論酒店管理中的人際溝通

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論酒店管理中的人際溝通一、酒店管理中的人際溝通與其它人際溝通的不同之處酒店人際關(guān)系的內(nèi)涵酒店在日常運(yùn)營(yíng)中所需要處理的問題幾乎全是和人有關(guān)的。酒店內(nèi)部人際關(guān)系可分為以下及點(diǎn)：1、員工之間的人際關(guān)系員工關(guān)系是內(nèi)部人際關(guān)系中最為普遍、最為特殊的。員工之間的人際關(guān)系非常友好，酒店員工必然士氣高、凝聚力強(qiáng)，可大大提高工作效率，同時(shí)也會(huì)引起每一位員工語(yǔ)錄愛的情感體驗(yàn)，強(qiáng)化員工對(duì)酒店的關(guān)心程度，并此樹立一種積極進(jìn)取的企業(yè)形象。員工之間的人際關(guān)系主要受員工的文化素質(zhì)、思想覺悟、集體觀念、職業(yè)道德合事業(yè)心等心理因素的影響。處理好酒店內(nèi)部的員工關(guān)系是處理好賓客關(guān)系的先決條件。2、管理者與員工之間的人際關(guān)系“任何人都處在一種上下級(jí)關(guān)系體制中，在這個(gè)體制中，任何人都必須遵循一種受當(dāng)時(shí)政治空氣所影響的規(guī)范，一種又條件的安排合無條件的服從”。管理者與員工之間的人際關(guān)系應(yīng)該是民主和平等，良好的上下級(jí)關(guān)系包括兩個(gè)方面：一方面是管理者對(duì)員工的尊重、信任合關(guān)懷；另一方面是員工對(duì)管理者的尊敬、信賴合擁護(hù)。這種關(guān)系的特點(diǎn)要求管理者要有吸引力、影響力及權(quán)威性。3、部門之間的人際關(guān)系部門是酒店與員工聯(lián)系的橋梁，是酒店整體功能的有機(jī)組成部分。各部門有機(jī)配合，充分發(fā)揮其效能，酒店的整體功能就會(huì)充分發(fā)揮出來。如果各部門搞本位主義，不僅會(huì)影響之自身能，還將影響酒店整體效能的發(fā)揮。5、與賓客之間的人際關(guān)系賓客是酒店外部人際關(guān)系的首要公眾。沒有賓客或客源，酒店就難以生存和發(fā)展。良好的賓客關(guān)系是酒店的無形財(cái)富、使酒店的成功關(guān)鍵?！百e客至上，服務(wù)第一”已經(jīng)成為酒店公認(rèn)的經(jīng)營(yíng)思想，酒店都想通過建立良好的賓客關(guān)系來爭(zhēng)取和擴(kuò)大客源。6、同行的人際關(guān)系隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，旅游業(yè)，餐飲業(yè)也迅速發(fā)展，酒店之間的競(jìng)爭(zhēng)更加激烈，而這種競(jìng)爭(zhēng)是建立在根本利益一致的基礎(chǔ)上的，通過相互學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，到達(dá)互相促進(jìn)、攜手并進(jìn)的目的。要經(jīng)常保持與同行之間的接觸、互通信息，及時(shí)消除誤會(huì)，增進(jìn)友誼?？傊?，事業(yè)上的成功離不開競(jìng)爭(zhēng)也離不開合作。7、與業(yè)務(wù)合作者的關(guān)系協(xié)調(diào)好與業(yè)務(wù)合作者之間的關(guān)系，使酒店搞好供求關(guān)系的前提。酒店的業(yè)務(wù)合作或者很多，如旅行社和酒店在業(yè)務(wù)上是互相依存、相互促進(jìn)的，旅行社為酒店帶來客源，而酒店又為旅行社的客人提供服務(wù)。因此，酒店也要發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷，就必須加強(qiáng)與業(yè)務(wù)合作者的合作。8、與新聞媒體之間的關(guān)系新聞媒體泛指報(bào)紙、雜志、廣播、電視等，它們是信息傳播的重要工具，與新聞媒體建立密切的關(guān)系。首先可以及時(shí)獲取各種信息，為酒店的經(jīng)營(yíng)決策、開拓市場(chǎng)、擴(kuò)大客源提供依據(jù)；其次可以迅速傳播酒店的服務(wù)信息，招攬會(huì)議，爭(zhēng)取更多客源；再次可以塑造酒店形象，擴(kuò)大影響，占領(lǐng)更廣闊市場(chǎng)，提高酒店知名度。9、與政府機(jī)關(guān)的關(guān)系政府的認(rèn)可支持是最居高度權(quán)威和影響力的，代表著公眾的意志。酒店要提高政府部門對(duì)酒店的信心和重視。酒店要協(xié)調(diào)的政府機(jī)關(guān)有很多，如旅游局、酒店協(xié)會(huì)、工商局、公安局、消防局、衛(wèi)生防疫站、物價(jià)局等。處理好和上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和政府部門的關(guān)系非常重要，它涉及酒店的經(jīng)營(yíng)方向與策略，也直接影響到酒店的發(fā)展。服務(wù)性行業(yè)人際溝通的特點(diǎn)服務(wù)業(yè)人際關(guān)系，最重要的，一是“賓客關(guān)系”，二是“員工關(guān)系”?！百e客關(guān)系”是指服務(wù)人員與客人之間的關(guān)系，而“員工關(guān)系”是指服務(wù)業(yè)管理人員與員工之間的關(guān)系。賓客關(guān)系處理不好，服務(wù)質(zhì)量肯定上不去；員工關(guān)系處理不好，工作質(zhì)量也上不去。1、“硬服務(wù)”與“軟服務(wù)”“硬服務(wù)”是物對(duì)人的服務(wù)，“軟服務(wù)”是人對(duì)人的服務(wù)。公司要為客人提供更好的“硬服務(wù)”，就要建造和購(gòu)置一些更為先進(jìn)的“硬件”，需要大量的資金投入；但是“軟服務(wù)”做的如何，一般并不直接取決于公司多大的財(cái)力?！败浄?wù)”特點(diǎn)：有很大的彈性，容易變形。“硬服務(wù)”的質(zhì)量是受服務(wù)設(shè)施的性能的影響；“軟服務(wù)”的質(zhì)量是受服務(wù)人員的工作積極性，和情緒狀態(tài)的影響?！败浄?wù)”質(zhì)量如何，全在于你抓還是不抓，抓的緊還是不緊。抓的緊一點(diǎn)，質(zhì)量就會(huì)明顯提高，一旦放松，馬上會(huì)滑坡。2、“功能服務(wù)”與“心理服務(wù)”抓“軟服務(wù)”，主要是抓什么？除了抓規(guī)章制度，抓服務(wù)人員的服務(wù)知識(shí)和技能外，還要抓“賓客關(guān)系”，重視服務(wù)人員與客人之間的交往。因?yàn)榉?wù)人員為客人提供服務(wù)的過程就是與客人交往的過程。離開了交往，就無所謂服務(wù)。所以說服務(wù)即交往，交往即服務(wù)。服務(wù)是為他人做事，并使他人從中受益。這是服務(wù)的狹義理解，也就是指“功能服務(wù)”。是為客人提供方便，為客人解決各種各樣的實(shí)際問題。但是這是不夠的，例如：我們提供的微笑服務(wù)并不能為客人解決什么實(shí)際問題，但是誰(shuí)都知道，它能使客人得到一種心理的滿足，而從心理上的滿足，顯然也是一種收益。這也就是說，客人在需要“功能服務(wù)”的同時(shí)，還需要“心理服務(wù)”。作為服務(wù)業(yè)的從業(yè)人員，如果你能以和藹、謙恭的態(tài)度，去和客人打交道，能讓客人在和你的交往中，感到輕松愉快，那么即使別的事情都還沒有做，你也已經(jīng)為客人提供了一種服務(wù)——心理服務(wù)。準(zhǔn)確的說，能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供心理服務(wù)。換句話說，處理好賓客關(guān)系，就是為客人提供“心理服務(wù)”。3、更自覺的為客人提供“雙重服務(wù)”。我們應(yīng)當(dāng)想到，正在接受服務(wù)的客人，實(shí)際上面臨著“功能”和“心理”兩方面的問題。在“功能”上，客人關(guān)心的是，他的實(shí)際問題能否得到解決和解決的怎么樣。在“心理”上，客人關(guān)心的是，他今天遇到一位什么樣的服務(wù)人員？經(jīng)歷一次什么樣的人際交往？所以，作為服務(wù)業(yè)的工作人員，就應(yīng)當(dāng)有意識(shí)的從“功能”和“心理”這兩個(gè)方面，去贏得客人的滿意。也就是自覺的為客人提供“雙重服務(wù)”。作為處理賓客關(guān)系的行家，要做到既能圓滿的、高效的為客人解決實(shí)際問題，又能讓客人經(jīng)歷輕松愉快的人際交往。酒店管理人際溝通中應(yīng)注意的認(rèn)識(shí)人際關(guān)系的變化在酒店正常的經(jīng)營(yíng)當(dāng)中，管理者要全面觀察人際關(guān)系的變化，掌握已有的人際關(guān)系存量，以增加對(duì)員工的理解；員工則通過人情觀念和合作意識(shí)提高對(duì)指定任務(wù)執(zhí)行的自覺性。管理者與員工之間的這種相對(duì)信任，保持了酒店的穩(wěn)定，增強(qiáng)了抵抗外界風(fēng)險(xiǎn)的能力。但要看到以人際關(guān)系為基礎(chǔ)的人格化經(jīng)營(yíng)必然轉(zhuǎn)向以市場(chǎng)規(guī)則為基礎(chǔ)的非人格化經(jīng)營(yíng)。在非人格化經(jīng)營(yíng)的模式中，于超越了個(gè)人之見、企業(yè)之間的關(guān)系紐帶，經(jīng)營(yíng)對(duì)象有了廣泛的選擇范圍，不僅限于熟人之間，而是擁有更多自主經(jīng)營(yíng)、公平競(jìng)爭(zhēng)。擺正物質(zhì)利益的位置在現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，絕大部分滿足個(gè)人物質(zhì)需求的手段是從其他人那里獲得的。因而追求物質(zhì)利益是酒店對(duì)人際關(guān)系運(yùn)行的基本要求。但人際關(guān)系的正運(yùn)作必須注意各項(xiàng)社會(huì)利益的均衡與協(xié)調(diào)。酒店經(jīng)營(yíng)管理中，要使人際關(guān)系得到充分發(fā)揮，就必須在尊重和理解對(duì)方獲利的前提下，實(shí)現(xiàn)酒店物質(zhì)利益的最大化。提高心理承受能力我們正處在一個(gè)大變革時(shí)代，舊的平衡不斷被打破，新的平衡尚未建立，難免讓人產(chǎn)生不平和失落，對(duì)此，酒店的員工應(yīng)以寬廣、豁達(dá)的心境坦然處之，激烈的競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)需要酒店員工進(jìn)行自我調(diào)整，尋找新的平衡，以此來營(yíng)造一種寬松的工作氣氛，以一種積極的姿態(tài)服務(wù)于顧客，服務(wù)于酒店。加強(qiáng)同事間的溝通酒店內(nèi)部人際關(guān)系管理進(jìn)行的好還是壞，在很大程度上取決于酒店內(nèi)部信息溝通的流暢與否。酒店管理層在進(jìn)行決策時(shí)，應(yīng)充分聽取員工的意見，必要時(shí)應(yīng)讓員工參與決策，并尊重員工的意見。另外，酒店內(nèi)部應(yīng)有完善的公示制度，對(duì)酒店政策的改變，員工福利待遇等等都要及時(shí)通報(bào)，盡量避免小道消息的產(chǎn)生和傳播。同時(shí)，要鼓勵(lì)酒店各個(gè)部門之間的信息交流，協(xié)調(diào)好各個(gè)部門之間的利益。在各個(gè)部門制定決策和目標(biāo)時(shí)，管理層要給予支持。了解員工的心理狀態(tài)酒店員工的情緒和心理狀態(tài)直接影響其與顧客接觸的每一個(gè)“關(guān)鍵時(shí)刻”，從而影響酒店的形象及經(jīng)營(yíng)狀況。因此，相對(duì)于其他類型的企業(yè)來說，酒店更應(yīng)該注重對(duì)員工個(gè)人的關(guān)心與愛護(hù)。關(guān)于員工心情的調(diào)查法：?jiǎn)T工心情調(diào)查法的實(shí)施能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)酒店現(xiàn)階段存在的問題和問題的嚴(yán)重程度，便于迅速采取有效措施進(jìn)行糾正。與此同時(shí)，也能及時(shí)發(fā)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部人與人之間關(guān)系的好壞程度及員工個(gè)人對(duì)待工作的態(tài)度。酒店管理者應(yīng)積極幫助員工使他們改善和加強(qiáng)相互之間的關(guān)系和上下級(jí)之間的關(guān)系，使酒店的凝聚力得到進(jìn)一步加強(qiáng)。為員工做心理咨詢服務(wù)：在很多情況下，酒店員工的壓力來自于其工作，這樣，他們可能不愿意把自己的感受和同事或領(lǐng)導(dǎo)分享。酒店管理者應(yīng)該安排一些有專門經(jīng)驗(yàn)的指導(dǎo)人員，為其做心理咨詢服務(wù)。即做一些非指示性的面談，為其分析其工作方面的壓力來源，調(diào)整自身目標(biāo)。酒店業(yè)的特點(diǎn)之一，就在于它是一個(gè)“高接觸”的行業(yè)，無論你是誰(shuí)，也無論你干服務(wù)還是搞管理，只要你進(jìn)了飯店這一行，你就不避免要頻繁地接觸他人，不可避免地會(huì)遇到大量的屬于人際關(guān)系方面的問題。就工作而言，人際關(guān)系問題處理得好，能促進(jìn)酒店服務(wù)質(zhì)量和管理水平的提高，就個(gè)人而言，每天都能從人與人的交往中，獲得心理上的滿足。如果你是一名管理者，那么,你不僅要處理好自己所遇到的多種人際關(guān)系問題，而且有責(zé)任指導(dǎo)自己的部下處理好他拉的所遇到的各種人際關(guān)系。下面我們來談?wù)勗鯓诱_對(duì)待這個(gè)問題，怎樣理順我們的人際關(guān)系？第一，在社會(huì)生活中，我們既是和具體的人打交道，也是和人們所扮演的那些角色打交道，因此，要理順人與人的關(guān)系，就要從兩個(gè)方面去理：一方面，作為人，應(yīng)該怎么樣相處。另一方面，作為特定的社會(huì)角色，又應(yīng)該怎么樣來相處。第二，在與人交往時(shí)，我們一定要記住“角色與角色是不一樣的”。而對(duì)不同的角色，我們要不同的方式和他們打交道。而當(dāng)我們自己在不同的“舞臺(tái)”上，扮演著不同的社會(huì)角色時(shí)，也應(yīng)該用不同的方式去和別人打交道。第三，不僅要記住“角色和角色不一樣”而且要記住“人和人不一樣”，面對(duì)不同的人，我們也要用不同的方式去和他們打交道。第四，要搞好人際關(guān)系，必須從“我”做起，以尊重贏得尊重。在一個(gè)酒店最能體現(xiàn)酒店服務(wù)水平與管理水平是怎樣處理與賓客的關(guān)系；下面我們討論一下這個(gè)問題。首先，要先了解賓客的心理。當(dāng)人們尋求滿足而又受種種條件的限制，無法得到滿足的時(shí)候，“求補(bǔ)償?shù)男睦怼?。?dāng)人們?cè)谌粘Ｉ钪?，得不到滿足的時(shí)候，就會(huì)到“日常生活之外的生活”去尋求補(bǔ)償，這是完全合乎規(guī)律的現(xiàn)象。既然客人在我們酒店里，是在過一種“日常生活之外的生活”，他們就很自然地，要在這里尋求他們?cè)谌粘Ｉ钪邢氲玫蕉譄o法得到的那些滿足。也許，他們并沒有很明確地把這種“求補(bǔ)償”心說得出來，但是，這種“求補(bǔ)償”的心理肯定是存在的。其二，求解脫的心理。在現(xiàn)代人的日常生活中，一方面，少了親切感自豪和新鮮感；另一方面，又多了精神緊張，懂得酒店享受的客人，都會(huì)有一種求“求解脫”的要求，即從日常生活的精神緊張解脫出來。酒店應(yīng)該向客人提供異于日常生活的“另一種生活方式”，作為調(diào)劑，以便他們重新投入工作。其三，求平衡的心理。我們知道，人既不希望自己的生活過于簡(jiǎn)單，也不希望自己的生活過于復(fù)雜，過于簡(jiǎn)單的生活，會(huì)使人覺得單調(diào)乏味，而過復(fù)雜的生活，又會(huì)使人覺得千頭萬(wàn)緒，變化無常，難以應(yīng)付，所以人總是要在“過于簡(jiǎn)單”和“過于復(fù)雜”這兩個(gè)極端之間，去尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，對(duì)于酒店的賓客來說，這種求“平衡”的心理，表現(xiàn)在兩個(gè)方面；一方面，他們要通過酒店級(jí)來糾正日常生活中的“失衡”；另一方面，在酒店生活中，他們也需