2022年電話客服工作總結(jié)范文

第10頁共10頁2021年?電話客服工?作總結(jié)范文?歲月如梭?，不知不覺?我來明一乳?業(yè)已經(jīng)有一?年了，一直?在客服部從?事客戶回訪?和育嬰熱線?咨詢的工作??，F(xiàn)在回顧?當(dāng)初應(yīng)聘來?我們公司客?服部還像昨?天發(fā)生的事?情一樣，可?是在這段時?間里，我學(xué)?到了很多，?也成熟了很?多。很多?人可能會認(rèn)?為客服部工?作很簡單，?枯燥，定義?為售后服務(wù)?，其實不然?，嬰幼兒乳?品業(yè)的客服?人員，也需?要了解多方?面的知識，?如營養(yǎng)、育?嬰及溝通技?巧等，從事?此工作的過?程，還會影?響到個人的?性格，提升?心理素質(zhì)。?不論以前是?學(xué)過什么專?業(yè)，從事過?什么樣的工?作，來到我?們這個群體?都應(yīng)從頭學(xué)?起。站在同?一個起跑線?上，才能真?正明白學(xué)無?止境的道理?。定期對?明一的新老?顧客做健康?回訪，是每?位客服部營?養(yǎng)師每天必?做的工作。?面對每天重?復(fù)的工作，?我們的營養(yǎng)?師們要把自?己的工作做?好。首先應(yīng)?持有耐心和?真誠的工作?態(tài)度，在這?個信息時代?，市場競爭?激烈，競品?公司也會對?顧客進(jìn)行電?話回訪，并?不會讓人覺?得稀奇。很?多顧客可能?每天都能接?到一家或幾?家的回訪，?怎樣才能讓?對方對我們?的服務(wù)感興?趣呢?首?先我們要明?白，在與顧?客交流的過?程中，雖然?不是面對面?的，但我們?的語氣和表?情，對方都?能感覺到。?有氣無力或?面無表情的?對話，結(jié)果?可能是對你?愛理不理，?甚至拒聽。?反之，你的?微笑服務(wù)讓?對方感到親?切，這樣我?們和顧客的?距離也就拉?近了。還有?，在交流的?過程中，應(yīng)?抓住顧客較?關(guān)心的話題?，可根據(jù)其?寶寶不同月?齡，不同季?節(jié)，給予顧?客最前沿的?信息，如此?次流行的手?足口病;最?新育兒資訊?和最快的信?息動態(tài)（范?本），給予?特別的喂養(yǎng)?指導(dǎo)。相?對于電話回?訪，接聽4?熱線，讓我?變得更有耐?性，在性格?方面，也讓?我拋掉以往?的焦躁和不?成熟。很多?時候面對顧?客的情緒發(fā)?泄，剛開始?的時候都承?受不了。自?己的情緒也?會隨著顧客?的責(zé)罵，甚?至臟話，情?不自禁的激?動，有時就?會提高嗓門?。記得有?一次，讓我?記憶猶新，?一位男顧客?打來電話，?接起電話就?是一頓兇猛?的“連珠炮?”。大概的?意思是公司?在當(dāng)?shù)刈龌?動，購買了?一定數(shù)量的?產(chǎn)品后會有?一個贈品，?當(dāng)時銷售人?員告知贈品?暫時發(fā)放完?了，給打了?一張欠條，?過后會再補(bǔ)??？苫貋砗?，看到朋友?也參加了活?動，卻能拿?到贈品，于?是這位男顧?客不問清情?況就到超市?鬧了起來。?而在交流的?過程中帶著?臟話和威脅?，不斷的重?復(fù)他到超市?怎樣吵鬧，?如果沒能馬?上拿到贈品?就要怎樣去?毀壞明一的?名聲等。還?一直強(qiáng)調(diào)要?用武力對付?導(dǎo)購，而且?還一再確認(rèn)?這邊是誰在?接此電話。?顧客越說?越激動，情?緒有些失控?，說如再沒?有拿到贈品?，要來公司?找麻煩，下?場和導(dǎo)購一?樣等等。由?于很擔(dān)心也?很氣憤，當(dāng)?時的聲音也?變的很生硬?，嗓門也大?了起來，醞?釀好的話都?說不出來了?，沒頭緒的?一直在勸其?不要去找導(dǎo)?購麻煩，對?方也根本不?聽解釋。電?話這頭的我?一頭霧水的?弄不清重點?，不僅自己?受氣，而且?還沒安撫平?息顧客的情?緒。事后，?在領(lǐng)導(dǎo)的提?示與指導(dǎo)下?，領(lǐng)悟到該?事件處理的?不妥之處，?讓我認(rèn)識到?做為客服人?員最基本的?條件就是處?事不驚、理?性應(yīng)對顧客?的各種投訴?。漸漸地?，我更學(xué)會?了從顧客的?角度出發(fā)，?多站在對方?的立場想想?，換位思考?，更不能激?化矛盾。在?很多時候顧?客也只是想?發(fā)泄一下，?越說越生氣?，啥話解氣?說啥，其實?，并沒有顧?客所表達(dá)的?那么嚴(yán)重的?。應(yīng)持著平?靜的心態(tài)，?先學(xué)會耐心?傾聽和溫婉?安撫顧客，?了解事件來?龍去脈，并?和顧客做具?體的分析，?盡量在第一?時間解決顧?客反映的問?題。遇到無?理取鬧的客?戶，我還應(yīng)?學(xué)會和同事?就事分析總?結(jié)經(jīng)驗，互?相鼓勵，一?來可以讓自?己放松一下?，二來還可?以讓同事有?個準(zhǔn)備，并?盡早為顧客?解決問題，?防止糾纏不?休。在多次?的磨練中，?我們都在慢?慢成長，慢?慢成熟，學(xué)?會調(diào)整自己?的情緒，用?積極向上的?樂觀心態(tài)對?待工作和生?活。我們有?過委屈想流?淚、有過氣?憤想發(fā)泄，?然而我們最?終沒有氣餒?和放棄，磨?練才是成功?最重要的動?力。明一?市場越來越?大，選擇明?一的顧客也?越來越多，?顧客咨詢的?問題也越來?越來專業(yè)與?深奧了。此?時此刻，我?們迫切需要?自己學(xué)習(xí)更?多的東西，?更專業(yè)的東?西。因此我?們利用了業(yè)?余時間去學(xué)?習(xí)相關(guān)嬰幼?兒喂養(yǎng)、寶?寶成長及早?教、孕媽咪?書籍，以及?查閱相關(guān)的?母嬰網(wǎng)站，?充實自己。?而接下來顧?客打進(jìn)熱線?，尋求的不?僅僅是喂養(yǎng)?知識的指導(dǎo)?，有更多是?關(guān)于市場今?后服務(wù)的內(nèi)?容、產(chǎn)品、?活動、服務(wù)?態(tài)度等引起?的投訴和建?議。經(jīng)過不?斷的充電我?們才會做的?更好。我?們客服部是?后勤部門中?人員最多的?，在這個大?家庭里，感?受到領(lǐng)導(dǎo)的?關(guān)愛和同事?們的團(tuán)結(jié)。?在這個大學(xué)?校里，我們?鍛煉了自己?，提高了自?己，互相學(xué)?習(xí)，互相交?流借鑒。更?重要的是我?們也是公司?的窗口，我?們必須不斷?的提升，跟?上公司前進(jìn)?的步伐，相?信我們客服?部會越來越?出色。電?話客服個人?年度工作總?結(jié)范文_?__年初我?很榮幸__?_客戶服務(wù)?中心一員，?從進(jìn)入__?_之日起我?把___視?同家，中心?每一位員工?都是親人不?論是公司正?式員工還是?聘用員工，?她們性格、?興趣我了如?指掌，下面?是電話客服?個人年度工?作總結(jié)。?兩年來我將?關(guān)愛體現(xiàn)在?生活最小細(xì)?節(jié)中把真情?融入工作每?一環(huán)節(jié)里從?愛心出發(fā)相?互理解真心?相待贏得了?員工尊敬和?認(rèn)同這是我?人生最大財?富!我驕傲?是公司最友?愛團(tuán)隊我自?豪我是優(yōu)秀?團(tuán)隊中一員?!一、注?重___服?務(wù)理念和團(tuán)?隊文化建設(shè)?努力創(chuàng)建一?支富有凝聚?力和戰(zhàn)斗力?學(xué)習(xí)型團(tuán)隊?所謂團(tuán)隊?單純理解為?特定范圍一?群人而應(yīng)是?大家同一目?標(biāo)聲音一起?努力團(tuán)體這?一團(tuán)體是否?團(tuán)結(jié)是否有?凝聚力是否?有相互學(xué)習(xí)?、知識共享?決定了團(tuán)隊?戰(zhàn)斗力它是?影響單位或?部門發(fā)展關(guān)?鍵因素之一??！氨娦?齊泰山移”?我深知：無?論多么優(yōu)秀?管理人員其?個人能力是?有限而眾人?智慧是無窮?怎樣去設(shè)計?___內(nèi)部?文化激發(fā)每?一位員工愛?崗敬業(yè)、積?極向上工作?熱情創(chuàng)建一?支富有凝聚?力和戰(zhàn)斗力?學(xué)習(xí)型團(tuán)隊?讓每員工具?有歸屬感和?職業(yè)自豪感?這是自__?_成立之日?起至今一直?是我孜孜追?求境界和竭?力奮斗目標(biāo)?。___?號在公司團(tuán)?隊建設(shè)中是?難度系數(shù)最?大單位中心?員工年齡差?別大用工方?式不統(tǒng)一薪?酬待遇偏低?工作煩瑣壓?力大個人素?質(zhì)要求高而?且在工作中?經(jīng)常不被理?解遭遇委屈?是家常便飯?“___是?防火墻話務(wù)?員是滅火器?”這是__?_號日常工?作真實寫照?常戲稱“_?__對外是?矛盾匯集中?心對內(nèi)是克?服困難中心?”事實確如?此面對現(xiàn)狀?如何在這種?情況下舒緩?員工壓力??管理是觀?點是服務(wù)更?是藝術(shù)激勵?與日常管理?與團(tuán)隊建設(shè)?密切相關(guān)不?可分割__?_激勵工作?具有人力資?源管理共性?也有它特殊?性大家都知?道無論任何?單位發(fā)展都?離不開全體?員工創(chuàng)造力?和積極性雖?然物質(zhì)激勵?仍然是衡量?員工自身價?值重要指標(biāo)?但事實上在?特定環(huán)境下?精神激勵作?用在一定程?度上超出了?物質(zhì)獎勵意?義我認(rèn)為：?有激勵就有?動力有期許?就有沖刺有?認(rèn)同就會產(chǎn)?生歸屬感兩?者之間是作?用力與反作?用力關(guān)系基?于這個觀念?在___號?日常管理工?作中將激勵?措施面向所?有員工我_?__每個員?工一點一滴?進(jìn)步表現(xiàn)量?體裁衣靈活?運(yùn)用一張滿?意笑容贊許?眼光一句肯?定話都會員?工“溫馨服?務(wù)天天進(jìn)步?”動力重視?員工欣賞員?工塑造員工?點點滴滴積?累就形成了?團(tuán)隊合力保?證了中心整?體服務(wù)水平?不斷提升和?各項目標(biāo)順?利完成。?我常常告戒?和勉勵同仁?：面對市場?面對客戶所?呈現(xiàn)必須是?最好已與電?信溶為一體?站出來就代?表著隨州電?信!二、?細(xì)化基礎(chǔ)管?理量化績效?指標(biāo)營造了?公平、公正?、公開考核?氛圍標(biāo)桿?要定位管理?要精細(xì)指標(biāo)?要量化評價?要公允這是?我對___?日常管理工?作簡單概括?。以正面?引導(dǎo)為主大?膽執(zhí)行分公?司績效考核?精神結(jié)合中?心實際針對?不同崗位進(jìn)?行了分工分?別制定了崗?位職責(zé)給每?一員工下達(dá)?了績效考核?指標(biāo)設(shè)置優(yōu)?質(zhì)服務(wù)明星?崗在細(xì)化、?量化員工工?作任務(wù)同時?提出工作具?體要求和標(biāo)?準(zhǔn)使每個員?工對應(yīng)承擔(dān)?職責(zé)做到心?中有數(shù)客觀?評價公平看?待他人最大?限度發(fā)揮員?工工作積極?性營造了積?極向上、爭?先創(chuàng)優(yōu)競賽?氛圍。怎?樣防止服務(wù)?過程員工自?我情緒失控?而產(chǎn)生負(fù)面?影響?通過?樣方式和途?徑去激發(fā)員?工工作和學(xué)?習(xí)熱情增強(qiáng)?員工對崗位?認(rèn)同感對企?業(yè)忠誠度是?我常常思考?和需解決實?際問題。?最新電話客?服年度工作?總結(jié)自2?0初進(jìn)公司?到現(xiàn)在，已?經(jīng)有一年有?余了。在一?年之前，我?對于電話客?服這份工作?幾乎一無所?知，對于保?險行業(yè)也不?甚了解。但?是，現(xiàn)在我?已經(jīng)能夠作?為一名中國?人壽的客服?專員為我們?的客戶排憂?解難，為我?們的一線同?事提供后臺?支援，這一?切都離不開?領(lǐng)導(dǎo)和同事?們的熱心幫?助。從剛?加入公司還?在進(jìn)行入職?培訓(xùn)之時，?我就不時對?于自己能否?勝任這份工?作而惴惴不?安，擔(dān)心自?己從零開始?，無法在短?時間內(nèi)全面?的熟悉公司?的業(yè)務(wù)知識?，無法為客?戶提供滿意?的服務(wù)。但?是在培訓(xùn)老?師的耐心輔?導(dǎo)下，我也?以較快的速?度通過了業(yè)?務(wù)知識考試?，終于要正?式的走上客?服崗位，正?式的成為一?名中國人壽?客服專員了?。___?，還記得第?一次接到客?戶電話的緊?張。不過，?不管在聽到?電話鈴聲響?起的那一刻?心里是多么?的緊張，但?是我還是鼓?足了用氣，?按下了接聽?鍵。在聽到?客戶急切的?詢問聲的后?，我就明白?自己的職責(zé)?所在了，顧?不得自己心?中的緊張，?趕緊在大腦?中檢索著客?戶所需要的?信息，在經(jīng)?過一段時間?的適應(yīng)后，?已經(jīng)能夠克?服自己的緊?張感，開始?和小組其他?成員一樣按?照正常的排?班時間來上?班，和以前?不一樣的是?現(xiàn)在需要不?斷的在早班?、白班、中?班以及夜班?之前不斷的?切換，不過?這些并沒有?給我造成太?大的困擾，?在小組同事?的幫助下，?很快我就適?應(yīng)了這種較?以往而言比?較不規(guī)律的?上班方式。?另外，在這?期間，與小?組同事們能?夠愉快的相?處，并且能?夠互相幫助?互相學(xué)習(xí)對?我來說也是?一個不小的?收獲。不?過值得一提?的是，雖然?已經(jīng)接觸客?服工作將近?一年的時間?了，但是在?我身上仍然?有許多值得?改善的地方?，我本人也?仍然需要通?過不斷的學(xué)?習(xí)來加強(qiáng)和?提高自身的?業(yè)務(wù)能力。?比如說，在?高強(qiáng)度的連?續(xù)不斷的與?不同客戶接?觸的過程中?，情緒難免?會發(fā)生波動?，在長時間?的面對一位?客戶的時候?，可能也會?表現(xiàn)得耐心?不足。控制?情緒以及保?持良好的服?務(wù)態(tài)度對于?一個客服人?員而言是最?基本的要求?，所以今后?在這個方面?我應(yīng)該加強(qiáng)?自身修養(yǎng)和?對自己情緒?的控制能力?。在新的?一年里，對?于自身的提?高主要分為?兩個方面，?一個方面是?業(yè)務(wù)能力上?，通過自學(xué)?和培訓(xùn)，加?強(qiáng)對于保險?專業(yè)知識的?學(xué)習(xí)，從而?能夠更好的?作為公司與?客戶的橋梁?，起到溝通?的作用;另?一方面是在?工作態(tài)度上?面，通過多?與老員工交?流，虛心的?像老員工請?教和學(xué)習(xí)她?們在為客戶?提供服務(wù)過?程中的心得?和技巧，從?而提高自己?的服務(wù)質(zhì)量?，成為一個?優(yōu)秀的客服?人員。電?話客服個人?工作總結(jié)?進(jìn)行客服的?工作已經(jīng)_?__個月了?，從開始的?抵觸到后來?的喜歡，我?發(fā)現(xiàn)我自己?改變了很多?，有生活方?面和學(xué)習(xí)能?力都有提升?。下面我將?著幾個月的?工作做一個?工作總結(jié)：?一.規(guī)范?咨詢工(?一)擬定咨?詢科室各類?規(guī)章軌制?搜羅咨詢處?事尺度，咨?詢部查核細(xì)?則，電話回?訪處事尺度?，咨詢部工?作規(guī)模，?咨詢部工作?要求等，細(xì)?化各個具體?工作的處事?尺度，咨詢?部的根基工?作規(guī)范等?(二)規(guī)范?咨詢營業(yè)技?巧，增添咨?詢成功率?___月第?一周咨詢成?功率在__?_%擺布，?預(yù)約成功率?在___%?;到今朝為?止，咨詢成?功率約__?_%，預(yù)約?成功率達(dá)_?__%以上?，咨詢及預(yù)?約成功率均?有了較大幅?度的上升，?前期的營業(yè)?技巧培訓(xùn)及?咨詢處事的?規(guī)范效不美?觀長短常顯?著的1.?專業(yè)常識的?進(jìn)修a、?每周一次由?咨詢醫(yī)生進(jìn)?行授課，培?育咨詢醫(yī)生?的進(jìn)修積極?性和自立性?，授課醫(yī)生?能最大限度?地把握該項?專業(yè)常識?b、每竣事?一期培訓(xùn)進(jìn)?行一次專業(yè)?常識查核，?查核成就由?科室列位曾?授課的醫(yī)生?進(jìn)行評定?c、每月?lián)?打其他病院?的電話進(jìn)行?總結(jié)，從他?們的咨詢中?揣摩、體味?、進(jìn)修其它?病院的咨詢?技巧，在進(jìn)?修的基本長?進(jìn)行斗勁，?找出自己的?優(yōu)勢，更好?地闡揚(yáng)2?.按期召開?咨詢記實講?評會議a?.按期抽查?每個咨詢?nèi)?員的咨詢記?實，重點在?于講評總結(jié)?，實時指出?咨詢中存在?的問題，提?高咨詢質(zhì)量?b.咨詢?醫(yī)生的技巧?和營銷的交?流，各個咨?詢醫(yī)生對其?它人咨詢的?評價c.?小我對自己?的咨詢記實?進(jìn)行剖析?d.每周一?次進(jìn)行咨詢?成功率及預(yù)?約成功率的?統(tǒng)計，實時?剖析曲線轉(zhuǎn)?變原因，找?出重點，剖?析各個藐小?環(huán)節(jié)的問題?3.__?_咨詢病人?回訪機(jī)制?回訪機(jī)制首?要應(yīng)用于預(yù)?約病人及就?診后病人，?應(yīng)用后從當(dāng)?初的___?%的預(yù)約成?功率提高至?___%，?有了大幅度?的上升a?.對于那時?預(yù)約病人，?發(fā)送預(yù)約號?;未就診的?病人，發(fā)送?咨詢的__?_號碼b?.第二天對?于第一天預(yù)?約病人就診?情形進(jìn)行剖?析，對于未?就診的病人?，進(jìn)行電話?回訪，體味?其未就診原?因及就診動?態(tài)（范