展銷中心經(jīng)理辦法

33/34展銷中心經(jīng)理手冊(cè)中南國(guó)際房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限公司企業(yè)精神以行動(dòng)實(shí)現(xiàn)自我用奉獻(xiàn)制造價(jià)值把不可能變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)目錄一、前言 4二、展銷事業(yè)部組織架構(gòu) 61、組織架構(gòu) 6三、展銷中心各崗位職責(zé)及任職資格： 81、展銷中心經(jīng)理 202、展銷中心副經(jīng)理 223、分銷拓展主管/專員 234、現(xiàn)場(chǎng)接待主管/專員 245、直銷主管/專員 25四、展銷中心日常治理規(guī)范及獎(jiǎng)懲 26（一）、考勤治理制度 28（二）、工作禮儀 32（三）、區(qū)域行為規(guī)范 38（四）、來(lái)電來(lái)訪接待規(guī)范 44（五）、獎(jiǎng)懲制度 49五、展銷中心日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 33（一）、展銷中心日常表單 33（二）、展銷事業(yè)部會(huì)議安排 38（三）、展銷中心直銷治理方法 44（四）、展銷中心分銷治理方法 49（五）、登島流程及相關(guān)費(fèi)用 53（六）、展銷中心現(xiàn)場(chǎng)接待動(dòng)線講辭及項(xiàng)目答疑 54一、前言中南國(guó)際展銷事業(yè)部架構(gòu)設(shè)置為3+x的模式，即由分銷拓展及治理部、企劃部、銷售部、加若干個(gè)展銷中心構(gòu)成。當(dāng)擬新開(kāi)設(shè)一個(gè)展銷中心時(shí)，將從事業(yè)部各部門內(nèi)部抽調(diào)若干人員組建為新展銷中心工作組專門從事新展銷中心的建設(shè)工作，直到該展銷中心正式開(kāi)業(yè)為止。展銷中心是中南旅游房產(chǎn)在展銷中心所在都市及周邊區(qū)域的異地直銷中心。是展銷中心所在都市及周邊區(qū)域的分銷商進(jìn)展、治理、培訓(xùn)的基地，是中南品牌及中南旅游地產(chǎn)的展示中心。展銷中心實(shí)行區(qū)域經(jīng)理負(fù)責(zé)制，內(nèi)設(shè)分銷拓展及治理組，現(xiàn)場(chǎng)接待組和直銷組，展銷中心經(jīng)理向事業(yè)部總監(jiān)匯報(bào)工作。中南國(guó)際將時(shí)期性下達(dá)各項(xiàng)指標(biāo)給展銷事業(yè)部，展銷事業(yè)部再分解到各個(gè)展銷中心，展銷中心經(jīng)理將本展銷中心需完成的指標(biāo)分解至各組各人。事業(yè)部必須帶領(lǐng)各展銷中心全力以赴完成各項(xiàng)指標(biāo)，并每月一次向總部經(jīng)理層述職。二、展銷事業(yè)部組織架構(gòu)1、組織架構(gòu)三、展銷中心各崗位職責(zé)及任職資格：1、展銷中心經(jīng)理崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)依照年度事業(yè)部下達(dá)的各項(xiàng)指標(biāo)開(kāi)展工作，并帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)全力完成。2、負(fù)責(zé)展銷中心的分銷商、分銷個(gè)人、大企業(yè)、異業(yè)聯(lián)盟的拓展及治理；3、負(fù)責(zé)對(duì)展銷中心所簽訂的分銷商、分銷個(gè)人、大企業(yè)、異業(yè)聯(lián)盟人員進(jìn)行項(xiàng)目知識(shí)培訓(xùn)、考核、宣講工作；4、負(fù)責(zé)對(duì)本地區(qū)海景項(xiàng)目的銷售情況進(jìn)行跟蹤調(diào)研，定期出具報(bào)告。5、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)不斷學(xué)習(xí)市場(chǎng)上先進(jìn)的營(yíng)銷方法，培育直銷隊(duì)伍，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)完成直銷任務(wù)。6、負(fù)責(zé)整個(gè)展銷中心的運(yùn)營(yíng)治理，檢查、監(jiān)督、考核直營(yíng)店內(nèi)各項(xiàng)工作。7、負(fù)責(zé)牽頭組織各種推介活動(dòng)、答謝活動(dòng)，配合好總部各部門推動(dòng)工作8、負(fù)責(zé)每月分銷商、分銷個(gè)人、異業(yè)聯(lián)盟的傭金結(jié)算統(tǒng)計(jì)、核實(shí)、上報(bào)工作9、負(fù)責(zé)展銷中心的班子建設(shè)及各類費(fèi)用的審核工作任職資格：1、35歲以下，市場(chǎng)營(yíng)銷、工商治理相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷；持房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證。2、8年以上房地產(chǎn)、代理公司、全國(guó)性中介公司、高檔物業(yè)、金融服務(wù)、媒體等工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上中層經(jīng)理以上職位經(jīng)歷。。3、熟悉房地產(chǎn)銷售全過(guò)程，熟悉房地產(chǎn)銷售相關(guān)法律法規(guī)，精通團(tuán)隊(duì)治理，擅長(zhǎng)培訓(xùn)；4、良好的組織協(xié)調(diào)和溝通能力，能承受較強(qiáng)的工作壓力。5、有豐富的分銷商資源或客戶資源者優(yōu)先；有知名地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司、二手房銷售、代理行、高端會(huì)籍卡銷售、高爾夫球卡銷售、金融投資產(chǎn)品銷售、醫(yī)療器械銷售等銷售治理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。2、展銷中心副經(jīng)理崗位職責(zé)：全面配合展銷中心經(jīng)理的工作分管直銷組、現(xiàn)場(chǎng)接待組的工作負(fù)責(zé)展銷中心各類會(huì)議資料、各種報(bào)表的統(tǒng)計(jì)、上報(bào)負(fù)責(zé)展銷中心內(nèi)部的各類行政、人事、財(cái)務(wù)方面的治理工作負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查展銷中心職員的形象、出勤、客戶接待、服務(wù)態(tài)度等工作負(fù)責(zé)定期巡視各分銷點(diǎn)的銷售情況、合規(guī)情況，定期監(jiān)督分銷個(gè)人的銷售情況任職資格：1、35歲以下，市場(chǎng)營(yíng)銷、工商治理相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷；持房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證。2、5年以上房地產(chǎn)相關(guān)行業(yè)工作經(jīng)驗(yàn)，3年以上房地產(chǎn)銷售展銷中心治理工作經(jīng)驗(yàn)。3、熟悉房地產(chǎn)銷售全過(guò)程，熟悉房地產(chǎn)銷售相關(guān)法律法規(guī)，熟悉展銷中心治理和銷售團(tuán)隊(duì)的治理，擅長(zhǎng)銷售培訓(xùn)；4、良好的組織協(xié)調(diào)和溝通能力，能承受較強(qiáng)的工作壓力。5、有知名地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司、二手房銷售、代理行、高端會(huì)籍卡銷售、高爾夫球卡銷售、金融投資產(chǎn)品銷售、醫(yī)療器械銷售等銷售治理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。3、分銷拓展主管/專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)協(xié)助展銷中心經(jīng)理各分銷商、分銷點(diǎn)建立等工作2、負(fù)責(zé)協(xié)助展銷中心經(jīng)理各項(xiàng)檢查工作、各項(xiàng)培訓(xùn)組織工作、各項(xiàng)報(bào)表的統(tǒng)計(jì)匯總3、各分銷點(diǎn)工作績(jī)效與各項(xiàng)指標(biāo)完成率的檢查、監(jiān)督等工作4、負(fù)責(zé)進(jìn)行展銷中心所在都市的可拓展行業(yè)和市場(chǎng)的調(diào)研工作5、負(fù)責(zé)小組內(nèi)銷售技巧培訓(xùn)、銷售指標(biāo)的完成等任職資格：1、35歲以下，市場(chǎng)營(yíng)銷、工商治理相關(guān)專業(yè)本科及以上學(xué)歷；持房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人資格證。2、5年以上房地產(chǎn)銷售工作經(jīng)驗(yàn)，1年以上房地產(chǎn)銷售展銷中心治理工作經(jīng)驗(yàn)。3、熟悉房地產(chǎn)銷售全過(guò)程，熟悉房地產(chǎn)銷售相關(guān)法律法規(guī)，熟悉展銷中心治理和銷售團(tuán)隊(duì)的治理，擅長(zhǎng)銷售培訓(xùn)；4、良好的組織協(xié)調(diào)和溝通能力，能承受較強(qiáng)的工作壓力。5、有知名地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司、二手房銷售、代理行、高端會(huì)籍卡銷售、高爾夫球卡銷售、金融投資產(chǎn)品銷售、醫(yī)療器械銷售等銷售治理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。4、現(xiàn)場(chǎng)接待主管/專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)展銷中心現(xiàn)場(chǎng)到訪客戶、分銷商和分銷個(gè)人及異業(yè)聯(lián)盟或團(tuán)購(gòu)客戶的現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目講解接待工作；2、負(fù)責(zé)完成個(gè)人銷售指標(biāo)；3、協(xié)助項(xiàng)目主管處理其他相關(guān)事務(wù)。任職資格：1、20至28歲，身高165厘米以上、體重55KG以內(nèi)，面部無(wú)疤痕（包括紋眉、唇線等）、外表形象、氣質(zhì)好，有較強(qiáng)的親和力，為人熱情，爽朗（投遞簡(jiǎn)歷時(shí)需提供個(gè)人免冠無(wú)妝照片一張）；2、一般話必須標(biāo)準(zhǔn)、語(yǔ)言邏輯性好，聲音甜美、宏亮；3、有一定禮儀培訓(xùn)基礎(chǔ)者優(yōu)先；4、有房地產(chǎn)項(xiàng)目講解、政府機(jī)構(gòu)、博物館之類的講解經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先，有知名地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司、二手房銷售、代理行、高端會(huì)籍卡銷售、高爾夫球卡銷售等工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。5、直銷主管/專員崗位職責(zé)：1、負(fù)責(zé)所在展銷中心都市高檔客戶群的資料收集、陌拜、邀約工作2、負(fù)責(zé)接待組完成接待后的客戶回訪、成交、簽約、回款等相關(guān)工作，并按時(shí)完成展銷中心經(jīng)理下達(dá)的各項(xiàng)業(yè)績(jī)指標(biāo)。3、配合上級(jí)完成各類銷售任務(wù)的和營(yíng)銷工作的推廣；4、遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和職業(yè)操守。任職資格：1、國(guó)家統(tǒng)招大專以上學(xué)歷，工商治理、市場(chǎng)營(yíng)銷、公共關(guān)系、廣告等相關(guān)專業(yè)優(yōu)先；2、熟悉房地產(chǎn)相關(guān)法律法規(guī)、銷售流程，具備良好的溝通能力和較強(qiáng)的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)，具備專業(yè)的書(shū)面表達(dá)和較強(qiáng)的口頭表達(dá)能力，較強(qiáng)的親和力。

3、30歲以下，女性1.62m以上、1.7m以下，體重不超過(guò)55kg,皮膚白皙；男性1.75m以上，1.85m以下，體重不超過(guò)75kg；4、有強(qiáng)烈的上進(jìn)心和內(nèi)驅(qū)力5、有知名地產(chǎn)開(kāi)發(fā)公司、二手房銷售、代理行、高端會(huì)籍卡銷售、高爾夫球卡銷售、金融投資產(chǎn)品銷售、醫(yī)療器械銷售等銷售治理工作經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。四、展銷中心日常治理規(guī)范及獎(jiǎng)懲（一）、考勤治理制度1、考勤制度各展銷中心職員的工作時(shí)刻由中南國(guó)際展銷事業(yè)部總監(jiān)制定，上報(bào)副總經(jīng)理、總經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。銷售員必須嚴(yán)格按照經(jīng)批準(zhǔn)執(zhí)行的工作時(shí)刻表進(jìn)行考勤治理。實(shí)行上下班打卡制度，嚴(yán)禁代他人打卡。零時(shí)性公務(wù)外派（如巡展、踩盤、房展會(huì)、推介會(huì)等）實(shí)行電話報(bào)到報(bào)走制度，職員上崗或離崗位時(shí)必須通過(guò)電話（盡量以固定電話）向展銷中心經(jīng)理報(bào)到及報(bào)走。如漏報(bào)同樣以公司制度扣罰。銷售員應(yīng)嚴(yán)格依照工作時(shí)刻上下班，不得遲到或早退。必須穿好工裝才能報(bào)到及簽到，未經(jīng)展銷中心經(jīng)理同意不得私自調(diào)更。若職員因?qū)ｉT情況不能準(zhǔn)時(shí)到達(dá)店內(nèi)的，應(yīng)于上班時(shí)刻前一個(gè)小時(shí)內(nèi)通知經(jīng)理，征得經(jīng)理批準(zhǔn)。全體銷售人員全天不管是否當(dāng)班，都必須保持24小時(shí)開(kāi)機(jī)狀態(tài)。上班時(shí)刻，不可隨便外出。若需外出須經(jīng)展銷中心經(jīng)理同意，否則當(dāng)曠工處理。銷售人員用膳時(shí)刻由經(jīng)理統(tǒng)一安排，用膳安排不得阻礙現(xiàn)場(chǎng)工作，期間如工作需要，須以工作為重，暫停進(jìn)膳。無(wú)故缺席或無(wú)故遲到超過(guò)半天以上的，視為曠工。必須按規(guī)定時(shí)刻上崗，不得拖延到崗或提早離崗，非工作緣故不得擅自離崗。2、請(qǐng)假原則上工作時(shí)刻不得請(qǐng)假，如確需請(qǐng)假應(yīng)滿足三個(gè)條件：一是必須本人親自辦理，不能他人替代。二是必須在請(qǐng)假的工作時(shí)刻內(nèi)辦理，休息時(shí)刻無(wú)法辦理。三是請(qǐng)假可不能阻礙部門的工作。四是請(qǐng)假前必須將各項(xiàng)工作交接給相關(guān)人員進(jìn)行跟蹤完成，以保證工作的連續(xù)性。職員請(qǐng)假應(yīng)依照展銷中心相關(guān)治理規(guī)定事先辦理請(qǐng)假手續(xù)，嚴(yán)禁“先斬后奏，未請(qǐng)假、事后請(qǐng)假或請(qǐng)假未批準(zhǔn)而缺勤或工作時(shí)刻中途離開(kāi)的，以曠工論處。請(qǐng)假應(yīng)提早一天辦理請(qǐng)假手續(xù)，以便部門調(diào)整相應(yīng)的工作部署。臨時(shí)請(qǐng)假須經(jīng)副總經(jīng)理以上上級(jí)特批。請(qǐng)假應(yīng)填寫(xiě)請(qǐng)假單，寫(xiě)明請(qǐng)假事由及具體請(qǐng)假時(shí)刻。如發(fā)覺(jué)有編造假事由請(qǐng)假的，請(qǐng)假一律無(wú)效，以礦工論處；請(qǐng)假應(yīng)向直接上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提出申請(qǐng)，逐級(jí)上報(bào)至有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)，不得越級(jí)上報(bào)；請(qǐng)假人必須按批準(zhǔn)時(shí)刻及時(shí)返回，并及時(shí)向上級(jí)主管銷假。輪休與補(bǔ)休銷售員每周工作六天，輪休一天。輪休時(shí)刻原則上安排在星期一至星期五，星期六，星期天或重大節(jié)日展會(huì)等不安排輪休。具體的輪休安排由展銷中心經(jīng)理負(fù)責(zé)制定。銷售人員按照排班表實(shí)行輪班和輪休，如需調(diào)休需要先經(jīng)展銷中心經(jīng)理批準(zhǔn)，不得私下調(diào)休。如需調(diào)休必須提早一天向展銷中心經(jīng)理提出，換休應(yīng)當(dāng)自愿，不可強(qiáng)行安排。如因部門工作需要而被取消的正常輪休，能夠作為積假安排補(bǔ)休。銷售人員因本人工作安排緣故（如舊客來(lái)訪等）而在輪休日返回公司，不能作為正常出勤，不安排補(bǔ)休。如提早申請(qǐng)調(diào)休由展銷中心經(jīng)理視現(xiàn)場(chǎng)情況決定是否批準(zhǔn)。（二）、工作禮儀1、儀容儀表女生（1）頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)必須保持頭發(fā)清潔潔凈，梳理整齊，幸免明顯頭屑和油膩。長(zhǎng)發(fā)及中發(fā)必須將頭發(fā)束起，要求前頭頂發(fā)不許超過(guò)眉毛，后面頭發(fā)不許超過(guò)肩膀。零碎的頭發(fā)用發(fā)膏固定。如染發(fā)應(yīng)以深色系為主，禁止挑染。注意事項(xiàng)：幸免明顯頭屑和油膩；幸免頭發(fā)蓬亂，有異味；幸免頭發(fā)造型特不怪異；幸免染淺色、金色、紅色等怪異顏色；幸免佩帶夸張或卡通發(fā)飾。（2）衣著標(biāo)準(zhǔn)必須穿公司統(tǒng)一的制服上班。（整套）必須保持制服的整潔、潔凈和平坦。統(tǒng)一著黑色透明絲襪。穿黑色皮鞋上班。夏季不同意赤腳穿涼鞋。保持皮鞋整潔，經(jīng)常上油。注意事項(xiàng)：幸免衣服不潔或不平、袖口領(lǐng)口不扣、掉扣子，或隨意更換領(lǐng)帶；幸免在制服間隨意搭配非制服的服裝、針織衫等；幸免絲襪脫絲；幸免穿類似拖鞋的涼鞋。（3）妝容標(biāo)準(zhǔn)必須保持清新精神面貌的形象。必須化淡狀上班。口紅顏色以偏紅為主。中午必須補(bǔ)狀一次，晚上加班也要補(bǔ)狀。手指甲修剪到齊指前沿，保持指甲潔凈無(wú)污垢，只可涂透明或接近肉色的指甲油。注意事項(xiàng)：幸免化濃妝、涂深色口紅；幸免用濃烈的香水；幸免指甲縫內(nèi)專門臟，應(yīng)經(jīng)常洗手；幸免藝術(shù)指甲。（4）飾品標(biāo)準(zhǔn)：少量細(xì)小為原則。耳環(huán)只能是耳釘。手表必須與職業(yè)裝相符。注意事項(xiàng)：幸免用夸大、粗大及卡通的首飾；幸免佩帶三件以上飾品；幸免佩帶卡通表。男生：（1）頭發(fā)標(biāo)準(zhǔn)：必須保持頭發(fā)清潔潔凈，梳理整齊。必須留短發(fā)。要求鬢角不許超過(guò)耳朵，前頭頂發(fā)不許超過(guò)眉毛，后只是衣領(lǐng)。必須每天上班前用啫喱水打理自己的頭發(fā)。注意事項(xiàng)：幸免明顯頭屑和油膩；幸免頭發(fā)蓬亂，有異味；幸免頭發(fā)造型特不怪異；幸免染淺色、金色、紅色等怪異顏色。（2）衣著標(biāo)準(zhǔn)必須穿公司統(tǒng)一的制服上班。（整套）必須保持制服的整潔、潔凈和平坦。假如沒(méi)有制服的職員著淺色正裝襯衫，灰色、黑色西褲及結(jié)領(lǐng)帶，著灰色或深色西裝。穿黑色正裝皮鞋上班。襪子只能是黑色或深色的。保持皮鞋整潔，經(jīng)常上油。注意事項(xiàng)：幸免衣服不潔或不平、袖口領(lǐng)口不扣、掉扣子；制服的領(lǐng)帶、襯衫必須統(tǒng)一，不得更換；幸免在制服間隨意搭配非制服的服裝；幸免穿夸張的皮鞋；夏季不同意穿涼鞋。（3）妝容標(biāo)準(zhǔn)每天保持清新精神的形象。必須每天刮胡子，保持口腔及體會(huì)清新，無(wú)異味。必須保持面部整潔，防止面部干燥蛻皮。防止嘴唇干裂。指甲長(zhǎng)度不得過(guò)長(zhǎng)。注意事項(xiàng)：幸免裝容不潔；幸免用濃烈的香水；幸免指甲縫內(nèi)專門臟，應(yīng)經(jīng)常洗手。2、行為禮儀精神飽滿，并保持正確的站姿。不得插褲袋，大聲交談講笑、玩耍、做夸張動(dòng)作。不可隨意開(kāi)客人玩笑，或講粗俗的話，引起客人之不悅。不論客人的身份（包括農(nóng)民、同行等）及到來(lái)的目的，對(duì)前來(lái)參觀的客人，都應(yīng)熱情接待。關(guān)于客人的抱怨，應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并適時(shí)給予安撫，不可表示不耐煩、更不可與客人爭(zhēng)吵。如因公司責(zé)任導(dǎo)致顧客不滿，應(yīng)禮貌道歉、作出解釋，并承諾向上級(jí)反映及匯報(bào)?？吹娇腿擞欣щy時(shí)，應(yīng)主動(dòng)幫忙，不可視而不見(jiàn)，或刻意回避。不可在銷售區(qū)域補(bǔ)妝、吃東西、看書(shū)報(bào)紙雜志、寫(xiě)私人信件、修指甲、打呵欠，大聲喧笑、吵鬧、閑談、睡覺(jué)、吸煙等。對(duì)待客人應(yīng)以“完善服務(wù)”為訴求。不可在工作區(qū)域內(nèi)爭(zhēng)吵及報(bào)怨客戶。對(duì)公司、部門、上級(jí)有意見(jiàn)或建議，應(yīng)通過(guò)正常渠道反映，不可在私下傳播或議論。更不工作區(qū)域及客人面前評(píng)論、爭(zhēng)吵及抱怨。3、電話禮儀電話用語(yǔ)應(yīng)符合規(guī)范，要熱情有禮，談吐清晰。注意操縱語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)速，語(yǔ)言應(yīng)親切、簡(jiǎn)練、禮貌、客氣。使用禮貌用語(yǔ)，主動(dòng)向客人問(wèn)好，例如“您好，**項(xiàng)目，我姓，有什么能夠幫到您”、“請(qǐng)稍后”、“多謝你的來(lái)電”“讓您久等了”“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”“請(qǐng)問(wèn)如何與您聯(lián)絡(luò)”“我將誠(chéng)意的邀請(qǐng)您到**項(xiàng)目參觀”等等。及時(shí)接聽(tīng)來(lái)電。玲響三聲內(nèi)接起，遲接電話須表示歉意。如有來(lái)電找其他同事，應(yīng)講：請(qǐng)稍等。并用手蓋話筒叫該同事接聽(tīng)，嚴(yán)禁大聲呼喚同事接聽(tīng)電話及幸免令來(lái)電者聽(tīng)到現(xiàn)場(chǎng)聲音。當(dāng)來(lái)電者找的同事正在傾談電話、與客人交談或不在銷售現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)該講：他走開(kāi)了，或者有什么能夠幫到您呢？盡量幫忙解決問(wèn)題。事后告知原來(lái)跟進(jìn)的同事。假如遇到無(wú)法幫忙解決的問(wèn)題，應(yīng)留下客戶的聯(lián)系電話，并立即通知該同事解決。（緊急電話、長(zhǎng)途電話除外）樹(shù)立良好的服務(wù)意識(shí)，遇投訴電話或不明緣故電話應(yīng)盡量心平氣和地聽(tīng)客人傾訴。屢次向客人解釋后問(wèn)題還未能解決，應(yīng)趕忙請(qǐng)示主管。遇不禮貌電話應(yīng)平靜對(duì)待，認(rèn)真、耐心傾聽(tīng)對(duì)方講話，不在電話與客人發(fā)生爭(zhēng)吵或辯解，充分顯示公司良好的風(fēng)范；遇不清晰或臨時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題，應(yīng)第一時(shí)刻向客人表示道歉，請(qǐng)客人留下電話號(hào)碼，告知客人會(huì)在定時(shí)內(nèi)給予答復(fù)。當(dāng)客人所找的同事不在時(shí)，應(yīng)詢問(wèn)對(duì)方有何情況需要幫忙，并準(zhǔn)確記錄電話內(nèi)容，及時(shí)轉(zhuǎn)告并敦促同事回電。談話結(jié)束，表示謝意，等待對(duì)方先掛電話，再輕放電話。接電人關(guān)于客戶致電內(nèi)容應(yīng)區(qū)不咨詢和投訴分不做好登記，不得隱瞞不報(bào)。工作時(shí)刻在任何崗位上應(yīng)盡量少打私人電話，做到長(zhǎng)話短講。推介會(huì)及活動(dòng)期間不能打私人電話。（三）、區(qū)域行為規(guī)范1、銷控臺(tái)保持至少1名置業(yè)顧問(wèn)在前臺(tái)接電話，如客人較多未能留守前臺(tái)接電話，則由最后一位前臺(tái)置業(yè)顧問(wèn)通知銷售助理到前臺(tái)接待。接待前臺(tái)必須保持整潔，擺設(shè)充足的、必要的銷售資料。銷售資料需擺放在銷售臺(tái)的一側(cè)。前臺(tái)除放銷售資料及電話外，不得放其他與銷售資料無(wú)關(guān)的物品。（例如飲水杯，私人用品等）。置業(yè)顧問(wèn)必須保持正確的坐姿，不得隨意走動(dòng)談天，不得在銷售前臺(tái)做任何不雅動(dòng)作。不得在銷售前臺(tái)吃東西、看雜志或報(bào)紙、閑談、睡覺(jué)。各置業(yè)顧問(wèn)應(yīng)盡量少打私人電話，做到長(zhǎng)話短講（三分鐘為限）。各置業(yè)顧問(wèn)有責(zé)任將有關(guān)資料按要求歸整，不可將公司有關(guān)文件隨意擺放，特不是內(nèi)部保密文件。2、洽談區(qū)接待客戶在洽談區(qū)洽談時(shí)，應(yīng)引導(dǎo)客戶先坐禮貌詢問(wèn)客戶需求，再做介紹，語(yǔ)言婉轉(zhuǎn)。指引客戶坐下時(shí)，應(yīng)第一時(shí)刻給客人遞上茶水，與客戶洽談時(shí)須保持正確的坐姿。應(yīng)坐在椅子1/3到2/3。背部不得倚靠椅背，雙手平放在腿上或洽談臺(tái)上，不可置于兩腿間或玩弄其它物品，雙腿自然平放并攏，不得蹺二郎腿；交談時(shí)上身微微前傾，用柔和目光凝視對(duì)方，面帶微笑，并通過(guò)輕輕點(diǎn)頭表示理解客人談話的內(nèi)容。不可東張西望或顯得心不在焉。不可整理衣著、頭發(fā)或頻頻看表。當(dāng)客戶離開(kāi)后，銷售人員需主動(dòng)把桌、椅即時(shí)復(fù)位和將桌面清理潔凈。工作時(shí)刻內(nèi)，洽談區(qū)需保持播放輕松抒情的音樂(lè)，但音量不宜太大。3、展銷中心內(nèi)部衛(wèi)生保潔規(guī)范保持地面潔凈，無(wú)積灰、無(wú)垃圾；每日安排值日生負(fù)責(zé)售樓處相關(guān)區(qū)域的清潔工作；幸免忽略衛(wèi)生死角，廢紙簍、煙灰缸合理擺放并及時(shí)清倒。案場(chǎng)必須指定統(tǒng)一的用餐區(qū)域﹙不得在接待或辦公區(qū)域用餐﹚，用餐后及時(shí)清理。文件及辦公用品案場(chǎng)統(tǒng)一擺放，幸免桌子上文件及辦公用品雜亂堆放。食品、報(bào)刊雜志不得放在銷控臺(tái)及接待臺(tái)上，因工作需要閱覽的報(bào)刊雜志，案場(chǎng)應(yīng)統(tǒng)一閱覽區(qū)域，閱覽后要放在固定的位置，不得隨意擺放桌面。接待客戶后或下班后將桌椅、物品歸位，保持桌面潔凈。來(lái)訪接待流程客戶進(jìn)門現(xiàn)場(chǎng)接待，問(wèn)候、遞名片、寒暄現(xiàn)場(chǎng)接待，問(wèn)候、遞名片、寒暄通過(guò)沙盤模型、IPAD、電子觸控進(jìn)行項(xiàng)目講解通過(guò)沙盤模型、IPAD、電子觸控進(jìn)行項(xiàng)目講解引客戶進(jìn)洽談區(qū)就坐、倒水、深入洽談引客戶進(jìn)洽談區(qū)就坐、倒水、深入洽談判不客戶購(gòu)買意向，進(jìn)行逼定判不客戶購(gòu)買意向，進(jìn)行逼定意向一般意向強(qiáng)意向弱意向一般意向強(qiáng)意向弱了解問(wèn)題IPAD海南項(xiàng)目實(shí)景照片觀賞、產(chǎn)品解析了解問(wèn)題IPAD海南項(xiàng)目實(shí)景照片觀賞、產(chǎn)品解析對(duì)客戶進(jìn)行登島意向摸底，針對(duì)登島流程以及誠(chéng)意金繳納做介紹，確定客戶的購(gòu)買意向?qū)蛻暨M(jìn)行登島意向摸底，針對(duì)登島流程以及誠(chéng)意金繳納做介紹，確定客戶的購(gòu)買意向解決問(wèn)題解決問(wèn)題不登島登島留下聯(lián)系方式不登島登島留下聯(lián)系方式留下聯(lián)系方式繳納登島意向金留下聯(lián)系方式繳納登島意向金登島報(bào)備、預(yù)約登島報(bào)備、預(yù)約登島時(shí)刻送客出門、收拾洽談區(qū)，總結(jié)緣故并做好來(lái)人電子版以及客戶接洽記錄表送客出門、收拾洽談區(qū)，總結(jié)緣故并做好來(lái)人電子版以及客戶接洽記錄表1、現(xiàn)場(chǎng)接待原則現(xiàn)場(chǎng)接待堅(jiān)持調(diào)動(dòng)大伙兒的積極性，并保證大多數(shù)人利益為原則?？蛻舻皆L時(shí)，門口宣講接待人員需主動(dòng)上前詢問(wèn)是否需要關(guān)心，落實(shí)是代理商客戶依舊自然客戶，如為代理客戶，通知相關(guān)對(duì)接人或經(jīng)理；自然客戶則由宣講接待人員接待，并告知下一順序值班人員增補(bǔ)空缺；接待自然客戶后，必須如實(shí)填寫(xiě)《客戶接洽記錄表》；因接待代理商客戶、老客戶、簽訂合同、交房等緣故需要脫崗的，應(yīng)指定崗位接替人并及時(shí)通知當(dāng)日值班經(jīng)理。銷售員有相互協(xié)助的義務(wù)和責(zé)任。當(dāng)同事的客戶來(lái)到售樓處，而同事不在時(shí)，其他銷售人員應(yīng)依照部門的規(guī)定關(guān)心接待，并設(shè)法促成交易或關(guān)心辦理其他手續(xù)。接待老客戶或帶一新客戶，均視為接待客戶一次。2、客戶的歸屬原則和出現(xiàn)客戶歸屬爭(zhēng)論的處理方法銷售人員接待來(lái)訪客戶，必須認(rèn)真填寫(xiě)《客戶接洽記錄表》，登記表上登記必須填寫(xiě)完整，每頁(yè)必須連續(xù)登記，以作為今后結(jié)算傭金的依據(jù)。每日的《客戶接洽記錄表》必須及時(shí)輸入電腦，由展銷中心經(jīng)理審核確認(rèn)方為有效。銷售部定期整理并保存，所錄資料不得涂改或銷毀?？蛻舻怯浻袥_突時(shí)，以先登記者為準(zhǔn)。夫妻客在成交前分不來(lái)訪，分不由甲乙接待登記，之后發(fā)覺(jué)為夫妻關(guān)系，則由甲、乙共同接待，傭金雙方各得一半。關(guān)于以上述條款仍無(wú)法分清客戶歸屬及傭金分配的，由展銷中心經(jīng)理依照爭(zhēng)議雙方過(guò)錯(cuò)大小和對(duì)成交貢獻(xiàn)的大小提出書(shū)面意見(jiàn)，報(bào)展銷事業(yè)部銷售部經(jīng)理審批決定。（五）、獎(jiǎng)懲制度1、獎(jiǎng)懲申報(bào)程序職員獎(jiǎng)懲事件及處理建議由部門經(jīng)理提報(bào)后交行政人事部審核；行政人事部審核真實(shí)性，并依照事件的阻礙性確認(rèn)處理結(jié)果報(bào)總經(jīng)辦審批；總經(jīng)理審批通過(guò)后，行政人事部?jī)?yōu)先將審批結(jié)果告知該職員所屬部門經(jīng)理，并要求其和職員本人進(jìn)行內(nèi)部溝通；行政人事部將獎(jiǎng)懲通告以書(shū)面形式向公司各部門、各案場(chǎng)通報(bào)。2、罰款類型口頭警告：職員犯有下列行為之一，給予口頭警告并處以50元以下/次罰款，累計(jì)違反同一行為多次或同犯幾種行為，給以予書(shū)面警告以上之處罰。違反公司著裝和服務(wù)禮儀治理規(guī)定的違反銷售工作現(xiàn)場(chǎng)治理制度情節(jié)較輕者上下班未打卡、代打卡者，遲到、早退30分鐘內(nèi)的不按接待流程及公司規(guī)定接待客人情節(jié)較輕者，對(duì)惡意違規(guī)或后果嚴(yán)峻的可給予開(kāi)除。對(duì)客戶不夠禮貌，接待不熱情者。上班精神狀態(tài)不佳，工作不積極者。培訓(xùn)遲到、早退或無(wú)故缺席者接待客人完畢時(shí)，未把桌、凳及時(shí)復(fù)位用筆桿指客人和為客人指示方向及玩弄筆桿工作時(shí)刻內(nèi)吵鬧、開(kāi)玩笑、玩耍、勾肩搭背、閱讀與項(xiàng)目無(wú)關(guān)的資料，書(shū)籍、報(bào)刊展銷中心內(nèi)隨地吐痰、吸煙、亂丟果皮、雜物者上班時(shí)刻講臟話、聚攏閑聊與工作無(wú)關(guān)的事、上網(wǎng)查看與工作無(wú)關(guān)的資料控臺(tái)上擺放與工作無(wú)關(guān)的物品不得在接待客戶過(guò)程中接聽(tīng)私人電話或擅自離開(kāi)來(lái)電客戶登記不全，客戶接洽表登記不完善的，未及時(shí)錄入電子檔的書(shū)面警告：職員犯有下列行為之一，給予書(shū)面警告并處以50-100元/次罰款，累計(jì)違反同一行為多次或同犯幾種行為，給以予通報(bào)批判以上之處罰。累計(jì)三次口頭警告者對(duì)客戶不敬，向客戶錯(cuò)誤傳達(dá)信息，引致投訴，情節(jié)較輕者。違反成交程序情節(jié)嚴(yán)峻或重復(fù)違反者無(wú)故曠工半天以上者（累計(jì)曠工超過(guò)三天作解雇處理）向外泄露客戶資料、成交情況、公司機(jī)密，造成不良后果者。因個(gè)人緣故，未能按時(shí)完成公司下達(dá)的工作任務(wù)者不按接待流程及公司規(guī)定接待客人，情節(jié)較輕者事假未提早向公司負(fù)責(zé)人報(bào)備，病假未出示病假條或就醫(yī)證明，將以曠工處理拒不執(zhí)行公司的工作安排，違反公司紀(jì)律因工作失職造成客戶投訴，情節(jié)輕微銷售、簽約未經(jīng)展銷中心經(jīng)理或者是項(xiàng)目公司進(jìn)行審核的停崗、通報(bào)批判：職員犯有下列行為之一，給予停崗之處罰，情節(jié)嚴(yán)峻給予罰款100-200元之處罰。對(duì)玩忽職守，有失職行為者，造成嚴(yán)峻后果的可予以開(kāi)除。拒不服從上級(jí)工作安排或工作指令的違反職業(yè)操守的有越級(jí)行為的有造謠生事、詆毀他人、吵架或其它不利于同事團(tuán)結(jié)的行為被顧客投訴，情節(jié)嚴(yán)峻并經(jīng)證明與事實(shí)符合的。有意破壞或損壞公司財(cái)產(chǎn)的有意流失客源，“揀客”現(xiàn)象嚴(yán)峻者。辭退：職員犯有以下情形之一的，一經(jīng)查實(shí)一律作辭退處理。對(duì)散布謠言，惡意中傷，造成不良后果的。對(duì)泄露公司機(jī)密、公司客戶、銷售資料造成嚴(yán)峻后果的對(duì)營(yíng)私舞弊、違規(guī)操作、弄虛作假謀取不當(dāng)利益，損害公司利益的對(duì)隱瞞或歪曲事實(shí)真相或公司相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)客戶作出違背客戶利益或違背公司利益的對(duì)公然對(duì)抗公司或部門治理，拒不執(zhí)行上級(jí)決定或命令，情形惡劣的。對(duì)違反對(duì)客戶治理制度，欺瞞客戶并與客戶爭(zhēng)吵，造成不良阻礙的。對(duì)有偷竊、詐騙等違法行經(jīng)的。連續(xù)曠工三天或曠工三次的同事間有打架行為且對(duì)公司形象造成不良阻礙的3、處罰執(zhí)行職員被處罰時(shí)，須在處罰單上簽收，如職員拒絕簽收，以第三人見(jiàn)證送達(dá)同樣生效。處罰決定經(jīng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)后即為生效，被罰職員如有異議，可依據(jù)程序進(jìn)行申訴，但申訴不阻礙執(zhí)行罰款的處罰單經(jīng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)后交人事部執(zhí)行，直接在被處罰職員的下月工資中扣除。開(kāi)除處罰經(jīng)有權(quán)上級(jí)批準(zhǔn)后交人事部執(zhí)行。五、展銷中心日常作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（一）展銷中心日常表單（附件）表單種類責(zé)任人報(bào)送時(shí)刻報(bào)送對(duì)象備注日短信報(bào)表展銷中心經(jīng)理每天晚17:00前銷售部張鶴鳴當(dāng)天的銷售簽