參考-卓越績效模式透視

卓越績效模式中國質(zhì)協(xié)學(xué)術(shù)教育

委員、質(zhì)量首批卓越績效模式認可導(dǎo)師、暨培訓(xùn)中心高級顧問質(zhì)量獎評審員教師六西格瑪管理推進

、質(zhì)量經(jīng)理資格認證

委員2012.3.8龔曉明中國質(zhì)協(xié)學(xué)術(shù)教育

委員、13年(大型國有企業(yè))＋8.5年(廈門ABB開關(guān)&培訓(xùn)中心高級顧問)＋7年(中國質(zhì)協(xié))卓越績效模式＋六西格瑪管理

研究、評審、培訓(xùn)與咨詢首批卓越績效模式認可導(dǎo)師，全國質(zhì)量獎評審員教師，GB/Z19579《卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》主要《卓越績效評主要編寫起草人，國家價準(zhǔn)則理解與實施》等人六西格瑪管理推進委員，中國質(zhì)協(xié)六西格瑪黑帶考試指定輔導(dǎo)《六西格瑪管理》編委和編寫人之一。＃國家

質(zhì)量工程師、高級質(zhì)量工程師

編寫人之一＃質(zhì)量經(jīng)理職業(yè)資格認證

委員，承擔(dān)教師班的教學(xué)自我介紹1

全球管理界的兩股熱潮2

中國質(zhì)量管理的第三次浪潮卓越績效模式兩大作用：管理框架和

測量儀卓越績效模式三大組成部分：

價值觀、評價準(zhǔn)則和評價辦法卓越績效模式的導(dǎo)入和推行流程卓越績效模式

的推進是什么？

怎么來的？有什么用？有什么好處？如何構(gòu)成？

如何推行？內(nèi)容提要1、全球管理界的兩股熱潮許多國家通過國家質(zhì)量獎計劃來提升本國企業(yè)管理的水準(zhǔn)和產(chǎn)業(yè)的競爭力。各種組織對照國家質(zhì)量獎評獎準(zhǔn)則來對自身的績效進行自我評估，以實現(xiàn)持續(xù)改進和卓越績效。由這些評價準(zhǔn)則所體現(xiàn)的管理方式便是“卓越績效模式”。也稱質(zhì)量獎模式，簡稱“卓越績效”，是一種整合化的組織績效管理方法（approach），能夠?qū)崿F(xiàn)：為顧客和利益相關(guān)方提供不斷改進的價值，從而促進組織的持續(xù)發(fā)展；提高組織的整體有效性和能力；促進組織的和個人的學(xué)習(xí)。卓越績效評價準(zhǔn)則為了解組織的優(yōu)勢和改進機會并指導(dǎo)組織的策劃工作提供了一種框架和評價工具。卓越績效模式波多里奇國家質(zhì)量獎（1987年設(shè)立）：獎項：制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、小企業(yè)、教育業(yè)、醫(yī)療衛(wèi)生業(yè)、非世界三大質(zhì)量獎歐洲質(zhì)量獎（1991年設(shè)立）：獎項：大企業(yè)、運營單位、公共部門、中小企業(yè)（分支）、中小企業(yè)（獨立），包括質(zhì)量獎、單項獎和入圍獎戴明獎（1951年設(shè)立)：獎項：大獎、實施獎、事業(yè)所獎全世界有約80個國家和地區(qū)都設(shè)立了質(zhì)量獎，其中最著名的有：1999年啟動組織2006年啟動

如果你追求質(zhì)量，你不會發(fā)

現(xiàn)任何比波多里奇質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)更好的標(biāo)準(zhǔn)。我對這個獎了解越多，我越

是堅信，作為一個國家，我們應(yīng)當(dāng)持續(xù)對它進行投資。前商業(yè)部長德里波獎的設(shè)立，相當(dāng)程度地促成了

90年代后的發(fā)展，使之重新回到世界經(jīng)濟霸主的位置。前總統(tǒng)

馬爾科姆.波多里奇國家質(zhì)量獎在使經(jīng)濟恢

力以及在提高

國家競爭力

和生活質(zhì)量等方面起到了主要作用波多里奇國家質(zhì)量獎的成就理解卓越績效模式之一：大質(zhì)量！大質(zhì)量概念/經(jīng)濟性/時間性體系質(zhì)量：ISO9000→TQC→TQM(經(jīng)營質(zhì)量，面向未來的發(fā)展質(zhì)量)Q產(chǎn)品（包括服務(wù)）質(zhì)量：性能/可靠性/安全性/維修性/q過程/工作質(zhì)量：實物質(zhì)量/成本/周期時間/環(huán)保/安全q

綜合質(zhì)量Q.C.D.E.S＝f(人機料法測環(huán)5M1E)過程輸出

過程因素卓越經(jīng)營產(chǎn)品質(zhì)量為產(chǎn)品質(zhì)量提供略和資源的系統(tǒng)保障為卓越經(jīng)營、基業(yè)長青提品聚焦產(chǎn)品質(zhì)量，立足過程質(zhì)量，邁向經(jīng)營質(zhì)量專業(yè)技術(shù)經(jīng)營管理質(zhì)量管理質(zhì)量技術(shù)質(zhì)量系統(tǒng)質(zhì)量理念質(zhì)量工程六西格瑪ISO9001卓越績效模式文化質(zhì)量系統(tǒng)和質(zhì)量技術(shù)的兩極發(fā)展和整合宏觀(大質(zhì)量)微觀(大質(zhì)量)兩個前沿高端質(zhì)量方法的整合推進卓越績效模式1001000六西格瑪管理1西格瑪6西格瑪500“追求卓越”、“零缺陷”由理念到實踐：！3西格瑪為“追求卓越”、“科學(xué)發(fā)展”理念的提供了一個可操作的方法論社會顧客供應(yīng)商和合作伙伴股東員工公司為誰而存在？五大利益相關(guān)方理解卓越績效模式之二：利益相關(guān)方、長短期利益的平衡！經(jīng)營質(zhì)量：五大利益相關(guān)方和諧共贏西方企業(yè)信念的演變20世紀30年代：經(jīng)理人惟一的目的是賺取最大的利潤；20世紀30－60年代：經(jīng)理人的責(zé)任不僅是賺取最大的利潤，還必須對顧客、員工、供應(yīng)商等有所承諾；20世紀60年代后：大多數(shù)經(jīng)理人共同認識是要回饋社會。追求卓越的方法論科學(xué)發(fā)展的方法論和諧企業(yè)的方法論卓越改進和創(chuàng)新控制、預(yù)防和保證檢驗卓越評審：申獎/獲獎50%以上Ben

arking，競爭對手，綜合滿足五大相關(guān)方要求，取得長期成功卓越評審：自評驅(qū)動改進30%－50%－開展從過程到結(jié)果的自我評價，

識別優(yōu)勢并鞏固，識別改進和創(chuàng)新機會，排序，配置資源予以實施；－循

價和改進，不斷提高成熟度合格評定：ISO9001約30%提供質(zhì)量保證，消除貿(mào)易壁壘強調(diào)持續(xù)改進和滿足顧客要求追求卓越質(zhì)量管理發(fā)展的四重境界卓越績效模式六西格瑪ISO9001過程文件化：使成果可持續(xù)識別應(yīng)重點改進的業(yè)務(wù)領(lǐng)域六西格瑪/創(chuàng)新QCC/合理化建議改決進策型方向戰(zhàn)術(shù)解決消除關(guān)鍵的波動源接口于“界定”合格評定vs卓越評價顧客滿意vs所有利益相關(guān)方綜合滿意并行推進卓越績效模式與ISO9001的關(guān)系為引導(dǎo)國家的企業(yè)追求卓越，提升我國企業(yè)的國際競爭力，2003年質(zhì)量管理司提出制定卓越績效模式中國

院主持起草，中國質(zhì)量

及近年參與

質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)制定、評審的

和獲獎企業(yè)的代表參與標(biāo)準(zhǔn)起草《GB/T19580—2004卓越績效評價準(zhǔn)則》和《GB/Z19579—2004卓越績效評價準(zhǔn)則實施指南》于

發(fā)布，2005年1月1日起實施（發(fā)布會：2004

質(zhì)量

）標(biāo)志著我國質(zhì)量管理工作經(jīng)過TQC、ISO9000，進入了一個進一步與國際接軌和提升國際競爭力的新階段。2中國質(zhì)量管理的第三次浪潮中國《卓越績效評價準(zhǔn)則》框架4.280

分4.3

顧客與市場90分4.5

過程管理110分4.7

經(jīng)營結(jié)果400分4.4

資源120分4.1100分

過程：方法－展開－學(xué)習(xí)－整合

結(jié)果

4.6測量、分析與改進100分理解卓越績效模式之三：組織成功的路線圖：以卓越的過程創(chuàng)取卓越的結(jié)果卓越績效（質(zhì)量獎）模式＝TQM/企業(yè)管理體系，用于構(gòu)建組織的TQM/企業(yè)管理；組織經(jīng)營管理的組織TQM/企業(yè)管理的實施，成熟度。理解卓越績效模式之四：

非規(guī)定性、開放性的管理框架

理解卓越績效模式之五：式的評價旨在發(fā)現(xiàn)組織之最強和最需要的改進；而管理體系審核是對一般過程的合

格評定，重在發(fā)現(xiàn)與規(guī)定要求的偏差。審核集成管理框架“體檢”與“

”測量儀3

卓越績效模式兩大作用：管理框架和

測量儀系統(tǒng)視野，統(tǒng)籌全局，下活一盤棋ISO9001,ISO10012ISO14001,清潔生產(chǎn),環(huán)境標(biāo)志GB/T28001持續(xù)改進：QCC/六西格瑪?shù)绕髽I(yè)

略…

…全面質(zhì)量管理體系(卓越績效模式框架)管理框架的作用：管理體系和方法整合的有效模式一本TQM手冊，一套程序和指導(dǎo)書一位管理者代表，一系管理部門?的目標(biāo)管理、審核、管理評審多認證機構(gòu)聯(lián)合審核TQM1996ISO90011994ISO140011996CleanerProduction1998TBMSMCOPQSPCQCC

(SGA)OH&S1997測量儀的作用：“學(xué)習(xí)”循環(huán)方太學(xué)習(xí)（評價、改進和創(chuàng)新、）循環(huán)理解卓越績效模式之六：學(xué)習(xí)循環(huán)，突破自我，對手和標(biāo)桿，追求卓越對社會的價值引導(dǎo)激勵共享2.

對企業(yè)的價值、改進和創(chuàng)新管理整合借鑒先進經(jīng)驗提升企業(yè)形象對員工的價值拓寬管理視野，促進職業(yè)發(fā)展提高員工權(quán)益，

企業(yè)成功質(zhì)量獎/卓越績效模式的實施價值“通用能力”：眼光、

、銷售拉關(guān)系找資源的能力組織和管理的能力：、品牌和創(chuàng)新好好項目好企業(yè)第一階段：1980ˊs經(jīng)營機會第二階段：一招鮮1990ˊs

經(jīng)營產(chǎn)品第三階段：全面競爭2000ˊs經(jīng)營事業(yè)中國民營企業(yè)演變的三階段能力的價值階段PEM-成長成熟期：基業(yè)長青正泰卓越績效模式是代表當(dāng)前世界潮流的企業(yè)管理規(guī)范，是企業(yè)經(jīng)營管理的創(chuàng)獎的過程是企業(yè)學(xué)習(xí)、提高的過程，也是企業(yè)、創(chuàng)新的過程，更是企業(yè)重塑、再造的過程獲獎企業(yè)的心聲1.價值觀2.

評價準(zhǔn)則3.

評價辦法《GB/Z19579-2004卓越績效準(zhǔn)則實施指南》附錄4.卓越績效模式三大組成部分道術(shù)法道：十一項價值觀1)

遠見卓識的2)

顧客驅(qū)動的卓越3)

組織和個人的學(xué)習(xí)4)

尊重員工和合作伙伴5)

敏捷性7)

促進創(chuàng)新的管理8)

基于事實的管理9)

社會責(zé)任10)

注重結(jié)果和創(chuàng)造價值11)

系統(tǒng)的視野6)注重未來卓越績效準(zhǔn)則的理念卓越企業(yè)的實踐提煉

濃縮的卓越績效準(zhǔn)則術(shù)：卓越6+1過程管理（110）創(chuàng)造價值的過程（70）支持過程（40）測量、分析與改進（100）測量與分析（40）信息和知識的管理（30）改進（30）經(jīng)營結(jié)果（400）顧客和市場的結(jié)果（120）財務(wù)結(jié)果（80）資源結(jié)果（80）過程有效性結(jié)果（70）組織的治理和社會責(zé)任結(jié)果（50）（100）組織的

（60）社會責(zé)任（40）（80）制定（40）部署（40）顧客與市場（90）顧客和市場的了解（40）顧客關(guān)系與顧客滿意（50）資源（120）人力資源（40）財務(wù)資源（10）基礎(chǔ)設(shè)施（20）信息（20）技術(shù)（20）相關(guān)方關(guān)系（10）價值觀（道）

vs.準(zhǔn)則（術(shù)）顧客驅(qū)動的卓越社會責(zé)任基于事實的管理注重結(jié)果和創(chuàng)造價值系統(tǒng)觀點遠見卓識的尊重員工和合作伙伴建立在 價值觀和概念上的標(biāo)準(zhǔn)績效結(jié)果（評定標(biāo)準(zhǔn)的4.7）系統(tǒng)性過程（評定標(biāo)準(zhǔn)的4.1-4.6）

嵌入體現(xiàn)卓越績效評價準(zhǔn)則的層次卓越績效評價準(zhǔn)則的構(gòu)成7個類目（Categories）22(美17)個評分項（Items）43(美35)個著重方面（Areas

to

Address）道生一一生二二生三三生……萬物價值觀－“道”（以道御術(shù)）

評價準(zhǔn)則－“術(shù)”（術(shù)以載道）過程－結(jié)果理念4.1.1.1的作用a)

確定方向：使命、愿景和價值觀b)

創(chuàng)立環(huán)境：、參與、創(chuàng)新、快速反應(yīng)、學(xué)習(xí)、遵章守紀4.14.1.1組織的（60分）4.1.1.2

組織的治理（

ernance)管理責(zé)任、財務(wù)責(zé)任、內(nèi)外部審計的獨立性、相關(guān)方利益的保護4.1.1.3

組織績效的評價對組織績效的評價接納上下左右的評價意見卓越績效評價準(zhǔn)則內(nèi)容簡介領(lǐng)航引導(dǎo)愿景我是誰？我要到哪里去？我如何做人處世？某“美食

者”的－－－使命：吃好吃的愿景：天天吃好吃的價值觀：以吃好吃的為榮以吃不好吃的為恥價值觀質(zhì)量誠信人本創(chuàng)新典型案例：中國質(zhì)量《使命、愿景和價值觀》愿景質(zhì)量領(lǐng)域最有的者、最有號召力的組織者、最有價值服務(wù)的提供者我們使命質(zhì)量事業(yè)的推進者－先進質(zhì)量理念、理論、方法和技術(shù)的

者—

質(zhì)協(xié)系統(tǒng)和各種質(zhì)量推進活動的組織者－提升組織競爭力和個人能力的服務(wù)的提供者使命：持續(xù)滿足市場對優(yōu)質(zhì)、安全、可靠的中壓開關(guān)的需求，促進中國中壓開關(guān)行業(yè)進步和社會發(fā)展愿景：成為世界最大的中壓開關(guān)公司價值觀：為我們的客戶創(chuàng)造價值：客戶成功為我們的員工創(chuàng)造價值：員工發(fā)展質(zhì)量優(yōu)異

創(chuàng)新力和

管理為我們的股東創(chuàng)造價值：提高股東的價值為社會創(chuàng)造價值：可持續(xù)發(fā)展為創(chuàng)造價值而共同努力：實干精神

溝業(yè)道德典型案例：廈門ABB開關(guān)

《使命、愿景和

價值觀》實例：愿景的實現(xiàn)路徑及短、長、遠期目標(biāo)愿景愿景的內(nèi)涵目標(biāo)短、長期目標(biāo)值遠期目標(biāo)值20102011201220152020成為中國無泄漏泵行業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者，為社會創(chuàng)造財富領(lǐng)導(dǎo)者中高端市場份額中高端市場占有率（%）3540455365技術(shù)新產(chǎn)品銷售收入占比（%）7.51012.52033質(zhì)量顧客滿意度（%）8182838587品牌品牌知名度（%）8283848688高效率人均銷售收入（萬元）7395114137199員工滿意度（%）7580828486社會責(zé)任公益支持（萬元）1015202530財富銷售收入銷售收入（萬元）1614020982251783829361671利潤總額利潤總額（萬元）305031503780650012300處在電場之外的電磁鐵：沒有磁性當(dāng)處于電場之中時：強大的磁力！NS就是要在組織中營造這樣一種“場”“上下同欲”的法寶之一！企業(yè)文化的三重結(jié)構(gòu)外在表現(xiàn)和載體制度層管理制度/體系文件/物質(zhì)層精神層（使命、愿景、價值觀）和展開、約束和規(guī)范何為企業(yè)文化？企業(yè)在長期的生存和發(fā)展中形成的，為本企業(yè)所特有的，且為企業(yè)多數(shù)成員共同遵循的（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范等（價值觀）的總和及其在企業(yè)活動中的反映。企業(yè)名稱、標(biāo)志企業(yè)外貌產(chǎn)品外觀、包裝設(shè)備特色廠徽、旗、歌、服、花文化體育生活設(shè)施廠區(qū)雕塑、紀念性建筑紀念品文化網(wǎng)絡(luò)企業(yè)文化建設(shè)分析階段分析組織的企業(yè)文化創(chuàng)新階段創(chuàng)新組織的企業(yè)文化推行階段推行組織的企業(yè)文化研討應(yīng)有的企業(yè)文化（如：使命、愿景、核心價值觀等）評價現(xiàn)有的企業(yè)文化（如：

、發(fā)展方向及目標(biāo)、企業(yè)精神、企業(yè)作風(fēng)的等）

歷史的積淀、公司的文化吸納外部優(yōu)秀的文化要素建立企業(yè)文化轉(zhuǎn)型方案擬定培訓(xùn)和溝通方案培訓(xùn)溝通評估測量分析兩者的差距4.1.2.1

公共責(zé)任：環(huán)境保護、職業(yè)健康安全、產(chǎn)品安全、公共衛(wèi)生4.1.2

社會責(zé)任（40分）4.14.1.2.2

道德行為：誠信準(zhǔn)則、商業(yè)道德4.1.2.3

公益支持：確定重點支持的公益領(lǐng)域并積極參與4.1.1者：自強不息，追求基業(yè)常青《周易》中說：“天行健，君子以自強不息”（乾卦）。意思是自然的運動剛強勁健，相應(yīng)于此，君子應(yīng)剛毅堅韌，發(fā)憤圖強。要帶領(lǐng)全體員工自強不息，致力于打造基業(yè)常青的卓越組織。4.1.2治理和社會責(zé)任：厚德載物，履行社會責(zé)任《周易》中說：“地勢坤，君子以厚德載物”（坤卦）。意思是大地的氣勢厚實和順，相應(yīng)于此，君子應(yīng)增厚美德，容載萬物。還應(yīng)當(dāng)率先垂范，完善組織治理，遵守道德行為，履行公共責(zé)任和公益支持。4.2.1

制定（40分）制定過程環(huán)境掃描目標(biāo)調(diào)整4.24.2.2部署（40分）4.2.2.1?規(guī)劃的制定與部署規(guī)劃的具體化資源配置進展監(jiān)測：KPI4.2.2.2

績效愿景是什么？是指組織為適應(yīng)未來環(huán)境的變化，追求長期生存和發(fā)展而進行的整體謀劃和決策。是達成愿景、實現(xiàn)使命

段和綜合策劃，反映了組織自身實力同外界環(huán)境中所孕育的機會與的一種現(xiàn)實的結(jié)合。它使競爭優(yōu)勢達到最大，競爭劣勢減到最小。是組織的一種總體的行動方案，是為實現(xiàn)總目標(biāo)而做的重點部署和資源安排。制定部署層次總體業(yè)務(wù)職能類別常見職能市場產(chǎn)品和技術(shù)生產(chǎn)運營財務(wù)人力資源信息化質(zhì)量…

…應(yīng)該做什么業(yè)務(wù)和怎樣去發(fā)展這些業(yè)務(wù)（產(chǎn)品與市場領(lǐng)域、成長方向）怎樣在特定產(chǎn)品/市場上實現(xiàn)可持續(xù)競爭優(yōu)勢（競爭優(yōu)勢）怎樣具體操作實施上述兩層次

,

以有效實

現(xiàn) 目標(biāo)（協(xié)同效應(yīng)）“主業(yè)驅(qū)動，兩翼齊飛”1a)評估當(dāng)前績效

投資收益率、

率等4a)分析

環(huán)境資源能力結(jié)構(gòu)6b)形成和確定

方案1b)評估當(dāng)前使命、愿景、

、方針7

實施行動計劃、：與新程序6a)制定

目標(biāo)2

評價組織治理公司董事會管理者3a)分析外部環(huán)境宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境3b)選擇

因素機會（O）（T）4b)選擇

因素優(yōu)勢（S）劣勢（W）5

綜合分析

因素SWOT8

、改進和控制

績效實施選擇分析管理的一般流程環(huán)境分析宏觀環(huán)境產(chǎn)業(yè)環(huán)境環(huán)境資源、能力與結(jié)構(gòu)政策與法律經(jīng)濟社會與文化技術(shù)產(chǎn)業(yè)內(nèi)競爭對手潛在進入者供方買方替代產(chǎn)品其他利益相關(guān)方例：Chrysler的SWOT分析和方案形成矩陣因素外部

因素Strengths

-

S1985-1987年產(chǎn)品質(zhì)量提高35%勞動成本比Ford,

GM低Gulfstream發(fā)

處于領(lǐng)先地位盈虧平穩(wěn)點從240降至150萬輛微面市場占有率達50%Weaknesses

-

W兼并AMC使負債率達60%固定資產(chǎn)占42%合資企業(yè)比GM，F(xiàn)ord少生產(chǎn)廠限于美、加、墨西哥Opportunities

-

OSO兼并一個(S3,

O2，O4)增加微面出口50%(S1,

S5,O1)企業(yè)WO建立航空/航天合資企業(yè)(W3,

O2)在西歐建生產(chǎn)廠(W4,

O2)貶值2.

航空/航天業(yè)年增長20%3.公司收入年增長5%4.

銀行利率下降5.GM新車計劃遇到問題Threats

-

TSTWT1.進口汽車增加1.增加

投入50%2.石油漲價(S1,

S5,

T1,

T3)3.Ford新建先進生產(chǎn)線組織

的關(guān)鍵績效指標(biāo)：KPI

(Key

Performance

Indicator)飛行高度飛行速度耗油量德魯克：目標(biāo)管理。組織的使命和任務(wù)必須轉(zhuǎn)化為目標(biāo)，并對其進行有效分解，轉(zhuǎn)變成以及個人的分目標(biāo)，管理者根據(jù)分目標(biāo)的完成情況對下級進行考核、評價和獎懲。：方針管理。把為實現(xiàn)組織共同目標(biāo)的行動方向和原則稱為方針，按“各級管理者的方針＋課題、目標(biāo)、對策”層層展開、實施、檢查和處置。中國：方針目標(biāo)管理。在確立了組織行動方向和原則的方針后，對目標(biāo)和行動計劃進行橫向、縱向和斜向展開，做到橫向到邊、縱向到底和斜向支持，并付諸實施、調(diào)整、考核、評價和。但目標(biāo)管理并未界定目標(biāo)的類別和性質(zhì)。組織往往僅關(guān)注財務(wù)方面的指標(biāo)，而財務(wù)指標(biāo)是滯后性的，不能表征組織未來成功的能力。目標(biāo)管理（Management

by

Objectives，簡稱MBO）平衡計分卡(Balanced

Scorecard，簡稱BSC)1992年，

哈佛

的羅伯特·卡普蘭和復(fù)興方案公司戴維·諾頓通過對12家績效領(lǐng)先企業(yè)的》雜志上

了一篇績效管理系統(tǒng)的研究，在《哈佛，提出了平衡計分卡的概念，認為任何單一的績效指標(biāo)都難以反映組織的績效全貌，必須用一個平衡的指標(biāo)體系來要求組織才能使之健康地發(fā)展。此后，平衡計分卡由“

階段”發(fā)展到“

考核和管理階段”?！斑^去80年來最具

的十大管理理念”—《哈佛商業(yè)

》世界500強中有80%的企業(yè)在應(yīng)用BSC作為

管理工具《

》雜志研究表明，只有不到10%的有效制定的

得到了有效的實施。大約70%的企業(yè)失敗不是因為

不行，而是實施不當(dāng)。平衡計分卡：KPI之間的相關(guān)關(guān)系學(xué)習(xí)與成長內(nèi)部過程財務(wù)顧客與市場財務(wù)成功取決于為顧客創(chuàng)造價值。顧客如何看待我們？目標(biāo)指標(biāo)值行動計劃愿景與過程為滿足顧客和股東，必須做好那些過程？目標(biāo)指標(biāo)值行動計劃財務(wù)股東價值體現(xiàn)于財務(wù)表現(xiàn)。我們?nèi)绾蚊鎸蓶|？目標(biāo)指標(biāo)值行動計劃學(xué)習(xí)和成長為實現(xiàn)愿景，應(yīng)如何保持我們的和改進能力？目標(biāo)指標(biāo)值行動計劃顧客與市場財務(wù)成功取決于為顧客創(chuàng)造價值。顧客如何看待我們？目標(biāo)指標(biāo)值行動計劃愿景與過程為滿足顧客和股東，必須做好那些過程？目標(biāo)指標(biāo)值行動計劃財務(wù)股東價值體現(xiàn)于財務(wù)表現(xiàn)。我們?nèi)绾蚊鎸蓶|？目標(biāo)指標(biāo)值行動計劃財務(wù)股東價值體現(xiàn)于財務(wù)表現(xiàn)。我們?nèi)绾蚊鎸蓶|？目標(biāo)指標(biāo)值行動計劃學(xué)習(xí)和成長為實現(xiàn)愿景，應(yīng)如何保持我們的

和改進能力？目標(biāo)指標(biāo)值行動計劃平衡計分卡的縱向、橫向展開公司部門A團隊A1部門B部門C……團隊A2團隊B1團隊B2…………員工A11

員工A12員工A21員工B11

員工B12“上下同欲”的法寶之二！a)

確定顧客群和細分市場b)了解關(guān)鍵顧客需求和期望及其買點c)

方法適應(yīng)

規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.1

顧客和市場的了解（40分）4.3

顧客與市場4.3.2

顧客關(guān)系與顧客滿意（50分）4.3.2.2顧客滿意的測量測量顧客滿意產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量競爭與標(biāo)桿對比方法適應(yīng)

規(guī)劃及發(fā)展方向4.3.2.1顧客關(guān)系的建立建立關(guān)系以贏得顧客確定顧客接觸方式要求c)d)顧客

管理方法適應(yīng)

規(guī)劃及發(fā)展方向顧客關(guān)系的五種境界共享生命（白頭偕老）顧客忠誠度顧客價值正式

伙伴（結(jié)婚）（偶遇）顧客保留（戀愛）確定伙伴關(guān)系（訂婚）Engagement契合客戶滿意客戶不滿機會改進5%--正式60%--客戶不表達，放在心上35%--在不同場合表示不滿意顧客的“水下冰山”模型滿意度價值鏈員工滿意度顧客滿意度顧客忠誠度市場份額/利潤股東滿意4.4.1.1工作系統(tǒng)工作的組織和管理員工績效管理4.4.1.2員工的學(xué)習(xí)和發(fā)展員工的員工的職業(yè)發(fā)展4.4.1.3員工的權(quán)益與滿意程度工作環(huán)境對員工的支持和員工滿意程度4.4.1

人力資源（40分）4.4資源4.4.1.4員工的能力財務(wù)資源（10分）基礎(chǔ)設(shè)施（20分）信息（20分）技術(shù)（20分）相關(guān)方關(guān)系（10分）人力資源管理發(fā)展趨勢工業(yè)經(jīng)濟時代人事階段將“人”視為工具強調(diào)人-事的有效配置將“人”視為資源強調(diào)開發(fā)、激勵將“人”視為“資源主體”強調(diào)發(fā)展、愉快后工業(yè)經(jīng)濟時代人力資源階段人文經(jīng)濟時代人本階段人越來越成為主體和中心越來越注重尊重、 、個性、價值人在社會價值創(chuàng)造中的作用越來越關(guān)鍵由員工滿意到員工契合/敬業(yè)(engagement)滿意敬業(yè)承諾我對這里的喜歡程度如何？我希望留任的意愿程度如何？為改善公司經(jīng)營結(jié)果，我希望并采取了哪些實際行動？++不斷向同事、潛在同事，尤其是向客戶(現(xiàn)有/潛在客戶)高度贊揚公司強烈希望成為公司的一員高度敬業(yè)，付出額外的努力并致力于那些能夠使公司獲得成功的工作4.5.1.1過程識別4.5.1.2過程要求的確定4.5.1.1過程識別與要求4.5.1.3過程設(shè)計4.5.1.2過程設(shè)計4.5.1.4過程實施4.5.1.3過程實施與改進4.5.1.5過程改進4.5過程管理4.5.1

價值創(chuàng)造過程（70分）＝產(chǎn)品和服務(wù)過程＋經(jīng)營過程（對業(yè)務(wù)增長和經(jīng)營成功至關(guān)重要）4.5.2支持過程（40分）＝人力資源服務(wù)、財務(wù)與會計管理、基礎(chǔ)設(shè)施管理、環(huán)境安全管理、法律法規(guī)服務(wù)、公共關(guān)系和行政服務(wù)（不直接創(chuàng)造，但保證、支持)過程管理PDCA循環(huán)4.5.1.1

過程識別4.5.1.2

過程要求確定4.5.1.3

過程設(shè)計處置

計劃A

PC

D檢查

實施4.5.1.4過程實施4.5.1.5過程改進4.6.1.1

績效測量選擇、收集與監(jiān)測自我對比、競爭對比與標(biāo)桿對比績效測量系統(tǒng)適應(yīng)戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向4.6測量、分析與改進4.6.1

測量與分析（40分）4.6.1.2

績效分析分析、評價分析結(jié)果傳遞4.6.2

信息和知識的管理（30分）4.6.2.1

數(shù)據(jù)和信息獲取獲得和提供可靠性、安全性、易用性適應(yīng)

規(guī)劃和發(fā)展方向4.6.2.2組織的知識管理知識管理完整性、及時性、可靠性、安全性、準(zhǔn)確性、性4.6.3

改進（30分）改進的管理改進計劃和目標(biāo)。實施和測量成果評價4.6.3.2改進方法的應(yīng)用多種形式組織正確和靈活應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)和其他方法水平對比－標(biāo)桿管理－典范借鑒(BEN

ARKING)比、學(xué)、趕、（幫）、超行業(yè)內(nèi)BEN跨行業(yè)BENARKINGARKINGBEN

ARKING（知識共享）過程的借鑒告訴你－－應(yīng)走那條路績效的借鑒告訴你－－應(yīng)該如何快速前進BEN

ARKING對于行業(yè)或外部的類似活動，代表著最佳實踐和績效的過程和結(jié)果。進行標(biāo)桿分析是把握當(dāng)前的世界級績效并實現(xiàn)突破性改進的有效途徑。知識：經(jīng)驗的積累與歸納、了解或理解、學(xué)問或科學(xué)OECD（經(jīng)濟合作與發(fā)展組織）：知事（Know－What，事實知識）

知因（Know－Why，原理知識）知竅（Know－How，技能知識）知人（Know－Who，人力知識）系統(tǒng)（載體）知識系統(tǒng)（內(nèi)容）學(xué)習(xí)型組織（文化）知識創(chuàng)新，滿足相關(guān)方需要營造環(huán)境識別與轉(zhuǎn)換積累與傳遞與有效利用知識管理3LevelsExpertiseKnow-How知識Knowledg?e

Skills信息Information數(shù)據(jù)Data六西格瑪/技術(shù)&管理創(chuàng)新QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場改進小組決策式改進多種改進方式的并行推進自上而下的六西格瑪改進和技術(shù)&管理創(chuàng)新，優(yōu)先解決與

相關(guān)的關(guān)鍵問題；自下而上的QCC/合理化建議/技術(shù)革新/現(xiàn)場改進小組等改進，從小事、身邊事做起；當(dāng)能夠迅速抓住要點采取措施時，由各層管理

立即作出改進決定。使命愿景和目標(biāo)路徑卓越績效：道—術(shù)—法從使命、愿景、、KPI、資源到過程、結(jié)果過程管理測量分析和改進經(jīng)營結(jié)果顧客與市場資源價值觀道法關(guān)鍵因素過程四要素結(jié)果四要素

波多里奇漢堡評分指南……：管理與日常運營管理的關(guān)系？管理與日常運營管理的比較管理日常運營管理復(fù)雜簡單非日常性日常性整個組織范圍專業(yè)操作，經(jīng)營重要事情常規(guī)事情重大變化小范圍變化以環(huán)境或期望為動力以資源為動力細節(jié)決定成敗？決定成??？與戰(zhàn)術(shù)高效戰(zhàn)術(shù)：*確地做事低效很快興旺逐漸幸存：做正確的事無效有效（御敵于何處），戰(zhàn)術(shù)指如何去實指明在哪里與敵人施（如何御敵）。成就卓越遠見卓識70%明察秋毫30%愿景++日常管理=成功將長遠的宏圖

于今天的行動方法（Approach）展開（Deployment）學(xué)習(xí)、整合（Learning,

Integration）水平Levels整合Integration結(jié)果

趨勢Trends（Results）對比Comparisons第一方/第二方/第評價定性評語＋定量打分過程四要素＋結(jié)果四要素過程評分指南＋結(jié)果評分指南法：評價辦法學(xué)習(xí)：“評價、改進和創(chuàng)新、分享”；整合：“協(xié)調(diào)一致，融合互補”評價5卓越績效模式的導(dǎo)入和推行流程第四步：自評師培訓(xùn)第八步：制定并實施改