電話禮儀-酒店版課件

電話禮儀1電話禮儀1培訓目標

通過培訓，使受訓者能夠：1、掌握8句電話規(guī)范用語2、掌握

30個電話接聽技巧3、基本掌握6種情況的電話應對方法4、為樹立個人的形象打下基礎2培訓目標

通過培訓，使受訓者能夠：2也許有人會問：“我不是專業(yè)的接線生，為什么還要接受電話禮儀課程的培訓呢？”3也許有人會問：3一、正確使用電話的重要性4一、正確使用電話的重要性4不論客人在任何城市、在任何一天，打給酒店的任何部門，都應收到同樣禮貌、同樣專業(yè)、高效的電話接聽方式。因為，優(yōu)秀的電話禮儀是：5不論客人在任何城市、在任何一天，打給酒店的任客戶期望值:●如果電話服務超出客戶的期望值，會給企業(yè)帶來什么？

●如果電話服務低于客戶的期望值，會給企業(yè)帶來什么？6客戶期望值:6“喂，公關營銷部?！薄澳?，請幫我轉李麗萍經(jīng)理?！薄澳闶钦l？”“對不起，我找李麗萍?！薄拔抑滥阏依铥惼?，那你是誰，你找她什么事？”“我是萬龍集團馬則峰?！薄班?，是馬經(jīng)理啊，你等一下，我去幫你叫?！薄安槐亓?，我原本想找李經(jīng)理了解貴酒店一些事，現(xiàn)在我已經(jīng)明白了，再見！”

馬經(jīng)理明白什么了？7“喂，公關營銷部?！瘪R經(jīng)理明白什么了？7“喂，公關營銷部?！薄澳茫垘臀肄D李麗萍經(jīng)理?！薄澳闶钦l？”“對不起，我找李麗萍?！薄拔抑滥阏依铥惼迹悄闶钦l，你找她什么事？”“我是萬龍集團馬則峰?！薄班蓿邱R經(jīng)理啊，你等一下，我去幫你叫?！薄安槐亓?，我原本想找李經(jīng)理了解貴酒店一些事，現(xiàn)在我已經(jīng)明白了，再見！”找錯誤以下對話中員工共有幾處錯？你能夠幫助他改正嗎？8“喂，公關營銷部。”找錯誤8電話所傳遞的信息：

●

接收

●

反饋

99

“您好，××大酒店。”“您好，請幫我轉餐飲部張經(jīng)理?！薄昂玫模埳缘?！”等候樂音……嘟嘟……

“您好，××大酒店?！薄皠偛烹娫捲趺磼鞌嗔?？”“您好,先生，因為張經(jīng)理不在?！?/p>

您認為總機做得對嗎？

10您認為總機做得對嗎？

10從這個例子中我們不難看出，每一個電話都必須認真去接好它，否則后果不堪設想。

一個真實的故事：

一天，一個公司全體出去度假，只留了一個新來的前臺小姐。這時公司最大的一個客戶打來電話，反映公司提供的貨品有些問題。這位小姐很禮貌地告訴他：“對不起，公司經(jīng)理他們都出去度假了。這會兒他們在飛機上，無法聯(lián)系他們。我給您他們將要入住的酒店的電話號碼?！便读艘幌拢@位小姐把供應商的電話給了這個客戶。她還沒有意識到她已經(jīng)犯了一個致命的錯誤。以后，公司最大的客戶直接與供應商聯(lián)系，甩掉了公司這個中間商。公司從此失去了他最大的客戶，經(jīng)濟上損失慘重。11從這個例子中我們不難看出，每一個電話都必須認真去接好它，否則對正確使用電話的重要性，

大家都明白了嗎？12對正確使用電話的重要性，

大家都明白了嗎？12二、電話交流的基本要求

13二、電話交流的基本要求13

得體的態(tài)度

禮貌的語言

甜美的嗓音

全面的知識

規(guī)范的姿勢

充分的準備14

得體的態(tài)度

禮貌的語言14１．接聽電話程序：1.1電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過３次，應拿起電話接聽；1.2致以問候；1.3認真傾聽對方的電話事由；二．酒店電話接聽服務的基本程序15１．接聽電話程序：二．酒店電話接聽服務的基本程序151.4記下或問清對方通知或留言的事由，時間，地點和姓名；1.5對對方打來電話表示感謝；1.6等對方放下電話后，自己再輕輕放下；161.4記下或問清對方通知或留言的事由，時間，地點和姓名；1接電話GoodMorning/Afternoon/EveningReception###(is)SpeakingMayIhelpyou?您好！前臺標準報線用語17接電話標準報線用語17×不要用“喂”這個字眼來接電話×在接聽電話時不要吃東西×不要在接聽電話同時，又和同事講話，客人可以在電話中聽到×不要講任何有關致電人不好的話，即便你認為你已經(jīng)摁了“等候”鍵，因為不能確定你是否選擇了正確的鍵?！敛灰v方言-請講普通話（或使用英語）?！敛灰葐栔码娬叩男彰?，然后告訴他他要找的人不在。×不要用“不知道”來告訴來電人-告訴致電人你會盡力找到答案。

請強記以下重要提示請不要：18×不要用“喂”這個字眼來接電話請強記以下重要提示18╳我不知道√我現(xiàn)在手頭上沒有資料，我馬上幫您查一下好嗎？

╳我們不能那樣做

√那樣稍微有些困難，但看看我們能幫您做些什么，我們可能會找出另外一種解決方式

請強記以下有用的句子19╳我不知道√我現(xiàn)在手頭上沒有資料，我馬上幫╳等幾秒鐘，我馬上回來

√我大概需要兩三分鐘的時間，請問您是想在電話上等呢還是稍候我給您撥過去？

╳你非得…..

√“你需要”或“這是我們能幫您解決的辦法”或“下次再發(fā)生這種情況，可以這樣做”

有用的句子（續(xù)）

20╳等幾秒鐘，我馬上回來√我大概需要兩三分鐘╳“不”（當在一個句子開始時使用）

√恐怕我們不能…..，但我們可以（提供兩種辦法供其選擇）

╳那不是我負責的范圍

√“這是我能幫你的…..”或“某某可以幫你解決這個問題，我把電話轉給她/他好嗎？

有用的句子（續(xù)）21╳“不”（當在一個句子開始時使用）√恐怕我╳我現(xiàn)在很忙

√我馬上就回來，你是否介意在電話上等兩分鐘還是我過一會給你打過去?

╳他現(xiàn)在不在，你過一會打來

√他現(xiàn)在不在，請問有什么可以幫你的嗎，或者我?guī)湍懔粞浴?/p>

有用的句子（續(xù)）

22╳我現(xiàn)在很忙√我馬上就回來，你是否介意在電話╳我們講完了嗎

√還有其他我可以幫到你的嗎?

╳是（只有這一個詞）

√“當然可以，我很樂意”或“當然，我很高興為你….”

有用的句子（續(xù)）23╳我們講完了嗎√還有其他我可以幫到你的嗎?禮貌的電話語言1、當你拿起電話時，說：“您好，**崗”2、當你聽明白了客人的要求時，說：“好的”3、當你需要客人等候時，說：“請稍等”4、當你不能立刻為客人提供準確的信息時，說：對不起我去幫您問一下，您想在電話上等候？還是過一會兒我給您打過去？（別忘記問/確認客人的位置或號碼）”5、當客人要找的人不在時，說：“需要我?guī)湍粞詥?？?、當你需要弄清客人的姓名時，說：“如果您不介意的話，請問您怎么稱呼？”7、當客人打錯了電話時，說：“請別掛，我?guī)湍D過去?！?、當客人向你感謝時，說：“不客氣”24禮貌的電話語言24情景假設及演練假設你是客房中心服務員，電話鈴響，你接起電話時，說什么？假設你明白了客人的需求，你應該說什么？假設客人請你叫王經(jīng)理，你應該說什么？假設客人問你一個你倘不清楚的問題，你應該如何回答？假設客人要找的人不在，你會給客人一個什么建議？假設你要客人等候的時間較長，你應該向客人提出什么建議？假設客人打錯了電話，你應該如何處理？假設客人在掛電話前向你表示感謝，你應該如何回應？25情景假設及演練假設你是客房中心服務員，電話鈴響，你接起電話時全面的知識酒店的：1、組織機構設置8、客房的種類及分布2、服務功能9、火警報警電話號碼3、你上司的姓名10、服務時間及收費標準4、你同事的姓名11、常/長客的信息5、服務崗點的電話分機號碼12、重要客人的信息6、餐廳的名稱13、相關的問訊信息7、康體埸所的名稱14、其它26全面的知識酒店的：26

“您好，公關策劃部?！薄靶〗?，我是一家公司。我想請問一下你們酒店有長包房嗎？”“對不起，我不清楚?！薄澳钦垎柲銈兙频瓴臀粩?shù)是多少呢？”“對不起，我不清楚?！薄澳强头坎亢筒惋嫴康碾娫捥柎a，您總能提供給我吧？”“對不起，請您問總機。我當公關策劃部文員不過才三個月??！”“……”27“您好，公關策劃部。”27你們對電話交流的基本要求都明白了嗎？28你們對電話交流的基本要求28三、訓練你的聲音29三、訓練你的聲音29口音音調語速語氣30口音音對比圖例31對比圖例311音量太低/適中/太高2音調太低/適中/太高3變化（音調及音量）單調/適中/夸張4熱情/活力太少/適中/夸張5語速太慢/適中/太快6話語中的笑容太少/適中/夸張7清晰的發(fā)音不夠/清晰/夸張8友善并提供幫助太少/恰到好處需注意的方面321音量太低/適中/太高2音調太低/適中/太高

●平淡單調的聲音表示：“我很厭倦，對你所說的感到?jīng)]有任何興趣。”

●緩慢的速度和很低的聲音表示：“我很不開心，想要一個人呆一會。

●高昂的聲音表示：“我對這個事情很有熱情?！?/p>

●不連貫，大聲表示：“我很生氣，聽不進任何意見?！?/p>

●拖長的高音表示：“我不相信我聽到的。”不可忽視的細節(jié)33不可忽視的細節(jié)33四、使用電話的技巧

34四、使用電話的技巧34接聽電話的五個關鍵節(jié)點（30個技巧都在這五個節(jié)點之中）1、Pickupthetelephone接起電話 1、Holdon讓致電者等候 1、Transfer轉電話

1、Message留言

1、

Finish

結束通話

351、Message35

接聽電話的技巧

1、總是在3聲內(nèi)接起電話2、問候致電者3、報出你所在的部門及姓名4、詢問致電者是否需要幫助5、永遠不要對客戶承諾自已做不到或沒有把握做到的事。36接聽電話的技巧

1、總是在3聲內(nèi)接起電話36

讓致電者等候的技巧

1、告訴致電者為什么讓他們等候2、給一個時間定額3、詢問致電者是否愿意等候4、等候回答37

讓致電者等候的技巧

1、告訴致電者為什么讓他們等候37轉電話的技巧1、向來電者解釋為什么要轉電話及轉給誰

2、詢問來電者是否介意被轉

3、確保轉去的部門有人接電話你才掛斷4、告訴新的部門有關致電人的姓名及來電原因38轉電話的技巧1、向來電者解釋為什么要轉電話及轉給誰

31、在詢問致電人姓名之前，先告訴她/他所要找的人是否在辦公室

2、用善意的借口解釋你的同事現(xiàn)在不在的原因3、給予致電人同事估計返回的時間電話留言的技巧391、在詢問致電人姓名之前，先告訴她/他所要找的人是否在辦公室4、親自提供幫助，留言，或將電話轉給可以幫助致電者5、記下所有重要信息并附上相關的資料6、重復留言的信息（名字和電話號碼尤為重要），確保信息準確無誤。電話留言的技巧(續(xù))404、親自提供幫助，留言，或將電話轉給可以幫助致電者電話留言的1、重復每個您將執(zhí)行的步驟確保你和致電者都清楚明白。2、詢問致電者你是否可以提供其他的幫助。3、用愉悅、專業(yè)的聲音結束談話，最好用來電者的名字。結束通話411、重復每個您將執(zhí)行的步驟確保你和致電者都清楚明白。結束通話4、等候致電者先掛電話，以免他的電話先被掛斷5、將一些重要的信息寫下來-這樣會防止你遺忘6、做好后續(xù)工作7、反饋結束通話(續(xù))424、等候致電者先掛電話，以免他的電話先被掛斷結束通話(續(xù))4你微笑，你的聲音也會微笑。

電話通用技巧之一如何讓別人感覺你在電話中的微笑呢？

43

電話通用技巧之一如何讓別人感覺你在電話中的微笑呢？43

美國一個成功的電話銷售員杰克通過電話，成功地推銷了上百萬美元的商品。他的電話旁就有一面鏡子。他清楚地知道如果他不是看起來很愉快而且精神飽滿，那么他的聲音也會受影響。如果電話里的聲音是憂郁的、毫無生氣的，那就推銷不出去一件產(chǎn)品。44美國一個成功的電話銷售員杰克通過電話，成功地推銷提高通話效率電話通用技巧之二45提高通話效率電話通用技巧之二45

客房中心電話鈴響。“您好，客房中心?！薄澳?，小姐。我是2130號房間。我需要一把刀，請您送來。”“好的，馬上給您送去！”十分鐘后，2130房間?！疤炷模〗?。你怎么給我這個？”“女士，您不是需要刀嗎，我?guī)湍伊税雅０堑?。”“那小姐你以為我在客房要刀做什么？我只不過想削個蘋果而已。”是什么導致錯誤的發(fā)生？46客房中心電話鈴響。是什么導致錯誤的發(fā)生？46建立電話通訊錄電話通用技巧之三47建立電話通訊錄電話通用技巧之三47電話通訊錄應包括以下內(nèi)容：

1、常用客戶資料2、長途區(qū)號3、酒店內(nèi)部人員資料48電話通訊錄應包括以下內(nèi)容：48電話通用技巧之四適當?shù)馗兄x客人來電49電話通用技巧之四49對不同來電者的應答技巧

客戶來電

同事來電（電話禮儀同樣適用于對同事的服務）

上司

有人要上司的電話號碼

有人因私事要找同事聊

客人在電話里抱怨、發(fā)脾氣（感謝客人致電）

50對不同來電者的應答技巧

客戶來電50再一次重申：永遠不要對客戶承諾自己做不到或沒有把握做到的事。51再一次重申：51SHANKYOU52SHANKYOU52困擾深夜電話響起或短信騷擾電話被錯撥短信未署名53困擾深夜電話響起或短信騷擾53禮儀禮儀—行為規(guī)范.標準化做法,是待人接物日常交往中標準化做法。54禮儀禮儀—行為規(guī)范.54時間和空間的選擇通話的態(tài)度通話的內(nèi)容電話形象三要素55電話形象三要素55

時間的選擇：1、選擇效率高的時間2、就餐的時間別打電話3、節(jié)假日不是重大事端，不要打電話尊重別人就是尊重對方的選擇56時間的選擇：1、選擇效率高的時間56

空間的選擇：私人電話公眾場合—噪音騷擾57空間的選擇：私人電話57

通話的長度：電話三分鐘原則列提綱—金字塔新聞寫作自我介紹58通話的長度：電話三分鐘原則58

自我介紹：報電話號碼：錄音電話模式報單位名稱：公司或部門電話報姓名：私人電話59自我介紹：報電話號碼：錄音電話模式59怎樣暗示對方終止通話：標準化做法：重復要點60怎樣暗示對方終止通話：標準化做法：重復要點60打電話誰先掛？位高者先掛61打電話誰先掛？位高者先掛61

接電話禮儀：鈴響不過三聲不要隨便讓人代接電話62接電話禮儀：鈴響不過三聲62代別人接電話

應該注意什么？63代別人接電話

應該注意什么？63請問這里是國際交流處嗎？對,先生,您好,我們是國際交流處,先生,您找哪位我找你們王國華處長”先生，您好，您找王處長什么事？我跟你們王處長同行啊，說好了今天給他打電話的先生，您到底什么事我現(xiàn)在路過你們長沙，想來看看王處長，先生，我們歡迎您，先生，您什么時候來我大概半個小時以后就可能到你們那兒

64請問這里是國際交流處嗎？64先生，不好意思，我告訴你，王處長不在。。。。。。6565遇到撥錯的電話怎么辦？66遇到撥錯的電話怎么辦？66有外人在場

該如何禮貌地接聽電話？67有外人在場

該如何禮貌地接聽電話？67寫在最后成功的基礎在于好的學習習慣Thefoundationofsuccessliesingoodhabits68寫在最后成功的基礎在于好的學習習慣68謝謝大家榮幸這一路，與你同行It'SAnHonorToWalkWithYouAllTheWay講師：XXXXXXXX年XX月XX日

謝謝大家講師：XXXXXX電話禮儀70電話禮儀1培訓目標

通過培訓，使受訓者能夠：1、掌握8句電話規(guī)范用語2、掌握

30個電話接聽技巧3、基本掌握6種情況的電話應對方法4、為樹立個人的形象打下基礎71培訓目標

通過培訓，使受訓者能夠：2也許有人會問：“我不是專業(yè)的接線生，為什么還要接受電話禮儀課程的培訓呢？”72也許有人會問：3一、正確使用電話的重要性73一、正確使用電話的重要性4不論客人在任何城市、在任何一天，打給酒店的任何部門，都應收到同樣禮貌、同樣專業(yè)、高效的電話接聽方式。因為，優(yōu)秀的電話禮儀是：74不論客人在任何城市、在任何一天，打給酒店的任客戶期望值:●如果電話服務超出客戶的期望值，會給企業(yè)帶來什么？

●如果電話服務低于客戶的期望值，會給企業(yè)帶來什么？75客戶期望值:6“喂，公關營銷部?！薄澳?，請幫我轉李麗萍經(jīng)理?！薄澳闶钦l？”“對不起，我找李麗萍?！薄拔抑滥阏依铥惼?，那你是誰，你找她什么事？”“我是萬龍集團馬則峰。”“噢，是馬經(jīng)理啊，你等一下，我去幫你叫。”“不必了，我原本想找李經(jīng)理了解貴酒店一些事，現(xiàn)在我已經(jīng)明白了，再見！”

馬經(jīng)理明白什么了？76“喂，公關營銷部?！瘪R經(jīng)理明白什么了？7“喂，公關營銷部。”“您好，請幫我轉李麗萍經(jīng)理?！薄澳闶钦l？”“對不起，我找李麗萍?！薄拔抑滥阏依铥惼迹悄闶钦l，你找她什么事？”“我是萬龍集團馬則峰?！薄班蓿邱R經(jīng)理啊，你等一下，我去幫你叫?！薄安槐亓耍以鞠胝依罱?jīng)理了解貴酒店一些事，現(xiàn)在我已經(jīng)明白了，再見！”找錯誤以下對話中員工共有幾處錯？你能夠幫助他改正嗎？77“喂，公關營銷部?！闭义e誤8電話所傳遞的信息：

●

接收

●

反饋

789

“您好，××大酒店?！薄澳?，請幫我轉餐飲部張經(jīng)理?！薄昂玫模埳缘?！”等候樂音……嘟嘟……

“您好，××大酒店。”“剛才電話怎么掛斷了？”“您好,先生，因為張經(jīng)理不在?！?/p>

您認為總機做得對嗎？

79您認為總機做得對嗎？

10從這個例子中我們不難看出，每一個電話都必須認真去接好它，否則后果不堪設想。

一個真實的故事：

一天，一個公司全體出去度假，只留了一個新來的前臺小姐。這時公司最大的一個客戶打來電話，反映公司提供的貨品有些問題。這位小姐很禮貌地告訴他：“對不起，公司經(jīng)理他們都出去度假了。這會兒他們在飛機上，無法聯(lián)系他們。我給您他們將要入住的酒店的電話號碼?！便读艘幌?，這位小姐把供應商的電話給了這個客戶。她還沒有意識到她已經(jīng)犯了一個致命的錯誤。以后，公司最大的客戶直接與供應商聯(lián)系，甩掉了公司這個中間商。公司從此失去了他最大的客戶，經(jīng)濟上損失慘重。80從這個例子中我們不難看出，每一個電話都必須認真去接好它，否則對正確使用電話的重要性，

大家都明白了嗎？81對正確使用電話的重要性，

大家都明白了嗎？12二、電話交流的基本要求

82二、電話交流的基本要求13

得體的態(tài)度

禮貌的語言

甜美的嗓音

全面的知識

規(guī)范的姿勢

充分的準備83

得體的態(tài)度

禮貌的語言14１．接聽電話程序：1.1電話鈴響，立即去接，一般電話鈴響不超過３次，應拿起電話接聽；1.2致以問候；1.3認真傾聽對方的電話事由；二．酒店電話接聽服務的基本程序84１．接聽電話程序：二．酒店電話接聽服務的基本程序151.4記下或問清對方通知或留言的事由，時間，地點和姓名；1.5對對方打來電話表示感謝；1.6等對方放下電話后，自己再輕輕放下；851.4記下或問清對方通知或留言的事由，時間，地點和姓名；1接電話GoodMorning/Afternoon/EveningReception###(is)SpeakingMayIhelpyou?您好！前臺標準報線用語86接電話標準報線用語17×不要用“喂”這個字眼來接電話×在接聽電話時不要吃東西×不要在接聽電話同時，又和同事講話，客人可以在電話中聽到×不要講任何有關致電人不好的話，即便你認為你已經(jīng)摁了“等候”鍵，因為不能確定你是否選擇了正確的鍵。×不要講方言-請講普通話（或使用英語）?！敛灰葐栔码娬叩男彰缓蟾嬖V他他要找的人不在。×不要用“不知道”來告訴來電人-告訴致電人你會盡力找到答案。

請強記以下重要提示請不要：87×不要用“喂”這個字眼來接電話請強記以下重要提示18╳我不知道√我現(xiàn)在手頭上沒有資料，我馬上幫您查一下好嗎？

╳我們不能那樣做

√那樣稍微有些困難，但看看我們能幫您做些什么，我們可能會找出另外一種解決方式

請強記以下有用的句子88╳我不知道√我現(xiàn)在手頭上沒有資料，我馬上幫╳等幾秒鐘，我馬上回來

√我大概需要兩三分鐘的時間，請問您是想在電話上等呢還是稍候我給您撥過去？

╳你非得…..

√“你需要”或“這是我們能幫您解決的辦法”或“下次再發(fā)生這種情況，可以這樣做”

有用的句子（續(xù)）

89╳等幾秒鐘，我馬上回來√我大概需要兩三分鐘╳“不”（當在一個句子開始時使用）

√恐怕我們不能…..，但我們可以（提供兩種辦法供其選擇）

╳那不是我負責的范圍

√“這是我能幫你的…..”或“某某可以幫你解決這個問題，我把電話轉給她/他好嗎？

有用的句子（續(xù)）90╳“不”（當在一個句子開始時使用）√恐怕我╳我現(xiàn)在很忙

√我馬上就回來，你是否介意在電話上等兩分鐘還是我過一會給你打過去?

╳他現(xiàn)在不在，你過一會打來

√他現(xiàn)在不在，請問有什么可以幫你的嗎，或者我?guī)湍懔粞浴?/p>

有用的句子（續(xù)）

91╳我現(xiàn)在很忙√我馬上就回來，你是否介意在電話╳我們講完了嗎

√還有其他我可以幫到你的嗎?

╳是（只有這一個詞）

√“當然可以，我很樂意”或“當然，我很高興為你….”

有用的句子（續(xù)）92╳我們講完了嗎√還有其他我可以幫到你的嗎?禮貌的電話語言1、當你拿起電話時，說：“您好，**崗”2、當你聽明白了客人的要求時，說：“好的”3、當你需要客人等候時，說：“請稍等”4、當你不能立刻為客人提供準確的信息時，說：對不起我去幫您問一下，您想在電話上等候？還是過一會兒我給您打過去？（別忘記問/確認客人的位置或號碼）”5、當客人要找的人不在時，說：“需要我?guī)湍粞詥?？?、當你需要弄清客人的姓名時，說：“如果您不介意的話，請問您怎么稱呼？”7、當客人打錯了電話時，說：“請別掛，我?guī)湍D過去?！?、當客人向你感謝時，說：“不客氣”93禮貌的電話語言24情景假設及演練假設你是客房中心服務員，電話鈴響，你接起電話時，說什么？假設你明白了客人的需求，你應該說什么？假設客人請你叫王經(jīng)理，你應該說什么？假設客人問你一個你倘不清楚的問題，你應該如何回答？假設客人要找的人不在，你會給客人一個什么建議？假設你要客人等候的時間較長，你應該向客人提出什么建議？假設客人打錯了電話，你應該如何處理？假設客人在掛電話前向你表示感謝，你應該如何回應？94情景假設及演練假設你是客房中心服務員，電話鈴響，你接起電話時全面的知識酒店的：1、組織機構設置8、客房的種類及分布2、服務功能9、火警報警電話號碼3、你上司的姓名10、服務時間及收費標準4、你同事的姓名11、常/長客的信息5、服務崗點的電話分機號碼12、重要客人的信息6、餐廳的名稱13、相關的問訊信息7、康體埸所的名稱14、其它95全面的知識酒店的：26

“您好，公關策劃部?！薄靶〗?，我是一家公司。我想請問一下你們酒店有長包房嗎？”“對不起，我不清楚?！薄澳钦垎柲銈兙频瓴臀粩?shù)是多少呢？”“對不起，我不清楚。”“那客房部和餐飲部的電話號碼，您總能提供給我吧？”“對不起，請您問總機。我當公關策劃部文員不過才三個月??！”“……”96“您好，公關策劃部?！?7你們對電話交流的基本要求都明白了嗎？97你們對電話交流的基本要求28三、訓練你的聲音98三、訓練你的聲音29口音音調語速語氣99口音音對比圖例100對比圖例311音量太低/適中/太高2音調太低/適中/太高3變化（音調及音量）單調/適中/夸張4熱情/活力太少/適中/夸張5語速太慢/適中/太快6話語中的笑容太少/適中/夸張7清晰的發(fā)音不夠/清晰/夸張8友善并提供幫助太少/恰到好處需注意的方面1011音量太低/適中/太高2音調太低/適中/太高

●平淡單調的聲音表示：“我很厭倦，對你所說的感到?jīng)]有任何興趣?！?/p>

●緩慢的速度和很低的聲音表示：“我很不開心，想要一個人呆一會。

●高昂的聲音表示：“我對這個事情很有熱情?！?/p>

●不連貫，大聲表示：“我很生氣，聽不進任何意見。”

●拖長的高音表示：“我不相信我聽到的?！辈豢珊鲆暤募毠?jié)102不可忽視的細節(jié)33四、使用電話的技巧

103四、使用電話的技巧34接聽電話的五個關鍵節(jié)點（30個技巧都在這五個節(jié)點之中）1、Pickupthetelephone接起電話 1、Holdon讓致電者等候 1、Transfer轉電話

1、Message留言

1、

Finish

結束通話

1041、Message35

接聽電話的技巧

1、總是在3聲內(nèi)接起電話2、問候致電者3、報出你所在的部門及姓名4、詢問致電者是否需要幫助5、永遠不要對客戶承諾自已做不到或沒有把握做到的事。105接聽電話的技巧

1、總是在3聲內(nèi)接起電話36

讓致電者等候的技巧

1、告訴致電者為什么讓他們等候2、給一個時間定額3、詢問致電者是否愿意等候4、等候回答106

讓致電者等候的技巧

1、告訴致電者為什么讓他們等候37轉電話的技巧1、向來電者解釋為什么要轉電話及轉給誰

2、詢問來電者是否介意被轉

3、確保轉去的部門有人接電話你才掛斷4、告訴新的部門有關致電人的姓名及來電原因107轉電話的技巧1、向來電者解釋為什么要轉電話及轉給誰

31、在詢問致電人姓名之前，先告訴她/他所要找的人是否在辦公室

2、用善意的借口解釋你的同事現(xiàn)在不在的原因3、給予致電人同事估計返回的時間電話留言的技巧1081、在詢問致電人姓名之前，先告訴她/他所要找的人是否在辦公室4、親自提供幫助，留言，或將電話轉給可以幫助致電者5、記下所有重要信息并附上相關的資料6、重復留言的信息（名字和電話號碼尤為重要），確保信息準確無誤。電話留言的技巧(續(xù))1094、親自提供幫助，留言，或將電話轉給可以幫助致電者電話留言的1、重復每個您將執(zhí)行的步驟確保你和致電者都清楚明白。2、詢問致電者你是否可以提供其他的幫助。3、用愉悅、專業(yè)的聲音結束談話，最好用來電者的名字。結束通話1101、重復每個您將執(zhí)行的步驟確保你和致電者都清楚明白。結束通話4、等候致電者先掛電話，以免他的電話先被掛斷5、將一些重要的信息寫下來-這樣會防止你遺忘6、做好后續(xù)工作7、反饋結束通話(續(xù))1114、等候致電者先掛電話，以免他的電話先被掛斷結束通話(續(xù))4你微笑，你的聲音也會微笑。

電話通用技巧之一如何讓別人感覺你在電話中的微笑呢？

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電話通用技巧之一如何讓別人感覺你在電話中的微笑呢？43

美國一個成功的電話銷售員杰克通過電話，成功地推銷了上百萬美元的商品。他的電話旁就有一面鏡子。他清楚地知道如果他不是看起來很愉快而且精神飽滿，那么他的聲音也會受影響。如果電話里的聲音是憂郁的、毫無生氣的，那就推銷不出去一件產(chǎn)品。113美國一個成功的電話銷售員杰克通過電話，成功地推銷提高通話效率電話通用技巧之二114提高通話效率電話通用技巧之二45

客房中心電話鈴響?！澳?，客房中心?！薄澳?，小姐。我是2130號房間。我需要一把刀，請您送來。”“好的，馬上給您送去！”十分鐘后，2130房間?！疤炷模〗?。你怎么給我這個？”“女士，您不是需要刀嗎，我?guī)湍伊税雅０堑??！薄澳切〗隳阋詾槲以诳头恳蹲鍪裁?？我只不過想削個蘋果而已?！笔鞘裁磳е洛e誤的發(fā)生？115客房中心電話鈴響。是什么導致錯誤的發(fā)生？46建立電話通訊錄電話通用技巧之三116建立電話通訊錄電話通用技巧之三47電話