人保供電責(zé)任險(xiǎn)理賠培訓(xùn)材料課件

供電責(zé)任險(xiǎn)培訓(xùn)福州人保理賠中心劉磊個(gè)人案件進(jìn)展：截至8月7日福州地區(qū)接報(bào)案113起（108起是電器損壞），其中銷案22起，立案88起，賠案21起。2第一部分供電責(zé)任險(xiǎn)概念與特點(diǎn)第二部分出險(xiǎn)原因以及常見案例第三部分案件處理重點(diǎn)和攻略第四部分案件的一些難點(diǎn)和建議目錄供電責(zé)任險(xiǎn)概念與特點(diǎn)供電責(zé)任險(xiǎn)的前世今生上世紀(jì)90年代之前沒有供電責(zé)任險(xiǎn)，各個(gè)供電公司自行負(fù)責(zé)，麻煩多多。1994年人保首份供電責(zé)任險(xiǎn)保單開出，供電責(zé)任險(xiǎn)案情復(fù)雜，風(fēng)險(xiǎn)大，仍未推廣。04年前后各級(jí)省公司統(tǒng)保供電責(zé)任險(xiǎn)。目前的承保保險(xiǎn)公司為英大泰和、太保、平安、人保等。保險(xiǎn)責(zé)任：（一）被保險(xiǎn)人工作期間的過失行為；（二）被保險(xiǎn)人施工造成的供電線路斷路、短路、搭錯(cuò)線；（三）被保險(xiǎn)人造成的供電線路電壓不符合國(guó)家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。保單條款公眾責(zé)任險(xiǎn)附加供電責(zé)任險(xiǎn)這里需要注意的是“因?yàn)榈卣?、雷擊、暴雨、洪水、火山爆發(fā)、地下火、龍卷風(fēng)、臺(tái)風(fēng)、暴風(fēng)等自然災(zāi)害”屬責(zé)任免除條款。（上述責(zé)任免除操作較難，下面詳述）供電責(zé)任險(xiǎn)案件特點(diǎn)1被保險(xiǎn)人強(qiáng)勢(shì)（壟斷、特殊商品、行政類型企業(yè)、國(guó)企管理方式，保費(fèi)多），但怕用戶投訴（可怕的95598）2覆蓋面廣，受損標(biāo)的種類多3案件量大，工作量大且易被投訴4案發(fā)地點(diǎn)較偏遠(yuǎn)5保費(fèi)多，賠款金額多，易超賠6競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手多，平安、太保各個(gè)削尖腦袋想承保

主要的常用條款（電力工業(yè)部令第7號(hào)）第四條由于第三條列舉的原因出現(xiàn)若干戶家用電器同時(shí)損壞時(shí)，居民用戶應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)投訴，并保持家用電器損壞原狀。供電企業(yè)在接到居民用戶家用電器損壞投訴后，應(yīng)在２４小時(shí)內(nèi)派員赴現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行調(diào)查、核實(shí)。第六條供電企業(yè)如能提供證明，居民用戶家用電器的損壞是不可抗力、第三人責(zé)任、受害者自身過錯(cuò)或產(chǎn)品質(zhì)量事故等原因引起，并經(jīng)縣級(jí)以上電力管理部門核實(shí)無誤，供電企業(yè)不承擔(dān)賠償責(zé)任。第七條從家用電器損壞之日起七日內(nèi)，受害居民用戶未向供電企業(yè)投訴并提出索賠要求的，即視為受害者已自動(dòng)放棄索賠權(quán)。超過七日的，供電企業(yè)不再負(fù)責(zé)其賠償。第二部分出險(xiǎn)原因以及常見案例供電中斷，大家都可以理解，比如突然停電然后煉鋼爐的鋼水無法倒出，凝固在鋼爐里；生產(chǎn)紫菜的機(jī)器，紫菜爛在機(jī)器里。一般供電公司停電都會(huì)先通知，后停電，突然停電導(dǎo)致客戶的損失是供電責(zé)任。觸電死亡傷殘，不解釋。供電責(zé)任險(xiǎn)，常見事故原因以及原理這里著重向大家介紹一下斷零和缺相、中性點(diǎn)漂移，這一切要先從3相電路開始說起。發(fā)電方面：比單項(xiàng)電源可提高功率50％；輸電方面：比單項(xiàng)輸電節(jié)省鋼材25％；為什么要采用三相電路以下內(nèi)容摘自邱關(guān)源電路第五版三相電路的優(yōu)點(diǎn)配電方面：三相變壓器比單項(xiàng)變壓器經(jīng)濟(jì)且便于接入負(fù)載；運(yùn)電設(shè)備：結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)單、成本低、運(yùn)行可靠、維護(hù)方便。對(duì)稱三相電源的產(chǎn)生通常由三相同步發(fā)電機(jī)產(chǎn)生，三相繞組在空間互差120°，當(dāng)轉(zhuǎn)子以均勻角速度轉(zhuǎn)動(dòng)時(shí)，在三相繞組中產(chǎn)生感應(yīng)電壓，從而形成對(duì)稱三相電源。三相同步發(fā)電機(jī)示意圖

三相電源是三個(gè)頻率相同、振幅相同、相位彼此相差1200的正弦電源。NSooIwAZBXCY例1(1)正常情況下，三相四線制，中線阻抗約為零。每相負(fù)載的工作情況相對(duì)獨(dú)立。(2)若三相三線制,設(shè)A相斷路(三相不對(duì)稱)燈泡電壓低，燈光昏暗。也就是缺相,三相電機(jī)會(huì)因?yàn)殡妷翰黄胶鉄龎?。ACBN'照明電路：ACBNN'UCN'=UBN'=UBC/2變壓器中性點(diǎn)漂移理論上如果三相負(fù)荷相等那中性點(diǎn)相對(duì)地線是沒有電壓，但是在實(shí)際中，三相負(fù)荷相等是不可能的，為了保證三相平衡，所以變壓器需要在接一個(gè)地線用來補(bǔ)償各個(gè)相電流。補(bǔ)償?shù)鼐€有可能會(huì)被燒斷，這種情況下3相相對(duì)零線仍是220v，但是相對(duì)地線不是220v；有可能燒壞有接地線的空調(diào)電腦等設(shè)備。這種情況比較罕見。福州地區(qū)報(bào)案113起供電責(zé)任險(xiǎn)，只有2起是這種情況。缺相與斷零的危害一在缺相的情況下，3相電機(jī)可以運(yùn)轉(zhuǎn)，但是3相之間的電流不平衡，電機(jī)過載損壞。家用電器會(huì)因?yàn)殡妷旱蜔o法啟動(dòng)，但不會(huì)損壞。（如果有用戶反映電機(jī)沒有啟動(dòng)就被燒了，可以理直氣壯拒賠）斷零時(shí)，3相電機(jī)可以正常運(yùn)轉(zhuǎn)，但是家用電器用的最多的那2路會(huì)因?yàn)槌妷簱p壞。注意：每次事故不會(huì)同時(shí)造成3相電機(jī)和家用電器同時(shí)損壞。缺相與斷零的危害二一般大型電機(jī)都會(huì)有缺相保護(hù)，而且缺相的時(shí)候電機(jī)無法啟動(dòng)，損壞的多是正在使用的小型電機(jī)（多見10kw以下電機(jī)）。斷零的危害在于電流過大，一般損壞的家電配件多為電源配件，如LED的電源板，空調(diào)電腦板，老式電視的電容，電腦電源。所以除非電腦發(fā)生火災(zāi)，一般情況下電腦的內(nèi)存、CPU、硬盤、顯卡不予核損。缺相與斷零的危害三缺相還有一種情況，電機(jī)損壞后導(dǎo)致其他財(cái)產(chǎn)損失。例如養(yǎng)雞場(chǎng)的排風(fēng)扇、養(yǎng)魚場(chǎng)的供氧機(jī)，這些電機(jī)因?yàn)槿毕鄵p壞后導(dǎo)致雞、魚缺氧而死。這種情況在供電中斷的案件中也會(huì)有。此類案件處理建議1，省公司及時(shí)介入，協(xié)調(diào)各方，避免各地賠償標(biāo)準(zhǔn)不一2，案件處理最終結(jié)果需依據(jù)法院判決或調(diào)解。（私下協(xié)商無效）供電責(zé)任險(xiǎn)常見案例二2，電機(jī)缺相，停電事故損失2011年夏季，江蘇某地高壓缺相導(dǎo)致魚塘供氧機(jī)缺相損壞，5萬多尾魚苗因缺氧死亡。最終供電公司賠償金額為21萬余元。此類案件特點(diǎn)，1，死亡的禽畜如果盡早處理還有殘值，處理越晚損失越大。2，此類案件會(huì)面臨地方政府和漁業(yè)、農(nóng)業(yè)部門以及新聞媒體的關(guān)注。3，涉及3農(nóng)問題，地方政府會(huì)向供電公司施加較大的壓力。（本案中當(dāng)?shù)貐^(qū)委書記曾2次親赴供電公司拜訪供電公司主要領(lǐng)導(dǎo)）此類案件處理建議1，請(qǐng)及時(shí)上報(bào)省公司，同時(shí)抽調(diào)力量進(jìn)行查勘。2，死亡禽畜等需及時(shí)處理，如果查勘力量有限，建議及時(shí)聘請(qǐng)公估3，此類案件需做好村民安撫工作以及賠款分配工作，避免賠款分配不均引起的新矛盾。4，保單目前尚未擴(kuò)展自然災(zāi)害，如果是自然災(zāi)害造成供電中斷造成損失，屬于責(zé)任免除范圍。此類案件理賠需被保險(xiǎn)人出具《搶修工單》或者《事故原因說明》明確事故原因。此類案件處理建議（后面會(huì)慢慢解釋）1，指定獨(dú)家維修商負(fù)責(zé)片區(qū)的供電責(zé)任險(xiǎn)家電維修。2，及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)查勘——受損用戶只要看到有人上門登記或者維修，情緒就會(huì)得到安撫。不及時(shí)查勘容易導(dǎo)致投訴。3，這種案件數(shù)量較多（約占98%），且每案金額不大，但總額很多（約占80%），查勘這種案件的專業(yè)技能需要培訓(xùn)查勘照片維修商照片問題：有沒有發(fā)現(xiàn)查勘照片和維修商拍的照片有什么不同沒有？休息休息一下第三點(diǎn)供電責(zé)任險(xiǎn)處理重點(diǎn)和攻略3.1供電責(zé)任險(xiǎn)處理的重點(diǎn)與難點(diǎn)3.2供電責(zé)任險(xiǎn)處理的一般技巧3.3供電責(zé)任險(xiǎn)的一些常見問題3.1供電責(zé)任險(xiǎn)的理賠工作的重點(diǎn)前面提到了，供電責(zé)任險(xiǎn)案件的3種案例，前2種案例我們無能為力，也很難改變。但是第3種案例也就是家電損壞，這種案例我們經(jīng)常遇到，而且也會(huì)占到賠款的很大份額。所以第3種案例是我們工作的重點(diǎn)。第3種案件中有2方是我們直接打交道的，1是維修商，2是供電公司。供電公司想擺平投訴，維修商想賺錢；作為保險(xiǎn)人的我們，希望的是盈利（我們的目標(biāo)也是賺錢）。供電責(zé)任險(xiǎn)理賠工作的重點(diǎn)是在供電公司和維修商。如果把我們比喻成一名騎士的話，那么供電公司使我們的領(lǐng)主，維修商是我們的戰(zhàn)馬，我們的目標(biāo)是受損的用戶。電老虎也有怕的時(shí)候1，作為被保險(xiǎn)人的供電公司，在目前的這種環(huán)境的最怕遇到“事情”。這種擔(dān)心（主要基層員工）來與95598的考核機(jī)制。以下是部分95598的考核辦法節(jié)選：接單派單：1、 對(duì)沒按要求進(jìn)行接單派單的人員，每次處以100元罰款。如因此造成工單超時(shí)加倍處罰，同時(shí)處罰所在單位200元。2、 各承辦單位聯(lián)系電話必須保證暢通，對(duì)無人接聽、無故關(guān)機(jī)等情形，對(duì)責(zé)任人每次處以100元罰款。3、 對(duì)所派工單推諉、拒不接單或接到通知不派人處理的，對(duì)責(zé)任人每次處以200元罰款。如因此造成工單超時(shí)加倍處罰，同時(shí)處罰所在單位500元，并通報(bào)批評(píng)。二、 業(yè)務(wù)處理（一） 故障類工單1、所派工單失實(shí)、擅自改變工單內(nèi)容的，對(duì)責(zé)任人每次處以100元罰款。如因此造成工單超時(shí)或引起客戶投訴的加倍處罰。2、承辦單位取單不及時(shí)或不履行簽字手續(xù)的，對(duì)責(zé)任人每次處以50元罰款。對(duì)推諉、扯皮、搪塞或以各種理由拒絕取單的，對(duì)責(zé)任人每次處以200元罰款，并承擔(dān)造成的相應(yīng)后果。3、到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)無故超出時(shí)限的，對(duì)責(zé)任人每次處以100元罰款。引起上級(jí)催辦仍未到達(dá)故障現(xiàn)場(chǎng)或仍未聯(lián)系客戶的，每次處以200元罰款，造成客戶投訴的每次處以300元罰款。4、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后未將現(xiàn)場(chǎng)情況及時(shí)反饋給客戶代表的，搶修結(jié)束后未及時(shí)回傳信息的，客戶代表接到合格的故障工單未對(duì)客戶進(jìn)行回訪的，完成搶修任務(wù)后15分鐘內(nèi)未將工單返送至工作站的，未配合客戶代表填寫完成故障類別選項(xiàng)的，客戶代表在搶修工作結(jié)束后未按規(guī)定向上級(jí)返單，客戶沒達(dá)到滿意返單的，客戶代表回訪客戶不滿意的，報(bào)修人因故不在現(xiàn)場(chǎng)未向其說明情況的，工單沒有客戶簽字的，工單字跡潦草、表述不清、應(yīng)付了事等的，故障處理未完畢返單的，對(duì)責(zé)任人每次處以100元罰款。5、對(duì)省公司退單拒不接單、省公司回訪不滿意的，對(duì)責(zé)任人每次處以200元罰款。6、對(duì)故障現(xiàn)場(chǎng)大面積停電不及時(shí)上報(bào)的，由于未上報(bào)停電信息有工單拒不接單的，故障排除恢復(fù)正常送電10分鐘內(nèi)未通知工作站取消停電信息的，對(duì)責(zé)任人每次處以100元罰款。從上內(nèi)容可以看到以下信息：從上面的50元、100元、200元中可以看出95598的考核機(jī)制對(duì)基層的員工有很大的壓力供電公司對(duì)處理的時(shí)效性要求較高供電公司尤其是基層員工不希望接到95598的工單?？偠灾痪湓挘╇姽九?5598的投訴，我們的工作目標(biāo)很簡(jiǎn)單，讓用戶不要投訴。再來看維修商情況資金來源來源維修費(fèi)，開支項(xiàng)目差旅費(fèi)、員工工資、配件費(fèi)用、其他辦公成本。維修費(fèi)的來源方式計(jì)件收費(fèi)。我們需要做到就是能保證他的合理收入大于合理支出。只有保證維修商能賺錢，才能保證會(huì)有維修商從事這項(xiàng)工作。這里有人會(huì)說，受損的用戶怎么辦？供電責(zé)任險(xiǎn)的難點(diǎn)1，供電公司考慮避免95598投訴，會(huì)要求我方賠償不屬責(zé)任的案件，來息事寧人。（以往英大財(cái)險(xiǎn)都是照做，比如前述案例釣魚電死人）2，新險(xiǎn)種，我方查勘員、理賠沒有足夠的經(jīng)驗(yàn)3，對(duì)于家電類案件損失的不確定；該種案件事故原因復(fù)雜，每樣家電設(shè)備損壞的元件不盡相同；而且案件會(huì)同時(shí)報(bào)案，我司受查勘力量有限，無法進(jìn)行實(shí)時(shí)跟蹤。4，案件耗時(shí)大，不需要什么技術(shù)，但是極其消耗體力對(duì)于第1和第2點(diǎn)，我不解釋對(duì)于第3、第4點(diǎn)，我著重解釋一下一般家電損壞的維修都是人工費(fèi)加上材料費(fèi)，人工費(fèi)一般各地都有家電協(xié)會(huì)自己的標(biāo)準(zhǔn)，但是材料費(fèi)各地一般沒有標(biāo)準(zhǔn)。以福州為例，電視機(jī)的開機(jī)費(fèi)為60元，配件費(fèi)另算。但是在理賠實(shí)務(wù)中，1我們不可能盯著維修工更換配件，并且記錄更換的配件（有可能我們?nèi)ガF(xiàn)場(chǎng)1個(gè)查勘員，但是修理師傅4個(gè)人同時(shí)修理）2修理過后我們無法核對(duì)本次維修消耗什么配件3就算確定配件數(shù)量，我們也無法準(zhǔn)確核定配件的價(jià)格4就算我們能核定配件價(jià)格，每個(gè)案件幾千塊錢，但是卻耗費(fèi)大量的人力物力在這種案件上面，得不償失?？偠灾?，就是我司無法精確核對(duì)每次事故的損失金額。（如何精確核定每次事故的損失是個(gè)難題，維修商也很頭疼這個(gè)問題）供電責(zé)任險(xiǎn)的查勘費(fèi)時(shí)供電責(zé)任險(xiǎn)的查勘，主要是查勘需要各家各戶走訪，還且還要確認(rèn)電器確實(shí)損壞。正常一個(gè)樓梯位7戶人家，福州的查勘時(shí)間為1.5小時(shí)到2個(gè)小時(shí)。如果受損的戶數(shù)增加，查勘耗時(shí)也會(huì)相應(yīng)增加。截至目前為止福州人保。尚無有效的解決查勘耗時(shí)較長(zhǎng)的策略。2，經(jīng)?；卦L。維修后經(jīng)常會(huì)遇到電器沒修好或者修好又壞的情況，如果在回訪中遇到這種情況，可以及時(shí)反饋給維修商，避免用戶打95598投訴。3，預(yù)防“星期一風(fēng)暴”，因?yàn)楣╇姽局饕I(lǐng)導(dǎo)或者負(fù)責(zé)人周末不上班，導(dǎo)致在星期一會(huì)接到比正常時(shí)間多非常多的案件。以福州為例，7月14日至7月21日共計(jì)接到供電責(zé)任險(xiǎn)報(bào)案23起，平均每日?qǐng)?bào)案約3起，但7月14日星期一接到報(bào)案8起。不光在星期一，在長(zhǎng)假過后的第一個(gè)節(jié)假日也會(huì)遇到這種情況，請(qǐng)地市公司及時(shí)安排查勘力量應(yīng)對(duì)“星期一風(fēng)暴”。3.2供電責(zé)任險(xiǎn)處理的一般技巧3.2.1供電公司方面1，及時(shí)聯(lián)系受損用戶或者報(bào)案人，及時(shí)查勘，特別是在維修人員不能到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的時(shí)候。2，維修后多回訪3，預(yù)防“星期一風(fēng)暴”對(duì)上面3點(diǎn)的解釋：1，出現(xiàn)供電責(zé)任險(xiǎn)后，急的是2個(gè)人，1個(gè)是用戶，另1個(gè)是供電片區(qū)負(fù)責(zé)人。及時(shí)聯(lián)系受損用戶或者報(bào)案人，可以有效安撫對(duì)方情緒，減少投訴。（用戶怕沒人管，負(fù)責(zé)人怕沒人修,用戶找自己麻煩）3.2.2維修商方面維修商就是我們的戰(zhàn)馬。挑好的馬，養(yǎng)好馬，才能打好仗。同樣維修商也是一樣，挑選好的維修商并且維護(hù)好才能做好供電責(zé)任險(xiǎn)的維修。第1步，挑選好馬——挑選好的維修商好的維修商標(biāo)準(zhǔn)：至少有1輛面包車（面包車能進(jìn)市區(qū)、能跑遠(yuǎn)路，而且能帶很多維修配件，修不好的大型家電也能運(yùn)走）；有2到3個(gè)小弟或者維修伙伴；有3-5年維修經(jīng)驗(yàn)，對(duì)家電以維修為主而不是以換板為主；對(duì)家電維修要有熱情，工作重點(diǎn)是在維修而不是如何應(yīng)付保險(xiǎn)公司和供電公司第二步，養(yǎng)好馬——維護(hù)好維修商1，指定片區(qū)獨(dú)家經(jīng)營(yíng)（一方面可以保證維修商的利益，另一方面避免2家維修商對(duì)案件相互推諉）2，制定打包價(jià)格制定家電維修的打包價(jià)格，以福州為例，電腦主機(jī)的統(tǒng)一價(jià)格為230元。在此以前維修商維修電腦主機(jī)，多是更換電源，電源成本在200左右，維修商賺的不多；在制定打包價(jià)以后，福州地區(qū)維修電腦電源的次數(shù)顯著增加（約占30%左右，師傅一般先嘗試維修，不成再更換），維修電源一般是更換保險(xiǎn)絲、電容、橋堆電路，成本在30元左右。維修電源一般耗時(shí)30分鐘，但是更換只需要5分鐘。換電源的200元錢，維修商拿不到多少，但是維修的話，他就要拿大頭。這樣做法的好處是鼓勵(lì)維修商進(jìn)行維修更不是更換電路板。制定打包價(jià)，還有另外2個(gè)好處就是減少用戶的不滿情緒，減少維修商路費(fèi)。以福州為例，夏季供電責(zé)任險(xiǎn)多損壞空調(diào)，如果更換電路板，從網(wǎng)上下單到物流再到更換，至少要4天時(shí)間。4天時(shí)間沒空調(diào)，福州德那日子不好過。更換電路板話，維修商需要2次前往甚至更多前往受損用戶的，由此將會(huì)產(chǎn)生高昂的路費(fèi)。制定打包價(jià)最大的好處是節(jié)約我司查勘力量——查勘時(shí)，無需確定維修用的配件金額和數(shù)量，只需確定受損電器的數(shù)量?？梢杂行У墓?jié)約查勘時(shí)間。我的建議是打包價(jià)做法，建議各地執(zhí)行。3，賠款及時(shí)給付賠款維修商不是供電局，維修商需要養(yǎng)下面的工人，需要付油錢。及時(shí)給付賠款對(duì)維修商是一種保護(hù)。4及時(shí)現(xiàn)場(chǎng)查勘我們現(xiàn)場(chǎng)查勘的目的有2個(gè)，第1個(gè)核實(shí)案件，確定保險(xiǎn)責(zé)任成立，第2個(gè)確定事故的大概損失金額。想明確事故損失金額，以目前的技術(shù)手段很難做到，這個(gè)在后面會(huì)慢慢解釋。如果不能及時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)查勘，一方面會(huì)放任維修商在維修時(shí)摻水，另一方面，無法監(jiān)督維修師傅，現(xiàn)場(chǎng)維修進(jìn)度。及時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)查勘，其實(shí)對(duì)維修商是一種保護(hù)。3.3供電責(zé)任險(xiǎn)查勘的一些常見問題1，用戶自行維修的賠不賠在解答這個(gè)問題之前，我先講一個(gè)故事。2010年福州某工地施工方挖斷零線，導(dǎo)致用戶家電受損。一個(gè)用戶搬著壞的電視機(jī)到工地，老板問修一下多少錢，用戶說幾十塊。老板說沒事，修好了收據(jù)給我。2個(gè)星期后，整棟樓的居民拿了幾萬塊錢收據(jù)找到工地。老板一看傻眼。最后，不得不認(rèn)掉這幾萬塊錢。講完這個(gè)故事，大家應(yīng)該會(huì)猜到我的答案。用戶自行維修的錢，賠了進(jìn)不了維修商的口袋，還會(huì)挫傷維修商的積極性（等于是搶他的單），而且用戶還不會(huì)感激我們。不賠的話，1，我們可以理直氣壯的說，我們無法核定事故損失。2，我們可以說根據(jù)《電力工業(yè)部令第7號(hào)》第4條拒絕賠付，“居民用戶應(yīng)及時(shí)向當(dāng)?shù)毓╇娖髽I(yè)投訴，并保持家用電器損壞原狀?！保ǜＶ輧H有2起修好賠付）用戶自行修好的我的建議是不要賠：一是不是這次原因無法判定，二是會(huì)挫傷維修商積極性。有人會(huì)問，你不怕用戶投訴嗎？2電燈以及金額較大手機(jī)充電器的理賠我的建議：誰家都會(huì)有幾盞壞燈泡，對(duì)于燈泡一律不賠。如果用戶要求，就說燈泡不值錢，我們出門沒帶燈泡，只修大件家電，燈泡自己解決。對(duì)于像有整流器的燈具損壞，我們可以更換整流器。對(duì)于三星、小米等品牌USB充電器價(jià)格較高，我的建議賠償市面上普通的手機(jī)充電器。插電腦也是充電，插手機(jī)充電器也是充電。我能保證手機(jī)充上電就行了。福州地區(qū)對(duì)于手機(jī)充電器的打包價(jià)為40元。3，用戶問能夠不維修，直接賠錢，該如何回答。我的回答一般都是“管修不管賠”福州供電責(zé)任險(xiǎn)有3“不賠”管修不管賠電燈我不賠修好的不賠總而言之，想賠錢沒門。P.S.:對(duì)于因?yàn)楣╇姽收蠈?dǎo)致冷藏物品變質(zhì)，從法律上來說，供電公司是不承擔(dān)責(zé)任的。以福州為例，銷案的22案件中，臺(tái)風(fēng)除外1起，財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)報(bào)錯(cuò)保單4起，金額較小客戶放棄索賠2起，其余15起的均為修好的不賠，約占總數(shù)的13%。4保險(xiǎn)責(zé)任無法認(rèn)定怎么辦？這里我想說明，第一點(diǎn)舉證不屬于保險(xiǎn)原因很困難。第二點(diǎn)，即便容易獲得，被保險(xiǎn)人也不會(huì)配合（供電公司期望保險(xiǎn)公司賠錢，幫他化解用戶不滿，能知道線路故障原因是搶修班，但是報(bào)案的多為營(yíng)業(yè)部門，國(guó)企跨系統(tǒng)拿材料不容易）。這里我的建議是小額案件認(rèn)掉（除非不是電擊部分原因或者能夠明確不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的）。福州地區(qū)的做法是要被保險(xiǎn)人提供《95598綜合工單》，但是意義不大。1是《95598綜合工單》無法體現(xiàn)事故原因，2是像馬尾區(qū)和倉山區(qū)負(fù)責(zé)人直接明確回答，他們只負(fù)責(zé)報(bào)案，沒有任何材料，上述2區(qū)案件截至目前仍未有結(jié)案。大額案件或者疑似不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的案件，要對(duì)方提供《搶修工單》，搶修工單上都會(huì)注明事故原因。對(duì)于一些疑似不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的大額案件，也可以要求對(duì)方訴訟，我方只承認(rèn)訴訟結(jié)果或者法院調(diào)解結(jié)果。像火災(zāi)案件要注意起火點(diǎn)是在電表以內(nèi)（屬用戶）還是電表以外（屬供電公司），起火原因是電壓還是其他原因。5維修商虛報(bào)維修數(shù)量怎么辦？這個(gè)問題我只能說，沒辦法杜絕?，F(xiàn)場(chǎng)損失情況，很可能維修商自己都無法清楚，只有維修自己了解。因?yàn)槲覀兣c維修商的結(jié)算是按照數(shù)量來結(jié)算，維修工的工資也就是計(jì)件工資，虛報(bào)數(shù)量可以增加維修商的維修費(fèi)，也可以增加維修工的收入。其實(shí)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)損失情況，我們和維修工在博弈關(guān)系中是不對(duì)等的，維修工有充足的機(jī)會(huì)虛報(bào)數(shù)量。目前來看，多進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)查勘，多進(jìn)行電話回訪，只能抑制這種情況的發(fā)生，但不能從根源上解決這些問題。我們也只能做到，不會(huì)發(fā)生假案，案件不會(huì)發(fā)生數(shù)量級(jí)上的偏差。6夏季雷雨季節(jié)，如何判斷雷擊還是電壓過高？目前的不管是斷零還是搭錯(cuò)線或者碰線，電壓不會(huì)超過660v。雷擊的特點(diǎn)是瞬間上千v甚至上萬v的電壓。下面介紹判斷雷擊的辦法：1，打95598查詢搶修工單，搶修工單上會(huì)注明事故原因。2，看有沒有“隔山打牛”的情況出現(xiàn)。一般供電責(zé)任險(xiǎn)的案件損壞電源部分，但是雷擊是損壞所有在運(yùn)行的元件。舉例來說，如果電腦不光電源損壞，還損壞主板，而且主板的大部分元件都燒焦，那么十有八九就是雷擊導(dǎo)致。以福州的現(xiàn)場(chǎng)查勘來看，雷擊的設(shè)備電源部分多沒有損壞，但是內(nèi)部線路損壞(俗稱隔山打牛)。3，對(duì)于單純電源部分的損壞，如果電容沒壞，但是整流電路損壞那就是雷擊；如果電容和整流電路都損壞，有可能是過電壓。4，請(qǐng)維修電工來幫忙鑒定，雷擊的單子維修復(fù)雜，易返修，維修工一般都不愿意做。這里注意“雷擊”的案件一定要把握原則拒賠。雷擊損壞的設(shè)備，多是設(shè)備內(nèi)部元件，并且有很大概率會(huì)把印刷電路板的銅線燒斷。如果維修，維修商會(huì)花費(fèi)很大的時(shí)間。就算修好的，因?yàn)楹芏嘣?jīng)被大電壓過流，很容易造成返修的情況。（維修費(fèi)用高，工作量大）這里的拒賠，一方面是考慮維修費(fèi)用會(huì)比正常的費(fèi)用要高，另一方面是考慮到減少維修商返修和維修成本，保護(hù)維修商。遇到雷雨天氣過后的供電責(zé)任險(xiǎn)，一定要囑咐維修商，不管供電公司多少壓力，雷擊的案件不要接單。網(wǎng)線接頭被烙7，如果遇到不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的造成的設(shè)備的損壞，但是客戶要求修理怎么辦？這里先簡(jiǎn)單闡述，不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的情況，1是正常使用時(shí)出現(xiàn)的損壞，但是用戶一直沒有去，2是在事故發(fā)生7天后發(fā)生的報(bào)案。這里我的建議，不要貿(mào)然拒絕，尤其是第2種情況。也不能接受維修的要求，因?yàn)橐坏?戶免費(fèi)維修，會(huì)誘發(fā)道德風(fēng)險(xiǎn)，戶戶都讓我們修理。這里我的建議是讓維修工收費(fèi)維修，但不在我們這里理賠，讓用戶自己掏錢修。這樣做，一方面可以幫助用戶修理家電，因?yàn)楦顿M(fèi)可以有效降低道德風(fēng)險(xiǎn)，另一方面可以增加維修工的直接收入，讓修理工替我們把關(guān)減少不屬于保險(xiǎn)責(zé)任的賠款金額。本章總結(jié)1，多去現(xiàn)場(chǎng)查勘，確保是“真案”，大概確定損失金額，還能確保不被投訴。2，推廣打包價(jià)，鼓勵(lì)維修商維修3，維護(hù)好維修商，及時(shí)足額賠款。4，“三不賠”原則，可以省去很多麻煩5，疑難大案要對(duì)方提供《搶修工單》6，上