有效溝通技巧

17/17《有效溝通技巧》內(nèi)容摘要第八講第八講如何樣與部下進(jìn)行溝通1.下達(dá)命令的技巧2.贊揚(yáng)部下的技巧3.批判部下的方法

第九講接近客戶的技巧1.如何使用接近語言2.接近客戶的技巧3.面對(duì)接待員的技巧4.面對(duì)秘書的技巧5.會(huì)見關(guān)鍵人士的技巧6.獵取客戶好感的六大法則

第十講會(huì)議溝通技巧1.會(huì)議的安排2.會(huì)議的主持3.成功地開始會(huì)議4.會(huì)議主持人的溝通技巧5.圓滿地結(jié)束會(huì)議6.靈活地應(yīng)對(duì)會(huì)議的困境

第一講高效溝通概述1.決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大差不多技能之一3.高效溝通概述

第二講有效溝通技巧1.完整的溝通過程：信息發(fā)送、接收、反饋2.有效發(fā)送信息的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧——積極傾聽4.有效反饋技巧

第三講有效的肢體語言1.信任是溝通的基礎(chǔ)2.有效溝通的五種態(tài)度3.有效利用肢體語言4.第一印象：決定性的七秒鐘5.講話語氣及音色的運(yùn)用6.溝通視窗及運(yùn)用技巧

第四講高效溝通的差不多步驟1.步驟一事前預(yù)備2.步驟二確認(rèn)需求3.步驟三闡述觀點(diǎn)——介紹FAB原則4.步驟四處理異議5.步驟五達(dá)成協(xié)議6.步驟六共同實(shí)施

第五講人際風(fēng)格溝通技巧1.人際風(fēng)格的四大分類2.各類型人際風(fēng)格的特征與溝通技巧3.分析型人的特征和與其溝通技巧4.支配型人的特征和與其溝通技巧5.表達(dá)型人的特征和與其溝通技巧6.和氣型人的特征和與其溝通技巧第六講電話溝通技巧1.接聽、撥打電話的差不多技巧2.接聽和撥打電話的程序3.轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧4.應(yīng)對(duì)專門事件的技巧

第七講如何樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通1.向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序和要點(diǎn)2.與各種性格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧3.講服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

【內(nèi)容摘要】

導(dǎo)言

(一)決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧

【治理名言】提高職員和個(gè)人的技能將變成一個(gè)企業(yè)和個(gè)人進(jìn)展中的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。我們處在一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，我們面臨的競(jìng)爭(zhēng)正在變得越來越激烈。往常我們更多地感受到的是一個(gè)產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)，而現(xiàn)在我們的競(jìng)爭(zhēng)越來越轉(zhuǎn)向人力資源的競(jìng)爭(zhēng)。不管關(guān)于一個(gè)企業(yè)依舊關(guān)于一個(gè)職業(yè)人士來講，提高職員或個(gè)人的素養(yǎng)和技能將變成企業(yè)和個(gè)人進(jìn)展的一個(gè)重要的核心競(jìng)爭(zhēng)力。一個(gè)職員能夠在工作中取得如何樣的業(yè)績(jī)，決定于三個(gè)方面的因素：即態(tài)度、知識(shí)和技巧。決定業(yè)績(jī)的三方面態(tài)度知識(shí)技巧你在工作中的態(tài)度將決定著你的業(yè)績(jī)；你學(xué)到的或掌握的專業(yè)知識(shí)是決定你工作能力大小的一個(gè)重要的因素；技巧是一個(gè)特不重要的因素，英文是Skill。專門多中國(guó)職員關(guān)于這一點(diǎn)理解得還不是特不深刻，當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的時(shí)候，每一個(gè)經(jīng)理人或者職員都迫切地想提高自己的競(jìng)爭(zhēng)能力，去參加各種各樣的學(xué)習(xí)。他們首先想到是學(xué)習(xí)MBA，學(xué)習(xí)英語或者學(xué)習(xí)項(xiàng)目治理。事實(shí)上這些差不多上知識(shí)的一部分，作為一個(gè)職業(yè)人士來講，需要注意的是：態(tài)度、知識(shí)、技巧。對(duì)更多的職業(yè)人士來講，需要的不僅僅是知識(shí)，更多的是技巧（Skill）。

【自檢】請(qǐng)你考慮知識(shí)與技巧有什么區(qū)不？____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________知識(shí)是我們每一個(gè)人通過小學(xué)、中學(xué)、大學(xué)等系統(tǒng)的教育，掌握那些能夠用嘴講出來或者用筆寫出來的內(nèi)容。而技巧是什么東西呢？是一個(gè)人在工作中所表現(xiàn)出來的行為和行動(dòng)。更準(zhǔn)確地講，確實(shí)是一個(gè)人在工作中能夠表現(xiàn)出來的適應(yīng)行為。那么，關(guān)于我們專門多人來講，我們從小同意的教育，一直到參加工作，同意的大差不多上知識(shí)的教育，而關(guān)于技巧的教育卻特不的缺乏。技巧確實(shí)是一個(gè)人的行動(dòng)，這將是我們學(xué)習(xí)的一個(gè)重點(diǎn)。當(dāng)你要提高自己的能力的時(shí)候，首先應(yīng)該學(xué)習(xí)的是技巧。

【自檢】回想某一時(shí)期你成功提高自己業(yè)績(jī)的經(jīng)歷，把這一經(jīng)歷簡(jiǎn)要敘述如下：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________在此期間，你用了決定業(yè)績(jī)?nèi)矫娴哪囊环矫?你是如何做到的?態(tài)度(Attitude)_____________________________________________________知識(shí)(Knowledge)____________________________________________________技巧(Skill)________________________________________________________在這三個(gè)方面中，哪一種是你最常用的?___________________________________________________________________哪一種或哪幾種是你最不經(jīng)常使用的?___________________________________________________________________你是否能夠總結(jié)出你喜愛使用的提高業(yè)績(jī)的方式同你的溝通技巧之間有什么聯(lián)系?____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

(二)溝通技巧是成功人士必備的三大差不多技能之一一個(gè)職業(yè)人士所需要的三個(gè)最差不多的技能依次是：溝通的技巧、治理的技巧和團(tuán)隊(duì)合作的技巧。那個(gè)就像我們小學(xué)學(xué)的1＋1＝2一樣，是一個(gè)職業(yè)人士所需要具備的入門的差不多課程。世界上專門多聞名的公司都把這三點(diǎn)當(dāng)作職員最差不多的三個(gè)技巧。例如：企業(yè)的人事經(jīng)理在招聘新職員時(shí)，對(duì)新職員有一個(gè)特不重要的要求，確實(shí)是新職員必須具備良好的溝通技巧。但常常會(huì)發(fā)生如此的情況：人事經(jīng)理在面試的時(shí)候經(jīng)常問應(yīng)聘者：你如何和上級(jí)進(jìn)行溝通？如何和同事進(jìn)行溝通？如何和下級(jí)進(jìn)行溝通？而面試者總能滔滔不絕地講出成功的溝通應(yīng)該如何樣做。然而，在實(shí)際的工作中，他專門可能做不到這些行為，達(dá)不到預(yù)期的溝通效果，不能保證工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。而我們要學(xué)的溝通技巧（Skill）確實(shí)是教你們?nèi)绾稳プ?，而不是如何去講。第二節(jié)高效溝通概述

我們從出生到成長(zhǎng)，無時(shí)無刻不在和不人進(jìn)行著溝通。那么溝通是什么？每個(gè)人對(duì)溝通的理解是不一樣的。自檢：(互動(dòng):描述型)你認(rèn)為溝通是：對(duì)溝通的不同理解就造成了溝通困難和障礙，最終導(dǎo)致溝通的失敗。我們?cè)趯?shí)際工作過程中，不能有效溝通確實(shí)是最大的一個(gè)障礙，是造成工作效率低下的一個(gè)特不重要的緣故。現(xiàn)在讓我們來統(tǒng)一什么是溝通。

一、

溝通的定義溝通概念

為了設(shè)定的目標(biāo)，把信息，思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并達(dá)成共同協(xié)議的過程。溝通包括以下幾個(gè)內(nèi)容：溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感，在個(gè)人或群體間傳遞，同時(shí)達(dá)成共同協(xié)議的過程。

二、溝通的三大要素在溝通的定義里，需要學(xué)習(xí)和明確溝通的重要內(nèi)容即溝通的三大要素：溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感

要素1溝通一定要有一個(gè)明確的目標(biāo)。只有大伙兒有了明確的目標(biāo)才叫溝通。假如大伙兒來了但沒有目標(biāo)，那么不是溝通，是什么呢？是閑談天。而我們往常常常沒有區(qū)分出閑談天和溝通的差異，經(jīng)常有同事或經(jīng)理都會(huì)過來講：某某，咱們出去隨便溝通溝通。隨便溝通溝通，本身確實(shí)是一對(duì)矛盾。溝通就要有一個(gè)明確的目標(biāo)，這是溝通最重要的前提。因此，我們理解了那個(gè)內(nèi)容之后，我們?cè)诤筒蝗藴贤ǖ臅r(shí)候，見面的第一句話應(yīng)該講：“這次我找你的目的是——”。溝通時(shí)講的第一句話要講出你要達(dá)到的目的，這是特不重要的，也是你的溝通技巧在行為上的一個(gè)表現(xiàn)。

要素2達(dá)成共同的協(xié)議溝通結(jié)束以后一定要形成一個(gè)雙方或者多方都共同承認(rèn)的一個(gè)協(xié)議，只有形成了那個(gè)協(xié)議才叫做完成了一次溝通。假如沒有達(dá)成為協(xié)議，那么這次不能稱之為溝通。溝通是否結(jié)束的標(biāo)志確實(shí)是：是否達(dá)成了一個(gè)協(xié)議。在實(shí)際的工作過程中，我們常見到大伙兒一起溝通過了，然而最后沒有形成一個(gè)明確的協(xié)議，大伙兒就各自去工作了。由于對(duì)溝通的內(nèi)容理解不同，又沒有達(dá)成協(xié)議，最終造成了工作效率的低下，雙方又增添了專門多矛盾。在我們明確了溝通的第二個(gè)要素的時(shí)候，我們應(yīng)該明白，在我們和不人溝通結(jié)束的時(shí)候，我們一定要用如此的話來總結(jié)：特不感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了如此的協(xié)議，你看是如此的一個(gè)協(xié)議嗎？這是溝通技巧的一個(gè)特不重要的體現(xiàn)，確實(shí)是在溝通結(jié)束的時(shí)候一定要有人來做總結(jié)，這是一個(gè)特不良好的溝通行為。你能夠觀看一下你的同事，他們?cè)跍贤ńY(jié)束后是否有如此的結(jié)束語？假如有如此的結(jié)束語，那么，標(biāo)志著是一個(gè)良好的溝通技巧。

要素3溝通信息、思想和情感溝通的內(nèi)容不僅僅是信息還包括著更加重要的思想和情感。那么信息、思想和情感哪一個(gè)更容易溝通呢？是信息。例如：今天幾點(diǎn)鐘起床？現(xiàn)在是幾點(diǎn)了？幾點(diǎn)鐘開會(huì)？往前走多少米？如此的信息是特不容易溝通的。而思想和情感是不太容易溝通的。在我們工作的過程中，專門多障礙使思想和情感無法得到一個(gè)專門好的溝通。事實(shí)上我們?cè)跍贤ㄟ^程中，傳遞更多的是彼此之間的思想，而信息的內(nèi)容并不是要緊的內(nèi)容。

三、溝通的兩種方式我們?cè)诠ぷ骱蜕钪校疾杉{兩種不同的溝通模式，通過這兩種不同模式的溝通能夠把溝通的三個(gè)內(nèi)容即信息、思想和情感傳遞給對(duì)方，并達(dá)成協(xié)議。

自檢：想一想，在你生活和工作中，常用什么方式和不人一起溝通？(互動(dòng):描述型)列舉：

可能我們用得最多的是語言。這是我們?nèi)祟愄赜械囊粋€(gè)特不行的溝通模式。實(shí)際上在工作和生活中我們除了用語言溝通，有時(shí)候還會(huì)用書面語言和肢體語言去溝通，如用我們的眼神、面部表情和手勢(shì)去溝通。歸納起來，我們的溝通方式有兩種：溝通的兩種方式語言的溝通溝通的兩種方式語言的溝通肢體語言的溝通

1.

語言的溝通下面我們就看一下，語言溝通和肢體語言溝通不同之處是什么？我們先簡(jiǎn)單地看一下語言的溝通。語言是人類特有的一種特不行的、有效的溝通方式。語言的溝通包括口頭語言、書面語言、圖片或者圖形。口頭語言包括我們面對(duì)面的談話、開會(huì)議等等。書面語言包括我們的信函、廣告和傳真，甚至現(xiàn)在用得專門多的E-mail等。圖片包括一些幻燈片和電影等，這些都統(tǒng)稱為語言的溝通。在溝通過程中，語言溝通關(guān)于信息的傳遞、思想的傳遞和情感的傳遞而言更擅長(zhǎng)于傳遞的是信息。語言的溝通渠道口頭書面圖片模式一對(duì)一(面對(duì)面)小組會(huì)講話電影電視/錄像電話(一對(duì)一/聯(lián)網(wǎng))無線電錄像會(huì)議

信用戶電報(bào)發(fā)行量大的出版物發(fā)行量小的出版物傳真廣告計(jì)算機(jī)報(bào)表電子郵件

幻燈片電影電視/錄像投影照片\圖表\曲線圖\畫片等與書面模式相關(guān)的媒介定量數(shù)據(jù)

2.

肢體語言的溝通肢體語言包含得特不豐富，包括我們的動(dòng)作、表情、眼神。實(shí)際上，在我們的聲音里也包含著特不豐富的肢體語言。我們?cè)谥v每一句話的時(shí)候，用什么樣的音色去講，用什么樣的抑揚(yáng)頓挫去講等，這差不多上肢體語言的一部分。

肢體語言的溝通渠道肢體語言表述行為含義手勢(shì)

臉部表情眼神姿態(tài)

聲音柔和的手勢(shì)表示友好、商量，強(qiáng)硬的手勢(shì)則意味著：“我是對(duì)的，你必須聽我的”。微笑表示友善禮貌，皺眉表示懷疑和不中意。盯著看意味著不禮貌，但也可能表示興趣，尋求支持。雙臂環(huán)抱表示防備，開會(huì)時(shí)獨(dú)坐一隅意味著傲慢或不感興趣。演講時(shí)抑揚(yáng)頓挫表明熱情，突然停頓是為了造成懸念，吸引注意力。

我們講溝通的模式有語言和肢體語言這兩種，語言更擅長(zhǎng)溝通的是信息，肢體語言更善于溝通的是人與人之間的思想和情感。

自檢：(互動(dòng):描述型)請(qǐng)列舉出你在工作和生活中如何有效運(yùn)用這兩種溝通方式。注：在溝通的過程中首先問自己，這次溝通的要緊內(nèi)容是信息依舊思想和情感？信息要用語言來溝通，思想和情感用肢體語言來溝通。

語言溝通

如：口頭

書面

圖片

其他方式：

肢體語言溝通

如：手勢(shì)

面部表情

姿態(tài)

其他方式：

四、溝通的雙向性我們?cè)诠ぷ骱蜕畹倪^程中，常把單向的通知當(dāng)成了溝通。你在與不人溝通的過程中是否是一方講而另一方聽，如此的效果特不不行，換句話講，只有雙向的才叫做溝通，任何單向的都不叫溝通。因此溝通的另外一個(gè)特不重要的特征是：溝通一定是一個(gè)雙向的過程。雙向溝通信息反信息反饋傳送者同意者

自檢：檢查你在溝通中是否做到雙向溝通？你如何改進(jìn)？(互動(dòng):描述型)造成不良溝通的緣故改進(jìn)

你講的多，問的少

你問的多，講的少舉例：

舉例：

五、溝通的三個(gè)行為：講、聽、問講聽講聽問

溝通三行為要形成一個(gè)雙向的溝通，必須包含三個(gè)行為，確實(shí)是有講的行為、聽的行為還要有問的行為。一個(gè)有效的溝通技巧確實(shí)是由這三種行為組成的。換句話講，考核一個(gè)人是否具備溝通技巧的時(shí)候，看他這三種行為是否都出現(xiàn)。

案例分析：一家聞名的公司在面試職員的過程中，經(jīng)常會(huì)讓10個(gè)應(yīng)聘者在一個(gè)空蕩的會(huì)議室里一起做一個(gè)小游戲，專門多應(yīng)聘者在那個(gè)時(shí)候都感到不知所措。在一起做游戲的時(shí)候主考官就在旁邊看，他不在乎你講的是什么，也不在乎你講的是否正確，他是看你這三