銀行網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)護(hù)航幸福晚年

銀行網(wǎng)點(diǎn)適老服務(wù)護(hù)航幸福晚年數(shù)據(jù)顯示，截至2021年底，全國(guó)60歲及以上老年人口數(shù)量達(dá)2.67億，占總?cè)丝诘?8.9%。隨著我國(guó)人口老齡化趨勢(shì)加劇，“銀發(fā)經(jīng)濟(jì)”展現(xiàn)出巨大的市場(chǎng)潛力，老年群體成為金融機(jī)構(gòu)重要的客戶資源。近年來(lái)，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速，老年群體在獲取智能化金融服務(wù)的過(guò)程中面臨著諸多困難。2021年3月發(fā)布的《中國(guó)銀保監(jiān)會(huì)辦公廳關(guān)于銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的通知》明確提出，各銀行保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)要保留和改進(jìn)傳統(tǒng)金融服務(wù)方式，發(fā)展服務(wù)老年人的特色網(wǎng)點(diǎn)。近年來(lái)，商業(yè)銀行積極推動(dòng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)適老化改造，不斷提升老年客戶金融服務(wù)的獲得感、幸福感、安全感。優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)適老設(shè)計(jì)，提升服務(wù)舒適度經(jīng)過(guò)適老化改造的銀行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)效究竟如何？近日，本刊記者對(duì)北京地區(qū)幾家銀行網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行了實(shí)地探訪。整個(gè)探訪過(guò)程中，記者最大的感受就是，在經(jīng)過(guò)適老化改造的銀行網(wǎng)點(diǎn)里，老年客戶的金融服務(wù)舒適度普遍較高。例如，為保證老年客戶在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)通行便利，工商銀行北京新世界支行網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前設(shè)置無(wú)障礙通道、安裝呼叫按鈕，以便于工作人員及時(shí)為老年客戶提供幫扶服務(wù)。記者注意到，該網(wǎng)點(diǎn)大廳內(nèi)設(shè)置了“工行驛站”，專(zhuān)門(mén)為老年客戶提供老花鏡、放大鏡、助聽(tīng)器、愛(ài)心輪椅、愛(ài)心拐杖、老年報(bào)刊等物品；客戶等候區(qū)設(shè)置愛(ài)心座椅以及移動(dòng)填單臺(tái)等助老設(shè)施，幫助老年客戶更好地辦理業(yè)務(wù)。走進(jìn)工商銀行北京新街口支行營(yíng)業(yè)大廳，記者發(fā)現(xiàn)，在智能柜員機(jī)布放區(qū)，網(wǎng)點(diǎn)工作人員積極協(xié)助指導(dǎo)多位老年人辦理轉(zhuǎn)賬等業(yè)務(wù)，“針對(duì)老年客戶的業(yè)務(wù)辦理需求，我們不僅增設(shè)了愛(ài)心窗口，還在網(wǎng)點(diǎn)配置了更多工作人員，隨時(shí)隨地為老年客戶答疑解惑?！惫ど蹄y行北京新街口支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人介紹說(shuō)。此外，記者了解到，中國(guó)銀行北京分行下轄網(wǎng)點(diǎn)已實(shí)現(xiàn)老年客戶愛(ài)心座椅、老花鏡100%標(biāo)準(zhǔn)化配置，并100%設(shè)置無(wú)障礙坡道或確保落實(shí)人工輔助替代服務(wù)，便利老年客戶到店辦理業(yè)務(wù)；部分網(wǎng)點(diǎn)根據(jù)需要增配輪椅、急救藥箱、血壓儀等多種便利設(shè)施，為老年客戶提供周到暖心的特色服務(wù)體驗(yàn)。郵儲(chǔ)銀行北京分行下轄網(wǎng)點(diǎn)設(shè)有專(zhuān)門(mén)的“郵儲(chǔ)驛站”，為老年客戶提供老花鏡、血壓計(jì)等設(shè)施；客戶等候區(qū)設(shè)置愛(ài)心座椅和適老化扶手；業(yè)務(wù)辦理區(qū)設(shè)置敬老專(zhuān)臺(tái)，為老年客戶優(yōu)先辦理業(yè)務(wù)，全程耐心輔導(dǎo)老年客戶，幫助其解決問(wèn)題，有效避免了老年客戶多次往返網(wǎng)點(diǎn)這一情況的發(fā)生。智慧助老，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”隨著數(shù)字經(jīng)濟(jì)和金融科技的快速發(fā)展，銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型不斷加速，網(wǎng)點(diǎn)智能設(shè)備投放數(shù)量增加，在廳堂服務(wù)中承擔(dān)著越來(lái)越重要的角色。不過(guò)，由于受到認(rèn)知能力、安全需求、操作偏好等多重因素影響，老年群體面臨著“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題，難以充分享受智能化金融服務(wù)帶來(lái)的便利。如何提供符合老年客戶需要的金融服務(wù)，幫助老年客戶跨越“數(shù)字鴻溝”，是銀行在提供智能服務(wù)過(guò)程中需要重點(diǎn)考慮的問(wèn)題。在學(xué)習(xí)、體驗(yàn)銀行智能服務(wù)的過(guò)程中，老年客戶對(duì)服務(wù)界面的簡(jiǎn)潔性、交互流程的友好性以及金融服務(wù)的安全性要求更高，更加希望得到銀行人員的幫助和指導(dǎo)。為幫助老年客戶更好地適應(yīng)金融數(shù)字化，越來(lái)越多的銀行針對(duì)網(wǎng)點(diǎn)智能機(jī)具等進(jìn)行了適老化改造。例如，工商銀行推出老年版智能機(jī)界面，常用功能服務(wù)使用放大字體顯示，引入語(yǔ)音識(shí)別，便于老年客戶查找菜單；提供無(wú)介質(zhì)服務(wù)，老年客戶通過(guò)刷臉、輸密碼即可辦理不少業(yè)務(wù)；推行免填單、無(wú)紙化辦理業(yè)務(wù)，老年客戶通過(guò)雙屏交互設(shè)備、同步語(yǔ)音播報(bào)等方式即可完成相關(guān)操作；在北京新世界支行等網(wǎng)點(diǎn)投放“小融”機(jī)器人，通過(guò)人機(jī)協(xié)同為老年客戶提供兼具科技感和人文關(guān)懷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體驗(yàn)。中國(guó)銀行推出智能柜臺(tái)“長(zhǎng)者版”服務(wù)模式，精選老年客戶常用的12項(xiàng)金融服務(wù)場(chǎng)景，簡(jiǎn)化界面設(shè)計(jì)，放大頁(yè)面字體，默認(rèn)手寫(xiě)模式，提高語(yǔ)音提示音量，延長(zhǎng)頁(yè)面操作等候時(shí)間，超時(shí)自動(dòng)通知工作人員協(xié)助，為愿意使用智能設(shè)備的老年客戶提供便捷、友好、智能的服務(wù)體驗(yàn)。此外，記者了解到，郵儲(chǔ)銀行北京分行優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備系統(tǒng)，新增自助設(shè)備大字版操作界面，增加自助設(shè)備一鍵呼叫人工服務(wù)的功能，及時(shí)為遇到困難的老年客戶提供幫助；同時(shí)創(chuàng)新研發(fā)“集約服務(wù)艙”，集成了坐式智能柜員機(jī)（ITM）、遠(yuǎn)程交互顯示屏、智能營(yíng)銷(xiāo)宣傳屏、智能服務(wù)終端等設(shè)備，兼具紫外線消毒、監(jiān)控、新風(fēng)換氣等功能，同時(shí)集合ITM遠(yuǎn)程授權(quán)、手語(yǔ)服務(wù)等多種渠道擴(kuò)展功能，支持辦理一體化開(kāi)卡、產(chǎn)品簽約等23類(lèi)、200余項(xiàng)業(yè)務(wù)，極大增強(qiáng)了老年客戶使用智能設(shè)備辦理業(yè)務(wù)的便利度和舒適度。

值得一提的是，記者從工商銀行北京分行處獲悉，該行在網(wǎng)點(diǎn)投產(chǎn)智能柜員機(jī)存折預(yù)約取款功能，聯(lián)動(dòng)ATM實(shí)現(xiàn)取款；依托數(shù)據(jù)分析，在存折業(yè)務(wù)較為集中的網(wǎng)點(diǎn)投產(chǎn)存折ATM設(shè)備，目前已投產(chǎn)280余臺(tái)，覆蓋200余家網(wǎng)點(diǎn)。此外，在為老年客戶提供存折業(yè)務(wù)服務(wù)方面，郵儲(chǔ)銀行北京分行在今年上半年北京地區(qū)新冠肺炎疫情反復(fù)期間，做到每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前都有人值守，在自助設(shè)備旁張貼“二維碼取款”操作指南，通過(guò)線上、線下多渠道指導(dǎo)等方式，協(xié)助老年存折客戶利用郵儲(chǔ)銀行開(kāi)發(fā)的自助設(shè)備“二維碼取款”功能辦理取現(xiàn)業(yè)務(wù)，獲得了老年客戶的好評(píng)。完善產(chǎn)品服務(wù)，滿足老年客戶理財(cái)需求2021年9月10日，銀保監(jiān)會(huì)發(fā)布《關(guān)于開(kāi)展養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品試點(diǎn)的通知》，明確自2021年9月15日起，工銀理財(cái)在武漢和成都、建信理財(cái)和招銀理財(cái)在深圳、光大理財(cái)在青島開(kāi)展養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品試點(diǎn)。記者注意到，從2021年12月6日首批四款養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品面向投資者銷(xiāo)售，到2022年3月1日養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品試點(diǎn)正式由“四地四機(jī)構(gòu)”擴(kuò)展為“十地十機(jī)構(gòu)”，僅用了不到3個(gè)月時(shí)間，這反映出我國(guó)養(yǎng)老金融市場(chǎng)需求旺盛，養(yǎng)老理財(cái)有著巨大的發(fā)展?jié)摿蛷V闊的發(fā)展前景。截至目前，我國(guó)養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品試點(diǎn)工作已開(kāi)展一年。記者在實(shí)地探訪時(shí)了解到，針對(duì)老年客戶的理財(cái)需求，工商銀行北京新世界支行在網(wǎng)點(diǎn)大廳設(shè)置了“愛(ài)心理財(cái)室”，專(zhuān)門(mén)為老年客戶提供理財(cái)服務(wù)?！拔覀儠?huì)結(jié)合老年客戶的風(fēng)險(xiǎn)承受能力、需求偏好等情況，為老年客戶提供風(fēng)險(xiǎn)與收益相匹配的理財(cái)產(chǎn)品，在實(shí)際業(yè)務(wù)中，大多數(shù)老年客戶在進(jìn)行理財(cái)時(shí)能夠承受的風(fēng)險(xiǎn)比較低，我們通常會(huì)給他們推薦大額存單、定期存款、國(guó)債、PR2級(jí)別的低風(fēng)險(xiǎn)養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品?！惫ど蹄y行北京新世界支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人告訴記者。此外，為了滿足老年客戶分散配置各家試點(diǎn)機(jī)構(gòu)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的需求，除招銀理財(cái)外，招商銀行北京分行已上線代銷(xiāo)多款專(zhuān)屬商業(yè)養(yǎng)老保險(xiǎn)產(chǎn)品。截至今年7月末，該行已累計(jì)代銷(xiāo)4只養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品，總募集金額110.6億元，覆蓋客戶4萬(wàn)人。據(jù)了解，未來(lái)工銀理財(cái)、中銀理財(cái)、交銀理財(cái)?shù)阮^部理財(cái)公司的養(yǎng)老理財(cái)產(chǎn)品也將在該行陸續(xù)上線。拓展服務(wù)半徑，提升老年客戶金融服務(wù)幸福感記者了解到，在特殊服務(wù)場(chǎng)景下，中國(guó)銀行創(chuàng)新智能服務(wù)形態(tài)，全面推廣便攜式智能柜臺(tái)，支持網(wǎng)點(diǎn)打破時(shí)間空間限制，以更加小巧、輕便的形態(tài)走到客戶身邊，為出行不便的老年人等特殊群體提供預(yù)約上門(mén)服務(wù)。郵儲(chǔ)銀行北京分行對(duì)于殘障老人、行動(dòng)不便或子女不在身邊的老年客群，在風(fēng)險(xiǎn)可控的前提下，提供養(yǎng)老金送款上門(mén)、公共事業(yè)費(fèi)代繳等服務(wù)。據(jù)了解，今年5月，郵儲(chǔ)銀行北京東城區(qū)交道口支行積極響應(yīng)疫情防控部署，臨時(shí)停業(yè)。不過(guò)，該支行“停業(yè)不停工”，在特殊時(shí)期積極主動(dòng)聯(lián)系客戶，分流客戶到線上辦理業(yè)務(wù)，針對(duì)老年客戶等特殊人群提供上門(mén)服務(wù)，著力滿足其相關(guān)金融需求。郵儲(chǔ)銀行北京延慶區(qū)支行專(zhuān)門(mén)組織員工為轄區(qū)內(nèi)視障聽(tīng)障客戶上門(mén)發(fā)放養(yǎng)老金，這樣的送款服務(wù)讓老人倍感溫暖。工商銀行北京新世界支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在采訪中告訴記者，“工商銀行一直以來(lái)承擔(dān)著北京地區(qū)養(yǎng)老金發(fā)放工作這一重大社會(huì)責(zé)任，我們網(wǎng)點(diǎn)周邊住宅小區(qū)密集，老年客戶較多，每月養(yǎng)老金發(fā)放日，網(wǎng)點(diǎn)的業(yè)務(wù)壓力和服務(wù)壓力很大。為了保證老年客戶獲得有溫度的養(yǎng)老金服務(wù)，我們切實(shí)做好養(yǎng)老金日的服務(wù)保障和秩序維護(hù)，建議老年客戶錯(cuò)峰到店、有序排隊(duì)；在老年客戶排隊(duì)環(huán)節(jié)，貼心為他們提供休息座椅和遮陽(yáng)傘，以富有人情味的專(zhuān)業(yè)化、高品質(zhì)服務(wù)，全力滿足老年客戶需求，確保網(wǎng)點(diǎn)在養(yǎng)老金發(fā)放高峰日平穩(wěn)有序運(yùn)行，著力提升老年客戶金融服務(wù)的幸福感。”開(kāi)展特色活動(dòng)，提升適老服務(wù)安全感和獲得感近年來(lái)，一些電信詐騙團(tuán)伙開(kāi)始瞄準(zhǔn)老年群體，且詐騙手法不斷翻新升級(jí)。為更好保障老年客戶權(quán)益，商業(yè)銀行以網(wǎng)點(diǎn)為主陣地，切實(shí)做好金融宣教和防范電信詐騙宣傳工作。記者了解到，工商銀行北京新世界支行、新街口支行在網(wǎng)點(diǎn)定期舉辦廳堂微沙龍，宣傳反假貨幣、投資理財(cái)、防范電信詐騙等方面的金融知識(shí)；同時(shí)還在網(wǎng)點(diǎn)設(shè)立了金融知識(shí)教育區(qū)，依托“工行驛站”開(kāi)展多途徑、常態(tài)化的金融知識(shí)宣傳；積極深入社區(qū)開(kāi)展防范電信詐騙、防范非法集資等宣教活動(dòng)，幫助老年客戶掌握金融消費(fèi)知識(shí)，提高老年客戶在金融服務(wù)領(lǐng)域的安全感。此外，“老年客戶在網(wǎng)點(diǎn)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，我們網(wǎng)點(diǎn)員工習(xí)慣多問(wèn)一句‘和收款人是否認(rèn)識(shí)？轉(zhuǎn)賬用途是否清楚？之前是否匯過(guò)款？’，以幫助老年客戶守住‘錢(qián)袋子’，最大限度保障老年客戶資金安全?！惫ど蹄y行北京新世界支行網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在采訪中表示。記者從郵儲(chǔ)銀行北京分行處獲悉，自今年6月1日起，該行開(kāi)展了為期1個(gè)月的金融知識(shí)普及與金融消費(fèi)者教育系列活動(dòng)，包括“普及金融知識(shí)守住‘錢(qián)袋子’”“守護(hù)老幼遠(yuǎn)離欺詐”等多項(xiàng)內(nèi)容。在線上渠道，郵儲(chǔ)銀行北京分行通過(guò)微信公眾號(hào)發(fā)布“謹(jǐn)防針對(duì)老年人詐騙”反詐推文，分享老年人防范電信詐騙典型案例及防范提醒；在線下渠道，組織老年客戶金融知識(shí)大講堂，并充分利用養(yǎng)老金發(fā)放等候時(shí)間，對(duì)老年客戶進(jìn)行抵制跨境賭博和防范電信詐騙知識(shí)宣傳和警示教育，現(xiàn)場(chǎng)幫助老年客戶下載國(guó)家反詐中心App，普及防范電信詐騙知識(shí)，從而增強(qiáng)老年人識(shí)騙、防騙能力及自我保護(hù)意識(shí)。此外，記者了解到，中國(guó)銀行除了開(kāi)展多種形式的金融宣教活動(dòng)，還開(kāi)辟了老年客戶活動(dòng)專(zhuān)區(qū)，安排開(kāi)展書(shū)畫(huà)、品茗、手工沙龍等特色活動(dòng)；對(duì)外深度參與社區(qū)養(yǎng)老體系，主動(dòng)將金融與非金融服務(wù)范圍拓展至外部場(chǎng)景，聯(lián)合周邊社區(qū)舉辦公益便民活動(dòng)等。圍繞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行一系列適老化改造僅