領導的藝術-協(xié)調(diào)溝通的藝術課件

第三節(jié)溝通與協(xié)調(diào)的藝術第三節(jié)溝通與協(xié)調(diào)的藝術

墨子與耕柱的故事案例解析案例解析

春秋戰(zhàn)國時期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，但經(jīng)常受到墨子的責罵。有一次耕柱又受到墨子的責備，耕柱覺得自己受到了非常大的委屈，因為在墨子眾多的門生中，自己被公認為最優(yōu)秀的，可墨子經(jīng)常指責自己，耕柱覺得很沒面子。耕柱憤憤不平問墨子：老師，難道在這么多學生中，我竟如此的差勁嗎？以至于您老人家竟要在這么多人面前責罵我？墨子聽后反問耕柱：假設我現(xiàn)在是太行山，你會用良馬來拉我，還是用老牛來拖我啊？

耕柱：再笨的人也知道，要用良馬！墨子：為什么不用老牛呢？

耕柱：良馬足以擔重任，值得驅(qū)遣。墨子：你答得一點沒錯，我之所以時常責罵你，也是因為你能擔負重任，值得我再教導與匡正你啊。春秋戰(zhàn)國時期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，但經(jīng)常溝通如同呼吸，是一個人生存所不可或缺的?！?/p>

戴爾·卡耐基溝通如同呼吸，是一個人生存所不可或缺的。思考A：假若墨子和耕柱忽視溝通的雙向性，結(jié)果會怎樣呢？B：假若耕柱找墨子溝通時，墨子卻因事務繁忙沒有時間與之溝通，或者推諉、甚至不配合耕柱的溝通，結(jié)果又該如何？（耕柱是恨上加恨，雙方不歡而散，甚至最終出走）C：假若墨子在耕柱沒來之前，主動與耕柱溝通，然而耕柱卻不積極配合，也不說出自己心中真實的想法，結(jié)果會怎樣呢？（雙方并沒有消除誤會，甚至可能使誤會加深，最終分道揚鑣）思考A：假若墨子和耕柱忽視溝通的雙向性，結(jié)果會怎樣呢？

啟示一：員工應該主動地與管理者溝通（了解領導對自己的期望）啟示二：管理者應該積極和下屬溝通（不是挑毛病和布置任務而是在雙向溝通中消除誤會）啟示溝通帶來理解，理解帶來合作啟示溝通帶來理解，理解帶來合作一、什么是溝通溝通一般是指人與人之間的信息交流過程。溝通是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要的形式。一、什么是溝通溝通是領導者成功的重要因素一個稱職的領導者應該具備三種能力—信息溝通能力、團隊建設能力、時間管理能力。而信息溝通能力是最基本最重要的。溝通是領導者成功的重要因素一個稱職的領導者應該具備三種能力—2、溝通的過程主體編碼媒體譯碼反饋客體障礙信息源接受者背景2、溝通的過程主體編碼媒體譯碼反饋客體障礙信息源接受雙70%定理管理者的70%以上的時間用在了溝通上；可是，管理中的70%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。雙70%定理

在一次亞洲企業(yè)領袖評選活動中，中國的企業(yè)領袖沒有一個人上榜。該活動組織者曾給中國某企業(yè)的董事長和總經(jīng)理每人發(fā)了一份邀請函，并分別要求他們填寫財務報表。結(jié)果，該企業(yè)的董事長和總經(jīng)理所發(fā)回的財務數(shù)據(jù)竟然不一樣。先不懷疑他們是否造假，但可以肯定地說，他們之間缺少溝通。在評委們看來，連最起碼的溝通能力都不具備，還談什么管理？！在一次亞洲企業(yè)領袖評選活動中，中國的企業(yè)領袖沒有一個溝通的漏斗理論

我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%

他所想聽的他所聽到的他所理解的40%

他所接受的他所行動的10%—30%溝通的漏斗理論3、四個層次的溝通障礙1）表達障礙2）傾聽障礙（選擇性注意）3）理解障礙4）認同障礙3、四個層次的溝通障礙1）表達障礙4、四種類型溝通風格

分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型控制性較強敏感性較弱平易型控制性較弱敏感性較強表現(xiàn)型控制性較強敏感性較強++－－控制性敏感性4、四種類型溝通風格分析型駕馭型平易型表現(xiàn)型++－－控制性控制性與敏感性的個性特征表控制性較強

控制性較弱

敏感性較強敏感性較弱

精力旺盛走路較快手勢較有力較多地應用眼神身體前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速決策時堅定果斷善冒風險喜好與人正面交鋒表達時直截了當急于行動愛發(fā)脾氣

精力不太旺盛走路較慢手勢不大有力較少應用眼神身體后傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷決策時舉棋不定回避風險寧愿退避三舍表達時語氣委婉行動緩慢不易發(fā)火

真情流露顯得友善表情豐富手勢隨便說話時抑揚頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時間缺乏規(guī)律

情感深藏不露拘謹緘默表情較少較少手勢說話時平鋪直敘對瑣事不感興趣注重事實關心具體工作喜好獨立衣著講究時間安排循序漸進

控制性與敏感性的個性特征表控制性較強控制性較弱敏感性較強四種類型溝通風格的特征及應對1.老鷹型——駕馭型

具有這種溝通風格的人比較注重實效，具有非常明確的目標與個人愿望，并且不達目標誓不罷休，直入主題，決策果斷，以事實和結(jié)果為導向，時間觀念強，作風強勢。在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話語速快、直截了當，動作非常有力，表情嚴肅，但是有時過于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關注自我觀點，可能會忽略他人的情感。

四種類型溝通風格的特征及應對1.老鷹型——駕馭型2.駿馬型——表現(xiàn)型

具有這種溝通風格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，做事爽快，溝通力強，以人際關系為導向，喜歡與人交往。語速快，音量大，講話時表情豐富并伴隨笑聲，具有豐富的想象力，對未來充滿憧憬與幻想，也會將自己的熱情感染給他人。他們富有情趣，面部表情豐富，動作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語言傳情達意，但是往往情緒波動大，易陷入情感的旋渦。

2.駿馬型——表現(xiàn)型3.鴿子型——分析型

具有這種溝通風格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，以事實和結(jié)果為導向，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高，有時候多疑，安全感不夠，在沖突面前會讓步，他們不愿拋頭露面，不喜歡冒險，不大表露自我情感，動作小，節(jié)奏慢，面部表情單一。3.鴿子型——分析型4.熊貓型——平易型

這種類型的人具有協(xié)作精神，以人際關系為導向，喜歡與人合作并常常助人為樂；他們富有同情心，對人真誠，為了搞好人際關系，不惜犧牲自己的時間與精力，珍視已擁有的東西。這種類型的人不愛自我披露，很難搞清他的喜好，做事動作慢、非常有耐心，語速不快，音量不大，講話時表情平平，肢體語言比較克制。4.熊貓型——平易型5、影響人際溝通的心理效應第一印象（首因效應）近因效應定勢效應刻板印象暗示效應（誘導效應）暈輪效應（掃帚星效應）性別偏差5、影響人際溝通的心理效應第一印象（首因效應）

為何偏偏喜歡你？（一）熟悉（二）接近性（三）個人特征1、才能與犯錯誤效應四種人：才能出眾而犯了錯誤的人；才能出眾而不犯錯誤的人；才能平庸而犯了錯誤的人；才能平庸而不犯錯誤的人；為何偏偏喜歡你？（一）熟悉

為何偏偏喜歡你？2、外貌吸引力3、個性品質(zhì)（真誠原則）（三）相似與互補為何偏偏喜歡你？2、外貌吸引力交互原則（愛人者人恒愛之）功利原則（人際交往的本質(zhì)是社會交換、增值交換與減值交換）自我價值保護原則（自我價值保護傾向)人際吸引水平的增減原則（肯定-否定、肯定-肯定、否定-否定、否定-肯定）情境控制原則6、人際溝通的原則交互原則（愛人者人恒愛之）6、人際溝通的原則7、領導溝通的特點溝通目標明確（普京訪問少林寺）溝通對象廣泛溝通內(nèi)容龐雜溝通方式多樣溝通過程復雜溝通資源豐富7、領導溝通的特點溝通目標明確（普京訪問少林寺）8、領導溝通的基本類型言語溝通與非言語溝通內(nèi)部溝通與外部溝通正式溝通與非正式溝通8、領導溝通的基本類型言語溝通與非言語溝通9、溝通協(xié)調(diào)的成功技術與語言表達藝術No.1贏得首次效應的技術

第一印象在人際交往中具有重要作用，人們會在短短幾分鐘內(nèi)形成對交往對象的總體印象，如果印象良好，那么人際吸引的強度就大，否則就小。1、注意外表和體態(tài)語言塑造2、了解自己的優(yōu)點3、充分利用性別、年齡、外表、臉部表情、視線、姿勢、距離和身體接觸等客觀條件去塑造形象。9、溝通協(xié)調(diào)的成功技術與語言表達藝術No.1贏得首次效應的行為要符合性別期待外表與年齡相符外表與社會角色相符面部表情自然、生動學會用眼睛傳遞感情注意行走、站立和坐的姿勢空間距離與身體接觸應在能容許的范圍內(nèi)行為要符合性別期待4、禮貌待人，主動熱情5、運用相似原則，達到心靈相通6、了解對方情況，記住對方特征4、禮貌待人，主動熱情No.2協(xié)調(diào)與上級關系的藝術一、協(xié)調(diào)與上級關系的準則1、尊重而不崇拜2、服從而不盲從3、局部服從全局二、“等距外交”的藝術1、保持適度關系關系適度心理交往適度角色交往與非角色交往適度No.2協(xié)調(diào)與上級關系的藝術一、協(xié)調(diào)與上級關系的準則三、忠告上級的藝術1、“獻可替否”的藝術建議用可行的去替代不該做的。適時、適度、適用、多項選擇。2、選擇適當場合，保留領導尊嚴3、“先肯定，后否定”不失為一門有效的藝術4、勿求“立竿見影”5、讓領導自己得出結(jié)論是忠告的最高藝術6、掌握語言技巧說話適量、語言明確、使用必要的謙詞7、選準適當時機，必要時通過第三者三、忠告上級的藝術No.3協(xié)調(diào)與同級關系的藝術一、處理與同級關系的準則1、民主而不專斷2、信任而不猜疑3、支持而不拆臺二、協(xié)調(diào)與同級關系的藝術1、以誠相待，與人為善2、分工協(xié)作，顧全大局3、互相尊重，友好合作4、講究方法，靈活處事No.3協(xié)調(diào)與同級關系的藝術一、處理與同級關系的準則No.4協(xié)調(diào)與下級關系的藝術一、處理與下級關系的原則1、服務的原則2、民主的原則3、互補的原則4、監(jiān)督的原則5、公平的原則No.4協(xié)調(diào)與下級關系的藝術一、處理與下級關系的原則二、協(xié)調(diào)與下級關系的藝術1、正確對待下屬的意見2、知人善任，為他人創(chuàng)造發(fā)展的機會3、發(fā)揚民主，不以權壓人4、關心愛護下級，善于批評教育5、以身作則二、協(xié)調(diào)與下級關系的藝術No.5非語言溝通的技巧

（善用副語言和身體語言）No.5非語言溝通的技巧

（善用副語言和身體語言）Non-VerbalCommunication

非言語溝通技巧

語氣語調(diào)

目光接觸

面部表情

身體姿勢和手勢

身體距離Non-VerbalCommunication

非言語溝通手勢：代表什么？自信憂慮、被支配懷疑休息言不由衷手勢：代表什么？自信憂慮、被支配懷疑休息言不由衷座姿：？保守、辯護封閉、懷疑、不耐煩準備好了（我要表現(xiàn)）十分自信不同意座姿：？保守、辯護封閉、懷疑、準備好了十分自信不同意站姿：？控制、統(tǒng)治拘束、緊張開放、真誠謀求好感權威謀求好感緊張、不自信隨便、放松沒有壓力有所歸屬站姿：？控制、統(tǒng)治拘束、緊張開放、真誠權威隨便、放松領導的藝術——協(xié)調(diào)溝通的藝術課件0-18英寸0-46厘米1.5-4英尺46-122厘米4-12英尺1.22-3.66米12英尺以上3.66米以上0-18英寸1.5-4英尺4-12英尺12英尺以上No.6傾聽的技巧

有效的傾聽可以使對方充分地表達、盡情地宣泄；能夠幫助聽者收集所需要的、詳細的信息；有助于洞察對方的內(nèi)心世界，發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵；此外，傾聽還有助于建立良好的人際關系，使雙方建立起牢固的信任機制。No.6傾聽的技巧有效的傾聽可以使對方充分1、理清信息2、適時反饋鼓勵、重復字句--只是字句,不是感受重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意表達感受--深入了解,捕捉對方通過身體語言及音調(diào)所表達出來的感受，情感支持巧妙地表達自己的意見—適時引導，表明你的成熟3、把握沉默4、注意身體語言1、理清信息洗耳恭聽十大絕招別說話！讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?；避免分心；要設身處地以對方的立場思考；要有耐性；避免爭辯與批評；發(fā)問；控制你的脾氣；別說話！洗耳恭聽十大絕招別說話！傾聽的層次：--我在：安排一個好的環(huán)境。--我在聽：鼓勵對方說話、保持適當沉默、表示同感。--我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反映事實、表示了解。聽到的不僅是話，還有對方話的后面真正想要表達的意思。傾聽的層次：No.7提問的技術1、要選準關鍵問題2、選擇合適的提問方式（封閉式與開放式提問）3、把握提問的時機4、把握提問的語調(diào)和語速5、不對問句作過多解釋No.7提問的技術1、要選準關鍵問題開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認聽到的情況是否正確；弊處需要更長的時間；要求對方參與。在對方不愿意參與的情況下會面臨僵局；有走題的危險；容易自以為是。用得不恰當?shù)臅r候容易自以為得到正確的結(jié)論，需要問很多的問題才能夠了解情況；容易制造負面氣氛；方便了那些不肯合作的人；開放式封閉式避免自以為是；很快了解對方的想法；弊處需要更長的例:1936年西安事變之后，張學良和楊虎城手下的軍官堅決要殺蔣介石。周恩來對他們說：“殺他還不容易，一句話就行了！可是殺他以后怎么辦呢？局勢會怎么樣呢？日本會怎么樣呢？國家和民族的前途會怎么樣呢？你們想過沒有？”三個開放式的假設性提問和一個封閉式提問，句句擊中要害，最終說服了大家。例:1936年西安事變之后，張學良和楊虎城手下的軍官（三）說

1、語言表達基本功---

語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用：把話說對把話說準把話說好表達出心意和立場（三）說

1、語言表達基本功---語法的作用：把有效的表達技巧：四種情感把握：激勵與從容大度；真誠、可靠與關懷；熱情與活力；權威。有效的表達技巧：四種情感把握：六種媒介運用：理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。六種媒介運用：理念、形象、語言；2、講究[詞語]之美

1）多說商量，尊重的話；

2）多說寬容，諒解的話；

3）多說關懷，體貼的話；

4）多說贊美，鼓勵的話；2、講究[詞語]之美3、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境4、選擇“說”的時機對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機3、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；5、說服和勸導語言技巧人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。說服要注意什么呢？1、首先是取得對方的信任，這是進行說服的基礎。2、其次，說服要針對對方的心理，這是成功的關健.5、說服和勸導語言技巧（四）答

1、選擇回答的時機---*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對方真正需要時才回答

2、回答的技巧---*先幫對方理出頭緒*歸納出最關鍵的問題*必要時用筆作答（四）答留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當?shù)男袆咏邮芊答伭粜膬A聽接受反饋No.8演講的技巧與語言表達藝術1、盡量脫稿演講，適當使用“小抄”2、觀點鮮明，語言簡潔（超限逆反）3、到什么山唱什么歌，見什么人說什么話4、精心組織開頭和結(jié)尾5、注重自身形象6、用身體說話7、通過聲音的變化吸引和控制觀眾No.8演講的技巧與語言表達藝術1、盡量脫稿演講，適當使用案例馬克·吐溫有聽牧師演講時，最初感覺牧師講得好，打算捐款；10分鐘后，牧師還沒講完，他不耐煩了，決定只捐些零錢；又過了10分鐘，牧師還沒有講完，他決定不捐了。在牧師終于結(jié)束演講開始募捐時，過于氣憤的馬克·吐溫不僅分文未捐，還從盤子里偷了2元錢。案例馬克·吐溫有聽牧師演講時，最初感覺牧師講得好，打算捐款；例：馬丁·路德·金《我有一個夢想》片段我夢想有一天，這個國家會站立起來，真正實現(xiàn)其信條的真諦：“我們認為這些真理是不言而喻的，人人生而平等。”我夢想有一天，在佐治亞的紅山上，昔日奴隸的兒子將能夠和昔日奴隸主的兒子坐在一起，共敘兄弟情誼。我夢想有一天，甚至連密西西比州這個正義匿跡，壓迫成風，如同沙漠般的地方，也將變成自由和正義的綠洲。

例：馬丁·路德·金《我有一個夢想》片段我夢想有一天，這個國我夢想有一天、我的四個孩子將在一個不是以他們的膚色，而是以他們的品格優(yōu)劣來評價他們的國度里生活。我今天有一個夢想。我夢想有一天，亞拉巴馬州能夠有所轉(zhuǎn)變，盡管該州州長現(xiàn)在仍然滿口異議，反對聯(lián)邦法令，但有朝一日，那里的黑人男孩和女孩將能與白人男孩和女孩情同骨肉，攜手并進。我夢想有一天、我的四個孩子將在一個不是以他們的膚色，而是以他No.9辯論的技巧與語言表達藝術1、邏輯論證2、巧用幽默3、針鋒相對4、以牙還牙6、借勢還擊No.9辯論的技巧與語言表達藝術1、邏輯論證例:李瑞環(huán)在一次訪問香港時，一記者問：您剛才在講話中強調(diào)了團結(jié)的重要性，這是不是指香港人不團結(jié)？李瑞環(huán)不答反問：如果我祝你身體健康，是不是指你不健康呢？例:李瑞環(huán)在一次訪問香港時，一記者問：您剛才在講話中強調(diào)了團NO.５說服他人的心理學技術登門檻效應留面子效應過度理由效應禁果逆反妙用“群體動力”NO.５說服他人的心理學技術登門檻效應領導溝通中說服的具體技巧1、善于比喻，巧用聯(lián)想2、設身處地，將心比心3、推心置腹，動之以情4、以柔克剛，以退為進5、巧妙暗示、委婉諷諫6、幽默風趣，調(diào)節(jié)氣氛領導溝通中說服的具體技巧1、善于比喻，巧用聯(lián)想2010.10.5日美國總統(tǒng)奧巴馬在華盛頓參加《財富》雜志的TheMostPowerfulWomen論壇。他一出場就受到全場熱烈歡迎。他從自己的外祖母做秘書補貼家用說起，贊許女性在家庭和職場上的成就，鼓勵年輕女性追求夢想，還朗誦了一位出身貧困家庭的女中學生的文章片段（想想對這位女孩會是多大的激勵?。?。正在他演講的過程中，講臺上代表美國總統(tǒng)印章的掛牌突然掉了下來。全場愕然之際，奧巴馬頓了一下說：“沒關系，反正你們知道我是誰。讓我同情的是此時后臺一定有人感到非常緊張?！北娦?。2010.10.5日美國總統(tǒng)奧巴馬在華盛頓參加《財富》雜志的No.10授權的技巧1、抓大放小2、涇渭分明3、量力授權4、用人不疑5、可控原則6、提供支持No.10授權的技巧1、抓大放小No.11贏得朋友的技術（卡耐基的建議）真誠地對別人感興趣。微笑。多提別人的名字。做一個耐心的聽者，鼓勵別人多談他自己。談符合別人興趣的話題。以真誠的方式讓別人感到他很重要。No.11贏得朋友的技術（卡耐基的建議）真誠地對別人感興No.12贊美的技術贊美要公開、直接、真實、誠摯、具體。贊美要新穎、獨特，完全、充分。對陌生人使用贊美時，不可暗示其缺點。不要在一位女性面前贊美其他女性。贊美對方關注、喜愛的事物，也能產(chǎn)生獨特的效果。No.12贊美的技術贊美要公開、直接、真實、誠摯、具體。事物行為行動變化的比重變好％沒有變％變差％公開表揚87121個別指責662311公開指責352738個別體罰282844公開體罰122365員工強化激勵方法及其效果分析員工強化激勵方法及其效果分析No.13批評人的技術1、批評從稱贊和誠摯的感謝入手。2、批評前先提到自己的錯誤。3、批評要因人而異。4、領導者應該以啟發(fā)而不是命令來提醒別人的錯誤。5、給別人保留面子。No.13批評人的技術1、批評從稱贊和誠摯的感謝入手。No.14危機管理中領導溝通的一般技巧英國危機管理專家羅杰斯特曾提出著名的危機溝通“三T”模式：第一，主動溝通；第二，充分溝通；第三，盡快溝通。從中國危機管理的研究和實踐經(jīng)驗來看，應把握以下幾點：1、保證話語權一個系統(tǒng)一個聲音No.14危機管理中領導溝通的一般技巧英國危機管理專家羅一個態(tài)度一個形象第一時間2、尋找意見領袖3、清楚表達少用或不用生僻的技術術語使用形象化語言開門見山地表達不停地重復重要信息坦誠并富有同情心一個態(tài)度No.15協(xié)調(diào)沖突的技術控制自己和對方的情緒（控制肢體語言，遠離現(xiàn)場）承認和接受沖突詳細描述不同意見和細則提出解決沖突的方案估價抉擇行動評定No.15協(xié)調(diào)沖突的技術控制自己和對方的情緒（控制肢體語（一）職位關系的協(xié)調(diào)1、與上級關系◆角色定位：不越位、不獨立、不袖手旁觀、不功高蓋主。◆發(fā)現(xiàn)上級有錯誤注意場合、觀察心情、善意提出。一、學會尊重二、“投其所好”三、多請示勤匯報（定期匯報、重大問題隨時請示。目地是更好的領會上級意圖）“三要三不要”：要先敷衍執(zhí)行，不要當面頂撞；要后私下提醒，不要事不關己；要積極去補臺，不要幸災樂禍。（一）職位關系的協(xié)調(diào)1、與上級關系一、學會尊重“三要三不要”

尊重為本尊重上級是一種天職尊重同事是一種本分尊重下級是一種美德尊重客人是一種常識尊重對手是一種風度尊重所有人是一種教養(yǎng)面對上級“四要四不要”要忠實執(zhí)行，不要陽奉陰違；

要階段請示，不要事事匯報；

要維護威信，不要阿諛奉承；

要不近不遠，不要交往過密。尊重為本面對上級“四要四不要”

2、與下級關系◆支持幫助◆合理授權◆利益保證◆情感溝通◆成長空間◆制度公正秘笈：刺猬法則五要五不要：要平等相待，不要擺譜耍派；要調(diào)查研究，不要下車伊始；要支持指導，不要只追責任；要體恤寬容，不要一味批評。要心平氣和，不要雷霆之怒。2、與下級關系五要五不要：

★分析“左鄰右舍”心理活動：承認、尊重、支持、幫助★正確定位，避免“突出”尊重“鄰舍”職權，主動聯(lián)系承擔相應責任，不攬功勞發(fā)現(xiàn)“鄰舍”有難，“雪中送炭”

在競爭中合作，在合作中競爭尊重與互助幫助同事，不要自傲；同事幫我，不能忘掉3、同級之間的關系★分析“左鄰右舍”心理活動：尊重與互助3、同級之間的關系EXERCISE1:Whatisyourpreferredleadershipstyle?

考慮以下兩個事例，你通常是采取哪項行動，請作出選擇：

1．你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦?(1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。

(2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設法查明她的問題出在哪里?(3)安慰她，幫她解決問題。

(4)讓她自己找出應付新工作的方法。

EXERCISE1:EXERCISE2:Whatisyourpreferredleadershipstyle?

Youhavejusttakenoverasasectionhead.Productivitywasmoderatelygoodbeforeyouwereappointed,butithasdroppednow,soyouwanttointroducesomechangesinworkproceduresandassignments.Yourstaffhavebeenunco-operative,mutteringabouthowthingswerebetterundertheiroldboss.Whatwouldyoudo?1.Implementthechangesandcloselymonitorperformance.

2.Tellthemwhyyouwanttomakethechanges,explainthebenefitstothemandlistentotheirconcerns.3.Discusstheproposedchangeswiththemandaskfortheirsuggestionsforimprovedproductivity.

4.Leavethegrouptoworkoutforitselfwhatitneedstodotomeetitstargets.EXERCISE2:WhatisyourpreferEXERCISE2:Whatisyourpreferredleadershipstyle?2．你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務分配。但是，你的職員不但不予配合，反而不斷地抱怨說他們的前任老板在位時情況是如何如何地好。你怎么辦?(1)實施變更，密切注視工作情況。

(2)告訴他們你為什么要作出改變，說明改變將會給他們帶來的利益，并傾聽他們所關切的問題。

(3)同他們討論打算改變的工作計劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。

(4)讓他們自己找出完成生產(chǎn)指標的辦法。EXERCISE2:IfyouselectedChoicelineachcase,yourpreferredmanagementstyle-islikelytobe‘Directing’.命令型Choice2denotesa‘Coaching’style指導型Choice3denotesa‘Supporting’style扶持型Choice4denotesa‘Delegating’style委托型However,yourpreferredstylemaynotbethemosteffectiveineachcase.IfyouselectedChoicelinea關于在合作中競爭的問題★端正競爭態(tài)度:既樂于競爭,又看淡競爭★講究競爭方法:靠人品、靠才干、靠業(yè)績、不靠吹牛、不靠拍馬、不靠耍手段★正確對待競爭成敗:勝不驕、敗不餒★給競爭對手(同事)鼓掌關于在合作中競爭的問題★端正競爭態(tài)度:既樂于競爭,又看淡競爭4、正副職之間的關系◆將帥關系：正者帥副者將◆副職—主動配合、幫助緩沖◆正職—多聽再斷◆職位距離—利益、人際關系

秘笈：刺猬法則領導班子結(jié)構(gòu)◆中青年為主的年齡結(jié)構(gòu)◆技術與管理相結(jié)合的知識結(jié)構(gòu)◆個性氣質(zhì)相融和的心理結(jié)構(gòu)◆適當比例的性別結(jié)構(gòu)◆職業(yè)經(jīng)理人類型的高管結(jié)構(gòu)4、正副職之間的關系領導班子結(jié)構(gòu)

（1）正職正職好當責任大、掌舵不穩(wěn)易翻船善于決策統(tǒng)一指揮組織協(xié)調(diào)帶頭表率核心作用（2）副職副職難當也要當、關鍵位置擺恰當

樂于為副，甘當配角；積極為主，獨擋一面。關鍵是如何擺正自己的位置。當配角要掌握五大技巧：（1）正職正職好當責任大、掌舵不穩(wěn)易翻船核心作用（2①求同存異，善于讓步：非原則問題，支持一把手維護其權威性，保持一致性。（尊重為本）②隱其鋒芒，甘當配角：時刻注意自己是配角，在公開場合要維護一把手威信。（功高蓋主）③避實就虛，緩兵待機：一把手馬失前蹄既要尊重照辦，又不實質(zhì)進展。（坦誠告知）④引火燒身，李代桃僵：一把手不慎犯了眾怒，主動解圍，不可幸災樂禍。（不可袖手旁觀）⑤拾遺補缺，巧于善后：一把手出現(xiàn)偏差，及時去修正和完善做好善后。（主動補臺）①求同存異，善于讓步：非原則問題，支持一把手

溝通與協(xié)調(diào)的目地是想方設法獲取動力讓反對你的人理解你讓理解你的人支持你讓支持你的人忠誠你讓忠誠你的人捍衛(wèi)你承認有人會不喜歡你,但不能讓他恨你進而跟隨你，支持你，同心同德共創(chuàng)美好未來！溝通與協(xié)調(diào)的目地是想方設法獲取動力（二）關系糾紛的協(xié)調(diào)1、糾紛的協(xié)調(diào)領導者常身處關系的軸心與漩渦，理所當然地要充當杠桿和潤滑劑的作用，清除交往的障礙，糾正下屬的錯誤，使團隊更團結(jié)。用寒暄營造氣氛，和諧是交往之本，微笑是感情的潤滑劑，讓員工感受歡樂。（二）關系糾紛的協(xié)調(diào)1、糾紛的協(xié)調(diào)

原則：分清組織內(nèi)部矛盾的輕重緩急，先易后難。原則性糾紛與非原則性糾紛：20%：80%，非原則的緩處理或冷處理；利益問題與認識問題：先解決思想與工作認識上的問題，利益問題復雜關聯(lián)方多需要溝通后處理；新問題與老問題：先處理新的后解決老的，老問題復雜，且新的也會變成老的；孤獨事件與聯(lián)系性事件：先處理“火燒新野”后處理“火燒連營”；理論問題與發(fā)展中的問題：先處理發(fā)展中的問題……原則：分清組織內(nèi)部矛盾的輕重緩急，先易后難。抓住協(xié)調(diào)的要點：協(xié)調(diào)不是和稀泥，有句話講：關系等于生產(chǎn)力，該放手時就放手，別把關系搞砸了，學會協(xié)調(diào)技巧，不要急于辯解。掌握協(xié)調(diào)的技巧：保護他人的面子，清除交往的障礙，糾正下屬的錯誤，避開正面溝通，善于旁敲側(cè)擊引導教育。抓住協(xié)調(diào)的要點：協(xié)調(diào)不是和稀泥，有句話講：關系等于生產(chǎn)力，該掌控自己的情緒

成功與失意，總是難免；前進與后退，總在抉擇。如何在春風得意中駕馭一切，如何在冬季風雨中等待艷陽？平衡心態(tài)才是領導者最好的選擇和長勝的秘訣。人生是一次長跑，衡量生命的價值，不在于你在壓力下能夠跑得有多快，而是在你最終能夠離開起點有多遠。★自身壓力

——學會減壓★對員工壓力

——松緊適度掌控自己的情緒成功與失意，總是難免；前進與后退

《禮記．大學》中寫道：“物格而后至，知至而后意誠，意誠而后心正，心正而后身修，修身而后家齊，家齊而后國治，國治而后天下平?！边@就是著名的“修身、齊家、治國、平天下”的理論。如果修身都做不好，那就不可能齊家，也不可能治國，更無法去平天下。

現(xiàn)代醫(yī)院的管理者同樣將修身放在第一位，修煉出不患得失、靜處從容的平衡心態(tài)，在于修煉出成熟的精神境界?！抖Y記．大學》中寫道：“物格而后至，知至而后意誠

我的隨筆★靜坐窗臺，聞茶香，聽鳥鳴，抬頭望景，頓然悟之。★讀萬卷書，行萬里路，惟有終生學習方能服務社會，創(chuàng)造和諧人生?！飯远ㄐ拍?，信守原則，不為金錢、名利困惑，行在前、言在后，做君子乎！凡事由其自然遇事處之泰然得意之時淡然失意之時坦然艱辛曲折必然歷盡滄桑悟然我的隨筆管理者與員工如箭的兩端，只有二者稱職，才能保證弓箭的整體性、凝聚力、平衡性。管理好比拉弓射箭，射箭效果與方向、力量及穿透力有關戰(zhàn)略性就是尋找靶心的過程，是方向；制度的科學性是對過程的控制，是技巧；員工對管理的理解與工作質(zhì)量，是穿透；弓箭式管理管理者與員工如箭的兩端，只有二者稱職，才能保證弓箭的整體性、有剛有柔——張弛要有度有直有曲——該伸時伸，有時還得摸著石頭過河。工具重要，方法更重要——管理不是“復制粘貼”。準確與模糊——不是“精確制造”，需要迂回的技藝?！暗嗡宦辈灰欢ㄊ枪芾怼！澳限@北轍”肯定不是好的管理。有剛有柔——張弛要有度有效途徑

外求共同點——表層，專業(yè)……

內(nèi)求共鳴感——中層，心理……深求認同感——深層，價值文化與利益……實求影響力——溝通目的是要接受你溝通不是打通，是柔性管理，讓對方愉快接受你。溝通四尋求有效途徑溝通四尋求老鷹型：與這種類型的人進行溝通，一定要非常的直接，不要有太多的寒暄，直接說出你的來歷，或者直接告訴他你目的，要在最短的時間里給他一個非常準確的答案，而不是一種模棱兩可的結(jié)果。說話的時候聲音要洪亮，充滿了信心，語速一定要比較快。如果你在控制型的人面前聲音很小缺乏信心，他就會產(chǎn)生很大的懷疑。在和控制型人的談話中不要感情流露太多，要有強烈的目光接觸，身體略微前傾，要直奔結(jié)果，從結(jié)果的方向說，而不要從感情的方向去說。老鷹型：與這種類型的人進行溝通，一定要非常的直接，不要有太多駿馬型：與這種類型的人溝通時，我們的聲音一定相應的要洪亮，同時要成為一個好觀眾或好聽眾，少說多聽，熱情反饋，要有一些動作和手勢，如果我們很死板，沒有動作，那么表現(xiàn)型的人的熱情很快就消失掉，所以我們要配合著他，當他出現(xiàn)動作的過程中，我們的眼神一定要看著他的動作，否則，他會感到非常的失望。切忌將自己的觀點強加給他或打斷、插話，或冷漠、無動于衷，這都會影響與這種類型的人的有效溝通。

駿馬型：與這種類型的人溝通時，我們的聲音一定相應的要洪亮，同鴿子型：與這種類型的人溝通時，必須以專業(yè)水準與其交流，因而必須表達準確且內(nèi)容突出，邏輯性強，最好以數(shù)字或數(shù)據(jù)說明問題，像他一樣認真一絲不茍，切忌流于外表的輕浮與淺薄，不要有太多和他眼神的交流，更避免有太多身體接觸，你的身體不要太多的前傾，應該略微的后仰，因為分析型的人強調(diào)安全，尊重他的個人空間。鴿子型：與這種類型的人溝通時，必須以專業(yè)水準與其交流，因而必熊貓型：與這種類型的人溝通，說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不要給他壓力，要鼓勵他，去征求他的意見。所以，遇著溫和型的人要多提問：“您有什么意見，您有什么看法”。問后你會發(fā)現(xiàn)，他能說出很多非常好的意見，如果你不問的話，他基本上不會主動去說。所以，你看他微笑的點頭你就要問。溫和型的人看重的是雙方良好的關系，他們不看重結(jié)果。這一點告訴我們在和他溝通的時候，首先要建立好關系。遇到溫和型的人一定要時常注意同他要有頻繁的目光接觸，每次接觸的時間不長，但是頻率要高。三五分鐘，他就會目光接觸一次，要接觸一下回避一下，溝通效果會非常的好。熊貓型：與這種類型的人溝通，說話要比較慢，要注意抑揚頓挫，不第三節(jié)溝通與協(xié)調(diào)的藝術第三節(jié)溝通與協(xié)調(diào)的藝術

墨子與耕柱的故事案例解析案例解析

春秋戰(zhàn)國時期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，但經(jīng)常受到墨子的責罵。有一次耕柱又受到墨子的責備，耕柱覺得自己受到了非常大的委屈，因為在墨子眾多的門生中，自己被公認為最優(yōu)秀的，可墨子經(jīng)常指責自己，耕柱覺得很沒面子。耕柱憤憤不平問墨子：老師，難道在這么多學生中，我竟如此的差勁嗎？以至于您老人家竟要在這么多人面前責罵我？墨子聽后反問耕柱：假設我現(xiàn)在是太行山，你會用良馬來拉我，還是用老牛來拖我??？

耕柱：再笨的人也知道，要用良馬！墨子：為什么不用老牛呢？

耕柱：良馬足以擔重任，值得驅(qū)遣。墨子：你答得一點沒錯，我之所以時常責罵你，也是因為你能擔負重任，值得我再教導與匡正你啊。春秋戰(zhàn)國時期，耕柱是一代宗師墨子的得意門生，但經(jīng)常溝通如同呼吸，是一個人生存所不可或缺的?！?/p>

戴爾·卡耐基溝通如同呼吸，是一個人生存所不可或缺的。思考A：假若墨子和耕柱忽視溝通的雙向性，結(jié)果會怎樣呢？B：假若耕柱找墨子溝通時，墨子卻因事務繁忙沒有時間與之溝通，或者推諉、甚至不配合耕柱的溝通，結(jié)果又該如何？（耕柱是恨上加恨，雙方不歡而散，甚至最終出走）C：假若墨子在耕柱沒來之前，主動與耕柱溝通，然而耕柱卻不積極配合，也不說出自己心中真實的想法，結(jié)果會怎樣呢？（雙方并沒有消除誤會，甚至可能使誤會加深，最終分道揚鑣）思考A：假若墨子和耕柱忽視溝通的雙向性，結(jié)果會怎樣呢？

啟示一：員工應該主動地與管理者溝通（了解領導對自己的期望）啟示二：管理者應該積極和下屬溝通（不是挑毛病和布置任務而是在雙向溝通中消除誤會）啟示溝通帶來理解，理解帶來合作啟示溝通帶來理解，理解帶來合作一、什么是溝通溝通一般是指人與人之間的信息交流過程。溝通是人與人之間發(fā)生相互聯(lián)系的最主要的形式。一、什么是溝通溝通是領導者成功的重要因素一個稱職的領導者應該具備三種能力—信息溝通能力、團隊建設能力、時間管理能力。而信息溝通能力是最基本最重要的。溝通是領導者成功的重要因素一個稱職的領導者應該具備三種能力—2、溝通的過程主體編碼媒體譯碼反饋客體障礙信息源接受者背景2、溝通的過程主體編碼媒體譯碼反饋客體障礙信息源接受雙70%定理管理者的70%以上的時間用在了溝通上；可是，管理中的70%以上的障礙都是在溝通中產(chǎn)生的。雙70%定理

在一次亞洲企業(yè)領袖評選活動中，中國的企業(yè)領袖沒有一個人上榜。該活動組織者曾給中國某企業(yè)的董事長和總經(jīng)理每人發(fā)了一份邀請函，并分別要求他們填寫財務報表。結(jié)果，該企業(yè)的董事長和總經(jīng)理所發(fā)回的財務數(shù)據(jù)竟然不一樣。先不懷疑他們是否造假，但可以肯定地說，他們之間缺少溝通。在評委們看來，連最起碼的溝通能力都不具備，還談什么管理？！在一次亞洲企業(yè)領袖評選活動中，中國的企業(yè)領袖沒有一個溝通的漏斗理論

我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%

他所想聽的他所聽到的他所理解的40%

他所接受的他所行動的10%—30%溝通的漏斗理論3、四個層次的溝通障礙1）表達障礙2）傾聽障礙（選擇性注意）3）理解障礙4）認同障礙3、四個層次的溝通障礙1）表達障礙4、四種類型溝通風格

分析型控制性較弱敏感性較弱駕馭型控制性較強敏感性較弱平易型控制性較弱敏感性較強表現(xiàn)型控制性較強敏感性較強++－－控制性敏感性4、四種類型溝通風格分析型駕馭型平易型表現(xiàn)型++－－控制性控制性與敏感性的個性特征表控制性較強

控制性較弱

敏感性較強敏感性較弱

精力旺盛走路較快手勢較有力較多地應用眼神身體前傾說話較快聲音較響滔滔不絕處理問題迅速決策時堅定果斷善冒風險喜好與人正面交鋒表達時直截了當急于行動愛發(fā)脾氣

精力不太旺盛走路較慢手勢不大有力較少應用眼神身體后傾說話緩慢聲音較輕沉默寡言處理問題優(yōu)柔寡斷決策時舉棋不定回避風險寧愿退避三舍表達時語氣委婉行動緩慢不易發(fā)火

真情流露顯得友善表情豐富手勢隨便說話時抑揚頓挫喜好聊天善談奇聞逸事注重人的因素喜好與人共事衣著隨便利用時間缺乏規(guī)律

情感深藏不露拘謹緘默表情較少較少手勢說話時平鋪直敘對瑣事不感興趣注重事實關心具體工作喜好獨立衣著講究時間安排循序漸進

控制性與敏感性的個性特征表控制性較強控制性較弱敏感性較強四種類型溝通風格的特征及應對1.老鷹型——駕馭型

具有這種溝通風格的人比較注重實效，具有非常明確的目標與個人愿望，并且不達目標誓不罷休，直入主題，決策果斷，以事實和結(jié)果為導向，時間觀念強，作風強勢。在與人溝通中，他們精力旺盛，節(jié)奏迅速，說話語速快、直截了當，動作非常有力，表情嚴肅，但是有時過于直率而顯得咄咄逼人，如果一味關注自我觀點，可能會忽略他人的情感。

四種類型溝通風格的特征及應對1.老鷹型——駕馭型2.駿馬型——表現(xiàn)型

具有這種溝通風格的人顯得外向，熱情，生氣勃勃，魅力四射，做事爽快，溝通力強，以人際關系為導向，喜歡與人交往。語速快，音量大，講話時表情豐富并伴隨笑聲，具有豐富的想象力，對未來充滿憧憬與幻想，也會將自己的熱情感染給他人。他們富有情趣，面部表情豐富，動作多，節(jié)奏快，幅度大，善用肢體語言傳情達意，但是往往情緒波動大，易陷入情感的旋渦。

2.駿馬型——表現(xiàn)型3.鴿子型——分析型

具有這種溝通風格的人擅長推理，一絲不茍，具有完美主義傾向，嚴于律己，對人挑剔，以事實和結(jié)果為導向，做事按部就班，嚴謹且循序漸進，對數(shù)據(jù)與情報的要求特別高，有時候多疑，安全感不夠，在沖突面前會讓步，他們不愿拋頭露面，不喜歡冒險，不大表露自我情感，動作小，節(jié)奏慢，面部表情單一。3.鴿子型——分析型4.熊貓型——平易型

這種類型的人具有協(xié)作精神，以人際關系為導向，喜歡與人合作并常常助人為樂；他們富有同情心，對人真誠，為了搞好人際關系，不惜犧牲自己的時間與精力，珍視已擁有的東西。這種類型的人不愛自我披露，很難搞清他的喜好，做事動作慢、非常有耐心，語速不快，音量不大，講話時表情平平，肢體語言比較克制。4.熊貓型——平易型5、影響人際溝通的心理效應第一印象（首因效應）近因效應定勢效應刻板印象暗示效應（誘導效應）暈輪效應（掃帚星效應）性別偏差5、影響人際溝通的心理效應第一印象（首因效應）

為何偏偏喜歡你？（一）熟悉（二）接近性（三）個人特征1、才能與犯錯誤效應四種人：才能出眾而犯了錯誤的人；才能出眾而不犯錯誤的人；才能平庸而犯了錯誤的人；才能平庸而不犯錯誤的人；為何偏偏喜歡你？（一）熟悉

為何偏偏喜歡你？2、外貌吸引力3、個性品質(zhì)（真誠原則）（三）相似與互補為何偏偏喜歡你？2、外貌吸引力交互原則（愛人者人恒愛之）功利原則（人際交往的本質(zhì)是社會交換、增值交換與減值交換）自我價值保護原則（自我價值保護傾向)人際吸引水平的增減原則（肯定-否定、肯定-肯定、否定-否定、否定-肯定）情境控制原則6、人際溝通的原則交互原則（愛人者人恒愛之）6、人際溝通的原則7、領導溝通的特點溝通目標明確（普京訪問少林寺）溝通對象廣泛溝通內(nèi)容龐雜溝通方式多樣溝通過程復雜溝通資源豐富7、領導溝通的特點溝通目標明確（普京訪問少林寺）8、領導溝通的基本類型言語溝通與非言語溝通內(nèi)部溝通與外部溝通正式溝通與非正式溝通8、領導溝通的基本類型言語溝通與非言語溝通9、溝通協(xié)調(diào)的成功技術與語言表達藝術No.1贏得首次效應的技術

第一印象在人際交往中具有重要作用，人們會在短短幾分鐘內(nèi)形成對交往對象的總體印象，如果印象良好，那么人際吸引的強度就大，否則就小。1、注意外表和體態(tài)語言塑造2、了解自己的優(yōu)點3、充分利用性別、年齡、外表、臉部表情、視線、姿勢、距離和身體接觸等客觀條件去塑造形象。9、溝通協(xié)調(diào)的成功技術與語言表達藝術No.1贏得首次效應的行為要符合性別期待外表與年齡相符外表與社會角色相符面部表情自然、生動學會用眼睛傳遞感情注意行走、站立和坐的姿勢空間距離與身體接觸應在能容許的范圍內(nèi)行為要符合性別期待4、禮貌待人，主動熱情5、運用相似原則，達到心靈相通6、了解對方情況，記住對方特征4、禮貌待人，主動熱情No.2協(xié)調(diào)與上級關系的藝術一、協(xié)調(diào)與上級關系的準則1、尊重而不崇拜2、服從而不盲從3、局部服從全局二、“等距外交”的藝術1、保持適度關系關系適度心理交往適度角色交往與非角色交往適度No.2協(xié)調(diào)與上級關系的藝術一、協(xié)調(diào)與上級關系的準則三、忠告上級的藝術1、“獻可替否”的藝術建議用可行的去替代不該做的。適時、適度、適用、多項選擇。2、選擇適當場合，保留領導尊嚴3、“先肯定，后否定”不失為一門有效的藝術4、勿求“立竿見影”5、讓領導自己得出結(jié)論是忠告的最高藝術6、掌握語言技巧說話適量、語言明確、使用必要的謙詞7、選準適當時機，必要時通過第三者三、忠告上級的藝術No.3協(xié)調(diào)與同級關系的藝術一、處理與同級關系的準則1、民主而不專斷2、信任而不猜疑3、支持而不拆臺二、協(xié)調(diào)與同級關系的藝術1、以誠相待，與人為善2、分工協(xié)作，顧全大局3、互相尊重，友好合作4、講究方法，靈活處事No.3協(xié)調(diào)與同級關系的藝術一、處理與同級關系的準則No.4協(xié)調(diào)與下級關系的藝術一、處理與下級關系的原則1、服務的原則2、民主的原則3、互補的原則4、監(jiān)督的原則5、公平的原則No.4協(xié)調(diào)與下級關系的藝術一、處理與下級關系的原則二、協(xié)調(diào)與下級關系的藝術1、正確對待下屬的意見2、知人善任，為他人創(chuàng)造發(fā)展的機會3、發(fā)揚民主，不以權壓人4、關心愛護下級，善于批評教育5、以身作則二、協(xié)調(diào)與下級關系的藝術No.5非語言溝通的技巧

（善用副語言和身體語言）No.5非語言溝通的技巧

（善用副語言和身體語言）Non-VerbalCommunication

非言語溝通技巧

語氣語調(diào)

目光接觸

面部表情

身體姿勢和手勢

身體距離Non-VerbalCommunication

非言語溝通手勢：代表什么？自信憂慮、被支配懷疑休息言不由衷手勢：代表什么？自信憂慮、被支配懷疑休息言不由衷座姿：？保守、辯護封閉、懷疑、不耐煩準備好了（我要表現(xiàn)）十分自信不同意座姿：？保守、辯護封閉、懷疑、準備好了十分自信不同意站姿：？控制、統(tǒng)治拘束、緊張開放、真誠謀求好感權威謀求好感緊張、不自信隨便、放松沒有壓力有所歸屬站姿：？控制、統(tǒng)治拘束、緊張開放、真誠權威隨便、放松領導的藝術——協(xié)調(diào)溝通的藝術課件0-18英寸0-46厘米1.5-4英尺46-122厘米4-12英尺1.22-3.66米12英尺以上3.66米以上0-18英寸1.5-4英尺4-12英尺12英尺以上No.6傾聽的技巧

有效的傾聽可以使對方充分地表達、盡情地宣泄；能夠幫助聽者收集所需要的、詳細的信息；有助于洞察對方的內(nèi)心世界，發(fā)現(xiàn)說服對方的關鍵；此外，傾聽還有助于建立良好的人際關系，使雙方建立起牢固的信任機制。No.6傾聽的技巧有效的傾聽可以使對方充分1、理清信息2、適時反饋鼓勵、重復字句--只是字句,不是感受重整內(nèi)容--用自己的話總結(jié)大意表達感受--深入了解,捕捉對方通過身體語言及音調(diào)所表達出來的感受，情感支持巧妙地表達自己的意見—適時引導，表明你的成熟3、把握沉默4、注意身體語言1、理清信息洗耳恭聽十大絕招別說話！讓對方放松心情（放松才能暢所欲言）；向?qū)Ψ奖硎灸阆腭雎?；避免分心；要設身處地以對方的立場思考；要有耐性；避免爭辯與批評；發(fā)問；控制你的脾氣；別說話！洗耳恭聽十大絕招別說話！傾聽的層次：--我在：安排一個好的環(huán)境。--我在聽：鼓勵對方說話、保持適當沉默、表示同感。--我在用心聽：說自己內(nèi)心的感受、反映事實、表示了解。聽到的不僅是話，還有對方話的后面真正想要表達的意思。傾聽的層次：No.7提問的技術1、要選準關鍵問題2、選擇合適的提問方式（封閉式與開放式提問）3、把握提問的時機4、把握提問的語調(diào)和語速5、不對問句作過多解釋No.7提問的技術1、要選準關鍵問題開放式封閉式益處避免自以為是；可獲得足夠的信息；在對方不察覺的情況下控制局面；讓對方覺得在主導談話，給對方制造參與感；有利于氣氛的和諧；有利于打破尷尬局面；很快了解對方的想法；可用來鎖定對方的意圖；可用來確認聽到的情況是否正確；弊處需要更長的時間；要求對方參與。在對方不愿意參與的情況下會面臨僵局；有走題的危險；容易自以為是。用得不恰當?shù)臅r候容易自以為得到正確的結(jié)論，需要問很多的問題才能夠了解情況；容易制造負面氣氛；方便了那些不肯合作的人；開放式封閉式避免自以為是；很快了解對方的想法；弊處需要更長的例:1936年西安事變之后，張學良和楊虎城手下的軍官堅決要殺蔣介石。周恩來對他們說：“殺他還不容易，一句話就行了！可是殺他以后怎么辦呢？局勢會怎么樣呢？日本會怎么樣呢？國家和民族的前途會怎么樣呢？你們想過沒有？”三個開放式的假設性提問和一個封閉式提問，句句擊中要害，最終說服了大家。例:1936年西安事變之后，張學良和楊虎城手下的軍官（三）說

1、語言表達基本功---

語法的作用：詞匯的作用：修辭的作用：語氣語調(diào)的作用：把話說對把話說準把話說好表達出心意和立場（三）說

1、語言表達基本功---語法的作用：把有效的表達技巧：四種情感把握：激勵與從容大度；真誠、可靠與關懷；熱情與活力；權威。有效的表達技巧：四種情感把握：六種媒介運用：理念、形象、語言；儀表；語氣；眼神；身體語言；幽默感。六種媒介運用：理念、形象、語言；2、講究[詞語]之美

1）多說商量，尊重的話；

2）多說寬容，諒解的話；

3）多說關懷，體貼的話；

4）多說贊美，鼓勵的話；2、講究[詞語]之美3、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；環(huán)境與己方不利時不說；善于營造最佳環(huán)境4、選擇“說”的時機對方心情不好時不說；對方專注于其他事情時不說；對方抗拒時不說；善于把握最佳時機3、選擇“說”的環(huán)境環(huán)境嘈雜時不說；5、說服和勸導語言技巧人際交往中，許多地方都離不開說服。說服別人轉(zhuǎn)變看法是有意義的，但也是不容易的。說服要注意什么呢？1、首先是取得對方的信任，這是進行說服的基礎。2、其次，說服要針對對方的心理，這是成功的關健.5、說服和勸導語言技巧（四）答

1、選擇回答的時機---*并非有問必答*記錄所有的問題*先思考成熟*對方真正需要時才回答

2、回答的技巧---*先幫對方理出頭緒*歸納出最關鍵的問題*必要時用筆作答（四）答留心傾聽接受不同的意見，不要為自己辯護講述你的理解，檢查是否正確要求澄清評估你所聽到的從其它地方搜集更多的資料采取適當?shù)男袆咏邮芊答伭粜膬A聽接受反饋No.8演講的技巧與語言表達藝術1、盡量脫稿演講，適當使用“小抄”2、觀點鮮明，語言簡潔（超限逆反）3、到什么山唱什么歌，見什么人說什么話4、精心組織開頭和結(jié)尾5、注重自身形象6、用身體說話7、通過聲音的變化吸引和控制觀眾No.8演講的技巧與語言表達藝術1、盡量脫稿演講，適當使用案例馬克·吐溫有聽牧師演講時，最初感覺牧師講得好，打算捐款；10分鐘后，牧師還沒講完，他不耐煩了，決定只捐些零錢；又過了10分鐘，牧師還沒有講完，他決定不捐了。在牧師終于結(jié)束演講開始募捐時，過于氣憤的馬克·吐溫不僅分文未捐，還從盤子里偷了2元錢。案例馬克·吐溫有聽牧師演講時，最初感覺牧師講得好，打算捐款；例：馬丁·路德·金《我有一個夢想》片段我夢想有一天，這個國家會站立起來，真正實現(xiàn)其信條的真諦：“我們認為這些真理是不言而喻的，人人生而平等?！蔽覊粝胗幸惶欤谧糁蝸喌募t山上，昔日奴隸的兒子將能夠和昔日奴隸主的兒子坐在一起，共敘兄弟情誼。我夢想有一天，甚至連密西西比州這個正義匿跡，壓迫成風，如同沙漠般的地方，也將變成自由和正義的綠洲。

例：馬丁·路德·金《我有一個夢想》片段我夢想有一天，這個國我夢想有一天、我的四個孩子將在一個不是以他們的膚色，而是以他們的品格優(yōu)劣來評價他們的國度里生活。我今天有一個夢想。我夢想有一天，亞拉巴馬州能夠有所轉(zhuǎn)變，盡管該州州長現(xiàn)在仍然滿口異議，反對聯(lián)邦法令，但有朝一日，那里的黑人男孩和女孩將能與白人男孩和女孩情同骨肉，攜手并進。我夢想有一天、我的四個孩子將在一個不是以他們的膚色，而是以他No.9辯論的技巧與語言表達藝術1、邏輯論證2、巧用幽默3、針鋒相對4、以牙還牙6、借勢還擊No.9辯論的技巧與語言表達藝術1、邏輯論證例:李瑞環(huán)在一次訪問香港時，一記者問：您剛才在講話中強調(diào)了團結(jié)的重要性，這是不是指香港人不團結(jié)？李瑞環(huán)不答反問：如果我祝你身體健康，是不是指你不健康呢？例:李瑞環(huán)在一次訪問香港時，一記者問：您剛才在講話中強調(diào)了團NO.５說服他人的心理學技術登門檻效應留面子效應過度理由效應禁果逆反妙用“群體動力”NO.５說服他人的心理學技術登門檻效應領導溝通中說服的具體技巧1、善于比喻，巧用聯(lián)想2、設身處地，將心比心3、推心置腹，動之以情4、以柔克剛，以退為進5、巧妙暗示、委婉諷諫6、幽默風趣，調(diào)節(jié)氣氛領導溝通中說服的具體技巧1、善于比喻，巧用聯(lián)想2010.10.5日美國總統(tǒng)奧巴馬在華盛頓參加《財富》雜志的TheMostPowerfulWomen論壇。他一出場就受到全場熱烈歡迎。他從自己的外祖母做秘書補貼家用說起，贊許女性在家庭和職場上的成就，鼓勵年輕女性追求夢想，還朗誦了一位出身貧困家庭的女中學生的文章片段（想想對這位女孩會是多大的激勵?。?。正在他演講的過程中，講臺上代表美國總統(tǒng)印章的掛牌突然掉了下來。全場愕然之際，奧巴馬頓了一下說：“沒關系，反正你們知道我是誰。讓我同情的是此時后臺一定有人感到非常緊張。”眾笑。2010.10.5日美國總統(tǒng)奧巴馬在華盛頓參加《財富》雜志的No.10授權的技巧1、抓大放小2、涇渭分明3、量力授權4、用人不疑5、可控原則6、提供支持No.10授權的技巧1、抓大放小No.11贏得朋友的技術（卡耐基的建議）真誠地對別人感興趣。微笑。多提別人的名字。做一個耐心的聽者，鼓勵別人多談他自己。談符合別人興趣的話題。以真誠的方式讓別人感到他很重要。No.11贏得朋友的技術（卡耐基的建議）真誠地對別人感興No.12贊美的技術贊美要公開、直接、真實、誠摯、具體。贊美要新穎、獨特，完全、充分。對陌生人使用贊美時，不可暗示其缺點。不要在一位女性面前贊美其他女性。贊美對方關注、喜愛的事物，也能產(chǎn)生獨特的效果。No.12贊美的技術贊美要公開、直接、真實、誠摯、具體。事物行為行動變化的比重變好％沒有變％變差％公開表揚87121個別指責662311公開指責352738個別體罰282844公開體罰122365員工強化激勵方法及其效果分析員工強化激勵方法及其效果分析No.13批評人的技術1、批評從稱贊和誠摯的感謝入手。2、批評前先提到自己的錯誤。3、批評要因人而異。4、領導者應該以啟發(fā)而不是命令來提醒別人的錯誤。5、給別人保留面子。No.13批評人的技術1、批評從稱贊和誠摯的感謝入手。No.14危機管理中領導溝通的一般技巧英國危機管理專家羅杰斯特曾提出著名的危機溝通“三T”模式：第一，主動溝通；第二，充分溝通；第三，盡快溝通。從中國危機管理的研究和實踐經(jīng)驗來看，應把握以下幾點：1、保證話語權一個系統(tǒng)一個聲音No.14危機管理中領導溝通的一般技巧英國危機管理專家羅一個態(tài)度一個形象第一時間2、尋找意見領袖3、清楚表達少用或不用生僻的技術術語使用形象化語言開門見山地表達不停地重復重要信息坦誠并富有同情心一個態(tài)度No.15協(xié)調(diào)沖突的技術控制自己和對方的情緒（控制肢體語言，遠離現(xiàn)場）承認和接受沖突詳細描述不同意見和細則提出解決沖突的方案估價抉擇行動評定No.15協(xié)調(diào)沖突的技術控制自己和對方的情緒（控制肢體語（一）職位關系的協(xié)調(diào)1、與上級關系◆角色定位：不越位、不獨立、不袖手旁觀、不功高蓋主?！舭l(fā)現(xiàn)上級有錯誤注意場合、觀察心情、善意提出。一、學會尊重二、“投其所好”三、多請示勤匯報（定期匯報、重大問題隨時請示。目地是更好的領會上級意圖）“三要三不要”：要先敷衍執(zhí)行，不要當面頂撞；要后私下提醒，不要事不關己；要積極去補臺，不要幸災樂禍。（一）職位關系的協(xié)調(diào)1、與上級關系一、學會尊重“三要三不要”

尊重為本尊重上級是一種天職尊重同事是一種本分尊重下級是一種美德尊重客人是一種常識尊重對手是一種風度尊重所有人是一種教養(yǎng)面對上級“四要四不要”要忠實執(zhí)行，不要陽奉陰違；

要階段請示，不要事事匯報；

要維護威信，不要阿諛奉承；

要不近不遠，不要交往過密。尊重為本面對上級“四要四不要”

2、與下級關系◆支持幫助◆合理授權◆利益保證◆情感溝通◆成長空間◆制度公正秘笈：刺猬法則五要五不要：要平等相待，不要擺譜耍派；要調(diào)查研究，不要下車伊始；要支持指導，不要只追責任；要體恤寬容，不要一味批評。要心平氣和，不要雷霆之怒。2、與下級關系五要五不要：

★分析“左鄰右舍”心理活動：承認、尊重、支持、幫助★正確定位，避免“突出”尊重“鄰舍”職權，主動聯(lián)系承擔相應責任，不攬功勞發(fā)現(xiàn)“鄰舍”有難，“雪中送炭”

在競爭中合作，在合作中競爭尊重與互助幫助同事，不要自傲；同事幫我，不能忘掉3、同級之間的關系★分析“左鄰右舍”心理活動：尊重與互助3、同級之間的關系EXERCISE1:Whatisyourpreferredleadershipstyle?

考慮以下兩個事例，你通常是采取哪項行動，請作出選擇：

1．你的一名女雇員工作熱情和效率一直都很高，每次都能圓滿地完成工作指標，你對她的工作十分放心，不必予以監(jiān)督。最近你給她分配了一項新的工作，認為她完全有能力勝任這項工作。但她的工作情況卻令人失望，而且還經(jīng)常請病假，占用了很多工作時間，你怎么辦?(1)明確地告訴她去做什么，并密切注視她的工作。

(2)告訴她去做什么，怎樣去做，并設法查明她的問題出在哪里?(3)安慰她，幫她解決問題。

(4)讓她自己找出應付新工作的方法。

EXERCISE1:EXERCISE2:Whatisyourpreferredleadershipstyle?

Youhavejusttakenoverasasectionhead.Productivitywasmoderatelygoodbeforeyouwereappointed,butithasdroppednow,soyouwanttointroducesomechangesinworkproceduresandassignments.Yourstaffhavebeenunco-operative,mutteringabouthowthingswerebetterundertheiroldboss.Whatwouldyoudo?1.Implementthechangesandclo