商務(wù)禮儀基本禮儀

商務(wù)禮儀

第二講—基本禮儀（一）第1頁(yè)，共62頁(yè)。一、會(huì)面禮儀會(huì)面流程問(wèn)候介紹交換名片第2頁(yè)，共62頁(yè)。（一）會(huì)面禮儀：?jiǎn)柡騿?wèn)候禮儀：熱情大方，注視對(duì)方眼睛。用語(yǔ)：1.您好！見到您很高興！2.您好！歡迎您的到來(lái)！

第3頁(yè)，共62頁(yè)。準(zhǔn)確得體的稱呼在商務(wù)交往中，適用的稱呼主要有：

——行政職務(wù)——技術(shù)職稱——行業(yè)職稱——時(shí)尚性稱呼四種錯(cuò)誤稱呼：

——不用稱呼——替代性稱呼及簡(jiǎn)稱——不適當(dāng)?shù)牡胤叫苑Q呼——稱兄道弟第4頁(yè)，共62頁(yè)。（二）介紹禮儀自我介紹第三方介紹業(yè)務(wù)介紹總的原則：自我介紹：大方、清晰、自信相互介紹：先把被介紹人介紹給你所尊敬的人第5頁(yè)，共62頁(yè)。人際交往中的自我介紹什么情況下介紹自已？1.想想了解對(duì)方情況之時(shí)2.向別人說(shuō)明自己情況之時(shí)第6頁(yè)，共62頁(yè)。自我介紹的順序位低者先行；主人先行；求人者先行；尊重女士第7頁(yè)，共62頁(yè)。相互介紹的順序面對(duì)嘉賓和主人，先介紹誰(shuí)呢？先把男士介紹給女士；先把晚輩介紹給長(zhǎng)輩；先把職位低者介紹給職位高者；把客人介紹給主人；將晚到者介紹給早到者。（切記：盡量提前記住對(duì)方的名字和職務(wù)）第8頁(yè)，共62頁(yè)。第三方介紹1.為他人介紹時(shí)，誰(shuí)來(lái)當(dāng)介紹人社交場(chǎng)合：女主人b.尊貴客人：東道主方職務(wù)最高者c.一般性公務(wù)活動(dòng)：專業(yè)人士、對(duì)口人員、職位低者第9頁(yè)，共62頁(yè)。握手禮的作用：(1)體現(xiàn)雙方的態(tài)度(2)體現(xiàn)禮儀修養(yǎng)(3)能促進(jìn)交往（三）握手的禮儀第10頁(yè)，共62頁(yè)。握手禮的使用規(guī)范：（1）握手的時(shí)機(jī)問(wèn)候時(shí)感謝時(shí)道歉時(shí)祝賀時(shí)慰問(wèn)時(shí)重逢時(shí)歡迎時(shí)安慰時(shí)慶祝時(shí)第11頁(yè)，共62頁(yè)。（2）握手姿勢(shì)身體以標(biāo)準(zhǔn)站姿站立；上體略前傾；右手手臂前伸，肘關(guān)節(jié)屈；拇指張開，四指并攏。

有禮有節(jié)不卑不亢第12頁(yè)，共62頁(yè)。

運(yùn)動(dòng)員們?cè)谖帐值?3頁(yè)，共62頁(yè)。

國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手第14頁(yè)，共62頁(yè)。

國(guó)家領(lǐng)導(dǎo)之間在握手第15頁(yè)，共62頁(yè)。

領(lǐng)導(dǎo)和下級(jí)之間在握手第16頁(yè)，共62頁(yè)。商務(wù)人員在握手第17頁(yè)，共62頁(yè)。第18頁(yè)，共62頁(yè)。（3）握手的順序第19頁(yè)，共62頁(yè)?？腿说诌_(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手；年長(zhǎng)者與年輕者之間：年長(zhǎng)者應(yīng)先伸手；身份、地位不同者之間：應(yīng)由身份和地位高者先伸手；女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。先到者先伸手第20頁(yè)，共62頁(yè)。（4）握手的力度男士之間的握手力度稍大第21頁(yè)，共62頁(yè)。

女士之間的握手力度稍輕第22頁(yè)，共62頁(yè)。

男士與女士之間的握手力度稍輕第23頁(yè)，共62頁(yè)。

（5）握手的時(shí)間

1~3秒第24頁(yè)，共62頁(yè)。

女士與女士握手

手指相握（6）握手的位置第25頁(yè)，共62頁(yè)。

男士握女士的手指第26頁(yè)，共62頁(yè)。

男士與男士握手

握手掌虎口相對(duì)第27頁(yè)，共62頁(yè)。握手的禁忌（1）忌用左手握手（2）忌坐著握手（3）忌戴有手套（4）忌手臟（5）忌交叉握手（6）忌與異性握手用雙手（7）忌三心二意第28頁(yè)，共62頁(yè)。

判斷對(duì)誤對(duì)錯(cuò)第29頁(yè)，共62頁(yè)。

判斷對(duì)錯(cuò)

錯(cuò)誤：坐著握手第30頁(yè)，共62頁(yè)。（四）微笑與目光第31頁(yè)，共62頁(yè)。笑是世界上唯一可以跨越任何溝通障礙的語(yǔ)言眼神的重要性1、在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑2、高于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到被輕視3、低于對(duì)方視線的微笑會(huì)讓人感到存有戒心4、眼睛要有膽量正視和接受對(duì)方的目光表現(xiàn)謙恭表現(xiàn)友好表現(xiàn)真誠(chéng)表現(xiàn)自信……◆見面禮儀第32頁(yè)，共62頁(yè)。視線向下表現(xiàn)權(quán)威感和優(yōu)越感，視線向上表現(xiàn)服從與任人擺布。視線水平表現(xiàn)客觀和理智?！粢娒娑Y儀第33頁(yè)，共62頁(yè)。微笑三結(jié)合與眼睛的結(jié)合與語(yǔ)言的結(jié)合與體態(tài)的結(jié)合含情脈脈敬語(yǔ)暖心手勢(shì)表意◆見面禮儀第34頁(yè)，共62頁(yè)。

（1）注視的方式正確使用：平視、友好、親切、寧和；忌諱的目光：盯視、瞟、瞥、斜視、瞇眼；（2）注視的中心部位——雙眼與嘴唇之間三角區(qū)位；（3）注視的時(shí)間——以關(guān)系疏密而定?！粢娒娑Y儀第35頁(yè)，共62頁(yè)。公事活動(dòng)

洽談業(yè)務(wù)時(shí)，如果你看著對(duì)方的這個(gè)部位，會(huì)顯得很嚴(yán)肅認(rèn)真，別人會(huì)感到你有誠(chéng)意。

◆見面禮儀第36頁(yè)，共62頁(yè)。社交活動(dòng)

在社交活動(dòng)中，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。這種凝視主要用于茶話會(huì)、舞會(huì)及各種類型的友誼聚會(huì)?！粢娒娑Y儀第37頁(yè)，共62頁(yè)。（五）交換名片的禮節(jié)方寸之地，大千世界第38頁(yè)，共62頁(yè)。２、名片的分類社交式名片：姓名和聯(lián)絡(luò)方式公務(wù)式名片：歸屬單位、本人稱呼（職務(wù)與頭銜）、聯(lián)絡(luò)方式（單位地址、辦公電話、郵政編碼）名片的類型：第39頁(yè)，共62頁(yè)。名片使用“三不準(zhǔn)”（1）不得隨意涂改；（2）不準(zhǔn)提供兩個(gè)以上的頭銜；（3）一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，尤其在商務(wù)交往、公務(wù)交往中。

第40頁(yè)，共62頁(yè)。交換名片取名片-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不要現(xiàn)從包、名片夾里取。第41頁(yè)，共62頁(yè)。遞名片雙手食指和拇指執(zhí)名片的兩角，名片上端對(duì)著遞名片者，讓自己的名字沖著對(duì)方；如果是中英文雙面的，應(yīng)將對(duì)方熟悉的語(yǔ)言那面向上。第42頁(yè)，共62頁(yè)。應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接，點(diǎn)頭致謝接名片：看名片-拿到對(duì)方的名片，應(yīng)認(rèn)真閱讀對(duì)方的姓名、職務(wù)（較高的）、機(jī)構(gòu)，再注視一下對(duì)方，以示尊重，也能將名片與人聯(lián)系起來(lái)，更快認(rèn)識(shí)對(duì)方；-如果是外國(guó)人，還可請(qǐng)教其名字發(fā)音。第43頁(yè)，共62頁(yè)。放名片-如同時(shí)收到多張名片，應(yīng)將名片依次疊放在桌上，名片頂端沖著相應(yīng)的人，字沖著自己。收名片第44頁(yè)，共62頁(yè)。襯衣左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋。口袋不要因?yàn)榉胖妹钠饋?lái)。女士可將名片放在包里不要將名片放在褲袋里。名片放在哪里？第45頁(yè)，共62頁(yè)。外行的表現(xiàn)：無(wú)意識(shí)地玩弄對(duì)方的名片。把對(duì)方名片放入褲兜里。當(dāng)場(chǎng)在對(duì)方名片上寫備忘事情。先于上司向客人遞交名片。第46頁(yè)，共62頁(yè)。

怎樣索取名片?1、交易法2、明示法3、謙恭法4、聯(lián)絡(luò)法第47頁(yè)，共62頁(yè)。二、電話禮儀接聽電話的一般禮儀

撥打電話的一般禮儀第48頁(yè)，共62頁(yè)。接聽電話禮儀規(guī)范要點(diǎn)1、迅速接聽：三響之內(nèi)。2、問(wèn)候、報(bào)名：“您好，我是××”或“您好！這里是山東衛(wèi)生大廈總服務(wù)臺(tái)。很高興為您服務(wù)。”3、認(rèn)真聆聽：忌吃東西、忌和他人講話、忌不耐煩。第49頁(yè)，共62頁(yè)。4、應(yīng)答、互動(dòng)5、認(rèn)真記錄6、禮貌地結(jié)束通話：由打電話者先放電話或長(zhǎng)者先放電話。第50頁(yè)，共62頁(yè)。轉(zhuǎn)接電話流程問(wèn)對(duì)方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因轉(zhuǎn)接電話感謝對(duì)方等待對(duì)方接受轉(zhuǎn)機(jī)對(duì)方不愿意等候請(qǐng)對(duì)方留言第51頁(yè)，共62頁(yè)。

電話記錄要點(diǎn)When一何時(shí)Who一何人Where一何地What一何事Why一為什么How一如何進(jìn)行第52頁(yè)，共62頁(yè)。撥打電話的禮儀1、選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間2、做好打電話前的準(zhǔn)備3、問(wèn)候、確定對(duì)方的身份或名稱，再自報(bào)家門，然后再告知自己找的通話對(duì)象以及相關(guān)事宜。4、簡(jiǎn)潔明了5、禮貌的結(jié)束通話6、撥錯(cuò)電話要道歉第53頁(yè)，共62頁(yè)。打手機(jī)時(shí)還要注意：1.下列情況把手機(jī)調(diào)到無(wú)聲或震動(dòng)：在飯店里吃飯、戲院里、圖書館里、博物館里、教堂里、教室里、商務(wù)會(huì)議或醫(yī)院里。2.在公共場(chǎng)合，打電話要小聲、簡(jiǎn)短明了，在私下才詳談。

第54頁(yè)，共62頁(yè)。3.當(dāng)你和別人在一起而你需要接電話，就要請(qǐng)人家原諒。若對(duì)話要超出一分鐘，你應(yīng)稍走開一段距離繼續(xù)你的對(duì)話。4.開車時(shí)打電話與禮貌或禮節(jié)無(wú)關(guān)，但與安全有關(guān)。你在開車時(shí)最好避免用手機(jī)，如果接到電話，你可以在一個(gè)安全和方便的時(shí)間打回去。飛機(jī)上不能打手機(jī)。第55頁(yè)，共62頁(yè)。5.在一個(gè)較狹窄的空間里如候診室，你就要離開到大廳里去接打電話。第56頁(yè)，共62頁(yè)。選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間打電話除特殊情況外:工作日早上7點(diǎn)以前、節(jié)假日9點(diǎn)以前、三餐時(shí)間和晚上10點(diǎn)以后不要打電話。辦公電話宜在上班時(shí)間10分鐘以后和下班時(shí)間10分鐘以前撥打。第57頁(yè)，共62頁(yè)。面部表情面帶微笑，會(huì)讓人感覺(jué)到你的聲音自然，輕快悅耳，相反就有一種凝重的感覺(jué)。第58頁(yè)，共62頁(yè)。坐立姿勢(shì)

面帶笑容的同時(shí)，要保持姿勢(shì)端正，聲音也就清晰明朗，不然就會(huì)有一種不認(rèn)真、漫不經(jīng)心的感覺(jué)第59頁(yè)，共62頁(yè)。語(yǔ)氣聲量最好較普通聊天稍大，保證對(duì)方聽清楚就可以了。

要用耐心、溫和的口氣說(shuō)話，否則讓人認(rèn)為我們不耐煩，不熱心服務(wù)。第60頁(yè)，共62頁(yè)。電話禮儀：常見問(wèn)題討論能使用電話免提功能嗎？能先問(wèn)對(duì)方是誰(shuí)嗎？如對(duì)方問(wèn)你是誰(shuí)，應(yīng)怎樣回答？如對(duì)方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？如對(duì)方打錯(cuò)電話，應(yīng)怎樣處理？如對(duì)方的語(yǔ)言聽不懂怎么辦？如電話突然中斷，應(yīng)如何處理？第61頁(yè)，共62頁(yè)。內(nèi)容梗概商務(wù)禮儀?！夹g(shù)職稱?！挥梅Q呼?！娲苑Q呼及簡(jiǎn)稱。相互介紹：先把被介紹人介紹給。先把職位低者介紹給職位高者。將晚到者介紹給早到者。c.一般性公務(wù)活動(dòng)：專業(yè)人士、對(duì)口人員、職位低者?？腿说诌_(dá)時(shí)主人應(yīng)先伸手，客人告辭時(shí)由客人先伸手。身份、地位不同者之間：應(yīng)由身份和地位高者先伸手。女士和男士之間，應(yīng)由女士先伸手。女士與女士握手。男士與男士握手。1、在微笑時(shí)注意與對(duì)方保持正視的微笑?！p眼與嘴唇之間三。（3）注視的時(shí)間——以。在社交活動(dòng)中，當(dāng)你看著對(duì)方這個(gè)部位時(shí)，會(huì)營(yíng)造出一種社交氣氛。（3）一般不提供私人聯(lián)絡(luò)方式，尤其在商務(wù)交往、公務(wù)交往中。-名片應(yīng)事先準(zhǔn)備好，放在易取的地方，不