商務(wù)禮儀與日常行為規(guī)范

課程編號：YLYT/A-KJ-RL-02[1.0]課程制作：行政管理部白利商務(wù)禮儀與日常行為規(guī)范第1頁，共56頁。第一章商務(wù)禮儀的作用第二章辦公室禮儀第三張電話接打禮儀第四章體態(tài)語言（目光、微笑、站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢）第五章會面禮儀（稱呼、問候、介紹、握手、交換名片）第六章商務(wù)正裝及規(guī)范要求第七章座次安排（宴請、會議、乘車）一、商務(wù)禮儀課程綱要第2頁，共56頁。人的第一印象（多少秒內(nèi)產(chǎn)生？）外表——55%肢體語言——38%語言——7%外表語言肢體語言第3頁，共56頁。提升個人職業(yè)形象和職業(yè)素養(yǎng)了解掌握在商務(wù)活動中的禮儀規(guī)范樹立良好的個體和企業(yè)形象交際能力是在具備業(yè)務(wù)能力的基礎(chǔ)上一種非常重要的可持續(xù)發(fā)展能力。第一章、商務(wù)禮儀的重要性商務(wù)人員要講的交往藝術(shù)第4頁，共56頁。第二章辦公室禮儀一、上下班的問侯：熱情、有好、主動問候二、工作狀態(tài)（液態(tài)奶事業(yè)部員工著裝、儀容及行為規(guī)范）1、辦公室工作中要使用普通話2、經(jīng)過通道、走廊時要放輕腳步，遇到同事或客戶要禮讓先行，上下樓梯需靠右行。3、自覺維護(hù)正常的工作秩序，禁止在辦公場所和公共區(qū)域大聲喧嘩、嬉戲、打鬧。4、為維護(hù)工作秩序，工作期間手機(jī)等通訊工具倡議設(shè)置為震動或靜音狀態(tài)。5、保持辦公區(qū)域清潔，辦公用品擺放整齊、有序（見液態(tài)奶事業(yè)部《行政辦公現(xiàn)場管理規(guī)范》）。自覺維護(hù)公共衛(wèi)生，禁止隨地吐痰、隨手涂抹、倒水、亂扔廢棄物品，尊重他人勞動成果。6、工作期間禁止串崗、聊天；禁止上網(wǎng)聊天、瀏覽與工作無關(guān)網(wǎng)站或玩游戲；工作期間禁止躺臥。7、在餐廳就餐需尊重工作人員的勞動成果，按量取食，不剩飯剩菜，自覺排隊(duì)就餐并保持就餐區(qū)域衛(wèi)生。第5頁，共56頁。打出電話禮儀接聽電話禮儀第三章、電話接打禮儀電話交談效果=聲音的質(zhì)量70%+話語30%必要場合：手機(jī)不響、不打、不出去接打，并當(dāng)面關(guān)機(jī)表示重視第6頁，共56頁。影響電話交談質(zhì)量的因素

1）說話音量的高低。2）說話速度的快慢。3）通話時的措辭。4）雙方所處的環(huán)境。5）雙方表現(xiàn)的情緒。第7頁，共56頁。打出電話禮儀1、電話形象的意識：

選擇合適時間（休息、用餐、節(jié)假日、晚上9：00以后，早上7：00之前）選擇合適的空間：在要求保持安靜的公共場所如音樂廳、藝術(shù)館、影劇院注意通話的長度長話短說（三分鐘原則）重要電話列提綱*預(yù)先規(guī)范內(nèi)容（5W1H—清單法）*問候、自報(bào)單位、職務(wù)、姓名

*確認(rèn)對方名字

2、打電話誰先掛：地位高者先掛下級和上級通話，上級先掛求人的人等被求的人先掛3、打電話禁忌：掛在脖子上、趴著、仰著、坐桌子上、與別人交談、吃東西、看電視.第8頁，共56頁。接聽電話禮儀一、鈴響不過三聲的原則（一聲后、三聲內(nèi)）。二、不隨便讓人代接電話。替別人接電話：要先告來電者其要找的人不在，再問其名字、事由。三、遇到電話突然中斷的情況怎么辦？地位低的要迅速打回去，并說明電話無信號、無電了等。四、不理睬另一個打進(jìn)電話（可說明原因，要其稍后，再立即繼續(xù)剛才正通話的電話）；電話來時正和來客交談，應(yīng)告訴對方有客人在，待會給他回電。五、接電話時的開頭問候語要有精神。六、使用電話的注意事項(xiàng)：1、安全的使用：駕車時、在加油站、病房（干擾醫(yī)療儀器運(yùn)行影響病人休息）、飛機(jī)飛行期間、商業(yè)機(jī)密等事項(xiàng)2、一般不借用他人手機(jī)3、文明使用：公眾場合手機(jī)振動、靜音、關(guān)機(jī)。第9頁，共56頁。第四章體態(tài)語言感染力的微笑親和的目光熱情的問候優(yōu)雅的站姿得體的手位端莊的手勢嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖说?0頁，共56頁。第四章體態(tài)語言目光：通常把目光放虛些，不要聚焦在對方的某個部位，好像籠罩對面的整個人。微笑：平時應(yīng)面帶笑容，借助一些字詞發(fā)音時的口型來進(jìn)行訓(xùn)練，如普通話中的“錢”、“姐姐”、“茄子”，英文字母中的“G” 、“V”等，默念時的口型是微笑的最佳口型。坐姿：背挺直、雙肩平正、男士膝部可微微分開，雙手自然放在膝部或扶手上。女士雙手并攏，兩手交叉疊放在兩腿中間，并靠近小腹。站姿：男女有別行姿：頭正、肩平、軀挺、步位直、步幅、步速蹲姿：高低式、交叉式手勢：手勢宜少不宜多，避免不雅的手勢第11頁，共56頁。入座時要輕穩(wěn)不要座滿椅子切忌腳尖朝天不可抖腳與人交談身體前傾頭不可傾后手臂的位置不要對稱坐下后應(yīng)安靜坐姿注意事項(xiàng)第12頁，共56頁。

第五章會面禮儀（稱呼禮儀）一、稱呼原則：就高不就低二、稱呼嚴(yán)格要求：行政職務(wù)：“董事長”、“總經(jīng)理”、“經(jīng)理”技術(shù)職稱：“工程師”、“律師”、“教授”三、通行規(guī)范：男士“先生”、未婚女性“小姐”、已婚女性“女士”、若不明其婚否，則稱呼其為“女士”。四、禁忌：無稱呼；俗稱：“哥們兒”；不適當(dāng)簡稱；地方性稱呼：“伙計(jì)”、“師傅”第13頁，共56頁。第五章會面禮儀（問候禮儀）問候的次序：一對一的問候，應(yīng)由身份低者首先提出問候。一人問候多人時，通常應(yīng)遵循由近及遠(yuǎn)的順序，或者按照職務(wù)由高至低進(jìn)行。問候的態(tài)度：主動、熱情、專注、適度。第14頁，共56頁。第五章會面禮儀（介紹禮儀）根據(jù)介紹者的不同，介紹可以分為以下三類：自我介紹他人介紹集體介紹第15頁，共56頁。自我介紹什么情況下自我介紹？想讓別人了解你的情況和想了解對方情況時自我介紹的好壞取決于介紹的時機(jī)和方式是否得當(dāng)。恰當(dāng)時機(jī)：指對方有空閑、不會因此被打擾、愿意聽取介紹時。介紹注意以下四點(diǎn)：簡潔、清晰、真實(shí)、自然。第16頁，共56頁。自我介紹公務(wù)式介紹（有名片時不用說）自我介紹：單位（全稱）部門職務(wù)姓名（緩、頓、釋）社交式介紹：私人空間，想了解對方姓名、職業(yè)、籍貫、喜好、共同的熟人寒暄式介紹：只報(bào)姓名（不想深交）第17頁，共56頁。他人介紹一、介紹人的確定根據(jù)場合、事件、人物的不同，介紹人一般為以下兩類：1、社交場合中地位較高者（年紀(jì)稍長的人、正式會面中的主要負(fù)責(zé)人或領(lǐng)導(dǎo)人、家庭活動中的女主人等）。2、被指定的介紹人。公關(guān)人員、文秘人員、接待人員。例：來了貴賓，介紹人為東道主最高職位者第18頁，共56頁。他人介紹介紹的順序：尊者具有優(yōu)先知情權(quán)的原則即首先考慮到雙方的地位，先介紹地位低的一方，再介紹地位高的一方。

先介紹下級給上級

先介紹年輕的給年長的先介紹男士給女士

先介紹主人給來賓先介紹家人給同事、朋友

先介紹未婚者給已婚者

先介紹后到場的來賓給先到場的來賓第19頁，共56頁。集體介紹基本原則：尊者具有優(yōu)先知情權(quán)無論雙方人數(shù)多少，都要介紹地位相對低的一方，然后介紹地位相對高的一方。當(dāng)雙方的地位差距不大時，則遵循“多數(shù)高于少數(shù)”的原則。即先介紹人數(shù)少的一方，再介紹人數(shù)多的一方。第20頁，共56頁。集體介紹介紹的原則：1、在進(jìn)行介紹前，一定要確認(rèn)雙方的具體信息，嚴(yán)格使用雙方的準(zhǔn)確全稱以及雙方人員的準(zhǔn)確正式稱呼。2、尊重雙方的全體人員，并使用正式的介紹方式。應(yīng)平等對待雙方及各方中地位不同者，避免夸大或貶低某些人。第21頁，共56頁。第五章會面禮儀（握手禮儀）1、握手的時機(jī)2、握手的順序3、握手的方式4、握手的原則第22頁，共56頁。伸手的次序：應(yīng)遵循“尊者先伸手”的原則。握手的力度：適中。

忌忌

忌目光東張西望、一手插口袋。交叉握手死魚手握手禮儀第23頁，共56頁。握手禮儀禁忌握手時，左手拿著東西或插在兜里不按順序，爭先恐后男士戴手套（社交場合女士可戴薄手套）戴墨鏡（有眼疾病或眼有缺陷除外）用左手或用雙手與異性握手交叉握手（與西方人握手視為十字架，不敬）拉來、推去或上下左右抖個不停長篇大論、點(diǎn)頭哈腰、過度客套只握指尖或只遞指尖手臟、濕、當(dāng)場搓揩三心二意、面無表情、目光游移或旁觀第24頁，共56頁。第五章會面禮儀（使用名片禮儀）名片精心設(shè)計(jì)，代表身份、品位、公司形象

1、交換名片順序：2、索取名片：交易法、激將法、謙恭法、聯(lián)絡(luò)法3、名片的遞交：*經(jīng)常檢查名片夾

*不可遞出污舊或皺折的名片*名片夾或皮夾置于西裝內(nèi)袋，避免由褲子后的口袋掏出*上司在時不要先遞交名片，要等上司遞上名片后才能遞自己名片*到別處拜訪時，經(jīng)上司介紹后，再遞出名片*起身站立走上前用雙手或右手遞，名片正面字在前面。*外賓最好遞上印有英文的一面

、面帶微笑并說“多多關(guān)照”“常聯(lián)系”、最好先做一下自我介紹。4、禁忌：左手遞、背面、字向顛倒、手指夾、舉高于胸部

第25頁，共56頁。職業(yè)著裝員工的職業(yè)著裝、舉止、談吐都直接向客戶呈現(xiàn)了公司的形象和文化內(nèi)涵。穿著職業(yè)得體不僅表示對別人的尊重，更有助您增強(qiáng)自信，展現(xiàn)個人特質(zhì)以及職業(yè)素質(zhì)，幫您快速建立一個溝通平臺。良好的個人形象會給別人留下深刻的印象，更容易取得成功。您著裝的專業(yè)與否將是別人判斷您專業(yè)性關(guān)鍵的第一印象。穿出您的錦繡前程第六章商務(wù)正裝規(guī)范及要求第26頁，共56頁。第六章商務(wù)正裝規(guī)范及要求正裝的穿著應(yīng)該注意以下幾點(diǎn)：其一：外觀整潔布滿褶皺、出現(xiàn)殘破、遍布污漬、充斥異味其二、講究文明過分裸露、過分透薄、過分瘦小第27頁，共56頁。第六章商務(wù)正裝規(guī)范及要求一、男士穿西裝禁忌褲子短（蓋住皮鞋）襯衫放在西褲外西服領(lǐng)圍太大，襯衫領(lǐng)脖空隙太大或太緊領(lǐng)帶太短與太長襯衫領(lǐng)口扣不系就扎領(lǐng)帶，襯衫袖口扣不系袖子太長應(yīng)比襯衫短1厘米上衣褲子口袋鼓囔囔穿運(yùn)動鞋皮鞋、襪子、西服、包顏色不協(xié)調(diào)第28頁，共56頁。男士如何自信、瀟灑以清爽、整潔為主，襯衫要熨平整應(yīng)穿長西褲系皮帶，款式和顏色莊重、得體，以黑、深/淺灰、深藍(lán)、棕色等深色或中性色為主。襪子顏色應(yīng)比褲子略深。皮鞋應(yīng)以深色系列為主，黑色系帶皮鞋更顯莊重正規(guī)。不得穿白色皮鞋。夏季不得穿帶孔的皮涼鞋或色彩過于鮮艷的皮鞋。第29頁，共56頁。第六章商務(wù)正裝規(guī)范及要求二、職業(yè)女士裙裝

禁忌黑色皮裙不能穿（避嫌）正式商務(wù)場合不光腿鞋襪必須搭配襪子不能出現(xiàn)破損三截腿（惡性分割）：半截裙、半截襪子、露腿肚子一截第30頁，共56頁。女士如何大方、多姿女士著裝應(yīng)以莊重、大方、得體的職業(yè)套裝為主，不應(yīng)穿緊身、暴露、顏色過分鮮艷的衣服。上衣應(yīng)帶袖，襯衫會更顯莊重正規(guī)，下配及膝西服裙或長西褲，如有接待任務(wù)、正式會議等應(yīng)穿職業(yè)套裝。第31頁，共56頁。夏季穿西服裙必須穿長襪，應(yīng)盡量選擇中性顏色。皮鞋的顏色應(yīng)與裙子或褲子一致或再深一些，不應(yīng)穿露腳趾的皮鞋或涼鞋。女士如何大方、多姿√√××第32頁，共56頁。女士的飾品符合身份、以少為佳兩件以上首飾時如何展示自己良好素養(yǎng)同質(zhì)同色第33頁，共56頁。第34頁，共56頁。第七章座次（會議、宴請、乘車）會議時的座次安排：以左為尊宴請時的座次安排：以右為尊乘車時的座次安排：司機(jī)駕駛和主人駕駛引導(dǎo)陪同客戶的禮儀：引導(dǎo)客人上樓的順序行進(jìn)順序乘坐電梯的順序內(nèi)側(cè)高于外側(cè)，前排高于后排第35頁，共56頁。形象塑造目的不是為了追求外在的美，而是為了輔助事業(yè)的發(fā)展，展示給人們您的成功潛力!第36頁，共56頁。二、日常行為規(guī)范課程綱要第一章行政基礎(chǔ)管理工作

第二章員工著裝、儀容及行為規(guī)范

第三章行政辦公現(xiàn)場管理規(guī)范第四章液態(tài)奶事業(yè)部外圍現(xiàn)場管理辦法第五章內(nèi)蒙古伊利實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司員工獎懲制度

第37頁，共56頁。課程目標(biāo)了解公司各項(xiàng)規(guī)章制度，指導(dǎo)各項(xiàng)工作的開展；創(chuàng)造良好的工作氛圍，展現(xiàn)積極的精神風(fēng)貌；第38頁，共56頁?，F(xiàn)場著裝考勤工作狀態(tài)第一章行政基礎(chǔ)管理工作

液態(tài)奶事業(yè)部行政管理部制度匯編第39頁，共56頁。39著裝規(guī)范伊利集團(tuán)規(guī)范員工著裝管理實(shí)施細(xì)則（試行）儀容儀表規(guī)范液態(tài)奶事業(yè)部員工著裝、儀容及行為規(guī)范行為規(guī)范語言規(guī)范第二章員工著裝、儀容及行為規(guī)范第40頁，共56頁。40

1、辦公桌面物品的擺放及衛(wèi)生2、桌下物品擺放及要求3、辦公推柜內(nèi)物品擺放及衛(wèi)生4、文件柜內(nèi)物品擺放5、辦公座椅的擺放及衛(wèi)生

部分規(guī)范圖片第三章行政辦公現(xiàn)場管理規(guī)范第41頁，共56頁。

一、廠區(qū)管理1、廠區(qū)內(nèi)各類標(biāo)識規(guī)范，停車線、斑馬線、人行橫道線劃定清晰并自覺遵守。2、所有人員進(jìn)入廠區(qū)，必須遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，來訪賓客需經(jīng)安保人員登記并聯(lián)絡(luò)相關(guān)人員后方可進(jìn)廠或在接待室等候會談；3、所有人員必須從正門人流通道出入，并自覺接受安保人員對遵章守紀(jì)情況的監(jiān)督檢查，越墻出入廠者均以盜竊論處，由安保部門依法移交公安機(jī)關(guān)處理。4、進(jìn)入廠區(qū)必須配戴工作卡。嚴(yán)禁任何人員酒后進(jìn)入廠區(qū)，違者予以考核，如酗酒滋事干擾他人工作者給予解除勞動關(guān)系。5、嚴(yán)禁任何人員攜帶清真禁忌物進(jìn)入廠區(qū)，違者予以考核。廠區(qū)內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，違者內(nèi)部員工予以考核，外部員工責(zé)令出廠，情節(jié)嚴(yán)重移交司法機(jī)關(guān)處理。第四章液態(tài)奶事業(yè)部外圍現(xiàn)場管理辦法第42頁，共56頁。

二、車輛管理1、車輛進(jìn)入廠區(qū)不得攜帶易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)物品及清真禁忌食品，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，將予以考核。2、車輛進(jìn)入廠區(qū)后，需遵守廠規(guī)廠紀(jì)，按規(guī)定路線行駛并停放，不得違章，行車減速慢行，限速在10公里/小時，否則予以考核；3、外來車輛不得偷裝夾帶公司物品，否則視為偷盜并由安保人員暫扣車輛人員并移交公安機(jī)關(guān)處理。視情況對車輛管理部門負(fù)責(zé)人考核。4、車輛駕駛員要衣著整齊，自覺遵守公司規(guī)章制度，不得出現(xiàn)光背、赤腳、穿拖鞋等影響公司形象的行為，否則予以考核。送奶車、供應(yīng)商、承運(yùn)商、客戶車輛駕駛員須遵守此項(xiàng)規(guī)章。出租車禁止進(jìn)入廠區(qū)。第四章液態(tài)奶事業(yè)部外圍現(xiàn)場管理辦法第43頁，共56頁。第五章內(nèi)蒙古伊利實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司員工獎懲制度輕微行為過失及懲罰標(biāo)準(zhǔn)一般行為過失及懲罰標(biāo)準(zhǔn)重大行為過失及懲罰標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)重觸犯法紀(jì)類別及懲罰標(biāo)準(zhǔn)罰款標(biāo)準(zhǔn)除已明確適用范圍的，其它均適用于公司班長以下員工，班長及以上管理人員按照班長以下員工罰款標(biāo)準(zhǔn)的2-4倍進(jìn)行處罰。第44頁，共56頁。

對員工違紀(jì)行為的罰款，直接上級按以下標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)連帶罰款：（一）與公司經(jīng)營直接相關(guān)的如營銷類、技術(shù)類、生產(chǎn)管理類、采購管理類、項(xiàng)目管理類、質(zhì)量管理類、安全管理類、危機(jī)管理類、公關(guān)宣傳類、網(wǎng)站管理類、人力資源管理類、財(cái)務(wù)管理類、重點(diǎn)工作未完成類等違紀(jì)行為，直接上級承擔(dān)等額連帶罰款。（二）與員工日常行為管理直接相關(guān)的如現(xiàn)場管理類、信息化管理類、電子郵件管理類、員工考勤類、公文處理類、報(bào)表（報(bào)告）類等違紀(jì)行為，直接上級承擔(dān)50%的連帶罰款。（三）其它如參加會議遲到、早退類、手機(jī)響鈴類等違紀(jì)行為，直接上級不承擔(dān)連帶罰款。作為非直接上級的各部門或各單位負(fù)責(zé)人同樣按以上標(biāo)準(zhǔn)承擔(dān)連帶罰款。內(nèi)蒙古伊利實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司員工獎懲制度第五章內(nèi)蒙古伊利實(shí)業(yè)集團(tuán)股份有限公司員工獎懲制度第45頁，共56頁?！耙痢痹诠艥h語中是她的意思，在這里引申為你、我、他、大家，利就是利益，伊利集團(tuán)就是為了消費(fèi)者、股東、社會、合作者及伊利員工的利益而生存發(fā)展的，反映了企業(yè)與消費(fèi)者之間、企業(yè)與合作者之間和諧的關(guān)系。大家可以看到整個標(biāo)識是由一個藍(lán)色月牙和綠色月牙組成的，代表藍(lán)天和綠地，代表產(chǎn)品天然純正，同時月牙向右上方騰起，代表伊利人追求向上、追求卓越的品格。第46頁，共56頁。伊利與奧運(yùn)攜手奧運(yùn)的日子里，伊利人一次次讓世界矚目和驚喜。亮相達(dá)沃斯、哈佛商學(xué)院頂尖學(xué)子時空連線分享伊利故事、進(jìn)軍有機(jī)奶市場、在荷蘭召開的全球首屆乳業(yè)大會上，伊利營養(yǎng)舒化奶精彩亮相獲大獎……世界目光正聚焦中國乳業(yè)，聚焦伊利！第47頁，共56頁。國際化新起點(diǎn)第48頁，共56頁。“城市，讓生活更美好?！薄敖】祷盍?，樂活人生?！币晾c世博第49頁，共56頁。伊利文化之員工職業(yè)規(guī)范

（工作作風(fēng)）停止一切空談馬上采