優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件

優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀

與溝通技巧優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀

與溝通技巧現(xiàn)代醫(yī)療護理服務中，怎樣構建和諧護患關系----怎樣進行護患溝通？良好的職業(yè)素質是人生的寶貴財富護士職業(yè)禮儀現(xiàn)代醫(yī)療護理服務中，怎樣構建和諧護患關系----怎樣進行護患第一章.現(xiàn)代醫(yī)療護理服務中，

怎樣進行護患溝通？

1.護患關系概念及現(xiàn)狀

2.影響護患關系原因分析第一章.現(xiàn)代醫(yī)療護理服務中，

怎樣進行護患溝通？

1.

1.護患關系概念及現(xiàn)狀優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件何謂護患關系——

廣義的護患關系是指護士與病人、家屬、陪待、監(jiān)護人的關系。狹義的則指護士與病人之間的關系。

護患關系的實質——

是護士應滿足病人的服務需要。護患溝通的意義——

能使護士感到工作順利和心情舒暢。

能使病人因感到心情舒暢而利于康復。

良好的護患溝通對護患雙方而言，是互惠互利共同受益的。護士是護患關系后果的——主要責任承擔者

何謂護患關系——護患關系的發(fā)展過程

初期工作期結束期護患關系的發(fā)展過程初期工作期結束期護患關系現(xiàn)狀分析1.護理方面2.患者方面3.社會方面護患關系現(xiàn)狀分析1.護理方面2.護患關系沖突原因分析2.護患關系沖突原因分析護患沖突中護方認識錯位的原因缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)不能平等的看待護患關系服務意識相對滯后護患沖突中護方認識錯位的原因缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)護患沖突中雙方共同存在的原因期望與現(xiàn)實的沖突休閑與忙碌的沖突傷殘與健康的沖突外行與內(nèi)行的沖突依賴與獨立的沖突偏見與價值的沖突制度與己欲的沖突護患沖突中雙方共同存在的原因期望與現(xiàn)實的沖突構建和諧護患關系基本原則：1.尊重并平等對待患者2.富有同情心3.加強溝通互信4.強化業(yè)務學習、提升專業(yè)技能構建和諧護患關系基本原則：1.尊重并平等對待患者護患交往中的＋－×÷

＋：加一點喜悅－：減一點冷淡×：乘一點體貼÷：除一點急躁護患交往中的＋－×÷＋：加一點喜悅護患沖突案例處理.講解護患沖突案例處理.講解第二章.在護患溝通中護士的

職業(yè)素質要求第二章.在護患溝通中護士的

職業(yè)素質要求一位優(yōu)秀護士理想的特征11條

具有敬業(yè)精神具有責任感和工作主動性外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然性格開朗，能帶給別人愉快的感受

具有良好的溝通技巧

具有專業(yè)知識和嫻熟的技能待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理

人際關系良好，尊重病人、同事、親友言行品性可讓人信賴有思想、有主意

善良，有同情心，肯幫助別人一位優(yōu)秀護士理想的特征11條具有敬業(yè)精神在良好的個人魅力

的基礎上

溝通技巧才能

錦上添花在良好的個人魅力

的基礎上

溝通技巧才能

錦上添花構成個人魅力的要素：知識與能力：情感魅力：自信與個性：氣質與風度：構成個人魅力的要素：良好的職業(yè)素質，是人生的寶貴財富

良好的職業(yè)素質，護士素質:具體的體現(xiàn)在護士隊伍在護理活動中的敬業(yè)精神、服務態(tài)度、工作作風、責任心、對專業(yè)的求知心、上進心、遵守規(guī)章制度的自律性、對病人的愛心以及與人際交往能力、語言文字的表達能力等方面。護士素質的好壞直接影響著護理工作的進步和發(fā)展，并直接與該科、該院、該護士的工作質量優(yōu)劣垂直相關。綜合素質的提高是一個需要經(jīng)長期艱苦的自身培養(yǎng)、嚴格強制的制度約束下形成的。護士素質:具體的體現(xiàn)在護士隊伍在護理活動中的敬業(yè)精神、服務態(tài)護士的素質培養(yǎng)：思想道德素質科學文化素質職業(yè)素質身體心理素質護士的素質培養(yǎng)：第三章.護士職業(yè)禮儀第三章.護士職業(yè)禮儀護士職業(yè)禮儀

——是綜合素質最直觀的展示護士職業(yè)禮儀

——是綜合素質最直觀的展示什么是禮儀？

什么是禮儀？禮儀的作用塑造高尚人格的途徑追求事業(yè)成功的手段打開交際大門的鑰匙密切人際關系的紐帶良好社會秩序的基石改善社會風尚的良藥禮儀的作用塑造高尚人格的途徑禮貌像只

盡管可能里面什么也

沒有，

可以莫名其妙的

減少顛簸。氣墊卻禮貌像只

盡管可能里面什么也

沒有，

可以莫名其妙的

減少顛禮儀原則八條遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠的原則適度的原則禮儀原則八條遵守的原則怎樣打造21世紀完美的護士？怎樣打造21世紀完美的護士？規(guī)范著裝儀態(tài)舉止魅力語言目光和微笑電話禮儀優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件儀表外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人每時每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調、語言判斷你。儀表外表衡量人的觀念是多么的膚淺、優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件規(guī)范著裝——凝聚著天使的

自信與驕傲儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護士良好的職業(yè)素質偉大的莎士比亞強調：服裝可以表現(xiàn)人格規(guī)范著裝——凝聚著天使的

自信與驕傲儀表語言美：和諧得體的衣讓人心儀的護士服是一種職業(yè)禮服----

領扣衣扣袖扣特殊護士服的特殊含義與著裝標準----

手術服隔離服防護服讓人心儀的護士服是一種職業(yè)禮服----燕帽象征著護士職業(yè)的圣潔和高尚

護士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾：短發(fā)：長發(fā)：發(fā)飾：染發(fā)：燕帽象征著護士職業(yè)的圣潔和高尚

護士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾：護士戴圓筒帽的發(fā)型規(guī)范手術室、傳染科及特殊科室的護士，為了無菌技術操作和保護性隔離的需要，工作時佩戴圓筒帽。在佩戴圓筒帽前，應仔細整理好發(fā)型，頭發(fā)應全部放在圓筒帽內(nèi)，前不露劉海，后不露發(fā)際。護士戴圓筒帽的發(fā)型規(guī)范手術室、傳染科及特殊科室的護士，為了無護士戴口罩的職業(yè)標準護士佩戴胸卡的要求選擇合適的工作鞋護士上崗時不能佩戴飾品或過分裝飾進出病區(qū)的便裝要大方秀雅護士戴口罩的職業(yè)標準護士風度優(yōu)雅的儀表舉止護士風度優(yōu)雅的優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件落座有姿：取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處，兩眼平視、上身挺直、下頜微收，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈90度角；雙腳平放在地面上，足尖向前，雙腳可以并攏、平行，雙掌心向下，兩手相疊置于一側大腿近膝部位。落座有姿：取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)行走有態(tài)：以站姿為基礎，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，精神飽滿，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動（擺幅不超過30°）或持物在胸前，步態(tài)輕盈自然，步幅恰到好處，以一腳為宜，步速穩(wěn)健快捷，步位落點適宜。

行走有態(tài)：以站姿為基礎，腳尖朝向正優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件握手的標準方式：握手的標準方式：優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件用正確優(yōu)美的手勢

引領病人用正確優(yōu)美的手勢

引領病人文雅美觀的蹲姿顯出職業(yè)的素養(yǎng)

兩腳前后分開約半步，單膝點地式，即下蹲后一腿彎曲，另一腿跪著；雙腿高低式，下蹲后雙腿一高一低，互為倚靠，單手或雙手捋平裙擺，身體下蹲，用單手或雙手從正面或側面拾取物品。文雅美觀的蹲姿顯出職業(yè)的素養(yǎng)

兩腳前后分開約半步，單膝點地式手持病歷夾姿勢手持病歷夾中上部，輕放在同側胸前，另一手自然下垂。翻閱病歷夾時，以右手大拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。手持病歷夾姿勢手持病歷夾中上部，輕放端治療盤姿勢護士應雙手端托治療盤緣中部，大拇指在盤邊緣，其他四指自然分開，托住盤底。盤內(nèi)緣距軀干3—5厘米，肘關節(jié)彎曲小于90度。前臂同上臂及手一起用力，保持盤的重心平穩(wěn)。開門時不可用腳，可用肩部或肘部將門輕輕推開。端治療盤姿勢護士應雙手端托治療盤緣中部，大拇指在盤邊緣，其他優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件護士的魅力語言職業(yè)語言應具備四性：文明性安慰性治療性規(guī)范性護理服務中要做到“七聲”護士的魅力語言職業(yè)語言應具備四性：優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件正確的目光交流方法使你

達到成功的溝通眼睛是心靈的窗戶，目光是面部表情的核心。在人的各種感覺器官的信息總量中，眼睛獨占70%。目光交流方法：正確的目光交流方法使你

達到成功的溝通眼睛是心靈的窗戶，目光優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件天使職業(yè)的微笑——

比其他行業(yè)更重要白衣天使是美好圣潔施愛的象征我們微笑的時候離病人的心近了微笑對病人能產(chǎn)生奇跡般的效果天使職業(yè)的微笑——

微笑的練習：尋找自己最自然、最美好的笑容微笑要發(fā)自內(nèi)心無任何做作之態(tài)真誠的微笑使人感到親切自然輕松愉快微笑的練習：尋找自己最自然、最美好的笑容處理護患糾紛的禮儀原則：不刺激對方不激化矛盾不要急于爭辯是非處理護患糾紛的禮儀原則：優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件柔和有時比風暴更有力量沉默是金可以昭示人格的勝利柔和有時比風暴更有力量沉默是金護士的職業(yè)氣質與風度腹有詩書氣自華護士的職業(yè)氣質與風度腹有詩書氣自華電話禮儀重要的第一聲要有喜悅的心情清晰明朗的聲音迅速準確的接聽認真清楚的記錄了解來電話的目的掛電話前的禮貌電話禮儀重要的第一聲優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件做知書達理之人，

只需從小事做起——做知書達理之人，

思考題1.根據(jù)社會優(yōu)勝劣汰的發(fā)展規(guī)律和對護士的要求，你----準備好了嗎？2.為什么有些人讓人一見如故，有些人總是溝而不通？3.回想你的從業(yè)生涯，工作中的對錯成敗、酸甜苦辣，與你自身的素質能力有關嗎?思考題1.根據(jù)社會優(yōu)勝劣汰的發(fā)展規(guī)律和對護士的要求，你-優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件

謝謝！

謝謝！優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀

與溝通技巧優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀

與溝通技巧現(xiàn)代醫(yī)療護理服務中，怎樣構建和諧護患關系----怎樣進行護患溝通？良好的職業(yè)素質是人生的寶貴財富護士職業(yè)禮儀現(xiàn)代醫(yī)療護理服務中，怎樣構建和諧護患關系----怎樣進行護患第一章.現(xiàn)代醫(yī)療護理服務中，

怎樣進行護患溝通？

1.護患關系概念及現(xiàn)狀

2.影響護患關系原因分析第一章.現(xiàn)代醫(yī)療護理服務中，

怎樣進行護患溝通？

1.

1.護患關系概念及現(xiàn)狀優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件何謂護患關系——

廣義的護患關系是指護士與病人、家屬、陪待、監(jiān)護人的關系。狹義的則指護士與病人之間的關系。

護患關系的實質——

是護士應滿足病人的服務需要。護患溝通的意義——

能使護士感到工作順利和心情舒暢。

能使病人因感到心情舒暢而利于康復。

良好的護患溝通對護患雙方而言，是互惠互利共同受益的。護士是護患關系后果的——主要責任承擔者

何謂護患關系——護患關系的發(fā)展過程

初期工作期結束期護患關系的發(fā)展過程初期工作期結束期護患關系現(xiàn)狀分析1.護理方面2.患者方面3.社會方面護患關系現(xiàn)狀分析1.護理方面2.護患關系沖突原因分析2.護患關系沖突原因分析護患沖突中護方認識錯位的原因缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)不能平等的看待護患關系服務意識相對滯后護患沖突中護方認識錯位的原因缺乏必要的溝通禮儀修養(yǎng)護患沖突中雙方共同存在的原因期望與現(xiàn)實的沖突休閑與忙碌的沖突傷殘與健康的沖突外行與內(nèi)行的沖突依賴與獨立的沖突偏見與價值的沖突制度與己欲的沖突護患沖突中雙方共同存在的原因期望與現(xiàn)實的沖突構建和諧護患關系基本原則：1.尊重并平等對待患者2.富有同情心3.加強溝通互信4.強化業(yè)務學習、提升專業(yè)技能構建和諧護患關系基本原則：1.尊重并平等對待患者護患交往中的＋－×÷

＋：加一點喜悅－：減一點冷淡×：乘一點體貼÷：除一點急躁護患交往中的＋－×÷＋：加一點喜悅護患沖突案例處理.講解護患沖突案例處理.講解第二章.在護患溝通中護士的

職業(yè)素質要求第二章.在護患溝通中護士的

職業(yè)素質要求一位優(yōu)秀護士理想的特征11條

具有敬業(yè)精神具有責任感和工作主動性外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然性格開朗，能帶給別人愉快的感受

具有良好的溝通技巧

具有專業(yè)知識和嫻熟的技能待人謙恭有禮，懂得做人做事的禮節(jié)道理

人際關系良好，尊重病人、同事、親友言行品性可讓人信賴有思想、有主意

善良，有同情心，肯幫助別人一位優(yōu)秀護士理想的特征11條具有敬業(yè)精神在良好的個人魅力

的基礎上

溝通技巧才能

錦上添花在良好的個人魅力

的基礎上

溝通技巧才能

錦上添花構成個人魅力的要素：知識與能力：情感魅力：自信與個性：氣質與風度：構成個人魅力的要素：良好的職業(yè)素質，是人生的寶貴財富

良好的職業(yè)素質，護士素質:具體的體現(xiàn)在護士隊伍在護理活動中的敬業(yè)精神、服務態(tài)度、工作作風、責任心、對專業(yè)的求知心、上進心、遵守規(guī)章制度的自律性、對病人的愛心以及與人際交往能力、語言文字的表達能力等方面。護士素質的好壞直接影響著護理工作的進步和發(fā)展，并直接與該科、該院、該護士的工作質量優(yōu)劣垂直相關。綜合素質的提高是一個需要經(jīng)長期艱苦的自身培養(yǎng)、嚴格強制的制度約束下形成的。護士素質:具體的體現(xiàn)在護士隊伍在護理活動中的敬業(yè)精神、服務態(tài)護士的素質培養(yǎng)：思想道德素質科學文化素質職業(yè)素質身體心理素質護士的素質培養(yǎng)：第三章.護士職業(yè)禮儀第三章.護士職業(yè)禮儀護士職業(yè)禮儀

——是綜合素質最直觀的展示護士職業(yè)禮儀

——是綜合素質最直觀的展示什么是禮儀？

什么是禮儀？禮儀的作用塑造高尚人格的途徑追求事業(yè)成功的手段打開交際大門的鑰匙密切人際關系的紐帶良好社會秩序的基石改善社會風尚的良藥禮儀的作用塑造高尚人格的途徑禮貌像只

盡管可能里面什么也

沒有，

可以莫名其妙的

減少顛簸。氣墊卻禮貌像只

盡管可能里面什么也

沒有，

可以莫名其妙的

減少顛禮儀原則八條遵守的原則自律的原則敬人的原則寬容的原則平等的原則從俗的原則真誠的原則適度的原則禮儀原則八條遵守的原則怎樣打造21世紀完美的護士？怎樣打造21世紀完美的護士？規(guī)范著裝儀態(tài)舉止魅力語言目光和微笑電話禮儀優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件儀表外表衡量人的觀念是多么的膚淺、愚蠢，但社會上一切人每時每刻

根據(jù)你的服飾、發(fā)型、手勢、聲調、語言判斷你。儀表外表衡量人的觀念是多么的膚淺、優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件規(guī)范著裝——凝聚著天使的

自信與驕傲儀表語言美：和諧得體的衣裝和妝容使病人感受到護士良好的職業(yè)素質偉大的莎士比亞強調：服裝可以表現(xiàn)人格規(guī)范著裝——凝聚著天使的

自信與驕傲儀表語言美：和諧得體的衣讓人心儀的護士服是一種職業(yè)禮服----

領扣衣扣袖扣特殊護士服的特殊含義與著裝標準----

手術服隔離服防護服讓人心儀的護士服是一種職業(yè)禮服----燕帽象征著護士職業(yè)的圣潔和高尚

護士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾：短發(fā)：長發(fā)：發(fā)飾：染發(fā)：燕帽象征著護士職業(yè)的圣潔和高尚

護士戴燕帽的發(fā)型、發(fā)飾：護士戴圓筒帽的發(fā)型規(guī)范手術室、傳染科及特殊科室的護士，為了無菌技術操作和保護性隔離的需要，工作時佩戴圓筒帽。在佩戴圓筒帽前，應仔細整理好發(fā)型，頭發(fā)應全部放在圓筒帽內(nèi)，前不露劉海，后不露發(fā)際。護士戴圓筒帽的發(fā)型規(guī)范手術室、傳染科及特殊科室的護士，為了無護士戴口罩的職業(yè)標準護士佩戴胸卡的要求選擇合適的工作鞋護士上崗時不能佩戴飾品或過分裝飾進出病區(qū)的便裝要大方秀雅護士戴口罩的職業(yè)標準護士風度優(yōu)雅的儀表舉止護士風度優(yōu)雅的優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件落座有姿：取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)落座在椅面的前2/3處，兩眼平視、上身挺直、下頜微收，挺胸抬頭，軀干與大腿、大腿與小腿均呈90度角；雙腳平放在地面上，足尖向前，雙腳可以并攏、平行，雙掌心向下，兩手相疊置于一側大腿近膝部位。落座有姿：取站立姿態(tài)，右腳后移半步，單手或雙手捋平衣裙，輕穩(wěn)行走有態(tài)：以站姿為基礎，腳尖朝向正前方，收腹挺胸，兩眼平視，精神飽滿，雙肩平衡略后展，兩臂自然擺動（擺幅不超過30°）或持物在胸前，步態(tài)輕盈自然，步幅恰到好處，以一腳為宜，步速穩(wěn)健快捷，步位落點適宜。

行走有態(tài)：以站姿為基礎，腳尖朝向正優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件握手的標準方式：握手的標準方式：優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件用正確優(yōu)美的手勢

引領病人用正確優(yōu)美的手勢

引領病人文雅美觀的蹲姿顯出職業(yè)的素養(yǎng)

兩腳前后分開約半步，單膝點地式，即下蹲后一腿彎曲，另一腿跪著；雙腿高低式，下蹲后雙腿一高一低，互為倚靠，單手或雙手捋平裙擺，身體下蹲，用單手或雙手從正面或側面拾取物品。文雅美觀的蹲姿顯出職業(yè)的素養(yǎng)

兩腳前后分開約半步，單膝點地式手持病歷夾姿勢手持病歷夾中上部，輕放在同側胸前，另一手自然下垂。翻閱病歷夾時，以右手大拇指、食指從缺口處滑至邊緣，向上輕輕翻開。手持病歷夾姿勢手持病歷夾中上部，輕放端治療盤姿勢護士應雙手端托治療盤緣中部，大拇指在盤邊緣，其他四指自然分開，托住盤底。盤內(nèi)緣距軀干3—5厘米，肘關節(jié)彎曲小于90度。前臂同上臂及手一起用力，保持盤的重心平穩(wěn)。開門時不可用腳，可用肩部或肘部將門輕輕推開。端治療盤姿勢護士應雙手端托治療盤緣中部，大拇指在盤邊緣，其他優(yōu)質護理服務的職業(yè)禮儀與溝通技巧課件優(yōu)質護理服務的