集團(tuán)績效管理培訓(xùn)課件

中國人民大學(xué)后勤集團(tuán)績效管理

講座中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院石偉2009.04.1614：00-16：001中國人民大學(xué)后勤集團(tuán)績效管理

講座中國人民大學(xué)勞動人

講師介紹石偉，中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院人力資源管理教研室副教授。社會心理學(xué)博士。任中國社會心理學(xué)會管理心理學(xué)分會理事，北京市職業(yè)技能開發(fā)協(xié)會理事，美國管理學(xué)會(AcademyofManagement)和亞洲管理學(xué)會會員。職業(yè)生涯：曾經(jīng)為梅賽德斯中國公司、摩托羅拉公司、珠海華豐集團(tuán)、深圳華僑城、深圳康哲藥業(yè)有限公司、深圳益田房地產(chǎn)公司、北京市人事局、北京市委組織部、北京安全生產(chǎn)管理局、山東勝利油田、北京天鴻房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、北京新國道集團(tuán)、北京天行健房地產(chǎn)開發(fā)公司、北京海淀檢察院、廣東德勝電機集團(tuán)、廣州藍(lán)月亮洗滌用品公司、中國土畜產(chǎn)進(jìn)出口總公司、江蘇雙良集團(tuán)有限公司、大慶天然氣分公司、中國遠(yuǎn)洋散貨運輸公司、神州數(shù)碼、中國重機、長安機車股份公司等企業(yè)進(jìn)行人員面試、企業(yè)運行診斷、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化建設(shè)、組織結(jié)構(gòu)、考核制度設(shè)計和薪資制度設(shè)計、管理人員培訓(xùn)等活動。課外兼職北京市委組織部特聘研究員，長安汽車股份公司高級管理顧問。留學(xué)經(jīng)歷及主要獎勵1998年7月至1999年10月獲瑞士聯(lián)邦獎學(xué)金，留學(xué)瑞士圣加倫大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)與人力資源管理學(xué)院。2003年中國人民大學(xué)華為獎教金獲得者；2004年中國人民大學(xué)優(yōu)秀教師；“2005年中國人力資源管理影響人物”（國際人力資源管理師協(xié)會頒發(fā)）。2006年9月至2007年9月德國斯圖加特大學(xué)企業(yè)管理系訪問學(xué)者。2講師介紹2培訓(xùn)目錄

序：后勤集團(tuán)為什么需要人力資源管理

一、人力資源管理理論前沿

二、績效管理的理論和實踐

1.績效管理為什么失敗

2.績效管理與績效考核的不同

3.績效管理內(nèi)容的確定

4.績效管理方法的確定

5.績效管理與工作分析

6.績效管理知識在后勤集團(tuán)的運用建議

三、問題與解答

四、致謝3培序：“戰(zhàn)爭即后勤”——馬漢[美國]

美軍一個裝甲師全速推進(jìn)平均每天消耗：彈藥5000噸淡水2000噸食品80000份油料60萬加侖4序：“戰(zhàn)爭即后勤”——馬漢[美國]美軍一個裝甲師全速推進(jìn)平序：后勤集團(tuán)為什么需要人力資源管理？文化變遷與體制變革一個控制：控制成本兩個提高：提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量三個滿意：讓師生滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、員工滿意；集團(tuán)經(jīng)營戰(zhàn)略:以飲食服務(wù)為龍頭，以物業(yè)管理和經(jīng)營性資源開發(fā)與利用為兩翼，做好后勤保障工作集團(tuán)工作理念:千斤重?fù)?dān)人人挑，人人頭上有指標(biāo)集團(tuán)使命:以服務(wù)廣大師生為宗旨、以培養(yǎng)合格人才為己任集團(tuán)精神:團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、自信自強、勤勉敬業(yè)、追求卓越；集團(tuán)價值觀——以校為重、以人為本、以質(zhì)取信、以新圖強5序：后勤集團(tuán)為什么需要人力資源管理？文化變遷與體制變革5民族文化背景民族文化背景一、人力資源管理理論前沿：人員——工作匹配戰(zhàn)略育人選人留人用人組織崗位流程≈低人員浪費高工作成效（等于）6民族文化背景民族文化背景一、人力資源管理理論前沿：人員——組織與人的動態(tài)性使員工和工作系統(tǒng)匹配復(fù)雜化個人效能企業(yè)文化企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)組織企業(yè)流程信仰與價值觀人格態(tài)度組織忠誠滿意度組織效能不匹配中度匹配高度匹配7組織與人的動態(tài)性使員工和工作系統(tǒng)匹配復(fù)雜化個人效能企業(yè)文化信二、績效管理的理論與實踐工作分析計劃招聘企業(yè)文化培訓(xùn)開發(fā)職位變動解雇退休選拔錄用績效評價組織結(jié)構(gòu)薪酬福利工作評價企業(yè)人力資源管理戰(zhàn)略與規(guī)劃8二、績效管理的理論與實踐工作分析計劃招聘企業(yè)文化培訓(xùn)開發(fā)職位

雇傭模型人才分類案例：洋快餐的員工手冊C、大堂（l）檢查餐牌及食品燈箱。（是否清潔？是否所有照明都亮著？產(chǎn)品價錢是否正確？）（2）檢查所有購物指引牌。（是否配合推廣活動？是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)）（3）檢查紙巾及吸管箱。（是否內(nèi)外清潔？是否需要維修保養(yǎng)？是否有足夠供應(yīng)？）（4）檢查大堂地下。有否垃圾？是否清潔？是否定時用地板保養(yǎng)劑溶液及熱水拖地？是否每星期最少刷地一次？樓梯臺級是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？墻腳是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？）（5）檢查桌椅，包括兒童椅。（是否底面清潔？請多留意縫隙、桌腳、凳腳等，是否需要保養(yǎng)？桌椅是否用不同抹布清理？抹布是否整潔地放在不顯眼處？清理食物后，是否用消毒液（兩加侖半用水配一包專用消毒粉，噴射處理桌面？）（6）查看客人的食物盤，煙灰缸。（是否清潔？有無損壞？客人的食物品質(zhì)是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，有無剩余棄置的食物和飲料？）9雇傭模型人才分類案例：洋快餐的員工手冊C、大堂9

雇傭模型人才分類案例：洋快餐的員工手冊（7）檢查垃圾桶。（是否內(nèi)外清潔？有否異味？是否維修？是否滿袋？）（8）留意盆栽?；ú菔欠衩?？花草是否清潔？花盆是否清潔？有否損壞？）（9）檢查鏡子、妝臺及其它布置。（是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？）（10）檢查布告板。（是否清潔？布置是否恰當(dāng)？資料有否通知？是否維修？）（11）檢查天花板。（是否清潔？有錯位或下墜現(xiàn)象？是否需要更換？）（l2）檢查燈格、燈片。（是否所有照明及燈都亮著？是否內(nèi)外清潔？）（13）檢查風(fēng)口。（是否清潔？）10雇傭模型人才分類案例：洋快餐的員工手冊（7）檢查垃圾桶。1

雇傭模型人才分類案例：洋快餐的員工手冊（14）感受大堂氣溫及氣氛。（大堂溫度是否過高或過低？冬天：68華氏度夏天：78華氏度是否播放輕音樂？員工及公關(guān)是否積極、親切地招呼客人？）（15）檢查工具間。（是否清潔？有否有異味？是否組織妥當(dāng)？工具是否齊全？是否清潔？是否合乎規(guī)格？員工是否懂得使用不同清潔工具去清洗大堂、廁所及廚房？）意見及行動：________________________________________________________________________11雇傭模型人才分類案例：洋快餐的員工手冊（14）感受大堂氣溫績效管理的目的人材人財人裁態(tài)度能力人才12績效管理的績效管理為什么會失敗

最高經(jīng)營者的不重視：企業(yè)沒有建立績效評價制度、或束之高閣。

評價的結(jié)果不加運用，績效報酬力度不夠，導(dǎo)致企業(yè)員工的漠不關(guān)心，評價者態(tài)度不端正。

評價主體選擇錯誤，評價標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計不良，評價方法與工具不科學(xué)，語言模糊，缺乏可操作性。

管理者缺乏信息，或缺乏評價技能，或不認(rèn)真對待；或準(zhǔn)備不足，或不公正對待員工。

缺乏公開的反饋機制，員工得不到持續(xù)的反饋。13績效管理為什么會失敗最高經(jīng)營者的不重視：企業(yè)沒有建立績效績效管理是什么？指管理者用來確保員工的工作活動和工作產(chǎn)出與組織的目標(biāo)保持一致的手段及過程。

績效管理不是什么？不是簡單的任務(wù)管理/不是迫使員工工作的棍棒/不是權(quán)力的炫耀不是只在績效低下時使用/不是一年一次的填表工作（PerformanceManagement,PM）什么是績效管理？14績效管理是什么？指管理者用來確保員工的工作活動和工作績效評價的概念是評定和估價員工個人工作績效的過程和方法。它回答這樣一個問題：“員工在評價期內(nèi)工作完成得怎么樣？”它只是績效管理的一個環(huán)節(jié)，但不是績效管理的全部。（PerformanceAppraisal,PA）15績效評價的概念是評定和估價員工個人工作績效的過程和方法。績效管理是一個系統(tǒng)計劃績效（新績效時間開始時）-是整個績效管理過程的起點。-管理者和員工經(jīng)過一起討論，就員工將要做什么、需做到什么程度、為什么做、何時應(yīng)做完等問題進(jìn)行識別、理解并達(dá)成協(xié)議。管理績效（在整個績效期間內(nèi)）-管理人員和員工進(jìn)行持續(xù)的績效溝通。

評估績效（績效時間結(jié)束時）-選擇合理的評價方法與衡量技術(shù)，進(jìn)行評價。

反饋績效（績效時間結(jié)束時）-進(jìn)行績效評價面談，對績效改進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)，實現(xiàn)報酬反饋。（績效管理系統(tǒng)的構(gòu)件）16績效管理是一個系統(tǒng)計劃績效（新績效時間開始時）（績效管理系績效管理指標(biāo)的選擇生產(chǎn)人員銷售人員研發(fā)人員職能管理人員職位等級部長主管主辦操作工經(jīng)理17績效管理指標(biāo)的選擇生產(chǎn)人員銷售人員研發(fā)人員職能管理人員職位等績效管理的循環(huán)流程界定工作將個人所從事的工作與組織的期望目標(biāo)、價值觀及客戶期望聯(lián)系在一起開發(fā)員工管理和開發(fā)員工的職業(yè)目標(biāo)監(jiān)督績效提供工作履行過程之中的績效反饋解決問題界定和解決與績效相關(guān)的問題以及其他組織問題決策績效加薪、保留等進(jìn)行審查評價績效并舉行階段性的審查明確期望描繪一幅關(guān)于良好工作的圖畫18績效管理的循環(huán)流程界定工作開發(fā)員工監(jiān)督績效解決問題決策進(jìn)行審工作績效的影響因素環(huán)境機會技能激勵P=F（S,M,E,O）績效=F(技能,激勵,環(huán)境,機會)技能：員工的工作技巧與能力水平-天賦、智力、經(jīng)歷、教育、培訓(xùn)激勵：員工的工作積極性-員工個人的需要結(jié)構(gòu)、個性、-感知、學(xué)習(xí)過程、價值觀環(huán)境：內(nèi)部、外部

企業(yè)內(nèi)部客觀條件-勞動場所的布局與物理條件-任務(wù)的性質(zhì)、工作設(shè)計的質(zhì)量-工具、設(shè)備、原材料的供應(yīng)-上級的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)與監(jiān)督方式-公司的組織結(jié)構(gòu)與政策-工資福利、培訓(xùn)機會-企業(yè)文化、組織氣氛

企業(yè)外部的客觀環(huán)境-社會政治、經(jīng)濟(jì)狀況，市場競爭強度機會：偶然性，運氣-任務(wù)正巧分配給某一員工19工作績效的影響因素環(huán)境機會技能激勵P=F（S,M,E,O）理論依據(jù)：坎貝爾（Cambell1990）將績效定義為人們所作的同組織目標(biāo)相關(guān)的、可觀測的事情。鮑曼和穆特威德魯，指出：行為是人們工作時的所作所為；績效是具有可評價要素的行為，這些行為對個人或組織效率具有積極或者消極作用；結(jié)果是因為績效而改變的人或事的狀態(tài)或者條件并從而有益于或者阻礙組織目標(biāo)的實現(xiàn)。

將績效定義為行為是一個創(chuàng)新，績效行為包括任務(wù)行為和情景（周邊）績效。他們分別對應(yīng)兩種績效：任務(wù)績效和情景績效，如果將績效定義為結(jié)果，所產(chǎn)生的問題是對結(jié)果的過分重視會導(dǎo)致忽視一些對組織非常重要的過程因素和情境因素。

如何確定考核的內(nèi)容？績效行為情景行為任務(wù)績效情景績效20理論依據(jù)：坎貝爾（Cambell1990）將績效定義為人們考核的內(nèi)容——能夠單純從結(jié)果上論英雄嗎？個人因素，如能力組織因素，如培訓(xùn)個人因素，如個性組織因素，如領(lǐng)導(dǎo)個人因素，如適應(yīng)性組織因素，如革新知識、技能動機技術(shù)任務(wù)績效周邊(情景)績效++++++++++++

說明：圖中“++”表示影響程度大，“+”表示影響程度相對較小。

個體績效的構(gòu)成要素、決定要素和前提要素模型績效前提

績效決定要素

績效構(gòu)成要素

任務(wù)績效（taskperformance指工作中被正式規(guī)定的行為）周邊(情景)績效（contextualperformance指工作中沒有被正式規(guī)定的行為）21考核的內(nèi)容——能夠單純從結(jié)果上論英雄嗎？個人因素，如能力個人

任務(wù)績效和情境績效個體差異的理論模型

情境行為任務(wù)行為

個性(態(tài)度)能力情境習(xí)慣情境知識情境技能任務(wù)習(xí)慣任務(wù)知識任務(wù)技能情景績效任務(wù)績效績效管理的內(nèi)容22

個性(態(tài)度)能力情境習(xí)慣情境知識情境技能任務(wù)習(xí)慣任務(wù)知識企業(yè)對員工工作績效的實際考核情況工作努力（態(tài)度）工作業(yè)績（成果）獨立從屬調(diào)節(jié)能力（水平）無關(guān)（人事考核）23企業(yè)對員工工作績效的實際考核情況工作努力工作業(yè)績獨立從屬調(diào)節(jié)績效評價的主要目的：行為導(dǎo)向你應(yīng)該作什么？不應(yīng)該作什么？24績效評價的主要目的：行為導(dǎo)向你應(yīng)該作什么？24績效評價的主體：選擇正確的評價者上級監(jiān)督者同事本人顧客下屬供應(yīng)商25績效評價的主體：選擇正確的評價者上級監(jiān)督者同事本人顧客下屬供績效管理者培訓(xùn)的類型評價者誤區(qū)培訓(xùn)：-通過培訓(xùn)，告訴評價者在評價過程中可能會產(chǎn)生的評價誤差都有哪些，目的在于防止這些誤差的發(fā)生?？冃Ч芾砭S度培訓(xùn)：-通過培訓(xùn)，讓評價者熟悉在評價過程中將使用的各個績效指標(biāo)，了解它們的真正含義?？冃?biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：-通過培訓(xùn)，向評價者提供評價時的比較標(biāo)準(zhǔn)或者是參考的框架。績效面談培訓(xùn)：-通過培訓(xùn)，使評價者掌握績效面談的各種技巧。26績效管理者培訓(xùn)的類型評價者誤區(qū)培訓(xùn)：26當(dāng)然，也要從結(jié)果論英雄——SMART原則明確具體的（Specific）：-目標(biāo)要清晰明確，到底要評價什么？評價的項目要具體、全面。-合理的指標(biāo)體系是績效評價的核心問題?？珊饬康模∕easurable）：-目標(biāo)要量化，能夠量化的要盡量量化。（可以用數(shù)量、質(zhì)量和影響等標(biāo)準(zhǔn)來衡量）可達(dá)到的（Attainable）：-制定切合實際的評價項目，要使管理者和員工雙方都能夠接受。目標(biāo)不能太高，也不能太低-評價指標(biāo)要具有挑戰(zhàn)性、可達(dá)性，員工經(jīng)過努力可以達(dá)到。相關(guān)的（Relevant）：

評價指標(biāo)要與企業(yè)的戰(zhàn)略和目標(biāo)一致。-公司、部門、個人（崗位）的績效指標(biāo)一定要形成層層支持的指標(biāo)體系，指向戰(zhàn)略實現(xiàn)。-績效指標(biāo)必須與公司戰(zhàn)略目標(biāo)、策略清楚地相連，成為全公司的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)的一部分。

評價指標(biāo)要與從事的具體工作相關(guān)，反映業(yè)績期望（工作說明書）有時限的（Time--Table）：-目標(biāo)要有時限，要有合理的時間約束。（一年、半年、還是一個月？）-時限不能太長、也不能太短。預(yù)計屆時可以出現(xiàn)相應(yīng)的結(jié)果。27當(dāng)然，也要從結(jié)果論英雄——SMART原則明確具體的（Sp相對尺度評價任務(wù)計劃三種考核方式的關(guān)系KPI指標(biāo)管理水平較高的組織多采用KPI指標(biāo)為主的考核體系；但通常企業(yè)中的職能部門也同時采用任務(wù)計劃形式的考核采用：重要考核：以任務(wù)計劃為主個體考核：任務(wù)計劃+相對尺度評價KPI關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）的選擇28相對尺度評價任務(wù)計劃三種考核方式的關(guān)系KPI指標(biāo)管理水平較高績效評價的兩種標(biāo)準(zhǔn)：絕對評價與相對評價絕對評價：經(jīng)過研究和分析，事先確定客觀的評價標(biāo)準(zhǔn)通常用工作數(shù)量、質(zhì)量、時間等因素來表示不以評價對象為轉(zhuǎn)移，對每個員工都可以獨立進(jìn)行評價利用客觀尺度進(jìn)行絕對評價是績效評價發(fā)展的大趨勢相對評價：絕對評價的標(biāo)準(zhǔn)難以制定時，可以通過對員工進(jìn)行相互比較和分析，確定一個相對的評價標(biāo)準(zhǔn)，無法對一個人單獨進(jìn)行評價相對標(biāo)準(zhǔn)在不同的評價群體中往往有差別。29績效評價的兩種標(biāo)準(zhǔn)：絕對評價與相對評價絕對評價：29績效評價方法的類型圖尺度評價法（graphicratingscale）交替排序法（alternativerankingmethod）配對比較法（pairedcomparisonmethod）強制分布法（forceddistributionmethod）行為錨定等級評價法（BehaviorallyAnchoredRatingScale,BARS）目標(biāo)管理法（ManagementByObjectives,MBO）30績效評價方法的類型30各種績效評價方法評析績效評價方法分配獎金發(fā)展機會員工開發(fā)(提供反饋指導(dǎo))成本最小化有效性(避免評價錯誤)排序法行為錨定評價法目標(biāo)管理評價法鑒定法一般好非常好不確定一般差差/一般好差差好好差一般一般好一般一般非常好不確定評價標(biāo)準(zhǔn)等級鑒定法強制分配法好差差/一般一般行為對照表一般一般好/一般好31各種績效評價方法評析績效評價方法分配獎金員工開發(fā)成本有影響績效評價方法選擇的因素：工作的特征高低獨立性高低程序化變動穩(wěn)定工作環(huán)境客觀性很強將員工的行為與工作標(biāo)準(zhǔn)比較（等級鑒定法）客觀性居中對員工工作結(jié)果的考察比對工作過程的考察更重要（目標(biāo)管理評價法）客觀性很弱選擇非結(jié)構(gòu)化的比較方法（鑒定法）32影響績效評價方法選擇的因素：工作的特征高低獨立性高低程序化變目標(biāo)管理框架和KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）

X年戰(zhàn)略規(guī)劃公司KPI指標(biāo)和管理要項X+1年戰(zhàn)略規(guī)劃KPI指標(biāo)和管理要項改進(jìn)KPI指標(biāo)和管理要項分解KPI指標(biāo)和管理要項改進(jìn)部門KPI指標(biāo)和行為指標(biāo)分解KPI指標(biāo)和行為指標(biāo)改進(jìn)員工X+1年戰(zhàn)略規(guī)劃KPI指標(biāo)和管理要項改進(jìn)分解KPI指標(biāo)和管理要項分解改進(jìn)分解KPI指標(biāo)和x行為指標(biāo)分解改進(jìn)公司目標(biāo)責(zé)任書（績效計劃）部門目標(biāo)責(zé)任書

（績效計劃）員工考核表（績效計劃）33目標(biāo)管理框架和KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）X年戰(zhàn)略規(guī)劃公司KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)KPI定義最好使用百分比KPI定義要包括報告頻率，比如每月、每季或者每年KPI指標(biāo)是考核者和被考核者雙方充分溝通達(dá)成共識的結(jié)果KPI指標(biāo)除了目標(biāo)之外，還應(yīng)該有一個警戒值

$$$$$$$總公司預(yù)算部門預(yù)算部門預(yù)算崗位及人數(shù)崗位及人數(shù)崗位及人數(shù)崗位及人數(shù)34KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)KPI定義最好使用百分比$企業(yè)的示例：FAST分析示例公司戰(zhàn)略目標(biāo)

技術(shù)創(chuàng)新市場領(lǐng)先優(yōu)秀制造IT技術(shù)客戶服務(wù)人員利潤與增長35企業(yè)的示例：FAST分析示例公司戰(zhàn)略目標(biāo)技術(shù)創(chuàng)新市場領(lǐng)先優(yōu)技術(shù)創(chuàng)新KPI指標(biāo)體系技術(shù)創(chuàng)新與市場的戰(zhàn)略一致性新產(chǎn)品市場總量及可能占有率相對競爭對手的新產(chǎn)品的開發(fā)周期成本/效率（產(chǎn)品總利潤）產(chǎn)品多元化具有支柱產(chǎn)品潛力的新產(chǎn)品產(chǎn)品率產(chǎn)品相對立項數(shù)核心技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)地位與主要競爭對手產(chǎn)品對比分析（性能、Q、C）MTBF設(shè)備平均維修時間產(chǎn)品投資回收期新產(chǎn)品開發(fā)數(shù)產(chǎn)品目標(biāo)零缺陷率相對研發(fā)時間與壽命周期比制造維修是否方便新技術(shù)獲得途徑比率第一個推向市場的產(chǎn)品數(shù)專利數(shù)量36技術(shù)創(chuàng)新KPI指標(biāo)體系技術(shù)創(chuàng)新與市場的戰(zhàn)略一致性新產(chǎn)品市場總平衡記分卡（BalancedScoreCard）實例37平衡記分卡（BalancedScoreCard）實例37有效的績效反饋過程的特征反饋應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的，而不應(yīng)是一年一次。為績效討論提供一種好的環(huán)境。（應(yīng)當(dāng)選擇一個中立的地點）在評價面談之前讓雇員本人先對個人的績效進(jìn)行自我評價。

鼓勵下屬員工積極參與績效反饋過程。通過贊揚肯定雇員的有效業(yè)績。把重點放在解決問題上。將績效反饋集中在行為上或結(jié)果上而不是人的身上。制訂具體的績效改善目標(biāo)，然后確定檢查改善進(jìn)度的日期。38有效的績效反饋過程的特征反饋應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的，而不應(yīng)是一年一績效改進(jìn)切合實際，先易后難內(nèi)容具體，明確時間雙方認(rèn)同，共同努力，重在指導(dǎo)績效改進(jìn)計劃舉例改進(jìn)者：李強監(jiān)督人：張宗制定時間：2008年6月績效改進(jìn)項目：訓(xùn)練新員工執(zhí)行人執(zhí)行時間向老王請教他的方法李強1月15日以前觀摩老王訓(xùn)練新員工李強老王有新員工時參加（如何訓(xùn)練新員工）研討會李強2月12日閱讀下列書籍李強1。新員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)1月15日以前2。有效的溝通2月10日以前3。管理者的在職訓(xùn)練3月15日以前39績效改進(jìn)切合實際，先易后難績效改進(jìn)項目：訓(xùn)練新員工執(zhí)行人執(zhí)行因此——績效管理中應(yīng)注意的幾個問題越簡單越好！文字寫作工作越少越好！越節(jié)省時間越好！管理者要勤于觀察和指導(dǎo)。應(yīng)滿足管理者、員工和組織的工作需要。

績效管理的功能主要在于正向激勵，而不是著眼于負(fù)向激勵。40因此——績效管理中應(yīng)注意的幾個問題越簡單越好！40什么是工作分析

是組織人力資源管理的基礎(chǔ)，是獲得有關(guān)工作信息的過程；研究一個職位包括的具體工作內(nèi)容和責(zé)任，對這一職位的工作內(nèi)容及有關(guān)因素做全面的、系統(tǒng)的描述和記載；指明承擔(dān)這項工作的人員必需具備的知識和能力；界定本工作與其他工作的差異；通過工作分析得到的信息被用來制作職位說明書。解決“某一職位應(yīng)該做什么？”和“什么樣的人來做最適合？”的問題（職務(wù)分析、職位分析、崗位分析，JobAnalysis）41什么是工作分析是組織人力資源管理的基礎(chǔ)，是獲得有關(guān)工作信

所在本部:系統(tǒng)集成本部二級部門:技術(shù)中心

職位序列技術(shù)職務(wù)：工程師職位名稱：技服工程師

職責(zé)范圍和工作結(jié)果工作內(nèi)容

標(biāo)題主要工作行為順序排列所要達(dá)到的結(jié)果責(zé)任范圍

獨立負(fù)責(zé)/與人合作/協(xié)助衡量標(biāo)準(zhǔn)

數(shù)量、質(zhì)量、時間、滿意度等

1、

實施項目中設(shè)備軟硬件的安裝、調(diào)試按照項目實施方案和規(guī)范化的技術(shù)文檔要求，完成較復(fù)雜設(shè)備軟硬件的安裝、調(diào)試，提交相應(yīng)的工程實施文檔。獨立或與人合作工作量、滿意度、按規(guī)范要求完成文檔的比例

2、

對用戶系統(tǒng)在使用過程中的問題給予解決解決用戶系統(tǒng)使用過程中出現(xiàn)的技術(shù)問題，提交技術(shù)服務(wù)單及其他規(guī)定的服務(wù)文檔獨立工作量滿意度

知識與能力描述

1、職業(yè)禮儀l

職業(yè)化的衣著、舉止給客戶建立良好的形象。l

表現(xiàn)愿意幫助客戶的態(tài)度l

能讓客戶感到友善、禮貌和有耐心l

讓客戶感到講信用、可信賴和有責(zé)任心

2、客戶意識l

理解助理工程師在客戶滿意中的作用l

能對客戶的要求做出迅速有效的反應(yīng)l

快速、禮貌地解決服務(wù)中的問題和失誤l

信守對客戶的承諾，采取相應(yīng)的行動以滿足客戶的需要l

能讓客戶積極參與到與他們項目有關(guān)的決策中來

干活就得有考核上什么崗干什么活有什么能力上什么崗職位說明書定義哪些內(nèi)容？考核之后付薪酬42

所在本部:系統(tǒng)集成本部二級部門:技術(shù)中心

職位技術(shù)職務(wù)：工履行職責(zé)書寫的不良格式X負(fù)責(zé)預(yù)算工作……X負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作…...X負(fù)責(zé)倉庫保管工作……X負(fù)責(zé)保衛(wèi)工作……43履行職責(zé)書寫的不良格式X負(fù)責(zé)預(yù)算工作……43

警察的任職資格擁護(hù)黨的路線方針堅持四項基本原則大?；虼髮Ｒ陨衔膽{年齡25歲以下通過國家公務(wù)員考試身體健康張君團(tuán)伙成員的任職資格必須有命案當(dāng)過兵或坐過牢者優(yōu)先絕對服從命令年齡不限通過每月一次的射擊訓(xùn)練身手敏捷實例：官兵抓強盜的啟示44 警察的任職資格張君團(tuán)伙成員的任職資格實例：官兵抓強盜的啟履行職責(zé)書寫的正確格式準(zhǔn)備、監(jiān)督和控制制訂和實施部門年度預(yù)算培訓(xùn)計劃和方案以保證開支符合業(yè)務(wù)計劃要求以確保管理者及員工掌握必要的技術(shù)和經(jīng)驗，以取得出色業(yè)績動詞（做什么……）對象（對什么/對誰……）結(jié)果（什么結(jié)果）與人力資源部門配合，有計劃地培訓(xùn)、訓(xùn)練所屬人員以提高其工作能力和素質(zhì)妥善存儲、整理及保管所有待銷的商品以確保出倉商品的優(yōu)良質(zhì)量45履行職責(zé)書寫的正確格式準(zhǔn)備、監(jiān)督和控制制訂和實施部門年度預(yù)算素質(zhì)冰山模型知識、技能社會角色自我意識動機與品質(zhì)勝任能力分析（即素質(zhì)分析）工作分析（jobanalysis)勝任能力分析（competencyanalysis,又譯作工作規(guī)范，任職資格)46素質(zhì)冰山模型知識、技能社會角色自我意識動機與品質(zhì)勝任能力分析后勤集團(tuán)績效管理的“一管之見”紀(jì)寶成校長：“先進(jìn)理念，先進(jìn)機制；一流服務(wù)，一流事業(yè)”，——文化鮮明程天權(quán)書記于2006年12月為后勤集團(tuán)揭牌五周年題詞：“后名實先，勤必有為”，——戰(zhàn)略定位清晰。組織結(jié)構(gòu)適合戰(zhàn)略流程化管理職位說明書——后勤集團(tuán)已經(jīng)有了良好的工作分析基礎(chǔ)人員競爭上崗注重培訓(xùn)對于績效管理而言，可能的做法是：明確指標(biāo)注重行為強調(diào)服務(wù)從上至下47后勤集團(tuán)績效管理的“一管之見”紀(jì)寶成校長：“先進(jìn)理念，先進(jìn)機選擇競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略所需的技能和財力對組織要求持續(xù)的資本投入和獲得資本的途徑；加工工藝技能認(rèn)真負(fù)責(zé)的監(jiān)工；設(shè)計容易制造的產(chǎn)品；低成本分配制度。嚴(yán)格的成本控制；經(jīng)常有詳盡的控制報告；結(jié)構(gòu)嚴(yán)密的組織和責(zé)任分配；以滿足嚴(yán)格的定量目標(biāo)為基礎(chǔ)的刺激手段。成本領(lǐng)先

48選擇競爭優(yōu)勢戰(zhàn)略所需的技能和財力對組織要求持續(xù)集團(tuán)持續(xù)發(fā)展的理念集團(tuán)目標(biāo)：鑄造精干高效的后勤服務(wù)實體集團(tuán)使命：以服務(wù)廣大師生為宗旨以培養(yǎng)合格人才為己任集團(tuán)精神：團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)自信自強勤勉敬業(yè)追求完美發(fā)展方針：持續(xù)改善永不滿足強大集團(tuán)鑄造一流價值觀：以校為重以人為本以質(zhì)取信以新圖強組織作風(fēng)：嚴(yán)謹(jǐn)細(xì)致高效——謝謝大家！四、致謝49集團(tuán)持續(xù)發(fā)展的理念四、致謝49中國人民大學(xué)后勤集團(tuán)績效管理

講座中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院石偉2009.04.1614：00-16：0050中國人民大學(xué)后勤集團(tuán)績效管理

講座中國人民大學(xué)勞動人

講師介紹石偉，中國人民大學(xué)勞動人事學(xué)院人力資源管理教研室副教授。社會心理學(xué)博士。任中國社會心理學(xué)會管理心理學(xué)分會理事，北京市職業(yè)技能開發(fā)協(xié)會理事，美國管理學(xué)會(AcademyofManagement)和亞洲管理學(xué)會會員。職業(yè)生涯：曾經(jīng)為梅賽德斯中國公司、摩托羅拉公司、珠海華豐集團(tuán)、深圳華僑城、深圳康哲藥業(yè)有限公司、深圳益田房地產(chǎn)公司、北京市人事局、北京市委組織部、北京安全生產(chǎn)管理局、山東勝利油田、北京天鴻房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、北京新國道集團(tuán)、北京天行健房地產(chǎn)開發(fā)公司、北京海淀檢察院、廣東德勝電機集團(tuán)、廣州藍(lán)月亮洗滌用品公司、中國土畜產(chǎn)進(jìn)出口總公司、江蘇雙良集團(tuán)有限公司、大慶天然氣分公司、中國遠(yuǎn)洋散貨運輸公司、神州數(shù)碼、中國重機、長安機車股份公司等企業(yè)進(jìn)行人員面試、企業(yè)運行診斷、經(jīng)營戰(zhàn)略、企業(yè)文化建設(shè)、組織結(jié)構(gòu)、考核制度設(shè)計和薪資制度設(shè)計、管理人員培訓(xùn)等活動。課外兼職北京市委組織部特聘研究員，長安汽車股份公司高級管理顧問。留學(xué)經(jīng)歷及主要獎勵1998年7月至1999年10月獲瑞士聯(lián)邦獎學(xué)金，留學(xué)瑞士圣加倫大學(xué)領(lǐng)導(dǎo)與人力資源管理學(xué)院。2003年中國人民大學(xué)華為獎教金獲得者；2004年中國人民大學(xué)優(yōu)秀教師；“2005年中國人力資源管理影響人物”（國際人力資源管理師協(xié)會頒發(fā)）。2006年9月至2007年9月德國斯圖加特大學(xué)企業(yè)管理系訪問學(xué)者。51講師介紹2培訓(xùn)目錄

序：后勤集團(tuán)為什么需要人力資源管理

一、人力資源管理理論前沿

二、績效管理的理論和實踐

1.績效管理為什么失敗

2.績效管理與績效考核的不同

3.績效管理內(nèi)容的確定

4.績效管理方法的確定

5.績效管理與工作分析

6.績效管理知識在后勤集團(tuán)的運用建議

三、問題與解答

四、致謝52培序：“戰(zhàn)爭即后勤”——馬漢[美國]

美軍一個裝甲師全速推進(jìn)平均每天消耗：彈藥5000噸淡水2000噸食品80000份油料60萬加侖53序：“戰(zhàn)爭即后勤”——馬漢[美國]美軍一個裝甲師全速推進(jìn)平序：后勤集團(tuán)為什么需要人力資源管理？文化變遷與體制變革一個控制：控制成本兩個提高：提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量三個滿意：讓師生滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、員工滿意；集團(tuán)經(jīng)營戰(zhàn)略:以飲食服務(wù)為龍頭，以物業(yè)管理和經(jīng)營性資源開發(fā)與利用為兩翼，做好后勤保障工作集團(tuán)工作理念:千斤重?fù)?dān)人人挑，人人頭上有指標(biāo)集團(tuán)使命:以服務(wù)廣大師生為宗旨、以培養(yǎng)合格人才為己任集團(tuán)精神:團(tuán)結(jié)奉獻(xiàn)、自信自強、勤勉敬業(yè)、追求卓越；集團(tuán)價值觀——以校為重、以人為本、以質(zhì)取信、以新圖強54序：后勤集團(tuán)為什么需要人力資源管理？文化變遷與體制變革5民族文化背景民族文化背景一、人力資源管理理論前沿：人員——工作匹配戰(zhàn)略育人選人留人用人組織崗位流程≈低人員浪費高工作成效（等于）55民族文化背景民族文化背景一、人力資源管理理論前沿：人員——組織與人的動態(tài)性使員工和工作系統(tǒng)匹配復(fù)雜化個人效能企業(yè)文化企業(yè)戰(zhàn)略企業(yè)組織企業(yè)流程信仰與價值觀人格態(tài)度組織忠誠滿意度組織效能不匹配中度匹配高度匹配56組織與人的動態(tài)性使員工和工作系統(tǒng)匹配復(fù)雜化個人效能企業(yè)文化信二、績效管理的理論與實踐工作分析計劃招聘企業(yè)文化培訓(xùn)開發(fā)職位變動解雇退休選拔錄用績效評價組織結(jié)構(gòu)薪酬福利工作評價企業(yè)人力資源管理戰(zhàn)略與規(guī)劃57二、績效管理的理論與實踐工作分析計劃招聘企業(yè)文化培訓(xùn)開發(fā)職位

雇傭模型人才分類案例：洋快餐的員工手冊C、大堂（l）檢查餐牌及食品燈箱。（是否清潔？是否所有照明都亮著？產(chǎn)品價錢是否正確？）（2）檢查所有購物指引牌。（是否配合推廣活動？是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)）（3）檢查紙巾及吸管箱。（是否內(nèi)外清潔？是否需要維修保養(yǎng)？是否有足夠供應(yīng)？）（4）檢查大堂地下。有否垃圾？是否清潔？是否定時用地板保養(yǎng)劑溶液及熱水拖地？是否每星期最少刷地一次？樓梯臺級是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？墻腳是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？）（5）檢查桌椅，包括兒童椅。（是否底面清潔？請多留意縫隙、桌腳、凳腳等，是否需要保養(yǎng)？桌椅是否用不同抹布清理？抹布是否整潔地放在不顯眼處？清理食物后，是否用消毒液（兩加侖半用水配一包專用消毒粉，噴射處理桌面？）（6）查看客人的食物盤，煙灰缸。（是否清潔？有無損壞？客人的食物品質(zhì)是否合乎標(biāo)準(zhǔn)，有無剩余棄置的食物和飲料？）58雇傭模型人才分類案例：洋快餐的員工手冊C、大堂9

雇傭模型人才分類案例：洋快餐的員工手冊（7）檢查垃圾桶。（是否內(nèi)外清潔？有否異味？是否維修？是否滿袋？）（8）留意盆栽?；ú菔欠衩ⅲ炕ú菔欠袂鍧?？花盆是否清潔？有否損壞？）（9）檢查鏡子、妝臺及其它布置。（是否清潔？是否需要維修保養(yǎng)？）（10）檢查布告板。（是否清潔？布置是否恰當(dāng)？資料有否通知？是否維修？）（11）檢查天花板。（是否清潔？有錯位或下墜現(xiàn)象？是否需要更換？）（l2）檢查燈格、燈片。（是否所有照明及燈都亮著？是否內(nèi)外清潔？）（13）檢查風(fēng)口。（是否清潔？）59雇傭模型人才分類案例：洋快餐的員工手冊（7）檢查垃圾桶。1

雇傭模型人才分類案例：洋快餐的員工手冊（14）感受大堂氣溫及氣氛。（大堂溫度是否過高或過低？冬天：68華氏度夏天：78華氏度是否播放輕音樂？員工及公關(guān)是否積極、親切地招呼客人？）（15）檢查工具間。（是否清潔？有否有異味？是否組織妥當(dāng)？工具是否齊全？是否清潔？是否合乎規(guī)格？員工是否懂得使用不同清潔工具去清洗大堂、廁所及廚房？）意見及行動：________________________________________________________________________60雇傭模型人才分類案例：洋快餐的員工手冊（14）感受大堂氣溫績效管理的目的人材人財人裁態(tài)度能力人才61績效管理的績效管理為什么會失敗

最高經(jīng)營者的不重視：企業(yè)沒有建立績效評價制度、或束之高閣。

評價的結(jié)果不加運用，績效報酬力度不夠，導(dǎo)致企業(yè)員工的漠不關(guān)心，評價者態(tài)度不端正。

評價主體選擇錯誤，評價標(biāo)準(zhǔn)設(shè)計不良，評價方法與工具不科學(xué)，語言模糊，缺乏可操作性。

管理者缺乏信息，或缺乏評價技能，或不認(rèn)真對待；或準(zhǔn)備不足，或不公正對待員工。

缺乏公開的反饋機制，員工得不到持續(xù)的反饋。62績效管理為什么會失敗最高經(jīng)營者的不重視：企業(yè)沒有建立績效績效管理是什么？指管理者用來確保員工的工作活動和工作產(chǎn)出與組織的目標(biāo)保持一致的手段及過程。

績效管理不是什么？不是簡單的任務(wù)管理/不是迫使員工工作的棍棒/不是權(quán)力的炫耀不是只在績效低下時使用/不是一年一次的填表工作（PerformanceManagement,PM）什么是績效管理？63績效管理是什么？指管理者用來確保員工的工作活動和工作績效評價的概念是評定和估價員工個人工作績效的過程和方法。它回答這樣一個問題：“員工在評價期內(nèi)工作完成得怎么樣？”它只是績效管理的一個環(huán)節(jié)，但不是績效管理的全部。（PerformanceAppraisal,PA）64績效評價的概念是評定和估價員工個人工作績效的過程和方法?？冃Ч芾硎且粋€系統(tǒng)計劃績效（新績效時間開始時）-是整個績效管理過程的起點。-管理者和員工經(jīng)過一起討論，就員工將要做什么、需做到什么程度、為什么做、何時應(yīng)做完等問題進(jìn)行識別、理解并達(dá)成協(xié)議。管理績效（在整個績效期間內(nèi)）-管理人員和員工進(jìn)行持續(xù)的績效溝通。

評估績效（績效時間結(jié)束時）-選擇合理的評價方法與衡量技術(shù)，進(jìn)行評價。

反饋績效（績效時間結(jié)束時）-進(jìn)行績效評價面談，對績效改進(jìn)進(jìn)行指導(dǎo)，實現(xiàn)報酬反饋。（績效管理系統(tǒng)的構(gòu)件）65績效管理是一個系統(tǒng)計劃績效（新績效時間開始時）（績效管理系績效管理指標(biāo)的選擇生產(chǎn)人員銷售人員研發(fā)人員職能管理人員職位等級部長主管主辦操作工經(jīng)理66績效管理指標(biāo)的選擇生產(chǎn)人員銷售人員研發(fā)人員職能管理人員職位等績效管理的循環(huán)流程界定工作將個人所從事的工作與組織的期望目標(biāo)、價值觀及客戶期望聯(lián)系在一起開發(fā)員工管理和開發(fā)員工的職業(yè)目標(biāo)監(jiān)督績效提供工作履行過程之中的績效反饋解決問題界定和解決與績效相關(guān)的問題以及其他組織問題決策績效加薪、保留等進(jìn)行審查評價績效并舉行階段性的審查明確期望描繪一幅關(guān)于良好工作的圖畫67績效管理的循環(huán)流程界定工作開發(fā)員工監(jiān)督績效解決問題決策進(jìn)行審工作績效的影響因素環(huán)境機會技能激勵P=F（S,M,E,O）績效=F(技能,激勵,環(huán)境,機會)技能：員工的工作技巧與能力水平-天賦、智力、經(jīng)歷、教育、培訓(xùn)激勵：員工的工作積極性-員工個人的需要結(jié)構(gòu)、個性、-感知、學(xué)習(xí)過程、價值觀環(huán)境：內(nèi)部、外部

企業(yè)內(nèi)部客觀條件-勞動場所的布局與物理條件-任務(wù)的性質(zhì)、工作設(shè)計的質(zhì)量-工具、設(shè)備、原材料的供應(yīng)-上級的領(lǐng)導(dǎo)作風(fēng)與監(jiān)督方式-公司的組織結(jié)構(gòu)與政策-工資福利、培訓(xùn)機會-企業(yè)文化、組織氣氛

企業(yè)外部的客觀環(huán)境-社會政治、經(jīng)濟(jì)狀況，市場競爭強度機會：偶然性，運氣-任務(wù)正巧分配給某一員工68工作績效的影響因素環(huán)境機會技能激勵P=F（S,M,E,O）理論依據(jù)：坎貝爾（Cambell1990）將績效定義為人們所作的同組織目標(biāo)相關(guān)的、可觀測的事情。鮑曼和穆特威德魯，指出：行為是人們工作時的所作所為；績效是具有可評價要素的行為，這些行為對個人或組織效率具有積極或者消極作用；結(jié)果是因為績效而改變的人或事的狀態(tài)或者條件并從而有益于或者阻礙組織目標(biāo)的實現(xiàn)。

將績效定義為行為是一個創(chuàng)新，績效行為包括任務(wù)行為和情景（周邊）績效。他們分別對應(yīng)兩種績效：任務(wù)績效和情景績效，如果將績效定義為結(jié)果，所產(chǎn)生的問題是對結(jié)果的過分重視會導(dǎo)致忽視一些對組織非常重要的過程因素和情境因素。

如何確定考核的內(nèi)容？績效行為情景行為任務(wù)績效情景績效69理論依據(jù)：坎貝爾（Cambell1990）將績效定義為人們考核的內(nèi)容——能夠單純從結(jié)果上論英雄嗎？個人因素，如能力組織因素，如培訓(xùn)個人因素，如個性組織因素，如領(lǐng)導(dǎo)個人因素，如適應(yīng)性組織因素，如革新知識、技能動機技術(shù)任務(wù)績效周邊(情景)績效++++++++++++

說明：圖中“++”表示影響程度大，“+”表示影響程度相對較小。

個體績效的構(gòu)成要素、決定要素和前提要素模型績效前提

績效決定要素

績效構(gòu)成要素

任務(wù)績效（taskperformance指工作中被正式規(guī)定的行為）周邊(情景)績效（contextualperformance指工作中沒有被正式規(guī)定的行為）70考核的內(nèi)容——能夠單純從結(jié)果上論英雄嗎？個人因素，如能力個人

任務(wù)績效和情境績效個體差異的理論模型

情境行為任務(wù)行為

個性(態(tài)度)能力情境習(xí)慣情境知識情境技能任務(wù)習(xí)慣任務(wù)知識任務(wù)技能情景績效任務(wù)績效績效管理的內(nèi)容71

個性(態(tài)度)能力情境習(xí)慣情境知識情境技能任務(wù)習(xí)慣任務(wù)知識企業(yè)對員工工作績效的實際考核情況工作努力（態(tài)度）工作業(yè)績（成果）獨立從屬調(diào)節(jié)能力（水平）無關(guān)（人事考核）72企業(yè)對員工工作績效的實際考核情況工作努力工作業(yè)績獨立從屬調(diào)節(jié)績效評價的主要目的：行為導(dǎo)向你應(yīng)該作什么？不應(yīng)該作什么？73績效評價的主要目的：行為導(dǎo)向你應(yīng)該作什么？24績效評價的主體：選擇正確的評價者上級監(jiān)督者同事本人顧客下屬供應(yīng)商74績效評價的主體：選擇正確的評價者上級監(jiān)督者同事本人顧客下屬供績效管理者培訓(xùn)的類型評價者誤區(qū)培訓(xùn)：-通過培訓(xùn)，告訴評價者在評價過程中可能會產(chǎn)生的評價誤差都有哪些，目的在于防止這些誤差的發(fā)生?？冃Ч芾砭S度培訓(xùn)：-通過培訓(xùn)，讓評價者熟悉在評價過程中將使用的各個績效指標(biāo)，了解它們的真正含義?？冃?biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)：-通過培訓(xùn)，向評價者提供評價時的比較標(biāo)準(zhǔn)或者是參考的框架。績效面談培訓(xùn)：-通過培訓(xùn)，使評價者掌握績效面談的各種技巧。75績效管理者培訓(xùn)的類型評價者誤區(qū)培訓(xùn)：26當(dāng)然，也要從結(jié)果論英雄——SMART原則明確具體的（Specific）：-目標(biāo)要清晰明確，到底要評價什么？評價的項目要具體、全面。-合理的指標(biāo)體系是績效評價的核心問題。可衡量的（Measurable）：-目標(biāo)要量化，能夠量化的要盡量量化。（可以用數(shù)量、質(zhì)量和影響等標(biāo)準(zhǔn)來衡量）可達(dá)到的（Attainable）：-制定切合實際的評價項目，要使管理者和員工雙方都能夠接受。目標(biāo)不能太高，也不能太低-評價指標(biāo)要具有挑戰(zhàn)性、可達(dá)性，員工經(jīng)過努力可以達(dá)到。相關(guān)的（Relevant）：

評價指標(biāo)要與企業(yè)的戰(zhàn)略和目標(biāo)一致。-公司、部門、個人（崗位）的績效指標(biāo)一定要形成層層支持的指標(biāo)體系，指向戰(zhàn)略實現(xiàn)。-績效指標(biāo)必須與公司戰(zhàn)略目標(biāo)、策略清楚地相連，成為全公司的戰(zhàn)略管理系統(tǒng)的一部分。

評價指標(biāo)要與從事的具體工作相關(guān)，反映業(yè)績期望（工作說明書）有時限的（Time--Table）：-目標(biāo)要有時限，要有合理的時間約束。（一年、半年、還是一個月？）-時限不能太長、也不能太短。預(yù)計屆時可以出現(xiàn)相應(yīng)的結(jié)果。76當(dāng)然，也要從結(jié)果論英雄——SMART原則明確具體的（Sp相對尺度評價任務(wù)計劃三種考核方式的關(guān)系KPI指標(biāo)管理水平較高的組織多采用KPI指標(biāo)為主的考核體系；但通常企業(yè)中的職能部門也同時采用任務(wù)計劃形式的考核采用：重要考核：以任務(wù)計劃為主個體考核：任務(wù)計劃+相對尺度評價KPI關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)（KPI）的選擇77相對尺度評價任務(wù)計劃三種考核方式的關(guān)系KPI指標(biāo)管理水平較高績效評價的兩種標(biāo)準(zhǔn)：絕對評價與相對評價絕對評價：經(jīng)過研究和分析，事先確定客觀的評價標(biāo)準(zhǔn)通常用工作數(shù)量、質(zhì)量、時間等因素來表示不以評價對象為轉(zhuǎn)移，對每個員工都可以獨立進(jìn)行評價利用客觀尺度進(jìn)行絕對評價是績效評價發(fā)展的大趨勢相對評價：絕對評價的標(biāo)準(zhǔn)難以制定時，可以通過對員工進(jìn)行相互比較和分析，確定一個相對的評價標(biāo)準(zhǔn)，無法對一個人單獨進(jìn)行評價相對標(biāo)準(zhǔn)在不同的評價群體中往往有差別。78績效評價的兩種標(biāo)準(zhǔn)：絕對評價與相對評價絕對評價：29績效評價方法的類型圖尺度評價法（graphicratingscale）交替排序法（alternativerankingmethod）配對比較法（pairedcomparisonmethod）強制分布法（forceddistributionmethod）行為錨定等級評價法（BehaviorallyAnchoredRatingScale,BARS）目標(biāo)管理法（ManagementByObjectives,MBO）79績效評價方法的類型30各種績效評價方法評析績效評價方法分配獎金發(fā)展機會員工開發(fā)(提供反饋指導(dǎo))成本最小化有效性(避免評價錯誤)排序法行為錨定評價法目標(biāo)管理評價法鑒定法一般好非常好不確定一般差差/一般好差差好好差一般一般好一般一般非常好不確定評價標(biāo)準(zhǔn)等級鑒定法強制分配法好差差/一般一般行為對照表一般一般好/一般好80各種績效評價方法評析績效評價方法分配獎金員工開發(fā)成本有影響績效評價方法選擇的因素：工作的特征高低獨立性高低程序化變動穩(wěn)定工作環(huán)境客觀性很強將員工的行為與工作標(biāo)準(zhǔn)比較（等級鑒定法）客觀性居中對員工工作結(jié)果的考察比對工作過程的考察更重要（目標(biāo)管理評價法）客觀性很弱選擇非結(jié)構(gòu)化的比較方法（鑒定法）81影響績效評價方法選擇的因素：工作的特征高低獨立性高低程序化變目標(biāo)管理框架和KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）

X年戰(zhàn)略規(guī)劃公司KPI指標(biāo)和管理要項X+1年戰(zhàn)略規(guī)劃KPI指標(biāo)和管理要項改進(jìn)KPI指標(biāo)和管理要項分解KPI指標(biāo)和管理要項改進(jìn)部門KPI指標(biāo)和行為指標(biāo)分解KPI指標(biāo)和行為指標(biāo)改進(jìn)員工X+1年戰(zhàn)略規(guī)劃KPI指標(biāo)和管理要項改進(jìn)分解KPI指標(biāo)和管理要項分解改進(jìn)分解KPI指標(biāo)和x行為指標(biāo)分解改進(jìn)公司目標(biāo)責(zé)任書（績效計劃）部門目標(biāo)責(zé)任書

（績效計劃）員工考核表（績效計劃）82目標(biāo)管理框架和KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）X年戰(zhàn)略規(guī)劃公司KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)KPI定義最好使用百分比KPI定義要包括報告頻率，比如每月、每季或者每年KPI指標(biāo)是考核者和被考核者雙方充分溝通達(dá)成共識的結(jié)果KPI指標(biāo)除了目標(biāo)之外，還應(yīng)該有一個警戒值

$$$$$$$總公司預(yù)算部門預(yù)算部門預(yù)算崗位及人數(shù)崗位及人數(shù)崗位及人數(shù)崗位及人數(shù)83KPI（關(guān)鍵績效指標(biāo)）設(shè)置的標(biāo)準(zhǔn)KPI定義最好使用百分比$企業(yè)的示例：FAST分析示例公司戰(zhàn)略目標(biāo)

技術(shù)創(chuàng)新市場領(lǐng)先優(yōu)秀制造IT技術(shù)客戶服務(wù)人員利潤與增長84企業(yè)的示例：FAST分析示例公司戰(zhàn)略目標(biāo)技術(shù)創(chuàng)新市場領(lǐng)先優(yōu)技術(shù)創(chuàng)新KPI指標(biāo)體系技術(shù)創(chuàng)新與市場的戰(zhàn)略一致性新產(chǎn)品市場總量及可能占有率相對競爭對手的新產(chǎn)品的開發(fā)周期成本/效率（產(chǎn)品總利潤）產(chǎn)品多元化具有支柱產(chǎn)品潛力的新產(chǎn)品產(chǎn)品率產(chǎn)品相對立項數(shù)核心技術(shù)領(lǐng)導(dǎo)地位與主要競爭對手產(chǎn)品對比分析（性能、Q、C）MTBF設(shè)備平均維修時間產(chǎn)品投資回收期新產(chǎn)品開發(fā)數(shù)產(chǎn)品目標(biāo)零缺陷率相對研發(fā)時間與壽命周期比制造維修是否方便新技術(shù)獲得途徑比率第一個推向市場的產(chǎn)品數(shù)專利數(shù)量85技術(shù)創(chuàng)新KPI指標(biāo)體系技術(shù)創(chuàng)新與市場的戰(zhàn)略一致性新產(chǎn)品市場總平衡記分卡（BalancedScoreCard）實例86平衡記分卡（BalancedScoreCard）實例37有效的績效反饋過程的特征反饋應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的，而不應(yīng)是一年一次。為績效討論提供一種好的環(huán)境。（應(yīng)當(dāng)選擇一個中立的地點）在評價面談之前讓雇員本人先對個人的績效進(jìn)行自我評價。

鼓勵下屬員工積極參與績效反饋過程。通過贊揚肯定雇員的有效業(yè)績。把重點放在解決問題上。將績效反饋集中在行為上或結(jié)果上而不是人的身上。制訂具體的績效改善目標(biāo)，然后確定檢查改善進(jìn)度的日期。87有效的績效反饋過程的特征反饋應(yīng)當(dāng)是經(jīng)常性的，而不應(yīng)是一年一績效改進(jìn)切合實際，先易后難內(nèi)容具體，明確時間雙方認(rèn)同，共同努力，重在指導(dǎo)績效改進(jìn)計劃舉例改進(jìn)者：李強監(jiān)督人：張宗制定時間：2008年6月績效改進(jìn)項目：訓(xùn)練新員工執(zhí)行人執(zhí)行時間向老王請教他的方法李強1月15日以前觀摩老王訓(xùn)練新員工李強老王有新員工時參加（如何訓(xùn)練新員工）研討會李強2月12日閱讀下列書籍李強1。新員工的培訓(xùn)和指導(dǎo)1月15日以前2。有效的溝通2月10日以前3。管理者的在職訓(xùn)練3月15日以前88績效改進(jìn)切合實際，先易后難績效改進(jìn)項目：訓(xùn)練新員工執(zhí)行人執(zhí)行因此——績效管理中應(yīng)注意的幾個問題越簡單越好！文字寫作工作越少越好！越節(jié)省時間越好！管理者要勤于觀察和指導(dǎo)。應(yīng)滿足管理者、員工和組織的工作需要。

績效管理的功能主要在于正向激勵，而不是著眼于負(fù)向激