南京市提升旅游服務質量三年行動計劃

南京市提升旅游服務質量三年行動計劃南京市提升旅游服務質量三年行動計劃南京市提升旅游服務質量三年行動計劃xxx公司南京市提升旅游服務質量三年行動計劃文件編號：文件日期：修訂次數：第1.0次更改批準審核制定方案設計，管理制度南京市提升旅游服務質量三年行動計劃(征求意見稿)為貫徹落實市委、市政府《關于加快南京旅游產業(yè)轉型升級的意見》，抓住亞青會、青奧會機遇，全面提升我市旅游行業(yè)服務質量，確保圓滿完成亞青會、青奧會接待任務，特制定此行動計劃。一、指導思想以科學發(fā)展觀為指導，緊緊圍繞旅游產業(yè)轉型升級的總體要求，按照以游客為本、讓游客滿意的原則，圍繞旅游產業(yè)“吃、住、行、游、購、娛”六大要素，完善城市旅游服務功能，優(yōu)化城市旅游服務環(huán)境，提升旅游企業(yè)服務品質，提高旅游從業(yè)人員服務技能，不斷提升南京旅游軟實力，不斷提高南京的游客滿意度和城市美譽度。二、提升目標（一）住宿設施1、青奧（亞青）指定接待飯店（1）嚴格對照國家《旅游飯店等級的劃分和評定》（GB/T14308-2010）標準，確保已取得星級的飯店持續(xù)達標，并能提供相應的軟硬件服務，確保飯店賓客滿意率90%以上。（責任單位：市旅游委）（2）飯店設施設備定期維護保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效，飯店外環(huán)境整潔美觀，周邊環(huán)境協(xié)調。（責任單位：市旅游委）（3）賽事期間，飯店客房及公共區(qū)域能免費為賓客提供無線網絡服務。（責任單位：市旅游委，移動、電信、聯(lián)通南京公司）（4）能夠提供外語服務，各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中英文同時表示，飯店導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號應符合相關規(guī)定。A：四、五星級飯店員工訓練有素，能用普通話和英語提供服務，必要時可用第二外語提供服務；B：二、三星級旅游飯店及社會飯店，前臺員工具備基本外語會話能力。（責任單位：市旅游委）（5）根據不同地區(qū)、民族、宗教信仰等情況，提供安全、豐富的食品，并考慮客人的特殊需求，部分飯店能夠提供滿足住客需求、符合食品安全的清真素餐。（責任單位：市旅游委、市民宗局、市食藥監(jiān)局）2、非指定接待飯店（1）嚴格對照國家《旅游飯店等級的劃分和評定》（GB/T14308-2010）標準，確保已取得星級的飯店持續(xù)達標，并能提供相應的軟硬件服務，確保飯店賓客滿意率85%以上。（責任單位：市旅游委）（2）飯店設施設備定期維護保養(yǎng)，保持安全、整潔、衛(wèi)生和有效，飯店外環(huán)境整潔美觀。（責任單位：市旅游委）（3）賽事期間，飯店公共區(qū)域能為賓客提供無線網絡服務。（責任單位：市旅游委，移動、電信、聯(lián)通南京公司）（4）飯店前臺員工具備基本外語會話能力。（責任單位：市旅游委）（二）旅游景區(qū)（點）1、嚴格對照《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》（GB/T17775—2003）的相應標準，進一步完善旅游服務配套設施，確保已取得等級的景點持續(xù)達標，并能提供相應的軟硬件服務，確保游客滿意率85%以上。（責任單位：市旅游委）2、旅游景區(qū)(點)的各類指示、引導、說明、警示標識牌，須符合國家標準《標志用公共信息圖形符號》GB/T10001。景區(qū)（點）名稱的英文譯寫須符合《江蘇省旅游景點景區(qū)名稱英文譯寫規(guī)范》（蘇語〔2012〕3號）要求。（責任單位：市公安交管局、市旅游委）3、加強旅游景區(qū)(點)導游（講解）員培訓，景區(qū)導游（講解）員須持證上崗，服務態(tài)度好；重點景區(qū)須提供2種以上外語服務。景區(qū)導游（講解）詞科學、準確、有文采。導游服務具有針對性，服務質量達到《導游服務質量》GB/T15971標準的要求。（責任單位：市旅游委）4、旅游景區(qū)(點)須進一步完善景區(qū)網站，推進智慧景區(qū)建設，做好網站信息及時更新。4A級以上景區(qū)積極推進“智慧旅游示范區(qū)”建設，實現無線寬帶覆蓋。（責任單位：市旅游委，移動、電信、聯(lián)通南京公司）5、嚴格對照江蘇省《鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）等級劃分與評定》（DB32/T-2010）標準，進一步完善省四星級鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）的基礎設施和配套設施，提升鄉(xiāng)村旅游的服務質量，確保四星級鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）持續(xù)達標，并提供多樣化的旅游產品，確保游客滿意率達到85%以上。（責任單位：市旅游委）（三）旅行社和導游服務1、青奧（亞青）指定接待旅行社（1）嚴格對照江蘇省《旅行社等級劃分與評定》（DB32/T2122-2012）標準，達到四星級標準以上的旅行社，并確保游客滿意率90%以上。（責任單位：市旅游委）（2）能夠提供3種以上的外語導游講解服務。（責任單位：市旅游委）（3）能夠設計并組織主題鮮明的“青奧之旅”特色旅游線路。（責任單位：青奧組委會市場開發(fā)部、市旅游委）2、非指定接待旅行社（1）嚴格對照江蘇省《旅行社等級劃分與評定》（DB32/T2122-2012）標準，達到三星級標準以上的旅行社，并確保游客滿意率80%以上。（責任單位：市旅游委）（2）能夠提供游客滿意、彰顯南京特色的旅游線路（責任單位：市旅游委）3、“一日游”旅行社（1）能夠為中外賓客提供彰顯南京文化內涵的“一日游”觀光線路。（責任單位：市旅游委）（2）做到統(tǒng)一服務標準、統(tǒng)一觀光線路、統(tǒng)一服務收費、統(tǒng)一觀光車輛，游客滿意率達到90%以上。（責任單位：市旅游委）4、導游服務（1）加強導游管理和培訓，嚴格按照國家標準《導游服務質量標準》（GB/T15971-1995）提供相應的服務。（責任單位：市旅游委）（2）培訓專門的外語導游接待隊伍。賽會期間，提供200名以上外語導游服務，其中，英語100名，日語、韓語、法語、西班牙語、葡萄牙語等其他語種100名。（責任單位：市旅游委）（3）組建一支金牌導游隊伍。開展導游技能大賽，精選50名導游（其中，中文導游30名、英語導游10名、其他小語種導游10名）組建南京金牌導游隊伍，統(tǒng)一調配、統(tǒng)一著裝、統(tǒng)一培訓、統(tǒng)一服務標準，高質量完成重要接待任務，展示南京形象。(責任單位：市旅游委)（四）旅游交通１、城市公共交通（1）航空、鐵路、公路、地鐵、公交等交通工具為旅游者提供便捷的服務，不同交通方式之間實現便利銜接。(責任單位：省民航局、鐵路南京辦事處、市交通運輸局、市地鐵總公司)（2）城市交通樞紐及沿線提供完備的旅游信息指示和查詢服務，道路標志設置符合城市公共信息導向系統(tǒng)的要求，切合廣大市民及游客的出行、出游需求。(責任單位：市旅游委、市公安交管局)（3）公共交通工具保持整潔衛(wèi)生，廂體內的溫度、空氣質量、照明度、衛(wèi)生狀況符合國家相關標準。(責任單位：市交通運輸局、市城建集團)（4）公共交通站、場設施齊全，運營車輛車況良好，服務設施完好，指示標志明顯規(guī)范；工作人員服務規(guī)范熱情周到。(責任單位：市交通運輸局)２、旅游專項交通（1）旅游專項交通線路對城市主要景區(qū)（點）能實現有效覆蓋，或與城市公共交通系統(tǒng)有效銜接。旅游巴士可以使用公交專用線。(責任單位：市交通運輸局、市公安交管局)（2）推進重點鄉(xiāng)村旅游區(qū)（點）開通定點旅游交通線路。(責任單位：市交通運輸局、市旅游委)（3）旅游汽車公司的經營條件、經營業(yè)績、運營管理、服務要求、車輛管理、安全要求符合相應的等級資質要求。(責任單位：市交通運輸局)（4）旅游客運公司要嚴格按照《旅游客車和設施與服務規(guī)范》（GB∕T26359-2010），提供相關服務。(責任單位：市交通運輸局)（5）各類旅游專項交通工具裝飾體現城市文化特色，提供城市旅游資源宣傳。(責任單位：市旅游委、市交通運輸局、市城管局、市城建集團、市工商局)（五）旅游購物1、旅游購物場所交通便利、寬敞明亮、環(huán)境優(yōu)雅舒適，配有會講英語或特種語言的工作人員。(責任單位：市商務局、市旅游委)2、所售商品能夠體現南京地方特色，富有南京歷史文化內涵的禮品、紀念品和工藝美術品等。(責任單位：市商務局、市文廣新局、市旅游委)3、各類商品符合相關標準，有產品合格證和必須的質量標志，無假冒偽劣商品。（責任單位：市工商局、市質監(jiān)局、市旅游委）4、明碼標價、定價合理、計量準確，無價格欺詐。（責任單位：市物價局、市工商局、市質監(jiān)局、市旅游委）（六）旅游公共服務1、旅游集散中心（１）籌建南京旅游集散中心，并符合國家標準《城市旅游集散中心等級劃分與評定》（ＬＢ／Ｔ０１０－２０１１）的相關要求。（責任單位：市規(guī)劃局、市交通運輸局、市旅游委）（２）交通便利，能夠提供全天候候車、換乘，景點、飯店預訂，旅游咨詢與投訴服務。（責任單位：市旅游委、市交通運輸局）（3）運作規(guī)范，管理到位，標識醒目，面積不小于5000㎡，能提供40條以上旅游線路，日均客流量5000人以上。（責任單位：市旅游委、市交通運輸局）2、游客咨詢中心(1)在南京祿口機場、南京南站等窗口地區(qū)設立旅游咨詢中心，為游客能提供相關規(guī)范服務。（責任單位：市旅游委、南京祿口機場、鐵路南京南站）(2)對重點景區(qū)的旅游咨詢點進行提檔升級，與景點等級要求相匹配。（責任單位：市旅游委）(3)完善南京智慧旅游咨詢服務體系。推出“南京游客助手”手機客戶端、“智慧旅游互動式體驗終端”等英文版，為廣大游客提供更加便捷的智能旅游咨詢服務。（責任單位：市旅游委，移動、電信、聯(lián)通南京公司）3、停車場所（1）嚴格執(zhí)行公安部∕建設部關于《停車場規(guī)劃設計規(guī)則（試行）》標準。（責任單位：市規(guī)劃局、市住建委）（2）停車場內必須按照國家標準GB5768-86《道路交通標志和標線》設置交通標志、施劃交通標線。（責任單位：市公安交管局）（3）根據旅游景區(qū)（點）、特色旅游街區(qū)的接待量設置停車位，疏散方便，確保安全。（責任單位：市城管局、市旅游委）（4）有專人管理，環(huán)境優(yōu)雅，設施配套，收費合理。（責任單位：市城管局、市物價局）4、旅游公廁（1）嚴格按照《旅游廁所質量等級的劃分與評定》（GB/T18973-2003）設計、建設和管理公廁。（責任單位：市規(guī)劃局、市城管局）（2）設計必須適用、衛(wèi)生、經濟、美觀并與周圍環(huán)境相協(xié)調。（責任單位：市城管局）（3）一般公廁面積為60㎡-100㎡，數量可根據景點景區(qū)的接待量和面積確定。（責任單位：市城管局）（4）有專人管理，衛(wèi)生、整潔、干凈，無異味。（責任單位：市城管局）5、應急救援中心（1）成立旅游應急救援中心，構建覆蓋全市重點旅游區(qū)域的旅游救助網絡。（責任單位：市旅游委，市衛(wèi)生局，市公安、交管、消防局，市安監(jiān)局）（2）定時發(fā)布城市旅游安全風險信息提示。（責任單位：市旅游委）（3）建立完善應急處置機制，加強安全教育和應急預案的演練培訓，增強涉旅應急處置能力。（責任單位：市旅游委、市安監(jiān)局）6、道路標識牌旅游景區(qū)(點)應設置適度的道路交通標識牌，并符合《道路交通標志和標線》的相關規(guī)定。（責任單位：市公安交管局、市旅游委）（七）城市旅游環(huán)境1、重點整治旅游景區(qū)(點)周邊環(huán)境，嚴厲打擊旅游景區(qū)（點）門前及周邊隨意占道經營、招手攬客、欺行霸市、強買強賣、銷售假冒偽劣商品等行為。（責任單位：市城管局、市工商局、市公安局、市旅游委）2、全面治理星級飯店及旅游景區(qū)（點）周邊道路及兩側存在的垃圾帶、衛(wèi)生死角、泥潭爛路、雨天積水等問題。（責任單位：各區(qū)人民政府）3、進一步優(yōu)化星級飯店及旅游景區(qū)周邊環(huán)境。（責任單位：各區(qū)人民政府）三、工作步驟（一）迎亞青—2013旅游服務質量啟動年1、按照指定接待飯店標準，完成30家旅游飯店的達標工作，美化飯店周邊環(huán)境，確保圓滿完成亞青會住宿保障及相關接待任務。2、按照《旅游景區(qū)質量等級的劃分與評定》(修訂)(GB/T17775－2003)標準，全面完成4A級以上景區(qū)（點）的服務提升工作，實現重點景區(qū)（點）的無線寬帶覆蓋，4A級以上景區(qū)（點）的達標率達到90%以上。3、按照青奧（亞青）指定接待旅行社標準，對全市四星級以上的旅行社進行服務質量和接待水平提升，確保達標率90%以上；指導其它旅行社積極參加旅行社等級劃分與評定，使全市星級旅行社總數達到100家。4、全面加強導游管理和培訓，初步選拔200名外語導游和50名金牌導游隊伍。5、完成繞城公路以內旅游道路交通指示牌的規(guī)范設置。6、對全市旅游窗口地區(qū)、旅游購物街區(qū)、旅游娛樂場所及旅游交通服務企業(yè)進行達標創(chuàng)建工作，提升南京城市旅游形象。7、在南京祿口機場建成旅游咨詢中心，對重點景區(qū)的旅游咨詢點進行提檔升級；完善南京智慧旅游咨詢服務體系，為廣大游客提供更加便捷的智能旅游咨詢服務；擇點籌建南京旅游集散中心。（二）迎青奧—2014旅游服務質量提升年1、按照指定接待飯店標準，完成80家旅游飯店的達標工作，美化飯店周邊環(huán)境，確保圓滿完成青奧會住宿保障及相關接待任務。2、按照標準全面完成3A級以上景點的服務提升工作，實現4A級景區(qū)（點）的無線寬帶覆蓋，3A級以上景區(qū)（點）的達標率達到90%以上。3、按照青奧（亞青）指定接待旅行社標準，對全市三星級以上的旅行社進行服務質量和接待水平提升，確保達標率90%以上；指導其它旅行社積極參加旅行社等級劃分與評定，使全市星級旅行社總數達到200家。4、進一步加強導游管理和培訓，組建完成200名外語導游和50名金牌導游隊伍。5、完成繞越公路以內旅游道路交通指示牌的規(guī)范設置。6、繼續(xù)在全市旅游窗口地區(qū)、旅游購物街區(qū)、旅游娛樂場所及旅游