某高爾夫球場經(jīng)營管理計(jì)劃方案

PAGEPAGE22附件二遼寧鐵嶺龍山高爾夫俱樂部經(jīng)營管理計(jì)劃方案在與業(yè)主進(jìn)行探討并交換意見后，達(dá)成構(gòu)建精品球會(huì)，樹立東北地區(qū)最優(yōu)秀品牌球場的共識，發(fā)揮雙方資源優(yōu)勢，努力實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)，進(jìn)一步細(xì)化管理公司的職能與操作，配合和協(xié)調(diào)資源配置。亞高公司特?cái)M遼寧鐵嶺龍山高爾夫球會(huì)之經(jīng)營管理計(jì)劃方案。球會(huì)管理組織體系：球會(huì)管理組織架構(gòu)圖采購部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)總監(jiān)董事長/總經(jīng)理工程部人事部保安部行政部總辦主任會(huì)員部市場部客房部餐飲部總臺高球部場務(wù)部銷售總監(jiān)（待定）營運(yùn)總監(jiān)（管理公司）球會(huì)總監(jiān)（管理公司）副總經(jīng)理副總經(jīng)理（管理公司）

2、球會(huì)管理組織的原則采購部財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)總監(jiān)董事長/總經(jīng)理工程部人事部保安部行政部總辦主任會(huì)員部市場部客房部餐飲部總臺高球部場務(wù)部銷售總監(jiān)（待定）營運(yùn)總監(jiān)（管理公司）球會(huì)總監(jiān)（管理公司）副總經(jīng)理副總經(jīng)理（管理公司）

2．1分層分類原則：管理控制必須分層實(shí)施，越級和越權(quán)都將破壞管理控制賴以建立的責(zé)任基礎(chǔ)，對不同的職務(wù)、部門、崗位，實(shí)行不同責(zé)任劃分，考核劃分的控制原則；2．2預(yù)算原則：市場開展經(jīng)營活動(dòng)要實(shí)行全面的預(yù)算管理原則，減少?zèng)Q策的盲目性和隨意性；2．3監(jiān)督原則：市場銷售內(nèi)形成嚴(yán)格的工作監(jiān)察機(jī)制，確保球會(huì)利益不受侵害，保證正確行使職權(quán)，減少錯(cuò)誤及腐敗的滋生。二、管理公司的職責(zé)和主要部門的職能為落實(shí)工作計(jì)劃和加大執(zhí)行力度，就要職責(zé)清晰，發(fā)揮部門或崗位的職能，實(shí)行部門責(zé)任人負(fù)責(zé)制，保障經(jīng)營管理的順利與和諧，達(dá)到權(quán)責(zé)雙重指標(biāo)的落實(shí)和完成。A、管理公司的職責(zé)副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理完成球會(huì)管理工作，直接對管理公司和業(yè)主總經(jīng)理負(fù)責(zé)；制定分管部門的工作計(jì)劃，實(shí)施步驟，分工協(xié)作，考核辦法；統(tǒng)領(lǐng)管理公司的人員，遵守各項(xiàng)制度，協(xié)調(diào)所屬部門的配合；代表管理公司和業(yè)主進(jìn)行溝通、匯報(bào)工作，及時(shí)完成管理公司的服務(wù)內(nèi)容和監(jiān)督達(dá)標(biāo)質(zhì)量；及時(shí)提交管理報(bào)告和答復(fù)解決業(yè)主方提出的問題，并積極定期舉行雙方交流會(huì)；擁有人事、行政權(quán)利可以對所屬部門進(jìn)行裁決，報(bào)業(yè)主方備案；完成其他臨時(shí)交辦事宜和參加管理公司項(xiàng)目研討會(huì)。球會(huì)總監(jiān)：主持開展所屬部門的日常工作，向分管領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)；管理和培訓(xùn)草坪部和高球部的部門負(fù)責(zé)人，制定工作計(jì)劃和實(shí)施細(xì)節(jié)，督促部門完成任務(wù)目標(biāo)；負(fù)責(zé)所屬部門的配合和分工，制定規(guī)章制度，操作流程，崗位職責(zé)和考核管理；及時(shí)回復(fù)解決業(yè)主方提出的球會(huì)問題，并提交管理報(bào)告；組建部門隊(duì)伍，培養(yǎng)和選拔優(yōu)秀管理人才，建立營運(yùn)機(jī)制；配合其他部門的工作，積極促進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)開展；完成臨時(shí)交辦的事宜。營運(yùn)總監(jiān)：主持開展所屬部門的日常工作，向分管領(lǐng)導(dǎo)直接負(fù)責(zé)；管理和培訓(xùn)總臺、餐飲、客房的人員技能，制定工作計(jì)劃，實(shí)施細(xì)節(jié)，督促部門完成任務(wù)目標(biāo)；負(fù)責(zé)所屬部門的配合和分工，制定規(guī)章制度，操作流程，崗位職責(zé)和考核管理；及時(shí)回復(fù)解決業(yè)主方提出的營運(yùn)問題，并提交詳實(shí)和執(zhí)行的管理報(bào)告；組建部門隊(duì)伍，培養(yǎng)和選拔優(yōu)秀管理人才，建立營運(yùn)機(jī)制；配合其他部門的工作，積極促進(jìn)各項(xiàng)活動(dòng)的開展；完成臨時(shí)交辦的事宜。B、主要部門的職能草坪部：制定草坪養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，機(jī)械保養(yǎng)方案，景觀維護(hù)創(chuàng)新和花草培育計(jì)劃，細(xì)化部門每周工作安排及各組工作計(jì)劃；負(fù)責(zé)擬訂維護(hù)設(shè)備數(shù)量及規(guī)格和沙、藥、化肥等物資籌備計(jì)劃；組建與培訓(xùn)各組人員，考評技術(shù)等級，合理分配工作，選拔基層管理干部；負(fù)責(zé)監(jiān)督工作實(shí)施和檢查，日常工作的管理和人員的考核；協(xié)調(diào)各組工作開展，處理部門內(nèi)部糾紛，解決球場出現(xiàn)的養(yǎng)護(hù)問題，召開技術(shù)研討會(huì)和部門例會(huì)；負(fù)責(zé)控制成本，加強(qiáng)預(yù)算，開展技能競賽等活動(dòng)，負(fù)責(zé)防盜、防火等安全方面工作；配合球會(huì)活動(dòng)需要調(diào)整養(yǎng)護(hù)方案，完成臨時(shí)交辦任務(wù)，向上級負(fù)責(zé)。高球部：制定管理制度，安排球童出場順序，擬訂工作計(jì)劃，細(xì)化接待流程，明確崗位職責(zé)，人員考核；統(tǒng)計(jì)球童出場場次和球員下場人次，登記各類球場消費(fèi)，反饋客人信息；組建和培訓(xùn)高球運(yùn)作人員，評定球童等級，選拔管理人才，提高業(yè)務(wù)和服務(wù)禮儀水準(zhǔn)；協(xié)調(diào)內(nèi)部配合，解決突發(fā)事件，控制場下秩序，安排開球時(shí)間和比賽細(xì)節(jié)流程，負(fù)責(zé)成績統(tǒng)計(jì)和記分卡的收發(fā)；負(fù)責(zé)控制成本，加強(qiáng)預(yù)算，開展技能競賽等活動(dòng)，負(fù)責(zé)防盜、防火等安全方面工作；配合其他部門提供協(xié)助，保障球場打球安全，阻止其他人員、車輛、動(dòng)物的侵襲；完成臨時(shí)交辦任務(wù)，向上級負(fù)責(zé)。餐飲部：負(fù)責(zé)球會(huì)的餐飲工作計(jì)劃的制定，作息時(shí)間的安排，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)章制度的制定；組建和培訓(xùn)部門人員，編制部門架構(gòu)，進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，制定流程，達(dá)到球會(huì)餐飲的要求；負(fù)責(zé)了解球會(huì)客戶餐飲消費(fèi)習(xí)慣，豐富餐飲品種，突出韓餐風(fēng)味并開展餐飲銷售；配合球會(huì)賽事活動(dòng)舉辦頒獎(jiǎng)宴會(huì)，增加接待容量和提高出菜效率，同時(shí)為商務(wù)會(huì)議提供會(huì)場服務(wù)，如會(huì)場服務(wù)、場歇服務(wù)等；經(jīng)營管理咖啡吧，中途賣店，餐廳的預(yù)約、開單，識別客戶身份提供差異化服務(wù)；負(fù)責(zé)控制成本，加強(qiáng)預(yù)算，開展技能競賽等活動(dòng)，負(fù)責(zé)防盜、防火等安全方面工作；客房部：負(fù)責(zé)制定部門的規(guī)章制度，工作計(jì)劃，操作流程，實(shí)施步驟，管理監(jiān)督，任務(wù)分配；負(fù)責(zé)球會(huì)會(huì)所環(huán)境清潔，客房清潔打掃，客房服務(wù)，客房查房；負(fù)責(zé)球會(huì)的洗衣服務(wù)，工作服的保管和洗滌，球會(huì)地毯鋪收工作，協(xié)助其他部門做好配套工作，。組建和培訓(xùn)部門人員，組織架構(gòu)管理，做房培訓(xùn)，制定標(biāo)準(zhǔn)，人員考核，紀(jì)律過失處分；聯(lián)絡(luò)溝通送餐服務(wù)，工程維修服務(wù)等專業(yè)客房服務(wù)，制定VIP或會(huì)員特色服務(wù)。負(fù)管理球會(huì)的更衣室服務(wù)，桑那按摩服務(wù)，負(fù)責(zé)控制成本，加強(qiáng)預(yù)算，開展技能競賽等活動(dòng)，負(fù)責(zé)防盜、防火等安全方面工作；總臺：負(fù)責(zé)預(yù)約、登記、開單、接待、收銀的程序和環(huán)節(jié)，制定服務(wù)制度，掌握總臺的銷售價(jià)格體系，設(shè)立監(jiān)督部門或負(fù)責(zé)人；負(fù)責(zé)信息通報(bào)和傳達(dá)，向出發(fā)臺、餐飲、客房、領(lǐng)導(dǎo)傳送信息，制定房態(tài)表，來賓登記表、交班表，遺物認(rèn)領(lǐng)表等表格；組建與培訓(xùn)各組人員，考評技術(shù)等級，合理分配工作，選拔基層管理干部；安排作息時(shí)間，統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，操作各類結(jié)算，建立帳目清單；配合球會(huì)活動(dòng)，完成臨時(shí)交辦任務(wù)，向上級負(fù)責(zé)。其他部門：由于高爾夫球會(huì)的運(yùn)作中主要以高爾夫?yàn)橹黝}，其他部門的運(yùn)作就是保障球會(huì)的整體營運(yùn)，部門設(shè)置根據(jù)用途和人員儲備的情況來確定，其功能不在此敘述。草坪部的管理組織架構(gòu)圖草坪組景觀組機(jī)修組噴灌組球會(huì)總監(jiān)草坪組景觀組機(jī)修組噴灌組球會(huì)總監(jiān)主要崗位職責(zé)草坪組：主要負(fù)責(zé)球場區(qū)域的果嶺、梯臺、球道及長草區(qū)的修剪和清潔維護(hù)，負(fù)責(zé)病蟲害的預(yù)防和診治，負(fù)責(zé)施肥計(jì)劃和防治計(jì)劃的實(shí)施，帶領(lǐng)臨時(shí)工清除雜草和球場拋落物，開展日常的維護(hù)和養(yǎng)護(hù)措施的實(shí)施計(jì)劃如鋪沙、打孔、坪床等，檢測球道排水狀況并開設(shè)新的管道或陰井，制定管理制度和人員分工，協(xié)助其他組別，完成經(jīng)理臨時(shí)交辦的事情。景觀組：負(fù)責(zé)景觀的維護(hù)，根據(jù)球場美化的需要制定增修景觀的計(jì)劃，負(fù)責(zé)樹，花，橋，湖等景物的清潔和保護(hù)，并預(yù)防病蟲害與診治，制定日常的維護(hù)計(jì)劃，負(fù)責(zé)各種景觀植被的修剪和造型，因地制宜種植苗圃、花圃，保護(hù)球場的標(biāo)牌、指示牌、球道示意牌完整和清潔，制定管理制度和人員分工，協(xié)助其他組別，完成經(jīng)理臨時(shí)交辦的事情等。噴灌組：負(fù)責(zé)球場的給水工作，制定澆水計(jì)劃，定期檢修分控箱及電磁閥，保障管道的暢通，疏導(dǎo)球場的積水，監(jiān)控各類設(shè)備的運(yùn)營狀況，制定管理制度和人員分工，協(xié)助其他組別，完成經(jīng)理臨時(shí)交辦的事情等。機(jī)修組：保養(yǎng)和維修球場機(jī)械設(shè)備，協(xié)助高球部維修和保養(yǎng)球車及觀光車，擬訂配件的儲備和采購的規(guī)格，制定各類機(jī)械的操作流程和注意事項(xiàng)，學(xué)習(xí)進(jìn)口設(shè)備的操作和傳授，協(xié)助其他組別，完成經(jīng)理臨時(shí)交辦的事情等。管理范圍和內(nèi)容管理范圍：人事權(quán)、行政權(quán)、技術(shù)管理、機(jī)械物料管理、預(yù)算管理等。管理內(nèi)容：3﹒1人事權(quán)：人員任職資格規(guī)定，人員的培訓(xùn)，人員等級考核，人員的編制，人員的解聘或調(diào)動(dòng)，人員的請假批準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)處罰。3﹒2行政權(quán)：工作安排，崗位分配，組織管理，對外聯(lián)絡(luò)，任務(wù)績效考核等。3﹒3技術(shù)管理：對各個(gè)工種的技術(shù)培訓(xùn)，業(yè)務(wù)操作的流程規(guī)定和合格驗(yàn)收的標(biāo)準(zhǔn)制定，界定技術(shù)涉及的實(shí)施時(shí)間、方式、用量、人員，理論與具體結(jié)合的運(yùn)作，制定養(yǎng)護(hù)的方案。3﹒4機(jī)械物料管理：主要為機(jī)械的型號、產(chǎn)地、性能、售后服務(wù)及價(jià)格的對比與選擇，養(yǎng)護(hù)設(shè)備的數(shù)量，設(shè)備保養(yǎng)的規(guī)定，還有沙子、肥料、農(nóng)藥各種物料的建議和選擇。3﹒5預(yù)算和評估管理：主要就每月的養(yǎng)護(hù)進(jìn)行成本控制和費(fèi)用預(yù)算，開展自主生產(chǎn)如草坪培育區(qū)、花圃基地、大棚綠色等解決球會(huì)部分需要；對各項(xiàng)方案進(jìn)行評估，監(jiān)控與及時(shí)調(diào)整實(shí)施步驟，提高效率。3﹒6建議和報(bào)告管理：在經(jīng)營管理過程中涉及到可選擇或多種方法、以及需要業(yè)主調(diào)節(jié)的事宜，管理公司將以建議或報(bào)告的形式向業(yè)主說明，來判斷選擇。另外還有：目標(biāo)管理，績效管理、質(zhì)量管理，協(xié)作管理等。養(yǎng)護(hù)管理的評估按照球場營運(yùn)的要求以及氣候、草的生理、植草及坪床的質(zhì)量等條件綜合來確定對各項(xiàng)養(yǎng)護(hù)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)予以評估。果嶺養(yǎng)護(hù)：果嶺草的密度和均勻度與植草、坪床的關(guān)系十分密切，通過不斷的打空、鋪沙、鎮(zhèn)壓的等手法來提高其均勻度，采取手工種植增加密度。果嶺的草的硬度與修剪和氣候有著明顯的關(guān)系，使用修剪和施肥來逐漸增加其適當(dāng)?shù)挠捕?。投入營運(yùn)中果嶺的高度一般在3-5㎜之間，果嶺裙（環(huán)）在5-8㎜之間；球道養(yǎng)護(hù)：球道廣義為梯臺、球道區(qū)、長草區(qū)、當(dāng)然包括果嶺，前期設(shè)計(jì)建設(shè)很重要的決定了球道的挑戰(zhàn)性、趣味性和專業(yè)性，養(yǎng)護(hù)體現(xiàn)了擊打的難度、精準(zhǔn)與球的位置好壞和環(huán)境的美壞。草生長的茂盛、健康及綠色濃濃，即需要?dú)夂驐l件、生理特性的客觀條件，也需要植草、坪床、施肥、修剪等措施來養(yǎng)護(hù)，一般球道中心區(qū)草的高度為10-15㎜，梯臺草的高度為8-12㎜，長草區(qū)草的高度15-20㎜；球場的噴灌和排水：此涉及到球場給水和瀉水，都是關(guān)系到球場草坪生長的水分，對于水分的多少視溫度、濕度來界定，噴灌給不到的區(qū)域如路邊、景觀內(nèi)的草等就要采取人工給水，在球場中出現(xiàn)積水或流水不暢就要給予增鋪管道或陰井，陳/中雨水過后，半個(gè)小時(shí)球場達(dá)到無積水，可正常開球；景觀維護(hù)、設(shè)備維護(hù)、沙坑整理、球場清潔等都要開展細(xì)致的可行工作，制定方案和實(shí)行計(jì)劃，增強(qiáng)提前預(yù)防措施，達(dá)到預(yù)期的效果，其在實(shí)際的管理中按計(jì)劃階段實(shí)施執(zhí)行。養(yǎng)護(hù)設(shè)備清單養(yǎng)護(hù)進(jìn)度時(shí)間表四、高球部的管理1、組織架構(gòu)圖高球部經(jīng)理球會(huì)總監(jiān)出發(fā)臺教練組球童組練習(xí)場高球部經(jīng)理球會(huì)總監(jiān)出發(fā)臺教練組球童組練習(xí)場部門主要崗位職責(zé)球童組：負(fù)責(zé)球童的培訓(xùn)，包括企業(yè)介紹、高球知識、高球規(guī)則、專業(yè)英語、對客服務(wù)、外語、禮儀禮貌等，安排球童的出場順序，迎賓值班，衛(wèi)生環(huán)境、球車球桿球鞋的保養(yǎng)和清洗，管理作息考勤，出場次數(shù)校對，培養(yǎng)管理人才，訓(xùn)練實(shí)際服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，增加實(shí)踐課程，協(xié)助練習(xí)場服務(wù)，配合比賽競技，成績確認(rèn)，球包存儲與認(rèn)領(lǐng)，消費(fèi)確認(rèn)等。教練組：負(fù)責(zé)推廣高爾夫球的運(yùn)動(dòng)，講述高球禮節(jié)與發(fā)展；負(fù)責(zé)教客人練習(xí)揮桿，傳授答球技巧和方法；應(yīng)客人邀請陪同客人下場打球，并傳授場下規(guī)則；配合練習(xí)場作好服務(wù)、衛(wèi)生工作，必要協(xié)助比賽擔(dān)當(dāng)裁判或巡場等職能。練習(xí)場：負(fù)責(zé)場內(nèi)的安全、衛(wèi)生、對客服務(wù)；提供租賃和運(yùn)送服務(wù)以及茶水、毛巾的相關(guān)服務(wù)；負(fù)責(zé)練習(xí)球的供應(yīng)、清洗、清點(diǎn)、回收工作，擔(dān)負(fù)著球桿的保養(yǎng)和臨時(shí)寄存的看管；負(fù)責(zé)消費(fèi)單的登記和確認(rèn)，肩負(fù)著練習(xí)場的日常管理，制定規(guī)章制度，人員考核等職能，。出發(fā)臺：主要負(fù)責(zé)球員的出發(fā)安排，安排開球時(shí)間、梯臺、打球場次；負(fù)責(zé)確認(rèn)預(yù)定者開球時(shí)間、姓名、客戶身份，同組人數(shù)等信息，負(fù)責(zé)登記擊球場次，租賃情況，安排球童，是否需要租賃或陪走的要求，提供記分卡、筆或比賽的標(biāo)牌；制定規(guī)章制度，了解場下情況與巡場溝通，負(fù)責(zé)打球的帳單解釋，配合比賽競技等等職能。另外根據(jù)各組的情況確定巡場的管理，存包室、倉庫的管理，車輛充電和管理的歸屬管理。管理范圍與內(nèi)容管理范圍：人事權(quán)、行政權(quán)、競技管理、服務(wù)管理、物料管理、預(yù)算管理等。管理內(nèi)容：3﹒1人事權(quán)：人員任職資格規(guī)定，人員的培訓(xùn)，人員等級考核，人員的編制，人員的解聘或調(diào)動(dòng)，人員的請假批準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)處罰。3﹒2行政權(quán)：工作安排，崗位分配，組織管理，服務(wù)管理，宿舍生活管理，對外聯(lián)絡(luò)，任務(wù)績效考核等。3﹒3競技管理：能夠接待各類賽事，如會(huì)員月例賽，邀請賽，對抗賽等策劃、實(shí)施、統(tǒng)計(jì)，掌握比桿賽、比洞賽、四人兩球賽、四人四球賽比賽的規(guī)則和成績統(tǒng)計(jì)，制定比賽流程和比賽的當(dāng)?shù)匾?guī)則，明確賽事運(yùn)作的協(xié)調(diào)與配合，差點(diǎn)的計(jì)算和球場記錄的備案等。3﹒4服務(wù)管理：制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，提高服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)和特殊服務(wù)的技能，規(guī)范各崗點(diǎn)的營運(yùn)流程；服務(wù)管理包括迎賓服務(wù)、出發(fā)臺服務(wù)、球童服務(wù)，巡場服務(wù)，球車服務(wù)、轉(zhuǎn)場服務(wù)，比賽服務(wù)等等。3﹒5機(jī)械物料管理：主要為球車的型號、產(chǎn)地、性能、售后服務(wù)及價(jià)格的對比與選擇，出租設(shè)備的數(shù)量，設(shè)備保養(yǎng)的規(guī)定，拖車的款式，球童配備的工具如沙鏟、沙袋、毛巾、TEEMARK等的用量，以及出發(fā)的成績卡、書寫筆，球場特色的球車冰箱、扶手、踏板等。3﹒6建議和報(bào)告管理：在經(jīng)營管理過程中涉及到可選擇或多種方法、以及需要業(yè)主調(diào)節(jié)的事宜，管理公司將以建議或報(bào)告的形式向業(yè)主說明，來判斷選擇。另外還有：目標(biāo)管理，績效管理、質(zhì)量管理，協(xié)作管理，等級管理等。預(yù)算原則與管理效果評估預(yù)算原則：為了有效開展球會(huì)運(yùn)作，控制成本，提高效益，就各項(xiàng)設(shè)施的使用和易消耗品的投入，必須采取原則，預(yù)算包括管理費(fèi)用，獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)金，設(shè)備折舊，辦公消耗，客用品發(fā)放等環(huán)節(jié)根據(jù)客流量計(jì)算每月的開支。管理效果評估：賽事承辦：通過培訓(xùn)和賽事操作，建立一套屬于球會(huì)運(yùn)作特點(diǎn)的賽事流程，從比賽策劃，比賽宣傳、賽事贊助、參賽人員召集，賽事形式、賽事裁判和實(shí)施，成績統(tǒng)計(jì)，頒獎(jiǎng)宴會(huì)，住宿登記，費(fèi)用收取，新聞報(bào)道等等，逐漸提高賽事的規(guī)模和等級。參與球場USA評定，提供會(huì)員差點(diǎn)服務(wù)等。打球安排：通過理論結(jié)合實(shí)際的運(yùn)作，迅速提高實(shí)戰(zhàn)服務(wù)技能，建立通暢的流程和環(huán)節(jié)的監(jiān)控，提升正常打球接待的效率，有效地控制場地推進(jìn)的節(jié)奏，并提供專業(yè)的球童服務(wù)和溫馨的出發(fā)安排。能夠順利安排最大容量的打球人數(shù)，流暢地安排開球時(shí)間，以及天氣變化的應(yīng)變安排，制定會(huì)員或貴賓服務(wù)的規(guī)格和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。練習(xí)場操作：練習(xí)場能夠獨(dú)立地進(jìn)行接待，有條不紊的服務(wù)多打位的客人，從容推薦練習(xí)場球證，可以開展不同層次的培訓(xùn)和開設(shè)不同級別的課程，有規(guī)范的規(guī)章制度和練習(xí)場須知，提供會(huì)員的特色服務(wù)，制定設(shè)備管理和人員管理的程序和考核等等。服務(wù)效果：通過管理的手法，來達(dá)到滿意的服務(wù)，既要注重人員的基礎(chǔ)素質(zhì)，又要關(guān)注其專業(yè)水準(zhǔn)的高低，從服務(wù)的質(zhì)量上逐漸形成品牌，提升服務(wù)形象，尤其張顯會(huì)員的服務(wù)質(zhì)量和等級，并學(xué)會(huì)處理服務(wù)過程中的出現(xiàn)的問題，揚(yáng)長避短，完善不足，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與個(gè)性服務(wù)結(jié)合的特色服務(wù)。另外還有車輛駕駛技術(shù)，打球水平、陽光服務(wù)，細(xì)節(jié)服務(wù)等來促進(jìn)高球運(yùn)作部提高。運(yùn)作設(shè)備建議表高球進(jìn)展時(shí)間表五、營運(yùn)管理1、組織架構(gòu)圖客房中心客房部經(jīng)理PA中心廚部餐飲部經(jīng)理餐飲主管總臺營運(yùn)總監(jiān)2、主要崗位職責(zé)客房中心客房部經(jīng)理PA中心廚部餐飲部經(jīng)理餐飲主管總臺營運(yùn)總監(jiān)廚部:負(fù)責(zé)菜肴的安全干凈衛(wèi)生,綠色環(huán)保;負(fù)責(zé)食品的出品及品種的豐富;負(fù)責(zé)餐廳菜肴和員工食堂的飯菜調(diào)制;負(fù)責(zé)安全預(yù)防工作及后堂日常管理;負(fù)責(zé)研制新的菜肴和根據(jù)會(huì)員的口味推出高爾夫快餐,提高出品的效率和質(zhì)量。餐飲主管:負(fù)責(zé)餐廳的服務(wù)和服務(wù)員的培訓(xùn)；負(fù)責(zé)點(diǎn)菜、傳菜、后堂下單，送餐服務(wù)；負(fù)責(zé)登記費(fèi)用，收集客人對餐飲意見和處理用餐的投訴；擔(dān)負(fù)承辦各種宴會(huì)如會(huì)議宴會(huì)、比賽頒獎(jiǎng)宴會(huì)等；負(fù)責(zé)制定規(guī)章制度和部門崗位職責(zé)，配合其他部門及完成上級交辦的事宜等?？头恐行模贺?fù)責(zé)客房的整理和房間的清潔，提供客房服務(wù)如洗衣服務(wù)、棋牌服務(wù)、設(shè)施的使用指導(dǎo)等，客房設(shè)施的檢查和開房與退房的服務(wù)，將房態(tài)及時(shí)報(bào)總臺，制定培訓(xùn)計(jì)劃和管理制度，負(fù)責(zé)日常管理等。PA中心：負(fù)責(zé)球會(huì)更衣室環(huán)境衛(wèi)生的清潔，會(huì)所地面、扶手、玻璃等的清洗，負(fù)責(zé)衛(wèi)生間、客區(qū)煙灰缸及垃圾箱的更換和清洗，負(fù)責(zé)客房樓面的清洗，制定工作計(jì)劃、設(shè)備保養(yǎng)方案，配合其他部門的活動(dòng)等。3、管理范圍與內(nèi)容管理范圍：人事權(quán)、行政權(quán)、競技管理、服務(wù)管理、物料管理、預(yù)算管理等。管理內(nèi)容：3﹒1人事權(quán)：人員任職資格規(guī)定，人員的培訓(xùn)，人員等級考核，人員的編制，人員的解聘或調(diào)動(dòng)，人員的請假批準(zhǔn)和獎(jiǎng)勵(lì)處罰。3﹒2行政權(quán)：工作安排，崗位分配，組織管理，服務(wù)管理，宿舍生活管理，對外聯(lián)絡(luò)，任務(wù)績效考核等。3﹒3服務(wù)管理：制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，提高服務(wù)的專業(yè)水準(zhǔn)和特殊服務(wù)的技能，規(guī)范各崗點(diǎn)的營運(yùn)流程；提供會(huì)員的特色服務(wù)，餐廳的大廳、包廂、咖啡吧、客房的服務(wù)規(guī)范等。3﹒5物料管理：主要為食品保鮮與儲存，餐廳的餐具及設(shè)備的保養(yǎng)，各種酒水及飲料保管和展示柜臺的維護(hù)，餐車及送餐車的使用和保管，控制報(bào)損率，客房的設(shè)施的維護(hù)，客用品的使用和檢查等。3﹒6建議和報(bào)告管理：在經(jīng)營管理過程中涉及到可選擇或多種方法、以及需要業(yè)主調(diào)節(jié)的事宜，管理公司將以建議或報(bào)告的形式向業(yè)主說明，來判斷選擇。另外還有：目標(biāo)管理，績效管理、質(zhì)量管理，協(xié)作管理，職能化管理等。4、流程與監(jiān)督4﹒1流程：主要為各組別的工作程序和執(zhí)行步驟，通過球會(huì)資源的特點(diǎn)制定符合運(yùn)作的流程，不拘固有的模式或體系。流程中的方案、人員、方式、時(shí)間、場所、工具等是重要的組成因素，在體系中予以穿插進(jìn)行，流程是方案的細(xì)化和途徑。4﹒2監(jiān)督：監(jiān)督是保障方案執(zhí)行的效果，及時(shí)發(fā)現(xiàn)執(zhí)行的偏差，引導(dǎo)方案繼續(xù)落實(shí)，同時(shí)也為方案的改進(jìn)提供有效的說明。六、市場銷售組織體系管理根據(jù)遼寧鐵嶺龍山高爾夫俱樂部的部署和需要，鐵嶺龍山高爾夫球會(huì)市場營運(yùn)逐漸形成組織機(jī)構(gòu)合理，市場反映迅速，銷售規(guī)范高效，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卓越，效益穩(wěn)定持續(xù)，成本分配控制，人員積極貼近的局面。依據(jù)鐵嶺龍山高爾夫發(fā)展的目標(biāo)，其市場組織體系結(jié)構(gòu)管理模式構(gòu)想如下：市場體系組織結(jié)構(gòu)設(shè)立的依據(jù)和原則1．1組織結(jié)構(gòu)設(shè)立的宗旨是：A、優(yōu)化資源配置，提高協(xié)作效率，降低管理成本；B、簡化操作流程，快速響應(yīng)顧客的需求和市場的突變；C、強(qiáng)化職責(zé)確保市場目標(biāo)和戰(zhàn)略的實(shí)現(xiàn)；D、便于信息交流，促使工作創(chuàng)新和優(yōu)秀人才成長；E、有利于市場穩(wěn)定和制度連續(xù)性，使企業(yè)可持續(xù)發(fā)展。1．2部門或機(jī)構(gòu)建立的原則：職能專業(yè)化和業(yè)務(wù)專業(yè)化進(jìn)行分工，職能專業(yè)化在業(yè)務(wù)活動(dòng)依據(jù)領(lǐng)域內(nèi)以提高效率和加強(qiáng)控制為主要目標(biāo)，業(yè)務(wù)對象專業(yè)化便于在控制有效的原則下，具備開展獨(dú)立經(jīng)營所需的必要職能和技能，實(shí)行集中政策，分權(quán)經(jīng)營，體現(xiàn)充分授權(quán)，又加強(qiáng)監(jiān)督。1．3管理職務(wù)設(shè)立的依據(jù)，為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營目標(biāo)所必須從事的一項(xiàng)經(jīng)常性工作的基礎(chǔ)，是對職能和業(yè)務(wù)流程的合理分工。職務(wù)的權(quán)限應(yīng)集中，對職務(wù)的目的、工作范圍、隸書關(guān)系、權(quán)限與職責(zé)，以及任職資格均做出明確的規(guī)定。球會(huì)市場銷售體系組織結(jié)構(gòu)：董事長/總經(jīng)理董事長/總經(jīng)理副總經(jīng)理副總經(jīng)理銷售總監(jiān)銷售總監(jiān)市場部會(huì)員部資訊服務(wù)（可選）策劃設(shè)計(jì)（可選）（可市場部會(huì)員部資訊服務(wù)（可選）策劃設(shè)計(jì)（可選）（可3、球會(huì)市場銷售組織設(shè)立的主要職能3．1制定球會(huì)市場銷售的工作計(jì)劃及經(jīng)營指標(biāo)，嚴(yán)格控制成本核算開支；3．2全面負(fù)責(zé)鐵嶺龍山球會(huì)的市場銷售工作，對鐵嶺龍山球會(huì)做出的市場產(chǎn)品的銷售業(yè)績負(fù)直接責(zé)任；3．3全面負(fù)責(zé)全國的銷售網(wǎng)絡(luò)，布局安排和日常運(yùn)營的直接管理；3．4加強(qiáng)管理，帶領(lǐng)協(xié)同市場銷售人員開展市場營銷工作，不斷完善各項(xiàng)制度，提高團(tuán)隊(duì)整體從業(yè)素質(zhì)；3．5收集與了解各類市場信息及同業(yè)情報(bào)，為公司決策提供提供重要參考依據(jù)；3．6負(fù)