高級互動培訓(xùn)技巧課件

高度參與互動的培訓(xùn)技巧高度參與互動的培訓(xùn)技巧1溝通（1）傾聽=一個關(guān)鍵技巧有效傾聽的適當(dāng)行為※集中注意力※顯示你的投入※使用適當(dāng)?shù)奶釂枩贤ǎ?）傾聽=一個關(guān)鍵技巧2培訓(xùn)的收益學(xué)員能夠得到什么？公司又能夠得到什么？※信息和概念※而不是行為※更不是業(yè)務(wù)績效培訓(xùn)的收益學(xué)員能夠得到什么？3溝通（2）傾聽=一個關(guān)鍵技巧有效傾聽的適當(dāng)行為※集中注意力——測試1※顯示你的投入——測試2※使用適當(dāng)?shù)奶釂枴獪y試3溝通（2）傾聽=一個關(guān)鍵技巧4培訓(xùn)的收益學(xué)員能夠得到什么？※信息+概念+自我了解！※但不是行為※更不是業(yè)務(wù)績效培訓(xùn)的收益學(xué)員能夠得到什么？5溝通（3）傾聽=一個關(guān)鍵技巧有效傾聽的適當(dāng)行為集中注意力——測試1集中注意力練習(xí)顯示你的投入——測試2討論：哪些行為讓你顯得更加投入使用適當(dāng)?shù)奶釂枴獪y試3案例分析——小組設(shè)計提問并演練溝通（3）傾聽=一個關(guān)鍵技巧6教的局限西方著名漫畫案《老虎》里有這樣一個故事：老虎的弟弟告訴老虎：我教過小狗吹口哨了。老虎問：那我怎么從來沒聽過小狗吹口哨啊？老虎的弟弟回答道：我說教過他吹口哨，我沒說他學(xué)會吹口哨了呀。可見無論科學(xué)教育還是管理教育，無論是東方還是西方，“教”（培訓(xùn)亦然）不一定導(dǎo)致“學(xué)”，更不一定產(chǎn)生“會”。教的局限西方著名漫畫案《老虎》里有這樣一個故事：7教學(xué)會教學(xué)會8怎么回事孫子：奶奶，我喜歡吃你做的櫻桃蛋糕。你能告訴我怎么做嗎？知道了以后我就可以自己做了！奶奶：好，我試試！你需要好多面粉、白糖、雞蛋、牛奶…孫子：要櫻桃嗎？奶奶：真傻，櫻桃蛋糕當(dāng)然需要櫻桃！孫子：我做了蛋糕，我爸爸媽媽會從海南趕回來吃我的蛋糕嗎？奶奶：……會做與會教完全是兩回事。知識、經(jīng)驗越豐富，越不知道怎么教！怎么回事孫子：奶奶，我喜歡吃你做的櫻桃蛋糕。你能告訴我怎么做9如果讓奶奶準(zhǔn)備培訓(xùn)教材

……

如果讓奶奶準(zhǔn)備培訓(xùn)教材

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10信息≠知識信息≠技能在現(xiàn)實的環(huán)境中，能加以有效運用的我們稱之為知識。在現(xiàn)實的環(huán)境中，能相應(yīng)變化自己行為的能力稱之為技能。信息≠知識11培訓(xùn)為了什么？知道新的知識新的方法

把工作做好·講講義上有的內(nèi)容·做好工作需要什么技能·內(nèi)容務(wù)必準(zhǔn)確全面·通過什么步驟才可以掌握·我講過了·他學(xué)會了培訓(xùn)為了什么？知道新的知識新的方法把工12培訓(xùn)為了什么？

——怎樣學(xué)習(xí)最有效·知道的人解釋給我聽·跟知道的人對話·觀察演示·在演示過程中親身參與·參加講座·參加雙向互動的講座·內(nèi)容要詳細(xì)全面·內(nèi)容不多但有用·參加長時間課程·親手動手試驗·聽講·體驗----------培訓(xùn)為了什么？

——怎樣學(xué)習(xí)最有效·知道的人解釋給我聽13我會選擇哪種方式？—“時間管理”一種選擇

另一種選擇·收集有關(guān)時間管理的資料·就時間管理了解學(xué)員的現(xiàn)狀·資料由少變多再由多變少·工作的要求與實際情況進(jìn)行對比·確保內(nèi)容準(zhǔn)確而且先進(jìn)·引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)問題·盡可能生動地講解·共同尋找解決的方法設(shè)計最佳時間管理方案以講師為中心以學(xué)員為中心我會選擇哪種方式？—“時間管理”一種選擇14案例：西門子公司針對冰箱保修期內(nèi)零件成本上升所做的一次培訓(xùn)據(jù)說家電修理很簡單：多拿幾個零件換換看，換了哪個零件，故障排除了，問題就出在哪個零件上。但還真有不見效，不信？各位修修這臺機(jī)器試試。（講師拿出事先準(zhǔn)備的幾臺機(jī)器讓幾個人修理，結(jié)果幾個修理工都無功而返。）（打開電路圖）其實只要看電路圖就知道問題出在哪里。（講師講解跟這個故障有關(guān)的電路圖知識）請大家再試試解決這幾個故障（提供電路圖）（有幾個故障解決了，還有幾個解決不了）我們還需要了解電路圖的另外一些知識。（講解完畢）大家再試試解決剛才幾個沒有解決的問題。好，祝賀大家！這里有一些有關(guān)電路圖的進(jìn)一步學(xué)習(xí)資料，請大家回去自學(xué)。同時，還有一份自測題，大家自己做做看，不署名，下節(jié)課帶來，我就知道還有哪些內(nèi)容下節(jié)課要重點講了。案例：西門子公司針對冰箱保修期內(nèi)零件成本上升所做的一次培訓(xùn)據(jù)15電路圖培訓(xùn)這個培訓(xùn)好嗎？好在哪里？我們可以學(xué)習(xí)到什么？電路圖培訓(xùn)這個培訓(xùn)好嗎？16從案例中學(xué)習(xí)始于業(yè)務(wù)結(jié)果學(xué)習(xí)是一個進(jìn)程激發(fā)好奇心打開學(xué)習(xí)之窗學(xué)員接受多少，講師挑戰(zhàn)多少引發(fā)內(nèi)在成就感，享受自我進(jìn)步目標(biāo)導(dǎo)向，解決培訓(xùn)能夠解決的問題從案例中學(xué)習(xí)始于業(yè)務(wù)結(jié)果17學(xué)習(xí)的過程激發(fā)興趣提供信息加工和思考轉(zhuǎn)化為知識（與行為有關(guān)）

應(yīng)用到實際（與行為和結(jié)果有關(guān)）學(xué)習(xí)的過程激發(fā)興趣提供信息18什么是培訓(xùn)培訓(xùn)是一套既定的有計劃的鼓勵學(xué)員改變行為的過程。培訓(xùn)是過程，而不是事件。什么是培訓(xùn)培訓(xùn)是一套既定的有計劃的鼓勵學(xué)員改變行培訓(xùn)是過程，19培訓(xùn)的內(nèi)容知識KKnowledge態(tài)度AAttitude技能SSkills習(xí)慣HHabits沒有KAS，就沒有H；沒有反復(fù)的練習(xí)，也不可能成就H。培訓(xùn)的內(nèi)容知識KKnowledge20培訓(xùn)評估四層次培訓(xùn)關(guān)注行為的改變，且讓此改變從課中逐漸延伸至課后。課后反饋學(xué)習(xí)收獲行為變化產(chǎn)生結(jié)果（績效）（測試）培訓(xùn)評估四層次培訓(xùn)關(guān)注行為的改變，且讓此改變從課中課后反饋學(xué)21行為與結(jié)果行為結(jié)果行為一定導(dǎo)致結(jié)果？行為與結(jié)果行為結(jié)果22改變行為有改變的愿望有必知識和技能有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣諊信匀说墓膭詈蛶椭淖兊玫秸婕罡淖冃袨橛懈淖兊脑竿?3行為改變調(diào)查：問卷或訪談?wù){(diào)查或訪談回顧課程內(nèi)容詢問學(xué)員：1、在多大程度上您因為培訓(xùn)內(nèi)容而改變了行為？□很大□有一些□根本沒有如果您的回答是“很大”或“有一些”，請解釋具體改變：2、如果“根本沒有”，請指明為什么：□課程內(nèi)容不實際□沒有機(jī)會□上司阻止/不鼓勵□有更緊要的事情□其他原因（請指明）3、今后，您還有改變您的行為的計劃嗎？□有□有一些□根本沒有□請解釋行為改變調(diào)查：問卷或訪談?wù){(diào)查或訪談24行為課程課后結(jié)果分析設(shè)計跟進(jìn)分析具像概念行動行動計劃培訓(xùn)為了結(jié)果，但針對行為！第二維度行為課程25

培訓(xùn)需求的確定

——省視工作說明書有一個明確工作并配合績效標(biāo)準(zhǔn)的工作說明書針對多項工作內(nèi)容收集目前的績效表現(xiàn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)對上述內(nèi)容進(jìn)行比較，建立多項“工作內(nèi)容”的訓(xùn)練需求按重要程度排序培訓(xùn)需求的確定

26培訓(xùn)需求的確定

——訪談對你而言，什么樣的結(jié)果最為重要？哪些方面與您個人的期望一致？這些結(jié)果應(yīng)由哪些行為帶來？如果培訓(xùn)只有一個重點，哪方面最能幫你實現(xiàn)期望？培訓(xùn)需求的確定

27對需求的評估：做你力所能及的了解企業(yè)的問題確定重點或關(guān)鍵的問題區(qū)分培訓(xùn)需求與其它需要企業(yè)問題換人能解決問題嗎？培訓(xùn)能解決問題嗎？培訓(xùn)人員結(jié)構(gòu)問題管理或制度問題對需求的評估：做你力所能及的了解企業(yè)的問題企業(yè)問題換人能解決28練習(xí)《收集準(zhǔn)客戶名單的四個方法》《設(shè)計如何向準(zhǔn)客戶提問》《銷售面談中如何看透客戶心理》《如何發(fā)展自己的影響力中心》《業(yè)務(wù)員的時間管理》針對什么結(jié)果？如何衡量結(jié)果？影響結(jié)果的行為？應(yīng)該包括的學(xué)習(xí)要點練習(xí)《收集準(zhǔn)客戶名單的四個方法》29案例——超市業(yè)務(wù)員培訓(xùn)原則步驟語言身體語言及行動避免提供快捷服務(wù)看見顧客走進(jìn)店鋪馬上打招呼“先生（小姐），您早！”立刻放下手上的工作繼續(xù)自己的工作沒有理會顧客給顧客留下良好印象打招呼保持微笑目光接觸精神奕奕說話清楚沒精打采提供專業(yè)的顧客服務(wù)了解顧客的需求“請問有沒有什么可以幫忙？”詢問語氣關(guān)切友善只說“什么事呀？”討論：如何讓細(xì)節(jié)變成可預(yù)見的行為？案例——超市業(yè)務(wù)員培訓(xùn)原則步驟語言30教與學(xué)

教是旨在通過提供信息、練習(xí)、游戲、作業(yè)等方式，為學(xué)員創(chuàng)造適合學(xué)習(xí)的外部條件和環(huán)境。教的作用是產(chǎn)生學(xué)習(xí)。

學(xué)習(xí)是為導(dǎo)致某些預(yù)期結(jié)果而特別為學(xué)員設(shè)計，并使學(xué)員經(jīng)歷的心智過程。

“你無法教別人任何東西，你只能幫助別人發(fā)現(xiàn)一些東西。”教與學(xué)教是旨在通過提供信息、練習(xí)、游戲、31學(xué)習(xí)的條件：學(xué)習(xí)螺旋提供信息加工處理興趣和動力啊哈！得出結(jié)果渴望實踐學(xué)習(xí)的條件：學(xué)習(xí)螺旋提供信息加工處理興趣和動力啊哈！渴望實踐32熱身活動所要達(dá)成的目標(biāo)讓學(xué)員綻開一絲笑容讓學(xué)員發(fā)出爽朗笑聲讓學(xué)員大聲說出話甚至讓他們活動肢體熱身活動所要達(dá)成的目標(biāo)讓學(xué)員綻開一絲笑容33熱身活動的作用突破問題障礙讓學(xué)員放松，使他們感到自在，讓他們喜歡上課開放記憶區(qū)域，使他們接受課程內(nèi)容讓學(xué)員對上課的內(nèi)容有所準(zhǔn)備（序幕拉開）熱身活動的作用突破問題障礙34掌控風(fēng)險的考慮要點時間因素學(xué)員、講師的親和度學(xué)員會做掌控風(fēng)險的考慮要點時間因素35學(xué)員環(huán)境工具姿勢內(nèi)容互動反饋聲音服飾語言活動效果學(xué)員反饋36培訓(xùn)師的自我修行在自身的崗位上出色表現(xiàn)把日常的積累視為重要工作廣泛接觸成功人士在能量輸出中吸收新知保持生活工作健康的平衡持續(xù)地完美的表現(xiàn)培訓(xùn)師的自我修行在自身的崗位上出色表現(xiàn)37知識分享，從我做起知識分享，從我做起38高度參與互動的培訓(xùn)技巧高度參與互動的培訓(xùn)技巧39溝通（1）傾聽=一個關(guān)鍵技巧有效傾聽的適當(dāng)行為※集中注意力※顯示你的投入※使用適當(dāng)?shù)奶釂枩贤ǎ?）傾聽=一個關(guān)鍵技巧40培訓(xùn)的收益學(xué)員能夠得到什么？公司又能夠得到什么？※信息和概念※而不是行為※更不是業(yè)務(wù)績效培訓(xùn)的收益學(xué)員能夠得到什么？41溝通（2）傾聽=一個關(guān)鍵技巧有效傾聽的適當(dāng)行為※集中注意力——測試1※顯示你的投入——測試2※使用適當(dāng)?shù)奶釂枴獪y試3溝通（2）傾聽=一個關(guān)鍵技巧42培訓(xùn)的收益學(xué)員能夠得到什么？※信息+概念+自我了解！※但不是行為※更不是業(yè)務(wù)績效培訓(xùn)的收益學(xué)員能夠得到什么？43溝通（3）傾聽=一個關(guān)鍵技巧有效傾聽的適當(dāng)行為集中注意力——測試1集中注意力練習(xí)顯示你的投入——測試2討論：哪些行為讓你顯得更加投入使用適當(dāng)?shù)奶釂枴獪y試3案例分析——小組設(shè)計提問并演練溝通（3）傾聽=一個關(guān)鍵技巧44教的局限西方著名漫畫案《老虎》里有這樣一個故事：老虎的弟弟告訴老虎：我教過小狗吹口哨了。老虎問：那我怎么從來沒聽過小狗吹口哨??？老虎的弟弟回答道：我說教過他吹口哨，我沒說他學(xué)會吹口哨了呀?？梢姛o論科學(xué)教育還是管理教育，無論是東方還是西方，“教”（培訓(xùn)亦然）不一定導(dǎo)致“學(xué)”，更不一定產(chǎn)生“會”。教的局限西方著名漫畫案《老虎》里有這樣一個故事：45教學(xué)會教學(xué)會46怎么回事孫子：奶奶，我喜歡吃你做的櫻桃蛋糕。你能告訴我怎么做嗎？知道了以后我就可以自己做了！奶奶：好，我試試！你需要好多面粉、白糖、雞蛋、牛奶…孫子：要櫻桃嗎？奶奶：真傻，櫻桃蛋糕當(dāng)然需要櫻桃！孫子：我做了蛋糕，我爸爸媽媽會從海南趕回來吃我的蛋糕嗎？奶奶：……會做與會教完全是兩回事。知識、經(jīng)驗越豐富，越不知道怎么教！怎么回事孫子：奶奶，我喜歡吃你做的櫻桃蛋糕。你能告訴我怎么做47如果讓奶奶準(zhǔn)備培訓(xùn)教材

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如果讓奶奶準(zhǔn)備培訓(xùn)教材

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48信息≠知識信息≠技能在現(xiàn)實的環(huán)境中，能加以有效運用的我們稱之為知識。在現(xiàn)實的環(huán)境中，能相應(yīng)變化自己行為的能力稱之為技能。信息≠知識49培訓(xùn)為了什么？知道新的知識新的方法

把工作做好·講講義上有的內(nèi)容·做好工作需要什么技能·內(nèi)容務(wù)必準(zhǔn)確全面·通過什么步驟才可以掌握·我講過了·他學(xué)會了培訓(xùn)為了什么？知道新的知識新的方法把工50培訓(xùn)為了什么？

——怎樣學(xué)習(xí)最有效·知道的人解釋給我聽·跟知道的人對話·觀察演示·在演示過程中親身參與·參加講座·參加雙向互動的講座·內(nèi)容要詳細(xì)全面·內(nèi)容不多但有用·參加長時間課程·親手動手試驗·聽講·體驗----------培訓(xùn)為了什么？

——怎樣學(xué)習(xí)最有效·知道的人解釋給我聽51我會選擇哪種方式？—“時間管理”一種選擇

另一種選擇·收集有關(guān)時間管理的資料·就時間管理了解學(xué)員的現(xiàn)狀·資料由少變多再由多變少·工作的要求與實際情況進(jìn)行對比·確保內(nèi)容準(zhǔn)確而且先進(jìn)·引導(dǎo)學(xué)員發(fā)現(xiàn)問題·盡可能生動地講解·共同尋找解決的方法設(shè)計最佳時間管理方案以講師為中心以學(xué)員為中心我會選擇哪種方式？—“時間管理”一種選擇52案例：西門子公司針對冰箱保修期內(nèi)零件成本上升所做的一次培訓(xùn)據(jù)說家電修理很簡單：多拿幾個零件換換看，換了哪個零件，故障排除了，問題就出在哪個零件上。但還真有不見效，不信？各位修修這臺機(jī)器試試。（講師拿出事先準(zhǔn)備的幾臺機(jī)器讓幾個人修理，結(jié)果幾個修理工都無功而返。）（打開電路圖）其實只要看電路圖就知道問題出在哪里。（講師講解跟這個故障有關(guān)的電路圖知識）請大家再試試解決這幾個故障（提供電路圖）（有幾個故障解決了，還有幾個解決不了）我們還需要了解電路圖的另外一些知識。（講解完畢）大家再試試解決剛才幾個沒有解決的問題。好，祝賀大家！這里有一些有關(guān)電路圖的進(jìn)一步學(xué)習(xí)資料，請大家回去自學(xué)。同時，還有一份自測題，大家自己做做看，不署名，下節(jié)課帶來，我就知道還有哪些內(nèi)容下節(jié)課要重點講了。案例：西門子公司針對冰箱保修期內(nèi)零件成本上升所做的一次培訓(xùn)據(jù)53電路圖培訓(xùn)這個培訓(xùn)好嗎？好在哪里？我們可以學(xué)習(xí)到什么？電路圖培訓(xùn)這個培訓(xùn)好嗎？54從案例中學(xué)習(xí)始于業(yè)務(wù)結(jié)果學(xué)習(xí)是一個進(jìn)程激發(fā)好奇心打開學(xué)習(xí)之窗學(xué)員接受多少，講師挑戰(zhàn)多少引發(fā)內(nèi)在成就感，享受自我進(jìn)步目標(biāo)導(dǎo)向，解決培訓(xùn)能夠解決的問題從案例中學(xué)習(xí)始于業(yè)務(wù)結(jié)果55學(xué)習(xí)的過程激發(fā)興趣提供信息加工和思考轉(zhuǎn)化為知識（與行為有關(guān)）

應(yīng)用到實際（與行為和結(jié)果有關(guān)）學(xué)習(xí)的過程激發(fā)興趣提供信息56什么是培訓(xùn)培訓(xùn)是一套既定的有計劃的鼓勵學(xué)員改變行為的過程。培訓(xùn)是過程，而不是事件。什么是培訓(xùn)培訓(xùn)是一套既定的有計劃的鼓勵學(xué)員改變行培訓(xùn)是過程，57培訓(xùn)的內(nèi)容知識KKnowledge態(tài)度AAttitude技能SSkills習(xí)慣HHabits沒有KAS，就沒有H；沒有反復(fù)的練習(xí)，也不可能成就H。培訓(xùn)的內(nèi)容知識KKnowledge58培訓(xùn)評估四層次培訓(xùn)關(guān)注行為的改變，且讓此改變從課中逐漸延伸至課后。課后反饋學(xué)習(xí)收獲行為變化產(chǎn)生結(jié)果（績效）（測試）培訓(xùn)評估四層次培訓(xùn)關(guān)注行為的改變，且讓此改變從課中課后反饋學(xué)59行為與結(jié)果行為結(jié)果行為一定導(dǎo)致結(jié)果？行為與結(jié)果行為結(jié)果60改變行為有改變的愿望有必知識和技能有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣諊信匀说墓膭詈蛶椭淖兊玫秸婕罡淖冃袨橛懈淖兊脑竿?1行為改變調(diào)查：問卷或訪談?wù){(diào)查或訪談回顧課程內(nèi)容詢問學(xué)員：1、在多大程度上您因為培訓(xùn)內(nèi)容而改變了行為？□很大□有一些□根本沒有如果您的回答是“很大”或“有一些”，請解釋具體改變：2、如果“根本沒有”，請指明為什么：□課程內(nèi)容不實際□沒有機(jī)會□上司阻止/不鼓勵□有更緊要的事情□其他原因（請指明）3、今后，您還有改變您的行為的計劃嗎？□有□有一些□根本沒有□請解釋行為改變調(diào)查：問卷或訪談?wù){(diào)查或訪談62行為課程課后結(jié)果分析設(shè)計跟進(jìn)分析具像概念行動行動計劃培訓(xùn)為了結(jié)果，但針對行為！第二維度行為課程63

培訓(xùn)需求的確定

——省視工作說明書有一個明確工作并配合績效標(biāo)準(zhǔn)的工作說明書針對多項工作內(nèi)容收集目前的績效表現(xiàn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)對上述內(nèi)容進(jìn)行比較，建立多項“工作內(nèi)容”的訓(xùn)練需求按重要程度排序培訓(xùn)需求的確定

64培訓(xùn)需求的確定

——訪談對你而言，什么樣的結(jié)果最為重要？哪些方面與您個人的期望一致？這些結(jié)果應(yīng)由哪些行為帶來？如果培訓(xùn)只有一個重點，哪方面最能幫你實現(xiàn)期望？培訓(xùn)需求的確定

65對需求的評估：做你力所能及的了解企業(yè)的問題確定重點或關(guān)鍵的問題區(qū)分培訓(xùn)需求與其它需要企業(yè)問題換人能解決問題嗎？培訓(xùn)能解決問題嗎？培