CRM客戶關系以CRM為核心的直復營銷

以CRM為核心的直復營銷摘要：在目前市場營銷環(huán)境下，傳統(tǒng)銷售模式和方式使管理和銷精品文檔放心下載精品文檔放心下載現(xiàn)，企業(yè)利潤率低下，很多企業(yè)在利潤的低谷掙扎甚至掙扎。如此，感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載與服務，這要比通過單獨的零售方式更能吸引廣大的顧客。感謝閱讀CRM（CustomerRelationshipManagement客戶關系管理是一種旨感謝閱讀感謝閱讀CRM的目標是一方謝謝閱讀感謝閱讀面通過對業(yè)務流程的全面管理來降低企業(yè)的成本。CRM既是一種概念，感謝閱讀CRM感謝閱讀精品文檔放心下載1:1，同時還能觀察和分析客戶行為對企業(yè)收益的影響，使企業(yè)與客謝謝閱讀戶的關系及企業(yè)利潤得到最優(yōu)化。謝謝閱讀現(xiàn)營銷效率的提升！一什么是直復營銷直復營銷又稱為直接營銷、直復營銷，英文為DIRECT－MARKETING。感謝閱讀謝謝閱讀直復營銷協(xié)會（ADMA）的營銷專家將它定義為"一種為了在任何地點謝謝閱讀產生可以度量的反應或達成交易而使用一種或幾種廣告媒體的互相感謝閱讀作用的市場營銷體系"。它區(qū)別與其他營銷方式的主要特點有：精品文檔放心下載1.感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載顧客準確，溝通有針對性。2.精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀切盡可能的方便。3.感謝閱讀精品文檔放心下載化的直接溝通即刻實現(xiàn)。4.精品文檔放心下載易被競爭對手察覺，即使競爭對手察覺自己的營銷戰(zhàn)略也為時已晚，感謝閱讀因為直復營銷廣告和銷售是同時進行的。5.關注顧客終生價值和長期溝通：直復營銷將企業(yè)的客戶(包括最終精品文檔放心下載客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶感謝閱讀精品文檔放心下載價值。直復營銷起源于郵購活動。1498年，阿爾定出版社的創(chuàng)始人阿爾達謝謝閱讀斯•AldusManutius精品文檔放心下載1667謝謝閱讀年，威廉•盧卡斯（WilliamLucas）在英國出版了第一個園藝謝謝閱讀目錄。后來，郵購活動在美國、意大利、英國等地有了一定的發(fā)展。感謝閱讀到了1926ShermanSackheim謝謝閱讀辦了第一個現(xiàn)代圖書俱樂部——月月圖書俱樂部（TheBookoftheMonthClub）。他們開始運用了免費試用方式，即先謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀值（lifetimecustomervalue）的首次嘗試世界第二大直接反應公司謝謝閱讀——卡托•文德曼•約翰遜公司（WCJ）——創(chuàng)辦人萊斯精品文檔放心下載特•90%10%來自零感謝閱讀5%的老顧客便可增加25%感謝閱讀感謝閱讀感謝閱讀成本是尋求一個新顧客成本的0.5感謝閱讀成為新顧客所花費的成本則是尋求一個新客戶成本的10倍。如何把謝謝閱讀傳統(tǒng)廣告投放得到的客戶保持下去并轉化為忠實客戶是我們進行直精品文檔放心下載效營銷的一個重要目的。Wunderman1967感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀來的大量生產和大量營銷是不符合人性的、是不道德的。感謝閱讀“眼球經濟感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀原因。謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀風險。二，直復營銷的種類：直復營銷（directmarketing）作為營銷活動的一部分，與現(xiàn)代消費謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀用系統(tǒng)的不斷健全，對直復營銷的發(fā)展提供了契機。感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀形式主要有：1．直接郵寄營銷：感謝閱讀顧客的名單可以租用、購買或者與無競爭關系的其他企業(yè)相互交換。謝謝閱讀感謝閱讀上寄給同一顧客，引起反感。2．目錄營銷：謝謝閱讀•精品文檔放心下載華德公司（MontgomeryWard）、西爾斯•羅巴克公司謝謝閱讀（SearsRoebuck）等。3．電話營銷：800謝謝閱讀謝謝閱讀電話詢問有關產品或服務的信息，并進行購買活動。4．直接反應電視營銷：營銷人員通過在電視上介紹產品，或贊助某個推銷商品的專題節(jié)目，精品文檔放心下載感謝閱讀多企業(yè)已開始在電視上進行營銷活動。5．直接反應印刷媒介：謝謝閱讀感謝閱讀的，并為顧客提供知識等服務。6．直接反應廣播精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀為直復營銷者尋求精確目標指向提供了機會。7．網(wǎng)絡營銷：謝謝閱讀書籍、計算機軟硬件、旅游服務等已普遍在網(wǎng)上開始了其營銷業(yè)務。感謝閱讀感謝閱讀動。上述幾種直復營銷方式可以單一運用，也可以結合運用。精品文檔放心下載三，直復營銷的特征盡管直復營銷作為一種營銷思想早就存在，但是一直到80年代，人精品文檔放心下載們仍認為它是分銷的一種方法。大家普遍接受的定義是史丹•感謝閱讀StanRapp•TomCollins精品文檔放心下載“精品文檔放心下載形式。感謝閱讀銷的作用越來越廣泛，它已經很難全面概括直復營銷的用途。精品文檔放心下載謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載關個人的信息進行分析決策，最終使顧客終身價值達到最大化。感謝閱讀直復營銷的特征可以概括為互聯(lián)性、目標化、控制和連續(xù)性。精品文檔放心下載1interaction謝謝閱讀包括兩層含義：（1）營銷人員怎樣在目標市場上提供旨在引起消費感謝閱讀者反應的刺激物。（2）消費者怎樣對此做出反應。與消費者的相互感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀是處于中心位置的。2targeting感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀期檢查上次營銷活動的結果，以期獲得更準確地進行目標化的信息。謝謝閱讀3control精品文檔放心下載感謝閱讀控制過程的結果來制定未來的計劃。4.continuity精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀1/5。感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀業(yè)保持忠誠的期間，將帶來的預期未來收入的價值總和。四：傳統(tǒng)營銷的缺點和直復營銷的優(yōu)勢：傳統(tǒng)營銷涉及到推銷費用、廣告媒體費用、倉儲費用、渠道費用等，精品文檔放心下載謝謝閱讀率提高了。1精品文檔放心下載謝謝閱讀體力和精神成本幾乎降為零。2、直復營銷順應顧客講求時間效率的趨勢。相比較逛街購物，現(xiàn)代精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀顧客的購物提供了極大的便利。3、網(wǎng)絡通訊技術的推廣促進了直復營銷的發(fā)展。媒體是直復營銷成精品文檔放心下載精品文檔放心下載計，目前我國已有5000萬部移動電話，1億部固定電話；電腦保有感謝閱讀量超過1200萬臺，互聯(lián)網(wǎng)用戶超過400萬戶）正使電子購物成為一精品文檔放心下載種趨勢。4、直復營銷順應顧客個性化需求的趨勢。通過直復營銷，生產商可感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載象廣告對許多公司來說實在是太沒有針對性。例如可口可樂的大部分收入是來自8%的美國人，但可口可樂卻在做感謝閱讀上億元的電視廣告給100謝謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀個的客戶。謝謝閱讀精品文檔放心下載個消費者要面臨1600個廣告信息。毫不奇怪，他過一會就會忘掉一精品文檔放心下載大部分，另一部分會錯誤地記憶。Braun咨詢公司客戶解決方案副總裁LarryGoldman把2002年稱之為謝謝閱讀“讓我們運用”年。在Braun咨詢公司發(fā)布的一份研究報告《2002精品文檔放心下載年CRM十大趨勢》中，揭示了它認為在2002年整個CRM行業(yè)最有影感謝閱讀響的發(fā)展趨勢。五，客戶關系管理“以產品為中心“以謝謝閱讀客戶為中心”進行轉移，開始強調并實踐Customer/Consumer客戶/謝謝閱讀消費者、Cost成本、Channel渠道、Convenience方便性精品文檔放心下載——“4C”“4C”最初關注的是把市場營銷概念引入企業(yè)的服務組謝謝閱讀//消費感謝閱讀者的滿意度。“4C”提供了一種“以客戶為中心的理念和初步方法，謝謝閱讀但在實際企業(yè)管理中還有許多細致問題亟待回答。例如：1.“以客戶為中心“以客戶為上帝感謝閱讀100%地滿足？“以客戶精品文檔放心下載為中心”和“企業(yè)追求利潤最大化”，究竟孰重孰輕，哪個是手段，感謝閱讀哪個是目的？2.感謝閱讀感謝閱讀些方面，如何能做到定量分析，而不是只停留在定性分析上？謝謝閱讀3.謝謝閱讀“一對一精品文檔放心下載精品文檔放心下載用什么方法掌控，怎樣預測未來的銷售收入？4.“跳槽精品文檔放心下載戶和業(yè)務資源？如何有效地開發(fā)新客戶和新業(yè)務？怎樣做好客戶關精品文檔放心下載懷，提高客戶忠誠度？5.謝謝閱讀門和服務部門之間怎樣高效協(xié)作？客服人員的水平讓客戶非常不滿，精品文檔放心下載精品文檔放心下載不能及時了解到對所銷售產品的保修期已過，還在免費提供服務精品文檔放心下載——怎樣避免這種情況？6.精品文檔放心下載戰(zhàn)不殆？7.……精品文檔放心下載感謝閱讀精品文檔放心下載不斷上升……這是傳統(tǒng)營銷中的客戶管理不可避免而又十分重要的難以解決的問謝謝閱讀精品文檔放心下載CRM的企業(yè)管理理論和軟件感謝閱讀感謝閱讀十年代中、后期，“以客戶為中心”的市場營銷理論經過不斷演繹，精品文檔放心下載CRM正是在此過程中精品文檔放心下載應運而生并走向成熟。e時代企業(yè)只有做到CCPR精品文檔放心下載立即響應），才能更好地維系客戶關系。1、讓客戶更方便（Convenient）精品文檔放心下載800謝謝閱讀e感謝閱讀時代，企業(yè)必須讓客戶自己選擇是由電話、網(wǎng)站、傳真、E-mail或感謝閱讀面對面等不同溝通方式，與企業(yè)接觸，取得產品信息或服務。感謝閱讀2、對客戶更親切（Care）感謝閱讀了冰冷的"自動販賣機"感謝閱讀精品文檔放心下載源，客戶就流失了，因此客戶對企業(yè)毫無忠誠度可言。3、個人化（Personalized）謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載出最合適的建議。4、立即響應（Realtime）謝謝閱讀響應，如同雜貨店那樣當張先生去而復返，而且再次拿起同一商品，謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀買。e時代的客戶關系管理，就是建立CCPR（方便、關懷、個性化、感謝閱讀精品文檔放心下載到企業(yè)的關懷。由此，企業(yè)的商機將迅速增加。傳統(tǒng)客戶管理和客戶關系管理（CRm）的比較項目客戶關系管理傳統(tǒng)客戶管理謝謝閱讀精品文檔放心下載員工管理客戶檔案管理管理工具客戶關系管理系統(tǒng)、ASP應用服務手工記錄、電子記事本、謝謝閱讀EXCEL、WORD分布式管理建立共享信息平臺、挎區(qū)域管理、移動辦公無法實現(xiàn)精品文檔放心下載工作流管理及時了解和監(jiān)控業(yè)務進程、實現(xiàn)協(xié)同工作無法實現(xiàn)精品文檔放心下載價值客戶的關注價值客戶的服務與關懷、滿足個性化需求無法實現(xiàn)謝謝閱讀電子商務的應用網(wǎng)上客戶自助、電子促銷、電子催帳無法實現(xiàn)感謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載面提升核心競爭力無法實現(xiàn)感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀迎客戶來問東問西。精品文檔放心下載種麻煩事。因為客戶打電話來，多半是產品有問題，要抱怨或解決；謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀抱怨代表客戶還想延續(xù)使用產品；疏離，則代表產品壽命將要告終。精品文檔放心下載感謝閱讀在不斷聯(lián)絡的過程中，創(chuàng)造客戶對新產品的期望。區(qū)別三：傳統(tǒng)客服與行銷是分開的，行銷靠懂說服技巧的業(yè)務人員；謝謝閱讀謝謝閱讀精品文檔放心下載感謝閱讀為“后端行銷”。精品文檔放心下載本身就成為公司的市調中心、新產品的開發(fā)中心和試賣點，與通路，感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載值的實現(xiàn)。六，以CRM（客戶關系管理）為中心的直復營銷1、直復營銷離不開客戶，CRM觸及到銷售各個環(huán)節(jié)CRM是觸及到企業(yè)內許多獨立部門的商業(yè)理念，它需要一個"新的以謝謝閱讀客戶為中心"的商業(yè)模式，并被集成了前臺和后臺辦公系統(tǒng)的一整套感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀料顯示發(fā)展一個新客戶要比保留一個老客戶多出5精品文檔放心下載感謝閱讀感謝閱讀不開客戶，離不開客戶關懷。2.直復營銷電子商務策略必須與CRM的業(yè)務模型緊密結合方更有效精品文檔放心下載我們知道CRM涵蓋了銷售、市場營銷和客戶服務三方面的企業(yè)活動。感謝閱讀精品文檔放心下載CRM感謝閱讀務策略必須與CRM謝謝閱讀謝謝閱讀客戶感到失望和不滿意。一個"精彩"的CRM感謝閱讀精品文檔放心下載持續(xù)不斷的準確而最新的信息。3.直復營銷和CRM營銷數(shù)據(jù)庫的關系感謝閱讀謝謝閱讀向他們銷售產品和服務，并與顧客建立關系。感謝閱讀數(shù)據(jù)庫通常包括顧客姓名、購買商品（或者詢問商品）、購買地點、感謝閱讀以及交易金額和購買原因等。簡單的營銷數(shù)據(jù)庫可以僅包括前三項。謝謝閱讀精品文檔放心下載情況，并及時查看顧客不再購買產品的原因。通過對數(shù)據(jù)庫的分析，感謝閱讀感謝閱讀用以及對顧客購買起作用的營銷組合因素等。感謝閱讀精品文檔放心下載市場企業(yè)，也在紛紛建立營銷數(shù)據(jù)庫。精品文檔放心下載機技術的不斷發(fā)展，為建立和利用營銷數(shù)據(jù)庫奠定了基礎。精品文檔放心下載4.CRM有助于直復營銷效果的精確分析感謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀做出更全面及時的商業(yè)決策。通過對客戶數(shù)據(jù)的全面分析來測量客戶帶給企業(yè)的價值以及衡量客感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀處理的問題的種類等。4.CRM有助于維護直復營銷顧客的忠誠感謝閱讀對現(xiàn)有客戶和潛在客戶的培養(yǎng)和挖掘現(xiàn)在被認為是企業(yè)獲得進一步謝謝閱讀CRM精品文檔放心下載時反應和即刻的服務，建立和提升了客戶忠誠度。"競爭就在點擊鼠精品文檔放心下載標的一剎那"的說法越來越被證實其重要性。精品文檔放心下載立在有先進技術支撐的一套通用的系統(tǒng)集成來管理。電話、傳真、精品文檔放心下載e-mail感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載的客戶接觸點妨礙了企業(yè)獲得客戶帶來的最大利益。七、以CRM為中心的直復營銷的“五大關鍵”CRM感謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載CRM謝謝閱讀效果的倍增十分關鍵。1、客戶服務謝謝閱讀精品文檔放心下載謝謝閱讀訊媒介的客戶服務中心演變。電話互動必須與email、傳真、網(wǎng)站、精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀發(fā)展越來越快?？蛻舴找呀洺鰝鹘y(tǒng)的幫助平臺。"客戶關懷"的術語如今用來拓展精品文檔放心下載謝謝閱讀成部分。客戶服務能夠處理客戶各種類型的詢問，包括有關的產品、精品文檔放心下載需要的信息、訂單請求、訂單執(zhí)行情況，以及高質量的現(xiàn)場服務。精品文檔放心下載2、銷售銷售力量自動化(SFA)是CRM中成長最快的部分。銷售人員與潛在客精品文檔放心下載精品文檔放心下載SFA常被拓展為包括銷售預測、客戶名單和報價管精品文檔放心下載理，建議產生以及贏/輸分析。銷售人員是企業(yè)信息的基本來源，必謝謝閱讀須要有獲得最新現(xiàn)場信息和將信息提供給他人的工具。3、市場營銷營銷自動化包括商機產生(LeadGeneration)感謝閱讀活動管理以及電話營銷。初步的大眾營銷活動被用于首次客戶接觸，謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀應運而生成為趨勢。市場營銷迅速從傳統(tǒng)的電話營銷轉向網(wǎng)站和emailweb的感謝閱讀感謝閱讀方便的時間查看他需要的信息。感謝閱讀以激活潛在消費并進行成功/失敗研究。市場營銷活動的費用管理以謝謝閱讀()對未來計劃的制定和ROI分析至關重精品文檔放心下載要。4、共享的客戶資料庫精品文檔放心下載感謝閱讀謝謝閱讀業(yè)集成客戶互動信息會使企業(yè)從部門化的客戶聯(lián)絡轉向所有的客戶精品文檔放心下載精品文檔放心下載謝謝閱讀GartnerGroup公司把采用集成方法的銷售、感謝閱讀營銷和客戶服務應用系統(tǒng)成為技術激活關系管理(TechnologyEnabledRelationshipManagement)。這種方法改進了企精品文檔放心下載業(yè)與其客戶互動行為的方式，使企業(yè)能更好地滿足客戶的需求。謝謝閱讀八、直復營銷在我國的現(xiàn)狀和發(fā)展前景謝謝閱讀得到了迅速發(fā)展。以美國為例，1991年，美國直復營銷的銷售額為感謝閱讀1400億美元，占無店鋪零售總額的80％。近年來，美國直復營銷銷精品文檔放心下載售額年平均增長率為10％～152倍。謝謝閱讀在我國，直復營銷經過近20年的緩慢發(fā)展，已經初具規(guī)模，但是普感謝閱讀感謝閱讀謝謝閱讀謝謝閱讀感謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載我國的發(fā)展已具備了一定的條件：（l）隨著我國消費者收入水平的感謝閱讀不斷提高，生活節(jié)奏的加快，工作壓力的加重，需求層次向上轉移，謝謝閱讀精品文檔放心下載精品文檔放心下載這一變化。（2）國內外著名的直復營銷企業(yè)，像戴爾計算機公司、謝謝閱讀精品文檔放心下載營銷“先入為主”的偏見。（3）全國范圍的金融結算系統(tǒng)和信用系感謝閱讀統(tǒng)已初步形成，這對長期困擾的購物支付問題提供了探索性的答案。感謝閱讀（4）電話的普及，尤其是800免費電話的開通，以及電視媒體的豐感謝閱讀5）謝謝閱讀謝謝閱讀的零售方式提供了契機。精品文檔放心下載感謝閱讀一革命的直接收益者為企業(yè)和眾多消費者。謝謝閱讀CRM為核心的直復營感謝閱讀銷系統(tǒng)的勢在必然！九、實例體現(xiàn)：遠古公司的直復營銷如何運營（一）直復營銷如何開展1，直復營銷模式的操作步驟CRM系統(tǒng)完成以后，搭建了一個先進的平臺。由精品文檔放心下載于數(shù)據(jù)庫是空的，如何充實數(shù)據(jù)庫是個關鍵問題。第二步：獲取數(shù)據(jù)我們可以采取的方法有一下幾種：A，直反式廣告B，購買別人現(xiàn)成的符合我們目標人群數(shù)據(jù)C，和相關公司單位合作獲取第三步：建立一對一溝通關系有了數(shù)據(jù)我們就可以給客戶發(fā)DM精品文檔放心下載形成購買意愿第四步：形成現(xiàn)實