醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系課件

談醫(yī)患有效溝通(gōutōng)與如何構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系長興(chánɡxīnɡ)國泰醫(yī)院醫(yī)教科第一頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系處理好醫(yī)患關(guān)系是順利開展各項診療護理工作的前提,建立有效的醫(yī)患溝通是處理好醫(yī)患關(guān)系的首要條件,所以在日常工作中應(yīng)加強與患者進行信息溝通和情感交流,注重溝通的方式方法及效果,提倡人性化服務(wù),讓患者在醫(yī)療護理服務(wù)中體會到醫(yī)護人員對他們(tāmen)的關(guān)愛之心。第二頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系近年來，由于醫(yī)患關(guān)系緊張，各地因醫(yī)療糾紛難以調(diào)解而導(dǎo)致沖擊醫(yī)院、擾亂正常的醫(yī)療秩序甚至毆打醫(yī)護人員至傷亡(shāngwáng)等惡性的暴力事件時有發(fā)生。醫(yī)患矛盾日趨激化，究其原因，還是在于醫(yī)患之間缺乏信任和理解。難以溝通，使得醫(yī)療糾紛成為社會熱點問題。第三頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系曾有經(jīng)濟學家預(yù)言：未來20年內(nèi)，在中國社會面臨的諸多挑戰(zhàn)中，“醫(yī)患糾紛”將成為最引人注目(yǐnrénzhùmù)的挑戰(zhàn)之一。因而，建立良好的醫(yī)患關(guān)系，加強雙方的交流和溝通顯得尤為重要。第四頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系1.醫(yī)患溝通(gōutōng)

溝通communication

原意是分享或建立共同的看法。

溝通是一種能力，并不是一種本能，不是天生具備的而是需要我們后天培養(yǎng)的，需要去努力學習、努力經(jīng)營的，在溝通上的投資是個本益比最高的投資。美國調(diào)查300位企業(yè)界成功人士的成功因素：85%的人認為他之所以成功是因為溝通和人際關(guān)系能力超人一籌，善于溝通，善于說服15%的人是歸功于他的專業(yè)知識和技巧。第五頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系

醫(yī)療行業(yè)作為一種特殊的行業(yè)，他直接關(guān)系著公民的健康和生命等基本的權(quán)利，所以病人(bìngrén)及其家屬精神很容易處于緊張恐懼的狀態(tài)，而醫(yī)生因為巨大的工作量，在工作中難免會出現(xiàn)疏忽，這時如果沒有良好的溝通很容易產(chǎn)生不必要的矛盾，所以進行有效的醫(yī)患溝通是創(chuàng)建和諧醫(yī)患關(guān)系的前提。第六頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系1.1醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀

現(xiàn)實生活中醫(yī)患關(guān)系有很多不足，當前存在的主要(zhǔyào)問題有以下幾個方面：（一）醫(yī)患之間缺乏信任。醫(yī)患之間缺乏信任、理解，不能換位思考。部分醫(yī)務(wù)人員不能設(shè)身處地替患者著想，而是較多地考慮醫(yī)療機構(gòu)和自身的利益。而有些患者對醫(yī)務(wù)人員也缺乏理解，不了解醫(yī)學的復(fù)雜性。第七頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系（二）醫(yī)患溝通(gōutōng)不夠、醫(yī)療糾紛增加。有統(tǒng)計表明：在已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療糾紛中，由于醫(yī)患溝通(gōutōng)不夠，醫(yī)患關(guān)系不和諧導(dǎo)致的糾紛約占總量的三分之二。（三）在醫(yī)療過程中缺少人文關(guān)懷。治病、救人原是一體的，但有些醫(yī)生卻只重視“病”不重視人；在有些醫(yī)療機構(gòu)，醫(yī)療活動只強調(diào)依靠儀器設(shè)備，忽視醫(yī)生與患者的交流。第八頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系如何進行有效地醫(yī)患溝通，我覺得應(yīng)該從以下幾方面著手。1.2

加強醫(yī)患溝通,提倡人性化服務(wù)

溝通是人與人之間相互了解、消除隔閡的基礎(chǔ),是服務(wù)行業(yè)中不可缺少的。為了適應(yīng)醫(yī)療服務(wù)的需求,營造溫馨的服務(wù)理念和人文關(guān)懷,樹立良好的社會形象,推動醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定的發(fā)展(fāzhǎn)。在尊重、理解、關(guān)懷病人的基礎(chǔ)上,最大限度地滿足病人的需求。第九頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系

提倡人性化服務(wù),從服務(wù)對象的特點(tèdiǎn)和個性出發(fā),開展醫(yī)療護理服務(wù),以尊重病人,服務(wù)于病人,順應(yīng)時代發(fā)展和現(xiàn)代生活需要為切入點,不斷優(yōu)化服務(wù)流程,改善就醫(yī)環(huán)境,為患者提供及時、方便和人性化的醫(yī)療服務(wù)。

并通過良好的語言、表情、態(tài)度和行為,去影響患者的感受認識,改變其心理和行為。依靠醫(yī)患溝通來達到相互理解、配合與支持,盡可能使患者處于治療和康復(fù)的最佳身心狀態(tài)。第十頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系在日常生活中,加強與患者的信息溝通,完善溝通內(nèi)容,改進溝通方式,暢通溝通渠道,注重溝通效果,促使(cùshǐ)醫(yī)患之間相互尊重、相互理解、誠信合作,共同戰(zhàn)勝疾病。第十一頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系1.3掌握有效溝通的技巧

親切細致是醫(yī)患溝通的首要條件:從患者入院開始,護士應(yīng)耐心、全面、詳細地介紹住院有關(guān)情況,要以親切、自然和藹(héǎi)的預(yù)期,讓患者感到被尊重、被重視。消除他們對醫(yī)院環(huán)境的陌生而造成的恐懼和不適應(yīng),讓他們對醫(yī)護人員產(chǎn)生信任感。第十二頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系

善于綜合運用語言和非語言交流技巧:俗話說“好言一句三冬暖,惡語傷人六月寒”,這句話充分說明了語言藝術(shù)的魅力和作用,美好的語言不僅能使人聽了心情舒暢,感覺到親切平和,而且還富有治療性。

如將高雅脫俗的言談、誠摯溫馨的笑容、親切謙遜的態(tài)度、莊重穩(wěn)健的舉止相結(jié)合,構(gòu)成護理(hùlǐ)語言和非語言交流系統(tǒng),這不僅是對病人進行心理護理(hùlǐ)的重要方法,而且是護理(hùlǐ)藝術(shù)和護理(hùlǐ)道德的本質(zhì)體現(xiàn)。第十三頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系

溝通要抓住實際,善于利用機會:根據(jù)病情輕重和患者情緒選擇合適的談話實際。如:急性期患者要絕對臥床休息(xiūxi),這時只需要把關(guān)心恰到好處地傳遞給患者,待病情好轉(zhuǎn)或穩(wěn)定后,再與其談?wù)摷膊〉恼T發(fā)因素及心理感受。

邊交談邊工作比較隨便,而且讓患者感到很自然。將溝通與交流貫穿在整個醫(yī)療護理過程中,患者在住院期間,甚至到出院以后的問題,都必須抓住實際,隨時隨地有目的的進行解決。第十四頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系1.4

注重溝通的方式、方法及效果(xiàoguǒ)

在日常生活中我們倡導(dǎo)“多聽病人說幾句,我和病人多說幾句”,盡量讓患者和家屬宣泄和傾訴,真正消除他們不必要的擔心,從而使雙方相互理解,建立起良好的醫(yī)患關(guān)系。能早說一時絕不拖延一分。為了消除他們的顧慮,醫(yī)護人員應(yīng)該將患者的病情、診斷、治療等情況,盡早與對方進行溝通。第十五頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系工作中應(yīng)做到積極主動絕不被動應(yīng)付(yìngfù)。醫(yī)護人員應(yīng)積極主動與他們進行病情溝通,幫助他們卸下思想包袱,樹起戰(zhàn)勝疾病的信心。要熱情周到絕不盛氣凌人。作為醫(yī)護人員更是如此。多一份熱情、周到,能讓患者感受到白衣天使的溫暖。這對密切醫(yī)患關(guān)系,提高醫(yī)護人員形象大有裨益。第十六頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系2.構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系和諧凝聚力量，和諧成就偉業(yè)。中國共產(chǎn)黨十六屆六中全會通過的《中共中央關(guān)于構(gòu)建社會主義和諧社會若干重大問題的決定》從中國特色社會主義事業(yè)總體布局和全面建設(shè)(jiànshè)小康社會全局出發(fā)，明確提出了當前和今后一個時期構(gòu)建社會主義和諧社會的指導(dǎo)思想、目標任務(wù)、工作原則和重大布署。第十七頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系《決定》指出：人與人的和諧要以相互關(guān)愛、服務(wù)社會為主題，注重促進人與人之間的心理和諧，加強人文關(guān)懷和心理疏導(dǎo)，引導(dǎo)人們正確對待自己、他人和社會。作為衛(wèi)生系統(tǒng)的一員，怎樣構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系(guānxì)，促進整個社會的和諧是我們義不容辭的責任和義務(wù)。以上探討了有效地醫(yī)患溝通的一些措施，這是醫(yī)患關(guān)系走向和諧的一條重要途徑，但是這些還不夠，我們還需要在醫(yī)院的大政方針上做一些必要的改進，這樣才能確保醫(yī)患關(guān)系的和諧。第十八頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系2.1加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)開展法制教育規(guī)范醫(yī)療行為加強醫(yī)德醫(yī)風建設(shè)，培養(yǎng)德才兼?zhèn)涞母咚刭|(zhì)醫(yī)務(wù)人員，教育廣大醫(yī)務(wù)工作者樹立以病人為中心，全心全意為人民服務(wù)的觀念，樹立醫(yī)療質(zhì)量第一(dìyī)、醫(yī)療安全第一(dìyī)的觀念，充分認識醫(yī)方與患者的對等關(guān)系，提高醫(yī)務(wù)人員樹立良好醫(yī)德醫(yī)風的自覺性；第十九頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系堅持“以誠為本，以信為用”的方針，始終把社會效益和患者的權(quán)益放在首位；健全和落實各項規(guī)章制度及診療行為，廣泛開展法制教育，依法規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。醫(yī)生不僅要勤于鉆研醫(yī)術(shù)、治病救人，也要多學習法律知識，應(yīng)懂得運用法律，維護雙方(shuāngfāng)的合法權(quán)益。為良好醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系提供理論基礎(chǔ)。第二十頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系2.2

以人性化服務(wù)為中心，尋找服務(wù)創(chuàng)新點。

隨著我國加入WTO和多元化發(fā)展(fāzhǎn)醫(yī)療服務(wù)事業(yè)，醫(yī)療服務(wù)體制正面臨著一次革命性的變革。在更加激烈的醫(yī)療市場競爭中，患者在就醫(yī)的時候不僅僅關(guān)注醫(yī)院的醫(yī)療水平，而且更加關(guān)注醫(yī)院的人性化服務(wù)。醫(yī)院除了拼技術(shù)、拼設(shè)備等硬實力外，不能忽視管理模式和服務(wù)水平等軟實力的競爭。第二十一頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系如何將人性化理念融入醫(yī)療(yīliáo)服務(wù)與醫(yī)院管理的全過程，改變以往“病人來醫(yī)院是看病，醫(yī)院對病人是只管治病”的陳舊觀念，樹立醫(yī)療(yīliáo)對象首先是“人”，其次才是“病”的現(xiàn)代醫(yī)學模式，將是現(xiàn)代化醫(yī)院建設(shè)和管理的重要課題，值得認真思考、研究和探索。醫(yī)院應(yīng)就如何尊重、理解、關(guān)懷病人等方面采取措施，尋求服務(wù)創(chuàng)新點，通過人性化服務(wù)不斷提高群眾對醫(yī)院的滿意度。第二十二頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系2.3堅持社會效益準則，打造誠信醫(yī)院。要堅持以社會效益為最高準則，堅持合理檢查、合理用藥、合理收費，努力降低患者的醫(yī)藥費用，建立醫(yī)療費用陽光制度，認真做好收費咨詢工作(gōngzuò)，讓患者和家屬隨時查詢花費情況，讓患者放心；采取有效措施，消除患者就診過程中掛號時間長、交費時間長、取藥時間長、看病時間短的“三長一短”現(xiàn)象；嚴格執(zhí)行藥品集中招標制度，實行醫(yī)患協(xié)議制度，聘請社會監(jiān)督員，監(jiān)督醫(yī)院的醫(yī)德醫(yī)風。第二十三頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系2.4建立和完善醫(yī)患溝通制度，促進醫(yī)患溝通。為加強醫(yī)患溝通，醫(yī)療機構(gòu)要對醫(yī)患溝通從形式、渠道、內(nèi)容(nèiróng)、要求、技巧、效果、考核等方面進行規(guī)范管理，做到“一個要求、兩個技巧、三個掌握、四個留意、五個避免、六種方式”。第二十四頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系一個要求，就是醫(yī)務(wù)人員要有誠信，對病人或家屬(jiāshǔ)要尊重，具有同情心和耐心；兩個技巧，就是多聽病人的詢問，多向病人介紹病情、治療效果、用藥和檢查目的，關(guān)心病人在就醫(yī)過程中的生活或不便；第二十五頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系三個掌握，就是及時掌握病人的病情發(fā)展變化、醫(yī)療費用情況和病人的社會心理(xīnlǐ)；四個留意，就是留意溝通對象的情緒、受教育程度和對溝通的感受、溝通對象對疾病的認知度和對溝通的期望值；第二十六頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系五個避免，就是避免強求病人(bìngrén)即時接受、避免使用刺激語言或詞語、避免使用病人不懂的醫(yī)學專業(yè)詞匯、避免強求改變病人觀點避免壓抑病人情緒；第二十七頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系

六種方式，就是預(yù)防為主的針對性溝通、互換對象溝通、集體溝通、書面溝通、協(xié)調(diào)同意溝通和實物對照形象比喻溝通。通過全方位、多層次、多視角的主體(zhǔtǐ)溝通，有效提高服務(wù)質(zhì)量，及時化解醫(yī)患矛盾和糾紛，增強病人對醫(yī)院的信任度和對醫(yī)務(wù)人員的理解。第二十八頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系醫(yī)院要通過建立和完善(wánshàn)醫(yī)患溝通制度、投訴處理制度，及時受理和處理病人投訴，定期收集病人對醫(yī)院服務(wù)中的意見，及時改進。醫(yī)務(wù)人員要充分尊重和維護患者的知情權(quán)、選擇權(quán)，要體恤患者的痛苦，同情患者的困難，尊重患者的想法，打消患者的顧慮，努力讓患者獲得身心的健康。第二十九頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系2.5

嚴格醫(yī)院質(zhì)量管理，確保醫(yī)療安全。醫(yī)學是一個尚未完全被人類認知的科學，還有很多需要人類不斷探索的領(lǐng)域，有一些(yīxiē)疾病目前尚不能完全治愈，或者沒有百分之百的把握，而疾病對于患者來說，卻是危及生命的頭等大事。因此，在為患者提供高新精湛技術(shù)服務(wù)的同時，還必須努力保證醫(yī)療服務(wù)的安全性，盡量減少差錯和事故，提供安全放心的醫(yī)療服務(wù)。第三十頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系2.6

建立醫(yī)療告知制度，增進醫(yī)患之間相互了解和信任。要開展醫(yī)療服務(wù)信息公示，堅持住院病人費用清單制。大力推行“以病人為中心”醫(yī)療服務(wù)新模式。做到讓患者對診療收費標準、藥品價格、自己的病情、做何種檢查項目、自己的經(jīng)治醫(yī)生“五個明白”；對診療程序、診治(zhěnzhì)專家、手術(shù)應(yīng)履行的手續(xù)、診治(zhěnzhì)項目和價格、服務(wù)承諾“五個知道”；進而對檢查、診療、用藥、收費、服務(wù)“五個放心”。第三十一頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系

近年來，衛(wèi)生部圍繞解決“看病難”、“看病貴”問題，堅持為人民服務(wù)的宗旨，堅持政府承擔公共衛(wèi)生和維護群眾健康權(quán)益的責任，維護醫(yī)院的公益性質(zhì)，從發(fā)揮政府保障(bǎozhàng)群眾基本醫(yī)療的主導(dǎo)作用、改革醫(yī)療服務(wù)體制、轉(zhuǎn)換公立醫(yī)療機構(gòu)運行機制、加強政府對醫(yī)療服務(wù)行業(yè)監(jiān)管、大力發(fā)展農(nóng)村和社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)事業(yè)、大力支持民營醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展等諸多方面，積極研究探索解決群眾“看病難”、“看病貴”問題的基本思路和有效措施。第三十二頁，共三十六頁。醫(yī)患溝通與醫(yī)患關(guān)系-醫(yī)患溝通(gōutōng)與醫(yī)患關(guān)系

作為一名立志終身服務(wù)于醫(yī)療事業(yè)的醫(yī)