公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件

第七章公共關(guān)系調(diào)查第七章公共關(guān)系調(diào)查1第七章公共關(guān)系調(diào)查

第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的原則及方法

第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的意義及內(nèi)容

第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序第七章公共關(guān)系調(diào)查第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的原則及方法第2“案例：先搞清楚這些問(wèn)題”

有一家賓館新設(shè)了一個(gè)公共關(guān)系部，開辦伊始就配備了豪華的辦公室，漂亮迷人的公關(guān)小姐，現(xiàn)代化的通信設(shè)備……，但該部部長(zhǎng)卻發(fā)現(xiàn)無(wú)事可做。后來(lái)這個(gè)部長(zhǎng)請(qǐng)來(lái)了一位公共關(guān)系專家，向他請(qǐng)教“怎么辦”，于是這位專家一連問(wèn)了以下幾個(gè)問(wèn)題：“案例：先搞清楚這些問(wèn)題”有一家賓館新設(shè)了一個(gè)公共3

“本地共有多少個(gè)賓館？總鋪位多少？旅游旺季時(shí)，本地的外國(guó)游客每月有多少？港澳游客有多少？國(guó)內(nèi)的外地游客有多少？貴賓館的知名度如何？在過(guò)去3年中，花在宣傳上的經(jīng)費(fèi)共有多少？最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又是誰(shuí)？去年一年中因服務(wù)不周引起的房客不滿的事件有多少起？服務(wù)不周的癥結(jié)何在？”對(duì)這樣一些極其普通而又極為重要的問(wèn)題，這位公共關(guān)系部長(zhǎng)竟張口結(jié)舌，無(wú)以回答。于是那位被請(qǐng)來(lái)的公關(guān)專家這樣說(shuō)道：“先搞清楚這些問(wèn)題，然后開始你們的公共關(guān)系工作?！薄氨镜毓灿卸嗌賯€(gè)賓館？總鋪位多少？旅游旺季時(shí)，4第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的

意義及內(nèi)容

一、公共關(guān)系調(diào)查的定義

公共關(guān)系調(diào)查簡(jiǎn)稱公關(guān)調(diào)查，是指公共關(guān)系人員根據(jù)本組織的公共關(guān)系目標(biāo)搜尋、采集、選擇公共關(guān)系信息的活動(dòng)。第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的

意義及內(nèi)容一、公共關(guān)系調(diào)查的5

二、公共關(guān)系調(diào)查的地位

公共關(guān)系調(diào)查是公共關(guān)系工作開展的必要前提，是組織“運(yùn)籌帷幄”的重要依據(jù)。美國(guó)公共關(guān)系專家西蒙所說(shuō)：“不論人們?nèi)绾伪磉_(dá)公共關(guān)系活動(dòng)的流程，調(diào)查研究都是舉足輕重的。如果把公共關(guān)系活動(dòng)視為一個(gè)‘車輪’，調(diào)查研究便是這個(gè)‘車輪’的‘軸’了。”二、公共關(guān)系調(diào)查的地位6

三、公共關(guān)系調(diào)查的意義

1塑造良好的組織形象2提供科學(xué)依據(jù)3把握公眾輿論4提高組織活動(dòng)的成功率三、公共關(guān)系調(diào)查的意義1塑造良好的組織形象2提供科學(xué)7

四、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容

（二）組織公眾輿論調(diào)查（三）組織社會(huì)環(huán)境調(diào)查（一）組織基本情況調(diào)查四、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容（二）組織公眾輿論調(diào)查8（一）組織基本情況調(diào)查包括組織創(chuàng)建的時(shí)間和背景、發(fā)展歷程、重大事件、機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理體制等內(nèi)容組織的理念情況包括企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)使命等。包括經(jīng)營(yíng)宗旨、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和特色、經(jīng)營(yíng)效果，廣告宣傳和營(yíng)銷措施等情況。理念情況實(shí)力支持情況總體概況經(jīng)營(yíng)情況包括組織的物資基礎(chǔ)、組織的技術(shù)水平、組織的財(cái)務(wù)狀況和組織的福利等情況。（一）組織基本情況調(diào)查包括組織創(chuàng)建的時(shí)間和背景、發(fā)展歷程、重9公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件10公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件11公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件12公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件13公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件14（二）組織公眾輿論調(diào)查組織公眾輿論調(diào)查1、特定組織公眾的調(diào)查2、組織在公眾心目中形象調(diào)查（1）內(nèi)部公眾調(diào)查（2）外部公眾調(diào)查成員的年齡、性別、文化程度、專業(yè)、職務(wù)職稱等公眾的年齡、性別、家庭狀況、職業(yè)、文化程度等；（1）內(nèi)部公眾對(duì)組織的評(píng)價(jià)（2）外部公眾對(duì)組織的評(píng)價(jià)包括組織員工對(duì)組織領(lǐng)導(dǎo)層或決策層工作的評(píng)價(jià)、員工對(duì)組織各種規(guī)章制度的認(rèn)識(shí)等內(nèi)容。組織在外部公眾心目中的形象可以用知名度和美譽(yù)度兩個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。（二）組織公眾輿論調(diào)查組1、特定組織公眾的調(diào)查2、組織在公眾15公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件16公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件17

知名度是社會(huì)公眾對(duì)該組織認(rèn)識(shí)、知曉的程度。

計(jì)算公式為：組織在該地區(qū)的知名度=（該地區(qū)知曉公眾數(shù)/該地區(qū)公眾總數(shù)）×100％。美譽(yù)度是社會(huì)公眾對(duì)本組織信任和贊譽(yù)的程度。

計(jì)算公式為：組織在該地區(qū)的美譽(yù)度=（該地區(qū)持贊賞態(tài)度的公眾數(shù)/該地區(qū)知曉公眾人數(shù)）×100％。組織實(shí)際社會(huì)形象分析：組織形象地位測(cè)量

知名度是社會(huì)公眾對(duì)該組織認(rèn)識(shí)、知曉的程度。18組織形象地位測(cè)量圖組織形象地位測(cè)量圖19公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件20公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件21公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件22公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件23公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件24案例鏈接吉利質(zhì)量影響銷售知名度較高、美譽(yù)度偏低案例鏈接吉利質(zhì)量影響銷售知名度較高、美譽(yù)度偏低25低價(jià)格取勝調(diào)查一，你為什么選擇吉利？“我現(xiàn)在就是需要個(gè)代步工具，我家住西三旗，離公司很遠(yuǎn)，冬天北京上下班等公交車麻煩，也不能保證上班時(shí)間，我更看中它的實(shí)用性，外觀和品牌知名度現(xiàn)在還追求不了，吉利車不貴，很方便?！币晃辉趪?guó)貿(mào)上班的吉利用戶說(shuō)?！皼](méi)有吉利現(xiàn)象，也就沒(méi)有今天車市的百姓車價(jià)，想當(dāng)年幾大廠家壟斷價(jià)格，制造價(jià)格神話，十幾萬(wàn)的普桑，列了長(zhǎng)長(zhǎng)的價(jià)格單愣說(shuō)沒(méi)有價(jià)格下調(diào)空間，不是吉利攪局，哪有價(jià)格堅(jiān)冰的融化。”北方汽車市場(chǎng)的一位銷售人員說(shuō)。由此可見(jiàn)，吉利汽車最大的優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格低廉，“造老百姓買得起的好車”這一定位準(zhǔn)確，高性價(jià)比是吉利汽車吸引消費(fèi)者的最主要原因，在記者調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，吉利車的消費(fèi)者中工作兩三年左右的年輕人居多，他們注重節(jié)能，喜歡油耗低的小型車。低價(jià)格取勝26質(zhì)量喜憂參半調(diào)查二，對(duì)吉利汽車車型的使用滿意度。經(jīng)濟(jì)型轎車與高檔轎車相比在機(jī)械性能、安全性、外觀三方面不能兼顧，因此各種經(jīng)濟(jì)型轎車側(cè)重點(diǎn)也不同，但從記者對(duì)自由艦的調(diào)查來(lái)看，在這三方面的好評(píng)較高，在同價(jià)位車型中占有較大優(yōu)勢(shì)。有不少人是吉利的忠實(shí)用戶，他們是吉利汽車成長(zhǎng)的見(jiàn)證者，也是受益者，不但自己在使用吉利，還推薦給親朋好友，可見(jiàn)吉利影響力之深。但在調(diào)查過(guò)程中，記者也聽到了車主們普遍反映豪情、美日、優(yōu)利歐三個(gè)系列的車存在的問(wèn)題：離合重、車門開關(guān)困難、剎車軟、電動(dòng)窗不起作用或脫落?！拔业暮狼橛昧藘赡炅?，跑了7萬(wàn)公里。此車跑高速在京石高速連續(xù)1個(gè)多小時(shí)140公里，車不飄，但噪音大得讓人受不了，看了看轉(zhuǎn)速5500轉(zhuǎn)。別的沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，從買來(lái)一直加90的汽油，沒(méi)問(wèn)題，從沒(méi)洗過(guò)噴嘴，也沒(méi)換過(guò)汽濾?？傊I這車代步還可以，噪音大，抖得厲害，共振太大。”質(zhì)量喜憂參半27服務(wù)水平還須提高調(diào)查三，對(duì)吉利汽車整體服務(wù)質(zhì)量滿意度。(可多選，被訪者240人)記者采訪了一位正在路邊維修站修理吉利車的李女士：“你這車是什么問(wèn)題??？”“小毛??！便宜車就是小毛病多?！薄澳銥槭裁床蝗ゼ?S店修理呢？”“那多貴啊，剛開始還去，后來(lái)發(fā)現(xiàn)花錢多，問(wèn)題都沒(méi)解決，還愛(ài)搭不理的，我花錢還得求著他們，其實(shí)有的時(shí)候就是換個(gè)配件，很簡(jiǎn)單，家門口修又經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠。我以前去過(guò)麗澤橋的‘廣夏’，趕上好師傅修的還好，就是價(jià)格不靠譜，停車的地方小，人車混雜的?！笨磥?lái)，如何把賣出去的吉利車?yán)?S店維修，更好地體現(xiàn)吉利的服務(wù)意識(shí)，以塑造吉利品牌的形象，是廠家和經(jīng)銷商值得考慮的事情。服務(wù)水平還須提高28組織實(shí)際社會(huì)形象分析：組織形象要素分析生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)企業(yè)大專院校政府產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)觀念管理水平人員素質(zhì)硬件評(píng)價(jià)服務(wù)評(píng)價(jià)貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)教學(xué)質(zhì)量師資水平科研力量學(xué)校環(huán)境學(xué)生素質(zhì)政績(jī)?cè)u(píng)價(jià)服務(wù)評(píng)價(jià)民主評(píng)價(jià)廉政評(píng)價(jià)組織實(shí)際社會(huì)形象分析：生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)企業(yè)大專院校政府29企業(yè)形象因素調(diào)查表評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目企業(yè)形象因素調(diào)查表評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目30（三）組織社會(huì)環(huán)境的調(diào)查

組織社會(huì)環(huán)境也就是組織賴以生存和發(fā)展的政策環(huán)境，主要包括國(guó)家或地區(qū)的政策、法規(guī)、法律環(huán)境，如一些國(guó)家最新出臺(tái)的政策指令等；市場(chǎng)環(huán)境，如行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等；文化環(huán)境，如組織所在區(qū)域的風(fēng)俗習(xí)慣、人文地理、文化形態(tài)等。（三）組織社會(huì)環(huán)境的調(diào)查31第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序

五個(gè)步驟：發(fā)現(xiàn)并確定主題、確定調(diào)查對(duì)象、制定調(diào)查方案和計(jì)劃、實(shí)地調(diào)查、處理調(diào)查結(jié)果（圖7-1）。圖7-1公共關(guān)系調(diào)查的工作程序(P169問(wèn)卷小樣本)對(duì)資料進(jìn)行分類、綜合，系統(tǒng)地整理、分析和評(píng)估、撰寫調(diào)查報(bào)告4.搜集資料和實(shí)施調(diào)查方案5.分析處理調(diào)查結(jié)果正確地提出問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題的本質(zhì)確定調(diào)查對(duì)象數(shù)量掌握調(diào)查對(duì)象信息數(shù)據(jù)資料搜集、調(diào)查者選配、調(diào)查人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、實(shí)地調(diào)查組織調(diào)查人員確定調(diào)查時(shí)間選擇調(diào)查方法等1.發(fā)現(xiàn)并確定調(diào)查選題

2.確定調(diào)查對(duì)象和范圍3.制定調(diào)查方案和調(diào)查計(jì)劃第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序五個(gè)步驟：32

組織在公共關(guān)系調(diào)查工作開始以前要確定組織將圍繞著調(diào)查什么而展開調(diào)查。首先，選定調(diào)查的類型；然后，再通過(guò)實(shí)地考查、文獻(xiàn)研究和專家咨詢等方式確定具體的調(diào)查題目。一、發(fā)現(xiàn)并確定調(diào)查選題一、發(fā)現(xiàn)并33

即應(yīng)該在什么樣的范圍內(nèi)來(lái)開展、被調(diào)查者是誰(shuí)。組織應(yīng)該根據(jù)所確定的調(diào)查主題和力所能及的條件來(lái)確定調(diào)查對(duì)象的范圍，并且保證公眾具有代表性。

二、確定調(diào)查對(duì)象和范圍二、確定調(diào)查34

公共關(guān)系調(diào)查方案是對(duì)調(diào)查內(nèi)容和全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的總體安排，它是布置調(diào)查工作的計(jì)劃、依據(jù)和具體操作指標(biāo)，一般包括調(diào)查的目的、對(duì)象和范圍、調(diào)查方法、調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容、時(shí)間進(jìn)度和人員安排、調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)整理和分析的方法調(diào)查報(bào)告的提交方式（報(bào)告書的形式、保密級(jí)別、調(diào)查報(bào)告的基本規(guī)模、提交的期限、份數(shù)）、調(diào)查的預(yù)算。三、制定調(diào)查方案和調(diào)查計(jì)劃公共關(guān)系調(diào)查方案是對(duì)調(diào)查內(nèi)容和全過(guò)程35

也就是進(jìn)入實(shí)施調(diào)查階段，調(diào)查人員要深入現(xiàn)場(chǎng)與調(diào)查對(duì)象接觸，搜集第一手資料，并按照方案要求完成收集各類資料的任務(wù)，是整個(gè)調(diào)查的一個(gè)核心環(huán)節(jié)。此階段投入人員最多，花費(fèi)也最大，也最容易出差錯(cuò)和意外情況。四、搜集資料和實(shí)施調(diào)查方案也就是進(jìn)入實(shí)施調(diào)查階段，調(diào)查人員要深入36五、分析處理調(diào)查結(jié)果1調(diào)查資料的預(yù)處理：（1）核實(shí)審查資料的合格性，辨別資料的真?zhèn)魏涂煽砍潭?，?）核實(shí)材料的準(zhǔn)確性；（3）核實(shí)審查材料的完整性，查缺補(bǔ)漏；（4）將文字資料、數(shù)字資料和音像資料的索引系列化。2調(diào)查資料的分析：調(diào)查資料全部錄入計(jì)算機(jī)后，對(duì)文字資料和數(shù)字資料進(jìn)行綜合的分析研究，揭示調(diào)查對(duì)象的表面特征、數(shù)量特征和本質(zhì)特征，得出判斷性結(jié)論。3總結(jié)和撰寫調(diào)查報(bào)告：最后階段的工作是總結(jié)評(píng)估本次調(diào)查，對(duì)調(diào)查全過(guò)程做出說(shuō)明，包括本次調(diào)查目的、方法、調(diào)查表回收情況，對(duì)全部資料進(jìn)行客觀分析和結(jié)論。五、分析處理1調(diào)查資料的預(yù)處理：2調(diào)查資料的分析：3總結(jié)和撰37

案例

美國(guó)亨氏集團(tuán)的母親座談會(huì)

美國(guó)亨氏集團(tuán)與我國(guó)合資在廣州建立嬰幼兒食品廠。但是，生產(chǎn)什么樣的食品來(lái)開拓廣闊的中國(guó)市場(chǎng)呢？籌建食品廠的初期，亨氏集團(tuán)做了大量調(diào)查工作，多次召開“母親座談會(huì)”，充分吸取公眾的意見(jiàn)，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求母親對(duì)嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養(yǎng)中的利弊。之后進(jìn)行綜合比較，分析研究，根據(jù)母親們提出的意見(jiàn)，試制了些樣品，免費(fèi)提供給一些托幼單位試用；收集征求社會(huì)各界對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)、要求，相應(yīng)地調(diào)整原料配比，他們還針對(duì)中國(guó)兒童食物缺少微量元素、造成兒童營(yíng)養(yǎng)不平衡及影響身體發(fā)育的現(xiàn)狀，在食品中加進(jìn)一定量的微量元素，如鋅、鈣和鐵等，食品西方更趨合理，使產(chǎn)品具有極大的吸引力，普遍地受到中國(guó)母親的青睞。于是，亨氏嬰兒營(yíng)養(yǎng)米粉等系列產(chǎn)品迅速走進(jìn)千千萬(wàn)萬(wàn)中國(guó)家庭。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

案例

美國(guó)亨氏集團(tuán)的母親座談會(huì)38公共關(guān)系調(diào)查研究

報(bào)告的撰寫

公共關(guān)系調(diào)查研究的最后一個(gè)階段，是將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行客觀描述的一個(gè)過(guò)程。調(diào)查報(bào)告的主要功能是將搜集情況，并通過(guò)對(duì)調(diào)查所得情況的深入研究，提出一定的見(jiàn)解，為日后的公共關(guān)系調(diào)查提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。公共關(guān)系調(diào)查研究

報(bào)告的撰寫公共關(guān)系調(diào)查研39

1、本案例側(cè)重的是對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查研究，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查去發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者和潛在的消費(fèi)者群。亨氏集團(tuán)多次召開“母親座談會(huì)”，充分聽取公眾的意見(jiàn)書，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求線裝對(duì)嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清了各類食品對(duì)嬰兒哺養(yǎng)的利弊，得到產(chǎn)品定位的信息，從而一舉成功。

2、此案例說(shuō)明，企業(yè)一定要重視對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查研究，搞清消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求趨勢(shì)，為自己的產(chǎn)品定位找到科學(xué)的依據(jù)，這樣才可以幫助企業(yè)贏得市場(chǎng)。

1、本案例側(cè)重的是對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查研究，通過(guò)40公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告內(nèi)容與結(jié)構(gòu)

公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告的主要部分有：標(biāo)題、導(dǎo)言或?qū)дZ(yǔ)、目錄、報(bào)告主體、結(jié)尾、署名和附件（如圖7-2）。公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告內(nèi)容與結(jié)構(gòu)41公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件42

公共關(guān)系調(diào)查的原則

1、全面性原則2、代表性原則3、客觀性原則4、定量化原則

5、時(shí)效性原則第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的原則及方法公共關(guān)系調(diào)查的原則第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的原則及方法43公共關(guān)系調(diào)查的方法觀察法1訪談法2問(wèn)卷法3文獻(xiàn)調(diào)查法4抽樣調(diào)查法5民意測(cè)驗(yàn)法6網(wǎng)絡(luò)媒介調(diào)查法7公共關(guān)系調(diào)查的方法觀察法1訪談法2問(wèn)卷法3文獻(xiàn)44一、觀察法

也叫觀察調(diào)查法，是指調(diào)查者在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)調(diào)查目的和任務(wù)對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行有針對(duì)性的直接觀察、記錄，取得生動(dòng)感性的信息資料的一種調(diào)查方法。

觀察需要利用一定的觀察工具。主要有兩類：一是人的感覺(jué)器官；二是觀察儀器。

眼睛照相機(jī)錄音機(jī)攝像機(jī)一、觀察法觀察需要利用一定的觀察工具45觀察調(diào)查法

如：企業(yè)要了解產(chǎn)品是否受歡迎，可到經(jīng)銷店觀察顧客的選購(gòu)及反應(yīng)或觀察本企業(yè)產(chǎn)品是否被置于商店的顯著位置。

如：了解哪些電視節(jié)目受人歡迎，可選定一定數(shù)目的家庭，經(jīng)同意后在其電視機(jī)上裝上一定的儀器，這樣就可把這些家庭所看的節(jié)目記錄下來(lái)進(jìn)行分析。觀察調(diào)查法如：企業(yè)要了解產(chǎn)品是否受歡迎46具體運(yùn)用：“余－－溫調(diào)查法”－－策劃專家余明陽(yáng)與調(diào)查專家溫德誠(chéng)創(chuàng)造余－－溫垃圾調(diào)查法1讓調(diào)查員從被調(diào)查城市中，選擇東西南北中五個(gè)抽樣點(diǎn)，從垃圾箱中各收集五麻袋塑料瓶，然后分別統(tǒng)計(jì)各種飲料瓶的數(shù)量，由此推斷出其市場(chǎng)占有率具體運(yùn)用：“余－－溫調(diào)查法”余－－溫垃圾調(diào)查法1讓調(diào)查員從被47具體運(yùn)用：“余－－溫調(diào)查法”－－策劃專家余明陽(yáng)與調(diào)查專家溫德誠(chéng)創(chuàng)造2讓調(diào)查員到居民的陽(yáng)臺(tái)上去看曬出來(lái)的襯衣牌子。通過(guò)陽(yáng)臺(tái)觀察，得出了權(quán)威可信的調(diào)查結(jié)果，為“雅戈?duì)枴敝匦麓_定市場(chǎng)定位策略，開拓新的業(yè)績(jī)起到了積極作用余－－溫陽(yáng)臺(tái)調(diào)查法具體運(yùn)用：“余－－溫調(diào)查法”2讓調(diào)查員到居民的陽(yáng)臺(tái)上去看曬出48二、訪談法

是調(diào)查者與被調(diào)查者之間通過(guò)面對(duì)面口頭詢問(wèn)的方式向公眾了解情況收集調(diào)查資料的方法。訪談前，要事先擬定調(diào)查項(xiàng)目的提綱，訪談中要圍繞調(diào)查議題進(jìn)行，運(yùn)用訪談技巧，循循善誘，逐步深入。二、訪談法49（一）訪談?wù){(diào)查法提綱的設(shè)計(jì)

1）確定訪談?wù){(diào)查目的；為什么談

2）確定訪員；誰(shuí)去談

3）確定訪談對(duì)象；與誰(shuí)談

4）確定訪談時(shí)間；何時(shí)談

5）確定訪談地點(diǎn)；何地談

6）確定訪談種類；怎么談

7）確定訪談?dòng)涗浄绞?；怎么?/p>

8）確定訪談報(bào)告方式怎么寫（一）訪談?wù){(diào)查法提綱的設(shè)計(jì)1）確定訪談?wù){(diào)查目的；50（二）訪談?wù){(diào)查法的方法和技巧

訪談開始階段訪談中間階段訪談結(jié)束階段（二）訪談?wù){(diào)查法的方法和技巧訪談開始階段訪談中間階段訪談結(jié)束51

1、要準(zhǔn)時(shí)。

2、見(jiàn)面后，首先介紹自己的單位，出示證明；然后告知此次調(diào)查的目的。

3、穿戴要整齊干凈，態(tài)度和藹，說(shuō)話親切。

4、要使用肯定句式，不使用疑問(wèn)句。訪談開始階段1、要準(zhǔn)時(shí)。訪談開始階段52

1、應(yīng)該由淺入深，從簡(jiǎn)單問(wèn)題入手，控制話題，避免離題太遠(yuǎn)；2、對(duì)所調(diào)查的問(wèn)題持中立態(tài)度，不使用引導(dǎo)性的提示；3、整個(gè)訪談過(guò)程中，要全神貫注，使用合適的談話方式，包括姿式、語(yǔ)氣、表情顯示出非常令人感興趣的樣子；4、當(dāng)所提問(wèn)題不能一下理解或不好記時(shí)，要放慢語(yǔ)速，或者進(jìn)行必要的復(fù)述；5、盡量當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行記錄，除非迫不得己。訪談中間階段1、應(yīng)該由淺入深，從簡(jiǎn)單問(wèn)題入手，控制話題，避免離題太遠(yuǎn)；53

1、調(diào)查人員要快速檢查記錄或問(wèn)卷，盡快追記上所遺漏的問(wèn)題。

2、一定要注意對(duì)調(diào)查對(duì)象的積極合作表示感謝，備有紀(jì)念品的當(dāng)場(chǎng)贈(zèng)送。

3、如果是連續(xù)的追蹤調(diào)查，提醒下次來(lái)訪的時(shí)間。訪談結(jié)束階段1、調(diào)查人員要快速檢查記錄或問(wèn)卷，盡快追記上所遺漏的問(wèn)54訪談?wù){(diào)研法舉例看見(jiàn)：柴靜專訪北大屠夫/video/C29837/ac997fb46bb13ddd9a91f6da0a4e5c44訪談?wù){(diào)研法舉例看見(jiàn)：柴靜專訪北大屠夫55

三、問(wèn)卷法

即問(wèn)卷調(diào)查法，是根據(jù)調(diào)查目的將所需要調(diào)查的問(wèn)題具體化，設(shè)計(jì)成問(wèn)卷的形式，通過(guò)調(diào)查者發(fā)放問(wèn)卷由調(diào)查對(duì)象做出回答后，然后經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，從而獲得公眾意見(jiàn)和公眾行為的一種調(diào)查研究方法。三、問(wèn)卷法56（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)的類型

1、問(wèn)卷方式的設(shè)計(jì)類型類型封閉式問(wèn)卷開放式問(wèn)卷是在每一個(gè)問(wèn)題下列出可供選擇的備選答案，從中選定一個(gè)或數(shù)個(gè)答案。調(diào)查方便、快捷，答案比較規(guī)范，易于進(jìn)行定量分析。缺陷是：在規(guī)定的備選答案范圍內(nèi)被迫回答，難以使調(diào)查結(jié)果反映其他真實(shí)想法。即自由式問(wèn)卷，它不提供答案，在問(wèn)題后面留出了供調(diào)查對(duì)象自由作答的空間，可以充分發(fā)表意見(jiàn)，答案比較真實(shí)、豐富多彩。但難做定量統(tǒng)計(jì)分析和計(jì)算機(jī)處理，在樣本較多的調(diào)查中不宜采用這種設(shè)計(jì)。（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)的類型類型封閉式問(wèn)卷開放式問(wèn)卷是在每一個(gè)57

2.問(wèn)卷問(wèn)題的設(shè)計(jì)類型

指被調(diào)查者根據(jù)問(wèn)卷語(yǔ)句能夠直接回答的題目。所詢問(wèn)的內(nèi)容是調(diào)查對(duì)象的基本情況和態(tài)度。如“您的職業(yè)”、“您最喜歡的電視節(jié)目？”等，指通過(guò)假設(shè)的現(xiàn)象或條件向調(diào)查對(duì)象提問(wèn)的一種方式。比如，“目前有人認(rèn)為廣告宣傳手段教條單一，強(qiáng)行灌輸，你是如何看待這種提法的？”。直接性問(wèn)題間接性問(wèn)題假設(shè)性問(wèn)題類型是不直接詢問(wèn)調(diào)查對(duì)象的態(tài)度和想法，而是讓他回答其他人的態(tài)度和想法是怎么樣的一種提問(wèn)方式。如“聽說(shuō)股票要回升了，你怎樣看？”。2.問(wèn)卷問(wèn)題的設(shè)計(jì)類型指被調(diào)查者根據(jù)問(wèn)卷語(yǔ)句能夠直接指58

3、問(wèn)卷答案的設(shè)計(jì)類型

它的答案只有“是”與“否”、“有”與“無(wú)”、“可以”與“不可以”等兩項(xiàng)，這兩個(gè)答案是對(duì)立的，只能擇其一。要求調(diào)查對(duì)象，根據(jù)自己的實(shí)際認(rèn)識(shí)或情況將所提供的答案按其重要程度或時(shí)間性等排列先后順序。是否式選擇式排列式類型至少要列出兩個(gè)以上答案，調(diào)查對(duì)象選擇其中的一個(gè)或幾個(gè)適合的答案。3、問(wèn)卷答案的設(shè)計(jì)類型它的答案只有“是”與“否”、要59

是否式

您是待業(yè)青年嗎？是口否口你是否住在本市？是口否口您是否打算調(diào)動(dòng)工作？是口否口

選擇式例1您的婚姻狀況（請(qǐng)?jiān)诤线m的答案號(hào)碼上劃圈）：（1）未婚（2）已婚（3）離婚（4）喪偶（5）其他例2您的文化程度（請(qǐng)?jiān)诤线m答案后的方框內(nèi)打V）：（1）小學(xué)及以下口（2）初中口（3）高中口（4）大專以上口是否式60

（二）問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

1.標(biāo)題

是概括說(shuō)明調(diào)查主題的，要使人一看即明問(wèn)卷的主要意圖。設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)明扼要，易于理解。例如：“師德師風(fēng)建設(shè)家長(zhǎng)調(diào)查問(wèn)卷”“員工滿意度的調(diào)查問(wèn)卷”。

2.說(shuō)明（1）調(diào)查的目的、意義；（2）填寫問(wèn)卷的注意事項(xiàng)。

3.被調(diào)查者的情況如調(diào)查對(duì)象的所在地區(qū)、性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入等。

4.調(diào)查內(nèi)容（最重要的核心部分）

5.問(wèn)卷編碼：編號(hào)處理是為了便于統(tǒng)計(jì)和審核。（二）問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)61

6.問(wèn)卷實(shí)施記錄問(wèn)卷尾部，一般要設(shè)計(jì)調(diào)查作業(yè)實(shí)施記錄欄，用來(lái)記錄該問(wèn)卷調(diào)查完成的情況，如調(diào)查員的姓名或代號(hào)、填表時(shí)間等。

7.問(wèn)卷中的問(wèn)題編排順序

（1）先易后難。（2）封閉性的問(wèn)題在前，開放性的問(wèn)題在后。（3）邏輯順序問(wèn)題，如類別順序、時(shí)間先后。6.問(wèn)卷實(shí)施記錄62關(guān)于食堂滿足度調(diào)查問(wèn)卷

為了提高食堂工作質(zhì)量、服務(wù)廣大員工，我們精心設(shè)計(jì)了此份問(wèn)卷.只需要根據(jù)你的真實(shí)意見(jiàn)作出選擇即可.謝謝!1、總體上你對(duì)食堂的滿足度是？

A很滿足B滿足C一般D不滿足E.很不滿足2、你覺(jué)得食堂的三餐中那餐比較滿足？

A、早餐B、午餐C、晚餐D、差不多3、你認(rèn)為食堂的就餐環(huán)境怎么樣？A.很好B.還可以C.不怎么樣D很差

4、你認(rèn)為食堂工作人員的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣如何？A.很好B.較好C.較差D很差

5、你認(rèn)為食堂的餐具的衛(wèi)生情況、消毒情況如何？A.很好B.較好C.較差D很差

6、你對(duì)食堂飯菜口味的滿足度？A很滿足B.滿足C一般D不滿足7、你認(rèn)為食堂的飯菜種類如何？A十分豐富B一般C.太少

8、你覺(jué)得食堂的飯菜新鮮度怎么樣？A很新鮮B.還可以C.不新鮮

9、你認(rèn)為食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度?A好B還可以C不好

10、食物味道如何？A很好B一般C不好，須改進(jìn)11、除此之外，你還有什么意見(jiàn)或或建議？關(guān)于食堂滿足度調(diào)查問(wèn)卷為了提高食堂工作質(zhì)量、服務(wù)63

四、文獻(xiàn)調(diào)查法

利用文獻(xiàn)資料收集、考察、分析研究公共關(guān)系現(xiàn)象和狀態(tài)的調(diào)查方法，又稱間接調(diào)查法。它利用組織內(nèi)、外部現(xiàn)有的各種文字信息、情報(bào)資料、媒體的宣傳報(bào)道和歷史資料，對(duì)公共關(guān)系現(xiàn)象和狀態(tài)進(jìn)行分析研究。四、文獻(xiàn)調(diào)查法64四、文獻(xiàn)調(diào)查法

（1）文獻(xiàn)調(diào)查法的分類分類文字資料調(diào)查聲像資料調(diào)查電子資料調(diào)查書籍、報(bào)刊、檔案及統(tǒng)計(jì)資料電影、電視、錄像、錄音、照片磁盤、光盤、網(wǎng)絡(luò)等四、文獻(xiàn)調(diào)查法分類文字資料調(diào)查聲像資料調(diào)查電子資65四、文獻(xiàn)調(diào)查法

（2）文獻(xiàn)調(diào)查法的步驟

利用資料檢索工具，到相關(guān)檔案館、圖書館大量搜集與調(diào)查課題有關(guān)的各類文獻(xiàn)資料。對(duì)獲取的各類有價(jià)值的資料進(jìn)行鑒定、篩選、分類。摘錄資料。將重要的內(nèi)容抄錄和制作卡片，注明標(biāo)題和出處。考證、分析資料。判別資料可靠性和使用價(jià)值并復(fù)印。歸納、總結(jié)。將分析研究的問(wèn)題概括為簡(jiǎn)明的結(jié)論，形成系統(tǒng)的文字報(bào)告成果。四、文獻(xiàn)調(diào)查法66公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件67公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件68公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件69四、文獻(xiàn)調(diào)查法

（3）文獻(xiàn)調(diào)查法的優(yōu)缺點(diǎn)四、文獻(xiàn)調(diào)查法70五、抽樣調(diào)查法

按照一定的科學(xué)原理，從被調(diào)查的總體全部單位中抽取一部分單位作為調(diào)查對(duì)象，并以部分調(diào)查結(jié)果來(lái)推算全體的一種調(diào)查方法。隨機(jī)抽樣確定樣本，單位的機(jī)會(huì)均等，只對(duì)少數(shù)樣本進(jìn)行調(diào)查，涉及人員少，投入財(cái)力小，進(jìn)度快，取得調(diào)查結(jié)果的時(shí)間短、花費(fèi)低。五、抽樣調(diào)查法71五、抽樣調(diào)查法

（一）抽樣調(diào)查的適用范圍

1.對(duì)于那些不可能或沒(méi)必要進(jìn)行全面調(diào)查的公共關(guān)系現(xiàn)象，可采用抽樣調(diào)查2.可以對(duì)全面調(diào)查進(jìn)行檢驗(yàn)3.通過(guò)抽樣調(diào)查對(duì)同一調(diào)查對(duì)象在不同時(shí)期進(jìn)行連續(xù)不斷的調(diào)查，可以監(jiān)測(cè)環(huán)境和分析發(fā)展變化趨勢(shì)4.對(duì)某種總體的假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)5.在經(jīng)費(fèi)、人力、物力和時(shí)間有限的情況下五、抽樣調(diào)查法72抽樣調(diào)查小案例

調(diào)查員小李在調(diào)查一家3000人的工廠時(shí)抽取了150人的樣本，選擇他們工作證上的號(hào)碼以20為間隔來(lái)抽取一個(gè)樣本。而小王采取了以下方法：按職業(yè)抽樣，工人100人，管理人員20人，技術(shù)員30人；按收入抽樣，高收入者30人，中等收入者70人，低收入者50人；按性別抽樣，男80人，女70人。抽樣調(diào)查小案例調(diào)查員小李在調(diào)查一家30073

六、民意測(cè)驗(yàn)法

又稱蓋洛普法，因1935年由G.蓋洛普創(chuàng)辦該所而得名，是公共關(guān)系調(diào)查中最主要、應(yīng)用最廣泛的方法。它通過(guò)對(duì)需要了解的公眾或他們的代表進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，集中了解公眾對(duì)組織的看法和態(tài)度的一種方法。包括以下環(huán)節(jié)：確定調(diào)查目的、界定調(diào)查對(duì)象、擬訂問(wèn)卷、確定訪問(wèn)方式、整理資料、撰寫調(diào)查報(bào)告。民意調(diào)查面對(duì)的公眾數(shù)量比較多、范圍比較廣，常運(yùn)用抽樣調(diào)查的方法確定調(diào)查對(duì)象。六、民意測(cè)驗(yàn)法74抽樣調(diào)查簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣分類抽樣等距抽樣多段抽樣非隨機(jī)抽樣抽樣調(diào)查簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣75簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣：又稱純隨機(jī)抽樣，即從調(diào)查對(duì)象的單位總數(shù)中任意抽取預(yù)定的單位個(gè)數(shù)作為樣本，平時(shí)常見(jiàn)的抽簽、搖獎(jiǎng)等都屬于這一抽樣方法。它是隨機(jī)抽樣中最基本、最常見(jiàn)的類型，適用于調(diào)查對(duì)象不是很多、相互之間差異程度又比較小的情況。簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣：76分類抽樣：又稱分層抽樣、分組抽樣。即把調(diào)查對(duì)象按一定標(biāo)準(zhǔn)分為若干類型或組，再?gòu)拿恳活悾ńM）中按相同比例或不同比例隨機(jī)抽取樣本。這種方法既保持了樣本的隨機(jī)性，又能使之具有更大的代表性，適用于調(diào)查對(duì)象構(gòu)成較復(fù)雜、內(nèi)部各單位差別較大、單位數(shù)目比較多的情況。但使用分類抽樣必須確定清楚合理的分類標(biāo)準(zhǔn)，所劃分的類型不宜太多，并注意掌握每一類型中所包含的單位數(shù)目與比例。分類抽樣：77五邑大學(xué)學(xué)生的家庭環(huán)境對(duì)學(xué)生心理的影響，可以按照大學(xué)生家庭的經(jīng)濟(jì)收入高低進(jìn)行分類，五邑大學(xué)現(xiàn)有10000名大學(xué)生，其中高收入的居民為2000戶，占總體的20%；中等收入為6000戶，占總體的60%；低收入為2000戶，占總體的20%。要從中抽取1000明大學(xué)生調(diào)查，則各類型應(yīng)抽取的樣本單位為：經(jīng)濟(jì)收入高家庭大學(xué)生的樣本單位數(shù)目為：1000*20%＝200人經(jīng)濟(jì)收入中的樣本單位數(shù)目為：1000*60%＝600人經(jīng)濟(jì)收入低的樣本單位數(shù)目為：1000*20%＝200人

五邑大學(xué)學(xué)生的家庭環(huán)境對(duì)學(xué)生心理的影響，可以按照大學(xué)生家庭的78等距抽樣：又稱機(jī)械抽樣或系統(tǒng)抽樣，把所有調(diào)查對(duì)象都按某種標(biāo)志排列起來(lái)，按一定的順序、間隔抽取樣本。如按照花名冊(cè)、電話號(hào)碼本、門牌號(hào)碼等的數(shù)字順序，以固定間隔分別抽取樣本。采用這種方法由于要對(duì)每位調(diào)查對(duì)象都進(jìn)行編號(hào)，因而其數(shù)量不能太多；再者如抽樣間隔過(guò)大，并與調(diào)查對(duì)象的分布差異出現(xiàn)重合，抽取的樣本則容易出現(xiàn)周期性偏差。等距抽樣：79某地區(qū)有零售店110戶，采用系統(tǒng)抽樣方法抽取11戶進(jìn)行調(diào)查。第一步：將總體調(diào)查對(duì)象進(jìn)行編號(hào)，即從1號(hào)到110號(hào)；第二步：確定抽樣距離。調(diào)查總體N=110戶，所需樣本數(shù)n=11戶，所以，抽樣距離K=10戶；第三步：確定起抽號(hào)數(shù)。隨機(jī)地從1-10中抽取一個(gè)數(shù)作為抽號(hào)；第四步：確定被抽取單位。從起抽號(hào)開始，按照抽樣距離選取樣本如果隨機(jī)抽取了2為起抽號(hào)，即所抽的樣本為編號(hào)是2，12，22，32，一直到102共11個(gè)零售店。某地區(qū)有零售店110戶，采用系統(tǒng)抽樣方法抽取11戶進(jìn)行調(diào)80多段抽樣：又稱多級(jí)抽樣、聚類抽樣，即把抽取樣本的過(guò)程分為幾個(gè)階段來(lái)進(jìn)行。如對(duì)一個(gè)大的集團(tuán)公司的內(nèi)部公眾進(jìn)行抽樣調(diào)查，可嚴(yán)格按照隨機(jī)原則，第一階段先從所屬企業(yè)中抽取若干個(gè)企業(yè)；第二階段，從已抽出的企業(yè)中再抽取若干個(gè)車間；第三階段，從已抽出的車間中再抽取若干位職工作為調(diào)查樣本。這種方法具有簡(jiǎn)便、靈活、節(jié)省等優(yōu)點(diǎn)，適用于范圍比較大、可供選取的樣本數(shù)又比較多的情況。多段抽樣：81非隨機(jī)抽樣：指調(diào)查者根據(jù)自己的方便或主觀經(jīng)驗(yàn)、判斷去有選擇地抽取樣本的方式。非隨機(jī)抽樣簡(jiǎn)便易行、速度快，能在較短時(shí)間內(nèi)用較少的人力、物力大致了解調(diào)查對(duì)象的某些特征。但其缺點(diǎn)是科學(xué)性較差，無(wú)法保證樣本對(duì)調(diào)查對(duì)象的代表性，調(diào)查結(jié)果的精確度較低，不宜進(jìn)行定量分析。非隨機(jī)抽樣：82七、網(wǎng)絡(luò)媒介調(diào)查法

是以互聯(lián)網(wǎng)為平臺(tái)，通過(guò)點(diǎn)擊訪問(wèn)和傳遞電子郵件等重要手段，溝通組織內(nèi)、外信息，達(dá)到調(diào)查目的的方法。所得信息及時(shí)、廣泛、深入。七、網(wǎng)絡(luò)媒介調(diào)查法83

11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，不如勇敢地攀登，或許這會(huì)鑄就你人生的高點(diǎn)。

12、有些壓力總是得自己扛過(guò)去，說(shuō)出來(lái)就成了充滿負(fù)能量的抱怨。尋求安慰也無(wú)濟(jì)于事，還徒增了別人的煩惱。

13、認(rèn)識(shí)到我們的所見(jiàn)所聞都是假象，認(rèn)識(shí)到此生都是虛幻，我們才能真正認(rèn)識(shí)到佛法的真相。錢多了會(huì)壓死你，你承受得了嗎?帶，帶不走，放，放不下。時(shí)時(shí)刻刻發(fā)悲心，饒益眾生為他人。

14、夢(mèng)想總是跑在我的前面。努力追尋它們，為了那一瞬間的同步，這就是動(dòng)人的生命奇跡。

15、懶惰不會(huì)讓你一下子跌倒，但會(huì)在不知不覺(jué)中減少你的收獲;勤奮也不會(huì)讓你一夜成功，但會(huì)在不知不覺(jué)中積累你的成果。人生需要挑戰(zhàn)，更需要堅(jiān)持和勤奮!

16、人生在世：可以缺錢，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盜名;可以低落，但不能墮落;可以放松，但不能放縱;可以虛榮，但不能虛偽;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪蕩;可以生氣，但不能生事。

17、人生沒(méi)有筆直路，當(dāng)你感到迷茫、失落時(shí)，找?guī)撞窟@種充滿正能量的電影，坐下來(lái)靜靜欣賞，去發(fā)現(xiàn)生命中真正重要的東西。

18、在人生的舞臺(tái)上，當(dāng)有人愿意在臺(tái)下陪你度過(guò)無(wú)數(shù)個(gè)沒(méi)有未來(lái)的夜時(shí)，你就更想展現(xiàn)精彩絕倫的自己。但愿每個(gè)被努力支撐的靈魂能吸引更多的人同行。

19、積極的人在每一次憂患中都看到一個(gè)機(jī)會(huì)，而消極的人則在每個(gè)機(jī)會(huì)中看到了某種憂患。莫找借口失敗，只找理由成功。

20、每一個(gè)成就和長(zhǎng)進(jìn)，都蘊(yùn)含著曾經(jīng)受過(guò)的寂寞、灑過(guò)的汗水、流過(guò)的眼淚。許多時(shí)候不是看到希望才去堅(jiān)持，而是堅(jiān)持了才能看到希望。

1、有時(shí)候，我們活得累，并非生活過(guò)于刻薄，而是我們太容易被外界的氛圍所感染，被他人的情緒所左右。

2、身材不好就去鍛煉，沒(méi)錢就努力去賺。別把窘境遷怒于別人，唯一可以抱怨的，只是不夠努力的自己。

3、大概是沒(méi)有了當(dāng)初那種毫無(wú)顧慮的勇氣，才變成現(xiàn)在所謂成熟穩(wěn)重的樣子。

4、世界上只有想不通的人，沒(méi)有走不通的路。將帥的堅(jiān)強(qiáng)意志，就像城市主要街道匯集點(diǎn)上的方尖碑一樣，在軍事藝術(shù)中占有十分突出的地位。

5、世上最美好的事是：我已經(jīng)長(zhǎng)大，父母還未老;我有能力報(bào)答，父母仍然健康。

6、沒(méi)什么可怕的，大家都一樣，在試探中不斷前行。

7、時(shí)間就像一張網(wǎng)，你撒在哪里，你的收獲就在哪里。紐扣第一顆就扣錯(cuò)了，可你扣到最后一顆才發(fā)現(xiàn)。有些事一開始就是錯(cuò)的，可只有到最后才不得不承認(rèn)。

8、世上的事，只要肯用心去學(xué)，沒(méi)有一件是太晚的。要始終保持敬畏之心，對(duì)陽(yáng)光，對(duì)美，對(duì)痛楚。

9、別再去抱怨身邊人善變，多懂一些道理，明白一些事理，畢竟每個(gè)人都是越活越現(xiàn)實(shí)。

10、山有封頂，還有彼岸，慢慢長(zhǎng)途，終有回轉(zhuǎn)，余味苦澀，終有回甘。

11、失敗不可怕，可怕的是從來(lái)沒(méi)有努力過(guò)，還怡然自得地安慰自己，連一點(diǎn)點(diǎn)的懊悔都被麻木所掩蓋下去。不能怕，沒(méi)什么比自己背叛自己更可怕。

12、跌倒了，一定要爬起來(lái)。不爬起來(lái)，別人會(huì)看不起你，你自己也會(huì)失去機(jī)會(huì)。在人前微笑，在人后落淚，可這是每個(gè)人都要學(xué)會(huì)的成長(zhǎng)。

13、要相信，這個(gè)世界上永遠(yuǎn)能夠依靠的只有你自己。所以，管別人怎么看，堅(jiān)持自己的堅(jiān)持，直到堅(jiān)持不下去為止。

14、也許你想要的未來(lái)在別人眼里不值一提，也許你已經(jīng)很努力了可還是有人不滿意，也許你的理想離你的距離從來(lái)沒(méi)有拉近過(guò)......但請(qǐng)你繼續(xù)向前走，因?yàn)閯e人看不到你的努力，你卻始終看得見(jiàn)自己。

15、所有的輝煌和偉大，一定伴隨著挫折和跌倒；所有的風(fēng)光背后，一定都是一串串揉和著淚水和汗水的腳印。

16、成功的反義詞不是失敗，而是從未行動(dòng)。有一天你總會(huì)明白，遺憾比失敗更讓你難以面對(duì)。

17、沒(méi)有一件事情可以一下子把你打垮，也不會(huì)有一件事情可以讓你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一個(gè)慢慢累積的過(guò)程。

18、努力也許不等于成功，可是那段追逐夢(mèng)想的努力，會(huì)讓你找到一個(gè)更好的自己，一個(gè)沉默努力充實(shí)安靜的自己。

19、你相信夢(mèng)想，夢(mèng)想才會(huì)相信你。有一種落差是，你配不上自己的野心，也辜負(fù)了所受的苦難。

20、生活不會(huì)按你想要的方式進(jìn)行，它會(huì)給你一段時(shí)間，讓你孤獨(dú)、迷茫又沉默憂郁。但如果靠這段時(shí)間跟自己獨(dú)處，多看一本書，去做可以做的事，放下過(guò)去的人，等你度過(guò)低潮，那些獨(dú)處的時(shí)光必定能照亮你的路，也是這些不堪陪你成熟。所以，現(xiàn)在沒(méi)那么糟，看似生活對(duì)你的虧欠，其實(shí)都是祝愿。11、人生的某些障礙，你是逃不掉的。與其費(fèi)盡周折繞過(guò)去，84第七章公共關(guān)系調(diào)查第七章公共關(guān)系調(diào)查85第七章公共關(guān)系調(diào)查

第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的原則及方法

第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的意義及內(nèi)容

第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序第七章公共關(guān)系調(diào)查第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的原則及方法第86“案例：先搞清楚這些問(wèn)題”

有一家賓館新設(shè)了一個(gè)公共關(guān)系部，開辦伊始就配備了豪華的辦公室，漂亮迷人的公關(guān)小姐，現(xiàn)代化的通信設(shè)備……，但該部部長(zhǎng)卻發(fā)現(xiàn)無(wú)事可做。后來(lái)這個(gè)部長(zhǎng)請(qǐng)來(lái)了一位公共關(guān)系專家，向他請(qǐng)教“怎么辦”，于是這位專家一連問(wèn)了以下幾個(gè)問(wèn)題：“案例：先搞清楚這些問(wèn)題”有一家賓館新設(shè)了一個(gè)公共87

“本地共有多少個(gè)賓館？總鋪位多少？旅游旺季時(shí)，本地的外國(guó)游客每月有多少？港澳游客有多少？國(guó)內(nèi)的外地游客有多少？貴賓館的知名度如何？在過(guò)去3年中，花在宣傳上的經(jīng)費(fèi)共有多少？最大的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？潛在的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手又是誰(shuí)？去年一年中因服務(wù)不周引起的房客不滿的事件有多少起？服務(wù)不周的癥結(jié)何在？”對(duì)這樣一些極其普通而又極為重要的問(wèn)題，這位公共關(guān)系部長(zhǎng)竟張口結(jié)舌，無(wú)以回答。于是那位被請(qǐng)來(lái)的公關(guān)專家這樣說(shuō)道：“先搞清楚這些問(wèn)題，然后開始你們的公共關(guān)系工作?！薄氨镜毓灿卸嗌賯€(gè)賓館？總鋪位多少？旅游旺季時(shí)，88第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的

意義及內(nèi)容

一、公共關(guān)系調(diào)查的定義

公共關(guān)系調(diào)查簡(jiǎn)稱公關(guān)調(diào)查，是指公共關(guān)系人員根據(jù)本組織的公共關(guān)系目標(biāo)搜尋、采集、選擇公共關(guān)系信息的活動(dòng)。第一節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的

意義及內(nèi)容一、公共關(guān)系調(diào)查的89

二、公共關(guān)系調(diào)查的地位

公共關(guān)系調(diào)查是公共關(guān)系工作開展的必要前提，是組織“運(yùn)籌帷幄”的重要依據(jù)。美國(guó)公共關(guān)系專家西蒙所說(shuō)：“不論人們?nèi)绾伪磉_(dá)公共關(guān)系活動(dòng)的流程，調(diào)查研究都是舉足輕重的。如果把公共關(guān)系活動(dòng)視為一個(gè)‘車輪’，調(diào)查研究便是這個(gè)‘車輪’的‘軸’了?！倍?、公共關(guān)系調(diào)查的地位90

三、公共關(guān)系調(diào)查的意義

1塑造良好的組織形象2提供科學(xué)依據(jù)3把握公眾輿論4提高組織活動(dòng)的成功率三、公共關(guān)系調(diào)查的意義1塑造良好的組織形象2提供科學(xué)91

四、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容

（二）組織公眾輿論調(diào)查（三）組織社會(huì)環(huán)境調(diào)查（一）組織基本情況調(diào)查四、公共關(guān)系調(diào)查的內(nèi)容（二）組織公眾輿論調(diào)查92（一）組織基本情況調(diào)查包括組織創(chuàng)建的時(shí)間和背景、發(fā)展歷程、重大事件、機(jī)構(gòu)設(shè)置、管理體制等內(nèi)容組織的理念情況包括企業(yè)理念、企業(yè)精神、企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)使命等。包括經(jīng)營(yíng)宗旨、發(fā)展目標(biāo)、經(jīng)營(yíng)內(nèi)容和特色、經(jīng)營(yíng)效果，廣告宣傳和營(yíng)銷措施等情況。理念情況實(shí)力支持情況總體概況經(jīng)營(yíng)情況包括組織的物資基礎(chǔ)、組織的技術(shù)水平、組織的財(cái)務(wù)狀況和組織的福利等情況。（一）組織基本情況調(diào)查包括組織創(chuàng)建的時(shí)間和背景、發(fā)展歷程、重93公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件94公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件95公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件96公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件97公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件98（二）組織公眾輿論調(diào)查組織公眾輿論調(diào)查1、特定組織公眾的調(diào)查2、組織在公眾心目中形象調(diào)查（1）內(nèi)部公眾調(diào)查（2）外部公眾調(diào)查成員的年齡、性別、文化程度、專業(yè)、職務(wù)職稱等公眾的年齡、性別、家庭狀況、職業(yè)、文化程度等；（1）內(nèi)部公眾對(duì)組織的評(píng)價(jià)（2）外部公眾對(duì)組織的評(píng)價(jià)包括組織員工對(duì)組織領(lǐng)導(dǎo)層或決策層工作的評(píng)價(jià)、員工對(duì)組織各種規(guī)章制度的認(rèn)識(shí)等內(nèi)容。組織在外部公眾心目中的形象可以用知名度和美譽(yù)度兩個(gè)指標(biāo)來(lái)衡量。（二）組織公眾輿論調(diào)查組1、特定組織公眾的調(diào)查2、組織在公眾99公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件100公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件101

知名度是社會(huì)公眾對(duì)該組織認(rèn)識(shí)、知曉的程度。

計(jì)算公式為：組織在該地區(qū)的知名度=（該地區(qū)知曉公眾數(shù)/該地區(qū)公眾總數(shù)）×100％。美譽(yù)度是社會(huì)公眾對(duì)本組織信任和贊譽(yù)的程度。

計(jì)算公式為：組織在該地區(qū)的美譽(yù)度=（該地區(qū)持贊賞態(tài)度的公眾數(shù)/該地區(qū)知曉公眾人數(shù)）×100％。組織實(shí)際社會(huì)形象分析：組織形象地位測(cè)量

知名度是社會(huì)公眾對(duì)該組織認(rèn)識(shí)、知曉的程度。102組織形象地位測(cè)量圖組織形象地位測(cè)量圖103公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件104公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件105公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件106公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件107公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件108案例鏈接吉利質(zhì)量影響銷售知名度較高、美譽(yù)度偏低案例鏈接吉利質(zhì)量影響銷售知名度較高、美譽(yù)度偏低109低價(jià)格取勝調(diào)查一，你為什么選擇吉利？“我現(xiàn)在就是需要個(gè)代步工具，我家住西三旗，離公司很遠(yuǎn)，冬天北京上下班等公交車麻煩，也不能保證上班時(shí)間，我更看中它的實(shí)用性，外觀和品牌知名度現(xiàn)在還追求不了，吉利車不貴，很方便?！币晃辉趪?guó)貿(mào)上班的吉利用戶說(shuō)?！皼](méi)有吉利現(xiàn)象，也就沒(méi)有今天車市的百姓車價(jià)，想當(dāng)年幾大廠家壟斷價(jià)格，制造價(jià)格神話，十幾萬(wàn)的普桑，列了長(zhǎng)長(zhǎng)的價(jià)格單愣說(shuō)沒(méi)有價(jià)格下調(diào)空間，不是吉利攪局，哪有價(jià)格堅(jiān)冰的融化?！北狈狡囀袌?chǎng)的一位銷售人員說(shuō)。由此可見(jiàn)，吉利汽車最大的優(yōu)勢(shì)在于價(jià)格低廉，“造老百姓買得起的好車”這一定位準(zhǔn)確，高性價(jià)比是吉利汽車吸引消費(fèi)者的最主要原因，在記者調(diào)查過(guò)程中發(fā)現(xiàn)，吉利車的消費(fèi)者中工作兩三年左右的年輕人居多，他們注重節(jié)能，喜歡油耗低的小型車。低價(jià)格取勝110質(zhì)量喜憂參半調(diào)查二，對(duì)吉利汽車車型的使用滿意度。經(jīng)濟(jì)型轎車與高檔轎車相比在機(jī)械性能、安全性、外觀三方面不能兼顧，因此各種經(jīng)濟(jì)型轎車側(cè)重點(diǎn)也不同，但從記者對(duì)自由艦的調(diào)查來(lái)看，在這三方面的好評(píng)較高，在同價(jià)位車型中占有較大優(yōu)勢(shì)。有不少人是吉利的忠實(shí)用戶，他們是吉利汽車成長(zhǎng)的見(jiàn)證者，也是受益者，不但自己在使用吉利，還推薦給親朋好友，可見(jiàn)吉利影響力之深。但在調(diào)查過(guò)程中，記者也聽到了車主們普遍反映豪情、美日、優(yōu)利歐三個(gè)系列的車存在的問(wèn)題：離合重、車門開關(guān)困難、剎車軟、電動(dòng)窗不起作用或脫落。“我的豪情用了兩年了，跑了7萬(wàn)公里。此車跑高速在京石高速連續(xù)1個(gè)多小時(shí)140公里，車不飄，但噪音大得讓人受不了，看了看轉(zhuǎn)速5500轉(zhuǎn)。別的沒(méi)發(fā)現(xiàn)什么問(wèn)題，從買來(lái)一直加90的汽油，沒(méi)問(wèn)題，從沒(méi)洗過(guò)噴嘴，也沒(méi)換過(guò)汽濾?？傊I這車代步還可以，噪音大，抖得厲害，共振太大?！辟|(zhì)量喜憂參半111服務(wù)水平還須提高調(diào)查三，對(duì)吉利汽車整體服務(wù)質(zhì)量滿意度。(可多選，被訪者240人)記者采訪了一位正在路邊維修站修理吉利車的李女士：“你這車是什么問(wèn)題?。俊薄靶∶。”阋塑嚲褪切∶《?。”“你為什么不去吉利4S店修理呢？”“那多貴啊，剛開始還去，后來(lái)發(fā)現(xiàn)花錢多，問(wèn)題都沒(méi)解決，還愛(ài)搭不理的，我花錢還得求著他們，其實(shí)有的時(shí)候就是換個(gè)配件，很簡(jiǎn)單，家門口修又經(jīng)濟(jì)又實(shí)惠。我以前去過(guò)麗澤橋的‘廣夏’，趕上好師傅修的還好，就是價(jià)格不靠譜，停車的地方小，人車混雜的?！笨磥?lái)，如何把賣出去的吉利車?yán)?S店維修，更好地體現(xiàn)吉利的服務(wù)意識(shí)，以塑造吉利品牌的形象，是廠家和經(jīng)銷商值得考慮的事情。服務(wù)水平還須提高112組織實(shí)際社會(huì)形象分析：組織形象要素分析生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)企業(yè)大專院校政府產(chǎn)品質(zhì)量服務(wù)觀念管理水平人員素質(zhì)硬件評(píng)價(jià)服務(wù)評(píng)價(jià)貢獻(xiàn)評(píng)價(jià)教學(xué)質(zhì)量師資水平科研力量學(xué)校環(huán)境學(xué)生素質(zhì)政績(jī)?cè)u(píng)價(jià)服務(wù)評(píng)價(jià)民主評(píng)價(jià)廉政評(píng)價(jià)組織實(shí)際社會(huì)形象分析：生產(chǎn)企業(yè)服務(wù)企業(yè)大專院校政府113企業(yè)形象因素調(diào)查表評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目企業(yè)形象因素調(diào)查表評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目評(píng)價(jià)調(diào)查項(xiàng)目114（三）組織社會(huì)環(huán)境的調(diào)查

組織社會(huì)環(huán)境也就是組織賴以生存和發(fā)展的政策環(huán)境，主要包括國(guó)家或地區(qū)的政策、法規(guī)、法律環(huán)境，如一些國(guó)家最新出臺(tái)的政策指令等；市場(chǎng)環(huán)境，如行業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況等；文化環(huán)境，如組織所在區(qū)域的風(fēng)俗習(xí)慣、人文地理、文化形態(tài)等。（三）組織社會(huì)環(huán)境的調(diào)查115第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序

五個(gè)步驟：發(fā)現(xiàn)并確定主題、確定調(diào)查對(duì)象、制定調(diào)查方案和計(jì)劃、實(shí)地調(diào)查、處理調(diào)查結(jié)果（圖7-1）。圖7-1公共關(guān)系調(diào)查的工作程序(P169問(wèn)卷小樣本)對(duì)資料進(jìn)行分類、綜合，系統(tǒng)地整理、分析和評(píng)估、撰寫調(diào)查報(bào)告4.搜集資料和實(shí)施調(diào)查方案5.分析處理調(diào)查結(jié)果正確地提出問(wèn)題確認(rèn)問(wèn)題的本質(zhì)確定調(diào)查對(duì)象數(shù)量掌握調(diào)查對(duì)象信息數(shù)據(jù)資料搜集、調(diào)查者選配、調(diào)查人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)、實(shí)地調(diào)查組織調(diào)查人員確定調(diào)查時(shí)間選擇調(diào)查方法等1.發(fā)現(xiàn)并確定調(diào)查選題

2.確定調(diào)查對(duì)象和范圍3.制定調(diào)查方案和調(diào)查計(jì)劃第二節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的程序五個(gè)步驟：116

組織在公共關(guān)系調(diào)查工作開始以前要確定組織將圍繞著調(diào)查什么而展開調(diào)查。首先，選定調(diào)查的類型；然后，再通過(guò)實(shí)地考查、文獻(xiàn)研究和專家咨詢等方式確定具體的調(diào)查題目。一、發(fā)現(xiàn)并確定調(diào)查選題一、發(fā)現(xiàn)并117

即應(yīng)該在什么樣的范圍內(nèi)來(lái)開展、被調(diào)查者是誰(shuí)。組織應(yīng)該根據(jù)所確定的調(diào)查主題和力所能及的條件來(lái)確定調(diào)查對(duì)象的范圍，并且保證公眾具有代表性。

二、確定調(diào)查對(duì)象和范圍二、確定調(diào)查118

公共關(guān)系調(diào)查方案是對(duì)調(diào)查內(nèi)容和全過(guò)程各個(gè)環(huán)節(jié)的總體安排，它是布置調(diào)查工作的計(jì)劃、依據(jù)和具體操作指標(biāo)，一般包括調(diào)查的目的、對(duì)象和范圍、調(diào)查方法、調(diào)查項(xiàng)目的內(nèi)容、時(shí)間進(jìn)度和人員安排、調(diào)查資料統(tǒng)計(jì)整理和分析的方法調(diào)查報(bào)告的提交方式（報(bào)告書的形式、保密級(jí)別、調(diào)查報(bào)告的基本規(guī)模、提交的期限、份數(shù)）、調(diào)查的預(yù)算。三、制定調(diào)查方案和調(diào)查計(jì)劃公共關(guān)系調(diào)查方案是對(duì)調(diào)查內(nèi)容和全過(guò)程119

也就是進(jìn)入實(shí)施調(diào)查階段，調(diào)查人員要深入現(xiàn)場(chǎng)與調(diào)查對(duì)象接觸，搜集第一手資料，并按照方案要求完成收集各類資料的任務(wù)，是整個(gè)調(diào)查的一個(gè)核心環(huán)節(jié)。此階段投入人員最多，花費(fèi)也最大，也最容易出差錯(cuò)和意外情況。四、搜集資料和實(shí)施調(diào)查方案也就是進(jìn)入實(shí)施調(diào)查階段，調(diào)查人員要深入120五、分析處理調(diào)查結(jié)果1調(diào)查資料的預(yù)處理：（1）核實(shí)審查資料的合格性，辨別資料的真?zhèn)魏涂煽砍潭?，?）核實(shí)材料的準(zhǔn)確性；（3）核實(shí)審查材料的完整性，查缺補(bǔ)漏；（4）將文字資料、數(shù)字資料和音像資料的索引系列化。2調(diào)查資料的分析：調(diào)查資料全部錄入計(jì)算機(jī)后，對(duì)文字資料和數(shù)字資料進(jìn)行綜合的分析研究，揭示調(diào)查對(duì)象的表面特征、數(shù)量特征和本質(zhì)特征，得出判斷性結(jié)論。3總結(jié)和撰寫調(diào)查報(bào)告：最后階段的工作是總結(jié)評(píng)估本次調(diào)查，對(duì)調(diào)查全過(guò)程做出說(shuō)明，包括本次調(diào)查目的、方法、調(diào)查表回收情況，對(duì)全部資料進(jìn)行客觀分析和結(jié)論。五、分析處理1調(diào)查資料的預(yù)處理：2調(diào)查資料的分析：3總結(jié)和撰121

案例

美國(guó)亨氏集團(tuán)的母親座談會(huì)

美國(guó)亨氏集團(tuán)與我國(guó)合資在廣州建立嬰幼兒食品廠。但是，生產(chǎn)什么樣的食品來(lái)開拓廣闊的中國(guó)市場(chǎng)呢？籌建食品廠的初期，亨氏集團(tuán)做了大量調(diào)查工作，多次召開“母親座談會(huì)”，充分吸取公眾的意見(jiàn)，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求母親對(duì)嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清各類食品在嬰兒哺養(yǎng)中的利弊。之后進(jìn)行綜合比較，分析研究，根據(jù)母親們提出的意見(jiàn)，試制了些樣品，免費(fèi)提供給一些托幼單位試用；收集征求社會(huì)各界對(duì)產(chǎn)品的意見(jiàn)、要求，相應(yīng)地調(diào)整原料配比，他們還針對(duì)中國(guó)兒童食物缺少微量元素、造成兒童營(yíng)養(yǎng)不平衡及影響身體發(fā)育的現(xiàn)狀，在食品中加進(jìn)一定量的微量元素，如鋅、鈣和鐵等，食品西方更趨合理，使產(chǎn)品具有極大的吸引力，普遍地受到中國(guó)母親的青睞。于是，亨氏嬰兒營(yíng)養(yǎng)米粉等系列產(chǎn)品迅速走進(jìn)千千萬(wàn)萬(wàn)中國(guó)家庭。

試運(yùn)用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識(shí)分析評(píng)點(diǎn)這一案例。

案例

美國(guó)亨氏集團(tuán)的母親座談會(huì)122公共關(guān)系調(diào)查研究

報(bào)告的撰寫

公共關(guān)系調(diào)查研究的最后一個(gè)階段，是將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行客觀描述的一個(gè)過(guò)程。調(diào)查報(bào)告的主要功能是將搜集情況，并通過(guò)對(duì)調(diào)查所得情況的深入研究，提出一定的見(jiàn)解，為日后的公共關(guān)系調(diào)查提供經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。公共關(guān)系調(diào)查研究

報(bào)告的撰寫公共關(guān)系調(diào)查研123

1、本案例側(cè)重的是對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查研究，通過(guò)對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查去發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者和潛在的消費(fèi)者群。亨氏集團(tuán)多次召開“母親座談會(huì)”，充分聽取公眾的意見(jiàn)書，廣泛了解消費(fèi)者的需求，征求線裝對(duì)嬰兒產(chǎn)品的建議，摸清了各類食品對(duì)嬰兒哺養(yǎng)的利弊，得到產(chǎn)品定位的信息，從而一舉成功。

2、此案例說(shuō)明，企業(yè)一定要重視對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查研究，搞清消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的需求趨勢(shì)，為自己的產(chǎn)品定位找到科學(xué)的依據(jù)，這樣才可以幫助企業(yè)贏得市場(chǎng)。

1、本案例側(cè)重的是對(duì)消費(fèi)者的調(diào)查研究，通過(guò)124公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告內(nèi)容與結(jié)構(gòu)

公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告的主要部分有：標(biāo)題、導(dǎo)言或?qū)дZ(yǔ)、目錄、報(bào)告主體、結(jié)尾、署名和附件（如圖7-2）。公共關(guān)系調(diào)查報(bào)告內(nèi)容與結(jié)構(gòu)125公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件126

公共關(guān)系調(diào)查的原則

1、全面性原則2、代表性原則3、客觀性原則4、定量化原則

5、時(shí)效性原則第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的原則及方法公共關(guān)系調(diào)查的原則第三節(jié)公共關(guān)系調(diào)查的原則及方法127公共關(guān)系調(diào)查的方法觀察法1訪談法2問(wèn)卷法3文獻(xiàn)調(diào)查法4抽樣調(diào)查法5民意測(cè)驗(yàn)法6網(wǎng)絡(luò)媒介調(diào)查法7公共關(guān)系調(diào)查的方法觀察法1訪談法2問(wèn)卷法3文獻(xiàn)128一、觀察法

也叫觀察調(diào)查法，是指調(diào)查者在調(diào)查現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)調(diào)查目的和任務(wù)對(duì)調(diào)查對(duì)象進(jìn)行有針對(duì)性的直接觀察、記錄，取得生動(dòng)感性的信息資料的一種調(diào)查方法。

觀察需要利用一定的觀察工具。主要有兩類：一是人的感覺(jué)器官；二是觀察儀器。

眼睛照相機(jī)錄音機(jī)攝像機(jī)一、觀察法觀察需要利用一定的觀察工具129觀察調(diào)查法

如：企業(yè)要了解產(chǎn)品是否受歡迎，可到經(jīng)銷店觀察顧客的選購(gòu)及反應(yīng)或觀察本企業(yè)產(chǎn)品是否被置于商店的顯著位置。

如：了解哪些電視節(jié)目受人歡迎，可選定一定數(shù)目的家庭，經(jīng)同意后在其電視機(jī)上裝上一定的儀器，這樣就可把這些家庭所看的節(jié)目記錄下來(lái)進(jìn)行分析。觀察調(diào)查法如：企業(yè)要了解產(chǎn)品是否受歡迎130具體運(yùn)用：“余－－溫調(diào)查法”－－策劃專家余明陽(yáng)與調(diào)查專家溫德誠(chéng)創(chuàng)造余－－溫垃圾調(diào)查法1讓調(diào)查員從被調(diào)查城市中，選擇東西南北中五個(gè)抽樣點(diǎn)，從垃圾箱中各收集五麻袋塑料瓶，然后分別統(tǒng)計(jì)各種飲料瓶的數(shù)量，由此推斷出其市場(chǎng)占有率具體運(yùn)用：“余－－溫調(diào)查法”余－－溫垃圾調(diào)查法1讓調(diào)查員從被131具體運(yùn)用：“余－－溫調(diào)查法”－－策劃專家余明陽(yáng)與調(diào)查專家溫德誠(chéng)創(chuàng)造2讓調(diào)查員到居民的陽(yáng)臺(tái)上去看曬出來(lái)的襯衣牌子。通過(guò)陽(yáng)臺(tái)觀察，得出了權(quán)威可信的調(diào)查結(jié)果，為“雅戈?duì)枴敝匦麓_定市場(chǎng)定位策略，開拓新的業(yè)績(jī)起到了積極作用余－－溫陽(yáng)臺(tái)調(diào)查法具體運(yùn)用：“余－－溫調(diào)查法”2讓調(diào)查員到居民的陽(yáng)臺(tái)上去看曬出132二、訪談法

是調(diào)查者與被調(diào)查者之間通過(guò)面對(duì)面口頭詢問(wèn)的方式向公眾了解情況收集調(diào)查資料的方法。訪談前，要事先擬定調(diào)查項(xiàng)目的提綱，訪談中要圍繞調(diào)查議題進(jìn)行，運(yùn)用訪談技巧，循循善誘，逐步深入。二、訪談法133（一）訪談?wù){(diào)查法提綱的設(shè)計(jì)

1）確定訪談?wù){(diào)查目的；為什么談

2）確定訪員；誰(shuí)去談

3）確定訪談對(duì)象；與誰(shuí)談

4）確定訪談時(shí)間；何時(shí)談

5）確定訪談地點(diǎn)；何地談

6）確定訪談種類；怎么談

7）確定訪談?dòng)涗浄绞剑辉趺从?/p>

8）確定訪談報(bào)告方式怎么寫（一）訪談?wù){(diào)查法提綱的設(shè)計(jì)1）確定訪談?wù){(diào)查目的；134（二）訪談?wù){(diào)查法的方法和技巧

訪談開始階段訪談中間階段訪談結(jié)束階段（二）訪談?wù){(diào)查法的方法和技巧訪談開始階段訪談中間階段訪談結(jié)束135

1、要準(zhǔn)時(shí)。

2、見(jiàn)面后，首先介紹自己的單位，出示證明；然后告知此次調(diào)查的目的。

3、穿戴要整齊干凈，態(tài)度和藹，說(shuō)話親切。

4、要使用肯定句式，不使用疑問(wèn)句。訪談開始階段1、要準(zhǔn)時(shí)。訪談開始階段136

1、應(yīng)該由淺入深，從簡(jiǎn)單問(wèn)題入手，控制話題，避免離題太遠(yuǎn)；2、對(duì)所調(diào)查的問(wèn)題持中立態(tài)度，不使用引導(dǎo)性的提示；3、整個(gè)訪談過(guò)程中，要全神貫注，使用合適的談話方式，包括姿式、語(yǔ)氣、表情顯示出非常令人感興趣的樣子；4、當(dāng)所提問(wèn)題不能一下理解或不好記時(shí)，要放慢語(yǔ)速，或者進(jìn)行必要的復(fù)述；5、盡量當(dāng)場(chǎng)進(jìn)行記錄，除非迫不得己。訪談中間階段1、應(yīng)該由淺入深，從簡(jiǎn)單問(wèn)題入手，控制話題，避免離題太遠(yuǎn)；137

1、調(diào)查人員要快速檢查記錄或問(wèn)卷，盡快追記上所遺漏的問(wèn)題。

2、一定要注意對(duì)調(diào)查對(duì)象的積極合作表示感謝，備有紀(jì)念品的當(dāng)場(chǎng)贈(zèng)送。

3、如果是連續(xù)的追蹤調(diào)查，提醒下次來(lái)訪的時(shí)間。訪談結(jié)束階段1、調(diào)查人員要快速檢查記錄或問(wèn)卷，盡快追記上所遺漏的問(wèn)138訪談?wù){(diào)研法舉例看見(jiàn)：柴靜專訪北大屠夫/video/C29837/ac997fb46bb13ddd9a91f6da0a4e5c44訪談?wù){(diào)研法舉例看見(jiàn)：柴靜專訪北大屠夫139

三、問(wèn)卷法

即問(wèn)卷調(diào)查法，是根據(jù)調(diào)查目的將所需要調(diào)查的問(wèn)題具體化，設(shè)計(jì)成問(wèn)卷的形式，通過(guò)調(diào)查者發(fā)放問(wèn)卷由調(diào)查對(duì)象做出回答后，然后經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)分析，從而獲得公眾意見(jiàn)和公眾行為的一種調(diào)查研究方法。三、問(wèn)卷法140（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)的類型

1、問(wèn)卷方式的設(shè)計(jì)類型類型封閉式問(wèn)卷開放式問(wèn)卷是在每一個(gè)問(wèn)題下列出可供選擇的備選答案，從中選定一個(gè)或數(shù)個(gè)答案。調(diào)查方便、快捷，答案比較規(guī)范，易于進(jìn)行定量分析。缺陷是：在規(guī)定的備選答案范圍內(nèi)被迫回答，難以使調(diào)查結(jié)果反映其他真實(shí)想法。即自由式問(wèn)卷，它不提供答案，在問(wèn)題后面留出了供調(diào)查對(duì)象自由作答的空間，可以充分發(fā)表意見(jiàn)，答案比較真實(shí)、豐富多彩。但難做定量統(tǒng)計(jì)分析和計(jì)算機(jī)處理，在樣本較多的調(diào)查中不宜采用這種設(shè)計(jì)。（一）問(wèn)卷設(shè)計(jì)的類型類型封閉式問(wèn)卷開放式問(wèn)卷是在每一個(gè)141

2.問(wèn)卷問(wèn)題的設(shè)計(jì)類型

指被調(diào)查者根據(jù)問(wèn)卷語(yǔ)句能夠直接回答的題目。所詢問(wèn)的內(nèi)容是調(diào)查對(duì)象的基本情況和態(tài)度。如“您的職業(yè)”、“您最喜歡的電視節(jié)目？”等，指通過(guò)假設(shè)的現(xiàn)象或條件向調(diào)查對(duì)象提問(wèn)的一種方式。比如，“目前有人認(rèn)為廣告宣傳手段教條單一，強(qiáng)行灌輸，你是如何看待這種提法的？”。直接性問(wèn)題間接性問(wèn)題假設(shè)性問(wèn)題類型是不直接詢問(wèn)調(diào)查對(duì)象的態(tài)度和想法，而是讓他回答其他人的態(tài)度和想法是怎么樣的一種提問(wèn)方式。如“聽說(shuō)股票要回升了，你怎樣看？”。2.問(wèn)卷問(wèn)題的設(shè)計(jì)類型指被調(diào)查者根據(jù)問(wèn)卷語(yǔ)句能夠直接指142

3、問(wèn)卷答案的設(shè)計(jì)類型

它的答案只有“是”與“否”、“有”與“無(wú)”、“可以”與“不可以”等兩項(xiàng)，這兩個(gè)答案是對(duì)立的，只能擇其一。要求調(diào)查對(duì)象，根據(jù)自己的實(shí)際認(rèn)識(shí)或情況將所提供的答案按其重要程度或時(shí)間性等排列先后順序。是否式選擇式排列式類型至少要列出兩個(gè)以上答案，調(diào)查對(duì)象選擇其中的一個(gè)或幾個(gè)適合的答案。3、問(wèn)卷答案的設(shè)計(jì)類型它的答案只有“是”與“否”、要143

是否式

您是待業(yè)青年嗎？是口否口你是否住在本市？是口否口您是否打算調(diào)動(dòng)工作？是口否口

選擇式例1您的婚姻狀況（請(qǐng)?jiān)诤线m的答案號(hào)碼上劃圈）：（1）未婚（2）已婚（3）離婚（4）喪偶（5）其他例2您的文化程度（請(qǐng)?jiān)诤线m答案后的方框內(nèi)打V）：（1）小學(xué)及以下口（2）初中口（3）高中口（4）大專以上口是否式144

（二）問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

1.標(biāo)題

是概括說(shuō)明調(diào)查主題的，要使人一看即明問(wèn)卷的主要意圖。設(shè)計(jì)要簡(jiǎn)明扼要，易于理解。例如：“師德師風(fēng)建設(shè)家長(zhǎng)調(diào)查問(wèn)卷”“員工滿意度的調(diào)查問(wèn)卷”。

2.說(shuō)明（1）調(diào)查的目的、意義；（2）填寫問(wèn)卷的注意事項(xiàng)。

3.被調(diào)查者的情況如調(diào)查對(duì)象的所在地區(qū)、性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)、收入等。

4.調(diào)查內(nèi)容（最重要的核心部分）

5.問(wèn)卷編碼：編號(hào)處理是為了便于統(tǒng)計(jì)和審核。（二）問(wèn)卷的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)145

6.問(wèn)卷實(shí)施記錄問(wèn)卷尾部，一般要設(shè)計(jì)調(diào)查作業(yè)實(shí)施記錄欄，用來(lái)記錄該問(wèn)卷調(diào)查完成的情況，如調(diào)查員的姓名或代號(hào)、填表時(shí)間等。

7.問(wèn)卷中的問(wèn)題編排順序

（1）先易后難。（2）封閉性的問(wèn)題在前，開放性的問(wèn)題在后。（3）邏輯順序問(wèn)題，如類別順序、時(shí)間先后。6.問(wèn)卷實(shí)施記錄146關(guān)于食堂滿足度調(diào)查問(wèn)卷

為了提高食堂工作質(zhì)量、服務(wù)廣大員工，我們精心設(shè)計(jì)了此份問(wèn)卷.只需要根據(jù)你的真實(shí)意見(jiàn)作出選擇即可.謝謝!1、總體上你對(duì)食堂的滿足度是？

A很滿足B滿足C一般D不滿足E.很不滿足2、你覺(jué)得食堂的三餐中那餐比較滿足？

A、早餐B、午餐C、晚餐D、差不多3、你認(rèn)為食堂的就餐環(huán)境怎么樣？A.很好B.還可以C.不怎么樣D很差

4、你認(rèn)為食堂工作人員的個(gè)人衛(wèi)生習(xí)慣如何？A.很好B.較好C.較差D很差

5、你認(rèn)為食堂的餐具的衛(wèi)生情況、消毒情況如何？A.很好B.較好C.較差D很差

6、你對(duì)食堂飯菜口味的滿足度？A很滿足B.滿足C一般D不滿足7、你認(rèn)為食堂的飯菜種類如何？A十分豐富B一般C.太少

8、你覺(jué)得食堂的飯菜新鮮度怎么樣？A很新鮮B.還可以C.不新鮮

9、你認(rèn)為食堂工作人員的服務(wù)態(tài)度?A好B還可以C不好

10、食物味道如何？A很好B一般C不好，須改進(jìn)11、除此之外，你還有什么意見(jiàn)或或建議？關(guān)于食堂滿足度調(diào)查問(wèn)卷為了提高食堂工作質(zhì)量、服務(wù)147

四、文獻(xiàn)調(diào)查法

利用文獻(xiàn)資料收集、考察、分析研究公共關(guān)系現(xiàn)象和狀態(tài)的調(diào)查方法，又稱間接調(diào)查法。它利用組織內(nèi)、外部現(xiàn)有的各種文字信息、情報(bào)資料、媒體的宣傳報(bào)道和歷史資料，對(duì)公共關(guān)系現(xiàn)象和狀態(tài)進(jìn)行分析研究。四、文獻(xiàn)調(diào)查法148四、文獻(xiàn)調(diào)查法

（1）文獻(xiàn)調(diào)查法的分類分類文字資料調(diào)查聲像資料調(diào)查電子資料調(diào)查書籍、報(bào)刊、檔案及統(tǒng)計(jì)資料電影、電視、錄像、錄音、照片磁盤、光盤、網(wǎng)絡(luò)等四、文獻(xiàn)調(diào)查法分類文字資料調(diào)查聲像資料調(diào)查電子資149四、文獻(xiàn)調(diào)查法

（2）文獻(xiàn)調(diào)查法的步驟

利用資料檢索工具，到相關(guān)檔案館、圖書館大量搜集與調(diào)查課題有關(guān)的各類文獻(xiàn)資料。對(duì)獲取的各類有價(jià)值的資料進(jìn)行鑒定、篩選、分類。摘錄資料。將重要的內(nèi)容抄錄和制作卡片，注明標(biāo)題和出處?？甲C、分析資料。判別資料可靠性和使用價(jià)值并復(fù)印。歸納、總結(jié)。將分析研究的問(wèn)題概括為簡(jiǎn)明的結(jié)論，形成系統(tǒng)的文字報(bào)告成果。四、文獻(xiàn)調(diào)查法150公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件151公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件152公共關(guān)系調(diào)查培訓(xùn)教材課件153四、文獻(xiàn)調(diào)查法

（3）文獻(xiàn)調(diào)查法的優(yōu)缺點(diǎn)四、文獻(xiàn)調(diào)查法154五、抽樣調(diào)查法

按照一定的科學(xué)原理，從被調(diào)查的總體全部單位中抽取一部分單位作為調(diào)查對(duì)象，并以部分調(diào)查結(jié)果來(lái)推算全體的一種調(diào)查方法。隨機(jī)抽樣確定樣本，單位的機(jī)會(huì)均等，只對(duì)少數(shù)樣本進(jìn)行調(diào)查，涉及人員少，投入財(cái)力小，進(jìn)度快，取得調(diào)查結(jié)果的時(shí)間短、花費(fèi)低。五、抽樣調(diào)查法155五、抽樣調(diào)查法

（一）抽樣調(diào)查的適用范圍

1.對(duì)于那些不可能或沒(méi)必要進(jìn)行全面調(diào)查的公共關(guān)系現(xiàn)象，可采用抽樣調(diào)查2.可以對(duì)全面調(diào)查進(jìn)行檢驗(yàn)3.通過(guò)抽樣調(diào)查對(duì)同一調(diào)查對(duì)象在不同時(shí)期進(jìn)行連續(xù)不斷的調(diào)查，可以監(jiān)測(cè)環(huán)境和分析發(fā)展變化趨勢(shì)4.對(duì)某種總體的假設(shè)進(jìn)行檢驗(yàn)5.在經(jīng)費(fèi)、人力、物力和時(shí)間有限的情況下五、抽樣調(diào)查法156抽樣調(diào)查小案例

調(diào)查員小李在調(diào)查一家3000人的工廠時(shí)抽取了150人的樣本，選擇他們工作證上的號(hào)碼以20為間隔來(lái)抽取一個(gè)樣本。而小王采取了以下方法：按職業(yè)抽樣，工人100人，管理人員20人，技術(shù)員30人；按收入抽樣，高收入者30人，中等收入者70人，低收入者50人；按性別抽樣，男80人，女70人。抽樣調(diào)查小案例調(diào)查員小李在調(diào)查一家300157

六、民意測(cè)驗(yàn)法

又稱蓋洛普法，因1935年由G.蓋洛普創(chuàng)辦該所而得名，是公共關(guān)系調(diào)查中最主要、應(yīng)用最廣泛的方法。它通過(guò)對(duì)需要了解的公眾或他們的代表進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查，集中了解公眾對(duì)組織的看法和態(tài)度的一種方法。包括以下環(huán)節(jié)：確定調(diào)查目的、界定調(diào)查對(duì)象、擬訂問(wèn)卷、確定訪問(wèn)方式、整理資料、撰寫調(diào)查報(bào)告。民意調(diào)查面對(duì)的公眾數(shù)量比較多、范圍比較廣，常運(yùn)用抽樣調(diào)查的方法確定調(diào)查對(duì)象。六、民意測(cè)驗(yàn)法158抽樣調(diào)查簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣分類抽樣等距抽樣多段抽樣非隨機(jī)抽樣抽樣調(diào)查簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣159簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣：又稱純隨機(jī)抽樣，即從調(diào)查對(duì)象的單位總數(shù)中任意抽取預(yù)定的單位個(gè)數(shù)作為樣本，平時(shí)常見(jiàn)的抽簽、搖獎(jiǎng)等都屬于這一抽樣方法。它是隨機(jī)抽樣中最基本、最常見(jiàn)的類型，適用于調(diào)查對(duì)象不是很多、相互之間差異程度又比較小的情況。簡(jiǎn)單隨機(jī)抽樣：160分類抽樣：又稱分層抽樣、分組抽樣。即把調(diào)查對(duì)象按一定標(biāo)準(zhǔn)分為若干類型或組，再?gòu)拿恳活悾ńM）中按相同比例或不同比例隨機(jī)抽取樣本。這種方法既保持了樣本的隨機(jī)性，又能使之具有更大的代表性，適用于調(diào)查對(duì)象構(gòu)成較復(fù)雜、內(nèi)部各單位差別較大、單位數(shù)目比較多的情況。但使用分類抽樣必須確定清楚合理的分類標(biāo)準(zhǔn)，所劃分的類型不宜太多，并注意掌握每一類型中所包含的單位數(shù)目與比例。分類抽樣：161五邑大學(xué)學(xué)生的家庭環(huán)境對(duì)學(xué)生心理的影響，可以按照大學(xué)生家庭的經(jīng)濟(jì)收入高低進(jìn)行分類，五邑大學(xué)現(xiàn)有10000名大學(xué)生，其中高收入的居民為2000戶，占總體的20%；中等收入為6000戶，占總體的60%；低收入為2000戶，占總體的20%。要從中抽取1000明大學(xué)生調(diào)查，則各類型應(yīng)抽取的樣本單位為：經(jīng)濟(jì)收入高家庭大學(xué)生的樣本單位數(shù)目為：1000*20%＝200人經(jīng)濟(jì)收入中的