2022年電話客服服務(wù)工作總結(jié)

第10頁共10頁2021年?電話客服服?務(wù)工作總結(jié)?【一】?忙碌的__?_年即將過?去?；厥卓?務(wù)部一年來?的工作，感?慨頗深。這?一年來客服?部在公司各?級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)?心和支持下?、在客服部?全體人員的?用心努力配?合下、在發(fā)?現(xiàn)、解決、?總結(jié)中逐漸?成熟，并且?取得了必須?的成績。?一、提高服?務(wù)質(zhì)量，規(guī)?范前___?務(wù)。自_?__年我部?門提出“首?問負(fù)責(zé)制”?的工作方針?后，___?年是全面落?實(shí)該方針的?一年。在日?常工作中無?論遇到任何?問題，我們?都能作到各?項(xiàng)工作不推?諉，負(fù)責(zé)到?底。不管是?否屬于本崗?位的事宜都?要跟蹤落實(shí)?，保證公司?各項(xiàng)工作的?連慣性，使?工作在一個(gè)?良性的狀態(tài)?下進(jìn)行，極?大提高了我?們的工作效?率和服務(wù)質(zhì)?量。根據(jù)記?錄統(tǒng)計(jì)，今?年前臺(tái)的電?話接聽量達(dá)?___余次?，接待報(bào)修?___余次?，其中接待?業(yè)___常?報(bào)修___?余次，公共?報(bào)修___?余次;日平?均電話接聽?量高達(dá)__?_余次，日?平均接待來?訪___余?次，回訪平?均每日__?_余次。?在“首問負(fù)?責(zé)制”方針?落實(shí)的同時(shí)?，我們?cè)赺?__月份對(duì)?前臺(tái)進(jìn)行培?訓(xùn)。主要針?對(duì)《前__?_務(wù)規(guī)范》?、《前__?_務(wù)規(guī)范用?語》、《儀?態(tài)禮儀》、?《談吐禮儀?》、《送客?禮儀》、《?接聽禮儀》?、〈舉止行?為〉、〈前?臺(tái)辦理業(yè)務(wù)?規(guī)范用語〉?等進(jìn)行培訓(xùn)?。培訓(xùn)后還?進(jìn)行了筆試?和日檢查的?形式進(jìn)行考?核，而且每?周在前臺(tái)提?出一個(gè)服務(wù)?口號(hào)，如“?微笑、問候?、規(guī)范”等?。我們根據(jù)?平時(shí)成績到?月底進(jìn)行獎(jiǎng)?懲，使前臺(tái)?的服務(wù)有了?較大的提高?，得到了廣?大業(yè)主的認(rèn)?可。二、?規(guī)范服務(wù)流?程，物業(yè)管?理走向?qū)I(yè)?化。隨著?新《物業(yè)管?理?xiàng)l例》的?頒布和實(shí)施?，以及其它?相關(guān)法律、?法規(guī)的日益?健全，人們?對(duì)物業(yè)公司?的要求也越?來越高。物?業(yè)管理已不?再滿足于走?在邊緣的現(xiàn)?狀，而是朝?著專業(yè)化、?程序化和規(guī)?范化的方向?邁進(jìn)。在對(duì)?園區(qū)的日常?管理中，我?們嚴(yán)格控制?、加強(qiáng)巡視?，發(fā)現(xiàn)園區(qū)?內(nèi)違章的操?作和裝修，?我們從管理?服務(wù)角度出?發(fā)，善意勸?導(dǎo)，及時(shí)制?止，并且同?公司的法律?顧問多溝通?，制定了相?應(yīng)的整改措?施，如私搭?亂建小閣樓?、安外置陽?臺(tái)罩的，一?經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們?立刻下整改?通知書，責(zé)?令其立即整?改。三、?改變職能、?建立提成制?。以往客?服部對(duì)收費(fèi)?工作不夠重?視，沒設(shè)專?職收費(fèi)人員?，由樓宇管?理員兼職收?費(fèi)，而且只?在周六、日?才收，造成?樓宇管理員?把巡視放在?第一位，收?費(fèi)放在第二?位，這樣樓?宇管理員沒?有壓力，收?多收少都一?樣，甚至收?與不收一個(gè)?樣，嚴(yán)重影?響了收費(fèi)率?。所以，從?本年度第二?季度開始我?們開始改革?，取消樓宇?管理員，設(shè)?立專職收費(fèi)?員，將工資?與收費(fèi)率直?接掛鉤，建?立激勵(lì)機(jī)制?，將不適應(yīng)?改革的樓宇?管理員辭退?。招聘專職?收費(fèi)員，透?過改革證明?是有效的。?一期收費(fèi)率?從___%?提高到__?_%;二期?從___%?提升到__?_%;三期?從___%?提升到__?_%。四?、加強(qiáng)培訓(xùn)?、提高業(yè)務(wù)?水平。物?業(yè)管理行業(yè)?是一個(gè)法制?不健全的行?業(yè)，而且涉?及范圍廣，?專業(yè)知識(shí)對(duì)?于搞物業(yè)管?理者來說很?重要。但物?業(yè)管理理論?尚不成熟，?實(shí)踐中缺乏?經(jīng)驗(yàn)。市場?環(huán)境逐步構(gòu)?成，步入正?軌還需一段?很長的時(shí)間?。這些客觀?條件都決定?了我們從業(yè)?人員需不斷?地學(xué)習(xí)，學(xué)?習(xí)該行業(yè)的?法律法規(guī)及?動(dòng)態(tài)（范本?），對(duì)于搞?好我們的工?作是很有益?處的?？?服部是與業(yè)?主打交道最?直接最頻繁?的部門，員?工的素質(zhì)高?低代表著企?業(yè)的形象，?所以我們一?向不斷地搞?好員工培訓(xùn)?、提高我們?的整體服務(wù)?水平，我們?培訓(xùn)的主要?資料有：?(一)搞好?禮儀培訓(xùn)、?規(guī)范儀容儀?表良好的?形象給人以?賞心悅悅目?的感覺，物?業(yè)管理首先?是一個(gè)服務(wù)?行業(yè)，接待?業(yè)主來訪，?我們做到熱?情周到、微?笑服務(wù)、態(tài)?度和藹、這?樣即使業(yè)主?帶著情緒來?，我們的周?到服務(wù)也會(huì)?讓其消減一?些，以使我?們解決業(yè)主?的問題這方?面，陳經(jīng)理?專門給全部?門員工做專?業(yè)性的培訓(xùn)?，完全是酒?店式服務(wù)規(guī)?范來要求員?工。如前臺(tái)?接電話人員?，務(wù)必在鈴?響三聲之內(nèi)?接起電話，?第一句話先?報(bào)家門“您?好”，天元?物業(yè)___?號(hào)___人?為您服務(wù)”?。前___?務(wù)人員務(wù)必?站立服務(wù)，?無論是公司?領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)?主從前臺(tái)經(jīng)?過時(shí)要說“?你好”，這?樣，即提升?了客務(wù)部的?形象，在必?須程度也提?升了整個(gè)物?業(yè)公司的形?象，更突出?了物業(yè)公司?的服務(wù)性質(zhì)?。(二)?搞好專業(yè)知?識(shí)培訓(xùn)、提?高專業(yè)技能?除了禮儀?培訓(xùn)以外，?專業(yè)知識(shí)的?培訓(xùn)是主要?的。我們定?期給員工做?這方面的培?訓(xùn)。主要是?結(jié)合《物業(yè)?管理?xiàng)l例》?、《物業(yè)管?理企業(yè)收費(fèi)?管理辦法》?等污染法規(guī)?、學(xué)習(xí)相關(guān)?法律知識(shí)，?從法律上解?決實(shí)際當(dāng)中?遇到的問題?，我們還邀?請(qǐng)工程部師?傅給我們講?解有關(guān)工程?維修方面的?知識(shí)，如業(yè)?主報(bào)修，我?們應(yīng)能分清?報(bào)修位置、?基本處理方?法、師傅應(yīng)?帶什么工具?去、各部分?工程質(zhì)量保?修期限是多?少，是有清?楚了這些問?題，才能給?業(yè)主宣傳、?講。讓業(yè)主?清楚明白物?業(yè)管理不是?永遠(yuǎn)保修的?，也不是交?了物業(yè)管理?費(fèi)我們公司?就什么都負(fù)?責(zé)的，我們?會(huì)拿一些經(jīng)?典案例，大?家共同探討?、分析、學(xué)?習(xí)，發(fā)生糾?紛物業(yè)公司?空間承擔(dān)多?大的職責(zé)等?。都需要我?們?cè)诠ぷ髦?不斷學(xué)習(xí)、?不斷積累經(jīng)?驗(yàn)。五、?___活動(dòng)?、豐富社區(qū)?文化。物?業(yè)管理最需?要體現(xiàn)人性?化的管理，?開展形式多?樣、豐富搞?笑的社區(qū)文?化活動(dòng)，是?物業(yè)公司與?業(yè)主交流溝?通的橋梁。?物業(yè)公司在?往年也__?_了超多的?社區(qū)文化活?動(dòng)，如一些?晚會(huì)、游園?活動(dòng)，短途?的旅游及各?類棋類比賽?等。得到了?全體業(yè)主的?認(rèn)可，但是?結(jié)合此刻物?業(yè)的實(shí)際運(yùn)?營狀況，0?。___元?/平方米標(biāo)?準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)?連日常的管?理開支都保?證不了，更?何況___?這些活動(dòng)要?花費(fèi)相當(dāng)大?的一筆費(fèi)用?，在這種狀?況下，我們?要克服困難?、廣開思路?、多想辦法?，合理利用?園區(qū)的資源?有償收費(fèi)開?展活動(dòng)。?我們結(jié)合實(shí)?際狀況，聯(lián)?系了一些電?器城、健身?器材中心、?迎利來蛋糕?店、嬰兒早?教中心等單?位在園區(qū)內(nèi)?搞活動(dòng)，這?些公司提負(fù)?責(zé)供完整的?一臺(tái)節(jié)目，?園區(qū)業(yè)主共?同參與，寓?樂其中，經(jīng)?銷商們不僅?僅發(fā)放了禮?品，而且物?業(yè)公司還收?取了必須的?費(fèi)用來彌補(bǔ)?物業(yè)費(fèi)的不?足，透過?一次次的活?動(dòng)，體現(xiàn)了?___小區(qū)?人性化的物?業(yè)管理，同?時(shí)也增進(jìn)了?物業(yè)公司與?業(yè)主之間的?溝通與交流?，并為公司?增加一筆收?入，據(jù)統(tǒng)計(jì)?自___年?___月以?來以園區(qū)內(nèi)?開展活動(dòng)形?式收取現(xiàn)金?及實(shí)物共計(jì)?約___元?。六、清?查二期未_?__的水表?，追繳經(jīng)濟(jì)?損失。本?年度客服部?一向配合工?程部對(duì)二期?未___水?表的住戶進(jìn)?行調(diào)查，據(jù)?資料統(tǒng)計(jì)大?約有近__?_家住戶沒?安水表，從?入住以來一?向未交過水?費(fèi)。我們務(wù)?必抓緊時(shí)間?將表___?上，并盡力?追回費(fèi)用。?而且在__?_的過程中?我們又發(fā)現(xiàn)?了新的問題?，許多卡式?水表需換新?的電池，面?臨這種狀況?我部抽調(diào)出?專門人員負(fù)?責(zé)這九棟樓?宇的篩查和?收取水費(fèi)的?工作。在與?工程部的共?同配合下目?前為止我們?已___了?___戶水?表，并且追?繳了費(fèi)用。?七、執(zhí)行?新自來水的?水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)?整水價(jià)。?在今年__?_月份全市?自來水進(jìn)行?統(tǒng)一價(jià)格調(diào)?整，園區(qū)內(nèi)?___多住?戶，我們務(wù)?必在___?月底前挨家?挨戶將水費(fèi)?結(jié)清，便于?___月份?水費(fèi)上調(diào)的?順利過度。?針對(duì)這一狀?況。時(shí)間緊?任務(wù)重。我?們及時(shí)調(diào)整?班次，將人?員劃分范圍?，客服部全?體人員停休?，加班加點(diǎn)?全員入戶收?水費(fèi)。透過?大家的共同?努力，在不?到一個(gè)月的?時(shí)間內(nèi)我們?盡了最大努?力完成了這?一任務(wù)。使?___月份?的水價(jià)平穩(wěn)?的由2。_?__元/噸?上調(diào)到2。?___元/?噸。于此同?時(shí)我們對(duì)于?那些從未收?過水費(fèi)的住?戶也基本上?走完一遍，?共查出漏戶?約___戶?，共計(jì)追繳?費(fèi)用約24?54。__?_元。就此?問題我部提?出要求水費(fèi)?以后按月收?取，代替以?前一個(gè)季度?才收一次的?規(guī)定，減少?工作失誤，?細(xì)查到位每?一戶。八?、不辭辛苦?，入戶進(jìn)行?滿意度調(diào)查?。根據(jù)計(jì)?劃安排，_?__年__?_月開始進(jìn)?行滿意度調(diào)?查工作，我?們采取讓收?費(fèi)員收費(fèi)的?同時(shí)進(jìn)行此?項(xiàng)調(diào)查工作?，同時(shí)重新?登記業(yè)主的?聯(lián)系電話，?我們會(huì)將業(yè)?主的最新聯(lián)?系電話重新?輸入業(yè)主資?料中。據(jù)統(tǒng)?計(jì)至今為止?已發(fā)放_(tái)_?_份，回到?___份，?回收率為_?__%。?___年將?是嶄新的一?年，隨著我?們服務(wù)質(zhì)量?的不斷提高?，小區(qū)配套?設(shè)施的逐步?完善___?物業(yè)公司將?會(huì)向著更高?、更強(qiáng)的目?標(biāo)邁進(jìn)，客?服部全體員?工也將會(huì)一?如既往的持?續(xù)高漲的工?作熱情，以?更飽滿的精?神去迎接新?的一年，共?同努力為_?__物業(yè)公?司譜寫嶄新?輝煌的一頁?!電話客?服服務(wù)工作?總結(jié)【二】?客戶服務(wù)?部承擔(dān)著物?業(yè)公司對(duì)客?服務(wù)的主要?工作，包括?了客戶關(guān)聯(lián)?協(xié)調(diào)以及公?司內(nèi)部各部?門的協(xié)調(diào)工?作。是體現(xiàn)?服務(wù)檔次，?展示和樹立?公司管理品?牌的窗口。?是實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)?服務(wù)，使客?服滿意的關(guān)?鍵性職能部?門。透過?近期對(duì)本公?司各項(xiàng)目客?服部的走訪?巡查，發(fā)現(xiàn)?各項(xiàng)目客服?部能夠較好?的完成客服?部所承擔(dān)的?客戶服務(wù)工?作。同時(shí)也?存在的一些?問題如：?1、員工業(yè)?務(wù)水平偏低?和服務(wù)素質(zhì)?偏低，主要?表此刻處理?問題的方法?和技巧不太?成熟。2?、部門管理?制度、流程?不夠健全，?使部門工作?效率、員工?職責(zé)心和工?作用心性受?到必須影響?。目前按?照總公司的?要求完成物?業(yè)公司整合?，設(shè)立物業(yè)?公司總客服?部及下屬各?項(xiàng)目___?。我部門經(jīng)?過開會(huì)和討?論提出以下?計(jì)劃。1?、客服部做?好每月客戶?繳費(fèi)統(tǒng)計(jì)及?各項(xiàng)目收支?明細(xì)繪制成?表，上交總?公司，讓總?公司能清晰?的看到物業(yè)?公司資金運(yùn)?作狀況。?2、客戶部?建立完善公?司收支檔案?，以及完善?各項(xiàng)目業(yè)主?檔案。3?、狠抓客服?部團(tuán)隊(duì)內(nèi)部?建設(shè)，工作?紀(jì)律，完善?客服制度和?流程，部門?基本實(shí)現(xiàn)制?度化管理。?4、定期?召開部門服?務(wù)質(zhì)量評(píng)定?會(huì)，規(guī)范客?服人員服務(wù)?。進(jìn)行思想?交流，豐富?、充實(shí)PR?O知識(shí)，為?業(yè)戶帶給更?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?。5、密?切配合各部?門工作，及?時(shí)、妥善的?處理客戶糾?紛和意見、?推薦?？?服部工作存?在諸多不足?，有新的問?題，老的頑?癥。但是在?總公司的領(lǐng)?導(dǎo)的指導(dǎo)和?關(guān)懷下，我?堅(jiān)信我部門?全體員工有?信心做好接?下的全部工?作。電話?客服服務(wù)工?作總結(jié)【三?】___?年即將過去?，回首一年?來的工作，?感慨頗深，?時(shí)光如梭，?不知不覺中?來___工?作已一年有?余了。在我?看來，這是?短暫而又漫?長的一年。?短暫的是我?還沒來得及?掌握更多的?工作技巧與?專業(yè)知識(shí)，?時(shí)光就已流?逝;漫長的?是要成為一?名優(yōu)秀的客?服人員，今?后的路還很?漫長?；?顧當(dāng)初來_?__應(yīng)聘客?服崗位的事?就像發(fā)生在?昨日一樣，?但是如今的?我已從當(dāng)初?懵懂的學(xué)生?變成了肩負(fù)?重要工作職?責(zé)的瑞和一?員，對(duì)客服?工作也由陌?生變得熟悉??？头ぷ?總結(jié)與計(jì)劃?。很多人?不了解客服?工作，認(rèn)為?它很簡單、?單調(diào)、甚至?無聊，但是?是接下電話?、做下記錄?、沒事時(shí)上?上網(wǎng)罷了;?其實(shí)不然，?要做一名合?格、稱職的?客服人員，?需具備相當(dāng)?的專業(yè)知識(shí)?，掌握必須?的工作技巧?，并要有高?度的自覺性?和工作職責(zé)?心，否則工?作上就會(huì)出?現(xiàn)許多失誤?、失職。前?臺(tái)是整個(gè)服?務(wù)中心的信?息窗口，只?有持續(xù)信息?渠道的暢通?才能有助于?各項(xiàng)服務(wù)的?開展，客服?人員不僅僅?要接待業(yè)主?的各類報(bào)修?、咨詢、投?訴和推薦，?更要及時(shí)地?對(duì)各部門的?工作進(jìn)行跟?進(jìn)，對(duì)約修?、報(bào)修的完?成狀況進(jìn)行?回訪。為提?高工作效率?，在持續(xù)做?好各項(xiàng)接待?紀(jì)錄的同時(shí)?，前臺(tái)還要?負(fù)責(zé)各項(xiàng)資?料的統(tǒng)計(jì)、?存檔，使各?種信息儲(chǔ)存?更完整，查?找更方便，?持續(xù)原始資?料的完整性?，同時(shí)使各?項(xiàng)工作均按?標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行。?___是?我這一年來?的主要工作?資料:1?、按照要求?，對(duì)業(yè)主的?檔案資料進(jìn)?行歸檔管理?，發(fā)生更改?及時(shí)做好跟?蹤并更新;?2、對(duì)業(yè)?主的報(bào)修、?咨詢及時(shí)進(jìn)?行回復(fù)，并?記錄在業(yè)主?信息登記表?上;3、?業(yè)主收房、?入住、裝修?等手續(xù)和證?件的辦理以?及業(yè)主資料?、檔案、鑰?匙的歸檔;?4、對(duì)于?業(yè)主反映的?問題進(jìn)行分?類，聯(lián)系施?工方進(jìn)行維?修，跟蹤及?反饋;5?、理解各方?面信息，包?括業(yè)主、裝?修單位、房?產(chǎn)公司、施?工單位等信?息，在做好?記錄的同時(shí)?通知相關(guān)部?門和人員進(jìn)?行處理，并?對(duì)此過程進(jìn)?行跟蹤;?6、資料錄?入和文檔編?排工作。對(duì)?公司的資料?文檔和有關(guān)?會(huì)議記錄，?認(rèn)真做好錄?入及編排打?印，根據(jù)各?部門的工作?需要，制作?表格文檔，?草擬報(bào)表等?;7、新?舊表單的更?換及投入使?用;8、?完成上級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)交辦的其?它工作任務(wù)?。在完成?上述工作的?過程中，我?學(xué)到了很多?，也成長了?不少。工作?中的磨礪塑?造了我的性?格，提升了?自身的心理?素質(zhì)?？头?工作總結(jié)與?計(jì)劃。對(duì)于?我這個(gè)剛剛?步入社會(huì)，?工作經(jīng)驗(yàn)還?不夠豐富的?人而言，工?作中難免會(huì)?遇到各種各?樣的阻礙和?困難，幸運(yùn)?的是在公司?領(lǐng)導(dǎo)和同事?們的大力幫?忙下，讓我?在遇到困難?時(shí)敢于能夠?去應(yīng)對(duì)，敢?于理解挑戰(zhàn)?，性格也逐?步沉淀下來?。在___?我深刻體會(huì)?到職業(yè)精神?和微笑服務(wù)?的真正含義?。所謂職業(yè)?精神就是當(dāng)?你在工作崗?位時(shí)，無論?你之前有多?辛苦，都應(yīng)?把工作做到?位，盡到自?我的工作職?責(zé)。所謂微?笑服務(wù)就是?當(dāng)你應(yīng)對(duì)客?戶時(shí)，無論?你高興與否?，煩惱與否?，都應(yīng)以工?作為重，急?客戶所急，?始終持續(xù)微?笑，因?yàn)槲?代表的不單?是我個(gè)人的?形象，更是?公司的形象?。在這一?年來的工作?中我深深體?會(huì)到了細(xì)節(jié)?的重要性。?（范本）細(xì)?節(jié)因其“小?”，往往被?人輕視，甚?至被忽視，?也常常使人?感到繁瑣，?無暇顧及。?在瑞和的每?一天，我都?明白細(xì)節(jié)疏?忽不得，馬?虎不得;不?論是擬就通?知時(shí)的每一?行文字，每?一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，?還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)?調(diào)的服務(wù)做?細(xì)化，衛(wèi)生?無死角等，?都使我深刻?的認(rèn)識(shí)到，?只有深入細(xì)?節(jié)，才能