房地產(chǎn)公司客戶服務管理程序

房地產(chǎn)公司客戶服務管理程序1.目的和范圍“迅速、果斷、徹底、誠懇”地解決客戶投訴：保證投訴處理全過程處于受控狀態(tài)；為客戶提供“誠心十細心、關心+愛心、精心+精品、用心十耐心”的超卓服務；簡化服務環(huán)節(jié)、加快服務速度、提高服務質(zhì)量；以貫徹公司“精心打造、盡心服務：為居者著想、為后代留鑒”的質(zhì)量方針。適用于公司開發(fā)的所有項目的客戶服務工作。2.職責2.1總經(jīng)理室2.1.1針對客戶服務中心報告的無法處理的、潛在巨大隱患的重大投訴，總經(jīng)理和副總經(jīng)理立刻推出一系列處理措施，及時控制局勢；2.1.2法律顧問和負責工程質(zhì)量的總工程師協(xié)助客戶服務中心處理客戶服務事宜；2.1.3審批300元以上的雒修費用。2.2客戶服務中心2.2.1負責交樓一年內(nèi)的客戶投訴，對施工單位未能及時維修的工程項目，由客戶服務中心維修小分隊進行維修。2.2.2在房屋交付前和交付一年后的各個階段，客戶服務中心將經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司反饋的投訴處理信息進行分類、整理，從投訴中總結和學習。2.2.3主動介入公司項目設計、合同評審等經(jīng)營過程，從客戶投訴中總結的寶貴經(jīng)驗，應運于項目的前期工作中。2.2.4負責組織經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司人員對客戶進行回訪，將回訪分析報告上報總經(jīng)理，作為公司質(zhì)量體系改進的信息輸入。2.2.5收集并匯總由物業(yè)公司提供的小區(qū)交付一年后設備的《產(chǎn)品使用情況表》。2.3審計部負責審核客戶服務中心維修費用，以及從施工單位質(zhì)量保證金中扣除此維修費的審核工作。2.4財務部負責撥付給客戶服務中心用于售后維修、維保的?？?；支付經(jīng)審計部審核的客戶服務中心的維修費用，并負責從施工單位質(zhì)量保證金中扣回此維修費用。2.5經(jīng)營銷售部2.5.1負責做好房屋交付前的客戶服務工作，如客戶在交樓前提出的設計變更等工作。2.5.2負責處理屬于經(jīng)營銷售部工作范圍的客戶投訴（如合同履行糾紛、產(chǎn)權證的辦理等投訴），并進行全程跟蹤落實。2.5.3協(xié)助做好客戶服務中心組織的客戶回訪工作。工程材料部負責處理屬于工程質(zhì)量的客戶投訴，進行全程跟蹤落實，督促施工單位人員及時進行維修，并做好維修監(jiān)理工作。設計研發(fā)部負責協(xié)助處理客戶設計方面投訴處理。3.工作程序3.1客戶服務中心工作流程圖客戶服務中心（設服務熱線）客戶服務中心（設服務熱線）客戶服務處（現(xiàn)場負責人2名）經(jīng)營部物業(yè)公司總經(jīng)理室投訴專線管理客戶服務中心顧客接待小姐負貴接聽公司總部投訴熱線電話,并做好所有投訴信息的記錄、整理、匯總分類工作,將投訴信息填寫入《來電、來訪登記表》，同時進行編號,將此登記表傳真至客戶服務處進行處理，對每起投訴進行跟蹤落實；要求客戶服務處于一周內(nèi)在此登記表上將處理結果的信息以周報形式反饋至客戶服務中心；未能在一周內(nèi)得到完滿處理的投訴，客戶服務處應在登記表上詳細注明原因，并明確注明完成時間。3.3經(jīng)營銷售部負責做好房屋交付前的客戶服務工作，如客戶提出的設計變更等工作。每周將投訴信息和處理結果傳達給客戶服務中心。3.4交樓后一年內(nèi)，客戶服務由客戶服務中心統(tǒng)一管理調(diào)配。3.4.1客戶服務中心在項目現(xiàn)場設客戶服務處。每個客戶服務處由五名工作人員組成，客戶服務中心派出兩名專職人員負責客戶服務處工作，其余三名分別由經(jīng)營銷售部、工程項目部和物業(yè)處派專人在客戶服務處現(xiàn)場辦公?？蛻舴仗庁撠熑私M織由經(jīng)營銷售部、工程項目部和物業(yè)處派出的三位職員幵展客戶服務工作；客戶服務處人員及時受理其負責的小區(qū)內(nèi)發(fā)生的客戶投訴，填寫《來電、來訪登記表》，并編號，進行全程跟蹤落實，保證投訴在最短的時間內(nèi)得到完滿解決。3.4.2經(jīng)營銷售部派至客戶服務處辦公的職員，主要負責受理該項目小區(qū)內(nèi)屬于經(jīng)營銷售部工作范圍的客戶投訴（如合同履行糾紛、產(chǎn)權證的辦理等投訴），并進行全程跟蹤落實；經(jīng)營銷售部經(jīng)理和客戶服務中心主任負責驗證該員的客戶服務工作，并根據(jù)公司的獎懲制度對該員的工資收入、提升或降職進行綜合考核。3.4.3工程項目部派至客戶服務處辦公的職員，負責受理該項目小區(qū)內(nèi)屬于工程質(zhì)量的客戶投訴。該員通過《工程派工單》，做好與工程項目部和施工單位的所有協(xié)調(diào)溝通工作，跟進工程項目部對施工單位的維修的監(jiān)理工作。維修合格后，客戶應在《工程派工單》簽上滿意意見。工程項目部經(jīng)理和客戶服務中心主任負責驗證該員的客戶服務工作，并根據(jù)公司的獎懲制度對該員的工資收入、提升或降職進行綜合考核。3.4.4客戶服務處的工程項目專員，根據(jù)該項目的施工合同中的保修條款督促施工單位進行維修。如業(yè)主投訴屬施工方保修范圍以內(nèi)的，施工單位在接到客戶服務處《工程派工單》之日起，仍不能按合同規(guī)定的時限內(nèi)及時維修，則由客戶服務處的維修小分隊予以維修。3.4.5維修小分隊維修費用，先從公司撥付的維修、維保?？钪兄Ц?。為簡化審批環(huán)節(jié)，由客戶服務處負責人確定300元以下的維修幵支；單項維修款在1000元以內(nèi)，由客戶服務中心主任審批；1000元至1萬元內(nèi)經(jīng)公司分管副總工程師審核后，由分管副總批準，即可進行維修；超過1萬元報總經(jīng)理批準。3.4.6客戶服務中心每季度根據(jù)維修性質(zhì)將維修費甩區(qū)分為“應由公司承擔”和“由施工單位承擔”兩類，2萬元以內(nèi)的項目由客戶服務中心自行審核后，由財務部據(jù)實入帳或扣款；2萬元以上的項目，匯總報審計部審核后，由財務部據(jù)實入帳或扣款。3.4.7在交樓一年內(nèi)，物業(yè)公司派職員一名在客戶服務中心的客戶服務處辦公，該員負責受理該項目小區(qū)內(nèi)屬于物業(yè)管理的客戶投訴，并在工程質(zhì)量的維修方面做好房屋開鎖和對客戶的解釋、勸導工作。該員負責與物業(yè)公司的所有協(xié)調(diào)溝通工作，并進行全程跟蹤落實;物業(yè)處主任和客戶服務中心主任負責驗證該員的客戶服務工作，并根據(jù)公司的獎懲制度對該員的工資收入、提升或降職進行綜合考核。3.4.8客戶服務處負責人每周一次向客戶服務中心主任以周報形式書面匯報，報告內(nèi)容應包括一周工作進展、各部門的協(xié)調(diào)情況、處理過程中出現(xiàn)的問題和有待改進的地方。3.5物業(yè)公司負責交樓一年后的客戶服務工作，如客戶投訴內(nèi)容與地產(chǎn)公司有關，則通過客戶服務中心進行處理。3.6回訪工作3.6.1由客戶服務中心組織經(jīng)營銷售部和物業(yè)公司等人員每年對住戶進行一次回訪?；卦L時虛心聽取意見，誠懇接受批評，采納合理化建議，做好《客戶滿意度調(diào)查表》。3.6.2回訪中對住戶的詢問意見，如不能當即答復，應告知并預約時間答復。3.6.3回訪后對反饋的意見、要求、建議、投訴要及時整理綜合，妥善解決,重大問題向公司請示解決，回訪處理率應達100%。3.6.4客戶服務中心主任每年抽查一次《客戶滿意度調(diào)查表》的整改和采納情況。3.6.5客戶服中心主任對在回訪中對公司嚴重不滿意的客戶，必須百分百參與回訪，對《客戶滿意度調(diào)查表》上的“不滿意”項應及時進行單獨回訪，應有針對性地對客戶做專題調(diào)查，聽取意見，認真做好《客戶滿意度調(diào)查表》的記錄，并負責跟蹤驗證。3.6.6客戶服務中心將收集的客戶投訴和回訪中的意見，利用統(tǒng)計技術進行分析整理，統(tǒng)計分析報告作為管理評審資料輸入和質(zhì)量體系改進的信息輸入。3.6.7由客戶服務