某電信企業(yè)的客戶服務(wù)定位介紹

某電信企業(yè)的

客戶服務(wù)定位介紹1客戶服務(wù)意義和價(jià)值客戶服務(wù)的思考客戶服務(wù)的定位目錄2什么叫做“客戶服務(wù)”？客戶服務(wù)是指： 根據(jù)不同客戶的需求提供不同的服務(wù)，做到服務(wù)與需求相匹配，做到以客戶需求為中心，為導(dǎo)向，從而改變傳統(tǒng)的以產(chǎn)品需求為導(dǎo)向的服務(wù)，而最終使客戶感覺(jué)到他受到重視，并把這種好感銘刻在心里，成為企業(yè)的忠實(shí)的客戶?？蛻舴?wù)傾聽(tīng)客戶需求將客戶的損失降到最小發(fā)現(xiàn)請(qǐng)求的根本原因?qū)蛻舻男枨笞鞒龇磻?yīng)采取有成效的行動(dòng)，積極反饋評(píng)估客戶滿意度3誤區(qū)五：誤區(qū)四：誤區(qū)三：誤區(qū)二：誤區(qū)一：1.“客戶服務(wù)”是客服人員或客服部門(mén)的事兒。2.“客戶服務(wù)”就是受理投訴、接受咨詢和電話訪談。3.“客戶服務(wù)”是售后被動(dòng)的工作。4.“客戶服務(wù)”是面向公司以外客戶的工作。5.“客戶服務(wù)”是面向消費(fèi)者和單位用戶的工作。客戶服務(wù)工作定位的五大誤區(qū)呼叫中心在企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的定位4不滿意的服務(wù)滿意的服務(wù)能使客戶首選的服務(wù)能使客戶完全依賴的服務(wù)服務(wù)個(gè)性：當(dāng)客戶感到你公司的生存就是為了滿足他們的特殊要求時(shí)，你的公司就已經(jīng)獲得了最有利的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。服務(wù)的最終目的：建立“服務(wù)個(gè)性”5客戶服務(wù)的意義：那么：客戶為什么要選擇你？好的服務(wù)品質(zhì)可以消除競(jìng)爭(zhēng)？市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的差異化策略——服務(wù)假如：公司無(wú)差異 產(chǎn)品無(wú)差異實(shí)力無(wú)差異 品牌無(wú)差異技術(shù)無(wú)差異 人員無(wú)差異6為什么會(huì)失去客戶-----好的服務(wù)信譽(yù)和口碑能----提高客戶信任度增加業(yè)務(wù)的信譽(yù)帶來(lái)更多的客源便宜有效的廣告宣傳置金錢(qián)或利益于服務(wù)之前7顧客眼中的服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量的好壞由顧客的意見(jiàn)決定。顧客是從一個(gè)整體來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣，而不是分段評(píng)價(jià)。某一薄弱環(huán)節(jié)的印象會(huì)影響整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的綜合印象。8服務(wù)質(zhì)量管理的難點(diǎn)影響服務(wù)質(zhì)量的因素越多，出錯(cuò)的可能性越大。與顧客接觸的時(shí)間越長(zhǎng)，顧客不滿意的可能性越大。9好的服務(wù)客戶會(huì)將好的服務(wù)平均轉(zhuǎn)告5個(gè)人可以有效地解決客戶問(wèn)題95%會(huì)成為企業(yè)的忠誠(chéng)客戶1個(gè)忠誠(chéng)客戶=10次重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的價(jià)值保持老客戶創(chuàng)造的價(jià)值=拜訪新客戶價(jià)值的60倍不好的服務(wù)客戶將抱怨平均告訴10個(gè)人20%的抱怨客戶會(huì)告訴20個(gè)人一次不好的服務(wù)，需要12次好的服務(wù)來(lái)修正一般只聽(tīng)4%的客戶產(chǎn)生抱怨聲，81%的抱怨客戶永遠(yuǎn)消失。每年業(yè)績(jī)成長(zhǎng)若只有1%，則市場(chǎng)占有率下降2%舉例：經(jīng)歷過(guò)的最差的服務(wù)舉例：經(jīng)歷過(guò)的最好的服務(wù)10顧客滿意經(jīng)常購(gòu)買(mǎi)傳播產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)成為忠實(shí)顧客產(chǎn)生新客源銷(xiāo)售提升認(rèn)可度提高效益增加成為名牌企業(yè)進(jìn)入良性發(fā)展循環(huán)11顧客不滿意不再購(gòu)買(mǎi)傳播流言銷(xiāo)量減少信譽(yù)下降品牌受挫效益降低潛在的客源流失企業(yè)陷入惡性循環(huán)12服務(wù)的多層次基本的服務(wù)滿意的服務(wù)超值的服務(wù)難忘的服務(wù)服務(wù)水準(zhǔn)線達(dá)到并超越客戶的期待13

馬斯諾需求層次論：食、住等生理安全社交自尊安定的工作朋友等認(rèn)同感等自我實(shí)現(xiàn)成為自己能力所能達(dá)成的人14生理的需要安全需要?dú)w屬和愛(ài)的需要自尊的需要生長(zhǎng)需要：它不是人們生存所必須的，但對(duì)于人類(lèi)適應(yīng)社會(huì)有著重要的意義，生長(zhǎng)需要能夠使我們更好的生活。人的潛能在生存需要中得到激發(fā)而富有創(chuàng)造力，它能夠促使組織和社會(huì)得到發(fā)展。缺失需要：人類(lèi)生存所必須的需要，對(duì)生理和心理健康起著重要的作用，必須得到一定程度的滿足，但一旦得到了滿足，由此產(chǎn)生的動(dòng)機(jī)就會(huì)消失。認(rèn)識(shí)和理解需要審美需要自我實(shí)現(xiàn)生存型需要－基本需要享受型需要－潛在需要客戶需求的分類(lèi)：15客戶價(jià)值管理的三個(gè)“RS”RightCustomers正確的客戶RightRelationship正確的關(guān)系RightRetention正確的維挽16客戶價(jià)值分析客戶購(gòu)買(mǎi)商品或服務(wù)使用后感覺(jué)到滿意變成忠誠(chéng)客戶重復(fù)購(gòu)買(mǎi)擴(kuò)散好口碑介紹新客戶10%20%30%40%價(jià)值貢獻(xiàn)現(xiàn)有價(jià)值潛在價(jià)值影響價(jià)值17電信企業(yè)價(jià)值鏈的模型通信資源采購(gòu)新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)工程建設(shè)網(wǎng)絡(luò)資源網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行計(jì)費(fèi)賬務(wù)網(wǎng)間結(jié)算市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)客戶服務(wù)計(jì)劃工程管理人力資源管理財(cái)務(wù)管理公共事務(wù)管理主要行為支持行為18客戶價(jià)值的利潤(rùn)鏈員工滿意度忠誠(chéng)度生產(chǎn)率與質(zhì)量能力顧客價(jià)值等式顧客滿意度顧客忠誠(chéng)度利潤(rùn)增長(zhǎng)19服務(wù)過(guò)程客戶參與服務(wù)提供客戶到達(dá)服務(wù)投入客戶離開(kāi)服務(wù)產(chǎn)生質(zhì)量評(píng)估質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量測(cè)量服務(wù)需求服務(wù)項(xiàng)目后臺(tái)服務(wù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)設(shè)計(jì)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)監(jiān)控服務(wù)管理前臺(tái)人員授權(quán)態(tài)度知識(shí)技能前臺(tái)服務(wù)構(gòu)成硬件設(shè)施 輔助用品自助服務(wù) 人員服務(wù)服務(wù)管理廣告溝通客戶服務(wù)的系統(tǒng)全息視圖20客戶服務(wù)對(duì)企業(yè)的價(jià)值貢獻(xiàn)體現(xiàn)在如下的三個(gè)層次全面客戶關(guān)系管理運(yùn)營(yíng)效率與效益的提升企業(yè)各部門(mén)決策信息的支持通過(guò)對(duì)客戶服務(wù)信息的分析與研究，通過(guò)與客戶的交流與互動(dòng)，為其它部門(mén)架起與客戶溝通的橋梁，并為他們提供相關(guān)政策決策的信息，促進(jìn)企業(yè)在各個(gè)環(huán)節(jié)中持續(xù)不斷地改進(jìn)與提升，幫助企業(yè)提升運(yùn)營(yíng)效率、改進(jìn)產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)幫助企業(yè)管理層根據(jù)客戶與市場(chǎng)需要，優(yōu)化決策，提升企業(yè)在目標(biāo)客戶群體中的競(jìng)爭(zhēng)力。21第一階段第二階段第三階段傳統(tǒng)的語(yǔ)音服務(wù)中心智能處理中心CRM管理中心這一階段的最大特征：是將由被動(dòng)的請(qǐng)求服務(wù)轉(zhuǎn)向主動(dòng)的客戶行為分析，競(jìng)爭(zhēng)的重點(diǎn)也將由網(wǎng)絡(luò)資源轉(zhuǎn)向客戶挖掘能力，是企業(yè)獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的重要基礎(chǔ)。目前客戶服務(wù)的三個(gè)發(fā)展階段22服務(wù)戰(zhàn)略定位決定客戶服務(wù)的企業(yè)核心定位面向個(gè)體面向群體面向市場(chǎng)客戶組合服務(wù)關(guān)系基于表現(xiàn)基于價(jià)值基于合作服務(wù)內(nèi)容服務(wù)角色關(guān)聯(lián)服務(wù)增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)者服務(wù)提供者資源整合者23客戶服務(wù)在企業(yè)服務(wù)價(jià)值鏈的定位客戶服務(wù)其它部門(mén)內(nèi)部服務(wù)鏈維挽營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)企業(yè)客戶個(gè)人客戶供應(yīng)商（合作商）外部服務(wù)鏈外部服務(wù)鏈流程管理人力資源企業(yè)文化增值服務(wù)價(jià)值鏈24自建型客戶服務(wù)中心的六大優(yōu)勢(shì)：優(yōu)勢(shì)一1.針對(duì)企業(yè)的個(gè)性化、本地化的營(yíng)銷(xiāo)需要，及時(shí)有效的調(diào)整服務(wù)資源。優(yōu)勢(shì)二2.對(duì)本地地況和本地部門(mén)人員情況較清楚，處理能力與效率相對(duì)較高。優(yōu)勢(shì)三3.可以為客戶提供專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)和本地化的服務(wù)，保密性也較強(qiáng)。優(yōu)勢(shì)四優(yōu)勢(shì)五4.便于自行監(jiān)管服務(wù)質(zhì)量、優(yōu)化其管理體系與管理水平，更好為客戶服務(wù)。優(yōu)勢(shì)六5.易于服務(wù)信息的快速反應(yīng)與傳遞，更快捷解決客戶的問(wèn)題，爭(zhēng)取新客戶。6.利于充分與各部門(mén)的溝通，避免產(chǎn)生溝通不到位、時(shí)間延誤、推脫客戶等問(wèn)題。

25以客戶為導(dǎo)向的全方面助理企業(yè)文化形象代言人市場(chǎng)活動(dòng)的支持團(tuán)隊(duì)高科技信息管理中心企業(yè)內(nèi)部的質(zhì)量監(jiān)督客戶服務(wù)部在公司的五大定位降低服務(wù)成本提高服務(wù)質(zhì)量增加服務(wù)項(xiàng)目26客戶服務(wù)根據(jù)工作內(nèi)容大致可分為：呼叫中心、營(yíng)業(yè)廳、售前/售后技術(shù)支持、會(huì)員服務(wù)。這些工作內(nèi)容的主要目標(biāo)就是為市場(chǎng)拓展、產(chǎn)品服務(wù)銷(xiāo)售做到有效支撐，同時(shí)能在有限資源的情況下，利用服務(wù)手段擴(kuò)大產(chǎn)品的附加價(jià)值，讓產(chǎn)品具有感性化的色彩，增加競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。實(shí)際上，在與客戶的互動(dòng)性工作都可以統(tǒng)稱為服務(wù)工作，比如：做銷(xiāo)售的人同時(shí)也是做服務(wù)的人，以服務(wù)帶動(dòng)銷(xiāo)售，營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)一體化密不可分?？蛻舴?wù)工作過(guò)程是一個(gè)面向客戶的服務(wù)閉環(huán)，在業(yè)務(wù)流程設(shè)定的過(guò)程中，我們更應(yīng)該以所接到的指令進(jìn)行流程運(yùn)作，只有這樣才能實(shí)現(xiàn)真正的“以客戶為導(dǎo)向”的目標(biāo)，才能讓我們的服務(wù)成本有效降低。由于我們還需向會(huì)員客戶提供服務(wù)，在服務(wù)過(guò)程中又需要服務(wù)的專(zhuān)家、產(chǎn)品的專(zhuān)家等。只有這樣的人才，才能在客戶有需求的時(shí)候及時(shí)做出相應(yīng)的方應(yīng)，有效調(diào)動(dòng)企業(yè)資源進(jìn)行個(gè)性化服務(wù)，降低客戶的開(kāi)發(fā)、維護(hù)成本，同時(shí)為公司的新產(chǎn)品上市起到有效挖掘目標(biāo)客戶群的決定性作用。127無(wú)論是自建型的呼叫中心還是外包型的呼叫中心，都在企業(yè)中有一定的市場(chǎng)活動(dòng)支持的工作。我司的呼叫中心外包型人員管理的自建型呼叫中心。當(dāng)新產(chǎn)品需要上市的時(shí)候，我們的服務(wù)代表可以通過(guò)電話、短信、WAPPUSH、網(wǎng)址信息互動(dòng)等多種渠道將產(chǎn)品信息進(jìn)行宣傳，同時(shí)將客戶對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)記錄下來(lái)或者直接產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為，通過(guò)我們的信息管理系統(tǒng)為企業(yè)做出有針對(duì)性的數(shù)據(jù)依據(jù)，如在線營(yíng)銷(xiāo)、電話營(yíng)銷(xiāo)等。在已經(jīng)上市的產(chǎn)品服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)代表同樣可以根據(jù)企業(yè)對(duì)客戶使用方面設(shè)定的信息收集要求，在與客戶接觸的各個(gè)服務(wù)點(diǎn)上進(jìn)行全面的信息收集，為企業(yè)抓取最直接、最具針對(duì)性的一手資料。同時(shí)，可以根據(jù)客戶在接受調(diào)研時(shí)候的反應(yīng)、特殊要求、建議與期望等進(jìn)行詳細(xì)統(tǒng)計(jì)分析，為以后的服務(wù)工作制訂有效的信息知識(shí)庫(kù)或新服務(wù)項(xiàng)目研發(fā)的依據(jù)，這些可以直接有效降低服務(wù)成本，同時(shí)增加與客戶之間的互動(dòng)，并且更有效的挖掘產(chǎn)品需要持續(xù)改進(jìn)的方向。228我們很多時(shí)候在強(qiáng)調(diào)的服務(wù)質(zhì)量是指呼叫中心的接聽(tīng)率、工單處理的及時(shí)性、信息數(shù)據(jù)處理的準(zhǔn)確性等等，而針對(duì)這些數(shù)據(jù)背后的問(wèn)題發(fā)生的根源性、問(wèn)題處理質(zhì)量、問(wèn)題杜絕比率缺乏分析和研究，缺乏必要的監(jiān)督與管理。質(zhì)量監(jiān)督應(yīng)該是：產(chǎn)品質(zhì)量、與客戶有互動(dòng)的崗位服務(wù)質(zhì)量、內(nèi)部的管理質(zhì)量的總體控制。只有全面質(zhì)量管理才能有效提高企業(yè)在客戶心目中的信譽(yù)與品牌價(jià)值。我們經(jīng)常接觸到的“六西格瑪質(zhì)量管理法”，它就不僅是一種質(zhì)量控制的方法，同時(shí)它是強(qiáng)調(diào)在各個(gè)崗位、各個(gè)環(huán)節(jié)中的持續(xù)改進(jìn)，這也許更能說(shuō)明服務(wù)質(zhì)量其實(shí)更應(yīng)該挖掘、增強(qiáng)它背后的其他環(huán)節(jié)質(zhì)量管理，才能體現(xiàn)我們所提到的服務(wù)質(zhì)量。所以，在這項(xiàng)工作中，客戶服務(wù)部應(yīng)該起到企業(yè)內(nèi)部全面質(zhì)量管理監(jiān)督的角色。329客戶服務(wù)部門(mén)與客戶間的互動(dòng)溝通，日趨明顯地依賴于科技手段?？蛻舴?wù)方式的革命也叫做科技化升級(jí)。從國(guó)際化的趨勢(shì)來(lái)看待客戶服務(wù)工作，客戶服務(wù)越來(lái)越需要高科技的手段。因此，客戶服務(wù)部門(mén)與客戶之間的互動(dòng)溝通，現(xiàn)在都是采用科技手段進(jìn)行的。面對(duì)這些必然的趨勢(shì)，我們更多考慮的是收集到的信息和企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)策略如何結(jié)合，如何將這些信息進(jìn)行利用的問(wèn)題。從單一客戶處收集到的信息，根據(jù)企業(yè)設(shè)定的信息需求項(xiàng)目進(jìn)行分類(lèi)，在根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果進(jìn)行規(guī)律化分析，得出我們所需要的數(shù)據(jù)就可以很大程度的幫助企業(yè)進(jìn)行決策。從服務(wù)管理角度來(lái)說(shuō)，信息技術(shù)的利用有助于企業(yè)制訂競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略，而利用信息技術(shù)進(jìn)行客戶服務(wù)工作將有助于企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略的執(zhí)行。一個(gè)好的服務(wù)方式隨時(shí)都有被抄襲的可能性，所以在進(jìn)行公司服務(wù)信息化管理的同時(shí)，我們更多地考慮如何提高數(shù)據(jù)庫(kù)的安全性、信息系統(tǒng)的個(gè)性化使用以及如果利用我們手里豐富的信息資源進(jìn)行更多元化的服務(wù)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)，有效提高服務(wù)被抄襲的障礙，有效增加我們的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。430為什么你會(huì)選擇一種服務(wù)而不是另一種？比如你會(huì)選擇A公司而不是B公司？究竟是什么原因和依據(jù)在影響著你的選擇呢？真正的原因我們認(rèn)為或許是一個(gè)企業(yè)的文化。因?yàn)橐粋€(gè)好的企業(yè)文化會(huì)直接通過(guò)內(nèi)部員工傳遞給所有客戶，包括企業(yè)中的你自己！作為直接面向客戶的服務(wù)窗口部門(mén)，與客戶互動(dòng)的一舉一動(dòng)都會(huì)體現(xiàn)我司的企業(yè)文化。