汽車營銷規(guī)劃與實踐理論教案

83-/NUMPAGES83石家莊工程職業(yè)學(xué)院汽車營銷策劃與實踐（理論）教案系部：裝備制造系任課教師：劉兵教師職稱：助教授課對象：13汽車服務(wù)班課程學(xué)時：60學(xué)時學(xué)年學(xué)期：2014-2015第二學(xué)期第1次課學(xué)時4授課題目（章，節(jié)）概述授課類型（請打√）理論課□√研討課□習(xí)題課□復(fù)習(xí)課□其他□教學(xué)目的：1．了解汽車售后服務(wù)的內(nèi)涵，特征；2．了解汽車售后服務(wù)的市場現(xiàn)狀和進(jìn)展策略；教學(xué)方法、手段：1.講授法2.討論法3.引導(dǎo)、點(diǎn)撥法4.提問法5.自主探究法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：汽車售后服務(wù)的特征和進(jìn)展策略教學(xué)內(nèi)容及過程設(shè)計補(bǔ)充內(nèi)容和時刻分配汽車售后服務(wù)概述一市場市場是商品經(jīng)濟(jì)的產(chǎn)物,哪里有商品生產(chǎn)和交換，哪里就會有市場。市場的概念歸納如下:市場是商品交換的場所。市場是某種商品的購買者和潛在購買者需求的總和。市場是各種商品交換關(guān)系的總和。汽車市場是指需要新車、二手車、汽車零配件、汽車維修及汽車維護(hù)的人群總和。概括：買者構(gòu)成市場，買者構(gòu)成行業(yè)。市場三因素:有某種需要的人、可滿足該需要的購買能力和購買意愿。即：市場=購買力(M)+人口(A)+購買意愿(N)其中:M———資金(Money);A———決策權(quán)(Authority);N———需要(Need)。二市場營銷美國學(xué)者菲利普·科特勒認(rèn)為：市場營銷：指以滿足人類各種需要和欲望為目的，通過市場將潛在交換變?yōu)楝F(xiàn)實交換的活動。市場營銷是一種有目的、有意識的人類活動。市場營銷的研究對象：市場營銷活動和營銷治理。市場營銷活動的動身點(diǎn)：滿足和引導(dǎo)消費(fèi)者的需求。市場營銷活動的要緊內(nèi)容包括：分析環(huán)境，選擇目標(biāo)市場，市場定位，產(chǎn)品開發(fā)、定價、促銷、分銷及協(xié)調(diào)各生產(chǎn)銷售時期和各生產(chǎn)銷售部門。市場營銷活動的目標(biāo)：使企業(yè)營銷活動良性運(yùn)營,并獲得最大收益。汽車市場營銷汽車由自身的動力裝置驅(qū)動，4輪或4輪以上的非軌道、無架線車輛，要緊用于運(yùn)輸人或物資。三汽車市場營銷指汽車企業(yè)為了達(dá)到企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)，同時更好地、更大限度地滿足市場需求而進(jìn)行的一系列活動，概括如下:查找汽車市場需求;實施一系列更好的、滿足市場需求的活動。通識教育：人類成長發(fā)育與保健1.介紹各個時期進(jìn)展及進(jìn)展特點(diǎn)，2.簡介了各個時期常見保健問題舉例引入（5分鐘）講述（7分鐘）概念講解（10分鐘）學(xué)生比較辨析教師課件名詞引入，舉例講解（10分鐘）教師課件概念介紹（10分鐘）圖示學(xué)生分析總結(jié)（10分鐘）教師概念介紹圖示學(xué)生分析（10分鐘）學(xué)生比較教師講解總結(jié)（10分鐘）布置任務(wù)引導(dǎo)（10分鐘）口述（8分鐘）考慮題、作業(yè)題、討論題：汽車售后的現(xiàn)狀和進(jìn)展策略課后總結(jié)分析：第2次課學(xué)時4授課題目（章，節(jié)）汽車營銷方案授課類型（請打√）理論課□√研討課□習(xí)題課□復(fù)習(xí)課□其他□教學(xué)目的：通過學(xué)習(xí)汽車營銷策劃方案設(shè)計的相關(guān)內(nèi)容，使學(xué)生了解汽車營銷策劃的概念和汽車營銷策劃方案的內(nèi)容，掌握汽車營銷策劃方案的設(shè)計步驟，并能完成汽車營銷策劃數(shù)的大綱編寫。教學(xué)方法、手段：1．講授法2.討論法3.引導(dǎo)、點(diǎn)撥法、4.提問法5.自主探究法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：汽車營銷策劃的概念和內(nèi)容汽車營銷策劃書編寫大綱教學(xué)內(nèi)容及過程設(shè)計補(bǔ)充內(nèi)容和時刻分配汽車營銷策劃的概念營銷設(shè)計：指企業(yè)在經(jīng)營方針、經(jīng)營目標(biāo)的指導(dǎo)下，通過對企業(yè)內(nèi)部經(jīng)營環(huán)境的分析，找出市場機(jī)會，選擇營銷渠道和促銷手段，通過精心構(gòu)思設(shè)計，將產(chǎn)品推向目標(biāo)市場，以達(dá)到占有市場的目的的過程。汽車營銷設(shè)計本質(zhì):通過對競爭對手營銷策劃的分析，做出有不于競爭對手的方案，出奇制勝，進(jìn)而指導(dǎo)企業(yè)的汽車銷售活動，為企業(yè)創(chuàng)名牌、創(chuàng)效益。汽車營銷策劃方案的內(nèi)容內(nèi)容提要營銷環(huán)境分析確定營銷目標(biāo)制訂營銷策略確定活動流程內(nèi)容提要營銷環(huán)境分析確定營銷目標(biāo)制訂營銷策略確定活動流程制訂預(yù)算方案制訂過程操縱方案內(nèi)容提要解釋營銷策劃方案的要緊內(nèi)容，對營銷目標(biāo)、營銷策略作簡要敘述，使企業(yè)高層主管專門快掌握營銷策劃方案的核心內(nèi)容。營銷環(huán)境分析分析該產(chǎn)品目前所處的營銷環(huán)境狀況，明確產(chǎn)品面向的細(xì)分市場情況、產(chǎn)品的銷售情況、競爭對手的數(shù)量、競爭優(yōu)勢、劣勢及分銷渠道情況，列出本產(chǎn)品的優(yōu)勢、劣勢、機(jī)會和威脅。在制訂營銷打算時，要充分利用外界機(jī)會環(huán)境，幸免外界威脅環(huán)境，充分發(fā)揮產(chǎn)品的優(yōu)勢，改進(jìn)產(chǎn)品劣勢，使?fàn)I銷打算最大限度地完成營銷目標(biāo)。確定營銷目標(biāo)營銷目標(biāo)：本打算期內(nèi)要達(dá)到的目標(biāo)。常見營銷目標(biāo)：市場占有率、銷售額、利潤率及投資收益率等。制訂營銷策略營銷策略：指達(dá)到上述營銷目標(biāo)的途徑或手段。常見營銷策略：目標(biāo)市場選擇策略、市場定位策略及營銷組合策略等。確定活動流程即確定本次營銷活動開展的形式、活動時刻、活動地點(diǎn)、活動負(fù)責(zé)人。制訂預(yù)算方案任何營銷活動的開展都要以預(yù)算為支撐，在擬定營銷活動大綱時，可依照活動程序編制預(yù)算方案并提請領(lǐng)導(dǎo)審批，在后期的打算執(zhí)行過程中可依照預(yù)算方案進(jìn)行資金操縱。預(yù)算表常用格式見下表：制訂過程操縱方案過程操縱方案是營銷打算的最后一項內(nèi)容，也是不可缺少的內(nèi)容。其可對打算執(zhí)行過程中的目標(biāo)實現(xiàn)和經(jīng)費(fèi)支出進(jìn)行監(jiān)督檢查，同時對突發(fā)事件進(jìn)行預(yù)備方案處理。汽車營銷策劃書編寫大綱汽車營銷策劃是汽車企業(yè)對今后要發(fā)生的營銷行為進(jìn)行的超前決策，大綱中列出了汽車營銷策劃書的主體內(nèi)容，以便于汽車營銷策劃書的編寫。汽車營銷策劃書大綱內(nèi)容汽車市場營銷現(xiàn)狀調(diào)查內(nèi)外部環(huán)境分析確定營銷目標(biāo)確定營銷戰(zhàn)略確定營銷組合策略制訂具體的行動方案制訂預(yù)算方案對執(zhí)行的效果進(jìn)行評估汽車市場營銷現(xiàn)狀調(diào)查(1)市場狀況調(diào)查分析;(2)競爭狀況調(diào)查分析;(3)購車者調(diào)查分析;(4)企業(yè)資源能力分析。內(nèi)外部環(huán)境分析(1)產(chǎn)品優(yōu)勢;(2)產(chǎn)品劣勢;(3)環(huán)境機(jī)會;(4)環(huán)境威脅。確定營銷目標(biāo)確定營銷戰(zhàn)略(1)市場細(xì)分;(2)目標(biāo)市場;(3)市場定位。確定營銷組合策略(1)產(chǎn)品策略:車型、品牌;(2)價格策略:價格、折扣;(3)渠道策略:渠道、銷售網(wǎng)點(diǎn);(4)促銷策略:治理、服務(wù)、促銷、廣告、公關(guān)。制訂具體的行動方案(1)活動目標(biāo);(2)活動對象;(3)時刻安排;(4)地點(diǎn)安排;(5)活動流程。通識教育:投資與風(fēng)險風(fēng)險投資差不多概念舉例講明了風(fēng)險投資的實際過程學(xué)生預(yù)備上課（2分）學(xué)生考慮并回答所提出的問題（5分）圖示講解，學(xué)生聽講記筆記（20分鐘）學(xué)生觀看模型演示情況總結(jié)運(yùn)動特點(diǎn)（35分）教師點(diǎn)名提問（15分）學(xué)生聽講記筆記（5分）學(xué)生總結(jié)，教師點(diǎn)評。（5分）考慮題、作業(yè)題、討論題：1.下一節(jié)內(nèi)容預(yù)習(xí)提示課后總結(jié)分析：第3次課學(xué)時4授課題目（章，節(jié)）汽車市場調(diào)研授課類型（請打√）理論課□√研討課□習(xí)題課□復(fù)習(xí)課□其他□教學(xué)目的：汽車市場調(diào)查與預(yù)測的作用汽車市場調(diào)查與預(yù)測的內(nèi)容和方法教學(xué)方法、手段：1．講授法2.討論法3.引導(dǎo)、點(diǎn)撥法、4.提問法5.自主探究法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：確定調(diào)研題目分析調(diào)查項目確定信息源完成問卷確定調(diào)查時刻、地點(diǎn)確定調(diào)查方法實施調(diào)研分析調(diào)研結(jié)果提出意見和建議教學(xué)內(nèi)容及過程設(shè)計補(bǔ)充內(nèi)容和時刻分配汽車市場調(diào)差與預(yù)測的作用關(guān)心企業(yè)掌握產(chǎn)品市場現(xiàn)狀關(guān)心企業(yè)了解客戶需求關(guān)心企業(yè)了解競爭對手情況關(guān)心企業(yè)了解新進(jìn)市場情況汽車市場調(diào)查與預(yù)測的內(nèi)容和方法差不多概念市場調(diào)查指運(yùn)用科學(xué)的方法，有目的、有打算地系統(tǒng)收集、整理和分析研究有關(guān)市場銷方面的信息，提出解決問題的建議，供營銷治理人員了解營銷環(huán)境、發(fā)覺機(jī)會或找出存在的問題。市場調(diào)查是市場預(yù)測的基礎(chǔ)和依據(jù)。汽車市場調(diào)查指以汽車消費(fèi)者為特定的調(diào)查對象，運(yùn)用科學(xué)的方法、有目的、有打算地系統(tǒng)收集、整理和分析有關(guān)汽車市場營銷方面的信息，提出解決問題的建議，供汽車企業(yè)治理人員了解汽車市場、汽車產(chǎn)品、競爭對手、消費(fèi)者及營銷策略。市場預(yù)測指在市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，運(yùn)用預(yù)測理論與方法，對市場以后的進(jìn)展和變化趨勢做出的定性描述和定量化的推斷，以關(guān)心企業(yè)對產(chǎn)品和營銷組合策略做出調(diào)整來適應(yīng)市場的進(jìn)展。汽車市場預(yù)測指在汽車市場調(diào)查的基礎(chǔ)上,運(yùn)用預(yù)測理論與方法，對市場以后的進(jìn)展和變化趨勢做出的定性描述和和定量化的推斷，以關(guān)心汽車企業(yè)對汽車產(chǎn)品和營銷組合策略做出調(diào)整以適應(yīng)汽車市場的進(jìn)展。問卷又稱調(diào)查表,是指以書面的形式系統(tǒng)地記載調(diào)查內(nèi)容，了解調(diào)查對象的反應(yīng)和看法，以此獲得資料和信息的一種工具。信息源指有關(guān)事件的記錄或信息內(nèi)容發(fā)生和存在的地點(diǎn)，也確實是人們所要收集資料的地點(diǎn)或?qū)ο?。總體指信息源全體成員。樣本指從總體中抽取出來作為調(diào)查對象的成員。汽車市場調(diào)查與預(yù)測步驟進(jìn)行一項完整的汽車市場調(diào)查與預(yù)測共需要進(jìn)行三大步，見下圖：調(diào)查預(yù)備時期調(diào)查預(yù)備時期調(diào)查實施時期分析總結(jié)時期調(diào)查預(yù)備時期在進(jìn)行市場調(diào)查與預(yù)測之前，對調(diào)查過程相關(guān)工作進(jìn)行規(guī)劃和安排，形成市場調(diào)查方案策劃書，以指導(dǎo)整個調(diào)查和預(yù)測過程。市場調(diào)查方案策劃書包括以下內(nèi)容：確定調(diào)查項目確定信息源選擇調(diào)查方式估算調(diào)查費(fèi)用填制調(diào)查項目建議書安排調(diào)查進(jìn)度編寫市場調(diào)查方案策劃書前言、摘要、調(diào)查項目、信息源、調(diào)查方式、調(diào)查費(fèi)用、調(diào)查進(jìn)度、附件調(diào)查實施時期收集信息：使用問卷進(jìn)行實際調(diào)查，收集資料和信息，由人員或網(wǎng)站完成。加工信息：使用問卷收集來的資料是零散的、反映表象的，為了便于分析研究，由工作人員借助于相關(guān)軟件對信息進(jìn)行整理、匯總，使信息更有條理。分析總結(jié)時期分析信息：該步驟由專家和應(yīng)用專業(yè)軟件完成，對整理和匯總后的調(diào)查資料進(jìn)行分析，深究表象下的真正緣故，并找出應(yīng)對措施。編寫調(diào)查報告：將市場調(diào)查的原始資料、分析結(jié)果及應(yīng)對措施三部分內(nèi)容有機(jī)結(jié)合，形成調(diào)查報告，呈報給托付單位。分析信息舉例：調(diào)查資料顯示的信息為：本產(chǎn)品在部分地區(qū)銷量下滑比較明顯。通過分析研究，發(fā)覺真正緣故為：在這些地區(qū)出現(xiàn)了類似產(chǎn)品，同時優(yōu)于本公司產(chǎn)品?；诖?，應(yīng)對措施為：對本公司產(chǎn)品進(jìn)行改良，以提高產(chǎn)品的競爭優(yōu)勢，并對銷量下滑地區(qū)進(jìn)行銷售策略調(diào)整，以爭取同類產(chǎn)品的市場占有率。汽車市場調(diào)查問卷設(shè)計問卷的設(shè)計步驟設(shè)計一份完整、科學(xué)的問卷需要進(jìn)行五大步，見下圖：形成項目時期形成項目時期形成問題時期試答修改時期完成付印時期形成問卷時期形成項目時期將調(diào)查課題進(jìn)行分析、歸類,明確調(diào)查課題要解決的問題、要獲得的資料，并將資料進(jìn)行細(xì)化，形成項目。舉例：調(diào)查課題：2010年A產(chǎn)品國內(nèi)銷量下滑。針對該課題，要解決的問題為：找出銷量下滑的緣故，并給出解決方案。要獲得的資料為：A產(chǎn)品近幾年的銷售數(shù)據(jù)資料，銷量下滑地區(qū)排名資料，與產(chǎn)品相關(guān)的國家和行業(yè)政策、經(jīng)濟(jì)環(huán)境和競爭對手資料，以及產(chǎn)品的顧客需求資料。形成以下七個項目:A產(chǎn)品自2006年到2010年全國總市場年銷售量、年銷售額;A產(chǎn)品自2006年到2010年各地區(qū)市場年銷售量、年銷售額;近兩年國家出臺的產(chǎn)業(yè)相關(guān)政策;近兩年國內(nèi)人均收入數(shù)字及貨幣購買力數(shù)字;國內(nèi)市場中要緊競爭產(chǎn)品情況;國內(nèi)市場中要緊競爭對手銷售策略情況;國內(nèi)A產(chǎn)品要緊客戶群需求情況。形成問題時期將屬于同一個信息源的調(diào)研項目歸類，再對每個項目進(jìn)行細(xì)化，形成問題。舉例：項目歸類：以上七個項目能夠歸為四大類：①②屬于同一個信息源,即企業(yè)市場、銷售部門;③④屬于同一個信息源,即國家政策、經(jīng)濟(jì)單位出臺的文件;⑤⑥屬于同一個信息源,即競爭對手資料;⑦屬于同一個信息源,即產(chǎn)品消費(fèi)者。項目細(xì)化成問題：例如第⑦項針對消費(fèi)者,大致分為三部分:顧客是否有更好的選擇;由于經(jīng)濟(jì)緣故顧客持幣待購;該細(xì)分市場需求差不多飽和。問題可細(xì)化為::您是否購買過A品牌汽車?是否:您覺得A品牌汽車的價格是否合適?是否,緣故:您覺得A品牌汽車的性能如何樣?挺好的沒印象不行,緣故:您今年是否打算購買汽車?打算不打算年后打算:假如您打算購買汽車,是否會選擇A品牌汽車?是否,緣故:您不打算購買汽車的要緊緣故是?經(jīng)濟(jì)情況差不多購買其他:您覺得A品牌產(chǎn)品哪方面需要改進(jìn)?形成問卷時期對各類信息源細(xì)化成的問題，可進(jìn)行加工、整理，形成四份問卷，分不收集調(diào)查課題相關(guān)資料。試答修改時期對形成的問卷，可進(jìn)行小范圍內(nèi)的試答，檢查該問卷調(diào)查資料的信息是否與調(diào)查課題一致，關(guān)于不完善的問題進(jìn)行增加、刪除和修改，使問卷能夠客觀、全面、科學(xué)的反應(yīng)調(diào)查課題存在的真實問題。完成付印時期對修改完善后的問卷，再次檢查文字和版式，交付打印。問卷的結(jié)構(gòu)問卷的結(jié)構(gòu)大致分為三大部分:卷首、主體、結(jié)尾。卷首為問卷講明，一般包括：調(diào)查意圖、填表方式、調(diào)查時刻、調(diào)查地點(diǎn)、答卷人的姓名、職業(yè)、聯(lián)系方式等。主體要緊由問題組成。結(jié)尾要緊包括調(diào)查員簽字、問卷編號。調(diào)查員簽字是為了明確責(zé)任，問卷編號是為了便于統(tǒng)計。問題的設(shè)計問題的分類按照問題的答題形式可分為封閉式、半封閉式和開放式。封閉式問題：指問題的答案數(shù)是一定的,答題人只需要在眾多選項中選擇一個或多個就完成答題。半封閉式問題：指問題的答案數(shù)不定,答題人的答案不在眾多選項中,一般列為“其他”,讓答題人自己填寫。開放式問題：指問題下沒設(shè)有任何選項,需要答題人自行發(fā)揮答題。設(shè)計問題的方法選擇法：一個問題附有多個選項,答題人需要從中作出選擇。順位法：一個問題附有多個選項,答題人需要將各選項按照某個標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行排列。舉例：請按照您的喜好程度對以下幾種汽車品牌進(jìn)行排位。寶馬奔馳豐田大眾通用本田現(xiàn)代自由回答法:一個問題不附有任何答案,讓答題人自由回答。測試法:一個問題附有一個刺激物,讓答題人在不使用該刺激物前先行答題,然后使用刺激物對答題人進(jìn)行刺激,讓答題人再次答題,測試該刺激物的作用。舉例:你對該產(chǎn)品的印象如何?好無印象不行刺激物為該產(chǎn)品廣告，此問題用來測試產(chǎn)品新投放廣告的效果。汽車市場調(diào)查的方法汽車市場調(diào)查的常用調(diào)查方法有五種：面訪調(diào)查法電話調(diào)查法觀看調(diào)查法網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法抽樣調(diào)查法面訪調(diào)查法該種方法由調(diào)查人員和答題人面對面的開展,一般借助于調(diào)查問卷。分類：依照查找答題人方式的不同分類。路邊攔截面訪、登門入戶面訪優(yōu)點(diǎn)：調(diào)查人員能夠依照實際需要追問答題人更加詳細(xì)具體的內(nèi)容,并對答題人的具體反應(yīng)進(jìn)行記錄。缺點(diǎn)：單個調(diào)查人員的工作量有限,比較白費(fèi)時刻和人力成本，工作開展較慢。電話調(diào)查法該種方法由調(diào)查人員通過電話向答題人進(jìn)行提問，答題人當(dāng)場回答。分類：依照選擇答題人方式的不同分類。隨機(jī)電話調(diào)查法、甄選電話調(diào)查法優(yōu)點(diǎn)：可節(jié)約時刻和人力成本,工作開展較快,且可幸免面對面訪問中答題人不配合答題的尷尬場面。缺點(diǎn)：由于答題要求不是當(dāng)面提出,較容易出現(xiàn)被調(diào)查者不配合調(diào)查的情況,而且答題人對開放式題目的回答容易敷衍了事。觀看調(diào)查法該種方法為調(diào)查人員不向任何人提問,只是通過觀看某種現(xiàn)象來獵取信息。分類：依照調(diào)查課題目的的不同分類。效果觀看調(diào)查法、數(shù)量觀看調(diào)查法優(yōu)點(diǎn)：不通過答題人回答由調(diào)查人員直接獵取信息,信息資料最客觀真實。缺點(diǎn)：單個調(diào)查人員的工作量有限,比較白費(fèi)時刻和人力成本,工作進(jìn)度較慢。網(wǎng)絡(luò)調(diào)查法該種方法為調(diào)查人員通過網(wǎng)絡(luò)來獵取信息。分類：依照調(diào)查資料獵取方式的不同分類。搜索調(diào)查法、在線調(diào)查法優(yōu)點(diǎn)：資料獵取速度快,工作效率高,節(jié)約時刻和人力成本。缺點(diǎn)：搜索的已發(fā)表資料可能不代表當(dāng)下情況,要注意信息的時效性。抽樣調(diào)查法該種方法為依照實際需要確定樣本大小和抽取方法,從總體中抽取出一個樣本,通過調(diào)查樣本中被調(diào)查者的具體信息來了解總體的信息,即用樣本的調(diào)查特征反映總體的特征。抽樣調(diào)查法通常和前四種調(diào)查方法結(jié)合使用。優(yōu)點(diǎn)：可減少調(diào)查工作量、縮短調(diào)查時刻及縮減調(diào)查成本。缺點(diǎn)：選擇樣本比較難。樣本選擇不當(dāng),調(diào)查特征完全不能或部分不能反映總體的真實情況,從而使得企業(yè)做出錯誤的決策。汽車市場的預(yù)測方法汽車市場調(diào)查的方法汽車市場預(yù)測常用的方法有兩種:定性預(yù)測分析法和定量預(yù)測分析法。定性預(yù)測分析法：從事物的質(zhì)的方面去分析和推斷,把握事物的進(jìn)展規(guī)律和進(jìn)展方向,依照預(yù)測者的個人經(jīng)驗和推斷能力,對市場以后的進(jìn)展做出預(yù)測。例如：頭腦風(fēng)暴法頭腦風(fēng)暴法又稱智力激勵法，是由參加會議的專家成員在輕松、和諧的氣氛中，通過相互間的啟發(fā)、相互激勵，不受約束地就某項事物充分發(fā)表自己的看法，總結(jié)人員對眾多意見進(jìn)行記錄、歸類，并從中找出事物的進(jìn)展規(guī)律和進(jìn)展方向，從而對以后市場作出預(yù)測。頭腦風(fēng)暴法預(yù)測結(jié)果是否具有有用性和科學(xué)性取決于專家的選擇。對專家的要求(1)盡量從同等職位中選擇受邀專家。(2)邀請的專家數(shù)目一般在10~15人。(3)選擇專家不僅要看其經(jīng)驗、知識,還要看其是否善于表達(dá)自己的意見。(4)參加會議的專家不同意批判或指責(zé)不人的看法和意見。(5)參加會議的專家不同意私下交談,不得宣讀事先預(yù)備好的發(fā)言稿。頭腦風(fēng)暴法的步驟頭腦風(fēng)暴法步驟見下圖：主持者提出待解決問題主持者提出待解決問題主持者引導(dǎo)與會專家發(fā)表意見專家自由討論加工整理有價值意見主持者提出待解決問題例如：如何提高汽車企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益?主持者引導(dǎo)與會專家發(fā)表意見例如：如何樣降低汽車成本?如何樣擴(kuò)大市場?如何樣減少原材料庫存和整車庫存,加快資金周轉(zhuǎn)?如何樣提高效益?如何樣提高工藝技術(shù)水平?如何樣提高企業(yè)治理水平、決策水平?如何樣提高職工素養(yǎng)、調(diào)動積極性、增強(qiáng)凝聚力?等等。專家自由討論與會專家充分自由地發(fā)表自己的意見和建議,并借助于其他成員之間的智力碰撞,激發(fā)出大量制造性設(shè)想。加工整理有價值意見汽車市場調(diào)研報告的撰寫汽車市場調(diào)研報告即：當(dāng)某項汽車調(diào)研項目完成市場調(diào)查和預(yù)測后,依照調(diào)查預(yù)測分析結(jié)果,結(jié)合專家給出的意見和建議,調(diào)查人員將可行性意見和證明材料形成的書面資料。汽車市場調(diào)研報告是一項調(diào)研項目最終成果的要緊表現(xiàn)形式，是供汽車企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層參考使用的。通識教育飲食與生病要緊介紹日常飲食適應(yīng)與寄生蟲感染的關(guān)系，使學(xué)生了解和掌握常見的人體寄生蟲病的感染途徑、臨床表現(xiàn)、流行因素和防治措施；學(xué)生預(yù)備上課（2分）學(xué)生考慮并回答所提出的問題（5分）圖示講解，學(xué)生聽講記筆記（20分鐘）學(xué)生觀看模型演示情況總結(jié)運(yùn)動特點(diǎn)（35分）教師點(diǎn)名提問（15分）學(xué)生聽講記筆記（5分）學(xué)生總結(jié)，教師點(diǎn)評。（5分）考慮題、作業(yè)題、討論題：1.下一節(jié)內(nèi)容預(yù)習(xí)提示課后總結(jié)分析：第4次課學(xué)時4授課題目（章，節(jié)）汽車維修業(yè)務(wù)接待授課類型（請打√）理論課□√研討課□習(xí)題課□復(fù)習(xí)課□其他□教學(xué)目的：1.了解維修業(yè)務(wù)接待的作用；2.掌握維修業(yè)務(wù)接待的素養(yǎng)要求；3.熟悉業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則。教學(xué)方法、手段：1．講授法2.討論法3.引導(dǎo)、點(diǎn)撥法、4.提問法5.自主探究法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：維修業(yè)務(wù)接待的素養(yǎng)要求和職業(yè)準(zhǔn)則教學(xué)內(nèi)容及過程設(shè)計補(bǔ)充內(nèi)容和時刻分配維修業(yè)務(wù)接待的作用業(yè)務(wù)接待的重要性維修接待將會煥發(fā)維修企業(yè)的活力，帶來效益。維修接待的重要性集中表現(xiàn)在以下這兩個方面：（1）維修接待是服務(wù)行業(yè)實現(xiàn)現(xiàn)代化治理中不可或缺的步驟，維修接待員的設(shè)立，體現(xiàn)了經(jīng)營理念的轉(zhuǎn)變和治理日臻完善。（2）維修接待有效的將維修服務(wù)過程中每個環(huán)節(jié)聯(lián)系起來，細(xì)化分工，明確了職責(zé)，提高了工作效率。此外，維修接待協(xié)調(diào)了顧客利益與企業(yè)利益使之差不多平衡，增加了雙方的信任感，凝聚了顧客，提高了企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。維修業(yè)務(wù)接待的作用1、窗口作用2、橋梁作用3、阻礙收益4、反映企業(yè)整體的服務(wù)、技術(shù)和治理水平另外，在顧客的信任下，隨著業(yè)務(wù)接待專業(yè)能力的不斷提高，其所扮演的角色確實是如何建議顧客做最好的維修項目，以保障車輛的長期使用。最后，維修業(yè)務(wù)接待員為顧客檢查車輛，讓顧客從進(jìn)企業(yè)到交車能同意完整的服務(wù)，達(dá)到顧客中意的目的，從而提高顧客中意度。最終提高顧客對汽車品牌的忠誠度和對汽車維修企業(yè)的忠誠度。維修業(yè)務(wù)接待的素養(yǎng)要求（1）具有汽車維修專業(yè)大專以上文化程度，或者取得中級維修工技術(shù)證書，以及具有在維修崗位3～5年以上的工作經(jīng)驗。（2）軀體健康、品貌端正，一般話流利，具有較強(qiáng)的表達(dá)能力和應(yīng)變能力。汽車維修企業(yè)中的業(yè)務(wù)接待員崗位至關(guān)重要，因此我們以業(yè)務(wù)接待職員作崗位為主來討論汽車維修服務(wù)從業(yè)人員的素養(yǎng)要求。依照許多汽車4S店的現(xiàn)狀調(diào)查和汽車工業(yè)的進(jìn)展水平來看，一個合格的汽車維修業(yè)務(wù)接待必須具備下列條件：（3）熟悉國家和汽車維修行業(yè)有關(guān)價格、法律、法規(guī)、政策。（4）了解汽車維修、汽車材料、汽車零配件知識以及汽車保險知識等，并有一定相關(guān)工作經(jīng)歷。（5）同意過專業(yè)業(yè)務(wù)接待技巧的培訓(xùn)。（6）具備一定的財務(wù)知識，熟悉汽車維修價格結(jié)算流程。（7）有駕駛證，能熟練駕駛汽車，熟悉計算機(jī)一般操作。（8）有高度的責(zé)任心和良好的職業(yè)道德。（9）同意過專業(yè)培訓(xùn)，經(jīng)主管部門考核達(dá)到上崗要求。具備良好的職業(yè)道德良好的職業(yè)道德1、真誠待客（1）對物質(zhì)的要求，希望能得到中意的商品；（2）對精神的要求，希望他（她）們的到來能受到重視，能得到熱情友好的接待。2、服務(wù)周到（1）修前服務(wù)（2）修中服務(wù)（3）修后服務(wù)3、收費(fèi)合理4、保證質(zhì)量具備良好的業(yè)務(wù)能力1、熟練的專業(yè)技能2、優(yōu)雅的形體語言及其表達(dá)技巧3、思維敏捷，具備對顧客心理的洞察力4、溝通協(xié)調(diào)能力優(yōu)秀的維修業(yè)務(wù)接待員具有專門強(qiáng)的自我情緒操縱能力。操盡情緒步驟包括：1、心理素養(yǎng)（1）積極的情緒（2）應(yīng)變能力（3）挫折承受力2、個人修養(yǎng)（1）尊重（2）謙虛（3）忍耐與寬容（4）誠信（5）擔(dān)當(dāng)維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則維修業(yè)務(wù)接待員的職責(zé)如下：（1）著裝要保持專業(yè)外表，保持接待區(qū)整齊清潔；（2）熱情接待顧客，了解顧客的需求及期望，為顧客提供周到中意的服務(wù)；（3）承接車輛，評估維修要求，開出維修工單；（4）可能維修費(fèi)用或征求有關(guān)人員意見，并耐心向顧客解釋講明收費(fèi)項目及其依據(jù)；（5）掌握維修進(jìn)度，增加維修項目或延遲交車時，聯(lián)絡(luò)顧客；（6）掌握車輛維修進(jìn)度，確保完成顧客交的各項維修項目，按時將狀況良好的車輛交給顧客；（7）妥善保管顧客車輛資料和車輛上顧客的遺留物品；（8）建立和完善顧客檔案資料；（9）做好修后服務(wù)；（10）宣傳本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答顧客提出的相關(guān)問題；（11）聽取和記錄顧客提出的建議、意見和投拆，并及時向上級主管匯報；（12）不斷學(xué)習(xí)新知識、新政策，努力提高自身素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。維修業(yè)務(wù)接待的職責(zé)和職業(yè)準(zhǔn)則1、守時2、守信3、以顧客為中心4、以同事為顧客5、理解第一6、忍讓為先7、微笑服務(wù)通識教育如何樣緩解學(xué)習(xí)壓力1.有效分配時刻2.適量運(yùn)動3.適時傾訴提問（回憶）（8分鐘）講述（2分鐘）新課講授（30分鐘）課件原理講解現(xiàn)象介紹學(xué)生分析教師總結(jié)概念介紹板書公式教師學(xué)生共同推導(dǎo)最后學(xué)生得出結(jié)論結(jié)合實際使用情況進(jìn)行分析講解（20分鐘）新課講解（10分鐘）分類布置練習(xí)（10分鐘）口述（8分鐘）板書（2分鐘）考慮題、作業(yè)題、討論題：1.下一節(jié)內(nèi)容預(yù)習(xí)提示課后總結(jié)分析：第5次課學(xué)時4授課題目（章，節(jié)）汽車營銷前臺的服務(wù)禮儀規(guī)范授課類型（請打√）理論課□√研討課□習(xí)題課□復(fù)習(xí)課□其他□教學(xué)目的：1.熟悉差不多禮儀；2.掌握維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范教學(xué)方法、手段：1．講授法2.討論法3.引導(dǎo)、點(diǎn)撥法、4.提問法5.自主探究法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范教學(xué)內(nèi)容及過程設(shè)計補(bǔ)充內(nèi)容和時刻分配差不多禮儀儀容一般是指人的外觀、外貌。其重點(diǎn)是指人的容貌。儀表是人的外表，它包括人的形體、容貌、健康狀況、姿態(tài)、舉止、服飾和風(fēng)度等方面，是人舉止風(fēng)度的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是指舉止行為、接人待物時，一個人的德才學(xué)識等各方面的內(nèi)在修養(yǎng)的外在表現(xiàn)。風(fēng)度是儀表的核心要素。1、儀容要求（1）整潔（2）潔凈（3）衛(wèi)生（4）端莊（5）簡約2、儀表要求（1）T.P.O.原則（2）適體性原則（3）適度性原則（4）整體性原則儀態(tài)1、站（1）站姿的要求站姿的差不多要求是挺直、舒展、線條優(yōu)美、精神煥發(fā)。（2）具體站姿男士站姿女士站姿（3）站立時的禁忌姿勢頭部禁忌動作上身禁忌動作手的禁忌動作腿的禁忌動作腳的禁忌動作2、坐(1)坐姿的規(guī)范（2）坐定的三點(diǎn)要求（3）坐定的姿勢3、蹲（1）蹲姿的規(guī)范（2）蹲姿的禁忌4、行（1）行姿的規(guī)范（2）行姿的禁忌差不多禮儀規(guī)范1、介紹2、握手3、交換名片4、接、打電話5、接待、訪問維修業(yè)務(wù)接待禮儀規(guī)范差不多舉止規(guī)范（1）握手（2）微笑（3）打招呼（4）保持安全距離（5）作介紹（6）交換名片（7）指點(diǎn)方向（8）引路（9）送客差不多禮儀要求電話禮儀要求通識教育預(yù)防酗酒酗酒有哪些？損害軀體、殃及四周、荒廢學(xué)業(yè)、惹是生非提問（回憶）（3分鐘）比較（2分鐘）新課講授（10分鐘）教師動畫演示，原理分析圖示講解板書公式分析新課講授（20分鐘）課件概念介紹學(xué)生觀看并參數(shù)分析板演例題介紹講解布置、講評（8分鐘）教師板書公式講解明確概念課件講解介紹考慮題、作業(yè)題、討論題：課后總結(jié)分析：第6次課學(xué)時4授課題目（章，節(jié)）維修接待員的業(yè)務(wù)知識授課類型（請打√）理論課□√研討課□習(xí)題課□復(fù)習(xí)課□其他□教學(xué)目的：1.了解顧客關(guān)系治理；2.熟悉維修合同；教學(xué)方法、手段：1．講授法2.討論法3.引導(dǎo)、點(diǎn)撥法、4.提問法5.自主探究法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：關(guān)系治理維修合同。教學(xué)內(nèi)容及過程設(shè)計補(bǔ)充內(nèi)容和時刻分配顧客關(guān)系治理顧客關(guān)系治理指的是企業(yè)通過有意義的交流溝通，理解并阻礙顧客的行為，最終實現(xiàn)提高顧客獵取、顧客保留、顧客忠誠和顧客獲利的目的。顧客關(guān)系治理的英文是CustomerRelationshipManagement，縮寫CRM。顧客一般可分為：潛在顧客、新顧客、中意的顧客、留住的顧客、老顧客（忠誠顧客）。治理的內(nèi)容（1）顧客群分析（2）企業(yè)對顧客的承諾（3）顧客信息交流（4）與顧客保持良好的關(guān)系（5）顧客反饋治理顧客關(guān)懷1、新車治理2、維修后跟蹤回訪3、送上關(guān)懷函、祝賀函4、請顧客來廠或登門訪問5、定期保養(yǎng)提醒6、季節(jié)性關(guān)懷活動7、車主交流會8、信息公布顧客檔案顧客檔案是企業(yè)的重要資源，通常利用顧客檔案能夠建立顧客群、擴(kuò)大業(yè)務(wù)、提高企業(yè)的知名度等。那個地點(diǎn)把顧客檔案作為一個重要內(nèi)容來進(jìn)行講解。顧客差不多資料的建立包括顧客差不多資料的收集、整理、錄入、保存、更新、取用和應(yīng)急處理等。關(guān)于不同的企業(yè)來講，對顧客差不多資料的內(nèi)容的要求各不相同，顧客檔案一般包括四個差不多內(nèi)容：1、建立顧客檔案（1）顧客差不多資料的收集與檔案的建立（2）顧客業(yè)務(wù)資料的建立2、顧客檔案分析（1）顧客地域構(gòu)成分析（2）企業(yè)收入構(gòu)成分析（3）顧客信用度分析（4）顧客資產(chǎn)回報率分析3、治理顧客檔案維修合同概念與作用合同是一種契約。維修合同是承修、托修雙方當(dāng)事人之間設(shè)定、變更、終止民事法律關(guān)系的契約。汽車維修合同作為一種法律文書，其目的是在于明確承修、托修雙方的設(shè)定、變更、終止權(quán)利義務(wù)的一種法律關(guān)系。通過合同條款確定當(dāng)事人之間的權(quán)利義務(wù)，而所發(fā)生的法律后果，是當(dāng)事人所要求的。同時簽訂汽車維修合同是承修、托修雙方意思表示一致的法律行為。維修合同具有以下三點(diǎn)作用：（1）維護(hù)汽車維修服務(wù)市場秩序。（2）促進(jìn)汽車維修服務(wù)企業(yè)向?qū)I(yè)化、聯(lián)合化方向進(jìn)展。（3）有利于汽車維修服務(wù)企業(yè)經(jīng)營治理的改善。要緊內(nèi)容簽訂與規(guī)范1、合同的簽訂（1）簽訂原則（2）簽訂范圍（3）簽訂形式2、合同填寫規(guī)范維修合同的使用1、履行合同2、變更和解除合同3、合同擔(dān)保4、鑒證合同5、合同糾紛調(diào)解6、合同仲裁通識教育中國社會問題要緊介紹認(rèn)識和分析社會問題的理論、差不多方法以及與社會生活息息相關(guān)的社會問題。在社會問題理論及方法中著重從社會問題理論內(nèi)涵自身動身，對社會問題差不多概念的界定、特征、類型以及社會問題產(chǎn)生的宏觀背景和方法論進(jìn)行全新角度的討論。學(xué)生回答并比較（6分鐘）口述（4分鐘）新課課件講授（20分鐘）原理分析新課講授（10分鐘）教師依照課件圖示講解，學(xué)生歸納總結(jié)。（20分鐘）提問（對自行車鏈條的觀看）教師總結(jié)參數(shù)（14分鐘）布置、引導(dǎo)（10分鐘）學(xué)生總結(jié)（6分鐘）板書考慮題、作業(yè)題、討論題：課后總結(jié)分析：第7次課學(xué)時4授課題目（章，節(jié)）維修接待員的業(yè)務(wù)知識授課類型（請打√）理論課□√研討課□習(xí)題課□復(fù)習(xí)課□其他□教學(xué)目的：1.熟悉汽車“三包”；2.會進(jìn)行維修費(fèi)用的預(yù)算與結(jié)算。教學(xué)方法、手段：1．講授法2.討論法3.引導(dǎo)、點(diǎn)撥法、4.提問法5.自主探究法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：三包預(yù)算與結(jié)算。教學(xué)內(nèi)容及過程設(shè)計補(bǔ)充內(nèi)容和時刻分配汽車“三包”含義與原則“三包”指包退、包換和包修。2、汽車“三包”的原則汽車產(chǎn)品實行誰銷售誰負(fù)責(zé)“三包”的原則。關(guān)于在“三包”有效期內(nèi)出現(xiàn)的產(chǎn)品質(zhì)量問題，制造商托付修理商，即常講的特約服務(wù)站向顧客承擔(dān)“三包”責(zé)任。質(zhì)量保證期1、整車質(zhì)量擔(dān)保期整車質(zhì)量擔(dān)保期一般有三種計算方法。（1）按時刻計算（2）按里程計算（3）按時刻或里程計算2、零件質(zhì)量擔(dān)保期3、專門零件質(zhì)量擔(dān)保期三包的索賠1、索賠的內(nèi)容車輛“三包”索賠的內(nèi)容：（1）車輛正常索賠的材料費(fèi)、工時費(fèi)；（2）外出救援的交通、住宿等費(fèi)用；（3）廠家專門要求適度延長的質(zhì)量擔(dān)保期。2、索賠的條件（1）一般索賠條件（2）整車索賠條件（3）索賠形式◎在保修期內(nèi)，發(fā)生正常使用下的配件損壞或性能下降，給予更換；◎新車保養(yǎng)；◎批量召回。索賠流程維修費(fèi)用預(yù)算與結(jié)算維修費(fèi)用的預(yù)算1、汽車維修價格預(yù)算的定義2、汽車維修價格預(yù)算的流程和依據(jù)3、汽車維修價格預(yù)算對維修服務(wù)業(yè)務(wù)的阻礙維修費(fèi)用的結(jié)算1、維修工時費(fèi)（1）汽車維修工時單價（2）汽車維修工時定額2、維修材料費(fèi)3、其它費(fèi)用通識教育日常禮儀日常社交禮儀及禁忌（見面介紹、宴請饋贈、舞會、訪問禮儀等）學(xué)生回答并比較（6分鐘）口述（4分鐘）新課課件講授（20分鐘）原理分析新課講授（10分鐘）教師依照課件圖示講解，學(xué)生歸納總結(jié)。（20分鐘）提問（對自行車鏈條的觀看）教師總結(jié)參數(shù)（14分鐘）布置、引導(dǎo)（10分鐘）學(xué)生總結(jié)（6分鐘）板書考慮題、作業(yè)題、討論題：課后總結(jié)分析：第8次課學(xué)時4授課題目（章，節(jié)）汽車營銷組合策略授課類型（請打√）理論課□√研討課□習(xí)題課□復(fù)習(xí)課□其他□教學(xué)目的：汽車營銷組合策略的作用市場營銷組合產(chǎn)品策略價格策略分銷策略教學(xué)方法、手段：1．講授法2.討論法3.引導(dǎo)、點(diǎn)撥法、4.提問法5.自主探究法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：對汽車產(chǎn)品生命周期進(jìn)行分析汽車營銷組合策略的內(nèi)容教學(xué)內(nèi)容及過程設(shè)計補(bǔ)充內(nèi)容和時刻分配汽車營銷組合策略的作用營銷組合策略的作用可揚(yáng)長避短，充分發(fā)揮企業(yè)的競爭優(yōu)勢，實現(xiàn)企業(yè)戰(zhàn)略決策的要求。可加強(qiáng)企業(yè)的競爭能力和應(yīng)變能力，使企業(yè)力于不敗之地?？墒蛊髽I(yè)內(nèi)部各部門緊密配合，分工協(xié)作，成為協(xié)調(diào)的營銷系統(tǒng)(整體營銷)，靈活地、有效地適應(yīng)營銷環(huán)境的變化。案例：汽車營銷組合策略的實施（以寶馬汽車公司為例）市場營銷組合營銷要素指供應(yīng)商能自主決定的營銷手段。其能在促進(jìn)交易和滿足顧客需求中發(fā)揮不同的作用。美市場營銷學(xué)家麥肯錫從供應(yīng)商的角度提出了四大類營銷要素：產(chǎn)品、價格、渠道和促銷。企業(yè)使用四大類營銷要素時考慮關(guān)鍵問題：如何使顧客在合適的地點(diǎn)以其可同意的價格獲得其需求的汽車產(chǎn)品。四大營銷策略(4PS)：產(chǎn)品策略(Productstrategy)價格策略(Pricestrategy)渠道策略(Placestrategy)促銷策略(Promotionstrategy)產(chǎn)品策略要緊解決問題：汽車企業(yè)生產(chǎn)什么樣的汽車產(chǎn)品來占據(jù)市場動身點(diǎn)：市場真實需求涉及內(nèi)容：汽車功能、型號、外觀、顏色、品牌、性能、商標(biāo)和服務(wù)等舉例：2011年，東風(fēng)本田生產(chǎn)銷售的汽車產(chǎn)品有三款:思域、CRV及思鉑睿，各款車型配有不同的功能、型號、外觀、顏色、性能，又共享相同的品牌、商標(biāo)和服務(wù)，分不占據(jù)不同的消費(fèi)領(lǐng)域，擁有不用的客戶群。價格策略要緊解決問題：汽車企業(yè)對汽車產(chǎn)品如何定價的問題動身點(diǎn)：產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售成本及利潤率涉及內(nèi)容：差不多價格、折扣、返利、付款時刻和信貸條件等渠道策略要緊解決問題：汽車供應(yīng)商通過如何樣的渠道將汽車送到消費(fèi)者手中動身點(diǎn)：使顧客便于車輛信息咨詢、購買及后期保養(yǎng)涉及內(nèi)容：銷售渠道、儲存設(shè)施、運(yùn)輸和存貨操縱等促銷策略要緊解決問題：供應(yīng)商如何吸引消費(fèi)者、告知消費(fèi)者車輛性能、銷售信息動身點(diǎn)：何時開展何種促銷活動，以實現(xiàn)每個銷售時期內(nèi)的銷售目標(biāo)涉及內(nèi)容：人員推銷、廣告、公共關(guān)系、營業(yè)推廣和售后服務(wù)等市場營銷組合市場營銷組合的產(chǎn)生過程當(dāng)市場營銷觀念是生產(chǎn)觀念、產(chǎn)品觀念、推銷觀念時，營銷要素只強(qiáng)調(diào)四種要素中的一種：價格或產(chǎn)品或促銷。在市場營銷觀念和社會營銷觀念時期，出現(xiàn)了一種新的與之相對應(yīng)的營銷要素，即市場營銷組合。市場營銷組合的產(chǎn)生過程見下圖：市場營銷觀念、社會營銷觀念市場營銷觀念、社會營銷觀念——整體營銷思想——市場營銷組合市場營銷組合的概念指將產(chǎn)品、價格、渠道、促銷營銷要素進(jìn)行適當(dāng)組合和搭配,從不同角度發(fā)揮最佳作用,達(dá)到經(jīng)營目標(biāo)?，F(xiàn)代營銷組合趨勢1990年，美國營銷學(xué)者羅伯特·勞特朋提出了以消費(fèi)者需求為動身點(diǎn)的4CS營銷組合。4CS營銷組合顧客需要與欲望（Customersandwishes）費(fèi)用（Cost）便利（Convenience）交流（Communication）CS營銷戰(zhàn)略CS：CustomerSatisfaction，即顧客中意。據(jù)調(diào)查顯示:一個中意的顧客會引發(fā)8筆潛在生意，其中至少有一筆成交，一個不中意顧客會阻礙25個人的購買意愿。爭取一位新顧客所花的成本是保住一位老顧客所花出6倍。越來越多的汽車企業(yè)深刻體會到汽車銷售過程中顧客中意的重要性。產(chǎn)品策略產(chǎn)品指人們向市場提供的能滿足消費(fèi)者或用戶某種需求的任何有形物品和無形服務(wù)。產(chǎn)品的整體概念市場營銷學(xué)認(rèn)為，廣義的產(chǎn)品是指人們通過購買而獲得的能夠滿足某種需求和欲望的物品的總和，它既包括具有物質(zhì)形態(tài)的產(chǎn)品實體，又包括非物質(zhì)形態(tài)的利益，這確實是產(chǎn)品的整體概念。產(chǎn)品分為五個層次：核心產(chǎn)品層、形式產(chǎn)品層、期望產(chǎn)品層、延伸產(chǎn)品層及潛在產(chǎn)品層。差不多效用或利益差不多效用或利益汽車品牌、汽車造型、外觀特色、質(zhì)量水平購買者期望得到的一系列屬性與條件銷售服務(wù)、儲運(yùn)、裝飾、維修、保養(yǎng)可能的進(jìn)展前景潛在產(chǎn)品層延伸產(chǎn)品層期望產(chǎn)品層形式產(chǎn)品層核心產(chǎn)品層產(chǎn)品組合產(chǎn)品組合指一個營銷者所營銷的全部產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)，包括所有的產(chǎn)品線和產(chǎn)品項目。產(chǎn)品線指與企業(yè)營銷的產(chǎn)品核心內(nèi)容相同的一組緊密相關(guān)的產(chǎn)品——品牌的系列產(chǎn)品。產(chǎn)品項目指構(gòu)成產(chǎn)品組合和產(chǎn)品線的最小產(chǎn)品單位。產(chǎn)品組合的測量尺度廣度：產(chǎn)品線的數(shù)目。深度：產(chǎn)品線中產(chǎn)品的項目數(shù)。長度：產(chǎn)品組合中產(chǎn)品項目的總和。關(guān)聯(lián)度：指各個產(chǎn)品現(xiàn)在最終用途方面、生產(chǎn)技術(shù)方面、分銷方面以及其他方面的相互關(guān)聯(lián)程度。汽車產(chǎn)品組合策略1.擴(kuò)大汽車產(chǎn)品組合策略擴(kuò)大汽車產(chǎn)品組合的廣度;加深汽車產(chǎn)品組合的深度;加強(qiáng)汽車產(chǎn)品組合的相容度。2.縮減汽車產(chǎn)品組合策略縮減汽車產(chǎn)品組合的廣度;縮減汽車產(chǎn)品組合的深度;縮減汽車產(chǎn)品組合的相容度。向上延伸、向下延伸、雙向延伸策略向上延伸：高檔汽車產(chǎn)品策略該策略適用于生產(chǎn)低檔產(chǎn)品的汽車企業(yè)。舉例：比亞迪推出L3、S6(SUV)，兩款車型報價集中在10萬元以上區(qū)間。吉利帝豪推出EC8,報價為10.58萬~15.98萬，競爭對手則是瞄準(zhǔn)了合資企業(yè)的B級車。向下延伸：低檔汽車產(chǎn)品策略該種策略適用于生產(chǎn)高檔產(chǎn)品的汽車企業(yè)。舉例：東風(fēng)日產(chǎn)推出小型車March(瑪馳)，報價為5.45萬~10.83萬，該車成為東風(fēng)日產(chǎn)龐大產(chǎn)品線中最低端的產(chǎn)品；上海通用推出小型車兩廂賽歐，報價為4.90萬~7.93萬，是上海通用產(chǎn)品線向下進(jìn)展推出的得力產(chǎn)品。雙向延伸：高檔、低檔汽車產(chǎn)品同時進(jìn)展策略該種策略適用于生產(chǎn)中檔產(chǎn)品的汽車企業(yè)。依照企業(yè)的進(jìn)展需要，向高檔、低檔同時延伸產(chǎn)品線。汽車產(chǎn)品的生命周期產(chǎn)品生命周期指從產(chǎn)品試制成功投入市場開始，到被市場淘汰為止所經(jīng)歷的全部時刻過程。產(chǎn)品生命周期曲線見下圖：銷售額銷售額導(dǎo)入期成長期成熟期衰退期0汽車產(chǎn)品生命周期各時期的特點(diǎn)導(dǎo)入期產(chǎn)品市場特點(diǎn)產(chǎn)品的市場占有率比較低產(chǎn)品的市場增長率比較低企業(yè)對產(chǎn)品投入資金比較多可能僅僅收支平衡或者甚至出現(xiàn)入不敷出的情況成長期產(chǎn)品市場特點(diǎn)產(chǎn)品的市場占有率逐漸增大產(chǎn)品的市場增長率呈較大幅度增長產(chǎn)品差不多出現(xiàn)盈利狀況利益呈快速增加趨勢成熟期產(chǎn)品市場特點(diǎn)市場占有率差不多處于最大限度市場規(guī)模不再擴(kuò)大產(chǎn)品的市場增長率呈現(xiàn)下降趨勢，或為零產(chǎn)品盈利狀況良好，利潤率最大衰退期產(chǎn)品市場特點(diǎn)產(chǎn)品市場占有率逐漸減少市場規(guī)模逐漸萎縮銷售量逐漸減少市場增長率可能出現(xiàn)負(fù)增長產(chǎn)品盈利狀況較差，差不多上不太賺鈔票汽車產(chǎn)品生命周期各時期營銷策略導(dǎo)入期市場營銷策略：突出一個“短”字即通過使用價格和促銷等營銷因素盡量縮短導(dǎo)入期長度。成長期市場營銷策略：突出一個“快”字即在競爭開始之前或開始之時就快速占據(jù)市場,保持較大的市場增長率以擴(kuò)大市場占有率。成熟期市場營銷策略：突出一個“長”字即企業(yè)通過增加產(chǎn)品附加價值或開展增值服務(wù)來吸引客戶，維持市場份額和利潤的最大化。衰退期市場營銷策略：突出一個“轉(zhuǎn)”字即企業(yè)或者棄舊圖新，淘汰老舊、沒有市場吸引力的產(chǎn)品，查找新的、市場前景良好的產(chǎn)品;或者更新?lián)Q代，在已有老舊產(chǎn)品的基礎(chǔ)上進(jìn)行更新，以適應(yīng)消費(fèi)者的新需求，使改良產(chǎn)品進(jìn)入導(dǎo)入期,開展新一輪的產(chǎn)品生命周期。汽車品牌的概念指用來標(biāo)志并識不某一或某些車型的符號系統(tǒng)，使之與其他競爭者相區(qū)不的名稱、名詞、符號和設(shè)計，或者是4種的組合，要緊用來體現(xiàn)企業(yè)核心價值和經(jīng)營思想。汽車品牌營銷策劃指使企業(yè)的商標(biāo)轉(zhuǎn)化為名稱，名稱轉(zhuǎn)化為品牌，品牌再轉(zhuǎn)化為強(qiáng)勁品牌的一系列活動。通識教育個人禮儀規(guī)范（語言談吐、服飾儀表等）預(yù)備上課（2分）利用常見的生活現(xiàn)象導(dǎo)人新課（5分）學(xué)生舉手回答教師課件演示講解，學(xué)生聽講并記筆記（20分）教師點(diǎn)名回答，學(xué)生分組討論，并獨(dú)立完成（20分）聽講記筆記（15分）分組討論總結(jié)術(shù)語。（10分）學(xué)生獨(dú)立完成例題。（5分）考慮題、作業(yè)題、討論題：汽車產(chǎn)品壽命周期各時期的要緊特征是什么？可采納哪些要緊策略？阻礙汽車企業(yè)汽車價格的要緊因素有哪些？汽車企業(yè)定價目標(biāo)有哪些？汽車新產(chǎn)品的定價策略有哪些？汽車企業(yè)爭取最高利潤是否等于指定最高價格？什么緣故？課后總結(jié)分析：第9次課學(xué)時4授課題目（章，節(jié)）汽車市場營銷環(huán)境授課類型（請打√）理論課□√研討課□習(xí)題課□復(fù)習(xí)課□其他□教學(xué)目的：汽車市場營銷環(huán)境概述汽車市場營銷的微觀環(huán)境汽車市場營銷的宏觀環(huán)境教學(xué)方法、手段：1．講授法2.討論法3.引導(dǎo)、點(diǎn)撥法、4.提問法5.自主探究法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：掌握汽車市場營銷環(huán)境資料的收集方法掌握威脅——機(jī)會分析方法教學(xué)內(nèi)容及過程設(shè)計補(bǔ)充內(nèi)容和時刻分配汽車市場營銷環(huán)境概述汽車市場營銷環(huán)境的內(nèi)涵汽車市場營銷環(huán)境：指與汽車企業(yè)營銷活動有潛在關(guān)系的所有內(nèi)外部力量和相關(guān)因素的集合，包括微觀環(huán)境和宏觀環(huán)境兩方面。微觀環(huán)境：指汽車企業(yè)內(nèi)部環(huán)境、汽車市場營銷渠道企業(yè)、顧客、競爭對手和社會公眾等;宏觀環(huán)境：指汽車企業(yè)面臨的人口環(huán)境、自然環(huán)境、經(jīng)濟(jì)環(huán)境、科技環(huán)境、政治法律環(huán)境、社會文化環(huán)境等。兩方面共同構(gòu)成多因素、多層次、多變的企業(yè)市場營銷環(huán)境的綜合體，見下圖：汽車市場營銷環(huán)境的特征客觀性差異性相關(guān)性動態(tài)性客觀性營銷環(huán)境作為汽車營銷部門外在的不以汽車營銷者意志為轉(zhuǎn)移的因素，對汽車企業(yè)營銷活動具有強(qiáng)制性和不可控的特點(diǎn)。汽車營銷部門無法擺脫和操縱營銷環(huán)境，尤其是宏觀環(huán)境。舉例：消費(fèi)者消費(fèi)收入、消費(fèi)結(jié)構(gòu)的變化是客觀存在的經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化,在一定程度上阻礙了汽車消費(fèi)。但汽車企業(yè)能夠主動適應(yīng)環(huán)境的變化和要求,制訂適宜的市場營銷策略并不斷加以調(diào)整。差異性差異性不僅表現(xiàn)在不同汽車企業(yè)受不同宏觀和微觀環(huán)境的阻礙，而且同樣一種環(huán)境因素的變化對不同汽車企業(yè)的阻礙也不相同。舉例：燃油價格上漲關(guān)于生產(chǎn)大排量的汽車企業(yè)來講是不利的因素，而關(guān)于生產(chǎn)經(jīng)濟(jì)型、小排量的汽車企業(yè)來講卻是個機(jī)會。相關(guān)性營銷環(huán)境各個因素之間相互阻礙，相互制約，某一因素的變化，會帶動其他因素的相應(yīng)改變。舉例：汽車市場需求不僅受到消費(fèi)者收入水平、偏好以及社會文化等方面因素的阻礙，國家相關(guān)政策的變化，往往也產(chǎn)生決定性的阻礙。動態(tài)性營銷環(huán)境是一個動態(tài)系統(tǒng)，每一個因素都隨著社會經(jīng)濟(jì)的進(jìn)展而不斷變化。一旦環(huán)境發(fā)生變化，平衡便被打破,汽車企業(yè)就必須積極地適應(yīng)這種變化。汽車市場營銷的微觀環(huán)境：指與汽車企業(yè)營銷決策活動緊密聯(lián)系，能夠直接阻礙汽車企業(yè)為目標(biāo)市場提供服務(wù)能力的各種因素。汽車市場營銷的微觀環(huán)境汽車市場營銷的微觀環(huán)境包括：汽車企業(yè)內(nèi)部環(huán)境汽車市場營銷渠道企業(yè)顧客競爭對手社會公眾汽車企業(yè)內(nèi)部環(huán)境指企業(yè)的類型、組織模式、組織機(jī)構(gòu)及企業(yè)文化等因素。企業(yè)的組織機(jī)構(gòu)：即企業(yè)職能分配、部門設(shè)置及各部門之間的關(guān)系，是企業(yè)內(nèi)部環(huán)境最重要的因素。汽車企業(yè)的市場營銷部門并不是孤立存在的，它還必須與企業(yè)高層治理、財務(wù)、研發(fā)、采購、制造等部門緊密合作。各部門、各治理層次之間的分工是否科學(xué)、協(xié)作是否和諧、目標(biāo)是否一致、配合是否默契，都會阻礙汽車營銷治理的決策和營銷方案的實施。汽車市場營銷渠道企業(yè)供應(yīng)商供應(yīng)商是向汽車企業(yè)及其競爭者提供生產(chǎn)經(jīng)營所需的資源的企業(yè)或個人。包括：提供設(shè)備、原材料、能源、零配件、勞務(wù)和其他用品等。供應(yīng)商供應(yīng)的原材料價格的高低和交貨是否及時、數(shù)量是否充足、質(zhì)量的好壞等，都會在一定程度上阻礙企業(yè)產(chǎn)品的成本、售價、利潤和交貨期。汽車營銷中介機(jī)構(gòu)指協(xié)助汽車企業(yè)從事市場營銷的組織或個人。一般包括以下四種形式：中間商中間商關(guān)心汽車企業(yè)查找顧客并直接與顧客進(jìn)行交易，從而實現(xiàn)汽車產(chǎn)品向最終用戶的轉(zhuǎn)移。實體分配公司包括：倉儲公司、物流公司等,它關(guān)心汽車企業(yè)從原產(chǎn)地至目的地之間存儲和移送汽車產(chǎn)品，調(diào)節(jié)汽車生產(chǎn)與消費(fèi)之間的空間矛盾。營銷服務(wù)機(jī)構(gòu)包括：市場調(diào)查公司、廣告公司、傳媒機(jī)構(gòu)、營銷咨詢機(jī)構(gòu)等，協(xié)助汽車企業(yè)推出并促銷其汽車產(chǎn)品到恰當(dāng)?shù)氖袌?。財?wù)中介機(jī)構(gòu)包括：銀行、信貸公司、保險公司等,協(xié)助汽車企業(yè)融資或分擔(dān)汽車產(chǎn)品購銷儲運(yùn)風(fēng)險，對汽車企業(yè)的市場營銷起到專門重要的作用。顧客(汽車用戶)顧客是汽車企業(yè)為之服務(wù)的目標(biāo)市場的對象，是汽車產(chǎn)品的購買各或使用者，也是汽車市場營銷的動身點(diǎn)和歸宿。汽車企業(yè)的一切營銷活動都應(yīng)以滿足顧客的需要為中心，顧客是汽車企業(yè)最重要的微觀環(huán)境因素。分類：消費(fèi)者個人和集團(tuán)組織，前者構(gòu)成汽車的消費(fèi)者市場，后者構(gòu)成汽車的組織市場。競爭者任何企業(yè)時時刻刻都面臨著形形色色的競爭對手，需要認(rèn)真地研究競爭對手的銷售戰(zhàn)略，針對不同類型的競爭者，采取不同的競爭策略。分類：愿望競爭者、平行競爭有、產(chǎn)品形式競爭者和品牌競爭者。愿望競爭者：指提供不同產(chǎn)品以滿足不同需求的競爭者。舉例：房地產(chǎn)企業(yè)和汽車企業(yè)平行競爭者：指提供能夠滿足相同需求的不同產(chǎn)品的競爭者。舉例：摩托車企業(yè)和汽車企業(yè)產(chǎn)品形式競爭者：指同樣生產(chǎn)汽車但生產(chǎn)不同級不、款式、性能汽車產(chǎn)品的競爭者。舉例：生產(chǎn)高檔轎車的企業(yè)和生產(chǎn)低檔轎車的企業(yè)品牌競爭者：指生產(chǎn)同類型的汽車產(chǎn)品，但品牌不同的競爭者。舉例：生產(chǎn)帕薩特轎車的上海大眾與生產(chǎn)雅閣轎車的廣州本田公眾指對汽車企業(yè)市場營銷目標(biāo)的實現(xiàn)構(gòu)成實際或潛在阻礙的一切社會團(tuán)體和個人。包括：金融公眾、媒體公眾、政府公眾、社會團(tuán)體以及一般公眾等。在汽車市場營銷活動中，營銷治理者應(yīng)該努力與公眾建立良好的關(guān)系，公共關(guān)系活動在企業(yè)整體營銷治理中占有重要的地位。汽車市場營銷的宏觀環(huán)境汽車市場營銷的宏觀環(huán)境：指能夠阻礙整個汽車市場營銷的微觀環(huán)境和汽車企業(yè)營銷活動的廣泛因素。汽車市場營銷的宏觀環(huán)境包括：人口環(huán)境自然環(huán)境經(jīng)濟(jì)環(huán)境科技環(huán)境政治法律環(huán)境社會文化環(huán)境人口環(huán)境指一個國家和地區(qū)的人口總量、人口質(zhì)量、家庭結(jié)構(gòu)、人口性不、人口年齡結(jié)構(gòu)、人口的收入分布以及地理分布等因素的現(xiàn)狀及其變化趨勢。汽車市場營銷的人口環(huán)境因素要緊有以下四個：人口總量人口質(zhì)量人口年齡結(jié)構(gòu)人口收入情況及職業(yè)特點(diǎn)人口總量一個國家或者地區(qū)的人口數(shù)量多少，是衡量汽車市場潛在容量的重要因素。一般來講，人口數(shù)量越多，那個汽車消費(fèi)市場的容量就可能會越大。人口質(zhì)量指人口受教育的程度，受教育程度不同的消費(fèi)者在汽車消費(fèi)過程中表現(xiàn)出明顯的差異性。總的來講，在受教育程度較高的國家或地區(qū)，汽車的消費(fèi)市場比較活躍。人口年齡結(jié)構(gòu)不同年齡結(jié)構(gòu)的消費(fèi)者，對汽車的喜好和選樣表現(xiàn)出相當(dāng)大的差異性。例如：青年人喜愛汽車具有爽朗的外觀和超越的駕駛性能;中老年人則喜愛汽車具有較好的安全性和穩(wěn)重的外觀。人口收入情況及職業(yè)特點(diǎn)人口的收入狀況：直接決定消費(fèi)者是否具備汽車消費(fèi)能力以及汽車消費(fèi)的層次。人口的職業(yè)特點(diǎn)：阻礙消費(fèi)者對汽車車型的選擇,不同職業(yè)特點(diǎn)的人在選擇汽車的時候帶有明顯的職業(yè)性傾向。自然環(huán)境指阻礙汽車生產(chǎn)和使用的自然因素。自然環(huán)境因素要緊包括以下三個因素：自然資源狀況生態(tài)環(huán)境狀況地理因素自然資源狀況自然資源的減少將對汽車企業(yè)的生產(chǎn)和銷售行為構(gòu)成一個長期的約束條件。一方面：由于汽車生產(chǎn)需要消耗大量的自然資源，汽車工業(yè)越發(fā)達(dá)，原材料的短缺與生產(chǎn)成本的矛盾就越來越突出。這要求各大汽車公司大力研究新型材料，提高原材料的綜合利用。另一方面：車用燃油供應(yīng)量和價格受世界石油資源不斷減少的阻礙，這對傳統(tǒng)燃料汽車的進(jìn)展產(chǎn)生制約作用，同時也給汽車工業(yè)的進(jìn)展提出了新的進(jìn)展方向。通識教育環(huán)境問題環(huán)境愛護(hù)與資源愛護(hù)、環(huán)境污染與人體健康的關(guān)系，，進(jìn)一步介紹環(huán)境愛護(hù)與可持續(xù)進(jìn)展的戰(zhàn)略意義、人與自然和諧進(jìn)展的觀點(diǎn)預(yù)備上課（2分）利用常見的生活現(xiàn)象導(dǎo)人新課（5分）學(xué)生舉手回答教師課件演示講解，學(xué)生聽講并記筆記（20分）教師點(diǎn)名回答，學(xué)生分組討論，并獨(dú)立完成（20分）聽講記筆記（15分）分組討論總結(jié)術(shù)語。（10分）學(xué)生獨(dú)立完成例題。（5分）考慮題、作業(yè)題、討論題：1汽車市場營銷的微觀環(huán)境有哪些？2汽車市場營銷的宏觀環(huán)境有哪些？課后總結(jié)分析：第10次課學(xué)時4授課題目（章，節(jié)）產(chǎn)品講明授課類型（請打√）理論課□√研討課□習(xí)題課□復(fù)習(xí)課□其他□教學(xué)目的：1產(chǎn)品講明的流程2六方圍繞車介紹3產(chǎn)品講明的技巧教學(xué)方法、手段：1．講授法2.討論法3.引導(dǎo)、點(diǎn)撥法、4.提問法5.自主探究法教學(xué)重點(diǎn)、難點(diǎn)：1掌握汽車產(chǎn)品講明的流程和技巧2掌握汽車六方位介紹資料的預(yù)備方法3掌握FAB陳述法教學(xué)內(nèi)容及過程設(shè)計補(bǔ)充內(nèi)容和時刻分配產(chǎn)品講明的流程產(chǎn)品講明的流程如下圖所示：產(chǎn)品講明的預(yù)備展車按標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定和維護(hù)。展廳內(nèi)資料架上每一車型預(yù)備10頁以上的產(chǎn)品單頁，隨時補(bǔ)足，便于客戶取閱。掌握產(chǎn)品知識，能熟練進(jìn)行六方位產(chǎn)品講明。了解競爭產(chǎn)品信息，例如：價格、配備、特性等,掌握產(chǎn)品的對比優(yōu)勢。在銷售工具夾內(nèi)預(yù)備要緊的產(chǎn)品和競爭車型資料，便于向客戶展示講明。產(chǎn)品講明時充分利用產(chǎn)品目錄、銷售工具夾內(nèi)的產(chǎn)品資料作輔助講明。從客戶最關(guān)懷的部分與配備開始講明，激發(fā)客戶的興趣。使用FAB的介紹方法，幸免過多的專業(yè)術(shù)語。制造機(jī)會讓客戶動手觸摸或操作有關(guān)配備。注意客戶的反應(yīng)，不斷尋求客戶的觀感和認(rèn)同，引導(dǎo)客戶提問?？蛻粼谡管噧?nèi)時，銷售人員的視線不要高于客戶的視線。銷售人員指示車輛配備時動作專業(yè)、規(guī)范。在講明過程中愛護(hù)車輛，切勿隨意觸碰車輛漆面。客戶問題的應(yīng)對在明確客戶需求的基礎(chǔ)上與競爭車型進(jìn)行比較。強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的優(yōu)勢，幸免惡意貶低競爭產(chǎn)品。若銷售人員遇到疑難問題，可請同事配合，正確回答客戶的問題。產(chǎn)品講明結(jié)束時實車產(chǎn)品講明完畢后，引導(dǎo)客戶至洽談桌，提供飲料服務(wù)?？陬^總結(jié)產(chǎn)品特點(diǎn)與客戶利益、客戶需求，并在產(chǎn)品目錄上注明重點(diǎn)講明的配備。留下銷售人員的聯(lián)系方式或附上名片。邀請客戶試乘試駕?？蛻綦x去后，及時整理和清潔展示車輛，恢復(fù)原狀。六方圍繞車介紹六方位繞車介紹：指銷售人員圍繞汽車的車前方、車左方、車后方、車右方、駕駛室、發(fā)動機(jī)艙六個方位向客戶展示和介紹汽車。1號位(車前方)介紹位置：引導(dǎo)客戶站在車正前方，上身微轉(zhuǎn)向客戶，距離30cm，左手引導(dǎo)客戶參觀車輛。介紹內(nèi)容：汽車的標(biāo)志、保險杠、前車燈、前擋風(fēng)玻璃、大型蝴蝶雨刷設(shè)備、汽車的高度、越野車的接近角等。介紹重點(diǎn)：向客戶做產(chǎn)品概述，注重描述整體品質(zhì)、造型設(shè)計特點(diǎn)。舉例：介紹捷豹XJ車系的車型時，能夠如此講:“捷豹轎車一貫表現(xiàn)優(yōu)雅而經(jīng)典，周身流淌著高尚的貴族血統(tǒng)，耐人尋味?？?，由車頭燈引出的四條拱起的發(fā)動機(jī)蓋線條、大型的鍍鉻進(jìn)氣柵格、四個圓形頭燈都連續(xù)了XJ車系的傳統(tǒng)，品質(zhì)自然出眾。車頭看起來蠻精巧、蠻漂亮的，是吧？”還能夠趁機(jī)講講關(guān)于捷豹轎