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公司培訓(xùn)講義二○一二年十月

目錄房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識.....................................................3房地產(chǎn)經(jīng)紀人........................................................9房地產(chǎn)門店經(jīng)理.....................................................15房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)禮儀................................................21房地產(chǎn)經(jīng)紀實務(wù)..................................................31跑盤............................................................31電話營銷技巧.....................................................33客戶接待技巧.....................................................35獨家代理與鑰匙管理...............................................42如何反簽.........................................................44看房.............................................................45第七節(jié)如何跟進........................................................53第八節(jié)討價還價..........................................55第九節(jié)跳盤與控盤..........................................61第十節(jié)如何建立客戶檔案及售后服務(wù).......................................66第十一節(jié)如何利用網(wǎng)絡(luò)進行資源整合...........................68如何成為一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀人......................69第一節(jié)如何成為一名優(yōu)秀的房地產(chǎn)經(jīng)紀人......................69第二節(jié)業(yè)務(wù)經(jīng)驗分享.........................................72業(yè)主售房溫馨提示......................................76常見問題解答..........................................79

第一章房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識一、房地產(chǎn)基本概念房地產(chǎn)：又稱不動產(chǎn)，是房產(chǎn)和地產(chǎn)的總稱。具體指土地上的建筑物、附著物，從用途上劃分包括住宅、商住樓、寫字樓、廠房、商鋪、倉庫等。房產(chǎn)總是與地產(chǎn)聯(lián)結(jié)為一體的，具有整體性和不可分割性。土地使用權(quán)：是指政府以拍賣、招標、協(xié)議的方式，將國有土地使用權(quán)在一定年限內(nèi)出讓給土地使用者。土地使用權(quán)期滿后，如該土地用途符合當(dāng)時城市規(guī)劃要求的，土地使用者可申請續(xù)用，經(jīng)批準并補清地價后繼續(xù)使用，如果不符合則該土地使用權(quán)由政府無償收回。土地“三通一平”：是指地皮在發(fā)展基礎(chǔ)上的水通、電通、路通、場地平整。土地“七通一平”：是指上、下水通、排污通、路通、通訊通、煤氣通、電通、熱力通、場地平整。房地產(chǎn)產(chǎn)權(quán)：指產(chǎn)權(quán)人對房屋的所有權(quán)和對該房屋所占用土地的使用權(quán)。具體內(nèi)容包括產(chǎn)權(quán)人在法律規(guī)定的范圍內(nèi)，對其擁有的房地產(chǎn)占有、使用、收益和處分的權(quán)利?！斗康禺a(chǎn)證》：記載房地產(chǎn)權(quán)屬的法律憑證。深圳市的房屋產(chǎn)權(quán)與土地權(quán)屬憑證是二合為一的，內(nèi)地一些城市土地權(quán)屬和房屋權(quán)屬證分開頒發(fā)的。土地類型：深圳市土地按其使用性質(zhì)劃分為：居住、商業(yè)、工業(yè)、倉儲、綜合用地、公共設(shè)施用地、微利房用地，及自由集資房用地。商品房：指開發(fā)商以市場地價取得土地使用權(quán)進行開發(fā)建設(shè)并經(jīng)過國土局批準在市場上流通的房地產(chǎn)，它是可領(lǐng)獨立房產(chǎn)證并可轉(zhuǎn)讓、出租、繼承、抵押、贈與、交換的房地產(chǎn)。福利商品房：指政府按住房制度改革方案免除房地產(chǎn)的地價，按房屋的成本造價售給企業(yè)或符合條件的職工，帶有福利性的房屋。微利商品房：與福利房不同在于不免地價，并有略高于房地產(chǎn)成本的微利，這些房屋由市政府主管單位籌資建設(shè)，用來解決企事職工住宅困難戶，價格由政府確定，實行優(yōu)惠價格政策。自建房（集資房）指各單位自籌資金或合資興建的房屋。產(chǎn)權(quán)屬投資單位所有，一般自用為主，不得在市場上流通(按規(guī)定已補交地價的除外）。樓花：是在完成征地拆遷，規(guī)劃設(shè)計以后尚未建成之際，按設(shè)計圖紙進行出售的房產(chǎn)。商品房預(yù)售許可證：按規(guī)定房屋未建好之前出售均要辦理此證，發(fā)展商將有關(guān)資料送到國土局申請，批準后方可預(yù)售樓花（現(xiàn)樓不需此證）。二、與房地產(chǎn)管理及交易相關(guān)的概念國土資源與房產(chǎn)管理局：代表國家行使土地所有者的職權(quán)，以及對房地產(chǎn)市場、房地產(chǎn)行業(yè)管理的一個政府職能部門。產(chǎn)權(quán)登記處（產(chǎn)權(quán)交易中心）：辦理房地產(chǎn)初始登記、轉(zhuǎn)移登記、抵押登記、注銷抵押登記、變更、繼承、贈與等手續(xù)的部門。公證處：是一個國家的證明機關(guān)，是法律公證的機關(guān)。發(fā)展商（開發(fā)商、投資商）：專門從事房地產(chǎn)投資、開發(fā)和經(jīng)營的企業(yè)。代理商：經(jīng)政府批準成立，從事房地產(chǎn)的咨詢、經(jīng)紀、評估等業(yè)務(wù)的中介服務(wù)機構(gòu)，接受委托，代辦房地產(chǎn)的出售、購買、出租、承租及物業(yè)咨詢評估報告，銷售策劃等業(yè)務(wù)提供有償服務(wù)。房地產(chǎn)一級市場：土地交易市場，增量土地交易市場又稱土地交易一級市場，存量土地交易市場又稱土地交易二級市場。房地產(chǎn)二級市場：新房、增量房交易的市場，又稱房屋一級市場。房地產(chǎn)三級市場：二手房、存量房交易的市場，又稱房屋二級市場，。房地產(chǎn)轉(zhuǎn)讓：指房地產(chǎn)權(quán)人通過買賣、交換、贈與等形式將房地產(chǎn)轉(zhuǎn)移給他人的法律行為，按現(xiàn)時有關(guān)規(guī)定，預(yù)售及現(xiàn)售的房地產(chǎn)均可轉(zhuǎn)讓，但必須到國土局辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)，房地產(chǎn)公司不得給預(yù)購房者更改改名。房地產(chǎn)登記：指由法律規(guī)定的機構(gòu)將申請人的房地產(chǎn)權(quán)利登記于政府特定的簿冊上，并頒發(fā)房地產(chǎn)權(quán)利證書的一種法律制度。它是加強房地產(chǎn)管理、保障房地產(chǎn)當(dāng)事人合法權(quán)益的一項基本制度。房地產(chǎn)經(jīng)紀人：是指在房地產(chǎn)投資、開發(fā)、交易等各環(huán)節(jié)中從事居間代理業(yè)務(wù)而收取傭金的個人或機構(gòu)。房產(chǎn)抵押貸款：指以房產(chǎn)作為抵押物向銀行等金融機構(gòu)獲得一次性借款的交易。銀行按揭：指購房者購買樓房時與銀行達成抵押貸款的一種經(jīng)濟行為。購房者先付一部分樓款給原業(yè)主，余款由銀行代購房者支付，購房者的樓房所有權(quán)將抵押在銀行，購房者將分期還本付息。房屋交易中介服務(wù)傭金：中介機構(gòu)完成一宗房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務(wù)后獲取的報酬，是勞動收益、風(fēng)險收益，和經(jīng)營收益的結(jié)果。根據(jù)國家建設(shè)部及深圳市的相關(guān)法律法規(guī)，房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)開展經(jīng)紀業(yè)務(wù)時，在法律許可的范圍內(nèi)有權(quán)取得中介服務(wù)傭金。三、與房屋有關(guān)的概念房屋的實用建筑面積：指建筑物各屋墻（或外柱）外圍以內(nèi)水平投影面積之和。房屋的公用建筑面積：指建筑物主體內(nèi)、戶內(nèi)以外可使用的面積，包括層高超過2.2米的單車庫、設(shè)備層或技術(shù)層，室內(nèi)外樓梯、樓懸、挑平臺、內(nèi)外廊、門廳、電梯及機房、門斗、有柱雨蓬、突出屋面有圍護結(jié)構(gòu)的樓梯間、水箱間、電梯間等。建筑面積：房屋實用面積與分攤公用面積之和。實用率：房屋實用面積與建筑面積之比。套內(nèi)使用面積系數(shù)：指房地產(chǎn)套內(nèi)使用面積與套內(nèi)建筑面積加應(yīng)分攤的公用面積的比率。容積率：規(guī)定地塊上全部建筑總面積與地塊面積之比。綠化率：綠化率=綠化總面積÷占地總面積×100%。樣板房：指與實際房屋結(jié)構(gòu)相同，但裝修標準按發(fā)展商售樓書而定的房間。？示范單位：與樣板房的裝修有區(qū)別，目的是為提供給客戶裝修參考而經(jīng)過精心設(shè)計裝修的。四、與租賃相關(guān)的概念：物業(yè)（單位）：“房地產(chǎn)”的港式稱謂，包括房屋、商鋪、寫字樓、廠房等等。業(yè)主：房屋的所有權(quán)人，包括個人或企事業(yè)單位。房屋租賃：房屋使用權(quán)的短期讓渡，是房屋出租與承租行為的簡稱。出租方：業(yè)主或經(jīng)協(xié)議由業(yè)主的租客（俗稱“二房東”）。承租方：即租客?！吨薪榉?wù)委托書》：出租和承租雙方與中介機構(gòu)就出租、求租等事項達成的書面形式協(xié)議，既是中介機構(gòu)收費標準的告知書，也是保障中介機構(gòu)利益的法律憑證。承租方簽訂的委托書俗稱“看樓紙”。《租賃合同》：出租和承租雙方就房屋使用權(quán)的短期讓渡達成的的各項條款要求，雙方簽字生效后具有法律效力協(xié)議。一般有三種格式，租賃雙方自行擬定合同，房地產(chǎn)中介機構(gòu)印制合同，租賃行政管理部門（租賃辦、所）統(tǒng)一印制合同。租賃期限：租賃活動的起止日期。一般住宅為半年至一年時間，商鋪一年至五年，寫字樓、廠房二年至五年，由雙方自由協(xié)定。租賃用途：居住、商?。ㄞk工和住宿兩用）、商業(yè)（是指商鋪、生產(chǎn)場地）。租金：是指租客按照租賃合同的約定，每月（季、半年、年）支付要付給出租方的資金，深圳市的租賃活動一般按月支付租金。租賃押金：出租方向承租方收取一定數(shù)量的資金給作為“六費”使用（水、電、氣、物業(yè)管理、有線電視收視、電話費等）或屋內(nèi)設(shè)施設(shè)備損壞維修的保證金。深圳市空房出租一般收取以一個月租金作押金，帶家具（家私）電器出租的一般收取2個月租金作為押金。租賃滯納金：依據(jù)租賃合同約定，如承租方延遲支付導(dǎo)致的違約責(zé)任。一般按照拖欠部分金額每日1-5%的比率約定。租賃稅費：出租該物業(yè)所收取的租金應(yīng)交納的稅費（如印花稅、個人所得稅）。中介服務(wù)租賃傭金：指中介公司收取的服務(wù)費用，通常出租承租各付半個月租金或另行協(xié)商。五、與中介房地產(chǎn)服務(wù)相關(guān)的樓盤概念外出踩盤或接到業(yè)主報盤，應(yīng)從哪方面了解該樓盤，是地產(chǎn)經(jīng)紀人的基本功。只有全面深入地了解該盤的優(yōu)勢，才能更有效地介紹相關(guān)客戶。樓盤位置先搞清樓盤處的位置是哪個片區(qū)？樓盤在整個城市的朝向？具體在哪條街道或哪條路交叉口？特征建筑,（著名大廈、超市、館所等）優(yōu)秀地產(chǎn)經(jīng)紀應(yīng)跑遍市內(nèi)主要樓盤，業(yè)主一報盤馬上了然于胸，并能清楚地介紹給客戶，有助于看樓時客戶對你的信任感。交通：便捷的交通經(jīng)常能成為樓盤的一大賣點，甚至能彌補地理位置的不足。樓盤周邊有哪幾路中巴、大巴經(jīng)過？有無住戶專車、地鐵出入口？從該樓盤到交通樞紐（汽車、火車站、機場、地鐵）或商業(yè)文體中心（體育館、中心區(qū)、華強北、華僑城）等大方向坐交通線路。了解樓盤的交通狀況，有利于買賣雙方推介樓盤買點。了解樓盤的交通狀況，有利于向客戶彰顯地產(chǎn)經(jīng)紀人之“專業(yè)精神和技能”，從而增強客戶購房或放盤的信心。小區(qū)規(guī)模：小區(qū)規(guī)模將直接影響到該樓盤綜合配套、物業(yè)管理檔次、住戶人氣、小區(qū)綠化，進而影響到物業(yè)價格走向。一般而言，小區(qū)規(guī)模越大，綜合配套越完善；也有些中小型樓盤共同組成大社區(qū)，共享配套資源，接盤和調(diào)查時，規(guī)模方面應(yīng)了解和如下內(nèi)容：小區(qū)大概的占地面積和總建面積；多少棟樓，多層幾棟，小高層和高層各幾棟；各棟樓的編號或名稱及位置分布；公共設(shè)施位置：停車位、運動場、泳池、花園、會所等；小區(qū)內(nèi)的容積、綠化、樓間距等都是可以成為賣點之一；注意：上述內(nèi)容是在踩盤中完成或了解，當(dāng)電話接業(yè)主報盤時，不能向業(yè)主問上述問題，會破壞自身的專業(yè)形象。樓層：樓層較高有哪些優(yōu)勢？劣勢？優(yōu)勢：視野開闊，如有海景、公園、優(yōu)勢極明顯。光照好：室內(nèi)明朗可讓人心情舒暢?？諝馇逍?，灰少、蚊蠅少。噪聲較低層少。劣勢：價格較高：多層樓3、4、5、比2、6發(fā)售進相差100-150元/平米，而高層樓差價約100元以/平米，低層和高層有時相差2000元/平米以上；上下不便：多層樓宇較突出，家有老人者，一般買低層；低樓層的優(yōu)勢，基本上是高樓層的劣勢，反之亦然。如小區(qū)綠化比較好，其反差可適當(dāng)沖淡。比較高層、多層、別墅三者價格定位，三者土地含金量：別墅>多層>高層，因此，從國際房地產(chǎn)正常價格來說，應(yīng)該：別墅>多層>高層，但目前深圳有些不同，多層低于高層主要因為高層的建造成本高，多層地價與高層地價相差不大引起。朝向坐北朝南為什么是最好的朝向？冬暖夏涼，冬天光照時間長，夏天光照時間短（中午一點后基本轉(zhuǎn)向）；而西（夕）曬之說，即夏天下午被暴曬，冬天又很少照到太陽。符合民間風(fēng)水學(xué)，坐北朝南方向為吉向。朝向順序：無定論，一般心理認同為正南——東南——西南——東——東北——西或西北；當(dāng)有景現(xiàn)時，可沖淡朝向影響；客廳能見泳池、花園、海景、公園等景觀，同樓層價格超過正南向。戶型與結(jié)構(gòu)戶型：接盤時問清幾洗手間和陽臺單身公寓（有獨立廚、衛(wèi)）；一房一廳(或二廳)；(客廳、臥室、廚房、衛(wèi)生間)；二房一廳（或二廳）；（客廳、餐廳有時合二為一）；三房一廳（或二廳）；一衛(wèi)（或二廳）；四房一廳（或二廳）；一衛(wèi)（或二廳）。五房以上。結(jié)構(gòu)：平面結(jié)構(gòu)、復(fù)式結(jié)構(gòu)（廳內(nèi)自有樓梯上樓）、躍式結(jié)構(gòu)（半層上樓，采光通風(fēng)較好，功能分區(qū)明確）、別墅；平面結(jié)構(gòu)有哪些不好？衛(wèi)生間正對著客廳或餐廳：一則不雅；二則有異味，功能區(qū)分不明確，互相干擾大；三則影響私密；正門不宜和主臥室成一長條走道（雖有客廳間隔也不宜）：一則浪費太大，0，三則影響采光、通風(fēng)等；住宅一般有哪幾種結(jié)構(gòu)？方正結(jié)構(gòu)：一梯二戶或四戶以上；蝶形或蛙形結(jié)構(gòu)：一梯四戶以上，部分廳或房有斜角，一般因景觀或占地需要而設(shè)計，優(yōu)勢是可大面積賞景和采光，缺點斜角不便擺設(shè)而降低實用面積；以專業(yè)結(jié)構(gòu)形式，可分為：框架結(jié)構(gòu)、混合結(jié)構(gòu)、鋼結(jié)構(gòu)三種，框架結(jié)構(gòu)與鋼結(jié)構(gòu)：除柱、梁、剪力墻外其它墻可改動、門窗可靈敏度動，混合結(jié)構(gòu)不能改動。發(fā)展商建房時，因觀念落后，地利所限或經(jīng)濟等因素影響，上述結(jié)構(gòu)弊病四處可見，有經(jīng)驗的地產(chǎn)經(jīng)紀應(yīng)懂得優(yōu)劣互補、避重就輕。建筑面積、實用面積、凈面積、容積率、綠化率銷售面積一般就是建筑面積：建筑面積除掉公共分攤部分就是該單位的實用面積。凈面積是室內(nèi)除掉墻壁體實際可使用的空間投影面積；高層建筑實用一般為80%，多層建筑可達90%；同樣的實用面積,平面設(shè)計結(jié)構(gòu)不同，會有不同實用效果，如：角多，走道長，則浪費較大，無形中降低了實用。裝修標準外墻：用什么材料裝修？常用外墻裝修材料是：A瓷磚；B馬賽克；C外墻涂料；大堂：裝修標準乳膠漆、大理石、錦磚、磁片等；電梯：品牌如日立、三菱、奧的斯（OTS）、東芝等；地板材料：水泥砂漿、水磨石、大理石、木地板等；廚衛(wèi)材料、潔具；天花板、墻面材料。配套設(shè)施小區(qū)內(nèi)有無泳池、會所、球場、花園綠化、幼兒園、小學(xué)、中學(xué)等；周邊有無菜市場、超市、學(xué)校、（幼兒園、小學(xué)、中學(xué)）、銀行、郵局等，具休多遠（按步行時間計）；品牌超市、老牌學(xué)校是推盤的極佳概念；想想山姆會員店、沃爾瑪、萬佳對周邊物業(yè)的影響即可明白；煤氣管道、有線電視、電話等已成最基本的設(shè)施，電腦網(wǎng)絡(luò)和智能化小區(qū)已成新的賣點即可明白；特別提示，現(xiàn)行深圳教育實行“房屋產(chǎn)權(quán)+戶口”模式分配學(xué)位，所以住所在地的學(xué)校品牌對地產(chǎn)價格景況影響也較大。物業(yè)管理名牌物業(yè)管理公司對物業(yè)價格影響已經(jīng)在深圳多個樓盤得到驗證，因此物業(yè)管理也可以成為賣樓的一個亮點。物業(yè)管理和停車費一般按管理的樓次收費，中、高層一般為2.5-4.5元/平米，多層一般在2元/平米以下，具體各樓盤各不相同。物業(yè)產(chǎn)權(quán)產(chǎn)權(quán)年限：從發(fā)展商買地時算起；樓齡：從竣工時間起算，建筑期一般2-4年；權(quán)利人分類：個人擁有，夫妻共有，公司、團體所有，外籍人士；物業(yè)現(xiàn)狀：有無抵押，有無產(chǎn)權(quán)糾紛，空置房、業(yè)主自住或租戶。當(dāng)有人住時，一定要與客戶簽看樓書，且不宜與同行合作。

第二章房地產(chǎn)經(jīng)紀人一、房地產(chǎn)經(jīng)紀人應(yīng)具備的知識體系（一）、房地產(chǎn)經(jīng)紀人入門基礎(chǔ)知識：1、房地產(chǎn)行業(yè)發(fā)展史（略）及行業(yè)基本概念、原理、方法2、職業(yè)生涯規(guī)劃A、個人優(yōu)勢分析B、愿景規(guī)劃C、目標制定與實施計劃D、個人目標與團隊目標關(guān)系3、房地產(chǎn)經(jīng)紀人必備素質(zhì)、EQA、職業(yè)道德與行業(yè)規(guī)范B、服務(wù)意識、C、敬業(yè)精神、D、同理心、感恩之心、愛心E、自我激勵能力、人際關(guān)系能力、情緒控制能力、溝通協(xié)調(diào)能力4、房地產(chǎn)經(jīng)紀人必備基礎(chǔ)知識A、房地產(chǎn)法規(guī)及相關(guān)的法律知識B、房地產(chǎn)估價知識C、建筑規(guī)劃設(shè)計基礎(chǔ)知識D、市場營銷知識E、房地產(chǎn)產(chǎn)品知識F、房地產(chǎn)金融知識5、房地產(chǎn)經(jīng)紀人必備法律知識和法規(guī)A、關(guān)于土地知識；B、產(chǎn)權(quán)知識；C、建筑結(jié)構(gòu)知識；D、相關(guān)專業(yè)術(shù)語；E、相關(guān)法規(guī)；（二）、經(jīng)紀人必備專業(yè)技能：1、關(guān)于房地產(chǎn)經(jīng)紀A、房地產(chǎn)經(jīng)紀人概念B、房地產(chǎn)經(jīng)紀機構(gòu)服務(wù)范疇C、房地產(chǎn)經(jīng)紀行業(yè)特點B、房地產(chǎn)經(jīng)紀人作用C、房地產(chǎn)經(jīng)紀人收入來源2、房地產(chǎn)經(jīng)紀人日常工作內(nèi)容A、房地產(chǎn)經(jīng)紀人日常工作事項B、房地產(chǎn)經(jīng)紀人業(yè)務(wù)流程3、房地產(chǎn)經(jīng)紀應(yīng)具備的交易知識A、房地產(chǎn)稅費須知B、二手樓交易流程及風(fēng)險防范（一次性付款、按揭付款）C、二手樓贖樓流程及風(fēng)險防范（三）、經(jīng)紀人必備業(yè)務(wù)技能：1、有效跟盤：有效找盤、接盤、談盤。2、初級談判：談判原則、談判注意事項。3、有效跟客：看房前、中、后。4、客戶需求分析：挖掘需求、培養(yǎng)需求、滿足需求。5、成功簽約與財務(wù)基礎(chǔ)、A、簽約須知、B、簽約原則、C、簽約風(fēng)險規(guī)避、D、財務(wù)常識6、地產(chǎn)經(jīng)紀人服務(wù)價值鏈、A、地產(chǎn)經(jīng)紀人服務(wù)的本質(zhì)B、差異化服務(wù)C、服務(wù)利潤鏈7、地產(chǎn)經(jīng)紀人商務(wù)禮儀A、個人儀表：B、職場禮儀：站、坐、走姿C、接聽電話的禮儀：D、接待禮儀：E、交談的禮節(jié)：（四）、經(jīng)紀人團隊凝聚力A、經(jīng)紀人責(zé)任感B、團隊意識C、大局觀D、團隊協(xié)作能力（五）、經(jīng)紀人目標管理（業(yè)績、收入倍增公式）1. 我本月目標業(yè)績是多少？2. 我每天要完成多少業(yè)績？3. 我平均完成一件銷售的金額是多少？4. 我?guī)滋焱瓿梢患N售？5. 我必須面談一個客戶才能完成一件銷售？6. 我必須每天最少拜訪（面談）多少客戶才能達成本月的業(yè)績目標？7. 我本月需要改進的方面是什么？8. 我上月做得最好的方面是什么？（六）、經(jīng)紀人的銷售日志今天電話訪問的人數(shù)今天老客戶電話回訪的人數(shù)今天約定新客戶的人數(shù)今天新完成的面談人數(shù)今天成交的人數(shù)今天簽約的金額今天賺到的收入如果不天天紀錄，你的后續(xù)跟進能力等于“0”如果不天天紀錄，您的檢討能力提升機會等于“0”（七）、每天檢討你有沒有每天列一張A級客戶的名單？你有沒有完成你目標成真所需的拜訪人數(shù)？你有沒有完成打足夠的電話？你有沒有建立起你銷售的管道，當(dāng)信息塞滿管道就是鈔票塞滿管道的時候？二、合格房地產(chǎn)經(jīng)紀人每日13個基本動作開工：“一日之計在于晨”，每日提早15-30分鐘到達公司，調(diào)節(jié)心情、保持微笑。向每一位同事積極、大聲問“大家早上好!”,用“快樂心情”感染每位同事。“預(yù)則立，不預(yù)則廢”，查看昨日工作日志，合理計劃一天的工作安排。做好營業(yè)前準備：仔細查看本區(qū)域廣告各類樓盤廣告，發(fā)現(xiàn)自己客戶所需要的盤或荀盤，主動找出盤源，積極與客戶聯(lián)系。記盤：打開電腦，查看前一天新增樓盤，熟悉市場行情，養(yǎng)成每天熟記前一天所“唱”樓盤信息的習(xí)慣，及時發(fā)現(xiàn)自己所需要之荀盤。索要鑰匙和看房：積極向業(yè)主收取鑰匙，每月必須收6條以上。本分行或本區(qū)域若有新登的鑰匙盤，及時拿匙看房，日積月累，做到對區(qū)域內(nèi)的所有戶型都了如指掌。跟進：每天必須認真按質(zhì)按量跟進10個盤源，溝通中必須與業(yè)主深入交流，了解真實具體情況，為成交打好基礎(chǔ)。家訪：給業(yè)主留下好的印象為簽單打好基礎(chǔ)，每周必須家訪3次以上。攬客：積極接待上門、廣告等客戶，每天爭取帶兩個以上客戶看房，即時跟進自己客戶，做到每7天所有客戶電話跟進一次，每天所有客戶必須瀏覽一次，重要客戶每天跟進。推薦筍盤：爭取每天向分行同事或區(qū)域其他分行推薦一個靚盤，帶頭制造一個活躍的分行工作氛圍。派單：主動到公交站、商場附近、主要路口、小區(qū)門口等地派發(fā)宣傳單、兜客，獲取更多客源及盤源。網(wǎng)上發(fā)信息：充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，每天至少發(fā)30條網(wǎng)絡(luò)信息。溝通：每天主動與分行經(jīng)理溝通5分鐘以上，及時交流業(yè)務(wù)問題和思想狀況。工作日志：作好每日工作總結(jié)及第二天計劃寫好備忘錄。收班：下班前作好值日，關(guān)好電腦、門、窗、空調(diào)等，作好防盜措施。三、八個“月度量化指標”：每月反簽4套房源（每周1套）；每月爭取8把有效鑰匙（每周2套）；每月至少做12個業(yè)主家訪（每周3戶）；每月至少完成新增24個以上新增房源信息（每周6個）；每月至少完成24個帶新客戶看房（每周6個）；每月至少回訪240個老客戶（曾經(jīng)聯(lián)系過、服務(wù)過的客戶）（每周60個）；每月至少完成480個有效跟進（每周120個，每天20個）；每月必須錄入發(fā)放800條以上網(wǎng)絡(luò)信息（每周180條，每天30條）。四、不合格置業(yè)顧問經(jīng)常犯的19個毛病1、常常遲到，開小差；2、望天打卦，無所事事；3、一周看房次數(shù)不超過三次；4、“洗盤”工序得過且過，毫無內(nèi)容；5、缺乏自我反省的能力，主動性、積極性低，不會主動自發(fā)找尋業(yè)績不好的原因；6、看房就是看房，不會深入了解客戶的需要而作相應(yīng)行動；7、馬虎拖拉，常常錯失良機；8、上班等下班，做業(yè)務(wù)的心態(tài)不夠強；9、與分行同事談天說地，但內(nèi)容經(jīng)常不是圍繞業(yè)務(wù)的；10、貼客程度不夠，客戶經(jīng)常跟前家地產(chǎn)成交；11、經(jīng)常抱怨無客，無盤，所以自己業(yè)績差，缺少自我檢討的能力；12、工作態(tài)度散漫，還影響其他同事工作；13、不遵從上級指令，自以為是，經(jīng)常與上級對抗；14、從不提升自己的業(yè)務(wù)技巧，去適應(yīng)現(xiàn)今行業(yè)的競爭；15、對所屬片區(qū)樓盤資料的熟悉情況不充分，而又不去改善；16、對所屬片區(qū)樓盤的售價、租價不清楚；17、在分行打私人電話多；18、利用公司電腦玩游戲，經(jīng)常在上班時間內(nèi)發(fā)與工作無關(guān)的短信；19、對買賣手續(xù)流程不夠了解。五、案例分析[案例1]：某分行一位同事小余接一位女業(yè)主上門放盤，該物業(yè)位于分行附近小區(qū)高層建筑。當(dāng)時市場活躍，處于業(yè)主掌握主動權(quán)的市場，客戶很多。因業(yè)主買了地皮，欲建廠房，急需資金，所以待售物業(yè)低于市場價，房產(chǎn)證是男業(yè)主的名字。小余登盤后，沒有詢問是否有其他物業(yè)需要代理。當(dāng)即與投資客聯(lián)系并簽署單邊合同，并約定業(yè)主明天上午9時，公司上班后過來就簽合同。等到第二天，業(yè)主遲遲不到。經(jīng)了解發(fā)現(xiàn)，業(yè)主已于昨晚11時與同行中介公司簽訂了《房地產(chǎn)買賣合同》。所幸該業(yè)主還有其他花園另一套物業(yè)出售，因低于市場價，客戶在沒看房的條件下，經(jīng)小余撮合在我司成交。等分盤傭時，小余發(fā)現(xiàn)在前一天的晚上9:45分,該物業(yè)被別的分行同事登了盤源。小余損失了一個荀盤，少分一個盤傭。思考題：試分析小余工作中的存在哪些不足？

第三章房地產(chǎn)門店經(jīng)理分行要實施“精細化”管理什么是精細化？一種意識；一種態(tài)度；一種品味；一種精益求精的文化。業(yè)務(wù)管理精細化（精細=用心思考+行動+創(chuàng)新）高效的執(zhí)行力------做事到位；榜樣的力------示范的力量是驚人的；培養(yǎng)員工的規(guī)則意識------標準化；提高員工專業(yè)化程度、基礎(chǔ)和前提。分行經(jīng)理每天做什么？考勤檢查；晨會激勵；唱盤、匯客；督促計劃的實施；指導(dǎo)、協(xié)助或參與計劃；溝通談心；午會激勵；培訓(xùn)；檢查員工計劃實施結(jié)果；整理員工工作小結(jié)；關(guān)門。分行經(jīng)理如何做？每天早上迎接成員；考勤管理（杜絕在分行內(nèi)吃早餐）；晨會激勵（晨會的內(nèi)容應(yīng)該在前一天晚上精心策劃，不能流于形式，內(nèi)容以激勵為主，主持人必須運用各種方式調(diào)動氣氛）；以最飽滿的激情問候成員（可以加入音樂舞蹈）；對昨天成員的優(yōu)異表現(xiàn)給予表揚；公布分行的最新最好的信息（唱盤）；對當(dāng)日的重點工作可以做一些簡單的安排；新的一天開始，最后鼓勵大家共同努力（相互擊掌或者圍成一圈喊加油打氣、結(jié)束）。注意：會議時間控制在10-20分鐘之間為最佳。唱盤、匯客分行經(jīng)理組織所有成員參加；要求成員將當(dāng)前比較熱的樓盤一一說出，重點是要說出樓盤的賣點是什么；要求成員將自己手中的意向客戶的需求說出來，是否找到可以匹配的樓盤（分行經(jīng)理要多聽多問多記）；附：《唱盤匯客登記表》督促計劃的實施分行經(jīng)理將昨天晚上搜集的所有成員的日工作計劃進行匯總，以此作為安排成員當(dāng)天工作的依據(jù)；如果成員工作計劃中沒有什么有價值的事情可做，分行經(jīng)理應(yīng)該在前一天晚上就進行了妥善的安排，要持續(xù)做。工作要點：計劃的制定；計劃的安排部署；絕對不能有所遺漏，每個人都要進行計劃的安排；確定完成計劃的時間。附：《經(jīng)理人日統(tǒng)計表》指導(dǎo)、協(xié)助、參與計劃仔細聆聽成員的想法，發(fā)現(xiàn)成員的價值；不要獨斷專行，相信“事無絕對”，不要官僚；心態(tài)平和，廣納建議，力求合作；務(wù)求精細的過程，不要過度地重視結(jié)果；真誠、自信、保持良好的態(tài)度和風(fēng)度；學(xué)會借力，尋求資深員工的幫助。溝通談心①與下屬溝通的最佳時間：午會前②溝通的內(nèi)容是什么？沒有固定的模式和內(nèi)容，作為分行經(jīng)理應(yīng)該充分展示自己的交際才干，與成員打成一片，溝通一定是對你的管理有幫助的內(nèi)容。溝通的態(tài)度謙虛、隨和、落落大方、開誠布公；不漫無邊際，做到有的放矢；注意溝通內(nèi)容的分寸；解除成員的顧慮，積極買單。午會激勵當(dāng)前的分行管理已經(jīng)引入了午會的環(huán)節(jié)，午會的目的是消除上午工作的緊迫感；建議內(nèi)容：播放音樂來調(diào)整神經(jīng)；可以要求有才華的成員進行一些表演或進行一些多人參加的集體游戲來活躍分行氣氛；對成員上午的工作給予肯定；簡單提醒成員下午的工作內(nèi)容。培訓(xùn)培訓(xùn)計劃包括：培訓(xùn)的時間、地點、內(nèi)容、對象、講師、檢查培訓(xùn)的方法等；零散式的短訓(xùn)：在實際工作中是非常有效的一種手段。10.檢查員工計劃實施結(jié)果目的除了看看計劃是否完成外，最關(guān)鍵的問題是計劃完成的結(jié)果是如何，是否達到預(yù)期效果，是否“到位”。如果沒有達到要求，一定要教會成員“怎么做”。如何檢查計劃完成的效果（必須做到）：有法可依、有法必依：法：指的是公司的各項規(guī)章制度，在分行的范圍內(nèi)，主要是業(yè)務(wù)管理制度中各種可量化的考核制度或者作業(yè)操作流程的具體要求（統(tǒng)稱活動量化）。注：在分行內(nèi)，如果把這些業(yè)務(wù)管理制度體系建立完善，那么在檢查成員工作的時候才能有依據(jù)，真正做到高效、有序、公平、公正。對于可量化的活動在進行檢查的時候，一定要使用管理工具表格；只有經(jīng)過各種量化數(shù)據(jù)統(tǒng)計、分析，統(tǒng)計結(jié)果可以清楚地顯現(xiàn)出成員的工作從量變到質(zhì)變的全過程；分行經(jīng)理可以憑借分析的結(jié)果對成員的工作做正確有效的指導(dǎo)；對不可量化的活動在進行檢查的時候要復(fù)雜一點，更多的是分行經(jīng)理要參與過程；尤其是在看房的環(huán)節(jié)上，分行經(jīng)理可以采取抽樣調(diào)整的方法進行調(diào)查；在對客戶、盤源跟進的內(nèi)容的檢查應(yīng)該采取抽樣方法。概念“標準化”：標準化的過程實際就是把無法量化的活力標準化或模式化（作業(yè)指導(dǎo)書）檢查的目的：1.督促成員完成基本量的要求：2.重點檢查完成活動量的成員的工作“質(zhì)”3.教會不會做的成員“怎么做”4.說明“必須做”的必要性沒事找事：無事生非5.在說明“必須做“的必要性環(huán)節(jié)，可以利用成員之間的比較心理與成員溝通工作要點：處罰未完成計劃的成員是此項工作必做的動作，一定要做到違法“比究”按照分行的業(yè)務(wù)考核制度嚴格執(zhí)行11.整理成員和自己的工作小結(jié)分行經(jīng)理應(yīng)做到要求分行成員當(dāng)天的工作小結(jié)和第二天的工作計劃及活動量的完成情況的上面的形式給到自己；分行經(jīng)理必須靜下心來仔細的思考、統(tǒng)籌目的：幫助成員養(yǎng)成自我總結(jié)自我反省自我管理的習(xí)慣（在實際工作中，幫助員工養(yǎng)成好的習(xí)慣）從中發(fā)現(xiàn)成員做事是否有計劃性，有目的性，是否有思想；對分行經(jīng)理的工作安排提供依據(jù)為明天的工作做非常充分的準備最后建議分行經(jīng)理盡可能地坐化分行，這樣做可以充分表現(xiàn)出自己的敬業(yè)度，還可以給分行成員樹立榜樣。四、分行氛圍管理（一）、營造和諧、緊迫，忙而不亂的氛圍如何營造氛圍（制造羊群效應(yīng)），任何人去分行，分行人員都必須問好。（二）、理想的店鋪氛圍：每個人都在進行與工作有關(guān)的活動（打電話、溝通交流、搜索信息等）忙而不亂（分行經(jīng)理，行政助理）每個人的表情自然，目光不呆滯，充滿激情和活力沒有嬉笑，打鬧的情況杜絕臟亂在分行出現(xiàn)要求分行經(jīng)理用心找到調(diào)節(jié)分行氣氛的方法，主要是要找到題材，核心的動作就是要----渲染、帶動（三）、在特殊的情況下需要分行經(jīng)理特別關(guān)注：1.當(dāng)分行有利好消息時，分行經(jīng)理應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r間在分行內(nèi)大肆渲染，借勢造勢。甚至是帶有些夸張的成分都無所謂，尤其是在成員開單后效果是最好的。2.當(dāng)分行沒有利好消息時，這時的分行就更要挺身而出，給所有的成員打氣。將不利因素化為有利因素，改變成員情緒低迷的現(xiàn)狀，同時給到成員一些壓力。（危機處理）在這個環(huán)節(jié)還可以充分借助行政文秘的力量，效果也會很好3.在分行內(nèi)有突發(fā)事件發(fā)生時，分行經(jīng)理人這時需要做的工作是控制局面。不要讓局面更加的惡化，絕對不可以火上加油。（四）、分行常見現(xiàn)象一些事沒人做，一些人沒事做；沒事的人盯著做事的人，討論做事的人做的事；使做事的人做不成事，做不好事；上級夸獎沒事的人，因為他看到事做不成；上級訓(xùn)示做事的人，因為他做不成事；一些沒事的人總是沒事做；一些做事的人總有做不完的事；一些沒事的人滋事鬧事；使做事的人不得不做更多的事；結(jié)果好事變壞事，小事變大事，簡單的事變復(fù)雜的事。五、分行執(zhí)行力建設(shè)（一）、鍛煉員工隊伍的執(zhí)行力的關(guān)鍵因素：要讓員工愛去拼；要讓員工會拼；要讓員工拼得有序；（二）、執(zhí)行力的認識1.企業(yè)常見的執(zhí)行問題=1\*GB3①.對執(zhí)行的偏差缺乏敏感性=2\*GB3②不注重細節(jié)，不追求完美=3\*GB3③不會在職責(zé)范圍內(nèi)處理一切問題=4\*GB3④不能也不想堅持公司的制度與標準2.執(zhí)行力不佳的原因=1\*GB3①管理知道不嚴謹，朝令夕改=2\*GB3②執(zhí)行過程過于繁瑣或與條款=3\*GB3③缺乏將工作解決匯總的好方法=4\*GB3④沒有人監(jiān)督，也沒有監(jiān)督的方法（三）、責(zé)任感：有效執(zhí)行的保證1.沒有責(zé)任感，就沒有執(zhí)行力=1\*GB3①負責(zé)是每個人應(yīng)有的品質(zhì)

=2\*GB3②任何時候都要對工作負責(zé)=3\*GB3③負責(zé)是要用生命去做的事2.沒有責(zé)任感，就不會主動承擔(dān)責(zé)任=1\*GB3①這是我的錯“扯皮到此為止”=2\*GB3②停止抱怨，想想怎樣執(zhí)行3.沒有責(zé)任感，就沒有工作績效=1\*GB3①正直負責(zé)就是主動去做需要做的事=2\*GB3②主動溝通此一味執(zhí)行就更具有責(zé)任感=3\*GB3③盡職盡責(zé)才會盡善盡美=4\*GB3④責(zé)任無小事4.責(zé)任感，是執(zhí)行力之源（四）、如何提高執(zhí)行力1.提升執(zhí)行力的關(guān)鍵在領(lǐng)導(dǎo)，需要解決的問題：A.領(lǐng)導(dǎo)對公司的制度是否認可（充分認可）B.領(lǐng)導(dǎo)是否能夠做到身體力行（以身作則）C.領(lǐng)導(dǎo)的行動力如何（雷厲風(fēng)行）D.領(lǐng)導(dǎo)的感召力如何（一呼百應(yīng)）E.領(lǐng)導(dǎo)的說服能力如何（巧舌如簧）F.領(lǐng)導(dǎo)執(zhí)行態(tài)度是否堅決（意志堅定）2.打造執(zhí)行力文化團隊：分行經(jīng)理必須做的七件事：A.了解成員：建立與成員的偷偷渠道。主要的形式是面談；多聽多問：讓成員說真話，做到知無不言，言無不盡，對成員提的問題要尖銳，提倡對話與爭論合理沖撞。B.面對現(xiàn)實：必須做到堅持事實求是。C.設(shè)定目標確定優(yōu)先順序。D.跟蹤目標解決問題（目標管理）。E.論功行賞獎優(yōu)罰劣：有效的，有競爭力的激勵機制F.讓成員成長（系統(tǒng)的育人機制）G.了解自我（情感強度，真誠，自我意識，自我超越和謙虛）3.找準位置角色的轉(zhuǎn)換4.超越期望（永遠沒有最好，只有更好）5.不相信懺悔（永遠只有這次，沒有下次）六、倡導(dǎo)“合作、競爭、共贏”分行經(jīng)營理念（一）合作的目的：多方取得合理的利益，促進團隊的發(fā)展。（二）競爭的目的：良性競爭推動團隊的發(fā)展，惡性競爭阻礙團隊的發(fā)展。（三）合作與競爭的關(guān)系是辨證的，任何團隊在發(fā)展過程中都免不了兩者的同時存在，但是，競爭的最后結(jié)果---競合。（四）合作戰(zhàn)略必須的：互利互惠，共同發(fā)展為原則；誠信為前提。（五）實際工作中經(jīng)常出現(xiàn)的情況老子下第一，才能感來不主動合作心胸狹益，為了蠅頭小利拒絕合作為了小團隊的利益或是榮譽抵制合作制度轄區(qū)，區(qū)域很行根本沒有積極向上的合作態(tài)度和制度“土匪”意識太濃不該合作的工作緊密合作共贏是多放利益的兼顧，共贏不僅給你物質(zhì)上的財富，而且還給予你精神上的財富。

第四章房地產(chǎn)經(jīng)紀服務(wù)禮儀良好的第一印象是成功的開始，沒有人會給你第二次建立“第一印象”的機會！良好的印象必須以儀容儀態(tài)為基礎(chǔ)。第一節(jié)職業(yè)形象一、職業(yè)形象（一）、著裝員工在上班期間須一律著公司統(tǒng)一制式的工裝、配帶工牌（工牌鏈套于衫衣衣領(lǐng)下，保持工牌正面朝上）。冬季著裝，所有工作人員應(yīng)穿淺色襯衣、深藍色西裝，領(lǐng)帶須系在襯衣的第一個扣子處，男士領(lǐng)帶以領(lǐng)帶尖蓋住皮帶扣為宜。男士應(yīng)穿黑色皮鞋，深色襪子；女士應(yīng)穿職業(yè)高跟鞋（不得露出腳趾），襪子保持和膚色相近為宜，不能穿休閑裝、運動鞋。（二）、發(fā)型 女士頭發(fā)：過耳及肩之長發(fā)須整齊束與腦后，未過耳短發(fā)整潔干凈利落。男士頭發(fā)：短碎發(fā)、平頭，不允許染發(fā)。（三）、妝容以整潔大方為主，女士應(yīng)化淡妝，可配帶簡單飾物，男士不得留胡須。（四）、坐姿在辦公場所應(yīng)保持腰身挺直、端正，坐圓凳和椅子時只允許座一半，不允許超過凳子的2／3，同時不允許靠椅背或墻（五）、站姿 保持標準站姿，雙手自然垂直，目光柔和平視前方。二、營業(yè)職場環(huán)境標準（一）、店面形象1、外部形象保持店面的統(tǒng)一形象，標識清晰、明顯，整潔營業(yè)中須開門營業(yè)。2、內(nèi)部形象：①、內(nèi)部環(huán)境明亮、舒適，物品擺放整齊。營造溫馨氛圍、讓客戶有家的感覺，墻上不允許亂張貼，室內(nèi)張貼需統(tǒng)一標準。②、物品擺放電腦、電話、名片座擺放整齊、并固定保持一條線。名片座內(nèi)必須保持有本分行員工名片。③、交流交流：員工交流應(yīng)自然、放松。④、其它報紙架、宣傳資料擺放在顯眼處方便客戶取閱；報紙按照日期更換，報紙朝外。分行允許在松板上（白紙裱底）張貼喜報、有關(guān)公司報道的文章、重要通知，溫馨提示等，但應(yīng)統(tǒng)一以打印版出現(xiàn)。白板的最新信息應(yīng)該書寫整齊，并及時更新。三、營業(yè)前準備（一）、上班時間：準時上班并按公司要求打卡進行考勤記錄。（二）、店鋪形象：按照環(huán)境標準在上班前做好準備。（三）、早會：由分行經(jīng)理總結(jié)昨日情況，對今天的工作做安排（可再自行安排其它內(nèi)容，如：知識抽查、（四）、業(yè)務(wù)演練、企業(yè)文化學(xué)習(xí)、最近行家動向等；早會可以在店鋪門外召開，并喊口號，提升精神狀態(tài)。（五）、其它：精神飽滿，衣著整潔，面容干凈。第二節(jié)、基本服務(wù)禮儀一、迎客做到3米8齒，即：在3米左右自然站立迎接客戶。保持職業(yè)微笑。二、遞名片：自然站立，從客戶側(cè)面45度雙手遞送名片，名片遞送時正面朝上，字面朝向客戶。三、介紹語調(diào)清晰語氣溫和，面帶微笑，單手心朝內(nèi)，對客戶進行指引。四、邀請入門距離客戶一米左右，單手手心朝內(nèi)，指引客戶。五、請坐幫助客戶拖出凳、椅，邀請客戶入座。六、倒水雙手送水，手指不要伸入水中或杯沿，水倒3／4，不能太滿。七、簽署資料幫客戶填好資料，準備好紙筆，從正面遞交給客戶簽名并進行解釋。遞筆給客戶時筆尖朝向自己。八、握手握手：保持1米左右，力度適中。九、陪行距離客戶一米左、右，陪行在客戶左、右側(cè)進入小區(qū)。十、對話語調(diào)清晰、語氣溫和，面帶微笑，對客戶表述有所反應(yīng)，如：點頭、記筆記等。十一、進入小區(qū)進入小區(qū)需主動、友好的和保安打招呼并配合登記，拉近和客戶之間的距離并介紹：周邊環(huán)境、配套設(shè)施、交通狀況等。十二、進出電梯進電梯時一個員工先進，按住電梯再讓客戶進電梯，出電梯時一員工先出按住電梯防止電梯門關(guān)閉。十三、進入物業(yè)（分行自備鞋套）主動按門鈴向業(yè)主問好，套上鞋套入內(nèi)或詢問是否需要脫鞋，如遇雨天應(yīng)把雨具放在門外。十四、看房（要強調(diào)不能做的相關(guān)事項）（一）、參觀房間先征求業(yè)主同意，并按照業(yè)主指示參觀房間，員工不能借用業(yè)主廁所；（二）、正確介紹物業(yè)優(yōu)點或按照買家喜好做介紹；3、用心觀察看房中業(yè)主和客戶的反應(yīng)；（三）、留意并阻止客戶業(yè)主互相留電話或名片。（四）、離開物業(yè)：禮貌與業(yè)主致謝告別，在離開時務(wù)必保證將門窗、水電、空調(diào)等關(guān)閉，并保證大門已鎖，方可離開。（五）、避開同行：選擇正確方式或路線，避開同行。（六）、送客上車禮貌友好的和客戶握手，握手時距離客戶一米左右，力度適中，如遇女客戶需客戶先伸手方可握手送客戶一定要送上車。1）上門接待(業(yè)主)環(huán)節(jié)狀態(tài)標準要求示范語言接待門外以最快的速度接待：①打招呼、遞名片、介紹自己。②邀請入內(nèi)①您好!請問有什么可以幫到您?②我是公司的***,這是我的名片,怎么稱呼您呢？③如果方便的話我們進去詳談。入內(nèi)、入座、倒水①幫客戶開門,邀請其入分行就坐；②其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協(xié)助倒水；③要保持良好的分行氛圍。**先生/**小姐,請進、請坐！請喝水!其他人員招呼其它工作人員要有活力和激情,并面帶微笑向客戶點頭?！吧衔绾?！”或“下午好！”、歡迎光臨等招呼語，或點頭微笑示意…接待中有其它到訪①打招呼;②及時安排其他同事接待您好！**先生/**小姐,您先請坐，我這邊馬上就好！了解信息盡量要求業(yè)主詳談房產(chǎn)信息；新員工不允許單獨接待；爭取反簽。①您是想賣還是想租呢？請您簡單地介紹一下房子的情況，好嗎?②我們公司是口碑最好的地產(chǎn)中介，可以在第一時間幫您賣出去（或租出去），您最好獨家委托給我們，這樣不但可以幫您賣個好價錢，也可避免太多的電話打攪！簽委托書簽署有效委托書，業(yè)主資料要收齊；爭取反簽。①為了方便帶客戶看房，麻煩您給我們簽署一份委托書好嗎？；②我們公司的實力是最強的，保證在最短的時間內(nèi)幫您賣出去，這個價格您先確定下來，有客戶出到這個價位直接就可以定了，省了您很多的麻煩！要求看房空看爭取反簽、獨家和鑰匙建議編故事帶客看（業(yè)主在家）打招呼、遞名片、作簡單介紹；您好！**先生/小姐,打攪您了！我是公司的**這是我的名片；這是我的客戶**先生/**小姐,我們過來看看您的房子,這位先生（小姐）對您的房子很感興趣。離開空看關(guān)好電源、門窗和水龍頭；避免丟失東西或刮風(fēng)下雨導(dǎo)致物品損壞。帶客（業(yè)主在家）走前稱呼并致謝，告訴業(yè)主我們會馬上溝通反饋。謝謝！打擾您了，有什么情況我回去第一時間給您電話，再見！2）上門接待(客戶)環(huán)節(jié)狀態(tài)標準要求示范語言接待門外以最快的速度接待：打招呼、遞名片、介紹自己、邀請入內(nèi)。①您好!請問有什么可以幫到您?②我是公司的***,這是我的名片,怎么稱呼您呢？③如果方便的話我們進去詳談。入內(nèi)、入座、倒水①幫客戶開門,邀請其入分行,并邀請其入內(nèi)就坐；②其他人員面帶微笑跟客戶打招呼，并有同事協(xié)助倒水，不要將手指伸入水杯中；③要保持良好的分行氛圍。**先生/**小姐,請進、請坐！請喝水!其他人員招呼其它工作人員要有活力和激情,并面帶微笑向客戶點頭?！吧衔绾?！”或“下午好！”、歡迎光臨等招呼語，或點頭微笑示意…接待中有其它到訪①打招呼;②及時安排其他同事接待。您好！**先生/**小姐,您先請坐，我這邊馬上就好！詢問需求主動問好盡量詳細了解客戶信息和需求；新員工不允許單獨接客；引導(dǎo)客戶第一時間看房。您是要租還是要買，要幾房的？是投資還是自住？樓層朝向有什么要求？……現(xiàn)在有幾套符合您要求房子，我們一起去看看吧！簽看樓書事先準備了解情況：客戶全名、身份證、電話號碼、所看房源您好,**先生/**小姐,麻煩您簽這份看樓書！看樓準備資料準備禮貌請客戶稍等，準備好看樓工具：業(yè)主委托書、業(yè)主身份復(fù)印件、工作證、名片、合同、卷尺、指南針……請您稍等！我準備一下，馬上就可去看房了！給業(yè)主打預(yù)防針提前與業(yè)主溝通：少跟客戶說話,不要輕易放價，要配合我們。打預(yù)防針：業(yè)主：稍后我們帶客看房的時候您不要跟他說太多,那會讓客戶認為您很急賣,就很難幫您爭取好的價格。如果客戶問到您價格的問題，您就說交給我們就好了沿途介紹拉近和客戶之間的距離并介紹：周邊環(huán)境、配套、交通等基本情況。也可以和客戶聊一些家常，投其所好。**先生/**小姐,周邊環(huán)境很不錯,旁邊就是百佳和公交車總站；您看，這里的商圈都很成熟了！學(xué)校離這里也很近，小孩上學(xué)也很方便，這個學(xué)校教學(xué)質(zhì)量和升學(xué)率都很高……進入小區(qū)介紹：小區(qū)的規(guī)模、綠化、會所、停車場、增值空間、管理規(guī)范、服務(wù)等情況。你好.**先生/**小姐,這個小區(qū)的環(huán)境很好，綠化帶多,會所里面的娛樂設(shè)施很齊全,封閉式管理，很安全……看房空房為客戶打開電源，以便客戶更好參觀或了解屋內(nèi)設(shè)施，陪伴客戶左右并做相關(guān)介紹。請您隨便參觀！這個單位是兩房兩廳，一共78平米，間隔方正，實用率高，而且南北通透哦！……（根據(jù)實際情況靈活掌握）業(yè)主在家事先給業(yè)主、客戶做好溝通；打招呼、遞卡片、介紹自己；簡單介紹業(yè)主、客戶,告知我們來的目的。詳細介紹房子的優(yōu)點和賣點。①打預(yù)防針：業(yè)主：稍后我們帶客看房的時候您不要跟他說太多,那會讓客戶認為您很急賣,就很難幫您爭取好的價格；如果客戶問到您價格的問題，您就說交給我們就好了。客戶：稍后我們看房時您別跟業(yè)主說太多，這樣他會認為你很想買，價格就不好談了。②介紹業(yè)主：**先生/**小姐，這是業(yè)主**，他（她）已經(jīng)把這套房全權(quán)委托給我們公司了，請隨便參觀：（根據(jù)實際情況靈活掌握）租客在家打招呼、遞卡片、作簡單介紹，告知我們來的目的；禮貌、帶有一點歉意，與租客好好溝通，讓他成為我們的幫手此房保養(yǎng)得很好，您看地板，都是實木的，還有……（根據(jù)實際情況靈活掌握）離開看空房（鑰匙盤）／業(yè)主、租客在家客戶中意馬上回分行逼定；不中意再馬上另找適合的房源；送客戶上車，盡量避開行家店鋪；及時把客戶情況反饋給業(yè)主①**先生（小姐），您看好的話，我們就先下去了，有什么情況回頭再跟業(yè)主溝通！此房已有幾個客戶看好，您中意的話今天就要下定，不然就沒有機會了！②您這邊請先回，我會按您的要求第一時間再幫您另找合適的房子，等我好消息！

第三節(jié)基本電話禮儀一、接電話的四個基本原則（一）、電話鈴響在3聲之內(nèi)接起。（二）、電話機旁準備好紙筆進行記錄。（三）、確認記錄下的時間、地點、對象和事件等重要事項。（四）、告知對方自己的姓名。二、電話客服基本禮儀1、業(yè)務(wù)電話接聽實行搶接制。接聽電話標準用語：“您好！公司！某某（姓名）為您服務(wù)！”2.謹記來電者姓氏，征詢客戶正確的稱呼方式和聯(lián)系方式。3.分行所有工作人員均有責(zé)任接聽任何來電，且電話響鈴不能超過三聲，不得出現(xiàn)電話無人接聽的現(xiàn)象。4.如遇特殊情況無法接聽，分行工作人員必須在三分鐘內(nèi)回撥。5.各分行在規(guī)定的上班時間內(nèi)，必須保持分行電話和個人業(yè)務(wù)手機自然暢通，所有業(yè)務(wù)人員的手機必須保持24小時暢通。6.服務(wù)電話不得設(shè)置"遇忙呼轉(zhuǎn)"和"呼叫等待"功能。7.宣傳推廣客戶上門辦理業(yè)務(wù)，不得在電話中為客戶辦理相關(guān)業(yè)務(wù)。8.在對話結(jié)束前要主動簡單復(fù)述客戶情況，以作核對。9.掛機要求：不得早于客戶掛電話前掛斷電話，待對方通話中斷后才放下聽筒。三、電話接待（業(yè)主）環(huán)節(jié)狀態(tài)標準要求示范語言洗盤禮貌詢問業(yè)主是否繼續(xù)出租或出售房源，詢問完業(yè)主各方面情況后要打跟進您好,***先生(小姐),我是公司的**,請問您**物業(yè)現(xiàn)在有沒有考慮出租或出售?我有個客戶想買(或租)您這種類型的物業(yè),我們想了解一下您這套物業(yè)的情況……放盤①禮貌、主動地詢問或引導(dǎo)業(yè)主詳談物業(yè)條件及租售條件，如物業(yè)棟數(shù)、房號、朝向、面積、戶型、產(chǎn)權(quán)現(xiàn)狀、交房日期、業(yè)主或其有效委托人的聯(lián)系方式、物業(yè)售價或租金、較方便的看樓時間、單位是否包括家私、電器等等。②做好記錄。③最后一定要確認。④借機宣傳我們企業(yè)。①請問您貴姓?②*先生/小姐,請問哪里的物業(yè)需要我們代理呢?③我給您做個登記***先生(小姐)我再簡單的把您剛才所描述的的資料核對一下好嗎?您的那個單位是….④請您放心，您的資料我們已詳細記錄，我們所有的營業(yè)網(wǎng)點都能看到，我們一定能在最短的時間內(nèi)幫您找到客戶，謝謝您對我們的信任?？捶靠湛储偾宄私夥课莸膬?nèi)部結(jié)構(gòu)、裝修情況、室內(nèi)擺設(shè)，朝向、景觀等。②尋找賣點,缺點。為了第一時間地將您的物業(yè)推出去，我們自己先過去參觀一下怎么樣？這樣我們才能更清楚地向客戶介紹您物業(yè)的優(yōu)點……帶客看①提前半小時左右禮貌致電業(yè)主說明來意，給業(yè)主時間準備。②給業(yè)主打好預(yù)防針。①王小姐，您好！我是公司的小李，現(xiàn)在我們這里有個客戶對您這套房特別感興趣想現(xiàn)在過來看一下房，您現(xiàn)在方便嗎？我們可能15分鐘左右到?、谕跣〗?，這個客戶很喜歡砍價，等會他問價格您就告訴他已全權(quán)委托我們，我們會幫您穩(wěn)住價格的。反饋空看①跟業(yè)主培養(yǎng)感情，爭取反簽、踩價、鑰匙或直接賣掉。②空看完一小時內(nèi)必須給業(yè)主電話或短信告知。**，您好！我是公司的**，我在**時間看過您的xx物業(yè)，我們已經(jīng)清楚了您房子的優(yōu)點和賣點，我們一定會第一時間幫您找到合適的買家，盡量幫您賣個好價錢！帶客看①以客戶名義多說優(yōu)點,并說些不痛不癢的缺點②必須看完一小時內(nèi)告訴業(yè)主客戶看過后的反應(yīng)，以便做進一步溝通。王小姐您好！我是公司的小李，是這樣的，我這里現(xiàn)在有一個很實在的客戶，他對您這套房子比較感興趣，但是覺得價格有點高，他能承受的價格是55萬，我想聽聽您的意見。售后服務(wù)告之售后服務(wù)者告知對方客服經(jīng)理的姓名和電話。**先生/小姐,恭喜您的房子賣了一個好價錢,接下來將由公司客戶服務(wù)部的xxx為您服務(wù),其電話是123.如果您有什么不明白的地方，可以隨時打電話給我.回訪應(yīng)注意回訪時間及回訪目的，留住老客戶，并力爭挖掘關(guān)系客。王小姐您好！我是公司的小李，您已經(jīng)交房一段時間了，最近還好嗎？要是以后您或者您的親戚朋友有什么需要的話也可以找我的，很高興為您服務(wù)！其它代接電話客戶找同事應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話,并做好記錄,然后復(fù)述一遍,對方掛斷后方為通話完畢；最后及時知會同事。對不起,**他剛剛外出不在,您是否需要留言,請問您貴姓,電話號碼多少呢？我會盡快讓他給您復(fù)電,再見!其它人找同事四、電話接待（客戶）環(huán)節(jié)狀態(tài)標準要求示范語言樓盤咨詢熟悉由于不能立即分辨客戶真?zhèn)?，在回答客戶問題時對重要核心問題進行模糊回答，其他問題可以視情況回答,切記注意保護盤源，盡量約其過來看房，并引導(dǎo)客戶留下電話。**，您好！請問您是在哪里看到的信息？您說的那套確實挺好，是十樓以上單位（是靠花園中心的單位），應(yīng)該比較適合您，業(yè)主也很有心賣的,我們已經(jīng)有客戶看中了這套房,您現(xiàn)在有時間過來看房嗎？(需根據(jù)物業(yè)實際情況而定)不熟悉馬上請教資深同事或?qū)υ撐飿I(yè)非常熟悉的同事幫忙不好意思，您稍等，我找一位更熟悉這個樓盤的同事給您介紹！看房營造好氣氛，突出物業(yè)賣點,確定具體時間和地點并激發(fā)客戶的興趣**,您好!我們這邊剛新出一套物業(yè)非常符合您的要求，您現(xiàn)在有時間過來看房嗎？我們幾個同事已經(jīng)在約客戶看了。反饋已看過看中盡量讓其交保證金,簽單邊合同，同時打好預(yù)防針**,您好!房子是挺適合你們的，價錢也很實惠,找一套您滿意的房子不容易,我?guī)湍茸鲎鲱A(yù)算,然后在我們公司下個誠意金,我好幫您去跟業(yè)主確定下來，現(xiàn)有不少同事都有客戶想要這樣的房子。沒看中進一步了解他的需求,總結(jié)客戶不滿意的條件，及時調(diào)整，預(yù)約下次看房時間**,您好!上次帶您看房您沒看中,我們這邊剛剛出了個新盤,非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶在看房，趕快過來看，慢了恐怕就沒有了！反饋沒看房主動聯(lián)系客戶進行再推薦，給客戶制造危機，說明房子確實不錯，他不買是他的損失，并禮貌邀約上門看房。**,您好!我們這里剛出來一套**物業(yè)的房子，非常符合您的需求，現(xiàn)在有很多的客戶都在看，您趕快過來看，慢了恐怕就沒有了//上次跟您說的那套房子業(yè)主一直沒時間，所以沒看到，今天業(yè)主從外地回來了，請您盡快抽時間過來看一下，業(yè)主明天又要出差，一走又沒機會看了。售后服務(wù)告之售后服務(wù)者簽約后主動告知客戶后續(xù)手續(xù)如何辦理,在闡述過程中口齒清晰,表達準確(避免亂承諾現(xiàn)象)**,恭喜您買到稱心如意的房子,接下來將由公司客戶服務(wù)部的xxx為您服務(wù),其電話是123.如果您有什么不明白的地方，可以隨時打電話給我.回訪在促成交易后一個月內(nèi)進行跟蹤回訪;回訪時應(yīng)當(dāng)禮貌、誠懇、熱情，并確定客戶是否方便接聽電話,看客戶入住后的感受，尋求其它的委托需求**,您好!恭喜您喬遷新居,住得還好嗎？感謝您對我們公司的信賴和支持，謝謝您給了我一次為您服務(wù)的機會，可不可以給我提個建議，也好讓我下次有機會再更好的為您服務(wù)？其它代接電話客戶找同事應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話,并做好記錄,然后復(fù)述一遍,對方掛斷后方為通話完畢；最后須及時知會同事。對不起！**他剛剛外出不在,您是否需要留言,請問您貴姓,電話號碼多少呢？我會盡快讓他給您復(fù)電,再見!其它人

第四節(jié)基本社交禮儀一、社交禮儀四原則（一）、不卑不亢；（二）、熱情有度；（三）、求同存異；（四）、不宜為先；二、社交禮儀四禁忌（一）、舉止粗俗；（二）、亂發(fā)脾氣；（三）、蜚短流長；（四）、說話過頭；三、與上司相處的禮儀（一）、理解：人人都有難念的經(jīng)；（二）、保持距離；（三）、不卑不亢；四、與同事相處的禮儀（一）、真誠合作；（二）、同甘共苦：一個好漢三個幫；（三）、公平競爭；（四）、寬以待人：人非圣賢，孰能無過；服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線,服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的,服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮儀,提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。

第五章房地產(chǎn)經(jīng)紀實務(wù)第一節(jié)跑盤房地產(chǎn)經(jīng)紀人員在從業(yè)的地區(qū)必須是一個活地圖，很難想象一個對所在城市的東南西北分不清楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地產(chǎn)經(jīng)紀人員，能夠做好業(yè)務(wù)，本節(jié)就如何跑盤做詳細講述。一、跑盤目的（一）、通過跑盤程序，幫助和督導(dǎo)置業(yè)顧問成為深圳“地理通”、“樓盤通”，從而盡快建立行業(yè)所需要的市場全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務(wù)信息，提高專業(yè)技能。（二）、通過對所屬區(qū)域的地理特征、政府規(guī)劃、商業(yè)特點、樓盤情況、交通路線的掌握，在客戶詢問的時候能夠，提供專業(yè)的回答。以自己要買所考察小區(qū)的心態(tài)，找出賣點及缺點，方便以后快速投入工作。（三）、通過跑盤程序，使跑盤人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀人員所應(yīng)具備的品格素質(zhì)和職業(yè)精神。二、跑盤要求及相關(guān)指引城市“地理通”——全局掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、路貌特征1、掌握城市結(jié)構(gòu)、道路走向、道貌特征、所在城市共分為幾個大區(qū)，區(qū)屬劃分界線參見《深圳市地圖》。、隨著城市規(guī)劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱謂對地理標識尤為重要。2、實現(xiàn)實地印象與地圖標識間迅速自如的轉(zhuǎn)換、地圖標識方向為上北下南，每日跑盤前要先畫出計劃跑盤的地圖；、在實際跑盤過程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中；、最終在頭腦中形成地圖全貌和實地印象。3、熟悉社區(qū)或樓盤配套設(shè)施情況：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、菜場、酒樓、公園以及大型市場、文體娛樂設(shè)施等。4、熟知交通路線及具體公交站點、中小巴車次，找到公交站點的位置，記錄所有經(jīng)過的大、中、小巴士路號及車費。三、跑盤人員作業(yè)考核標準（一）、跑盤物業(yè)調(diào)查作業(yè)標準1、對于在售物業(yè)的項目調(diào)查，必須嚴格按照規(guī)定認真填寫《樓盤項目調(diào)查表》。2、跑盤地圖作業(yè)標準除按照跑盤指引的要求外，還需對正在籌建中的物業(yè)及待建空地的情況進行了解，并在跑盤地圖上做出標識。四、跑盤輔導(dǎo)人員工作指引（一）、跑盤輔導(dǎo)人的責(zé)任1、客觀地講，跑盤是件苦差事。新員工不單要承受精神、體力上的付出（比如每天跑完盤回來，還要畫圖和完成項目調(diào)查作業(yè)），還要面對經(jīng)濟上的壓力。在這個過程中不斷有人離去；2、如何幫助新員工成功地邁出入職公司后的第一步，并為其今后成長為合格的、乃至優(yōu)秀的置業(yè)顧問打下良好基礎(chǔ)，對于我們這些新員工的指路人來說，責(zé)任很大。（二）、跑盤輔導(dǎo)的工作要點1、向新學(xué)員明確跑盤的作用、新學(xué)員報到當(dāng)日,無論你多忙,你都必須與該學(xué)員見面.一來可以了解其過往從事的行業(yè)及與目前工作的不同之處,以便有針對性地做出工作安排；二來也可讓新學(xué)員從陌生的工作環(huán)境中感受到關(guān)心與幫助,增強對團隊的歸屬感。、與新學(xué)員的交流過程中，需向其闡述跑盤的作用及相關(guān)要求（通常稱為洗腦），幫助其理解：跑盤是所有加入地產(chǎn)行業(yè)和公司的營銷人員的必修課，是其成長為使客戶信賴的專業(yè)地產(chǎn)顧問的最基礎(chǔ)的和不可或缺的步驟。通過這樣的交流，可以使新員工提高對跑盤的重視程度和積極性。2、向新學(xué)員明確跑盤重點、提醒新員工購買深圳地圖，跑盤前預(yù)先查看地圖，確定第二天的工作路線。、按照《跑盤指引》的要求來進行輔導(dǎo)，重點強調(diào)對主干道社區(qū)生活配套、標志性物業(yè)、政府機關(guān)、大型公共設(shè)施、在建、籌建及待建物業(yè)等內(nèi)容的調(diào)查。、有條件的話，安排現(xiàn)場一位已上崗的新員工與其交流跑盤心得，借助這位剛上崗新員工的工作熱情，激發(fā)即將開始跑盤的新人的積極性。3、每周固定兩次交作業(yè)時間采用每周交兩次作業(yè)而不是每天到分行報到的做法，既可使新學(xué)員節(jié)省時間和交通費用，從而感受到經(jīng)理對他的關(guān)懷；同時也可給予其一定的工作壓力（因為每周已有足夠的時間跑盤和完成作業(yè)，所以必須提交合格的作業(yè)）4、跑盤輔導(dǎo)以鼓勵為主，同時要指出和分析不足，讓新學(xué)員帶著問題跑盤。5、建議跑盤新學(xué)員以客戶身份去調(diào)查樓盤，這樣做不僅可以取得較為真實、詳細的數(shù)據(jù)，還可學(xué)習(xí)到別人的銷售技巧，熟悉業(yè)務(wù)操作流程，為上崗做準備工作。同時，也有助于避免產(chǎn)生單調(diào)、枯燥的感覺。6、讓新員工感受到團隊的力量可利用跑盤新學(xué)員每周兩次回分行提交作業(yè)的機會，安排其與其他房地產(chǎn)經(jīng)紀人員暢談跑盤經(jīng)歷，以增進同團隊成員之間的感情，堅定跑盤信心。

第二節(jié)電話營銷的技巧對客戶進行電話訪問，用你的語言去打動客戶，讓客戶對公司產(chǎn)生信賴、讓業(yè)主放心放盤、讓客戶安心買摟。一、接聽客戶電話技巧（一）、語氣親切；（二）、問客戶的需求；（三）、永遠不說沒有；（四）、留下客戶的電話；（五）、盡量解答客戶疑問；（六）、要熟盤，并具有保護意識；（七）、口齒清晰，語氣清切；（八）、盡量了解客戶需求，用第一時間約客戶看樓；（九）、盡量留意客戶需求用心聆聽二、電話準備工作打電話前一定要明確，通過這個電話你要達到的目的。充分做好準備，調(diào)整好自己的狀態(tài)注意自己的語音語調(diào)，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。盡量利用好異性相吸的特點去發(fā)揮自己的長處。注意客戶的心理變化，沒見面之前不能把所有的一切告訴客戶，要有所保留，見面后溝通。盡量在電話中展示你的專業(yè)和你的豐富的知識，跟客戶尋求共同語言，以引起共鳴。三、介紹樓盤的技巧（如何唱盤：熟記房屋的基本信息：樓盤位置、便捷的交通、小區(qū)規(guī)模、樓層、戶型結(jié)構(gòu)、朝向、面積、裝修、物業(yè)開發(fā)及管理、物業(yè)產(chǎn)權(quán)等等；業(yè)主的心態(tài)；行家動態(tài)；房屋的賣點、缺點；升值空間。）1、按客戶的需求介紹樓宇的詳細情況。2、以價格和價值前景吸引客戶3、樓盤的對比，或做按揭。4、勾起客戶的看樓欲望，（問有否看這附近的樓盤，同行家看過沒，永遠是最好的）5、勾起客戶的購買欲望。6、留意客戶的反應(yīng)，不時停頓，聆聽。7、有策略性的推盤。8、站在對方的立場考慮。9、清楚講解傭金制度。10、盡量避免和客戶爭論。11、了解客戶需求。12、適時的否定客戶，（對不正確有觀念：比如想花100萬買價值120萬的房子）四、跟進客戶技巧1、隨時做到——貼，就像膏藥一樣貼住他。經(jīng)常性的短信問候他，讓他對你本人印象深刻2、適當(dāng)制造危機感。3、安排一次看樓時間，準時高效。4、了解客戶的意向，有否和行家看樓，改變客戶的需求。5、了解客戶的真實想法。

第三節(jié)客戶接待技巧（如何接待客戶及業(yè)主）一、如何接待客戶客戶通常會選擇信譽良好，規(guī)模大及管理完善，并且有名氣的經(jīng)紀機構(gòu)光顧。一方面，置業(yè)顧問在任何情況下，應(yīng)當(dāng)時刻保持笑容，表現(xiàn)大方得體及專業(yè)的服務(wù)態(tài)度，保持笑容。另一方面，置業(yè)顧問更要對所服務(wù)之片區(qū)樓盤資料有充分的熟悉及了解。這樣，客人才會有信心將買賣房的重任交予我們。置業(yè)顧問對樓盤的熟悉及買賣過程的掌握絕對能突顯其專業(yè)形象。謹記：給予客戶第一個良好的印象是很重要的?？蛻魜碓创笾掠幸韵聨追N：（一）上門客接待上門客戶注意事項：詢問客戶看什么樓盤；盡量拉客戶進鋪洽談；用心聆聽，盡可能詳細了解客戶需求；尋找客戶需要的盤要“精、準、快”；積極主動帶客戶看樓；給客戶專業(yè)印象，態(tài)度誠懇，不斷給客戶信心；給客戶派送卡片和資料；送客戶上車，做好保護工作；首推公司、再推自己、三推客戶購房的異議。置業(yè)顧問在接待上門客時，應(yīng)站起自我介紹，然后遞上名片，請客人就坐，其他同事幫忙奉上茶水，仔細聆聽過客人對委托樓盤的要求，如：地理位置、樓盤名稱、購買預(yù)算，需求房屋大小，購買用途、何時需要搬進去，是否換樓等（因為開始時對客人之要求清晰明確，日后做樓盤配對時則更易掌握）。提問要點，置業(yè)顧問必須向客人提出：客人有否跟過其他地產(chǎn)公司看房，是否本區(qū)居民，辦公地點在附近嗎？了解客戶多一點，倘若客戶曾經(jīng)跟別的地產(chǎn)公司看房，應(yīng)向客戶表示為節(jié)省時間，請客戶出示之前跟別家地產(chǎn)公司“看樓書”作參考，已看過的不再重復(fù)，未看過才介紹，客戶通常為節(jié)省時間，都會樂意出示的，這樣我們可了解行家盤源情況及做出相應(yīng)行動。二級市場發(fā)展商的樓盤是否考慮?？腿擞蟹裥枰阢y行辦理按揭?？腿擞心拇睒潜P不作考慮。家人及朋友是否都住在本區(qū)。置業(yè)顧問在得悉客人之要求后，應(yīng)即時約業(yè)主安排看房，就算未能約到客人要求的房型，都要介紹類同而價錢相若的樓盤給客人作比較，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，環(huán)境配套，裝修陳設(shè)等）。假如未能當(dāng)日約到，則應(yīng)另約時間，盡快做出安排，因為客戶既然能抽空到本公司，便相信公司提供的盤源及資訊能滿足他，倘若未能如其所愿，客戶便會到其他地產(chǎn)公司了。置業(yè)顧問在與客人外出看房前，必須簽署“看樓書”，謹記填上客戶姓名，身份證號碼，聯(lián)絡(luò)電話，尤其是證件號碼，否則，客戶有權(quán)不承認看過樓盤的。而由于“看樓書”的填寫不完整，導(dǎo)致日后追討傭金比較困難。所以置業(yè)顧問必須確?？腿撕炌?，以保障公司及自身利益。置業(yè)顧問在與客人看房時，如住房是空置的，必須將單位大門打開，及將單位內(nèi)窗戶開啟。在看房同時，置業(yè)顧問應(yīng)時時觀察客人對所看單位的反應(yīng)，有否出現(xiàn)“購買意欲”，如果有的話，便要把握機會，另外留意客戶的喜歡程度，是否符合客人要求，適當(dāng)時提供意見。（二）、廣告客（來電公司）置業(yè)顧問在接到廣告來電客戶時，同樣地先介紹自己，譬如：您好，公司，某某（姓名）某某分行（單位）為您服務(wù)！詳細了解客戶要求，盡快約見看房，切記向客人取電話號碼以作跟進，亦可為客戶設(shè)定時限。譬如：陳先生，這套房比較多人看，因為樓盤素質(zhì)不俗，我建議你晚上7：00—8：00先過來看一看吧，因為業(yè)主今晚8：00前都在這邊，明日要出差，過一個星期才回?。。ūM快與客戶見面）例子：陳先生，您剛來電我公司的電話號碼是可以找到你對嗎（有來電顯示）？陳先生，您的手機號是13或15，故意報錯一號，客戶會立即給更正?。ㄈ?、店鋪外看廣告的客戶置業(yè)顧問應(yīng)時刻留意在店鋪外看廣告之客戶，因為可能該客人不好意思入店鋪，或受門面廣告所吸引。置業(yè)顧問應(yīng)立即出迎接待，繼而請客人入店內(nèi)傾談，若客人真的沒有時間，可給予分行樓盤之宣傳單給客人參考，最后不要忘記取客人之聯(lián)絡(luò)電話作跟進。舉例：你好！我姓陳，先生怎樣稱呼？王先生是嗎？對哪個樓盤有興趣呢？我可以作個介紹，不要緊的，談一下吧！店內(nèi)電腦還有很多盤可作介紹的，進來坐坐吧！或天氣這么熱（冷），進來喝杯冷（熱）飲吧！王先生如果現(xiàn)時沒有空的話，不妨留個電話號碼聯(lián)系，好讓我知道有好的樓盤馬上電你。（或放心好啦！我不會經(jīng)常給你打電話的?。?。如果王先生真的不方便留電話，不如這樣吧，你公司有傳真機吧？若我找到你想要的樓盤，我先傳真給你，你覺得有興趣的話才致電我?guī)湍愫脝?？（?dāng)傳真號碼告知后，才借故問客戶拿電話號碼，為了先電后傳真的妥善安排，免得其他人拿到客戶買房或賣房的資料）（四）、朋友轉(zhuǎn)介客置業(yè)顧問應(yīng)當(dāng)建立自己個人之人際關(guān)系網(wǎng)，令身邊之親朋知道自己是從事房地產(chǎn)的工作。平日亦可在社交聚會或應(yīng)酬時多派發(fā)名片，從而在多方面取得新客戶，增加生意機會，達到業(yè)績提升之目的。例如：經(jīng)置業(yè)顧問租出/入房的業(yè)主及租客定期的聯(lián)系，保持良好的售后服務(wù)都能穩(wěn)定置業(yè)顧問的客戶網(wǎng)的。（五）、盤中客（洗盤）每一個業(yè)主售房后，有很大機會成為下一位成交對象。公司擁有龐大的盤客資源數(shù)據(jù)庫，所以置業(yè)顧問在平日“洗盤客”時，勿忘記問多一句?？偠灾?，跟業(yè)主保持良好關(guān)系，是百利而無一害的。置業(yè)顧問有時覺得無從入手，不知從哪說起，其實“洗盤”不只問業(yè)主售/租出單位沒有，價錢有否降低，還有幾種方法的。舉例：王先生，你好，我是公司的小汪啊，剛收到消息，你居住的房子隔鄰六幢有一間平價放盤，三十二萬就肯出售，面積比你現(xiàn)在的大一點，向南，三個房間，裝修很好，你是否考慮這戶型呢？?。∧愕姆孔舆€未售出，我會努力一點的，如果我有實在客戶便馬上跟你談??！理由：剛才所問，可了解王先生現(xiàn)時情況及其心態(tài)。單位尚未售出。置業(yè)顧問提供市場資料給業(yè)主作參考。若置業(yè)顧問有實在客人，可大膽向業(yè)主殺價。未售出單位前，王先生沒準備先買后賣舉例：王先生，你好！我是公司小汪，剛才我客人看過單位后，興趣是有，不過價錢方面未達到王先生你的價錢，客人還價三十萬包稅，我知道相差有八萬元，但市場成交不是很多，你不妨考慮一下，價錢有多少可以商量，好嗎？反正機會不是經(jīng)常有，不要錯失售出之機會啊！理由：其實置業(yè)顧問是有客人看過王先生的房，但尚未還價，此舉只為日后談價錢鋪路，令王先生覺得市場實在客人不多，如果有客人加多一點價錢便有誠意售出算了。對于我們，可以了解業(yè)主放盤的急切性，業(yè)主的價錢底線，最重要的是令業(yè)主覺得公司是有很多客的，不斷重復(fù)試價，會導(dǎo)致日后業(yè)主可能在其他地產(chǎn)公司達成協(xié)議前，都會事先告知我們及了解當(dāng)時我們有否實客可出高一點價錢，使我們可以馬上做出安排及部署和業(yè)主打好關(guān)系等對我們很有利的。（六）、新盤開盤日、展銷會在樓盤開盤日，置業(yè)顧問可從各方而來的客戶當(dāng)中認識準買家，可能來自不同片區(qū)。置業(yè)顧問在推廣完結(jié)后，應(yīng)整理手頭上的客戶，有系統(tǒng)有記下客戶對樓盤的要求，若客戶的選擇居所不是坐落在自己的服務(wù)范圍內(nèi)，可以利用公司網(wǎng)絡(luò)跟隨別區(qū)同事合作促成，要知道，樓盤推廣日之好處可以吸客，吸盤，建立區(qū)內(nèi)地位，最重要可以即時促成交易。二、業(yè)主放賣/租盤每一個業(yè)主都想自己的單位能賣出好價錢，是可以理解的，其實售價的高低是取決于市場的接受程度，能售出的價錢就是市價，置業(yè)顧問在處理業(yè)主放盤時，應(yīng)多了解業(yè)主放盤目的及售出后的去向。（一）上門放盤的業(yè)主1、了解業(yè)主放盤的目的置業(yè)顧問在填寫業(yè)主放盤資料同時，可詢問一下業(yè)主放盤的目的。例如：陳先生，是否現(xiàn)時居所不夠用，想售出之后換一間大點呢？或是：陳先生，是否要到別區(qū)工作，先放售這房呢？置業(yè)顧問從中可知悉業(yè)主經(jīng)濟狀況及日后會否再租售，根據(jù)以往慣例，業(yè)主放盤目的大致如下：售出兩房，買一間三房（改善生活素質(zhì)）售出后，租住房子（減輕負擔(dān)）套現(xiàn)（經(jīng)濟問題）已買新房子，賣掉現(xiàn)住的房子（付房款）移民（急售）到價才售（不急售，可能業(yè)主有多套房子）（二）簽署“業(yè)主放盤委托書”置業(yè)顧問在初步了解過業(yè)主的情況后，應(yīng)予業(yè)主簽署“委托書”目的是確定業(yè)主曾經(jīng)委托公司推銷住房，同時要求業(yè)主出示身份證明文件，如果業(yè)主拒絕提供，置業(yè)顧問可以對業(yè)主解釋清楚，此舉實為了保障業(yè)主利益的，因為可以證明業(yè)主之身份沒有被冒認。另外向業(yè)主取聯(lián)絡(luò)電話時，不妨向業(yè)主問多兩個電話號碼（手機，家中或公司）（1）來電放盤的業(yè)主：置業(yè)顧問在接到來電放盤時，應(yīng)向業(yè)主問明其個人資料及詳細之樓盤狀況，如果是空房，則說服業(yè)主交鑰匙給我們?yōu)槠渫茝V摟盤。注意要多留取業(yè)主聯(lián)系電話。因為到了簽約收訂的關(guān)鍵時刻，絕不能和業(yè)主失去聯(lián)系的。注意：來電放盤的業(yè)主都要簽署“委托書”的，倘若業(yè)主無空來公司簽署的話，置業(yè)顧問可：親身送“委托書”予業(yè)主簽名將“委托書”傳真到業(yè)主公司，再傳真回我們公司，謹記要業(yè)主填清楚身份證號碼，姓名及聯(lián)系電話。委托人放盤：如果放盤者不是業(yè)主，而是業(yè)主委托其放盤的，可要求放盤者出示身份證明文件及“業(yè)主的委托書”，證明該放盤確實受業(yè)主所托放盤（資料不齊全可以后補，但簽署合同時必須提交原件證明）案例：瑞景華庭13J業(yè)主徐姐,是個豪爽的山東人,那天她來我們分行咨詢現(xiàn)在的房價市場,她告訴我們她剛來深圳這邊,對這邊的市場行情和周邊的環(huán)境都不是很了解。分行的同事小毛一聽就來了興趣.這不是一個很好的機會嗎?通過對她的熱情招待,對現(xiàn)在不景氣的市場作了一番分析.徐姐連連點頭.從徐姐的口中得知,原來她昨天才來深圳這邊,現(xiàn)在想在重慶做生意,急需要一筆錢.想賣掉這套房子,她里面家私家電是全新的.順道徐姐也告訴了小毛一個傷心苦惱事,原來她有先天性鼻炎,坐車都不能吹風(fēng),風(fēng)從鼻子里進去頭就會痛.所以過來一趟不容易.要小毛能不能快點幫她把房子賣出去.小毛急客戶之所急.按現(xiàn)在的市場景況,業(yè)主給小毛一個星期的時間太緊迫了!徐姐走時,隨口說了一句:我這幾天呆在深圳,手機想換個本地號碼.而這時,小毛馬上拿出公司的服務(wù)