管理心理學(全)課件

管理心理學12021管理心理學12021第一講

心理與管理22021第一講

心理與管理22021一、管理概述1、管理的實質讓他人做事把事情做好話——聽（不聽；假聽、真聽）活——干（不干；假干、肯干，苦干、巧干）32021一、管理概述1、管理的實質32021管理就是有能力引導他人，“快快樂樂”的去做他“應該”做的事，甚至是他不“喜歡”做的事。里根說：“一個懂得運用別人能力的人，不論他是誰，都可以當領導者。”42021管理就是有能力引導他人，“快快樂樂”的去做他“應該”做的事，真正的領導者是能影響別人，使別人追隨自己的人。他能使別人參加進來，跟他一起干。他鼓舞周圍的人協(xié)助他朝他的理想、目標和成就邁進，他給了他們成功的力量。人力資源的管理的實質：

并非管人，而在得人。52021真正的領導者是能影響別人，使別人追隨自己的人。他能使別人參加2、管理的層次（1）低層次：服從——認“權”，靠賞罰、靠權力威信。勉強、口服心不服、陽奉陰違。（2）中層次：認同——認“人”，靠情感與關系、靠非權力威信。保持一致。（3）高層次：內化——認“理”，靠本人自覺，靠培訓教育。條件：道理時正確的。620212、管理的層次62021

接受拒絕低：順從中：認同高：內化認“權”靠賞罰權力威信認“人”靠情感非權力威信認“理”靠自覺72021接受二、心理概述1、歷史：艾賓浩斯：“悠久的過去，短暫的歷史。”獨立前——獨立后西方：亞里士多德《靈魂論》 1879年，德國萊比錫大學馮特心理實驗室中國：人性的假設性善論：儒家——孟子性惡論：法家——荀子心理的起源——心、肝、膽、脾82021二、心理概述1、歷史：82021心理學六大流派結構主義心理學功能主義心理學格式塔心理學行為主義心理學：華生外因決定論：刺激——反應論、強化理論精神分析心理學：弗洛伊德內因決定論：本能（生本能、死本能）人本主義心理學：馬斯洛內因決定論：潛能92021心理學六大流派結構主義心理學920212、實質（1）大腦是心理的物質基礎A、高級神經系統(tǒng)的復雜性中樞神經系統(tǒng)——大腦：延腦、間腦、橋惱、小腦、中腦、大腦，重1400克，140億腦細胞，面積2200cm2脊髓：簡單反射活動，傳導沖動周圍神經系統(tǒng)——植物性神經(內臟、心血管、腺體)體表神經1020212、實質102021B、高級神經系統(tǒng)的基本活動方式

——反射：非條件反射：本能，固定聯(lián)系食物性反射、防御性反射、性反射條件反射：學習，暫時聯(lián)系第一信號：具體物第二信號：語言C、基本過程與規(guī)律——

興奮過程與抑制過程112021B、高級神經系統(tǒng)的基本活動方式112021(2)心理是客觀現(xiàn)實的反映

A、客觀現(xiàn)實是心理的源泉

1927年印度狼孩白毛女

B、心理是客觀現(xiàn)實的主觀的能動反映“客觀的主觀主觀的客觀”122021(2)心理是客觀現(xiàn)實的反映1220213、內容：心理活動現(xiàn)象（1）心理動力：需要、動機、興趣（2）心理狀態(tài)：睡眠狀態(tài)：抑制狀態(tài)、潛意識覺醒狀態(tài)：振奮狀態(tài)（注意狀態(tài)：緊張積極狀態(tài)）疲憊狀態(tài)（3）心理特征：氣質、性格、能力1320213、內容：心理活動現(xiàn)象132021（4）心理過程認識過程：感覺（視覺、聽覺、嗅覺、味覺、膚覺（觸壓覺、溫度覺、痛覺））知覺（空間知覺、時間知覺、運動知覺；對人的知覺、人際知覺、角色知覺、自我知覺）、記憶、思維、想象和注意情感過程：情緒（喜怒愛懼悲恐驚；心境、熱情、激情、應急）情感（情致、情愫、情操；道德感、理智感、美感）意志過程：142021（4）心理過程142021

超我

環(huán)境場

自我

本我

心理場家庭學校社會152021超我環(huán)境場三、人性分析1、人性理論（1）本我——“動物的尾巴”來源：本能欲望、集體無意識后天獲得、習慣特點：自然性：原始的沖動、不講理性根源性：原則：快樂原則162021三、人性分析1、人性理論162021（2）自我構成：軀體、生理、心理、有關存在物作用：人格的知行者、調節(jié)三者關系原則：現(xiàn)實原則（3）超我——“天使的翅膀”構成：社會意識、道德良心原則：理想原則社會場家庭、學校、企業(yè)、社會教育172021（2）自我1720212、人性的復雜性

最重要、最寶貴、

最復雜、最麻煩、最難弄

人一分為二合二為一矛盾復雜、各不相同1820212、人性的復雜性

最重要、最寶貴、

最復雜、最麻煩、有形—

體型：身高、五官、體重體態(tài)：健康、無病、無殘體能：耐力、靈活、速度、力量無形—

智能：顯能（尤其學習與創(chuàng)新能力）潛能性情：情緒、興趣、性格道德：公德、法紀、信仰

192021有形—192021

事業(yè)成功人生幸福

靠“九商”自信人生二百年，會當擊水三千里。202021事業(yè)成功人生幸福

靠“九商”自信人生二百年，20人生之根：

1、心商：維持心理健康、調試心理壓力、保持良好心理狀況和活力的能力。心態(tài)決定人生，心強——志強——力強；心弱——志弱——力弱。是人生本源，直接覺得人生過程的苦樂與成敗。212021人生之根：2120212、德商：人的道德與品德修養(yǎng)。古人曰“道之以德”、“德者得也”。要以道德來規(guī)范自己的行為。只有有道德的人，才能得到人生的樂趣、生命的精彩。2220212、德商：2220213、志商：

確立人生志向與目標的能力。人生因理想而偉大，小志小成、大志大成。人生發(fā)展的規(guī)律是：志向——啟動目標——啟動欲望——啟動性格——啟動態(tài)度——啟動習慣——決定人生命運。許多人失敗，不是因為沒有才干，而是缺乏志向和清晰的發(fā)展目標。2320213、志商：232021人生之干：

4、智商：人的智力發(fā)展水平的高低。

有先天因素，但更重要的是后天的開發(fā)和訓練。242021人生之干：2420215、情商：概念：認識管理自己的情緒和處理人際關系的能力。測定與描述人的“情緒情感”的一種指標。內容：認識管理自己的情緒、認識管理他人的情緒、激勵自我、處理人際關系。2520215、情商：252021作用：“一個人靠智商得以錄用，靠情商得以發(fā)展。”智商使你上學順利、工作前作用大。生產力。過高智商反被人警惕。情商使你獲得提升、工作后作用大。生產關系。自我奮斗靠智商，彼此合作靠情商。順境靠情商，逆境靠意商。262021作用：262021

智商：乙甲丙丁情商：

甲：春風得意乙：懷才不遇丙：平庸一生丁：貴人相助272021智商：乙甲2720216、逆商：認識逆境與戰(zhàn)勝逆境的能力。卡內基“苦難是人生的最好教育”。經風雨，見世面?；ㄅ栝L不出萬年松、院子跑不出千里馬。偉大的人格無法在平庸中養(yǎng)成，只有經歷熔煉和磨難，愿景才會激發(fā)，視野才會開闊，靈魂才會升華，人生才會走向成功。2820216、逆商：2820217、悟商：即靈商，對人與事的本質的慎思明辨的頓悟能力。悟商高低對人的影響巨大，“一悟值千金”2920217、悟商：292021人生之果：

8、財商：理財能力，特別是投資收益能力。你不理財，財不理你。302021人生之果：3020219、健商：對健康的智慧和維護健康的能力。健康高于財富。健商不是先天決定的，教育、知識、毅力都可以提高一個人的健康商數。健商理念認為：一個人的情感、心理狀態(tài)以及生存環(huán)境和生活方式，都可以對他產生直接影響。良好的健康狀態(tài)涉及一個人的諸多方面，包括生理的、心理的、情感的、精神的、環(huán)境的和社會的，以及良好的生活質量。3120219、健商：312021男——女希臘神話故事：男人的一半是女人。男女搭配、干活不累異性效應。完美的性格：雙性性格。金剛砂皮的故事322021男——女希臘神話故事：男人的一半是女人。322021惡——善人性的假設：性惡論、性善論人一半是魔鬼，一半是天使。人性中的潘多拉魔盒。332021惡——善人性的假設：性惡論、性善論332021

天性——習性緊張——松弛情緒面——理智面內導面——他導面?zhèn)€體面——團體面342021天性——習性342021第二講

行為與管理352021第二講

行為與管理352021一、心理與行為的關系想法感受語言表情動作

淺：意識深：潛意識

心理（里、內）————行為（表、外）表里一致（由潛意識或意識決定）表里不一（有意識決定）362021一、心理與行為的關系想法感受二、行為的一般原理行為公式：行為=f（人與環(huán)境）的函數中介原理：刺激——心理——行為趨諧原理：平衡——不平衡——新的平衡優(yōu)勢原理：習性原理：模仿、嘗試、領悟372021二、行為的一般原理行為公式：行為=f（人與環(huán)境）的函數37三、人的行為動力模式

需要——動機——行為——目標內驅力：驅動作用（無好壞之分）導向作用（對象、方式，合理合法）調控作用（縱欲、禁欲、恰當）吸引力（排斥力）：壓力：外部壓力—規(guī)范、輿論內部壓力—自我約束認知382021三、人的行為動力模式需要——動機——行為——目標38第三講

個性與管理392021第三講

個性與管理392021一、個性概述

二、氣質與管理1、概念：表現(xiàn)于心理過程中的典型的強度、速度、穩(wěn)定性、指向性等動力特征的總和。2、分類402021一、個性概述

二、氣質與管理1、概念：402021體型說德國克瑞奇米爾瘦長型：分裂氣質，不善交際、孤僻、神經質、多思慮；肥胖型：躁狂氣質，善交際、表情活潑、熱情；筋骨型：粘著氣質，迷戀、一絲不茍理解緩慢、情緒躁發(fā)。412021體型說德國克瑞奇米爾412021血液說日本。古川竹二。A型氣質：溫和、老實、穩(wěn)妥、多疑、怕羞、順從、依賴；B型氣質：樂觀、熱情、順從、虛榮性、靈敏、鎮(zhèn)靜、大方、善交、好管閑事；AB型氣質：以上兩種的混合。O型氣質：自信、大方、鹵莽、志向堅強、好勝、有膽識、武斷、不聽指揮、好占上風。422021血液說日本。古川竹二。422021活動特性說美國。巴斯?；顒犹匦詪雰罕憩F(xiàn)童年表現(xiàn)成年表現(xiàn)活動型：手腳亂動，閑坐不住，接受任務快、好活動、不知倦、強烈的事業(yè)性；情緒型：經?？摁[，易激動、難相處，反應強度大、憤怒無常；社交型：孤獨時哭鬧的兇，易受教育的影響，渴望建立良好關系、善交際；沖動型：性急哭鬧，坐立不安、注意分散，缺乏抑制能力、行動不思索、討厭。432021活動特性說美國。巴斯。432021體液說：希波克拉底

高級神經說：巴甫洛夫多血質：活潑型、強而平衡、靈活，反應迅速、朝氣蓬勃、善于交際、待人熱情、情緒強烈多變、注意分散、興趣易變化、輕率從事、變化莫測。外傾活潑好動。442021體液說：希波克拉底

高級神經說：巴甫洛夫多血質：活潑型、強而膽汁質：興奮型、強而不平衡，精力充沛、剛直坦率、動作語言急速難于自制、膽大急噪、情緒易激動、變化無常；粘液質：安靜型、強而平衡、不靈活。安靜穩(wěn)重，踏實嚴謹、反應緩慢、情緒弱而慢、人耐力強、沉默寡言、固執(zhí)呆板、冷淡無心；抑郁質：抑制型、弱、不平衡，體驗深刻、情緒慢而強、言行遲緩、細心善察、膽小怯懦、反應敏感、孤獨乖僻。452021膽汁質：興奮型、強而不平衡，精力充沛、剛直坦率、動作語言急速體液說：希波克拉底外向內向情緒穩(wěn)定情緒不太穩(wěn)定膽汁質多血質粘液質粘液質抑郁質462021體液說：外向內向情緒穩(wěn)定情緒膽汁質多血質粘液質粘液質抑郁質43、特征（1）

無好壞之分（2）

影響行為方式（3）

天生的，較難改變4、運用（1）

絕對原則（2）

互補原則（3）

發(fā)展原則4720213、特征472021三、性格與管理1、概念：人對現(xiàn)實的穩(wěn)固態(tài)度以及習慣化了的行為方式。2、分類：生理傾向：外向/內向；心理傾向：理智/情緒/意志；社會傾向：482021三、性格與管理1、概念：人對現(xiàn)實的穩(wěn)固態(tài)度以及習慣化了的行為生理傾向：外向型：開朗活潑、善于交際、注意與興趣傾向于外部；內向型：富于想象、孤僻，注意與興趣傾向于內部世界；社會傾向：順從型：易受暗示，服從權勢，不善適應緊急情況，按別人意見辦事；獨立型：有堅定信念，善于獨立思考，不畏難，遇急不慌，喜把自己的意志強加于人。492021生理傾向：492021性格特征

對現(xiàn)實態(tài)度的特征對己特征：謙遜、自負、自豪、自卑、大方、羞怯；對人（社會、集體、他人）特征：公正、自私、誠實、虛偽、善交際、孤僻好靜、熱情、冷淡；對事（勞動|工作）特征：勤勞、懶惰、認真負責、粗心大意、開拓創(chuàng)新、墨守成規(guī)、節(jié)儉、浪費502021性格特征對現(xiàn)實態(tài)度的特征502021

意志特征對行為目的明確程度：明確或盲目、獨立性或暗示性、紀律性或散漫性；對行為目自覺控制水平：主動或被動、自制或沖動；對行為目應急表現(xiàn)：鎮(zhèn)靜或驚慌、果斷或猶豫、頑強或怯懦；情緒特征熱情或冷淡、樂觀或悲觀、精神飽滿或沒精打采；理智特征觀察精細、敏銳或疏忽、遲鈍，富于幻想，獨立思考或人云亦云，擅長創(chuàng)造或擅長模仿。512021意志特征5120213、特點（1）有好壞之分，能影響人的社會價值和成就的高低。（2）后天環(huán)境教育的結果。環(huán)境決定性格性格決定人生4、運用（1）順應原則（2）互補原則（3）教育原則5220213、特點522021四、能力與管理1、概念：勝任活動的心理特征2、分類：觀察力、記憶力、思維力、想象力、注意力

3、形成（1）先天的生理素質：遺傳，后天的營養(yǎng)、鍛 煉 （2）后天的社會實踐：家庭、學校、社會教育（3）本人的主觀努力532021四、能力與管理5320214、差異（1）水平差異：智商=（智力年齡/實際年齡）x100（2）類型差異（3）時間差異（4）性別差異5、運用（1）知能善任，職能相稱（2）挖掘潛能5420214、差異542021第四講

認知與管理552021第四講

認知與管理552021一、認知概述1.感覺

定義：人腦對客觀事物的個別屬性的反映（主體）（客體）（特征）感覺是簡單的、低級的心理現(xiàn)象。是認知活動的開端與基礎562021一、認知概述1.感覺562021分類

A、內部感覺：

肌體感覺（內臟覺）：饑、渴等，正常情況下無感覺平衡感覺（位置覺），又稱對稱感覺運動感覺：關節(jié)肌肉感覺

B、外部感覺：五大感覺器官——五大感覺572021分類572021①視覺：主導感學760-380毫微米的光波(r,x射線、紫外線、紅外線、雷達、無線電波、交流電)色彩心理暖色調：興奮、前進、膨脹感。紅、橙、黃色冷色調：壓抑、收縮、后退感。青、蘭、紫色線條形狀心理

——寬廣感、|崇高感、\運動感、（美感。黃金分割律。微笑的表情582021①視覺：主導感學582021黃金分割律----奇妙的0。618矗立在黃浦江東岸的東方明珠廣播電視塔，塔身高達468米，仿佛一柄刺天長劍直插云霄。為了美化塔身，設計師巧妙地在上面裝置了晶瑩耀眼的上球體、下球體和太空艙，既可供游人登高俯覽大地景色，又使筆直的塔身有了曲線變化。更妙的是，上球體所選的位置在塔身總高度5比8的地方，即從上球體到塔頂的距離，同上球體到地面的距離大約是5比8。這一安排使塔體挺拔秀美，看上去十分舒服。這個比例就是數學上著名的黃金分割。592021黃金分割律----奇妙的0。618592021黃金分割，是由5000年前古希臘畢達哥拉斯學派最早發(fā)現(xiàn)的。當時著名學者歐幾里得的《幾何原本》中記載著“將一線段分成兩段，其中較短的一段與較長的一段比等于較長的一段與整個線比”。它的比值約為0．618……人們稱黃金數。該學派認為：“美就是比例和諧。”在建筑結構中，他們發(fā)現(xiàn)長方形比正方形要美，長方形寬與長比例大致在5：8左右更美。這個比例系數正好是0．618。依據這個比例構成的形體最美，故又稱為“黃金分割”。由于這個數本身的奇妙性質，加之它在音樂、美術、雕塑、建筑設計等等諸多方面的應用，它曾作為一種“美”的標準統(tǒng)治著整個歐洲中世紀的藝術和建筑設計。人們在達·芬奇的繪畫、斷臂女神的雕塑、塔農神廟的建筑中，均可尋見0；618的蹤影。此外，它還同自然界許多生命現(xiàn)象有著神奇的聯(lián)系。602021黃金分割，是由5000年前古希臘畢達哥拉斯學派最早發(fā)現(xiàn)的。當有趣的是，這個數字在自然界和人們生活中到處可見。比如植物之中，挺拔魁梧的喬木和矮小秀雅的灌木，它們所形成的直的或橫的長方形常常接近黃金分割比例。像牡丹、月季荷花、菊花等觀賞性花卉在含苞欲放時，其花蕾呈直的橢圓形，且長短軸的比例大體接近于黃金分割。在有些植物的莖上，兩張相鄰葉片的夾角是137*28’，這恰好是把圓周分成l：0．618的兩條半徑的夾角。據研究發(fā)現(xiàn)，這種角度對植物通風和采光效果最佳。形體優(yōu)美的駿馬，其身體部分長與寬的比例也大體近似黃金分割。人的身體，亦有多組比例符合黃金比。如人的臍部到頭頂的距離與臍部高度之比、頭頂到舉手指端的距離與臍部到頭頂距離之比、膝蓋到肚臍同膝蓋到腳底之比，都符合黃金分割。又如人的雙眼視野，如果用一個矩形來表示，這個矩形的長寬之比接近8：5。612021有趣的是，這個數字在自然界和人們生活中到處可見。比如植物之中建筑，無論是古埃及的金字塔、古希臘的帕特農神殿，還是遍布全球的眾多優(yōu)秀近現(xiàn)代建筑，都有與0．618有關的數據。例如，有人對舉世聞名的巴黎圣母院做過一番測量，發(fā)現(xiàn)它正面高度和寬度的比例是8：5，它的每一扇窗戶長寬比例也是如此。人們的日常生活用具如鏡柜、書籍、掛歷、國旗、影視屏幕、家具、臺座、器皿等，凡是呈長方形結構的，也都采用黃金分割。人們還發(fā)現(xiàn)，一些名畫、碑帖、雕塑、攝影作品的主題，大多符合黃金分割。例如，達·芬奇的“消遺”、舍勒特的“檢閱”等繪畫名作，都極其準確地符合黃金分割的原則。又如，我國唐代書法家歐陽詢的《張翰帖》，15個字中除了方型、扁型字各一個外，其余13字長寬之比皆為8：5。622021建筑，無論是古埃及的金字塔、古希臘的帕特農神殿，還是遍布全球據說有的音樂家在作曲時也采用黃金分割，匈牙利民俗樂家巴托克在他的《兩架鋼琴奏鳴曲》首章443節(jié)中，把樂曲高潮放在第274節(jié)上，大約處于在全曲中5：8的交叉點上。黃金分割比例的運用十分廣泛。0·618這個數字還可以運用到中央與地方財政分割上，即中央財政占財政總收入的61。8％。我國歷史上的中央與地方關系的發(fā)展史也表明，中央財政占財政收入60％以上，才能保證國家的長治久安。這是黃金數在經濟上的反映。632021據說有的音樂家在作曲時也采用黃金分割，匈牙利民俗樂家巴托克在人最感舒適的氣溫約為23℃，它是正常體溫37℃的黃金點(23：37*0．618)。而醫(yī)學業(yè)已證明，在這溫度范圍中，機體的新陳代謝、生理功能等處于最佳狀態(tài)?，F(xiàn)代科學研究也已表明，0。618在養(yǎng)生或自我保健中起著重要的作用。近幾年來人們深刻領悟到“生命在于運動”、動而不衰的科學真諦?？墒且灿腥颂岢?，生命在于靜養(yǎng)，靜養(yǎng)存精得以長壽。其實，從辯證的觀點來看，動與靜是一個0．618的比例關系，這就是日常所說的“四分動六分靜”，這才是最佳的養(yǎng)生或自我保健方法。醫(yī)學家分析后還發(fā)現(xiàn)，飯吃六、七成飽的人幾乎不患胃病，還能長壽；攝入的飲食以“六分粗糧、四分精糧”為宜。具有上述飲食習慣的人，不易得高血壓、冠心病等都市病。642021人最感舒適的氣溫約為23℃，它是正常體溫37℃的黃金點(23黃金分割的出觀，還使優(yōu)選法成為可能。優(yōu)選法是一種求最優(yōu)化問題的方法。比如在煉鋼時需要加入某種化學元素來增加鋼材的強度，假設已知在每噸鋼中需加某化學元素的量在1000--2000克之間，為了求得最恰當的加放量，需要在1000克與2000克這個區(qū)間中進行試驗。通常是取區(qū)間的中點作試驗，再依次取下去，直到取得最理想的結果。這種下實驗法稱為對分法。但這種方法并不是最快的實驗方法。如果將實驗點取在區(qū)間的0．618處，那么實驗的次數將大大減少。這種取區(qū)間的0．618此處作為試驗點的方法就是一種優(yōu)選法，也稱“0。618法”。用0．618法做16次試驗，就可以取得“對分法”做2500次試驗所達到的效果。652021黃金分割的出觀，還使優(yōu)選法成為可能。優(yōu)選法是一種求最優(yōu)化問題“小康消費”的公式：（高檔價格一低檔價格）*0。618+低檔價格比如茶葉，它的品種、價格差異很大。以北方人喜歡飲用的花茶為例，高檔的每500克一般在50元左右，低檔的一般為10元左右，那么每500克價格為(50一10)*0．618=34。72(元)，即35元左右的堪稱“小康消費”，這個檔次的銷售日暢。再以買彩電為例，品種規(guī)格琳瑯滿目，價格相差數千元乃至上萬元。你可據自家居住大小、經濟收入多寡；個人愛好因素決定購買一臺21英寸國產機。由于這類機型高檔的(平面、直角遙控)每臺價格約2800元，低檔的（非平面直角)每臺價格約1800元，那么價格為(2800—1800)*0．618+1800=2418(元)，即2400元左右的堪稱小康水準。市場也以這個價格的機型最為暢銷，662021“小康消費”的公式：（高檔價格一低檔價格）*0。618+低檔人體美學“參數”據一些醫(yī)學專家測定，標準的人體應是身體各部位勻稱，身高與體重比例適當。測量方法為兩手向左右兩側平伸，兩手中指尖間的距離，一般與身高相等；上身長度與下身長度（即上身從頭頂到恥骨聯(lián)合上緣的距離，下身從恥骨聯(lián)合上緣到足底的距離）大致相等。此外，即使體重比標準稍重，腰圍比臀囤較細者，也可以認為是保持著良好的健康狀況。如果腰圍的尺寸比臀圍愈大，健康狀況也愈差，患心血管疾病等的可能性也愈大。672021人體美學“參數”據一些醫(yī)學專家測定，標準的人體應是身體各部位人體各部位還存在著美學關系，其長度、寬度、曲度與一些數學比值有著密切聯(lián)系，一些專家經過調查，還提出一個美感的比例尺寸，這便是：發(fā)際至鼻根：鼻根至鼻底：鼻底至頦下點=1：1：1

身高：臉長=8：1

乳頭至臍脛線：臉長=1：1

臂寬：臉長=1：2

腋中線至第—腰椎體中央交點：臉長=1：1

雙額嵴脛線：臉長(頭頂至頦下點)=1：2682021人體各部位還存在著美學關系，其長度、寬度、曲度與一些數學比值關于人體比例標準，在古埃及就有人開始探索了，他們曾提出，人體標準是人體高度為足長的六倍，或人體的高度是中指長的十九倍；古希臘、羅馬雕塑家們提出理想的人體比例是：身高是臉長的十倍，頭長的八倍；或人體高度應等于雙臂側平舉的長度。古希臘眾多人體比例的理想模式中，以畢達哥拉斯提出的黃金分割律(比例為0．618)影響最為深遠，且流傳至今。它以人體比例美的最佳形象為人們所樂道，其比例大約為3：5或5：8，即以肚臍為分劃點，上半身與下半身之比應是0．618(近似5：8)，此后，達·芬奇、米開朗基羅根據這個標準創(chuàng)造了無數藝術形象。692021關于人體比例標準，在古埃及就有人開始探索了，他們曾提出，人體當今社會選美活動日趨活躍，除評選女性胴體的理想仍傾向于用“三圍”關系來衡量外，對臉部也作出數學分析。美國一位心理學家卡尼加默讓150位學生看50位不同國籍的女性臉廓照片，并讓他們對這些臉孔逐個評分，最后選出27位典型美女。通過對這些美女臉孔的數學分析，得出下列六條共同標準：一、眼的寬度為臉寬的3／10；二、下頦的長度是臉長的1／5；三、眼中心到眉毛的距離是臉長的1／10；四、正面可見的眼球縱向長度為臉長的1／14；五、鼻的面積應占整個臉部面積的5％以下；六、嘴的寬度應是嘴水平處臉寬的50％；702021當今社會選美活動日趨活躍，除評選女性胴體的理想仍傾向于用“三女性的整個生命過程中，身體上多個部位都有獨特的“黃金時期”：皮膚最為美好的時期是在20-30歲之間；超過30歲，便開始老化。眼睫毛最濃密卷長的年齡是在5——15歲，此后，也便開始稀疏；秀發(fā)的“美容壽命”較長，要到，50歲之后，才開始變得單薄。嘴唇在16—18歲期間，最為豐滿柔潤，超過這年限以后，便變得干枯單薄，要靠唇膏來描畫。鼻子最美的年齡暈20——45歲之間，以后，鼻管下延，鼻型改變，鼻梁下陷。牙齒最美的時期在20-30歲階段，此后，會逐漸變黃，如保養(yǎng)得好，也可延長時間；雙手最美的年齡在15——35歲之間。身體靈敏度及彈性在18歲達到頂點，之后逐漸消減，如經常注意運動鍛煉，也可較長地保持佳態(tài)。712021女性的整個生命過程中，身體上多個部位都有獨特的“黃金時期”：

②聽覺：16-20000赫次/秒聲波樂音：有規(guī)律的基音的組合，樂音的生理心理作用。人愛好樂音噪音：雜亂無章的、音量過大的聲音。人厭惡噪音，噪音的危害。

180火箭起飛

160飛機起飛

100火車100分貝以上：影響人的生理

8080分貝以上：影響人的心理

60日常對話

40夜間住宅區(qū)

30耳語

20樹葉抖動

0聽閾722021②聽覺：16-20000赫次/秒聲波722021增加樂音——

硬件：背景音樂軟件：說話輕、走路輕、操作輕杜絕噪音——

硬件：控制噪音源大型設備、客房設施、衛(wèi)生潔具軟件：三輕732021增加樂音——732021③嗅覺除臭迎香酒店發(fā)出異味源742021③嗅覺除臭迎香742021④味覺：化學液體刺激

基本味：甜、酸、苦、咸客觀：刺激物的特性、自然環(huán)境、氣溫氣壓、家庭、社會文化、風俗、宗教。主觀：生理健康、認知、情緒、意志、年齡、性別、職業(yè)。752021④味覺：化學液體刺激752021各國人體，體味有異美國人體味如水牛，德國人體味似野豬，俄國人類河馬，英國人若草蛇，法國人像駱馬，阿拉人近印度大象，西班牙人似青蛙，瑞典人若黑猩猩，而中國人體味像長壽之星——烏龜。762021各國人體，體味有異美國人體味如水牛，德國人體味似野豬，俄國人體味妙用每個人身上都散發(fā)著一種獨特的人體氣味，生理學家稱為體味。由于每個人所進食的食物成分不同，加上代謝機制的差異，各人的體味各不相同。經常吃肉的人，都有較濃的體味，如美國人的體味如水牛，德國入的體味如野豬。進食蔬菜或其他以素食為主的人，體味一般都比較小。科學家利用現(xiàn)代技術對人體氣味進行測定發(fā)現(xiàn)，體味所含的物質多達數百種，其中由呼吸系統(tǒng)排出的有149種，尿液中有299種，糞便中有196種，汗液中有152種，通過皮膚排出的還有相當一部分。因為人各有“味”，所以對體味進行研究就顯得很有意義。772021體味妙用每個人身上都散發(fā)著一種獨特的人體氣味，生理學家稱為體在世界醫(yī)學史上，首先將體味用于診斷疾病的是我國的中醫(yī)學?！巴?、聞、問、切”的“聞”就是利用體昧來診斷疾病，至今已有數千年歷史了。隨著醫(yī)學科學的發(fā)展，利用體味診斷和治療疾病已取得了不少新的成果。如有機化學家喬治·布蒂爾發(fā)現(xiàn)，男性氣味有利于保護女性身體健康，特別是有利于女性生殖系統(tǒng)；而女性氣味的散發(fā)，有利于傳遞月經信息，使女性經期趨于一致。美國有位精神病醫(yī)生將男性的氣味收集儲存，用以治療女性的某些精神疾病獲得成功。據報道，在南極考察的人員由于長期工作，得了一種原因不明的疾病，經過醫(yī)學家的探究，原來是由于這些人員長期缺乏女性氣味所致。根據體味研究的這些成果，設想將男性氣味制成雪花膏、香水等，以治療婦女的某些疾病。將女性氣味制成香皂或噴灑液、專供宇航員和南極考察的男性使用，以利于其工作和健康。782021在世界醫(yī)學史上，首先將體味用于診斷疾病的是我國的中醫(yī)學?！巴皿w味偵察破案，訓練警犬識別已成為世界各國警察普遍使用的一種偵察手段，發(fā)揮了獨特的作用。利用體味制造門鎖，被稱為最保險的鎖。日本科學家已制成這種以人的體味為鑰匙的鎖，以主人的體味為指示器來控制開關，當主人站在鎖前時，他身上特有的氣味就會使指示器發(fā)出信號，打開門鎖，既方便又保險。利用母親的體味安慰嬰兒，也取得了良好的效果。法國心理學家研究表明，母親如果把自己的圍巾放在嬰兒面前，嬰兒會在短時間內變得安靜而很快進入睡眠狀態(tài)。792021利用體味偵察破案，訓練警犬識別已成為世界各國警察普遍使用的一“嗅一嗅氣味即可知房間大小”氣味對人感知空間大小的影響力，是因為隨著科學的發(fā)展，越來越多的人們必須在密閉空間(如太空艙、潛艇等環(huán)境中)長時間工作。然而人們在這種獨特的封閉環(huán)境中工作太久很容易產生一種名叫“幽閉恐怖癥”的心理疾病。但有趣的是，氣味卻能改變人們對空間大小的主觀感覺。美國著名心理學家希爾敬博士在其實驗室里設計了一間間密閉小房間，然后讓心理健康、嗅覺正常的志愿受試者單獨坐于其中。他讓這些人輪流嗅各種氣味，其中包括冬青樹、燒烤肉味、鎮(zhèn)靜劑(如伊麗莎白——亞當香水)、香子蘭、奶油爆玉米花、海岸邊的海腥味、黃瓜、椰子和青蘋果等幾十種不同的氣味，每種氣味的間隔時間均為2分鐘。實驗結果，他發(fā)現(xiàn)大多數受試者均認為聞到燒烤肉味后感到房間好像變小了，而嗅到青蘋果香味盡則感到房間似乎變大了。802021“嗅一嗅氣味即可知房間大小”氣味對人感知空間大小的影響力，這項實驗具有非凡的實用價值。例如，身處擁擠不堪的火車(或汽車)車廂以及經常，滿員的電梯中的乘客火氣往往很大。再如長期在礦井中工作的礦工以及地鐵站臺工作人員，由于身居地下深處長期不見陽光情緒易于低落，能否在這樣的場所有目的地釋放出青蘋果香氣，或人工模擬的海邊氣味以便令眾乘客或工作人員都感到心曠神怡?潛艇和太空艙的操作人員如能經常嗅到令人愉悅的氣味則可減少因久處逼仄環(huán)境而形成的抑郁癥并大大提高其工作效率。812021這項實驗具有非凡的實用價值。例如，身處擁擠不堪的火車(或汽⑤膚覺觸壓覺：生理特點——舒適心理特點——體貼、溫情溫度覺：-10℃—60℃產生生理零點30℃—32℃

矛盾覺42℃。痛覺：刺激超過閾限保護性的機能822021⑤膚覺822021皮膚饑餓癥----愛撫海倫·凱勒說：“有的時候，任何話語，即便是最優(yōu)美動人的，也會成為一種驚擾，我寧愿用溫暖的親切的握手來表達一個人間最真切的同情或問候。”最深沉、最有情感的感覺乃是觸覺。人們確實是沒有充分享用好屬于自己的這種最有情感的微妙感覺，而寧愿勞動嘴巴、舌頭，殊不知有時候話語其實是多余的。832021皮膚饑餓癥----愛撫海倫·凱勒說：“有的時候，任何話語，即任何人初臨世間，與生俱來地有美妙的觸覺，而且對享用這種感覺(愛撫)有很強的需求?！y道人隨著皮膚由細嫩而粗糙，這種感覺也變得粗糙、淡漠了嗎?一個嬰孩啼哭，如果不是餓了或有病，那么他更需要的就不是“心肝寶貝”的愛語，而是溫柔的愛撫；一旦在父母的臂彎懷抱里，他就愜意寧靜了。心理學家做過調查分析，發(fā)觀經常得到親人愛撫的孩子，體質和性格一般都比較健康。而得不到愛撫的孩子，他們的心理、性格往往異常，如膽怯、孤僻、冷漠、乖張。即使過了孩提期，即使是成年人，我們內心深處其實也仍有愛撫的需求。但社會和文化的習俗卻加以抑止，使我們羞于、怯于以愛撫的方式來傳遞情愛，認為“外國人喜歡摟摟抱抱、我們中國人不習慣，也不合適”。其實，肌膚之親本來是人類的一種天性，只要心態(tài)健康，情感自然，又有什么不自然不合適呢?842021任何人初臨世間，與生俱來地有美妙的觸覺，而且對享用這種感覺(醫(yī)學權威人士作過科學實驗分析，指出：人在被擁抱、撫摸和接觸時，體內的血紅蛋白會大量增加，而血紅蛋白是血液中起著給心臟和大腦輸送氧氣作用的。一位高級心理醫(yī)生說：“擁抱可以振作抑郁的心情，使人體免疫系統(tǒng)的運轉加快。擁抱是在疲憊的身體里注入新鮮的血液，可以使人感到年輕、興奮。在家庭中，擁抱可以密切人與人之間的關系，有效地減少沖突?！笨磥?，擁抱、愛撫不但合適，而且還很科學哩。852021醫(yī)學權威人士作過科學實驗分析，指出：人在被擁抱、撫摸和接觸時

特征A、感受性：感覺器官對一定強度刺激的感覺能力，刺激強度太小或太強都不會產生感覺，閾限之內的適度刺激，感受性因人而異，感受性經過鍛煉可提高。B、適應性：相同的刺激物，連續(xù)刺激下感受性發(fā)生變化的現(xiàn)象視覺適應：暗適應、明適應嗅覺適應：“入芝蘭之室，久聞不知其香；入鮑魚之肆，久聞不知其臭”。痛覺很少有適應。862021特征862021

C、適宜的刺激

D、對比性：同時對比：

對象——背景

差異大易感知、差異小不易感知

繼時對比：

E、補償性：

F、后效：刺激停止，感覺并不立刻消失，而是逐漸減弱后效的作用：產生記憶。視覺后象872021C、適宜的刺激872021G、關聯(lián)覺：一種感受器官受到刺激而產生一種特定感覺的同時，又產生另一種不同的感覺。一種感覺兼而引起另一種感覺。

甲刺激 乙刺激 甲反映 乙反映882021882021

2.知覺定義：

人腦對客觀事物的整體的反映。感覺是知覺的基礎，知覺是感覺的深入。知覺依賴經驗，受心理制約8920212.知覺892021

分類：A、對物體的知覺：空間知覺——對物體的形狀、大小、方位、深度的知覺，單眼線索、雙眼線索時間知覺——對客觀現(xiàn)象的順序性與延續(xù)性的反映要靠媒介進行：客觀媒介、主觀媒介運動知覺——對物體位置移動和位移速度的知覺。真動（一定閾限之內）似動（電影）幻動（月亮錯覺、瀑布錯覺）錯覺——902021分類：902021B、對社會的知覺：a、對他人的知覺——b、對人際關系的知覺——c、對自我的知覺——

社會化的過程，自我的建立，對生理、心理與行為的知覺，生理自我——社會自我——心理自我d、對角色的知覺——

對個體所處的一定的社會關系和社會組織中所處的特定地位或身份的知覺，人與角色的關系912021B、對社會的知覺：912021

特征

①整體性：知覺的組織原則接近律 ||||||||相似律 ||§§||§§連續(xù)律 趨合律 [] [] [] []922021特征922021

②選擇性：對象——背景的關系

客觀：特色原則——

強度、組合、對比、運動、反復主觀：快樂原則——

需要、動機、興趣、情緒、經驗

③理解性：知識與經驗的作用，作為參照系數來理解的④恒常性：知覺不一定隨知覺條件變化而變化，具有相對穩(wěn)定性。932021②選擇性：對象——背景的關系932021

②選擇性：對象——背景的關系

客觀：特色原則——

強度、組合、對比、運動、反復主觀：快樂原則——

需要、動機、興趣、情緒、經驗

③理解性：知識與經驗的作用，作為參照系數來理解的④恒常性：知覺不一定隨知覺條件變化而變化，具有相對穩(wěn)定性。942021②選擇性：對象——背景的關系942021二、社會認知中

的心理效應第一印象（首因效應）最后印象（近因效應）暈輪效應定勢效應馬太效應皮革馬利翁效應社會刻板印象952021二、社會認知中

的心理效應第一印象（首因效應）9520211.第一印象（首因效應）作用：陌生人初次見面的印象特別深刻；第一印象會影響以后的印象；建立：建立順序由外表到內在。

9620211.第一印象（首因效應）作用：陌生人初次見面的印象特別深刻；2.近因效應新出現(xiàn)的刺激印象特別深刻。區(qū)別：陌生人——熟悉人第一次——最近一次認知結構復雜——認知結構簡單9720212.近因效應新出現(xiàn)的刺激印象特別深刻。9720213.暈輪效應對人的某個特點擴大化、泛化了的心理現(xiàn)象一好百好一差百差9820213.暈輪效應對人的某個特點擴大化、泛化了的心理現(xiàn)象982024.社會刻扳印象對某一類人固定的、籠統(tǒng)的、概括的看法。國民社會刻扳印象地域社會刻扳印象角色社會刻扳印象9920214.社會刻扳印象對某一類人固定的、籠統(tǒng)的、概括的看法。9925.馬太效應“因為凡有的，還要加給他，讓他多余；因為沒有的，連他手里所有的也要奪過來，讓他一無所有”。10020215.馬太效應“因為凡有的，還要加給他，讓他多余；因為沒有的，6.定勢效應10120216.定勢效應10120217.皮革馬利翁效應10220217.皮革馬利翁效應1022021三、社會認知的途徑

聽其言、觀其行、察其意信息100%=語言7%+語言表情38%+動作表情55%1032021三、社會認知的途徑聽其言、觀其行、察其意103202（一）動態(tài)無聲人的容貌是天生的，但表情不是天生的。情態(tài)語（眼語、臉語）手勢語、動作接觸（握手、輕拍、牽手、擁抱）1042021（一）動態(tài)無聲人的容貌是天生的，但表情不是天生的。104201、眼語—心靈的窗戶人類共同語言眼神：尊重?？吹较矚g的人與事物，瞳孔會增大。視線：（平視，不能俯視、仰視、斜視）目光：小三角區(qū)；看，不要盯10520211、眼語—心靈的窗戶人類共同語言1052021目光接觸的技巧生人看大三角（以肩為底線、頭頂為頂點）、熟人看倒三角（下巴為底線、額頭為頂點）、不生不熟看小三角（兩眼為底線、鼻子為頂點）人們視線相互接觸時間：一般30—60%、超過60%有好感，低于30%沒興趣。接觸時間：1-2秒1062021目光接觸的技巧生人看大三角（以肩為底線、頭頂為頂點）、熟人看“大小三點”配合大三點：鬧門和兩個肩軸小三點；鼻尖和兩個眼球任何場合大小三點不能同時面對對方，會使人感到“粗里粗氣”。這樣感到文雅、含蓄、合乎禮儀。1072021“大小三點”配合大三點：鬧門和兩個肩軸1072021臉色滿臉春風——熱情微笑效應：最美的臉部表情、熱情好客的表現(xiàn)、具有感染力、自信有力量的表現(xiàn)。露出八顆牙。微微笑。工作時不得扭怩作態(tài)，做鬼臉、吐舌、眨眼、造鏡子、涂口紅、挖鼻、剔牙等不雅動作。上班時不得在營業(yè)場所吸煙或吃東西。會帶假面具1082021臉色滿臉春風——熱情10820212、手勢語特點：受潛意識控制要求：用手掌決不能用拳頭與手指。掌心要向上、向外，面向他人。宜軟不宜硬，宜少不宜多、宜小不宜大。不要手舞足蹈規(guī)律：欲揚先抑、欲左先右、欲上先下。10920212、手勢語特點：受潛意識控制1092021手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定；向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視抬手：請對方注意招手：打招呼、歡迎、請過來推手：對抗、矛盾、抗拒對立單手揮動：告別、再會伸手：想要什么藏手：不想交出1102021手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定；1102021拍手：歡迎、贊賞擺手：不同意、不歡迎、快走兩手疊加：互相配合、依賴兩手分開：分離、失散、消極緊握拳頭：挑戰(zhàn)、表決心、提出警告豎起拇指：稱贊、夸獎伸出小指：輕視、挖苦伸出食指：指明方向、訓示、命令多指并用：例舉種類、說明次序雙手揮動：呼吁、召喚、感情激昂1112021拍手：歡迎、贊賞1112021引導手勢請、就座、指引方位、介紹使用手掌，不用手指（指揮、教訓、傲慢之意）；掌心向上，手指微曲（虛心、坦誠；向下有強制、命令）；面帶微笑1122021引導手勢請、就座、指引方位、介紹1122021禁止錯誤手勢端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉、隨意擺手、指指點點、搔首弄姿習慣性的撫摩頭、鼻子、嘴、眼鏡單手接物左手遞物1132021禁止錯誤手勢端起雙臂、雙手抱頭、擺弄手指、手插口袋、十指交叉不可亂用手勢豎起大拇指：好、稱贊；歐洲為“請求搭車”；日本為“老爺子”；澳大利亞為粗野。招呼別人、敲額頭、搔頭發(fā)、V型、OK在不同國家有不同含義。1142021不可亂用手勢豎起大拇指：好、稱贊；歐洲為“請求搭車”；日本為手勢適度不過大過多。1152021手勢適度不過大過多。11520213、接觸：握手合適時機：見面和告別。感謝、祝賀、鼓勵、慰問。被介紹相識時：（溝通，否則有排斥感）、故友重逢時：（熱情）祝賀時、安慰問候時、公務應酬時。不合適時機：不方便之時、異性、沒必要（天天見面，作秀）、手部疾病、沒有握手之習慣11620213、接觸：握手合適時機：見面和告別。感謝、祝賀、鼓勵、慰問。順序：尊者居前尊重別人的選擇權。給尊者選擇權，是否接納你。重要者（領導、年長者、女士）先伸手，次要者（被領導、年輕者、男士）后伸手。平輩不計較，誰先誰禮貌。兩人之間：重要者先伸手，次要者后伸手。一人與多人握：從重要者到次要者依次進行。1172021順序：尊者居前尊重別人的選擇權。給尊者選擇權，是否接納你。1順序原則公務場合：取決于職位、身份社交場合、休閑場合：取決于年齡、性別和婚否。主客關系特殊：客人抵達時：主人先伸手表示歡迎；客人告辭時：客人先伸手表示再見。男女之間：社交場合女士先伸手。公務場合看職務。1182021順序原則公務場合：取決于職位、身份1182021方式熱情友善專心致志：雙腿立正，上身略前傾。眼看對方，面含笑意，稍許用力，寒暄問候手部姿勢：單手握--用右手，手掌垂直狀態(tài)，不拿東西，左手不插口袋；雙手握。掌心向上：謙恭；掌心向下：傲慢、不禮貌距離：1米左右力度：除故友重逢外用力一般（不超過2公斤）。男士輕輕的握女士手指部分。男忌越位，雙手。女忌死魚式，無力、一碰就逃。時間：一般2--3秒鐘。1192021方式熱情友善專心致志：雙腿立正，上身略前傾。眼看對方，面含笑握手禁忌忌敷衍了事，心不在意、敷衍了事不注意次序，貿然伸手忌不平等握手忌貿然伸手，與異性用雙手忌交叉握手，構成十字，不吉利忌戴手套、帽子、墨鏡握手（女士可戴薄手套）忌用左手忌動作太多手有疾病，不便握手1202021握手禁忌12020211212021121202112220211222021對對方親近1232021對對方親近1232021向下——控制對方向上——服從對方垂直——平等1242021向下——控制對方向上——服從對方垂直——平等12420213、接觸：輕拍誰拍誰拍什么部位12520213、接觸：輕拍誰拍誰12520213、接觸：牽手、挽臂、勾肩12620213、接觸：牽手、挽臂、勾肩1262021（二）靜態(tài)無聲靜態(tài)無聲：人際空間人際距離（親密帶、私人帶、社交帶、公眾帶）位置形態(tài)姿勢發(fā)聲的副語言系統(tǒng)：語音語調、節(jié)奏停頓象聲詞、呻吟詞1272021（二）靜態(tài)無聲靜態(tài)無聲：人際空間12720211、界域

(人際空間、人際距離)親密界域：愛撫、安慰、保護。一臂之內，45厘米內個人界域：親切、友好，一臂與兩臂之間，45-120厘米社交界域：莊重、嚴肅，兩臂之外，120—210厘米公眾界域：無特殊意義，210厘米以上。12820211、界域

(人際空間、人際距離)親密界域：愛撫、安慰、保護。服務距離：0.5—1.5米、展示距離：1-3米引導距離：接待人員在為賓客帶路時彼此見的距離。左前方1.5米、待命距離：3米外待命距離：接待人員在賓客尚未傳喚自己為之接待時，與對方自覺保持的距離信任距離：不躲在一邊，不一去不返。讓賓客瀏覽、斟酌、選擇或體驗時離開對方的距離禁止距離：小于0.5米。接待人員在工作崗位上與賓客間應當避免出現(xiàn)的距離1292021服務距離：0.5—1.5米、12920212、姿勢（1）站姿（立如松）要求：端正、挺拔、優(yōu)美、典雅頭正、頸直、肩平、挺胸、收腹、立腰、提臀、腿直、腳穩(wěn)。面部：臉帶微笑、目視前方。軀干：挺胸、收腹、緊臀、頸項挺直、頭部端正、為首下腭。四肢：兩臂自然下垂，兩手自然搭放在腹前。右手在左手上面。兩腿繃直，雙腳間距與肩應同寬，腳尖向外微分。四種站姿：側放式、后背式、前腹式、丁字式。13020212、姿勢（1）站姿（立如松）要求：端正、挺拔、優(yōu)美、典雅13站立禁忌身軀歪斜：無精打采、東倒西歪、左右搖擺、倚靠他物、一個肩高一個肩低、亂搖頭、舔嘴唇；彎腰駝背：松腹含胸；手位不正：雙手抱腦后、手托下巴、抱胸、叉腰、插衣袋、做小動作、不停地擺手。掐胡子、擤鼻涕、擰領帶等。腳位不當：雙腿抖動，雙臂擺動，一條腿不停地在地上畫狐線、兩腿分的太開、交叉兩腿而立。內外八字。半坐半立：1312021站立禁忌身軀歪斜：無精打采、東倒西歪、左右搖擺、倚靠他物、一（2）坐姿（坐如鐘）男士坐姿：上體挺直，下顎微收，雙目平視。兩腿分開，不超肩膀，兩腳平行，小腿與地面垂直，雙手放雙膝上。女士坐姿：上體挺直，下顎微收，雙目平視。兩腿并攏，兩腳同時向左或右放，兩手疊放于左或右腿上。1322021（2）坐姿（坐如鐘）男士坐姿：上體挺直，下顎微收，雙目平視坐姿要求入座輕穩(wěn)莫含胸，腿腳姿勢須莊重，雙手擺放要自然，安詳端莊坐如鐘。1332021坐姿要求入座輕穩(wěn)莫含胸，1332021坐姿程序坐下程序：走到椅子前—轉身后退—平穩(wěn)坐下輕輕走到座位正面，輕輕落座，入坐要輕穩(wěn)，避免扭臀落座或動作太大引起椅子發(fā)出響聲。不要坐滿椅子；女士落座時，應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅。起坐程序：右腳后退半步---而后站起。離位時，要講座椅輕輕抬起至原位，再輕輕落地，忌拖或推椅。1342021坐姿程序坐下程序：走到椅子前—轉身后退—平穩(wěn)坐下134202造訪生客時，落座在座椅前1/3；造訪熟客時，可落座在座椅前2/3，不得緊靠椅背。聽人講話時，上身微微前傾或自然將上身轉向說話者，用柔和的目光注視對方。根據談話內容確定注視時間長短和眼部神情。不可東張西望或顯得心不在焉。兩手平放在兩腿間，不要插入兩腿內，也不要托腮或玩弄任何物品。兩腿自然彎曲，不得翹二郎腿。男士兩腿間距可容一拳，女士應兩腿并攏。兩腿和腳不要踏拍地板或亂動。1352021造訪生客時，落座在座椅前1/3；造訪熟客時，可落座在座椅前2坐姿禁忌雙腿過度叉開：八字型、不妥的架腿方式：兩腳交疊、架二郎腿、雙手抱腿、雙腿直伸：雙腿直挺挺向前、腿部抖動搖晃：小腿晃晃悠悠、一條腿甚至雙腿抖動；腿部高蹺：腳尖指向別人：坐后腳跟觸地；1362021坐姿禁忌雙腿過度叉開：八字型、1362021坐姿禁忌前伏后仰、東倒西歪、左右搖晃；全身完全放松，癱軟在椅子里、癱坐于椅內。頭仰到沙發(fā)或椅子后面；忽地坐下，騰地起來、落座時，碰到杯子，踢到椅子，弄出聲響，打翻東西、使勁拖椅子或茶幾、叉開雙腿，倒騎椅子。1372021坐姿禁忌前伏后仰、東倒西歪、左右搖晃；1372021138202113820211392021139202114020211402021（3）走姿（行如風）步位正確：腳尖朝前。女性一字步（雙腳走一條線，不邁大步），輕，巧，靈；男性兩條線，男子行走時雙腳跟走兩條線。步幅適度：一腳長。男40、女36；步速均勻：男108-110步，女118-120步/分鐘。行走步伐要適中，女性多用小步。放準重心：前腳掌上。身體協(xié)調：行走時上身保持站姿標準。大腿動作幅度要小，主要以向前彈出小腿帶出步伐。優(yōu)美造型：輕而穩(wěn)；昂首、挺胸、收腹、肩平、身直。1412021（3）走姿（行如風）步位正確：腳尖朝前。女性一字步（雙腳走一走姿禁忌步子不雅：鴨子步：螃蟹步：斜行步：點地步：八字步：外八字或內八字型方向不明：奔跑蹦跳：（危急情況除外），切忌大步流星，腳步邁得太大，身子上下擺動。制造噪聲：輕手輕腳、不踢來踢去、鞋不釘跟、鞋不跟腳。1422021走姿禁忌步子不雅：鴨子步：螃蟹步：斜行步：點地步：八字步：外走姿禁忌體位失常：頭位（左顧右盼）、肩位（歪肩晃膀）、腰位（彎腰駝背、挺胸腆肚，身體后仰）臀位（扭腰擺臀）、腿位（刻板僵硬、拖泥帶水。也不可腳擦著地板走，腳步拖泥帶水，蹭著地走）、手位（手臂、腿部僵直或身子死板僵硬忌諱挺髖扭臀等不雅動作）1432021走姿禁忌體位失常：頭位（左顧右盼）、肩位（歪肩晃膀）、腰位（行進要求次序：前尊后卑、右大左小、中尊旁次、男左女右。男性遷就女性腳步走。上樓梯時走在后，下樓梯時走在前；進門時，開門后用手勢請客人先進門；拐彎時，等候客人用手勢指領。1442021行進要求次序：前尊后卑、右大左小、中尊旁次、男左女右。144和客人、同事對面擦過時，應主動側身并點頭問好。對面有客要讓路、靠邊。不可搶行，微笑著做出手勢，并說：“您先行”。在走廊行走時，一般不要隨便超過前行的客人，如需超過，首先應說：“對不起”，待客人讓開時說謝謝，在輕輕穿過。行走時不得哼歌曲、吹口哨或跺腳。不邊走邊吃東西。給客人做向導時，要走在客人前兩步遠的左前側，不要走得太快，以便隨時向客人解說和照顧客人。馬路上，把安全一邊給客人。1452021和客人、同事對面擦過時，應主動側身并點頭問好。1452021行進禁忌橫沖直撞：搶道先行：先來后到，禮讓三分；阻擋道路：幾個人同行時，不要并排走，以免影響客人或他人通行，如確需并排走時，不要超過三人，并隨時注意主動為他人讓路；在單人通行的門口，不可兩人擠進擠出。奔來跑去：使人緊張；蹦蹦跳跳：制造噪音：1462021行進禁忌橫沖直撞：1462021迎客走在前面、送客走在后面、客過要讓路、同走不搶道。1472021迎客走在前面、1472021第五講

需要與管理1482021第五講

需要與管理1482021一、行為成功因素分析

期望行為——激勵與強化問題行為——預防與矯正20世紀對人是“手腳管理”，行為管理

21世紀對人是“頭腦管理”，心理管理21世紀，要求員工用頭腦去工作。用頭腦去工作才會創(chuàng)造性地去工作。1492021一、行為成功因素分析期望行為——激勵韋納的歸因理論

主觀因素客觀因素

穩(wěn)定因素能力難度

不穩(wěn)定因素努力機遇領導責任：對員工——培訓教育，端正態(tài)度，提高能力。對環(huán)境——創(chuàng)造機遇，降低難度，搭臺表演。1502021韋納的歸因理論

工作成績=f（能力*激勵）積極性分析：第一層——熱情、干勁第二層——責任性第三層——主動性第四層——創(chuàng)造性1512021工作成績=f（能力*激勵）積極性分析：1512021

努力：2134

能力：第一種：最理想，給權、責、利。第二種：肯定努力，提高能力，注意方法。第三種：加強教育，首先是態(tài)度。第四種：激勵積極性。15220211522021二、激勵機制通過某些刺激，激發(fā)鼓勵人的行為動機產生的力量，將外部的適當的刺激（目標、誘因、反饋）轉化為內部心理動力，產生內趨力。研究七個給：給不給、給何人、給什么（品種）：最需要的（物質、精神）、何時給（時機）：早/晚、何處給、給多少（強度）：多/少、怎么給、

————要面向大多數。1532021二、激勵機制通過某些刺激，激發(fā)鼓勵人的行為動機產生的力量，將激勵的基本原則

企業(yè)目標與員工個人目標相結合的原則物質激勵與精神激勵相結合的原則正激勵與負激勵相結合的原則內激勵與外激勵相結合的原則1542021激勵的基本原則企業(yè)目標與員工個人目標相結合的原則15420激勵的基本原則明確原則公平原則時效原則按需原則全員原則成本原則1552021激勵的基本原則明確原則1552021三、激勵理論馬斯洛需要層次理論阿德佛的ERG理論麥克利蘭的成就需要理論（權利、友誼、成就）赫茨伯格雙因素論弗魯姆期望理論亞當斯公平理論1562021三、激勵理論馬斯洛需要層次理論1562021

赫茨伯格的“雙因素論”

傳統(tǒng)理論：滿意——不滿意激勵因素：滿意——沒有滿意保健因素：沒有不滿意——不滿意服務：必要因素——魅力因素管理：剛性管理——柔性管理1572021

赫茨伯格的“雙因素論”

傳統(tǒng)理論：滿意——不滿意157

弗魯姆的期望理論

目標的激勵力量=效價x概率

公平需要——努力——績效——獎勵一愛表現(xiàn)二愛表揚1582021弗魯姆的期望理論

目標的激勵力量=效價亞當斯的公平理論

自己的產出/投入他人的產出/投入大于：喜出望外等于：心態(tài)公平小于：心態(tài)不公平趨諧原理：人的心理與行為要追求平衡，當心理不平衡時，人會自覺或不自覺的采用種種正當的或不正當的方法來取得心理的平衡。平衡——不平衡——新的平衡1592021亞當斯的公平理論1592021改變自己：改變他人：積極的方法：升華——增加投入合理化——改變比較對象，自我安慰消極的方法：磨洋工、偷懶攻擊他人1602021改變自己：1602021四、激勵方法精神激勵：事業(yè)激勵（目標激勵）、機會、職權、事業(yè)留人。聲譽和地位激勵權利激勵升遷和解職威脅激勵道德和情感激勵物質激勵：工資、薪酬、獎金。福利津貼年風險收入股權、期權、紅利1612021四、激勵方法1612021激勵方法比較激勵方法吸引留住激勵工作工資高高中偏低福利津貼低中低年風險收入高中高股權激勵中偏高高中精神激勵低中中偏高1622021激勵方法比較1622021去激勵因素公平與認可：領導專制、不聽群眾意見；不公平待遇；報酬與待遇不對稱；獎勵與實際沒結合；不關心群眾生活；表現(xiàn)出色但沒提升機會。人際關系：得不到尊重；工作成績不被注意；家庭與鄰里關系不和；責任：工作中沒責任承擔。工作條件：單調重復，沒有吸引力；沒有好的工作條件；規(guī)章制度不明確、不合理；管理混亂，看不到前途；領導作風不正。發(fā)展：缺少培訓機會；工作中的報酬：與其它行業(yè)比收入少；才能發(fā)揮不出。1632021去激勵因素1632021目標激勵目標管理：黑箱管理過程管理：白箱管理目標設計：整合性、挑戰(zhàn)性、現(xiàn)實性、分解性（可操作性）執(zhí)行1642021目標激勵執(zhí)行1642021支持激勵工作輪換制工作擴大制工作充實制工作自