優(yōu)質(zhì)服務(wù)課件

細(xì)節(jié)優(yōu)質(zhì)服務(wù)培訓(xùn)安排如何博得好印象.如何學(xué)會認(rèn)識客人.如何做到“個性超前服務(wù)”.如何學(xué)會留下忠誠客戶.人

培訓(xùn)的目標(biāo)

積極培養(yǎng)員工“有聲服務(wù)”積極培養(yǎng)員工“服務(wù)態(tài)度”積極培養(yǎng)員工“超服務(wù)意識”博得好印象穿著----禮儀---禮貌-----言語-----修養(yǎng)穿著

1、企業(yè)服務(wù)者的穿著代表企業(yè)的形象。外表上就是要衣冠整潔，講究儀表儀容。注意服飾發(fā)型。在外表形象上要給人以莊重、大方、美觀和諧的感受，顯得清爽利落精神煥發(fā)切記奇妝艷抹與客人斗艷。

當(dāng)我們對我們自身儀容儀表、禮儀禮貌、言談舉止有了一定要求時，我們也正慢慢進(jìn)步隨之而來的是客人也會用欣賞、贊許的眼光看著我們。此刻“服務(wù)”已經(jīng)不再是一種單向的對客服務(wù)而成為為客服務(wù)相互溝通的媒介。接待禮儀不只是迎賓人員的職責(zé)，而是我們作為所有服務(wù)者都該去做到得事。到店的歡迎禮

1、接待人員要笑臉相迎，先主后隨員、先女賓后男賓的順序問候。

2、當(dāng)客人到達(dá)時需主動、熱情、真誠的問好并給以指路。

3、如行動不便或手提重物的客人要主動為客人提供幫助。

4、一旦遇到客人要咨詢辦理的任何事情，我們都因該協(xié)助幫客人辦理。

5、客人走后都要面帶微笑歡送客人并誠摯期待下次的光臨。

做為一名出色的服務(wù)人最基礎(chǔ)的職業(yè)道德。

熱情、主動、耐心、周到、謙恭

禮貌微笑微笑微笑是發(fā)自內(nèi)心真誠的笑已不在是死板的“職業(yè)化微笑”.微笑服務(wù)是更好的告知客人他們走對了地方是來到一個友好的場所。

在工作中我們的“微笑”需要保持四個一樣1、領(lǐng)導(dǎo)在場和不在場都一樣。

2、內(nèi)部顧客與外部客戶一個樣。

3、生客與熟客一個樣。

4、主觀心情好壞一個樣。案例

興業(yè)賓館是南方一家四星級商務(wù)型酒店，憑借良好的設(shè)施和服務(wù)開業(yè)兩年來，飯店基本上每天都是賓客盈門而且其中大部分是高檔商務(wù)客人。一天下午3點鐘左右，因公出差的黃女士進(jìn)了該飯店的425房間由于她來訪之前把自己的地址告訴了她的中學(xué)同學(xué)。所以，進(jìn)門不一小會兒，她就接到初中同學(xué)打的電話，說馬上來飯店看她，并請她吃飯。黃女士放下電話，想著就要見到畢業(yè)未曾見面得朋友她顯得有些激動，馬上換好衣服，便直奔大堂等等候同學(xué)到來。7、8分時間過去了她有些等不住了，不由去大堂外走去看看。這時門童為她開門很禮貌地說了一句“您慢走，歡迎下次光臨”她不由一愣但看到門童禮貌的問候她沒說什么，她明白他是誤解她出大堂的目的，所以這句不合時宜的話并沒有讓他感覺到不滿。由于當(dāng)時正是南方的梅雨季節(jié)，外面天氣不是很好，鳳比較大還好像要下雨。黃小姐盼友心切。所以她一會到門外翹盼。但每次出門時都能聽到機(jī)械的“您慢走，歡迎下次光臨?！甭犚淮紊心芙邮埽牰嗔朔炊屓烁杏X不舒服，為了能少聽到這樣的問候，黃女士只好收住了腳步，耐心的在大堂內(nèi)等候她的客人。不一會她等到了她的朋友但卻在剛進(jìn)門時門童的“問候”她心里還在嘀咕：為什么不能換個說法呢？我們有這樣巧妙的嗎？前言：

身為服務(wù)者的我們在服務(wù)顧客中，顧客不僅僅是希望感受到我們技能上的服務(wù)，他們更希望我們能夠主動、貼心的“有聲服務(wù)。一切最為美妙的服務(wù)莫過于能享用到美味的同時還能聽到服務(wù)員甜美的聲音。稱呼語：小姐、女士、先生、趙董馬局。歡迎語：歡迎光臨我們酒店；歡迎您入住本酒店；歡迎光臨。歡送語;謝謝您選擇我們酒店入?。晃覀兤诖脑俅喂馀R祝您旅途愉快；問候語：您好、早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了；祝賀語：恭喜；祝您節(jié)日愉快；祝您一路平安；歡迎您下次再來；道歉語：對不起；請原諒；打擾您了；失禮了；道謝語：謝謝、非常感謝；機(jī)械性話語如果是你你會怎么說？

師大的王教授去他曾到一家高檔酒店開會。晚上就在這家酒店吃飯，而服務(wù)員則是下午服務(wù)過他的一位主管上茶時，這位主管說："王教授請。"酒店老板說："你這話說得太呆板。"那位主管愣在那里將近20秒鐘后，才結(jié)結(jié)巴巴地接著說："王、王、王教授，請用茶。1、王教授請2、王教授請用茶。3、（是你你會怎么說？）顧客期望的回答？

面對日趨激烈的市場競爭，服務(wù)不應(yīng)僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，更應(yīng)體現(xiàn)情感化，要發(fā)自內(nèi)心，而不是應(yīng)付了事。現(xiàn)在國際上的服務(wù)理念已經(jīng)發(fā)生了很明顯的變化，正在?[落伍]顧客滿意“方向發(fā)展，僅僅達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)還不夠（即使說了三聲”先生，您好“，也是很難讓顧客全面滿意的）現(xiàn)在日益增多的酒店行業(yè)中頗為流行的一句話是“一流的企業(yè)賣的是服務(wù)，二流企業(yè)賣的是產(chǎn)品。”

好的說話及時貼心認(rèn)同表情通用話語客人感受1產(chǎn)品了解2服務(wù)肯定3自我尊重前言：

身為服務(wù)者我們本職工作就是為客服務(wù)，如果我們要知道客人的需求就必須積極的與客人溝通需有聲服務(wù)。靈活案例《一》一位沈陽的顧客在沈陽的一家面檔超市買面食，他無意看見面檔的玻璃柜臺里有兩只蟑螂。他告訴售貨員說：“自己看見面檔里有蟑螂”。此時售貨員不溫不火的說“沒什么呀！誰家里沒有兩三只蟑螂?！薄抖?/p>

小明的爸爸是出了名的有“女人緣”很會講話。小明常常和爸爸出去都會有一些陌生的阿姨送給小明好多零食。這天小明和爸爸出去逛街又拿了好些好零食，慢慢小明發(fā)現(xiàn)原來是爸爸愛說話。看見賣豌豆的阿姨總說“大姐，你炒的豌豆飄香千里早早都把我們吸引過來了?？匆娔贻p的叫美女、看見年長的叫大姐、看見年小的叫小妹。小明也學(xué)會了好多。往往也能拿到額外好多小禮品?？捎幸惶煨∶靼偎疾坏闷浣饪拗丶艺野职终f了他的苦衷。原來他在買零食時稱呼一位女士叫美女卻被人家趕了出來，小明不知道他錯在哪里？小明的爸爸笑笑說道；“兒子爸爸忘了告訴你還有一種女人，如果長的和你媽媽一樣千萬不要這樣夸，可以說”賢惠、聰明?！比绾握J(rèn)識客人？

“感情”是最真誠的表達(dá)與流露，我們與客人也是一樣的，客人也有情感也有感覺。如果我們要客人為我們持什么樣的態(tài)度，我們就更因該對客人持怎樣“更加”的態(tài)度。讓我們的服務(wù)做到讓客人滿意到“滿溢”。

希望我們做到的是學(xué)會認(rèn)識客人學(xué)會尊重客人學(xué)會為客服務(wù)認(rèn)識客人賓客的類型

我們在為客服務(wù)時步驟是：

1、問候客人

2、了解賓客期待

4、確?；仡^客。

3、確認(rèn)滿意度服務(wù)賓客。內(nèi)向型外向型服務(wù)類型冷漠標(biāo)準(zhǔn)溫馨優(yōu)質(zhì)你是如何對付的呢？驅(qū)動型人外項型人友善型分析型四種類行人驅(qū)動型人外向型人有善型分析型對付方法驅(qū)動性人特點:喜歡當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)和掌握權(quán)利、重視成果、沒耐心、高度自信、要求很高、果斷、自負(fù)。外向型的人特點：外向、樂觀、具有說服力、可讓人信賴注重人際關(guān)系、情緒化等。驅(qū)動型人外向型人有善型分析型對付方法友善型特點：合作支持，高度忠誠度、可靠友善、合群、喜歡在固定的結(jié)構(gòu)模式下工作、起步比較慢、不喜歡改變和訂立目標(biāo)。分析型特點：注重細(xì)節(jié)、能夠以知識和事實來掌握情勢、高超的分析能力、高標(biāo)準(zhǔn)、敏銳的觀察力、容易忽視說服技巧和人際關(guān)系、講求事實和資料的取得、客氣禮貌、精確正確、喜歡批評。2、驅(qū)動型人外向型人有善型分析型1、直截了當(dāng)、表現(xiàn)專業(yè)水準(zhǔn)

3、說出成果和目標(biāo)

4、提供專業(yè)的數(shù)據(jù)1、說話要學(xué)會營造快樂氛圍2、交換雙方想法3、多站在他們角度想問題1、表達(dá)出你對他的關(guān)心。2、慢慢分析讓他的思維跟你前進(jìn)。3、以輕松地方式去談。1、列出詳細(xì)的資料分析2、列出你提出方案的優(yōu)缺點。3、舉例保證個性化服務(wù)談?wù)勀銓€性化服務(wù)的理解如何做到個性化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)和個性化有什么不同點推進(jìn)個性化服務(wù)方法如何學(xué)會了解客人心理需求期望想象一下，你是一位又累又熱又渴的游客……在哪里能買到可樂？要花多少錢？在酒店消費要花多少錢？客人為什么要選擇在酒店喝可樂？他們得到的附加值是什么？誰負(fù)責(zé)提供

超越顧客期望的服務(wù)？WeAre!

我們每一個人！案例(小小咸菜體現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量)某晚，餐廳包間內(nèi)一席普通的家宴正在進(jìn)行，在祥和的用餐氣氛中。服務(wù)員小李看到老先生不停的用小勺翻攪著碗中的稀飯，對著雞鴨魚肉直搖頭。這是怎么回事呢？是我們飯菜做的不合口味？不對呀，其他人不正吃的津津有味嗎？小李靈機(jī)一動，到后廚為老先生端上了一碟小菜——榨菜絲。當(dāng)小李將榨菜絲端上桌后，老先生眼前一亮，對著小李不停的稱贊：“小姑娘，你可真細(xì)心，能夠看出我對咸菜感興趣，不簡單。”老先生的老伴連忙說：“這兒的服務(wù)跟其它地方就是不一樣，我們沒說到的小姑娘們都能想到、做到，以后有時間我們要經(jīng)常到這里來?！秉c評：在對客服務(wù)中，小李為客人提供了滿意的服務(wù)，給他們無微不至的關(guān)心，讓他們在酒店比在家感到方便。因此餐廳服務(wù)員需要時時注意客人的用餐情況，把事情做到客人開口之前，為客人提供“滿意+驚喜”的服務(wù)，是餐廳持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的根本。個性化服務(wù):

以顧客為中心在滿足顧客合理需求的情況的基礎(chǔ)上,針對客人提供個性化和特殊化需求.主動積極為客人提供特殊的服務(wù).是對客人”量體裁衣”的服務(wù).個性服務(wù)的特點:個性化針對性注重心理特征情感性實效性如何做好個性化服務(wù)我們?yōu)榭头?wù)時要想客人之所想想客人之未想。如：“觀察心理狀態(tài)，準(zhǔn)確把握滿足需求”如：“依照標(biāo)準(zhǔn)“規(guī)定服務(wù)。善于觀察標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)揣摩心理服務(wù)如：”客人身份、外貌、語言等如何了解顧客心里期望顧客滿意度=實際得到服務(wù)—客人的期待值顧客期望=標(biāo)準(zhǔn)化+個性化（滿意+驚喜）100-1≤0觀念決定行動，思路決定出路推進(jìn)個性化服務(wù)方法1、必須了解顧客需求建立“顧客信息庫”。2、從個性化消費分析潛在市場。3、激發(fā)員工的創(chuàng)造性把“細(xì)節(jié)服務(wù)”做好。4、轉(zhuǎn)變營銷觀念推行內(nèi)部營銷和全員