2022年物業(yè)客服主管年終的總結

第4頁共4頁2021年?物業(yè)客服主?管年終的總?結時光如?梭，轉(zhuǎn)眼間?___年工?作即將結束?，回首一年?來的工作，?感慨頗深。?自入職豐澤?園項目以來?，在服務中?心領導的指?導下和各部?門的支持和?配合下，基?本完成了預?期工作目標?及各項工作?計劃。項目?交付以來，?客服部圍繞?豐澤園前期?物業(yè)服務工?作，加強了?部門內(nèi)部管?理工作，強?化了物業(yè)服?務水平，增?進與業(yè)主的?溝通并妥善?處理了與業(yè)?主有關的糾?紛，部門各?項工作有了?明顯的提高?和改善，員?工工作積極?性得到大幅?提高。不?知不覺中從?事客服工作?已近四年，?感覺每一年?就像是一個?驛站，可以?靜下心來梳?理疲憊的心?情，燃燒美?好的希望，?為來年養(yǎng)精?畜銳。不管?客服工作是?多么的平凡?，但是總能?不斷地接受?各種挑戰(zhàn)，?不斷地去尋?找工作的意?義和價值，?而且總在不?斷地告誡自?己：做自己?值得去做的?事情，走自?己的路，讓?別人去說吧?。___年?___月，?我正式升任?豐澤園客服?部主管，對?于物業(yè)客服?工作者來說?，整個過程?感受最多的?只有一個字?：煩。我是?從一線員工?上來的，所?以深諳這種?感受。作為?公司一名老?員工，在接?任客服主管?工作中，我?一直在不斷?地探索，希?望能夠最大?限度的化解?和消融業(yè)主?與物業(yè)之間?的矛盾。?很多人不了?解客服工作?，認為它很?簡單、單調(diào)?、甚至無聊?，不過是接?下電話、做?下記錄、沒?事時上上網(wǎng)?罷了;其實?不然，要做?一名合格、?稱職的客服?人員，需具?備相當?shù)膶?業(yè)知識，掌?握一定的工?作技巧，并?要有高度的?自覺性和工?作責任心，?否則工作上?就會出現(xiàn)許?多失誤、失?職。在每一?個新員工上?崗之前，我?會告訴她們?，一個優(yōu)秀?的客服人員?，僅有熟練?的業(yè)務知識?和高超的服?務技巧還不?夠，要不斷?地完善自身?的心理素質(zhì)?，學會把枯?燥和單調(diào)的?工作做得有?聲有色，當?成是一種享?受。對業(yè)主?要以誠相待?，真心為業(yè)?主提供切實?有效地咨詢?和幫助，在?為業(yè)主提供?咨詢時要認?真傾聽業(yè)主?的問題，細?細為之分析?引導，熄滅?業(yè)主情緒上?的怒火，防?止因服務態(tài)?度問題火上?燒油引起業(yè)?主更大的投?訴。本年?度部門各項?工作如下：?一、規(guī)范?內(nèi)管管理，?增強員工責?任心和工作?效率自加?入豐澤園客?服部后，發(fā)?現(xiàn)部門內(nèi)部?管理比較薄?弱，主要表?現(xiàn)在員工責?任心不強，?工作主動性?不夠、工作?效率低、辦?事拖拉等方?面。針對上?述問題，本?人進一步?完善了部門?責任制，明?確了部門員?工的責任及?工作標準；?加強與員工?的溝通，有?針對性的_?__多項培?訓，定期對?員工的工作?進行點評，?有力的激勵?了員工的工?作責任性。?目前，部門?員工工作積?極性較高，?由原來的被?動、有條件?的工作轉(zhuǎn)變?成現(xiàn)在的主?動、自愿的?工作態(tài)度，?從而促進了?部門各項工?作的開展。?（二）嚴?抓客服人員?服務素質(zhì)和?水平，塑造?了良好的服?務形象。?客服部是服?務中心的橋?梁和信息中?樞，起著聯(lián)?系內(nèi)外的作?用，客服員?的服務水平?和服務素質(zhì)?直接影響著?客服部整體?工作。今年?下半年以來?，我部著重?加強員工服?務管理工作?，每日上班?前部門員工?對著裝、禮?儀進行自檢?、互檢，使?客服人員保?持良好的服?務形象，加?強了客服員?語言、禮節(jié)?、溝通及處?理問題的技?巧培訓，提?高了客服員?的服務素質(zhì)?。部門樹立?“周到、耐?心、熱情、?細致”的服?務思想，并?將該思想貫?穿到了對業(yè)?主的服務之?中，在服務?中切實的將?業(yè)主的事情?當成自己的?事情去對待?。（三）?圓滿完成豐?澤園一期交?房工作，為?客服部總體?工作奠定了?堅實的基礎?___年_?__月中旬?，豐澤園一?期正式交房?入住，我部?主要負責一?期入住的資?料發(fā)放、簽?約、處理業(yè)?主糾紛等工?作。累計辦?理（這個內(nèi)?容自己加）?（四）密?切配合各部?門，做好服?務中心內(nèi)、?外聯(lián)系、協(xié)?調(diào)工作客?服部的重要?職能是聯(lián)系?服務中心與?業(yè)主等外部?工作，通過?反饋信息及?時為業(yè)主提?供服務，本?年度累計處?理（這個內(nèi)?容自己加）?二、部門?工作存在的?問題盡管?部門總體工?作取得了良?好的成績，?但仍存在一?些問題。為?進一步做好?明年工作，?現(xiàn)將本部門?存在的問題?總結如下。?（一）員?工業(yè)務水平?和服務素質(zhì)?偏低。通?過部門半年?的工作和實?踐來看，客?服員業(yè)務水?平偏低，服?務素質(zhì)不是?很高。主要?表現(xiàn)在處理?問題的技巧?和方法不夠?成熟，應對?___的經(jīng)?驗不足，在?服務中的職?業(yè)素養(yǎng)不是?很高。（?二）部門管?理制度、流?程不夠健全?由于部門?在近半年的?工作中，主?要精力放在?了豐澤園交?付的準備工?作中，因而?忽略了制度?化建設，目?前，員工管?理方面、服?務規(guī)范方面?、操作流程?方面的制?度不是很健?全，因此，?使部門的工?作效率、員?工責任心和?工作積極性?受到一定影?響。（三?）協(xié)調(diào)、處?理問題不夠?及時、妥善?在投訴處?理、業(yè)主意?見、建議、?業(yè)主求助方?面的信息反?饋不夠及時?全面，接到?問題后未及?時進行跟進?和報告，處?理問題的方?式、方法欠?妥。三、?___年工?作計劃要點?（一）繼?續(xù)加強客戶?服務水平和?服務質(zhì)量，?業(yè)主滿意率?達到___?%以上；?（二）加強?物業(yè)服務費?收費水平，?確保年底收?費率達到_?__%以上?；（三）?加強部門培?訓工作，確??？头T業(yè)?務水平有顯?著提高。?（四）完善?客服制度和?流程，部門?基本實現(xiàn)制?度化管理。?（五）密?切配合各部?門工作，及?時、妥善處?理業(yè)主糾紛?和意見、建?議。（六?）加強保潔?外包管理工?作，做到有?檢查、有考?核，不斷提?