《旅游服務(wù)禮儀》中職配套教學(xué)課件

旅游服務(wù)禮儀

任務(wù)一禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念任務(wù)三文明接待、禮貌服務(wù)的原則

任務(wù)二講究禮貌禮節(jié)的意義項(xiàng)目一步入禮儀的殿堂任務(wù)四文明禮貌修養(yǎng)

學(xué)習(xí)目標(biāo)理解禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的含義。禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的聯(lián)系。禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的區(qū)別。123

學(xué)習(xí)重點(diǎn)理解禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的含義；

理解文明禮貌在旅游服務(wù)業(yè)中的重要性。12兄道友弟道恭兄弟睦孝在中財物輕怨何生言語忍忿自泯或飲食或坐走長者先幼者后長呼人即代叫人不在己即到稱尊長勿呼名對尊長勿見能路遇長疾趨揖長無言退恭立騎下馬乘下車過猶待百步余長者立幼勿坐長者坐命乃坐尊長前聲要低低不聞卻非宜進(jìn)必趨退必遲問起對視勿移事諸父如事父事諸兄如事兄

引導(dǎo)案例思考：朗讀后解釋以上三字經(jīng)的含義。一、中國是禮儀之邦1.我國素有“禮儀之邦”的美譽(yù)，禮儀文化源遠(yuǎn)流長。2.禮儀與社會制度、人民文化素質(zhì)、道德都有著密切的關(guān)系。任務(wù)一禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的概念我國禮儀的發(fā)展歷程源遠(yuǎn)流長，人類學(xué)家推斷，早在二萬五千年前，中國人的祖先就實(shí)行了埋葬死者撒赤礦粉的原始宗教儀式。在一萬多年前的山頂洞人文化中就有了禮的痕跡，那時的葬制和隨葬品說明了先人在喪葬時，也有一定的禮儀形式。一、中國是禮儀之邦堯、舜時代已具國家雛形，是國家形成的前夕，那時禮的系統(tǒng)已經(jīng)比較嚴(yán)密了。到了夏、商、周三代，禮儀的典章化、制度化已經(jīng)相當(dāng)完善了，而且禮儀已經(jīng)滲透到社會生活的各個方面。周朝周文王的弟弟周公旦，應(yīng)是制禮第一人。春秋末年，孔子奠定了儒家學(xué)說在傳統(tǒng)禮儀文化中的核心地位，核心思想“仁愛及人”一直影響至今?！吨芏Y》《禮記》《儀禮》這三部典籍成為儒家的經(jīng)書，總稱“三禮”，非常全面直觀地闡述了傳統(tǒng)禮儀文化的內(nèi)容。一、中國是禮儀之邦隨著社會的進(jìn)步，以“三綱五?！钡确饨ㄋ枷朐闫蔀楹诵牡亩Y儀，已經(jīng)越來越不能適應(yīng)生產(chǎn)力的發(fā)展。隨著20世紀(jì)初辛亥革命的爆發(fā)，導(dǎo)致了新文化運(yùn)動的全面推行。“五四”時期的新文化運(yùn)動是近代中國一場徹底的思想啟蒙運(yùn)動，它在倫理道德史上具有劃時代的意義。以它為代表的中國禮儀革命，拋棄了封建社會舊禮教中的糟粕，繼承和發(fā)揚(yáng)了以對人尊重為處事原則，以自由、平等為基礎(chǔ)的中國傳統(tǒng)禮儀的精髓，使中華禮儀開始走上新的道路。一、中國是禮儀之邦二、禮的概念禮是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實(shí)踐中，由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的禮儀。其本質(zhì)是“誠”，有尊重、友好謙恭、關(guān)心體貼別人之意?！岸Y”起源于原始社會,形成發(fā)展于階級社會。隨著社會的不斷進(jìn)步和經(jīng)濟(jì)貿(mào)易的擴(kuò)大、發(fā)展，國際交往將會進(jìn)一步得到加強(qiáng)，作為人類文明標(biāo)志的禮也必將不斷地得到完善和發(fā)展。到了秦漢以后，在漫長的封建社會里，禮治的思想成了封建社會地主階級的統(tǒng)治工具。但不可否認(rèn)的是，儒家傳統(tǒng)禮儀確實(shí)起到了揚(yáng)棄，起到了規(guī)范人們的行為，維護(hù)社會安定的重要作用。二、禮的概念三、禮貌的概念禮貌是人們交往時，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范，它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，體現(xiàn)了人們的文化層次和文明程度。禮貌是待人接物時的外在表現(xiàn)，它通過言談、表情、姿勢等來表示對人的尊重。禮貌可分為禮貌行動和禮貌語言兩個部分。四、禮節(jié)的概念禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝頌、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)，禮節(jié)是禮貌在儀表、儀容、儀態(tài)及語言、行為等方面的具體要求。五、禮儀的概念禮儀是禮節(jié)、禮貌的儀式，即表示敬意而隆重舉行的儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊(duì)和鳴放禮炮、展覽會開幕式或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。在禮的系統(tǒng)中，禮儀是有形的，存在于人際交往的一切活動中，其基本形態(tài)，既受著禮的基本原則的制約，也受著物質(zhì)水平、歷史傳統(tǒng)、文化心態(tài)、民族習(xí)俗等眾多的影響。語言（包括書面和口頭的）、行為表情、服飾器物是構(gòu)成禮儀最基本的三大要素。一般地說，任何重大典禮活動都需要同時具備這三種要素才能完成。五、禮儀的概念六、禮賓的概念禮賓是在外事活動、旅游接待、人際交往中，為表示敬意，主方根據(jù)客方人員的身份、地位、級別等給予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇，通常禮賓亦稱禮遇。禮賓強(qiáng)調(diào)繼承性與發(fā)展性的結(jié)合，在不同民族、不同時代及不同的處境中有著不同的內(nèi)容和要求。七、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的聯(lián)系與區(qū)別禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓都有一個“禮”字，是指人們在交往中，相互表示尊重和友好，其本質(zhì)是尊重人、體貼人。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)；禮賓是按一定的禮儀接待賓客。四者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表示敬意而舉行的隆重儀式；禮賓是主人根據(jù)客人的身份地位給予相應(yīng)的接待規(guī)格和待遇。七、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的聯(lián)系與區(qū)別一、講究禮貌禮節(jié)是建設(shè)中國特色的社會主義精神文明的需要二、講究禮貌禮節(jié)是旅游業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的需要三、講究禮貌禮節(jié)是賓客對接待服務(wù)的需要四、講究禮貌禮節(jié)是服務(wù)人員的天職五、講究禮貌禮節(jié)是提高我國旅游業(yè)在國際上聲譽(yù)的需要

任務(wù)二講究禮貌禮節(jié)的意義01030204

一、以我為主，尊重他人三、一視同仁、真誠關(guān)心

二、不卑不亢，自尊自愛四、得理也得讓人任務(wù)三文明接待、禮貌服務(wù)的原則01030204

一、以我為主，尊重他人三、一視同仁、真誠關(guān)心

二、不卑不亢，自尊自愛四、得理也得讓人任務(wù)三文明接待、禮貌服務(wù)的原則（一）、修養(yǎng)是提高旅游服務(wù)人員職業(yè)道德的重要保證服務(wù)員在服務(wù)過程中要熱情友好，賓客至上；不卑不亢，一視同仁；文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)；真誠公道，信譽(yù)第一；團(tuán)結(jié)合作，顧全大局；遵紀(jì)守法，廉潔奉公；鉆研業(yè)務(wù)，提高服務(wù)技能。一、文明禮貌修養(yǎng)的重要性任務(wù)四文明禮貌修養(yǎng)

（二）加強(qiáng)禮貌修養(yǎng)是旅游服務(wù)人員真正做到文明接待禮貌服務(wù)的前提在社交場合接待服務(wù)的崗位上，禮貌修養(yǎng)好的人真誠有禮、自然大方、應(yīng)付自如，給人以豁達(dá)瀟灑、談吐不凡、博學(xué)多才的好印象，有助于工作的開展。eg：有些人在待人處事是怯生別扭，很不自如，這說明禮貌修養(yǎng)還不夠；也有人學(xué)識不高、孤陋寡聞，缺乏禮貌修養(yǎng)，只能是機(jī)械模仿，甚至還會把粗俗當(dāng)高雅，洋相百出，令人恥笑。（一）善于學(xué)習(xí)，是禮貌修養(yǎng)的前提（二）勇于實(shí)踐，是禮貌修養(yǎng)的根本（三）貴在自覺，嚴(yán)字當(dāng)頭，重在磨煉、陶冶和養(yǎng)成二、培養(yǎng)文明禮貌修養(yǎng)的方法與途徑在禮貌修養(yǎng)過程中，善于學(xué)習(xí)只是強(qiáng)化了禮貌修養(yǎng)的意識及其基礎(chǔ)，但關(guān)鍵在于實(shí)踐，見諸與行動。離開實(shí)踐，禮貌修養(yǎng)就成為無源之水、無本之木，“紙上談兵”式的禮貌修養(yǎng)是無法成功的。（一）勇于實(shí)踐，是禮貌修養(yǎng)的根本提高禮貌修養(yǎng)，就要多實(shí)踐，不要怕出“洋相”，也不要怯懦自卑，通過各種人際交往接觸，不斷加以鍛煉，尤其在文明氣氛較濃的環(huán)境中接受熏陶，更有利于培養(yǎng)良好的禮貌習(xí)慣。1.努力學(xué)習(xí)禮貌禮節(jié)知識，使自己博聞多識2.廣泛涉獵科學(xué)文化藝術(shù)知識，使自己見多識廣，知識豐富（二）善于學(xué)習(xí)，是禮貌修養(yǎng)的前提3.自覺加強(qiáng)思想道德修養(yǎng)，是禮貌修養(yǎng)的基礎(chǔ)當(dāng)今，有些人缺少了“講文明禮貌”這一課，不但許多起碼的文明禮貌習(xí)慣沒有養(yǎng)成，還沾染了一些不文明、不禮貌的壞習(xí)氣和壞習(xí)慣。這就要在禮貌修養(yǎng)過程中，自覺地以現(xiàn)代的社會道德和文明禮貌為標(biāo)準(zhǔn)，蕩漾自己不文明禮貌的不良習(xí)氣，凈化思想，陶冶情操，不斷完善。（三）貴在自覺，嚴(yán)字當(dāng)頭，重在磨煉、陶冶和養(yǎng)成（三）貴在自覺，嚴(yán)字當(dāng)頭，重在磨煉、陶冶和養(yǎng)成只要自覺嚴(yán)格要求自己，身體力行，從點(diǎn)滴做起，堅(jiān)持不懈，持之以恒，好的習(xí)慣是可以養(yǎng)成的。一種相當(dāng)穩(wěn)定的好習(xí)慣，反映在不同人身上，有其不同的特點(diǎn)，就形成各自的風(fēng)度，是禮貌修養(yǎng)達(dá)到較高水平的一種反映。

學(xué)習(xí)難點(diǎn)理解禮、禮貌、禮節(jié)、禮儀、禮賓的含義，在日常生活中我們要如何做到文明禮貌。理解文明禮貌在旅游服務(wù)業(yè)中的重要性。

了解文明接待、禮貌服務(wù)的原則，將禮貌服務(wù)的原則運(yùn)用到文明接待的過程中去。123謝謝！Thankyou

旅游服務(wù)禮儀

任務(wù)一儀容衛(wèi)生修飾禮儀任務(wù)三制服著裝禮儀項(xiàng)目二儀容儀表規(guī)范

任務(wù)二著裝原則任務(wù)四正裝著裝禮儀任務(wù)五個人飾品禮儀

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解服務(wù)儀容儀表規(guī)范。熟悉女士化妝應(yīng)注意的問題；男士儀容注意要點(diǎn)；飾品佩戴的注意事項(xiàng)、規(guī)范與禁忌。掌握幾種絲巾、領(lǐng)帶的常用系法。123

學(xué)習(xí)重點(diǎn)了解服務(wù)儀容儀表規(guī)范。掌握女士化妝應(yīng)注意的問題；男士儀容注意要點(diǎn)；飾品佩戴的注意事項(xiàng)、規(guī)范與禁忌。12一、面部修飾禮儀（二）細(xì)節(jié)修飾（一）基本原則（三）淡妝方法任務(wù)一儀容衛(wèi)生修飾禮儀干凈衛(wèi)生面部修飾的首要原則是干凈，任何修飾都應(yīng)建立在干凈衛(wèi)生的基礎(chǔ)上。旅游服務(wù)人員在工作中應(yīng)注意個人衛(wèi)生及健康狀況，要做到干凈、整潔、無頭屑、無油跡、無灰塵。（一）基本原則1.眉毛4.鼻部⑤退出2.眼部3.耳朵6.手部5.口腔④利用，退出③區(qū)別對待（二）細(xì)節(jié)修飾1.潔面與護(hù)膚4.描眉形7.涂睫毛膏2.抹粉底霜3.撲干粉6.畫眼線5.施眼影8.上腮紅9.抹唇彩（三）淡妝方法二、發(fā)型修飾禮儀（二）細(xì)節(jié)修飾（一）基本原則（三）盤發(fā)方法一、著裝的TPO原則（一）時間原則（二）地點(diǎn)原則（三）場合原則

任務(wù)二著裝原則二、著裝的配色原則顏色一般分為無色系列和有色系列，前者如灰、白和各種深淺不一的顏色，后者如光譜分析中得到的紅、橙、黃、綠、藍(lán)、紫、黑七色。服裝配色就是從以上兩個系列的色調(diào)中，根據(jù)人們的體型、膚色、性格、年齡給以柔和的配置。其主要方法有對比法和調(diào)和法。對比法主要包括強(qiáng)烈色對比和補(bǔ)色對比。強(qiáng)烈色對比是指兩個相隔較遠(yuǎn)的顏色相配。補(bǔ)色對比是指兩個相對的顏色的配合。調(diào)和法主要包括同類色搭配和近似色搭配，同類色搭配是指深淺、明暗不同的兩種同一類顏色相配，同類色配合的服裝顯得柔和文雅。近似色搭配是指兩個比較接近的顏色相配。三、著裝的協(xié)調(diào)原則（二）要與年齡性別相協(xié)調(diào)（一）要與身份角色相協(xié)調(diào)（三）要與形體條件相協(xié)調(diào)

（一）過分鮮艷雜亂（二）過分暴露緊身（三）過于透視（四）過分時尚耀眼（五）過于短小（六）過于緊身四、著裝的注意事項(xiàng)01030204一、規(guī)范到位三、關(guān)注細(xì)節(jié)二、清潔四、大方、美觀任務(wù)三制服著裝禮儀

（一）西裝類型（二）款式分類（三）顏色搭配（四）襯衫搭配（五）穿著規(guī)范（六）注意事項(xiàng)一、男士西裝著裝規(guī)范任務(wù)四正裝著裝禮儀010302041.美式西裝3.英式西裝2.歐式西裝4.日式西裝（一）西裝類型單排扣雙排扣整合并購策略，快速響應(yīng)市場需求（二）款式分類常用：單扣、雙扣、三扣（三）顏色搭配黑色西裝深藍(lán)色西裝棕色西裝白色西裝灰色西裝010302041.短領(lǐng)型3.有扣領(lǐng)型2.長領(lǐng)型4.溫莎領(lǐng)型（四）襯衫搭配

（五）穿著規(guī)范長度適宜

系好領(lǐng)帶

紐扣扣法正確褲縫筆直用好衣袋穿好皮鞋（六）注意事項(xiàng)（1）西裝要干洗，不能用手洗，否則肩膀會變形。（2）西裝不穿時，要用一個質(zhì)量好的專用西裝衣架掛起來，這樣西裝才不會變形，才能穿得持久，穿起自然。（3）穿西裝時上衣和褲子的口袋不宜放任何物品，除了上衣外側(cè)上口袋放裝飾性胸花外。（4）要拆除衣袖上的商標(biāo)。二、女士套裙著裝規(guī)范

（一）怎樣選擇套裙一套在正式場合穿著的套裙，應(yīng)該由高檔面料縫制，上衣和裙子要采用同一質(zhì)地、同一色彩的素色面料。在造型上講究為著裝者揚(yáng)長避短，所以提倡量體裁衣、做工講究。上衣注重平整、挺括、貼身，較少使用飾物和花邊進(jìn)行點(diǎn)綴。裙子要以窄裙為主，并且裙長要到膝或者過膝。色彩方面以冷色調(diào)為主，應(yīng)當(dāng)清新、雅氣而凝重，以體現(xiàn)著裝者的典雅、端莊和穩(wěn)重。藏青、炭黑、茶褐、土黃、紫紅等稍冷一些的色彩都可以。（二）穿著規(guī)范1.筆直合體2.搭配適宜3.細(xì)節(jié)規(guī)范4.穿好鞋襪（三）注意事項(xiàng)要兼顧舉止要穿襯裙不要暴露襪口不要隨意亂穿不能當(dāng)眾脫下（二）數(shù)量適宜（一）和諧得體

一、佩戴要求（三）符合規(guī)范任務(wù)五個人飾品禮儀二、飾品選擇123456戒指項(xiàng)鏈耳環(huán)

胸花手鐲、手鏈?zhǔn)直?/p>

學(xué)習(xí)難點(diǎn)對服務(wù)人員面部、發(fā)型規(guī)范的表述，讓學(xué)生在第一印象上給人以干凈清爽的感覺。學(xué)會用化妝技巧來提升自我形象。懂得運(yùn)用服裝增添自身的服務(wù)形象。

對飾品規(guī)范的描述，讓學(xué)生在飾品運(yùn)用中懂得適宜得當(dāng)。1234謝謝！Thankyou

旅游服務(wù)禮儀

任務(wù)一規(guī)范的站姿與坐姿任務(wù)三恰當(dāng)?shù)木瞎c手勢項(xiàng)目三行為舉止規(guī)范

任務(wù)二優(yōu)雅的走姿與蹲姿任務(wù)四真誠的表達(dá)

學(xué)習(xí)目標(biāo)了解服務(wù)人員行為舉止規(guī)范。能夠優(yōu)雅地表現(xiàn)站姿、坐姿、行姿及蹲姿。掌握微笑服務(wù)的作用、要求、方法和目光運(yùn)用。123

學(xué)習(xí)重點(diǎn)

了解服務(wù)人員行為舉止規(guī)范。

掌握微笑服務(wù)的作用、要求、方法和目光運(yùn)用。12

規(guī)范的站姿任務(wù)一規(guī)范的站姿與坐姿站姿的基本要求是：站得端正、自然、親切、穩(wěn)重。其具體要領(lǐng)是：上身正直、頭正目平、面帶微笑、微收下頜、肩平挺胸、直腰收腹、兩臂自然下垂、兩腿相靠直立，肌肉略有收縮感，腳跟靠攏，女子兩腳夾角可成V形或T形，男子可雙腳叉開不超過肩寬，呈平行式。一、正確的站姿要求規(guī)范的站姿010302

（二）前腹式站姿二、常用規(guī)范站姿（一）垂臂式站姿（三）后背式站姿04（四）背垂手站姿三、站姿須知與禁忌（一）服務(wù)人員在服務(wù)他人時，站立時一定要面向服務(wù)對象。（二）服務(wù)人員站立時，身體不能東倒西歪。（三）服務(wù)人員站立的時間過長時，站姿的腳姿可以有一些變化。（四）服務(wù)人員站立服務(wù)時，應(yīng)避免做小動作。（五）站立時，服務(wù)員應(yīng)留意周圍賓客或同事的招呼及合作。一、正確的坐姿要求上半身挺直，不可前貼桌邊、后靠椅背，雙腳自然垂地，雙膝并攏，小腿與地面基本垂直，雙手掌心向下相疊或兩手相握，放于身體的一邊或膝蓋之上，坐著談話時，上體與兩腿應(yīng)同時轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?，雙目正視說話者。入座步驟：（1）體現(xiàn)以右為尊（2）入座前在離椅半步遠(yuǎn)的位置立定，右腳輕向后半步，用小腿靠椅，以確定位置。（3）入座前應(yīng)整理衣服。（4）坐下時，身體重心徐徐垂直落下，臀部接觸椅面要輕，避免發(fā)出聲響。（5）入座時不要滿座，一般坐滿座椅的三分之二即可。規(guī)范的坐姿CIRCULARWehavemanyPowerPointtemplates.（三）前伸后曲式坐姿（二）垂腿開膝式坐姿（一）標(biāo)準(zhǔn)式坐姿（四）雙腳內(nèi)收式坐姿（五）雙腿斜放式坐姿（六）重疊式坐姿二、常用規(guī)范坐姿垂腿開膝式坐姿標(biāo)準(zhǔn)式坐姿前伸后曲式坐姿二、常用規(guī)范坐姿雙腿斜放式坐姿重疊式坐姿雙腳內(nèi)收式坐姿二、常用規(guī)范坐姿三、坐姿須知與禁忌（一）坐姿時切忌前俯、后仰、癱坐、轉(zhuǎn)動或移動椅子的位置。（二）坐姿時切忌“O”形或“4”字形（三）坐姿時不能腳尖指向他人

優(yōu)雅的走姿

任務(wù)二優(yōu)雅的走姿與蹲姿具體要領(lǐng)是：頭正肩平、挺胸收腹、兩腳的軌跡為一條線或兩條緊鄰的平行線、兩臂前后自然擺動，步幅適度、步速平穩(wěn)。一、正確的走姿要求優(yōu)雅的走姿（二）引導(dǎo)步二、變向時的行走規(guī)范（一）后退步（三）前行轉(zhuǎn)身步正確的走姿行走規(guī)范

（一）忌步態(tài)不雅（二）忌制造噪聲（三）忌不守秩序三、行姿須知與禁忌保持正確的蹲姿需要注意三要點(diǎn)：自然、美觀、大方。下蹲時應(yīng)使頭、胸、膝關(guān)節(jié)在一個角度上，兩腿合力支撐身體，脊背保持挺直，臀部一定要蹲下來，避免彎腰翹臀的姿勢。男士兩腿間可留有適當(dāng)?shù)目p隙；女士則要兩腿并緊，穿旗袍或短裙時需更加留意，以免尷尬。一、正確的蹲姿要求

優(yōu)雅的蹲姿010302

（二）交叉式蹲姿二、常用標(biāo)準(zhǔn)蹲姿（一）高低式蹲姿（三）

半蹲式蹲姿04（四）半跪式蹲姿高低式蹲姿交叉式蹲姿半蹲式蹲姿半跪式蹲姿

目錄（一）

注意下蹲時機(jī)（六）

注意下蹲頻率（四）

注意下蹲細(xì)節(jié)（二）

注意下蹲距離（三）

注意下蹲位置（五）

注意下蹲場合三、蹲姿須知與禁忌

恰當(dāng)?shù)木瞎蝿?wù)三恰當(dāng)?shù)木瞎c手勢飯店服務(wù)人員在日常工作中常用的鞠躬度數(shù)有15°、30°和45°。15°表示致意，一般用于服務(wù)員在樓道遇到賓客時打招呼時使用或是在與上司交往中的問候禮節(jié)；30°表示歡迎，常用于迎賓員在歡迎賓客時使用；45°表示向?qū)Ψ骄炊Y或歡送，常用于重要活動、重要場合，如表示歡迎賓客的再次光臨！一、鞠躬類型

恰當(dāng)?shù)木瞎ㄒ唬┓?wù)人員鞠躬前應(yīng)立正，雙腳、膝蓋、腳跟并攏，男性雙手在身體兩側(cè)自然下垂，女性雙手合起放在身體前面。（二）鞠躬時，頭、頸、脊背成一條直線，向前15°～45°彎曲，后背要挺直，視線隨之下垂。服務(wù)場所一般采用30°左右鞠躬禮。（三）服務(wù)人員對賓客行鞠躬禮時要注意眼睛最后的定位點(diǎn)。行15°鞠躬禮時眼睛眼看著賓客；行30°鞠躬禮時，視線由對方臉上落至自己的胸前1～1.5米處；行45°鞠躬禮時，視線由對方臉上落至自己的腳前1米位置。（四）鞠躬時，要先注視對方眼睛，后鞠躬致歡迎語或歡送語，禮畢時，雙目有禮貌地注視對方。二、鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)（二）嘴里不能吃東西或叼著香煙，也不可邊工作邊鞠躬或一邊鞠躬一邊抬頭看受禮者。（三）身體不要扭歪，也不要伸長脖子。（一）鞠躬一次即可，不要連續(xù)、重復(fù)施禮。（四）要專注，切忌一邊鞠躬一邊跟其他人說話，顯得心不在焉。.三、鞠躬須知與禁忌

恰當(dāng)?shù)氖謩菀?、?guī)范的手勢動作橫擺式雙臂橫擺式直臂式前擺式斜擺式二、常用手勢斜擺式直臂式（一）服務(wù)人員在工作中手勢不宜過多，動作也不宜過大。打招呼的時候需要注意手勢的力度大小和速度快慢。手舞足蹈，動作夸張，往往會引起別人的反感。（二）與賓客交流中，不要用手指著賓客，或?qū)e客指指點(diǎn)點(diǎn)。這是對人不敬的手勢，會顯得失禮。（三）服務(wù)工作中，避免出現(xiàn)不雅手勢，如當(dāng)眾撓頭發(fā)、掏耳朵、剔牙、手插口袋等。（四）介紹、引路、指示方向時都應(yīng)掌心向上，上體稍前傾，以示敬重，禁忌用一個手指指點(diǎn)。三、手勢須知與禁忌

微笑一、微笑的動作要求任務(wù)四真誠的表達(dá)

二、微笑的方法來自員工敬業(yè)、樂業(yè)的思想與感情

加強(qiáng)心理素質(zhì)的鍛煉，努力增強(qiáng)自控力，克服不良情緒的外露，保持心境的喜悅加強(qiáng)必要而嚴(yán)格的訓(xùn)練微笑服務(wù)的實(shí)現(xiàn)，還得有一個內(nèi)外部環(huán)境三、微笑須知與禁忌不要在不該笑的時候笑，更不能放肆大笑不要皮笑肉不笑在服務(wù)工作中不要譏笑在服務(wù)過程中不要傻笑或冷笑

目光一、目光的動作要求在面對客人時，只有雙眼正視對方，信息的傳遞與感情的溝通和交流才能建立，微笑服務(wù)才會更傳神、更親切。目光運(yùn)用的基本要求是：真誠專注、親切自然、明亮有神。二、目光的運(yùn)用方法（一）注視的部位（二）注視的時間（三）注視的角度（一）注視賓客的面部時，最好不要盯著一處，而以散點(diǎn)柔視為宜。（二）在服務(wù)過程中，不要無故去打量服務(wù)對象的頭頂、胸部、腹部、臀部或大腿，特別是對異性，注視那些“禁區(qū)”，會引起對方強(qiáng)烈反感。（三）在服務(wù)過程中，要雙目生輝、炯炯有神，避免雙目疲倦無神、呆滯冷漠、黯淡無光的不良感覺。（四）與客人交談時，態(tài)度要誠懇熱情，認(rèn)真專注，不要心不在焉，不能左顧右盼，顯出厭倦、不耐煩的樣子，而應(yīng)當(dāng)隨時注視顧客。三、目光須知與禁忌

學(xué)習(xí)難點(diǎn)具體掌握站、坐、行、蹲姿的要求。掌握正確的微笑禮儀和眼神禮儀12謝謝！Thankyou

旅游服務(wù)禮儀

任務(wù)一交談禮儀任務(wù)三常用禮貌用語項(xiàng)目四談吐規(guī)范

任務(wù)二交談技巧

學(xué)習(xí)目標(biāo)正確地運(yùn)用各種技巧與方法，并根據(jù)不同的場合，針對不同的對象采用特定的交談方式。改善自己的處世能力，提升自我形象。做到言談文雅，方法適當(dāng)，能有效控制交談局面。能夠機(jī)動靈活地選擇適當(dāng)?shù)脑掝}。。1234

學(xué)習(xí)重點(diǎn)改善自己的處世能力，提升自我形象。能夠機(jī)動靈活地選擇適當(dāng)?shù)脑掝}12

引導(dǎo)案例在一次小型的聯(lián)歡會上，觀眾席上有一位女士問趙本山：“聽說你在全國笑星中出場費(fèi)是最高的，一場要一萬多元，是嗎？”這個問題讓人為難：如果趙本山作出肯定性的，那會有許多不便，如果確有其事，他也就不好作出否定的回答。面對這樣一個尷尬的問題，作出了如下的回答。趙本山說：“您的問題提得很突然，請問您是哪個單位的？”

引導(dǎo)案例“我是大連一個電器經(jīng)銷公司的?！蹦俏慌空f?！澳銈兘?jīng)營什么產(chǎn)品？”趙本山問?！坝袖浵駲C(jī)、電視機(jī)、錄音機(jī)……”女子答道。“一臺錄像機(jī)賣多少錢？”“四千元。”“那有人給你四百元你賣嗎？”“那當(dāng)然不能賣，一種商品的價格是由它的價值決定的?！蹦桥苑浅８纱嗟鼗卮鹚??！澳蔷蛯α?，演員的價值是由觀眾決定的。”

引導(dǎo)案例問題：面對女士的尷尬問題，趙本山采用了何種方法巧妙應(yīng)答？請結(jié)合案例談一下，在日常生活中遇到言語方面的因素而使自己處于不利境地時該如何解脫，如何運(yùn)用說話的技巧和方法？

一般來說，個體空間的范圍距離過大，容易使人產(chǎn)生疏遠(yuǎn)之感，個體空間的范圍距離過小，則使人感到壓抑或有被冒犯感。服務(wù)人員在工作崗位上需要與賓客保持適度的服務(wù)距離，一般情況下，0.5～1.5米為賓客交談時應(yīng)保持的距離。一、適度的交談距離任務(wù)一交談禮儀二、選擇合適的交談話題一般來說，可以選擇生活的內(nèi)容、熟悉的話題、對方感興趣的事情，甚至是就地取材來展開話題，避免不合適的話題，如夫妻關(guān)系、經(jīng)濟(jì)狀況、不愿談及的疾病等。010302（一）用語文明高雅3.要注意盡量說大家能聽懂的語言

1.要使用文明禮貌用語2.應(yīng)該用具有時代感的語言三、文雅、得體的語言（二）說話分寸適度1.交談時要注意自己和對方的身份2.交談時要注意措辭應(yīng)委婉客氣3.交談時要注意詞義的細(xì)微差別（一）親切、自然的表情（二）平和、沉穩(wěn)的聲調(diào)四、恰當(dāng)?shù)谋砬榕c聲調(diào)五、交談中的注意事項(xiàng)服務(wù)員要慎重選擇與賓客的談話內(nèi)容不要貿(mào)然打斷他人的談話表情自然掌握分寸神情專注，認(rèn)真傾聽一、學(xué)會適當(dāng)發(fā)問（一）提問要有效切入一、學(xué)會適當(dāng)發(fā)問

任務(wù)二交談技巧與客人初次見面，提問要巧找話題與熟人見面交談，提問要突出關(guān)懷（二）提問要講究方法

正問法反問法開放式提問法

封閉式提問法1.說話留有余地，避免使用主觀武斷的詞語。2.先肯定，后否定，學(xué)會使用“是的……但是……”這個句式，避免被拒絕者過于尷尬。eg：有一位銷售主管的銷售方案有漏洞，公司決定不予采納，經(jīng)理找他談話時說：“是的，你的方案有一定的創(chuàng)新之處，你也耗費(fèi)了大量心血，但是，在經(jīng)濟(jì)效益方面沒有大的突破，公司決定暫緩考慮?！保ㄒ唬┚芙^的語言特點(diǎn)二、學(xué)會委婉拒絕（二）拒絕的方式CIRCULAR1.位置置換2.緩兵之計3.另做指點(diǎn)4.借詞推托5.答非所問，轉(zhuǎn)移話題6.沉默不語

目錄（三）遭拒絕時的應(yīng)對方法1保持良好的風(fēng)度，留給對方一個美好的印象。2及時撤出，不要勉強(qiáng)。做好善后工作3三、耐心說服（一）態(tài)度誠懇（二）認(rèn)真傾聽（三）選好時機(jī)（四）保持耐心（五）講究方法1.巧用比喻2.以退為進(jìn)

目錄（一）四、學(xué)會贊美

贊美要情真意切贊美要因人而異（二）（三）贊美要自然順暢（四）贊美要詳實(shí)具體

目錄（三）

進(jìn)行有意的曲解（一）利用夸張的效果（二）巧用雙關(guān)語（四）

正話反說（五）

出其不意（六）使用模仿語言五、學(xué)會巧妙幽默01030204個人隱私非議他人他人的短處.涉及機(jī)密的話題（一）禁忌的話題忌談話的話題六、交談的禁忌

說粗話、黑話湊到耳邊竊竊私語盲目附和他人得理不饒人行為失態(tài)不當(dāng)稱謂（二）忌用的方式

任務(wù)三常用禮貌用語一、禮貌用語的特點(diǎn)二、常用禮貌用語一、禮貌用語的特點(diǎn)

（一）要使用敬語

（二）要修飾措辭

（三）要語言生動（四）要靈活表達(dá)任務(wù)三常用禮貌用語二、常用禮貌用語

（一）問候語（二）迎送語（三）請托語（四）應(yīng)答語（五）道歉語（一）問候語1.標(biāo)準(zhǔn)式2.時效式（二）迎送語1.歡迎語2.送別語二、常用禮貌用語1.標(biāo)準(zhǔn)式

3.組合式

2.求助式（三）請托語“（四）應(yīng)答語1.肯定式2.謙恭式3.諒解式“（五）道歉語使用標(biāo)準(zhǔn)的道歉語向賓客道歉，道歉時要注意表情嚴(yán)肅、態(tài)度應(yīng)真誠、道歉語使用要恰當(dāng)。如“對不起，這完全是我們的過錯”“非常抱歉、耽誤您寶貴的時間”“很抱歉，打擾了，先生”等。

學(xué)習(xí)難點(diǎn)熟練掌握并正確使用常用禮貌用語。能根據(jù)不同情況選擇合適的話題使交談氣氛活躍。培養(yǎng)及提高在交談中如何巧妙說話和在不同的情景怎樣得體表達(dá)。123謝謝！Thankyou

旅游服務(wù)禮儀

任務(wù)一禮賓服務(wù)禮儀規(guī)范任務(wù)三大堂副經(jīng)理服務(wù)禮儀項(xiàng)目五前廳服務(wù)禮儀規(guī)范

任務(wù)二酒店總臺服務(wù)接待禮儀規(guī)范

學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握禮賓部、總臺以及大堂副經(jīng)理的各崗位服務(wù)規(guī)范與注意事項(xiàng)。

提升并強(qiáng)化服務(wù)禮儀意識，固化服務(wù)禮儀程序。掌握前廳接待客人的服務(wù)技能，提高自身的業(yè)務(wù)水平。123

學(xué)習(xí)重點(diǎn)掌握禮賓部、總臺以及大堂副經(jīng)理的各崗位服務(wù)規(guī)范與注意事項(xiàng)。掌握前廳接待客人的服務(wù)技能，提高自身的業(yè)務(wù)水平。12

引導(dǎo)案例簽錯的支票

引導(dǎo)案例

某日夜晚，一位外籍住店客人正在兌換外幣，在填寫旅行支票時，不慎將名字簽錯了地方，面對簽錯的支票，飯店總臺外幣兌換員對客人說：“這張支票簽名的地方不對，請換一張?！笨腿瞬煌猓p方發(fā)生了爭執(zhí)，兌換員堅(jiān)持不予兌換，客人滿腹怒氣，來到大堂經(jīng)理處。經(jīng)理小楊正在值班，看到氣呼呼走過來的客人，小楊迎上前去，問道：“先生，能為你效勞嗎？”客人說了事情的經(jīng)過，顯得很著急，小楊聽罷，心中暗忖，兌換員說不行，怕難以變通，但又不能隨隨便便將一個尋求幫忙的客人拒之門外，

引導(dǎo)案例小楊安慰客人道：“先生，別著急，事情總可以解決的，你先請喝杯咖啡，我?guī)湍阆朕k法?！闭f著，把客人請到酒吧稍作休息。小楊本身對兌換外幣業(yè)務(wù)并不熟悉，但他想客人之所想，急客人之所急，不熟悉情況先了解這方面的情況，隨即，他撥通儲蓄所的電話，誠懇地向他們請教。電話接通了：“你好，我是XX飯店，我們這兒的一位客人在兌換外幣時簽錯了支票，我想請教一下，是不是有什么可以補(bǔ)救的辦法？”

引導(dǎo)案例

對方聽后請小楊打電話到分行詢問，小楊道：“謝謝!”隨后又撥通分行辦公室的電話，回答是要問國際兌換臺。小楊又一次拿起電話，接通分行國際兌換臺，請求幫助。銀行方面說辦法簡單：只要在正確的地方再補(bǔ)簽個名就可以了。找到辦法后，小楊很快到客人身邊，告訴他解決的辦法，并將客人帶到總臺外幣兌換處，向兌換員講明情況，使客人順利地兌換了外幣，這時客人帶著滿意的神情稱贊小楊：“謝謝你這么快解決了問題，幫了我的大忙，真不愧為客人的知已?！笨粗腿寺N起大拇指，小楊舒心地笑了：“這是我們應(yīng)盡的義務(wù)，請不必客氣。”客人滿意而去?！景咐喸u】原本是一件極可能引起投訴的復(fù)雜事情，可處理起來就這么簡單，幾個電話就把它處理妥帖，而且效果相當(dāng)好。其實(shí)，類似的事在我們平常服務(wù)工作中都會遇到。該如何處理？上面的事例就是答案：不能簡單地說：“不”，不如換一種方式試試，多動動嘴，多跑跑腿，在自己力所能及的范圍內(nèi)多為客人做些努力。這樣，即使有些事一時不能解決，客人也會諒解的。

1.接待前的準(zhǔn)備工作2.接待服務(wù)禮儀規(guī)范3.提拿行李服務(wù)禮儀規(guī)范4.引導(dǎo)服務(wù)禮儀規(guī)范5.乘車禮儀規(guī)范6.突發(fā)、意外情況處理（一）飯店代表接服務(wù)禮儀一、禮賓服務(wù)禮儀規(guī)范要求

任務(wù)一禮賓服務(wù)禮儀規(guī)范1.接待前的準(zhǔn)備工作細(xì)致分析獲取信息全面統(tǒng)籌物品準(zhǔn)備踏實(shí)規(guī)范接送車輛（1）（2）（3）OPTION01OPTION02OPTION03（1）站位明顯，招呼熱情（2）確認(rèn)名單，及時通報（3）友好道別，微笑送客2.接待服務(wù)禮儀規(guī)范

（1）主動提拿3.提拿行李服務(wù)禮儀規(guī)范（2）小心輕放4.引導(dǎo)服務(wù)禮儀規(guī)范（1）單行行進(jìn)時，標(biāo)準(zhǔn)引導(dǎo)禮儀規(guī)范是引導(dǎo)者應(yīng)走到賓客左前方1～1.5米處。（2）并排走時要遵循內(nèi)側(cè)高于外側(cè)的原則。（3）引導(dǎo)中用自動扶梯，上行時引導(dǎo)員在后面右側(cè)，以便賓客發(fā)生意外或一腳踏空時及時幫助，同時為后面疾行者讓出通道。當(dāng)自動扶梯到達(dá)相應(yīng)的樓層時，引導(dǎo)員要快步向前繼續(xù)走到賓客前方進(jìn)行引導(dǎo)，避免賓客因不知方向而茫然。（4）在出入機(jī)場、車站大門時，如果不是自動門，引導(dǎo)者應(yīng)先一步推開大門，讓來賓先行通過，然后關(guān)上大門，趕上來賓。關(guān)門時要輕，發(fā)出較大響聲是不禮貌的5.乘車禮儀規(guī)范（1）機(jī)場代表禮貌引領(lǐng)賓客到車上就座，所有語言和動作必須按照乘車禮儀規(guī)范執(zhí)行。（2）乘車服務(wù)禮儀規(guī)范中上車的順序是來賓先上車、后下車，機(jī)場代表后上車、先下車。開車前要確認(rèn)賓客人數(shù)，用規(guī)范手勢點(diǎn)人數(shù)，千萬不能用手指指點(diǎn)點(diǎn)。（3）機(jī)場代表如果是女士，著裙裝時要注意上下車的禮節(jié)，注意儀態(tài)的優(yōu)雅，防止走光。上下車時多采用背入式、正出式。（二）門童服務(wù)禮儀1.儀容整潔，站姿規(guī)范2.開關(guān)車門，熱情友好3.進(jìn)出酒店，門童先行4.順序服務(wù)，敬老愛幼5.其他服務(wù)，周到全面

5敲門進(jìn)房，介紹設(shè)施3引導(dǎo)到位，耐心等候1

熱情歡迎，主動服務(wù)2清點(diǎn)行李，指引規(guī)范4

電梯服務(wù)，細(xì)節(jié)到位6寄存行李，正確無誤7賓客離店，微笑歡送（三）行李員服務(wù)禮儀一、預(yù)訂服務(wù)禮儀規(guī)范1住宿預(yù)訂員應(yīng)具備良好的職業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，需要高度的工作責(zé)任心和較強(qiáng)的敬業(yè)精神。2在賓客進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢時，預(yù)訂員要熱情接待，主動詢問需求及細(xì)節(jié)，并及時給予答復(fù)。3客人電話預(yù)訂時，要及時禮貌地接聽，主動詢問客人需求，幫助落實(shí)訂房。

任務(wù)二酒店總臺服務(wù)接待禮儀規(guī)范一、預(yù)訂服務(wù)禮儀規(guī)范4接受賓客預(yù)訂后，預(yù)訂員應(yīng)詳細(xì)填寫預(yù)訂登記表，并與賓客核對信息，確認(rèn)無誤后存檔。5前廳部接待員、預(yù)訂員接聽到取消預(yù)訂通知后，應(yīng)電話通知該預(yù)訂所涉及的部門、崗位和人員，及時通知客房部、餐飲部、禮賓部、車隊(duì)、大堂副經(jīng)理等有關(guān)部門、崗位和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，同時做好有關(guān)文字記錄。（一）接待員應(yīng)著裝整潔、儀容端莊、優(yōu)雅站立、精神飽滿，用發(fā)自內(nèi)心的愉悅心情恭候接待賓客的到來?？腿穗x總臺3米遠(yuǎn)時，應(yīng)予以目光的注視。（二）客人來到總臺，應(yīng)面帶微笑問候招呼。（三）聽清客人的要求后，敬請客人填寫住宿登記表。（四）接待高峰期時段客人較多時，要按照順序依次辦理，注意“接一顧二招呼三”。（五）給客人遞送單據(jù)、證件時，應(yīng)上身前傾，將單據(jù)、證件文字正對著客人，雙手遞上；若客人簽收，應(yīng)把筆套打開，筆尖對自己，右手遞單，左手送筆；驗(yàn)看、核對客人的證件與登記單時，要注意禮貌。二、接待服務(wù)禮儀規(guī)范（六）入住手續(xù)辦理完畢后，把住房鑰匙連同房卡給客人時，不可一扔了之，應(yīng)禮貌地雙手遞上。（七）如果客房已客滿，要耐心解釋，并請客人稍等，看能否還有機(jī)會。此外，還可為客人推薦其他酒店，主動打電話聯(lián)系，以熱情的幫助歡迎客人下次光臨。（八）重要客人進(jìn)房間后，要及時用電話詢問客人。（九）客人對酒店有意見到總臺陳述時，要微笑接待，以真誠的態(tài)度表示歡迎。（十）及時做好賓客資料的存檔工作，以便在下次接待時能有針對性地提供服務(wù)。二、接待服務(wù)禮儀規(guī)范三、問訊服務(wù)禮儀（一）認(rèn)真傾聽客人問訊的內(nèi)容，耐心回答問題，做到百問無厭、有問必答、用詞恰當(dāng)、簡明扼要。（二）服務(wù)中不能推脫、怠慢、不理睬客人或簡單地回答“不行”“不知道”。（三）帶有敏感性政治問題或超出業(yè)務(wù)范圍不便回答的問題，應(yīng)表示歉意。（四）客人較多時，要做到忙而不亂、井然有序，應(yīng)先問先答、急問快答，使不同的客人都能得到適當(dāng)?shù)慕哟蜐M意的答復(fù)。三、問訊服務(wù)禮儀（五）接受客人的留言時，要記錄好留言內(nèi)容或請客人填寫留言條，認(rèn)認(rèn)真真，按時按要求將留言轉(zhuǎn)交給接收人。（六）在聽電話時，看到客人前來，要點(diǎn)頭示意，請客人稍后，并盡快結(jié)束通話，以免讓客人久等。放下聽筒后，應(yīng)向客人表示歉意。（七）服務(wù)中要多使用“您”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等文明用語。四、話務(wù)員服務(wù)禮儀CIRCULAR（一）接聽及時，問候親切（二）聲音動聽，規(guī)范用語（三）轉(zhuǎn)接正確，保護(hù)隱私（四）認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確回答（五）準(zhǔn)確記錄，準(zhǔn)時叫醒（六）專注工作，不打私人電話“五、商務(wù)中心服務(wù)禮儀環(huán)境整潔，劃分合理

盡責(zé)禮貌，技能嫻熟

真誠守信，靈活應(yīng)對六、離店結(jié)賬服務(wù)禮儀規(guī)范

（一）每天11：00～13：00為租、退房高峰期，做到辦理賓客第一位，詢問賓客第二位，招呼賓客第三位。（二）客人來總臺付款結(jié)賬時，要笑臉相迎，熱情問候，提供迅速、準(zhǔn)確的服務(wù)。（三）要認(rèn)真核對賓客的押金單及房號，當(dāng)場核對住店日期，收款項(xiàng)目要當(dāng)面說清。

（四）如有客人直接用外幣支付費(fèi)用，要禮貌地請其到兌換處兌換后再付款。（五）如有客人來的較多，要禮貌示意客人等候排隊(duì)，依次進(jìn)行。（六）結(jié)賬完畢，應(yīng)向客人道謝告別。（七）即使在工作空閑時也要堅(jiān)守崗位。一、注意形象，禮貌待人作為酒店對客服務(wù)的代表，大堂值班經(jīng)理工作中應(yīng)該時刻保持良好的個人形象，著裝規(guī)范，面部清潔，精神飽滿，面帶微笑，坐、立、行都要自然得體，有賓客前來時，主動上前或起立，熱情接待。任務(wù)三大堂副經(jīng)理服務(wù)禮儀WehavemanyPowerPointtemplatesthathasbeenspecificallydesignedtohelpanyonethatissteppingintotheworldofPowerPointfortheveryfirsttime.“1.修養(yǎng)良好,責(zé)任感強(qiáng)。2.口齒清楚,音質(zhì)甜美,語速適中。3.聽寫迅速,反應(yīng)敏捷。4.專注認(rèn)真,記憶力強(qiáng)。5.有較強(qiáng)的外語聽說能力。正確對待賓客的投訴，態(tài)度友善熱情，立場客觀，談話聲音平和，情緒穩(wěn)定。處理賓客投訴時，不能急于爭辯，注意用恰當(dāng)?shù)姆绞椒Q呼賓客，合理巧妙地解釋，善于使用普通話和英文，不可使用方言。對于現(xiàn)場投訴的賓客，要能夠具備傾聽職業(yè)素養(yǎng)，傾聽賓客的投訴，認(rèn)真記錄，適當(dāng)理解，換位思考，一邊進(jìn)一邊巧妙化解矛盾。二、正確對待，認(rèn)真傾聽

大堂作為酒店的重要窗口，大堂副經(jīng)理如遇突發(fā)緊急事件，要沉著、冷靜、果斷面對賓客咨詢或投訴；要善于分析問題、判斷是非。三、熱情相待，冷靜分析善于察言觀色，適時地以征詢、商量、建議性的口吻與賓客交談；四、妥善處理，及時回訪大堂副經(jīng)理要具備妥善處理各類突發(fā)情況的能力，在作出冷靜分析，正確判斷的前提下，沉著冷靜的化解矛盾，對于酒店方確實(shí)是存在的問題、勇于擔(dān)當(dāng)，真誠致歉，對于賓客方出現(xiàn)的問題，要表示理解，善意提醒，避免態(tài)度生硬，說話難聽。

學(xué)習(xí)難點(diǎn)掌握酒店前廳服務(wù)中各崗位服務(wù)人員的服務(wù)禮儀規(guī)范。掌握前廳服務(wù)禮儀規(guī)范中的各類技巧。理解前廳服務(wù)過程中的各類禮儀；強(qiáng)化服務(wù)人員禮儀意識。123謝謝！Thankyou

旅游服務(wù)禮儀

任務(wù)一客房服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范任務(wù)三客房清潔服務(wù)禮儀規(guī)范項(xiàng)目六客房服務(wù)禮儀規(guī)范

任務(wù)二房務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范

學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握酒店客房部門的各崗位服務(wù)規(guī)范與注意事項(xiàng)。提升并強(qiáng)化服務(wù)禮儀意識，固化服務(wù)禮儀程序。掌握客房接待客人的服務(wù)技能，提高自身的業(yè)務(wù)水平。123

學(xué)習(xí)重點(diǎn)掌握酒店客房部門的各崗位服務(wù)規(guī)范與注意事項(xiàng)。掌握客房接待客人的服務(wù)技能，提高自身的業(yè)務(wù)水平。12

引導(dǎo)案例南方某賓館，凌晨2點(diǎn)電梯在15樓停住，“叮當(dāng)”一聲門開了，一位客人踉蹌而出，喃喃自語：“我喝得好痛快啊！”口里噴出一股濃烈的酒氣。這時保安員小丁巡樓恰好走近15樓電梯口，見到客人的言語模樣，斷定是喝醉了，連忙跑去扶住他，問道：“先生，您住哪間房？”客人神志還算清醒，即從口袋里掏出1517房的鑰匙牌，小丁便一步一步把客人扶進(jìn)房里。他把客人放在床上躺下歇歇，泡了杯醒酒茶，并將襯有塑料袋的清潔桶放在床頭旁?？腿碎_始呻吟起來，小丁趕緊把客人稍稍扶起，拿沏好的茶“喂”客人喝，同時安慰客人說：“您沒事的，喝完茶躺下歇歇就會好的。”然后他又到衛(wèi)生間弄來一塊濕毛巾敷在客人額上，說道：“您躺一會，我馬上就來。”隨后退了出來，將門虛掩。

引導(dǎo)案例一會兒，小丁取來一些冰塊用濕毛巾裹著進(jìn)房，用冰毛巾換下客人額上的濕毛巾，突然“哇”的一聲，客人開始嘔吐了，說時遲，那時快，已有準(zhǔn)備的小丁迅速拿起清潔桶接住，讓他吐個暢快，然后輕輕托起他的下腭，用濕毛巾擦去他嘴邊的臟物。小丁坐在床邊又觀察了一會，發(fā)現(xiàn)客人臉色漸漸緩和過來，就對他說：“您好多了，好好睡上一覺，明天就能康復(fù)了?！彼呎f邊幫客人蓋好被子，在床頭柜上留下一杯開水和一條濕毛巾，又補(bǔ)充一句：“您如要幫忙，請撥15樓層服務(wù)臺。”然后他調(diào)節(jié)好空調(diào)，取出垃圾袋換上新的，輕輕關(guān)上門離房。

引導(dǎo)案例小丁找到樓層值班服務(wù)員，告訴她醉客情況，并請她每過10分鐘就到1517房聽聽動靜。天亮?xí)r，辛苦值勤一夜的小丁瞇著一雙熬紅的眼睛，專程跑來了解情況，得知醉客安然無恙方才放下心來。最后又讓值班服務(wù)員在交接班記事本上寫道：“昨夜1517房客醉酒，請?zhí)貏e關(guān)照！”【案例簡評】客人醉酒是酒店經(jīng)常遇到的事，直接關(guān)系到客人的安全健康。保障醉客的安全健康，這也是酒店保安人員的神圣職責(zé)。第一，保安員小丁突然遇到客人酒醉，毫不猶豫地伸出援手，及時保護(hù)了客人的健康安全，避免了一場可能發(fā)生的不測，這種急客人之所急的高度責(zé)任心值得贊揚(yáng)?！景咐喸u】第二，要保護(hù)好客人的健康安全，保安人員還必須具有嫻熟的服務(wù)技巧，才能在緊要關(guān)頭臨危不亂，救護(hù)有方。小丁突遇醉客，能沉著鎮(zhèn)定，井井有條地獨(dú)立實(shí)施救護(hù)，達(dá)到最佳效果，這說明他平時訓(xùn)練有素。第三，幫人幫到底，救人須救徹，小丁將醉客安頓停當(dāng)后，繼續(xù)交代值班服務(wù)員定時觀察，又于天亮后跟蹤了解，并交代接班服務(wù)員“特別關(guān)照”，這種極端認(rèn)真的服務(wù)態(tài)度，嚴(yán)謹(jǐn)過細(xì)的工作作風(fēng)，尤為難能可貴。一、客房樓層接待員（一）接到乘客通知后要服飾整潔，禮貌站立在電梯口旁，恭候賓客的到來。（二）客人一到，要面帶微笑，立即親切問候并行15度的鞠躬禮。（三）對客人手中的行李和物品（不設(shè)行李員的飯店）要主動幫助提攜。（四）對老、幼、弱、殘的客人要主動適當(dāng)攙扶，給予熱情的關(guān)心和幫助。（五）引領(lǐng)客人時要在客人左前方約1.5m，按客人步速輕步前進(jìn)，直到預(yù)定的房間門口。

任務(wù)一客房服務(wù)人員服務(wù)禮儀規(guī)范一、客房樓層接待員（九）在詢問客人沒有其他需求后，應(yīng)立即離開，向客人告別。（十）有的客人到達(dá)樓層后，急于想得到安靜的休息，那么，接待員要隨機(jī)應(yīng)變，簡化某些服務(wù)環(huán)節(jié)。（六）開門時，要輕輕地轉(zhuǎn)動門匙，打開后立即將鑰匙插入鑰匙插座，側(cè)身一旁，敬請客人進(jìn)房。（七）客人進(jìn)房后，針對不同客人的檔次與需求，靈活地遞上禮貌茶水（冰水）和香巾。（八）待客人坐下休息，根據(jù)客人實(shí)際情況，有禮貌地介紹飯店的各種設(shè)施。（一）進(jìn)門前，先要看清門外把手上是否掛有“請勿打擾”的牌子，或者鎖中露出紅色標(biāo)志——表示已上雙重鎖，避免冒失倉促之舉。（二）進(jìn)房時，必須講究禮節(jié)，先按門鈴兩下，未見動靜，再用中指的骨節(jié)有節(jié)奏地輕敲房門三下。同時自報：“housekeeping?！比缈腿藖黹_門，則禮貌地說：“對不起，打擾了，我是客房服務(wù)員，現(xiàn)在可以打掃房間嗎？”在征得客人同意后方可進(jìn)入。（三）在客房里打掃，不得擅自翻閱客人的文件、物品，打掃后原物放原處，切勿移位或摔壞、裹走物品，更不得向客人索取任何物品。（四）不得向客人打聽私事。（五）清掃時，如客人擋道，要客氣地打招呼，請求協(xié)助。（六）整理房間時，應(yīng)盡量避免干擾客人的休息與工作，最好是客人外出時進(jìn)行。（七）工作時，不要與他人在房內(nèi)閑聊或大聲說話。二、客房服務(wù)員（八）平時遇到客人外出或回房間，都要微笑點(diǎn)頭示意或問候、打招呼。（九）逢到客人過生日，要主動上門祝賀。（十）客人洗熨衣服，要及時取送，不得延誤搞錯。（十一）滿足客人提出的一切正當(dāng)要求。（十二）經(jīng)常為客人提供擦皮鞋之內(nèi)的服務(wù)，以方便客人。（十三）如客人身體不適，要主動熱情地詢問是否需要送醫(yī)院診治。（十四）不得先伸手與客人握手；不抱玩客人小孩；與客人不要過分親熱；與客人接觸，應(yīng)文明禮貌；不得有粗俗之舉。二、客房服務(wù)員房務(wù)中心是以暗服務(wù)為主，不直接對客，主要是通過電話為酒店住客解決各種問題，其工作煩惱與前廳收銀、前廳接待一樣，是24小時運(yùn)轉(zhuǎn)的。

任務(wù)二房務(wù)中心服務(wù)禮儀規(guī)范一、真誠問候，接聽規(guī)范房務(wù)中心文員應(yīng)做到規(guī)范接聽電話，應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話，做到“請”字開頭，“謝”字在后。接聽電話時應(yīng)面帶微笑，精力集中，語調(diào)適中，吐字清晰，真誠待客，及時向賓客問好。二、認(rèn)真記錄，通知到位中心服務(wù)人員要認(rèn)真記錄賓客需求，并表示非常愿意為賓客服務(wù)。為及時將各類信息傳遞給相關(guān)人員，如前廳部、客房部、餐飲部。還應(yīng)更新客房態(tài)，做好鑰匙，房卡等物品的分發(fā)和收回工作。三、滿足需求，認(rèn)真回訪（一）服務(wù)人員在接到賓客需要提供服務(wù)的電話需求后，通知賓客所在樓層的服務(wù)員前往客房為賓客提供服務(wù)。（二）對于賓客提出的要求，能夠滿足的應(yīng)立即辦理，并告知完成時間，做好跟蹤回訪工作，直到賓客滿意為止。三、滿足需求，認(rèn)真回訪（三）對于賓客提出的要求不能立即滿足的，應(yīng)該向賓客道歉，并說明理由，同時積極向賓客提供建議。需要其他部門協(xié)助的，要按照首問負(fù)責(zé)制幫助賓客聯(lián)系解決，不可讓賓客自己聯(lián)系，更不能直接拒絕賓客。四、認(rèn)真登記，保管物品服務(wù)人員要做好遺留物品的登記和保管工作，對賓客外借物品及洗衣登記做到心中有數(shù)。（一）接到賓客借用物品通知后，迅速填好“借用物品單”，將借用物品和所借物品一同放入托盤，在5分鐘之內(nèi)送到房間；（二）請賓客在借用物品單上簽字，一聯(lián)交給賓客，一聯(lián)交給總臺收銀處，一聯(lián)留存送回辦公室；四、認(rèn)真登記，保管物品服務(wù)人員要做好遺留物品的登記和保管工作，對賓客外借物品及洗衣登記做到心中有數(shù)。（三）做好記錄和交接，及時收回物品；借用物品時，應(yīng)認(rèn)真檢查所借物品的性能，保證所借物品運(yùn)轉(zhuǎn)正常，對一些特殊物品,應(yīng)向賓客介紹使用方法和性能。常用通話規(guī)范：“您好，房務(wù)中心，有什么需要幫助嗎”“您好,××酒店房務(wù)中心，很高心為您服務(wù)”等。發(fā)現(xiàn)賓客的貴重遺留物品時，服務(wù)員應(yīng)立即打電話通知房務(wù)中心。若是散客，房務(wù)中心應(yīng)立即與前臺聯(lián)系并設(shè)法找到賓客；若是團(tuán)隊(duì)賓客，房務(wù)中心要與團(tuán)隊(duì)聯(lián)系；若找不到失主，服務(wù)員應(yīng)立即把遺留物品送交房務(wù)中心。失主認(rèn)領(lǐng)遺留物品時，（一）要驗(yàn)明來人的證件，由認(rèn)領(lǐng)人在遺留物品等基本上寫明工作單位并簽名；（二）領(lǐng)取貴重物品時需留下領(lǐng)取人身份證的復(fù)印件，并通知大堂經(jīng)理到現(xiàn)場監(jiān)督、簽字，以備核查。五、遺留物品，安全送達(dá)六、首問負(fù)責(zé)，滿意服務(wù)（一）屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，要立即給賓客的詢問以圓滿答復(fù)，給賓客的要求以妥善的解決。（二）雖是本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，但因賓客的原因，目前不能馬上解決的，一定要耐心細(xì)致地向賓客解釋清楚，只要賓客的原因不存在了，就應(yīng)馬上為賓客解決問題。六、首問負(fù)責(zé)，滿意服務(wù)（三）屬于本人職責(zé)范圍之外的問題和要求，首問責(zé)任者不得推諉，要積極幫賓客問清楚或幫助賓客聯(lián)系有關(guān)部門解決問題。必須做到環(huán)環(huán)相扣，手手相教，直到賓客的問題得到圓滿的答復(fù)，要求得到了妥善的解決。（一）客人一旦入住，客房即成為其私人空間，服務(wù)人員不能隨意進(jìn)出該房間。（二）有事需要進(jìn)入客房時，必須講究禮貌。（三）敲門時，對可能出現(xiàn)的各種情況應(yīng)該靈活處理。一、進(jìn)門有禮任務(wù)三客房清潔服務(wù)禮儀規(guī)范（一）打掃客房時：1不得擅自翻閱客人的文件物品，打掃完后物品應(yīng)放在原處；2不能隨意扔掉客人的東西，如便簽、紙條等；3不可在客人房間看電視、聽音樂；4不可用客人的衛(wèi)生間洗澡；5不可取食客人的食品；6不得接聽客人的電話。二、打掃客房（二）清掃時，如賓客在交談，不要插話，更不能趨近旁聽，不向客人打聽私事；如客人擋道，應(yīng)禮貌打招呼，請求協(xié)助。二、打掃客房（三）客房清潔過程中，遇到客人回來，服務(wù)員要禮貌地請客人出示房間鑰匙或房卡，確定是該房間的客人，并詢問客人是否可繼續(xù)整理。如果客人需要整理，應(yīng)盡快完成，以便客人休息。二、打掃客房（四）打掃完畢，不要在客房逗留。如客人在房間，離開時應(yīng)輕聲說聲：“對不起，打擾了，謝謝！”然后禮貌地后退一步，再轉(zhuǎn)身走出房間，輕輕關(guān)上門。二、打掃客房（五）清掃時，遇到賓客外出或回房間，都要點(diǎn)頭微笑問候，切勿視而不見，不予理睬。在樓道中遇到客人，在離客人3米遠(yuǎn)處開始注視客人，放慢腳步，1米遠(yuǎn)時向客人致以問候，樓道狹窄時要側(cè)身禮讓客人。二、打掃客房

學(xué)習(xí)難點(diǎn)掌握服務(wù)禮儀規(guī)范中的各類技巧。理解客房服務(wù)過程中的各類禮儀；強(qiáng)化服務(wù)人員禮儀意識。12謝謝！Thankyou

旅游服務(wù)禮儀

任務(wù)一迎賓員服務(wù)禮儀任務(wù)三值臺員服務(wù)禮儀項(xiàng)目七餐飲服務(wù)人員禮儀規(guī)范

任務(wù)二引位員服務(wù)禮儀

學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握餐飲服務(wù)規(guī)范與注意事項(xiàng)。提升并強(qiáng)化服務(wù)禮儀意識，固化服務(wù)禮儀程序。掌握餐廳接待客人的服務(wù)技能，提高自身的業(yè)務(wù)水平。123

學(xué)習(xí)重點(diǎn)掌握酒店餐廳服務(wù)禮儀：迎客、引位、值臺的服務(wù)等。掌握酒店餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范中的各類技巧。

理解西餐服務(wù)禮儀以及相關(guān)斟酒禮儀，強(qiáng)化服務(wù)人員的服務(wù)規(guī)范。123

引導(dǎo)案例一碗豆面引出的話題

引導(dǎo)案例

一天，有10位客人來到餐廳就餐，在進(jìn)餐即將進(jìn)入尾聲時，客人點(diǎn)了主食，每人一碗豆面。服務(wù)員將豆面送到每位客人面前后，客人們并未立即食用，而是繼續(xù)交談著。大約10分鐘后，有的客人開始吃面，其中一位客人剛吃了一口，便放下筷子，面帶不悅地對服務(wù)員說：“這豆面怎么這么難吃，還都粘到一起。你知道嗎？這頓飯對我來說是很重要的?！狈?wù)員連忙解釋說：“先生，我們都是現(xiàn)點(diǎn)現(xiàn)做，一般的面條在做出幾分鐘后就會粘到一起，而豆面的粘性比其它面的粘性大。如果做出來不馬上吃的話，必然會影響到面條的口味和口感。我們通知廚房再給每位客人做一碗面好嗎？”客人說：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的損失！”

引導(dǎo)案例此時恰逢餐廳經(jīng)理走了過來，服務(wù)員當(dāng)即向她匯報了情況。餐廳經(jīng)理讓領(lǐng)班為客人送上水果并對客人說：“對不起，先生。由于我們未能及時向您及您的客人介紹豆面的特性，沒有讓您很圓滿地結(jié)束用餐。您如果對今天的服務(wù)感到不滿意的話，我將代表酒店向您及您的客人賠禮道歉。”客人說：“服務(wù)態(tài)度沒問題，不過我希望服務(wù)員在上菜時能給我們介紹一下?！?/p>

引導(dǎo)案例【案例簡評】經(jīng)了解，這位客人是請生意伙伴在飯桌上談生意的，因生意未談成，所以心情不好。再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服務(wù)員在上“豆面”時，如果能夠向客人介紹豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才會有好口味，那么客人的不快是應(yīng)該而且能夠避免的。服務(wù)員在對客人服務(wù)的過程中，應(yīng)把工作做得細(xì)致些，不可有半點(diǎn)馬虎。6、儀容儀表——鞋、襪4、儀容儀表——名牌2

、儀容儀表——面容3、儀容儀表——制服5、

儀容儀表——指甲7、儀容儀表——飾品8、儀容儀表——個人衛(wèi)生1、儀容儀表——頭發(fā)任務(wù)一迎賓員服務(wù)禮儀一、良好的禮儀形象二、餐飲服務(wù)流程中的禮儀（一）迎客禮儀123（一）迎客禮儀迎賓員站在大門左側(cè)，有顧客離店要及時打開大門，應(yīng)當(dāng)主動點(diǎn)頭致意，對離店的顧客應(yīng)說“請慢走！歡迎您再次光臨”。目送顧客離開。

注意顧客出門的過程：發(fā)現(xiàn)行動不便、手提行李、商品過多的顧客應(yīng)當(dāng)主動詢問是否需要幫助，并叮囑顧客照顧好隨身攜帶的物品，以免丟失。送別團(tuán)隊(duì)顧客禮儀操作標(biāo)準(zhǔn)是：迎賓員應(yīng)站在大門左側(cè)，向顧客點(diǎn)頭致意，代表門店對顧客的光臨表示感謝，歡迎再次光臨。二、餐飲服務(wù)流程中的禮儀（一）迎客禮儀如是雨、雪天，顧客隨身攜帶雨具的，迎賓員應(yīng)當(dāng)主動幫助顧客取下傘套。在顧客出店前，給予顧客一句關(guān)照，如：“外面路滑，請小心！”或“天氣很冷，請您注意保暖！”細(xì)心的關(guān)懷將給顧客帶來溫暖。目送顧客離開，等客人走出視線后方可輕輕關(guān)上門。45任務(wù)二引位員服務(wù)禮儀要根據(jù)賓客的不同情況把他們引入座位。安排座位應(yīng)盡量滿足賓客的要求，如果該座位已經(jīng)被先到的賓客占用，服務(wù)員應(yīng)解釋致歉，求得諒解，推薦其他令賓客較滿意的座位。引領(lǐng)（帶位）時走在客人的側(cè)前方，一般為左側(cè)前方，以右為上。任務(wù)二引位員服務(wù)禮儀1.引領(lǐng)時，做里面請的手勢：將右手臂自然彎曲，提至齊胸的高度，手指伸直五指并攏，手掌心向上以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，動作幅度不要過猛。具體操作步驟任務(wù)二引位員服務(wù)禮儀2.引領(lǐng)客人時，應(yīng)在賓客的左側(cè)前方1.5米左右側(cè)身行走，同時用眼睛余光觀察客人是否跟上，行走過程中不時回頭示意客人，上臺階或有拐彎時提醒客人慢行。具體操作步驟任務(wù)二引位員服務(wù)禮儀3.問候時，遵循四先原則，先女后男，先老后幼，先賓后主，先主后次。具體操作步驟任務(wù)二引位員服務(wù)禮儀4.客人帶有行李或較重的公文包時征求客人意見，若對方再三謝絕幫助，則不必再三征詢，對客人的任何物品都要輕拿輕放。具體操作步驟任務(wù)二引位員服務(wù)禮儀5.用餐高峰期時，餐廳內(nèi)暫無空位，要向客人表示歉意，說明情況。（1）客人因不能耽誤時間而要離去，應(yīng)熱情相送，同時遞送訂餐卡。（2）客人表示可以等候，要馬上安排客人在等位區(qū)沙發(fā)就座，及時倒水，并示意客人看看雜志、報刊。同時幫助把菜品安排好，座位安排好后，引領(lǐng)客人并與服務(wù)員交接菜單。具體操作步驟任務(wù)二引位員服務(wù)禮儀6.引領(lǐng)客人入座時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。引領(lǐng)客人入座時：迎客走在前，送客走在后，客過要禮讓，同行不搶道。具體操作步驟任務(wù)三值臺員服務(wù)禮儀賓客走近餐桌，服務(wù)員應(yīng)按先女賓后男賓，先主賓后一般賓客的順序用雙手拉開椅子，招呼賓客入座；賓客曲膝入座的同時，輕輕推上座椅，使賓客坐好、坐穩(wěn)。一、拉椅禮儀一、拉椅禮儀1可能的話，多備幾種茶，以供客人選擇。2水的溫度一般是80度。3一般倒八分滿。4每一杯茶的濃度要一樣。5站在客人的右后方倒茶，上茶前：“為您奉茶”。6添茶時，如果是有蓋的杯子，應(yīng)該用右手的中指和無名指把杯蓋夾住，輕輕抬起，大拇指、食指和小指將杯子取起，側(cè)對客人，左手拿容器倒茶。有柄的把柄轉(zhuǎn)向右側(cè)。7斟好后的杯子擺放在飲水者右手上方5～10厘米處。8倒茶時先給坐在重要位置的賓客斟茶，再按順序斟茶。二、問茶水（斟茶禮儀）三、點(diǎn)單禮儀（點(diǎn)菜）（一）點(diǎn)菜時，恭敬地遞上菜單，不能隨意將菜單扔在桌上，拿好紙、筆隨時記錄。（二）如賓客猶豫不決，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)好參謀，熱情介紹菜肴品種和特色。（三）菜品點(diǎn)完后，問客人是否需要飲料酒水，或者是否幫客人打開自帶的酒水。（四）應(yīng)注意語言藝術(shù)，禮貌委婉，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起賓客反感。如賓客點(diǎn)的菜已經(jīng)無貨供應(yīng)，應(yīng)禮貌致歉,求得諒解。（五）賓客點(diǎn)菜時，服務(wù)員應(yīng)面帶笑容，上半身略微前傾，身體不能依靠在餐桌椅背，不能把手放在餐桌椅背上，要認(rèn)真傾聽，準(zhǔn)確記錄，避免出錯。（六）點(diǎn)好所有的菜后，要記得和客人進(jìn)行最后核對。（七）注意接遞菜單的禮儀。三、點(diǎn)單禮儀（點(diǎn)菜）三、點(diǎn)單禮儀（點(diǎn)菜）四、席間服務(wù)禮儀（一）席間服務(wù)要做到熱情、細(xì)致、周到。（二）為賓客斟酒上菜要講究程序。56123

準(zhǔn)備酒水準(zhǔn)備酒具

示酒斟酒服務(wù)斟酒標(biāo)準(zhǔn)五、酒水服務(wù)4開啟

學(xué)習(xí)難點(diǎn)掌握酒店餐廳服務(wù)禮儀：迎客、引位、值臺的服務(wù)等。掌握酒店餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范中的各類技巧。

12謝謝！Thankyou

旅游服務(wù)禮儀任務(wù)一會前禮儀

任務(wù)二會議期間服務(wù)禮儀項(xiàng)目八會議服務(wù)禮儀規(guī)范

學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握酒店會議前期和會議期間的服務(wù)。禮儀規(guī)范與注意事項(xiàng)。提升并強(qiáng)化學(xué)生的服務(wù)禮儀意識，固化服務(wù)禮儀程序。掌握會議服務(wù)的服務(wù)技能，提高自身的業(yè)務(wù)水平。123

學(xué)習(xí)重點(diǎn)掌握酒店會議期間服務(wù)禮儀規(guī)范和注意事項(xiàng)。了解會議服務(wù)過程中的各類禮儀；強(qiáng)化服務(wù)人員禮儀意識。12

引導(dǎo)案例“沒有”和“不知道”

引導(dǎo)案例一天，某會務(wù)組經(jīng)辦人員張先生檢查會議室的布置情況。會議室原有座位46個，而會議人數(shù)則為60人，張先生發(fā)現(xiàn)會議室增加了椅子，卻未增加茶幾，但服務(wù)員解釋道：一是會議室太小，茶幾恐怕放不下，不是沒有那么多茶幾。

引導(dǎo)案例事后張先生找到客房部經(jīng)理才解決了茶幾問題。張先生安排代表們的娛樂活動，到樓層詢問服務(wù)員小趙：“請問石人山風(fēng)景區(qū)怎么走?“小趙歉地笑了笑說：“對不起，，先生，我不知道?！睆埾壬鷴吲d地?fù)u了搖頭?！景咐喸u】服務(wù)員對客人的問詢應(yīng)有問必有答，絕不能說“不知道，不懂，不會，不行，沒有”。若自己確實(shí)不知道，也要盡可能弄清楚后再告訴客人?！景咐齌IPS】當(dāng)服務(wù)員在張先生提出增加茶幾時，應(yīng)當(dāng)立即回答：“好的，我一定想辦法給您解決?！奔偃粽也坏絺溆貌鑾?，也可向領(lǐng)班或部門經(jīng)理反映，從其他會議室等處暫挪用幾個。一旦待客人提了意見后再來解決問題，主動服務(wù)轉(zhuǎn)變成了被動服務(wù)，客人是不會滿意的。另外，小趙在不知道石人山風(fēng)景區(qū)怎么走的情況下，應(yīng)請張先生在房間稍候，待詢問知道者后立即告之，并抱歉地說：“對不起，先生，讓您久等了。”那樣，張先生不會回為服務(wù)員“不知道”而怪罪。相反，他會被其熱情服務(wù)所感動。環(huán)環(huán)相扣方保萬無一失。

任務(wù)一會前禮儀會議準(zhǔn)備工作，是保證會議順利召開并圓滿結(jié)束的前提和基礎(chǔ)。對會前準(zhǔn)備工作的要求是：

“絲絲入扣，萬無一失”。一、確定會議內(nèi)容會前要認(rèn)真研究確定會議的內(nèi)容，不開無目的，無意義的會議。二、選擇會議地址會議的確定要本著適中，方便，舒適，經(jīng)濟(jì)的原則來確立。會場的大小，要根據(jù)會議內(nèi)容和參加者的多少而定，會場布置要和會議內(nèi)容相稱。TIPS:在大型會議的會場門口，應(yīng)張貼“歡迎”之類的告示；如果會場不易尋找，應(yīng)在會場附近安設(shè)路標(biāo)作為指引。三、確定與會代表在會議召開之前，必須確定參加會議的人員名單或者人員范圍。確定的原則應(yīng)該是一切從有利于工作出發(fā)，嚴(yán)格控制與會人員范圍，做到該邀請的邀請，該控制的控制，堅(jiān)決杜絕與會議無關(guān)的人參加。四、寄發(fā)會議通知會議通知的內(nèi)容要全，會議“五要素”即會議名稱、會議內(nèi)容、會議范圍、會議時間、會議地址都要一一列出，缺一不可。寄發(fā)通知時，要做到“早、細(xì)、規(guī)范”。TIPS：郵寄時最好在信封上寫明“會議通知，收到急轉(zhuǎn)”的字樣，以免中途耽擱，也有的用電話通知。對距離遠(yuǎn)的會議參加者，有關(guān)住宿和差旅費(fèi)報銷等問題都應(yīng)一并寫明。（三）黑板、白板、筆(一)桌椅、銘牌、茶水（二）簽到簿、名冊、會議議程（五）資料、樣品五、會議設(shè)備準(zhǔn)備（四）各種視聽器材（一）桌椅、銘牌、茶水五、會議設(shè)備準(zhǔn)備會議設(shè)備準(zhǔn)備桌椅是最基本的設(shè)備，可以根據(jù)會議的需要擺成圓桌型或報告型：（1）如果參加會議的人數(shù)較多，一般應(yīng)采用報告型，不需要準(zhǔn)備座位牌；（2）如果參加會議的人比較少，一般采用圓桌型，并且要制作座位牌，即銘牌，讓與會員人員方便就座。（一）桌椅、銘牌、茶水會議上的茶水飲料最好用礦泉水，因?yàn)槊總€人的口味不一樣，有的人喜歡喝茶，有的人喜歡喝飲料。還有的人喜歡喝咖啡，所以如果沒有特別的要求，礦泉水是最能讓每個人都接受的選擇。（二）簽到簿、名冊、會議議程簽到簿的作用一方面使會議組織者能夠查明是否有人缺席；另一方面能夠使會議組織者根據(jù)簽到簿安排下一步的工作。（三）黑板、白板、筆在有的場合，與會人員需要在黑板上或者白板上寫字或畫圖，從而說明問題。雖然現(xiàn)在視聽設(shè)備發(fā)展得很快，但是傳統(tǒng)的表達(dá)方式依然受到很多人的喜愛，而且在黑板或白板上表述具有即興、方便的特點(diǎn)。此外，粉筆、萬能筆、板擦等配套的工具也必不可少。（四）

各種視聽器材在召開會議前，必須先檢查各種設(shè)備是否能正常使用。如果要用幻燈機(jī)，則需要提前做好幻燈片。錄音機(jī)和攝像機(jī)能夠把會議的過程和內(nèi)容完整記錄下來，有時需要立即把會議的結(jié)論或建議打印出來，這時就需要準(zhǔn)備一臺小型的影印機(jī)或打印機(jī)。（四）

各種視聽器材如果會議屬于業(yè)務(wù)匯報或者產(chǎn)品介紹，那么有關(guān)的資料和樣品是必不可少的。eg：在介紹一種新產(chǎn)品時，單憑口頭泛泛而談是不能給人留下深刻印象的，如果給大家展示一個具體的樣品，結(jié)合樣品一一介紹它的特點(diǎn)和優(yōu)點(diǎn)，那么給大家留下的印象就會深刻得多。（五）資料、樣品12任務(wù)二會議期間服務(wù)禮儀一、引領(lǐng)服務(wù)禮儀看到賓客前來時，應(yīng)及時向賓客問好，微笑致意，配合會務(wù)組請賓客做好簽到，發(fā)放資料等工作，并引領(lǐng)賓客前往會場入座。到達(dá)座位時主動為賓客拉椅，拉椅時幅度應(yīng)視賓客身材而定。3一、引領(lǐng)服務(wù)禮儀及時為賓客送來茶水、香巾。茶水服務(wù)禮儀。及時服務(wù)，禮貌待客。賓客入座后服務(wù)人員應(yīng)第一時間為賓客提高茶水到達(dá)賓客身后時，應(yīng)輕聲詢問：“打擾您了，請喝水！”4（一）

茶歇的臺型設(shè)計要與會議主題相協(xié)調(diào)，不得太過突兀。

（二）服務(wù)員要隨時添加茶點(diǎn)，及時用托盤撤換使用過的餐具，保證茶歇臺的干凈美觀。二、茶歇服務(wù)禮儀

三、衣帽間服務(wù)禮儀

三、衣帽間服務(wù)禮儀（一）衣帽間前應(yīng)有明顯的標(biāo)志牌或指示牌，方便賓客前往，衣帽間物品應(yīng)擺放整齊，衣桿、衣架干凈，無灰塵。（二）衣帽間服務(wù)員一般在會前1小時或根據(jù)主辦方要求到崗，按照站姿規(guī)則迎候賓客的光臨。（三）賓客到來時，服務(wù)員應(yīng)主動微笑問候賓客。

三、衣帽間服務(wù)禮儀（四）整理外衣時，服務(wù)員應(yīng)用右手將衣領(lǐng)中心位置移到一定高度，同時用左手將外衣的下半部分托起拿至距服務(wù)柜臺20厘米的高度將外衣掛起，并掛一樣齊，注意不要將外衣倒拿，也不要在柜臺上操作。（五）服務(wù)臺應(yīng)提醒賓客衣包內(nèi)是否有貴重物品，并告知賓客錢和貴重物品應(yīng)拿走或寄放到貴重物品保管處。

學(xué)習(xí)難點(diǎn)掌握酒店會議前期和會議期間的服務(wù)。禮儀規(guī)范與注意事項(xiàng)。掌握會議服務(wù)的服務(wù)技能，提高自身的業(yè)務(wù)水平。12謝謝！

Thankyou

旅游服務(wù)禮儀任務(wù)商品部服務(wù)禮儀項(xiàng)目九商品部服務(wù)禮儀規(guī)范

學(xué)習(xí)目標(biāo)

掌握商品部的崗位服務(wù)規(guī)范與注意事項(xiàng)。提升并強(qiáng)化服務(wù)禮儀意識，固化服務(wù)禮儀程序。掌握商品部接待客人的服務(wù)技能，提高自身的業(yè)務(wù)水平。123

學(xué)習(xí)重點(diǎn)

了解酒店商品部服務(wù)人員的服務(wù)禮儀規(guī)范。掌握商品部服務(wù)禮儀規(guī)范中的各類技巧。12

引導(dǎo)案例一位顧客在《顧客意見卡》“您對我們的服務(wù)滿意嗎？（補(bǔ)充意見和建議）”后寫到：“No,unhappywiththeservicehere.Iwenttothetoweldepton2012/8/02around2:20p.mtobuyatowel.UnfortunelyIwasunabletofindthetowelIwantedsoIapproachedasalesgirlwhohappenedtobeatthesmalleredtowelsection.

引導(dǎo)案例WhenIaskedifthereissuchadesignIwishedtobuy,herreplywas“Goandlookforyourself,Idon’tknow.”

Ithinkthatisaterribleattitude.Thestaffisatdept12.Ican’tseeherstaffNO.,becauseshecovereditwithherhand.”

引導(dǎo)案例

（意譯：不，我不滿意這里的服務(wù)。2012年8月2日我到毛巾（12部）柜購買毛巾，遺憾的是我沒有找到我所要的毛巾，問旁