快遞網(wǎng)點物品丟失、發(fā)錯、物品損壞及查出違禁物品等問題處理方案

快遞網(wǎng)點物品丟失、發(fā)錯、物品損壞及查出違禁物品等問題處理方案1.1出現(xiàn)物品丟失、發(fā)錯、物品損壞的賠償方案1、賠付對象快件賠付的對象應(yīng)為寄件人或寄件人指定的受益人。2、索賠因素索賠因素主要包括快件延誤、丟失、損毀和內(nèi)件不符。其中：（1）快件延誤是指快件的投遞時間超出快遞服務(wù)組織承諾的服務(wù)時限，但尚未超出徹底延誤時限；（2）快件丟失是指快遞服務(wù)組織在徹底延誤時限到達時仍未能投遞快件，與顧客有特殊約定的情況除外；（3）快件損毀是指快遞服務(wù)組織寄遞快件時，由于快件封裝不完整等原因，致使快件失去部分價值或全部價值。與顧客有特殊約定的情況除外；（4）內(nèi)件不符是指內(nèi)件的品名、數(shù)量和重量與快遞運單不符。3、負責條款有下列情形之一的，可不負賠償責任：（1）由于顧客的責任或者所寄物品本身的原因造成快件損失的；（2）由于不可抗力的原因造成損失的（保價快件除外）；（3）顧客自交寄快件之日起滿一年未查詢又未提出賠償要求的。4、賠償原則與顧客之間有約定的應(yīng)從約定，沒有約定的可按以下原則執(zhí)行。（1）快件延誤延誤的賠償應(yīng)為免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）。由于延誤導致內(nèi)件直接價值喪失，應(yīng)按照快件丟失或損毀進行賠償。（2）快件丟失快件丟失賠償應(yīng)主要包括：1）快件發(fā)生丟失時，免除本次服務(wù)費用（不含保價等附加費用）；2）購買保價（保險）的快件，按照被保價（保險）金額進行賠償，但最高不超過10000元/票；3）對于沒有購買保價（保險）的快件，按照郵政法、郵政法實施細則及相關(guān)規(guī)定辦理。無保價信件類快件丟失，按照本次服務(wù)費用（不含其它附加費用）的2倍進行賠償；無保價包裹類快件丟失，按照實際損失的價值進行賠償，但最高不超過本次服務(wù)費用（不含其他附加費用）的5倍。（3）快件損毀快件損毀賠償應(yīng)主要包括：1）完全損毀，指快件價值完全喪失，參照快件丟失賠償?shù)囊?guī)定執(zhí)行；2）部分損毀，指快件價值部分喪失，依據(jù)快件喪失價值占總價值的比例，按照快件丟失賠償額度的相同比例進行賠償。（4）內(nèi)件不符內(nèi)件不符賠償應(yīng)主要包括：1）內(nèi)件品名與寄件人填寫品名不符，按照完全損毀賠償；2）內(nèi)件品名相同，數(shù)量和重量不符，按照部分損毀賠償。5、受理索賠期限受理索賠期限應(yīng)為收寄快件之日起1年內(nèi)。6、索賠程序（1）索賠申告寄件人在寄遞快件延誤、并且不超出快件受理索賠期限內(nèi)，可以依據(jù)索賠因素提出索賠申告。（2）索賠受理在收到寄件人的索賠申告單24小時內(nèi)答復寄件人，并告知寄件人索賠處理時限。（3）索賠處理時限除了與寄件人有特殊約定外，同城和國內(nèi)異地快件索賠處理時限應(yīng)不超過30個日歷天。（4）賠金支付與寄件人就賠償數(shù)額達成一致后，應(yīng)在7個日歷天內(nèi)向寄件人或寄件人指定的受益人支付賠金。（5）索賠爭議的解決寄件人與快遞服務(wù)組織就是否賠償、賠償金額或賠金支付等問題可先行協(xié)商，協(xié)商不一致的，可依法選擇投訴、申訴、仲裁、起訴等方式，如選擇仲裁，應(yīng)在收寄時約定仲裁地點和仲裁機構(gòu)。1.2違禁品管理方案1、違禁品定義：指在快遞運輸過程中存在可能危害人身體健康，或污染環(huán)境及其他快件風險的此類物品。2、違禁品分類：（1）無危害性違禁品：指能對其他快件產(chǎn)生影響但對人和環(huán)境不構(gòu)成危害的此類違禁品。（2）有危害性違禁品：指不僅能對其他快件產(chǎn)生影響而且能對人和環(huán)境構(gòu)成危害的此類違禁品。3、違禁品范疇：（1）全程經(jīng)陸路運輸?shù)膰鴥?nèi)禁止收寄物品：1）貴重物品：金磚、銀條、現(xiàn)金、鉑金等。2）古董和工藝品：如明代的瓷器、精致的玻璃制品等。3）醫(yī)學樣品：診斷樣品、血樣、尿樣、人體組織等。4）易燃易爆、腐蝕性、毒性、強酸堿性和放射性的各種危險品。如：火柴、雷管、火藥、爆竹、汽油、柴油、煤油、酒精（液體和固體）、硫酸、鹽酸、硝酸、有機溶劑、農(nóng)藥以及其它列入化學工業(yè)出版社出版的“化學危險品實用手冊”中的化工用品。5）各類烈性毒藥、麻醉藥物和精神物品。如：砒霜、鴉片、嗎啡、可卡因、海洛因、大麻等。6）國家法令禁止流通或寄運的物品。如：文物、武器、彈藥、仿真武器等。7）含有反動、淫穢或有傷風化內(nèi)容的報刊書籍、圖片、宣傳品、音像制品、激光視盤（VCD、DVD、LD）、計算機磁盤及光盤等。8）妨礙公共的。如尸骨（包括已焚的尸骨）、未經(jīng)硝制的獸皮、未經(jīng)藥制的獸骨等。9）動物、植物以及它們的標本。10）難以辨認的白色粉末及未經(jīng)正規(guī)包裝、易發(fā)生破損泄漏的油漆、粉劑、涂料等。11）液體類：海鮮、含酒精的飲料（啤酒、白酒等）、水劑等。12）易碎品：玻璃制品。13）煙草類：以快遞形式承運香煙.限兩條以內(nèi)。14）電池類：各類易燃易爆帶電的電池。如：酸堿性的電池液，鋰電池，含電池液的蓄電池，帶電的干電池等。（2）航空禁止收寄物品（包括“全程經(jīng)陸路運輸?shù)膰鴥?nèi)件禁止收寄物品”的所有內(nèi)容）1）威脅航空飛行安全的物品，指在航空運輸中，可能明顯地危害人身健康、安全或?qū)ω敭a(chǎn)造成損害的物品或物質(zhì)。主要有以下幾類：a、爆炸品：如煙花爆竹、起爆引信等；b、氣體：如壓縮氣體、干冰、滅火器、蓄氣筒（無排放裝置，不能再充氣的）、救生器（可自動膨脹的）等；c、易燃液體：如油漆、汽油、酒精類、機油、樟腦油、發(fā)動機啟動液、松節(jié)油、天拿水、膠水、香水等；d、易燃固體：自然物質(zhì)，遇水釋放易燃氣體的物質(zhì)，如活性炭、鈦粉、椰肉干、蓖麻制品、橡膠碎屑、安全火柴（盒擦的或片擦的）、干燥的白磷、干燥的黃磷、鎂粉等；e、氧化劑和有機過氧化物：如高錳酸鉀；f、毒性和傳染性物品：如農(nóng)藥、鋰電池、催淚彈等；g、放射性物質(zhì)；h、腐蝕品：如蓄電池、堿性的電池液；i、未加消磁防護包裝的磁鐵、磁鋼等含強磁的制品。2）任何藥品（注意與保健品的區(qū)別，固體狀保健品可適量收寄）。3）其他航空禁運品。如粉末狀物體（不論何種顏色）、液體（不論使用任何包裝）、外包裝有危險標志的貨品、沒有國家音像制品（含CD、VCD）、刀具、榴蓮、磚塊、沙石、帶氣火機、涉及“武器”和“槍支”概念的任何貨品（含玩具）等。4、處罰標準：（1）陸運過程中發(fā)現(xiàn)無危害性違禁品的處罰標準：1）總公司對違禁品發(fā)件公司予以500元以上的行為處罰。2）因違禁品破損而污染其他快件，總公司對違禁品發(fā)件公司予以每票500元---5000元的處罰。3）違禁品發(fā)件公司自行承擔對發(fā)件客戶的賠償。4）違禁品發(fā)件公司所發(fā)的違禁品污染其他快件，由違禁品發(fā)件公司承擔。（2）陸運過程中發(fā)現(xiàn)有危害性違禁品的處罰標準：1）視情節(jié)輕重，總公司對違禁品發(fā)件公司予以1000元以上的行為處罰。2）因違禁品破損而污染其他快件，總公司對違禁品發(fā)件公司予以每票1000元---10000元的處罰。3）違禁品發(fā)件公司自行承擔對發(fā)件客戶的賠償。4）違禁品發(fā)件公司所發(fā)的違禁品污染其他快件，由違禁品發(fā)件公司承擔。5）違禁品發(fā)件公司承擔由于違禁品所引發(fā)的其他相關(guān)連帶責任。（3）航空公司發(fā)現(xiàn)無危害性違禁品的處罰標準：1）視情節(jié)輕重，總公司對違禁品發(fā)件公司予以500元---30000元的行為處罰。2）因違禁品破損而污染其他快件，總公司對違禁品發(fā)件公司予以每票1000元---10000元的處罰。3）違禁品發(fā)件公司自行承擔對發(fā)件客戶的賠償。4）違禁品發(fā)件公司所發(fā)的違禁品污染其他快件，由違禁品發(fā)件公司承擔。（4）航空公司發(fā)現(xiàn)有危害性違禁品的處罰標準：1）總公司根據(jù)情節(jié)的輕重對違禁品發(fā)件公司予以1000—50000元的行為處罰。2）因違禁品破損而污染其他快件，總公司對違禁品發(fā)件公司予以每票1000元---20000元的處罰。3）違禁品發(fā)件公司自行承擔對發(fā)件客戶的賠償。4）違禁品發(fā)件公司所發(fā)的違禁品污染其他快件，由違禁品發(fā)件公司承擔。5）違禁品發(fā)件公司承擔由于違禁品所引發(fā)的其他相關(guān)連帶責任。5、責任判定：（1）中轉(zhuǎn)部或派件網(wǎng)點公司發(fā)現(xiàn)違禁品，原則上不繼續(xù)中轉(zhuǎn)或不派件，若由于繼續(xù)中轉(zhuǎn)或派送而造成破損的相關(guān)責任：由繼續(xù)中轉(zhuǎn)的中轉(zhuǎn)部或派送公司承擔。（2）中轉(zhuǎn)部或網(wǎng)點公司發(fā)現(xiàn)違禁品污染快件事件并且能夠確定污染源的，由違禁品發(fā)件公司自行承擔。（3）中轉(zhuǎn)部發(fā)現(xiàn)違禁品，若由于中轉(zhuǎn)部或網(wǎng)點強迫轉(zhuǎn)運所導致的違禁品事件及其它相關(guān)責任則由強迫的中轉(zhuǎn)部或網(wǎng)點自行承擔責任。（4）違禁品在航空公司被查處，由于此事件所造成的相關(guān)責任由違禁品發(fā)件公司按‘處罰標準’承擔責任。（5）中轉(zhuǎn)部或網(wǎng)點公司發(fā)生污染事件，第一時間找出違禁品源頭，相關(guān)污染責任由污染源快件的發(fā)件公司承擔。如找不出污染源頭的情況下：被污染快件的相關(guān)責任由發(fā)件公司自行承擔。（6）違禁品事件發(fā)生后，超過一星期才上報總公司的，總公司對事發(fā)地網(wǎng)點或中轉(zhuǎn)部處以最高處罰1000元，其它相關(guān)責任由事發(fā)地網(wǎng)點或中轉(zhuǎn)部承擔。（7）違禁品事件發(fā)生后，第一時間沒有留言或電話上報總公司的，超過15天總公司對此次污染事件不做處理。6、違禁品處理操作流程：（1）未發(fā)生違禁品污染快件事件：a、在發(fā)現(xiàn)違禁品的第一時間內(nèi)告知（留言或電話）發(fā)件方，并要求發(fā)件公司2日內(nèi)將違禁品做出處理，有危害性的違禁品即刻做出處理，如未予以答復，逾期有權(quán)作銷毀處理。b、將違禁品源頭內(nèi)件拍照，傳到違禁品相冊內(nèi)，必須注明單號、內(nèi)物和聯(lián)系方式（如：發(fā)生污染事件，被污染的件及時上傳照片和處理。）（2）發(fā)生違禁品污染快件事件：a、在發(fā)現(xiàn)的第一時間告知（點對點留言或電話）發(fā)件方，若違禁品源頭未明必須及時告知上站網(wǎng)點公司或中轉(zhuǎn)部并要求查明違禁品源頭，根據(jù)違禁品源頭破損程度決定處理時間和處理結(jié)果，但不超過2日期限，若通知不到位造成的延誤及污染事件進一步擴大，相關(guān)延誤及其它責任由該事發(fā)地網(wǎng)點公司或中轉(zhuǎn)部承擔。b、將違禁品底單復印一份并附一份污染報告（