護患溝通技巧培訓課件

護患溝通技巧

護患溝通技巧護患溝通概念護患溝通目的、內容護患溝通存在問題掌握溝通技巧，實施有效溝通構建和諧護患關系

內容護患溝通概念內在醫(yī)院質量評價體系中，決定護理服務品質優(yōu)劣的首要依據(jù)是護患糾紛。而80﹪的護患糾紛都是由于溝通不良、溝通障礙所引起。成功的護患溝通是融洽護患關系、提高護理質量和病人滿意度的關鍵。通過護理人員與病人之間的有效溝通來構建和諧的護患關系。在醫(yī)院質量評價體系中，決定護理服務品質優(yōu)劣的首要依據(jù)是護患糾護患溝通的概念護患溝通是護士與病人之間的信息交流及相互作用的過程，所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望及要求等多方面的溝通。護患溝通的概念護患溝通是護士與病人之間的信息交流及相護患溝通的目的有助于建立良好的護患關系有助于病人的健康有助于護理目標的實現(xiàn)有助于提高護理質量護患溝通的目的有助于建立良好的護患關系收集資料改善護患關系、減少醫(yī)患糾紛的有效途徑增強信任，提高患者依從性，建立和諧護患關系護患溝通的意義收集資料護患溝通的意義新入院病人、危重、疑難患者是護患溝通的重點，包括從疾病到心理；根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問題、相關知識、患者的需求等信息進行溝通。護患溝通內容新入院病人、危重、疑難患者是護患溝通的重點，包80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的，30%的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧。83.3%的護士對溝通方式基本不了解。33.3%的護士認為對家屬及病人提出的不合理要求應不加理睬。

護患溝通存在的問題（臨床上）80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的，30%的護士有研究發(fā)現(xiàn)：77.78%的患者希望每天與護士交談一次，從以上數(shù)據(jù)不難看出，目前護士溝通交流能力與患者的溝通要求遠遠不適應，相當多的護理人員缺乏溝通理念、知識和技巧，因此。如何提高護士的溝通技巧，建立和諧的護患關系，減少護患糾紛，是擺在廣大護理工作者面前的一個非常嚴峻的問題。有研究發(fā)現(xiàn)：1.護理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通。（護士配備不足、治療量過大、加床等）2.護理人員缺乏溝通技巧、專業(yè)知識導致不會溝通。3.護士對溝通時機掌握不適宜。4.面對較嚴峻的醫(yī)療環(huán)境，護士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼（病人維權意識增強，醫(yī)療事故處罰條例出臺等）護患溝通不良原因1.護理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通。（護士配備不足、5.護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性。護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突采取不與患者溝通的消極態(tài)度，同時，由于重醫(yī)輕護的觀念存在，部分病人對護士的宣教不重視。6.溝通信息的偏差。護患溝通不良原因5.護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性。護士不愿溝通或很勉強掌握溝通技巧，把握溝通時機，實現(xiàn)有效溝通掌握溝通技巧，把握溝通時1、入院介紹--------建立良好護患關系的開始入院介紹時對護士的要求：首先應著裝整潔規(guī)范，笑容誠摯溫馨，態(tài)度和藹隨和，舉止端莊穩(wěn)重，語言親切溫和，給患者留下良好的印象。護士首先介紹自己的姓名，如“我是某某，是你的責任護士，有事請找我，我會盡力幫助你的”其次介紹管床醫(yī)生“你的醫(yī)生很有經驗，也很負責，你就安心養(yǎng)病吧”。并同時對病房的制度一一介紹，如查房制度、病房設施的正確使用等，以取得病人的信任與合作，使病人感覺到護士的親近，為病人創(chuàng)造一個安靜、舒適、融洽的交談環(huán)境和氣氛，消除病人剛入院時的陌生感。

一、把握溝通的時機1、入院介紹--------建立良好護患關系的開始一、把握護士對病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對病人的尊重，是護士與病人建立良好的人際關系的起點。在病房進行治療和護理時且不可以床號代替病人的稱呼，應根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)、職務等具體情況，因人而異，如對老年人不能直呼其名，最好按職業(yè)職稱稱呼，如科長、經理、老師、老先生、大伯等稱呼，對年青病人，以小張、小李等稱呼。二、選擇恰當稱呼、使用禮貌性語言護士對病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對病人的尊重，是使用禮貌性語言，如您好、阿姨好等等您請坐，很高興為您服務請您稍等，我馬上就來請您配合一下，謝謝您的合作對不起，讓您久等了我叫某某，是您的責任護士，如需幫忙，請隨時找我等等。使用禮貌性語言，如使用禮貌性語言應注意的問題：（1）不能直呼床號（2）病人詢問時不能說“不知道”（3）遇到難辦的事不說“不行”（4）病人有主訴時不能說“沒事”（5）不說“等一會”，要說“馬上來”（6）不說“試試看”，要說“我盡力”（7）不說“沒有”、“沒關系”，要說“我會及時觀察”。使用禮貌性語言應注意的問題：每天清晨護士精神飽滿的來到病房，面帶微笑，親切的問候病人“您的氣色好多了”、“您好些了嗎”、“昨晚睡得好嗎”等等，患者聽了會感到被關心，被尊重，這可能會使他今天有個好心情。同時可以利用晨間護理的機會，對患者做一次仔細的查體，如引流管是否通暢、引流液的性狀、性質、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡等，特別要詢問患者是否有不習慣的地方，并虛心聽取患者對醫(yī)院的醫(yī)療、護理、病房管理等有何建議，合理要求應在短時間內做出整改，護士以樸素而又實在的行動取得患者的信任。三、晨間護理-讓護患關系每天有個新開始每天清晨護士精神飽滿的來到病房，面帶微笑，親切下午一些科室一般治療基本結束，午睡后患者精神較好，此時了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通；同時也是護理措施實施后效果評價的最佳時機。四、午間護理-護患溝通的最佳時機下午一些科室一般治療基本結束，午睡后患者精神較好

護士每天要做大量的護理操作，在操作的過程中通過聊天的方法，采取開放式詢問使患者主動表達自己的想法和感覺，如在給患者輸液時可以主動詢問患者：您今天感覺怎么樣？肢體有無腫脹？鼓勵患者表達自己的感覺，一邊操作一邊與病人交流，這樣既分散了病人的注意力，又能了解病情，并借此機會有針對性對患者進行健康指導，倡導患者建立健康的生活方式，同時樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。五、操作時-收集護理信息的良機護士每天要做大量的護理操作，在操作的過程中通當醫(yī)生開具出院醫(yī)囑后，護士指導患者及家屬辦理出院手續(xù)，對藥物的使用辦法作出詳細明確的說明，根據(jù)病人的病情做相應的出院指導，告知患者出院以后的各種注意事項，指導定期復診，必要時可做書面指導，如手冊、卡片等，以使病人掌握出院后的護理，通過與病人的交流溝通，為整個的住院過程做一個良好的結局。六、出院指導-塑造一個良好的結局當醫(yī)生開具出院醫(yī)囑后，護士指導患者及家屬辦理出院建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強與患者的聯(lián)系，并把醫(yī)療護理服務從醫(yī)院延伸到社會，從患者擴展到健康人，不斷提高全社會的健康水平。通過隨訪與患者建立穩(wěn)定、牢固、長久的聯(lián)系，提高患者滿意度，提升全民健康意識。七、電話回訪-建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強與

尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心并本著誠信的原則進行，同時運用一個技巧、兩個掌握、三個留意、四個避免、五個主動、六個多一句、十個一點。促進有效溝通的技巧尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病促進有1、一個技巧多聽病人和家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確的解釋。2、兩個掌握掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患者造成的心理壓力。1、一個技巧3、三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受留意溝通對象對病情的認知程度和治療效果的期望值留意自身的情緒反應，學會自我控制。3、三個留意：4、四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句避免壓抑對方的情緒、刻意改變對方觀點避免過度使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯避免強調對方立即接受醫(yī)生的意見和事實4、四個避免：5、五個主動主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人5、五個主動6、六個多一句入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關心一句6、六個多一句7、十個一點微笑多一點照顧全一點儀表美一點要求嚴一點語言甜一點效益高一點觀察細一點愛心多一點操作穩(wěn)一點服務誠一點7、十個一點特殊情況下的溝通技巧與憤怒患者的溝通：

傾聽、接受、理解、幫助（1）首先要證實病人是否在生氣或憤怒。（2）其次要接受他的憤怒。（3）再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動。（4）注意不要你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法。

特殊情況下的溝通技巧與憤怒患者的溝通：與哭泣患者的溝通：

宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵（1）讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(除非他愿意獨自待著)。（2）可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。（3）在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出原因。

與哭泣患者的溝通：與抑郁的患者的溝通：

觀察、注意、關心、重視（1）護士應以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題。（2）以實際行動使他感到有人關心照顧他。與抑郁的患者的溝通：與感覺有缺陷患者的溝通：關心、氣氛、方法與聽力喪失的患者：（1）可輕輕的撫摸讓他知道你的來到。（2）在病人沒見到你之前不要開始說話。（3）讓病人容易看到你的臉部和口形，并用手勢和臉部表情來加強你的表達。（4）可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能著急或發(fā)怒。與感覺有缺陷患者的溝通：關心、氣氛、方法與視力喪失的患者：（1）在你走進或離開病房時都要告訴病人，并通報你的名字。（2）在接觸盲人前要給以說明。（3）溝通時對發(fā)出的聲響作解釋，應避免或減少非語言性信息。（4）要時刻想到為這些病人補償一些可能因看不見而遺漏的內容。與視力喪失的患者：與危重患者的溝通（1）應盡量簡短，不要超過10～15分鐘。（2）避免一些不必要的交談。（3）對無意識的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調反復地與他說，這樣他有可能聽見。同時對患者進行觸模，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應該告訴他，你要假設病人是能夠聽到的。（4）盡可能保持安靜的環(huán)境。與危重患者的溝通其他特殊情況：憤怒不合作冷漠要求過高其他特殊情況：構建和諧的護患關系護患溝通技巧培訓課件護患之間缺乏溝通和理解醫(yī)患認識上存在差異病人求醫(yī)心切，對醫(yī)療效果的期望值過高病人高度的以自我為中心信任危機導致護患關系緊張的原因護患之間缺乏溝通和理解導致護患關系緊張的原因護理方面：護理隊伍年輕化。綜合素質不高，沒有扎實的理論知識和過硬的業(yè)務技術，護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧，具體表現(xiàn)：A、語言不規(guī)范:過于簡單、生硬而引起護患關系緊張。B、溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧患者想法，使用說教式語言主觀判斷，談話中隨意改變話題，阻斷患者表達感情和信息，這些使患者及家屬心情不愉快，有礙良好的護患關系的建立。

護患關系現(xiàn)狀分析護理方面：護理隊伍年輕化。綜合素質不高，沒有扎實的理論知識和C、在繁忙的工作環(huán)境下，溝通信息發(fā)出量大、速度快，急于求成，不講成效同時忽略了患者的感受；工作中執(zhí)行查對制度不嚴格，實施錯誤治療，使患者對護理人員不信任；服務意識不強，服務不主動，對待患者提出的要求置之不理或不耐煩，甚至指責患者或家屬，導致護患關系緊張；向患者宣教疾病的有關知識和住院相關規(guī)定不到位，引起護患糾紛，導致護患關系緊張。D、臨床護理人員缺乏導致護理工作不落實，護士責任與義務履行不夠。

護患關系現(xiàn)狀分析C、在繁忙的工作環(huán)境下，溝通信息發(fā)出量大、速度快，急于求成，A、缺乏應有的就醫(yī)道德規(guī)范，無端提出不合理要求。B、患者預后不佳，將自身疾病的潛在風險轉嫁給醫(yī)護人員，引起護患糾紛。C、患者對護士履行護理工作職責不予理解，不予配合，導致護患關系緊張，患者及其家屬的過度維權。D、患者不了解醫(yī)療服務的特殊性，不懂醫(yī)學道理，將自己作為商品消費者對待，導致過度維權，患者和家屬不尊重客觀事實，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理條例，過度強調自身利益。

患者方面A、缺乏應有的就醫(yī)道德規(guī)范，無端提出不合理要求?；颊叻矫娈斍皣鴥茸o患關系仍很緊張，護患之間的誠信度大大降低，一方面，普通大眾、社會輿論極力要求擴大患者就醫(yī)的自主權、選擇權，另一方面又用過高的期望值要求醫(yī)護人員“只能成功不能失敗”；還有一些人對發(fā)生在醫(yī)患之間的類似事件作壁上觀，甚至彈冠相慶；其次一些媒體對醫(yī)患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正的報道，直接影響了公正對事件的正確判斷。社會方面當前國內護患關系仍很緊張，護患之間的誠信度大案例1

患者住院期間每天需要輸液，有些患者靜脈不好，穿刺時感到特別緊張。A護士對患者說了輸液的重要性之后說：“我用小針頭給你穿刺，你放松些，就不那么疼了，來，深呼吸一口氣！”趁患者放松時，就一針見血穿刺好了。B護士說：“10床某某打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著“你的血管不好，等會不要亂動，不然又得重新扎”案例1在操作時遇到問題：1、第一針沒扎上，一定有道歉聲。2、團隊要有互助的精神。3、在操作時病人有異議，要及時解答，不能解答的問題：不能說“不知道”，你可以回答“我不太清楚，我讓科室的XXX給您說說，或我找護士長給您講講?！痹诓僮鲿r遇到問題：案例2

對于我們經常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形：護士甲：阿姨啊，我都告訴你好幾次了，你欠款２０００多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護士乙：阿姨啊，今天是不是感覺好多了？不要心急啊，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。案例2如何構建和諧的護患關系？如何構建和諧的護患關系？一、轉變觀念明確職責

作為新形勢下的護理工作者，必須轉變觀念，明確自己的職責。照顧病人、執(zhí)行治療、健康指導、溝通協(xié)調，為病人提供全方位的優(yōu)質服務是我們的職責。明確自己的職責，是干好任何工作的前提，也是建立和諧護患關系、避免護患沖突的前提。

一、轉變觀念明確職責作為新形勢下的二、護士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)

精神

醫(yī)院是一個特殊的工作環(huán)境，護理是一門特殊的職業(yè)。護士的服務對象是在生理或心理處于非健康狀態(tài)下的特殊群體，這要求護士主動熱情、極端負責，一絲不茍地為患者服務。護士應以真誠、熱情、友善的態(tài)度對待每一位患者，尊重患者的權利和人格，對所有患者一視同仁。良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神可以增強護理人員的責任心和榮譽感，增加患者對護士的信任感，使護患關系更加密切，增加護患之間的親和力。

二、護士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)

精神三、注重角色置換護士應主動與患者進行角色置換，假設自己是患者或患者家屬，以充分理解患者及其家屬的情感，撫慰患者的病痛，設身處地地為患者著想，了解和滿足患者的基本需要，同時，護士還應提供讓患者了解自己的機會，讓他們對護士的工作性質、特點有所了解和熟悉。當患者感到護士能與他們自己進行推心置腹的溝通和交流時，將有助于增加患者在護患交往中的主動性和自信心，體諒護士的處境，甚至站在護士的角度考慮一些問題。有了護患之間的充分溝通和深入了解，必將大大減少護患沖突發(fā)生，有利于維護良好的護患關系。

三、注重角色置換護士應主動與患者進行角色置換四、開展微笑服務，營造溫馨環(huán)境擁有微笑的人是自信的、善良的、從容的、快樂的。護士們親切而溫暖的微笑好比是黑暗中的一盞明燈、煉獄中的一粒鎮(zhèn)靜劑，能溫暖病人的心，化解病人的愁，解除病人的痛。俗話說“伸手不打笑臉人”。即使因忙碌或一時疏忽，病人對我們工作有了不同的意見，善良友好的微笑也能緩解矛盾，化干戈為玉帛。

四、開展微笑服務，營造溫馨環(huán)境擁有微笑的人是微笑無需成本，卻對創(chuàng)造許多價值微笑是一種魅力。因而我們在工作中要學會恰到好處地運用微笑的力量增進護患感情，營造溫馨環(huán)境，和諧護患關系，提高病人滿意度。當然，提倡工作中面帶微笑并不是不分場合、時間、地點的微笑，得根據(jù)具體情況而定。在面對急、危、臨終病人時則需要嚴肅表情，認真的工作態(tài)度。把握好微笑與沉穩(wěn)的度，定能建立和諧護患關系。

微笑無需成本，卻對創(chuàng)造許多價值微笑是一種魅力。五、加強交流溝通常言道：三分治療，七分護理，但在臨床工作中，我們護士做得更多的是“七分治療，三分護理”。此現(xiàn)象固然與治療工作量大，護士人手緊張有關，但也與護士未完全轉變服務態(tài)度不無關系。多年來的傳統(tǒng)護理模式使許多臨床護士養(yǎng)成了只要完成治療工作任務就行的觀念，未養(yǎng)成或者不肖與病人或陪伴溝通交流，以為自己已經很忙碌了，哪有時間再與他們交談。五、加強交流溝通常言道：三分治療，七分護理，其實交流溝通無處不在，不一定要抽出專門時間進行，它可以貫穿于工作中的任何環(huán)節(jié)。比如可以利用入院、床旁交接班、巡查病房時進行。護士們主動的一聲問候，就會令病人及其家屬倍感親切與溫暖，由此拉近了彼此之間的距離，為治療工作打下了良好的基礎。在為病人做治療時，我們一邊操作，一邊告知病人操作目的、注意事項，進行疾病相關的健康教育，利用好這些時機均可達到溝通交流的目的，收到意想不到的效果，會明顯提高病人滿意度，提高護理工作質量，建立良好的護患關系。

其實交流溝通無處不在，不一定要抽出專門時間進行六、掌握良好的溝通技巧，注意語言的藝術性把握溝通技巧和溝通的靈活性。在調控護患沖突時，保持情緒穩(wěn)定，鎮(zhèn)定自若的你會使你在患者面前產生威信，當你處于激動狀態(tài)時，可行深呼吸或暫時由他人代為處理。病人感受到傷害，可能是我們的原因，也可能是病人的誤解。是我們的原因時，要勇于承擔，誠懇道歉。是病人的誤解時，一定要耐心解釋，避免矛盾激化。

六、掌握良好的溝通技巧，注意語言的藝術性把握護患沖突并非完全來自醫(yī)方，由于有些患者不切實際的要求，少數(shù)患者的無理取鬧等也可能造成護患沖突。而護士由于職業(yè)的需要，沒有選擇的余地，只有全身心的投入，以維護良好的護患關系。所以我們必須具備良好的個人道德修養(yǎng)，靈活的思維方式，靈活的溝通技巧，靈活的處事能力，從而控制好局面、化解矛盾、停止沖突。

護患沖突并非完全來自醫(yī)方，由于有些患者不切實七、要具備有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技術水平無論醫(yī)務人員的溝通技巧多么高超，若沒有豐富的醫(yī)學知識和高超的技能為支撐，最終都不可能贏得病人的信任與尊重，這是護患關系的土壤，是建立良好護患關系的基礎，在培養(yǎng)建立良好護患關系中發(fā)揮著不可替代的作用。七、要具備有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技術水平無患者會根據(jù)一個專業(yè)技術不強的護士聯(lián)想推斷該醫(yī)院的整體服務水平差，一旦出現(xiàn)不滿意的問題，將成為護患沖突的導火索。醫(yī)學是不斷發(fā)展變化的，我們萬不可停止繼續(xù)學習的步伐，要樹立終身學習的思想，不斷吸收新知識，掌握新技能，才能在職業(yè)生涯中立于不敗之地，從而看到自身價值，增加職業(yè)自豪感，構建和諧的護患關系與人際關系。

患者會根據(jù)一個專業(yè)技術不強的護士聯(lián)想推斷該醫(yī)院綜上所述，得到結論：觀念變則態(tài)度變，態(tài)度變則行為變，行為變則結果變?。?！綜上所述，得到結論：目前我們急需做什么？

——學會防范！——學會溝通！！——保護自己?。?！——保護醫(yī)院！?。。∧壳拔覀兗毙枳鍪裁?？溝通是成就護理事業(yè)的順風船，溝通從心開始

用心守護我們的病人用靈呵護我們的事業(yè)護患溝通技巧培訓課件謝謝大家！謝謝大家！基本概念什么是消毒？殺滅或清除傳播媒介上病原微生物，使其達到無害化的處理過程。什么是滅菌？殺滅或清除醫(yī)療器械、器具和物品上一切微生物的處理。高頻接觸表面:患者和醫(yī)務人員手頻繁接觸的物體表面，如床欄、床邊桌、呼叫按鈕、監(jiān)護儀、微泵、床簾、門把手、計算機等。清潔單元:臨近某一患者的相關高頻接觸表面為一個清潔單元，如該患者使用的病床、床邊桌、監(jiān)護儀、呼吸機、微泵等視為一個清潔單元。什么是高度危險性物品?進入人體無菌組織、器官、脈管系統(tǒng)，或有無菌體液從中流過的物品或接觸破損皮膚、破損黏膜的物品，一旦被微生物污染，具有極高感染風險，如手術器械、穿刺針、腹腔鏡、活檢鉗、心臟導管、植入物等。什么是中度危險性物品?與完整黏膜接觸，而不進入人體無菌組織、器官和血液，也不接觸破損皮膚、破損黏膜的物品，如胃腸道內鏡、氣管鏡、喉鏡、肛表、口表、呼吸機管道、麻醉機管道、壓舌板、肛門直腸壓力測量導管等。什么是低度危險性物品?與完整皮膚接觸而不與黏膜接觸的器材，如聽診器、血壓計袖帶等。病床圍欄、床面以及床頭柜、被褥。墻面、地面。痰盂（杯）和便器等。消毒、隔離與防護知識基本概念什么是消毒？消毒、隔離與防護知識基本概念什么是高水平消毒?答：殺滅一切細菌繁殖體包括分枝桿菌、病毒、真菌及其孢子和絕大多數(shù)細菌芽孢。達到高水平消毒常用的方法包括采用含氯制劑、二氧化氯、鄰苯二甲醛、過氧乙酸、過氧化氫、臭氧、碘酊等以及能達到滅菌效果的化學消毒劑在規(guī)定的條件下，以合適的濃度和有效的作用時間進行消毒的方法。什么是中水平消毒?殺滅除細菌芽孢以外的各種病原微生物包括分枝桿菌。達到中水平消毒常用的方法包括采用碘類消毒劑（碘伏、氯已定碘等）、醇類和氯已定的復方、醇類和季銨鹽類化合物的復方、酚類等消毒劑，在規(guī)定條件下，以合適的濃度和有效的作用時間進行消毒的方法。什么是低水平消毒?能殺滅細菌繁殖體（分枝桿菌除外）和親脂病毒的化學消毒方法以及通風換氣、沖洗等機械除菌法如采用季銨鹽類消毒劑（苯扎溴銨等）、雙胍類消毒劑（氯已定）等，在規(guī)定的條件下，以合適的濃度和有效的作用時間進行消毒的方法?；靖拍钍裁词歉咚较?高、中、低度危險性物品分別適合何種消毒或滅菌方法?高度危險性物品，應采用滅菌方法處理。中度危險性物品，應達到中水平消毒以上效果的消毒方法。低度危險性物品，宜采用低水平消毒方法，或做清潔處理。遇有病原微生物污染時，針對所污染病原微生物的種類選擇有效的消毒方法。物品受到不同種類的微生物污染時，該如何選擇合適的消毒或滅菌方法？對受到致病菌芽孢、真菌孢子、分枝桿菌和經血傳播病原體（乙型肝炎病毒、丙型肝炎病毒、艾滋病病毒等）污染的物品,應采用高水平消毒或滅菌。對受到真菌、親水病毒、螺旋體、支原體、衣原體等病原微生物污染的物品，應采用中水平以上的消毒方法。對受到一般細菌和親脂病毒等污染的物品，應采用達到中水平或低水平的消毒方法。殺滅被有機物保護的微生物時，應加大消毒劑的使用劑量和（或）延長消毒時間。消毒物品上微生物污染特別嚴重時,應加大消毒劑的使用劑量和（或）延長消毒時間。高、中、低度危險性物品分別適合何種消毒或滅菌方法?消毒與滅菌的原則：

對于重復使用的診療器械、器具和物品，其消毒或滅菌的基本原則是什么？使用后應先進行清潔，再消毒或滅菌（但不適用于被朊病毒、氣性壞疽及突發(fā)不明原因的傳染病病原體污染的診療器械、器具和物品）。耐熱、耐濕的手術器械，應首選壓力蒸汽滅菌，不應采用化學消毒劑浸泡滅菌。環(huán)境與物體表面，一般情況下先清潔，再消毒。當受到患者的血液、體液等污染時，先去除污染物，再清潔與消毒。消毒與滅菌的原則：對于重復使用的診療器械、器具和物品，其消消毒液使用期限臨床常用的消毒液、藥液、溶媒等開啟后使用期限是多久？1.所有消毒劑開啟后標明開啟日期和時間。2.一次性小包裝的瓶裝碘酒、酒精，啟封后使用時間不超過7天。3.抽出的藥液、開啟的靜脈輸入用無菌液體放置時間超過2小時不得使用。4.啟封抽吸的各種溶媒超過24小時不得使用。5.含醇手消劑有效期為30天。6.含氯消毒劑現(xiàn)用現(xiàn)配。配制好的含氯消毒劑有效期為24小時（1天）。7.浸泡用2%戊二醛有效期7-14天（監(jiān)測濃度）。消毒液使用期限臨床常用的消毒液、藥液、溶媒等開啟后使用期限是無菌物品的管理一次性無菌物品管理1.所有一次性醫(yī)療用品必須在有效期內使用。不得重復使用。2.在沒有明確標明有效期和失效期的具體日期下，有效期指當月最后一天（如有效期至2017年7月是指在2017年7月31日前有效）。失效期指上一個月的最后一天（如失效期至2017年7月是指在2017年6月30日前有效）。無菌物品的管理一次性無菌物品管理可重復使用的無菌物品管理可重復使用的無菌物品管理1.所有院內滅菌的無菌物品必須在有效期內使用。2.滅菌包效期：用普通棉布材料包裝的無菌物品有效期為7天。一次性醫(yī)用皺紋紙、一次性醫(yī)用紙塑袋、醫(yī)用無紡布包裝的無菌物品，有效期宜為180天，使用包裝的無菌物品。

3.打開后的無菌包/無菌物品（換藥包、儲槽、敷料缸、棉簽、紗布、棉墊）要標明開啟時間，有效期24小時。4.無菌持物鉗及容器干燥使用，每4小時更換一次，注明開啟時間。可重復使用的無菌物品管理可重復使用的無菌物品管理空氣消毒空氣消毒的方法有哪些？空氣消毒的常用方法有：1.紫外線消毒2.循環(huán)風紫外線空氣消毒器3.靜電吸附式空氣消毒器4.化學消毒劑熏蒸或噴霧。醫(yī)療機構感染高風險部門地面和物體表面需要每天進行清潔與消毒嗎需要。感染高風險的部門如手術部（室）、產房、導管室、潔凈病房、骨髓移植病房、器官移植病房、重癥監(jiān)護病房、新生兒室、血液透析病房、燒傷病房、感染疾病科、口腔科、檢驗科、急診等病房與部門的地面與物體表面，應保持清潔、干燥，每天進行消毒，遇明顯污染隨時去污與消毒。地面消毒采用400mg/L-700mg/L有效氯的含氯消毒液擦拭，作用30min，物體表面消毒方法同地面或采用1000mg/L-2000mg/L季銨鹽類消毒液擦拭?？諝庀究諝庀镜姆椒ㄓ心男?？手工清洗消毒保潔用抹布和地巾的要求是什么，在使用中需要注意什么？首先需要清洗干凈，然后使用消毒液浸泡消毒，抹布在250mg/L有效氯消毒劑（或其他有效消毒劑）中浸泡30min，地巾在500mg/L有效氯消毒劑中浸泡30min，最后沖凈消毒液，干燥備用。布巾、地巾應分區(qū)使用。手工清洗消毒保潔用抹布和地巾的要求是什么，在使用中需要注意什何為標準預防？認為病人的血液、體液、分泌物、排泄物均具有傳染性，無論是否具有明顯的血跡污染或是否接觸非完整的皮膚與粘膜，接觸上述物質者必須采取防護措施。標準預防的原則是什么？標準預防基于患者的血液、體液、分泌物（不包括汗液）、非完整皮膚和粘膜均可能含有感染性因子的原則。

何為標準預防？標準預防的措施標準預防措施進行有可能接觸患者血液、體液的診療、護理、清潔等工作時應戴清潔手套，操作完畢，脫去手套后立即洗手或進行衛(wèi)生手消毒。在診療、護理操作過程中，有可能發(fā)生血液、體液飛濺到面部時，應戴醫(yī)用外科口罩、防護眼鏡或防護面罩。有可能發(fā)生血液、體液大面積飛濺或污染身體時，應戴具有防滲透性能的隔離衣或者圍裙。在進行侵襲性診療、護理操作過程中，如在置入導管、經椎管穿刺等時，應戴醫(yī)用外科口罩等醫(yī)用防護用品，并保證光線充足。使用后針頭不應回套針帽，確需回帽應單手操作或使用器械輔助。不應用手直接接觸污染的針頭、刀片等銳器。廢棄的銳器應直接放入耐刺、防滲漏的專用銳器盒中。重復使用的銳器，應放在防刺的容器內密閉運輸和處理。接觸患者粘膜或破塤的皮膚時應戴無菌手套。應密閉運送被血液、體液、分泌物、排泄物污染的衣服。有呼吸道癥狀的患者、探視者、醫(yī)務人員等應采取呼吸道衛(wèi)生(咳嗽禮儀)相關控制措施標準預防的措施標準預防措施醫(yī)務人員銳器傷防護具體措施有哪些醫(yī)務人員銳器傷防護具體措施有哪些？1.手持帶針頭的注射器或移動醫(yī)用銳器時，不要將醫(yī)用針頭和醫(yī)用銳器面對自己或他人。2.用后的醫(yī)用針頭切勿再徒手套回針帽。必須套回時，應采用單手法操作或應用針頭套回輔助裝置。3.禁止進行針頭拆彎或毀形操作，禁止徒手處理破碎的玻璃。4.用后的一次性醫(yī)用銳器應及時棄置于利器盒內。對可復用的醫(yī)用銳器（如腰穿、胸穿針頭等）應放置于耐刺容器內，由醫(yī)院消毒供應中心（室）實施集中回收處理。5.負壓病房、醫(yī)務人員戴防護口罩、患者戴外科口罩。

醫(yī)務人員銳器傷防護具體措施有哪些醫(yī)務人員銳器傷防護具體措施有

飛沫隔離包括哪些關鍵措施？單人隔離、醫(yī)務人員與患者1米以內距離戴戴防護口罩、患者戴外科口罩接觸隔離包括哪些關鍵措施？單間隔離或同種感染者同室隔離、手套、隔離衣、儀器、設備專用。安全注射包括哪些內容？1.對接受注射者無害。2.對實施注射者無害。3.注射產生的廢棄物對他人無害。

靜脈治療護理技術操作基本原則

1.所有操作應執(zhí)行查對制度并對患者進行兩種以上方式的身份識別，詢問過敏史。2.穿刺針、導管、注射器、輸液（血）器及輸液附加裝置等應一人一用一滅菌，一次性使用的醫(yī)療器具不應重復使用。3.易發(fā)生血源性病原體職業(yè)暴露的高危病區(qū)宜選用一次性安全型注射和輸液裝置。4.靜脈注射、靜脈輸液、靜脈輸血及靜脈導管穿刺和維護應遵循無菌技術操作原則。5.操作前后應執(zhí)行手衛(wèi)生規(guī)范，不應以戴手套取代手衛(wèi)生。6.置入PVC時宜使用清潔手套，置入PICC時宜遵守最大無菌屏障原則7.PICC穿刺以及PICC、CVC、PORT維護時，宜使用專用護理包。8.穿刺及維護時應選擇合格的皮膚消毒劑，宜選用2%葡萄糖酸氯己定乙醇溶液（年齡＜2個月的嬰兒慎用）、有效碘濃度不低于0.5%的碘伏或2％碘酊溶液和75％酒精。9.消毒時應以穿刺點為中心用力擦拭，至少消毒兩遍或遵循消毒劑使用說明書，待自然干燥后方可穿刺。10.置管部位不應接觸丙酮、乙醚等有機溶劑，不宜在穿刺部位使用抗菌油膏。靜脈治療護理技術操作基本原則

1.所有操作應執(zhí)行查對制度并

容易導致銳器傷的危險行為有哪些

1.進行操作時，光線不足、體位不穩(wěn)、患者不配合2.徒手傳遞銳器3.徒手縫合創(chuàng)口4.徒手安裝或拆卸手術刀片5.注射器使用后雙手回套針帽6.用手分離注射器和針頭7.彎曲針頭8.用手直接接觸污染的針頭、刀片、破損玻璃等銳器9.銳器盒裝載過量

容易導致銳器傷的危險行為有哪些

1.進行操作時，光線不足、醫(yī)務人員職業(yè)暴露處理流程局部處理措施

(1)銳器傷:應當在傷口旁端輕輕擠壓，盡可能擠出損傷處的血液，再用肥皂液和流動水進行沖洗。禁止進行傷口的局部擠壓。受傷部位的傷口沖洗后，應當用消毒液，如：75%酒精或者0.5%碘伏進行消毒，并包扎傷口。(2)黏膜暴露用生理鹽水反復沖洗污染的黏膜，直至沖洗干凈。報告（1）報告部門負責人(醫(yī)生向科主任報告，護士或工勤人員向護士長報告)。（2）填寫“職業(yè)暴露個案登記表”，部門負責人簽字后送交主管部門。醫(yī)務人員職業(yè)暴露處理流程局部處理措施醫(yī)務人員職業(yè)暴露處理流程評估與預防主管部門接到報告后應盡快評估職業(yè)暴露情況，并盡可能在24h內采取預防措施。(1)立即給發(fā)生職業(yè)暴露的醫(yī)務人員開具HBsAg、抗-HBs、ALT、抗-HCV、抗-HIV、TPHA檢查單。(2)若患者HBsAg、抗-HCV、抗-HIV、TPHA檢測結果未知，主管醫(yī)生應立即給患者開具這些項目的檢查單。(3)患者HBsAg(+)：①醫(yī)務人員抗-HBs<10mU／ml或抗-HBs水平不詳，應立即注射HBIG200～400U，并同時在不同部位接種一針乙型肝炎疫苗(20μg)，于1個月和6個月后分別接種第二針和第三針乙型肝炎疫苗(各20μg)。②醫(yī)務人員抗-HBs≥10mU／m1者，可不進行特殊處理。③暴露后8個月、12個月應檢查HBsAg、抗-HBs、ALT。醫(yī)務人員職業(yè)暴露處理流程評估與預防醫(yī)務人員職業(yè)暴露處理流程(4)患者抗-HCV(+)：發(fā)生職業(yè)暴露的醫(yī)務人員抗-HCV(-)，暴露后3個月、6個月應檢查抗-HCV、ALT，并根據(jù)復查結果進行相應抗病毒治療。(5)患者抗-HIV(+)：應立即向分管院長及當?shù)丶膊☆A防控制中心報告。由疾病預防控制中心進行評估與防護指導，根據(jù)暴露級別和暴露源病毒載量水平決定是否實施預防性用藥方案。暴露后1個月、2個月、3個月、6個月應檢查抗HIV。(6)患者TPHA(+)：①推薦方案：芐星青霉素，24萬U，單次肌注。②青霉素過敏：多西環(huán)素(強力霉素)100mg，2次／d，連用14天?；蛩沫h(huán)素500mg，4次／d，口服，連用14天。頭孢曲松最佳劑量和療程尚未確定，推薦1g／d，肌注，連用8～10天?；虬⑵婷顾?g，單次口服，但已有耐藥報道。

醫(yī)務人員職業(yè)暴露處理流程(4)患者抗-HCV(+)：發(fā)生職業(yè)護患溝通技巧

護患溝通技巧護患溝通概念護患溝通目的、內容護患溝通存在問題掌握溝通技巧，實施有效溝通構建和諧護患關系

內容護患溝通概念內在醫(yī)院質量評價體系中，決定護理服務品質優(yōu)劣的首要依據(jù)是護患糾紛。而80﹪的護患糾紛都是由于溝通不良、溝通障礙所引起。成功的護患溝通是融洽護患關系、提高護理質量和病人滿意度的關鍵。通過護理人員與病人之間的有效溝通來構建和諧的護患關系。在醫(yī)院質量評價體系中，決定護理服務品質優(yōu)劣的首要依據(jù)是護患糾護患溝通的概念護患溝通是護士與病人之間的信息交流及相互作用的過程，所交流的內容是與病人的護理及康復直接或間接相關的信息，同時也包括雙方的思想、感情、愿望及要求等多方面的溝通。護患溝通的概念護患溝通是護士與病人之間的信息交流及相護患溝通的目的有助于建立良好的護患關系有助于病人的健康有助于護理目標的實現(xiàn)有助于提高護理質量護患溝通的目的有助于建立良好的護患關系收集資料改善護患關系、減少醫(yī)患糾紛的有效途徑增強信任，提高患者依從性，建立和諧護患關系護患溝通的意義收集資料護患溝通的意義新入院病人、危重、疑難患者是護患溝通的重點，包括從疾病到心理；根據(jù)患者住院期間現(xiàn)有的或潛在的健康問題、相關知識、患者的需求等信息進行溝通。護患溝通內容新入院病人、危重、疑難患者是護患溝通的重點，包80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的，30%的護士不知道或不完全知道如何根據(jù)不同的情況采用不同的溝通技巧。83.3%的護士對溝通方式基本不了解。33.3%的護士認為對家屬及病人提出的不合理要求應不加理睬。

護患溝通存在的問題（臨床上）80%的護理糾紛是由于溝通不良或溝通障礙導致的，30%的護士有研究發(fā)現(xiàn)：77.78%的患者希望每天與護士交談一次，從以上數(shù)據(jù)不難看出，目前護士溝通交流能力與患者的溝通要求遠遠不適應，相當多的護理人員缺乏溝通理念、知識和技巧，因此。如何提高護士的溝通技巧，建立和諧的護患關系，減少護患糾紛，是擺在廣大護理工作者面前的一個非常嚴峻的問題。有研究發(fā)現(xiàn)：1.護理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通。（護士配備不足、治療量過大、加床等）2.護理人員缺乏溝通技巧、專業(yè)知識導致不會溝通。3.護士對溝通時機掌握不適宜。4.面對較嚴峻的醫(yī)療環(huán)境，護士與患者之間的溝通變得更加小心翼翼（病人維權意識增強，醫(yī)療事故處罰條例出臺等）護患溝通不良原因1.護理人員過于繁忙，沒有時間和病人溝通。（護士配備不足、5.護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性。護士不愿溝通或很勉強進行溝通，甚至怕引起沖突采取不與患者溝通的消極態(tài)度，同時，由于重醫(yī)輕護的觀念存在，部分病人對護士的宣教不重視。6.溝通信息的偏差。護患溝通不良原因5.護士缺乏與患者溝通的主動性和自覺性。護士不愿溝通或很勉強掌握溝通技巧，把握溝通時機，實現(xiàn)有效溝通掌握溝通技巧，把握溝通時1、入院介紹--------建立良好護患關系的開始入院介紹時對護士的要求：首先應著裝整潔規(guī)范，笑容誠摯溫馨，態(tài)度和藹隨和，舉止端莊穩(wěn)重，語言親切溫和，給患者留下良好的印象。護士首先介紹自己的姓名，如“我是某某，是你的責任護士，有事請找我，我會盡力幫助你的”其次介紹管床醫(yī)生“你的醫(yī)生很有經驗，也很負責，你就安心養(yǎng)病吧”。并同時對病房的制度一一介紹，如查房制度、病房設施的正確使用等，以取得病人的信任與合作，使病人感覺到護士的親近，為病人創(chuàng)造一個安靜、舒適、融洽的交談環(huán)境和氣氛，消除病人剛入院時的陌生感。

一、把握溝通的時機1、入院介紹--------建立良好護患關系的開始一、把握護士對病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對病人的尊重，是護士與病人建立良好的人際關系的起點。在病房進行治療和護理時且不可以床號代替病人的稱呼，應根據(jù)病人的身份、年齡、職業(yè)、職務等具體情況，因人而異，如對老年人不能直呼其名，最好按職業(yè)職稱稱呼，如科長、經理、老師、老先生、大伯等稱呼，對年青病人，以小張、小李等稱呼。二、選擇恰當稱呼、使用禮貌性語言護士對病人得體的稱呼可表現(xiàn)出對病人的尊重，是使用禮貌性語言，如您好、阿姨好等等您請坐，很高興為您服務請您稍等，我馬上就來請您配合一下，謝謝您的合作對不起，讓您久等了我叫某某，是您的責任護士，如需幫忙，請隨時找我等等。使用禮貌性語言，如使用禮貌性語言應注意的問題：（1）不能直呼床號（2）病人詢問時不能說“不知道”（3）遇到難辦的事不說“不行”（4）病人有主訴時不能說“沒事”（5）不說“等一會”，要說“馬上來”（6）不說“試試看”，要說“我盡力”（7）不說“沒有”、“沒關系”，要說“我會及時觀察”。使用禮貌性語言應注意的問題：每天清晨護士精神飽滿的來到病房，面帶微笑，親切的問候病人“您的氣色好多了”、“您好些了嗎”、“昨晚睡得好嗎”等等，患者聽了會感到被關心，被尊重，這可能會使他今天有個好心情。同時可以利用晨間護理的機會，對患者做一次仔細的查體，如引流管是否通暢、引流液的性狀、性質、切口敷料是否干燥、肢體是否處于功能位、皮膚有無壓跡等，特別要詢問患者是否有不習慣的地方，并虛心聽取患者對醫(yī)院的醫(yī)療、護理、病房管理等有何建議，合理要求應在短時間內做出整改，護士以樸素而又實在的行動取得患者的信任。三、晨間護理-讓護患關系每天有個新開始每天清晨護士精神飽滿的來到病房，面帶微笑，親切下午一些科室一般治療基本結束，午睡后患者精神較好，此時了解患者的飲食情況、排泄、肢體功能鍛煉、心理需求及與家屬溝通；同時也是護理措施實施后效果評價的最佳時機。四、午間護理-護患溝通的最佳時機下午一些科室一般治療基本結束，午睡后患者精神較好

護士每天要做大量的護理操作，在操作的過程中通過聊天的方法，采取開放式詢問使患者主動表達自己的想法和感覺，如在給患者輸液時可以主動詢問患者：您今天感覺怎么樣？肢體有無腫脹？鼓勵患者表達自己的感覺，一邊操作一邊與病人交流，這樣既分散了病人的注意力，又能了解病情，并借此機會有針對性對患者進行健康指導，倡導患者建立健康的生活方式，同時樹立戰(zhàn)勝疾病的信心。五、操作時-收集護理信息的良機護士每天要做大量的護理操作，在操作的過程中通當醫(yī)生開具出院醫(yī)囑后，護士指導患者及家屬辦理出院手續(xù)，對藥物的使用辦法作出詳細明確的說明，根據(jù)病人的病情做相應的出院指導，告知患者出院以后的各種注意事項，指導定期復診，必要時可做書面指導，如手冊、卡片等，以使病人掌握出院后的護理，通過與病人的交流溝通，為整個的住院過程做一個良好的結局。六、出院指導-塑造一個良好的結局當醫(yī)生開具出院醫(yī)囑后，護士指導患者及家屬辦理出院建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強與患者的聯(lián)系，并把醫(yī)療護理服務從醫(yī)院延伸到社會，從患者擴展到健康人，不斷提高全社會的健康水平。通過隨訪與患者建立穩(wěn)定、牢固、長久的聯(lián)系，提高患者滿意度，提升全民健康意識。七、電話回訪-建立穩(wěn)定牢固的聯(lián)系建立電話回訪制度，通過電話回訪，拓展和加強與

尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病情或遭遇、愿為患者奉獻愛心并本著誠信的原則進行，同時運用一個技巧、兩個掌握、三個留意、四個避免、五個主動、六個多一句、十個一點。促進有效溝通的技巧尊重對方、耐心傾聽對方的傾訴、同情患者的病促進有1、一個技巧多聽病人和家屬說幾句，盡量讓病人和家屬宣泄和傾訴，對患者的病情盡可能做出準確的解釋。2、兩個掌握掌握病情、檢查結果和治療情況；掌握醫(yī)療費用給患者造成的心理壓力。1、一個技巧3、三個留意：留意溝通對象的受教育程度、情緒狀態(tài)及對溝通的感受留意溝通對象對病情的認知程度和治療效果的期望值留意自身的情緒反應，學會自我控制。3、三個留意：4、四個避免：避免使用刺激對方情緒的語氣、語調、語句避免壓抑對方的情緒、刻意改變對方觀點避免過度使用對方不易聽懂的專業(yè)詞匯避免強調對方立即接受醫(yī)生的意見和事實4、四個避免：5、五個主動主動關心、幫助、體貼病人主動耐心安慰病人主動熱情接診病人主動巡視病房主動相送出院病人5、五個主動6、六個多一句入院時多介紹一句操作時多說明一句晨間護理時多問候一句手術前多解釋一句手術后多安慰一句出院時多關心一句6、六個多一句7、十個一點微笑多一點照顧全一點儀表美一點要求嚴一點語言甜一點效益高一點觀察細一點愛心多一點操作穩(wěn)一點服務誠一點7、十個一點特殊情況下的溝通技巧與憤怒患者的溝通：

傾聽、接受、理解、幫助（1）首先要證實病人是否在生氣或憤怒。（2）其次要接受他的憤怒。（3）再次是幫助病人分析發(fā)怒的原因，并規(guī)勸他做些可能的體力活動。（4）注意不要你自己的憤怒來對待憤怒，有效地處理病人的意見和重視他的需要是較好的辦法。

特殊情況下的溝通技巧與憤怒患者的溝通：與哭泣患者的溝通：

宣泄、獨處、陪伴、安撫、鼓勵（1）讓患者哭泣而不要阻止他，最好能與他在僻靜的地方待一會(除非他愿意獨自待著)。（2）可以輕輕地安撫他，片刻后給一塊冷毛巾和一杯溫飲料。（3）在哭泣停止后，用傾聽的技巧鼓勵病人說出原因。

與哭泣患者的溝通：與抑郁的患者的溝通：

觀察、注意、關心、重視（1）護士應以親切和藹的態(tài)度提出一些簡短的問題。（2）以實際行動使他感到有人關心照顧他。與抑郁的患者的溝通：與感覺有缺陷患者的溝通：關心、氣氛、方法與聽力喪失的患者：（1）可輕輕的撫摸讓他知道你的來到。（2）在病人沒見到你之前不要開始說話。（3）讓病人容易看到你的臉部和口形，并用手勢和臉部表情來加強你的表達。（4）可將聲音略為提高，但不能喊叫，要有耐心，更不能著急或發(fā)怒。與感覺有缺陷患者的溝通：關心、氣氛、方法與視力喪失的患者：（1）在你走進或離開病房時都要告訴病人，并通報你的名字。（2）在接觸盲人前要給以說明。（3）溝通時對發(fā)出的聲響作解釋，應避免或減少非語言性信息。（4）要時刻想到為這些病人補償一些可能因看不見而遺漏的內容。與視力喪失的患者：與危重患者的溝通（1）應盡量簡短，不要超過10～15分鐘。（2）避免一些不必要的交談。（3）對無意識的患者，可持續(xù)用同一句話，同樣的語調反復地與他說，這樣他有可能聽見。同時對患者進行觸模，可以是一種有效的溝通途徑，但在觸摸前應該告訴他，你要假設病人是能夠聽到的。（4）盡可能保持安靜的環(huán)境。與危重患者的溝通其他特殊情況：憤怒不合作冷漠要求過高其他特殊情況：構建和諧的護患關系護患溝通技巧培訓課件護患之間缺乏溝通和理解醫(yī)患認識上存在差異病人求醫(yī)心切，對醫(yī)療效果的期望值過高病人高度的以自我為中心信任危機導致護患關系緊張的原因護患之間缺乏溝通和理解導致護患關系緊張的原因護理方面：護理隊伍年輕化。綜合素質不高，沒有扎實的理論知識和過硬的業(yè)務技術，護士的溝通能力與患者的溝通要求還遠遠不相適應，相當一部分護理人員缺乏溝通的理念、知識和技巧，具體表現(xiàn)：A、語言不規(guī)范:過于簡單、生硬而引起護患關系緊張。B、溝通方式和技巧欠妥：以自我為中心，不顧患者想法，使用說教式語言主觀判斷，談話中隨意改變話題，阻斷患者表達感情和信息，這些使患者及家屬心情不愉快，有礙良好的護患關系的建立。

護患關系現(xiàn)狀分析護理方面：護理隊伍年輕化。綜合素質不高，沒有扎實的理論知識和C、在繁忙的工作環(huán)境下，溝通信息發(fā)出量大、速度快，急于求成，不講成效同時忽略了患者的感受；工作中執(zhí)行查對制度不嚴格，實施錯誤治療，使患者對護理人員不信任；服務意識不強，服務不主動，對待患者提出的要求置之不理或不耐煩，甚至指責患者或家屬，導致護患關系緊張；向患者宣教疾病的有關知識和住院相關規(guī)定不到位，引起護患糾紛，導致護患關系緊張。D、臨床護理人員缺乏導致護理工作不落實，護士責任與義務履行不夠。

護患關系現(xiàn)狀分析C、在繁忙的工作環(huán)境下，溝通信息發(fā)出量大、速度快，急于求成，A、缺乏應有的就醫(yī)道德規(guī)范，無端提出不合理要求。B、患者預后不佳，將自身疾病的潛在風險轉嫁給醫(yī)護人員，引起護患糾紛。C、患者對護士履行護理工作職責不予理解，不予配合，導致護患關系緊張，患者及其家屬的過度維權。D、患者不了解醫(yī)療服務的特殊性，不懂醫(yī)學道理，將自己作為商品消費者對待，導致過度維權，患者和家屬不尊重客觀事實，不遵守醫(yī)院規(guī)章制度和管理條例，過度強調自身利益。

患者方面A、缺乏應有的就醫(yī)道德規(guī)范，無端提出不合理要求?；颊叻矫娈斍皣鴥茸o患關系仍很緊張，護患之間的誠信度大大降低，一方面，普通大眾、社會輿論極力要求擴大患者就醫(yī)的自主權、選擇權，另一方面又用過高的期望值要求醫(yī)護人員“只能成功不能失敗”；還有一些人對發(fā)生在醫(yī)患之間的類似事件作壁上觀，甚至彈冠相慶；其次一些媒體對醫(yī)患糾紛帶有濃厚情感色彩而非客觀公正的報道，直接影響了公正對事件的正確判斷。社會方面當前國內護患關系仍很緊張，護患之間的誠信度大案例1

患者住院期間每天需要輸液，有些患者靜脈不好，穿刺時感到特別緊張。A護士對患者說了輸液的重要性之后說：“我用小針頭給你穿刺，你放松些，就不那么疼了，來，深呼吸一口氣！”趁患者放松時，就一針見血穿刺好了。B護士說：“10床某某打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊抱怨著“你的血管不好，等會不要亂動，不然又得重新扎”案例1在操作時遇到問題：1、第一針沒扎上，一定有道歉聲。2、團隊要有互助的精神。3、在操作時病人有異議，要及時解答，不能解答的問題：不能說“不知道”，你可以回答“我不太清楚，我讓科室的XXX給您說說，或我找護士長給您講講?！痹诓僮鲿r遇到問題：案例2

對于我們經常碰到的欠費催款，可能會有以下兩種情形：護士甲：阿姨啊，我都告訴你好幾次了，你欠款２０００多元了，今天無論如何要讓你的家人把錢交了，否則我們就停止用藥了。護士乙：阿姨啊，今天是不是感覺好多了？不要心急啊，再配合我們治一個療程，您就可以出院了。噢，對了，住院處通知我們說您需要再補交住院費，麻煩您通知家人過來交一下。等家人來了，我可以帶他去交的。案例2如何構建和諧的護患關系？如何構建和諧的護患關系？一、轉變觀念明確職責

作為新形勢下的護理工作者，必須轉變觀念，明確自己的職責。照顧病人、執(zhí)行治療、健康指導、溝通協(xié)調，為病人提供全方位的優(yōu)質服務是我們的職責。明確自己的職責，是干好任何工作的前提，也是建立和諧護患關系、避免護患沖突的前提。

一、轉變觀念明確職責作為新形勢下的二、護士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)

精神

醫(yī)院是一個特殊的工作環(huán)境，護理是一門特殊的職業(yè)。護士的服務對象是在生理或心理處于非健康狀態(tài)下的特殊群體，這要求護士主動熱情、極端負責，一絲不茍地為患者服務。護士應以真誠、熱情、友善的態(tài)度對待每一位患者，尊重患者的權利和人格，對所有患者一視同仁。良好的職業(yè)道德和敬業(yè)精神可以增強護理人員的責任心和榮譽感，增加患者對護士的信任感，使護患關系更加密切，增加護患之間的親和力。

二、護士要有良好的職業(yè)道德和敬業(yè)

精神三、注重角色置換護士應主動與患者進行角色置換，假設自己是患者或患者家屬，以充分理解患者及其家屬的情感，撫慰患者的病痛，設身處地地為患者著想，了解和滿足患者的基本需要，同時，護士還應提供讓患者了解自己的機會，讓他們對護士的工作性質、特點有所了解和熟悉。當患者感到護士能與他們自己進行推心置腹的溝通和交流時，將有助于增加患者在護患交往中的主動性和自信心，體諒護士的處境，甚至站在護士的角度考慮一些問題。有了護患之間的充分溝通和深入了解，必將大大減少護患沖突發(fā)生，有利于維護良好的護患關系。

三、注重角色置換護士應主動與患者進行角色置換四、開展微笑服務，營造溫馨環(huán)境擁有微笑的人是自信的、善良的、從容的、快樂的。護士們親切而溫暖的微笑好比是黑暗中的一盞明燈、煉獄中的一粒鎮(zhèn)靜劑，能溫暖病人的心，化解病人的愁，解除病人的痛。俗話說“伸手不打笑臉人”。即使因忙碌或一時疏忽，病人對我們工作有了不同的意見，善良友好的微笑也能緩解矛盾，化干戈為玉帛。

四、開展微笑服務，營造溫馨環(huán)境擁有微笑的人是微笑無需成本，卻對創(chuàng)造許多價值微笑是一種魅力。因而我們在工作中要學會恰到好處地運用微笑的力量增進護患感情，營造溫馨環(huán)境，和諧護患關系，提高病人滿意度。當然，提倡工作中面帶微笑并不是不分場合、時間、地點的微笑，得根據(jù)具體情況而定。在面對急、危、臨終病人時則需要嚴肅表情，認真的工作態(tài)度。把握好微笑與沉穩(wěn)的度，定能建立和諧護患關系。

微笑無需成本，卻對創(chuàng)造許多價值微笑是一種魅力。五、加強交流溝通常言道：三分治療，七分護理，但在臨床工作中，我們護士做得更多的是“七分治療，三分護理”。此現(xiàn)象固然與治療工作量大，護士人手緊張有關，但也與護士未完全轉變服務態(tài)度不無關系。多年來的傳統(tǒng)護理模式使許多臨床護士養(yǎng)成了只要完成治療工作任務就行的觀念，未養(yǎng)成或者不肖與病人或陪伴溝通交流，以為自己已經很忙碌了，哪有時間再與他們交談。五、加強交流溝通常言道：三分治療，七分護理，其實交流溝通無處不在，不一定要抽出專門時間進行，它可以貫穿于工作中的任何環(huán)節(jié)。比如可以利用入院、床旁交接班、巡查病房時進行。護士們主動的一聲問候，就會令病人及其家屬倍感親切與溫暖，由此拉近了彼此之間的距離，為治療工作打下了良好的基礎。在為病人做治療時，我們一邊操作，一邊告知病人操作目的、注意事項，進行疾病相關的健康教育，利用好這些時機均可達到溝通交流的目的，收到意想不到的效果，會明顯提高病人滿意度，提高護理工作質量，建立良好的護患關系。

其實交流溝通無處不在，不一定要抽出專門時間進行六、掌握良好的溝通技巧，注意語言的藝術性把握溝通技巧和溝通的靈活性。在調控護患沖突時，保持情緒穩(wěn)定，鎮(zhèn)定自若的你會使你在患者面前產生威信，當你處于激動狀態(tài)時，可行深呼吸或暫時由他人代為處理。病人感受到傷害，可能是我們的原因，也可能是病人的誤解。是我們的原因時，要勇于承擔，誠懇道歉。是病人的誤解時，一定要耐心解釋，避免矛盾激化。

六、掌握良好的溝通技巧，注意語言的藝術性把握護患沖突并非完全來自醫(yī)方，由于有些患者不切實際的要求，少數(shù)患者的無理取鬧等也可能造成護患沖突。而護士由于職業(yè)的需要，沒有選擇的余地，只有全身心的投入，以維護良好的護患關系。所以我們必須具備良好的個人道德修養(yǎng)，靈活的思維方式，靈活的溝通技巧，靈活的處事能力，從而控制好局面、化解矛盾、停止沖突。

護患沖突并非完全來自醫(yī)方，由于有些患者不切實七、要具備有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技術水平無論醫(yī)務人員的溝通技巧多么高超，若沒有豐富的醫(yī)學知識和高超的技能為支撐，最終都不可能贏得病人的信任與尊重，這是護患關系的土壤，是建立良好護患關系的基礎，在培養(yǎng)建立良好護患關系中發(fā)揮著不可替代的作用。七、要具備有豐富的專業(yè)知識和嫻熟的技術水平無患者會根據(jù)一個專業(yè)技術不強的護士聯(lián)想推斷該醫(yī)院的整體服務水平差，一旦出現(xiàn)不滿意的問題，將成為護患沖突的導火索。醫(yī)學是不斷發(fā)展變化的，我們萬不可停止繼續(xù)學習的步伐，要樹立終身學習的思想，不斷吸收新知識，掌握新技能，才能在職業(yè)生涯中立于不敗之地，從而看到自身價值，增加職業(yè)自豪感，構建和諧的護患關系與人際關系。

患者會根據(jù)一個專業(yè)技術不強的護士聯(lián)想推斷該醫(yī)院綜上所述，得到結論：觀念變則態(tài)度變，態(tài)度變則行為變，行為變則結果變?。?！綜上所述，得到結論：目前我們急需做什么？

——學會防范！——學會溝通?。　Ｗo自己?。?！——保護醫(yī)院！?。?！目前我們急需做什么？溝通是成就護理事業(yè)的順風船，溝通從心開始

用心守護我們的病人用靈呵護我們的事業(yè)護患溝通技巧培訓課件謝謝大家！謝謝大家！基本概念什么是消毒？殺滅或清除傳播媒介上病原微生物，使其達到無害化的處理過程。什么是滅菌？殺滅或清除醫(yī)療器械、器具和物品上一切微生物的處理。高頻接觸表面:患者和醫(yī)務人員手頻繁接觸的物體表面，如床欄、床邊桌、呼叫按鈕、監(jiān)護儀、微泵、床簾、門把手、計算機等。清潔單元:臨近某一患者的相關高頻接觸表面為一個清潔單元，如該患者使用的病床、床邊桌、監(jiān)護儀、呼吸機、微泵等視為一個清潔單元。什么是高度危險性物品?進入人體無菌組織、器官、脈管系統(tǒng)，或有無菌體液從中流過的物品或接觸破損皮膚、破損黏膜的物品，一旦被微生物污染，具有極高感染風險，如手術器械、穿刺針、腹腔鏡、活檢鉗、心臟導管、植入物等。什么是中度危險性物品?與完整黏膜接觸，而不進入人體無菌組織、器官和血液，也不接觸破損皮膚、破損黏膜的物品，如胃腸道內鏡、氣管鏡、喉鏡、肛表、口表、呼吸機管道、麻醉機管道、壓舌板、肛門直腸壓力測量導管等。什么是低度危險性物品?與完整皮膚接觸而不與黏膜接觸的器材，如聽診器、血壓計袖帶等。病床圍欄、床面以及床頭柜、被褥。墻面、地面。痰盂（杯）和便器等。消毒、隔離與防護知識基本概念什么是消毒？消毒、隔離與防護知識基本概念什么是高水平消毒?答：殺滅一切細菌繁殖體包括分枝桿菌、病毒、真菌及其孢子和絕大多數(shù)細菌芽孢。達到高水平消毒常用的方法包括采用含氯制劑、二氧化氯、鄰苯二甲醛、過氧乙酸、過氧化氫、臭氧、碘酊等以及能達到滅菌效果的化學消毒劑在規(guī)定的條件下，以合適的濃度和有效的作用時間進行消毒的方法。什么是中水平消毒?殺滅除細菌芽孢以外的各種病原微生物包括分枝桿菌。達到中水平消毒常用的方法包括采用碘類消毒劑（碘伏、氯已定碘等）、醇類和氯已定的復方、醇類和季銨鹽類化合物的復方、酚類等消毒劑，在規(guī)定條件下，以合適的濃度和有效的作用時間進行消毒的方法。什么是低水平消毒?能殺滅細菌繁殖體（分枝桿菌除外）和親脂病毒的化學消毒方法以及通風換氣、沖洗等機械除菌法如采用季銨鹽類消毒劑（苯扎溴銨等）、雙胍類消毒劑（氯已定）等，在規(guī)定的條件下，以合適的濃度和有效的作用時間進行消毒的方法?；靖拍钍裁词歉咚较?高、中、低度危險性物品分別適合何種消毒或滅菌方法?高度危險性物品，應采用滅菌方法處理。中度危險性物品，應達到中水平消毒以上效果的消毒方法。低度危險性物品，宜采用低水平消毒方法，或做清潔處理。遇有病原微生物污染時，針對所污染病原微生物的種類選擇有效的消毒方法。物品受到不同種類的微生物污染時，該如何選擇合適的消毒或滅菌方法？對受到致病菌芽孢、真菌孢子、分枝桿菌和經血傳播病原體（乙型肝炎病毒、丙型肝炎病毒、艾滋病病毒等）污染的物品,應采用高水平消毒或滅菌。對受到真菌、親水病毒、螺旋體、支原體、衣原體等病原微生物污染的物品，應采用中水平以上的消毒方法。對受到一般細菌和親脂病毒等污染的物品，應采用達到中水平或低水平的消毒方法。殺滅被有機物保護的微生物時，應加大消毒劑的使用劑量和（或）延長消毒時間。消毒物品上微生物污染特別嚴重時,應加大消毒劑的使用劑量和（或）延長消毒時間。高、中、低度危險性物品分別適合何種消毒或滅菌方法?消毒與滅菌的原則：

對于重復使用的診療器械、器具和物品，其消毒或滅菌的基本原則是什么？使用后應先進行清潔，再消毒或滅菌（但不適用于被朊病毒、氣性壞疽及突發(fā)不明原因的傳染病病原體污染的診療器械、器具和物品）。耐熱、耐濕的手術器械，應首選壓力蒸汽滅菌，不應采用化學消毒劑浸泡滅菌。環(huán)境與物體表面，一般情況下先清潔，再消毒。當受到患者的血液、體液等污染時，先去除污染物，再清潔與消毒。消毒與滅菌的原則：對于重復使用的診療器械、器具和物品，其消消毒液使用期限臨床常用的消毒液、藥液、溶媒等開啟后使用期限是多久？1.所有消毒劑開啟后標明開啟日期和時間。2.一次性小包裝的瓶裝碘酒、酒精，啟封后使用時間不超過7天。3.抽出的藥液、開啟的靜脈輸入用無菌液體放置時間超過2小時不得使用。4.啟封抽吸的各種溶媒超過24小時不得使用。5.含醇手消劑有效期為30天。6.含氯消毒劑現(xiàn)用現(xiàn)配。配制好的含氯消毒劑有效期為24小時（1天）。7.浸泡用2%戊二醛有效期7-14天（監(jiān)測濃度）。消毒液使用期限臨床常用的消毒液、藥液、溶媒等開啟后使用期限是無菌物品的管理一次性無菌物品管理1.所有一次性醫(yī)療用品必須在有效期內使用。不得重復使用。2.在沒有明確標明有效期和失效期的具體日期下，有效期指當月最后一天（如有效期至2017年7月是指在2017年7月31日前有效）。失效期指上一個月的最后一天（如失效期至2017年7月是指在2017年6月30日前有效）。無菌物品的管理一次性無菌物品管理可重復使用的無菌物品管理可重復使用的無菌物品管理1.所有院內滅菌的無菌物品必須在有效期內使用。2.滅菌包效期：用普通棉布材料包裝的無菌物品有效期為7天。一次性醫(yī)用皺紋紙、一次性醫(yī)用紙塑袋、醫(yī)用無紡布包裝的無菌物品，有效期宜為180天，使用包裝的無菌物品。

3.打開后的無菌包/無菌物品（換藥包、儲槽、敷料缸、棉簽、紗布、棉墊）要標明開啟時間，有效期24小時。4.無菌持物鉗及容器干燥使用，每4小時更換一次，注明開啟時間。可重復使用的無菌物品管理可重復使用的無菌物品管理空氣消毒空氣消毒的方法有哪些？空氣消毒的常用方法有：1.紫外線消毒2.循環(huán)風紫外線空氣消毒器3.靜電吸附式空氣消毒器4.化學消毒劑熏蒸或噴霧。醫(yī)療機構感染高風險部門地面和物體表面需要每天進行清潔與消毒嗎需要。感染高風險的部門如手術部（室）、產房、導管室、潔凈病房、骨髓移植病房、器官移植病房、重癥監(jiān)護病房、新生兒室、血液透析病房、燒傷病房、感染疾病科、口腔科、檢驗科、急診等病房與部門的地面與物體表面，應保持清潔、干燥，每天進行消毒，遇明顯污染隨時去污與消毒。地面消毒采用400mg/L-700mg/L有效氯的含氯消毒液擦拭，作用30min，物體表面消毒方法同地面或采用1000mg/L-2000mg/L季銨鹽類消毒液擦拭。空氣消毒空氣消毒的方法有哪些？手工清洗消毒保潔用抹布和地巾的要求是什么，在使用中需要注意什么？首先需要清洗干凈，然后使用消毒液浸泡消毒，抹布在250mg/L有效氯消毒劑（或其他有效消毒劑）中浸泡30min，地巾在500mg/L有效