服務發(fā)表內容

FTMS部提升客戶掌握率2014年7月大區(qū)會資料項目1-6月目標實績達成率前年比１有償入庫臺數(CPUS)427.2萬臺434.3萬臺102%108%PM+GR321.6萬臺326.3萬臺101%108%２CS

結果全店940分以上441店90.2%126.4%３1年內有償入庫客戶數255萬人(年度目標)252.9萬人(6月實績)--４銷售額工時16.8億元16.4億元97%100%零件34.7億元33.4億元96%97%項目7月

8月

9月

10月

11月

12月培訓相關流程改善QMBPKODAWARICS提高CR業(yè)務交接準備☆技能大賽決賽☆完成交接☆改善道場Ⅱ期☆改善道場Ⅲ期BP-K改善實施5店☆認證提交導入跟進及業(yè)務培訓展開☆低位店面談☆一期數據管理機能導入☆關鍵流程資料展開客戶掌握率現狀分析1提高客戶掌握率的工作方向2提高客戶掌握率的具體措施3近期工作說明4客戶掌握率現狀分析1提高客戶掌握率的工作方向2提高客戶掌握率的具體措施3近期工作說明4(1)客戶掌握率的推移盡管豐田車保有臺數在逐年增加,但是有效客戶數增長遲緩。265客戶掌握率逐年下降%ＵＩＯ１年以內入庫

數類型/車名13年末14年3月末SMLVIOS50%49%COROLLA60%59%EX52%51%MEDPRIUS69%69%REIZ66%65%LUXCROWN71%69%SUVRAV471%69%LC20065%66%PRADO70%71%(2)不同車型的客戶掌握率特別是SML車型的掌握率低下18.0%61.3%(3)流出原因綜合修理廠「保養(yǎng)費用高」「距離遠」是主要原因9成客戶流失到其他修理廠7.4%13.3%現狀(平均4.8次)理論值(10次)約9成客戶的入庫次數在理論值(10次/３年)一半以下(4)經銷店現狀5次銷售額￥3245合計10次銷售額￥7272GRBP當然入庫次數越多(長期維系)銷售額會越高(5)不同入庫次數的銷售額對比客戶掌握率現狀分析1提高客戶掌握率的工作方向2提高客戶掌握率的具體措施3近期工作說明43大支柱,持續(xù)促進客戶入庫的各項工作→進一步獲得 通過提高客戶忠誠度促進入庫·確保收益①客戶用車成本合理化（合理的價格?。诘觐^的客戶關愛（

豐田服務真棒！）③培養(yǎng)客戶回廠意識（開展讓客戶想再入廠的「活動」！）①客戶用車成本合理化×不必要的作業(yè)造成單價UP→客戶流失◎合理的作業(yè)?價格獲得客戶長期光顧流失流失流失入庫次數UP(獲得客戶長期光顧)增加客戶數（不流失客戶）單價最佳化（合理的價格?。诘觐^的客戶關愛③培養(yǎng)客戶回廠意識客戶掌握率現狀分析1提高客戶掌握率的工作方向2提高客戶掌握率的具體措施3近期工作說明4方向性實施內容定期保養(yǎng)(PM)①降低單價?保養(yǎng)零件價格的合理化②降低保養(yǎng)頻率?定期保養(yǎng)間隔延長（新型卡羅拉5千ｋｍ→１萬ｋｍ）③降低整體成本?5K、10K完全免費?定保通導入一般維修(GR)④降低維修成本?延保產品的導入①客戶用車成本合理化方向性實施內容①培養(yǎng)“經常光顧”的意識?導入SA擔當責任制②強化產品介紹?首次免費車檢時進行現場/現物說明?實施簡易CCC?通過iPad說明車輛維修/零件更換的必要性③不讓客戶等待的服務?QM的審視及導入④擴充效果好?質量高的產品?擴充效果好?質量高的產品?

來店時的產品介紹/塑造為賣場②店頭的客戶關愛方向性實施內容①開展使距離遠客戶再入廠的方法?會員 /設立積分制②宣傳 豐田優(yōu)勢?宣傳內容的重新審視和通過各種活動/

的PR③實施有 的入庫促進活動?活動內容的不斷擴充③培養(yǎng)客戶回廠意識①經銷店CRt能力的可視化?經銷店別/車型別的掌握率狀況可視化管理②反映到經銷店考核中?加入到掌握率相關的KPI績效考核、零件傭金中/提升權重的探討④實績確認?評價(FTMS)建立基礎,強化已有活動實施。（新卡羅拉為契機）?延長機油更換周期5K/10K完全免費化?降低機油價格?擴大定保通導入/徹底?推進延長保修導入?建立會員實施步驟STEP1（進行中）STEP2(2014下半年)通過樣板店活動構筑標準流程?構筑以提高店頭客戶關愛為著眼點的現場流程標準STEP3（2015中期）整體標準化作業(yè)的展開/?對最終目標狀態(tài)的具體實現/客戶掌握率現狀分析1提高客戶掌握率的工作方向2提高客戶掌握率的具體措施3近期工作說明4實施步驟STEP1（進行中）建立基礎,強化已有活動實施。（新卡羅拉為契機）?延長機油更換周期5K/10K完全免費化?降低機油價格?擴大定保通導入/徹底?推進延長保修導入?建立會員STEP2(2014下半年)通過樣板店活動構筑標準流程?構筑以提高店頭客戶關愛為著眼點的現場流程標準STEP3（2015中期）整體標準化作業(yè)的展開/?對最終目標狀態(tài)的具體實現/延長機油更換周期１擴大定保通導入３建立會員５降低機油價格２推進延長保修導入４延長機油更換周期１擴大定保通導入３建立會員５降低機油價格２推進延長保修導入４①背景FTMSLEXUSGTMC豐田系GTMC的保養(yǎng)周期更長豐田系以外與競品相比，也沒有優(yōu)勢?競品現狀?經營思路的改變流失流失流失建議更換電池建議更換輪胎②對象車型只有新型卡羅拉延長至1年/１萬km間隔?舊款卡羅拉及其他車型仍沿用現有6個月/5000km保養(yǎng)間隔今后3年內所有車型完成保養(yǎng)間隔延長?利用各種車型大小改款時機,完成保養(yǎng)間隔延長的變更等新卡羅拉開始保養(yǎng)間隔變?yōu)槊?0,000公里（年均行駛里程少于10,000公里的客戶，保養(yǎng)間隔為每6個月）③具體變更內容延長保養(yǎng)間隔定期檢測更換機油定期檢測更換機油免費檢測機油免費檢測更換機油定期檢測１萬km

1.5萬

２萬km2.5萬km更換機油定期檢測更換機油定期檢測更換機油定期檢測5千km

３萬km

3.5萬免費更換４萬km現在新政策２萬km更換機油定期檢測１萬km免費檢測5千km３萬km更換機油定期檢測更換機油定期檢測４萬km更換機油更換機油重新定位5000km免費檢測的意義新車銷售后，作為第一次也是最重要的一次與客戶接觸的機會，重新定位「新車安全檢測」的意義，重新梳理作業(yè)內容。5千km免費更換機油免費檢測m現在新政策定期檢測免費檢測5千km安全檢測定期檢測定期檢測m①名稱變更為「新車安全檢測」并實施免費檢測②

強化客戶

(研討中)?帶客戶到現場切身體驗，實車實施免費檢測?實施簡易愛車養(yǎng)護課堂（更換輪胎方法等演示）③

的確認和更新務必重新審核提前銷售車輛的④保養(yǎng)間隔說明及定保通產品介紹5K/10K完全免費化定期檢測更換免費檢測5千km免費更換機油免費檢測期km現在新政策定期檢測１萬km免費更換機油免費檢測5千km定期檢測換油定期檢測２萬km

３萬km

４萬km１萬km

1.5萬k

?5K＝免費更換機油

機油

?10K＝工時免費＊＊客戶支付零件費?５K/１０K＝完全免費伴隨延長機油更換周期取消每5000KM機油更換→通過10K免費更換機油，實現5K/10K完全免費化安全檢測老客戶的困惑——他們怎么可以一萬公里保養(yǎng)，而要求我五千公里，是不是經銷店在賺

錢呀？新客戶的困惑——他們的車都是五千公里，而

是一萬公里，這樣對車會不會有影響呀？1.

全新卡羅拉的發(fā)

和變速箱地進行了

，從設計開始到制的性造工藝，都得到了相應的改善。全新卡羅拉使用SN級的0W-20型機油，潤滑、冷卻、密封、能也得到了相應的提升。隨著近幾年中國經濟的發(fā)展，中國的道路狀況也有所改善。4.

豐田通過產品的改善和考慮用戶使用成本，將保養(yǎng)周期延長至10000公里，是一項更貼近消費者，更貼近用戶的服務舉措。未來，隨著其他車型的改款或者換代，

逐漸推行10000公里這一政策。④客戶常見Q&A普通版新款COROLLA首保5000公里，全部免費5000公里，全部免費二保10000公里，部分免費10000公里，全部免費間隔每5000公里／6個月每10,000公里／6個月備注以先到者為準以里程為主要標準行駛里程過短的客戶使用時間為標準▼過短：年均行駛里程小于1萬公里⑤新款COROLLA《保修手冊·保養(yǎng)記錄簿》?封面也做了重新設計新型COROLLA専用版⑥總結充分向客戶說明定期保養(yǎng)間隔為「每1萬公里入庫1次」新車首次5000公里檢查的切實執(zhí)行定期保養(yǎng)勸誘的切實執(zhí)行⑦對經銷店的拜托事項現場員工的徹底準確的客戶說明和入廠邀約「１萬公里1次入廠」「

」邀約，徹底 入庫邀約延長機油更換周期１擴大定保通導入３建立會員５降低機油價格２推進延長保修導入４利潤率SRP小桶保持不變向客戶提供其期待的更低的價格大桶高于小桶(希望更加有效活用)設定出客戶期待的更低價格SN0W20利潤率SRP小桶30％新價格(4L)

398元（舊460元）8月1日起實施大桶￣（另外確定）96元/L200L10月1日起計劃開始提供① 0W-20以外的小桶 利潤率變更：② 5W-20的大桶 利潤率變更:提高到30%提高到35%8月1日起改定8月1日-10月31日銷售工具機油性能對比工具機油墊板①0W-20機油擴大銷售售，向客戶提供更加0.1L為單位進行銷的價格単317元0浪費②其他機油型號也要以高品質的「純牌機油」為賣點，擴大銷售！延長機油更換周期１擴大定保通導入３建立會員５降低機油價格２推進延長保修導入４①定保通導入?銷售狀況27社3271銷售店數定保通銷售數1180615定保通是促進客戶維系的有效方法！對2013年入庫次數的貢獻②新卡羅拉的變更點保養(yǎng)間隔從5000公里延長到10000公里定保品優(yōu)勢覆蓋里程不變，保養(yǎng)價格降低保養(yǎng)價格不變，覆蓋里程延長更換機油更換機油更換機油定期檢測其它車型新卡羅拉定期檢測定期檢測更換機油定期檢測更換機油定期檢測25,000km

30,000km更換機油定期檢測免費

免費檢測

檢測更換機油更換機油5,000km

10,000km

15,000km

20,000km免費檢測免費檢測更換機油優(yōu)勢1：覆蓋里程不變=保養(yǎng)價格降低定保通定保次數減少覆蓋里程不變保養(yǎng)價格降低定保通更換機油更換機油更換機油定期檢測其它車型新卡羅拉定期檢測更換機油更換機油定期檢測定期檢測定期檢測更換機油定期檢測更換機油定期檢測25,000km

30,000km更換機油定期檢測免費檢測免費檢測更換機油更換機油5,000km

10,000km

15,000km

20,000km免費檢測免費檢測更換機油40,000km50,000km優(yōu)勢２：保養(yǎng)價格不變＝覆蓋里程延長定保通同樣價格可覆蓋里程延長定保通③正確消耗品電池輪胎定保通（定保費用已支付）剎車片雨刷器延長機油更換周期１擴大定保通導入３建立會員５降低機油價格２推進延長保修導入４５Ｋ／１０Ｋ免費化定保通定保通延長保修(金融保險室促進導入)①延長保修的含義定期保養(yǎng)故障修理②商品概要廠家保修3年(10萬公里)(

為4年/10萬公里)＋１年（２萬公里）Ａ暢行計劃Ｂ安

劃＋２年（４萬公里）Ａ暢行計劃Ｂ安

劃保險(初次)延長保修擴大入庫(BP?定期保養(yǎng))②商品概要保險

保險(續(xù)保) (續(xù)保)③試行情況效果的同時擴大導入延長機油更換周期１擴大定保通導入３建立會員５降低機油價格２推進延長保修導入４促進活動活動目的維系卡羅拉客戶?保修期外/低車齡/長期不入庫客/流失客的吸引促進新卡羅拉宣傳?制造話題?利用客戶入庫，為新車銷售做貢獻項目名稱項目內容入庫

最大化（短期）傾情大回饋①

機油（周末入庫的３名）②￥500以下自費BP，50%③空調套餐（8.5折）七宗最評選對七宗最顧客給予增換購支援長期保有客戶制造話題COROLLADAY時間設定為每年7月最后一個周末（今年是7月26－27日）禮品及換購支援2萬元（車齡１０年以上）COROLLACLUB①每名客戶 一張會員卡②S/A輔助或客戶自己上網開通活動支援雙“卡”大作戰(zhàn)①S/A開通會員卡大②S/A收集A卡信息大活動內容活動現場大慶吉昌龍豐田，老款卡羅拉早晨7點30分排隊入庫蘇州中園豐田，前臺烘托的活動氣氛活動現場項目名稱項目內容入庫

最大化（短期）傾情大回饋①

機油（周末入庫的３名）②￥500以下自費BP，50%③空調套餐（8.5折）七宗最評選對七宗最顧客給予增換購支援長期保有客戶制造話題COROLLADAY時間設定為每年7月最后一個周末（今年是7月26－27日）禮品及換購支援2萬元（車齡１０年以上）COROLLACLUB①每名客戶 一張會員卡②S/A輔助或客戶自己上網開通活動支援雙“卡”大作戰(zhàn)①S/A開通會員卡大②S/A收集A卡信息大活動內容COROLLA

CLUB?無論車齡多少年，都可維系客戶

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