客戶服務(wù)理念及市場營銷基本知識講解版課件

客戶服務(wù)理念

及市場營銷基本知識24十一月2022客戶服務(wù)理念

及市場營銷基本知識

這個世界是一個動態(tài)的世界，變化的頻率在不斷加快，企業(yè)必須要具備“強(qiáng)化的環(huán)境敏感度”，嚴(yán)密注意新的機(jī)遇和威脅。---------艾里克.戴維思這個世界是一個動態(tài)的世界，變化的頻率在不斷加快，

更重要的是，公司需要真正以營銷為方向，準(zhǔn)備好改進(jìn)自身以適應(yīng)新的需求。

不這樣做的企業(yè)比隨意采取行動的企業(yè)更容易失敗。更重要的是，公司需要真正以營銷為方向，準(zhǔn)備好改進(jìn)最佳實(shí)踐的良性循環(huán)成功公司真正的市場取向組織靈活性和可調(diào)整性提高的營銷專業(yè)性環(huán)境敏感度的增強(qiáng)最佳實(shí)踐的良性循環(huán)成功公司真正的市場取向組織靈活性和可調(diào)整性?真正的市場取向——對消費(fèi)者需求的識別和滿足。?環(huán)境敏感度的增強(qiáng)——對監(jiān)測、檢視和評估市場變化的責(zé)任心。?組織靈活性和可調(diào)整性——公司內(nèi)部嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)與需求和根據(jù)環(huán)境變化改變結(jié)構(gòu)的機(jī)制。?提高的營銷專業(yè)性——雇用受過良好訓(xùn)練的市場專家，并意識到連續(xù)訓(xùn)練的益處。?真正的市場取向——對消費(fèi)者需求的識別和滿足。市場營銷以盈利的方式滿足客戶的需求。市場營銷可以定義為對消費(fèi)者需求的識別和滿足?？梢哉f市場營銷是一個匹配過程——使公司的能力和消費(fèi)者需求相匹配。市場營銷以盈利的方式滿足客戶的需求。?找到需求?滿足需求?獲取利潤?找到需求?滿足需求?獲取利潤現(xiàn)代客戶服務(wù)理念1.服務(wù)是什么2.客戶是什么現(xiàn)代客戶服務(wù)理念1.服務(wù)是什么服務(wù)是什么（1）服務(wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場；（2）卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。服務(wù)是什么（1）服務(wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場；現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念“皇帝女兒不愁嫁”“酒香不怕巷子深”“好貨還要勤吆喝”以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營銷觀念?，F(xiàn)代服務(wù)營銷觀念現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念與傳統(tǒng)的營銷觀念比較：營銷的基本要素從原來的4P變轉(zhuǎn)變?yōu)?C企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價格，而是關(guān)注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想辦法加強(qiáng)與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統(tǒng)的營銷是通過銷售來獲利，而服務(wù)營銷是通過客戶滿意來獲利?，F(xiàn)代服務(wù)營銷觀念與傳統(tǒng)的營銷觀念比較：客戶服務(wù)理念及市場營銷基本知識講解版課件1．同行業(yè)競爭加劇客戶在面對同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時，選擇產(chǎn)品時的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇。1．同行業(yè)競爭加劇2．客戶期望值的提升隨著企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)為了在競爭中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無忌憚地飛快提升。2．客戶期望值的提升3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。對于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會對所有服務(wù)都變得不滿意。當(dāng)不能滿足客戶期望值時，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。3．不合理的客戶需求4．客戶需求的波動客戶的需求可能會因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。服務(wù)需求的這種波動會導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。4．客戶需求的波動5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)時難免會接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補(bǔ)的，在這時，對服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶都會接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴6．超負(fù)荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會有所波動。服務(wù)需求呈上升趨勢地波動時，就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。6．超負(fù)荷的工作壓力7．服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。7．服務(wù)技巧的不足服務(wù)的四個層次服務(wù)可以分為四個層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。?所謂基本的服務(wù)，顧客的基本物質(zhì)價值利益得到滿足，這就是基本的服務(wù)。?所謂滿意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務(wù)人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿意的服務(wù)。服務(wù)的四個層次服務(wù)可以分為四個層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)?所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。?所謂難忘的服務(wù)是客戶根本就沒有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù)。

服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。?所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，客戶服務(wù)理念及市場營銷基本知識講解版課件1．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注2．幫助客戶解決問題3．迅速響應(yīng)客戶的需求4．始終以客戶為中心5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6．設(shè)身處地的為客戶著想7．提供個性化的服務(wù)1．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注正確的服務(wù)理念

雙S專家理論

雙S專家是指既做銷售專家（Sales），又做服務(wù)專家（Services），通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進(jìn)銷售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來。目前很多行業(yè)都設(shè)置了客戶經(jīng)理這一職位，客戶經(jīng)理其實(shí)就是雙S專家。正確的服務(wù)理念客戶服務(wù)理念及市場營銷基本知識講解版課件客戶是什么客戶就是需要服務(wù)的對象客戶是什么客戶就是需要服務(wù)的對象客戶滿意度客戶滿意度：CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。

客戶滿意度客戶滿意度：衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的ＲＡＴＥＲ指數(shù)。ＲＡＴＥＲ分別代表:ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信賴度）ａｓｓｕｒａｎｃｅ（專業(yè)度）ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度）ｅｍｐａｔｈｙ（同理度）ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反應(yīng)度）。

而客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于ＲＡＴＥＲ指數(shù)的高低。

衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的ＲＡＴＥＲ指數(shù)。

1.信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當(dāng)這個企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

2.專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。

3.有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。

4.同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。

5.反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。

1.信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客一、市場營銷的產(chǎn)生和發(fā)展Marketing---市場營銷學(xué)市場學(xué)行銷學(xué)資本主義向壟斷階段過渡時期產(chǎn)生（20世紀(jì)初

一、市場營銷的產(chǎn)生和發(fā)展1、萌芽期（20世紀(jì)初~20世紀(jì)20年代）*特點(diǎn)：市場研究活動只限于大學(xué)內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)理念及市場營銷基本知識講解版課件2、成型期（20世紀(jì)20年代~20世紀(jì)40年代）*特點(diǎn)：30年代市場營銷從講壇走向社會，重點(diǎn)研究推銷術(shù)、廣告術(shù)、推銷組織和推銷策略客戶服務(wù)理念及市場營銷基本知識講解版課件3、成熟期（20世紀(jì)50年代~60年代）*特點(diǎn)：企業(yè)從“以生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)為“以消費(fèi)者為中心”客戶服務(wù)理念及市場營銷基本知識講解版課件4、完善期（20世紀(jì)70年代~）*特點(diǎn)：發(fā)展成為一門綜合性的邊緣學(xué)科，從戰(zhàn)術(shù)營銷轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略營銷客戶服務(wù)理念及市場營銷基本知識講解版課件二、市場營銷在中國的傳播一、啟蒙階段（1979~1983）重新引進(jìn)時期1、聘請營銷專家來華講學(xué)2、引進(jìn)市場學(xué)教材3、組織編寫市場學(xué)教材4、開設(shè)市場學(xué)課程5、初級階段的營銷嘗試二、市場營銷在中國的傳播一、啟蒙階段（1979~1983）二、廣為傳播階段（1984~1994）*標(biāo)志：1984、1全國高等院校市場學(xué)研究會成立1、營銷觀念的認(rèn)知和演變2、市場營銷學(xué)的傳播日益廣泛3、持續(xù)發(fā)展國內(nèi)外學(xué)術(shù)交流二、廣為傳播階段（1984~1994）三、理論研究與應(yīng)用深入發(fā)展階段（1995~）1、全方位加強(qiáng)國際學(xué)術(shù)交流2、高層領(lǐng)導(dǎo)日益關(guān)注市場營銷3、更加重視培養(yǎng)造就營銷人才4、教學(xué)與研究水平進(jìn)一步提高5、理論與實(shí)踐結(jié)合更為緊密三、理論研究與應(yīng)用深入發(fā)展階段（1995~）三、營銷核心概念

一、需要、欲望和需求需要：沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)（基本需要）欲望：對具體滿足物的愿望需求：有能力購買并且愿意購買的某個具體產(chǎn)品的愿望三、營銷核心概念

一、需要、欲望和需求二、產(chǎn)品能用以滿足人類某種需要、欲望的東西。三、價值消費(fèi)者對滿足各種需要的能力的評估*產(chǎn)品選擇系列：為了滿足某種需要可供選擇的各類產(chǎn)品*需要系列：促使一個消費(fèi)者產(chǎn)生某種欲望的給類需要二、產(chǎn)品四、交換和交易1、交換是市場營銷理論的中心，只用產(chǎn)品滿足特定的需要不能構(gòu)成市場營銷活動；交換是一個過程（通過提供某種東西作為回報，從某人那里取得所需之物的行為）2、交易：交換活動的基本單元四、交換和交易五、關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)1、關(guān)系營銷：通過建立、維系與各類公眾的長期良好的伙伴關(guān)系，充分強(qiáng)化和利用各種形式的關(guān)系及網(wǎng)絡(luò)來開展的營銷活動。2、營銷網(wǎng)絡(luò)：由公司與所有他的利益關(guān)系方建立互利的業(yè)務(wù)關(guān)系。

五、關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)六、市場由那些特定的需要和欲望，而且愿意并且能夠通過交換來滿足這種需求和欲望的全部潛在顧客構(gòu)成的總合。六、市場七、市場營銷個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價值，以獲得其所需、所欲之物的一種社會和管理過程。營銷組合（4P）：產(chǎn)品（Product）價格（Price）渠道（Place）促銷（Promotion）大營銷(6P)：營銷組合4P+政治力量和公共權(quán)力七、市場營銷市場營銷觀念的演變一、生產(chǎn)觀念（工業(yè)革命~1920年觀念：消費(fèi)者喜歡價格低廉的產(chǎn)品目標(biāo)：獲得高生產(chǎn)效率和廣泛的銷售覆蓋前提：賣方市場市場營銷觀念的演變一、生產(chǎn)觀念（工業(yè)革命~1920年二、產(chǎn)品觀念（1920年代末）觀念：消費(fèi)者喜歡高質(zhì)量、多功能、具有某種特色的產(chǎn)品目標(biāo)：生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，不斷改進(jìn)產(chǎn)品缺點(diǎn)：未考慮消費(fèi)者的需求和欲望二、產(chǎn)品觀念（1920年代末）三、推銷觀念（1930年代~1950年）買方市場觀念：消費(fèi)者存在購買惰性或抗衡心理目標(biāo)：積極推銷和促銷適用于非渴求產(chǎn)品和過剩產(chǎn)品三、推銷觀念（1930年代~1950年）買方市場四、營銷觀念（1950年開始）觀念：實(shí)現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場的需要和欲望，并且比競爭對手更有效、更有利地傳送目標(biāo)市場所期望滿足的產(chǎn)品目標(biāo)：研究消費(fèi)者的需求和欲望、購買行為，以消費(fèi)者為中心四個支柱：目標(biāo)市場、顧客需要、整合營銷、盈利能力

四、營銷觀念（1950年開始）推銷和營銷的區(qū)別

出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的推銷工廠產(chǎn)品推銷和促銷通過銷售來獲利營銷市場顧客需求整合營銷通過顧客滿意類獲利推銷和營銷的區(qū)別出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的推銷工廠產(chǎn)五、社會營銷觀念（20世紀(jì)80年代）觀念：組織的任務(wù)是確定目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護(hù)消費(fèi)者或者提高消費(fèi)者和社會福利的方式，比競爭者更有效的、更有利地向目標(biāo)市場提供所需之物。目標(biāo)：兼顧顧客的需求、利益、企業(yè)的利益和社會利益五、社會營銷觀念（20世紀(jì)80年代）五、市場營銷新趨勢一、營銷思想的著重點(diǎn)1、日益注重質(zhì)量、價值和顧客滿意。2、日益注重建立關(guān)系和保持顧客。3、日益注重管理業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)職能的一體化。4、日益注重全球觀念下本土化營銷計劃。5、日益注重建立戰(zhàn)略聯(lián)盟和網(wǎng)絡(luò)。6、日益注重直銷與網(wǎng)上營銷。五、市場營銷新趨勢7、日益注重服務(wù)營銷。8、日益注重高技術(shù)行為。9、日益注重營銷行為中的職業(yè)道德。7、日益注重服務(wù)營銷。二、現(xiàn)代營銷新發(fā)展1、關(guān)系營銷2、綠色營銷：企業(yè)以可持續(xù)發(fā)展思想為經(jīng)營理念，以環(huán)境保護(hù)作為價值觀、以消費(fèi)者的綠色消費(fèi)為中心和出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、試制、采購、生產(chǎn)、運(yùn)銷、服務(wù)等的經(jīng)營過程。3、服務(wù)營銷：一種在營銷過程中強(qiáng)調(diào)服務(wù)和服務(wù)人員作用的營銷方式。二、現(xiàn)代營銷新發(fā)展4、整合營銷：通過對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時性動態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價值增值的營銷理論與方法。4C理論：需求和欲望（Consumer’swantsandneeds）成本（Customercost）便利（Convenience）溝通（Communication）4、整合營銷：通過對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境《整合行銷傳播》舒爾茨4P（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）4C（顧客需求、成本、方便、溝通）5R與顧客建立關(guān)聯(lián)（Relevance）、顧客感受（Receptivity）、市場反應(yīng)速度（Responsive）、關(guān)系營銷（Relationship）和回報（Recognition）營銷的核心從交易走向關(guān)系，對顧客價值關(guān)注越來越多?！墩闲袖N傳播》舒爾茨5、網(wǎng)絡(luò)營銷：以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過與顧客在網(wǎng)上直接接觸和雙向互動的溝通，最大限度地滿足顧客個性化需求的營銷過程。5、網(wǎng)絡(luò)營銷：以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過與顧客在網(wǎng)上直接接觸和品牌：是一個名稱、術(shù)語、符號或圖案設(shè)計，或者是它們的不同組合，用以識別某個或某群消費(fèi)者的產(chǎn)品或勞務(wù)，使之與競爭對手的產(chǎn)品和勞務(wù)相區(qū)別。品牌是一個籠統(tǒng)的總名詞，它包括品牌名稱、品牌標(biāo)志、商標(biāo)等。－－美國市場營銷協(xié)會（AMA）品牌的概念品牌名稱，是指品牌中可以用語言稱呼表達(dá)的部分品牌標(biāo)志，是指品牌中可以識別但不能直接用語言表達(dá)的部分，常常用一些圖形、符號、色彩等特殊的設(shè)計來表示。商標(biāo)，是指經(jīng)過向政府有關(guān)部門注冊登記并受到法律保護(hù)的品牌。品牌：是一個名稱、術(shù)語、符號或圖案設(shè)計，或者是它們的不同組合文化Culture個性Personality價值Values屬性Attributes使用者User利益Benefits文化個性價值屬性使用者利益從企業(yè)角度來說有利于促進(jìn)產(chǎn)品銷售獲得法律保護(hù)有利于監(jiān)督產(chǎn)品的質(zhì)量有助于廣告宣傳品牌的作用從消費(fèi)者角度來說品牌有利于消費(fèi)者識別各種商品，便于有效地選擇和購買商品。借助品牌，消費(fèi)者便于聯(lián)系重復(fù)購買，可以得到相應(yīng)的服務(wù)便利品牌能有效地維護(hù)消費(fèi)者的利益好的品牌能滿足消費(fèi)者的精神需要從企業(yè)角度來說品牌的作用從消費(fèi)者角度來說品名：海爾、長虹、可口可樂品標(biāo)：品名：海爾、長虹、可口可樂美國著名《商業(yè)周刊》雜志，評選出了2004年排前十位的品牌及其價值(價值單位均為美元)第一名：可口可樂品牌價值：673.9億第二名：微軟品牌價值：613.7億第三名：IBM品牌價值：537.9億第四名：通用電器品牌價值：441.1億第五名：英特爾品牌價值：335.0億第六名：迪斯尼品牌價值：271.1億第七名：麥當(dāng)勞品牌價值：250.0億第八名：諾基亞品牌價值：240.4億第九名：日本豐田品牌價值：226.7億第十名：萬寶路品牌價值：221.3億美國著名《商業(yè)周刊》雜志，評選出了2004年排前十位的品牌及品牌參與度：品牌與消費(fèi)者的關(guān)系存在：“我知道它”相關(guān)：“它是我這樣的人用的”功能：“它的功能相當(dāng)不錯”優(yōu)點(diǎn)：“它做得比較好”聯(lián)結(jié)：“這是我的品牌”品牌參與度：品牌與消費(fèi)者的關(guān)系存在：“我知道它”相關(guān)：“它是品牌決策

(1)品牌化決策

a

品牌化可使企業(yè)的產(chǎn)品特色得到法律保護(hù)，防止被競爭者仿制、假冒。

b

品牌化有利于企業(yè)創(chuàng)造品牌忠誠者和有利于公司的顧客，增加重復(fù)購買的消費(fèi)者。

c

品牌化有助于企業(yè)細(xì)分市場和控制市場，有利于產(chǎn)品組合的擴(kuò)展。

d

強(qiáng)有力的品牌有利于樹立企業(yè)形象，獲得經(jīng)銷商和消費(fèi)者的信任，從而更容易推出新產(chǎn)品。

消費(fèi)者可通過品牌來識別和判斷同類產(chǎn)品的質(zhì)量差別，以便進(jìn)行高效率的選購。

品牌決策可以不用品牌的情況不會因生產(chǎn)者不同而質(zhì)量不同的商品，如電力、鋼材、煤炭、水泥等。消費(fèi)者習(xí)慣上不認(rèn)品牌購買的商品，如信封、信紙、練習(xí)簿等生產(chǎn)簡單，無一定的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，選擇性不大的商品。如橡皮筋、紐扣等臨時性用品或一次性用品

可以不用品牌的情況（2）品牌歸屬策略制造商品牌；經(jīng)銷商品牌；制造商+經(jīng)銷商。

(3)個別品牌與統(tǒng)一品牌決策

a

個別品牌策略。企業(yè)對不同產(chǎn)品分別使用不同的品牌名稱。

b

統(tǒng)一品牌策略。企業(yè)對所生產(chǎn)的多種產(chǎn)品使用同一品牌。GM、松下、SONY、娃哈哈等

c

統(tǒng)一品牌和個別品牌并列。海爾：小王子、雙王子、小海象、大海象、金海象等（2）品牌歸屬策略

(4)品牌擴(kuò)展決策

品牌擴(kuò)展亦稱品牌延伸，是指企業(yè)利用已具有市場影響力的成功品牌來推出改良產(chǎn)品或新產(chǎn)品。

優(yōu)點(diǎn)易于被認(rèn)知和接受易于引進(jìn)新的產(chǎn)品項(xiàng)目節(jié)約大量的營銷費(fèi)用缺點(diǎn)可能損害消費(fèi)者對原有品牌的信任度品牌名稱對新產(chǎn)品未必適合影響品牌的定位——品牌稀釋

(4)品牌擴(kuò)展決策

（5）多品牌策略

多品牌策略是指企業(yè)在同一種產(chǎn)品上同時使用兩個或兩個以上相互競爭的品牌。

首創(chuàng)這種策略的是美國的寶潔公司。

洗發(fā)水：“海飛絲”、“飄柔”、“潘?！?、“沙宣”等（5）多品牌策略

多品牌策略優(yōu)點(diǎn)：優(yōu)點(diǎn)：可以在零售商的貨架上占用更大的陳列面積，提供幾種品牌不同的同類產(chǎn)品，可以吸引那些求新好奇的品牌轉(zhuǎn)換者。多種品牌可使產(chǎn)品深入多個不同的細(xì)分市場，占領(lǐng)更廣大的市場。有助于企業(yè)內(nèi)部多個產(chǎn)品部門之間的競爭，提高效率，增加總銷售額。多品牌策略風(fēng)險：不能集中到少數(shù)幾個獲利水平較高的品牌，這是非常不利的得不償失。多品牌策略優(yōu)點(diǎn)：謝謝!謝謝!客戶服務(wù)理念

及市場營銷基本知識24十一月2022客戶服務(wù)理念

及市場營銷基本知識

這個世界是一個動態(tài)的世界，變化的頻率在不斷加快，企業(yè)必須要具備“強(qiáng)化的環(huán)境敏感度”，嚴(yán)密注意新的機(jī)遇和威脅。---------艾里克.戴維思這個世界是一個動態(tài)的世界，變化的頻率在不斷加快，

更重要的是，公司需要真正以營銷為方向，準(zhǔn)備好改進(jìn)自身以適應(yīng)新的需求。

不這樣做的企業(yè)比隨意采取行動的企業(yè)更容易失敗。更重要的是，公司需要真正以營銷為方向，準(zhǔn)備好改進(jìn)最佳實(shí)踐的良性循環(huán)成功公司真正的市場取向組織靈活性和可調(diào)整性提高的營銷專業(yè)性環(huán)境敏感度的增強(qiáng)最佳實(shí)踐的良性循環(huán)成功公司真正的市場取向組織靈活性和可調(diào)整性?真正的市場取向——對消費(fèi)者需求的識別和滿足。?環(huán)境敏感度的增強(qiáng)——對監(jiān)測、檢視和評估市場變化的責(zé)任心。?組織靈活性和可調(diào)整性——公司內(nèi)部嚴(yán)格的結(jié)構(gòu)與需求和根據(jù)環(huán)境變化改變結(jié)構(gòu)的機(jī)制。?提高的營銷專業(yè)性——雇用受過良好訓(xùn)練的市場專家，并意識到連續(xù)訓(xùn)練的益處。?真正的市場取向——對消費(fèi)者需求的識別和滿足。市場營銷以盈利的方式滿足客戶的需求。市場營銷可以定義為對消費(fèi)者需求的識別和滿足。可以說市場營銷是一個匹配過程——使公司的能力和消費(fèi)者需求相匹配。市場營銷以盈利的方式滿足客戶的需求。?找到需求?滿足需求?獲取利潤?找到需求?滿足需求?獲取利潤現(xiàn)代客戶服務(wù)理念1.服務(wù)是什么2.客戶是什么現(xiàn)代客戶服務(wù)理念1.服務(wù)是什么服務(wù)是什么（1）服務(wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場；（2）卓越的、超值的、超滿意的服務(wù)，才是最好的服務(wù)。服務(wù)是什么（1）服務(wù)可以創(chuàng)造利潤、贏得市場；現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念“皇帝女兒不愁嫁”“酒香不怕巷子深”“好貨還要勤吆喝”以客戶為中心、以需求為導(dǎo)向的服務(wù)營銷觀念。現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念現(xiàn)代服務(wù)營銷觀念與傳統(tǒng)的營銷觀念比較：營銷的基本要素從原來的4P變轉(zhuǎn)變?yōu)?C企業(yè)的重點(diǎn)不是討論生產(chǎn)什么產(chǎn)品，而是研究客戶有什么需求；不是討論產(chǎn)品定什么價格，而是關(guān)注客戶的購買成本；不是討論開展什么促銷活動，而是想辦法加強(qiáng)與客戶的交流；不是討論怎樣建立分銷渠道，而是考慮客戶購買的便利性。傳統(tǒng)的營銷是通過銷售來獲利，而服務(wù)營銷是通過客戶滿意來獲利?，F(xiàn)代服務(wù)營銷觀念與傳統(tǒng)的營銷觀念比較：客戶服務(wù)理念及市場營銷基本知識講解版課件1．同行業(yè)競爭加劇客戶在面對同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時，選擇產(chǎn)品時的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購買何種產(chǎn)品的一個重要參考依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶提供更多的個性化、差異化的令客戶十分滿意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競爭的進(jìn)一步加劇。1．同行業(yè)競爭加劇2．客戶期望值的提升隨著企業(yè)競爭的加劇，企業(yè)為了在競爭中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶的期望值也敢于肆無忌憚地飛快提升。2．客戶期望值的提升3．不合理的客戶需求客戶的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶要求。對于服務(wù)代表而言，不可能滿足客戶的所有需求。有些時候，拒絕客戶的次數(shù)甚至超過了滿足客戶的次數(shù)；有些時候，可能滿足了客戶100次的需求，但是只要拒絕客戶1次，客戶就會對所有服務(wù)都變得不滿意。當(dāng)不能滿足客戶期望值時，如何向客戶做出合理的解釋，并且又能讓客戶接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)。3．不合理的客戶需求4．客戶需求的波動客戶的需求可能會因?yàn)榧竟?jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動。服務(wù)需求的這種波動會導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。4．客戶需求的波動5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)時難免會接到客戶的投訴，客戶服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶的各種抱怨，去幫助客戶解決問題。但是在投訴處理過程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶所帶來的損失是無法彌補(bǔ)的，在這時，對服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶都會接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問題。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個巨大的挑戰(zhàn)。5．服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴6．超負(fù)荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個人干兩個人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會有所波動。服務(wù)需求呈上升趨勢地波動時，就會導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。6．超負(fù)荷的工作壓力7．服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員的服務(wù)能力在于迅速了解客戶的需求和解決客戶問題的能力。有些服務(wù)人員只知道傾聽客戶的傾訴卻缺乏提問的技巧，加上有些客戶對自己的問題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶的真正需求，更別說幫助客戶解決問題了。7．服務(wù)技巧的不足服務(wù)的四個層次服務(wù)可以分為四個層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。?所謂基本的服務(wù)，顧客的基本物質(zhì)價值利益得到滿足，這就是基本的服務(wù)。?所謂滿意的服務(wù)就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，使得客戶得到精神方面的滿足，比如顧客去超市購物，超市的服務(wù)人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌，這就是滿意的服務(wù)。服務(wù)的四個層次服務(wù)可以分為四個層次：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)?所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，覺得有更大的收獲。?所謂難忘的服務(wù)是客戶根本就沒有想得到的，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出他的預(yù)料的服務(wù)。

服務(wù)的水準(zhǔn)線應(yīng)該是滿意的服務(wù)，因?yàn)閮?yōu)質(zhì)的服務(wù)不但要滿足客戶物質(zhì)上的需求，還要滿足客戶精神上的需求。?所謂超值的服務(wù)是指具有附加值的服務(wù)，指那些可提供可不提供，客戶服務(wù)理念及市場營銷基本知識講解版課件1．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注2．幫助客戶解決問題3．迅速響應(yīng)客戶的需求4．始終以客戶為中心5．持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)6．設(shè)身處地的為客戶著想7．提供個性化的服務(wù)1．對客戶表示熱情、尊重和關(guān)注正確的服務(wù)理念

雙S專家理論

雙S專家是指既做銷售專家（Sales），又做服務(wù)專家（Services），通過銷售來提供服務(wù)，通過服務(wù)來促進(jìn)銷售，服務(wù)現(xiàn)在，行銷未來。目前很多行業(yè)都設(shè)置了客戶經(jīng)理這一職位，客戶經(jīng)理其實(shí)就是雙S專家。正確的服務(wù)理念客戶服務(wù)理念及市場營銷基本知識講解版課件客戶是什么客戶就是需要服務(wù)的對象客戶是什么客戶就是需要服務(wù)的對象客戶滿意度客戶滿意度：CSR(Consumersatisfactionalresearch)，也叫客戶滿意指數(shù)。是對服務(wù)性行業(yè)的顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)的簡稱，是一個相對的概念，是客戶期望值與客戶體驗(yàn)的匹配程度。換言之，就是客戶通過對一種產(chǎn)品可感知的效果與其期望值相比較后得出的指數(shù)。

客戶滿意度客戶滿意度：衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的ＲＡＴＥＲ指數(shù)。ＲＡＴＥＲ分別代表:ｒｅｌｉａｂｉｌｉｔｙ（信賴度）ａｓｓｕｒａｎｃｅ（專業(yè)度）ｔａｎｇｉｂｌｅｓ（有形度）ｅｍｐａｔｈｙ（同理度）ｒｅｓｐｏｎｓｉｖｅｎｅｓｓ（反應(yīng)度）。

而客戶對于企業(yè)的滿意程度直接取決于ＲＡＴＥＲ指數(shù)的高低。

衡量客戶服務(wù)質(zhì)量的ＲＡＴＥＲ指數(shù)。

1.信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客戶所做出的承諾，當(dāng)這個企業(yè)真正做到這一點(diǎn)的時候，就會擁有良好的口碑，贏得客戶的信賴。

2.專業(yè)度：是指企業(yè)的服務(wù)人員所具備的專業(yè)知識、技能和職業(yè)素質(zhì)。包括：提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的能力、對客戶的禮貌和尊敬、與客戶有效溝通的技巧。

3.有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。服務(wù)本身是一種無形的產(chǎn)品，但是整潔的服務(wù)環(huán)境、餐廳里為幼兒提供的專用座椅、麥當(dāng)勞里帶領(lǐng)小朋友載歌載舞的服務(wù)小姐等等，都能使服務(wù)這一無形產(chǎn)品變得有形起來。

4.同理度：是指服務(wù)人員能夠隨時設(shè)身處地地為客戶著想，真正地同情理解客戶的處境、了解客戶的需求。

5.反應(yīng)度：是指服務(wù)人員對于客戶的需求給予及時回應(yīng)并能迅速提供服務(wù)的愿望。當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時，馬上回應(yīng)、迅速解決能夠給服務(wù)質(zhì)量帶來積極的影響。作為客戶，需要的是積極主動的服務(wù)態(tài)度。

1.信賴度：是指一個企業(yè)是否能夠始終如一地履行自己對客一、市場營銷的產(chǎn)生和發(fā)展Marketing---市場營銷學(xué)市場學(xué)行銷學(xué)資本主義向壟斷階段過渡時期產(chǎn)生（20世紀(jì)初

一、市場營銷的產(chǎn)生和發(fā)展1、萌芽期（20世紀(jì)初~20世紀(jì)20年代）*特點(diǎn)：市場研究活動只限于大學(xué)內(nèi)進(jìn)行客戶服務(wù)理念及市場營銷基本知識講解版課件2、成型期（20世紀(jì)20年代~20世紀(jì)40年代）*特點(diǎn)：30年代市場營銷從講壇走向社會，重點(diǎn)研究推銷術(shù)、廣告術(shù)、推銷組織和推銷策略客戶服務(wù)理念及市場營銷基本知識講解版課件3、成熟期（20世紀(jì)50年代~60年代）*特點(diǎn)：企業(yè)從“以生產(chǎn)為中心”轉(zhuǎn)為“以消費(fèi)者為中心”客戶服務(wù)理念及市場營銷基本知識講解版課件4、完善期（20世紀(jì)70年代~）*特點(diǎn)：發(fā)展成為一門綜合性的邊緣學(xué)科，從戰(zhàn)術(shù)營銷轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略營銷客戶服務(wù)理念及市場營銷基本知識講解版課件二、市場營銷在中國的傳播一、啟蒙階段（1979~1983）重新引進(jìn)時期1、聘請營銷專家來華講學(xué)2、引進(jìn)市場學(xué)教材3、組織編寫市場學(xué)教材4、開設(shè)市場學(xué)課程5、初級階段的營銷嘗試二、市場營銷在中國的傳播一、啟蒙階段（1979~1983）二、廣為傳播階段（1984~1994）*標(biāo)志：1984、1全國高等院校市場學(xué)研究會成立1、營銷觀念的認(rèn)知和演變2、市場營銷學(xué)的傳播日益廣泛3、持續(xù)發(fā)展國內(nèi)外學(xué)術(shù)交流二、廣為傳播階段（1984~1994）三、理論研究與應(yīng)用深入發(fā)展階段（1995~）1、全方位加強(qiáng)國際學(xué)術(shù)交流2、高層領(lǐng)導(dǎo)日益關(guān)注市場營銷3、更加重視培養(yǎng)造就營銷人才4、教學(xué)與研究水平進(jìn)一步提高5、理論與實(shí)踐結(jié)合更為緊密三、理論研究與應(yīng)用深入發(fā)展階段（1995~）三、營銷核心概念

一、需要、欲望和需求需要：沒有得到某些基本滿足的感受狀態(tài)（基本需要）欲望：對具體滿足物的愿望需求：有能力購買并且愿意購買的某個具體產(chǎn)品的愿望三、營銷核心概念

一、需要、欲望和需求二、產(chǎn)品能用以滿足人類某種需要、欲望的東西。三、價值消費(fèi)者對滿足各種需要的能力的評估*產(chǎn)品選擇系列：為了滿足某種需要可供選擇的各類產(chǎn)品*需要系列：促使一個消費(fèi)者產(chǎn)生某種欲望的給類需要二、產(chǎn)品四、交換和交易1、交換是市場營銷理論的中心，只用產(chǎn)品滿足特定的需要不能構(gòu)成市場營銷活動；交換是一個過程（通過提供某種東西作為回報，從某人那里取得所需之物的行為）2、交易：交換活動的基本單元四、交換和交易五、關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)1、關(guān)系營銷：通過建立、維系與各類公眾的長期良好的伙伴關(guān)系，充分強(qiáng)化和利用各種形式的關(guān)系及網(wǎng)絡(luò)來開展的營銷活動。2、營銷網(wǎng)絡(luò)：由公司與所有他的利益關(guān)系方建立互利的業(yè)務(wù)關(guān)系。

五、關(guān)系和網(wǎng)絡(luò)六、市場由那些特定的需要和欲望，而且愿意并且能夠通過交換來滿足這種需求和欲望的全部潛在顧客構(gòu)成的總合。六、市場七、市場營銷個人和集體通過創(chuàng)造，提供出售，并同別人交換產(chǎn)品和價值，以獲得其所需、所欲之物的一種社會和管理過程。營銷組合（4P）：產(chǎn)品（Product）價格（Price）渠道（Place）促銷（Promotion）大營銷(6P)：營銷組合4P+政治力量和公共權(quán)力七、市場營銷市場營銷觀念的演變一、生產(chǎn)觀念（工業(yè)革命~1920年觀念：消費(fèi)者喜歡價格低廉的產(chǎn)品目標(biāo)：獲得高生產(chǎn)效率和廣泛的銷售覆蓋前提：賣方市場市場營銷觀念的演變一、生產(chǎn)觀念（工業(yè)革命~1920年二、產(chǎn)品觀念（1920年代末）觀念：消費(fèi)者喜歡高質(zhì)量、多功能、具有某種特色的產(chǎn)品目標(biāo)：生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，不斷改進(jìn)產(chǎn)品缺點(diǎn)：未考慮消費(fèi)者的需求和欲望二、產(chǎn)品觀念（1920年代末）三、推銷觀念（1930年代~1950年）買方市場觀念：消費(fèi)者存在購買惰性或抗衡心理目標(biāo)：積極推銷和促銷適用于非渴求產(chǎn)品和過剩產(chǎn)品三、推銷觀念（1930年代~1950年）買方市場四、營銷觀念（1950年開始）觀念：實(shí)現(xiàn)組織諸目標(biāo)的關(guān)鍵在于正確確定目標(biāo)市場的需要和欲望，并且比競爭對手更有效、更有利地傳送目標(biāo)市場所期望滿足的產(chǎn)品目標(biāo)：研究消費(fèi)者的需求和欲望、購買行為，以消費(fèi)者為中心四個支柱：目標(biāo)市場、顧客需要、整合營銷、盈利能力

四、營銷觀念（1950年開始）推銷和營銷的區(qū)別

出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的推銷工廠產(chǎn)品推銷和促銷通過銷售來獲利營銷市場顧客需求整合營銷通過顧客滿意類獲利推銷和營銷的區(qū)別出發(fā)點(diǎn)重點(diǎn)方法目的推銷工廠產(chǎn)五、社會營銷觀念（20世紀(jì)80年代）觀念：組織的任務(wù)是確定目標(biāo)市場的需要、欲望和利益，并以保護(hù)消費(fèi)者或者提高消費(fèi)者和社會福利的方式，比競爭者更有效的、更有利地向目標(biāo)市場提供所需之物。目標(biāo)：兼顧顧客的需求、利益、企業(yè)的利益和社會利益五、社會營銷觀念（20世紀(jì)80年代）五、市場營銷新趨勢一、營銷思想的著重點(diǎn)1、日益注重質(zhì)量、價值和顧客滿意。2、日益注重建立關(guān)系和保持顧客。3、日益注重管理業(yè)務(wù)和業(yè)務(wù)職能的一體化。4、日益注重全球觀念下本土化營銷計劃。5、日益注重建立戰(zhàn)略聯(lián)盟和網(wǎng)絡(luò)。6、日益注重直銷與網(wǎng)上營銷。五、市場營銷新趨勢7、日益注重服務(wù)營銷。8、日益注重高技術(shù)行為。9、日益注重營銷行為中的職業(yè)道德。7、日益注重服務(wù)營銷。二、現(xiàn)代營銷新發(fā)展1、關(guān)系營銷2、綠色營銷：企業(yè)以可持續(xù)發(fā)展思想為經(jīng)營理念，以環(huán)境保護(hù)作為價值觀、以消費(fèi)者的綠色消費(fèi)為中心和出發(fā)點(diǎn)，進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)、試制、采購、生產(chǎn)、運(yùn)銷、服務(wù)等的經(jīng)營過程。3、服務(wù)營銷：一種在營銷過程中強(qiáng)調(diào)服務(wù)和服務(wù)人員作用的營銷方式。二、現(xiàn)代營銷新發(fā)展4、整合營銷：通過對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境進(jìn)行即時性動態(tài)修正，以使交換雙方在交互中實(shí)現(xiàn)價值增值的營銷理論與方法。4C理論：需求和欲望（Consumer’swantsandneeds）成本（Customercost）便利（Convenience）溝通（Communication）4、整合營銷：通過對各種營銷工具和手段的系統(tǒng)化結(jié)合，根據(jù)環(huán)境《整合行銷傳播》舒爾茨4P（產(chǎn)品、價格、渠道、促銷）4C（顧客需求、成本、方便、溝通）5R與顧客建立關(guān)聯(lián)（Relevance）、顧客感受（Receptivity）、市場反應(yīng)速度（Responsive）、關(guān)系營銷（Relationship）和回報（Recognition）營銷的核心從交易走向關(guān)系，對顧客價值關(guān)注越來越多?！墩闲袖N傳播》舒爾茨5、網(wǎng)絡(luò)營銷：以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過與顧客在網(wǎng)上直接接觸和雙向互動的溝通，最大限度地滿足顧客個性化需求的營銷過程。5、網(wǎng)絡(luò)營銷：以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為基礎(chǔ)，通過與顧客在網(wǎng)上直接接觸和品牌：是一個名稱、術(shù)語、符號或圖案設(shè)計，或者是它們的不同組合，用以識別某個或某群消費(fèi)者的產(chǎn)品或勞務(wù)，使之與競爭對手的產(chǎn)品和勞務(wù)相區(qū)別。品牌是一個籠統(tǒng)的總名詞，它包括品牌名稱、品牌標(biāo)志、商標(biāo)等。－－美國市場營銷協(xié)會（AMA）品牌的概念品牌名稱，是指品牌中可以用語言稱呼表達(dá)的部分品牌標(biāo)志，是指品牌中可以識別但不能直接用語言表達(dá)的部分，常常用一些圖形、符號、色彩等特殊的設(shè)計來表示。商標(biāo)，是指經(jīng)過向政府有關(guān)部門注冊登記并受到法律保護(hù)的品牌。品牌：是一個名稱、術(shù)語、符號或圖案設(shè)計，或者是它們的不同組合文化Culture個性Personality價值Values屬性Attributes使用者User