禮儀與溝通技巧教案

精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)禮儀與溝通技巧培訓對象：哈爾濱鐵路局培訓基地的員工培訓目的：掌握有效溝通的技巧培訓要點：溝通的概念；溝通的要素；語言溝通；非語言溝通。第一講溝通概念一、什么是溝通？【互動】你們與我溝通了嗎？請舉例說自己經歷過的一個最得意的溝通和一個最失敗的溝通?！景咐?011年福建招生宣傳中的一次溝通劉馨媛，女，理科，2011年高考成績653分。6月27號我在廈門市高招咨詢會面談中發(fā)現(xiàn)她綜合素質非常優(yōu)秀。當她和父母第一次站在我面前咨詢，我就鎖定其為爭取簽約的優(yōu)質生源之一。下午在廈門賓館邀約再次面談。29號下午她與父母守在廈門賓館等著我們從漳州趕回正式簽約。30號其父又到賓館送有關資料，以確保信息的正確與完整。我們前后見面交談4次，電話與短信往來近20余次。其父劉敬發(fā)后來閑聊時說，女兒只想學醫(yī)，他們也向華西醫(yī)科大學招生老師咨詢過，答復是七年也可以報，五年也可以報；咨詢會后電話聯(lián)絡是再也打不通，心里感覺不靠譜不踏實。全家下定決心與我們簽訂錄取意向表，除了“南湘雅”是金字招牌外，更主要的是我們的誠意和親人般的親切令他們感動。為了影響劉馨媛A志愿填報中南大學，我多次主動打電話發(fā)短信與他們溝通，打的是親情牌，其次是語言誘導：“你們對中南大學了解越多就會越喜歡，學校為您女兒提供的發(fā)展平臺絕不會比其他大學差；”“您女兒這么優(yōu)秀，我們喜歡??！”“我們一定向招辦領導匯報，努力爭取七年制口腔醫(yī)學，保證五年制口腔醫(yī)學。”在錄取意向書上，我不光簽下了我的名字，也寫下了文字承諾：建議學校對該生的專業(yè)，努力爭取七年制口腔醫(yī)學，保證五年制口腔醫(yī)學。犧牲時間加把勁，多點技巧多用心，皆大歡喜是雙贏！在漢語詞典中，“溝通”本指開溝以使兩水相通。后用以泛指使兩方相通連；也指疏通彼此的意見。如：《左傳·哀公九年》：“秋，邗，溝通江淮?！弊ⅲ骸办吨谴希瑬|北通射陽湖，西北至末口入淮，通糧道也?！薄叮荚诤推降娜兆永铮拘颉罚骸霸谖覀冞@個時代，人們和英雄人物的思想心靈之間，總是比較容易溝通。”《在大沙漠中間》詩：“似乎有一支綿長的、不發(fā)聲的音波，溝通著宇宙、太陽和這地球上的沙漠?！蔽覀兘o出的定義是：溝通是人與人之間、人與群體之間思想與感情的傳遞和反饋的過程，以求思想達成一致和感情的通暢。為什么要溝通？這個問題乍聽起來，好像問你“為什么要吃飯”或“為什么要睡覺”非常愚蠢的問題。吃飯是因為饑餓，睡覺是因為身體要休息。同樣，對于“人”來說，你只要與他人與社會發(fā)生聯(lián)系，成為社會人（也叫“社交人”），溝通是一種自然而然的、必需的、無所不在的社交活動。人們通過溝通可以交流信息和獲得感情與思想。在工作、娛樂、居家、買賣時，或者希望和一些人的關系更加穩(wěn)固和持久時，都會通過交流、合作、達成協(xié)議來實現(xiàn)目標。在溝通過程中，人們分享、披露、接收信息。信息的內容，有思想、情感、等。溝通的表象形式有交流、勸說、教授、、命令等。溝通的媒介（手段）有語言溝通與非語言溝通。綜上所述，溝通的主要作用有兩個：（1）傳遞和獲得信息信息的采集、傳送、整理、，就是溝通的過程。通過溝通，交換有意義、有價值的各種信息，能提高辦事效率，獲得。善于溝通者可以一直保持注意力，隨時抓住重點，找出所需要的重要信息，節(jié)省時間與精力，擁有最佳的。（2）改善“人是社會關系的總和”。社會關系就是“網”。社會是由人們相互溝通所維持的關系織成的網，人們相互交流是因為需要同周圍的社會環(huán)境相融合。溝通是人類基本特征和活動之一。沒有溝通，就不可能形成組織和人類社會。溝通與人際關系兩者相互促進、相互影響。有效的溝通可以贏得和諧的人際關系，而和諧的人際關系又使溝通更加順暢。相反，人際關系不良會使溝通難以開展，而不恰當的溝通又會使人際關系變得更壞。二、溝通的要素人與人的包括輸出者、接受者、、等四個主要因素。1、輸出者——溝通的主體信息的輸出者就是溝通的主體，他必須充分了解接受者的情況，以選擇合適的以利于接受者的理解與接收。要順利的完成信息的輸出，必須對編碼（Encoding）和解碼（Decoding）兩個概念有一個基本的了解。編碼是指將想法、認識及感覺轉化成信息的過程。解碼是指信息的接受者將信息轉換為自己的想法或感覺。在從事編碼的過程中，注意以下幾個方面有利于提高編碼的正確性：·相關性信息必須與接受者所知道的范圍相關聯(lián)，如此才可能使信息為接受者所了解。所有信息必須以一種對接受者有意義或有價值的方式傳送出去。·簡明性盡量將信息轉變?yōu)樽詈喢鞯男问?，因為越是簡明的方式，越可能為接受者所了解?！そM織性將成有條理的若干重點，可以方便接受者了解及避免接受者承擔過多的負擔?！ぶ貜托灾饕窃诳谡Z的溝通中，重復強調重點有利于接受者的了解和。·集中性將焦點集中在信息的幾個重要層次上，以避免接受者迷失在一堆雜亂無章的信息之中。在口語溝通中，可憑借特別的語調、舉止、手勢或面部表情來表達這些重點。若以文字溝通方式，則可采用劃線或強調語氣突出內容的重要性。2、接受者——溝通的對象（客體）接受者是指獲得信息的人。接受者必須從事信息解碼的工作，即將信息轉化為他所能了解的想法和感受。這一過程要受到接受者的經驗、知識、才能、個人素質以及對信息輸出者的期望等因素的影響。在管理情境下，所有的溝通都指向一個目標----讓客體（他人）行動3、信息——溝通的內容（包括思想、情感、價值觀、事實等）信息是指在溝通過程中傳給接受者（包括口語和非口語）的消息，同樣的信息，輸出者和接受者可能有著不同的理解，這可能是輸出者和接受者的差異造成的，也可能是由于輸出者傳送了過多的不必要信息。4、溝通渠道——媒介或方法、手段溝通渠道是信息得以傳送的載體，可分為正式或非正式的溝通渠道、向下溝通渠道、渠道、渠道。根據溝通符號的種類分別有和；語言溝通又包括與；根據是否是結構性和系統(tǒng)性的，溝通分為和；根據在群體或組織中溝通傳遞的方向分為、和；根據溝通中的互動性分為與；從發(fā)送者和接收者的角度而言，包括、與。在實際溝通過程中是綜合運用。5、“五W”技巧誰溝通（Who）——控制分析↓說什么（SaysWhat）——內容分析↓什么渠道（Which）——手段（媒介）分析↓向誰溝通（toWhom）——對象分析↓效果怎樣（WhatEffects）——有效分析三、溝通的方式比較：聽、說、讀、寫、看、演溝通方式比較溝通方式舉例優(yōu)點缺點口頭交談（對話）、講座、討論會、電話快速傳遞、快速反饋、很大傳遞中經過層次愈多信息失真愈嚴重、核實越困難書面報告、備忘錄、信件、內部期刊、布告持久、有形、可以核實效率低、缺乏反饋非語言聲、光信號、體態(tài)、語調信息意義十分明確，內涵豐富，含義隱含靈活傳遞距離有限，界限模糊，只能意會不能言傳電子媒介傳真、閉路電視、計算機網絡、電子郵件（e-Mail）快速傳遞、信息容量大、一份信息可同時傳遞給多人、廉價單向傳遞，電子郵件可以交流，但看不見表情和的比較因素結果時間雙向溝通比單向溝通需要更多的時間信息和理解的準確程度在雙向溝通中，接受者理解信息和發(fā)送者

意圖的準確程度大大提高接受者和發(fā)送者的置信程度在雙向溝通中，接受者和發(fā)送者都比較相

信自己對信息的理解滿意接受者比較滿意雙向溝通，發(fā)送者比較滿

意單向溝通噪音由于與問題無關的信息較易進入溝通渠

道，雙向溝通的噪音比單向溝通要大得多第二講禮儀與溝通中國文化的老祖宗孔子說：“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動?！笨梢哉f先有禮儀后有溝通。有效溝通離不開禮儀技巧。一、學會禮儀是有效溝通的先決條件荀子說：“禮有三本”：“天地者生之本”，“先祖者類之本”，“君師者治之本”（《禮論》）。其言說明禮儀制度正是為著處理人與神、人與鬼、人與人的三大關系而制定出來的。用今天的話說，禮儀是為溝通而準備的。

禮儀是隨著人的群體活動、原始宗教的產生而產生的。中國素有“禮儀之邦”之美譽。早在三千多年前的西周時期，我國的古代禮儀就已基本成型。西周的禮制，也即我們今天所說的禮學專著“禮經”——《周禮》、《儀禮》、《禮記》，記錄、保存了許多周代的禮儀。到了春秋時期，孔子集其大成，并發(fā)揚光大，所構成的禮儀體系一直影響中國社會長達兩千多年——治國興家平天下【】——治國之典章制度“國之基”《周禮》“君之大柄”《周禮》“禮以體政”（左丘明）“禮者何，即事之治也?！保鬃樱尽俊缸鋈说牡赖乱?guī)范“禮者，人道之極也?！保鬃樱暗赖氯柿x，非禮不成。”《周禮》“禮者，節(jié)之準也?！保ㄜ髯樱胺踩酥詾槿苏?，禮義也?！薄抖Y記》【】——強調是個人及社會必須遵守的行為準則“禮之用，和為貴?！薄吨芏Y》“禮，不踰節(jié)，不侵侮，不好狎xia?！薄吨芏Y》“非禮勿視，非禮勿聽，非禮勿言，非禮勿動。”（孔子）【】——指儀表、儀式“禮儀者，尊卑之儀表者?！薄胺轿镏淌揭病薄肮蕜佑袃x則令行”（管仲）從古至今，禮儀所涉及的范圍非常廣泛，諸如政治、經濟、軍事、文化一切典章制度，以及天地鬼神祭祀、宗教信仰、道德規(guī)范、歲時婚喪、衣食住行、歌舞娛樂等。禮儀是人們在社會交往過程中形成并得到共同認可的各種行為規(guī)范，它是人們以約定俗成的程序、方式（如：借助言語和行為）來表示對他人的敬意和友善。著名學府對一萬份人事檔案進行分析，發(fā)現(xiàn)：“智慧”、“專業(yè)技術”和“經驗”只占成功因素的15%，其余85%決定于良好的人際溝通。就業(yè)指導小組調查結果顯示，在500名被解職的男女中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。人生成功的公式=15%+85%↓↓專業(yè)做人（人際關系）一流的職業(yè)經理人——只管人，不管事；二流的職業(yè)經理人——即管人，又管事；三流的職業(yè)經理人——只管事，不管人。一流的企業(yè)家——只做人，不做事；二流的企業(yè)家——先做人，后做事；三流的企業(yè)家——先做事，后做人。天資好不如學問好，學問好不如做事好，做事好不如做人好。做事不如做人，溝通贏取人脈，人脈決定成敗。人際交往能力分兩種：一種是溝通表達、交際應酬、察言觀色等的能力；一種是拓展、維護交際圈并整合人脈資源的能力。禮儀是尊重他人，禮儀的尺度就是為了達到溝通目的，講究雙贏。禮儀是用心表意；溝通同樣要用心惠人。禮儀與溝通的共性：尊重他人，用心表意，贏取目標。【互動】20個問題，每題按1-2-3-4-5自我打分，1為最低5為最高。你在本部門或別的部門是不是有很多朋友？你跟同事或領導在上班之外有接觸嗎？曾登門拜訪過一些同事或領導嗎？在你缺錢花的時候會不會有很多同事愿意借錢給你？你是否愿意擔任會議主持人或者活動組織者？在聚會（同學、同鄉(xiāng)、同事）上，你是否總能成為一群人中的關鍵人物（領袖、靈魂）？在旅途中你會跟旁邊陌生人聊得很投機嗎？旅途結束以后你會與聊天者保持長期聯(lián)系嗎？當你去找領導簽字或蓋章，是否自始至終一點兒緊張的感覺都沒有？你能比較敏銳地察覺別人說話時的言外之意嗎？10、與人交談時，你能控制話語權（掌握話題的主動權）嗎？11、能跟你非常討厭的人心平氣和地聊天嗎？12、即興發(fā)言時，能有條理并一二三來歸納自己的觀點嗎？13、讓你到陌生人面前去推銷一本書，能非常輕松、自然嗎？14、知道朋友們在飯桌上喜歡點什么菜嗎？15、常主動與學生時期的朋友保持聯(lián)系嗎？16、你是一個有幽默感的人嗎？17、當你拒絕一個向你求愛的人以后，你們還會是關系密切的朋友嗎？18、你是不是說話非常謹慎的人，且在醉酒后也如此？19、對曾得罪或傷害過你的人，能原諒他嗎？20、當你邂逅一位久違的朋友，彼此忘記了名字，能讓雙方都不尷尬且很含蓄地知道對方的名字嗎？二、有效溝通離不開禮儀技巧——語言溝通與非語言溝通（一）語言溝通技巧【案例】“您好，先生。”一天中午，一位住在某飯店的國外顧客到飯店餐廳去吃飯，走出電梯時，站在電梯口的一位女服務員很有禮貌地向顧客點點頭。顧客微笑地回道：“你好，小姐?！碑旑櫩妥哌M餐廳后，引位員發(fā)出同樣的一句話：“您好，先生。”那位顧客微笑著點了一下頭，沒有開口。顧客吃好飯后，順便到飯店的庭院中去溜溜，當走出內大門時，一位男服務員又是同樣的一句話：“您好，先生?！边@時顧客下意識地只是點了一下頭了事。等到顧客重新走進內大門時，劈頭見面的仍然是那個服務員“您好，先生”的聲音又傳入顧客的耳中，此時這位顧客已感到不耐煩了，脈脈無語地徑直去乘電梯準備回房間休息。恰好在電梯口又碰見那位女服務員，自然又是一成不變的套話：“您好，先生?！鳖櫩蛯嵲诓桓吲d了，裝著沒聽見的樣子，皺起了眉頭，而這位女服務員卻丈二和尚摸不著頭腦。這位顧客在離店時，在寫給飯店總經理的一封投訴信中寫道：“……我真不明白你們飯店是怎樣培訓員工的？在短短的時間內，我遇到的幾位服務員竟千篇一律地簡單重復一句話：‘您好，先生?！y道不會使用其他的語句嗎？”敬語為何招致不愉快？面對他人要怎樣運用語言？著名美學家朱光潛先生曾說過：“要達到社會交際的目的，人第一要有話說（內容），其次要把話說得好，讓人不但聽得懂，而且聽得順耳（形式）。”現(xiàn)實生活中人與人的交往總是從打招呼開始的，而幾乎所有的人對別人如何稱呼（寒暄）自己都十分敏感。語言被譽為神奇的第一媒介。一、熟悉的語言——社會現(xiàn)象透視①“吃了嗎??？”——民以食為天——粗俗的問候。②“去哪兒？”——丑陋的窺視心態(tài)。③“誰？”“我”——封閉的社會。④“兄弟、叔、伯”——人倫之秩序。⑤“哥兒們”——關系之網。⑥“先生”、“同志”、“師傅”——鄙俗化過程。⑦“老張”與“小張”——老人的統(tǒng)治。⑧“張老”——勢利的恭維。⑨“長”字滿天飛——官本位的社會。⑩“爺”的變遷——市井稱謂。（見鄭也夫著，1993，《禮語·咒語·官腔·黑話》。北京：光明日報出版社）1、“吃了嗎?。俊薄褚允碁樘臁炙椎膯柡?。這是中國文化中曾使用率最高的打招呼用語，沒有一個國人對此感到生疏。為什么素以“禮儀之邦”聞名于世的中華民族選擇了這樣粗俗的問候語？以直射對方某項生理活動（吃飯）的詞匯為問候語？在字面上你是找不到答案。但翻開史料，天災、人禍、饑饉頻繁地襲擊著中國人?！斑B年久旱，人相食，饑民死者十七八”（汗書·王莽傳）。“景明二年，大饑，死民二十萬余口”（晉書）。自清嘉慶年間至光緒時的70年間死于饑餓者6000萬。民國9年—25年（1920—1936）死于饑餓者1800余萬人。（鄧云特，1937，《中國救荒史》。北京：商務印書館。）看看文學作品里對饑餓的描寫。阿成的《綠化樹》：溝里（找到）一根黃羅卜，祖宗有靈啊！……盆子畢竟有盆子的優(yōu)越性，可以讓人把飯?zhí)虻靡桓啥?。罐頭筒是沒法舔的，這真是個遺憾！……牢改農場是沒有老鼠的——那里沒有東西給它吃，它自己反而有被吃掉的危險。張賢亮的《棋王》：有一次他在下棋，左手輕輕地叩茶幾。一粒干縮了的飯粒也輕輕跳著。他一下子注意到了，就迅速將那個干飯粒放進嘴里，腮上立即顯出筋絡?！劳旰椭淮蠊煽谒?，“咕”地一聲咽下去，喉節(jié)慢慢移下去，眼睛里有了淚花?！俺粤藛幔?？”包含的力量是同情，是相濡以沫，是對對方生存的深切關懷。食不厭精，膾不厭細。倉廩實知禮節(jié)，衣食足知榮辱。“吃”，不僅是生存的基本需要，也成了一項審美活動。英語民族大多以Good–morning﹑Good–afternoon﹑Good–evening為問候語。按照沃爾頓·汗密爾頓（WaltonHamilton）的解釋，這種問候是農業(yè)文明的遺俗，包含著一種祈愿、一種祝福。這是可望發(fā)揚的遺俗。2、“去哪兒？”——丑陋的窺視心態(tài)。尊重他人的隱私權。隱私九不問：收入；與收入有關的一系列問題：房子、車、休閑方式等。年齡；紳士風度之一：記住女性的生日，忘記女性的年齡。婚姻、家庭；健康；政治、宗教信仰；正忙何事；居何處；個人經歷；生活習慣。3、“誰？”“我”——封閉的社會。你不妨試一試，如果有人在你門上敲著要進來，你問：“誰呀”！門外的人十之八九回答你一個大聲的“我”。這是說，你得用聲氣辨人。在面對面的社群里一起生活的人是不必通報姓名的。很少太太會在門外用姓名來回答丈夫的發(fā)問。其實豈止在鄉(xiāng)間，就是在城市的傳統(tǒng)社區(qū)中，“誰？我！”這種問答方式也是頗為流行的。流行的原因在于我們生活在一個封閉的圈子中，叩門的人大多不是親屬即是近鄰。“尊姓大名”是因為我們不熟悉而用的。熟悉的人大可不必如此，足聲、聲氣、甚至氣味，都可以是足夠的“報名”。我們社交上姓名的不常上口也就表示了我們原本是在熟人中間生活的，是個熟人的社會。但是我們因為久習于這種“我呀！”“我呀！”的回答，也很有時候用到了門內人無法辨別你聲音的場合。（費孝通，1985，《鄉(xiāng)土中國》。三聯(lián)書店）英美國家中，“姓名”每每主動自報。不同社會中的姓名通報方式反映出其主導的價值觀。“我”是個代詞。代詞就其形式本身而言是最無個性的，因為它是共用的，人人都可以自稱為“我”，稱他人為“你”、“他”。代詞相稱，信奉的是謹慎、謙虛美德。姓名在每個具體場合只代表了一個人，在稱呼中它遠比“我”含有更多的個性色彩。直呼姓名，是鼓勵張揚個性。在美國社會中，張揚野心、雄心、抱負是遠比謙虛更令人稱道的美德。4、“兄弟、叔、伯”——人倫之秩序。英漢語親屬稱呼對應的是：兄弟——brother秭妹——sister哥哥——elderbrother姐姐弟弟——youngerbrother妹妹伯父、叔叔、姑父、‖舅舅、姨父——uncle伯母、嬸嬸、姑姑、‖姨媽、舅母——aunt祖父——grandfather曾祖——great–grandfather高祖——great–great–grandfather漢語親屬稱謂與西語對比有兩大特征：一是區(qū)分了父系母系親屬，二是區(qū)分了父系男性親屬及直系同輩的長幼。無對應的成詞：大哥二哥三弟四弟，大姐二姐三妹四妹；大姑小姑大姨小姨；表叔表嫂表舅表哥表弟。一表三千里。（注：在中國，“兄”不一定指哥哥，也不一定限于男性。）漢族的表親、遠親、“八桿子打不著”的親戚，亂不了家族與家庭的陣營?！熬抛濉保荷贤扑拇咦妗⒃?、祖父、父親；自己一代；下推四代——子、孫、曾孫、玄孫。共九代親屬組成家族。上四代的親屬——包括高祖、曾祖、祖父、父親的兄弟姐妹及其下三代子孫。所謂“滅九族”即是要將如此眾多的親屬斬盡殺絕。“親親以三為五，以五為九”（禮記），是說關系最親切的是父、自己、子直系三代，屬第一圈；從祖至孫，合為五代，是第二圈；從高祖至玄孫包括族兄弟，為第三圈?！拔宸笔且环N喪制，它以喪服的輕重和喪期的久暫顯示生者與死者血緣關系的遠近?！凹易濉笔侵浮拔宸敝畠鹊某蓡T；“宗族”是指出了五服的同祖族人；“家庭”，只有同居共財的人才可謂之。聚族而居?！凹引R而后國治”（孔子）。5、“哥兒們”——關系之網?！吧详囉H兄弟，打虎父子兵。”“兄弟如手足”。攜手并肩參與生存競爭的非兄弟莫屬。在宗法社會中的習俗、規(guī)律和價值觀的影響下，于是在“哥哥”不夠用的地方“哥兒們”產生了。所不同的是“哥哥”是父母帶來的，“哥兒們”卻要自己尋求。將非血親的朋友比附為血親關系的“哥”，可以縮小雙方感情上的距離，使關系大大超越一般朋友。只了解家族和宗法，不了解“哥兒們”，至多只是認識了中國人際關系的一半。兄弟是靠血統(tǒng)系結在一起的，雖然“哥兒們”是被相互間自愿承擔的義務（與兄弟近似）系結起來的，但受血緣關系熏陶長大的人們總覺得哥兒們間缺少那種濃于水的血緣的紐帶，非得找到一點替代物才行。于是種種儀式被發(fā)明出來，磕頭拜把子、歃血為盟、交換金蘭譜、發(fā)誓不求同年同月同日生，但原同年同月同日死。在中國傳統(tǒng)社會中，皇權、宗族勢力、幫派體系是支配社會生活的三支主要力量。大一統(tǒng)的皇權支配官、學、商；宗族勢力支配鄉(xiāng)土社會中的社會生活；而在宗族盤踞的“鄉(xiāng)土”之外，在州際、碼頭、城鎮(zhèn)等領域還存在一個“江湖”。支配江湖的完全是哥兒們結成的幫派。哥兒們是依特殊的標準（特殊主義——親屬、朋友、熟人、某種愛好）來判定價值，決定行為，不是依一般的標準（普遍主義——如金錢、考試分數）來判定（帕森斯T.Parsons）。6、“先生”、“同志”、“師傅”——鄙俗化過程?！跋壬薄ⅰ巴尽?、“師傅”分別是1949年以前、1949年以來和文化大革命中三個歷史時期中城市社會生活中的主要稱呼語。鄭玄注：“先生，老人教學者”。1949年以前的中國社會是一個等級分明、貴賤有別的社會。同一切類似的社會一樣，“敬語”在當時的中國社會中流行。雖然在彼此熟悉的社會角色間，相互的稱謂隨各自地位的尊卑而有別，但在多由陌生人組成的社會公共生活中，服務者用“敬語”稱呼一切服務對象。服務者稱某顧客為“先生”是不考慮他是否具備“先生”的資格的，正象宋明時代店小二稱吃家為“客官”不必理論他是否真的作“官”。敬語有性別之分，對女性多稱“太太、小姐”，但因當時的公共場合以男性為壓倒多數，所以“先生”是最流行的稱謂?！巴聞t同心，同心則同志”（《國語·晉書回》）?！巴摹北臼切∪ψ又械姆Q謂?！巴尽钡谋疽鉃橹就篮险摺８锩彝茝V“同志”稱謂是因為他們覺得該詞盡善盡美。當同志取代了“先生、太太”時，人們確實感到一股平等的新鮮勁兒。革命熱潮一過，人們就日益感到這一稱謂單調、不親切，表達不出特定場合中企圖更多地表達出的尊嚴。當文化大革命把“革命”的最后一點魅力埋葬后，“同志”的稱謂變得更加生硬、冰冷、毫無感情?！肮と穗A級領導一切”的時代為社會提供了另一種選擇，把工人間的用語“師傅”推向社會。很快地，這一稱謂在社會上風行起來，與“同志”并行，甚至有后來居上之勢?！豆艥h語常用字字典》中“傅”的第一個意思是：教導、輔佐帝王或王子的人。師與傅合在一起，指向徒弟傳授技藝的人。在官辦文化推行的“同志”乏味后，人們從大眾的語言中尋找了尊稱“師傅”?！跋壬迸c“師傅”均系尊稱，因此從“同志”向“師傅”的轉換體現(xiàn)了社會心理上強調“尊敬、客氣”的傾向的微弱回升，含有一點“禮失求諸野”的味道。但另一方面，社會“尊稱”從先生向師傅的轉換表征著一種巨大的逆轉：勞心者的社會地位正讓位于勞力者，一向支配社會的精英文化正讓位于大眾的鄙俗文化。7、“老張”與“小張”——老人的統(tǒng)治?！袄稀弊衷谥袊Z言中一向充滿了褒意，象征著一種地位，顯示著一種威風。教師被稱為“老師”，經理被叫作“老板”，經驗豐富的人曰“老手”，還有數不勝數的掛著“老”字的形容詞：老成、老到、老一輩、老友、老大、老實人、老黃牛、老師傅、老同志、老好人、老馬識途、姜是老的辣、兔子老了鷹難拿……很多時候聽到“老張”、“老程”的稱呼，被稱呼者并非要有一大把年紀，冠以“老”不過是為了表示一種尊重；相反把比自己年齡稍長者或是年齡相仿的中年人稱作“小張”、“小田”則有不恭敬之嫌。掛著“小”字的人，十之八九人微言輕。在西方，忌諱稱某人為“老人”。在那里“老”是令人生厭的字眼。老意味著喪失機會，意味著失去活力，用他們的諺語說，“老狗玩不了新招兒”。8、“張老”——勢利的恭維。用在長者身上的，還有另一種稱呼：“張老”。而用來稱呼年輕人的卻只有“小張”，從另一角度說明了中國文化是面向老者的文化（重經驗、重傳統(tǒng)），把更多的注意力放在了老者身上。“張老”是比“老張”更高一級的敬語。“老張”的“老”是個形容詞；而“張老”的“老”是個名詞，直指一種身份，它是不能分給一切人的。這里，我們嗅到了一種“勢利”的氣味，同是老者竟被劃出了等級。有人群的地方就有勢利小人，就有阿諛奉承之徒，但是當一個民族著意造下了一些專門的“諛詞”，便意味著這個民族中的趨炎附勢之風已經相當可觀和成熟了。9、“長”字滿天飛——官本位的社會。中國語言最勢利的現(xiàn)象之一就是“長”字滿天飛在稱謂中的泛濫?！伴L”幾乎是最高級的“敬語”，稱“長”勝過了“老”、“先生”的頻率，表達出一種至深的敬仰和臣服之情。即使是“科”品芝麻官，也要“張科長”、“王科長”地掛在嘴邊，以示敬重。官場內外皆然。若以職業(yè)為稱呼，統(tǒng)統(tǒng)漠視掉對象的職務級別——如稱“老師”或“教授”。模糊差別是因為不看重它。而人們準確地叫出了官員的職位，是因為它在人們的社會生活中具有實在的份量，是因為“官”比醫(yī)生、學者、技術人員、新聞人更大地影響著社會生活。以官職作稱呼是中國文化的傳統(tǒng)。“巡撫大人”、“道臺大人”、“知府大人”、“知縣大人”，是我們從舊戲、舊小說中常常聽到的稱呼。且官職在那時比今天更是一種身份。不論你同時是一個獲得了怎樣成就的文學家、科學家，世人當是以官職相稱的，即便是一個卑微的官位。甚至幾乎到了“陰界”，這個“身份”也不會放過你?！尽俊叭偞蠓颉薄ⅰ疤饭?、“丞相祠堂何處尋”等。在中國這塊土地上沒有第二個評價系統(tǒng)能與官位系統(tǒng)媲美。饒有趣味的是，在那個“官本位”的社會中，“官”的字眼竟泛化成了一個一般性的“尊語”，可用在普通人身上?！尽俊肮偃恕薄ⅰ翱凸佟?、“列位看官”。沾上“官”的字眼才能使人歡喜，成為敬語、諛詞，“官”未必與富貴相關。在那樣的社會里，你發(fā)了大財也是沒有社會地位，甚至沒有起碼的社會安全的；相反高官不僅是一種社會聲望和地位，“三年清知府，十萬雪花銀”，它也是發(fā)財的第一捷徑。權、勢、財、聲望，一切出人頭第的不二法門是作官，因此官在中國傳統(tǒng)社會中處在萬流歸宗的位置上?！拌F打的衙門流水的官”，官本是應該流動的，可撤換的。但是因為種種原因，現(xiàn)實的狀況是“流水的衙門鐵打的官”，機構不斷重組——分散、合并，而官總是這些人。官成了一種“準身份”。美國學者托馬斯?戴伊在《誰掌管美國》一書中指出，至少有三大勢力：企業(yè)董事、政府領導層、新聞決策人，支配著今日美國，因此那是一個多元的，各種力量相互抗衡、滲透、交織的社會。美國的所謂三大力量，在中國是三位一體，三流歸官的。權力上如此，物質待遇上也是如此。教授、工程師、醫(yī)生等都要比照官職等級來換算“相當于多少級干部”，可見我們的社會依然是一個十足的“官本位”社會。10、“爺”的變遷——市井稱謂。“爺”自古就是口語中流行的字眼?！盃敗痹跁嬲Z言中其最初的意思是“父親”。【】北朝樂府《木蘭詩》中的“軍書十二卷，卷卷有爺名”中的“爺”即指木蘭的父親。但在以后的口語中它更多地意指“祖父”。據清人趙翼考證，自唐朝始，從“爺”中引出了尊人之稱的意思。其應用越來越廣?！尽客鯛?、老爺、少爺、駙馬爺——有地位的男性（富貴者）最先被戴上“爺”的冠冕。繼之，宗教和神話中的神祇也被奉之為“爺”：【】佛爺、龍王爺、土地爺、財神爺、灶王爺。老北京的茶館、澡堂子，有著“爺們兒，里頭請！”市井社會中對陌生男子最流行的客氣稱謂。農村中若在大庭廣眾下講幾句話，開場的稱呼往往是“老少爺們兒”。遇上某位天不怕地不怕的漢子，周圍人多稱之“魯爺們兒”。市井社會中男性間發(fā)生沖突時，常有人拍著胸脯以“大爺”自稱，借此自我拔高以顯示高人一籌的氣派。江湖間更流行著這樣的豪言壯語：“此處不留爺，自有留爺處”?！盃敗闭嬗悬c頂天立地的派頭。二、恰當地稱呼：三點原則——合乎常規(guī)、照顧習俗、入鄉(xiāng)隨俗。尊稱：（“家大舍小令外人”）①、您——面對長輩、平輩（晚輩稱“你”）；（“家祭無忘告乃翁”）貴——不分長幼；【】貴姓/庚/處/校/公司/單位令——不分長幼；【】令尊/堂/閫/愛/郎/媛尊——對長輩；【】尊母/父/兄賢——對平輩、晚輩；【】賢妹/侄老——長輩、德高望重者；【】老人家/您老/楊老/壽老（雙音節(jié)名字中頭一個字加老）泛尊稱：①、先生、女士、小姐、夫人；（注意：婚外戀者在西方為“愛人”）對于女性，已婚者（或戴結婚戒指者）稱“夫人”；對未婚者及不了解其婚否者，稱“小姐”，亦可稱“女士”?！窘庾x戒指禮儀文化】【誰稱“夫人”？】②、職業(yè)╋泛尊稱；【】記者先生/律師～/醫(yī)生～/警察～/教師～職稱╋泛尊稱；【】教授先生/研究員～/編審～/醫(yī)師～職務╋泛尊稱；【】部長先生/院長～/書記～/主任～/經理～/市長～/省長～姓名╋泛尊稱；【】張三先生∥胡錦濤～/溫家寶～學銜╋泛尊稱；【】博士先生/碩士～/學士～③、適用十分正式的場合：職務【】胡錦濤主席（先生）姓名╋職稱（╋泛尊稱）【】長江教授（先生）學銜（學科╋學銜╋姓名）【】黃河博士∥文學博士楊雨女士（先生）泛稱①、職稱、職業(yè)、職務、學銜②、姓╋職稱【】張教授╋職業(yè)【】李記者╋職務【】吳部長╋學銜【】趙碩士③、直呼姓名【】王五/千里④、老/小╋姓【】老成/小恩⑤、輩份【】大爺/伯伯/叔叔/小姨姓╋輩份【】張伯伯/李姨軍人的稱呼：①、軍銜；【】將軍/下士②、軍銜╋先生；【】上校先生③、姓（姓名）╋軍銜；【】張少校/張三少校/朱德元帥④、姓名╋軍銜╋先生；【】巴頓將軍先生/布萊爾上校先生5、對宗教人員的稱呼：①、稱教會的神職；【】神父②、姓名╋神職；【】亞當神父/慧心方丈③、神職╋先生；【】牧師先生6、部長以上的高級官員可稱“閣下”：【】總理閣下/大使閣下總理先生閣下/大使先生閣下7、君主制國家：國王、王后——陛下；國王陛下；伊麗莎白王后；伊麗莎白王后陛下；王子、公主、親王——殿下；親王殿下；莫尼喀公主；莫尼喀公主殿下；公、侯、伯、子、男等爵位的人——直稱爵位、閣下、先生；或姓名╋爵位、閣下、先生。在國際交往中，一般稱男子為“先生”，稱女子為“夫人”、“女士”、“小姐”。西方人口頭稱呼一般稱姓，朋友之間稱名字，家庭成員之間和關系密切者用愛稱（昵稱）。正式場合則用全稱。三、招呼語（寒暄語）：要文明——忌粗話、臟話、黑話、葷話、怪話、氣話。要禮貌——文明禮貌十個字：您好！請！謝謝！對不起！再見！早！上午好！下午好！晚上好！晚安！老人家好！小朋友好！歡迎光臨！辛苦了！請先喝杯茶。請問尊姓大名。謝謝關照！需要我?guī)椭鷨?？請這邊走。有需要請隨時打電話聯(lián)絡。歡迎您再來！請走好！希望下次還能見到您。祝旅途愉快！四、致歉語抱歉，讓您久等了！不好意思，我動作慢了點，讓您受累了。不好意思，這個問題（這件事）待我了解后再告訴您行嗎？請您留下姓名或電話號碼。抱歉，我需要借用一下您的身份證?！獎e的有效證件也行。給您帶來麻煩真對不起，我馬上改正。謝謝您寶貴意見，我一定修正。請稍等，下一個就幫助您。感謝您的體諒！不敬之處請指正?！s定俗成的表示謙和恭敬的專門用語，如：初次見面——“久仰”、“請多關照”。許久不見——“久違?！笨腿说絹怼皻g迎光臨”、“歡迎惠顧”。等待客人——“恭候大駕”。探望他人——“拜訪”。起身離開——“告辭”。中途先走——“失陪”。請人勿送——“留步”。請人批評——“指教”。請人指點——“賜教”、“斧正”、“指正”。請人幫忙——“勞駕”、“請費心”、“借光”。托人辦事——“拜托”。麻煩他人——“打擾”。求人諒解——“包涵”。贊人見解——“高見”。五、忌諱語;喂！叫你呢。起來、起來，查票了。老家伙!老土！你傻啊！你聾??！你是瞎子沒看見啊！你吃飽了撐的呀！有完沒完。一邊去！你累我不累啊！沒看我正忙著嗎？急什么急。這事我不知道。你愛找誰找誰去。我就這態(tài)度。你不會是沒錢人吧？我有什么辦法，不行就是不行。有意見，你告啊？嫌貴別坐火車。牌上都寫著，你沒長眼睛?！悴粫约嚎础２荒軗Q，就這規(guī)定！服務員又不是你的保姆。你以為車站是你家，你想怎樣就怎樣?六、交談語言技巧言為心聲。人際交往真正深入始自交談。所謂交談，是指兩個或兩個以上的人所進行的對話。它是人們彼此之間交流思想情感、傳遞信息、進行交際、開展工作、建立友誼、增進了解的最為重要的一種形式。沒有交談，人與人之間要進行真正的溝通幾乎是不可能的。從總體上講，交談是人的知識、閱歷、才智、教養(yǎng)和應變能力的綜合體現(xiàn)。只有通過交談，交往對象彼此之間才能夠了解對方，并且被對方所了解。所以說，交談在人際交往中的重要地位，是其他任何形式都難以替代的。一般而言，交談具有下述五個特征：第一，主題多樣。無論是一個主題，還是自由漫談，須有的放矢，使人有所獲益。第二，雙向溝通。無論是雙邊還是多邊交談，均需各方積極參與，共鳴互動。第三，求同存異。要有容人的雅量，做到雙贏。“當你與他人爭論，贏也就是輸。”第四，隨機應變。話題應對要迅速、靈活。第五，真實自然。言之有物，合乎情理；言之有據，表現(xiàn)自然。1、交談的主題人與人的交往在最初四分鐘接觸，彼此是否留下良好的印象后，接下來最感困難的就是如何選擇話題和怎樣用人交談。A適宜的主題——既定的；高雅的；輕松的；時尚的；擅長的。請記住，不要以為同他人談學問越深奧越好，談的越多越能引起他人對自己的重視，贏得他人對自己的尊敬，實際上未必。注意的是，不要以為自己喜歡的話題對方也一定喜歡，與其想到對對方“說什么好”，倒不如先考慮對方“想要聽到什么”。B忌諱的主題——個人隱私（年齡、收入、婚戀、家庭、健康、經歷等）；刻薄對方（傷人之言，重于刀槍）；非議旁人（來說是非者，必是是非人）；傾向錯誤（宗教、政治、違法、亂倫理）；黃色淫穢、性取向、兇殺、疾病、殘疾、死亡等。2、交談的方式——談一些有效的技巧①雙向共感能否有效交談，究其實質乃是一種合作。因此在交談中，切不可一味宣泄個人的情感，而不去考慮交談對象的反應。社交禮儀規(guī)定，在交談中應遵循雙向共感規(guī)則。這一規(guī)則具有兩重含義：第一，雙向。它要求人們在交談中，要注意雙向交流，并且在可能的前提下，要盡量使交談圍繞交談對象進行，無論如何都不要妄自尊大，忽略對方的存在。第二，共感。它要求在交談中談論堤中心內容，應使雙方共同感興趣，并能夠愉快地接受，積極地參與，不能只顧自己，而不看對方的反應。遵守這條規(guī)則，是使交談取得成功的關鍵。②神態(tài)專注在交談中，雙方都希望自己的見解為對方所接受，所以從某種意義上說，“說”的一方并不難，難就難在“聽”的一方。古人曾就此有感而發(fā)：“愚者善說，智者善聽?！庇行У膬A聽能增加雙方的信任感，是克服溝通障礙的重要條件。要提高傾聽的技能，可以從以下幾方面去努力：(1)善用心靈之窗——眼睛。平視、凝視，關注著對方“說”，對方的喜怒哀樂也即你的喜怒哀樂。(2)語言要應和，說話要有溫度。展現(xiàn)贊許性的點頭和恰當的面部表情。(3)避免分心的舉動或手勢。(4)要提出意見，以顯示自己不僅在充分聆聽，而且在思考。(5)復述，用自己的話重述對方所說的內容。(6)要有耐心，不要隨意插話，和隨便打斷對方的話。(7)不要妄加批評和爭論?！突浴芭c人爭吵，贏也是輸?！?8)使聽者與說者的角色順利轉換。總之，不斷向溝通對象傳遞接納、信任與尊重信號，或者偶爾復述溝通對象講的話，或者用鼓勵、請求的語言激發(fā)對方，比如：【】“您說的非常有價值”?！昂芎茫　薄罢埥又v。”“你能講得詳細一些嗎？”“假如沒有這個前提，結果會是什么情況？”“您說的……很有意思?！薄岸喔嬖V我一些你所關心的事”“我要是處在你的位置，我了解你的失落（或‘我理解你’）?！薄澳闼P心的某某事是怎么回事啊？”“我對你剛才說的很感興趣，你能告訴我是什么導致你如此相信它的嗎？”“你為什么是這樣理解的呢？”“我如果這樣理解恰當嗎？”一方面使溝通對象感覺到的重視，另一方面又讓對方把話說透徹。有時不必知道所有的答案，直說“我不知道”也是很好的。如果談話正如火如荼的進行著，那么請不要輕易改變話題。當有些達官顯貴在場時，不要隨便說其他名人的俏皮話或者問起他們?！尽考笔隆f大事————————清楚的說小事————————幽默的說沒把握的事—————謹慎的說沒發(fā)生的事—————不要胡說做不到的事—————別亂說傷害人的事—————不能說討厭的事——————對事不對人的說開心的事——————看場合說傷心的事——————不要見人就說別人的事——————不說自己的事——————聽聽自己的心怎么說現(xiàn)在的事——————做了再說未來的事——————未來再說。七、電話溝通未見其人先聞其聲。人們在使用電話時的種種表現(xiàn)，會使通話對象“如見其人”，能夠給對方以及其他在場之人留下完整深刻的印象。一個人的“電話形象”，主要是由他使用電話時的態(tài)度、語言、表情、舉止及時間感等幾個方面所構成。它被視為個人形象的重要組成部分。【問題】交談中突然有電話響起來在交談時你會打電話嗎1、打電話的禮儀——時間適宜，內容簡練，表現(xiàn)文明【】何時打？通話多久為佳？（擇時；限時—3分鐘；準確撥號）有效溝通體現(xiàn)在哪幾個方面？①心中帶著微笑打電話，聲音一定要熱情、溫暖。②首先問好，再開門見山告訴對方你是誰及來電的目的③詢問對方是否方便接電話；若不方便，告訴對方你在對方方便時再來電話；約定時間。④不要在公事電話中啰嗦，要用精練的職業(yè)語言。私事電話有事則長，無事則短，兩句能說清的絕不說三句。⑤永遠以祝福友好的話語結束通話。2、接電話的禮儀①電話鈴響時，心中微笑著去接。②遵循“鈴響不過三聲”原則。③首先回禮問好，然后先報單位大名，再報個人大名。④接電話就停止手中、口中一切活動。手中握筆，以記下重要信息。⑤結束時，要感謝對方來電。⑥等對方放下電話后，你再掛斷電話。問題：面對不同的人誰先掛電話？為尊者先掛。如：上下級；客戶；已婚者；老者；上班論職位；下班社交女士優(yōu)先。身份地位完全一致時——主叫先掛。1）本人接聽——接聽及時，應對謙和，主次分明。及時——忌妄自尊大，忌操之過急。謙和——禮貌問候；自報家門；聚精會神；善待錯撥；友好道別。主次——拿起話筒后交談是中心活動。2）為他人代接——禮尚往來，尊重隱私，記憶準確，轉達及時?！尽看拥碾娫捄翢o禮節(jié)，你怎么辦？——“喂，我找xxx?！薄皒xx在不在??？”“找xxx聽電話。”3）錄音電話——制作留言的內容必須有：機主的單位（姓名或電話號碼）、問候語、致歉語、道別語、留言的原因及對發(fā)話人的請求等?！尽磕茫∵@里是。對不起，主人現(xiàn)在因事外出。有事請在提示音之后留言。主人回來后，將立即同您聯(lián)系。謝謝。再見！回家后第一時間要處理錄音電話信息。3、手機禮儀：與人交談時要注意手機禮儀1、在一切公共場所，手機在沒有使用時，要放在合乎禮儀的常規(guī)位置。不要在并沒有使用時放在手里或掛在身上。放手機的常規(guī)位置有：一是隨身攜帶的包，最正規(guī)；二是上衣的內袋。與人在一起，最忌諱將手機放在桌子上，特別是對著正交談的客戶或上司。2、在一切需要安靜的公共場所，如音樂會、欣賞歌舞、看電影、畫展、聽報告、上課、圖書館、醫(yī)院、會見會談（談判）、應聘、簽字儀式、吊唁等，接打手機是極其不合適的。采用靜音震動或關機不會顯示你缺少修養(yǎng)。3、與人交談時，面對客戶和身份地位高者，最好的方式就是關機。這樣既顯示出對別人的尊重，又不會因鈴聲打斷發(fā)話者的思路?？蛻艉蜑樽鹫叩臅r間絕對比你寶貴，業(yè)務比你更忙。4、公共場所特別是公交車、火車、飛機上，樓梯、電梯、教室、集體宿舍等地方，不可以旁若無人大聲喧嘩地使用手機，要盡可能壓低聲音。記住，你的電話是你的隱私，沒人想聽。5、在正式宴會上，關機或把手機調到靜音震動狀態(tài)是禮節(jié)。6、一邊與人說話，一邊查看或發(fā)手機短信，這是不禮貌的行為。7、到別人家作客拜訪，是進入私人領地，不停接打外面電話，這是成心讓主人難堪的表現(xiàn)。8、給身居要職的人打電話，不論在什么情況下，是否通話還是由對方來定為好，所以“現(xiàn)在通話方便嗎？”通常是撥打手機（電話）的第一句問話。9、開車禁止接打手機。違者處200元罰款。10、手機短信一定要文明，要體現(xiàn)自己的品味和教養(yǎng)。使用手機不要偷拍、偷攝他人，心理變態(tài)。八、聲音之美聲音是一種威力強大的，通過它可以贏得別人的注意，能創(chuàng)造有益的氛圍，并鼓勵“說”與“聽”。1、音高與語調低沉的聲音莊重嚴肅，一般會讓聽眾更加嚴肅認真地對待。尖利的或粗暴刺耳的聲音給人的印象是反應過火，行為失控。但是，即使最高的音調也有高低之分，您也可以因此找到最低的音調并使用它，直至自然為止。使用一種經過調控的語調表明您知道自己在做什么，使人對你信心百倍。2、語速急緩適度的語速能吸引住聽者的注意力，使人易于吸收信息。如果語速過快，他們就會無暇吸收說話的內容；如果過慢，聲音聽起來就非常陰郁悲哀，令人生厭，聽者就會轉而他就；如果說話吞吞吐吐，猶豫不決，聽者就會不由自主地變得十分擔憂、坐立不安了。自然的呼吸空間能使人吸收所說的內容。建設性地使用停頓能給人以片刻的時光進行思考，并在聆聽下一則信息之前部分消化前一則信息。3、強調適時改變重音能強調某些詞語。如果沒有足夠的強調重音，人們就吃不準哪些內容很重要。另一方面，如果強調太多，聽者轉瞬就會變得暈頭轉向、不知所云，而且非常倦怠，除了非常耗人心力之外，什么也想不起來了。電話交談時不可能有視覺上的便利，但兩件事可以有助于最好地使用自己的聲音。“站立”能使身體挺直，這樣能使呼吸輕松自然，聲音更加清楚明亮。“微笑”能提升聲帶周圍的肌肉，使聲音更加溫和友善，替代缺失的視覺維度。4、節(jié)奏韻律斷與連——當斷不斷，模糊不清；當連不連，支離破碎。快與慢——快而不亂，慢而不拖。張與弛——有時需緊張，有時需放松。揚與抑——語調不同，所示感情也不同。強與弱——語音讀得重是為引起重視，弱是淡化注意力。（二）非語言溝通技巧非語言又叫肢體語言、動作語言、無聲語言。它是指通過人體器官的動作，或某一部分形態(tài)的變化來進行思想和情感交流的一種方式，也就是利用人的身體動作來傳遞信息。它包括人的面部表情、手勢及人體其它部位帶有意義的（積極的或消極的）某種活動或姿態(tài)。它是人體的一種外觀形式，具有完全的可見性。美國著名心理學家艾帕爾·梅納別恩曾經做過許多實驗，得出一個公式：信息的效果＝7％的文字＋38％的音調＋55％的面部表情法國大文豪羅曼·羅蘭說：“面部表情是無數世紀培養(yǎng)成功的語言，是比嘴里講的更復雜到千百倍的語言”說話追求既“有聲”又“有色”，才能達到交談的最佳效果。動作語言的功能主要表現(xiàn)在兩個方面：第一，動作語言對語言有補充輔助作用，通過人體各部位的形態(tài)變化，將語言表達得更生動、更形象、更具有感染力。在修辭手法上，動作語言為類辭格，如：①類夸張——形容人很胖，鼓起腮幫，雙臂比劃腰部寬度。②類比喻——要求安靜，用食指成“1”類借代——挑起大拇指指向對方溢美贊賞之情“好”、“棒”、“高見”、“頂呱呱”等躍然而出。類摹繪——最常見的是用手指表示數字。mohui第二，動作語言具有表露和掩飾內心情緒的功用。語言一時沒有傳遞出的信息內容，動作語言會自覺不自覺地幫助表露出其內在的真實思想和情緒?，F(xiàn)在心理學認為，動作語言是人際溝通中的重要組成部分，它既有強化溝通的功能（積極的信號，具有美學意義），又有弱化溝通的效果（消極的信號，不具有美學意義），在一定程度上影響著人們的生活、工作和情感的交流，在人際溝通中有明顯而突出的重要性。一、面部表情眼睛是心靈的窗戶。愛由心生。眼睛是人與人見面、交流最初4秒鐘最直觀的媒介。能表達最細微、最精妙的差異，顯示出人類最明顯、最準確的交際信號。正如印度著名詩人泰戈爾所說：“在眼睛里，思想敞開或是關閉，放出光芒或是沒入黑暗，靜懸xuan著如同落日，或者像忽閃的電光照亮了廣闊的天空。那些自有生以來除了嘴唇的顫動之外沒有語言的人，學會了眼睛的語言，這在表情上是無窮無盡的，像海一般的深沉，天空一般的清澈，黎明和黃昏，光明與陰影，都在自由嬉戲?！比祟惖南病⑴璶、哀、樂，七情六欲在眼睛里無所不包。1、眼神：（1）正確的眼神：關注的眼神（凝視）——平和、親切、友好、尊重。人們在交談時，視線接觸對方臉部的時間約占全部談話時間的30﹪～60﹪。超過這一平均值，可以認為對談話者本人比談話內容更感興趣；低于平均值，則表示對談話內容和談話者本人都不怎么感興趣。如果面對他人說話時心不在焉、東張西望，或只是由于緊張、羞怯不敢正視對方，目光注視的時間不到談話時間的1/3，所說的話必定難以被人接受和信任。視線的位置：近看。遠看。（2）非正確的眼神：嬰兒式的眼神；權威式的眼神；禮儀的眼神——平和凝視（3）忌諱的眼神：空洞無物、漠視、冷眼、兇光、鄙bi視、直視、盯視、瞥視、斜視、瞇眼、閉眼等2、微笑：最美的微笑是誰的微笑？蒙娜麗莎的微笑。《蒙娜麗莎》是意大利文藝復興時期畫家列奧納多·迪·塞爾·皮耶羅·達·芬奇最出色的畫作之一。她的微笑給人美的享受，回味無窮。嬰兒的微笑是天生的，成人的微笑是后天練成的。對鏡練習。借助筷子練。4顆牙；8顆牙。（見圖片）熟客與生客一樣，大人與小人一樣，男性與女性一樣，外賓與內賓一樣，消費多與少一樣，有文化與無文化一樣，領導在與不在一樣，心情好與壞一樣?！尽堪咐涸诿咸鞆V著的《集客力》中有個案例。我的一個大學同學做過家樂福的兼職收銀員。記得有一天早晨，我因約了朋友出游而早起，剛走出房門就發(fā)現(xiàn)陽臺上有一個人影，還聽見一個充滿笑意的聲音：“先生，您好，一共50元零3角。”我倉促間沒有意識到他是我的室友，以為是什么怪事，就大聲喊道：“喂，你是誰？干嗎呢？”那位室友也大驚一跳，打開陽臺門露出腦n袋說：“是我，我在練習呢！”他接著告訴我，這是他在家樂福做收銀員時進行職業(yè)培訓的內容——不斷地練習保持笑容和用充滿笑意的聲音說話，他說：“我每天早晨和晚上一有時間就在陽臺上對著鏡子練習笑容，并努n力讓自己保持得更長一些，同時練習那些話?！蔽衣犃酥缶烷_始笑他，覺得他很可愛。一個星期之后，他突然請我們宿舍同學一起吃飯。正在我們搞不清緣由時，他告訴我們，他被評為本月家樂福最佳收銀員并得到500元獎金。我突然記起他那天早晨的事情，就問他“那樣練真的有用嗎？”他告訴我們：“非常有用，主要是靠長期堅持，剛開始時我持續(xù)保持笑容30分鐘就很累了，可是現(xiàn)在我可以保持3小時而一點都不累。”這位同學畢業(yè)后投身了服務業(yè)，后來他創(chuàng)辦了自己的旅游公司，并成為多項旅游服務指標的創(chuàng)始人。直到現(xiàn)在，他對待任何人都十分友善，和別人交流時始終保持著可貴的笑容。他告訴我，自己旅游公司的所有員工都是他親自培訓的。注意笑要與眼、情、語言、神態(tài)舉止相結合，才會達到最佳效果。眉眼含笑眉開眼笑笑逐顏開笑嘻嘻笑吟吟、笑盈盈笑顏常開笑靨ye笑影笑窩、笑渦笑瞇瞇笑語盈盈暗香去會心地笑、會意地笑嫣然一笑天真地笑忌諱的笑：皮笑肉不笑、冷笑、吸著鼻子冷笑、假笑（捂著嘴笑）、暗笑、狂笑、苦笑、慘笑、諂ˇ笑、媚笑、賠笑、壞笑、干笑、奸笑、獰笑、譏笑、嗤笑（嗤之以鼻chi）、恥ˇ笑、嘲笑、癡笑、自顧自地笑、傻笑、憨笑、嬌笑……二、握手禮節(jié)——為溝通贏先機1、握手的時機“如果這個人的握手是軟弱或毫不在意的話，那么他不值得你在乎。”——人事經理的忠告“我接觸過的手，雖然無言，卻極有表現(xiàn)力。有的人握手能拒人千里之外，也有些人的手充滿陽光，他們伸出手來與你相握時，你會感到很溫暖?！薄悺P勒（美）握手禮是當今世界最為通行的見面禮節(jié)。為何要行握手禮？這是一個十分復雜而微妙的問題，它通常取決于交往雙方的關系、現(xiàn)場的氣氛、以及當事人個人的心情等多種因素，不太好一概而論。但在人際交往中要顯得自己彬彬有禮，有必要在下面一些場合與交往對象互行握手禮，否則即為失禮。（1）初次相識——以示樂于結識對方，深感榮幸。（2）久別重逢——未忘友人，欣喜謀面。（3）告別禮節(jié)——惜別、珍重之心；或辭行再會；或感謝主人盛情款待。（4）作為東道主迎來與送往——歡迎與歡送。（5）社交場合偶遇熟人——高興見面與問候。（6）生日、結婚、生子、晉升、升學、喬遷、或獲榮譽、嘉獎——賀喜/道謝。（7）表示支持、理解、鼓勵和幫助——真心實意/衷心感謝。（8）疾病、意外災難、失業(yè)、失戀或家人過世——慰問/感謝。（9）贈送禮品或頒發(fā)獎品——鄭重其事祝賀/感謝。當然，若對方手有傷、負重、忙于其它事（打電話、用餐、喝水、主持會議、正與他人交談等等），或對方與自己距離較遠時，不必強行握手。2、誰先伸手？——先伸者為尊世界通行禮儀規(guī)則，握手雙方由“為尊者先伸手”，位卑者決不可貿然搶先伸手，否則就是違反禮儀。握手即意味著進一步的交往開始。若為尊者不想與位卑者深交，他是大可不必伸手與之相握的。具體規(guī)則：（1）長幼之間——“長”為先。（2）上下之間——“上”為先。（3）男女之間——“女”為先。（4）主客之間——A見面時，“主人”為先；B告辭時，“客人”為先。（5）已婚未婚之間——“已婚者”為先。（6）老師學生之間——“老師”為先。（7）社交場合的先至者后來者——“先至者”為先。注意事項：（1）在公務場合，誰先伸手主要取決于職位、身份。（2）在社交、休閑場合，則主要取決于性別、年紀、婚否。（3）確定了誰先伸手，若是一個人需要與多人握手，亦講究先后次序，選定某種規(guī)則，由尊而卑。（4）軍人戴軍帽與他人握手，應先行軍禮（舉手禮），然后再握手。（5）長輩對晚輩，或上級對下級，要暗示對對方的信任，也許會通過握手表示：右手相握，左手放在對方的右小臂，或右上臂，或右肩上，其信任程度往上遞增。（6）與人握手要堅定而不過于熱情。3、相握的方式握手三要素：（1）姿勢神態(tài)專注、自然和善、微笑對視。一是顯示重視，二是坦然觀察對方的表情。應面對面站立，除非長輩和女士，坐著與人握手是不禮貌沒誠意的。雙方的最佳距離為一個手臂平行伸直長度，至1.2米。均伸右手，手指并攏，手掌平行垂直于地面，掌心相貼，四指及大拇指相扣。（2）力量雙方通過他人的手掌心感受到一定的熱度和力度，感覺力量適中，體味到對方的友善真誠。若是摯友，所用的力量可以稍大一些。A毫不用力，缺乏熱忱與朝氣，冷淡，冷漠，拒絕深交，讓人感覺敷衍了事。B拼命用力，尤其對異性和初次相識者，則難免有示威或挑釁之嫌。（3）時間約為3—5秒。A少于3秒顯得倉促，不夠誠意。B長時間不放顯得過于熱情，尤其是男人握著女人的手，難免有好色之嫌，立馬引人防范。4、握手的禁忌握手看似尋常，司空見慣，但無論怎樣“握”，都傳遞多種信息，因此行握手禮應合乎規(guī)范，避免犯下失禮的禁忌。（1）忌用左手。尤其是同阿拉伯人、印度人交往時要記住，他們認為左手是不潔的。（2）忌掌心朝下。顯示傲慢自大，強烈的支配欲。（3）忌掌心朝上。顯示十分謙卑。（4）忌雙手合十捧接對方的手。這是謙恭備至的表現(xiàn)。雖然常有政治家喜歡這么做，但在商務場合絕不適合。（5）忌爭先恐后搶著握手，形成“十字架”狀。這在基督教信徒眼中是很不吉利的。（6）忌戴著手套。社交場合只允許女士戴著禮儀薄紗手套與人握手。（7）忌戴著墨鏡。只有患有眼疾或眼部有缺陷者例外。（8）忌握手時另一支手插在口袋里。這是自卑，無自信的表現(xiàn)。（9）忌握手時面無表情，不置一詞，好像根本無視對方的存在。（10）忌握手時點頭哈腰，過分客套，濫用熱情。即令對方不舒服，又顯卑下。（11）忌“死魚式”握手。只遞給對方一截冷冰冰的手指尖，軟棉棉，毫無生氣，碰到他的手令人心里發(fā)毛。此人為人冷漠，性格軟弱，可怕。（12）忌只拿捏對方的一點點手指尖，好像對方手上有可怕的傳染病菌。（13）忌握手之后立即擦拭自己的手掌，好像沾染了不潔之物。（14）忌以流汗、骯臟不潔或患有傳染性疾病的手與他人相握。（15）忌握手似推磨，或劇烈搖晃、抖動（16）不要拒絕與他人握手。5、從握手方式看性格根據專家分析，從握手可以看出一個人的性格?！尽浚?）洛奇打拳型。如右鉤拳般猛烈，似要粉碎他人骨頭?！褟娮源?。（2）保守型。手臂不愿伸長，肘的彎度成直角，手迫近身子?！斏?，保守。（3）“死魚式”型。手指頭軟弱無力，握不緊，似握非握，叫人使不上勁?！幢^軟弱，要么冷漠殘暴。（4）猶豫不決型。當你伸出手來時，他的手還在口袋中，你尷尬地把手收回來，他又把手伸出來?！獮槿颂幨虑饭麛?，欠判斷力。（5）強迫型。不問為何，不講次序，見人握手?！獌刃牟话?、自卑。（6）草率型。視握手為例行公事，或邊打電話、或邊與他人交談、或東張西望邊與你握手，毫無誠意地給你手。——做事草率，不值信賴。（7）緊貼型。握著你的手拖住不放?！伤字?。三、溝通時充滿敬意的站姿、坐姿、蹲姿無論是行還是站、坐、蹲，保持與他人應有的空間距離對拉近溝通的心理距離非常重要。距離禮儀：人體區(qū)域距離是指社交場合人與人的身體之間所保持的距離間隔。實際上，它既指心理距離，又指空間距離。兩者的關系成正比。汪福祥編譯的《奧妙的人體語言》一書將人體距離細分為4個不同的區(qū)域：親密距離：15—46CM個人距離：46—120CM（自我保護距離）社交距離：120—360CM公共距離：360CM以上。距離感表明態(tài)度的冷或熱及交往的意愿。尊重他人，保護自我，對友誼的締結關系重大。1、站姿要領：一要平，即頭要平、雙肩平、兩眼平視；二是直，即腰直、腿直，后腦n勺、背、臀、腳后跟成一條直線；三是高，即兩臂自然下垂，兩腳尖張開60°，重心落于兩腿正中，看起來重心上拔顯得高。客運工作基本需要站立服務，在為顧客服務時，站姿一定要規(guī)范f。圖——見員工行為標準培訓照片（實訓）垂臂式站姿腹前握指式站姿后背握指式站姿左臂后背式站姿右臂后背式站姿左臂前屈式站姿右臂前屈式站姿2、坐姿要領：一要頭正，頸直，下頷微收，雙目平視前方；二要身正，挺胸收腹，腰背挺直；三要雙腿并攏，小腿與地面垂直，雙膝和雙腳腳跟并攏；四要雙肩放松下沉，雙臂自然彎曲內收，雙手呈握指式，右手在上，手指自然彎曲，放于腹前雙腿上。常見坐姿：——員工行為標準培訓照片女性雙腿垂直式坐姿男性開膝合手式坐姿10、雙腿前伸式坐姿11、雙腿左斜放式坐姿12、雙腿右斜放式坐姿13、雙腳前伸交叉式坐姿14、雙腳左斜放式交叉坐姿15、雙腳右斜放式交叉坐姿16、雙腳后收交叉式坐姿17、雙腿交疊式坐姿18、雙腳左側點地式坐姿19、雙腿右側點地式坐姿忌諱的坐姿：蹺二郎腿、4字型腿交叉、跨騎椅子、雙手摟頭身體后仰腿跨桌椅板凳、側身或背朝交談對象等。3、美的蹲姿：圖21、21-1、21-2蹲姿區(qū)別于跪是雙膝不著地；區(qū)別于坐是臀部不著地。美麗的蹲姿有兩種：一是身體重心同時落在兩折疊的腿上；一是身體重心只落在一條折疊的腿上。共同點：上身挺直；肩不能端聳，而是自然下垂，脖子伸長；手臂的肘部不要過分緊靠身體；手放在大腿后部位置；膝蓋合攏；踮腳；臀坐在踮起的腳后跟上。重心同時落在兩折疊的腿上的要點：為破掉下蹲時過分的對稱，右或左手臂可以放在左或右腿上，一手自然下垂，手指在腳邊點在地面上。重心落在單腿上的要點：非支撐的一腿離開一點，向前或向后側，但膝蓋合攏，雙腿平行斜放，上身轉過來，一手自然下垂點在地面上，非支撐的腿也可以輕點著地面。不可采用的蹲姿：（1）上身彎曲著與大腿和攏，像一團煮熟的蝦。（2）雙膝分開，讓人看見整個臀部和大腿內側。（3）前臂擱在膝上又抱著頭，像是十分苦惱的樣子。四、手勢語言【】“凡人皆無法隱瞞私情，盡管他的嘴可以保持緘默，但他的手指卻會多嘴多舌”（弗洛伊德）。手勢：握手、鼓掌、蹺大拇指、V手勢、指引式手勢、十指交叉、背手、握拳、用手指挖耳朵、搔頭屑、摳鼻孔等等。圖23、24、25、26、27。留意小動作姿態(tài)會先于說話而啟動，又于說話后仍在延續(xù)。有時，即使你沒有說話，姿態(tài)卻在不停地發(fā)出信息。面對面交談，要留意你的小動作，因為它們在有意無意替你傳遞著信息。比如：1、雙臂交叉于胸前———————————————防御、緊張2、雙手握拳雙臂交叉于胸前———————————由防御上升到憤怒3、雙手放在口袋里行走，彎腰駝背————————沮喪4、雙手的大拇指對稱式插入口袋里————————輕佻；同時是緊張與拘束的掩飾語。若