美容院的客人跟進與顧客管理

美容院的客人跟進與顧客管理美容院的客人跟進與顧客管理美容院的客人跟進與顧客管理美容院的客人跟進與顧客管理編制僅供參考審核批準生效日期地址：電話：傳真:郵編:現(xiàn)在人們對于外在形象，是越來越注重，來到美容院的人是越來越多。美容這個行業(yè)競爭也是越來越大。對于那些初次進入美容院或來過有意向的顧客及需要我們的工作人員不斷的跟進最后促成。對已經(jīng)是會員的顧客也要好好管理與維護，以免顧客流單。第一節(jié)、顧客跟進一五七法則首先要對那些有意向的顧客留下她的一些資料(盡可能的詳細一些)建立一個顧客檔案管理了，已經(jīng)開卡的顧客注意一、五、七的跟進。第一天：詢問效果、感覺，要注意的事項;第五天：再次跟進詢問感覺，并提出下次服務的時間快到，提醒顧客;第七天：沒有過來的顧客，要詢問原因，為什么沒有過來，并再次確立時間，并告訴顧客是按時來，專人跟進，一般是誰服務誰跟進，注意語調(diào)的親切。沒有開卡的，但很有意向開卡的顧客，隔三天左右要電話跟進，明確意向，并告訴顧客優(yōu)惠期快結(jié)束了，廠家人員快撤走了，給顧客以緊迫感，讓顧客不要失去這個大好機會。對于C類顧客可少花精力，將資料歸檔，但有少數(shù)顧客也有銷售機會，不要完全放棄，發(fā)現(xiàn)其有意向便可進行銷售。第二節(jié)、顧客檔案管理一、顧客檔案的作用填寫顧客檔案是開展專業(yè)護理的第一步，也是日后服務的重要依據(jù)。美容院通過檔案卡建立詳實的顧客資料，通過資料了解顧客的需求，創(chuàng)造顧客的需要。所以可靠的顧客資料是美容院寶貴的無形資產(chǎn)。二、顧客檔案的主要內(nèi)容應能較全面地反映顧客的一般情況，如美容史、皮膚診斷、護理方案、效果分析、顧客意見等。1、顧客一般情況：包括姓名、年齡、職業(yè)、文化程度、健康狀況、家庭住址、聯(lián)系電話、郵編等。2、美容史：是指以往皮膚護理的情況，包括是否在美容院護理過，做過哪些護理，效果如何，有、否過敏史等等。3、皮膚診斷：是指對顧客皮膚狀況進行分析、診斷、記錄。4、護理方案：是指具體護理措施，包括儀器護理、手法運用、產(chǎn)品選用等。5、效果分析：是指對每一次或一個階段護理效果的記錄。6、顧客意見：是指顧客對療效、產(chǎn)品、服務、管理等方面的意見和建議。三、顧客檔案填寫的要求1、要向顧客講清楚填寫的目的，以便顧客積極配合。2、填寫字跡要清晰，不可隨意涂改，顧客資料由顧客本人填寫，皮膚分析由美容顧問或美容師通過問話形式協(xié)助填寫。3、填寫內(nèi)容要及時、真實、準確、詳實，詳細登記每次顧客到店的記錄。4、美容師應注明顧客護理過程中的注意事項，當次與顧客介紹的產(chǎn)品和項目，下次美容師應主推的產(chǎn)品和項目，顧客在護理中所關心的話題和顧客對護理的喜好(如皮膚受力程度等)。5、美容師有義務將顧客的最新資料送到前臺匯總，及時更新記錄，同時讓顧客記錄每次護理后的感受，效果前后對比確認。6、顧客檔案應按一定的順序編輯，如按姓氏筆畫、漢語拼音，或制卡時間順序或按皮膚情等，裝訂成冊，或制作成電腦數(shù)據(jù)庫。7、檔案要由專人管理，電腦數(shù)據(jù)庫設定密碼，定期備份，以防遺失。四、注意事項1、填寫顧客檔案要尊重顧客的意愿，切忌強制記錄。2、要為顧客保守秘密，如顧客的年齡、住址或美容項目、消費金額等都要注意保密，不可隨意讓人翻看。第三節(jié)、顧客檔案的靈活運用美容操作者記錄，其它美容師閱讀并思考為什么;詢問操作美容師明天將來店的顧客檔案記錄，必須做到事前了解對應;上下班例會中討論、定計劃。一、美容師通過顧客檔案可事先了解到1、了解顧客的情況：姓名、年齡、地址、學歷、收入、所用產(chǎn)品或護理、生活習慣、平均月收入、個人愛好、感興趣的沙龍活動等。2、填寫皮膚分析時，通過一問一答，形成和顧客的雙向溝通，達到更能準確的了解顧客的皮膚的需求。3、顧客皮膚護理規(guī)劃以及每次護理內(nèi)容記錄。4、顧客感興趣的話題，以及在護理中的喜好注意事項(例：皮膚的受力程序，肩、頸部按摩要求)。5、顧客到店情況，長時間沒到店的原因，顧客積分記錄顧客參與活動記錄。6、每次與顧客介紹的產(chǎn)品與項目，當次應主推的產(chǎn)品與項目。二、前臺需根據(jù)顧客的檔案資料定期與顧客聯(lián)系，包括：1、在顧客生日前提前一星期給顧客小禮物，生日當天致電祝賀;2、定期給顧客寄信：新產(chǎn)品的資料，促銷方案等;3、提醒顧客定期護理;4、建議顧客換季產(chǎn)品的購買及正確使用。四、店長通過檔案做到1、定期檢查顧客檔案，檢查美容師的服務執(zhí)行情況。2、定期通過顧客檔案，了解顧客到店情況。注明長時間沒到店的顧客，了解原因并安排人定期跟進。3、及時了解顧客對店內(nèi)各方面的要求和建議，對工作及時做調(diào)整。4、方便了解到顧客對沙龍感興趣的主題內(nèi)容，做出相應的活動。5、根據(jù)顧客的積分記錄準確掌握顧客的消費。6、根據(jù)檔案，在例會中和美容師溝通，計劃顧客進店的應對。第四節(jié)、顧客會員管理經(jīng)過一段時間的促銷活動后，活動的氣氛慢慢冷卻下來，這時就要著手轉(zhuǎn)入美容院的正式經(jīng)營與管理階段，同時防止出現(xiàn)促銷后的低落期與銷售空擋，這時要加強美容院會員制度的建立。以長期吸引顧客，留住顧客，防止顧客流失，同時又可刺激顧客繼續(xù)消費。這里提供一個會員管理案例來說明一下。一、會員管理案例：“XXX美容沙龍中心”互動營銷會員網(wǎng)這是一個全新概念的互動式營銷網(wǎng)絡體系，一個完全為你提供貼身服務的會員互動場所，它使消費者在這里能夠以最低價格，最實惠的服務方式購買到自己心怡的產(chǎn)品，和享受到滿意的服務。在這里你將懂得更多的護膚之道，并與你的好友分享美麗與大家庭的溫馨，結(jié)識更多的各界朋友，使你的生活從此變得更絢麗多彩!本會員網(wǎng)推出有普通會員、銀卡會員、金卡會員、鉆石卡會員1、入會細則①顧客自愿申請，并填寫會員申請表，交彩色1寸相片2張，入會費98元，即可辦理普通會員卡;②一次性消費1800元或普通會員累計消費3000元以上即可辦理銀卡會員;③一次性消費2800元或普通會員累計消費5000元以上即可辦理金卡會員;④一次性消費5800元或普通會員累計消費10000元以上即可辦理鉆石卡會員2、會員可享受待遇①普通會員●凡購買XXX任何護理項目享受9折優(yōu)惠;●凡購買XXX任何家居產(chǎn)品均享受折優(yōu)惠;●獲贈親情卡1張，可免費享受價值80元的基礎護理1次(本人不能享用)?！瘾@贈精美會員禮品1份;●憑卡可參加會員社交及美容交流活動，促進會員之間的情感、豐富會員業(yè)務生活;●普通會員生日當天可憑會員卡享受8折購物，和其它美容服務項目消費，并有精美禮品相贈;●普通會員每介紹新顧客入會，即獲贈50元現(xiàn)金積分，顯示現(xiàn)金充值卡上、累積500元或者實現(xiàn)現(xiàn)金充值1000元即可使用;②銀卡會員、●凡購買任何護理項目享受折優(yōu)惠;●凡購買任何家居產(chǎn)品均享受折優(yōu)惠;●獲贈親情卡1張，可免費享受價值80元的基礎護理1次(本人不能享用)?！瘾@贈精美會員禮品1份;●憑卡可參加會員社交及美容交流活動，促進會員之間的情感、豐富會員業(yè)務生活;●銀卡通會員生日當天可憑會員卡享受7折購物，和其它美容服務項目消費，并有精美禮品相贈;●銀卡會員每介紹新顧客入會，即獲贈100元現(xiàn)金積分，顯示現(xiàn)金充值卡上、累積500元或者實現(xiàn)現(xiàn)金充值1000元即可使用;③金卡會員●凡購買任何護理項目享受8折優(yōu)惠;●凡購買任何家居產(chǎn)品均享受折優(yōu)惠;●獲贈親情卡1張，可免費享受價值80元的基礎護理1次(本人不能享用)?！瘾@贈精美會員禮品1份;●贈送價值160元女性卵巢養(yǎng)護專業(yè)護理1次●憑卡可參加會員社交及美容交流活動，促進會員之間的情感、豐富會員業(yè)務生活;●金卡通會員生日當天可憑會員卡享受6折購物，和其它美容服務項目消費，并有精美禮品相贈;●金卡會員每介紹新顧客入會，即獲贈200元現(xiàn)金積分，顯示現(xiàn)金充值卡上、累積500元或者實現(xiàn)現(xiàn)金充值1000元即可使用;④鉆石卡會員●凡購買任何護理項目享受折優(yōu)惠;●凡購買任何家居產(chǎn)品均享受8折優(yōu)惠;●每月獲贈親情卡1張，可免費享受價值80元的基礎護理1次(本人不能享用)。●獲贈精美會員禮品1份;●贈送價值160女性卵巢養(yǎng)護專業(yè)護理1次●贈送價值160元腎部保養(yǎng)專業(yè)護理1次●憑卡可參加會員社交及美容交流活動，促進會員之間的情感、豐富會員業(yè)務生活;●鉆石卡通會員生日當天可憑會員卡享受5折購物，和其它美容服務項目消費，并有精美禮品相