送貨員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)教材課件

員工服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)目錄培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1♂為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理（培訓(xùn)目標(biāo)）1♂有效提升服務(wù)意識(shí)，樹立服務(wù)理念，使員工意識(shí)到，優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，是出自內(nèi)心的一種意愿；2♂使管理者明白，服務(wù)的心態(tài)決定服務(wù)的行為，服務(wù)的行為決定服務(wù)的結(jié)果；

3♂塑造良好服務(wù)形象，讓顧客在接受服務(wù)中，享受美感、提高心理舒適度。（服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)）培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1♂為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理（緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)）經(jīng)濟(jì)全球化步伐的加快，越來(lái)越多的企業(yè)轉(zhuǎn)變了經(jīng)營(yíng)觀念，以“客戶為中心”的服務(wù)理念開(kāi)始在世界范圍內(nèi)廣泛傳播。新技術(shù)的廣泛應(yīng)用以及人才的頻繁流動(dòng)，催生了產(chǎn)品的“同質(zhì)化”，企業(yè)要想在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，僅僅靠生產(chǎn)和銷售質(zhì)量過(guò)硬的產(chǎn)品來(lái)贏得客戶已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，服務(wù)因素在競(jìng)爭(zhēng)中已逐漸取代了產(chǎn)品價(jià)格而成為競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)。企業(yè)正在經(jīng)歷從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶為中心”的轉(zhuǎn)變。優(yōu)秀的企業(yè)通過(guò)建立自己的客戶服務(wù)管理來(lái)拉近與客戶的關(guān)系，更好地滿足客戶的需求，借此來(lái)確立和增強(qiáng)公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，企業(yè)需要做的就是樹立正確的客戶服務(wù)理念。（緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)）顧客是怎樣流失的？失去客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對(duì)產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對(duì)他們的需求漠不關(guān)心不滿的客人一個(gè)投訴不滿的客人背后有25個(gè)不滿的客人24人不滿但不會(huì)投訴一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人投訴者比不投訴者更有意愿與公司保持聯(lián)系投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿意與公司保持聯(lián)系；如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持聯(lián)系一個(gè)滿意的客人會(huì)告訴1-5人100個(gè)滿意的顧客會(huì)帶來(lái)25個(gè)客人維持一個(gè)老顧客的成本通常只有吸引一個(gè)新顧客的1/5更多的光顧公司并對(duì)該公司的產(chǎn)品保持忠誠(chéng)對(duì)他人說(shuō)餐廳的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的宣傳，對(duì)價(jià)格不敏感給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好建議滿意的客人（緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)）客人的種類滿意外向不滿意內(nèi)向忠誠(chéng)者稱贊者投訴者無(wú)聲抗議者額外的服務(wù)良機(jī)（緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)）

關(guān)鍵因素是企業(yè)或企業(yè)員工的行為，以及造成這些行為的原因。這些行為或行為的原因?qū)е铝丝腿藵M意或不滿服務(wù)關(guān)鍵因素（見(jiàn)下表）顧客需要什么（顧客最重視什么）物美價(jià)廉的感覺(jué)站在客人的角度想問(wèn)題禮貌沒(méi)有霸王條款清潔的環(huán)境傾聽(tīng)愉快的感覺(jué)全心處理個(gè)別顧客的問(wèn)題溫馨的感覺(jué)效率及安全保障可幫助客人成長(zhǎng)放心讓客人得到滿足顯示自我尊嚴(yán)方便微笑及問(wèn)候提供完整的服務(wù)收到重視認(rèn)識(shí)并熟悉客人合理，迅速的投訴渠道產(chǎn)品具有吸引力專業(yè)的人員興趣不能等太久提供完整的選擇前后一致的對(duì)客態(tài)度（緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)）顧客服務(wù)的等級(jí)長(zhǎng)期伙伴專業(yè)顧問(wèn)超常服務(wù)專人負(fù)責(zé)保持溝通有問(wèn)必答您的位置在哪里（緒論：為什么要有服務(wù)意識(shí)）不良服務(wù)惡性循環(huán)（服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)）培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1♂為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理（服務(wù)六要素）

工作能力 專業(yè)知識(shí) 自豪感 儀表 彬彬有禮 多盡一分力（服務(wù)六要素）工作能力工作迅速、準(zhǔn)確、高效率專業(yè)知識(shí)能夠解答和處理問(wèn)題自豪感對(duì)自己的工作感到自豪、驕傲;幸福的來(lái)源、自我價(jià)值（服務(wù)六要素）儀表彬彬有禮多盡一分力101%的驚喜服務(wù)給自己創(chuàng)造發(fā)展的機(jī)會(huì)

快樂(lè)的真諦，并不是做我喜歡做的事，而是喜歡我應(yīng)該做的事。（服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)）培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1♂為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理（優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧）頭腦掌握最新的產(chǎn)品知識(shí) 懂得基本的推銷技巧耳朵留心聆聽(tīng)，發(fā)現(xiàn)需求眼睛常常留意生意機(jī)會(huì)口才生動(dòng)有趣的表達(dá)心靈關(guān)心客人，推銷客人想要而非我們想要的產(chǎn)品。（服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)）培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1♂為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理（注視技巧）察言觀色你永遠(yuǎn)不可能得到第二次機(jī)會(huì)給客人留下積極地第一印象（注視技巧）目光注視

英國(guó)的邁克爾·阿蓋爾先生是一位研究社會(huì)心理學(xué)和肢體語(yǔ)言技巧的先驅(qū)。他發(fā)現(xiàn)人在彼此交談中，平均約有61％的時(shí)間里目光會(huì)保持著注視對(duì)方的狀態(tài)。自己說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占41％；聆聽(tīng)別人說(shuō)話時(shí)，注視對(duì)方的時(shí)間約占75％；而交談時(shí)雙方彼此目光對(duì)視的時(shí)間約占31％。阿蓋爾的紀(jì)錄顯示，人們的每次注視平均持續(xù)295秒，雙方目光對(duì)視平均持續(xù)118秒。三角原則不熟悉-----大三角（兩眼和額中間）較熟悉-----小三角（兩眼和額中間）很熟悉-----倒三角（兩眼與下頜稍下部）（注視技巧）分組討論：觀察客人從那幾個(gè)角度肢體語(yǔ)言衣著動(dòng)作交通工具通訊工具表情語(yǔ)言態(tài)度眼神神態(tài)語(yǔ)氣氣質(zhì)年齡其他（傾聽(tīng)的技巧）傾聽(tīng)藝術(shù)傾聽(tīng)是心與心的溝通傾聽(tīng)是一種默契傾聽(tīng)是信任的托付傾聽(tīng)是個(gè)人人格的成長(zhǎng)（傾聽(tīng)的技巧）不良的傾聽(tīng)行為表現(xiàn)

良好的傾聽(tīng)行為表現(xiàn)

眼神

看別的地方；目光呆滯、無(wú)神；東張西望

保持適當(dāng)?shù)哪抗饨佑|

表情

嚴(yán)肅；冷漠；皺眉；過(guò)度的情緒反應(yīng)適當(dāng)?shù)奈⑿?、肯定地點(diǎn)頭、配合說(shuō)話內(nèi)容的表情動(dòng)作

身體背向說(shuō)話者；雙手交叉放在胸前；坐在椅子上身體后仰；轉(zhuǎn)筆；伸懶腰；做其他事身體面向說(shuō)話者；適當(dāng)?shù)陌矒?；不做其他事情言語(yǔ)

打斷別人的話；裝腔作勢(shì)；聲音太大或太小；竊竊私語(yǔ)；不給予回應(yīng)等別人說(shuō)完再說(shuō)；適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)；適當(dāng)?shù)囊袅浚▋A聽(tīng)的技巧）

美國(guó)知名主持人林克萊特;一天訪問(wèn)一名小朋友，問(wèn)他說(shuō)：“你長(zhǎng)大後想要當(dāng)甚麼呀？”

小朋友天真的回答：“嗯…我要當(dāng)飛機(jī)的駕駛員！”

林克萊特接著問(wèn)：“如果有一天，你的飛機(jī)飛到太平洋上空所有引擎都熄火了，你會(huì)怎麼辦？”

小朋友想了想：“我會(huì)先告訴坐在飛機(jī)上的人綁好安全帶，然後我掛上我的降落傘跳出去。”

現(xiàn)場(chǎng)的觀眾大笑，也認(rèn)為這個(gè)孩子是個(gè)自作聰明，不顧別人的家伙。

這時(shí)，林克萊特繼續(xù)注視著這孩子，沒(méi)想到，接著孩子的兩行熱淚奪眶而出，這才使得林克萊特發(fā)覺(jué)這孩子的悲憫之情是真實(shí)不虛的。

于是林克萊特問(wèn)他說(shuō)：“為甚麼要這麼做？”

小孩的答案透露出一個(gè)孩子真摯的想法：“我要去拿燃料，我還要回來(lái)！”

“我還要回來(lái)！”。

你聽(tīng)到別人說(shuō)話時(shí)......你真的聽(tīng)懂他說(shuō)的意思嗎？

你懂嗎？如果不懂，就請(qǐng)聽(tīng)別人說(shuō)完吧，這就是“聽(tīng)的藝術(shù)”（傾聽(tīng)的技巧）聽(tīng)的藝術(shù)原來(lái)很簡(jiǎn)單

其一，專心聽(tīng)講，因?yàn)樗锹?tīng)者所給予的暗示性贊美.其二，在專心聽(tīng)的同時(shí)，聽(tīng)話要完全，不要光聽(tīng)一半，然后“擅自做主”揣測(cè)他人的下半句話；其三，不要“自作聰明”.還有，不要把自己的意思，投射到別人所說(shuō)的話上頭。（微笑的魅力）誰(shuí)偷走了你的微笑怎樣防止你的微笑被盜微笑服務(wù)特訓(xùn)（微笑的魅力）怎樣防止別人偷走你的微笑某商場(chǎng)柜臺(tái)前---顧客：你們服務(wù)員胸前為什么要佩戴笑臉徽章??？營(yíng)業(yè)員：開(kāi)展微笑服務(wù)??！顧客：那和徽章有什么關(guān)系呢？營(yíng)業(yè)員：你沒(méi)看到徽章上的臉都是微笑嗎？！（微笑的魅力）微笑的魅力消除隔閡有利于健康獲取回報(bào)調(diào)節(jié)情緒（微笑的魅力）恰當(dāng)?shù)奈⑿Ρ憩F(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)適時(shí)（微笑的魅力）標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)

微笑的標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)單明了的說(shuō)就是：表情愉樂(lè)，雙眼明亮，注視對(duì)方“小三點(diǎn)”（眼睛和鼻子是個(gè)倒三角）態(tài)度坦誠(chéng)小的程度呢就是工作場(chǎng)合不宜開(kāi)懷大笑，應(yīng)是微微流露笑意會(huì)心含蓄的笑笑的方法就是：不要機(jī)械的笑，機(jī)械的笑呢會(huì)讓客人感覺(jué)到莫名其妙、不可理喻，也不宜隨時(shí)咧嘴笑，微笑應(yīng)該是自然表情的流露面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真誠(chéng)、友好。必要的時(shí)候還要有同情的表情。微笑特訓(xùn)（微笑的魅力）標(biāo)準(zhǔn)的微笑服務(wù)微笑三結(jié)合與眼睛結(jié)合與語(yǔ)言結(jié)合與身體結(jié)合人類的全部信息表達(dá)=7%語(yǔ)言+38%語(yǔ)氣+55%肢體語(yǔ)言（說(shuō)的技巧）急事-慢慢說(shuō)小事-幽默的說(shuō)沒(méi)把握的事-謹(jǐn)慎的說(shuō)沒(méi)發(fā)生的事-不要胡說(shuō)做不到的事-別亂說(shuō)傷害人的事-不能說(shuō)客人的事-不要見(jiàn)人就說(shuō)私人的事-小心的說(shuō)自己的事-聽(tīng)別人怎么說(shuō)投訴的事-照直說(shuō)（說(shuō)的技巧

稱贊客人）稱贊的注意事項(xiàng)實(shí)事求是不奉承，不獻(xiàn)媚，不拍馬屁有感而發(fā)發(fā)自內(nèi)心，不做作，不假惺惺因人而異

一對(duì)夫婦來(lái)用餐：

A：先生，您很有教養(yǎng)！

B：先生，您很英俊，一定有女人緣！

C：先生，您的領(lǐng)帶很棒！不要厚此薄彼注意場(chǎng)合（服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)）培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1♂為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理（服務(wù)中的肢體語(yǔ)言）

研究表明，在人與人的交往中，影響成功的因素有三個(gè)：語(yǔ)言，語(yǔ)調(diào)和肢體語(yǔ)言。其中，人們從語(yǔ)調(diào)獲得的信息是38%，從肢體語(yǔ)言中獲得的信息占55%，而從語(yǔ)言獲得的信息僅占7%?？梢?jiàn)肢體語(yǔ)言有時(shí)比說(shuō)話更重要。（我們?nèi)绾卫斫膺@些肢體語(yǔ)言）人在言行中會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地加入自己的手勢(shì)，表情，身體動(dòng)作和眼神等以強(qiáng)調(diào)或表達(dá)自己的主觀意愿，謂之肢體語(yǔ)言（服務(wù)中的肢體語(yǔ)言）我們的肢體有哪些語(yǔ)言眼神面部表情手勢(shì)，身體動(dòng)作語(yǔ)音，語(yǔ)調(diào)人際距離（服務(wù)中的肢體語(yǔ)言眼神）與陌生人初次交談，視線落在對(duì)方的鼻部是最令人舒服的直接注視對(duì)方的眼睛的時(shí)間不宜過(guò)久，因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間凝視對(duì)方會(huì)令人不自在瞪著別人看是不禮貌的（服務(wù)中的肢體語(yǔ)言嘴）談話時(shí)盡量少努嘴或撇嘴嘴微閉，不要露出牙齒，保持微笑（服務(wù)中的肢體語(yǔ)言語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)）用適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)調(diào)或語(yǔ)速，簡(jiǎn)明扼要的與客人進(jìn)行交流。聲音不要過(guò)大，親切，柔和，面帶微笑。尊敬客人，不要打斷客人的談話（人際距離）親密距離0.5米個(gè)人距離0.5-1.25米社會(huì)距離3米談話距離1米（服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)）培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)綱要緒論：1♂為什么要有服務(wù)意識(shí)第一講：服務(wù)的六要素第二講：優(yōu)秀服務(wù)人員需要運(yùn)用的技巧第三講：服務(wù)中注視、傾聽(tīng)、微笑、說(shuō)話的技巧第四講：服務(wù)中的肢體語(yǔ)言第五講：投訴處理投訴類別事件情況描述投訴處理責(zé)任人處理時(shí)限重大投訴1、公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч忻黠@差距，經(jīng)業(yè)主3次及以上提出而得不到解決的投訴；2、由于公司的管理責(zé)任給業(yè)主造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的投訴；3、業(yè)主的訴求在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決和合理解釋的投訴；4、10人以上的集體投訴、投訴發(fā)生一個(gè)月后由于我方原因仍未能得到有效解決的投訴。董事長(zhǎng)24小時(shí)內(nèi)形成處理指導(dǎo)意見(jiàn)熱點(diǎn)投訴1、可能引發(fā)法律訴訟和媒體曝光的投訴；2、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴；3、一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三人以上集體投訴；4、上述投訴一周以后由于我方原因仍未能解決的投訴?？偨?jīng)理12小時(shí)內(nèi)形成處理指導(dǎo)意見(jiàn)重要投訴1、對(duì)項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)管理情況及管理人員的投訴；2、10人以下的集體群訴、上訪、聚眾活動(dòng)等事件；3、因?yàn)楣镜墓芾矸?wù)工作措施或機(jī)制不到位、有過(guò)失而引起的投訴；處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問(wèn)支持和其他公司提供協(xié)助（包括經(jīng)驗(yàn)支持）的投訴。業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)人8小時(shí)完成處理，恢復(fù)秩序一般投訴1、文件要求執(zhí)行的作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不到位引起的投訴；2、因房屋質(zhì)量維修、催收費(fèi)用、基礎(chǔ)設(shè)施不完善、階段性專項(xiàng)活動(dòng)推行等過(guò)程中產(chǎn)生的投訴；3、顧客來(lái)訪、來(lái)電、郵件、書面、網(wǎng)絡(luò)投訴，鄰里糾紛等其他情況引發(fā)的投訴，應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)給予回復(fù)。項(xiàng)目負(fù)責(zé)人12小時(shí)內(nèi)處理完畢，完成回訪（投訴處理）客人為什么要投訴有效處理投訴的技巧有效處理投訴的意義（客人為什么要投訴）投訴產(chǎn)生的原因

最根本的原因是客戶沒(méi)有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。即使我們的產(chǎn)品和服務(wù)已達(dá)到良好水平，但只要與客戶的期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。不滿意心態(tài)有壓力個(gè)性有情緒后悔（客人為什么要投訴）客人投訴的目的

1♂客戶希望他們的問(wèn)題能得到重視

2♂能得到相關(guān)人員的熱情接待

3♂獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù)，最終能使他們所遇到的問(wèn)題得到圓滿的解決（客人為什么要投訴）客戶的四種需求

1♂被關(guān)心

2♂被傾聽(tīng)

3♂服務(wù)人員專業(yè)化

4♂迅速反應(yīng)（有效處理投訴的技巧）處理投訴過(guò)程中我們需要的觀念：客戶是必須享受服務(wù)的客戶一定會(huì)抱怨處理投訴的關(guān)鍵在于溝通換位思考態(tài)度很重要

（有效處理投訴的技巧）處理客戶抱怨與投訴的方法：

1♂確認(rèn)問(wèn)題

認(rèn)真仔細(xì)，耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話，并邊聽(tīng)邊記錄，在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因，抓住關(guān)鍵因素。

2♂分析問(wèn)題

在自己沒(méi)有把握情況下，現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論，要下判斷，也不要輕下承諾。（有效處理投訴的技巧）有效處理六步驟：

1♂讓顧客發(fā)泄。

2♂充分的道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題。

3♂收集事故信息。

4♂提出解決辦法。

5♂詢問(wèn)顧客的意見(jiàn)。

6♂跟蹤服務(wù)。

（有效處理投訴的技巧）在處理客戶投訴的過(guò)程中技巧或原則

原則一：不要人為的給客戶下判斷。

客戶是因?yàn)樾刨嚹?，覺(jué)得你可以為他解決問(wèn)題才向你求助的。

原則二：換位思考，站在客戶的立場(chǎng)上看問(wèn)題。

如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發(fā)泄對(duì)象，并不是你得罪了他們。

原則三：堅(jiān)持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。（有效處理投訴的技巧）處理投訴過(guò)程中的大忌

1♂缺少專業(yè)知識(shí)

2♂怠慢客戶

3♂缺乏耐心，急于打發(fā)客戶

4♂允諾客戶自己做不到的事

5♂急于為自己開(kāi)脫

6♂可以一次解決的反而造成客戶升級(jí)投訴

（有效處理投訴的意義）

投訴的好處

1♂投訴可以指出公司的缺點(diǎn)

2♂投訴是提供你繼續(xù)為他服務(wù)的機(jī)會(huì)

3♂投訴可以加強(qiáng)他成為公司的長(zhǎng)期理性顧客

4♂投訴可以使公司產(chǎn)品更好地改進(jìn)

5♂投訴可以提高處理投訴人員的能力

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