客服工作課件

400客服熱線流程管理規(guī)范

400客服熱線流程管理規(guī)范

1一、本規(guī)范主要用于指導(dǎo)呼叫中心開展服務(wù)流程管理工作。一、本規(guī)范主要用于指導(dǎo)呼叫中心開展服務(wù)流程管理工作。2二、根據(jù)提供的服務(wù)內(nèi)容，我中心將服務(wù)流程分為：（一）查詢類服務(wù)（二）業(yè)務(wù)受理類服務(wù)（三）投訴類服務(wù)二、根據(jù)提供的服務(wù)內(nèi)容，我中心將服務(wù)流程3（一）查詢類服務(wù)1、DM商品信息2、商品價(jià)格信息

3、開店信息4、招商信息5、招聘信息6、網(wǎng)店分布信息（店名、店址、聯(lián)系人及電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間、專廳電話、品牌資訊）（一）查詢類服務(wù)4（二）業(yè)務(wù)受理類服務(wù)1、會(huì)員卡辦理2、商務(wù)卡辦理3、積分返利政策4、團(tuán)購業(yè)務(wù)辦理（二）業(yè)務(wù)受理類服務(wù)5（三）投訴類服務(wù)1、商品質(zhì)量2、服務(wù)質(zhì)量3、環(huán)境質(zhì)量（三）投訴類服務(wù)6三、服務(wù)流程

顧客來電話務(wù)員接聽并自我介紹傾聽顧客意見立即回答并致謝記錄10分鐘內(nèi)主管回答能回答（一）查詢類服務(wù)流程（包括業(yè)務(wù)受理類服務(wù)流程）不能回答三、服務(wù)流程

顧客來電話務(wù)員接聽并自我介紹傾聽顧客意見立即回7（二）投訴類服務(wù)流程顧客投訴話務(wù)員接聽并自我介紹傾聽顧客意見聯(lián)系客服中心負(fù)責(zé)人處理反饋顧客對(duì)事情的滿意度客服中心負(fù)責(zé)人回應(yīng)話務(wù)員話務(wù)員答復(fù)顧客顧客滿意話務(wù)員致歉顧客不滿意話務(wù)員啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制（二）投訴類服務(wù)流程顧客投訴話務(wù)員接聽并自我介紹傾聽顧客意見8（三）服務(wù)類投訴預(yù)警機(jī)制1、服務(wù)投訴預(yù)警規(guī)范（1）受理顧客投訴中，有關(guān)服務(wù)類的投訴，接線員在接到投訴信息后，按照分中心“投訴處理流程”正常處理，如在處理過程中有一定難度，或者通過客服中心仍無法解決的投訴，熱線話務(wù)員需作為投訴預(yù)警信息上報(bào)。（2）上報(bào)預(yù)警信息內(nèi)容需包含客戶投訴手機(jī)號(hào)碼、歸屬區(qū)縣、客戶反映問題，目前查證處理情況、客戶不滿意點(diǎn)以及有何處理難度等基本信息，詳見附件“投訴預(yù)警信息表格”。（三）服務(wù)類投訴預(yù)警機(jī)制92、服務(wù)投訴預(yù)警處理時(shí)限（1）話務(wù)員確定客戶投訴屬于預(yù)警投訴范圍后，需在30分鐘內(nèi)形成“投訴預(yù)警信息”，上報(bào)至400熱線服務(wù)主管。（2）熱線服務(wù)主管在1小時(shí)內(nèi)審核預(yù)警信息，如不符合相關(guān)要求立即寫明意見，并于30分鐘內(nèi)予以退回。如符合相關(guān)要求上報(bào)至店長(zhǎng)。（3）店客服中心需在1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理。店長(zhǎng)需在3小時(shí)內(nèi)對(duì)當(dāng)天的預(yù)警投訴給予指導(dǎo)意見，并填寫處理意見30分鐘內(nèi)反饋至熱線客服中心，以便未結(jié)辦工單的繼續(xù)處理。無法直接給出處理意見的需上報(bào)事業(yè)部副總和總經(jīng)理，由事業(yè)部副總經(jīng)理和總經(jīng)理，24小時(shí)內(nèi)給出處理意見。2、服務(wù)投訴預(yù)警處理時(shí)限10（4）熱線客服中心主管在接到事業(yè)部的反饋意見后，需在6小時(shí)內(nèi)再次與客戶溝通，并盡量保證客戶滿意，如客戶不滿意，需一天一預(yù)警，一天一處理。注：因預(yù)警信息工作單多為比較敏感的客戶反映的難以處理的問題，因此，店面處理預(yù)警投訴時(shí)，允許在接到預(yù)警投訴指導(dǎo)意見后48小時(shí)內(nèi)結(jié)辦。超出48小時(shí)未結(jié)辦暫按不滿意結(jié)辦，需詳細(xì)注明顧客不滿原因，由熱線主管直接向董事長(zhǎng)匯報(bào)，并負(fù)責(zé)結(jié)辦。

（4）熱線客服中心主管在接到事業(yè)部的反饋意見后，需在6小時(shí)內(nèi)11（5）預(yù)警投訴處理時(shí)間分配表過程生成預(yù)警投訴信息客服熱線主管提取預(yù)警信息客服熱線主管回退店面客服中心處理店長(zhǎng)給予指導(dǎo)意見副總、總經(jīng)理給處理意見客服熱線處理預(yù)警投訴結(jié)辦預(yù)警投訴時(shí)間30分鐘1小時(shí)30分鐘1小時(shí)3小時(shí)30分鐘1天1處理48小時(shí)（5）預(yù)警投訴處理時(shí)間分配表過生成預(yù)警客服熱線主管提取預(yù)警信12關(guān)于話務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容概要關(guān)于話務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容概要13一、服務(wù)內(nèi)涵

核心思想：滿足顧客需要、使顧客滿意。服務(wù)定義：在話務(wù)員、顧客之間可以解決顧客問題的一種或一系列行為。服務(wù)是一種滿足感；服務(wù)是尊重；服務(wù)是溝通。

服務(wù)分類：（1）按顧客在服務(wù)過程中與話務(wù)員交往程度的高低分為高接觸性服務(wù)與低接觸性服務(wù)；（2）按提供服務(wù)的主體不同分為機(jī)器為主的服務(wù)和人員為主的服務(wù)；（3）按選擇服務(wù)的自由度大小分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。一、服務(wù)內(nèi)涵14二、服務(wù)意識(shí)1、從基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)

2、從單項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)向互動(dòng)服務(wù)

3、從粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向精細(xì)服務(wù)

4、從普遍性服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù)二、服務(wù)意識(shí)15在把握顧客服務(wù)核心的基礎(chǔ)上，我們還要為顧客提供全方位的服務(wù)。要時(shí)刻牢記，我們服務(wù)對(duì)象是顧客，要以顧客為出發(fā)點(diǎn)完善我們的服務(wù)。對(duì)顧客的改進(jìn)要求，我們要迅速及時(shí)的加以落實(shí)和跟蹤。說到就要做到，亂開空頭支票只會(huì)敗壞我們的信譽(yù)。在服務(wù)中我們要盡力讓客戶充分感受到我們對(duì)他的尊重。這種情感附加值服務(wù)是現(xiàn)代成功企業(yè)的秘訣之一。(滿意服務(wù)=解決需求+愉悅過程+附加值)在把握顧客服務(wù)核心的基礎(chǔ)上，我們還要為顧客提供全方位的服務(wù)。16

三、職業(yè)守則

（1）愛崗敬業(yè)，忠于本職工作；

（2）勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量；

（3）禮貌待人，尊重顧客，熱情服務(wù)，耐心周到；

（4）遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守公司秘密；

（5）遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明用語。三、職業(yè)守則17四、服務(wù)原則話務(wù)員方式：（1）將人與問題分開（2）集中在利益上而不是在立場(chǎng)上（3）創(chuàng)造對(duì)雙方都有利的空間（4）堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)。四、服務(wù)原則18

話務(wù)員態(tài)度：

（1）情緒輕松、不可緊張（2）認(rèn)真傾聽，真誠歡迎（3）重述問題，證明了解（4）審慎回答，保持友善（5）尊重顧客，圓滿應(yīng)對(duì)。話務(wù)員態(tài)度：19五、服務(wù)禮儀（1）話務(wù)員在服務(wù)中，要通過言語、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭謹(jǐn)，自始至終的以約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的完整行為。（2）禮儀的原則包括遵守、敬人、寬容、平等、真誠、適度、自律。五、服務(wù)禮儀20六、用語規(guī)范彩鈴：為您服務(wù)

我心飛翔感謝致電免費(fèi)服務(wù)熱線4001000283六、用語規(guī)范21（1）接聽規(guī)范（來有迎聲）（1）接聽規(guī)范（來有迎聲）221、電話鈴響立即接聽（不得超過三聲后接聽）。身體端正坐直，面帶微笑，親切熱情打招呼：“您好！臨汾萬佳福400服務(wù)熱線為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”。盡量以姓氏稱呼來電者（以顯示親切）：“先生/女士，請(qǐng)問怎樣稱呼您好呢？”。用戶不出聲時(shí)，要提醒用戶：“您好，請(qǐng)講（請(qǐng)說）”。若用戶仍不出聲，話務(wù)員在等待數(shù)秒后再招呼一次，若仍不出聲，可掛機(jī)。2、查詢解答規(guī)范（問有答聲）

實(shí)行個(gè)人化的服務(wù)，盡量稱呼顧客“X先生/X女士”。細(xì)心聆聽，就像顧客在你面前；耐心聆聽（當(dāng)作客戶在你面前，并迅速查看資料）。1、電話鈴響立即接聽（不得超過三聲后接聽）。身體端正坐直，面233、顧客提出的問題需要查詢方能解答時(shí)，應(yīng)說：“先生/女士，請(qǐng)稍等，我立即幫您查”；正在查詢資料，顧客催促時(shí)，應(yīng)說：“先生/女士，對(duì)不起，請(qǐng)您再等等（或請(qǐng)稍等），好嗎？”并一邊操作一邊重復(fù)顧客號(hào)碼。當(dāng)需較長(zhǎng)時(shí)間才能查出顧客所需要的資料時(shí)，應(yīng)向顧客道歉：“先生/女士，對(duì)不起，讓您久等了?！被蛘摺跋壬?女士，謝謝您的等待”。3、顧客提出的問題需要查詢方能解答時(shí)，應(yīng)說：“先生/女士，請(qǐng)244、沒明白顧客所提的問題，應(yīng)說：“對(duì)不起（很抱歉），先生/女士，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？5、如果查不到顧客的歷史資料，應(yīng)說：“先生/女士，您能詳細(xì)地給我說說嗎？”。6、當(dāng)顧客的聲音過小時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您講話的聲音大一點(diǎn)，好嗎？7、確認(rèn)顧客是否滿意“先生，

請(qǐng)問您還有其它需要嗎？”。4、沒明白顧客所提的問題，應(yīng)說：“對(duì)不起（很抱歉），先生/女25（2）投訴受理

語言規(guī)范（2）投訴受理261、實(shí)行個(gè)人化的服務(wù)，盡量稱呼客戶“X先生/X女士”。2、細(xì)心傾聽，就像顧客在你面前。3、耐心傾聽：“先生/女士，您能詳細(xì)地給我說說嗎？積極作出反映：表示理解與同情“先生/女士，我理解”；讓顧客知道你在聽他講，響應(yīng)語言“嗯”或“哦”。當(dāng)顧客心情焦慮、懷疑或顧客心情不佳時(shí)，疏導(dǎo)顧客的情緒。當(dāng)顧客講得太快時(shí)：“先生/女士，對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)講，我正認(rèn)真記錄”。1、實(shí)行個(gè)人化的服務(wù)，盡量稱呼客戶“X先生/X女士”。274、復(fù)核顧客投訴的問題："先生/女士，您說的這件事是…嗎？"。提出解決方案，不推卸責(zé)任，應(yīng)說：“先生/女士，謝謝您對(duì)我們工作的支持。請(qǐng)您留下您的姓名、地址、電話，我們將在**個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)您”或“先生/女士，謝謝您的建議（或批評(píng)），我們會(huì)盡快向有關(guān)部門反映的”。5、確認(rèn)客戶是否滿意：“先生/女士，請(qǐng)問您還有其它問題嗎？”。4、復(fù)核顧客投訴的問題："先生/女士，您說的這件事是…嗎？"28（3）告別規(guī)范（走有送聲）（3）告別規(guī)范（走有送聲）29

1、應(yīng)答完畢時(shí)：“先生/女士，如果您有需要，歡迎隨時(shí)撥打萬佳福400服務(wù)熱線，再見！”。2、客戶致謝并表示要收線時(shí)，應(yīng)謙虛致辭：“先生/女士，不客氣，謝謝您使用萬佳福400服務(wù)熱線，再見！”客戶掛上電話后再輕輕收線。1、應(yīng)答完畢時(shí)：“先生/女士，如果您有需要，歡迎隨時(shí)撥打萬30接聽電話注意事項(xiàng)接聽電話注意事項(xiàng)31一.開頭語以及問候語一.開頭語以及問候語321、問候語：“您好，歡迎致電臨汾萬佳福400服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”或“您好臨汾萬佳福400服務(wù)熱線03號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問您需要什么幫助？

不可以說：“喂，說話呀！”

2、顧客問候話務(wù)員：“女士、您好。”時(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，說吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了顧客的姓名的時(shí)候，話務(wù)員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/女士”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/女士，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名

1、問候語：“您好，歡迎致電臨汾萬佳福400服務(wù)334、遇到無聲電話時(shí)：話務(wù)員應(yīng)說：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“電話已接通，請(qǐng)講話。”“對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了??！”4、遇到無聲電話時(shí)：話務(wù)員應(yīng)說：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您34二、無法聽清二、無法聽清355、（因用戶使用免提而無法聽清）無法聽清楚時(shí)：話務(wù)員應(yīng)說：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”“您好，聽不清楚您講話，請(qǐng)調(diào)整一下您的手機(jī)方位，好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

6、遇到顧客聲音小聽不清楚時(shí)：話務(wù)員應(yīng)保持自己的音量不變的情況下說：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，：話務(wù)員應(yīng)說“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再打來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

5、（因用戶使用免提而無法聽清）無法聽清楚時(shí)：話367、

遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：：話務(wù)員應(yīng)說“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

8、

遇到顧客講方言話務(wù)員卻聽不懂時(shí)：：話務(wù)員應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)顧客繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，：話務(wù)員應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以直接掛機(jī)

7、

遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：：話務(wù)員應(yīng)說“379、

遇到顧客講方言，顧客能聽懂話務(wù)員的普通話時(shí)：話務(wù)員應(yīng)在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

10、

遇到顧客抱怨話務(wù)員聲音小或聽不清楚時(shí)：話務(wù)員應(yīng)說：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

不可以直接掛機(jī)

9、

遇到顧客講方言，顧客能聽懂話務(wù)員的普通話時(shí)38三.溝通內(nèi)容三.溝通內(nèi)容3911、

遇顧客來電找正在上班的話務(wù)員：話務(wù)員應(yīng)說：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。

不可以直接掛機(jī)

12、

若沒有聽清楚顧客所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：話務(wù)員應(yīng)說：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”

不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

11、

遇顧客來電找正在上班的話務(wù)員：話務(wù)員應(yīng)說：4013、

提供的信息較長(zhǎng)，需要顧客記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：：話務(wù)員應(yīng)說“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語速過快而沒有提示

14、

遇到顧客掛錯(cuò)電話：話務(wù)員應(yīng)說：“對(duì)不起，這里是臨汾萬佳福400服務(wù)熱線，請(qǐng)您查證后再撥。”(若有可能請(qǐng)根據(jù)顧客的需求，引導(dǎo)顧客撥打其它號(hào)碼。)

不可以說：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥?！?/p>

13、

提供的信息較長(zhǎng)，需要顧客記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：：話務(wù)員41

15、

遇顧客想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：話務(wù)員應(yīng)說：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？/“您好，稍等，我來幫您轉(zhuǎn)接?！?/p>

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　?/p>

15、

遇顧客想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)42四.抱怨與投訴四.抱怨與投訴4316、

遇到顧客投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：話務(wù)員應(yīng)說：“不好意思，線路繁忙讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙啊！”

17、

遇到顧客情緒激烈，破口大罵：話務(wù)員應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/女士,請(qǐng)問有什么可以幫助您？”同時(shí)顧客代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

16、

遇到顧客投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話44

18、

遇到顧客責(zé)怪話務(wù)員動(dòng)作慢，不熟練：話務(wù)員應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了，我盡快幫您處理?！?/p>

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、

遇到顧客投訴話務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您的購物帶來不便，敬請(qǐng)諒解。您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄顧客的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

18、

遇到顧客責(zé)怪話務(wù)員動(dòng)作慢，不熟練：話務(wù)員45

20、

顧客投訴員工工作出差錯(cuò)：話務(wù)員：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)給您處理,給您購物帶來不便，請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如顧客仍不接受道歉，話務(wù)員：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)主管，現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)馬上與顧客聯(lián)系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧?！?/p>

20、

顧客投訴員工工作出差錯(cuò)：話務(wù)員：“對(duì)不起4621、

遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的顧客投訴：話務(wù)員：“很抱歉，先生/女士,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧。”

22、

對(duì)于顧客投訴，在受理結(jié)束時(shí)：話務(wù)員：“很抱歉，XX先生/女士,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和顧客類別的不同而不同,見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),可以麼？”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

21、

遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的顧客投訴：話務(wù)員：“很抱歉，先生47五.軟硬件故障五.軟硬件故障48

23、

遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求顧客的意見：話務(wù)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到顧客的同意后按靜音鍵，取消靜音后，話務(wù)員：“對(duì)不起，讓您久等了”

不可以沒有抱歉和感謝！

24、

遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與顧客聯(lián)系。

不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

23、

遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或49

25、

遇到顧客詢問話務(wù)員個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)?！比纛櫩蛨?jiān)持要求，可告訴顧客公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

26、

遇到顧客提出建議時(shí)：話務(wù)員：“謝謝您，您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持”

不可以沒有感謝或贊揚(yáng)！

25、

遇到顧客詢問話務(wù)員個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：5027、

需請(qǐng)求顧客諒解時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您原諒?！被颍骸皩?duì)不起，很抱歉?！?/p>

不可以沒有抱歉口氣！

28、

遇到顧客向話務(wù)員致歉時(shí)：話務(wù)員：“沒關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?/p>

不可以沒有回應(yīng)！

29、

遇到騷擾電話時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比纛櫩腿约m纏不休不肯掛線,話務(wù)員應(yīng)將來話轉(zhuǎn)接到現(xiàn)場(chǎng)主管。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！27、

需請(qǐng)求顧客諒解時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您原51

30、

遇到顧客善意的約會(huì)時(shí)：話務(wù)員：“非常感謝！對(duì)不起，我不能接受，再次謝謝您！”

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話！

31、

遇到顧客提出的要求無法做到時(shí)：話務(wù)員：“很抱歉，恐怕我不能幫助您！”或“很抱歉，這超出我們的服務(wù)范圍，恐怕我不能幫助您?！?/p>

不可以說：“喂，不可能的吧。”或“不可以，完全不可以！”

30、

遇到顧客善意的約會(huì)時(shí)：話務(wù)員：“非常感謝！5232、

遇到顧客向話務(wù)員表示感謝時(shí)：話務(wù)員必須回應(yīng)：“不客氣”，若顧客進(jìn)一步表揚(yáng)，話務(wù)員：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再來電?！?/p>

不可以以生活化的詞語口氣回答。

33、

遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的顧客咨詢：話務(wù)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話我們查詢后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”顧客：“……”。話務(wù)員：“先生/女士：請(qǐng)問您貴姓？”顧客：“……”。話務(wù)員：“謝謝您的合作，再見！”

不可以隨意回答或自以為是的回答。

32、

遇到顧客向話務(wù)員表示感謝時(shí)：話務(wù)員必須回應(yīng)53六.結(jié)束語六.結(jié)束語5434、

向顧客解釋完畢后，應(yīng)向顧客確認(rèn)是否明了：話務(wù)員：“請(qǐng)問我剛才的解釋您是否清楚？”若顧客不能完全明白，應(yīng)將顧客不明白的地方重新解釋，直到顧客明白為止。

不可以說：“喂，聽懂了吧？”

35、

通話結(jié)束時(shí)，應(yīng)詢問顧客是否還有其它方面的咨詢：話務(wù)員：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”在確保顧客沒有其它方面的咨詢后禮貌地說：“感謝您的來電，若有問題請(qǐng)?jiān)俅蝸黼?，謝謝再見！”/“感謝您的來電，祝您生活愉快，再見!”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛電話吧。”

34、

向顧客解釋完畢后，應(yīng)向顧客確認(rèn)是否明了：5536、

遇顧客通話完畢仍未掛機(jī)：話務(wù)員：“請(qǐng)問還有什么可以幫助您？”若顧客仍未有回應(yīng)，話務(wù)員：“對(duì)不起，我掛線了。”“對(duì)不起，聽不到您的聲音了，如有其它疑問歡迎再來電。再見！”然后過5秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)。36、

遇顧客通話完畢仍未掛機(jī)：話務(wù)員：“請(qǐng)問還有什么可以56服務(wù)熱線文明用語規(guī)范服務(wù)熱線文明用語規(guī)范57一、接線人員應(yīng)堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，電話鈴響3聲之內(nèi)必須接聽。

二、接聽電話時(shí)必須使用普通話和文明用語，做到語調(diào)柔和、語速適中、吐詞清晰、用語規(guī)范。禁止使用冷硬橫暴、冷嘲熱諷的語言。

十字基本文明用語為：您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見！

一、接線人員應(yīng)堅(jiān)持24小時(shí)值班制度，電話鈴響3聲之內(nèi)58三、受理服務(wù)熱線必用的規(guī)范語言包括：

（摘機(jī)接通）

1、您好，臨汾萬佳福400客服中心！

2、請(qǐng)問您需要什么幫助？

3、請(qǐng)問您貴姓？

4、請(qǐng)問您還需要什么幫助嗎？

5、感謝致電臨汾萬佳福400客服中心，再見?。ńY(jié)束掛機(jī)）

三、受理服務(wù)熱線必用的規(guī)范語言包括：

（摘機(jī)接通）

59

五、受理求助類電話時(shí)應(yīng)使用以下規(guī)范語言

6、請(qǐng)您不要著急，慢慢來

六、受理投訴建議類電話時(shí)應(yīng)使用以下規(guī)范語言

7、你反映的問題我們會(huì)馬上進(jìn)行核實(shí)后給您答復(fù)。

8、由此給您造成的不便，我們真誠向您道歉，并希望能得到您諒解！

9、謝謝您提出的寶貴意見（建議）！我們將馬上轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門。

10、對(duì)不起，您反映的問題不屬于我們的職責(zé)范圍，建議您向**單位反映。

五、受理求助類電話時(shí)應(yīng)使用以下規(guī)范語言

6、請(qǐng)您不要著60400客服熱線流程管理規(guī)范

400客服熱線流程管理規(guī)范

61一、本規(guī)范主要用于指導(dǎo)呼叫中心開展服務(wù)流程管理工作。一、本規(guī)范主要用于指導(dǎo)呼叫中心開展服務(wù)流程管理工作。62二、根據(jù)提供的服務(wù)內(nèi)容，我中心將服務(wù)流程分為：（一）查詢類服務(wù)（二）業(yè)務(wù)受理類服務(wù)（三）投訴類服務(wù)二、根據(jù)提供的服務(wù)內(nèi)容，我中心將服務(wù)流程63（一）查詢類服務(wù)1、DM商品信息2、商品價(jià)格信息

3、開店信息4、招商信息5、招聘信息6、網(wǎng)店分布信息（店名、店址、聯(lián)系人及電話、營(yíng)業(yè)時(shí)間、專廳電話、品牌資訊）（一）查詢類服務(wù)64（二）業(yè)務(wù)受理類服務(wù)1、會(huì)員卡辦理2、商務(wù)卡辦理3、積分返利政策4、團(tuán)購業(yè)務(wù)辦理（二）業(yè)務(wù)受理類服務(wù)65（三）投訴類服務(wù)1、商品質(zhì)量2、服務(wù)質(zhì)量3、環(huán)境質(zhì)量（三）投訴類服務(wù)66三、服務(wù)流程

顧客來電話務(wù)員接聽并自我介紹傾聽顧客意見立即回答并致謝記錄10分鐘內(nèi)主管回答能回答（一）查詢類服務(wù)流程（包括業(yè)務(wù)受理類服務(wù)流程）不能回答三、服務(wù)流程

顧客來電話務(wù)員接聽并自我介紹傾聽顧客意見立即回67（二）投訴類服務(wù)流程顧客投訴話務(wù)員接聽并自我介紹傾聽顧客意見聯(lián)系客服中心負(fù)責(zé)人處理反饋顧客對(duì)事情的滿意度客服中心負(fù)責(zé)人回應(yīng)話務(wù)員話務(wù)員答復(fù)顧客顧客滿意話務(wù)員致歉顧客不滿意話務(wù)員啟動(dòng)預(yù)警機(jī)制（二）投訴類服務(wù)流程顧客投訴話務(wù)員接聽并自我介紹傾聽顧客意見68（三）服務(wù)類投訴預(yù)警機(jī)制1、服務(wù)投訴預(yù)警規(guī)范（1）受理顧客投訴中，有關(guān)服務(wù)類的投訴，接線員在接到投訴信息后，按照分中心“投訴處理流程”正常處理，如在處理過程中有一定難度，或者通過客服中心仍無法解決的投訴，熱線話務(wù)員需作為投訴預(yù)警信息上報(bào)。（2）上報(bào)預(yù)警信息內(nèi)容需包含客戶投訴手機(jī)號(hào)碼、歸屬區(qū)縣、客戶反映問題，目前查證處理情況、客戶不滿意點(diǎn)以及有何處理難度等基本信息，詳見附件“投訴預(yù)警信息表格”。（三）服務(wù)類投訴預(yù)警機(jī)制692、服務(wù)投訴預(yù)警處理時(shí)限（1）話務(wù)員確定客戶投訴屬于預(yù)警投訴范圍后，需在30分鐘內(nèi)形成“投訴預(yù)警信息”，上報(bào)至400熱線服務(wù)主管。（2）熱線服務(wù)主管在1小時(shí)內(nèi)審核預(yù)警信息，如不符合相關(guān)要求立即寫明意見，并于30分鐘內(nèi)予以退回。如符合相關(guān)要求上報(bào)至店長(zhǎng)。（3）店客服中心需在1小時(shí)內(nèi)進(jìn)行處理。店長(zhǎng)需在3小時(shí)內(nèi)對(duì)當(dāng)天的預(yù)警投訴給予指導(dǎo)意見，并填寫處理意見30分鐘內(nèi)反饋至熱線客服中心，以便未結(jié)辦工單的繼續(xù)處理。無法直接給出處理意見的需上報(bào)事業(yè)部副總和總經(jīng)理，由事業(yè)部副總經(jīng)理和總經(jīng)理，24小時(shí)內(nèi)給出處理意見。2、服務(wù)投訴預(yù)警處理時(shí)限70（4）熱線客服中心主管在接到事業(yè)部的反饋意見后，需在6小時(shí)內(nèi)再次與客戶溝通，并盡量保證客戶滿意，如客戶不滿意，需一天一預(yù)警，一天一處理。注：因預(yù)警信息工作單多為比較敏感的客戶反映的難以處理的問題，因此，店面處理預(yù)警投訴時(shí)，允許在接到預(yù)警投訴指導(dǎo)意見后48小時(shí)內(nèi)結(jié)辦。超出48小時(shí)未結(jié)辦暫按不滿意結(jié)辦，需詳細(xì)注明顧客不滿原因，由熱線主管直接向董事長(zhǎng)匯報(bào)，并負(fù)責(zé)結(jié)辦。

（4）熱線客服中心主管在接到事業(yè)部的反饋意見后，需在6小時(shí)內(nèi)71（5）預(yù)警投訴處理時(shí)間分配表過程生成預(yù)警投訴信息客服熱線主管提取預(yù)警信息客服熱線主管回退店面客服中心處理店長(zhǎng)給予指導(dǎo)意見副總、總經(jīng)理給處理意見客服熱線處理預(yù)警投訴結(jié)辦預(yù)警投訴時(shí)間30分鐘1小時(shí)30分鐘1小時(shí)3小時(shí)30分鐘1天1處理48小時(shí)（5）預(yù)警投訴處理時(shí)間分配表過生成預(yù)警客服熱線主管提取預(yù)警信72關(guān)于話務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容概要關(guān)于話務(wù)員培訓(xùn)內(nèi)容概要73一、服務(wù)內(nèi)涵

核心思想：滿足顧客需要、使顧客滿意。服務(wù)定義：在話務(wù)員、顧客之間可以解決顧客問題的一種或一系列行為。服務(wù)是一種滿足感；服務(wù)是尊重；服務(wù)是溝通。

服務(wù)分類：（1）按顧客在服務(wù)過程中與話務(wù)員交往程度的高低分為高接觸性服務(wù)與低接觸性服務(wù)；（2）按提供服務(wù)的主體不同分為機(jī)器為主的服務(wù)和人員為主的服務(wù)；（3）按選擇服務(wù)的自由度大小分為標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)和個(gè)性化服務(wù)。一、服務(wù)內(nèi)涵74二、服務(wù)意識(shí)1、從基礎(chǔ)服務(wù)轉(zhuǎn)向知識(shí)服務(wù)

2、從單項(xiàng)服務(wù)轉(zhuǎn)向互動(dòng)服務(wù)

3、從粗略服務(wù)轉(zhuǎn)向精細(xì)服務(wù)

4、從普遍性服務(wù)轉(zhuǎn)向個(gè)性化服務(wù)二、服務(wù)意識(shí)75在把握顧客服務(wù)核心的基礎(chǔ)上，我們還要為顧客提供全方位的服務(wù)。要時(shí)刻牢記，我們服務(wù)對(duì)象是顧客，要以顧客為出發(fā)點(diǎn)完善我們的服務(wù)。對(duì)顧客的改進(jìn)要求，我們要迅速及時(shí)的加以落實(shí)和跟蹤。說到就要做到，亂開空頭支票只會(huì)敗壞我們的信譽(yù)。在服務(wù)中我們要盡力讓客戶充分感受到我們對(duì)他的尊重。這種情感附加值服務(wù)是現(xiàn)代成功企業(yè)的秘訣之一。(滿意服務(wù)=解決需求+愉悅過程+附加值)在把握顧客服務(wù)核心的基礎(chǔ)上，我們還要為顧客提供全方位的服務(wù)。76

三、職業(yè)守則

（1）愛崗敬業(yè)，忠于本職工作；

（2）勤奮學(xué)習(xí)進(jìn)取，精通業(yè)務(wù)技術(shù)，保證服務(wù)質(zhì)量；

（3）禮貌待人，尊重顧客，熱情服務(wù)，耐心周到；

（4）遵守通信紀(jì)律，嚴(yán)守公司秘密；

（5）遵紀(jì)守法，講求信譽(yù)，文明用語。三、職業(yè)守則77四、服務(wù)原則話務(wù)員方式：（1）將人與問題分開（2）集中在利益上而不是在立場(chǎng)上（3）創(chuàng)造對(duì)雙方都有利的空間（4）堅(jiān)持客觀標(biāo)準(zhǔn)。四、服務(wù)原則78

話務(wù)員態(tài)度：

（1）情緒輕松、不可緊張（2）認(rèn)真傾聽，真誠歡迎（3）重述問題，證明了解（4）審慎回答，保持友善（5）尊重顧客，圓滿應(yīng)對(duì)。話務(wù)員態(tài)度：79五、服務(wù)禮儀（1）話務(wù)員在服務(wù)中，要通過言語、動(dòng)作向交往對(duì)象表示謙虛和恭謹(jǐn)，自始至終的以約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)律己、敬人的完整行為。（2）禮儀的原則包括遵守、敬人、寬容、平等、真誠、適度、自律。五、服務(wù)禮儀80六、用語規(guī)范彩鈴：為您服務(wù)

我心飛翔感謝致電免費(fèi)服務(wù)熱線4001000283六、用語規(guī)范81（1）接聽規(guī)范（來有迎聲）（1）接聽規(guī)范（來有迎聲）821、電話鈴響立即接聽（不得超過三聲后接聽）。身體端正坐直，面帶微笑，親切熱情打招呼：“您好！臨汾萬佳福400服務(wù)熱線為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫您？”。盡量以姓氏稱呼來電者（以顯示親切）：“先生/女士，請(qǐng)問怎樣稱呼您好呢？”。用戶不出聲時(shí)，要提醒用戶：“您好，請(qǐng)講（請(qǐng)說）”。若用戶仍不出聲，話務(wù)員在等待數(shù)秒后再招呼一次，若仍不出聲，可掛機(jī)。2、查詢解答規(guī)范（問有答聲）

實(shí)行個(gè)人化的服務(wù)，盡量稱呼顧客“X先生/X女士”。細(xì)心聆聽，就像顧客在你面前；耐心聆聽（當(dāng)作客戶在你面前，并迅速查看資料）。1、電話鈴響立即接聽（不得超過三聲后接聽）。身體端正坐直，面833、顧客提出的問題需要查詢方能解答時(shí)，應(yīng)說：“先生/女士，請(qǐng)稍等，我立即幫您查”；正在查詢資料，顧客催促時(shí)，應(yīng)說：“先生/女士，對(duì)不起，請(qǐng)您再等等（或請(qǐng)稍等），好嗎？”并一邊操作一邊重復(fù)顧客號(hào)碼。當(dāng)需較長(zhǎng)時(shí)間才能查出顧客所需要的資料時(shí)，應(yīng)向顧客道歉：“先生/女士，對(duì)不起，讓您久等了。”或者“先生/女士，謝謝您的等待”。3、顧客提出的問題需要查詢方能解答時(shí)，應(yīng)說：“先生/女士，請(qǐng)844、沒明白顧客所提的問題，應(yīng)說：“對(duì)不起（很抱歉），先生/女士，請(qǐng)您再重復(fù)一遍好嗎？5、如果查不到顧客的歷史資料，應(yīng)說：“先生/女士，您能詳細(xì)地給我說說嗎？”。6、當(dāng)顧客的聲音過小時(shí)，應(yīng)說：“請(qǐng)您講話的聲音大一點(diǎn)，好嗎？7、確認(rèn)顧客是否滿意“先生，

請(qǐng)問您還有其它需要嗎？”。4、沒明白顧客所提的問題，應(yīng)說：“對(duì)不起（很抱歉），先生/女85（2）投訴受理

語言規(guī)范（2）投訴受理861、實(shí)行個(gè)人化的服務(wù)，盡量稱呼客戶“X先生/X女士”。2、細(xì)心傾聽，就像顧客在你面前。3、耐心傾聽：“先生/女士，您能詳細(xì)地給我說說嗎？積極作出反映：表示理解與同情“先生/女士，我理解”；讓顧客知道你在聽他講，響應(yīng)語言“嗯”或“哦”。當(dāng)顧客心情焦慮、懷疑或顧客心情不佳時(shí)，疏導(dǎo)顧客的情緒。當(dāng)顧客講得太快時(shí)：“先生/女士，對(duì)不起，請(qǐng)您稍慢點(diǎn)講，我正認(rèn)真記錄”。1、實(shí)行個(gè)人化的服務(wù)，盡量稱呼客戶“X先生/X女士”。874、復(fù)核顧客投訴的問題："先生/女士，您說的這件事是…嗎？"。提出解決方案，不推卸責(zé)任，應(yīng)說：“先生/女士，謝謝您對(duì)我們工作的支持。請(qǐng)您留下您的姓名、地址、電話，我們將在**個(gè)工作日內(nèi)答復(fù)您”或“先生/女士，謝謝您的建議（或批評(píng)），我們會(huì)盡快向有關(guān)部門反映的”。5、確認(rèn)客戶是否滿意：“先生/女士，請(qǐng)問您還有其它問題嗎？”。4、復(fù)核顧客投訴的問題："先生/女士，您說的這件事是…嗎？"88（3）告別規(guī)范（走有送聲）（3）告別規(guī)范（走有送聲）89

1、應(yīng)答完畢時(shí)：“先生/女士，如果您有需要，歡迎隨時(shí)撥打萬佳福400服務(wù)熱線，再見！”。2、客戶致謝并表示要收線時(shí)，應(yīng)謙虛致辭：“先生/女士，不客氣，謝謝您使用萬佳福400服務(wù)熱線，再見！”客戶掛上電話后再輕輕收線。1、應(yīng)答完畢時(shí)：“先生/女士，如果您有需要，歡迎隨時(shí)撥打萬90接聽電話注意事項(xiàng)接聽電話注意事項(xiàng)91一.開頭語以及問候語一.開頭語以及問候語921、問候語：“您好，歡迎致電臨汾萬佳福400服務(wù)熱線，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”或“您好臨汾萬佳福400服務(wù)熱線03號(hào)為您服務(wù)，請(qǐng)問您需要什么幫助？

不可以說：“喂，說話呀！”

2、顧客問候話務(wù)員：“女士、您好?！睍r(shí)，應(yīng)禮貌回應(yīng)：“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，說吧！”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了顧客的姓名的時(shí)候，話務(wù)員應(yīng)在以下的通話過程中，用客戶的姓加上“先生/女士”保持禮貌回應(yīng)稱呼：“某先生/女士，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

不可以無動(dòng)于衷，無視客戶的姓名

1、問候語：“您好，歡迎致電臨汾萬佳福400服務(wù)934、遇到無聲電話時(shí)：話務(wù)員應(yīng)說：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒還是無聲，“您好，請(qǐng)問有什么可以幫助您？”稍停5秒，對(duì)方無反映，則說：“電話已接通，請(qǐng)講話?！薄皩?duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一部電話再次打來，好嗎？再見！”再稍停5秒，掛機(jī)。

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了啊！”4、遇到無聲電話時(shí)：話務(wù)員應(yīng)說：“您好！請(qǐng)問有什么可以幫助您94二、無法聽清二、無法聽清955、（因用戶使用免提而無法聽清）無法聽清楚時(shí)：話務(wù)員應(yīng)說：“對(duì)不起，您的聲音太小，請(qǐng)您拿起話筒說話好嗎？”“您好，聽不清楚您講話，請(qǐng)調(diào)整一下您的手機(jī)方位，好嗎？”

不可以說：“喂，大聲一點(diǎn)兒！”

6、遇到顧客聲音小聽不清楚時(shí)：話務(wù)員應(yīng)保持自己的音量不變的情況下說：“對(duì)不起！請(qǐng)您大聲一點(diǎn)，好嗎？”若仍聽不清楚，：話務(wù)員應(yīng)說“對(duì)不起！您的電話聲音太小，請(qǐng)您換一部電話再打來，好嗎？”，然后過5秒掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

5、（因用戶使用免提而無法聽清）無法聽清楚時(shí)：話967、

遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：：話務(wù)員應(yīng)說“對(duì)不起，您的電話雜音太大，聽不清，請(qǐng)您換一部電話再次打來好嗎？再見！”稍停5秒，掛機(jī)。

不可以直接掛機(jī)

8、

遇到顧客講方言話務(wù)員卻聽不懂時(shí)：：話務(wù)員應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您講普通話，好嗎？謝謝！”當(dāng)顧客繼續(xù)講方言，不講普通話時(shí)，：話務(wù)員應(yīng)說“對(duì)不起，請(qǐng)您找一個(gè)可以講普通話的人來，好嗎？謝謝！”。

不可以直接掛機(jī)

7、

遇到電話雜音太大聽不清楚時(shí)：：話務(wù)員應(yīng)說“979、

遇到顧客講方言，顧客能聽懂話務(wù)員的普通話時(shí)：話務(wù)員應(yīng)在聽懂客戶所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶的方言

10、

遇到顧客抱怨話務(wù)員聲音小或聽不清楚時(shí)：話務(wù)員應(yīng)說：“對(duì)不起，（稍微提高音量），請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

不可以直接掛機(jī)

9、

遇到顧客講方言，顧客能聽懂話務(wù)員的普通話時(shí)98三.溝通內(nèi)容三.溝通內(nèi)容9911、

遇顧客來電找正在上班的話務(wù)員：話務(wù)員應(yīng)說：“對(duì)不起，公司有規(guī)定，上班時(shí)間不允許接聽私人電話，請(qǐng)您下班后再與她聯(lián)系，謝謝您，再見！”或請(qǐng)其留下聯(lián)系電話。

不可以直接掛機(jī)

12、

若沒有聽清楚顧客所述內(nèi)容要求客戶配合重復(fù)時(shí)：話務(wù)員應(yīng)說：“對(duì)不起，麻煩您將剛才反映的問題再復(fù)述一遍，好嗎？”

不可以說：“喂，什么？！你說什么？”

11、

遇顧客來電找正在上班的話務(wù)員：話務(wù)員應(yīng)說：10013、

提供的信息較長(zhǎng)，需要顧客記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：：話務(wù)員應(yīng)說“麻煩您記錄一下，好嗎？”

不可以語速過快而沒有提示

14、

遇到顧客掛錯(cuò)電話：話務(wù)員應(yīng)說：“對(duì)不起，這里是臨汾萬佳福400服務(wù)熱線，請(qǐng)您查證后再撥。”(若有可能請(qǐng)根據(jù)顧客的需求，引導(dǎo)顧客撥打其它號(hào)碼。)

不可以說：“喂，打錯(cuò)電話了！請(qǐng)看清楚后再撥?！?/p>

13、

提供的信息較長(zhǎng)，需要顧客記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：：話務(wù)員101

15、

遇顧客想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)：話務(wù)員應(yīng)說：“對(duì)不起，您能否將具體情況和聯(lián)系電話告訴我，我?guī)湍?lián)系好嗎？/“您好，稍等，我來幫您轉(zhuǎn)接?！?/p>

不可以說：“喂，說話呀！再不說話我就掛了?。　?/p>

15、

遇顧客想直接撥打本公司內(nèi)部其它部門電話時(shí)102四.抱怨與投訴四.抱怨與投訴10316、

遇到顧客投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話鈴響三聲后才接起）：話務(wù)員應(yīng)說：“不好意思，線路繁忙讓您久等了！請(qǐng)問有什么可以幫助您？”

不可以說：“喂，我也沒辦法，剛才線路忙??！”

17、

遇到顧客情緒激烈，破口大罵：話務(wù)員應(yīng)說：“對(duì)不起，先生/女士,請(qǐng)問有什么可以幫助您？”同時(shí)顧客代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶的情緒，若無法處理，應(yīng)馬上報(bào)告現(xiàn)場(chǎng)業(yè)務(wù)主管。

不可以說：“喂，嘴巴干凈一點(diǎn)，這又不是我的錯(cuò)呀！”

16、

遇到顧客投訴熱線難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話104

18、

遇到顧客責(zé)怪話務(wù)員動(dòng)作慢，不熟練：話務(wù)員應(yīng)說：“對(duì)不起，讓您久等了，我盡快幫您處理。”

不可以說：“喂，不好意思，我是新手啦！”

19、

遇到顧客投訴話務(wù)員態(tài)度不好時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，由于我們服務(wù)不周給您的購物帶來不便，敬請(qǐng)諒解。您是否能將詳細(xì)情況告訴我？”認(rèn)真記錄顧客的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶留下聯(lián)系方式，提交組長(zhǎng)或主管處理。

不可以說：“喂，剛才的電話不是我接的呀！”

18、

遇到顧客責(zé)怪話務(wù)員動(dòng)作慢，不熟練：話務(wù)員105

20、

顧客投訴員工工作出差錯(cuò)：話務(wù)員：“對(duì)不起，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問題如實(shí)上報(bào)主管,并盡快核實(shí)給您處理,給您購物帶來不便，請(qǐng)您原諒！”并記錄下客戶姓氏、電話及復(fù)述投訴內(nèi)容，如顧客仍不接受道歉，話務(wù)員：“對(duì)不起，您是否可以留下您的聯(lián)系電話，由我們的主管與您聯(lián)系處理，好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告現(xiàn)場(chǎng)主管，現(xiàn)場(chǎng)主管應(yīng)馬上與顧客聯(lián)系并妥善處理。

不可以說：“喂，這不關(guān)我的事，我不清楚，您掛××電話吧。”

20、

顧客投訴員工工作出差錯(cuò)：話務(wù)員：“對(duì)不起10621、

遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的顧客投訴：話務(wù)員：“很抱歉，先生/女士,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在2小時(shí)之內(nèi)(簡(jiǎn)單投訴)/24小時(shí)之內(nèi)(復(fù)雜投訴)給您明確的答復(fù),再見！”

不可以說：“喂，我不清楚，您過兩天再來電話吧?！?/p>

22、

對(duì)于顧客投訴，在受理結(jié)束時(shí)：話務(wù)員：“很抱歉，XX先生/女士,多謝您反映的意見,我們會(huì)盡快向上級(jí)部門反映,并在XX小時(shí)(根據(jù)投訴的類別和顧客類別的不同而不同,見服務(wù)時(shí)限標(biāo)準(zhǔn))內(nèi),給您明確的答復(fù),可以麼？”

不可以說：“喂，沒事了吧，您掛××電話吧?！?/p>

21、

遇到無法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的顧客投訴：話務(wù)員：“很抱歉，先生107五.軟硬件故障五.軟硬件故障108

23、

遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或需要客戶等待時(shí)應(yīng)先征求顧客的意見：話務(wù)員：“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到顧客的同意后按靜音鍵，取消靜音后，話務(wù)員：“對(duì)不起，讓您久等了”

不可以沒有抱歉和感謝！

24、

遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，線路正在調(diào)整，請(qǐng)您稍后再來電，好嗎？”或請(qǐng)顧客留下聯(lián)系方式，等設(shè)備正常后及時(shí)與顧客聯(lián)系。

不可以沒有抱歉以及后續(xù)工作！

23、

遇到操作界面反應(yīng)較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢時(shí)或109

25、

遇到顧客詢問話務(wù)員個(gè)人信息超出話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：話務(wù)員：“對(duì)不起，我的工號(hào)是×××號(hào)?！比纛櫩蛨?jiān)持要求，可告訴顧客公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直