維修服務(wù)管理制度9篇

Word———維修服務(wù)管理制度9篇【第1篇】房屋租賃修理服務(wù)管理制度

資產(chǎn)管理部工作手冊(cè)文件

――房屋租賃修理服務(wù)管理制度

一、目的:

規(guī)范住戶報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作,保證修理工作準(zhǔn)時(shí)、有效、有序的開(kāi)展。

二、適用范圍:

適用于x物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)的各種接報(bào)修工作的處理。

三、職責(zé):

1.客服專員負(fù)責(zé)報(bào)修信息的記錄與傳遞、結(jié)果確認(rèn)、信息盤點(diǎn)上報(bào)、有償修理收費(fèi)、報(bào)修回訪工作;

2.片區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)日常巡檢的報(bào)修工作及詳細(xì)報(bào)修工作的組織、檢查與協(xié)調(diào);

3.資產(chǎn)管理部負(fù)責(zé)《有償修理服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》的編制與呈批工作;

4.修理技工按公司服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)修理服務(wù)的詳細(xì)實(shí)施工作;

四、工作程序:

1.租戶報(bào)修信息受理:

1)報(bào)修信息來(lái)源--租戶報(bào)修、員工報(bào)修、其他人員報(bào)修;

2)報(bào)修記錄--客服專員在5分鐘內(nèi)記錄報(bào)修內(nèi)容(包括:租戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修的詳細(xì)內(nèi)容、發(fā)生部位、預(yù)約修理時(shí)間、報(bào)修信息記錄人等),填寫在《公共設(shè)施設(shè)備修理單》/《有償服務(wù)修理單》中,并在《報(bào)修記錄表》上登記。

3)信息傳遞--表單填寫完畢后,客服專員準(zhǔn)時(shí)向所屬服務(wù)站修理技工派單并在《報(bào)修記錄表》上做好登記;

2.報(bào)修處理:

1)修理類別--不收取費(fèi)用的公共修理類、收取費(fèi)用的有償修理類。

2)有償修理界定--戶內(nèi)燈具、開(kāi)關(guān)、插座、門鎖、龍頭花灑、軟管等在租戶承租入住前檢查狀況是完好的,入住后消失損壞的屬有償修理服務(wù);家私電器(床、柜、桌、椅、熱水器、空調(diào)等)自然老化的不屬有償修理服務(wù)(人為緣由損壞的除外),空調(diào)加冰種在入住1個(gè)以內(nèi)的不屬有償修理服務(wù)(已入住超過(guò)1個(gè)月以上的按入住時(shí)間每個(gè)月公司擔(dān)當(dāng)10%有償修理服務(wù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算);

3)修理實(shí)施--修理技工領(lǐng)取《公共設(shè)施設(shè)備修理單》/《有償服務(wù)修理單》后,攜帶相應(yīng)工具及材料,根據(jù)商定上門修理時(shí)間提前5分鐘到達(dá)現(xiàn)場(chǎng);未商定修理時(shí)間的,緊急修理狀況的(停水、停電等影租戶正常生活及其它存在危急隱患的情形)10分鐘內(nèi)到場(chǎng)處理,非緊急修理狀況的按片區(qū)經(jīng)理要求兩天內(nèi)完成修理處理。

4)報(bào)修問(wèn)題處理結(jié)果--修理完成后片區(qū)經(jīng)理/住戶檢驗(yàn)修理結(jié)果并在《公共設(shè)施設(shè)備修理單》/《有償服務(wù)修理單》上簽字確認(rèn),修理技工于當(dāng)天下班半小時(shí)前將單據(jù)交客服專員登記及存檔。

5)有償修理費(fèi)用--有償修理費(fèi)用由客服專員專責(zé)收取并出具財(cái)務(wù)部發(fā)放的專用收據(jù),每周星期一由客服專員核對(duì)費(fèi)用后繳納至財(cái)務(wù)部。

6)客服專員每月3日前統(tǒng)計(jì)上月有償修理數(shù)據(jù),填寫《有償修理匯總表》,呈交行政管理部。

3.修理回訪驗(yàn)證及跟蹤:

1)客服專員依據(jù)返單內(nèi)容按《客戶關(guān)系維護(hù)工作制度》中規(guī)定的相關(guān)回訪事項(xiàng)進(jìn)行回訪,并將回訪中不合格項(xiàng)進(jìn)行再次跟蹤處理。修理回訪必需'一事一回訪',回訪形式可實(shí)行電話、微信、面談等方式。

2)客服專員須每日查看、審核《報(bào)修記錄表》的記錄、處理過(guò)程;對(duì)超過(guò)兩日未處理、因費(fèi)用或其他責(zé)任問(wèn)題不能明確處理時(shí)間及責(zé)任人的報(bào)修項(xiàng)目,移交片區(qū)經(jīng)理跟進(jìn)處理。

五、相關(guān)記錄(表單):

1.zc-qr-030《報(bào)修記錄表》

2.zc-qr-009《公共設(shè)施設(shè)備修理單》

3.zc-qr-010《有償服務(wù)修理單》

4.zc-qr-031《有償修理匯總表》

六、支持文件

1.《有償修理服務(wù)收費(fèi)價(jià)格一覽表》

2.《客戶關(guān)系維護(hù)工作制度》

3.《修理服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)》

【第2篇】動(dòng)力通訊修理服務(wù)部值班管理制度怎么寫

校區(qū)動(dòng)力通訊修理服務(wù)部值班管理制度

一、配電房值班制度

1、值班人員不得擅自離崗,如因工作需要臨時(shí)離崗,必需有符合條件的人替崗,并交代離崗所需時(shí)間及去向;2、依據(jù)操作規(guī)程及崗位責(zé)任制的要求,親密留意設(shè)備的運(yùn)行狀況并按規(guī)定做好有關(guān)記錄;3、如發(fā)生設(shè)備故障,而當(dāng)班人不能處理,應(yīng)按報(bào)告制度準(zhǔn)時(shí)報(bào)告部主任和公司經(jīng)理;

4、配電房全部機(jī)電設(shè)備停送電時(shí)必需由專職值班人員操作,嚴(yán)禁非值班人員操作,無(wú)關(guān)人員禁止進(jìn)入配電房;

5、全部值班崗位都必需支配人員值班。

如需調(diào)班,必需報(bào)部主任同意;

就餐時(shí)實(shí)行輪換就餐制,加強(qiáng)同班人員間的相互協(xié)作;

6、值班人員不得遲到早退、無(wú)故缺勤,因故不能值班的,必需提前向部主任申請(qǐng),得到部主任同意后方能辦理請(qǐng)假手續(xù)。

二、配電房管理制度

(一)配電房交接班制度:

1、交接班雙方必需提前10分鐘做好交接班預(yù)備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交班。

交接班的預(yù)備工作有:查看運(yùn)行記錄,介紹運(yùn)行狀況和設(shè)備檢修、變更等狀況,清點(diǎn)儀表、工具,檢查設(shè)備狀況等;2、消失下列狀況不得交班:

①在事故處理未完成或重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí);

②交接班預(yù)備工作未完成時(shí);

③接班人員有醉酒現(xiàn)象或神志不清而未找到替班人時(shí)。

3、交接班后,雙方要在值班登記本上簽字。

(二)配電房報(bào)告制度:

1、下列狀況必需報(bào)告部主任:

①重點(diǎn)設(shè)備非正常地啟停及其它特別狀況;

②采納新的運(yùn)行方式;

③重點(diǎn)設(shè)備消失故障或停機(jī)檢修;

④重要零部件更換及修理、加工和改造;

⑤員工加班、調(diào)班、補(bǔ)休、請(qǐng)假。

2、下列狀況報(bào)告經(jīng)理:

①重點(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)修理;

②設(shè)備消失故障并需要馬上檢修;

③系統(tǒng)運(yùn)行方式的重大轉(zhuǎn)變;

④系統(tǒng)及主要設(shè)備的技術(shù)改造;

⑤系統(tǒng)或設(shè)備的整改工程及外委施工;

⑥技術(shù)骨干、班組長(zhǎng)以上人員崗位調(diào)整及班組組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。

(三)配電房管理規(guī)定:

1、配電房應(yīng)由專職技術(shù)人員負(fù)責(zé)值班和管理,送停電由值班人員負(fù)責(zé)完成,無(wú)關(guān)人員禁止入內(nèi);2、室內(nèi)保持照明、通風(fēng)良好;

墻上掛溫度計(jì),室溫掌握在40℃以下;3、建立配電運(yùn)行記錄,每班巡查1次,每月細(xì)查1次,半年大檢修1次,查出問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)處理,并做好記錄,不能解決的問(wèn)題要準(zhǔn)時(shí)以書面形式上報(bào)公司經(jīng)理;

4、供電回路操作開(kāi)關(guān)的標(biāo)志要明顯,停電拉閘要掛標(biāo)志牌,檢修停電更應(yīng)掛牌,非有關(guān)人員絕不能操作;

5、屋內(nèi)禁止亂接亂拉電線,供電線路嚴(yán)禁超載供電,如的確需要,須經(jīng)動(dòng)力通訊部主任書面同意后進(jìn)行;

6、配電房?jī)?nèi)設(shè)備及線路更改要經(jīng)公司經(jīng)理同意,并由公司上報(bào)總公司、學(xué)校主管部門批準(zhǔn)后,方可實(shí)施;

7、嚴(yán)格遵守交接班制度和平安、防火、清潔衛(wèi)生制度;

8、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制,遵守電力系統(tǒng)有關(guān)規(guī)程;

9、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)設(shè)備平安操作規(guī)程;

10、檢修時(shí)必需按規(guī)定使用電工絕緣工具,穿絕緣鞋,戴絕緣手套等;

11、在惡劣的氣候條件下,要加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的巡查,當(dāng)發(fā)生事故時(shí),應(yīng)保持冷靜,按操作規(guī)程準(zhǔn)時(shí)排解故障,并準(zhǔn)時(shí)作好記錄;

12、配電房必需配備消防滅火裝置并配置應(yīng)急照明燈。

(四)人員操作制度:

1、修理人員必需根據(jù)勞動(dòng)局、供電局關(guān)于凹凸壓的規(guī)定進(jìn)行安裝和操作。

修理人員必需經(jīng)過(guò)培訓(xùn),持證上崗;2、在潮濕的場(chǎng)地工作,必需先切斷電源,不能停電時(shí),至少應(yīng)有兩個(gè)人在場(chǎng);3、停電修理時(shí),應(yīng)先通知有關(guān)部門準(zhǔn)時(shí)懸掛標(biāo)志牌;

4、高空作業(yè)時(shí),應(yīng)系好平安帶;

5、拆線路時(shí),應(yīng)包好線頭;

6、清掃配電箱時(shí),所使用漆刷的金屬部分必需用膠布包好;

7、開(kāi)閉開(kāi)關(guān)時(shí),盡量把配電箱鎖好,利用箱外手柄操作。

【第3篇】物業(yè)轄區(qū)修理服務(wù)管理規(guī)范制度

物業(yè)轄區(qū)修理服務(wù)管理規(guī)范

(一)入戶修理工作程序

1.0目的

盡快處理業(yè)戶的報(bào)修,規(guī)范修理服務(wù)工作,確保為業(yè)戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。

2.0適用范圍

適用于對(duì)****轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶提出的修理服務(wù)要求的處理。

3.0職責(zé)

3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)至工程部。

3.2工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及修理。

3.3工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)修理工作的監(jiān)督及對(duì)《有償修理服務(wù)項(xiàng)目表》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。

4.0.工作程序

4.1.修理戶內(nèi)給排水設(shè)施

4.1.1修理人員接到修理指令后5分鐘內(nèi)預(yù)備好工具箱,其內(nèi)容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把,鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把,生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對(duì)修理項(xiàng)目備用工具(如皮揣子、疏通機(jī))配換零件若干,潔凈毛巾1條、潔凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。

4.1.2身著潔凈工裝、戴潔凈工作手套、鞋套,配帶工作牌、持修理單按門鈴(敲門)。

4.1.3待用戶開(kāi)門后首先問(wèn)'您好','我是德融物業(yè)工程部修理人員',然后禮貌客氣地詢問(wèn)是否有項(xiàng)目(水龍頭或某閥門)需要修理,在用戶首肯后才可進(jìn)屋修理。

4.1.4在修理時(shí),應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境干靜,不集中波及太大范圍,要舉止得體,嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫放蕩。如需挪動(dòng)房間內(nèi)設(shè)施,須經(jīng)業(yè)主同意后,方可進(jìn)行,挪動(dòng)過(guò)程中留意輕拿輕放,不得造成損壞。

4.1.5修理完畢,要將全部修理垃圾裝入塑膠袋帶走,并將所修理部件和四周環(huán)境擦抹潔凈。

4.1.6最終請(qǐng)用戶試用,驗(yàn)收合格后請(qǐng)用戶在'修理單'上簽名,交付'第一聯(lián)'與用戶。

4.1.7對(duì)有償修理服務(wù),修理應(yīng)根據(jù)《有償修理服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《修理單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。

4.1.8修理人員將簽好的'修理單'交給工程部主管,由其轉(zhuǎn)'其次聯(lián)'給客服部,'第三聯(lián)'給財(cái)務(wù)部。

4.2修理戶內(nèi)電器

4.2.1修理人員接到修理指令后10分鐘內(nèi)預(yù)備好工具袋,帶上必備的工具及針對(duì)修理項(xiàng)目備用零配件若干、潔凈毛巾1條、潔凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。

4.2.2身著工裝,帶潔凈的工作手套,配帶工作牌,持修理單按門鈴(敲門)。

4.2.3待用戶開(kāi)門后首先問(wèn)'您好','我是德融物業(yè)工程部修理人員',然后禮貌客氣地詢問(wèn)是否有電器(或某項(xiàng)目)需要修理,用戶首肯后才進(jìn)屋修理。

4.2.4將毛巾鋪在待修電器旁邊(屋頂、墻上作業(yè)除外),工具材料都放在毛巾上。

4.2.5修理完畢,要將所在修理垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所修理部件及四周環(huán)境抹潔凈

4.2.6最終請(qǐng)用戶試用,驗(yàn)收后請(qǐng)用戶在'修理單'上簽名,交付'第一聯(lián)'與用戶。

4.2.7對(duì)有償修理服務(wù),修理應(yīng)根據(jù)《有償修理服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《修理單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。

4.3用戶報(bào)修工作流程

4.4設(shè)備(施)檢(維)修工作流程

4.4.1當(dāng)設(shè)備(施)檢(維)修時(shí),停電、水、冷氣等狀況下,遵照以下流程執(zhí)行

審批派發(fā)書面知單

上報(bào)看法

報(bào)告批準(zhǔn)

現(xiàn)場(chǎng)

檢查方案報(bào)告

組指

織揮

對(duì)施

督策工導(dǎo)

4.5相關(guān)記錄

《物業(yè)管理公司報(bào)修記表》

《修理單》

(二)服務(wù)規(guī)范

1.0服務(wù)用語(yǔ):

文明禮讓,態(tài)度和氣,語(yǔ)氣親切,表達(dá)清晰。您好'請(qǐng)進(jìn);請(qǐng)坐;請(qǐng)講;對(duì)不起;請(qǐng)稍等,讓您久等了;請(qǐng)慢走;有事多聯(lián)系;感謝;請(qǐng)留步;再見(jiàn);請(qǐng)您消消氣;有話漸漸說(shuō);歡迎您監(jiān)督關(guān)心;打覺(jué)了。

2.0服務(wù)禮儀:

2.1整齊潔凈;佩戴服務(wù)標(biāo)志,態(tài)度熱忱懇切,行為文明大方。

2.2服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持干凈,穿著潔凈的工作服,佩戴服務(wù)胸卡;不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務(wù)無(wú)關(guān)的裝飾品。

2.3接待辦事人員,熱忱迎送,,主動(dòng)打招呼;用心做好記錄,并賜予來(lái)者以滿足或理解的答復(fù)。

2.4服務(wù)對(duì)象有看法,態(tài)度不好時(shí),急躁解釋說(shuō)明,以禮相待,不講傷感情和不文明語(yǔ)言。

(三)職業(yè)紀(jì)律:

1.0紀(jì)守法,勤政廉潔,辦事公道,高效服務(wù)。

1.1自覺(jué)執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī),依法行政,依法管理,不得擅自主見(jiàn),各行其是。

1.2愛(ài)崗敬業(yè),提高辦事效率,不得有冷,硬,拖,卡,和其它刁難行為。

1.3堅(jiān)持原則,秉公辦事,不得以職務(wù)之謀取私利,不得以任何形式吃,拿,卡,要。

1.4辦實(shí)事,為住戶排憂解難,不亂收費(fèi),不收饋贈(zèng),不向住戶提無(wú)理要求。

1.5干活保障平安,不得損壞住戶物品;文明施工不擾民,活完料凈腳下清。

【第4篇】供水修理服務(wù)部管理制度格式怎樣的

供水公司修理服務(wù)部管理制度為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供水修理服務(wù)過(guò)程的有效管理,全面完成公司下達(dá)的工作任務(wù),進(jìn)一步完善修理服務(wù)部門的績(jī)效管理機(jī)制,規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為,盡心盡力為用戶服務(wù),全面提升服務(wù)質(zhì)量,特制定本管理制度。

一、對(duì)供水設(shè)施修理的管理及要求蓄水池四周10m以內(nèi)不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱四周2m內(nèi)不應(yīng)有污水管線及污染物。

對(duì)供水設(shè)備維護(hù)實(shí)行定期巡回檢查,修理人員一般兩個(gè)月對(duì)每個(gè)泵站供水設(shè)備巡查一次,對(duì)循查期間發(fā)覺(jué)隱患,要準(zhǔn)時(shí)自理解決,對(duì)各泵站水池,每年進(jìn)行一次全面清洗、消毒,并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)和消退污染隱患,保證居民飲用水的衛(wèi)生平安。

二、對(duì)特別狀況的處理及要求a)運(yùn)轉(zhuǎn)工在工作期間,要嚴(yán)格按操作規(guī)程操作,當(dāng)發(fā)覺(jué)設(shè)備存在問(wèn)題,首先進(jìn)行臨時(shí)處理,如不能正常工作,立即通知修理公司(24小時(shí)值班)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)修理。

修理供水應(yīng)設(shè)置修理人員聯(lián)系網(wǎng),隨叫隨到,確保正常供水;

b)在供水期間,用戶消失跑水狀況電話通知修理公司,管道工(24小時(shí)值班)保證在最短時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),供水范圍最小閥門,盡最大量削減用戶損失。

三、對(duì)設(shè)備運(yùn)行記錄的管理及要求運(yùn)轉(zhuǎn)工在交接班或上崗前要提前非常鐘到達(dá),要對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡察,確保設(shè)備沒(méi)有特別狀況,才能啟動(dòng)設(shè)備,填寫設(shè)備運(yùn)行記錄時(shí),仔細(xì)填寫水泵開(kāi)機(jī)、停機(jī)時(shí)間,要分階段填寫好水泵運(yùn)行時(shí)間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他狀況填寫備注一欄。

四、修理工作程序及規(guī)范

1、首先,修理公司設(shè)置“三來(lái)”接待員,負(fù)責(zé)接待顧客的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪工作,并且在“三來(lái)”接待記錄上具體清淅記錄用戶住址、來(lái)電(訪、信)時(shí)間、姓名、反映問(wèn)題的內(nèi)容,并熱忱向用戶解釋、說(shuō)明狀況以及詳細(xì)的修理時(shí)間。

然后向修理公司主管經(jīng)理匯報(bào),由主管經(jīng)理下達(dá)任務(wù)單并在工作單上具體記錄狀況(包括姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、下達(dá)任務(wù)時(shí)間),由修理隊(duì)長(zhǎng)支配詳細(xì)修理人員,按地址至用戶進(jìn)行修理;2、在修理過(guò)程中,要求修理人員必需保證修理質(zhì)量,同時(shí)要熱忱為顧客服務(wù),對(duì)顧客提出的超值服務(wù)在力量范圍內(nèi),盡可能為顧客供應(yīng)。

修理任務(wù)完成時(shí),必需要做到:“工完料凈場(chǎng)地清”并進(jìn)行通水試驗(yàn),證明修理無(wú)誤后,請(qǐng)顧客填寫完成任務(wù)時(shí)間以及顧客對(duì)修理服務(wù)的看法,將修理任務(wù)單交給修理隊(duì)長(zhǎng)簽字后再由修理處長(zhǎng)簽字,然后反饋給三來(lái)接待員存檔;3、規(guī)范:

(1)修理完工時(shí)要求“工完料凈場(chǎng)地清潔”;

(2)修理時(shí)限,從服務(wù)處到顧客時(shí)間10分鐘/公里。

五、對(duì)修理質(zhì)量的管理及要求

1、管道安裝應(yīng)結(jié)合詳細(xì)條件、合理排序。

一般先地下,后地上;

先大管后小管;

先主管,后支管;2、管道采納螺紋連接時(shí),在管子的外螺紋與管件的內(nèi)螺紋之間加適當(dāng)填料,填料采納油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。

填料適當(dāng),以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;3、管道安裝完畢后,進(jìn)行通水試驗(yàn),查看有無(wú)滲漏;

4、安裝完成后,管道要干凈。

打掃好工作場(chǎng)地,達(dá)到顧客滿足。

六、對(duì)修理記錄的管理及要求首先,由“三來(lái)”接待員具體了解記錄顧客修理任務(wù)(三來(lái)處理單),然后再填寫修理任務(wù)單,修理任務(wù)單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、修理任務(wù)、來(lái)電時(shí)間。

在下達(dá)給修理隊(duì)長(zhǎng)由修理隊(duì)長(zhǎng)指派詳細(xì)修理人員修理。

修理過(guò)程要填寫修理任務(wù)、修理時(shí)材料消耗量,完成工作時(shí),請(qǐng)顧客填寫修理時(shí)間和顧客對(duì)修理工作看法,回到服務(wù)處將工作任務(wù)單交給修理隊(duì)長(zhǎng),修理隊(duì)長(zhǎng)簽屬看法,在將任務(wù)單交給修理處長(zhǎng)簽字,反饋給三來(lái)接待員存檔。

七、對(duì)修理材料的管理及要求修理人員領(lǐng)取任務(wù)單到達(dá)用戶后,給用戶看《室內(nèi)供水設(shè)備修理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》細(xì)則,給用戶具體解答,如用戶同意修理,修理人員在修理完以后,要請(qǐng)用戶填寫任務(wù)單欄里用戶看法,并且寫明修理費(fèi)用;

修理人員在修理供水設(shè)備及用戶修理所需材料,要具體填寫材料單,經(jīng)理簽字后,由材料員報(bào)給公司主管經(jīng)理,經(jīng)理審批、簽字后,轉(zhuǎn)呈給物資管理部,領(lǐng)取材料修理后,所剩余材料,由材料員仔細(xì)點(diǎn)清,填寫退料單,把材料返還公司材料庫(kù)。

八、供水和修理服務(wù)承諾

1、三來(lái)處理a)“三來(lái)”就是客戶來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電話;

b)“三來(lái)”接待員接到客戶來(lái)的電話(來(lái)訪、來(lái)信)時(shí),要做到文明禮貌用語(yǔ),熱忱周到服務(wù),急躁解答客戶的疑難問(wèn)題,對(duì)有的客戶需要服務(wù)時(shí),要具體記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及所需服務(wù)的內(nèi)容,填好任務(wù)單,交給修理主管經(jīng)理,由修理主管經(jīng)理指派修理人員,到客戶家進(jìn)行服務(wù)。

2、服務(wù)承諾a)“服務(wù)承諾”是我公司1996年7月16日,領(lǐng)先在全省同行業(yè)中首家提出的供水“服務(wù)承諾”制度。

服務(wù)承諾:是指擔(dān)當(dāng)社會(huì)服務(wù)職能的組織和個(gè)人,根據(jù)自身行業(yè)特點(diǎn)和要求,把服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)程序,服務(wù)時(shí)限,服務(wù)責(zé)任等公開(kāi)向社會(huì),向服務(wù)對(duì)象作出階段性或長(zhǎng)期性的承諾;

b)在接到客戶服務(wù)時(shí),市內(nèi)每公里不超過(guò)10分鐘,郊區(qū)每公里不超過(guò)5分鐘。

3、客戶滿足調(diào)查供水修理服務(wù)辦公室人員及10名職工代表,定期對(duì)各居民區(qū)居民進(jìn)行調(diào)查,對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)工優(yōu)質(zhì)服務(wù)、對(duì)修理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否滿足以及對(duì)供水的水質(zhì)、水壓、時(shí)間有什么要求,調(diào)查完以后,統(tǒng)計(jì)居民對(duì)供水服務(wù)的一些焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,進(jìn)行針對(duì)性解決,以便更好地對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

4、修理服務(wù)過(guò)程的檢查,按《修理公司職工獎(jiǎng)懲方法》規(guī)定執(zhí)行。

九、泵站運(yùn)轉(zhuǎn)工崗位管理要求

1、泵房運(yùn)轉(zhuǎn)工必需仔細(xì)執(zhí)行公司和修理公司制定的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、泵房運(yùn)轉(zhuǎn)工應(yīng)嚴(yán)格根據(jù)規(guī)定時(shí)間上下班和開(kāi)泵。

如有指令變更,

【第5篇】客戶修理服務(wù)管理規(guī)程制度

1.0適用范圍:物業(yè)管理處內(nèi)部。

2.0職責(zé):客服前臺(tái)準(zhǔn)時(shí)匯報(bào)、跟進(jìn)、回訪;修理部領(lǐng)班明確派工、落實(shí)到位;修理人員熱忱優(yōu)質(zhì)地為客戶完成修理服務(wù)。

3.0接待客戶請(qǐng)修后服務(wù)程序:

3.1客服前臺(tái)接到客戶請(qǐng)修電話,需在《客戶服務(wù)登記表》上具體記錄客戶的請(qǐng)修內(nèi)容、客戶聯(lián)系電話、姓名、地址,同時(shí)同客戶商定上門檢查時(shí)間及上門修理時(shí)間。

3.2客服前臺(tái)在《客戶請(qǐng)修單》填寫客戶相關(guān)請(qǐng)修信息,并在短時(shí)間內(nèi)將之轉(zhuǎn)交給修理領(lǐng)班或他們指定的負(fù)責(zé)人(如修理技工)。

3.3修理領(lǐng)班依據(jù)請(qǐng)修內(nèi)容寫明修理時(shí)間等.

3.4修理人員在《客戶請(qǐng)修單》上寫明修理物件的規(guī)格、型號(hào)和修理結(jié)果,修理完畢請(qǐng)客戶簽名,并代收修理費(fèi)用,準(zhǔn)時(shí)將《客戶請(qǐng)修單》回復(fù)領(lǐng)班。

3.5修理領(lǐng)班將《客戶請(qǐng)修單》回復(fù)客戶前臺(tái),客戶前臺(tái)依據(jù)《客戶請(qǐng)修單》通知收取代收的費(fèi)用。

3.6客戶前臺(tái)對(duì)比較簡(jiǎn)單的修理要跟進(jìn)、督促,并將《客戶請(qǐng)修單》存檔。

3.7客戶前臺(tái)按回訪規(guī)定的時(shí)間準(zhǔn)時(shí)進(jìn)行回訪,回訪狀況記錄在《回訪記錄表》上相應(yīng)的回訪欄上,請(qǐng)修回訪率為30%。

4.0參考資料:

4.1kh-21-r01《客戶服務(wù)登記表》

4.2kh-21-r02《客戶請(qǐng)修單》

4.3kh-08-r01《回訪記錄表》

【第6篇】物業(yè)轄區(qū)修理服務(wù)管理規(guī)范制度格式怎樣的

物業(yè)轄區(qū)修理服務(wù)管理規(guī)范

(一)入戶修理工作程序

1.0目的盡快處理業(yè)戶的報(bào)修,規(guī)范修理服務(wù)工作,確保為業(yè)戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。

2.0適用范圍適用于對(duì)轄區(qū)內(nèi)業(yè)戶提出的修理服務(wù)要求的處理。

3.0職責(zé)3.1物業(yè)部負(fù)責(zé)記錄報(bào)修內(nèi)容,并傳達(dá)至工程部。

3.2工程人員負(fù)責(zé)報(bào)修內(nèi)容的現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)及修理。

3.3工程部經(jīng)理負(fù)責(zé)修理工作的監(jiān)督及對(duì)《有償修理服務(wù)項(xiàng)目表》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行評(píng)審。

4.0.工作程序

4.1.修理戶內(nèi)給排水設(shè)施

4.1.1修理人員接到修理指令后5分鐘內(nèi)預(yù)備好工具箱,其內(nèi)容包括兩種規(guī)格的管鉗、扳手各1把,鋼絲鉗、十字、一字螺絲各1把,生料帶2卷、玻璃膠一桶及針對(duì)修理項(xiàng)目備用工具(如皮揣子、疏通機(jī))配換零件若干,潔凈毛巾1條、潔凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。

4.1.2身著潔凈工裝、戴潔凈工作手套、鞋套,配帶工作牌、持修理單按門鈴(敲門)。

4.1.3待用戶開(kāi)門后首先問(wèn)'您好','我是德融物業(yè)工程部修理人員',然后禮貌客氣地詢問(wèn)是否有項(xiàng)目(水龍頭或某閥門)需要修理,在用戶首肯后才可進(jìn)屋修理。

4.1.4在修理時(shí),應(yīng)盡量保持戶內(nèi)環(huán)境干靜,不集中波及太大范圍,要舉止得體,嚴(yán)禁高聲喧嘩、散漫放蕩。

如需挪動(dòng)房間內(nèi)設(shè)施,須經(jīng)業(yè)主同意后,方可進(jìn)行,挪動(dòng)過(guò)程中留意輕拿輕放,不得造成損壞。

4.1.5修理完畢,要將全部修理垃圾裝入塑膠袋帶走,并將所修理部件和四周環(huán)境擦抹潔凈。

4.1.6最終請(qǐng)用戶試用,驗(yàn)收合格后請(qǐng)用戶在'修理單'上簽名,交付'第一聯(lián)'與用戶。

4.1.7對(duì)有償修理服務(wù),修理應(yīng)根據(jù)《有償修理服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《修理單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。

4.1.8修理人員將簽好的'修理單'交給工程部主管,由其轉(zhuǎn)'其次聯(lián)'給客服部,'第三聯(lián)'給財(cái)務(wù)部。

4.2修理戶內(nèi)電器

4.2.1修理人員接到修理指令后10分鐘內(nèi)預(yù)備好工具袋,帶上必備的工具及針對(duì)修理項(xiàng)目備用零配件若干、潔凈毛巾1條、潔凈工作手套1副、塑料袋1個(gè)。

4.2.2身著工裝,帶潔凈的工作手套,配帶工作牌,持修理單按門鈴(敲門)。

4.2.3待用戶開(kāi)門后首先問(wèn)'您好','我是德融物業(yè)工程部修理人員',然后禮貌客氣地詢問(wèn)是否有電器(或某項(xiàng)目)需要修理,用戶首肯后才進(jìn)屋修理。

4.2.4將毛巾鋪在待修電器旁邊(屋頂、墻上作業(yè)除外),工具材料都放在毛巾上。

4.2.5修理完畢,要將所在修理垃圾裝入塑料膠袋帶走并將所修理部件及四周環(huán)境抹潔凈

4.2.6最終請(qǐng)用戶試用,驗(yàn)收后請(qǐng)用戶在'修理單'上簽名,交付'第一聯(lián)'與用戶。

4.2.7對(duì)有償修理服務(wù),修理應(yīng)根據(jù)《有償修理服務(wù)項(xiàng)目表及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》收費(fèi)并在《修理單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額。

4.3用戶報(bào)修工作流程

4.4設(shè)備(施)檢(維)修工作流程

4.4.1當(dāng)設(shè)備(施)檢(維)修時(shí),停電、水、冷氣等狀況下,遵照以下流程執(zhí)行審批派發(fā)書面知單上報(bào)看法報(bào)告批準(zhǔn)現(xiàn)場(chǎng)檢查方案報(bào)告組指織揮對(duì)施督策工導(dǎo)

4.5相關(guān)記錄《物業(yè)管理公司報(bào)修記表》《修理單》

(二)服務(wù)規(guī)范

1.0服務(wù)用語(yǔ):文明禮讓,態(tài)度和氣,語(yǔ)氣親切,表達(dá)清晰。

您好'請(qǐng)進(jìn);

請(qǐng)坐;

請(qǐng)講;

對(duì)不起;

請(qǐng)稍等,讓您久等了;

請(qǐng)慢走;

有事多聯(lián)系;

感謝;

請(qǐng)留步;

再見(jiàn);

請(qǐng)您消消氣;

有話漸漸說(shuō);

歡迎您監(jiān)督關(guān)心;

打覺(jué)了。

2.0服務(wù)禮儀:2.1整齊潔凈;

佩戴服務(wù)標(biāo)志,態(tài)度熱忱懇切,行為文明大方。

2.2服務(wù)、作業(yè)時(shí)儀表保持干凈,穿著潔凈的工作服,佩戴服務(wù)胸卡;

不留與身份不符的發(fā)型,不戴與服務(wù)無(wú)關(guān)的裝飾品。

2.3接待辦事人員,熱忱迎送,,主動(dòng)打招呼;

用心做好記錄,并賜予來(lái)者以滿足或理解的答復(fù)。

2.4服務(wù)對(duì)象有看法,態(tài)度不好時(shí),急躁解釋說(shuō)明,以禮相待,不講傷感情和不文明語(yǔ)言。

(三)職業(yè)紀(jì)律:

1.0紀(jì)守法,勤政廉潔,辦事公道,高效服務(wù)。

1.1自覺(jué)執(zhí)行有關(guān)法律法規(guī),依法行政,依法管理,不得擅自主見(jiàn),各行其是。

1.2愛(ài)崗敬業(yè),提高辦事效率,不得有冷,硬,拖,卡,和其它刁難行為。

1.3堅(jiān)持原則,秉公辦事,不得以職務(wù)之謀取私利,不得以任何形式吃,拿,卡,要。

1.4辦實(shí)事,為住戶排憂解難,不亂收費(fèi),不收饋贈(zèng),不向住戶提無(wú)理要求。

1.5干活保障平安,不得損壞住戶物品;

文明施工不擾民,活完料凈腳下清。

【第7篇】動(dòng)力通訊修理服務(wù)部值班管理制度

校區(qū)動(dòng)力通訊修理服務(wù)部值班管理制度

一、配電房值班制度

1、值班人員不得擅自離崗,如因工作需要臨時(shí)離崗,必需有符合條件的人替崗,并交代離崗所需時(shí)間及去向;

2、依據(jù)操作規(guī)程及崗位責(zé)任制的要求,親密留意設(shè)備的運(yùn)行狀況并按規(guī)定做好有關(guān)記錄;

3、如發(fā)生設(shè)備故障,而當(dāng)班人不能處理,應(yīng)按報(bào)告制度準(zhǔn)時(shí)報(bào)告部主任和公司經(jīng)理;

4、配電房全部機(jī)電設(shè)備停送電時(shí)必需由專職值班人員操作,嚴(yán)禁非值班人員操作,無(wú)關(guān)人員禁止進(jìn)入配電房;

5、全部值班崗位都必需支配人員值班。如需調(diào)班,必需報(bào)部主任同意;就餐時(shí)實(shí)行輪換就餐制,加強(qiáng)同班人員間的相互協(xié)作;

6、值班人員不得遲到早退、無(wú)故缺勤,因故不能值班的,必需提前向部主任申請(qǐng),得到部主任同意后方能辦理請(qǐng)假手續(xù)。

二、配電房管理制度

(一)配電房交接班制度:

1、交接班雙方必需提前10分鐘做好交接班預(yù)備工作,正點(diǎn)進(jìn)行交班。交接班的預(yù)備工作有:查看運(yùn)行記錄,介紹運(yùn)行狀況和設(shè)備檢修、變更等狀況,清點(diǎn)儀表、工具,檢查設(shè)備狀況等;

2、消失下列狀況不得交班:

①在事故處理未完成或重大設(shè)備啟動(dòng)或停機(jī)時(shí);

②交接班預(yù)備工作未完成時(shí);

③接班人員有醉酒現(xiàn)象或神志不清而未找到替班人時(shí)。

3、交接班后,雙方要在值班登記本上簽字。

(二)配電房報(bào)告制度:

1、下列狀況必需報(bào)告部主任:

①重點(diǎn)設(shè)備非正常地啟停及其它特別狀況;

②采納新的運(yùn)行方式;

③重點(diǎn)設(shè)備消失故障或停機(jī)檢修;

④重要零部件更換及修理、加工和改造;

⑤員工加班、調(diào)班、補(bǔ)休、請(qǐng)假。

2、下列狀況報(bào)告經(jīng)理:

①重點(diǎn)設(shè)備發(fā)生故障或停機(jī)修理;

②設(shè)備消失故障并需要馬上檢修;

③系統(tǒng)運(yùn)行方式的重大轉(zhuǎn)變;

④系統(tǒng)及主要設(shè)備的技術(shù)改造;

⑤系統(tǒng)或設(shè)備的整改工程及外委施工;

⑥技術(shù)骨干、班組長(zhǎng)以上人員崗位調(diào)整及班組組織結(jié)構(gòu)調(diào)整。

(三)配電房管理規(guī)定:

1、配電房應(yīng)由專職技術(shù)人員負(fù)責(zé)值班和管理,送停電由值班人員負(fù)責(zé)完成,無(wú)關(guān)人員禁止入內(nèi);

2、室內(nèi)保持照明、通風(fēng)良好;墻上掛溫度計(jì),室溫掌握在40℃以下;

3、建立配電運(yùn)行記錄,每班巡查1次,每月細(xì)查1次,半年大檢修1次,查出問(wèn)題準(zhǔn)時(shí)處理,并做好記錄,不能解決的問(wèn)題要準(zhǔn)時(shí)以書面形式上報(bào)公司經(jīng)理;

4、供電回路操作開(kāi)關(guān)的標(biāo)志要明顯,停電拉閘要掛標(biāo)志牌,檢修停電更應(yīng)掛牌,非有關(guān)人員絕不能操作;

5、屋內(nèi)禁止亂接亂拉電線,供電線路嚴(yán)禁超載供電,如的確需要,須經(jīng)動(dòng)力通訊部主任書面同意后進(jìn)行;

6、配電房?jī)?nèi)設(shè)備及線路更改要經(jīng)公司經(jīng)理同意,并由公司上報(bào)總公司、學(xué)校主管部門批準(zhǔn)后,方可實(shí)施;

7、嚴(yán)格遵守交接班制度和平安、防火、清潔衛(wèi)生制度;

8、嚴(yán)格執(zhí)行崗位責(zé)任制,遵守電力系統(tǒng)有關(guān)規(guī)程;

9、嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)設(shè)備平安操作規(guī)程;

10、檢修時(shí)必需按規(guī)定使用電工絕緣工具,穿絕緣鞋,戴絕緣手套等;

11、在惡劣的氣候條件下,要加強(qiáng)對(duì)設(shè)備的巡查,當(dāng)發(fā)生事故時(shí),應(yīng)保持冷靜,按操作規(guī)程準(zhǔn)時(shí)排解故障,并準(zhǔn)時(shí)作好記錄;

12、配電房必需配備消防滅火裝置并配置應(yīng)急照明燈。

(四)人員操作制度:

1、修理人員必需根據(jù)勞動(dòng)局、供電局關(guān)于凹凸壓的規(guī)定進(jìn)行安裝和操作。修理人員必需經(jīng)過(guò)培訓(xùn),持證上崗;

2、在潮濕的場(chǎng)地工作,必需先切斷電源,不能停電時(shí),至少應(yīng)有兩個(gè)人在場(chǎng);

3、停電修理時(shí),應(yīng)先通知有關(guān)部門準(zhǔn)時(shí)懸掛標(biāo)志牌;

4、高空作業(yè)時(shí),應(yīng)系好平安帶;

5、拆線路時(shí),應(yīng)包好線頭;

6、清掃配電箱時(shí),所使用漆刷的金屬部分必需用膠布包好;

7、開(kāi)閉開(kāi)關(guān)時(shí),盡量把配電箱鎖好,利用箱外手柄操作。

【第8篇】供水修理服務(wù)部管理制度

供水公司修理服務(wù)部管理制度

為了進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)供水修理服務(wù)過(guò)程的有效管理,全面完成公司下達(dá)的工作任務(wù),進(jìn)一步完善修理服務(wù)部門的績(jī)效管理機(jī)制,規(guī)范服務(wù)人員的服務(wù)行為,盡心盡力為用戶服務(wù),全面提升服務(wù)質(zhì)量,特制定本管理制度。

一、對(duì)供水設(shè)施修理的管理及要求

蓄水池四周10m以內(nèi)不得有滲水坑和堆放的垃圾等污染源,水箱四周2m內(nèi)不應(yīng)有污水管線及污染物。

對(duì)供水設(shè)備維護(hù)實(shí)行定期巡回檢查,修理人員一般兩個(gè)月對(duì)每個(gè)泵站供水設(shè)備巡查一次,對(duì)循查期間發(fā)覺(jué)隱患,要準(zhǔn)時(shí)自理解決,對(duì)各泵站水池,每年進(jìn)行一次全面清洗、消毒,并對(duì)水質(zhì)進(jìn)行檢驗(yàn)準(zhǔn)時(shí)發(fā)覺(jué)和消退污染隱患,保證居民飲用水的衛(wèi)生平安。

二、對(duì)特別狀況的處理及要求

a)運(yùn)轉(zhuǎn)工在工作期間,要嚴(yán)格按操作規(guī)程操作,當(dāng)發(fā)覺(jué)設(shè)備存在問(wèn)題,首先進(jìn)行臨時(shí)處理,如不能正常工作,立即通知修理公司(24小時(shí)值班)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)修理。修理供水應(yīng)設(shè)置修理人員聯(lián)系網(wǎng),隨叫隨到,確保正常供水;

b)在供水期間,用戶消失跑水狀況電話通知修理公司,管道工(24小時(shí)值班)保證在最短時(shí)間趕到現(xiàn)場(chǎng),關(guān)閉供水范圍最小閥門,盡最大量削減用戶損失。

三、對(duì)設(shè)備運(yùn)行記錄的管理及要求

運(yùn)轉(zhuǎn)工在交接班或上崗前要提前非常鐘到達(dá),要對(duì)設(shè)備進(jìn)行巡察,確保設(shè)備沒(méi)有特別狀況,才能啟動(dòng)設(shè)備,填寫設(shè)備運(yùn)行記錄時(shí),仔細(xì)填寫水泵開(kāi)機(jī)、停機(jī)時(shí)間,要分階段填寫好水泵運(yùn)行時(shí)間,壓力mpa、電流a、電壓v等儀表指示,記好每班供水水量,如有其他狀況填寫備注一欄。

四、修理工作程序及規(guī)范

1、首先,修理公司設(shè)置“三來(lái)”接待員,負(fù)責(zé)接待顧客的來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪工作,并且在“三來(lái)”接待記錄上具體清淅記錄用戶住址、來(lái)電(訪、信)時(shí)間、姓名、反映問(wèn)題的內(nèi)容,并熱忱向用戶解釋、說(shuō)明狀況以及詳細(xì)的修理時(shí)間。然后向修理公司主管經(jīng)理匯報(bào),由主管經(jīng)理下達(dá)任務(wù)單并在工作單上具體記錄狀況(包括姓名、時(shí)間、地點(diǎn)、下達(dá)任務(wù)時(shí)間),由修理隊(duì)長(zhǎng)支配詳細(xì)修理人員,按地址至用戶進(jìn)行修理;

2、在修理過(guò)程中,要求修理人員必需保證修理質(zhì)量,同時(shí)要熱忱為顧客服務(wù),對(duì)顧客提出的超值服務(wù)在力量范圍內(nèi),盡可能為顧客供應(yīng)。修理任務(wù)完成時(shí),必需要做到:“工完料凈場(chǎng)地清”并進(jìn)行通水試驗(yàn),證明修理無(wú)誤后,請(qǐng)顧客填寫完成任務(wù)時(shí)間以及顧客對(duì)修理服務(wù)的看法,將修理任務(wù)單交給修理隊(duì)長(zhǎng)簽字后再由修理處長(zhǎng)簽字,然后反饋給三來(lái)接待員存檔;

3、規(guī)范:(1)修理完工時(shí)要求“工完料凈場(chǎng)地清潔”;

(2)修理時(shí)限,從服務(wù)處到顧客時(shí)間10分鐘/公里。

五、對(duì)修理質(zhì)量的管理及要求

1、管道安裝應(yīng)結(jié)合詳細(xì)條件、合理排序。一般先地下,后地上;先大管后小管;先主管,后支管;

2、管道采納螺紋連接時(shí),在管子的外螺紋與管件的內(nèi)螺紋之間加適當(dāng)填料,填料采納油麻絲或白厚漆、用于擰上管件,再用管鉗子收緊,按旋緊方向一次裝好,不得倒回。填料適當(dāng),以免漏水或填塞管路,并清除外露填料;

3、管道安裝完畢后,進(jìn)行通水試驗(yàn),查看有無(wú)滲漏;

4、安裝完成后,管道要干凈。打掃好工作場(chǎng)地,達(dá)到顧客滿足。

六、對(duì)修理記錄的管理及要求

首先,由“三來(lái)”接待員具體了解記錄顧客修理任務(wù)(三來(lái)處理單),然后再填寫修理任務(wù)單,修理任務(wù)單要填清顧客姓名、住址、聯(lián)系電話、修理任務(wù)、來(lái)電時(shí)間。在下達(dá)給修理隊(duì)長(zhǎng)由修理隊(duì)長(zhǎng)指派詳細(xì)修理人員修理。修理過(guò)程要填寫修理任務(wù)、修理時(shí)材料消耗量,完成工作時(shí),請(qǐng)顧客填寫修理時(shí)間和顧客對(duì)修理工作看法,回到服務(wù)處將工作任務(wù)單交給修理隊(duì)長(zhǎng),修理隊(duì)長(zhǎng)簽屬看法,在將任務(wù)單交給修理處長(zhǎng)簽字,反饋給三來(lái)接待員存檔。

七、對(duì)修理材料的管理及要求

修理人員領(lǐng)取任務(wù)單到達(dá)用戶后,給用戶看《室內(nèi)供水設(shè)備修理服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》細(xì)則,給用戶具體解答,如用戶同意修理,修理人員在修理完以后,要請(qǐng)用戶填寫任務(wù)單欄里用戶看法,并且寫明修理費(fèi)用;

修理人員在修理供水設(shè)備及用戶修理所需材料,要具體填寫材料單,經(jīng)理簽字后,由材料員報(bào)給公司主管經(jīng)理,經(jīng)理審批、簽字后,轉(zhuǎn)呈給物資管理部,領(lǐng)取材料修理后,所剩余材料,由材料員仔細(xì)點(diǎn)清,填寫退料單,把材料返還公司材料庫(kù)。

八、供水和修理服務(wù)承諾

1、三來(lái)處理

a)“三來(lái)”就是客戶來(lái)信、來(lái)訪、來(lái)電話;

b)“三來(lái)”接待員接到客戶來(lái)的電話(來(lái)訪、來(lái)信)時(shí),要做到文明禮貌用語(yǔ),熱忱周到服務(wù),急躁解答客戶的疑難問(wèn)題,對(duì)有的客戶需要服務(wù)時(shí),要具體記錄客戶的姓名、地址、聯(lián)系電話以及所需服務(wù)的內(nèi)容,填好任務(wù)單,交給修理主管經(jīng)理,由修理主管經(jīng)理指派修理人員,到客戶家進(jìn)行服務(wù)。

2、服務(wù)承諾

a)“服務(wù)承諾”是我公司1996年7月16日,領(lǐng)先在全省同行業(yè)中首家提出的供水“服務(wù)承諾”制度。服務(wù)承諾:是指擔(dān)當(dāng)社會(huì)服務(wù)職能的組織和個(gè)人,根據(jù)自身行業(yè)特點(diǎn)和要求,把服務(wù)內(nèi)容,服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),服務(wù)程序,服務(wù)時(shí)限,服務(wù)責(zé)任等公開(kāi)向社會(huì),向服務(wù)對(duì)象作出階段性或長(zhǎng)期性的承諾;

b)在接到客戶服務(wù)時(shí),市內(nèi)每公里不超過(guò)10分鐘,郊區(qū)每公里不超過(guò)5分鐘。

3、客戶滿足調(diào)查

供水修理服務(wù)辦公室人員及10名職工代表,定期對(duì)各居民區(qū)居民進(jìn)行調(diào)查,對(duì)運(yùn)轉(zhuǎn)工優(yōu)質(zhì)服務(wù)、對(duì)修理人員優(yōu)質(zhì)服務(wù)是否滿足以及對(duì)供水的水質(zhì)、水壓、時(shí)間有什么要求,調(diào)查完以后,統(tǒng)計(jì)居民對(duì)供水服務(wù)的一些焦點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題,進(jìn)行針對(duì)性解決,以便更好地對(duì)客戶進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)。