營(yíng)銷(xiāo)話術(shù)培訓(xùn)教材

79/79一、資源開(kāi)發(fā)話術(shù)：一、顧客的重要性觀念一：因?yàn)橛写罅康臏?zhǔn)顧客，才有產(chǎn)生業(yè)績(jī)的可能。觀念二：沒(méi)有打算與活動(dòng)去查找和培養(yǎng)準(zhǔn)顧客，可不能有穩(wěn)定業(yè)績(jī)和高收入。資源開(kāi)發(fā)的定義：資源開(kāi)發(fā)是用一個(gè)有系統(tǒng)的方法，主動(dòng)地、不斷去發(fā)掘有潛質(zhì)的準(zhǔn)顧客。資源開(kāi)發(fā)的重要性顧客是營(yíng)銷(xiāo)人員的寶貴資產(chǎn)顧客決定保健品事業(yè)的成敗顧客資源開(kāi)發(fā)是持續(xù)性工作二、目標(biāo)顧客應(yīng)具備的條件有保健需求的人有保健觀念的人3、有經(jīng)濟(jì)能力的人4、軀體亞健康或患有疾病的人5、易于接近的人轉(zhuǎn)介紹方法比較容易取得對(duì)方信任顧客資料易于收集，易于推斷顧客需要累積銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)成功機(jī)會(huì)較大轉(zhuǎn)介紹資源的接近話術(shù)：阿姨，象觀健水機(jī)這么好的產(chǎn)品，您的老姐妹李姨差不多使用了，她認(rèn)為您也會(huì)需要我們的產(chǎn)品，假如我沒(méi)有把這么好的產(chǎn)品和服務(wù)介紹給您，我會(huì)覺(jué)得專(zhuān)門(mén)對(duì)不起您，至于要不要使用您能夠聽(tīng)我講明后，自己做決定……。轉(zhuǎn)介紹開(kāi)拓遇到的最大障礙：不敢向老顧客開(kāi)口要求轉(zhuǎn)介紹，可怕拒絕沒(méi)面子怕顧客生氣怕顧客的親友生顧客的氣怕被顧客誤認(rèn)為“傳銷(xiāo)”期望值過(guò)高顧客轉(zhuǎn)移話題應(yīng)對(duì)策略：不敢開(kāi)口怕沒(méi)面子調(diào)整心態(tài)，顧客不承諾也算練習(xí)一次顧客拒絕的不是你，而是產(chǎn)品找出顧客拒絕的緣故預(yù)備好處理拒絕的方法怕顧客生氣觀健產(chǎn)品是對(duì)人體健康有關(guān)心的保健品怕顧客的親友生顧客的氣您并沒(méi)有賺您親友的鈔票您親友的軀體會(huì)受益每一個(gè)老年人都需要保健怕被顧客誤認(rèn)為“傳銷(xiāo)”我們沒(méi)有上線下線，您介紹顧客了也可不能得到提成，與傳銷(xiāo)是有本質(zhì)區(qū)不的。期望值過(guò)高顧客可不能因?yàn)檎J(rèn)識(shí)你而購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品顧客因?yàn)樾枰刨?gòu)買(mǎi)產(chǎn)品越是轉(zhuǎn)介紹市場(chǎng)越要注意細(xì)節(jié)轉(zhuǎn)介紹市場(chǎng)只減少了建立信任的過(guò)程重點(diǎn)：注重細(xì)節(jié)和過(guò)程，緣故市場(chǎng)陌生化，緣故減少了建立信任的過(guò)程，一樣也要建立保健觀念、商品講明、建議書(shū)制作的過(guò)程。顧客轉(zhuǎn)移話題他們不需要我不方便告訴你她的電話我買(mǎi)了你們的產(chǎn)品就沒(méi)完沒(méi)了了顧客轉(zhuǎn)移話題時(shí)處理話術(shù)“也許您的朋友會(huì)不快樂(lè)您把他的電話告訴我，但每當(dāng)我看到一位顧客使用觀健產(chǎn)品而獲得健康時(shí)，我內(nèi)心感到特不欣慰，因?yàn)槲野呀】邓徒o了他，相信到那個(gè)時(shí)候，您也會(huì)有那個(gè)感受，而您的朋友也必將專(zhuān)門(mén)感激您。而且我想假如您看到我為更多的人送去健康的時(shí)候，您一定會(huì)感到快樂(lè)的，不是嗎？二、接觸話術(shù)一、寒暄與贊美1、表明身份自我介紹話術(shù)：你好，我是觀健健康服務(wù)中心的中意代表……公司介紹話術(shù)：我們公司是國(guó)家火炬打算重點(diǎn)高新技術(shù)企業(yè)……2、贊美對(duì)方（現(xiàn)場(chǎng)演練）（1）贊美點(diǎn)：家庭（成員、裝飾、子女教育……）工作（成就、專(zhuān)長(zhǎng)、前景……）嗜好（體育、音樂(lè)、文學(xué)……）等（2）贊美技巧A贊美內(nèi)在勝于外表B多贊美對(duì)方行為C查找不人容易忽略的贊美點(diǎn)D查找對(duì)方引以為傲的贊美點(diǎn)（3）贊美時(shí)一些常遇到的障礙。*不行意思開(kāi)口*不知如何贊美*話術(shù)生硬，不得體臉部表情不充分接近時(shí)碰到的拒絕問(wèn)題1．易于接近的話術(shù)消除顧客戒心“我今天過(guò)來(lái)只是向您贈(zèng)送一些健康資料……”主動(dòng)設(shè)定時(shí)刻“您只要給我十分鐘時(shí)刻”減少購(gòu)買(mǎi)壓力“我不讓你現(xiàn)在就買(mǎi)產(chǎn)品，只是讓你了解一下，買(mǎi)不買(mǎi)全在于你。”2.顧客拒絕：我現(xiàn)在專(zhuān)門(mén)忙對(duì)保健品不感興趣把資料留下來(lái)，我自己看我沒(méi)有鈔票等以后再講保健品吃了沒(méi)用差不多在服用保健品專(zhuān)門(mén)多賣(mài)藥的業(yè)務(wù)員都來(lái)過(guò)3.拒絕處理的原則（1）認(rèn)同準(zhǔn)顧客的拒絕理由（2）表示理解準(zhǔn)顧客的心情（3）強(qiáng)調(diào)與準(zhǔn)顧客談保健但不一定就要買(mǎi)觀健產(chǎn)品4.拒絕處理話術(shù)(現(xiàn)場(chǎng)演練)（1）我現(xiàn)在沒(méi)空話術(shù)（一）：老年人又不忙著掙鈔票，我只占用您5分鐘，能夠嗎？話術(shù)（二）：看得出你是一個(gè)勤快人，忙著忙那的，白費(fèi)您的時(shí)刻，也是白費(fèi)我的時(shí)刻，更況且在中老年保健方面我是專(zhuān)業(yè)人士，只需幾分鐘時(shí)刻就能夠讓您了解專(zhuān)門(mén)多保健常識(shí)。(2)對(duì)保健品不感興趣話術(shù)（一）：的確，我在第一次和專(zhuān)門(mén)多老年人接觸時(shí)，他們的回答跟您一樣，然而經(jīng)我給他們介紹保健觀念后，都特不認(rèn)同。假如是我，關(guān)于不了解的情況，確信也會(huì)講不感興趣的。您講是不是？話術(shù)（二）：事實(shí)上養(yǎng)生保健不是感不感興趣的問(wèn)題，它是關(guān)系到您軀體健康的大事，沒(méi)有人不關(guān)懷的？您講是不是？（3）把資料留下來(lái)我跟你聯(lián)系話術(shù)：事實(shí)上，我也想這么做，但這些資料您不一定都看得明白，要通過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)才能了解得比較清晰。我向您講解是我的工作。只用花幾分鐘的時(shí)刻，就能夠讓您更清晰了解到保健知識(shí)，還節(jié)約了您的時(shí)刻。（4）過(guò)一段時(shí)刻再講話術(shù)（一）事實(shí)上專(zhuān)門(mén)多東西都能夠等，然而人的生、老、病、死不可能等我們預(yù)備后了才會(huì)降臨，疾病時(shí)刻在威脅著您的健康。話術(shù)（二）優(yōu)惠政策及捐助時(shí)限機(jī)不可失。（5）保健品吃了沒(méi)用話術(shù)一：請(qǐng)問(wèn)您什么緣故有如此的方法？您是親身經(jīng)歷過(guò)依舊聽(tīng)不人的？科學(xué)保證：人體實(shí)驗(yàn)的通過(guò)諸多學(xué)者的論證信譽(yù)保證政府支持舉例印證(6)專(zhuān)門(mén)多賣(mài)藥的都來(lái)過(guò)話術(shù)（一）：的確，象你如此有保健意識(shí)的顧客因此專(zhuān)門(mén)多業(yè)務(wù)員與你接近，請(qǐng)問(wèn)你對(duì)保健品是如何認(rèn)為的？您在服用保健品嗎？你在服用哪些藥無(wú)和保健品？我們公司是一家專(zhuān)業(yè)的公司……（突出公司優(yōu)勢(shì)）假如拒絕處理無(wú)效——實(shí)在不行意思，打攪您了，這是我的名片，在您方便的時(shí)候再過(guò)來(lái)訪問(wèn)您。約訪：（1）您看改日下午依舊后天上午比較方便？索取聯(lián)絡(luò)方式：（2）為了方便聯(lián)系能不能留下您的電話？談話的切入點(diǎn)：張叔叔，您的事業(yè)這么成功，能不能談一談當(dāng)初是如何開(kāi)始創(chuàng)業(yè)的？王叔，您在那個(gè)領(lǐng)域如此專(zhuān)業(yè)，能不能向您請(qǐng)教幾個(gè)問(wèn)題？您往常單位的效益如何樣？您的子女在何方高就？您在持家理財(cái)方面有哪些經(jīng)驗(yàn)？您在醫(yī)療保健方面有哪些心得和體驗(yàn)？劉姨，您家庭美滿幸福，能請(qǐng)問(wèn)您是如何與叔叔相濡以沫度過(guò)這么多年的？張阿姨，你子女都專(zhuān)門(mén)有出息，能不能請(qǐng)教您是如何教育子女的。成功的接近必須先成功推銷(xiāo)自己！成功的接近是推銷(xiāo)成功的開(kāi)始！三、為再訪做預(yù)備1、靈活營(yíng)造再訪機(jī)會(huì)優(yōu)柔寡斷型：一般可不能拒絕不人對(duì)他的安排，或者可不能多次拒絕。他們還往往喜愛(ài)不人為自己做周到的安排，因此對(duì)如此的客戶一定要明確下次的訪問(wèn)日期，哪怕被拒絕之后還要再換一個(gè)時(shí)刻，再定一次。自主果斷型：往往不喜愛(ài)被人安排指定約會(huì)時(shí)刻，對(duì)這類(lèi)顧客，能夠先試探一下給他兩個(gè)以上的選擇，或者干脆問(wèn)他“什么時(shí)刻比較好”，在他指定的日期、時(shí)刻段做每月的固定訪問(wèn)。2、注意離開(kāi)的細(xì)節(jié)△離開(kāi)要和來(lái)時(shí)一樣尊敬；△關(guān)門(mén)時(shí)動(dòng)作要和氣；再次表示禮貌的態(tài)度和感謝。一個(gè)好的結(jié)束會(huì)使你的再訪更受歡迎。3、做好再訪預(yù)備的八種方法A、初次訪問(wèn)時(shí)的再訪預(yù)備△不提出談話的結(jié)論△假裝不記得而約定下次再談△推銷(xiāo)自己，令對(duì)方對(duì)你信任（減少再訪的抗拒）△將研究題目給予客戶B、遇到顧客不在家的處理△顧客不在時(shí)，可留下名片及廣告資料，同時(shí)必須預(yù)約下次會(huì)談的時(shí)刻。△顧客不在時(shí)，關(guān)于接待的人，必須給予良好的印象并簡(jiǎn)單積極地解答其問(wèn)題，那么在再訪時(shí)他們將給予你有力的關(guān)心。C、無(wú)法接近時(shí)△留下商品目錄、資料、活動(dòng)方案等能引起顧客關(guān)懷的東西△向他聲明，你會(huì)再來(lái)訪問(wèn)，并留下產(chǎn)品的促銷(xiāo)方案D、送禮品（前次訪問(wèn)結(jié)束時(shí)，假如贈(zèng)送樣品試用品或與產(chǎn)品相關(guān)的禮物的話，再訪時(shí)就可講：）先前送您的東西，用過(guò)了嗎？E、再訪時(shí)刻應(yīng)慎重考慮F、再訪時(shí)也應(yīng)保持適當(dāng)?shù)娘L(fēng)度G、再訪前應(yīng)與上司商量，研究問(wèn)題，以獲得明確的指示H、再訪前可向?qū)Ψ綄?xiě)一封致謝函或問(wèn)候函，以加深對(duì)方的印象讓接觸無(wú)處不在，讓簽單成為適應(yīng)三、電話約訪電話約訪的目的不是推銷(xiāo)保產(chǎn)品，而是取得初次面談的機(jī)會(huì)。電話約訪的特點(diǎn)（一）電話約訪的優(yōu)點(diǎn) 1、節(jié)約交通時(shí)刻 2、迅速過(guò)濾客戶 3、可預(yù)先收集資料4、減少見(jiàn)面時(shí)的拒絕（二）電話約訪的缺點(diǎn) 1、客戶容易拒絕 2、超級(jí)秘書(shū)的存在 3、時(shí)刻的緊迫性 4、沒(méi)有信心（三）電話約訪的心理障礙1、怕被拒絕2、怕花鈔票3、怕苦惱4、沒(méi)適應(yīng)5、經(jīng)常失敗6、不敢嘗試（四）電話約訪的障礙排除 1、講服其家人將電話轉(zhuǎn)給顧客本人 2、正確地演練打電話的流程 3、正確內(nèi)容可克服時(shí)刻限制事先預(yù)備好可能的拒絕情況A：準(zhǔn)顧客對(duì)你相當(dāng)熟悉中意代表：“我找王叔叔?！奔胰耍骸澳悄囊晃唬俊敝幸獯恚骸拔沂悄衬?，王叔叔的朋友?！奔胰耍骸澳菑氖裁垂敬騺?lái)的？”中意代表：“我剛才講過(guò)，我是王叔叔的朋友請(qǐng)您把電話接給他，感謝?！鼻闆rB：準(zhǔn)顧客預(yù)期你會(huì)撥電話給他中意代表：“我找某某阿姨?！奔胰耍骸澳悄囊晃?？”中意代表：“我是某某，阿姨差不多明白我會(huì)在那個(gè)時(shí)候給他電話。”家人：“您是從什么公司打來(lái)的？”中意代表：“阿姨在等我的電話，請(qǐng)您快把電話接給他，感謝?！鼻闆rC：你曾承諾過(guò)會(huì)在那個(gè)時(shí)候致電給他，準(zhǔn)顧客這時(shí)侯卻剛巧不在。中意代表：“我找X叔叔。家人：“您是哪一位？”中意代表：“我是某某，X叔叔差不多明白我會(huì)在 那個(gè)時(shí)候給他電話?！奔胰耍骸皩?duì)不起，他不在，您有什么要 交待的嗎？”中意代表：“我是某某，請(qǐng)您轉(zhuǎn)告他我曾打電話找過(guò)他，我會(huì)在一小時(shí)后聯(lián)絡(luò)他， 感謝?！鼻闆rD：準(zhǔn)顧客對(duì)你個(gè)人并不熟悉中意代表：“我找王阿姨。”家人：“您是哪一位？”中意代表：“我是某某，阿姨已明白我會(huì)在 那個(gè)時(shí)候給他電話?！奔胰耍骸澳钦l(shuí)？”中意代表：“請(qǐng)告訴阿姨，他的朋友某某叔叔推舉我打電話找他，感謝。”(五）電話約訪的流程寒暄?同意談話?自我介紹?運(yùn)用介紹贊美的力量?道明來(lái)意?約訪時(shí)刻?拒絕處理?確認(rèn)約會(huì)?友好道不寒喧致意范例一：中意代表：請(qǐng)問(wèn)一下,xx叔叔在嗎？接聽(tīng)者：他不在，你找他有什么事？中意代表：請(qǐng)問(wèn)他什么時(shí)候在？（什么時(shí)候回）接聽(tīng)者：你有什么事，我能幫你轉(zhuǎn)告嗎？中意代表：噢，感謝你！我有些重要事需要跟他講。范例二：中意代表：請(qǐng)問(wèn)一下，xx叔叔在嗎？接聽(tīng)者：請(qǐng)問(wèn)你找他有什么事？你貴姓？中意代表：我是他的一位好朋友（我找他有一點(diǎn)事），苦惱你請(qǐng)他接一下電話。顧客：喂，哪一位？中意代表：你好，xx叔叔，我是xxx。(同意談話)顧客：有什么事嗎？(自我介紹)我是觀健公司的xxx(運(yùn)用介紹人的力量)是你的老戰(zhàn)友xx叔叔介紹我認(rèn)識(shí)你的。（贊美）他講你為人親和，同時(shí)專(zhuān)門(mén)有保健觀念。（道明來(lái)意）業(yè)務(wù)員：xx叔叔在使用我們的產(chǎn)品，他觀健認(rèn)為我們的產(chǎn)品不僅好，而且專(zhuān)門(mén)多健康資料和保健觀念差不多上特不有價(jià)值的，因此我想給您送一些過(guò)來(lái)。（約訪時(shí)刻）業(yè)務(wù)員：不知你哪個(gè)時(shí)刻比較方便？是改日上午十點(diǎn)二十分，依舊改日下午二點(diǎn)三十分，我到您家去看您。顧客：改日下午比較方便。（確認(rèn)約訪）中意代表：那太感謝你了，我改日下午二點(diǎn)三十分準(zhǔn)時(shí)到您家，給你送一些有關(guān)資料。（友好道不，拒絕處理不成功）中意代表：真不行意思，打攪你了，假如您以后還想了解一些更新的保健知識(shí)的話，能夠跟我聯(lián)系，我的聯(lián)系方式……。假如我有一些新的健康資料也會(huì)隨時(shí)通知你。給老顧客打電話一、約訪1、通常情況下，在電話里難以直接達(dá)到最終目的。2、使用電話的目的不是在電話里向他們介紹細(xì)節(jié)，你只是預(yù)約他們，當(dāng)他們同意見(jiàn)面，你就要停止談話，并掛斷電話。3、假如顧客在電話里對(duì)細(xì)節(jié)感興趣并情愿接著下去，你能夠向他多講幾句，但最終依舊要訂下一個(gè)時(shí)刻，去他家里達(dá)到目的。4、不要在顧客休息睡覺(jué)時(shí)刻打電話。5、假如顧客不快樂(lè)，就不要再打下去，換個(gè)時(shí)刻再打。6、不要在電話里講太多，太細(xì)，多聽(tīng)對(duì)方講話。7、站著打電話，深吸氣，抬頭，露出笑容。8、事先把要講的話寫(xiě)在紙上。9、要有愛(ài)心（公益性）。10、時(shí)刻操縱（1－3分鐘），不要在電話里夸夸其談。11、不要夸大事實(shí)，編造數(shù)據(jù)。12、不要在電話約定的時(shí)刻內(nèi)遲到。13、假如專(zhuān)門(mén)長(zhǎng)時(shí)刻沒(méi)有聯(lián)絡(luò)，要先問(wèn)候，以獵取更多信息，使下次去他家時(shí)談話更有針對(duì)性。14、關(guān)注點(diǎn)，要引起對(duì)方興趣和好奇，抓住對(duì)方心理（對(duì)他/她的益處）15、模仿對(duì)方，包括音量、音調(diào)、語(yǔ)言適應(yīng)（方言）。16、在電話里，要始終使對(duì)方感受到舒適，不要讓對(duì)方離開(kāi)舒適區(qū)。17、使用問(wèn)題技巧（此環(huán)節(jié)同樣適用于與顧客面對(duì)面達(dá)成時(shí)，用于處理拒絕）17、1封閉式提問(wèn)——讓對(duì)方可選擇或用是或否回答的提問(wèn)，用于獵取確切信息、確信你明白對(duì)方意思、操縱談話內(nèi)容以免跑題、給對(duì)方以選擇、得到對(duì)方正面回答、快速獵取信息等。然而，需要注意的是，過(guò)多使用此類(lèi)提問(wèn)，容易遭到顧客拒絕，使談話中斷，使自己陷于被動(dòng)局面，甚至?xí)岊櫩透械接憛捄涂鄲馈?7、2開(kāi)放式提問(wèn)——不能用是或否來(lái)回答的提問(wèn)（什么時(shí)候、哪里、什么內(nèi)容、誰(shuí)、什么緣故、如何樣進(jìn)行、多久、多長(zhǎng)時(shí)刻一次，既5W+H），用于鼓舞對(duì)方接著談話，讓對(duì)方解釋他們的回答，能夠更好地了解顧客的資料以及心理需求，最終使交易容易達(dá)成。17、3在一般情況下，先嘗試用開(kāi)放式提問(wèn)，然后再用封閉式提問(wèn)，也可兩種提問(wèn)交互進(jìn)行。但要靈活運(yùn)用。如：封閉式提問(wèn)現(xiàn)在非典差不多阻礙到我們的生活了，對(duì)吧？您一定也專(zhuān)門(mén)關(guān)懷自己和醫(yī)護(hù)人員的健康，是嗎？您家里有小小孩嗎？您服用過(guò)我們的產(chǎn)品嗎？您看你是上午依舊下午有空？上午十點(diǎn)依舊下午三點(diǎn)？您還在服用產(chǎn)品嗎？開(kāi)放式提問(wèn)您什麼時(shí)刻有空？您最近軀體如何樣？您在哪里看到我們的宣傳（廣告）？是誰(shuí)告訴您的？您正在家里做什么？您服用有多久了？什么緣故健康對(duì)您如此重要？您都服用過(guò)什么保健品？#注意：一般來(lái)講，不要在一開(kāi)始就提那些導(dǎo)致否定結(jié)果的問(wèn)題（不要，不用，不想，不來(lái)了），如此容易使談話中斷或使對(duì)方感到不舒服。如：我去看看您好嗎？順便給您帶一些健康資料過(guò)去？二、使用電話的七個(gè)步驟1、使用電話2、簡(jiǎn)短談話3、解釋簡(jiǎn)短談話的緣故4、訂下見(jiàn)面時(shí)刻5、約定6、確認(rèn)見(jiàn)面的時(shí)刻，地點(diǎn)7、掛上電話＃使用電話——面對(duì)面邀約難度較高，剛開(kāi)始時(shí)，盡量用電話邀約。＃簡(jiǎn)短談話——互相交談，問(wèn)候?qū)Ψ?，但話講得越簡(jiǎn)短越好。＃解釋簡(jiǎn)短談話的緣故——幸免在電話上回答問(wèn)題，記住，打電話的目的是預(yù)約見(jiàn)面，并非介紹活動(dòng)打算。舉例：A、“我有事要出門(mén)，不能與您談太久”B、“因?yàn)樵谲?chē)內(nèi)，不能與您談太久”C、“我手機(jī)快沒(méi)電了，不能與您談太久”＃訂下見(jiàn)面時(shí)刻——1、預(yù)先向你的顧客定出兩個(gè)合適的時(shí)刻2、假如他們不能在第一時(shí)刻達(dá)成，你還備有另一個(gè)時(shí)刻與他們見(jiàn)面，這一點(diǎn)專(zhuān)門(mén)重要。舉例：“您與×××在星期一有事嗎？”如對(duì)方講沒(méi)事，就講：“那太好了。。。。。?！保ò吹谖宀襟E進(jìn)行）如對(duì)方講有事，就問(wèn)：“那么星期二如何樣？”如可，就問(wèn)：“您上午依舊下午更方便？”訂下見(jiàn)面時(shí)刻。3、如對(duì)方講不行，就不要再談了，只講：“沒(méi)問(wèn)題，過(guò)些時(shí)候我再跟您聯(lián)系吧。”＃約定——提早1——2天做出約定，預(yù)留出路途時(shí)刻，不要遲到。＃確定時(shí)刻，地點(diǎn)——為幸免顧客不記得，再次提醒日期，時(shí)刻，地點(diǎn)，門(mén)牌號(hào)。＃掛上電話三、打電話范例假如你關(guān)于老顧客沒(méi)有充分的把握，認(rèn)為不能在電話里一次達(dá)成的，你能夠他/她定下見(jiàn)面時(shí)刻。1、張姨，你好！我是。。。您最近軀體如何樣？我現(xiàn)在在不處，。。。（解釋簡(jiǎn)短談話理由），因此，電話里不能跟您詳談，但星期三能夠和您談?wù)?，您在那天什么時(shí)刻有空？上午依舊下午？2、王大媽?zhuān)愫?！我是。。。有件情況對(duì)您和我特不有意義，但現(xiàn)在。。。（解釋簡(jiǎn)短談話理由），你看你什么時(shí)刻有空？周四下午四點(diǎn)嗎？您家的地址是。。。。嗎？3、李嬸，你好！我是。。。我們正在參加一個(gè)大型的全國(guó)性活動(dòng)，而且越來(lái)越多的人參與到那個(gè)地點(diǎn)面，但我現(xiàn)在。。。（解釋簡(jiǎn)短談話理由），您看你什么時(shí)候在家？。。。時(shí)刻，地點(diǎn)。4、大叔，你好！我是。。。您有興趣參加一個(gè)健康公益活動(dòng)嗎？你還會(huì)獲得意想不到的驚喜。。。5、大爺，你好！我是。。。假如有一件情況，既對(duì)您改善軀體健康有利，又對(duì)社會(huì)有益，您不反對(duì)聽(tīng)聽(tīng)吧？。。。停留片刻，假如對(duì)方問(wèn)是什么事，（解釋簡(jiǎn)短談話理由）如此，我預(yù)備今天到您家，您上午依舊下午有空？。。。時(shí)刻地點(diǎn)6、朱叔，你好！我是。?！，F(xiàn)在非典傳播專(zhuān)門(mén)快，您對(duì)自己的軀體一定專(zhuān)門(mén)關(guān)注吧？希望進(jìn)一步提高免疫力嗎？。。。但現(xiàn)在。。。（解釋簡(jiǎn)短談話理由），您看你什么時(shí)刻有空？周四下午四點(diǎn)嗎？您家的地址是。。。。嗎？給新顧客打電話一、原則1、善于整理顧客資源，將他/她們分成A、B、C三類(lèi)顧客，并按照先后順序進(jìn)行（見(jiàn)附表《顧客檔案》）。通常，在通過(guò)二次消毒并與顧客熟悉后，第三次消毒的同時(shí)就要做好充分的達(dá)成交易預(yù)備。2、一般來(lái)講，關(guān)于尚未建立起感情基礎(chǔ)的所有的新顧客，在電話里不要直接介紹活動(dòng)，僅僅是約個(gè)時(shí)刻見(jiàn)面。3、心態(tài)調(diào)整，關(guān)于手頭沒(méi)有老顧客資源的新職員，面對(duì)銷(xiāo)售的壓力，應(yīng)有沉著平復(fù)的心態(tài)，充分領(lǐng)會(huì)大愛(ài)文化的精神和這次捐助活動(dòng)的公益性質(zhì)，充分在本月積存顧客資源，為月底/下個(gè)月及以后的銷(xiāo)售打下良好的資源基礎(chǔ)。4、剛開(kāi)始打電話的成功率大小會(huì)直接阻礙到營(yíng)銷(xiāo)人員的信心。因此，剛開(kāi)始時(shí)，一定要給特不熟悉、有感情基礎(chǔ)、明白對(duì)方興趣愛(ài)好的A類(lèi)顧客打成幾個(gè)電話。5、電話中不要提及產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售事宜，不要詳細(xì)介紹活動(dòng)方案。二、細(xì)節(jié)除了參考老顧客中的注意細(xì)節(jié)外，補(bǔ)充如下事項(xiàng)：1、向?qū)Ψ降暮献鞅磉_(dá)謝意。2、打電話的時(shí)刻應(yīng)避開(kāi)對(duì)方忙碌時(shí)段（可依據(jù)前幾次電話交談的經(jīng)驗(yàn)掌握對(duì)方的時(shí)刻）。3、電話里的言談是否簡(jiǎn)潔明了（事先是否寫(xiě)成提綱）。4、談話的主題最好能配合對(duì)方的嗜好或興趣（這一點(diǎn)在三訪消毒時(shí)期便有獵?。?、有無(wú)考慮交談對(duì)方的立場(chǎng)。6、有無(wú)讓對(duì)方產(chǎn)生受重視的感受。7、整個(gè)電話過(guò)程有無(wú)造成強(qiáng)迫的傾向。三、打電話范例1、張姨，你好！我是觀健公司的***。這幾次上你們小區(qū)科普，發(fā)覺(jué)你專(zhuān)門(mén)注意保?。膳e一事例，如家里放有小柿子/藥物，預(yù)防糖尿?。?，我這有一本小冊(cè)子（或好消息/預(yù)防非典的方法等），特不有助于您的軀體健康，但電話里講不清晰，你看，改日您上午依舊下午在家？。。。等待答復(fù)。然后，再次確認(rèn)時(shí)刻、地點(diǎn)，掛上電話。2、大叔，你好！我是觀健公司的***。上次在您們居委會(huì)給您量血壓，通過(guò)和您談話，明白您專(zhuān)門(mén)關(guān)懷您愛(ài)人的健康，您一定想了解如何提高免疫力的知識(shí)，您看改日您上午依舊下午在家？。。。等待答復(fù)。然后，再次確認(rèn)時(shí)刻、地點(diǎn)，掛上電話。3、大媽?zhuān)愫?！我是觀健公司的***。您也明白，光是跳舞還不行，我看您專(zhuān)門(mén)注重鍛煉軀體，年紀(jì)大了，抵抗力也差一些，提高免疫力是最好的防范方法。我這有一個(gè)打算（方案），只需要您一點(diǎn)時(shí)刻，我現(xiàn)在有事，不能跟您詳談，您看改日您上午依舊下午在家？。。。等待答復(fù)。然后，再次確認(rèn)時(shí)刻、地點(diǎn)，掛上電話。電話約訪的拒絕處理話術(shù)一、客戶經(jīng)常提的“拒絕”我專(zhuān)門(mén)忙沒(méi)時(shí)刻我差不多在服用保健品我現(xiàn)在不需要我不相信你們的產(chǎn)品有講得那么好我沒(méi)鈔票買(mǎi)把資料寄給我吧請(qǐng)直接在電話里講能夠了我朋友在賣(mài)保健品1.“我專(zhuān)門(mén)忙，沒(méi)時(shí)刻”中意代表：“對(duì)啊，叔叔，我明白您沒(méi)空，因此才先打個(gè)電話來(lái)預(yù)約的，相信我可不能白費(fèi)您的寶貴時(shí)刻，白費(fèi)您的時(shí)刻，也是白費(fèi)我的時(shí)刻，您看是改日上午依舊下午比較方便?！?、“我差不多在服用保健品?！敝幸獯恚骸笆菃幔磕谴_實(shí)要祝賀您，特不有保健意識(shí)，能不能告訴我您服用的是什么保健品？……那些都專(zhuān)門(mén)不錯(cuò)，只是可能對(duì)軀體不是專(zhuān)門(mén)全面的功效，事實(shí)上觀健產(chǎn)品有專(zhuān)門(mén)多獨(dú)有的優(yōu)勢(shì)和先進(jìn)的保健觀念，您不妨了解一下，講不定能讓您獲得更大的收益，您看改日上午依舊下午比較方便？”3、“我現(xiàn)在不需要?！敝幸獯恚骸拔姨夭荒軌蚶斫饽姆椒?，事實(shí)上軀體是要提早保健的。您不妨現(xiàn)在了解一下，假如等生病再吃藥那就不管從經(jīng)濟(jì)上依舊軀體上都專(zhuān)門(mén)吃虧，您不妨多了解一些保健知識(shí)和產(chǎn)品，您看改日上午9：30依舊10：15對(duì)您最合適？”4、“我不相信你們的產(chǎn)品有講得那么好?！敝幸獯恚骸澳v的對(duì)，事實(shí)上專(zhuān)門(mén)多人，包括我一開(kāi)始跟您方法一樣，但認(rèn)真了解和真正使用后就體會(huì)到它的益處，現(xiàn)在差不多有越來(lái)越多的老年人在使用觀健產(chǎn)品，您也不妨了解一下，對(duì)您只會(huì)有好處，您看是今天下午2：05依舊3：40以后有空？”5、“我沒(méi)鈔票買(mǎi)保健品?！敝幸獯恚骸凹偃缥也涣私獗＝≈R(shí)，我的回答也會(huì)跟您一樣，吃保健品是為軀體找保障，為家庭減輕負(fù)擔(dān)，您每天存7元鈔票沒(méi)有問(wèn)題吧？那么今天下午依舊晚上有空呢？”6、“把資料寄給我吧?！敝幸獯恚骸拔乙蚕脒^(guò)如此做的，叔叔，專(zhuān)門(mén)多保健知識(shí)都專(zhuān)門(mén)專(zhuān)業(yè)，您研究一遍可能要30分鐘，而我講一遍只需幾分鐘，更況且不了解的地點(diǎn)能夠問(wèn)，該多好，依舊讓我多跑一趟，您看是改日上午依舊下午比較方便？”7、“請(qǐng)直接在電話里講就能夠了?！敝幸獯恚骸耙?yàn)橛袞|西要展示給您看，電話里也專(zhuān)門(mén)難讓您了解清晰，怕會(huì)白費(fèi)您的時(shí)刻。反正我正好服務(wù)那個(gè)地區(qū)，順路過(guò)去就能夠?！盚、“我朋友在賣(mài)保健品?！敝幸獯恚骸澳闩笥言谫u(mài)保健品，那專(zhuān)門(mén)好。多一份意見(jiàn)，多一份選擇，應(yīng)該沒(méi)壞處。您看是改日上午10：30依舊下午3：30比較方便？”二、電話約訪話術(shù)示例你好，趙叔叔嗎？我是觀健公司的***。我打攪到您了嗎？趙叔叔，我打電話是因?yàn)槟睦蠎?zhàn)友王叔叔在參加我們公司的愛(ài)心活動(dòng)。王叔叔特不中意我們的愛(ài)心活動(dòng)和服務(wù)，而且在我們的談話中，他對(duì)你特不欣賞。他談到你雖從未接觸過(guò)我們的產(chǎn)品和活動(dòng)，但您為人隨和，而且專(zhuān)門(mén)有保健觀念。你星期一早上十點(diǎn)我們能見(jiàn)個(gè)面嗎？或是星期二早上八點(diǎn)更好些？我理解也感謝你告訴我你的看法，專(zhuān)門(mén)多人都那么想。我只要求你給我五分鐘時(shí)刻，除非你需要更多的時(shí)刻，周二下午三點(diǎn)我們能見(jiàn)個(gè)面嗎？或是周四上午九點(diǎn)更好些？7、“我明白現(xiàn)在也許不太適合見(jiàn)面，然而，人們的健康到什么時(shí)候差不多上最重要的。因此，我希望把你的名字記入我的記事本中，在三或六個(gè)月后再聯(lián)絡(luò)你，能夠嗎？太好了！那你覺(jué)得三個(gè)月后比較好，依舊六個(gè)月后？感謝你抽出時(shí)刻與我談話，趙叔叔。三個(gè)月后我會(huì)再打電話給你。四、信函范例（一）聯(lián)絡(luò)信尊敬的陳叔叔：您好！我是上海觀健公司的***，您的好友李叔叔，也是我的重要顧客和我友愛(ài)的長(zhǎng)輩，經(jīng)常提起您的大名，講您熱情爽朗，注重養(yǎng)生保健，并建議我來(lái)訪問(wèn)您。我無(wú)法斷言我的工作所提供的服務(wù)是否對(duì)您有用，但我曾為許多象您一樣的中老年人推舉了對(duì)軀體極為有益的保健產(chǎn)品和提供了優(yōu)質(zhì)健康服務(wù)，并在那個(gè)過(guò)程中組織各種老年活動(dòng)，豐富了他們的晚年生活，而且和他們建立了深厚的感情。譬如旅游、參觀、健康講座、文體活動(dòng)、愛(ài)心捐助等等，相信您也有如此的興趣。假如您能歡迎我給您提供健康資訊，我將不勝榮幸。請(qǐng)同意我電話預(yù)約，專(zhuān)門(mén)冒昧地打攪您，順祝軀體健康！ ***敬上（二）約訪信尊敬的陳叔叔：您好！我是上海觀健公司的***，看到那個(gè)地點(diǎn)請(qǐng)不要立即把信扔掉，盡管我們還不相識(shí)，但我公司及我們的愛(ài)心家園在中老年養(yǎng)生保健方面確實(shí)有些有效的建議和有益身心健康的活動(dòng)，曾經(jīng)讓專(zhuān)門(mén)多跟您一樣注重健康的老年朋友獲得了健康和豐富多彩的晚年生活。人到中老年，最寶貴的確實(shí)是有一個(gè)好軀體。尊敬的陳叔叔，我決可不能要求您一定買(mǎi)我們的產(chǎn)品，我僅希望您抽10分鐘來(lái)提攜后輩，讓我有機(jī)會(huì)與您探討一些有關(guān)老年健康與養(yǎng)生的話題，并給您贈(zèng)送一些健康資料。隨信附上名片，屆時(shí)我另電話預(yù)約。祝軀體健康，萬(wàn)事如意！***敬上（三）初訪信陳叔叔：您好！我是_________。通過(guò)社區(qū)公益活動(dòng)了解到您的資訊。希望能有機(jī)會(huì)一睹您的風(fēng)采，傾聽(tīng)您的人生教誨。同時(shí)盡我所能為您的軀體健康與保健提供專(zhuān)業(yè)資訊。近日今后電與您聯(lián)系。順頌時(shí)祺晚輩_________敬上（四）回訪信陳叔叔：您好！特不感謝您的接待，與您談話受益匪淺，特不您的獨(dú)到見(jiàn)解,令我茅塞頓開(kāi)，更加堅(jiān)決了我為您提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)的信心。關(guān)于您的保健觀念和需求，我定竭盡所能為您提供最新的健康咨詢、為您和您的親友和鄰居組織豐富的健康活動(dòng)，屆時(shí)再與您聯(lián)絡(luò)造訪。順頌時(shí)祺晚輩________敬上（五）轉(zhuǎn)介紹信陳叔叔您好！通過(guò)您睿智的決定，您和您的老伴已成為了我們觀健大伙兒庭的最友愛(ài)的顧客和觀健產(chǎn)品的忠實(shí)受益者。您軀體的健康和家庭的幸福變成了永恒。日后若有需晚輩之處，定效犬馬之勞。漫漫人生之路會(huì)有許多的摯友相伴，您的周?chē)_信有專(zhuān)門(mén)多像您一樣既隨和又有保健觀念的朋友。把健康送給更多的老人是我的工作職責(zé)，讓更多家庭擁有健康和幸福是我的信念。下次去看您請(qǐng)介紹兩位與您關(guān)系良好的朋友。晚輩感激不盡！順頌時(shí)祺晚輩________敬上（六）成交信陳叔叔：前次訪問(wèn)蒙您不棄，讓我有機(jī)會(huì)與您探討健康養(yǎng)生之道。您對(duì)健康保健的認(rèn)同令我倍感欽佩，并對(duì)您的健康需求有了進(jìn)一步的了解。我真心地希望能介紹一些先進(jìn)的保健資訊和推舉一些對(duì)您軀體有益的保健產(chǎn)品給您，讓您軀體健康，家庭幸福。一周之內(nèi)我將與您聯(lián)絡(luò)。順頌時(shí)祺晚輩_________敬上（七）開(kāi)發(fā)信（引導(dǎo)顧客用）您好！是觀健愛(ài)心家園的職員，也是我的健康服務(wù)專(zhuān)員。通過(guò)一段時(shí)刻的相處，他的運(yùn)氣，專(zhuān)業(yè)知識(shí)及售后服務(wù)令我特不中意！我將他推舉給您，希望他也能給您提供專(zhuān)業(yè)服務(wù)和訊息。祝好！電話追蹤（一）電話追蹤流程寒喧致意自我介紹詢問(wèn)信函是否收到道明緣由拒絕處理韓約訪時(shí)刻友好道不（二）電話追蹤范例（詢問(wèn)信函是否收到）中意代表：“前天我專(zhuān)門(mén)寄了一封信函給您，請(qǐng)問(wèn)收到了嗎？”顧客：“是的，收到了。重復(fù)信函焦點(diǎn)內(nèi)容（一）中意代表：“那太感謝您閱讀我的信函，我特不希望跟您如此隨和又注重軀體健康的人交往，多向您請(qǐng)教一些保健養(yǎng)生的經(jīng)驗(yàn)？”顧客：“我哪有什么經(jīng)驗(yàn)?！敝幸獯恚骸斑@但是您朋友講的噢！”重復(fù)信函焦點(diǎn)內(nèi)容（二）中意代表：“那沒(méi)關(guān)系，我聽(tīng)王叔叔講您天天堅(jiān)持晨練，特不希望認(rèn)識(shí)你，能請(qǐng)教您一些鍛煉軀體的竅門(mén)？”顧客：“我哪有什么竅門(mén)?！保ǖ烂鱽?lái)意）中意代表：“我前一陣子組織您的朋友王叔叔和他單位的退休老人進(jìn)行了一次科技旅游，他特不中意，覺(jué)得您也會(huì)專(zhuān)門(mén)有興趣去參加和了解?！保s訪時(shí)刻）中意代表：“不知您那個(gè)時(shí)刻比較方便？是改日上午十點(diǎn)二十分，依舊下午三點(diǎn)三十分？我依舊到您的府上訪問(wèn)你?！鳖櫩停骸跋挛绫容^方便吧。”（確認(rèn)時(shí)刻）中意代表：“那好，我改日下午三點(diǎn)三十分準(zhǔn)時(shí)到您府上去訪問(wèn)你?！保蛻魣?jiān)決拒絕——友好道不）中意代表：“不行意思，打攪您了，能在電話里跟您聊一下，我特不快樂(lè)，改日再聯(lián)系，感謝您?！蔽?、面談訪問(wèn)陌生訪問(wèn)一、陌生訪問(wèn)進(jìn)門(mén)話術(shù)敲門(mén)（可略重些，邊敲邊喊），501，501有人嗎？可能出現(xiàn)二種情況：門(mén)不開(kāi)，客戶在里邊問(wèn)，“誰(shuí)？”應(yīng)對(duì)方法：不理，接著敲，敲到門(mén)開(kāi)為止。門(mén)打開(kāi)，緊接著下一步。“您府上有老人嗎？”“最近，我們公司進(jìn)行了一系列公益性的老年健康活動(dòng)，那個(gè)地點(diǎn)是一張價(jià)值xx元的檢測(cè)卡，能夠給您家的老年人免費(fèi)檢查軀體！”仍可能出現(xiàn)二種情況：客戶拒絕同意：可用“威脅法”，“這也能夠，但現(xiàn)在非典流行，那個(gè)社區(qū)的其它老年人都同意了軀體檢查，您要對(duì)自己家人和其他鄰居負(fù)責(zé)”。視客戶反映而定。客戶同意，則以解釋活動(dòng)為由進(jìn)門(mén)。二、敲開(kāi)客戶大門(mén)的小訣竅△按完門(mén)鈴，問(wèn)：“是誰(shuí)？”將100元的鈔票放在大門(mén)的窺視孔上，以便讓里面的人看見(jiàn)。然后講：“阿姨，門(mén)口有張100元的鈔票，是不是你們家掉的？”現(xiàn)在，太太會(huì)趕忙打開(kāi)門(mén)并向你道謝，趁此機(jī)會(huì)，趕快進(jìn)入屋內(nèi)?！飨奶鞎r(shí)，中意代表手里拿著冰淇淋給屋內(nèi)的人看，并講：“我?guī)湍愕男O子把冰淇淋帶來(lái)了，快點(diǎn)開(kāi)門(mén)，否則要融化了?！爆F(xiàn)在，里面的人會(huì)出來(lái)向你道謝，因此，你便有了進(jìn)入客戶家門(mén)的機(jī)會(huì)?！饔行┲幸獯硗ㄟ^(guò)向顧客要水喝的方式來(lái)打開(kāi)顧客的大門(mén)。面談技巧一、銷(xiāo)售面談中常犯的錯(cuò)誤（聯(lián)誼會(huì)中）接觸時(shí)期：不善于營(yíng)造氣氛（不明白微笑的魅力、可不能恰當(dāng)?shù)刭澝李櫩汀⒉檎夜餐信d趣話題等）沒(méi)能留下良好的第一印象（儀表、舉止、談吐等）忽視收集準(zhǔn)顧客資料（家庭背景、收入狀況、疾病狀況等）無(wú)法確認(rèn)準(zhǔn)顧客的購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)（最佳的保健需求）不清晰如何樣切入（沒(méi)有強(qiáng)調(diào)健康理念、過(guò)渡不自然、意圖過(guò)于明顯等）講明時(shí)期：解講無(wú)條理（前后順序不連貫、資料及活動(dòng)方案不規(guī)范等）顧客無(wú)法理解（無(wú)法因人而異、解講太快等）太多的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)（以顯示專(zhuān)業(yè)或全然沒(méi)考慮客戶能否理解等）沒(méi)有突出或遺漏重點(diǎn)（如優(yōu)惠方式或捐助意義等）沒(méi)有圍饒軀體受益解講（不知強(qiáng)化需求）不夠形象生動(dòng)（猶如背書(shū)、沒(méi)有解釋設(shè)置此功能的意圖等）舉例不當(dāng)（不恰當(dāng)?shù)匾灶櫩蜑槔龋┤狈岢溃ú蛔孕?、缺乏激情等）推舉小單（擔(dān)心顧客承受不了、心理障礙等）促成時(shí)期：無(wú)法正確把握促成時(shí)機(jī)（過(guò)早、過(guò)晚、過(guò)于拘泥形式等）有心理障礙（可怕被拒絕、不行意思、擔(dān)心前功盡棄、欺騙心理等）沒(méi)有堅(jiān)持(一次促成不成功就放棄、氣概上沒(méi)有壓倒顧客等)不知如何處理反對(duì)問(wèn)題（可不能推斷真假問(wèn)題、不知如何回答等）與顧客爭(zhēng)辯（不明白如何運(yùn)用迂回戰(zhàn)術(shù)等）沒(méi)有掌握主控權(quán)（等待顧客購(gòu)買(mǎi)、無(wú)法掌控局面等）征求客戶意見(jiàn)（無(wú)意識(shí)或有意識(shí)的等）光講不做（期待顧客允諾或全然不清晰該做什么等）感知能力較弱（可不能察顏觀色、不清晰顧客的言談舉止背后的潛臺(tái)詞等）缺乏自信（對(duì)商品、對(duì)自己等）不明白如何告不（如何告不、滯留時(shí)刻等）5.強(qiáng)化需要的方法與話術(shù)（a）強(qiáng)化需要的切入方法數(shù)據(jù)法恐懼訴求法感性勸講法故事法直接切入法討教法話術(shù)一：數(shù)據(jù)法中意代表：王阿姨，您軀體也不行，上一次醫(yī)院的花多少鈔票呀，您上次感冒不就花了300多元鈔票嗎？花鈔票是小事，您遭罪呀！而我們的產(chǎn)品平均一個(gè)月才投入200多元鈔票，軀體就能改善得專(zhuān)門(mén)棒了！話術(shù)二：恐懼訴求法你現(xiàn)在對(duì)觀健產(chǎn)品的看法又是如何樣的呢？話術(shù)六：討教法中意代表：王阿姨，您這糖尿病這么多年了，眼睛經(jīng)常流淚，假如再不想方法治療的話，就有可能需要做輸淚管手術(shù)，那您得花多少鈔票受多少罪呀！還不如現(xiàn)在就服用我們的產(chǎn)品配合藥物治療，不久就能減輕乃至最終痊愈。話術(shù)三：感性勸講法中意代表：王阿姨，母子情，夫妻恩愛(ài)是人間最值得珍惜的東西，您一定有對(duì)家人的愛(ài)心與責(zé)任感，但是您兒子也下崗，假如您一生病，那不是給他添專(zhuān)門(mén)大的負(fù)擔(dān)嗎？您現(xiàn)在保健是替家庭減輕負(fù)擔(dān)??！話術(shù)四：故事法：中意代表：王阿姨，您看看我們的《觀健生命園》，上面有專(zhuān)門(mén)多來(lái)自全國(guó)各地的消費(fèi)者講述的自己身上發(fā)生的感人故事，觀健產(chǎn)品給他們和家人帶來(lái)了多少健康與幸福！話術(shù)五：直接切入法中意代表：王阿姨，往常有沒(méi)有賣(mài)保健品的人訪問(wèn)過(guò)你呢？那你們談了些什么？什么緣故那個(gè)時(shí)候沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)保健品呢？你心目中最理想的保健品應(yīng)該是什么樣的？每月投入多少？具備什么功效？中意代表：王阿姨，你一看就明白是一位專(zhuān)門(mén)有見(jiàn)地、知識(shí)淵博的人，站在您這么一位老者和家長(zhǎng)的角度，您覺(jué)得保健品對(duì)軀體、對(duì)家庭有什么樣的作用？6、強(qiáng)化需要的要領(lǐng)采納6種方法交替，不斷強(qiáng)化需要適度頻率，提高需求認(rèn)同度感性、理性相結(jié)合7、結(jié)論強(qiáng)化需要能夠關(guān)心顧客建立保健意識(shí)，而建立保健意識(shí)是顧客認(rèn)同保健品的最佳解決方法。三、促成時(shí)的障礙在促成過(guò)程中，是你與顧客心理的較量?！蔼M路相逢，勇者勝”，中意代表一定要有感染力，不能遷就顧客，被顧客牽著走。世間本沒(méi)有拒絕，只有放不下的自我、放不下的面子。顧客的拒絕正是我們的機(jī)會(huì)，讓我們?cè)俅握宫F(xiàn)我們的專(zhuān)業(yè)與信心。中意代表應(yīng)該有強(qiáng)烈的促成意愿，并將這種意愿用適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟f給顧客。四、促成的時(shí)機(jī)1.捕捉準(zhǔn)顧客購(gòu)買(mǎi)信號(hào)（行動(dòng)上）沉默考慮時(shí)翻閱資料、拿費(fèi)率表時(shí)電視音響關(guān)小時(shí)解講過(guò)程中取食物讓你吃時(shí)反對(duì)意見(jiàn)逐漸減少時(shí)客戶態(tài)度明朗、明顯欣賞時(shí)其它2.準(zhǔn)顧客提出問(wèn)題（言語(yǔ)上）我高血壓能夠服用嗎？如何交鈔票？有發(fā)票嗎？假如我吃了一段時(shí)刻沒(méi)效果呢？假如服用效果不行，能找到你嗎？你離開(kāi)公司不干了呢？其它客戶表達(dá)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)時(shí)，也確實(shí)是促成時(shí)機(jī)。五、促成技巧1.促成的要點(diǎn)協(xié)助準(zhǔn)顧客做出購(gòu)買(mǎi)的決定依照一般消費(fèi)心理，多數(shù)人在買(mǎi)東西時(shí)不愿做出決定，購(gòu)買(mǎi)高價(jià)位產(chǎn)品更是如此。中意代表一定要完全了解顧客需求，并強(qiáng)化需求，對(duì)拒絕問(wèn)題進(jìn)行處理，關(guān)心顧客下決心。捕捉準(zhǔn)顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)從表情及行為上推測(cè)。使用最有效的話術(shù)針對(duì)不同類(lèi)型顧客，選用不同方法與話術(shù)。5次促成不要期望一次促成成功，要有心理預(yù)備，常態(tài)對(duì)待顧客的拒絕。委婉堅(jiān)持不要輕言后退，調(diào)整心態(tài)，堅(jiān)持信念。留下好印象不可疲勞轟炸，自始至終保持良好形象，任何時(shí)候不急躁，不要面露不悅而破壞了好不容易建立起來(lái)的信任，使客戶產(chǎn)生不良情緒而拒絕簽單。任何時(shí)候“不以物喜，不以已悲”。保持聯(lián)絡(luò)與顧客保持經(jīng)常聯(lián)絡(luò)，每一、二個(gè)禮拜登門(mén)一次。2.促成的動(dòng)作適時(shí)取動(dòng)身票詢問(wèn)顧客生日及電話自己先簽名，并引導(dǎo)顧客簽名簽發(fā)預(yù)收收據(jù)，從容不迫，慎重填寫(xiě)，同時(shí)問(wèn)客戶：“您看現(xiàn)交全款依舊先訂貨？”詢問(wèn)告知事項(xiàng)輕松、自然告辭自然，不可過(guò)多拖拉3.促成的三大關(guān)鍵強(qiáng)烈的欲望、堅(jiān)決的信念和一顆平常心是促成的關(guān)鍵。六、促成的方法及話術(shù)默認(rèn)法二擇一法激將法提高保健意識(shí)法利益驅(qū)動(dòng)法趕忙行動(dòng)法默認(rèn)法——假定準(zhǔn)顧客已決定購(gòu)買(mǎi)，而不去征詢準(zhǔn)顧客的意見(jiàn)。話術(shù)：請(qǐng)問(wèn)您的出生日期是……？請(qǐng)問(wèn)您的家庭住址是……？二擇一法話術(shù)：這種方法讓準(zhǔn)顧客在“要么如此，要么那樣”這兩個(gè)正面的回答中選擇，而不是講出否定的答案，這是特不有效的。話術(shù)：您看是買(mǎi)一年的量依舊買(mǎi)兩年的量比較充足？您是一個(gè)人服用依舊和家人一起服用？激將法好勝是人的本性，掌握人性的弱點(diǎn)（利用話術(shù)），激發(fā)準(zhǔn)顧客的購(gòu)買(mǎi)意愿。話術(shù)：您的好朋友xxx差不多購(gòu)買(mǎi)了，以您的實(shí)力，相信應(yīng)該沒(méi)有問(wèn)題吧？更 況且您是一位特不有保健意識(shí)的人！提高保健意識(shí)利用一些感人故事、真實(shí)數(shù)據(jù)，強(qiáng)化老人們的保健意識(shí)。好多老年人差不多上提早得病、提早衰老、提早死亡。請(qǐng)問(wèn)您的周?chē)袥](méi)有如此的人？您一定不希望自己的軀體提早垮掉，那就要及早保健。利益驅(qū)動(dòng)法利益容易驅(qū)動(dòng)人們行動(dòng)，特不是喜好賺取一些小利益的人。話術(shù)：您看現(xiàn)在價(jià)格多廉價(jià)，而優(yōu)惠政策就限本次活動(dòng)，機(jī)不可失呀！趕忙行動(dòng)法通過(guò)行為引導(dǎo)準(zhǔn)顧客購(gòu)買(mǎi)的過(guò)程。（如拿動(dòng)身票，詢問(wèn)顧客資料……）話術(shù)：您看這是發(fā)票，填寫(xiě)后立即就能去提貨……七、發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后的注意事項(xiàng)準(zhǔn)顧客不是每次發(fā)出購(gòu)買(mǎi)信號(hào)后就一定簽約，一次失敗并不表示促成無(wú)望，要嘗試多次促成。據(jù)LIMRA統(tǒng)計(jì)，一次推銷(xiāo)至少需要五次CLOSE，因前兩次大多是無(wú)意識(shí)的假拒絕。要保持良好的心態(tài)，促成之后也不必喜形于色，而是要做好簽約中的每一個(gè)動(dòng)作。加強(qiáng)準(zhǔn)顧客對(duì)我們的信任請(qǐng)準(zhǔn)顧客介紹新顧客增加準(zhǔn)顧客對(duì)產(chǎn)品的了解六拒絕處理一、拒絕的緣故：NO——不信任（公司、中意代表和產(chǎn)品）約占55%NO——不需要（潛在需求末被發(fā)掘）約占20%NO——不適合（等有更好的產(chǎn)品再買(mǎi)）約占10%NO——不急（對(duì)產(chǎn)品功效不明確）約占10%NO——其它緣故（如中意代表硬性推銷(xiāo)、排斥推銷(xiāo)等）約占5%二、拒絕處理的時(shí)中意代表面臨的障礙遇到拒絕喪失信心遇到拒絕不再嘗試遇到拒絕時(shí)無(wú)法應(yīng)對(duì)不能推斷拒絕真?zhèn)尉芙^是人的本性，是適應(yīng)性的反射動(dòng)作，顧客拒絕的不是你而是不了解產(chǎn)品三、推斷拒絕真?zhèn)?.一般拒絕緣故差不多上托辭，人的拒絕態(tài)度一般分為下面五種：懷疑無(wú)所謂拒絕排斥反感你如何又來(lái)了？（懷疑）你以后不要再來(lái)了。（反感）你們保險(xiǎn)公司來(lái)的人太多了。（排斥）保險(xiǎn)是不錯(cuò)，可我手上現(xiàn)在沒(méi)鈔票（拒絕）你講講看。（無(wú)所謂）2.拒絕的類(lèi)型：沒(méi)需要沒(méi)鈔票不急對(duì)產(chǎn)品沒(méi)信心四、拒絕處理的方式（現(xiàn)場(chǎng)演練）贊美認(rèn)同+反問(wèn)+回答贊美認(rèn)同+強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)+去除不明白點(diǎn)+導(dǎo)入簽單1.贊美認(rèn)同+反問(wèn)+回答顧客：我不需要保健品中意代表：事實(shí)上專(zhuān)門(mén)多客戶一開(kāi)始時(shí)，跟你的方法一樣（認(rèn)同），請(qǐng)問(wèn)你什么緣故會(huì)有如此的方法？顧客：我軀體專(zhuān)門(mén)好。中意代表：事實(shí)上專(zhuān)門(mén)多人都覺(jué)得自己軀體還行，但現(xiàn)在由于環(huán)境的惡化和人們不注意飲食等方面的保健，專(zhuān)門(mén)多人都處于亞健康狀態(tài)。2.贊美認(rèn)同+強(qiáng)化購(gòu)買(mǎi)點(diǎn)+去除不明白點(diǎn)+導(dǎo)入簽約顧客：我有病了吃藥，不需要保健品中意代表：事實(shí)上專(zhuān)門(mén)多人都有你這種方法（贊美認(rèn)同），每一個(gè)都認(rèn)為自己健康，那什么緣故專(zhuān)門(mén)多疾病多年用藥都未能痊愈？因?yàn)椤笆撬幦侄?，”，藥物都有副作用的。而保健品就沒(méi)有副作用。五、拒絕處理的方法假處理間接否定法詢問(wèn)法舉例法轉(zhuǎn)移法直接否定法假處理——瞧您講的，您要是沒(méi)鈔票，誰(shuí)還有鈔票呢！間接否定法——沒(méi)錯(cuò)，我完全了解您的感受。我的許多顧客往常在決定是否購(gòu)買(mǎi)觀健產(chǎn)品時(shí)，也都有這種感受。只是當(dāng)他真正使用一段時(shí)刻后，他們立即發(fā)覺(jué)觀健產(chǎn)品能為他的軀體帶來(lái)健康，讓他有幸福的晚年生活。因此他們都專(zhuān)門(mén)快樂(lè)自己當(dāng)初選擇了觀健產(chǎn)品。詢問(wèn)法——什么緣故？——請(qǐng)問(wèn)您是對(duì)我介紹的產(chǎn)品不中意、不相信我本人，依舊因?yàn)椴坏木壒?？舉例法——往常有一個(gè)叔叔，他專(zhuān)門(mén)想買(mǎi)產(chǎn)品，卻一直想再等一等，結(jié)果不久前生病住院，一下子就花掉了好幾萬(wàn)……，因此，叔叔，我依舊勸您現(xiàn)在就下決心保健吧。轉(zhuǎn)移法——阿姨不同意嗎？那阿姨一定是為了家計(jì)著想。但是據(jù)我了解，阿姨的軀體比您更差，您難道不應(yīng)該多為她考慮嗎？直接否定法——那可能是誤傳吧！觀健產(chǎn)品使用一段時(shí)刻后都會(huì)有效果的，只只是因?yàn)閭€(gè)體差異，效果的明顯程度不一樣而已。六、拒絕處理話術(shù)(1)差不多在服用XX保健品您的保健意識(shí)真不錯(cuò)，請(qǐng)問(wèn)您什么時(shí)候開(kāi)始服用的？服用的是什么保健品？觀健產(chǎn)品對(duì)人有一個(gè)整體的免疫調(diào)節(jié)的作用。（2）我沒(méi)有鈔票話術(shù)（一）鈔票乃身外之物，健康才是最大財(cái)寶。話術(shù)（二）請(qǐng)問(wèn)您每天存0。3元鈔票有沒(méi)有問(wèn)題。話術(shù)（三）確實(shí)是因?yàn)闆](méi)鈔票，才更需要有個(gè)好軀體，上一次醫(yī)院就得花成百上千的，假如軀體好，能為家庭減輕多少負(fù)擔(dān)、省多少鈔票呢？（3）太貴了話術(shù)（一）高品質(zhì)的產(chǎn)品差不多上高價(jià)位的。話術(shù)（二）事實(shí)上您只要享受到我們此次的優(yōu)惠，平均到每月支出僅僅***多塊鈔票。話術(shù)（三）比起同類(lèi)產(chǎn)品，觀健產(chǎn)品是含量最高、價(jià)位最低的。（4）不想買(mǎi)這么多話術(shù)（一）保健品的服用必須達(dá)到一定周期才能有專(zhuān)門(mén)好的效果。話術(shù)（二）您只有購(gòu)買(mǎi)能服用一定周期的產(chǎn)品才能享受到我們的諸多優(yōu)惠。話術(shù)（三）您多購(gòu)買(mǎi)就能夠參加我們的積分消費(fèi)。（5）考慮考慮話術(shù)（一）為您軀體健康做打算還用得著考慮嗎？話術(shù)（二）等您考慮好以后或許就買(mǎi)不到如此優(yōu)惠的產(chǎn)品了。（6）回去商量商量話術(shù)（一）為您自己軀體健康所做的決定您只要同自己商量就能夠了。話術(shù)（二）您的家人確信專(zhuān)門(mén)愛(ài)您，他們確信希望您軀體健康，他們可不能反對(duì)的。（7）等老李買(mǎi)了再買(mǎi)話術(shù)（一）老李是老李，您是您，您的軀體狀況確信跟他是不一樣的。話術(shù)（二）假如專(zhuān)門(mén)多情況差不多上看到不人做了以后才去做的話，會(huì)失掉專(zhuān)門(mén)多機(jī)會(huì)的，您活了一輩子，道理比我明白，不應(yīng)該拿自己的軀體作賭注。七、拒絕處理的十三大秘訣第一大秘訣：順?biāo)浦鄯╗確實(shí)是……因此……]將顧客拒絕或反對(duì)的話，反加以利用，變成使顧客買(mǎi)下產(chǎn)品的理由。第二大秘訣：間接否定法[是的……然而……]對(duì)顧客的拒絕先來(lái)個(gè)贊同，后再把顧客的話頂回去。第三大秘訣：直接否定法[那可能是……][那是……]把顧客拒絕或反對(duì)，當(dāng)面加以否定，用詞需婉轉(zhuǎn)。第四大秘訣：忽略法[噢！是嗎？您真愛(ài)開(kāi)玩笑。]對(duì)顧客拒絕或反對(duì)假裝沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)，而多以輕描淡寫(xiě)，并立即轉(zhuǎn)換話題另找接近的方法。第五大秘訣：資料展示法[噢！假如是那樣，請(qǐng)您—那個(gè)。]展出資料，以對(duì)顧客，因人們—不太相信空口無(wú)憑的語(yǔ)言，而實(shí)物或樣本等具體東西易使顧客相信。第六大秘訣：舉例講明法[當(dāng)，（贊同）……然而（舉例）……]以和現(xiàn)顧客條件完全相同的另一顧客為例，講故事地講給顧客聽(tīng)，以實(shí)例來(lái)打動(dòng)顧客的心。第七大秘訣：質(zhì)問(wèn)法[……能不能請(qǐng)您告訴我，什么緣故….？]當(dāng)客戶拒絕或反對(duì)，提出什么緣故的詢問(wèn)，進(jìn)一步明確顧客拒絕的理由，使這情況變得容易處理。第八大秘訣：建立新論點(diǎn)法[是的……（贊同），是否想到……（其他方法，問(wèn)題）。]把顧客的拒絕或反對(duì)先確信，再建立其他話題，并慢慢引入主題。第九大秘訣：回音法[太……另一種是……]顧客盛怒之下，不可直接抵觸，同情，關(guān)懷地與他站在同一陣線，在他怒氣消逝后再講明。第十大秘訣：延期法[那個(gè)問(wèn)題等一下再回答您，先……]把顧客的問(wèn)題先置到一邊，把我們的問(wèn)題或細(xì)節(jié)先處理，讓時(shí)刻來(lái)解決顧客的問(wèn)題，或許等一會(huì)兒顧客就忘了，也許其他問(wèn)題或細(xì)節(jié)差不多幫我們解決顧客的問(wèn)題。第十一大秘訣：一分為二法[一種是……另一種是……]將顧客提出的問(wèn)題，用兩種情況來(lái)講明，一種是顧客認(rèn)為對(duì)的，另一種是客戶所忽略的。第十二大秘訣：激將法[……（夸獎(jiǎng)），我覺(jué)得……實(shí)際上……照您如此……]首先提高顧客身價(jià)，其次提出本身的觀點(diǎn)，再詢問(wèn)其法。第十三大秘訣：補(bǔ)償法[……，只是……，另一方面……]關(guān)于正面請(qǐng)對(duì)方讓步，給予對(duì)方其他方面的補(bǔ)償。七、服務(wù)三十六計(jì)錦囊妙計(jì)三十六，顧客中意我獲利1.感謝函通常在簽單以后至收款之前這段時(shí)刻，顧客最可能出現(xiàn)猶豫，這時(shí)我們要寄上一封感謝函：（1）.感謝您在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中給我服務(wù)的機(jī)會(huì)，我將以最完善的服務(wù)答謝您對(duì)我的信賴。（2）.您用保健品保障您的健康，我用誠(chéng)心感謝您的支持！雙贏穩(wěn)定客戶心理,幸免退貨給雙方帶來(lái)的損失，為下次服務(wù)打好基礎(chǔ)。2.卡無(wú)虛發(fā)賀卡可能是我們最常用的服務(wù)工具了，但如何樣讓賀卡彈無(wú)虛發(fā)，直“射”進(jìn)顧客的心中，是頗有講究的：1）小孫子的生日卡是一定不能忘的，而且必須是卡通的，色彩鮮艷的，立體的更棒。2）若是夫婦共同服用的話，那么祝夫妻恩愛(ài)，特不是祝賀結(jié)婚周年，白頭偕老是專(zhuān)門(mén)溫馨的，這時(shí)卡片不在大而不在于精巧。3）中秋節(jié)是中國(guó)人特有的團(tuán)圓佳節(jié)，寫(xiě)上“幸福的家庭是歡樂(lè)的基礎(chǔ)，健康的軀體團(tuán)圓的保障，”令顧客合家中意。4）感恩節(jié)也是我們能夠拿來(lái)“譯為中用”的——感恩的心，感謝有你。5）當(dāng)顧客不幸患病或住院時(shí)，我們的一張康復(fù)卡，給顧客帶來(lái)的是真誠(chéng)與體貼?！るp贏·一張賀卡代表的是一種問(wèn)候，一份祝福。它必須在特不的時(shí)候，給特不的人，才能產(chǎn)生特不的效應(yīng)。3.初一十五電話到每隔兩周一次的電話訪問(wèn)，比較容易得到顧客及時(shí)的反饋，當(dāng)我們要求顧客介紹或取得增員名單時(shí)，不至于遺漏給其他人。所謂初一十五打電話，聲到禮到誠(chéng)意到。顧客量多的中意代表，每月一通電話也是能做到的。雙贏·要讓顧客不不記得你的最好方法，確實(shí)是經(jīng)常保持電話聯(lián)系。我們的關(guān)懷給顧客的是一種安心，并確保一有機(jī)會(huì)就為我們作推舉和介紹，沒(méi)有第二人選，非我莫屬。4.傳真?zhèn)鬟f真情現(xiàn)在專(zhuān)門(mén)多高收入顧客的家里和顧客的辦公室里都有傳真機(jī)，我們是否有效地使用過(guò)傳真，將祝福和信息傳達(dá)給對(duì)方呢？以及傳遞給他身旁的人呢？它包括：1）傳真健康資料；2）傳真生日和節(jié)日祝福；3）傳真顧客轉(zhuǎn)介紹函；4）傳真請(qǐng)客、約會(huì)事宜；5）傳真晉升、喬遷、結(jié)婚、添丁等可喜之事善用現(xiàn)代化的傳真工具，比寫(xiě)信快捷，比寄卡廉價(jià)，比打電話具體，比登門(mén)訪問(wèn)容易，但一樣能表達(dá)我們的專(zhuān)業(yè)與誠(chéng)意！雙贏·在為客戶帶來(lái)方便的同時(shí),既為我們打響知名度，又為今后作同事順帶訪問(wèn)打好基礎(chǔ)。5.讓客戶找得到你顧客的要求確實(shí)不多，確實(shí)是可怕被業(yè)務(wù)員遺忘了。在這一點(diǎn)上，我們要做的也是最差不多的服務(wù)。告訴顧客自己的電話，讓他隨時(shí)都能找得到，如若換了號(hào)碼，應(yīng)及時(shí)電告，不要因?yàn)橐淮问韬觯ヒ晃豢蛻舻男湃巍ｋp贏·顧客要打電話找我們，那一定是急事或要事，也是我們進(jìn)行服務(wù)的重要時(shí)刻，只有顧客及時(shí)得到關(guān)心，我們就能夠幸免接到公司轉(zhuǎn)來(lái)的投訴電話了。6.客戶證詢ABC卡當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)以后，我們能夠給客戶一份“顧客意見(jiàn)證詢卡”。內(nèi)容包括：1）您對(duì)所購(gòu)產(chǎn)品的功效A、清晰；B、尚可；C、模糊2）您對(duì)本公司其他產(chǎn)品A、了解B、想聽(tīng)C、不知3）您對(duì)本人的專(zhuān)業(yè)印象A、專(zhuān)門(mén)好B、還好C、不行4）您對(duì)本人期望的服務(wù)ABC最后不忘了添上一句：您今天的意見(jiàn)，確實(shí)是我改日的動(dòng)力！·雙贏·讓顧客感受備受重視，同時(shí)也給我們提供改進(jìn)的意見(jiàn)，和增加再訪的機(jī)會(huì)。7.為產(chǎn)品做外套我們經(jīng)常講觀健傳遞的是溫情與愛(ài)，那就能夠在成交時(shí)為這件愛(ài)的禮物作個(gè)包裝，穿一件“外套”，讓顧客更好地保存起來(lái)。將產(chǎn)品裝進(jìn)一只精美的紙盒里，一個(gè)漂亮的塑料袋里，也能夠是一只文件夾（包）···顧客自然會(huì)贊揚(yáng)我們辦事細(xì)心。雙贏·為顧客想得周到，為顧客想得全面，才能讓顧客想忘了我們都難！8.最重要的服務(wù)據(jù)調(diào)查表明，在所有的售后服務(wù)項(xiàng)目中，顧客最看重的是退貨和檢查軀體服務(wù)。好的服務(wù)應(yīng)該是：接到顧客電話后，立即前往看望并了解情況，并關(guān)心顧客解決服用中出現(xiàn)的問(wèn)題或及時(shí)安排顧客檢查軀體。假如實(shí)在處理無(wú)效，也應(yīng)微笑面對(duì)，并關(guān)心顧客辦理相關(guān)手續(xù)。雙贏·誰(shuí)也不能阻止顧客不滿，而處理及時(shí)，令顧客中意的服務(wù)，無(wú)疑能為我們贏得口碑。9.臺(tái)歷上的服務(wù)檔案為顧客建立服務(wù)檔案，是我們一直想做而未做的事。事實(shí)上有一個(gè)簡(jiǎn)便易做的方法，確實(shí)是用一本當(dāng)年的臺(tái)歷，翻開(kāi)每一個(gè)月的月牌，上面用紅筆勾出顧客的生日，（下邊注明顧客姓名），用藍(lán)筆勾出顧客的購(gòu)買(mǎi)日（下邊也講明顧客姓名及所購(gòu)數(shù)量），則一份臺(tái)歷上的服務(wù)檔案就建立了。從現(xiàn)在起就補(bǔ)寫(xiě)一下全年的顧客，每增加一個(gè)顧客就填寫(xiě)一個(gè)，每年整理一次，我們會(huì)發(fā)覺(jué)在新臺(tái)歷上，我們的顧客越來(lái)越多，它也是秀給準(zhǔn)顧客看的好道具之一，表明自己對(duì)顧客的服務(wù)的態(tài)度。雙贏·我們不再會(huì)忘了何時(shí)顧客過(guò)生日，何時(shí)要求顧客接著購(gòu)買(mǎi)，因?yàn)槲覀兊陌割^已有了備忘錄，一通電話，一張賀卡，一份傳真，立時(shí)送達(dá)我們的美好祝福。10、定期軀體檢查“我今天是特地來(lái)為您的作軀體檢查的”。那個(gè)方法就能夠讓顧客可不能覺(jué)得買(mǎi)了產(chǎn)品后就沒(méi)人管了。雙贏·為顧客檢查軀體，為他的健康周到服務(wù)，就會(huì)使顧客從情感上認(rèn)同你。11.做處理投訴的專(zhuān)家服務(wù)有時(shí)候意味著必須講對(duì)不起，而爭(zhēng)辯決不是解決問(wèn)題的好方法。面對(duì)顧客的訴怨，我們要做的是：1）保持平復(fù)，笑臉相迎，并了解情況的真相：“專(zhuān)門(mén)抱歉使您生氣，您能不能慢慢地將情況告訴我，看看有什么方法能解決那個(gè)問(wèn)題”。2）體諒對(duì)方，找出不滿緣故：“我能理解你的心情?！?）想方法解決顧客的問(wèn)題，不能當(dāng)場(chǎng)解決的，應(yīng)講：“我想我們通過(guò)調(diào)查在**時(shí)候會(huì)給你一個(gè)答復(fù)，能夠嗎？”“我想**時(shí)候，我們會(huì)給你一個(gè)答復(fù)的，能夠嗎？”高品質(zhì)的服務(wù)確實(shí)是盡量少對(duì)客戶講：“那不關(guān)我的事”。雙贏·顧客的意見(jiàn)可能不差不多上對(duì)的，但我們的態(tài)度能夠差不多上好的。12.陪顧客談天不要以為服務(wù)顧客就意味著花鈔票，事實(shí)上真正了解顧客的內(nèi)心世界，陪顧客聊談天，關(guān)鍵是做個(gè)用心聽(tīng)取顧客心聲的忠實(shí)聽(tīng)眾，也是一門(mén)藝術(shù)。我們沒(méi)事時(shí)，也應(yīng)經(jīng)常到顧客那兒走走，談天時(shí)須記住：1）談跟顧客有關(guān)人的和事；把八成的主動(dòng)權(quán)交給顧客。2）同意、贊美顧客所同意和欣賞的，勸導(dǎo)顧客所苦惱的。3）關(guān)心顧客更喜愛(ài)他自己，他們就會(huì)更喜愛(ài)你。雙贏·傾聽(tīng)，讓我們與顧客貼得更近。當(dāng)顧客除了保健品以外，什么都跟我們談的時(shí)候，就完全成功了。13、編份顧客軀體狀況分析表專(zhuān)門(mén)多購(gòu)買(mǎi)了產(chǎn)品后，由于在服用方法等方面出現(xiàn)問(wèn)題而導(dǎo)致效果不明顯產(chǎn)生抱怨以至引起退貨，因此我們應(yīng)該針對(duì)顧客的軀體狀況編制分析表，并提出合理化建議保健措施，包括飲食、鍛煉打算、治病偏方等。雙贏·在恭賀顧客選擇了優(yōu)質(zhì)保健品之余，還應(yīng)該想到顧客可能還有不清晰的地點(diǎn)，只有讓顧客了解詳情，才能消除今后的隱患，并讓顧客幫我們?nèi)プ稣_的廣告。14.附回郵的信函當(dāng)我們給顧客寄發(fā)信函，資訊，如資料、調(diào)查表、服務(wù)卡等需要顧客回復(fù)的時(shí)候，為了擴(kuò)大回收率，我們有沒(méi)有在寄給顧客的信封內(nèi)附上回寄的貼好郵票，寫(xiě)清地址的信封呢？盡管是極細(xì)小的舉動(dòng)，卻能表達(dá)我們的誠(chéng)意，真正讓顧客在舉手之勞間，拉近我們的距離。雙贏·所謂細(xì)微處見(jiàn)功夫，專(zhuān)門(mén)少有顧客不被這番細(xì)心的考慮而打動(dòng)的，從而也達(dá)到了我們的初衷。15.做顧客的票友送禮送到心坎里，這就需要我們做個(gè)有心人，注意平常顧客的喜好，做顧客的“票”友，是特不有效的。例如癡迷足球的送球票，愛(ài)好戲曲的送戲票，擅舞的送舞票，能歌的送音樂(lè)會(huì)票，發(fā)燒友送音響展示門(mén)票，白領(lǐng)層送時(shí)裝公布門(mén)票，還有各種各樣的服裝、美術(shù)展覽門(mén)票······至于電影票是大多數(shù)人都喜愛(ài)的。雙贏·我們善解人意，同樣也會(huì)讓顧客學(xué)會(huì)善解人意，明白什么才是我們最需要的東西。16.照片留念當(dāng)我們簽單時(shí)，（或簽單周年日、其他佳節(jié)）預(yù)備好照相機(jī)，拉上顧客一起合個(gè)影，與顧客建立起親熱與融洽的關(guān)系：真誠(chéng)服務(wù)，恒久如一，有照為證。讓顧客完全放心，并制造一次送相片的訪問(wèn)機(jī)會(huì)。記住要在照片背后留言，一張給顧客，一張把它匯入自己的“顧客照相簿”。雙贏·獨(dú)具創(chuàng)意的服務(wù)，讓顧客既出乎意料之外，又合乎情理之中，照片是顧客用來(lái)做的最佳廣告，“顧客照相薄”又是我們的最佳宣傳媒體。17.特不的信息給特不的你注意收集顧客所需要的一些特不信息，能夠采取簡(jiǎn)報(bào)，口信等方式，用傳真，電告或郵遞給顧客，讓顧客感受到一種朋友間才會(huì)有的細(xì)心關(guān)懷：我愿為您的健康添磚加瓦。雙贏·我們做客戶的健康顧問(wèn)，顧客也會(huì)給我們的事業(yè)以提攜，投桃報(bào)李的。18.飲水思源的觀健水杯為送禮而冥思苦想的你，為何對(duì)周?chē)畛Ｓ玫臇|西視而不見(jiàn)呢？每個(gè)人都要喝水，一只茶杯就可做足文章。在一只漂亮的瓷杯上用粘貼紙寫(xiě)—年—月—日，這奧產(chǎn)品，——敬賀，熱線————，最好請(qǐng)顧客放在他的書(shū)桌上，飲水思源，常常想到你?！るp贏·在日常生活用品上貼上我們的產(chǎn)品標(biāo)簽，既可方便聯(lián)絡(luò)，又能做做廣告，一舉兩得。19．贈(zèng)書(shū)籍雜志送給顧客書(shū)籍雜志，是一項(xiàng)特不有益的禮物。送給老人的是保健雜志，送給經(jīng)理的是治理、投資書(shū)籍，送給小姐的是時(shí)裝、美容雜志，送給孕婦的是育兒知識(shí)，送給學(xué)生的是學(xué)習(xí)參考資料，送給小朋友的確實(shí)是幼兒畫(huà)報(bào)、看圖識(shí)字、童話寓言等等。最好是那些符合顧客興趣的，或?qū)ζ涔ぷ饔嘘P(guān)心的書(shū)籍雜志。·雙贏·富含文化底蘊(yùn)的禮物，不容顧客小看我們，也易與顧客找到溝通的話題。20.做平安的郵遞員定期郵寄給顧客第一手健康資料，讓顧客掌握最新資訊，成為觀健編外榮譽(yù)職員，做觀健的代言人和宣傳者，告訴顧客：“您是觀健最重要的人物，觀健的進(jìn)展您也有權(quán)利明白”?！るp贏·相信顧客的保健觀念需要慢慢改變，正如我們自己一樣。使顧客的觀念潛移默化，并感受是觀健的主人，那么離做一名觀健的忠實(shí)擁護(hù)者就不遠(yuǎn)了。21.給服用顧客的一封信寫(xiě)封信恭祝他們擁有了對(duì)健康的最有意義、最富價(jià)值的禮物，并贊美他對(duì)自己、對(duì)家人的真關(guān)懷，真愛(ài)護(hù)，和真孝敬，再祝全家幸福和睦，四季安康！雙贏·祝賀顧客得到健康保障，事實(shí)上更是在贊揚(yáng)顧客為自己和家人做了件好事。22.利用專(zhuān)長(zhǎng)幫小忙我們本來(lái)都來(lái)自各行各業(yè)，都有一些原本自己的吃飯本領(lǐng)，何不施展出來(lái)服務(wù)顧客？在不人看來(lái)專(zhuān)門(mén)難的事，我們卻手到擒來(lái)，從而贏取顧客的歡心。隨時(shí)留意顧客的難題，看自己能否幫上忙，如關(guān)心顧客修理，排除電器故障，輔導(dǎo)客戶的孩孫子功課等。有些臨時(shí)做不到的，提點(diǎn)建議也是好的。雙贏·每個(gè)人都有自己所長(zhǎng)，也有所短，我們?nèi)粲靡患贾L(zhǎng)關(guān)心顧客，確信會(huì)得到顧客的欣賞和感激。經(jīng)驗(yàn)證明：當(dāng)一個(gè)人學(xué)會(huì)付出后，生意就會(huì)在門(mén)前等著他。23.家庭要日記事本什么樣的禮物能讓顧客長(zhǎng)久保存，同時(shí)有紀(jì)念價(jià)值呢？我們能夠贈(zèng)給顧客一冊(cè)“家庭要日記事本”，上書(shū)：“人的一生確實(shí)是由每一個(gè)值得紀(jì)念的、回憶起來(lái)溫馨的、寶貴的生活所寫(xiě)成，讓我們一起來(lái)祈禱平安·幸?！らL(zhǎng)壽”。要越精巧