五星級大飯店安全部SOP流程規(guī)范規(guī)范

SECURITYDEPARTMENTSTANDARDOPERATINGPROCEDURES安全部SOP標準操作程 序 XXXX大飯店安全部印制目錄安全部運行程序和標準………………SOP-001當值主管工作程序和標準……………SOP-002安全員工作程序和標準………………SOP-003每日安全巡查程序和標準……………SOP-004與AM配合公安檢查的處理程序和標準……………SOP-005客人報警處理程序和標準……………SOP-006對派發(fā)業(yè)務(wù)卡片人員的處理程序和標準……………SOP-007對搶劫事件的處理程序和標準………SOP-008對滲水事件的處理程序和標準………SOP-009對客人遺留物品處理程序和標準……SOP-010對重點目標監(jiān)控程序和標準…………SOP-011對突發(fā)暴力事件暴力事件的處理程序和標準………SOP-012飯店物資出門審批程序和標準………SOP-013食物中毒防范與處理程序和標準…………………SOP-014對帶有政治色彩案、事件的處理程序……………SOP-015對傷、病客人的處理程序和標準……SOP-016飯店正門安全員程序和標準…………SOP-017關(guān)于《攜帶物品出門單》操作程序和標準…………SOP-018火警火災(zāi)中部門工作程序和標準……SOP-019接客人報案后處理程序和標準………SOP-020緊急小組工作程序和標準……………SOP-021客人報失處理程序和標準……………SOP-022樓層巡邏崗程序和標準………………SOP-023每日安全巡查程序和標準……………SOP-024停車場控制及車輛安排程序和標準…………………SOP-025停電事故的處理程序和標準…………SOP-026外圍巡邏崗程序和標準………………SOP-027消防安全設(shè)施設(shè)備維護程序和標準…………………SOP-028員工通道安全員程序和標準…………SOP-029鑰匙寄、存程序和標準………………SOP-030執(zhí)行火災(zāi)撤退指令程序和標準………SOP-031重大安全事故處理程序和標準………SOP-032醉酒客人處理程序和標準……………SOP-033打架斗毆流氓滋事處理程序與標準…………………SOP-034對詐騙犯罪的防范程序和標準………SOP-035對賣淫，嫖娼的防范與打擊的程序和標準…………SOP-036對爆炸及可疑爆炸的緊急處理程序和標準…………SOP-037對醉酒者、精神病、乞丐、算卦、上訪、鬧事、出丑等人員的處理程序和標準……………………SOP-038夜間開倉處理程序和標準……………SOP-039重點要害部位的管理程序和標準……SOP-040外來施工人員的管理程序和標準……SOP-041案件調(diào)查及協(xié)助執(zhí)法機關(guān)調(diào)查案件的程序和標準…SOP-042安全員執(zhí)勤器材管理程序和標準……SOP-043客人死亡事件處理程序和標準………SOP-044客人損壞飯店財物的處理程序和標準………………SOP-045對未鎖(未關(guān))車門(車窗)的車輛處理程序和標準……SOP-046監(jiān)控錄像資料調(diào)用程序和標準………SOP-047貴賓（VIP）的保衛(wèi)程序和標準……SOP-048消控員工作程序和標準………………SOP-049JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：安全部運行程序和標準Ref:參考號：SOP------001Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1–1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的明確安全部的工作任務(wù)和工作職責,使安全部工作計劃性，制度化、規(guī)范化Proceduresandstandards程序和標準一、每日控制內(nèi)容：1、每日防火巡查由巡邏安全員進行，對發(fā)現(xiàn)的問題及時報告消控中心和消防主管； 2、各班每日按設(shè)定部位、路線、內(nèi)容、頻次組織開展安全巡查，并填寫《巡查紀錄》； 3、主管對當日發(fā)現(xiàn)的問題及時處理、上報，重大火災(zāi)隱患隨時報告，并簽發(fā)隱患整改通知，同時記入防火檔案； 4、督導對消防器材、設(shè)施的外觀及運行情況進行抽查，發(fā)現(xiàn)損壞及不能正常使用的，應(yīng)及時通知有關(guān)部門更換、維修； 5、安全部值班人員根據(jù)巡查情況《消防工作一周報表》重要情況當日或立即上報安全部負責人； 6、安全部消防安全責任人對《消防工作周報表》反映問題予以處理，重大問題晨會時向飯店消防安全責任人和消防安全管理人書面報告。 二、每周控制內(nèi)容： 1、部門質(zhì)培員在每周協(xié)調(diào)質(zhì)培部對新入職員工進行消防、安全培訓和考試； 2、消防主管組織有關(guān)人員對各部門、各租賃場所火災(zāi)隱患整改和防范措施落實情況、安全疏散通道、疏散指示標示、應(yīng)急照明燈和安全出口、消防車通道、消防水源、滅火器材配置及有效情況進行一次檢查，并將檢查結(jié)果上報； 3、消防主管對消防服及所有滅火工具、器材要進行認真檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整更換，確保完好有效，并做好檢查記錄上報。對有問題但不能馬上調(diào)整更換的要立即上報安全部同時要采取相應(yīng)措施； 4、消防主管每月進行一次對飯店各個部門及重點部位操作人員的抽查（抽查的內(nèi)容包括：設(shè)施設(shè)備的安全，和員工對消防知識的掌握等）對在檢查中暴露出的問題及時處理和報告，并記錄在案，同時在每月消防安全工作例會上通報； 5、每月消防工作運行情況以《消防安全控制方案月匯總表》上報飯店消防安全責任人。 三、每月控制內(nèi)容： 1、通過每月的消防安全例會向飯店各級消防安全責任人報告飯店消防、治全現(xiàn)狀，對安全隱患進行通報，提出整改意見。并傳達上級公安機關(guān)關(guān)于治安防范和消防安全的指示要求以及社會治安消防動態(tài)； 2、組織飯店有關(guān)部門消防安全責任人開展防火安全檢查； 3、消防主管按控制程序計劃要求會同工程部和相關(guān)部門對自動消防設(shè)施控制點進行功能測試； 4、由消防主管組織一次對本部門員工的專業(yè)消防培訓，并進行抽考； 5、由消防主管組織二次（隊員可二選一）對義務(wù)消防隊的專業(yè)培訓，并把出勤和培訓情況通知相關(guān)部門，記錄在案，同時在每月消防安全工作例會上通報； 6、每月消防工作運行情況以《消防安全控制方案月匯總表》上報飯店消防安全責任人； 7、編制本月消防工作總結(jié)及下月消防工作計劃。 四、每年控制內(nèi)容： 1、制定全年消防工作計劃、培訓計劃、滅火、應(yīng)急疏散程序及演習方案； 2、編寫年度消防安全工作總結(jié)，并對年度消防先進部門、義務(wù)消防隊隊員及員工進行通報、表彰。根據(jù)全年消防工作情況，提出對部門、義務(wù)消防隊隊員和員工懲獎方案，報飯店消防安全責任人； 3、每年組織《滅火、應(yīng)急疏散預案》的演練； 4、配合工程部作出全年的消防設(shè)施設(shè)備的檢測計劃； 5、做出年度消防安全財務(wù)預算； 6、修訂各級消防安全責任書并做好簽訂工作。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：當值主管工作程序和標準Ref:參考號：SOP------002Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1-1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理objective目的 保障飯店客人、員工安全，保護飯店財產(chǎn)安全Proceduresandstandards程序和標準提前20分鐘到崗，與上班主管交接（口頭、書面）。班前10分鐘本班隊員列隊集合點名、檢查遲到、儀表儀容、傳達當天工作重點及注意事項。各崗接班后，到各崗巡查，檢查崗上交接、衛(wèi)生等問題。處理有關(guān)投訴及緊急、突發(fā)事件。巡查重點要害部位，抽查其它部位。巡查各崗，檢查工作情況、紀律情況。班后列隊集合點評小結(jié)本班每名員工一天的工作。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：安全員工作程序和標準Ref:參考號：SOP-----003Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1-1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的明確安全員崗工作流程和工作職責。Proceduresandstandards程序和標準一、準備1、提前十分鐘到崗，自檢儀容、儀表；2、主管點名檢查安全員儀容儀表是否符合規(guī)定，以及布置當天工作、重點事項等；二、接班（崗）1、主管分派崗位；2、了解崗位情況，明確任務(wù)；3、迅速趕到分派崗位，接替上一班崗，并了解上一班次詳細情況。同時做好物品的交接簽字工作；三、上崗1、站姿端正、莊重大方；2、根據(jù)任務(wù)密切注視崗位周圍環(huán)境情況；3、做好崗位服務(wù)和崗上衛(wèi)生；4、門崗對來飯店的客人要彬彬有禮，并表示歡迎，對精神病患者、衣衫襤褸者、衣冠不整者、形跡可疑者謝絕入內(nèi)；5、若客人要求將車停在飯店停車場時要引領(lǐng)到適當?shù)奈恢猛７?。若沒有車位要向客人解釋清楚，介紹客人將車停到附近的停車場；四、對帶有易燃、易爆等危險品入店的客人，要勸其交安全部代為保管；五、VIP客人入店時，若需疏通車道，要在客人抵達飯店前十分鐘疏通好車道和停車位置、客人離店時亦同；六、對離店的客人表示歡送，歡迎他們再次光臨。對帶多件行李離店的客人要幫行李員將行李送上車，在離店客人較多而車輛不足的情況，要與車隊配合盡快疏散賓客。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：每日安全巡查程序Ref:參考號：SOP-----004Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:August28，2007日期：2013-1-1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的明確規(guī)定安全巡查的范圍、內(nèi)容，在當班期間對飯店的安全情況，安全員執(zhí)崗情況做到心中有數(shù)。Proceduresandstandards程序和標準一、每日安全巡查由當班安全主管實施。不少于5％的重點部位進行抽查，并根據(jù)抽查情況核對《每日安全巡查記錄》；二、巡查部位包飯店各樓層所含機房、客房公共走道、餐廳、停車場、機房、庫房及其他公共場所等；三、巡查線路按自上而下，逐層逐個部位巡查的順序進行；四、巡查人員按每班，每組1人，安全巡查應(yīng)至少每二小時一次；五、巡查內(nèi)容：1、疏散通道、安全出口是否堵塞、上鎖；防火門是否關(guān)閉；防火卷簾下是否堆放物品，影響使用；2、應(yīng)急照明和疏散指示標志外觀是否完好；3、自動消防設(shè)施所含煙感、溫感、可燃物體探測器、手動報警按鈕、閉式噴頭、排煙（關(guān)閉狀態(tài)）、防火門（防火密封條、閉門器）、防火卷簾、滅火器材等控制點外觀是否完好；4、樓層配電柜運轉(zhuǎn)及指示燈工作是否異常，有無異味；5、桑拿等娛樂場所營業(yè)期間疏散通道、安全出口是否暢通；是否超過額定人數(shù)；營業(yè)結(jié)束后是否有遺留煙頭等火種，并監(jiān)督清理垃圾、關(guān)閉用電設(shè)備電源；6、餐廳有無亂拉臨時電氣線路；后堂爐灶使用是否符合安全規(guī)定、管理閥門是否完整；營業(yè)結(jié)束后，關(guān)閉氣源、火源和電源及登記情況；7、消防監(jiān)控中心、泵房、發(fā)電機房、配電室等部位值班人員在崗在位情況；8、用火、用電違章情況；9、盤查在非開放區(qū)的陌生人，阻止無關(guān)人員進入非公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報主管并。注意其動態(tài)；10、維護店內(nèi)公共場所的正常經(jīng)營秩序，做好“五防”工作。發(fā)現(xiàn)可疑問題及時向主管或經(jīng)理匯報阻止非法行為的進行，勸阻不受歡迎的人進店或在店內(nèi)停留；11、安全巡查應(yīng)當認真填寫《每日安全巡查記錄》，及時糾正違章行為，妥善處理發(fā)生的火情。無法當場處置的，應(yīng)當立即報告；12、巡查人員、當班督導及巡查區(qū)域負責人應(yīng)當在巡查記錄上簽名；13、經(jīng)理利用閉路監(jiān)控系統(tǒng)抽查巡視員巡查到位情況，每班不少天三次；JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：與AM配合公安檢查的處理程序和標準Ref:參考號：SOP----005Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1-1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的配合公安在飯店順利執(zhí)行公務(wù)，遵守地方公安條例及國家法律。Proceduresandstandards程序和標準1、公安在飯店執(zhí)行公務(wù)，在飯店內(nèi)部代號為“10號”。2、獲悉公安“10號”在飯店內(nèi)執(zhí)行公務(wù)時，大堂經(jīng)理須連同安全部經(jīng)理/主管、值班管家（如在客房樓層）、餐飲部值班經(jīng)理（如在餐廳）立即抵達現(xiàn)場。3、禮貌請公安人員出示工作證、鑒別核實后，盡可能向公安了解進一步資料，要了解的資料包括：公安單位、執(zhí)行公務(wù)人員的姓名、職務(wù)、執(zhí)行公務(wù)的原因、將要尋找的對象等；協(xié)助公安進行調(diào)查工作或陪同公安檢查工作。4、如公安需帶顧客到公安機關(guān)作進一步調(diào)查時，在條件允許的情況下，先要求顧客先結(jié)清在飯店的賬目再離店。5、如住客被帶走后，則注意交班跟辦。6、將詳情記錄在值班志向上級主管匯報。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：客人報警處理程序和標準Ref:參考號：SOP----006Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：20131-1-1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的保護飯店利益，協(xié)助客人報警。Proceduresandstandards程序和標準1、飯店各部門員工須牢記飯店治安和火警的內(nèi)線報警電話；2、各部員工在得知飯店內(nèi)活動的客人因某種情況欲撥打110、120報警電話時，應(yīng)立即通知安全部經(jīng)理或安全部報警中心（消防監(jiān)控中心）；3、安全部值班主管和大堂經(jīng)理到場視事故案件情況正確引導客人是否報警；4、客人自行報警的情況有：客人于飯店內(nèi)不慎自己丟失重要物品，與他人發(fā)生矛盾糾紛，自己被外人敲詐、恐嚇、勒索、欺騙和身患急癥或其它無須飯店提供協(xié)助處理的情況等；5、110或120報警車輛到來時，保安隊員應(yīng)指揮其到不驚擾其他客人的地方停放，警察抓人或重病患者可使用員工電梯、內(nèi)部通道、盡量避開對客區(qū)域，防止任何負面影響出現(xiàn)。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：對派發(fā)業(yè)務(wù)卡片人員的處理程序和標準Ref:參考號：SOP-----007Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1-1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的保障酒店正常運行免受無關(guān)人員干擾。Proceduresandstandards程序和標準一、管理職責1、安全部值班人員時刻關(guān)注飯店區(qū)域內(nèi)有無派發(fā)業(yè)務(wù)卡、飯店內(nèi)亂竄的人員；2、對此類被盜監(jiān)管人員以說服教育為主，必要時送交派出所。二、程序1、安全主管和值班隊員嚴密監(jiān)視非消費客人和同飯店無任何業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的人員在飯店范圍內(nèi)活動；2、對飯店外圍派發(fā)正當業(yè)務(wù)卡片的（如派發(fā)預定飛機票、車船票和培訓、招生、印刷卡片等）人員可在現(xiàn)場進行驅(qū)趕；3、對在飯店內(nèi)部未征得任何管理人員的同意派發(fā)正當業(yè)務(wù)卡片的應(yīng)予以及時的阻止，并盡量清理掉已發(fā)的卡片，收繳剩余卡片，責令對方寫出事件經(jīng)過和當事人相關(guān)身份證明，讓其對此事后果負責；4、對派發(fā)提供色情服務(wù)卡片的人員不論飯店內(nèi)外都要予以“請”至辦公室，收繳卡片，寫出事情經(jīng)過和保證，登記相關(guān)的身份證明資料，并拍照裝訂存檔，電話報告轄區(qū)派出所，視其意見是否放行；5、發(fā)現(xiàn)在飯店內(nèi)亂竄的人員，各值勤崗位隊員要及時關(guān)注，并與相鄰崗位人員溝通協(xié)同，如發(fā)現(xiàn)較長時間停滯在某處，可上前用對客服務(wù)性語言詢問對方有何需求，盡可能一次就探知來飯店的行為目的；6、確定為非消費客人與飯店又無業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)的，禮貌勸阻其離開，并繼續(xù)觀察直至離開飯店范圍，關(guān)注至最后的崗位人員將解除情況報告主管。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：對搶劫事件的處理程序和標準Ref:參考號：SOP-----008Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1-1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的為打擊和懲治搶劫罪犯，維護飯店的正常秩序，營造良好的經(jīng)營氛圍，確保飯店財產(chǎn)安全不受損失Proceduresandstandards程序和標準一、所有員工遇到搶劫事件時，盡量保持鎮(zhèn)定。在做出任何決定或行動前，須首先考慮人身安全。在安全之情況下，按動警鈴或電話通知安全部消控中心，報告案件情況。二、總機房：1、接線員接到通知后，立即通過電話機或傳呼系統(tǒng)按下列標準通知安全部經(jīng)理、消控中心及大堂經(jīng)理：“各部門請注意，XXX處出現(xiàn)搶劫事件，請下列人員立即到場（安全部當值主管/巡邏隊員、大堂經(jīng)理、事發(fā)部門經(jīng)理）。2、確保上列所有人員收到通知。3、如收到安全部經(jīng)理或大堂經(jīng)理報告公安局之指示，立即撥110進行聯(lián)系。三、安全部：1、消控室人員從報警監(jiān)控設(shè)備上發(fā)現(xiàn)警報出現(xiàn)后，立即通知飯店總機。2、無論監(jiān)控室人員是通過監(jiān)控設(shè)備還是通過總機得知有關(guān)搶劫信息情況，均須立即留意現(xiàn)場之監(jiān)控屏幕，調(diào)校監(jiān)控設(shè)備進行重點監(jiān)控錄像。3、應(yīng)急隊員及安全員立即攜帶適合自衛(wèi)器具趕赴現(xiàn)場。如案件發(fā)生在樓層，只能在事件現(xiàn)場之上或之下一層樓出電梯，之后經(jīng)樓梯步行至現(xiàn)場。4、安全員趕赴現(xiàn)場后，一律在使用對講機時配帶耳機。5、在處理事件時如牽涉有人質(zhì)或客人于現(xiàn)場，安全員只適宜于遠處監(jiān)視，并用對講機知會安全部經(jīng)理有關(guān)搶劫者之容貌、體形、衣著、口音等特征，盡量避免暴力事件發(fā)生之可能性。6、安全部經(jīng)理通過對講機分派保安員駐守飯店所有出入口。7、安全部經(jīng)理盡快趕赴現(xiàn)場。8、盡量安排保安員駐守于大堂外，待搶劫者離開大堂后，于飯店外圍進行擒拿。9、事發(fā)后二十四小時內(nèi)，將事件詳情以書面形式向總經(jīng)理報告。四、大堂經(jīng)理：A、接到搶劫信息情況之后，立即趕赴現(xiàn)場。由現(xiàn)場之上或之下一層樓出電梯，之后樓梯步行至現(xiàn)場。B、向在場員工或客人了解有關(guān)搶劫者之容貌、體形、衣著、口音等特征，協(xié)同安全部采取靈活、適當之措施。C、如有人員受傷，立即送往醫(yī)院并派人員陪同。D、趕赴現(xiàn)場后，如發(fā)現(xiàn)情況緊急，負責向前廳部經(jīng)理及總經(jīng)理報告。E、如有必要，向所有受影響之客人贈送果籃，以示歉意。五、房務(wù)部：1、行政管家須確保所有客房服務(wù)員及樓層主管清楚掌握如何使用報警系統(tǒng)。2、客房服務(wù)員遇到搶劫事件發(fā)生時，須在絕對安全之情況下，馬上按動警鈴。3、如事發(fā)當時距離工作間且在安全情況下，馬上奔至工作間致電通知安全部。4、盡量記住搶劫者之容貌、體形、衣著、口音等特征。5、待安全部經(jīng)理、大堂經(jīng)理到達時，將情況作詳細報告，供所有掌握之資料。六、前臺收銀處：1、前廳部經(jīng)理須確保所有收銀員清楚掌握如何使用報警系統(tǒng)。2、如遇搶劫事件發(fā)生，在安全之情況下盡量以穩(wěn)定情緒，拖延時間為主，想辦法按動報警系統(tǒng)或電話通知安全部打“110”報警電話。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：對滲水事件的處理程序和標準Ref:參考號：SOP-----009Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1-1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的防止飯店用水發(fā)生泄露、造成水浸事件和帶來不安定因素。。Proceduresandstandards程序和標準一、所有部門：1、各部門主管須按時例行檢查自己所屬范圍之地漏、下水道等，確保暢通無阻。2、各部門主管須督促員工自覺愛護使用公共供水設(shè)施，用水之后，留意關(guān)緊水龍頭。停水情況發(fā)生時，須特別檢查各龍頭是否已關(guān)閉。3、任何員工或主管在飯店、范圍內(nèi)如發(fā)現(xiàn)漏水、水浸情況出現(xiàn)，立即通知總機。4、總機接到水浸事件通知后，立即用電話通知當值工程師、大堂經(jīng)理及安全部當值主管有關(guān)水浸之詳細地點。二、工程部：1、值班工程師接到通知后，立即趕赴現(xiàn)場，查看水浸原因；2、根據(jù)實際情況，采取有效之措施避免水浸情況進一步惡化。如必要，可切斷浸水范圍之供水；3、安排工程部人員堆放沙包，以防止水位蔓延至其他區(qū)域，盡快排除積水；4、特別留意配電房、機房及其它危險地帶。三、房務(wù)部：1、管家接到總機通知后，立即趕赴水浸的同時交代文員通知PA主管帶裝備到場；2、協(xié)助工程部做好堆放沙包及疏通出水之工作；3、PA主管立即抽調(diào)抽水機及PA員工前往現(xiàn)場，協(xié)助排水；4、根據(jù)大堂經(jīng)理的指示，公共區(qū)域員工負責將浸水范圍內(nèi)之貴重物件搬離現(xiàn)場；5、準備大量報廢布草供現(xiàn)場使用。四、安全部：1、安全部當值主管接到通知后，須立即趕赴現(xiàn)場，安排安全員協(xié)同工程部堆放沙包，并及時向上級報告；2、派人協(xié)助客房部將貴重物品搬至安全地帶；3、隔離水浸范圍，以免閑人進入現(xiàn)場。五、大堂經(jīng)理1、當值大堂經(jīng)理接到通知后，立即趕赴現(xiàn)場，確保各部門已執(zhí)行妥善措施；2、如情況嚴重，負責向總經(jīng)理報告；3、將水浸之詳細情況，包括發(fā)生時間、地點、涉及范圍、人員等記錄在工作日志上。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：對客人遺留物品處理程序和標準Ref:參考號：SOP-----010Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1-1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的樹立飯店的良好形象，讓客人感受到家的溫暖。Proceduresandstandards程序和標準任何安全員在飯店內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人的遺留物品必須設(shè)法交還客人，如果客人已離店，應(yīng)上交本部門主管或經(jīng)理，由主管交于大堂經(jīng)理；如果客人遺留的物品較為貴重，要盡快同客人取得聯(lián)系，征求客人對所遺留物品的處理意見，盡快將遺留物品還給客人，所發(fā)生費用由客人承擔；3、遇到客人來店查詢遺留物品，如果是餐飲或康樂區(qū)域，應(yīng)由AM、營業(yè)區(qū)域主管和安全主管當著客人的面由里向外進行查找，如果是在客房內(nèi)，上述人員應(yīng)在客人面前，將房間內(nèi)的物品按固定物（書架、書桌、抽屜、柜子、行李架、衣柜、垃圾桶）、可移動物（枕頭、枕套、床單、床套、床墊和床底）以及衛(wèi)生間的順序進行查找；4、如果是客人來電話要求飯店代為查找，應(yīng)AM、所在區(qū)域主管和安全主管按第三項的內(nèi)容進行查找；假如是客人委托他人來飯店查找遺留物品，要請來人出示有效證件、登記并和客人進行確認，來人要報出所住客人的姓名及遺留物的名稱，然后由AM、所在區(qū)域主管和安全主管按第三項的內(nèi)容進行查找；5、將尋找的結(jié)果告訴客人；6、若找到客人的遺留物品，應(yīng)與客人核對遺留物品數(shù)量、規(guī)格等，并商談歸還方式；7、服務(wù)中心應(yīng)對暫時無人認領(lǐng)的客人遺留物品登記造冊，詳細紀錄遺留物品的名稱、數(shù)量、規(guī)格、型號，以及物品發(fā)現(xiàn)的地點、發(fā)現(xiàn)人等；8、所有的遺留物品須有專人保管。貴重物品要放在保險箱或貴重物品寄存箱內(nèi)保管；9、客人遺留的黃色書報雜志交安全部，由安全部上交公安機關(guān)處理；10、所有無人認領(lǐng)的物品在客房中心保管三個月；貴重物品保管六個月以后上交有關(guān)部門處理。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：對重點目標監(jiān)控程序和標準Ref:參考號：SOP-----011Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1-1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的確保重點警衛(wèi)目標的安全Proceduresandstandards程序和標準一、對重要警衛(wèi)目標的監(jiān)控1、安全主管根據(jù)各部門來函上所講述的客人入店信息（如大堂經(jīng)理的每日VIP住客一覽表、公關(guān)銷售關(guān)于重要接待活動的通知等），做好重要目標重點監(jiān)控工作，安排監(jiān)控中心值班員調(diào)整各方位監(jiān)控鏡頭密切注視警衛(wèi)目標的活動及安全，及時報告目標區(qū)域內(nèi)的可疑情況給負責該區(qū)域機動巡查的安全員；2、對現(xiàn)場出現(xiàn)的所有情況進行確認，保障受控目標安全，保證被監(jiān)控現(xiàn)場時刻受控；二、對各營業(yè)區(qū)域監(jiān)控1、監(jiān)控中心值班員時刻關(guān)注各營業(yè)區(qū)域出入口的監(jiān)控畫面，防止非消費客人和其他無關(guān)人員偷盜、損壞飯店設(shè)施等現(xiàn)象出現(xiàn)；2、負責區(qū)域巡邏的隊員嚴密監(jiān)視營業(yè)場所內(nèi)客人動向和暫離位后其貴重物品的監(jiān)看，發(fā)現(xiàn)與先前持物人不一致時上前進行詢問，確認物品歸屬情況；3、宴會廳內(nèi)值勤安全員時刻關(guān)注與會的賓客，同時提醒賓客將貴重物品（如筆記本電腦）妥善保管；三、對可疑人員的監(jiān)控1、消控中心值班員對被懷疑對象，除使用監(jiān)控鏡頭跟進監(jiān)控錄像外，需及時呼叫當值責任區(qū)域巡邏隊員觀察其動態(tài)和意圖；2、發(fā)現(xiàn)可疑人員伺機對飯店或客人的物品下手時，安全員應(yīng)保持高度警覺，抓其于“現(xiàn)行”，要人贓并獲；3、對已經(jīng)確認可疑人員的，安全員禮貌性的請離飯店，并向各崗位做簡單描述；四、對內(nèi)部員工的監(jiān)控1、根據(jù)飯店各項規(guī)章制度，消控中心值班隊員在監(jiān)控外來人員的同時，還要對本飯店各部門員工進行監(jiān)控；2、對私自乘客梯，使用客用洗手間等設(shè)施的5級（含）以下的員工，消控室值班員一經(jīng)發(fā)現(xiàn)可通知臨近崗位區(qū)域的安全員上前進行制止或進行必要的登記；3、各值班區(qū)域的安全員對諸如私拿飯店物品、破壞酒店設(shè)備設(shè)施等其它違規(guī)違紀行為要及時記錄在案。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：對突發(fā)暴力事件暴力事件的處理程序和標準Ref:參考號：SOP-----012Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1–1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的確保在最短時間內(nèi)，損失減少到最少。保護現(xiàn)場協(xié)助公安機關(guān)工作。Proceduresandstandards程序和標準1、突發(fā)暴力事件是指發(fā)生在飯店內(nèi)的搶劫、兇殺、槍殺等嚴重突發(fā)事件；2、飯店平時做好安全工作，預防突發(fā)暴力事件的發(fā)生；3、飯店內(nèi)一旦發(fā)生突發(fā)暴力事件立即打電話通知安全部，報告時不要驚慌，要講清發(fā)案的現(xiàn)場和簡單情況；4、安全部接到報警后，要立即派人攜帶對講機趕赴現(xiàn)場（必要時可攜帶電擊器等器具）；5、如果犯罪分子在現(xiàn)場附近，安全員要盡力制服；6、安全員迅速通過對講機將現(xiàn)場情況報告給安全部經(jīng)理，安全部經(jīng)理立即將情況報告給總經(jīng)理，同時立即去現(xiàn)場處理；7、安全部組織劃定警區(qū)，維護現(xiàn)場秩序，勸阻圍觀人員，保護好現(xiàn)場；8、如有重傷員，應(yīng)立即派人護送去醫(yī)院搶救；9、將現(xiàn)場情況向公安機關(guān)報告；10、向當事人或報案人、知情人了解案情做好紀錄，并對現(xiàn)場進行拍照；11、對犯罪分子派人看守，防止逃脫；12、保管好客人遺留現(xiàn)場的物品，如需做為證物，要逐一登記；13、處理善后工作。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：飯店物資出門審批程序和標準Ref:參考號：SOP-----013Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1–1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的履行職責，避免和減少事故發(fā)生，確保飯店財產(chǎn)安全 Proceduresandstandards程序和標準1、凡涉及到飯店使用、配備的設(shè)備、物資及出售的廢品如需出門，必須持出門證出門；2、物資使用部門若有物資需要出門，須到安全部領(lǐng)取物資出門證；3、物資使用部門必須按照要求填寫物資名稱、數(shù)量、時間、用途等內(nèi)容，并由部門總監(jiān)/經(jīng)理簽字審核；4、由部門自行審核后，至安全部經(jīng)理處審核簽字；5、物資出門時，須經(jīng)安全員清點、核對、登記、簽字后方可出門；6、若出門物資與出門證上不相符合，以出門證為準，并將與出門證上不相符合的物資上報安全部查實原因；7、出門證的部門自行審核權(quán)限在每個部門的部門經(jīng)理，各部門經(jīng)理必須在安全部留有個人的中英文簽名樣本，以便安全部核對出門證上的簽名真?zhèn)?。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：食物中毒防范與處理程序和標準Ref:參考號：SOP-----014Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1–1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理DateObjective目的防止食品中毒。Proceduresandstandards程序和標準1、食物中毒，以惡心、嘔吐、腹痛、腹瀉等急性腸胃炎癥狀為主；2、如發(fā)現(xiàn)客人同時出現(xiàn)上述癥狀，應(yīng)立即報告本部門經(jīng)理。部門經(jīng)理在接到客人可能食物中毒的報告后，應(yīng)立即通知安全部經(jīng)理、大堂經(jīng)理和總經(jīng)理前往現(xiàn)場；3、初步確定為食物中毒后，總經(jīng)理授權(quán)，安全部經(jīng)理或大堂經(jīng)理報120，立即對中毒客人緊急救護，并在事發(fā)及時報告防疫部門；4、餐飲部要對客人所用的所有食品取樣備檢，以確定中毒原因，并通知當?shù)匦l(wèi)生防疫部門餐飲部要對可疑食品及有關(guān)餐具進行控制，以備查證和防止其他人中毒；5、由餐飲部負責、安全部協(xié)助，對中毒事件進行調(diào)查，查明中毒原因、人數(shù)、身份等；6、當?shù)匦l(wèi)生防疫部門到達后，要協(xié)助進行調(diào)查；7、前廳部和銷售部要通知中毒客人的有關(guān)單位和家屬，并向他們說明情況，協(xié)助做好善后工作；8、如內(nèi)部員工食物中毒，人事部負責做好善后工作；9、除總經(jīng)理，市場銷售總監(jiān)和市場傳媒經(jīng)理有權(quán)告知新聞媒體事故消息外，任何人均不得對外泄露與事故相關(guān)的任何信息。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：對帶有政治色彩案、事件的處理程序Ref:參考號：SOP-----015Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1–1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的使員工明確如何面對和處理在飯店發(fā)生的涉外或帶有政治色彩的案、事件。Proceduresandstandards程序和標準對飯店各區(qū)域發(fā)生的外國人或中國人進行反動宗教活動，發(fā)表煽動攻擊中國黨、政領(lǐng)導人、社會制度及共產(chǎn)黨領(lǐng)導和非法舉行記者招待會、新聞發(fā)布會、集會游行、散發(fā)反動傳單以及發(fā)生外國人之間因信仰、國家關(guān)系所引起的沖突、爭端等事件的處理方法：安全部各崗人員和各部門員工，發(fā)現(xiàn)在飯店區(qū)域發(fā)生的具有政治色彩的行為、演說、集會等情況，要立即報告安全部和EOD。報告內(nèi)容主要為時間、地點、人物、事件、動向等情況；安全部在接到報告迅速趕赴現(xiàn)場了解情況的同時，及時向公安機關(guān)的主管部門通報。如是住店客人應(yīng)到前臺復印登記客單掌握基本情況；安全部及相關(guān)部門負責人接報后，要立即組織力量，趕到事發(fā)現(xiàn)場勸說驅(qū)散圍觀人群，盡量控制事態(tài)的發(fā)展，向組織者，演講人講明國家相關(guān)法律，法規(guī)；事件發(fā)生地的服務(wù)員及管理人員要密切注意事件的組織者、演講人以及挑起毆斗事端者，必要時予以現(xiàn)場拍照或錄像備查；安全人員和服務(wù)員要注意收繳現(xiàn)場傳單及各種相關(guān)印刷品，控制印刷品的擴散，交安全部統(tǒng)一封存，不得私自扣留和傳閱；安全人員和服務(wù)人員要認真查看現(xiàn)場有無可疑物品，異常動向，并密切注意現(xiàn)場遺留物，發(fā)現(xiàn)問題及時報告安全部；在安全人員到達現(xiàn)場后，如發(fā)現(xiàn)仍有外國人之間毆斗，要立即進行勸阻，將雙方隔離以防止事態(tài)擴大；事件報告人、現(xiàn)場安全人員、服務(wù)員有責任向安全部及飯店領(lǐng)導及公安部門提供現(xiàn)場情況并協(xié)助公安機關(guān)工作；如發(fā)現(xiàn)毆斗的雙方有人受傷時應(yīng)由在場的最高指揮人決定通知醫(yī)務(wù)室和司機班，來人進行治療和救護，如需要應(yīng)由醫(yī)務(wù)室與急救中心聯(lián)系；10、飯店商務(wù)中心及有傳真機的部門，或客房服務(wù)員等飯店員工如發(fā)現(xiàn)有反動宣傳品及涉及國家機密的文件、文稿應(yīng)立即報告安全部由安全部負責處理。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：對傷、病客人的處理程序和標準Ref:參考號：SOP-----016Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1–1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的：為維護飯店正常的運作秩序，加強對傷、病人的救治和保護。Proceduresandstandards程序和標準1、傷、病，是指客人在飯店內(nèi)生病或受傷。由于飯店內(nèi)沒有專業(yè)醫(yī)務(wù)人員，所以飯店應(yīng)指派一些員工到急救中心進行有關(guān)急救方面的專業(yè)訓練，在遇到客人傷、病的時候，能進行簡單的急救；2、客房部的服務(wù)員，若發(fā)現(xiàn)客房門上長時間掛著“請勿打擾”牌，應(yīng)多加留意，并通過電話進行詢問；3、飯店員工在飯店內(nèi)發(fā)現(xiàn)客人傷、病，要立即通知安全部，安全部經(jīng)理應(yīng)同大堂經(jīng)理前去了解情況。根據(jù)客人的傷、病情況，決定是否送醫(yī)院詳細檢查治療。對送醫(yī)院搶救的客人，飯店要派人員會同客人的親屬、領(lǐng)隊等一道前往；4、外國客人一般需要到當?shù)刂付ǖ尼t(yī)院就診。住院治療期間，客人如果需用自帶的藥品治療，應(yīng)征得醫(yī)院的確認和同意?？腿巳缧鑴邮中g(shù)或傷、病情況較為嚴重，必要由醫(yī)生通過翻譯讓傷、病者的親屬或領(lǐng)隊在手術(shù)書上簽字表示同意；5、由于飯店的原因致使客人受傷，根據(jù)保險條款，配合保險公司同客人協(xié)商賠償事宜；6、一切事項處理完后，飯店應(yīng)寫出客人傷、病情況及處理報告，呈報有關(guān)部門并存檔。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：飯店正門安全員程序和標準Ref:參考號：SOP-----017Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1–1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的保障飯店客人、員工安全，保護飯店財產(chǎn)安全。保持車道暢通，防止堵塞、事故及盜竊事件的發(fā)生。Proceduresandstandards程序和標準提前十分鐘交接班，按規(guī)定著裝，工作時間內(nèi)精力充沛、神態(tài)自然、態(tài)度端正，認真仔細的檢查上一班工作記錄，處理未盡事宜；執(zhí)勤時要正確的軍姿站立，工作時間內(nèi)不并崗，不脫崗，站立時不得依墻靠物，可在規(guī)定范圍內(nèi)換崗走動；3、確保車道暢通，保持大門口的秩序井然，阻止衣冠不整者入店；4、勸阻坐于飯店圍墻和正門飯店造型上的閑雜人員離開；5、保證好當日VIP客人車位的預留；6、遇有下雨天氣，持傘將客人迎入飯店；7、指揮安排好各種車輛的停放，確保停車場的安全；8、根據(jù)飯店規(guī)定阻止飯店內(nèi)部員工進出飯店正門，如正門停車場發(fā)生問題及時報告，按有關(guān)程序及時處理；9、如飯店進行施工，要管理好施工人員，禁止從正門進出；10、指揮好車輛的停放，需以第一輛車車頭為準線及第一個T字線為標準。非停車區(qū)域需使用隔離樁隔離；11、車輛停放好，需向客人問好，并提醒客人車上不要存放貴重物品；12、做好飯店門前的出租車的停放和管理。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：關(guān)于《攜帶物品出門單》操作程序和標準Ref:參考號：SOP-----018Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1–1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的加強飯店財產(chǎn)管理，防止飯店財產(chǎn)流失。Proceduresandstandards程序和標準1、飯店員工、供應(yīng)商、聯(lián)系業(yè)務(wù)、施工人員等，需攜帶物品離開飯店的，一律須出具有相關(guān)部門負責人簽字的《攜帶物品出門單》,否則當值保安員有權(quán)將其物品扣留，登記后交飯店處理。2、飯店員工攜帶物品外出，由其所屬部門負責人簽字確認。3、供應(yīng)商及聯(lián)系業(yè)務(wù)人員攜帶物品外出，由業(yè)務(wù)接洽部門負責人簽字確認。4、施工人員攜帶物品外出由工程部總監(jiān)簽字確認。5、攜帶物品人員，應(yīng)認真填寫《攜帶物品出門單》，寫清物品名稱、數(shù)量，出門時交當值安全員，并接受檢查、核對。6、當值安全員對《攜帶物品出門單》上填寫的物品名稱、數(shù)量與實際攜帶物品的名稱、數(shù)量要認真檢查、核對，無誤后方可放行，并在‘值班安全員簽名’處簽名。7、如果發(fā)現(xiàn)所攜帶的物品與《攜帶物品出門單》上填寫物品不合者或?qū)亠埖曦敭a(chǎn)者，應(yīng)立即扣留，并上報當值主管查明原因。8、《攜帶物品出門單》由每日早班主管整理，送安全部存檔。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：火警火災(zāi)中部門工作程序和標準Ref:參考號：SOP-----019Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1-1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的履行職責，避免和減少事故發(fā)生，確?？腿撕惋埖臧踩玃roceduresandstandards程序和標準一、接到報警后處理：1、接到消防報警，記錄時間，立即上報緊急小組領(lǐng)導、快捷服務(wù)中心（只有等到緊急小組領(lǐng)導的指示，才能請求消防部門的援助）通知飯店義務(wù)消防隊人員火災(zāi)的地點以便迅速有效的確認火情。二、記錄信息：1、繼續(xù)在緊急記錄本上記錄下相關(guān)的信息： 1）火災(zāi)的確切位置2）火勢的大小和范圍3）燃燒的材料4）傷亡的數(shù)量5）應(yīng)將這些信息準確的傳達給安全部經(jīng)理，這樣，他能夠向到達的消防人員簡述：①如果報告有傷亡，安全部經(jīng)理將安排醫(yī)生攜帶援助用具前往飯店消控中心待命；②從前臺取得一份客人名單，包括不能自理或行動不便的客人，以便于撤退時，清點人員③將警告所有在崗的管理人員注意電視、電臺、報社記者，及時反饋至消控中心，以作必要的安排eq\o\ac(○,4)一旦緊急小組下達撤退指令，將信息及時傳遞給大堂安全員，以做好人員擁擠控制的協(xié)助工作eq\o\ac(○,5)在消防部門控制火情后，隨時與緊急小組領(lǐng)導保持聯(lián)系，直到火情消滅6）如果是錯誤警報： ①通知賓客服務(wù)中心②如果消防車已在路上，上報安全部經(jīng)理做好返回安排③準備詳細的火災(zāi)警報記錄三、各區(qū)域安全員工作：1、在大堂安排安全員協(xié)助擁擠人群的控制，協(xié)助賓客有序撤退。2、巡查崗安全員通過通訊工具和緊急小組會合，并持滅火器趕到現(xiàn)場。3、大門崗的安全管理人員將立即聯(lián)系飯店司機和停車場服務(wù)員，為消防。隊騰出相應(yīng)的空位，當消防人員到達時，引領(lǐng)他們到達消防電梯，陪同他們到達指揮崗，然后回到大門崗，等待進一步的指示。4、如果沒有得到安全部的安排，其他被指派的人員仍舊留在大門崗四、安全部經(jīng)理職責：1、將立即通過通訊工具和緊急小組領(lǐng)導會合，然后趕到現(xiàn)場。2、在指揮崗組成緊急小組后，他將以緊急小組第二指揮者的身份進行工作。3、他將執(zhí)行緊急小組領(lǐng)導所指示的任務(wù)，并提供緊急小組領(lǐng)導合理的建議。4、當緊急小組領(lǐng)導不在時，他將承擔全部職責。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：接客人報案后處理程序和標準Ref:參考號：SOP----020Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1–1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的履行職責，避免和減少事故發(fā)生，確?？腿撕惋埖臧踩玃roceduresandstandards程序和標準一、接到報案;1、問清報案人姓名、年齡、國籍、單位； 2、問清發(fā)案時間、地點及其它相關(guān)事宜； 3、立即趕赴現(xiàn)場，劃定勘察范圍，對現(xiàn)場進行保護； 4、立即向部門領(lǐng)導匯報。 二、調(diào)查： 1、對案件的當事人，知情人進行訪問； 2、根據(jù)實際情況與涉及人逐一談話； 3、通過訪問、談話列出重點人； 4、做詳細的筆錄。 三、處理： 1、對找出的重點人核實無誤后，要立即向部門經(jīng)理和總經(jīng)理匯報請示； 2、按領(lǐng)導意見，請相關(guān)部門處理和做好善后工作； 3、如調(diào)查尚未有線索，工作尚無結(jié)果，要向客人介紹工作進行情況，并向其做出解釋。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：緊急小組工作程序和標準Ref:參考號：SOP-----021Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1–1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的實行領(lǐng)導負責制，履行職責，避免和減少事故發(fā)生，確?？腿撕惋埖臧踩?。Proceduresandstandards程序和標準1、緊急小組成員及領(lǐng)導構(gòu)成緊急小組成員由飯店實踐經(jīng)驗的管理人員和員工組成。小組領(lǐng)導為酒店總經(jīng)理。授權(quán)負責人為安全部經(jīng)理或工程部經(jīng)理。成員由駐店經(jīng)理/副總經(jīng)理、安全委員會成員、安全員、值班工程人員、飯店義務(wù)消防員等人。如果安全緊急小組領(lǐng)導或他授權(quán)的代表有要求，安全部、工程部、房務(wù)部、餐飲部等前臺部門應(yīng)該選派更多的成員抵達現(xiàn)場，包括部門領(lǐng)導。2、緊急情況組織圖表為了有效處理緊急情況包括火災(zāi)在內(nèi)的潛在危險，一份明確的組織圖表是很有必要的。它將明確在火災(zāi)或緊急情況時的負責人、聯(lián)系人和每一位成員各自的職責；組織圖表應(yīng)張貼在必要情況下員工能容易查閱的明顯位置。3、聯(lián)系表準備一份完整的聯(lián)系表，包括在緊急情況下可能涉及到的主要人員的電話號碼，這份聯(lián)系表應(yīng)該包括當?shù)卣嚓P(guān)部門的人員和醫(yī)院等機構(gòu)；聯(lián)系表應(yīng)該存在電腦中，包括快捷服務(wù)中心、安全部辦公室、消控中心和其他總經(jīng)理認為適合的地方。4、緊急指示緊急指示應(yīng)該準確、清楚、簡單易懂；一些基本的緊急指示對每個員工來說應(yīng)該非常熟悉；權(quán)威的緊急指示只能由總經(jīng)理發(fā)布，如果不在時，由駐店經(jīng)理/副總經(jīng)理與總經(jīng)理溝通后發(fā)布。5、指揮鏈在緊急小組到達之前，在事故現(xiàn)場的最高級員工應(yīng)該發(fā)揮緊急小組領(lǐng)導的角色進行營救和滅火的指令。在緊急小組領(lǐng)導到達現(xiàn)場時，告訴他事先已采取過的所有行動；當情況允許，緊急小組領(lǐng)導應(yīng)該聽取各部門領(lǐng)導的建議；安全部經(jīng)理是緊急小組第二負責人，當緊急小組領(lǐng)導不在時，他應(yīng)全權(quán)擔負起緊急小組領(lǐng)導的職責。6、指揮崗的位置指揮崗的位置必須在飯店規(guī)劃初期就被決定，充分考慮火災(zāi)或其他緊急情況；確定最佳的指揮崗位置沒有特定的規(guī)則，這非常依賴于環(huán)境。一般來說，需：-盡可能接近火災(zāi)現(xiàn)場，疏散安全、便捷；-靠近電話，在大多數(shù)場合，消控中心、總機房是較為合適的選擇。7、緊急情況下的評估。緊急小組的領(lǐng)導將對緊急情況做一個有效、可行的評估是非常重要的；遵循的一條重要原則為：最危急的是保護生命，其次才是財物；在火災(zāi)事故中，大多數(shù)傷亡使因為吸入煙霧而引起的，很多現(xiàn)代材料和家具在受熱時會冒出非常有毒的煙霧。要明確告訴成員，沒有合適的呼吸設(shè)備，不應(yīng)該指示他們進入充滿煙霧的區(qū)域。8、事故報告緊急小組領(lǐng)導應(yīng)該在事故發(fā)生后提交一份有關(guān)事故全過程及采取任何行動的詳細報告；火災(zāi)報告應(yīng)該在火災(zāi)發(fā)生8小時內(nèi)送交至總經(jīng)理，報告的基本內(nèi)容應(yīng)包括：1）報告日期2）發(fā)現(xiàn)時間3）如何發(fā)現(xiàn)4）火災(zāi)地點5）火勢蔓延程度6）火災(zāi)可能發(fā)生的原因7）報告消防部門的時間8）如何熄滅9）使用的設(shè)備10）傷亡情況11）損失情況12）備注及建議13）法律和保險要求14）任何賓客和員工的人身傷亡和財產(chǎn)損失，都應(yīng)該及時上報集團、通知律師及保險公司?？偨?jīng)理有責任確保此事的執(zhí)行。ParkWiseHotelTianJinSecurity–Policies&ProceduresManual安全部–標準工作程序Subject:主題：客人報失處理程序和標準Ref:參考號：SOP-----022Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1–1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的為保障住客的財物安全，防止因丟失物引起的投訴出現(xiàn)。Proceduresandstandards程序和標準1、飯店員工接到住店客人報案后，立即向安全部、大堂經(jīng)理報告，并保護好現(xiàn)場，不準亂動現(xiàn)場，不準他人進入現(xiàn)場；2、安全部接到報案后，安全主管立即會同大堂經(jīng)理到達現(xiàn)場，對案件進行了解，初步認定并保護好現(xiàn)場；3、認真聽取失主丟失財物過程的各個細節(jié)的說明，詳細詢問丟失財物的名稱、數(shù)量、種類、型號、特征、新舊程度；丟失物品的準確時間、地點、位置，最后見到所失物的時間；丟失前是否有人來過房間，如親朋探望、打掃房間、洗、送衣物等情況，失主有無懷疑的具體對象、懷疑的根據(jù)等；4、客人是否失竊，以及是否賠償，在未查清前，任何人不得隨意表態(tài)，尤其是大宗失竊案，要保持警覺，慎防假案；5、客人明確要求向公安機關(guān)報案或丟失財物數(shù)額價值較大時，待請示總經(jīng)理后報告公安機關(guān)，同時保護好現(xiàn)場（即公安人員未到之前，不允許任何人進入現(xiàn)場，不許移動任何物品）；6、客人要求報公安機關(guān)時，注意聽取失主對現(xiàn)場情況陳述，做好內(nèi)部調(diào)查；通知有關(guān)部門崗位的領(lǐng)導留下與丟失案件有關(guān)的人員，以配合公安機關(guān)調(diào)查。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：樓層巡邏崗程序和標準Ref:參考號：SOP-----023Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1–1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的確保賓客的人身和財產(chǎn)安全及員工的人身安全。保證各安全出口的暢通。Proceduresandstandards程序和標準提前十分鐘交接班，上崗時精神飽滿，衣表整潔，按規(guī)定著裝上崗，認真仔細地檢查上一班的巡邏筆記，是否有未盡事宜待處理；保證飯店內(nèi)兩小時巡查制度。不得有任何漏檢情況；保證樓層內(nèi)走廊暢通，阻止任何人在消防通道口堆入任何物品；檢查所有滅火器，防火門是否關(guān)閉，并檢查是否有物品堵住影響正常開啟。檢查消防安全門、消防水袋、水吼、消防水壓力表是否齊全完好，并處于正常狀態(tài)；檢查樓層服務(wù)間，預防發(fā)生火警事故和偷盜，確保安全；檢查樓層所有工作間，管道井，空調(diào)房的門是否關(guān)閉，避免被人損壞或藏有其它物品；糾正樓層服務(wù)員在拉線清掃房間時，有不安全操作方法；勸阻小孩在樓層電梯內(nèi)玩耍；如果在樓層發(fā)現(xiàn)小件物品，可直接通知樓層服務(wù)員，如果發(fā)現(xiàn)可疑情況或行李被打開，應(yīng)立即報告安全部主管和大堂經(jīng)理，安全人員留在原地待來人處理后繼續(xù)巡邏；在巡邏中發(fā)現(xiàn)以下情況應(yīng)按有關(guān)程序處理：a房門全開或半開。b有鑰匙在客房門上。 c發(fā)現(xiàn)可疑人物。 d發(fā)生火警，火災(zāi)事故。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：每日安全巡查程序和標準Ref:參考號：SOP-----024Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1–1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理objective目的履行職責，確定要求與范圍，避免和減少事故發(fā)生，確保客人和飯店安全。Proceduresandstandards程序及標準一、巡查要求1、每日安全巡查由當班安全主管實施。2、不少于5％的重點部位進行抽查，并根據(jù)抽查情況核對《每日安全巡查記錄》。3、巡查部位包括飯店各樓層所含機房客房公共走道、餐廳、停車場、機房、庫房及其他公共場所等。4、巡查線路按自上而下，逐層逐個部位巡查的順序進行。5、巡查人員按每班，每組1人，安全巡查應(yīng)至少每二小時一次。二、巡查內(nèi)容1、疏散通道、安全出口是否堵塞、上鎖；防火門是否關(guān)閉；防火卷簾下是否堆放物品，影響使用。2、應(yīng)急照明和疏散指示標志外觀是否完好。3、自動消防設(shè)施所含煙感、溫感、可燃物體探測器、手動報警按鈕、閉式噴頭、排煙（關(guān)閉狀態(tài)）、防火門（防火密封條、閉門器）、防火卷簾、滅火器材等控制點外觀是否完好。4、樓層配電柜運轉(zhuǎn)及指示燈工作是否異常，有無異味。5、夜總會等娛樂場所營業(yè)期間疏散通道、安全出口是否暢通；是否超過額定人數(shù)；營業(yè)結(jié)束后是否有遺留煙頭等火種，并監(jiān)督清理垃圾、關(guān)閉用電設(shè)備電源。6、餐廳有無亂拉臨時電氣線路；后堂爐灶使用是否符合安全規(guī)定、管理閥門是否完整；營業(yè)結(jié)束后，關(guān)閉氣源、火源和電源及登記情況。7、消防監(jiān)控中心、泵房、發(fā)電機房、配電室等部位值班人員在崗在位情況。8、用火、用電違章情況。9、盤查在非開放區(qū)的陌生人，阻止無關(guān)人員進入非公共區(qū)域，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即上報主管并注意其動態(tài)。10、維護店內(nèi)公共場所的正常經(jīng)營秩序，做好“五防”工作。發(fā)現(xiàn)可疑問題及時向主管或經(jīng)理匯報阻止非法行為的進行，勸阻不受歡迎的人進店或在店內(nèi)停留。11、安全巡查應(yīng)當認真填寫《每日安全巡查記錄》，及時糾正違章行為，妥善處理發(fā)生的火情。無法當場處置的，應(yīng)當立即報告。12、巡查人員、當班督導及巡查區(qū)域負責人應(yīng)當在巡查記錄上簽名。13、經(jīng)理利用閉路監(jiān)控系統(tǒng)抽查巡視員巡查到位情況，每班不少天三次。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：停車場控制及車輛安排程序和標準Ref:參考號：SOP-----025Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1–1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的保持車道暢通，防止堵塞、事故及盜竊事件的發(fā)生，保障飯店客人及飯店財產(chǎn)安全。確保車輛車場的安全，消除各種不安全因素。Proceduresandstandards程序和標準提前十分鐘交接班，認真仔細查閱上一班工作記錄，處理上一班未盡事宜；維護飯店正門及外圍的正常秩序，保證正門及附近道路的暢通；安排各種車輛整齊地停放在指定位置，提醒客人鎖好車門，保管好貴重物品；根據(jù)當日客情為VIP及有不同要求的客人預留好車位；認真檢查車門是否鎖好，并做好相應(yīng)的紀錄；禁止貨車、摩托車和自行車等，在正門口停放；阻止外來人員在正門車場散發(fā)各類宣傳品及兜售物品；做好來飯店消費客人的保密工作，不得將客人車號泄漏給其他人；定期對轄區(qū)內(nèi)停入的車輛進行安全檢查，如發(fā)現(xiàn)車門未所鎖，車窗未關(guān)，及時通知AM到場一同檢查，檢查后放置車輛鎖門告示，將車門、窗關(guān)好，并詳細記錄，嚴禁安全人員私自檢查及代客泊車；10.檢查時如發(fā)現(xiàn)車內(nèi)有貴重物品，可將物品暫存于AM處，并在車內(nèi)留言，提醒客人到AM處確認領(lǐng)取。如車門（窗）無法關(guān)上，通知消防中心監(jiān)控，并做好崗位交接；11.關(guān)注醉酒駕車離店的客人，防止意外發(fā)生。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：停電事故的處理程序和標準Ref:參考號：SOP-----026Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1–1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的為使飯店能夠正常的運作，確保飯店突發(fā)性停電之后秩序正常。Proceduresandstandards程序和標準一、電力中斷程序——突發(fā)性停電的處理規(guī)程程序：1、各部門（1）各部門主管須每月例行檢查所有停電應(yīng)急設(shè)施，如應(yīng)急燈、電筒、蠟燭等；確保所有設(shè)施處于充足、完好狀態(tài)，以應(yīng)付突發(fā)性電力中斷；（2）如發(fā)現(xiàn)損壞、不足之情況，請工程部進行維修或出采購單補充購買；（3）如遇突發(fā)性停電，各部門主管于五分鐘內(nèi)提供應(yīng)急照明；（4）各部門主管加強巡視，確保下屬員工按平日訓練之要求，于適當崗位出現(xiàn)；2、總機房（1）停電時，應(yīng)用電話保持與各部門聯(lián)系；（2）如預先得知有關(guān)停電消息，先電話通知各部門有關(guān)停電消息。（3）如遇客人詢問，應(yīng)按以下方式進行答復：“城市電力供應(yīng)發(fā)生故障，正在聯(lián)系供電”；3、工程部（1）當值工程師負責派人巡查所有電梯是否有人被困，并設(shè)法解救被困人員；（2）當值工程師負責聯(lián)絡(luò)供電局，詢問有關(guān)停電原因及可能恢復的時間；（3）確保后備發(fā)電機運行正常。（4）電力恢復供應(yīng)后，巡查所有公共區(qū)域，注意有無燈具，設(shè)備燒壞之情況；發(fā)現(xiàn)后，立即加以維修。（5）事后二十四小時內(nèi)，將詳細情況以書面式向總經(jīng)理報告。4、安全部（1）安全主管立即部署安全員在飯店所有出口駐守，留意所有出入飯店人員；（2）派安全員駐守前臺收銀處；（3）派安全員駐守大堂客用電梯，以防客人乘坐并向客人做出解釋；（4）協(xié)助工程部解救被困大堂電梯人員；（5）特別預防搶劫、偷竊或其它暴力、毀壞性行為發(fā)生。5、房務(wù)部（1）所有客房服務(wù)員應(yīng)立即停止打掃工作，到工作間取出電筒并檢查應(yīng)急燈是否有效，如發(fā)現(xiàn)失靈，做出記錄；保證客人在電力未恢復前不要使用電梯；（2）如有客人詢問，按下列方式向客人解釋：“城市電力供應(yīng)發(fā)生故障，正在聯(lián)系供電”；（3）客房服務(wù)員應(yīng)切記不可在樓層使用蠟燭，亦絕對不可提供蠟燭給客人使用；（4）當值管家負責巡查所有樓層，確保每層樓均有客房服務(wù)員留守，且提醒服務(wù)員不可使用蠟燭；6、前廳部（1）第一時間查看所有電梯有無人員被困情況，聯(lián)同工程部、安全部解救被困人員；（2）查巡大堂及所有公共區(qū)域，確保各項安排正常進行，保持大堂秩序良好；（3）在工作日志上記下停電發(fā)生、恢復的時間及任何損壞、損傷之情況；（4）安排用警示牌將客用電梯攔起，以免客人使用；7、餐飲部（1）各營業(yè)點主管負責安定客人之情緒，請客人在原座位暫作休息，并按下列方式向客人做出解釋：“城市電力供應(yīng)發(fā)生故障，正在聯(lián)系供電”；（2）各餐飲部員工注意預防有人乘機偷竊及走單；（3）知會廚房，減少凍倉開關(guān)，以保持溫度；8、計財部（1）當值電腦工程師立即將電腦資料，特別是住客消費報告及住客單，分別將報送至接待處及前臺收銀處。二、電力中斷程序——預知性停電的處理規(guī)程程序1、各部門（1）各部門對于預知性停電，在停電期間所采取之措施與突發(fā)性停電相同；（2）得知停電消息后，在停電前各主管須確保所屬范圍之應(yīng)急燈、電筒準備充分；2、總機房（1）停電時，應(yīng)用電話保持與各部門聯(lián)系；3、工程部（1）值班工程師于停電前檢查后備發(fā)電機，以便在停電后最短時間內(nèi)恢復電力；（2）停電前十分鐘，將所有電梯停至大堂；（3）值班工程師于停電前用工作手機通知各部門有關(guān)停電事項；4、安全部（1）停電前派人駐守所有出入口；5、房務(wù)部（1）樓層主管責令各值班樓層服務(wù)員對客房進行檢查，確保每間房均備有手電筒；（2）檢查客房，確保每間房已備有停電通知客信；（3）客房服務(wù)員于停電前五分鐘停止打掃房間，攜帶手電筒在客用電梯廳駐守，防止客人使用電梯；6、前廳部（1）準備有關(guān)停電通知客信，交由房務(wù)部負責放入客房；（2）將有關(guān)停電通知之銅牌放至大堂；（3）一名大堂經(jīng)理駐守于值班崗位，負責維持大堂秩序，應(yīng)付解決所有突發(fā)事件；（4）安排用警示牌將客梯欄起，以免客人使用；（5）檢查各部門之停電預備工作，并在工作日志上記下各項工作執(zhí)行時間及詳情；G、餐飲部（1）停電前五分鐘準備蠟燭擺放于營業(yè)點每張臺面上；（2）每個營業(yè)點須備有適量手電筒。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：外圍巡邏崗程序和標準Ref:參考號：SOP-----027Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1–1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的防止飯店外圍遭到破壞。杜絕各種不安全因素的存在。Proceduresandstandards程序和標準在安全人員巡視外圍的過程中，應(yīng)注意檢查飯店的圍欄燈飾、花園等，設(shè)施有否損壞，發(fā)現(xiàn)有損壞的，應(yīng)做好紀錄，通知大堂值班經(jīng)理；注意發(fā)現(xiàn)隱藏在安全門和陰暗角落里的可疑人物和可疑物品；檢查外圍消防設(shè)施是否正常；注意發(fā)現(xiàn)各種不安全因素；發(fā)現(xiàn)遺失的物品，應(yīng)檢查附近是否還有其它物品或可疑人員，同時立即報告當班主管和大堂值班經(jīng)理，等他們到場后處理。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：消防安全設(shè)施設(shè)備維護程序和標準Ref:參考號：SOP-----028Preparedby:SecurityManager起草:安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1–1Approvedby:GeneralManager批準：總經(jīng)理Objective目的履行職責，避免和減少事故發(fā)生，確保飯店消防設(shè)施正常運行。Proceduresandstandards程序和標準1、制定檢查表：（1）為了能有效的控制和管理，消防安全設(shè)施設(shè)備及維護的每個項目必須單獨列入檢查范圍，這些表單的檢查應(yīng)該得到工程部的支持。消防系統(tǒng)的修理和改造：（1）任何有關(guān)消防防護系統(tǒng)的修理和改造只能由具有專業(yè)水準的專家進行，任何有關(guān)維護、修理和改造工程的要求必備的條件必須嚴格執(zhí)行。（2）當消防系統(tǒng)不得不部分或全部關(guān)閉時，必須按照正確的程序。所以，關(guān)閉事宜應(yīng)該被以下人員知道：安全部工程部緊急小組領(lǐng)導總經(jīng)理房務(wù)部（如有必要）餐飲部（如有必要）工程部總監(jiān)有責任告訴所有部門系統(tǒng)操作恢復到正常狀態(tài)的時間。（4）維修工作應(yīng)該在正常工作時間內(nèi)開展，工作結(jié)束時應(yīng)該恢復到正常狀態(tài)，補救工作的時間應(yīng)在合理的最短時間內(nèi)。(5)系統(tǒng)不能每天恢復到正常操作，需要延長的時間必須由工程部總監(jiān)批準。(6)維修工作必須通知到安全部，影響區(qū)域必須得到仔細的檢查與管理。(7)拖延消防安全系統(tǒng)的正常運作，應(yīng)該以書面形式通知當?shù)叵啦块T，總經(jīng)理/駐店經(jīng)理/副總經(jīng)理應(yīng)該對這些行為負責。(8)安全部經(jīng)理的一個重要職責就是將修理或改造時關(guān)閉系統(tǒng)的時間縮短到最少。JinLingGrandHotelAnHuiSecurity–StandardOperatingProcedures安全部–標準工作程序Subject:主題：員工通道安全員程序和標準 Ref:參考號：SOP-----029Preparedby:SecurityManager起草：安全部經(jīng)理Date:January1，2013日期：2013-1–