接打電話禮儀課件

第三講

社交禮儀系列講座一電話禮儀1ppt課件第三講

社交禮儀系列講座一電話禮儀1ppt課件一、主要內(nèi)容及要求

（一）接聽電話程序（二）接聽電話應(yīng)注意的問題（三）手機(jī)使用禮儀2ppt課件一、主要內(nèi)容及要求2ppt課件1、接聽電話程序

1）電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過3次，應(yīng)拿起話筒。2）致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。

3）自報(bào)部門名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)部門名稱，內(nèi)線電話崗位名稱）。4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。3ppt課件1、接聽電話程序

1）電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過5）如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對方聽。

6）記下或問清對方通知或留言的事由，時(shí)間，地點(diǎn)和姓名。

7）對對方打來電話表示感謝。

8）等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。4ppt課件5）如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方2、接聽電話應(yīng)注意的問題1）注意時(shí)間在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話是很失禮的。一般而言，早上九點(diǎn)之前與晚上九點(diǎn)以后最好不要打電話。2）不要讓電話鈴響太久。一般而言，鈴響十聲后即掛斷。5ppt課件2、接聽電話應(yīng)注意的問題1）注意時(shí)間5ppt課件3）先表明身份。在聽到對方聲音時(shí)，應(yīng)先報(bào)上自己的名字或單位名字，并先有問候語，如您好、早安之類，之后再告訴對方您要找的對象。

4）尊重隱私不要問對方不愿意說的話。家長不要對小孩打來的電話進(jìn)行詢問。6ppt課件3）先表明身份。6ppt課件5）有條有理不要一邊做事一邊打電話，這是沒有禮儀的表現(xiàn)。

6）長話短說節(jié)約時(shí)間，提高效率。

7）盡量不借用電話大部分男士最不喜歡借給他人的東西之一就是電話。7ppt課件5）有條有理7ppt課件3、手機(jī)使用禮儀1）控制音量，不干擾他人；2）對有限制的地方，應(yīng)關(guān)機(jī)；醫(yī)院、加油站、飛機(jī)等等。3）不要一邊開車一邊打手機(jī)；4）不要故意延長接聽時(shí)間；5）在辦公室或會(huì)議室手機(jī)最好設(shè)為震動(dòng)。8ppt課件3、手機(jī)使用禮儀1）控制音量，不干擾他人；8ppt課件第三講

社交禮儀系列講座二問候語9ppt課件第三講

社交禮儀系列講座二問候語9ppt課件一、見面問候語1、歷史沿革

1）《后漢書.馬援傳》中有：“望見吉，欲問百春無它乎”的話，據(jù)考證“無它乎”就是最早的見面問候語。“它”就是現(xiàn)在的“蛇”。在遠(yuǎn)古，威脅人類生命最主要的對象或動(dòng)物就是“蛇”。10ppt課件一、見面問候語1、歷史沿革10ppt課件2）自然災(zāi)害和疾病對人類的威脅最大，所以有“無恙乎”來作為問候語。成語“別來無恙”；3）在封建社會(huì)吃不飽，穿不暖，很自然地見面就問“你吃沒有？”或“你吃飯了嗎？”11ppt課件2）自然災(zāi)害和疾病對人類的威脅最大，所以有“無恙乎”來作為問2、現(xiàn)代問候1）改革開放，搞活經(jīng)濟(jì)，人類生活忙起來了，人們見面就稱“還忙吧”等等。還有什么：“發(fā)財(cái)”、“升了”。

2）相互見面問候——“你好”或“您好”12ppt課件2、現(xiàn)代問候12ppt課件3、外國的問候語1）美國人迎接人的時(shí)候，只是平平淡淡的“你好？”“身體好嗎？”或者“但愿你身體健康！”2）埃及人問候你的時(shí)候說“你汗出得好嗎？”；3）德國人問道“身體好嗎？”“近況如何？”4）西班牙人問你早安時(shí)說：“愿上帝與你同在，先生”；5）在匈牙利，人們說：“愿你一直健康”等。13ppt課件3、外國的問候語1）美國人迎接人的時(shí)候，只是平平淡淡的“你好4、尊重外國友人隱私1）詢問他人年齡，尤其是女賓的年齡；2）問他人的薪水或探詢財(cái)產(chǎn)以及薪水的分配和財(cái)產(chǎn)的價(jià)值；3）責(zé)問式地問對方為何不結(jié)婚，為何不生孩子，以及夫人的情況；4）詢問他人身體的殘障或者缺陷；5）冒昧地問性的問題；6）人家贈(zèng)送禮品價(jià)錢的問題。14ppt課件4、尊重外國友人隱私1）詢問他人年齡，尤其是女賓的年齡；147）個(gè)人經(jīng)歷?！坝⑿勰獑柍鎏帯币徽f，在國外普遍流行。特別是籍貫、學(xué)歷、學(xué)術(shù)學(xué)位、技術(shù)職稱或職務(wù)以及職業(yè)經(jīng)歷，不宜打聽。8）政見信仰。國家之間的合作，講究的是求同存異。與外方人士交談時(shí)，不宜對對方的政治見解、宗教信仰品頭論足或是“惟我獨(dú)尊”。15ppt課件7）個(gè)人經(jīng)歷。“英雄莫問出處”一說，在國外普遍流行。特別是籍9）生活習(xí)慣。在外國友人眼里，個(gè)人習(xí)慣與別人毫不相關(guān)，完全沒有為外人所了解的必要。10）所忙何事。此外他們還擔(dān)心此類問題一旦被人深究，可能會(huì)泄漏行業(yè)秘密，使自己的工作與事業(yè)受損。16ppt課件9）生活習(xí)慣。在外國友人眼里，個(gè)人習(xí)慣與別人毫不相關(guān)，完全沒11）家庭住址。絕大多數(shù)外國友人都將私人居所看作是自己神圣不可侵犯的“個(gè)人領(lǐng)地”。一般情況下，若非親屬、至交、知己，外國友人都不可能會(huì)邀請外人到自己家中做客。必要時(shí)，他們寧肯花錢去飯店、餐館請客吃飯。17ppt課件11）家庭住址。絕大多數(shù)外國友人都將私人居所看作是自己神圣不

例如：“最近忙什么呢？”、“怎么好久沒見到你？”在國內(nèi)，這是再常見不過的見面問候語。不過如果在國外，外國人卻非常忌諱這一類的問題，認(rèn)為向別人探聽這一類問題的人，不是好奇心過盛，不懂得尊重別人，就是“別有用心”。18ppt課件例如：“最近忙什么呢？”、“怎么好久沒見到你

又如：我們對于打聽諸如“你是哪里的人”、“你什么學(xué)校畢業(yè)的”、“你以前干過什么”等問題，認(rèn)為是正常的。外國人大都把這些看成自己的私人問題，他們不喜歡輕易地把個(gè)人住址、住宅電話等純私人資訊“泄密”，也反感別人查“戶口”。19ppt課件又如：我們對于打聽諸如“你是哪里的人”、“你

還有諸如年齡、婚姻狀況、個(gè)人收入、宗教信仰等問題，都不能出現(xiàn)在你和外國友人的“談話單”之中，否則極易招致對方的反感，甚至讓對方拂袖而去。因此，在和外國友人打交道時(shí)，千萬不要沒話找話，信口打探對方的個(gè)人情況。尤其是當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方不愿回答時(shí)，就應(yīng)該適可而止。20ppt課件還有諸如年齡、婚姻狀況、個(gè)人收入、宗教信仰等5、各國習(xí)俗和禁忌1）俄羅斯人喜歡紅色，但不喜歡黃色和黑色。如果在街上遇到黑貓，認(rèn)為這是不祥的事情。他們喜歡馬，認(rèn)為馬掌有降魔的能力。送俄羅斯女士鮮花，一定要是單數(shù)。21ppt課件5、各國習(xí)俗和禁忌1）俄羅斯人21ppt課件2）在歐美

13這個(gè)數(shù)字是個(gè)不吉利的數(shù)字，還有星期五也是個(gè)不受歡迎的日子。在歐美，請不要和同性跳雙人舞，這會(huì)被人誤會(huì)的。22ppt課件2）在歐美22ppt課件3）在法國和其它法語地區(qū)，不要隨便送菊花給人，因?yàn)榫栈ù戆?，只有在葬禮上才送。其它黃顏色的花也是法國人忌諱的，也不要送。23ppt課件3）在法國和其它法語地區(qū)，不要隨便送菊花給人，因4）在匈牙利，新年的餐桌上不許擺放禽類制作的菜肴和魚類，人們認(rèn)為那樣的話，幸運(yùn)就會(huì)隨禽類飛走、隨魚兒游走。24ppt課件4）在匈牙利，新年的餐桌上不許擺放禽類制作的菜肴和魚類，人們5）在希臘，拍照的時(shí)候絕對不能大搖大擺地立三角架大拍特拍，因?yàn)閲矣幸?guī)定：立三角架的拍攝，必須獲得官方的允許。25ppt課件5）在希臘，拍照的時(shí)候絕對不能大搖大擺地立三角架大拍特拍，因二、

禮貌用語的基本內(nèi)容及分類

（一）、從用法上分類1、問候用語（1）您好、（2）身體好嗎、（3）吃飯沒有2、迎送用語

1）、歡迎用語-（1）歡迎您；（2）歡迎您的光臨等等。

2）、送別用語-（1）再見；（2）慢走。26ppt課件二、禮貌用語的基本內(nèi)容及分類

（一）、從用法上分類26p三、服務(wù)用語

在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來自臺(tái)灣的旅游團(tuán)在此用餐，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)一位70多歲的老人面前是空飯碗時(shí)，就輕步走上前，柔聲說道：“請問老先生，您還要飯嗎？”那位先生搖了搖頭。服務(wù)員又問道：“那先生您完了嗎？”只見那位老先生冷冷一笑，說：“小姐，我今年70多歲了，自食其力，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會(huì)要飯呢？我的身體還硬朗著呢，不會(huì)一下子完的。”由此可見，由于服務(wù)員用詞不合語法，不和規(guī)范，不注意對方的年齡，盡管出于好心，卻在無意中傷害了客人，這不能怪客人的敏感和多疑。27ppt課件三、服務(wù)用語在某地一家飯店餐廳的午餐時(shí)間，來自臺(tái)灣的（一）服務(wù)人員語言規(guī)范原則1、以賓客為中心原則2、贊譽(yù)原則1）出于真誠發(fā)自內(nèi)心2）明確具體，針對性強(qiáng)3）選準(zhǔn)時(shí)機(jī)，兼顧公平4）因人而異，突出個(gè)性28ppt課件（一）服務(wù)人員語言規(guī)范原則1、以賓客為中心原則28ppt課件3、得體和謙虛原則

1）得體

2）謙虛

4、征詢與委婉的原則

1）委婉語，也叫“婉言”，是指講話時(shí)出于對客人尊重的考慮，不直接說明本意，而是用婉轉(zhuǎn)的詞語加以暗示，既能達(dá)到使對方意會(huì)的語言效果，又不致讓對方尷尬，甚至傷害對方的情感，通常在客人提出不合理要求時(shí)使用。29ppt課件3、得體和謙虛原則29ppt課件在接待服務(wù)工作中，委婉語的作用不能低估，它可以減少刺激性，幫助消除矛盾，使交往雙方免于難堪，或者給說話者留有余地，免于被動(dòng)。2）得體的委婉語，能表達(dá)善意和尊重，體現(xiàn)說話者良好的語言素養(yǎng)，進(jìn)而顯示出文明和高雅的風(fēng)度。

30ppt課件在接待服務(wù)工作中，委婉語的作用不能低估，它可以減少刺激性，幫第三講

社交禮儀系列講座一電話禮儀31ppt課件第三講

社交禮儀系列講座一電話禮儀1ppt課件一、主要內(nèi)容及要求

（一）接聽電話程序（二）接聽電話應(yīng)注意的問題（三）手機(jī)使用禮儀32ppt課件一、主要內(nèi)容及要求2ppt課件1、接聽電話程序

1）電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過3次，應(yīng)拿起話筒。2）致以簡單問候，如“早上好”或“您好”，語氣柔和親切。

3）自報(bào)部門名稱或個(gè)人姓名（外線電話報(bào)部門名稱，內(nèi)線電話崗位名稱）。4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。33ppt課件1、接聽電話程序

1）電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過5）如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求逐條記下，并復(fù)述或回答給對方聽。

6）記下或問清對方通知或留言的事由，時(shí)間，地點(diǎn)和姓名。

7）對對方打來電話表示感謝。

8）等對方放下電話后，自己再輕輕放下電話。34ppt課件5）如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方2、接聽電話應(yīng)注意的問題1）注意時(shí)間在不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話是很失禮的。一般而言，早上九點(diǎn)之前與晚上九點(diǎn)以后最好不要打電話。2）不要讓電話鈴響太久。一般而言，鈴響十聲后即掛斷。35ppt課件2、接聽電話應(yīng)注意的問題1）注意時(shí)間5ppt課件3）先表明身份。在聽到對方聲音時(shí)，應(yīng)先報(bào)上自己的名字或單位名字，并先有問候語，如您好、早安之類，之后再告訴對方您要找的對象。

4）尊重隱私不要問對方不愿意說的話。家長不要對小孩打來的電話進(jìn)行詢問。36ppt課件3）先表明身份。6ppt課件5）有條有理不要一邊做事一邊打電話，這是沒有禮儀的表現(xiàn)。

6）長話短說節(jié)約時(shí)間，提高效率。

7）盡量不借用電話大部分男士最不喜歡借給他人的東西之一就是電話。37ppt課件5）有條有理7ppt課件3、手機(jī)使用禮儀1）控制音量，不干擾他人；2）對有限制的地方，應(yīng)關(guān)機(jī)；醫(yī)院、加油站、飛機(jī)等等。3）不要一邊開車一邊打手機(jī)；4）不要故意延長接聽時(shí)間；5）在辦公室或會(huì)議室手機(jī)最好設(shè)為震動(dòng)。38ppt課件3、手機(jī)使用禮儀1）控制音量，不干擾他人；8ppt課件第三講

社交禮儀系列講座二問候語39ppt課件第三講

社交禮儀系列講座二問候語9ppt課件一、見面問候語1、歷史沿革

1）《后漢書.馬援傳》中有：“望見吉，欲問百春無它乎”的話，據(jù)考證“無它乎”就是最早的見面問候語?！八本褪乾F(xiàn)在的“蛇”。在遠(yuǎn)古，威脅人類生命最主要的對象或動(dòng)物就是“蛇”。40ppt課件一、見面問候語1、歷史沿革10ppt課件2）自然災(zāi)害和疾病對人類的威脅最大，所以有“無恙乎”來作為問候語。成語“別來無恙”；3）在封建社會(huì)吃不飽，穿不暖，很自然地見面就問“你吃沒有？”或“你吃飯了嗎？”41ppt課件2）自然災(zāi)害和疾病對人類的威脅最大，所以有“無恙乎”來作為問2、現(xiàn)代問候1）改革開放，搞活經(jīng)濟(jì)，人類生活忙起來了，人們見面就稱“還忙吧”等等。還有什么：“發(fā)財(cái)”、“升了”。

2）相互見面問候——“你好”或“您好”42ppt課件2、現(xiàn)代問候12ppt課件3、外國的問候語1）美國人迎接人的時(shí)候，只是平平淡淡的“你好？”“身體好嗎？”或者“但愿你身體健康！”2）埃及人問候你的時(shí)候說“你汗出得好嗎？”；3）德國人問道“身體好嗎？”“近況如何？”4）西班牙人問你早安時(shí)說：“愿上帝與你同在，先生”；5）在匈牙利，人們說：“愿你一直健康”等。43ppt課件3、外國的問候語1）美國人迎接人的時(shí)候，只是平平淡淡的“你好4、尊重外國友人隱私1）詢問他人年齡，尤其是女賓的年齡；2）問他人的薪水或探詢財(cái)產(chǎn)以及薪水的分配和財(cái)產(chǎn)的價(jià)值；3）責(zé)問式地問對方為何不結(jié)婚，為何不生孩子，以及夫人的情況；4）詢問他人身體的殘障或者缺陷；5）冒昧地問性的問題；6）人家贈(zèng)送禮品價(jià)錢的問題。44ppt課件4、尊重外國友人隱私1）詢問他人年齡，尤其是女賓的年齡；147）個(gè)人經(jīng)歷。“英雄莫問出處”一說，在國外普遍流行。特別是籍貫、學(xué)歷、學(xué)術(shù)學(xué)位、技術(shù)職稱或職務(wù)以及職業(yè)經(jīng)歷，不宜打聽。8）政見信仰。國家之間的合作，講究的是求同存異。與外方人士交談時(shí)，不宜對對方的政治見解、宗教信仰品頭論足或是“惟我獨(dú)尊”。45ppt課件7）個(gè)人經(jīng)歷?！坝⑿勰獑柍鎏帯币徽f，在國外普遍流行。特別是籍9）生活習(xí)慣。在外國友人眼里，個(gè)人習(xí)慣與別人毫不相關(guān)，完全沒有為外人所了解的必要。10）所忙何事。此外他們還擔(dān)心此類問題一旦被人深究，可能會(huì)泄漏行業(yè)秘密，使自己的工作與事業(yè)受損。46ppt課件9）生活習(xí)慣。在外國友人眼里，個(gè)人習(xí)慣與別人毫不相關(guān)，完全沒11）家庭住址。絕大多數(shù)外國友人都將私人居所看作是自己神圣不可侵犯的“個(gè)人領(lǐng)地”。一般情況下，若非親屬、至交、知己，外國友人都不可能會(huì)邀請外人到自己家中做客。必要時(shí)，他們寧肯花錢去飯店、餐館請客吃飯。47ppt課件11）家庭住址。絕大多數(shù)外國友人都將私人居所看作是自己神圣不

例如：“最近忙什么呢？”、“怎么好久沒見到你？”在國內(nèi)，這是再常見不過的見面問候語。不過如果在國外，外國人卻非常忌諱這一類的問題，認(rèn)為向別人探聽這一類問題的人，不是好奇心過盛，不懂得尊重別人，就是“別有用心”。48ppt課件例如：“最近忙什么呢？”、“怎么好久沒見到你

又如：我們對于打聽諸如“你是哪里的人”、“你什么學(xué)校畢業(yè)的”、“你以前干過什么”等問題，認(rèn)為是正常的。外國人大都把這些看成自己的私人問題，他們不喜歡輕易地把個(gè)人住址、住宅電話等純私人資訊“泄密”，也反感別人查“戶口”。49ppt課件又如：我們對于打聽諸如“你是哪里的人”、“你

還有諸如年齡、婚姻狀況、個(gè)人收入、宗教信仰等問題，都不能出現(xiàn)在你和外國友人的“談話單”之中，否則極易招致對方的反感，甚至讓對方拂袖而去。因此，在和外國友人打交道時(shí)，千萬不要沒話找話，信口打探對方的個(gè)人情況。尤其是當(dāng)發(fā)現(xiàn)對方不愿回答時(shí)，就應(yīng)該適可而止。50ppt課件還有諸如年齡、婚姻狀況、個(gè)人收入、宗教信仰等5、各國習(xí)俗和禁忌1）俄羅斯人喜歡紅色，但不喜歡黃色和黑色。如果在街上遇到黑貓，認(rèn)為這是不祥的事情。他們喜歡馬，認(rèn)為馬掌有降魔的能力。送俄羅斯女士鮮花，一定要是單數(shù)。51ppt課件5、各國習(xí)俗和禁忌1）俄羅斯人21ppt課件2）在歐美

13這個(gè)數(shù)字是個(gè)不吉利的數(shù)字，還有星期五也是個(gè)不受歡迎的日子。在歐美，請不要和同性跳雙人舞，這會(huì)被人誤會(huì)的。52ppt課件2）在歐美22ppt課件3）在法國和其它法語地區(qū)，不要隨便送菊花給人，因?yàn)榫栈ù戆挥性谠岫Y上才送。其它黃顏色的花也是法國人忌諱的，也不要送。53ppt課件3）在法國和其它法語地區(qū)，不要隨便送菊花給人，因4）在匈牙利，新年的餐桌上不許擺放禽類制作的菜肴和魚類，人們認(rèn)為那樣的話，幸運(yùn)就會(huì)隨禽類飛走、隨魚兒游走。54ppt課件4）在匈牙利，新年的餐桌上不許擺放禽類制作的菜肴和魚類，人們5）在希臘，拍照的時(shí)候絕對不能大搖大擺地立三角架大拍特拍，因?yàn)閲矣幸?guī)定：立三角架的拍攝，必須獲得官方的允許。55ppt課件5）在希臘，拍照的時(shí)候絕對不能大搖大擺地立三角架大拍特拍，因二、

禮貌用語的基本內(nèi)容及分類

（一）、從用法上分類1、問候用語（1）您好、（2）身體好嗎、（3）吃飯沒有