營運(yùn)部培訓(xùn)教材

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)培訓(xùn)教材講義二零一一年四月十日第一課儀容儀表培訓(xùn)一、著裝要求：著裝整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣。不卷褲腳，不挽衣袖（施工、維修、搬運(yùn)時可除外）。上班時，按公司要求統(tǒng)一著工衣，佩戴工牌。工牌應(yīng)端正佩戴在左胸口袋位置。工衣外不得著其它服裝，工衣內(nèi)衣物下擺不得露出。下班時間不得著工衣，佩戴工牌。上班時不得著短褲、短裙（膝上10cm以上）及無袖、露背、露肩、露胸裝。上班時應(yīng)穿平跟鞋，女員工不穿松糕鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。禁止穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。特殊崗位因工作需要可穿雨鞋。上班不準(zhǔn)戴吊墜耳環(huán)及其它夸張飾物。二、儀容：注意講究個人衛(wèi)生。面部應(yīng)清潔、無油膩，男員工不留胡須。提倡女員工上班化淡妝，不得濃裝艷抹。頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止染色、梳奇異發(fā)型。男員工不準(zhǔn)留長發(fā)（以發(fā)腳不蓋過耳背及衣領(lǐng)為適度），禁止剃光頭，女員工留長發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)夾固定。指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長指甲，不準(zhǔn)涂有色指甲油（化妝柜員工作需要可除外），上班時間不得噴香水。上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝酒，保證口腔清潔。進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)檢查并及時整理個人儀表，整理儀容須到衛(wèi)生間或工作間。三、禮貌用語稱呼語：稱呼顧客為先生、小姐、女士、夫人、太太、阿姨、您好！如果知道姓氏的，最好稱呼其姓氏。歡迎語：您來了、歡迎光臨！問候語：早上好、下午好！晚上好！晚安祝賀語：節(jié)日愉快！圣誕快樂！新年快樂！生日快樂！道歉語：對不起、請原諒、抱歉、打擾了。告別語：再見！歡迎下次光臨！道謝語：謝謝、非常感謝！應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不客氣、沒關(guān)系。征詢語：我能為您做什么嗎？您喜歡……？請您……好嗎？請問您需了解……?四、行為、舉止應(yīng)保持良好的儀態(tài)和精神面貌。坐姿：坐姿端正，不得翹二郞腿，不得坐、臥、趴在工作臺上，不得將腿搭在工作臺、座椅扶手上。3、站姿：站立時應(yīng)做到站姿端正、挺胸收腹、面帶微笑，雙手在體前交叉或放在背后；站立時腳呈V字型，腳跟分開，雙腳與肩同寬。行：行走輕穩(wěn)，挺胸收腹，肩要平，身要直；禁止與他人拉手，摟腰搭背，奔跑。手勢：為顧客指引商品或方位時，手臂伸直，手指自然并攏，手掌或手掌側(cè)面向上，指向目標(biāo)。舉止：舉止要端莊得體，迎客時走在前，送客時走在后，客過讓路，同行不搶道，禁止在顧客中間穿行?？人?、打噴嚏時不要面向他人；打哈欠時應(yīng)用手遮住嘴巴。五、答問規(guī)范一、商品質(zhì)量怎么樣？答：所有商品都經(jīng)過嚴(yán)格的驗(yàn)收，我們商場不售買假冒偽劣產(chǎn)品。二、能打折嗎？答：推薦打折商品，如果沒有打折商品，可以給消費(fèi)者解釋本商場商品的定價為公司統(tǒng)一定價。并實(shí)行科學(xué)定價方法，已充分考慮到消費(fèi)者的利益。三、期會有促銷活動嗎？答：如果近期有促銷活動，根據(jù)實(shí)際情況如實(shí)告知。如果不知道近期是否會有促銷活動，則回答為：來來超市定期舉辦各種各樣的促銷活動，歡迎常來看。四、可以退貨嗎？答：在您購物3天內(nèi)，如果您發(fā)現(xiàn)商品有什么質(zhì)量問題，請您帶好購物小票，到我們這來處理退貨事宜，如果是非質(zhì)量問題，我們可以在不影響二次銷售的情況下，幫您換貨，但不退貨。五、多買可以優(yōu)惠嗎？答：問清購買的數(shù)量，按公司的規(guī)定回答或請示主管、經(jīng)理。六、打折商品是殘次品嗎？答：不是，打折商品是過季或條碼不全商品，我們保證所售商品的質(zhì)量。七、能不能用信用卡結(jié)帳？答：對不起，目前商場還沒有與銀行建立這方面業(yè)務(wù)關(guān)系，所以暫時不能用信用卡結(jié)帳。八、你的服務(wù)態(tài)度我很不滿意，告訴我公司電話，我要投訴。答：歡迎您對我們的工作提出批評，如果您對我的服務(wù)不滿意，這是公司投訴電話，公司會做出公正、合理的決定。九、我是外地的，如果所購商品不合適，怎么辦？答：根據(jù)公司對調(diào)換貨的規(guī)定，提供給顧客如通過郵寄等方式進(jìn)行調(diào)換的方案。十、你們導(dǎo)購員的工資是多少？答：對不起，我未被授權(quán)回答這個問題。十一、你們的每月銷售額是多少？答：對不起，我未被授權(quán)回答這個問題。第二課服務(wù)意識和服務(wù)規(guī)范概述：現(xiàn)代零售業(yè)對我們的要求，就是提供最低的價格，最豐富的商品，最完善的服務(wù)，最便利的購物，最優(yōu)雅的環(huán)境。要想在激烈的競爭環(huán)境和強(qiáng)大的竟?fàn)帉κ种辛⒂诓粩≈兀蛻?yīng)在硬件和軟件上不斷改進(jìn)、完善創(chuàng)造更好的服務(wù)，樹立“質(zhì)優(yōu)價平服務(wù)好”的企業(yè)形象和信譽(yù)。全體員工要真正把每一位顧客看作受邀而來的嘉賓，真誠地為顧客服務(wù)，盡量為顧客提供一個輕松、溫馨的購物氛圍。二、營銷服務(wù)：來店顧客大致分為三類：前來實(shí)現(xiàn)既定購物買目的顧客：這類顧客的購買心理是“求速”，要及時服務(wù)，動作迅速。前來巡視商品行情的顧客：在適當(dāng)時機(jī)下向其推薦：新進(jìn)商品，新產(chǎn)品，暢銷品，珍奇品，降價商品。前來參觀瀏覽或看熱鬧的顧客：無購買意圖，但不排除有沖動性購買行為。顧客服務(wù)的主要特征：（1）功能性（2）安全性（3）時間性（4）文明性（5）過程性（6）不可分離性（7）差異性（8）基層性服務(wù)的劃分：售前、售中、售后A、觀察、接近顧客六點(diǎn)：（1）當(dāng)顧客想問時（2）當(dāng)顧客觸摸時（3）當(dāng)顧客抬頭時（4）當(dāng)顧客眼睛搜尋時（5）突然停下腳步時（6）當(dāng)與顧客眼睛相望時B、勸說須注重以下幾點(diǎn)：（1）須實(shí)事求是，不掩飾缺點(diǎn)（2）賣場不能作私下交易（3）應(yīng)投其所好（4）加以動作說明C、為顧客服務(wù)的原則：（1）滿足顧客需要（2）顧客永遠(yuǎn)是對的（3）同時讓顧客知道是否已得到了他付出金錢相稱的回報4、消費(fèi)者購買行為的心理過程：認(rèn)識過程、情緒過程、購買決定過程5、消費(fèi)者購買興趣與需求：（1）生理的需要（2）安全的需要（3）情感的需要（4）社交的需要（5）自立的需要（6）能力的需要（7）成就的需要6、銷售人員必須具備的基本條件：（1）誠實(shí)：處理所有事物的根本，須站在顧客的立場，處處為顧客著想，使自已成為顧客之商量對象；（2）健康：擁有健康的身體才能表現(xiàn)出工作活力；（3）記憶力：應(yīng)熟悉商品知識，熟記顧客的臉龐，姓名，性格等；（4）裝扮：具有大方得體的儀表，整潔而有精神給顧客好的第一印象；（5）忍耐力：要有接受顧客抱怨，且謹(jǐn)慎、虛心處理顧客抱怨的心理（6）基本服務(wù)用語：要配合地點(diǎn)、時間、場合靈活交互使用。7、銷售人員的基本素質(zhì)：（1）心理素質(zhì)：a、不要擔(dān)心失敗，充滿熱情地進(jìn)行日常的營業(yè)； b、愉快而充滿活力地履行工作的規(guī)范流程及規(guī)章制度；c、通過了解市場和顧客的情況，掌握市場的行情、動態(tài)； d、極力維護(hù)，保證顧客懷銷售人員，商品，商場三者之間的依 賴關(guān)系，缺一不可。（2）禮儀：a、親切的問候可以開啟顧客的心扉； b、牢記無論何時，對任何顧客都必須致以親切的微笑，真摯的問候；（3）職業(yè)意識：a、盡可能地熟悉商品知識，提交業(yè)務(wù)水平； b、經(jīng)常保持微笑服務(wù)，使顧客滿意，這是重要的職業(yè)意識之一； c、經(jīng)常對顧客說“謝謝”； d、使顧客感到格外的滿意，給顧客以意外的驚喜； e、站在顧客的立場上接待顧客，提供方便服務(wù)。三、顧客服務(wù)規(guī)范：（1）八大基本服務(wù)用語：問候語（如早安，您好，歡迎光臨等）請問我有什么可以幫到你嗎？（請問需要我?guī)兔?？）好的對不起請稍候讓您久等了謝謝您歡迎下次再來?。g迎下次光臨！請慢走?。?）文明服務(wù)的十條要求：1、顧客進(jìn)店，主動招呼，不冷落人；2、顧客挑選，誠實(shí)介紹，不欺騙人；3、顧客詢問，詳細(xì)答復(fù)，不討厭人；4、顧客少買，同樣熱情，不諷刺人；5、顧客退貨，實(shí)事求是，不埋怨人；6、顧客不買，自我原因，不挖苦人；7、顧客意見，虛心接受，不報復(fù)人；8、顧客有錯，說理解釋，不指責(zé)人；9、顧客離店，熱情道別，不催促人；10、顧客傷殘，關(guān)心幫助，不取笑人。（3）嚴(yán)格禁止的語句：不知道，不曉得。你自已看好了。不能光看不買哦！你買得起嗎？你到底買不買？我們的東西很貴哦！這里有便宜貨要不要買？這件商品很貴哦！這樣便宜還要挑三揀四！10、別家公司便宜，你就到別家去買好了。11、你跟另一位小姐買的，我不知道。12、挑剔的客人到處是，我看你也例外。13、你怎么這樣不識貨！14、要買就買，不要亂翻亂摸！15、這要買才能試穿！16、這種昂貴的東西你會買嗎？17、沒眼光，不識貨！18、三八！19、這件別打聽，很貴哦！20、不買就不要問東問西！21、真啰嗦！22、看了這么久，還不買，真倒楣！23、無聊！]24、少見多怪！25、神經(jīng)??！26、沒有錢就不要摸來摸去。27、嫌太貴就不要買。28、要買就買，不買拉倒，不必勉強(qiáng)。29、不想買看什么看！30、真沒有水準(zhǔn)！31、我們是百貨公司，又不是地攤。32、想撿便宜貨，就去××商場。33、鄉(xiāng)巴佬進(jìn)城，看熱鬧?。?）接待不同身份，不同愛好的顧客，應(yīng)采取的接待技巧：接待新顧客——注意禮貌：要態(tài)度和藹，禮貌周全，留下好印象；接待老顧客——注重?zé)崆椋褐鲃诱泻簦M力滿足其需求，主動推薦新產(chǎn)品；接待急顧客——注重快捷：盡全力服務(wù),迅速結(jié)帳交貨；接待精顧客——注重耐心：應(yīng)不厭其煩，主動幫其挑選；接待女顧客——注重新穎、漂亮：介紹最新商品，滿足其愛美、求新奇的心態(tài)和購物特點(diǎn)；接待老顧客——注重方便實(shí)用：主動介紹商品的實(shí)用價格，幫助其購物并送貨上門等；接待需要參謀的顧客：大膽談自已的看法和意見；接待自有主張的顧客：讓其自主挑選，不必過多地推薦和介紹，以免引起反感；（5）如何處理顧客的抱怨和投訴：常見的投訴意見：對商品：價格高；商品質(zhì)量差；標(biāo)識不符；商品缺貨。對服務(wù)：營業(yè)員；收銀員；服務(wù)質(zhì)量差。對購物安全和環(huán)境處理方法：A：聆聽；B：表示同情；C：向顧客道歉；D：提出解決方案；E：執(zhí)行解決方案；F：檢討自身工作。（6）我們每一位員工必須記?。宏P(guān)注細(xì)節(jié)，從小事著想，鄭重地對待小事；沒有顧客就沒有生意，我們也無法跟老板做事，所以顧客是我們真正的老板；讓顧客滿意地走出商場；超出顧客期盼——顧客服務(wù)的兩個準(zhǔn)則：a、顧客永遠(yuǎn)是對的；b、如果顧客錯了，就請回到第一條。5、沒有最好，只有更好！第三課工作紀(jì)律嚴(yán)禁未穿工衣、未戴工牌及儀表不端正進(jìn)入柜臺；嚴(yán)禁擅自離崗、調(diào)換班次及輪休；不準(zhǔn)遲到、早退、曠工；不得在工作場所接待親戚朋友，不得在工作時間內(nèi)購物；嚴(yán)禁將私人財物帶入營業(yè)區(qū)；工作時間嚴(yán)禁吸煙、挖耳、玩弄商品，哼歌、吹口哨，開玩笑和打鬧；不準(zhǔn)以上貨、結(jié)帳、點(diǎn)款為由而不理睬顧客；在規(guī)定的崗位上，應(yīng)站端正，不允許有叉腰，閑談，發(fā)呆，走神打哈欠，伸懶腰等不文明動作，站姿要端正；養(yǎng)成衛(wèi)生整潔的好習(xí)慣，不亂扔垃圾，雜物，不隨地吐痰；不當(dāng)眾化妝，整理個人衣物，不亂涂亂畫；嚴(yán)禁酒后上班，不班時間不準(zhǔn)吃東西。上班時間不準(zhǔn)將通訊工具帶入賣場（若特殊情況，將通訊工具帶入賣場不得使用）同事、上下級之間要常加溝通，團(tuán)結(jié)友愛，不打架斗毆，尋釁鬧事；禁止利用職務(wù)，工作之便謀取個人利益；員工不得接受供應(yīng)商，顧客及其他與公司業(yè)務(wù)相關(guān)人士的禮品，回扣，酬勞等形式的個人好處；員工不得在公司內(nèi)進(jìn)行非法交易；員工應(yīng)服從上級工作安排，無正當(dāng)理由不得拒絕，堅持先服從、后投訴的原則；拾到顧客的貴重物品及時上交，在商場內(nèi)要拾金不味，否則按偷竊論處；員工不得在工作場所擅自集會，張貼標(biāo)語或進(jìn)行宣傳活動；出入員工通道必須主動配合防損員檢查、展示口袋；上貨或理貨過程中損壞商品者一律照價賠償；不得坐在和站在手推車上滑行，如造成損壞或其他后果的，由違規(guī)人自已承擔(dān)；工作中不得隱瞞事實(shí)，欺騙領(lǐng)導(dǎo)，不得假冒管理人員簽字，造成嚴(yán)重后果的由假冒者承擔(dān)，情節(jié)惡劣者送交有司法機(jī)關(guān)處理。下班后離崗更衣，更衣后不得返回本崗位，穿工衣者不得在前臺寄存包裹，不得在上班期間帶任何包類進(jìn)入商場；穿工衣者在公共場所必須尊守社會公德，不得破壞公司形象；會議紀(jì)律：遵守會議紀(jì)律，早晚會培訓(xùn)及其他會議中，遲到早退，無故缺席者，相應(yīng)按遲到早退曠工處理。如需中途出場者，必須經(jīng)主持會議者同意后方可離場，開會期間不得打瞌睡、討論與會議無關(guān)的事情；禁止隨意涂改，損壞告示牌，張貼的規(guī)章制度、通知等；嚴(yán)禁泄露商場機(jī)密和未經(jīng)批準(zhǔn)不得向外界傳播或提供有關(guān)商場的資料；嚴(yán)禁在任何情況下與顧客爭吵，始終與顧客是上帝為服務(wù)宗旨。第四課來來超市獎罰制度1、不（戴圍裙）、不（戴工卡）、不（扎頭發(fā)），衣著不按要求上班的員工，罰款（5元/次）。2、服務(wù)顧客時，不按規(guī)定（使用禮貌用語）的員工，罰款（5元/次）。3、在崗時，凡站姿不正確，（雙手抱胸），擅自串崗，（聚眾閑聊）者，罰款（5元/次）。4、上班時間，所有員工一律不準(zhǔn)在賣場內(nèi)（接聽電話），一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款（5元/次）。5、上班時間（化妝）、（看報）、（哼歌）、吹口哨、嬉鬧，罰款（5元/次）。6、未經(jīng)主管許可，擅自拿超市的（購物袋）作其它用途者，罰款（10元/次）。7、凡被（顧客）投訴者，經(jīng)核實(shí)情況屬實(shí)，罰款（10元/次）。8、調(diào)撥是非，離間(同事)，(上下級)間的關(guān)系，一經(jīng)核實(shí)，罰款（10元/次）。9、員工一律（不準(zhǔn)）在工作崗位吃東西，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款（10元/次）。10、所負(fù)責(zé)的（商品）衛(wèi)生不清潔，（貨架）衛(wèi)生不清潔，（地面）衛(wèi)生不清潔，以及所用的(清潔工具)不按規(guī)定擺放的員工，罰款（10元/次）。11、因責(zé)任心不強(qiáng)，造成商品損壞或損失者，將負(fù)全部經(jīng)濟(jì)責(zé)任并(按成本價賠償)。12、如發(fā)現(xiàn)內(nèi)部員工購買商品，獲得的贈品與規(guī)定不符者，一律按所購買商品零售價的(十倍)處罰；揭發(fā)者可獲罰金的50%作獎金。13、偷竊超市商品，一律按被竊商品零售價的(十倍)處罰，揭發(fā)者可獲罰金的50%作獎勵；如果偷竊者為本超市員工，除按前面規(guī)定處理外并立刻給予辭退，且（保證金和工資）不予發(fā)放。14、品質(zhì)不端，(內(nèi)外勾結(jié))，(貪污盜竊)，(損公肥私)者，視情節(jié)輕重給予罰款并送公安機(jī)關(guān)處理。15、按時上下班是員工的職責(zé)，凡遲到早退(30分鐘以上含30分鐘)作曠工處理并罰款(50元/次)。連續(xù)曠工(三天)當(dāng)自動離職，自動離職者不退還所有保證金和結(jié)算工資。16、員工和顧客之間，員工和員工之間不論任何原因(在賣場爭吵)，視情節(jié)輕重處予（50元以上）罰款且(立即辭退)。17、所有員工一律不準(zhǔn)在賣場（試吃試用）任何商品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，罰款（50元/次）并立即辭退。18、未經(jīng)主管許可，在上班時間外出或借工作之便外出辦私事者，一律被視為(曠工)并罰款（50元/次）。19、凡(代替)他人打卡或(委托)他人打卡，各罰款（50元/次）。20、上班時，（不允許）攜帶任何不透明的包進(jìn)入賣場。若有攜帶者，離場時必須主動向保安展示包內(nèi)的物品，否則視為不誠實(shí)行為，罰款（50元/次）。一、儀客儀表1、男員工留長發(fā)、畜胡須；女員工披頭散發(fā)，每次扣5元。2、女員工濃妝艷抹每次扣5元3、衣著不整潔，不規(guī)范的每次扣5元4、穿便服、拖鞋上班的，每次扣10元5、上班不佩戴工作證，或佩帶不規(guī)范的每次扣5元6、在顧客面前姿勢不端正，或倚或靠叉腰，雙手抱于胸前的，每次扣5元7、上班打瞌睡，靠貨架，柜臺的，每次扣10元8、在顧客面前打哈欠、顯出厭倦，無精打采的，每次扣5元9、在顧客面前作出挖耳朵，掏鼻子、擤鼻涕、抓癢、打噴嚏等不文明動作的，每次均扣10元二、其它勞動紀(jì)律1、上班遲到或早退：每分鐘扣1元；30分鐘以上，按曠工半天外理2、未按規(guī)定打卡或替他人打卡、委托他人打卡的，每次扣10元3、無正當(dāng)理由曠工的，每一天扣20元4、隨意竄崗、離崗、每次扣10元5、在店內(nèi)聚眾聊天、打鬧、會客長談、講粗口，每次扣10元6、在店內(nèi)吸煙、吃東西、看書報、干私活、打私人電話，每次扣10-20元7、帶小孩上班、每次扣10元8、不服從工作按排，每次扣20元9、在店內(nèi)與同事大聲吵鬧，每次扣20元10、在店內(nèi)用粗口謾罵同事，每次扣20元11、在店內(nèi)與同事打架，視情節(jié)輕重，每次扣50-100元12、挑撥離間，影響團(tuán)結(jié)。每次扣20-50元13、對經(jīng)理指出的問題不及時糾正，每次扣10-20元14、對上級限期完成的工作沒有正當(dāng)理由而未如期完成的。每次扣10元15、在裝御、保管、出售商品過程中，由于疏忽而使商品受損（價格在50元以上）的，每次扣20元16、未經(jīng)許可攜帶外人進(jìn)入柜臺、收銀臺、倉庫、資料室、電腦室等工作場所的，每次扣10元17、對所操作的工具不加愛護(hù)，造成損壞，很貴的，每次扣10-20元18、不遵守有關(guān)規(guī)定，導(dǎo)致商場信譽(yù)受到較大損失的，每次扣50—100元19、弄虛作假、致使商場蒙受損失的，每次扣50—100元20、擅離職守，以致發(fā)生意外事故，使商場蒙受較大損失的，每次扣50—100元21、未經(jīng)允許將商場物品攜帶外出者，每次扣50—100元22、違反操作規(guī)程或違章指揮造成事故，使商場財物、員工生命（健康）遭受損害者，每次扣50—100元23、泄露有關(guān)商場業(yè)務(wù)機(jī)密，影響商場利益者，每次扣50—100元24、消極怠工，經(jīng)批評教育仍無明顯改變，每次扣50—100元25、對同事或領(lǐng)導(dǎo)有威脅言行的，每次扣50—100元26、傷害商場任何人士的，每次扣50—300元27、由于不按規(guī)定報送有關(guān)資料，或使用的單據(jù)不及時傳遞，以至影響工作的，每次扣10-30元28、亂開發(fā)票或收據(jù)的，每次扣10—20元29、拾到顧客遺失的財物據(jù)為已有的，每次扣10—30元30、私賒商品、私留、私分贈品的，每次扣50元31、白吃、白拿店內(nèi)的商品，每次扣50—100元32、未經(jīng)批準(zhǔn)私自拿取店內(nèi)的商品作為工具使用的，每次扣30元33、擅自提前停止?fàn)I業(yè)的，每次扣50元34、偷竊商場財物的，每次扣300-1500元35、越權(quán)處理商品，每次扣20—30元36、不按規(guī)定交接班、以至影響后續(xù)工作的，每次扣10元37、營業(yè)用具隨意亂放，每次扣10元38、下班后滯留店內(nèi)、影響他人工作的，每次扣10元39、下班離店時拒不接受保安檢查的，每次扣20元40、在工作時間進(jìn)行，任何形式賭博活動的，每次扣50元41、其它不遵守規(guī)定的行為或存在的問題，根據(jù)實(shí)際情況，分別扣10—50元42、上班時間不服從工作按排，每次扣10—20元43、飲酒后上班，扣10元；搔擾他人，警告處分三、獎勵制度1、業(yè)務(wù)嫻熟，工作效率高，且工作質(zhì)量好的加10—30元2、服務(wù)態(tài)度好，得到顧客好評的，加10—20元3、團(tuán)結(jié)同事，尊敬上司，待人禮貌，其服從性與合作性受到一致公認(rèn)的加20—30元4、抓獲小偷，按罰款所得的50%計提獎金（除開商品成本）。5、責(zé)任心強(qiáng)，工作努力，加10—20元6、熱心服務(wù)，受到顧客和員工一致好評者，加10—20元第五課促銷員管理制度1、廠家促銷員上崗前必須辦理人事手續(xù)，附上兩張照片和身份證復(fù)印件，由廠方負(fù)責(zé)人與店方簽訂廠家促銷員協(xié)議。2、必須遵守聯(lián)誠購物廣場的各項(xiàng)員工工作紀(jì)律及安全條例。3、服從店方主管及助理的工作安排及廠家促銷經(jīng)理的監(jiān)督管理。4、出入賣場必須走員工通道（非工作時間除外）。5、任何個人物品必須存放在員工入口存包處，不得帶入賣場。6、服從保安人員的檢查和管理。7、按公司要求統(tǒng)一著裝并佩戴工牌，保證來來的公眾形象。8、不得佩戴他人工牌、更不得將本人工牌轉(zhuǎn)借他人。9、保持服裝的整潔。10、在到達(dá)或離開崗位時應(yīng)穿著制服打卡，以記錄出勤時間。11、任何人不得替他人打卡或簽到。12、嚴(yán)格遵守來來的作息制度。13、病假應(yīng)提前申請，病后24小時內(nèi)需出具醫(yī)療證明，主管簽字同意后，報人事部批準(zhǔn)。14、事假需持相關(guān)證明提前三天向主管申請，主管簽字同意后，報人事部批準(zhǔn)。15、微笑服務(wù)、禮貌待客，不得在店內(nèi)游手好閑。16、嚴(yán)禁與顧客發(fā)生爭執(zhí)。17、按顧客需要開展促銷活動，嚴(yán)禁向顧客硬性推銷，更不允許以不正當(dāng)銷售方式欺詐顧客。18、不得隨意批評、詆毀其他廠家產(chǎn)品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將被限時離店，并對廠家施以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。19、及時理貨、補(bǔ)貨。20、保證本區(qū)域商品和設(shè)施清潔衛(wèi)生。21、工作期間不能隨意竄崗、購物，與其他促銷員或員工談笑，影響工作。22、嚴(yán)禁在工作期間將不是本人的促銷商品拿到自己的崗位，違者將被視為盜竊嫌疑。23、未經(jīng)主管或店長的批準(zhǔn)，不得出入收貨區(qū)。24、下班前，應(yīng)主動向主管或助理匯報當(dāng)天的銷售情況。25、未經(jīng)廠家促銷經(jīng)理的批準(zhǔn)，嚴(yán)禁私自安排或更換廠家促銷員，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)將被限時離開，并對該廠家處以1000元人民幣罰款。26、協(xié)議終止后，一天內(nèi)必須將工服及工牌交還人事部，否則將按本公司規(guī)定扣滯工服押金，工牌逾期不交者，將對其廠家處以五十元人民幣罰款。27、凡經(jīng)本店保安系統(tǒng)查獲，偷竊本店商品者，除給予本人十倍賠償處罰外，同時對該廠家將處以5000元罰金，情節(jié)嚴(yán)重者將移交公安機(jī)關(guān)處理。28、一旦違反公司規(guī)章，將受到相應(yīng)的紀(jì)律處分。29、在保證促銷商品貨源充足、整潔的同時，促銷人員必須及時補(bǔ)充貨架上的商品。30、促銷人員應(yīng)按照來來的規(guī)則和決定來擺放商品。31、不準(zhǔn)隨意更換排面，違者罰款100-200元，并給予停崗或開除處理。32、每天貨架應(yīng)保持清潔。33、不準(zhǔn)進(jìn)入倉庫。34、如果需要補(bǔ)貨，必須由來來營業(yè)員取貨。35、促銷人員在有需要的情況之下，幫助聯(lián)誠購物廣場員工。36、保持走廊清潔，無垃圾和空箱。37、促銷人員行為應(yīng)遵守來來規(guī)章制度。38、促銷人員應(yīng)禮貌回答顧客提出的問題。39、應(yīng)遵守衛(wèi)生制度：短發(fā)、勤剪指甲和保持外表整潔。40、促銷員的違紀(jì)處罰單須由其本人簽名并于2天內(nèi)上繳罰金到財務(wù)部，若拒絕或拒交，可于24小時內(nèi)向上投訴，否則商場有權(quán)在其供應(yīng)商貨款中加倍扣除。第六課損耗控制及防盜所謂營運(yùn)損耗，就是超市在整個運(yùn)營管理過程中所造成的商品損耗。營運(yùn)損耗在整個超市損耗中所占的比例較大，以下介紹控制營運(yùn)損耗的幾點(diǎn)要求：1、定貨數(shù)量過多或品種不符合銷售季節(jié)，導(dǎo)致滯銷。2、定貨數(shù)量過少導(dǎo)致缺貨。3、陳列不當(dāng)、運(yùn)輸不當(dāng)、庫存管理不善，導(dǎo)致商品及其包裝損壞。4、商品過期或生鮮質(zhì)量控制不良，引起損耗。5、未執(zhí)行自用品的管理程序。6、屬于較大金額或較大數(shù)量變動的庫存數(shù)據(jù)的調(diào)整。7、未執(zhí)行贈品的管理程序。8、復(fù)合包裝或條碼錯誤引起損耗。一損耗控制及防盜商品損耗指其所經(jīng)營商品的帳面金額與實(shí)際盤存金額的差。商品損耗是超級市場經(jīng)營過程中的一大難題，因此，了解損耗發(fā)生的原因，并嚴(yán)格加以控制，是提高超級市場經(jīng)營績效的重要保證。商品損耗的發(fā)生會對超級市場的經(jīng)營產(chǎn)生不良影響，超級市場必須根據(jù)損耗發(fā)生的原因，有針對性地采取措施，加強(qiáng)管理，堵塞漏洞，盡量避免損耗或使損失減少到最小。（本章簡要的介紹了商品損耗的有關(guān)工作，如果閣下對防損系統(tǒng)有興趣的話，請閣下觀看本公司編制的《防損手冊》）損耗產(chǎn)生的原因商品損耗大致可以分為五類：即作業(yè)錯誤、偷竊、意外損失、商品處理不當(dāng)和其他損耗。有關(guān)資料顯示，在各類損耗中，88%是由作業(yè)錯誤、員工偷竊和意外損失導(dǎo)致的，7%是顧客偷竊，5%則屬于廠商偷竊，其中尤以員工偷竊所遭受的損失為最大。以中國為例，全年由員工偷竊造成的損失高達(dá)12000萬元，比顧客偷竊額高出56倍；再如臺灣，員工偷竊比率亦占60%為強(qiáng)，這些資料表明，防止損耗應(yīng)以加強(qiáng)內(nèi)部員工管理及作業(yè)管理為主。商品損耗可概括為正常損耗和由于管理工作不嚴(yán)格而造成的管理損耗正常損耗商品變質(zhì)，過期商品在銷售過程中磨損管理損耗：商品中有很多原因都能造成損耗，主要原因如下：１．樓面：內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)未嚴(yán)格執(zhí)行盤點(diǎn)作業(yè)不精確，使庫存產(chǎn)生差異零星物品、顧客遺棄商品（特別是生鮮）沒有及時收回食品過期，未遵守先進(jìn)先出原則陳列不當(dāng)，商品損壞破包、破損未及時處理２．收貨：對廠商管理不嚴(yán)，出入時廠商帶走商品叉車等設(shè)備沒有安全操作，損壞商品條碼貼錯３．客服：對不該接受的退貨做接收，而又不能原價售出退現(xiàn)券未按要求開，金額超出實(shí)際發(fā)票額提貨區(qū)發(fā)錯貨４．收銀：收假鈔短款收銀員摔壞商品沒有將購物車內(nèi)所有商品逐一掃描５．采購產(chǎn)品銷路不對，造成積壓價格定錯，或條碼輸錯退貨積壓過多６．工程停電時，供電不及時，導(dǎo)致冷庫升溫冷凍設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)不夠，溫度失控導(dǎo)致生鮮食品變質(zhì)７．偷盜耗控制之措施嚴(yán)格控制商品進(jìn)貨量，加強(qiáng)商品管理，減少變質(zhì)損失樓面強(qiáng)調(diào)內(nèi)部轉(zhuǎn)貨手續(xù)嚴(yán)格執(zhí)行，貨物轉(zhuǎn)移要登記，盤點(diǎn)庫存程序嚴(yán)格監(jiān)督執(zhí)行，確保結(jié)果精確采取三級數(shù)量帳的管理形式，規(guī)定損耗標(biāo)準(zhǔn)，將減少損耗成績與員工個人利益相掛鉤員工輕拿輕放商品，零星商品要及時收回食品注意先進(jìn)先出，應(yīng)避免出現(xiàn)缺貨現(xiàn)象，缺貨率愈低愈好破包、破損商品隨時發(fā)生隨時處理收貨時加強(qiáng)對廠家出入管理，無出入證不準(zhǔn)進(jìn)入收貨區(qū)，更不準(zhǔn)隨意出入賣場檢查條形碼與商品是否正確對應(yīng)操作叉車時，要嚴(yán)格按叉車管理規(guī)定安全操作，持證上崗客服部應(yīng)對退貨問題予以重視，對不符合退貨標(biāo)準(zhǔn)的按不退貨處理原則上退貨券應(yīng)是清單或發(fā)票的等額價值提貨區(qū)提貨時，要單貨一致，每日做登記核查收銀員加強(qiáng)業(yè)務(wù)素質(zhì)，識別假幣出現(xiàn)超出公司規(guī)定范圍的短款現(xiàn)象，應(yīng)追究員工的個人責(zé)任收銀員對商品輕拿輕放每一次都必須確保核實(shí)每一樣商品均被掃瞄過采購部充分做市場調(diào)查，在個別品項(xiàng)積壓后，應(yīng)配合樓面采取積極措施減少積壓價格要錄入正確，特別是快訊改價重視退貨，積極協(xié)調(diào)供應(yīng)商辦理退貨手續(xù)工程部對電路、設(shè)備、發(fā)電機(jī)房要隨時（定期）檢修、保養(yǎng)，盡量減少因停電或電路損壞造成的損失防盜的意識及防盜措施防盜意識防止顧客盜竊和防止員工內(nèi)盜防盜是店內(nèi)每一位員工的職責(zé)樓面員工謹(jǐn)慎原則是配合保安部處理顧客盜竊的基本準(zhǔn)則防盜技能識別盜賊：表情慌張，東張西望拆包拆箱，藏放商品破壞防盜扣，防盜簽盯著員工看，或巡看有沒有工作人員當(dāng)發(fā)現(xiàn)盜賊后，秘密跟蹤并告知保安，待盜賊走到稽核門后再做處理。切記不可在店內(nèi)（結(jié)帳區(qū)以內(nèi)）或店外街道上捉賊防盜措施采用先進(jìn)的防盜報警系統(tǒng)貴重商品采用柜臺售賣（或精品區(qū)售賣）貼防盜簽，上防盜扣商品的銷售包裝合適，減少被盜機(jī)率稽核發(fā)揮檢查作用員工帶物品進(jìn)店要做登記，下班離店時要做安全檢查加強(qiáng)員工的思想道德教育，一旦發(fā)現(xiàn)員工內(nèi)盜，嚴(yán)懲不怠建立一套獎懲制度及舉報制度，激發(fā)全體員工的防盜積極性第七課按照員工手冊培訓(xùn)（休假、請假、加班、出入制度等）第八課標(biāo)簽及條形碼知識一、價格卡價格卡即是價格標(biāo)簽，用以表示商品價格等信息。價格卡的內(nèi)容產(chǎn)品描述產(chǎn)地等級規(guī)格含稅單價計價單位售價大組號/小組號條形碼貨號供應(yīng)商號碼價格卡特點(diǎn)價格卡有方向，當(dāng)某種商品在該價格卡放置位的上面時，用“”指示方向當(dāng)某種商品在該價格卡放置位的下面時，用“”指示方向。價格卡有顏色（自定義）綠色正常品項(xiàng)紅色促銷品項(xiàng)價格卡只能由電腦部打印，不能用手寫。位置貨架上的價格軌道或吊掛價格托該商品排面的最左端價格卡的管理價格卡的位置不許隨意移動價格卡箭頭方向指示正確價格卡須填申請單到電腦部打印價格卡須由正式員工更換，實(shí)習(xí)生、促銷人員不得更換過期作廢的價格卡，必須統(tǒng)一回收到電腦部處理，商場的任何其它地方、任何時間不得有散落的價格卡二、價格牌價格牌：是指含有價格訊息的POP牌，通常用于端架、堆頭，有統(tǒng)一的用紙和規(guī)格。放置：放在端架價格板上，或L型支架上三、條碼條碼解釋：商品信息的符號，分國際碼（又稱自然碼）和店內(nèi)碼兩種，其中國際碼有EAN和ＵPC兩種，中國采取的是EAN制。EAN又有13位碼和8位碼，其含義如下：EAN碼是國際物品編碼協(xié)會制定的一種商品用條碼，通用于全世界。EAN碼符號有標(biāo)準(zhǔn)版（EAN-13）和縮短版（EAN-8）兩種，我國的通用商品條碼與其等效。我們?nèi)粘Ｙ徺I的商品包裝上所印的條碼一般就是EAN碼。EAN13×××××××××××××國家碼廠商碼產(chǎn)品編碼校驗(yàn)碼EAN8××××××××國家碼廠商碼校驗(yàn)碼店內(nèi)碼以“2”字開頭，有普通店內(nèi)碼和生鮮的稱重碼（PLU）特性：條碼具有唯一性：即不同廠家，不同型號，不同口味的產(chǎn)品均有不同條碼四、說明牌對于一些家電類及專業(yè)性特別強(qiáng)的產(chǎn)品，價格卡并不足以反映產(chǎn)品本身的功能，此時用以說明該產(chǎn)品主要功能參數(shù)的牌子即為說明牌。說明牌：規(guī)格合適，電腦印制介紹非廣告性質(zhì)的技術(shù)參數(shù)與功能放置：放在被介紹品項(xiàng)的樣品左前側(cè)第九課商品的陳列品陳列目的高的銷售額，高的商品周轉(zhuǎn)率及資金周轉(zhuǎn)率有美感、商業(yè)感，刺激顧客購物方便顧客拿取、判斷補(bǔ)貨方便具有平價量販商場的概念和形象二、商品陳列的基本原則商品排面的陳列有其八大原則：顯而易見原則：商品陳列顯而易見的原則要達(dá)到兩個目的：一是在讓賣場內(nèi)所有的商品都能讓顧客看清楚的同時，還必須讓顧客對所有看清楚的商品作出購買與否的判斷；二是要讓顧客感到需要購買某些預(yù)定購買計劃這外的商品，即激發(fā)其沖動性購物的心理。如：透明包裝的商品盡量把它正面朝向顧客，非透明的商品盡量也把正面有圖形的一面朝向顧客。要做到商品陳列使顧客顯而易見，要做到三條：第一、貼有價格標(biāo)簽的商品下面要面向顧客；第二、每一種商品不能被其他商品擋住視線；第三、貨架下層不易看清的商品可以傾斜式陳列。讓顧客伸手可取的原則：讓顧客自由方便地挑選商品必須注意商品陳列的高度，應(yīng)根據(jù)顧客的不同消費(fèi)群來陳列，一般小孩子的商品應(yīng)陳列在比較特殊，較低的地方，如：鬼手拍拍，可以吸的果凍之類；老年人的商品應(yīng)陳列在適中的位置，如：中老人壯骨粉不應(yīng)太高及太低方便老年人選取。貨架放滿陳列原則：貨架上的商品都放滿，既可以給顧客一個商品豐富的好印象，起到吸引顧客的效果，也可以保證合理的庫存，如果貨架不是滿陳列，也會形成“買剩下來的商品”的印象。4、使顧客容易判斷原則：根據(jù)商品的屬性，按商品的類別陳列讓顧客能夠很容易很快地找到自己所需的商品。如：導(dǎo)購牌，商品標(biāo)價簽，還有單品與單品之間不能混亂。以免發(fā)生顧客買的是400g的消化餅而這消化餅由于放法不規(guī)范，放在250g消化餅下邊，這樣在買單時會因價格問題引起顧客不滿，指責(zé)我們是價格欺騙。5、先進(jìn)先出原則：先陳列到貨架上的商品應(yīng)放在后陳列到貨架上的商品的前面，這樣可以保持商品的新鮮程度，也不致于出現(xiàn)過期商品。例如：顧客取貨是從前到后，我們上貨要從后到前，運(yùn)康鍋巴，保質(zhì)較短，上貨時應(yīng)先把以前的貨取下再上新貨，這樣保證貨源循環(huán)不致辭于有過期現(xiàn)象形發(fā)生。6、連原則：按商品的屬性商品陳列在一起，這樣可以充分體現(xiàn)商品在消費(fèi)者使用或消費(fèi)時的連帶性。如：威化餅應(yīng)和曲奇餅放在一塊，梳打餅應(yīng)和夾心餅放在一起，軟糖應(yīng)和果味糖放在一起等。垂直陳列原則：按商品名牌的不同，氫商品垂直陳列到貨架上，從而使其他品牌的商品享受到貨架段位的平均銷售利益。如：溢東威化餅，分三個口味，應(yīng)分三層相對垂直下來，同時三種口味的排面也應(yīng)相同。與上隔板保持間距的原則：商品與上隔板之間應(yīng)保留3---5cm的空隙，讓顧客的手容易進(jìn)入。此外商品排面陳列的大小要根據(jù)銷售額比例、銷量比量、利潤比例而定。商品陳列的基本方法可分為：集中陳列法和特殊法集中陳列法：是超市商品陳列中最常用和使用范圍最廣的方法，這種方法最適合周轉(zhuǎn)快的商品。如：大白兔奶糖，把227g和454g兩種規(guī)格的放進(jìn)一個N架上供顧客選購。b)特殊陳列法：這種陳列法是把顧客的注意力吸引到某個固定的位置上，利用照明色彩裝置可以吸引顧客提高銷售。整齊陳列法：將單個商品整齊地堆積起來的方法。這種方法以堆頭、N架使用最多。隨機(jī)陳列法：將商品姑隨機(jī)堆積的方法，如旺旺雪餅2002年1月15日打特價時，就把它高高堆起，上貨時直接倒在上邊。盤式陳列法：把非透明包裝箱上部切除只留底部作為商品的陳列托盤，以顯示商品包裝的促銷效果。如啤酒堆頭，下邊整箱墊底上邊一層用刀在15cm處把箱子劃開，QQ糖就沿包裝撕開就行了。季節(jié)性，節(jié)日性的陳列法：季節(jié)的變化對顧客的購買率有很大的影響，如飲料、餅干，通過隨季節(jié)性調(diào)整商品陳列布局，營造節(jié)日氣氛如：春節(jié)糖果，情人節(jié)巧克力等，可以在一定程度上提高某個單品的銷量。兼用隨機(jī)陳列法：結(jié)合整齊陳列和隨機(jī)陳列兩種方法同時使用的陳列方法。島式陳列法：在超市進(jìn)口處，中部或底部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺，叫島式陳列法。如前臺收銀員臺前邊的貨架對于一些體積小價錢便宜的商品進(jìn)行陳列，這樣可以加大商品展現(xiàn)給顧客。h)窄縫陳列法：在中央陳列架上撤去幾層隔板，只留底部的隔板形成一個空間進(jìn)行特殊陳列。如薯片，它的體積比較大，放在貨架上不便顧客選購，就用斜口欄，這樣可以更好地把商品展現(xiàn)給顧客。j)懸掛式陳列法：如旺仔QQ糖放在貨架上給人一種凌亂的感覺，把它掛在柱子上會在整體上給人一種豐滿的感覺，另一方面也便于顧客選購。前進(jìn)陳列法：若某種商品貨源不足時，應(yīng)把排面上所剩余的商品向前面拉。7、售決定陳列空間商品日銷量×預(yù)計銷售天數(shù)（訂貨周期/天）×商品空間尺寸=所占用空間同時考慮到季節(jié)性、同類商品的臨近擺放以及陳列上的視覺美感8、在依銷售決定面積的同時，注意每個商品的最小陳列尺寸，以該商品不會因?yàn)樘〉年惲斜活櫩秃鲆暈樵瓌t9、陳列時注意黃金陳列線的運(yùn)用（0.9~1.3M）10、沖動性商品放在臨近主通道的地方陳列，日常性的消耗品陳列在店的后方或較次要的位置11、輕小的商品放在貨架的上面，較重較大的商品放在貨架的底下，以增加安全感及視覺美感12、陳列時要求盡量將商品的主要彩面面向顧客13、陳列須是滿貨架陳列14、優(yōu)先選擇相對垂直陳列的原則15、屬性相同、可替代的商品盡量陳列在一起16、相鄰貨架的陳列層次盡量一致，陳列方式盡量一致17、食品的陳列遵守先進(jìn)先出的原則三、商品陳列的流程熟知品項(xiàng)、貨架類型尺寸確定每類商品所需貨架數(shù)量確定每個貨架的商品數(shù)目畫陳列圖，并計算陳列量實(shí)際陳列局部調(diào)整商品陳列確定備注：商品陳列一但確定，不能隨意更改排面四、貨架、端架及堆頭陳列貨架陳列首先要熟知商品性能、分類、外觀尺寸貨架陳列必須做到：商品陳列要結(jié)合貨架本身的尺寸空間貨物陳列要美觀，有商業(yè)感，體現(xiàn)“量多價平”的量販概念貨架貨物陳列要類別清晰，相關(guān)性強(qiáng)靈活運(yùn)用陳列的原則，視具體情況具體分析端架陳列1．端架陳列物品選擇：快訊的商品新產(chǎn)品利潤高、回轉(zhuǎn)率高的商品降價促銷的商品2．端架陳列標(biāo)準(zhǔn)選擇適當(dāng)?shù)年惲械谰吲c方式端架陳列商品原則上不超過二種端架陳列的尺寸長度：兩排貨架之間寬度寬度=棧板的寬度高度≤1.6M有正確的明顯的價格牌端架陳列可配合促銷活動，做廣告促銷標(biāo)識3．端架計劃表：每兩周隨快訊更替時制做由部門主管提出計劃，經(jīng)理審批端架計劃表要全面綜合地考慮商品選擇，快訊商品為首選商品端架的陳列計劃要翻新變化，有新鮮感堆頭陳列1．堆頭陳列的商品選擇季節(jié)性銷售商品快訊的品項(xiàng)本店的主力銷售商品降價促銷的商品2．堆頭陳列標(biāo)準(zhǔn)商品底下要有木棧板墊底商品盡量做成方形陳列，高度不超過1.0M~1.5M堆頭與堆頭之間要留有通道可供手推車通過要有明確的、顯眼的價格標(biāo)牌其他：堆頭的區(qū)域要由樓面經(jīng)理或店長協(xié)調(diào)規(guī)劃五、陳列檢查檢查事宜冷凍食品柜的溫度是否在零下18℃以下有無標(biāo)上日期的舊商品是否采用前進(jìn)立體陳列是否活用POP、海報單位表示價格是否明白需要冷凍冷藏的商品是否以冷凍冷藏柜陳列有無周轉(zhuǎn)不好的商品陳列是否混亂商品是否覆蓋著灰塵商品是否附上說明有無破損、污染的商品有無缺貨、數(shù)量少的商品能否有季節(jié)感、體積感的展出陳列中有無壓迫力能否做用途、關(guān)連的陳列能否遵守陳列場所、位置指示牌是否完全標(biāo)價是否整齊陳列架是否有灰塵本課重點(diǎn)與課后思考題：商品陳列的八大原則是什么？商品陳列的基本方法是什么？商品的特殊陳列法有幾種？第十課商品的驗(yàn)收、調(diào)撥及退換貨程序培訓(xùn)目的解商品驗(yàn)收的具體程序，以便及時地使商品上架銷售或存?zhèn)}。握調(diào)撥商品的流程，及時對賣場所缺的商品從內(nèi)倉調(diào)往柜組保證正常銷售。握的原則，從而為一階段的銷售打下良好的基礎(chǔ)。握退倉的作法，能及時地對一些不能繼續(xù)銷售的商品，退回倉庫，同時再調(diào)入完好的商品繼續(xù)銷售。握退換貨的流程，對不能銷售的商品進(jìn)行退貨或換貨，加大柜組商品的物流量。握商品的報損知識，便于以后工作能嚴(yán)格控制，商品的損耗。培訓(xùn)內(nèi)容第一，商品的驗(yàn)收（圖1）當(dāng)商品到貨時，由驗(yàn)收員負(fù)責(zé)收貨。流程：1、對照調(diào)撥單進(jìn)行核對，商品的名稱、條碼、價格、規(guī)格、數(shù)量、質(zhì)量、生產(chǎn)日期（若當(dāng)天收的上邊的生產(chǎn)日期是第二天或更晚的日期應(yīng)追究供應(yīng)商的責(zé)任）、保質(zhì)期是否有問題，若保質(zhì)期過了商品生產(chǎn)日期一半的，可以拒收。2、凡使用貼碼的，要求商品的名稱規(guī)格、條碼、價格、重新核對，若不相符，查證后才可以收貨。3、檢查商品的包裝是否完整，有無損壞、變質(zhì)；油炸類商品是否漏油，若不合要求可拒收。4、檢查貼碼是否貼在右下角，履蓋在自帶碼上邊。原則：1、對柜組已到位，但又重復(fù)來貨的可拒收。2、驗(yàn)收時，如有退換商品應(yīng)先進(jìn)行退貨，才能驗(yàn)收。第二，商品的調(diào)拔（圖二）商品的調(diào)拔可分為公司采購部調(diào)拔，內(nèi)部調(diào)拔、行政調(diào)拔三種方式。根據(jù)本區(qū)域一天的銷量，由區(qū)域的實(shí)物負(fù)責(zé)人與晚上九點(diǎn)開單，并到倉庫調(diào)貨，若有需要打堆頭的商品，如徐福記沙琪瑪702g要打堆頭，就應(yīng)先調(diào)堆頭貨，調(diào)貨時條碼、數(shù)量一定要寫準(zhǔn)確，注意拿貨時要拿一種在一種后邊作一個符號，以防漏拿，這樣可以杜絕負(fù)庫存發(fā)生。內(nèi)部調(diào)拔柜組實(shí)物負(fù)責(zé)人根據(jù)銷售情況將所調(diào)的商品，填入商場商品經(jīng)營調(diào)拔單，一式二聯(lián)，調(diào)拔單上調(diào)入部門欄應(yīng)填***，調(diào)出部門欄應(yīng)填***，由調(diào)拔人簽名后并上交負(fù)責(zé)人審核簽名。調(diào)拔人將調(diào)拔單攜帶到***，并按單上所寫的條碼、名稱、規(guī)格、價格、數(shù)量準(zhǔn)確地調(diào)貨。收貨員對所調(diào)的商品進(jìn)行核對，核對無誤后由管理員簽名并留下調(diào)拔單的第一聯(lián)（白聯(lián)）。防損員審核后簽名，并留下紅聯(lián)即第二聯(lián)。由電腦部做進(jìn)銷存帳，一周內(nèi)所調(diào)拔的商品進(jìn)行核對，無誤后存檔，有利于提高盤點(diǎn)準(zhǔn)確性。第三、補(bǔ)貨的具體方法（圖三）補(bǔ)貨的依據(jù)1、根據(jù)每周的銷量、庫存來決定補(bǔ)貨量的大小。如康師傅夾心餅、輕薄片、旺旺黑白配、運(yùn)康鍋巴等一些商品一般情況下應(yīng)補(bǔ)貨一箱或兩箱，因?yàn)閰⒖忌现茕N量正常情況下銷售一箱，另一箱是為了預(yù)防意外情況，如顧客突然訂貨之類的情況發(fā)生。2、一些飲料、糖果、餅干、休閑食品之類就根據(jù)是否是季節(jié)商品或暢銷商品及節(jié)日商品，如中秋節(jié)月餅、春節(jié)應(yīng)多補(bǔ)酒類、保健品、曲奇餅等。商品應(yīng)加大三到四倍的補(bǔ)貨量，因?yàn)橥阡N量比以往銷量總體而言要高出三到四倍。近期內(nèi)有無重大節(jié)日，如國慶節(jié)、元旦節(jié)等。這些大型節(jié)日也要在以往的情況下相應(yīng)的加大補(bǔ)貨量。如情人節(jié)應(yīng)多補(bǔ)巧克力。有無大型促銷活動。針對此次促銷活動有關(guān)的商品，如美味思蜜棗、康可蛋黃餅、溢東威化餅等商品，要在一定程度上加大商品的補(bǔ)貨量。補(bǔ)貨的流程在商品補(bǔ)貨單上填寫當(dāng)天日期、區(qū)域名稱、自己簽名。準(zhǔn)確地填寫商品的條碼、名稱、規(guī)格、單位、補(bǔ)貨量、庫存量及平均每周的銷售量，“備注”一格若此種商品是特價或顧客訂貨及以往補(bǔ)貨未到的次數(shù)都要祥細(xì)注明。補(bǔ)貨單準(zhǔn)確清晰地填寫后交柜組負(fù)責(zé)人簽名。柜組值班經(jīng)理簽名后由樓層主管簽名。再經(jīng)值班經(jīng)理簽名后，由訂貨部文員打單輸入，本店留白聯(lián)，柜組留紅聯(lián)。補(bǔ)貨的原則：在保證銷售的前提維持合理的庫存做到暢銷商品隨缺隨補(bǔ)，一般商品及時補(bǔ)。第四、退貨的操作流程（圖四）退貨的原因訂錯貨在補(bǔ)貨同時有許多商品，有時稍有疏忽就可能把銷量不太好的商品補(bǔ)貨量過大（如港榮哈哈雪餅500g本要訂貨20包，但由于疏忽寫成了200億這樣就造成了銷量不好的商品庫存積壓過大，給本柜組商品周轉(zhuǎn)率帶來了一定阻礙）。送錯貨由于供應(yīng)商的大意把商品送錯（如旺仔不饅頭所訂的貨是250g而供應(yīng)商送到的是500g，這種情況下就應(yīng)通知供應(yīng)通知供應(yīng)商來退貨）。品質(zhì)不良的商品由于一些供應(yīng)商會把一些別的商場退回的貨送到我公司（如卡露芙薯片，供應(yīng)商磅來時就有一些包裝為軟，“紙筒受潮會變軟”）這些情況下也可以退貨。臨近保質(zhì)期的商品供應(yīng)商送來的貨超過商品保持期的一半的情況下要退貨。滯銷商品對于一部分商品每月銷量在15包以下的都應(yīng)退掉，（如威字蛋酥芝麻餅58g的一個月銷量才有5包左右）這樣就應(yīng)退貨。換季商品如康師傅冰紅茶之類的飲料到春節(jié)時應(yīng)把它退掉擴(kuò)大啤酒、可樂之類的排面。具體操作步驟由區(qū)域負(fù)責(zé)人填寫退倉申請單、條碼、品名、規(guī)格、數(shù)量、銷價及退準(zhǔn)確再逐個填寫。由負(fù)責(zé)人審核簽名的，提交主管或經(jīng)理簽名。采購、經(jīng)理批準(zhǔn)。柜組持經(jīng)過審批的“商品退倉清單”將整理好的退倉商品給收貨員退回退貨區(qū)。收貨員驗(yàn)收后，由電腦部打印“商品調(diào)拔單”。第五代銷商品的換貨流程區(qū)域?qū)嵨镓?fù)責(zé)人根據(jù)商品的情況、包裝問題及未到保質(zhì)期就變質(zhì)的具體情況填寫“退倉申請單”，由柜組負(fù)責(zé)人，領(lǐng)導(dǎo)逐級審核并簽名。實(shí)物負(fù)責(zé)人將“申請單“傳收貨員、采購負(fù)責(zé)人，同時將商品退至退貨區(qū)。采購?fù)ㄖ?yīng)商換貨。一周內(nèi)供應(yīng)商帶貨到換貨區(qū)，在防損、柜組人員、收貨員都在場的情況下?lián)Q貨并簽名。柜組人員將換好的商品調(diào)回柜組上架。原則：同種商品同一條碼可以相互換貨，不同的商品只能作退貨的處理。第六、商品的報損對于屬于柜組責(zé)任的，不屬于在營運(yùn)過程中正常耗損的應(yīng)由柜組負(fù)責(zé)，屬于正常報損的（如購銷商品納貝斯克利奧酸奶味的餅干里邊有送手機(jī)包的，有些顧客在商場工作人員不注意的情況下把包裝撕破，不能繼續(xù)銷售的或消化餅包裝被顧客劃開的也應(yīng)作報損處理。）應(yīng)按以下程序操作：流程由實(shí)物負(fù)責(zé)人填寫“商品報損申請單”，要將報損商品的條碼、品名、規(guī)格、數(shù)量、價格及日期注明。經(jīng)柜組負(fù)責(zé)人、收貨員、防損簽名后，提交經(jīng)理審核簽名。收貨員持原單到電腦部，由電腦員錄入并打印出“商品報損單”。審核后電腦留原單，原單及“報損單”的第一張白聯(lián)。柜組員工持單并攜帶商品由防損員的陪同下，銷毀后防損簽名單留下第二張紅聯(lián)備案。原則：代銷商品一般不能報損只作退貨處理，同進(jìn)要對各種報損要及時處理、及時備案，若遇顧客無意損壞，銷價又在20元以下的經(jīng)協(xié)商得不到的賠償?shù)膽?yīng)在防損的證明下及時處理備案。問答題商品的驗(yàn)收流程是什么？原則是什么？商品的調(diào)拔分幾種？內(nèi)部調(diào)拔分幾種？換貨的依據(jù)是什么？補(bǔ)貨的流程是什么？補(bǔ)貨的原則是什么？報損的原則是什么？報損的流程是什么？換貨的原則是什么？第十一課市場調(diào)查的具體做法及調(diào)查表的填寫一、培訓(xùn)的目的使員工充分地了解市場調(diào)查的目的，內(nèi)容方法。使員工了解市場調(diào)查的主要性，掌握市場調(diào)查的方法。更好的組織市調(diào)培訓(xùn)內(nèi)容。二、培訓(xùn)內(nèi)容：（一）市調(diào)的目的獲取市場信息掌握市場動態(tài)了解競爭對手（二）調(diào)的內(nèi)容：市場調(diào)查的概念：市場調(diào)查又稱市場營銷調(diào)查，它是指企業(yè)施用科學(xué)的方法，通過考察過去與現(xiàn)在的自身營銷狀況及其動態(tài)影響因素為企業(yè)預(yù)測其未來發(fā)展前景或排隊(duì)營銷障礙提供可靠依據(jù)的一次營銷活動，它是企業(yè)整體活動的起點(diǎn)，又主宰于整體營銷活動的始終。（三）會對周邊主要競爭對手定期市場調(diào)查。內(nèi)容包括商品價格、商品品種促銷方式、陳列方式、內(nèi)部管理（工作流程、員工紀(jì)律）、購物環(huán)境、企劃宣傳。依據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析及時調(diào)整修改。（四）市調(diào)的作用：有助于企業(yè)的自下而上和發(fā)展。一個企業(yè)是否能生存和發(fā)展，主要看其輸出能否滿足市場需求，企業(yè)了解需求最有效的方法就是市場調(diào)查。通過對市場調(diào)查的分析，企業(yè)能獲取市場信息，掌握市場動態(tài)，進(jìn)而以錯綜復(fù)雜的市場現(xiàn)象中探索企業(yè)生存發(fā)展的立足點(diǎn)。市場調(diào)查是企業(yè)進(jìn)行市場預(yù)測和制定經(jīng)營戰(zhàn)略的基礎(chǔ)。企業(yè)根據(jù)市場所提供的資料和信息，正確無誤地制訂了經(jīng)營規(guī)劃與計劃。市場調(diào)查是企業(yè)為正確制度市場營銷策略的保證。（五）市場調(diào)查的要求：調(diào)查數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確，并對調(diào)查結(jié)果負(fù)責(zé)。對調(diào)查結(jié)果進(jìn)行分析。信息反饋要及時。有針對性提出合理建議（六）市場調(diào)查的方法1、認(rèn)真準(zhǔn)備確定調(diào)查單位和需要調(diào)查的問題確定具體調(diào)查問題，擬定調(diào)查表格指定調(diào)查人員和負(fù)責(zé)人規(guī)定時間上交調(diào)查結(jié)果2、組織調(diào)查：一般采用觀察，對比調(diào)查法。3、反饋信息（七）市場調(diào)查表的注意事項(xiàng)及市調(diào)表的填寫：（1）注意事項(xiàng)：柜組指定的市調(diào)人員和負(fù)責(zé)人到目的地后應(yīng)分進(jìn)行市調(diào)，市調(diào)時不能在商場內(nèi)寫任何關(guān)于市調(diào)有關(guān)的內(nèi)容，防被對方內(nèi)保抓到給本公司聲譽(yù)帶來影響。（2）市調(diào)表上面先填上本柜組——日期——姓名——條碼——品名——規(guī)格——聯(lián)誠售價——其他商場售價備注——紅聯(lián)上交物價部——白聯(lián)留柜組——黃聯(lián)配送中心。三、本課思考題：市場調(diào)查的目的，內(nèi)容是什么？市場調(diào)查的要求是什么？第十二課交接班的組織一、培訓(xùn)目的：了解交接班的目的的重要性，更好的組織交接班。二、培訓(xùn)內(nèi)容：交接班的目的：使員工了解交接班的重要性，從思想上重視了解上一個班的工作情況。交接班：賣場交接班時間為上午11:45—12:00，下午17:45—18:00共半個小時時間，以便于早晚班的區(qū)域?qū)嵨镓?fù)責(zé)人針對當(dāng)日早班的到貨、銷售、退貨、補(bǔ)貨、顧客預(yù)約、設(shè)備運(yùn)行，其它未完成的事情進(jìn)行口頭交接。1、到貨情況：向?qū)Π嗾f明來貨情況，對照調(diào)撥單與補(bǔ)貨單，對補(bǔ)貨未到和來貨過多的商品進(jìn)行跟蹤。2、銷售情況：和對班明確負(fù)責(zé)區(qū)域商品的暢銷、滯銷情況，以便日后補(bǔ)貨。3、退貨情況：出示退倉單和對班說明退貨商品的名稱、數(shù)量及一些相關(guān)內(nèi)容。4、補(bǔ)貨情況：將補(bǔ)貨單交于對班，向其說明補(bǔ)貨商品的品名和數(shù)量，避免重復(fù)補(bǔ)貨情況出現(xiàn)。5、顧客預(yù)約：將顧客要求購買的商品、品名、數(shù)量，明確地告訴對班，將顧客留下的電話或地址與對班交接清楚，以做一日和尚撞一天鐘來貨后與顧客及時聯(lián)系。6、設(shè)備運(yùn)行：日雜柜設(shè)備運(yùn)行只有燈箱，將使用情況說明。7、其他未完成事項(xiàng)：對于早班沒有完成的事項(xiàng)交待給對班，讓其繼續(xù)，完成未完成的工作。例如：退貨、補(bǔ)貨。三、課后思考問答：交接班的目的是什么？交接班的內(nèi)容分哪幾點(diǎn)？第十三課商品和盤點(diǎn)一、培訓(xùn)目的：使員工了解盤點(diǎn)在超市管理中的重要性，及時了解商品的銷售情況，以便進(jìn)行商品分析及商品結(jié)構(gòu)的調(diào)整。掌握商品的進(jìn)銷、存情況。有利于控制商品庫存，通過盤點(diǎn)掌握商品損耗情況。分清責(zé)任，及時進(jìn)行采取相應(yīng)的措施，減少損失。二、培訓(xùn)內(nèi)容：盤點(diǎn)前準(zhǔn)備工作盤點(diǎn)工作重點(diǎn)要求（一）盤點(diǎn)內(nèi)容：在超市作業(yè)中，盤點(diǎn)是一項(xiàng)最繁雜，最花時間和人力的作業(yè)，盤點(diǎn)工作直接影響企業(yè)經(jīng)營成果。盤點(diǎn)工作的進(jìn)行，不僅僅對現(xiàn)有商品庫存的清點(diǎn)而且還可以針對過去商品的管理作出分析，進(jìn)一步還可以為將來商品管理的改進(jìn)提供資料，因此盤點(diǎn)作業(yè)是衡量超級市場經(jīng)營狀況好壞的最標(biāo)準(zhǔn)的尺度。盤點(diǎn)的準(zhǔn)備工作：（1）由電腦部打印出商品貨架陳列表。柜組實(shí)物負(fù)責(zé)人參照現(xiàn)有貨架陳列對陳列表進(jìn)行核對。修改對于陳列表上沒有打印出的新商品要按順序編號加在陳列表后面。標(biāo)史條碼、品名、規(guī)格、價格，對陳列表上有面貨架上沒有已經(jīng)清場的商品。在陳列表上刪除。對于貨架上已經(jīng)賣斷貨，脫銷的商品，在商品陳列表上保留位置。交于柜組負(fù)責(zé)人妥善保管。（2）柜組各區(qū)域?qū)嵨镓?fù)責(zé)人將本區(qū)域貨架的架高層進(jìn)行整理分類，同一種商品放在同一個位置把小箱子放在大箱子的前面或上面避免漏盤，避免把一些內(nèi)裝商品數(shù)量不足的箱當(dāng)成整箱來進(jìn)行計算，所以要在箱外標(biāo)明箱內(nèi)商品的條碼、品名、規(guī)格，及準(zhǔn)確數(shù)量，防止漏盤或多盤。如果在盤前銷售中銷售了箱中的商品，那么箱外所標(biāo)的數(shù)量就要及時更改。抄寫架高層盤點(diǎn)小票。（3）內(nèi)倉要及時整理。柜組派員工到內(nèi)倉整理。把同一種商品入在同一位置，小商品擺在大商品的外面。箱內(nèi)商品仔細(xì)盤查數(shù)量并標(biāo)明。（4）貨架上商品陳列較多。要分清每一種商品的類別，按品名、規(guī)格進(jìn)行分類整理，不同商品不能混同。柜組負(fù)責(zé)人按區(qū)域劃分盤點(diǎn)人員。2、盤點(diǎn)工作：盤內(nèi)倉：盤點(diǎn)人員將內(nèi)倉已整理好的商品按照順序逐一進(jìn)行清點(diǎn)并把清點(diǎn)后的數(shù)據(jù)按照條碼、品名、規(guī)格、數(shù)量認(rèn)真填寫在商品預(yù)盤表上，認(rèn)為無誤，實(shí)盤人和復(fù)盤人簽名，防損部抽查，抽查完畢，將預(yù)盤表交于數(shù)據(jù)錄入人錄入。打印出盤點(diǎn)表。計算內(nèi)倉總金額。盤賣場：（1）將賣場中的劣質(zhì)，破損商品集中在一起，與正常商品區(qū)分。集中記錄在預(yù)盤表上，再由復(fù)盤人審查核對。（2）貨架架高層，實(shí)盤人對架高層實(shí)物進(jìn)行逐一清點(diǎn)，將盤點(diǎn)數(shù)據(jù)寫在盤點(diǎn)小票上，數(shù)據(jù)要清晰、準(zhǔn)確。之后復(fù)盤人對商品進(jìn)行復(fù)盤、審核，認(rèn)為準(zhǔn)確后，實(shí)盤人和復(fù)盤人簽名。（3）貨架。實(shí)租界對照陳列表對貨架上的商品逐件進(jìn)行清點(diǎn)，完后將數(shù)據(jù)記錄在商品陳列表上，清點(diǎn)時一般按從左到右，從上到下的順序進(jìn)行，堆垛單獨(dú)組織盤點(diǎn)，復(fù)盤人進(jìn)行復(fù)點(diǎn)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。積極配合防損員抽查，盤點(diǎn)結(jié)束后，實(shí)盤人復(fù)盤人簽名。將填好盤點(diǎn)數(shù)據(jù)的陳列表交數(shù)據(jù)錄入人錄入電腦，并打印出商品盤點(diǎn)表，經(jīng)過校對核查做出盤點(diǎn)結(jié)果，將盤點(diǎn)結(jié)果報告公司。3、盤點(diǎn)要求：盤點(diǎn)人員要有高度的事業(yè)心和責(zé)任感，認(rèn)真做好盤點(diǎn)工作。核對商品陳列表一定要仔細(xì)，真實(shí)反映排面調(diào)整和商品變化。盤點(diǎn)時要依順序逐次進(jìn)行，保證不錯不漏。錄入數(shù)據(jù)要及時，不得弄虛作假。課后思考題：1、簡述盤點(diǎn)的流程。2、盤點(diǎn)的要求。第十四課商品促銷對既有的以及潛在的顧客運(yùn)用各種積極的促銷方式，吸引他們,進(jìn)而刺激其購買需求，以提高賣場各類商品的銷售。商場的每一位員工都應(yīng)樹立促銷以增加銷售的觀念。（本冊簡要的介紹了促銷工作，如果閣下要觀看促銷系統(tǒng)，請研讀本公司出版的采購手冊）一、促銷的概念促銷目的：提高營業(yè)額提高來客數(shù)提高客單價提高公司知名度促銷手段：增加新產(chǎn)品足夠吸引人的促銷價格限購商品陳列的藝術(shù)，使其富于吸引力贈品摸獎試吃友情卡二、促銷類型按時間：長期性的促銷活動例：在本店一次購物200元以上，即免費(fèi)發(fā)一張會員卡短期性促銷活動例：中秋節(jié)光臨本店的前10名顧客，免費(fèi)贈送手提袋1個按主題：開幕促銷活動周年促銷活動競爭性促銷活動例行性促銷活動（配合法定、民俗假日）按形式：快訊促銷：周期的、連續(xù)的、統(tǒng)一的店內(nèi)促銷：各店自行決定的三、快訊促銷的要素快訊期間的價格更動價格降低：促銷價格低于正常價格價格不變：促銷價格與正常價格一樣價格升高：促銷結(jié)束后，促銷價格回升到正常價格要素：檢查促銷品項(xiàng)價格同快訊是否一致，檢查促銷第一天，促銷品項(xiàng)是否更換成紅色的快訊價簽，促銷價格由采購部決定并錄入電腦促銷的到貨確認(rèn)促銷前一天下午四點(diǎn)之前，按單核實(shí)促銷品的到貨情況發(fā)現(xiàn)沒有到貨，要及時同采購聯(lián)系促銷當(dāng)天確實(shí)某促銷品項(xiàng)缺貨，通知企劃部出道歉啟示促銷品的缺貨處理采購下訂單補(bǔ)貨并及時催貨，原則上促銷品在促銷期內(nèi)不得有缺貨現(xiàn)象。供貨來不及時，可把端架及堆頭少量貨物補(bǔ)到貨架上，待有貨時，再重做促銷端架或堆頭。促銷品的管理促銷品的碼放：按促銷品項(xiàng)預(yù)先做陳列計劃，再根據(jù)到貨情況進(jìn)行修正。端架和堆頭碼放（參照商品陳列。）貨架促銷品的陳列同正常商品陳列一樣，但須隨時保持豐滿、充足。促銷品的搭配：在堆頭和端架促銷品，可選擇搭配一些其他商品例如：相關(guān)性商品：賣圣誕樹，搭配陳列圣誕品同一消費(fèi)群體：賣兒童食品，搭配陳列兒童玩具促銷品的補(bǔ)貨理貨：補(bǔ)貨及時，隨時保持豐滿、整齊、價格標(biāo)示明顯；銷量大的商品優(yōu)先做堆頭；架促銷品的庫存區(qū)盡量與其陳列位置相近四、店內(nèi)促銷的要素節(jié)假日（法定、傳統(tǒng)等）地區(qū)性大型活動（旅游節(jié)、運(yùn)動會）天氣/季節(jié)（夏季炎熱）銷售淡季庫存積壓新品上架店內(nèi)促銷的價格更動由店經(jīng)理同采購部商討，確定執(zhí)行店內(nèi)改價程序店內(nèi)促銷品項(xiàng)的臨時改價須由營運(yùn)總監(jiān)批準(zhǔn)店內(nèi)促銷的手段：營造賣場氣氛，吸引、刺激消費(fèi)者購物店內(nèi)廣播/背景音樂吸引人的POP廣告牌員工正確對待顧客詢問，誠懇向顧客推薦商品。每位員工都應(yīng)把回答顧客的每一個詢問當(dāng)成是一次促銷商品的機(jī)會，一次提高銷售業(yè)績的好機(jī)會銷售高峰期的叫賣派發(fā)DM快訊臨時增加促銷堆頭店內(nèi)舉辦試吃活動根據(jù)季節(jié)、當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗增加的臨時性促銷商品如：雨天可將雨傘、雨靴臨時堆放在收銀臺前端銷售五、促銷結(jié)束的注意事項(xiàng)價格更動：促銷的價格有無回升到正常價格促銷的紅色價簽有無在新促銷開始前更換成綠色的正常價簽確保所有價格牌上的標(biāo)價都是當(dāng)天的正確價格舊海報、舊POP牌及宣傳單要撤下來商品的陳列，應(yīng)按新一期的促銷計劃進(jìn)行更改第十五課營業(yè)員工作職責(zé)及日常工作操作流程一、培訓(xùn)目的：熟悉超市區(qū)營業(yè)員的工作職責(zé)，掌握日常的工作流程。二、培訓(xùn)內(nèi)容：（一）營業(yè)員的工作職責(zé)：熟悉并遵守所在部門的各項(xiàng)規(guī)章制度和作業(yè)流程，在充分授權(quán)的范圍內(nèi)進(jìn)行各種現(xiàn)場院作業(yè)。配合柜組負(fù)責(zé)人工作，確保完成分店下達(dá)本部門的銷售計劃和各項(xiàng)工作指標(biāo)的完成。熟悉所在部門商品的名稱、條碼、規(guī)格、產(chǎn)地、功能或用途，做專業(yè)的銷售人員和顧問，為顧客分憂解難，盡量滿足顧客的要求。掌握商品陳列的方法和技巧，在貨架上進(jìn)行豐滿陳列達(dá)到促進(jìn)銷售目的和美觀效果。根據(jù)賣場的實(shí)際銷售和倉庫存貨，及時準(zhǔn)確地進(jìn)行商品的補(bǔ)貨，維持貨架商品的銷售，防止存貨過多或脫銷。遵守國家消防法規(guī)和公司的消防規(guī)定及管理方法，熟悉使用各種消防器材，消除火災(zāi)隱患，防止火災(zāi)事故發(fā)生，確保消防安全。了解顧客對商場商品的要求和意見，及時地將信息反饋給柜組負(fù)責(zé)人。呈報公司配送中心，作為各種商品循環(huán)管理的原始參數(shù)。遵守倉庫管理和商品發(fā)貨的有關(guān)規(guī)定，按作業(yè)流程進(jìn)行調(diào)拔，在沒有得到具體解釋的情況下，并有權(quán)拒絕驗(yàn)收嚴(yán)懲的質(zhì)量問題和明顯重復(fù)來貨的商品，并及時聯(lián)系柜組負(fù)責(zé)人上報分店經(jīng)理。熟悉使用商品標(biāo)價知識，正確標(biāo)價，一物一簽，貨簽對位，以免誤導(dǎo)顧客。10、保證所屬區(qū)域的貨架及責(zé)任區(qū)的衛(wèi)生清潔達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)（地面無垃圾、貨架無灰塵、商品無污染物）并對衛(wèi)生狀況負(fù)全部責(zé)任。11、保證賣場商品的安全，提高自身的防損意識，防止不良顧客的偷盜。12、按照公司的各項(xiàng)規(guī)定和退換貨報損管理方法，對賣場的商品進(jìn)行定期和不定期的檢查，對異常商品進(jìn)行退貨、換貨、報損的申請?zhí)顚?，確保物流的暢通、合格商品的上架，并對工作失誤產(chǎn)生的后果負(fù)主要責(zé)任。業(yè)程序檢查進(jìn)入賣場的商品質(zhì)量，防止商品實(shí)物數(shù)量與調(diào)拔單不符，量少、破損、變質(zhì)、過期等到質(zhì)量欠佳的商品上架銷售，確保商品的完美，對消費(fèi)者負(fù)責(zé)。調(diào)價作業(yè)程序，及時地調(diào)整標(biāo)價簽和跟進(jìn)POP廣告牌。常地使用“員工物品”標(biāo)簽和“促銷品”標(biāo)簽，對自已的行為負(fù)全部責(zé)任，有關(guān)商場的財產(chǎn)，一律不得帶出商場私用。有權(quán)向柜組長或越級領(lǐng)導(dǎo)提出參考性意見和合理化建議。（三）營業(yè)員日常工作操作流程開業(yè)前，和柜組長打卡后列隊(duì)接受會下經(jīng)理的服務(wù)講評和工作指示。整理貨架排面，同時清潔商品和貨架，做好開業(yè)前的準(zhǔn)備工作。針對柜臺商品的暢銷和滯銷情況，將情況及時反饋給柜組長。巡視所屬區(qū)域的貨架存貨情況，了解缺貨、斷貨等現(xiàn)象，做好記錄，及時調(diào)整整理上架。對需要換貨的商品，在商場后門通道防損員、保安員監(jiān)督下，在通道入口處換架數(shù)量、條碼、規(guī)格、品名、價格完全相同的商品并按要求驗(yàn)收。在柜組負(fù)責(zé)人的指導(dǎo)下進(jìn)行退貨、報損作業(yè)，每周進(jìn)行一次匯總，統(tǒng)一退入退貨倉，熱接受驗(yàn)收。每周二交接班時，列隊(duì)接受柜組負(fù)責(zé)人的定期工作指示和服務(wù)評說。對每日來貨情況進(jìn)行來貨記錄及存貨記錄（限有保質(zhì)期商品）。及進(jìn)整理貨架商品，依照先進(jìn)先出原則進(jìn)行補(bǔ)貨作業(yè)和前進(jìn)性陳列，確保陳列豐滿、美觀、整齊。10、凡有新商品到貨應(yīng)在二小時內(nèi)將商品上架陳列出來，并貼好標(biāo)價簽，進(jìn)行正常銷售。11、柜組負(fù)責(zé)人的安排逢周一至周五對周邊商場進(jìn)行市場調(diào)查，力求準(zhǔn)確和真實(shí)。12、作好顧客的向?qū)В瑤椭櫩瓦x購到滿意的商品，給顧客提供全方位的周到服務(wù)，力求顧客滿意。13、嚴(yán)格檢查商品質(zhì)量：如發(fā)現(xiàn)貨架出現(xiàn)霉變、過期、包裝陳舊、破損商品時應(yīng)撤離貨架，作好記錄，填寫表格，呈報柜組長處理。14、每月1日對貨架的商品進(jìn)行清查，對臨近保質(zhì)期的商品提前2個月呈報柜組長，在月頭進(jìn)行退貨處理，不得在貨架滯留。15、每周一和周四針對貨架銷售和內(nèi)倉存貨，按操作程序進(jìn)行補(bǔ)貨，填寫“補(bǔ)貨申請單”，務(wù)必及時、正確填寫并保留底單以備填寫“補(bǔ)貨異常表“。16、每月9號、19號、29號填寫“補(bǔ)貨異常情況登記表”呈交柜組負(fù)責(zé)人，填寫時力求真實(shí)、準(zhǔn)確、祥細(xì)。17、散裝區(qū)營業(yè)員需按流程對顧客挑選的商品進(jìn)行計價打包，要求快捷、準(zhǔn)確、態(tài)度誠懇，力求顧客滿意。18、認(rèn)真作好交接班記錄，接班員工應(yīng)重復(fù)交班員工的交待、介紹，交班員工確定無誤后方可按時下班。19、營業(yè)結(jié)束后，不理商品貨架面，接受柜組負(fù)責(zé)人的檢查，并按時分樓層到前臺，按指定地點(diǎn)進(jìn)行例會后，列隊(duì)接受方可償還，打卡后方可離開賣場。20、接到柜組負(fù)責(zé)人的調(diào)價單后，按作業(yè)流程進(jìn)行調(diào)價作業(yè)，力求及時、準(zhǔn)確以免誤導(dǎo)顧客。21、接受柜組負(fù)責(zé)人對工作的及時調(diào)整和安排，支援其他同事進(jìn)行協(xié)助作業(yè)，要求團(tuán)結(jié)、合作和統(tǒng)一，體現(xiàn)精神。本課重點(diǎn)及課后思考題：1、營業(yè)員的工作職責(zé)是什么？第十六課商品知識及日常理貨（日用）一、培訓(xùn)目的：使柜組員工更好的了解柜組商品的分類，掌握商品的材料、規(guī)格、造型、式樣、用途和使用方法。家私的組裝、工藝品的藝術(shù)價值，掌握營業(yè)員的日常理貨。二、培訓(xùn)內(nèi)容：（一）商品知識商品的大致分類：不銹鋼制品、陶瓷制品、塑膠制品、日用小百貨、小家私。不銹鋼制品：壓力鍋、不銹鋼杯、碗盤及廚房用品。小百貨類：保溫瓶、保鮮盒、保鮮紙、紙杯、粘鉤、沐浴用品、嬰兒用品、抹布等。陶瓷制品：煲、碗、盤、玻璃制品、水杯、酒杯、套杯等。塑膠制品：垃圾桶系列、水盆、掃把、水桶、雨衣、雨傘、雨鞋、拖鞋等工藝品：水晶、花瓶。做為營業(yè)員要充分的了解各種商品，掌握商品的材料、規(guī)格、用途和使用方法，更好為顧客排憂解難，更好的為顧客服務(wù)。廚具類要了解各種鍋的材料、規(guī)格、使用方法、注意事項(xiàng)，例如“蘇泊爾黑金鋼不沾炒鍋32厘米”，該商品的材料為鋁合金，鍋蓋為玻璃。鍋體表面添加了由美國杜邦試驗(yàn)室研制的最新硬質(zhì)耐磨的不粘涂料。所以該商品在炒菜時可以使用金屬鏟，但不能干燒，干燒會損害鍋體表面的不粘涂層，使鍋失去不粘的效果。陶瓷制品要了解它的材料和規(guī)格，能否在微爐里使用。小百貨類要了解各種商品的材料和安裝使用方法。工藝品側(cè)重了解它的材料、造型和價值。（二）營業(yè)員的日常理貨整理貨架排面，搞好商品貨架和地面貨架的衛(wèi)生。了解貨架存貨情況，了解缺斷貨情況，有存貨的及時上架。檢查的標(biāo)價簽和條碼情況，做到一貨一簽，一物一碼。在柜組負(fù)責(zé)人指導(dǎo)下進(jìn)行退貨、報損和補(bǔ)貨作業(yè)。做好日常顧客服務(wù)。做好交接班。營業(yè)結(jié)束，整理商品貨架排面。（三）日常理貨要求和技巧日常理貨是指在營業(yè)過程中負(fù)責(zé)對商品的上架、排面陳列、衛(wèi)生、貨簽相符等一系列的整理工作。（1）商品上架：商品上架包括新商品上架和銷售中商品上架。新商品上架要求，根據(jù)新商品屬性陳列在相符的貨架上，并按商品陳列八大原則予以適當(dāng)?shù)年惙绞胶臀恢茫攸c(diǎn)突出商品的展示。新商品上架原則要求貨隨到隨上。銷售中商品上架原則要求，隨缺隨上。非高峰期間要求晚上營業(yè)結(jié)束后將全部貨品補(bǔ)充完畢。高峰期間根據(jù)排面貨量隨時補(bǔ)充。以上兩種情況共同點(diǎn)都是以銷售為中心，確保商品的及時銷售。并且另要求做到：eq\o\ac(○,1)商品銷售在做到先進(jìn)先出的原則，如上貨時先把以前的貨品陳列在最里面，這樣避免商品出現(xiàn)過期變質(zhì)情況；eq\o\ac(○,2)根據(jù)產(chǎn)品擺在明顯的位置，并適當(dāng)加大排面，然后配上“新產(chǎn)品上市”指示牌；eq\o\ac(○,3)暢銷品擺在略偏角處，一般商品擺在較明顯易取的位置；eq\o\ac(○,4)特價貨品要擺放在明顯的位置，要有量感；eq\o\ac(○,5)小分類以橫的方式陳列，單品以直的方式陳列；eq\o\ac(○,6)整箱銷售較重或體積較大的貨品陳列于貨架下方，小件貨品陳列于貨架上方；eq\o\ac(○,7)在上貨整理過程中發(fā)現(xiàn)貨品未到保質(zhì)期而變質(zhì)或包裝破損未能重新包裝銷售的，應(yīng)及時取出辦理退換或報損處理。另應(yīng)該注意一點(diǎn)是上貨后的紙皮要求隨人走。（2）排面陳列：是要求在商品原定陳列位置基礎(chǔ)上確保商品陳列豐滿、整齊、新穎、突出，以此刺激顧客的銷售情欲。特別是每當(dāng)客人取貨后，應(yīng)及時調(diào)整好貨品，做到貨臺、豐滿。這一點(diǎn)要求營業(yè)員有勤于整理的干勁及大膽創(chuàng)新的精神。（3）商品、貨架衛(wèi)生：商品貨品衛(wèi)生不但屬于是日常一部分基本工作，也是一個重點(diǎn)工作。一個商品衛(wèi)生是否干凈，第一表示該商品是否暢銷商品或是嚴(yán)懲滯銷（管理不當(dāng)）商品；第二表示該柜組的管理水平（包括商品管理、人員管理等）是否跟上。（4）貨簽相符理貨有最后一道工作，要求檢查商品與標(biāo)簽是否相對應(yīng)，決不可張冠李戴，并且按要求統(tǒng)一放在商品的左下角處，以免誤導(dǎo)要求一個單品一個標(biāo)價，每個商品標(biāo)價必須正確清楚。（四）現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理的目的是為顧客營造一個優(yōu)雅、舒適的購物環(huán)境，它包括以下幾方面：（1）檢查柜臺貨架的商品展示、陳列是否豐滿、商品標(biāo)價簽是否對應(yīng)N架、堆垛、促銷商品海報宣傳情況；（2）環(huán)境衛(wèi)生管理：要保持商品、貨架、地面清潔。（3）價格標(biāo)簽管理：要做到“一物一簽”，“貨簽對應(yīng)”。（4）價格棱，POP牌的整理，要做到整齊、美觀、準(zhǔn)確。（5）包裝紙皮的堆放和清理：把上貨后的紙皮拆平且統(tǒng)一堆放在不阻礙顧客購物的地方及不要阻塞通道，而且要安排人員及時清出場外。（五）包裝、配件的管理包裝和配件是商品的一部分，缺一件商品就不完整了，就直接影響銷售，保護(hù)包裝就是愛護(hù)商品，以包裝的管理和商品的管理一樣高度重視。除陳列樣品外，一般不得打開商品包裝。樣品包裝要存放在指定位置。樣品包裝及包裝內(nèi)配件要編寫登記名與商品同號。樣品包裝要隨同樣品由實(shí)物負(fù)責(zé)人保管。盤點(diǎn)商品時，對樣品包裝及包裝內(nèi)的配件要同進(jìn)盤點(diǎn)。實(shí)物負(fù)責(zé)人失去包裝或配件要承擔(dān)賠償責(zé)任。更換樣品時，柜組長要監(jiān)督實(shí)物負(fù)責(zé)人對老樣品裝箱封口。第十七課商品的知識及日常理貨（食品）培訓(xùn)目的了解本柜組的商品知識，熟悉本柜組工作的操作。使員工專業(yè)性的引導(dǎo)顧客購物。了解日常理貨的內(nèi)容。培訓(xùn)內(nèi)容：食品柜分飲料區(qū)、酒區(qū)、保健品區(qū)、餅干區(qū)，糖果區(qū)、巧克力區(qū)、休閑區(qū)、奶粉區(qū)、茶葉區(qū)，共九大區(qū)域第一、奶粉的分類及識別：奶粉的分類全脂乳粉：以鮮牛乳為配料加工而成，乳脂含量低于25%，如雀巢全脂乳粉、統(tǒng)一果味奶粉、豐力富全脂分離出來，龍丹全脂甜奶粉、古城佳尼全脂奶粉。脫脂乳粉：把鮮乳中的脂肪分離出來，用脫脂加工制成，如古城脫脂淡奶粉、荷蘭乳牛高鈣脫脂奶粉、安怡高鈣脫脂奶粉。加糖乳粉：鮮乳中加一定量的蔗糖或乳糖，經(jīng)加工制成，加糖乳中，蔗糖含量不少于20%，如雀巢全脂甜奶粉、龍丹甜奶粉。強(qiáng)化奶粉：在鮮乳中或乳粉中加部分維生素，礦物質(zhì)及其他一些營養(yǎng)成份；如安怡高鈣奶粉等。速溶乳粉：是用特殊的加工方法崦制成，這種乳粉可在溫度較低的水中復(fù)元為鮮乳狀態(tài)；如古城嬰兒奶粉，子母即溶奶粉，統(tǒng)一較大嬰兒奶粉。奶粉的識別眼看：觀看乳粉的顏色呈白色略帶黃色，均為好；若顏色很深呈黃色，灰白色為次品；手捏：手提塑膠袋裝奶粉，如松散，柔軟發(fā)出輕微的“沙沙”聲則質(zhì)量正常；若手捏進(jìn)不發(fā)粘、發(fā)硬的感覺，則說明受潮結(jié)塊，若硬塊捏碎，此奶粉還相吻合用，若手捏進(jìn)不碎時，則無法使用。搖動：鐵盒裝的奶粉可輕輕搖動，若發(fā)出沙沙”聲且聲音清晰則質(zhì)量正常，若聲音較重不清晰，質(zhì)量就差。沖調(diào)：將奶粉就水沖調(diào)后靜止五分鐘，若沒沉淀，奶粉完全相溶，沖調(diào)性好，則奶粉質(zhì)量正常。若表面懸浮物或不溶于水的小團(tuán)塊，則奶粉品質(zhì)下降，但還可以使用，若出現(xiàn)水、奶完全不相溶現(xiàn)象，乳粉完全變質(zhì)，不可使用。第二、食糖的分類與識別食糖的分類白砂糖：含蔗糖99%以上，色澤潔白明亮、晶粒，大如砂粒、均勻整齊、質(zhì)堅、松散、干燥、滋味純正，水分、雜質(zhì)、還元糖的含量均較低。如老三屆綿白糖：習(xí)慣上又叫白糖，色澤雪白，晶粒細(xì)小均勻，質(zhì)地綿軟，潮潤，融化快，口味鮮純正，水份還元糖含量多，不易保管。白糖和純白沙糖的甜度并無明顯判別，由于白糖晶粒細(xì)，入口易化，所以容易感到甜味。如鉆石牌白沙糖、天寶精幼白沙糖赤砂糖：色澤較深暗晶粒，互相城一起，生產(chǎn)中不經(jīng)洗蜜，表面附著糖蜜，有糖蜜味，有時還有焦味、水分、雜質(zhì)、還元蜜含量高，不易保管。土紅糖：是手工生產(chǎn)的糖，可分為紅糖粉和塊狀紅糖，其中主要是紅糖粉。土紅糖的純凈度低，又沒有經(jīng)過分蜜，所以水份還元糖和雜質(zhì)的含量均較高，色澤深，晶粒又細(xì)，易吸潮溶化，不易長期儲存。但滋味濃甜，稍帶甘蔗的清香和糖蜜的焦香甜味頗受廣大消費(fèi)者的喜歡。冰糖，是白砂糖的再制品，因形似冰塊，故稱為冰糖。冰糖純凈度比白砂糖高，不易吸濕受潮，易于儲存。進(jìn)口原糖：是我國從古巴、巴西進(jìn)口一種未經(jīng)洗蜜的半成品糖，一般重新加工后才能上市供民用。方糖：也是白糖的再制品，因其形似冰塊，故稱為冰糖。冰糖純凈度比白糖高不易吸濕受潮，易于儲存。如嘉華單晶冰糖、TL單晶冰糖。食糖的品質(zhì)識別：顏色：食糖的顏色深淺與食糖的純凈度有關(guān)，白糖要潔白明亮，紅糖要紅亮，在制糖過程中，加熱時發(fā)生焦化，會形成有色物質(zhì)，保管不善都會使食糖的顏色加深。晶粒：食糖的晶粒均勻一致，富有光澤，特別是白砂糖粒必須整齊，晶面明顯，無碎未晶粒松散，不粘手不結(jié)塊。氣味和滋味：食糖有正常的氣味和滋味，不能有異味和雜味。夾尋物：食糖不應(yīng)有外來雜物、如砂土、泥塊、草屑、特別不允許有金屬雜物，將糖溶于水中，水溶液應(yīng)是透明的不應(yīng)有任何懸浮物和沉淀物。啤酒的分與識別（一）啤酒的分類啤酒色澤，啤酒可分為黃啤