酒店管理課件

第四章房?jī)r(jià)管理和客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析學(xué)習(xí)目的了解飯店房?jī)r(jià)的基本特點(diǎn)熟悉制定房?jī)r(jià)的步驟和基本方法掌握客房?jī)r(jià)格的基本類型熟練運(yùn)用各類客房?jī)r(jià)格并掌握控制和調(diào)整價(jià)格的尺度熟練掌握分析各類報(bào)表掌握各類分析指標(biāo)，善于從中分析總結(jié)問(wèn)題第四章房?jī)r(jià)管理和客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析學(xué)習(xí)目的14.1房?jī)r(jià)管理4.1.1房?jī)r(jià)的特點(diǎn)客房作為飯店的主要產(chǎn)品，其價(jià)格的特殊性也源于產(chǎn)品本身的特點(diǎn)

價(jià)格補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性

價(jià)值的不可儲(chǔ)存性

復(fù)雜性價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)很大

經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較高，可變費(fèi)用較少4.1房?jī)r(jià)管理4.1.1房?jī)r(jià)的特點(diǎn)24.1.2制定房?jī)r(jià)的基本方法4.1.2.1影響客房定價(jià)因素飯店客房理論成本大小

飯店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

飯店所在地區(qū)和位置

旅游市場(chǎng)客房租價(jià)水平及其變化趨勢(shì)旅游市場(chǎng)供求狀況和競(jìng)爭(zhēng)因素

4.1.2制定房?jī)r(jià)的基本方法4.1.2.1影響客房定34.1.2.2定價(jià)方法常用的定價(jià)策略有：建筑成本定價(jià)法以成本為中心的定價(jià)方法成本加成定價(jià)法目標(biāo)收益定價(jià)法赫伯特定價(jià)法

直覺(jué)評(píng)定法以需求為中心的定價(jià)法相對(duì)評(píng)分法特征評(píng)分法

隨行就市定價(jià)法以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)法邊際收益定價(jià)法4.1.2.2定價(jià)方法44.1.3客房?jī)r(jià)格的基本類型飯店客房產(chǎn)品的市場(chǎng)交易價(jià)格，可以分為下列四種基本類型。公布房?jī)r(jià)特別房?jī)r(jià)合同房?jī)r(jià)追加房?jī)r(jià)4.1.4房?jī)r(jià)的控制與調(diào)整飯店制定的房?jī)r(jià)，是由前廳部和營(yíng)銷部負(fù)責(zé)執(zhí)行的。這些工作人員在工作時(shí)要正確實(shí)施房?jī)r(jià)，在飯店的規(guī)章范圍內(nèi)進(jìn)行房?jī)r(jià)的控制。根據(jù)客房銷售狀況，有時(shí)要采取限制房?jī)r(jià)的措施，目的是要提高實(shí)際的平均房?jī)r(jià)，因?yàn)閷?shí)際平均房?jī)r(jià)的高低將直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)收益。除了對(duì)房?jī)r(jià)的限制外，還有對(duì)團(tuán)體房?jī)r(jià)限制也是前廳部工作人員控制房?jī)r(jià)的有效途徑。飯店制定的房?jī)r(jià)在實(shí)際操作過(guò)程中，如果遇到市場(chǎng)環(huán)境變化，飯店往往也會(huì)做出相應(yīng)的價(jià)格調(diào)整。房?jī)r(jià)的調(diào)整有以下兩種情況：降低房?jī)r(jià)、提高房?jī)r(jià)。4.1.3客房?jī)r(jià)格的基本類型54.2客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析4.2.1前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表制作與分析

前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表是根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)管理的要求而設(shè)置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營(yíng)情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)也是飯店其他各部門獲取信息的重要來(lái)源

。主要的報(bào)表包括：客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、客源預(yù)測(cè)表、前廳接待狀況表。

4.2.2主要營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù)計(jì)算客房出租率和各類平均房?jī)r(jià)計(jì)算各類客人占用客房的百分比計(jì)算各類訂房變化的比率4.2客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析4.2.1前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表制作與分64.2.3客房主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析飯店管理者及前廳部人員掌握的客房商品主要經(jīng)營(yíng)分析指標(biāo)有：客房出租率客房銷售效率雙開(kāi)率實(shí)際平均房?jī)r(jià)理想平均房?jī)r(jià)4.2.3客房主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析7第五章前廳部的對(duì)客關(guān)系

◆學(xué)習(xí)目標(biāo)◆建立良好的賓客關(guān)系，掌握溝通技巧◆了解客人投訴的原因，以便提供針對(duì)性的服務(wù)◆掌握投訴處理的程序及技巧，在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中能得心應(yīng)手◆建立客史檔案，充分了解客人的需求和愛(ài)好◆掌握飯店服務(wù)的極致——金鑰匙服務(wù)

第五章前廳部的對(duì)客關(guān)系

◆學(xué)習(xí)目標(biāo)8學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握溝通技巧和投訴處理的程序，學(xué)會(huì)建立客史檔案，以便充分了解客人的需求和愛(ài)好，并能提供飯店服務(wù)的極致—金鑰匙服務(wù)

學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握溝通技巧和投訴處理95.1建立良好的賓客關(guān)系

5.1.1賓客心理與服務(wù)要求

客源結(jié)構(gòu)的日趨廣泛，客人層次的日趨豐富，使前廳服務(wù)人員面對(duì)的客人更為復(fù)雜。因此，在與各種不同類型的客人打交道時(shí)，要從客人的本質(zhì)特征上了解客人的需求，真正讀懂我們的客人。

（1）扮演領(lǐng)導(dǎo)角色的客人

（2）情緒化的客人

（3）追求享受的客人

（4）愛(ài)面子的客人

5.1建立良好的賓客關(guān)系

5.1.1賓客心理與服務(wù)要求

105.1.2賓客類型及服務(wù)要求

飯店方在了解和掌握客人心理的前提下，建立良好的賓客關(guān)系，關(guān)鍵要提供稱客人之心，如客人之所愿的服務(wù)。前廳服務(wù)人員在同客人打交道時(shí)，應(yīng)針對(duì)不同類型的客人采取不同的服務(wù)方式。（1）散客（Walk-inGuest）（2）熟客（FamiliarGuest）（3）長(zhǎng)住客人（Long-StayGuest）（4）團(tuán)體客人（GroupGuest）（5）重要客人（簡(jiǎn)稱VIP）（6）特殊客人（簡(jiǎn)稱SP）（7）關(guān)鍵客人（簡(jiǎn)稱KP）5.1.2賓客類型及服務(wù)要求115.2賓客投訴處理投訴（Complain），從字面上可以理解為抱怨、批評(píng)，對(duì)飯店服務(wù)工作而言，就是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及結(jié)果，表示不滿而提出的批評(píng)意見(jiàn)。

5.2.1投訴的種類

（1）按投訴的方式電話投訴、書面投訴和當(dāng)面投訴3種。（2）按投訴的途徑投訴可以分為以下5種：直接向飯店投訴；向旅行代理商投訴；向消費(fèi)者協(xié)會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴；向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴；運(yùn)用訴訟方式起訴飯店。5.2賓客投訴處理12

5.2.2發(fā)生投訴的原因其實(shí)將賓客對(duì)飯店的不滿意進(jìn)行匯總，不難發(fā)現(xiàn)相當(dāng)部分的投訴是可以解決的。有些是由于飯店本身的硬件所引起，有些則是由于服務(wù)人員的素質(zhì)引起的，引起賓客投訴主要的因素有以下幾個(gè)。（1）飯店方面原因服務(wù)形象不佳引起投訴；服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴；設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問(wèn)題引起投訴；管理不善引起投訴；其他方面的投訴。（2）客人方面原因從性格當(dāng)中進(jìn)行分析。理智型投訴；發(fā)泄類投訴；補(bǔ)償型投訴。5.2.2發(fā)生投訴的原因135.2.3正確認(rèn)識(shí)客人的投訴

投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，是一次挑戰(zhàn)，但投訴又是一個(gè)信號(hào)，告訴飯店服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題。因此，飯店對(duì)客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視。（1）賓客投訴的必然性和合理性（2）賓客投訴的雙重性——積極因素和消極因素（3）客人投訴對(duì)飯店的作用5.2.3正確認(rèn)識(shí)客人的投訴145.2.4處理投訴的方法（1）處理投訴的原則真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題；客人投訴時(shí)要保持冷靜，決不與客人爭(zhēng)辯；維護(hù)飯店的聲譽(yù)和利益；變被動(dòng)接受投訴為主動(dòng)問(wèn)候征詢。（2）投訴處理程序

傾聽(tīng)，有禮；表示同情、理解；記錄要點(diǎn)；解決問(wèn)題；檢查落實(shí)；表示感謝；記錄存檔。（3）減少賓客投訴的措施研究賓客需求，找出賓客經(jīng)常投訴的問(wèn)題；制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度，建立投訴檔案；加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)；與員工工作考核相聯(lián)系，制定員工獎(jiǎng)懲制度；加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。5.2.4處理投訴的方法155.3客史檔案建立與管理客史檔案（GuestHistoryRecord）又叫賓客檔案。是飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等做的歷史記錄。

5.3.1客史檔案的作用客史檔案在接待工作過(guò)程中形成的具有查考價(jià)值并按一定制度歸檔存查的專業(yè)檔案，對(duì)飯店接待工作有重要作用。（1）因人而異，提供針對(duì)性服務(wù)（2）有助于減少客人投訴，提高服務(wù)質(zhì)量（3）有助于研究客源市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，是制定經(jīng)營(yíng)銷售策略的重要依據(jù)（4）有利于建立良好的賓客關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客人。5.3客史檔案建立與管理165.3.2客史檔案的類型與內(nèi)容

（1）客人個(gè)人檔案客人的個(gè)人情況檔案主要包括以下內(nèi)容：客人的個(gè)人情況；客人的消費(fèi)情況；客人的入住情況；客人的特殊信息；客人的投訴資料（2）宴會(huì)客史檔案（3）團(tuán)隊(duì)客史檔案5.3.2客史檔案的類型與內(nèi)容175.3.3客史檔案的建立客史檔案是建立良好的賓客關(guān)系的重要前提條件，因此，在建立過(guò)程中應(yīng)從各個(gè)渠道收集有關(guān)客人的全面的信息，建立盡可能完善的檔案管理庫(kù)。（1）建立渠道客史檔案的資料主要來(lái)源有：總服務(wù)臺(tái)；大堂副理；客房、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)部門；其他渠道。（2）建立方法

檔案卡；電腦。5.3.3客史檔案的建立185.3.4客史檔案的管理 飯店的客史檔案管理工作一般隸屬于前廳部承擔(dān)，而客史信息的收集工作要依賴于全飯店的各個(gè)服務(wù)部門。所以，做好這項(xiàng)工作必須依靠前廳部員工的努力，同時(shí)還有賴于飯店其他部門的大力支持和密切配合?？褪窓n案的管理工作主要有以下幾方面內(nèi)容：（1）分類管理（2）有效運(yùn)行（3）定期整理（4）細(xì)節(jié)管理5.3.4客史檔案的管理195.4金鑰匙服務(wù)

（1）金鑰匙的起源“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，隨著現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展，已成為提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位，國(guó)內(nèi)通常譯為：禮賓服務(wù)、委托辦理服務(wù)等。1929年，由法國(guó)飯店一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的世襲委托代辦禮賓司給客人提供代辦修鞋、承辦酒會(huì)、充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小的專業(yè)化服務(wù)。他們將“客人委托、飯店代辦”式的個(gè)性化服務(wù)上升為一種理念。1952年4月25日，由法國(guó)人費(fèi)迪南德·吉列特（FERDINANDGILLET）主持，來(lái)自歐洲九個(gè)國(guó)家的飯店禮賓司在法國(guó)嘎納召開(kāi)會(huì)議，創(chuàng)立了國(guó)際飯店金鑰匙組織（原名UEPGH，后更名為UICO），這次會(huì)議推選費(fèi)迪南德·吉列特（FERDINANDGILLET）為該組織主席。國(guó)際飯店金鑰匙組織（UICO）目前共有34個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加，約有成員4500多名。5.4金鑰匙服務(wù)20（2）金鑰匙的本質(zhì)金鑰匙的標(biāo)志是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門。它既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。金鑰匙服務(wù)是指飯店通過(guò)掌握豐富信息并使用以共同的價(jià)值觀和信息高速公路構(gòu)結(jié)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客人提供專業(yè)個(gè)性化的服務(wù)的委托代辦個(gè)人或協(xié)作群體的總稱。（2）金鑰匙的本質(zhì)21（3）金鑰匙的服務(wù)金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“萬(wàn)能博士”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣，能夠充分滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券；代租飛機(jī)；在千里之外為客人解決難題等，金鑰匙是“萬(wàn)事通”。（3）金鑰匙的服務(wù)22（4）金鑰匙組織 “金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了國(guó)際金鑰匙組織（徽標(biāo)見(jiàn)圖）的成員的國(guó)際專業(yè)服務(wù)民間組織?！爸袊?guó)飯店金鑰匙組織”（徽標(biāo)見(jiàn)圖）是國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員，同時(shí)又是中國(guó)現(xiàn)代飯店協(xié)會(huì)下的一個(gè)專業(yè)委員會(huì)。（4）金鑰匙組織23國(guó)際金鑰匙組織標(biāo)志中國(guó)金鑰匙組織標(biāo)志國(guó)際金鑰匙組織標(biāo)志中國(guó)金鑰匙組織標(biāo)志24（5）中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念 飯店金鑰匙服務(wù)在中國(guó)的出現(xiàn)，最早是由著名愛(ài)國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。1995年11月，我國(guó)首屆飯店委托代辦研討會(huì)的召開(kāi)，標(biāo)志著我國(guó)飯店金鑰匙的誕生，也形成了我國(guó)飯店金鑰匙組織的雛形。1997年中國(guó)申請(qǐng)加入國(guó)際飯店金鑰匙組織，成為第31個(gè)成員國(guó)。2001年1月，在國(guó)家旅游局、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國(guó)際飯店金鑰匙組織年會(huì)。提出了“給世界一個(gè)驚喜”，“讓世界了解廣州的盛會(huì)”的口號(hào)。

（5）中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念255.4.2金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目（1）行李及通信服務(wù)（2）問(wèn)詢服務(wù)（3）托運(yùn)及快遞服務(wù)（4）接送服務(wù)（5）預(yù)訂服務(wù)訂房服務(wù)；訂餐服務(wù)；訂車服務(wù)；訂票服務(wù)；訂花服務(wù)；旅游服務(wù)；尋人服務(wù)；其他服務(wù)。5.4.2金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目26第6章前廳部管理信息系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)

飯店管理信息系統(tǒng)的概述前廳部信息管理前廳部計(jì)算機(jī)管理應(yīng)用第6章前廳部管理信息系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)27學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握信息系統(tǒng)的概念了解飯店信息的種類及其特征認(rèn)識(shí)飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的重要作用熟悉飯店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成熟悉前廳部計(jì)算機(jī)管理的功能學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握信息系統(tǒng)的概念286.1飯店管理信息系統(tǒng)的概述現(xiàn)代飯店必須有一個(gè)計(jì)算機(jī)輔助管理的信息系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱管理信息系統(tǒng)。通過(guò)管理信息系統(tǒng)整合各個(gè)管理部門的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)管理的協(xié)同和協(xié)調(diào)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飯店的管理信息系統(tǒng)相當(dāng)于飯店管理的神經(jīng)系統(tǒng)，是現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)不可缺少的系統(tǒng)，在飯店經(jīng)營(yíng)管理中有著舉足輕重的地位。6.1飯店管理信息系統(tǒng)的概述現(xiàn)代飯店必296.1.1信息的涵義（一）數(shù)據(jù)和信息數(shù)據(jù)和信息這兩個(gè)詞常?；煜谝黄鹗褂谩?shù)據(jù)（Data）是對(duì)客觀事實(shí)的記錄，是零散的、形式各異的數(shù)據(jù)資料。信息（Information）是經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的加工處理過(guò)的、經(jīng)過(guò)分析的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)和信息是相對(duì)的概念，同一種數(shù)據(jù)對(duì)某一層的管理人員來(lái)說(shuō)是信息，而對(duì)另一層的管理人員就只是一種原始數(shù)據(jù)。在實(shí)際應(yīng)用中，數(shù)據(jù)和信息這兩個(gè)詞常交替使用。在信息時(shí)代，信息作為一項(xiàng)寶貴的資源在飯店經(jīng)營(yíng)管理中至關(guān)重要。飯店管理信息系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)，提供給管理層的是信息而非單純的數(shù)據(jù)。

6.1.1信息的涵義（一）數(shù)據(jù)和信息30（二）飯店信息的特征

1．客觀性2．增值性3．共享性4．?dāng)U散性

5．時(shí)效性

6．等級(jí)性

除了以上特征外，與其他信息一樣，飯店信息也具有可存儲(chǔ)性、可壓縮性、可開(kāi)發(fā)性等特征。

（二）飯店信息的特征316.1.2飯店管理信息系統(tǒng)

飯店信息系統(tǒng)就是對(duì)飯店信息進(jìn)行加工處理的系統(tǒng)，它能夠?qū)?shù)據(jù)進(jìn)行收集、存儲(chǔ)、處理、傳輸（轉(zhuǎn)換成管理者可用的信息）并按照信息使用者的需要向其輸出。我們從管理的角度可以把飯店管理信息系統(tǒng)（HotelManagementInformationSystem，HMIS）定義為：是經(jīng)過(guò)加工處理后的數(shù)據(jù)，對(duì)接收者有用，對(duì)決策和管理者有現(xiàn)實(shí)或潛在的價(jià)值。

（一）飯店管理信息系統(tǒng)的特征1．系統(tǒng)性

2.信息處理

3.輔助管理

4.信息共享

6.1.2飯店管理信息系統(tǒng)飯店信息系統(tǒng)就是對(duì)飯店信325.層次性

6.反饋性

（二）飯店管理信息系統(tǒng)的作用

（1）提高服務(wù)水平（2）提高市場(chǎng)運(yùn)作能力

（3）提高技術(shù)創(chuàng)新能力（4）協(xié)調(diào)飯店各職能部門的業(yè)務(wù)

（5）資源的優(yōu)化配置和利用

（6）提高管理決策能力

5.層次性33（三）飯店管理信息系統(tǒng)的選擇1．總控鑰匙系統(tǒng)

2．廠商設(shè)計(jì)系統(tǒng)

3．定制系統(tǒng)

德國(guó)Fidelio系統(tǒng)（三）飯店管理信息系統(tǒng)的選擇德國(guó)Fidelio系統(tǒng)346.1.3飯店管理信息系統(tǒng)構(gòu)成

HMIS系統(tǒng)結(jié)構(gòu)反映出系統(tǒng)整體以及與各個(gè)部分間的關(guān)系，也反映出整個(gè)HMIS的數(shù)據(jù)處理方式和傳輸方式。HMIS主要有硬件結(jié)構(gòu)和軟件結(jié)構(gòu)兩種。

（一）硬件結(jié)構(gòu)1．單機(jī)批處理

2．集中式處理結(jié)構(gòu)

3．分布式處理結(jié)構(gòu)

（二）軟件結(jié)構(gòu)

1．預(yù)訂接待子系統(tǒng)

2．市場(chǎng)營(yíng)銷子系統(tǒng)

3．客賬管理子系統(tǒng)

6.1.3飯店管理信息系統(tǒng)構(gòu)成HMIS系354．程控電話子系統(tǒng)

5．餐飲娛樂(lè)子系統(tǒng)

6．客房中心子系統(tǒng)

7．人力資源管理子系統(tǒng)

8．總經(jīng)理查詢子系統(tǒng)

9．財(cái)務(wù)管理子系統(tǒng)

10．工程設(shè)備管理子系統(tǒng)

11．安全管理子系統(tǒng)

12．倉(cāng)庫(kù)管理子系統(tǒng)

4．程控電話子系統(tǒng)366.2前廳部信息管理

6.2.1、前廳信息的種類

1.顧客信息2.飯店內(nèi)部信息

3.市場(chǎng)信息

前廳是飯店信息集散中心，它提供的信息是飯店其他部門安排工作及飯店領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行業(yè)務(wù)決策的重要依據(jù)。為了飯店其他部門的工作能夠順利展開(kāi)，前廳部必須及時(shí)、準(zhǔn)確、有效地將信息傳遞給各相關(guān)部門。6.2前廳部信息管理6.2.1、前廳信息的種類前376.2.2前廳信息傳遞溝通的渠道

在飯店運(yùn)行過(guò)程中，信息傳遞溝通的渠道很多，在一些規(guī)模小的飯店里，往往是經(jīng)理以口頭形式下達(dá)指令，親自檢查執(zhí)行情況。但在大中型飯店內(nèi)，大量的信息是靠書面形式傳遞的。常見(jiàn)的形式有：1．各類表單與報(bào)告；2．飯店服務(wù)內(nèi)容的簡(jiǎn)介；3．各類口頭、書面通知、通告與備忘錄、對(duì)客“賓客意見(jiàn)調(diào)查表”；4．各類交接班日記與記事簿；5．各類協(xié)調(diào)會(huì)、例會(huì)、班組會(huì)；6．計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。6.2.2前廳信息傳遞溝通的渠道在飯店運(yùn)行過(guò)386.2.3前廳部與其他部門的信息溝通

（一）前廳部?jī)?nèi)部信息傳遞

前廳部?jī)?nèi)部信息傳遞主要表現(xiàn)在三個(gè)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)上：客房預(yù)訂、總臺(tái)接待、前臺(tái)收銀。

1.接待處與預(yù)訂處

2.接待處與前臺(tái)收銀處

（二）前廳部對(duì)外信息傳遞

1.前廳部與客房部的信息傳遞

2.前廳部與營(yíng)銷部的信息傳遞

3.前廳部與餐飲部的信息傳遞

4.前廳部與財(cái)務(wù)部的信息傳遞

5.前廳部與總經(jīng)理室的信息傳遞6.前廳部與其他部門信息傳遞6.2.3前廳部與其他部門的信息溝通（一）前廳部?jī)?nèi)部信息傳396.3前廳部計(jì)算機(jī)管理應(yīng)用

6.3.1前廳計(jì)算機(jī)管理的功能

（一）客房預(yù)訂功能

（二）客房管理功能

（三）客史檔案管理功能

（四）客賬管理功能（五）制作營(yíng)業(yè)報(bào)表6.3.2前廳計(jì)算機(jī)管理的發(fā)展趨勢(shì)

6.3前廳部計(jì)算機(jī)管理應(yīng)用6.3.1前廳計(jì)算機(jī)管理的功能40第四章房?jī)r(jià)管理和客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析學(xué)習(xí)目的了解飯店房?jī)r(jià)的基本特點(diǎn)熟悉制定房?jī)r(jià)的步驟和基本方法掌握客房?jī)r(jià)格的基本類型熟練運(yùn)用各類客房?jī)r(jià)格并掌握控制和調(diào)整價(jià)格的尺度熟練掌握分析各類報(bào)表掌握各類分析指標(biāo)，善于從中分析總結(jié)問(wèn)題第四章房?jī)r(jià)管理和客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析學(xué)習(xí)目的414.1房?jī)r(jià)管理4.1.1房?jī)r(jià)的特點(diǎn)客房作為飯店的主要產(chǎn)品，其價(jià)格的特殊性也源于產(chǎn)品本身的特點(diǎn)

價(jià)格補(bǔ)償?shù)膮^(qū)間性

價(jià)值的不可儲(chǔ)存性

復(fù)雜性價(jià)格的季節(jié)波動(dòng)很大

經(jīng)營(yíng)費(fèi)用中不變費(fèi)用較高，可變費(fèi)用較少4.1房?jī)r(jià)管理4.1.1房?jī)r(jià)的特點(diǎn)424.1.2制定房?jī)r(jià)的基本方法4.1.2.1影響客房定價(jià)因素飯店客房理論成本大小

飯店的等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)

飯店所在地區(qū)和位置

旅游市場(chǎng)客房租價(jià)水平及其變化趨勢(shì)旅游市場(chǎng)供求狀況和競(jìng)爭(zhēng)因素

4.1.2制定房?jī)r(jià)的基本方法4.1.2.1影響客房定434.1.2.2定價(jià)方法常用的定價(jià)策略有：建筑成本定價(jià)法以成本為中心的定價(jià)方法成本加成定價(jià)法目標(biāo)收益定價(jià)法赫伯特定價(jià)法

直覺(jué)評(píng)定法以需求為中心的定價(jià)法相對(duì)評(píng)分法特征評(píng)分法

隨行就市定價(jià)法以競(jìng)爭(zhēng)為中心的定價(jià)法邊際收益定價(jià)法4.1.2.2定價(jià)方法444.1.3客房?jī)r(jià)格的基本類型飯店客房產(chǎn)品的市場(chǎng)交易價(jià)格，可以分為下列四種基本類型。公布房?jī)r(jià)特別房?jī)r(jià)合同房?jī)r(jià)追加房?jī)r(jià)4.1.4房?jī)r(jià)的控制與調(diào)整飯店制定的房?jī)r(jià)，是由前廳部和營(yíng)銷部負(fù)責(zé)執(zhí)行的。這些工作人員在工作時(shí)要正確實(shí)施房?jī)r(jià)，在飯店的規(guī)章范圍內(nèi)進(jìn)行房?jī)r(jià)的控制。根據(jù)客房銷售狀況，有時(shí)要采取限制房?jī)r(jià)的措施，目的是要提高實(shí)際的平均房?jī)r(jià)，因?yàn)閷?shí)際平均房?jī)r(jià)的高低將直接影響飯店的經(jīng)濟(jì)收益。除了對(duì)房?jī)r(jià)的限制外，還有對(duì)團(tuán)體房?jī)r(jià)限制也是前廳部工作人員控制房?jī)r(jià)的有效途徑。飯店制定的房?jī)r(jià)在實(shí)際操作過(guò)程中，如果遇到市場(chǎng)環(huán)境變化，飯店往往也會(huì)做出相應(yīng)的價(jià)格調(diào)整。房?jī)r(jià)的調(diào)整有以下兩種情況：降低房?jī)r(jià)、提高房?jī)r(jià)。4.1.3客房?jī)r(jià)格的基本類型454.2客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析4.2.1前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表制作與分析

前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表是根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)管理的要求而設(shè)置的，它是飯店管理者了解經(jīng)營(yíng)情況的首要途徑，是飯店管理者做出正確決策的依據(jù)也是飯店其他各部門獲取信息的重要來(lái)源

。主要的報(bào)表包括：客房營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、客源預(yù)測(cè)表、前廳接待狀況表。

4.2.2主要營(yíng)業(yè)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)當(dāng)日出租的客房數(shù)與在店客人數(shù)計(jì)算客房出租率和各類平均房?jī)r(jià)計(jì)算各類客人占用客房的百分比計(jì)算各類訂房變化的比率4.2客房經(jīng)營(yíng)統(tǒng)計(jì)分析4.2.1前廳統(tǒng)計(jì)報(bào)表制作與分464.2.3客房主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析飯店管理者及前廳部人員掌握的客房商品主要經(jīng)營(yíng)分析指標(biāo)有：客房出租率客房銷售效率雙開(kāi)率實(shí)際平均房?jī)r(jià)理想平均房?jī)r(jià)4.2.3客房主要經(jīng)營(yíng)指標(biāo)分析47第五章前廳部的對(duì)客關(guān)系

◆學(xué)習(xí)目標(biāo)◆建立良好的賓客關(guān)系，掌握溝通技巧◆了解客人投訴的原因，以便提供針對(duì)性的服務(wù)◆掌握投訴處理的程序及技巧，在實(shí)際運(yùn)用過(guò)程中能得心應(yīng)手◆建立客史檔案，充分了解客人的需求和愛(ài)好◆掌握飯店服務(wù)的極致——金鑰匙服務(wù)

第五章前廳部的對(duì)客關(guān)系

◆學(xué)習(xí)目標(biāo)48學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握溝通技巧和投訴處理的程序，學(xué)會(huì)建立客史檔案，以便充分了解客人的需求和愛(ài)好，并能提供飯店服務(wù)的極致—金鑰匙服務(wù)

學(xué)習(xí)目標(biāo)

通過(guò)本章的學(xué)習(xí)，掌握溝通技巧和投訴處理495.1建立良好的賓客關(guān)系

5.1.1賓客心理與服務(wù)要求

客源結(jié)構(gòu)的日趨廣泛，客人層次的日趨豐富，使前廳服務(wù)人員面對(duì)的客人更為復(fù)雜。因此，在與各種不同類型的客人打交道時(shí)，要從客人的本質(zhì)特征上了解客人的需求，真正讀懂我們的客人。

（1）扮演領(lǐng)導(dǎo)角色的客人

（2）情緒化的客人

（3）追求享受的客人

（4）愛(ài)面子的客人

5.1建立良好的賓客關(guān)系

5.1.1賓客心理與服務(wù)要求

505.1.2賓客類型及服務(wù)要求

飯店方在了解和掌握客人心理的前提下，建立良好的賓客關(guān)系，關(guān)鍵要提供稱客人之心，如客人之所愿的服務(wù)。前廳服務(wù)人員在同客人打交道時(shí)，應(yīng)針對(duì)不同類型的客人采取不同的服務(wù)方式。（1）散客（Walk-inGuest）（2）熟客（FamiliarGuest）（3）長(zhǎng)住客人（Long-StayGuest）（4）團(tuán)體客人（GroupGuest）（5）重要客人（簡(jiǎn)稱VIP）（6）特殊客人（簡(jiǎn)稱SP）（7）關(guān)鍵客人（簡(jiǎn)稱KP）5.1.2賓客類型及服務(wù)要求515.2賓客投訴處理投訴（Complain），從字面上可以理解為抱怨、批評(píng)，對(duì)飯店服務(wù)工作而言，就是客人對(duì)飯店提供的服務(wù)設(shè)施、設(shè)備、項(xiàng)目及結(jié)果，表示不滿而提出的批評(píng)意見(jiàn)。

5.2.1投訴的種類

（1）按投訴的方式電話投訴、書面投訴和當(dāng)面投訴3種。（2）按投訴的途徑投訴可以分為以下5種：直接向飯店投訴；向旅行代理商投訴；向消費(fèi)者協(xié)會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴；向工商局、旅游局等有關(guān)政府部門投訴；運(yùn)用訴訟方式起訴飯店。5.2賓客投訴處理52

5.2.2發(fā)生投訴的原因其實(shí)將賓客對(duì)飯店的不滿意進(jìn)行匯總，不難發(fā)現(xiàn)相當(dāng)部分的投訴是可以解決的。有些是由于飯店本身的硬件所引起，有些則是由于服務(wù)人員的素質(zhì)引起的，引起賓客投訴主要的因素有以下幾個(gè)。（1）飯店方面原因服務(wù)形象不佳引起投訴；服務(wù)技藝不夠嫻熟引起投訴；設(shè)備設(shè)施質(zhì)量問(wèn)題引起投訴；管理不善引起投訴；其他方面的投訴。（2）客人方面原因從性格當(dāng)中進(jìn)行分析。理智型投訴；發(fā)泄類投訴；補(bǔ)償型投訴。5.2.2發(fā)生投訴的原因535.2.3正確認(rèn)識(shí)客人的投訴

投訴是飯店管理者與賓客溝通的橋梁，投訴是壞事也是好事，它可能使被投訴者感到不快，甚至受罰，接待投訴客人也是一件令人不愉快的事，對(duì)很多人來(lái)說(shuō)，是一次挑戰(zhàn)，但投訴又是一個(gè)信號(hào)，告訴飯店服務(wù)和管理中存在的問(wèn)題。因此，飯店對(duì)客人的投訴應(yīng)給予足夠的重視。（1）賓客投訴的必然性和合理性（2）賓客投訴的雙重性——積極因素和消極因素（3）客人投訴對(duì)飯店的作用5.2.3正確認(rèn)識(shí)客人的投訴545.2.4處理投訴的方法（1）處理投訴的原則真心誠(chéng)意地幫助客人解決問(wèn)題；客人投訴時(shí)要保持冷靜，決不與客人爭(zhēng)辯；維護(hù)飯店的聲譽(yù)和利益；變被動(dòng)接受投訴為主動(dòng)問(wèn)候征詢。（2）投訴處理程序

傾聽(tīng)，有禮；表示同情、理解；記錄要點(diǎn)；解決問(wèn)題；檢查落實(shí)；表示感謝；記錄存檔。（3）減少賓客投訴的措施研究賓客需求，找出賓客經(jīng)常投訴的問(wèn)題；制定服務(wù)差錯(cuò)記錄制度，建立投訴檔案；加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)；與員工工作考核相聯(lián)系，制定員工獎(jiǎng)懲制度；加強(qiáng)設(shè)備設(shè)施的維護(hù)保養(yǎng)。5.2.4處理投訴的方法555.3客史檔案建立與管理客史檔案（GuestHistoryRecord）又叫賓客檔案。是飯店在對(duì)客服務(wù)過(guò)程中對(duì)客人的自然情況、消費(fèi)行為、信用狀況、癖好和期望等做的歷史記錄。

5.3.1客史檔案的作用客史檔案在接待工作過(guò)程中形成的具有查考價(jià)值并按一定制度歸檔存查的專業(yè)檔案，對(duì)飯店接待工作有重要作用。（1）因人而異，提供針對(duì)性服務(wù)（2）有助于減少客人投訴，提高服務(wù)質(zhì)量（3）有助于研究客源市場(chǎng)的動(dòng)態(tài)，是制定經(jīng)營(yíng)銷售策略的重要依據(jù)（4）有利于建立良好的賓客關(guān)系，培養(yǎng)忠實(shí)客人。5.3客史檔案建立與管理565.3.2客史檔案的類型與內(nèi)容

（1）客人個(gè)人檔案客人的個(gè)人情況檔案主要包括以下內(nèi)容：客人的個(gè)人情況；客人的消費(fèi)情況；客人的入住情況；客人的特殊信息；客人的投訴資料（2）宴會(huì)客史檔案（3）團(tuán)隊(duì)客史檔案5.3.2客史檔案的類型與內(nèi)容575.3.3客史檔案的建立客史檔案是建立良好的賓客關(guān)系的重要前提條件，因此，在建立過(guò)程中應(yīng)從各個(gè)渠道收集有關(guān)客人的全面的信息，建立盡可能完善的檔案管理庫(kù)。（1）建立渠道客史檔案的資料主要來(lái)源有：總服務(wù)臺(tái)；大堂副理；客房、餐飲、娛樂(lè)等服務(wù)部門；其他渠道。（2）建立方法

檔案卡；電腦。5.3.3客史檔案的建立585.3.4客史檔案的管理 飯店的客史檔案管理工作一般隸屬于前廳部承擔(dān)，而客史信息的收集工作要依賴于全飯店的各個(gè)服務(wù)部門。所以，做好這項(xiàng)工作必須依靠前廳部員工的努力，同時(shí)還有賴于飯店其他部門的大力支持和密切配合?？褪窓n案的管理工作主要有以下幾方面內(nèi)容：（1）分類管理（2）有效運(yùn)行（3）定期整理（4）細(xì)節(jié)管理5.3.4客史檔案的管理595.4金鑰匙服務(wù)

（1）金鑰匙的起源“金鑰匙”的英文為Concierge，詞義為門房、守門人、鑰匙看管人，隨著現(xiàn)代飯店業(yè)的發(fā)展，已成為提供全方位“一條龍服務(wù)”的崗位，國(guó)內(nèi)通常譯為：禮賓服務(wù)、委托辦理服務(wù)等。1929年，由法國(guó)飯店一群擁有豐富服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的世襲委托代辦禮賓司給客人提供代辦修鞋、承辦酒會(huì)、充當(dāng)導(dǎo)游等大大小小的專業(yè)化服務(wù)。他們將“客人委托、飯店代辦”式的個(gè)性化服務(wù)上升為一種理念。1952年4月25日，由法國(guó)人費(fèi)迪南德·吉列特（FERDINANDGILLET）主持，來(lái)自歐洲九個(gè)國(guó)家的飯店禮賓司在法國(guó)嘎納召開(kāi)會(huì)議，創(chuàng)立了國(guó)際飯店金鑰匙組織（原名UEPGH，后更名為UICO），這次會(huì)議推選費(fèi)迪南德·吉列特（FERDINANDGILLET）為該組織主席。國(guó)際飯店金鑰匙組織（UICO）目前共有34個(gè)國(guó)家和地區(qū)參加，約有成員4500多名。5.4金鑰匙服務(wù)60（2）金鑰匙的本質(zhì)金鑰匙的標(biāo)志是兩把交叉在一起的金鑰匙，兩把金光閃閃的交叉金鑰匙代表著飯店委托代辦的兩種主要的職能：一把金鑰匙用于開(kāi)啟飯店綜合服務(wù)的大門；另一把金鑰匙用于開(kāi)啟該城市綜合服務(wù)的大門。它既是一種專業(yè)化的飯店服務(wù)，也是對(duì)具有國(guó)際金鑰匙組織會(huì)員資格的飯店禮賓部職員的特殊稱謂。金鑰匙服務(wù)是指飯店通過(guò)掌握豐富信息并使用以共同的價(jià)值觀和信息高速公路構(gòu)結(jié)成的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，為客人提供專業(yè)個(gè)性化的服務(wù)的委托代辦個(gè)人或協(xié)作群體的總稱。（2）金鑰匙的本質(zhì)61（3）金鑰匙的服務(wù)金鑰匙是飯店綜合服務(wù)的總代理，被譽(yù)為“萬(wàn)能博士”，其佩戴的兩把交叉的鑰匙，意味著盡善盡美的服務(wù)，也象征著為客人解決一切難題。服務(wù)內(nèi)容涉及面非常廣，能夠充分滿足客人的各種個(gè)性化需求，包括計(jì)劃安排在國(guó)外城市舉辦的正式晚宴；為客人代購(gòu)歌劇院和足球賽的入場(chǎng)券；代租飛機(jī)；在千里之外為客人解決難題等，金鑰匙是“萬(wàn)事通”。（3）金鑰匙的服務(wù)62（4）金鑰匙組織 “金鑰匙組織”是指全球飯店中專門為客人提供金鑰匙服務(wù)并以個(gè)人身份加入了國(guó)際金鑰匙組織（徽標(biāo)見(jiàn)圖）的成員的國(guó)際專業(yè)服務(wù)民間組織?！爸袊?guó)飯店金鑰匙組織”（徽標(biāo)見(jiàn)圖）是國(guó)際金鑰匙組織第31個(gè)成員國(guó)團(tuán)體會(huì)員，同時(shí)又是中國(guó)現(xiàn)代飯店協(xié)會(huì)下的一個(gè)專業(yè)委員會(huì)。（4）金鑰匙組織63國(guó)際金鑰匙組織標(biāo)志中國(guó)金鑰匙組織標(biāo)志國(guó)際金鑰匙組織標(biāo)志中國(guó)金鑰匙組織標(biāo)志64（5）中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念 飯店金鑰匙服務(wù)在中國(guó)的出現(xiàn)，最早是由著名愛(ài)國(guó)人士霍英東先生倡導(dǎo)引入白天鵝飯店的。1995年11月，我國(guó)首屆飯店委托代辦研討會(huì)的召開(kāi)，標(biāo)志著我國(guó)飯店金鑰匙的誕生，也形成了我國(guó)飯店金鑰匙組織的雛形。1997年中國(guó)申請(qǐng)加入國(guó)際飯店金鑰匙組織，成為第31個(gè)成員國(guó)。2001年1月，在國(guó)家旅游局、中國(guó)旅游飯店業(yè)協(xié)會(huì)和廣州市政府的高度重視和精心組織下，在廣州市成功地舉辦了第47屆國(guó)際飯店金鑰匙組織年會(huì)。提出了“給世界一個(gè)驚喜”，“讓世界了解廣州的盛會(huì)”的口號(hào)。

（5）中國(guó)飯店金鑰匙的服務(wù)理念655.4.2金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目（1）行李及通信服務(wù)（2）問(wèn)詢服務(wù)（3）托運(yùn)及快遞服務(wù)（4）接送服務(wù)（5）預(yù)訂服務(wù)訂房服務(wù)；訂餐服務(wù)；訂車服務(wù)；訂票服務(wù)；訂花服務(wù)；旅游服務(wù)；尋人服務(wù)；其他服務(wù)。5.4.2金鑰匙的服務(wù)項(xiàng)目66第6章前廳部管理信息系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)

飯店管理信息系統(tǒng)的概述前廳部信息管理前廳部計(jì)算機(jī)管理應(yīng)用第6章前廳部管理信息系統(tǒng)學(xué)習(xí)目標(biāo)67學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握信息系統(tǒng)的概念了解飯店信息的種類及其特征認(rèn)識(shí)飯店計(jì)算機(jī)管理信息系統(tǒng)的重要作用熟悉飯店管理信息系統(tǒng)的構(gòu)成熟悉前廳部計(jì)算機(jī)管理的功能學(xué)習(xí)目標(biāo)掌握信息系統(tǒng)的概念686.1飯店管理信息系統(tǒng)的概述現(xiàn)代飯店必須有一個(gè)計(jì)算機(jī)輔助管理的信息系統(tǒng)，簡(jiǎn)稱管理信息系統(tǒng)。通過(guò)管理信息系統(tǒng)整合各個(gè)管理部門的信息，實(shí)現(xiàn)對(duì)客服務(wù)管理的協(xié)同和協(xié)調(diào)，從而實(shí)現(xiàn)對(duì)客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。飯店的管理信息系統(tǒng)相當(dāng)于飯店管理的神經(jīng)系統(tǒng)，是現(xiàn)代經(jīng)營(yíng)不可缺少的系統(tǒng)，在飯店經(jīng)營(yíng)管理中有著舉足輕重的地位。6.1飯店管理信息系統(tǒng)的概述現(xiàn)代飯店必696.1.1信息的涵義（一）數(shù)據(jù)和信息數(shù)據(jù)和信息這兩個(gè)詞常常混淆在一起使用。數(shù)據(jù)（Data）是對(duì)客觀事實(shí)的記錄，是零散的、形式各異的數(shù)據(jù)資料。信息（Information）是經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的加工處理過(guò)的、經(jīng)過(guò)分析的數(shù)據(jù)。數(shù)據(jù)和信息是相對(duì)的概念，同一種數(shù)據(jù)對(duì)某一層的管理人員來(lái)說(shuō)是信息，而對(duì)另一層的管理人員就只是一種原始數(shù)據(jù)。在實(shí)際應(yīng)用中，數(shù)據(jù)和信息這兩個(gè)詞常交替使用。在信息時(shí)代，信息作為一項(xiàng)寶貴的資源在飯店經(jīng)營(yíng)管理中至關(guān)重要。飯店管理信息系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)，提供給管理層的是信息而非單純的數(shù)據(jù)。

6.1.1信息的涵義（一）數(shù)據(jù)和信息70（二）飯店信息的特征

1．客觀性2．增值性3．共享性4．?dāng)U散性

5．時(shí)效性

6．等級(jí)性

除了以上特征外，與其他信息一樣，飯店信息也具有可存儲(chǔ)性、可壓縮性、可開(kāi)發(fā)性等特征。

（二）飯店信息的特征716.1.2飯店管理信息系統(tǒng)

飯店信息系統(tǒng)就是對(duì)飯