單元五-進(jìn)出港旅客服務(wù)課件

單元五進(jìn)出港旅客服務(wù)1單元五進(jìn)出港旅客服務(wù)1知識(shí)結(jié)構(gòu)第一節(jié)出港旅客登機(jī)服務(wù)第二節(jié)到港旅客服務(wù)第三節(jié)過(guò)站、中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)2知識(shí)結(jié)構(gòu)第一節(jié)出港旅客登機(jī)服務(wù)2學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握飛機(jī)靠橋進(jìn)出港的引導(dǎo)服務(wù)操作掌握飛機(jī)遠(yuǎn)機(jī)位進(jìn)出港的引導(dǎo)服務(wù)操作理解特殊旅客的進(jìn)出港引導(dǎo)服務(wù)操作掌握引導(dǎo)工作要求3學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握飛機(jī)靠橋進(jìn)出港的引導(dǎo)服務(wù)操作3第一節(jié)出港旅客登機(jī)服務(wù)引導(dǎo)員的崗位職責(zé)引導(dǎo)旅客登機(jī)的服務(wù)要求出港航班的流程廊橋送機(jī)工作流程遠(yuǎn)機(jī)位送機(jī)工作流程4第一節(jié)出港旅客登機(jī)服務(wù)引導(dǎo)員的崗位職責(zé)4第二節(jié)到港旅客服務(wù)到港旅客服務(wù)要求廊橋機(jī)位旅客引導(dǎo)遠(yuǎn)機(jī)位旅客引導(dǎo)5第二節(jié)到港旅客服務(wù)到港旅客服務(wù)要求5進(jìn)出港航班的保障接機(jī)（廊橋、遠(yuǎn)機(jī)位）送機(jī)（廊橋、遠(yuǎn)機(jī)位）6進(jìn)出港航班的保障接機(jī)送機(jī)61、廊橋接機(jī)掌握航班到達(dá)時(shí)間、停機(jī)位，提前10分鐘到達(dá)指定停機(jī)位（18：00以后的航班要開(kāi)廊橋燈）。飛機(jī)停靠廊橋，在廊橋開(kāi)動(dòng)，警示燈閃亮?xí)r，禁止上、下走動(dòng)。廊橋?？糠€(wěn)妥之后示意空乘下客。服務(wù)員從機(jī)艙內(nèi)拿業(yè)務(wù)袋取出艙單并及時(shí)了解該航班有無(wú)特殊旅客，如有應(yīng)與乘務(wù)長(zhǎng)交接。

71、廊橋接機(jī)掌握航班到達(dá)時(shí)間、停機(jī)位，提前10分鐘到達(dá)指定停服務(wù)員從機(jī)艙內(nèi)拿業(yè)務(wù)袋取出艙單并及時(shí)了解該航班有無(wú)特殊旅客，如有應(yīng)與乘務(wù)長(zhǎng)交接。服務(wù)員引導(dǎo)旅客前往到達(dá)出口，目送旅客下扶梯，另一位服務(wù)員在扶梯處引導(dǎo)旅客，直到旅客全部安全走完（服務(wù)員必先于旅客到達(dá)自動(dòng)扶梯）。在各記錄本上記錄數(shù)據(jù)。8服務(wù)員從機(jī)艙內(nèi)拿業(yè)務(wù)袋取出艙單并及時(shí)了解該航班有無(wú)特殊旅客，2、遠(yuǎn)機(jī)位接機(jī)掌握航班到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、停機(jī)位，提前15分鐘到崗，聯(lián)系擺渡車(chē)。注意觀察外場(chǎng)車(chē)輛及飛機(jī)行駛情況，注意客梯車(chē)是否停放好，能否安全下客（四腳是否停穩(wěn)，平臺(tái)是否到位，并測(cè)試尾部是否能承受壓力），如未停放好應(yīng)及時(shí)通知客梯車(chē)師傅停放到位。（如已停放到位則示意空乘可以下客）

92、遠(yuǎn)機(jī)位接機(jī)掌握航班到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、停機(jī)位，提前15分鐘到服務(wù)員從機(jī)艙內(nèi)拿業(yè)務(wù)袋取出艙單并及時(shí)了解該航班有無(wú)特殊旅客，如有應(yīng)與乘務(wù)長(zhǎng)交接。面對(duì)客梯車(chē)，引導(dǎo)旅客乘坐擺渡車(chē)，注意旅客下梯安全，扶老攜幼，維持外場(chǎng)秩序。旅客上車(chē)完畢后，檢查擺渡車(chē)車(chē)門(mén)是否關(guān)閉妥當(dāng)，示意司機(jī)能否發(fā)車(chē)。服務(wù)員與旅客同車(chē)前往到達(dá)出口，引導(dǎo)旅客提取托運(yùn)行李。并引導(dǎo)特殊旅客與其家人進(jìn)行交接。在各記錄本上記錄數(shù)據(jù)。10服務(wù)員從機(jī)艙內(nèi)拿業(yè)務(wù)袋取出艙單并及時(shí)了解該航班有無(wú)特殊旅客，3、廊橋送機(jī)服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好小喇叭、對(duì)講機(jī)、行李條、航班指示牌、特殊旅客單、順號(hào)表、高端指示牌，提前45分鐘到達(dá)指定登機(jī)口，打開(kāi)電腦輸入程序，做好準(zhǔn)備工作，并了解該航班有無(wú)特殊旅客，認(rèn)真核對(duì)航班號(hào)及飛機(jī)號(hào)。服務(wù)員應(yīng)在廊橋口拴掛好指示牌后，提前上飛機(jī)了解各部門(mén)機(jī)上保障工作進(jìn)展情況，隨時(shí)報(bào)告配載員，以便盡快登機(jī)，縮短過(guò)站時(shí)間。113、廊橋送機(jī)服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好小喇叭、對(duì)講機(jī)、行李條、航班指示牌配載員通知登機(jī)后，通過(guò)區(qū)域廣播，組織后艙旅客優(yōu)先排隊(duì)登機(jī)，2分鐘內(nèi)安排第一位旅客登機(jī)。（如遇廣播系統(tǒng)故障，應(yīng)及時(shí)使用小喇叭廣播登機(jī)。）登機(jī)口和機(jī)艙口服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)登機(jī)牌上的航班號(hào)、日期及目的地，防止漏刷、漏撕、錯(cuò)數(shù)登機(jī)牌、杜絕錯(cuò)撕登機(jī)牌，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)卡“三超”（超大.超重.超件）行李。登機(jī)口服務(wù)員應(yīng)注意觀察現(xiàn)場(chǎng)情況，控制廊橋登機(jī)人數(shù)，避免廊橋堵塞。機(jī)艙口服務(wù)員應(yīng)注意觀察旅客登機(jī)情況，控制客艙人數(shù)避免客艙堵塞。12配載員通知登機(jī)后，通過(guò)區(qū)域廣播，組織后艙旅客優(yōu)先排隊(duì)登機(jī)，2旅客人數(shù)不符時(shí)，應(yīng)通過(guò)電腦查找出未登機(jī)旅客姓名，通過(guò)區(qū)域廣播和廣播室廣播提醒旅客，查看旅客是否有托運(yùn)行李，如有應(yīng)及時(shí)報(bào)給行李分揀員將行李拉出。服務(wù)員上航班過(guò)程中如遇到特殊情況應(yīng)及時(shí)將信息反饋給當(dāng)班班組長(zhǎng)或配載員，做到信息暢通無(wú)阻。旅客登機(jī)完畢后，登機(jī)口的服務(wù)員應(yīng)與班組長(zhǎng)、配載及機(jī)艙門(mén)口的服務(wù)員進(jìn)行核對(duì)，杜絕錯(cuò)乘、漏乘。登機(jī)完畢后，如機(jī)上要求托運(yùn)行李，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知行李分揀員快速托運(yùn)行李，并將行李件數(shù)、重量報(bào)配載。13旅客人數(shù)不符時(shí)，應(yīng)通過(guò)電腦查找出未登機(jī)旅客姓名，通過(guò)區(qū)域廣播登機(jī)人數(shù)核對(duì)準(zhǔn)確后，上報(bào)配載，經(jīng)配載同意關(guān)艙后方可通知乘務(wù)員關(guān)艙門(mén)，服務(wù)員須等艙門(mén)關(guān)妥后方可撤離。記錄關(guān)艙門(mén)時(shí)間及出港人數(shù)，填寫(xiě)航班正點(diǎn)考核表，并在航班離站后保存好登機(jī)牌副聯(lián)。如航班減掉旅客，服務(wù)員應(yīng)在登機(jī)門(mén)等候旅客如到離港時(shí)間旅客未出現(xiàn)再通知服務(wù)總臺(tái)，引導(dǎo)旅客到值機(jī)柜臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)并做好解釋工作，并在記錄本上記錄。14登機(jī)人數(shù)核對(duì)準(zhǔn)確后，上報(bào)配載，經(jīng)配載同意關(guān)艙后方可通知乘務(wù)員4、遠(yuǎn)機(jī)位送機(jī)服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好小喇叭、對(duì)講機(jī)、行李條、特殊旅客單、順號(hào)表、高端指示牌，在航班起飛前45分鐘聯(lián)系好擺渡車(chē)，接到登機(jī)信息后通過(guò)區(qū)域廣播，2分鐘內(nèi)安排第一位旅客上擺渡車(chē)，每輛車(chē)控制人數(shù)在80人左右。（如遇廣播系統(tǒng)故障，應(yīng)及時(shí)使用小喇叭進(jìn)行廣播。）為防止旅客上錯(cuò)擺渡車(chē)，上外場(chǎng)的服務(wù)員在登機(jī)口外引導(dǎo)旅客上車(chē)。154、遠(yuǎn)機(jī)位送機(jī)服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好小喇叭、對(duì)講機(jī)、行李條、特殊旅客登機(jī)口服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)登機(jī)牌上的航班號(hào)、日期及目的地，防止漏刷、杜絕錯(cuò)撕登機(jī)牌，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)卡“三超”（超大.超重.超件）行李。第一車(chē)上滿后，上外場(chǎng)的服務(wù)員負(fù)責(zé)安全護(hù)送旅客到飛機(jī)下面，送旅客途中必須時(shí)刻提高警惕，注意觀察周?chē)闆r。如在確保機(jī)上工作準(zhǔn)備完畢，前、后艙客梯車(chē)停放到位，乘務(wù)長(zhǎng)示意可登機(jī)后，方可讓旅客按前、后艙排隊(duì)登機(jī)。16登機(jī)口服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)登機(jī)牌上的航班號(hào)、日期及目的地，防止漏上外場(chǎng)的服務(wù)員應(yīng)注意觀察旅客登機(jī)情況，嚴(yán)格控制客梯車(chē)人數(shù)，避免造成意外。最后一車(chē)的發(fā)車(chē)時(shí)間最遲為航班離站前15分鐘，倒數(shù)第二車(chē)的發(fā)車(chē)時(shí)間最遲為航班離站前20分鐘，如登機(jī)人數(shù)仍未齊，及時(shí)通知配載聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)值班車(chē)到指定登機(jī)口等候，最晚在航班離站前10分鐘發(fā)車(chē)。外場(chǎng)旅客登機(jī)完畢后，前、后艙服務(wù)員相互交換登機(jī)牌核對(duì)人數(shù)。旅客人數(shù)不符時(shí)，應(yīng)通過(guò)電腦查找出未登機(jī)旅客姓名，通過(guò)區(qū)域廣播和廣播室廣播提醒旅客、通知外場(chǎng)服務(wù)員機(jī)上廣播，查看旅客是否有托運(yùn)行李，如有應(yīng)及時(shí)報(bào)給行李分揀員將行李拉出。17上外場(chǎng)的服務(wù)員應(yīng)注意觀察旅客登機(jī)情況，嚴(yán)格控制客梯車(chē)人數(shù)，避服務(wù)員上航班過(guò)程中如遇到特殊情況應(yīng)及時(shí)將信息反饋給當(dāng)班班組長(zhǎng)或配載員，做到信息暢通無(wú)阻。旅客登機(jī)完畢后，登機(jī)口的服務(wù)員應(yīng)與班組長(zhǎng)、配載及機(jī)艙門(mén)口的服務(wù)員進(jìn)行核對(duì)，杜絕錯(cuò)乘、漏乘。登機(jī)完畢后，如機(jī)上要求托運(yùn)行李，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知行李分揀員快速托運(yùn)行李，并將行李件數(shù)、重量報(bào)配載。18服務(wù)員上航班過(guò)程中如遇到特殊情況應(yīng)及時(shí)將信息反饋給當(dāng)班班組長(zhǎng)登機(jī)人數(shù)核對(duì)準(zhǔn)確后，上報(bào)配載，經(jīng)配載同意關(guān)艙后方可通知乘務(wù)員關(guān)艙門(mén)，服務(wù)員須等艙門(mén)關(guān)妥后方可撤離。服務(wù)員在外場(chǎng)操作時(shí)必須按規(guī)定路線行走，勿與車(chē)輛、飛機(jī)搶道，飛機(jī)發(fā)動(dòng)、警示燈閃亮?xí)r，必須停止前進(jìn)，等飛機(jī)走后才繼續(xù)前進(jìn)。記錄關(guān)艙門(mén)時(shí)間及出港人數(shù)，填寫(xiě)航班正點(diǎn)考核表，并在航班離站后保存好登機(jī)牌副聯(lián)。如航班減掉旅客，服務(wù)員應(yīng)在登機(jī)門(mén)等候旅客如到離港時(shí)間旅客未出現(xiàn)再通知服務(wù)總臺(tái)，引導(dǎo)旅客到值機(jī)柜臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)并做好解釋工作，并在記錄本上記錄。備注：如遇下雨天氣，員工除了為旅客發(fā)放雨衣外，還要注意雨衣的回收，避免造成意外。19登機(jī)人數(shù)核對(duì)準(zhǔn)確后，上報(bào)配載，經(jīng)配載同意關(guān)艙后方可通知乘務(wù)員第三節(jié)過(guò)站、中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)國(guó)內(nèi)過(guò)站航班服務(wù)工作程序中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班服務(wù)20第三節(jié)過(guò)站、中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)國(guó)內(nèi)過(guò)站航班服務(wù)工作程序20第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)一、重要旅客二、無(wú)人陪伴兒童三、嬰兒四、孕婦五、病殘旅客六、其他特殊旅客（醉酒、犯人、傳染病、精神病、艾滋病旅客）21第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)一、重要旅客21第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)1、特殊旅客的定義及范圍定義：特殊旅客又稱特殊服務(wù)旅客，是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過(guò)程中，承運(yùn)人需要給予特別禮遇，或者給予特別照顧，或者需要符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可承運(yùn)的旅客。范圍：特殊旅客包括病患旅客（含擔(dān)架旅客），障礙旅客（含輪椅旅客），無(wú)成人陪伴兒童，老年人旅客，孕婦旅客，嬰兒旅客，犯罪嫌疑人及其押解人員，特殊餐飲旅客，醉酒旅客，機(jī)要交通員、外交信使，額外占座旅客和保密旅客。注：1）成人，是指年滿18歲且具有完全民事行為能力人2）殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機(jī)會(huì)，為殘疾人提供的航空運(yùn)輸應(yīng)保障安全、尊重隱私、尊重人格。22第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)1、特殊旅客的定義及范圍22第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)2、限制運(yùn)輸范圍無(wú)成人陪伴兒童、病患旅客、視為病傷的老人、懷孕超過(guò)32周（含）但不足36周的健康孕婦、無(wú)成人陪伴的盲人、擔(dān)架旅客、無(wú)自理能力或者無(wú)成人陪伴的半自理能力的輪椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人員等特殊旅客，只有在定座、購(gòu)票時(shí)提出申請(qǐng)符合條件的經(jīng)海航預(yù)先同意并在必要時(shí)作出安排后放予以載運(yùn)。23第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)2、限制運(yùn)輸范圍23第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)3、特殊旅客乘機(jī)文件填寫(xiě)《特殊旅客服務(wù)需求單》分為A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi)，由旅客申請(qǐng)服務(wù)時(shí)填寫(xiě)。1）A類(lèi)單適用對(duì)象：輪椅旅客（WCHS、WCHR），聾啞人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕婦旅客，攜帶嬰兒旅客，特殊餐食旅客等一般服務(wù)需求的特殊旅客；2）B類(lèi)單適用對(duì)象：無(wú)成人陪伴兒童旅客、無(wú)陪聽(tīng)力障礙旅客、無(wú)陪視力障礙旅客、無(wú)陪語(yǔ)言障礙旅客、無(wú)陪孕婦旅客；3）C類(lèi)單適用對(duì)象：擔(dān)架旅客，輪椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕婦旅客，在航空旅途過(guò)程需要進(jìn)行醫(yī)學(xué)護(hù)理而要用到某種醫(yī)療設(shè)備（如醫(yī)療氧氣等）的旅客，病患或肢體病傷的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服務(wù)需求的旅客。24第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)3、特殊旅客乘機(jī)文件填寫(xiě)24第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)注：1）特殊旅客需求單的留存期為一年2）鑒于以下情況乘客本人在航行中可能面臨安全風(fēng)險(xiǎn)，乘客必須提供醫(yī)療證明：①乘客使用擔(dān)架或保育箱；②飛行時(shí)需要醫(yī)療用氧；③可能造成直接威脅的傳染病；④32-36周乘機(jī)的孕婦；⑤存在精神障礙的旅客；⑥部分病患旅客；⑦對(duì)乘客能否在無(wú)需特殊醫(yī)療救助的情況下安全結(jié)束飛行抱有合理懷疑3）對(duì)于海航工作人員判斷認(rèn)為運(yùn)輸旅客存在風(fēng)險(xiǎn)或者可能存在風(fēng)險(xiǎn)，均可以請(qǐng)旅客提供運(yùn)輸申明書(shū)。25第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)注：1）特殊旅客需求單的留存期為一第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)4、病患旅客服務(wù)流程始發(fā)站地面服務(wù)1）始發(fā)站地面服務(wù)人員接到病患旅客服務(wù)通知，提前準(zhǔn)備好相關(guān)設(shè)備和服務(wù)準(zhǔn)備。旅客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)后，查驗(yàn)特殊旅客乘機(jī)證件、客票、《醫(yī)療診斷證明書(shū)》、《特殊旅客服務(wù)需求單C類(lèi)》及其他必需的運(yùn)輸文件。并為其辦妥登機(jī)牌。2）病患旅客座位安排應(yīng)盡量靠近乘務(wù)員或者靠近客艙門(mén)口的座位。行動(dòng)不便的旅客安排應(yīng)盡可能靠近盥洗室和靠近緊急出口，但非緊急出口處。3）協(xié)助辦理行李托運(yùn)。4）協(xié)助旅客進(jìn)行安全檢查。5）航班登機(jī)時(shí)，安排病患旅客提前登機(jī)，幫助旅客攜帶隨身物品及手提行李。6）與乘務(wù)長(zhǎng)做好交接工作。26第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)4、病患旅客服務(wù)流程26第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)停站地面服務(wù)1）飛機(jī)到達(dá)后，與機(jī)上乘務(wù)長(zhǎng)聯(lián)系，根據(jù)乘務(wù)長(zhǎng)的指示，根據(jù)航班停場(chǎng)時(shí)間及旅客身體情況確定安排旅客下機(jī)或不下機(jī)。2）病患旅客如需下機(jī)，需安排專(zhuān)人協(xié)助下機(jī)，并幫病患旅客提拿隨身物品，提供安靜的環(huán)境候機(jī)。3）詢問(wèn)病患旅客是否需要幫助，按照其要求提供針對(duì)性服務(wù)。4）如發(fā)現(xiàn)病患旅客病情異常應(yīng)立即處理，流程詳見(jiàn)手冊(cè)。27第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)停站地面服務(wù)27第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)到達(dá)站地面服務(wù)1）地面服務(wù)接機(jī)引導(dǎo)員提前進(jìn)行準(zhǔn)備。2）飛機(jī)到達(dá)后，地面人員與乘務(wù)長(zhǎng)做好交接工作，并簽收《特殊旅客乘機(jī)服務(wù)單》。3）幫助病患旅客提取托運(yùn)行李。4）負(fù)責(zé)護(hù)送病患旅客，直接迎接人員將病人接走，做好交接。5）旅客離開(kāi)機(jī)場(chǎng)后，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行記錄歸檔。28第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)到達(dá)站地面服務(wù)28第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)5、視力障礙旅客服務(wù)流程始發(fā)站地面服務(wù)1）旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，服務(wù)人員應(yīng)陪同引導(dǎo)旅客，協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)，并陪同引導(dǎo)旅客候機(jī)、登機(jī)整個(gè)過(guò)程，座位安排在非出口座位、靠近窗口位置。2）殘疾旅客托運(yùn)行李栓掛優(yōu)先標(biāo)識(shí)牌。經(jīng)停站服務(wù)1）在經(jīng)停時(shí)間較短的情況下，征詢旅客意見(jiàn)，可不安排殘疾旅客下機(jī)；2）如殘疾旅客下機(jī)，乘務(wù)員與地面人員進(jìn)行交接，地面服務(wù)人員引導(dǎo)旅客下機(jī)，在候機(jī)區(qū)休息。航班登機(jī)時(shí)，殘疾旅客提前登機(jī)。29第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)5、視力障礙旅客服務(wù)流程29第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)到達(dá)服務(wù)1）地面服務(wù)人員提前查閱本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服務(wù)需求，提前做好準(zhǔn)備。2）在航班到達(dá)前5分鐘，地面服務(wù)人員在飛機(jī)停機(jī)位等待。3）飛機(jī)到達(dá)后，地面特殊旅客服務(wù)人員到飛機(jī)艙門(mén)口迎接殘疾旅客，并與乘務(wù)長(zhǎng)做交接，幫助替拿隨身攜帶物品。4）到達(dá)站行李優(yōu)先卸機(jī)并交付。引導(dǎo)旅客至行李提取區(qū)，協(xié)助提取托運(yùn)行李，引導(dǎo)旅客前往機(jī)場(chǎng)出口。如有親屬迎接時(shí)，協(xié)助旅客與親屬交接。注：保障視力障礙旅客時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言表達(dá)，不得交談關(guān)于用眼可看到的相關(guān)語(yǔ)言。30第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)到達(dá)服務(wù)30第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)6、聽(tīng)力障礙旅客服務(wù)流程始發(fā)站服務(wù)1）地面服務(wù)人員提前查閱本次航班上特殊旅客信息以及特殊服務(wù)需求，提前做好準(zhǔn)備。2）當(dāng)旅客說(shuō)明自己有聽(tīng)力障礙時(shí)，首先與旅客溝通“有什么需要幫助嗎”，確認(rèn)其服務(wù)需求，并查驗(yàn)相關(guān)證件。3）對(duì)于聽(tīng)力障礙旅客，可提供以下服務(wù)：①根據(jù)旅客需要，安排座位，但聽(tīng)力障礙旅客及其隨行人員座位不得安排在緊急出口及出口座位。如旅客沒(méi)有特殊需求，安排在靠前靠過(guò)道座位。如沒(méi)有陪同人員，在航班座位不滿的情況下，障礙旅客相鄰座位留空。②旅客攜帶的服務(wù)設(shè)備免費(fèi)運(yùn)輸。聽(tīng)力障礙旅客的托運(yùn)行李栓掛優(yōu)先行李標(biāo)牌。31第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)6、聽(tīng)力障礙旅客服務(wù)流程31第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)③無(wú)陪聽(tīng)力障礙旅客提供引導(dǎo)服務(wù)。引導(dǎo)人員協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)，幫助提拿手提行李，引導(dǎo)旅客進(jìn)行安全檢查，引導(dǎo)旅客直航班登機(jī)口，引導(dǎo)旅客進(jìn)入客艙與乘務(wù)長(zhǎng)交接。④對(duì)于事先未提出服務(wù)要求，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后至少在航班離站時(shí)間60分鐘前在服務(wù)臺(tái)或值機(jī)柜臺(tái)提出無(wú)人陪伴申請(qǐng)，地服人員應(yīng)在不延誤航班為前提下積極為無(wú)陪聽(tīng)力障礙旅客辦理承運(yùn)手續(xù)。⑤在航班開(kāi)始登機(jī)前10分鐘，登機(jī)口服務(wù)人員主動(dòng)尋找根據(jù)旅客自愿原則組織特殊旅客提前登機(jī)。⑥在聽(tīng)力障礙旅客登機(jī)時(shí)，由特殊旅客服務(wù)人員將旅客及《特殊旅客服務(wù)需求單B類(lèi)》交給乘務(wù)長(zhǎng)。32第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)③無(wú)陪聽(tīng)力障礙旅客提供引導(dǎo)服務(wù)。引第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)停站服務(wù)1）在經(jīng)停時(shí)間較短的情況下，征詢旅客意見(jiàn)，可不安排殘疾旅客下機(jī)。2）如殘疾旅客下機(jī)，乘務(wù)人員與地面人員進(jìn)行交接，地面服務(wù)人員引導(dǎo)旅客下機(jī)，在候機(jī)區(qū)休息。航班登機(jī)時(shí)，殘疾旅客提前登機(jī)。33第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)停站服務(wù)33第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)到達(dá)站地面服務(wù)1）地面服務(wù)單位提前查閱本次航班上特殊旅客信息以及特殊旅客服務(wù)需求，提前做好準(zhǔn)備。2）在航班到達(dá)前5分鐘，地面服務(wù)人員在飛機(jī)停機(jī)位等待。3）飛機(jī)到達(dá)后，地面服務(wù)人員到艙門(mén)口迎接殘疾旅客，并與乘務(wù)長(zhǎng)做交接，幫助替提拿隨身攜帶物品。4）到達(dá)站行李優(yōu)先卸機(jī)并交付。引導(dǎo)旅客至行李提取區(qū)，協(xié)助提取托運(yùn)行李，引導(dǎo)旅客前往機(jī)場(chǎng)出口。如有親屬迎接時(shí)，協(xié)助旅客與親屬交接。34第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)到達(dá)站地面服務(wù)34第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)7、輪椅旅客保障流程乘機(jī)服務(wù)1）地面服務(wù)值機(jī)單位提前查閱本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服務(wù)需求，提前做好準(zhǔn)備。2）障礙旅客到特殊旅客服務(wù)柜臺(tái)后，值機(jī)人員查閱旅客的身份證件/護(hù)照、服務(wù)需求單等乘機(jī)文件。3）咨詢旅客的身體狀況，確定旅客的服務(wù)需求。根據(jù)其需求，安排特殊旅客服務(wù)人員提供輪椅服務(wù)。35第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)7、輪椅旅客保障流程35第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)登機(jī)服務(wù)1）特殊旅客優(yōu)先于其他旅客登機(jī)；也可自愿選擇。2）登機(jī)協(xié)助。（服務(wù)人員、普通輪椅、窄型輪椅、機(jī)上專(zhuān)用窄型輪椅、客機(jī)梯、升降設(shè)備等）3）對(duì)于WCHS旅客無(wú)廊橋的遠(yuǎn)機(jī)位情況，使用輪椅將旅客送至飛機(jī)客梯車(chē)下，并安排升降平臺(tái)車(chē)或者人工移動(dòng)辦法，將旅客送至艙門(mén)口。4）對(duì)于WCHC類(lèi)型旅客，航班登機(jī)時(shí)，提供登機(jī)輪椅，將旅客送至客艙內(nèi)座位旁，協(xié)助旅客入座。無(wú)廊橋的遠(yuǎn)機(jī)位情況，使用輪椅將旅客送至飛機(jī)客梯車(chē)下，并安排升降平臺(tái)車(chē)或者人工移動(dòng)辦法，將旅客送至客艙內(nèi)座位旁，協(xié)助入座。36第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)登機(jī)服務(wù)36第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)5）在登機(jī)時(shí)，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。具備乘機(jī)條件的障礙旅客在地面輪椅、登機(jī)輪椅或者其他設(shè)備上不能獨(dú)立移動(dòng)的，承運(yùn)人機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人按各自責(zé)任不得使其無(wú)人照看超過(guò)30分鐘。6）航班登機(jī)時(shí)，始發(fā)站地面服務(wù)人員應(yīng)將電池驅(qū)動(dòng)使用輪椅旅客相關(guān)信息與乘務(wù)長(zhǎng)交接。37第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)5）在登機(jī)時(shí)，即使旅客同意也不要手第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)停站服務(wù)1）在經(jīng)停時(shí)間較短的情況下，征詢旅客意見(jiàn)，可不安排旅客下機(jī)。2）如障礙旅客下機(jī)，乘務(wù)人員與地面人員交接。地面服務(wù)人員引導(dǎo)旅客下機(jī)，在候機(jī)區(qū)休息。航班登機(jī)時(shí)，障礙旅客提前登機(jī)。38第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)停站服務(wù)38第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)目的站服務(wù)1）在不能提供廊橋的情況下，應(yīng)提供離機(jī)協(xié)助。提供服務(wù)人員以及各類(lèi)輪椅等設(shè)備。2）在離機(jī)時(shí)，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。具備乘機(jī)條件的障礙旅客在地面輪椅、登機(jī)輪椅或者其他設(shè)備上不能獨(dú)立移動(dòng)的，承運(yùn)人機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人按各自責(zé)任不得使其無(wú)人照看超過(guò)30分鐘。航班到達(dá)后，必須幫助旅客迅速離機(jī)。3）協(xié)助旅客提取行李并將其送至到達(dá)口，與家屬交接。39第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)目的站服務(wù)39第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)8、孕婦旅客1）懷孕不足8個(gè)月（32周）的孕婦乘機(jī)，除醫(yī)生診斷不適應(yīng)乘機(jī)者外，在提出成績(jī)申請(qǐng)時(shí)應(yīng)填寫(xiě)《特殊旅客服務(wù)需求單A類(lèi)》2）懷孕超過(guò)8個(gè)月（32周）（含）但不足9個(gè)月（36周）的健康孕婦，如有特殊情況需要乘機(jī)，應(yīng)在乘機(jī)前24小時(shí)內(nèi)交驗(yàn)由縣、市級(jí)或者相當(dāng)于這一級(jí)以上的醫(yī)療單位蓋章和醫(yī)生簽字的《診斷證明書(shū)》一式三份，且注明在XX日前適宜乘機(jī)有效。3）在航班座位不滿的情況下，孕婦旅客的座位應(yīng)安排在中間座位，兩邊座位鎖住。不得安排在緊急出口座位。對(duì)孕婦的行李栓掛“優(yōu)先行李”標(biāo)識(shí)。4）目的站將優(yōu)先行李卸下，交付于旅客。40第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)8、孕婦旅客40第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)9、無(wú)成人陪伴兒童定義：是指年滿5周歲但不滿12周歲，沒(méi)有年滿18周歲且有民事行為能力的成年人陪伴乘機(jī)的兒童。注:海南航空無(wú)陪兒童辦理范圍擴(kuò)展為年滿5周歲-18周歲。運(yùn)輸限量B737/A319：5名無(wú)成人陪伴兒童/航班41第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)9、無(wú)成人陪伴兒童41第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)始發(fā)服務(wù)1）地面特殊旅客服務(wù)人員應(yīng)查看《特殊旅客服務(wù)需求單B類(lèi)》（如旅客出票時(shí)沒(méi)有填寫(xiě)，則由地面人員填寫(xiě)），必須核實(shí)目的站的指定接送人情況，無(wú)誤后發(fā)給無(wú)成人陪伴兒童標(biāo)志牌和文件袋（小小旅行家），并引導(dǎo)無(wú)成人陪伴兒童前往值機(jī)柜臺(tái)辦理乘機(jī)手續(xù)。在兒童乘機(jī)過(guò)程中，《特殊旅客服務(wù)需求單B類(lèi)》以及旅行證件等各種運(yùn)輸憑證的文件袋（小小旅行家）掛在兒童胸前。2）單個(gè)無(wú)陪兒童應(yīng)盡可能安排在前排過(guò)道座位，多名無(wú)陪兒童應(yīng)集中安排在便于客艙乘務(wù)員照料的適當(dāng)?shù)那芭抛?。但不得安排在飛機(jī)的緊急出口處。3）無(wú)陪兒童的行李應(yīng)栓掛“優(yōu)先行李”標(biāo)識(shí)。42第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)始發(fā)服務(wù)42第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)4）從無(wú)陪兒童辦理乘機(jī)手續(xù)至登記完成后的整個(gè)候機(jī)時(shí)間，特殊旅客服務(wù)人員應(yīng)全程陪伴無(wú)陪兒童，無(wú)陪兒童的父母或監(jiān)護(hù)人應(yīng)在航班起飛后離開(kāi)。5）無(wú)陪兒童應(yīng)安排先于其他旅客登機(jī)，根據(jù)旅客需求，提供引導(dǎo)服務(wù)。6）無(wú)陪兒童登機(jī)時(shí)，由地面人員將兒童以及《B類(lèi)單》一并交予客艙乘務(wù)長(zhǎng)，辦妥手續(xù)后，其中一份由服務(wù)部門(mén)存檔備查。43第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)4）從無(wú)陪兒童辦理乘機(jī)手續(xù)至登記完第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)站服務(wù)1）無(wú)陪兒童乘坐的航班是在中途作短暫停留的經(jīng)停航班，無(wú)陪兒童可安排在飛機(jī)上，由當(dāng)班乘務(wù)在飛機(jī)上照料，不下飛機(jī)。2）如果上述情況被禁止或停留時(shí)間很長(zhǎng)，乘務(wù)長(zhǎng)與經(jīng)停站特地面人員交接，經(jīng)停期間由地面人員照看。44第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)過(guò)站服務(wù)44第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)到達(dá)服務(wù)1）目的站地面單位接到上一航站的無(wú)陪兒童乘機(jī)信息后，安排地面人員在飛機(jī)到達(dá)前10分鐘前到停機(jī)位迎接無(wú)陪兒童。2）飛機(jī)到達(dá)后，乘務(wù)長(zhǎng)將兒童和文件袋交給目的站的地面服務(wù)人員，并《B類(lèi)單》辦理交接手續(xù)，由地服人員帶領(lǐng)兒童辦理各項(xiàng)到達(dá)手續(xù)。3）地面服務(wù)人員將兒童和文件袋交給迎接兒童的兒童父母或者監(jiān)護(hù)人。在交接時(shí)須查驗(yàn)迎接兒童的兒童父母或者監(jiān)護(hù)人的證件，確認(rèn)無(wú)誤后方可交接，同時(shí)請(qǐng)兒童的父母或者監(jiān)護(hù)人在《B類(lèi)單》上簽字。4）如果沒(méi)有人來(lái)接無(wú)陪兒童，地面人員進(jìn)行廣播；如果沒(méi)有效果，目的站地面人員通知無(wú)陪兒童的父母或者監(jiān)護(hù)人，并照顧無(wú)陪兒童直到指定人到達(dá)。5）將無(wú)陪兒童交給其父母或者接機(jī)人后，目的站應(yīng)將無(wú)陪兒童的資料以及兒童的父母或者接機(jī)人簽字的《B類(lèi)單》等資料存檔備查。45第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)到達(dá)服務(wù)45作業(yè)：根據(jù)所學(xué)的民航運(yùn)輸——特殊旅客引導(dǎo)服務(wù)，說(shuō)說(shuō)針對(duì)無(wú)成人陪伴兒童，機(jī)場(chǎng)工作人員提供的機(jī)場(chǎng)離港和到港引導(dǎo)服務(wù)過(guò)程。46作業(yè)：根據(jù)所學(xué)的民航運(yùn)輸——特殊旅客引導(dǎo)服務(wù)，說(shuō)說(shuō)針對(duì)無(wú)成人單元五進(jìn)出港旅客服務(wù)47單元五進(jìn)出港旅客服務(wù)1知識(shí)結(jié)構(gòu)第一節(jié)出港旅客登機(jī)服務(wù)第二節(jié)到港旅客服務(wù)第三節(jié)過(guò)站、中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)48知識(shí)結(jié)構(gòu)第一節(jié)出港旅客登機(jī)服務(wù)2學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握飛機(jī)靠橋進(jìn)出港的引導(dǎo)服務(wù)操作掌握飛機(jī)遠(yuǎn)機(jī)位進(jìn)出港的引導(dǎo)服務(wù)操作理解特殊旅客的進(jìn)出港引導(dǎo)服務(wù)操作掌握引導(dǎo)工作要求49學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握飛機(jī)靠橋進(jìn)出港的引導(dǎo)服務(wù)操作3第一節(jié)出港旅客登機(jī)服務(wù)引導(dǎo)員的崗位職責(zé)引導(dǎo)旅客登機(jī)的服務(wù)要求出港航班的流程廊橋送機(jī)工作流程遠(yuǎn)機(jī)位送機(jī)工作流程50第一節(jié)出港旅客登機(jī)服務(wù)引導(dǎo)員的崗位職責(zé)4第二節(jié)到港旅客服務(wù)到港旅客服務(wù)要求廊橋機(jī)位旅客引導(dǎo)遠(yuǎn)機(jī)位旅客引導(dǎo)51第二節(jié)到港旅客服務(wù)到港旅客服務(wù)要求5進(jìn)出港航班的保障接機(jī)（廊橋、遠(yuǎn)機(jī)位）送機(jī)（廊橋、遠(yuǎn)機(jī)位）52進(jìn)出港航班的保障接機(jī)送機(jī)61、廊橋接機(jī)掌握航班到達(dá)時(shí)間、停機(jī)位，提前10分鐘到達(dá)指定停機(jī)位（18：00以后的航班要開(kāi)廊橋燈）。飛機(jī)?？坷葮颍诶葮蜷_(kāi)動(dòng)，警示燈閃亮?xí)r，禁止上、下走動(dòng)。廊橋?？糠€(wěn)妥之后示意空乘下客。服務(wù)員從機(jī)艙內(nèi)拿業(yè)務(wù)袋取出艙單并及時(shí)了解該航班有無(wú)特殊旅客，如有應(yīng)與乘務(wù)長(zhǎng)交接。

531、廊橋接機(jī)掌握航班到達(dá)時(shí)間、停機(jī)位，提前10分鐘到達(dá)指定停服務(wù)員從機(jī)艙內(nèi)拿業(yè)務(wù)袋取出艙單并及時(shí)了解該航班有無(wú)特殊旅客，如有應(yīng)與乘務(wù)長(zhǎng)交接。服務(wù)員引導(dǎo)旅客前往到達(dá)出口，目送旅客下扶梯，另一位服務(wù)員在扶梯處引導(dǎo)旅客，直到旅客全部安全走完（服務(wù)員必先于旅客到達(dá)自動(dòng)扶梯）。在各記錄本上記錄數(shù)據(jù)。54服務(wù)員從機(jī)艙內(nèi)拿業(yè)務(wù)袋取出艙單并及時(shí)了解該航班有無(wú)特殊旅客，2、遠(yuǎn)機(jī)位接機(jī)掌握航班到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、停機(jī)位，提前15分鐘到崗，聯(lián)系擺渡車(chē)。注意觀察外場(chǎng)車(chē)輛及飛機(jī)行駛情況，注意客梯車(chē)是否停放好，能否安全下客（四腳是否停穩(wěn)，平臺(tái)是否到位，并測(cè)試尾部是否能承受壓力），如未停放好應(yīng)及時(shí)通知客梯車(chē)師傅停放到位。（如已停放到位則示意空乘可以下客）

552、遠(yuǎn)機(jī)位接機(jī)掌握航班到達(dá)時(shí)間、人數(shù)、停機(jī)位，提前15分鐘到服務(wù)員從機(jī)艙內(nèi)拿業(yè)務(wù)袋取出艙單并及時(shí)了解該航班有無(wú)特殊旅客，如有應(yīng)與乘務(wù)長(zhǎng)交接。面對(duì)客梯車(chē)，引導(dǎo)旅客乘坐擺渡車(chē)，注意旅客下梯安全，扶老攜幼，維持外場(chǎng)秩序。旅客上車(chē)完畢后，檢查擺渡車(chē)車(chē)門(mén)是否關(guān)閉妥當(dāng)，示意司機(jī)能否發(fā)車(chē)。服務(wù)員與旅客同車(chē)前往到達(dá)出口，引導(dǎo)旅客提取托運(yùn)行李。并引導(dǎo)特殊旅客與其家人進(jìn)行交接。在各記錄本上記錄數(shù)據(jù)。56服務(wù)員從機(jī)艙內(nèi)拿業(yè)務(wù)袋取出艙單并及時(shí)了解該航班有無(wú)特殊旅客，3、廊橋送機(jī)服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好小喇叭、對(duì)講機(jī)、行李條、航班指示牌、特殊旅客單、順號(hào)表、高端指示牌，提前45分鐘到達(dá)指定登機(jī)口，打開(kāi)電腦輸入程序，做好準(zhǔn)備工作，并了解該航班有無(wú)特殊旅客，認(rèn)真核對(duì)航班號(hào)及飛機(jī)號(hào)。服務(wù)員應(yīng)在廊橋口拴掛好指示牌后，提前上飛機(jī)了解各部門(mén)機(jī)上保障工作進(jìn)展情況，隨時(shí)報(bào)告配載員，以便盡快登機(jī)，縮短過(guò)站時(shí)間。573、廊橋送機(jī)服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好小喇叭、對(duì)講機(jī)、行李條、航班指示牌配載員通知登機(jī)后，通過(guò)區(qū)域廣播，組織后艙旅客優(yōu)先排隊(duì)登機(jī)，2分鐘內(nèi)安排第一位旅客登機(jī)。（如遇廣播系統(tǒng)故障，應(yīng)及時(shí)使用小喇叭廣播登機(jī)。）登機(jī)口和機(jī)艙口服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)登機(jī)牌上的航班號(hào)、日期及目的地，防止漏刷、漏撕、錯(cuò)數(shù)登機(jī)牌、杜絕錯(cuò)撕登機(jī)牌，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)卡“三超”（超大.超重.超件）行李。登機(jī)口服務(wù)員應(yīng)注意觀察現(xiàn)場(chǎng)情況，控制廊橋登機(jī)人數(shù)，避免廊橋堵塞。機(jī)艙口服務(wù)員應(yīng)注意觀察旅客登機(jī)情況，控制客艙人數(shù)避免客艙堵塞。58配載員通知登機(jī)后，通過(guò)區(qū)域廣播，組織后艙旅客優(yōu)先排隊(duì)登機(jī)，2旅客人數(shù)不符時(shí)，應(yīng)通過(guò)電腦查找出未登機(jī)旅客姓名，通過(guò)區(qū)域廣播和廣播室廣播提醒旅客，查看旅客是否有托運(yùn)行李，如有應(yīng)及時(shí)報(bào)給行李分揀員將行李拉出。服務(wù)員上航班過(guò)程中如遇到特殊情況應(yīng)及時(shí)將信息反饋給當(dāng)班班組長(zhǎng)或配載員，做到信息暢通無(wú)阻。旅客登機(jī)完畢后，登機(jī)口的服務(wù)員應(yīng)與班組長(zhǎng)、配載及機(jī)艙門(mén)口的服務(wù)員進(jìn)行核對(duì)，杜絕錯(cuò)乘、漏乘。登機(jī)完畢后，如機(jī)上要求托運(yùn)行李，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知行李分揀員快速托運(yùn)行李，并將行李件數(shù)、重量報(bào)配載。59旅客人數(shù)不符時(shí)，應(yīng)通過(guò)電腦查找出未登機(jī)旅客姓名，通過(guò)區(qū)域廣播登機(jī)人數(shù)核對(duì)準(zhǔn)確后，上報(bào)配載，經(jīng)配載同意關(guān)艙后方可通知乘務(wù)員關(guān)艙門(mén)，服務(wù)員須等艙門(mén)關(guān)妥后方可撤離。記錄關(guān)艙門(mén)時(shí)間及出港人數(shù)，填寫(xiě)航班正點(diǎn)考核表，并在航班離站后保存好登機(jī)牌副聯(lián)。如航班減掉旅客，服務(wù)員應(yīng)在登機(jī)門(mén)等候旅客如到離港時(shí)間旅客未出現(xiàn)再通知服務(wù)總臺(tái)，引導(dǎo)旅客到值機(jī)柜臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)并做好解釋工作，并在記錄本上記錄。60登機(jī)人數(shù)核對(duì)準(zhǔn)確后，上報(bào)配載，經(jīng)配載同意關(guān)艙后方可通知乘務(wù)員4、遠(yuǎn)機(jī)位送機(jī)服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好小喇叭、對(duì)講機(jī)、行李條、特殊旅客單、順號(hào)表、高端指示牌，在航班起飛前45分鐘聯(lián)系好擺渡車(chē)，接到登機(jī)信息后通過(guò)區(qū)域廣播，2分鐘內(nèi)安排第一位旅客上擺渡車(chē)，每輛車(chē)控制人數(shù)在80人左右。（如遇廣播系統(tǒng)故障，應(yīng)及時(shí)使用小喇叭進(jìn)行廣播。）為防止旅客上錯(cuò)擺渡車(chē)，上外場(chǎng)的服務(wù)員在登機(jī)口外引導(dǎo)旅客上車(chē)。614、遠(yuǎn)機(jī)位送機(jī)服務(wù)員應(yīng)準(zhǔn)備好小喇叭、對(duì)講機(jī)、行李條、特殊旅客登機(jī)口服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)登機(jī)牌上的航班號(hào)、日期及目的地，防止漏刷、杜絕錯(cuò)撕登機(jī)牌，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，及時(shí)卡“三超”（超大.超重.超件）行李。第一車(chē)上滿后，上外場(chǎng)的服務(wù)員負(fù)責(zé)安全護(hù)送旅客到飛機(jī)下面，送旅客途中必須時(shí)刻提高警惕，注意觀察周?chē)闆r。如在確保機(jī)上工作準(zhǔn)備完畢，前、后艙客梯車(chē)停放到位，乘務(wù)長(zhǎng)示意可登機(jī)后，方可讓旅客按前、后艙排隊(duì)登機(jī)。62登機(jī)口服務(wù)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)登機(jī)牌上的航班號(hào)、日期及目的地，防止漏上外場(chǎng)的服務(wù)員應(yīng)注意觀察旅客登機(jī)情況，嚴(yán)格控制客梯車(chē)人數(shù)，避免造成意外。最后一車(chē)的發(fā)車(chē)時(shí)間最遲為航班離站前15分鐘，倒數(shù)第二車(chē)的發(fā)車(chē)時(shí)間最遲為航班離站前20分鐘，如登機(jī)人數(shù)仍未齊，及時(shí)通知配載聯(lián)系現(xiàn)場(chǎng)值班車(chē)到指定登機(jī)口等候，最晚在航班離站前10分鐘發(fā)車(chē)。外場(chǎng)旅客登機(jī)完畢后，前、后艙服務(wù)員相互交換登機(jī)牌核對(duì)人數(shù)。旅客人數(shù)不符時(shí)，應(yīng)通過(guò)電腦查找出未登機(jī)旅客姓名，通過(guò)區(qū)域廣播和廣播室廣播提醒旅客、通知外場(chǎng)服務(wù)員機(jī)上廣播，查看旅客是否有托運(yùn)行李，如有應(yīng)及時(shí)報(bào)給行李分揀員將行李拉出。63上外場(chǎng)的服務(wù)員應(yīng)注意觀察旅客登機(jī)情況，嚴(yán)格控制客梯車(chē)人數(shù)，避服務(wù)員上航班過(guò)程中如遇到特殊情況應(yīng)及時(shí)將信息反饋給當(dāng)班班組長(zhǎng)或配載員，做到信息暢通無(wú)阻。旅客登機(jī)完畢后，登機(jī)口的服務(wù)員應(yīng)與班組長(zhǎng)、配載及機(jī)艙門(mén)口的服務(wù)員進(jìn)行核對(duì)，杜絕錯(cuò)乘、漏乘。登機(jī)完畢后，如機(jī)上要求托運(yùn)行李，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知行李分揀員快速托運(yùn)行李，并將行李件數(shù)、重量報(bào)配載。64服務(wù)員上航班過(guò)程中如遇到特殊情況應(yīng)及時(shí)將信息反饋給當(dāng)班班組長(zhǎng)登機(jī)人數(shù)核對(duì)準(zhǔn)確后，上報(bào)配載，經(jīng)配載同意關(guān)艙后方可通知乘務(wù)員關(guān)艙門(mén)，服務(wù)員須等艙門(mén)關(guān)妥后方可撤離。服務(wù)員在外場(chǎng)操作時(shí)必須按規(guī)定路線行走，勿與車(chē)輛、飛機(jī)搶道，飛機(jī)發(fā)動(dòng)、警示燈閃亮?xí)r，必須停止前進(jìn)，等飛機(jī)走后才繼續(xù)前進(jìn)。記錄關(guān)艙門(mén)時(shí)間及出港人數(shù)，填寫(xiě)航班正點(diǎn)考核表，并在航班離站后保存好登機(jī)牌副聯(lián)。如航班減掉旅客，服務(wù)員應(yīng)在登機(jī)門(mén)等候旅客如到離港時(shí)間旅客未出現(xiàn)再通知服務(wù)總臺(tái)，引導(dǎo)旅客到值機(jī)柜臺(tái)辦理相關(guān)手續(xù)并做好解釋工作，并在記錄本上記錄。備注：如遇下雨天氣，員工除了為旅客發(fā)放雨衣外，還要注意雨衣的回收，避免造成意外。65登機(jī)人數(shù)核對(duì)準(zhǔn)確后，上報(bào)配載，經(jīng)配載同意關(guān)艙后方可通知乘務(wù)員第三節(jié)過(guò)站、中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)國(guó)內(nèi)過(guò)站航班服務(wù)工作程序中轉(zhuǎn)聯(lián)程航班服務(wù)66第三節(jié)過(guò)站、中轉(zhuǎn)旅客服務(wù)國(guó)內(nèi)過(guò)站航班服務(wù)工作程序20第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)一、重要旅客二、無(wú)人陪伴兒童三、嬰兒四、孕婦五、病殘旅客六、其他特殊旅客（醉酒、犯人、傳染病、精神病、艾滋病旅客）67第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)一、重要旅客21第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)1、特殊旅客的定義及范圍定義：特殊旅客又稱特殊服務(wù)旅客，是指在接受旅客運(yùn)輸和旅客在運(yùn)輸過(guò)程中，承運(yùn)人需要給予特別禮遇，或者給予特別照顧，或者需要符合承運(yùn)人規(guī)定的運(yùn)輸條件方可承運(yùn)的旅客。范圍：特殊旅客包括病患旅客（含擔(dān)架旅客），障礙旅客（含輪椅旅客），無(wú)成人陪伴兒童，老年人旅客，孕婦旅客，嬰兒旅客，犯罪嫌疑人及其押解人員，特殊餐飲旅客，醉酒旅客，機(jī)要交通員、外交信使，額外占座旅客和保密旅客。注：1）成人，是指年滿18歲且具有完全民事行為能力人2）殘疾人與其他公民一樣享有航空旅行的機(jī)會(huì)，為殘疾人提供的航空運(yùn)輸應(yīng)保障安全、尊重隱私、尊重人格。68第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)1、特殊旅客的定義及范圍22第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)2、限制運(yùn)輸范圍無(wú)成人陪伴兒童、病患旅客、視為病傷的老人、懷孕超過(guò)32周（含）但不足36周的健康孕婦、無(wú)成人陪伴的盲人、擔(dān)架旅客、無(wú)自理能力或者無(wú)成人陪伴的半自理能力的輪椅旅客、犯罪嫌疑人及其押解人員等特殊旅客，只有在定座、購(gòu)票時(shí)提出申請(qǐng)符合條件的經(jīng)海航預(yù)先同意并在必要時(shí)作出安排后放予以載運(yùn)。69第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)2、限制運(yùn)輸范圍23第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)3、特殊旅客乘機(jī)文件填寫(xiě)《特殊旅客服務(wù)需求單》分為A類(lèi)、B類(lèi)、C類(lèi)，由旅客申請(qǐng)服務(wù)時(shí)填寫(xiě)。1）A類(lèi)單適用對(duì)象：輪椅旅客（WCHS、WCHR），聾啞人旅客，盲人旅客，老年人旅客，孕期不足32周的孕婦旅客，攜帶嬰兒旅客，特殊餐食旅客等一般服務(wù)需求的特殊旅客；2）B類(lèi)單適用對(duì)象：無(wú)成人陪伴兒童旅客、無(wú)陪聽(tīng)力障礙旅客、無(wú)陪視力障礙旅客、無(wú)陪語(yǔ)言障礙旅客、無(wú)陪孕婦旅客；3）C類(lèi)單適用對(duì)象：擔(dān)架旅客，輪椅旅客（WCHC），32周≤孕期≤36周的孕婦旅客，在航空旅途過(guò)程需要進(jìn)行醫(yī)學(xué)護(hù)理而要用到某種醫(yī)療設(shè)備（如醫(yī)療氧氣等）的旅客，病患或肢體病傷的旅客，押解犯罪嫌疑人等特殊服務(wù)需求的旅客。70第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)3、特殊旅客乘機(jī)文件填寫(xiě)24第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)注：1）特殊旅客需求單的留存期為一年2）鑒于以下情況乘客本人在航行中可能面臨安全風(fēng)險(xiǎn)，乘客必須提供醫(yī)療證明：①乘客使用擔(dān)架或保育箱；②飛行時(shí)需要醫(yī)療用氧；③可能造成直接威脅的傳染?。虎?2-36周乘機(jī)的孕婦；⑤存在精神障礙的旅客；⑥部分病患旅客；⑦對(duì)乘客能否在無(wú)需特殊醫(yī)療救助的情況下安全結(jié)束飛行抱有合理懷疑3）對(duì)于海航工作人員判斷認(rèn)為運(yùn)輸旅客存在風(fēng)險(xiǎn)或者可能存在風(fēng)險(xiǎn)，均可以請(qǐng)旅客提供運(yùn)輸申明書(shū)。71第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)注：1）特殊旅客需求單的留存期為一第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)4、病患旅客服務(wù)流程始發(fā)站地面服務(wù)1）始發(fā)站地面服務(wù)人員接到病患旅客服務(wù)通知，提前準(zhǔn)備好相關(guān)設(shè)備和服務(wù)準(zhǔn)備。旅客到達(dá)值機(jī)柜臺(tái)后，查驗(yàn)特殊旅客乘機(jī)證件、客票、《醫(yī)療診斷證明書(shū)》、《特殊旅客服務(wù)需求單C類(lèi)》及其他必需的運(yùn)輸文件。并為其辦妥登機(jī)牌。2）病患旅客座位安排應(yīng)盡量靠近乘務(wù)員或者靠近客艙門(mén)口的座位。行動(dòng)不便的旅客安排應(yīng)盡可能靠近盥洗室和靠近緊急出口，但非緊急出口處。3）協(xié)助辦理行李托運(yùn)。4）協(xié)助旅客進(jìn)行安全檢查。5）航班登機(jī)時(shí)，安排病患旅客提前登機(jī)，幫助旅客攜帶隨身物品及手提行李。6）與乘務(wù)長(zhǎng)做好交接工作。72第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)4、病患旅客服務(wù)流程26第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)停站地面服務(wù)1）飛機(jī)到達(dá)后，與機(jī)上乘務(wù)長(zhǎng)聯(lián)系，根據(jù)乘務(wù)長(zhǎng)的指示，根據(jù)航班停場(chǎng)時(shí)間及旅客身體情況確定安排旅客下機(jī)或不下機(jī)。2）病患旅客如需下機(jī)，需安排專(zhuān)人協(xié)助下機(jī)，并幫病患旅客提拿隨身物品，提供安靜的環(huán)境候機(jī)。3）詢問(wèn)病患旅客是否需要幫助，按照其要求提供針對(duì)性服務(wù)。4）如發(fā)現(xiàn)病患旅客病情異常應(yīng)立即處理，流程詳見(jiàn)手冊(cè)。73第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)停站地面服務(wù)27第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)到達(dá)站地面服務(wù)1）地面服務(wù)接機(jī)引導(dǎo)員提前進(jìn)行準(zhǔn)備。2）飛機(jī)到達(dá)后，地面人員與乘務(wù)長(zhǎng)做好交接工作，并簽收《特殊旅客乘機(jī)服務(wù)單》。3）幫助病患旅客提取托運(yùn)行李。4）負(fù)責(zé)護(hù)送病患旅客，直接迎接人員將病人接走，做好交接。5）旅客離開(kāi)機(jī)場(chǎng)后，對(duì)處理結(jié)果進(jìn)行記錄歸檔。74第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)到達(dá)站地面服務(wù)28第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)5、視力障礙旅客服務(wù)流程始發(fā)站地面服務(wù)1）旅客到達(dá)機(jī)場(chǎng)后，服務(wù)人員應(yīng)陪同引導(dǎo)旅客，協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)，并陪同引導(dǎo)旅客候機(jī)、登機(jī)整個(gè)過(guò)程，座位安排在非出口座位、靠近窗口位置。2）殘疾旅客托運(yùn)行李栓掛優(yōu)先標(biāo)識(shí)牌。經(jīng)停站服務(wù)1）在經(jīng)停時(shí)間較短的情況下，征詢旅客意見(jiàn)，可不安排殘疾旅客下機(jī)；2）如殘疾旅客下機(jī)，乘務(wù)員與地面人員進(jìn)行交接，地面服務(wù)人員引導(dǎo)旅客下機(jī)，在候機(jī)區(qū)休息。航班登機(jī)時(shí)，殘疾旅客提前登機(jī)。75第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)5、視力障礙旅客服務(wù)流程29第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)到達(dá)服務(wù)1）地面服務(wù)人員提前查閱本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服務(wù)需求，提前做好準(zhǔn)備。2）在航班到達(dá)前5分鐘，地面服務(wù)人員在飛機(jī)停機(jī)位等待。3）飛機(jī)到達(dá)后，地面特殊旅客服務(wù)人員到飛機(jī)艙門(mén)口迎接殘疾旅客，并與乘務(wù)長(zhǎng)做交接，幫助替拿隨身攜帶物品。4）到達(dá)站行李優(yōu)先卸機(jī)并交付。引導(dǎo)旅客至行李提取區(qū)，協(xié)助提取托運(yùn)行李，引導(dǎo)旅客前往機(jī)場(chǎng)出口。如有親屬迎接時(shí)，協(xié)助旅客與親屬交接。注：保障視力障礙旅客時(shí)，應(yīng)注意語(yǔ)言表達(dá)，不得交談關(guān)于用眼可看到的相關(guān)語(yǔ)言。76第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)到達(dá)服務(wù)30第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)6、聽(tīng)力障礙旅客服務(wù)流程始發(fā)站服務(wù)1）地面服務(wù)人員提前查閱本次航班上特殊旅客信息以及特殊服務(wù)需求，提前做好準(zhǔn)備。2）當(dāng)旅客說(shuō)明自己有聽(tīng)力障礙時(shí)，首先與旅客溝通“有什么需要幫助嗎”，確認(rèn)其服務(wù)需求，并查驗(yàn)相關(guān)證件。3）對(duì)于聽(tīng)力障礙旅客，可提供以下服務(wù)：①根據(jù)旅客需要，安排座位，但聽(tīng)力障礙旅客及其隨行人員座位不得安排在緊急出口及出口座位。如旅客沒(méi)有特殊需求，安排在靠前靠過(guò)道座位。如沒(méi)有陪同人員，在航班座位不滿的情況下，障礙旅客相鄰座位留空。②旅客攜帶的服務(wù)設(shè)備免費(fèi)運(yùn)輸。聽(tīng)力障礙旅客的托運(yùn)行李栓掛優(yōu)先行李標(biāo)牌。77第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)6、聽(tīng)力障礙旅客服務(wù)流程31第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)③無(wú)陪聽(tīng)力障礙旅客提供引導(dǎo)服務(wù)。引導(dǎo)人員協(xié)助辦理乘機(jī)手續(xù)，幫助提拿手提行李，引導(dǎo)旅客進(jìn)行安全檢查，引導(dǎo)旅客直航班登機(jī)口，引導(dǎo)旅客進(jìn)入客艙與乘務(wù)長(zhǎng)交接。④對(duì)于事先未提出服務(wù)要求，到達(dá)機(jī)場(chǎng)后至少在航班離站時(shí)間60分鐘前在服務(wù)臺(tái)或值機(jī)柜臺(tái)提出無(wú)人陪伴申請(qǐng)，地服人員應(yīng)在不延誤航班為前提下積極為無(wú)陪聽(tīng)力障礙旅客辦理承運(yùn)手續(xù)。⑤在航班開(kāi)始登機(jī)前10分鐘，登機(jī)口服務(wù)人員主動(dòng)尋找根據(jù)旅客自愿原則組織特殊旅客提前登機(jī)。⑥在聽(tīng)力障礙旅客登機(jī)時(shí)，由特殊旅客服務(wù)人員將旅客及《特殊旅客服務(wù)需求單B類(lèi)》交給乘務(wù)長(zhǎng)。78第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)③無(wú)陪聽(tīng)力障礙旅客提供引導(dǎo)服務(wù)。引第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)停站服務(wù)1）在經(jīng)停時(shí)間較短的情況下，征詢旅客意見(jiàn)，可不安排殘疾旅客下機(jī)。2）如殘疾旅客下機(jī)，乘務(wù)人員與地面人員進(jìn)行交接，地面服務(wù)人員引導(dǎo)旅客下機(jī)，在候機(jī)區(qū)休息。航班登機(jī)時(shí)，殘疾旅客提前登機(jī)。79第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)停站服務(wù)33第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)到達(dá)站地面服務(wù)1）地面服務(wù)單位提前查閱本次航班上特殊旅客信息以及特殊旅客服務(wù)需求，提前做好準(zhǔn)備。2）在航班到達(dá)前5分鐘，地面服務(wù)人員在飛機(jī)停機(jī)位等待。3）飛機(jī)到達(dá)后，地面服務(wù)人員到艙門(mén)口迎接殘疾旅客，并與乘務(wù)長(zhǎng)做交接，幫助替提拿隨身攜帶物品。4）到達(dá)站行李優(yōu)先卸機(jī)并交付。引導(dǎo)旅客至行李提取區(qū)，協(xié)助提取托運(yùn)行李，引導(dǎo)旅客前往機(jī)場(chǎng)出口。如有親屬迎接時(shí)，協(xié)助旅客與親屬交接。80第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)到達(dá)站地面服務(wù)34第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)7、輪椅旅客保障流程乘機(jī)服務(wù)1）地面服務(wù)值機(jī)單位提前查閱本次航班上特殊旅客信息及特殊旅客服務(wù)需求，提前做好準(zhǔn)備。2）障礙旅客到特殊旅客服務(wù)柜臺(tái)后，值機(jī)人員查閱旅客的身份證件/護(hù)照、服務(wù)需求單等乘機(jī)文件。3）咨詢旅客的身體狀況，確定旅客的服務(wù)需求。根據(jù)其需求，安排特殊旅客服務(wù)人員提供輪椅服務(wù)。81第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)7、輪椅旅客保障流程35第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)登機(jī)服務(wù)1）特殊旅客優(yōu)先于其他旅客登機(jī)；也可自愿選擇。2）登機(jī)協(xié)助。（服務(wù)人員、普通輪椅、窄型輪椅、機(jī)上專(zhuān)用窄型輪椅、客機(jī)梯、升降設(shè)備等）3）對(duì)于WCHS旅客無(wú)廊橋的遠(yuǎn)機(jī)位情況，使用輪椅將旅客送至飛機(jī)客梯車(chē)下，并安排升降平臺(tái)車(chē)或者人工移動(dòng)辦法，將旅客送至艙門(mén)口。4）對(duì)于WCHC類(lèi)型旅客，航班登機(jī)時(shí)，提供登機(jī)輪椅，將旅客送至客艙內(nèi)座位旁，協(xié)助旅客入座。無(wú)廊橋的遠(yuǎn)機(jī)位情況，使用輪椅將旅客送至飛機(jī)客梯車(chē)下，并安排升降平臺(tái)車(chē)或者人工移動(dòng)辦法，將旅客送至客艙內(nèi)座位旁，協(xié)助入座。82第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)登機(jī)服務(wù)36第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)5）在登機(jī)時(shí)，即使旅客同意也不要手抱（抬）旅客。具備乘機(jī)條件的障礙旅客在地面輪椅、登機(jī)輪椅或者其他設(shè)備上不能獨(dú)立移動(dòng)的，承運(yùn)人機(jī)場(chǎng)和機(jī)場(chǎng)地面服務(wù)代理人按各自責(zé)任不得使其無(wú)人照看超過(guò)30分鐘。6）航班登機(jī)時(shí)，始發(fā)站地面服務(wù)人員應(yīng)將電池驅(qū)動(dòng)使用輪椅旅客相關(guān)信息與乘務(wù)長(zhǎng)交接。83第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)5）在登機(jī)時(shí)，即使旅客同意也不要手第四節(jié)特殊旅客運(yùn)輸服務(wù)經(jīng)停站服務(wù)1）在經(jīng)停時(shí)間較短的情況下，征詢旅客意見(jiàn)，可不安排旅客下機(jī)。2）如障礙旅客下機(jī)，乘務(wù)人員與地面人員交接。地面服務(wù)人員引導(dǎo)旅客下機(jī)，在候機(jī)區(qū)休息。航