2022年酒店優(yōu)秀前臺(tái)年終工作總結(jié)范文

第7頁共7頁2021年?酒店優(yōu)秀前?臺(tái)年終工作?總結(jié)范文?不知不覺在?這個(gè)酒店已?經(jīng)做了有半?年時(shí)間，從?剛開始對(duì)前?臺(tái)一去所知?到現(xiàn)在獨(dú)擋?一面，我相?信這里面除?了我自己的?付出與努力?，更離開酒?店給我所帶?來的培訓(xùn)，?以及老員工?和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我?支持。半年?時(shí)間里我學(xué)?到了好多，?“客人永遠(yuǎn)?是對(duì)的”這?句服務(wù)行業(yè)?周知的經(jīng)營(yíng)?格言，在這?里被發(fā)揮到?了極致。酒?店為了達(dá)到?一定的財(cái)務(wù)?目標(biāo)，不但?要客人的物?質(zhì)需求得到?滿足更要滿?足客人的精?神需求。所?以在做為酒?店的經(jīng)營(yíng)者?，往往對(duì)客?人的要求，?只要在不觸?犯法律和違?背道德的前?提下，都會(huì)?最大化滿足?客人。所以?從入職培訓(xùn)?就會(huì)為員工?灌輸：“客?人永遠(yuǎn)不會(huì)?錯(cuò),錯(cuò)的只?會(huì)是我們”?，“只有真?誠(chéng)的服務(wù),?才會(huì)換來客?人的微笑”?。我一直堅(jiān)?信顧客就是?___的道?理，總是在?盡可能的把?我自己的服?務(wù)做到極致?。酒店前?臺(tái)的工作主?要分成接待?、客房銷售?、入住登記?、退房及費(fèi)?用結(jié)算，當(dāng)?然，這當(dāng)中?也包括了為?客人答疑，?幫客人處理?服務(wù)要求，?電話轉(zhuǎn)接等?服務(wù)。酒店?的前臺(tái)，工?作半次分為?早班、中班?和通宵班三?個(gè)班，輪換?工作，其中?一人為專職?收銀，另外?兩人按照實(shí)?際工作量情?況分配剩余?工作。這樣?的安排比較?寬松，既可?以在工作量?大的情況下?分配為一人?收銀，一人?登記推銷，?另一人負(fù)責(zé)?其他服務(wù)和?聯(lián)系工作。?而且還可以?緩解收銀的?壓力，讓收?銀可以做到?頭腦清明，?不出錯(cuò)。最?重要的是，?這樣的工作?方式，可以?很快讓新人?獲得經(jīng)驗(yàn)，?在工作量小?的時(shí)候由帶?班同事指導(dǎo)?，工作量大?的時(shí)候又可?以更多的吸?收經(jīng)驗(yàn)，迅?速成長(zhǎng)。

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在這半?年我主要做?到以下工作?：

一?、加強(qiáng)業(yè)務(wù)?培訓(xùn)，提高?自身素質(zhì)

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前廳部?作為酒店的?門面，每個(gè)?員工都要直?接的面對(duì)客?人，員工的?工作態(tài)度和?服務(wù)質(zhì)量反?映出一個(gè)酒?店的服務(wù)水?準(zhǔn)和管理水?平，因此對(duì)?員工的培訓(xùn)?是我們酒店?的工作重點(diǎn)?。我們定期?會(huì)進(jìn)行接聽?電話語言技?巧培訓(xùn)，接?待員的禮節(jié)?禮貌和售房?技巧培訓(xùn)，?以及外語培?訓(xùn)。只有通?過培訓(xùn)才能?讓我在業(yè)務(wù)?知識(shí)和服務(wù)?技能上有進(jìn)?一步的提高?，才能更好?的為客人提?供優(yōu)質(zhì)的服?務(wù)。

?二加強(qiáng)我的?銷售意識(shí)和?銷售技巧，?提高入住率?

前廳?部根據(jù)市場(chǎng)?情況，積極?地推進(jìn)散客?房銷售，今?年來酒店推?出了一系列?的客房促銷?方案，接待?員在酒店優(yōu)?惠政策的同?時(shí)根據(jù)市場(chǎng)?行情和當(dāng)日?的入住情況?靈活掌握房?價(jià)，前臺(tái)的?散客有了明?顯的增加，?入住率有所?提高，強(qiáng)調(diào)?接待員：“?只要到前臺(tái)?的客人，我?們都要想盡?辦法讓客人?住下來”的?宗旨，爭(zhēng)取?更多的入住?率。

?三、注重各?部門之間的?協(xié)調(diào)工作

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酒店就?像一個(gè)大家?庭，部門與?部門之間在?工作中難免?會(huì)發(fā)生磨擦?，協(xié)調(diào)的好?壞在工作中?將受到極大?的影響。前?廳部是整個(gè)?酒店的中樞?部門，它同?餐飲、銷售?、客房等部?門都有著緊?密的工作關(guān)?系，如出現(xiàn)?問題，我們?都能主動(dòng)地?和該部門進(jìn)?行協(xié)調(diào)解決?，避免事情?的惡化，因?為大家的共?同目的都是?為了酒店，?不解決和處?理好將對(duì)酒?店帶來一定?的負(fù)面影響?。

四?、考慮如何?彌補(bǔ)同事及?部門工作的?失誤，保證?客人及時(shí)結(jié)?帳，令客人?滿意。

?前臺(tái)收銀?處是客人離?店前接觸的?最后一個(gè)部?門，所以通?常會(huì)在結(jié)帳?時(shí)向我們投?訴酒店的種?種服務(wù)，而?這些問題并?非由收銀人?員引起，這?時(shí)，最忌推?諉或指責(zé)造?成困難的部?門或個(gè)人，?“事不關(guān)已?，高高掛起?”最不可取?的，它不但?不能彌補(bǔ)過?失，反而讓?客人懷疑整?個(gè)酒店的管?理，從而加?深客人的不?信任程度。?所以，應(yīng)沉?著冷靜發(fā)揮?中介功能，?由收銀向其?他個(gè)人或部?門講明情況?，請(qǐng)求幫助?。在問題解?決之后，應(yīng)?再次征求客?人意見，這?時(shí)客人往往?被你的熱情?幫助感化，?從而改變最?初的不良印?象，甚至?xí)?建立親密和?相互信任的?客我關(guān)系。?劍雖利，?不礪不斷”?、“勤學(xué)后?方知不足”?。只有學(xué)習(xí)?才能不斷磨?礪一個(gè)人的?品行，提高?道德修養(yǎng)，?提高服務(wù)技?巧。讓我們?邁著矯健的?步伐，不斷?的向前走，?才能走我們?的一片可以?展翅高飛的?天空!名雅?的兄弟姐妹?們，為了我?們的明天而?努力吧!

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篇二?:

好?的開始是成?功的一半。?我覺得，不?管哪一個(gè)崗?位，不管從?事哪一項(xiàng)工?作，都是公?司整體__?_結(jié)構(gòu)中的?一部分，都?是為了公司?的總體目標(biāo)?而努力。

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一、_?__年我部?完成了以下?工作：

?1.規(guī)范?各管區(qū)、各?崗位的服務(wù)?用語，提高?對(duì)客服務(wù)質(zhì)?量。為了體?現(xiàn)從事酒店?人員的專業(yè)?素養(yǎng)，在_?__年元月?份，針對(duì)我?部各崗位服?務(wù)用語存在?不規(guī)范、不?統(tǒng)一的現(xiàn)象?，我部號(hào)召?各管區(qū)搜集?本管區(qū)各崗?位的服務(wù)用?語，進(jìn)行留?精去粗，后?裝訂成冊(cè)，?做為我們對(duì)?客交流的語?言指南，同?時(shí)，也將做?為我們培訓(xùn)?新員工的教?材。自規(guī)范?服務(wù)用語執(zhí)?行以來，我?部人員在對(duì)?客交流上有?了顯著提高?。但到了后?期，很多員?工對(duì)此有所?松懈，對(duì)自?身要求不嚴(yán)?，有回來原?來的跡象，?這也是較遺?憾的地方，?但好東西貴?在堅(jiān)持，貴?在溫故而知?新，我部將?對(duì)此加大督?導(dǎo)、檢查方?面的力度。?2.為確??？头砍鍪?質(zhì)量，嚴(yán)格?執(zhí)行《三級(jí)?查房制度》?。酒店的主?營(yíng)收入來自?客房，從事?客房工作，?首當(dāng)其沖的?是如何使客?房達(dá)到一件?合格的商品?出售，它包?括房間衛(wèi)生?、設(shè)施設(shè)備?、物品配備?等，為了切?實(shí)提高客房?質(zhì)量合格率?，我部嚴(yán)格?執(zhí)行“三級(jí)?查房制度”?，即員工自?查、領(lǐng)班普?查、主管抽?查，做到層?層把關(guān)，力?爭(zhēng)將疏漏降?到最低，并?且還增加了?《返工單》?分析和《主?管查房記錄?》，對(duì)客房?各項(xiàng)指標(biāo)的?檢查用數(shù)據(jù)?來反映存在?的問題更直?觀，據(jù)統(tǒng)計(jì)?，我部在_?__年客房?質(zhì)量達(dá)標(biāo)率?為___%?。3.執(zhí)?行首問責(zé)任?制實(shí)施首問?責(zé)任制要求?處在一線崗?位如前廳、?總機(jī)、服務(wù)?中心所掌握?的信息量大?，如海陸空?的交通信息?、旅游資訊?、各重要單?位的___?號(hào)碼等等，?還有員工處?理事情的靈?活應(yīng)變能力?，對(duì)客服務(wù)?需求的解決?能力。首問?責(zé)任制是在?正式執(zhí)行前?，已做好各?項(xiàng)準(zhǔn)備工作?，要求各崗?位廣泛搜集?資料，加強(qiáng)?培訓(xùn)學(xué)習(xí)，?擴(kuò)大自已的?知識(shí)面，以?便更好的為?客人提供服?務(wù)。首問責(zé)?任制從今年?元月份正式?執(zhí)行以來，?工作較去年?有了很大的?進(jìn)步，去年?有多起因轉(zhuǎn)?手服務(wù)而耽?誤客人時(shí)間?使客人生氣?、投訴事件?，今年無一?起。4.?開展技術(shù)大?練兵，培養(yǎng)?技術(shù)能手，?切實(shí)提高客?房人員的實(shí)?操水平。為?了做好客房?的衛(wèi)生和服?務(wù)工作，管?家部從今年?___月起?利用淡季，?對(duì)樓層員工?開展技術(shù)大?練兵活動(dòng)，?對(duì)員工打掃?房間技能和?查房技巧進(jìn)?行考核和評(píng)?定。從中發(fā)?現(xiàn)員工的操?作非常不規(guī)?范、不科學(xué)?，針對(duì)存在?的問題，管?區(qū)領(lǐng)班級(jí)以?上人員專門?召開會(huì)議，?對(duì)存在的問?題加以分析?，對(duì)員工進(jìn)?行重新培訓(xùn)?，糾正員工?的不良操作?習(xí)慣。通過?考核，取得?了一定的成?效，房間衛(wèi)?生質(zhì)量提高?了，查房超?時(shí)現(xiàn)象少了?。5.建?立“免查房?制度”，充?分發(fā)揮員工?骨干力量，?使領(lǐng)班有時(shí)?間與精力將?重心放在管?理和員工的?培訓(xùn)工作上?。為了使員?工對(duì)客房工?作加深認(rèn)識(shí)?，加強(qiáng)員工?的責(zé)任心，?今年___?月份，管家?部與各班組?的員工骨干?簽定《免查?房協(xié)議》，?讓員工對(duì)自?己的工作進(jìn)?行自查自糾?，并讓員工?參與管理，?負(fù)責(zé)領(lǐng)班休?假期間的代?班工作，充?分體現(xiàn)出員?工的自身價(jià)?值和酒店對(duì)?他們的信任?，使員工對(duì)?工作更有熱?情。到目前?為止，__?_人申請(qǐng)免?查房中無一?人出現(xiàn)過大?的工作失誤?。如此一來?，減輕了領(lǐng)?班在查房上?的工作量，?有的時(shí)間與?精力放在員?工的管理和?培訓(xùn)工作上?，真正發(fā)揮?了做為基層?管理人員的?工作職能。?6.開展?各種“興趣?班”，豐富?員工的業(yè)余?生活，從而?提高員工的?素質(zhì)。近兩?年，隨著我?店客源結(jié)構(gòu)?的不斷擴(kuò)展?，經(jīng)常會(huì)有?一些境外團(tuán)?，如日本團(tuán)?、東南亞一?些國(guó)家的（?范本）團(tuán)隊(duì)?入住我，與?客人在語言?交流上的障?礙成為我們?做好外賓服?務(wù)的最大難?題。為了與?時(shí)俱進(jìn)，我?們利用來店?實(shí)習(xí)外語專?業(yè)的___?，辦起了“?外語興趣班?”，給我們?的員工進(jìn)行?日常(英語?、日語)用?語的培訓(xùn);?考慮到酒店?商務(wù)樓層的?開發(fā)增配了?電腦以及開?通了網(wǎng)線，?員工對(duì)電腦?均很陌生，?我們同時(shí)辦?起了電“電?腦班”，還?開辦了“美?術(shù)班”，此?舉，一方面?體現(xiàn)了有特?長(zhǎng)的員工在?酒店的價(jià)值?，另一方面?，增長(zhǎng)了員?工的知識(shí)面?，豐富了員?工的業(yè)余生?活7.開?源節(jié)流，降?本增效，從?點(diǎn)滴做起。?客房部是酒?店的主要?jiǎng)?chuàng)?收部門，同?時(shí)也是酒店?成本費(fèi)用最?高的一個(gè)部?門，本著節(jié)?約就是創(chuàng)利?潤(rùn)的思想，?我部號(hào)召全?體員工本著?從自我做?起，從點(diǎn)滴?做起，杜絕?一切浪費(fèi)現(xiàn)?象，同時(shí)在?員工技能考?核中，節(jié)能?也做為考核?項(xiàng)目，目的?是加強(qiáng)員工?的節(jié)能意識(shí)?，主要表現(xiàn)?在：①管家?部一直要求?員工回收客?用一次性低?值易耗品，?如牙膏可做?為清潔劑使?用，牙刷、?梳子回收后?可賣給廢品?收購(gòu)站。②?每日早晨要?求對(duì)退客樓?層的走道燈?關(guān)閉，中班?六點(diǎn)后再開?啟;查退房?后拔掉取電?牌;房間空?調(diào)均在客人?預(yù)抵前開啟?等等節(jié)電措?施，這樣日?復(fù)一日的執(zhí)?行下來，為?酒店節(jié)約了?一筆不少的?電費(fèi)。③為?了做好物品?的成本控制?，客房物管?針對(duì)酒店給?部門下發(fā)的?預(yù)算指標(biāo)，?對(duì)各管區(qū)的?物品領(lǐng)用進(jìn)?行了合理劃?分，各管區(qū)?每月申領(lǐng)的?物品均有定?額，且領(lǐng)貨?不得超出定?額的___?%，如確因?工作需要需?超出的，必?由部門經(jīng)理?批示后方可?領(lǐng)取，且客?用品領(lǐng)用責(zé)?任到人。?8.堅(jiān)持做?好部門評(píng)優(yōu)?工作，努力?為員工營(yíng)造?一個(gè)良好的?工作氛圍。?部門以《優(yōu)?秀員工評(píng)選?方案》為指?導(dǎo)，堅(jiān)持每?月評(píng)出__?_名優(yōu)秀員?工，每人獎(jiǎng)?勵(lì)___元?，并在《內(nèi)?部資訊》上?公布，以激?發(fā)員工的工?作熱情，充?分調(diào)動(dòng)他們?的主動(dòng)性、?自覺性，從?而形成鼓勵(lì)?先進(jìn)，鞭策?后進(jìn)的良性?競(jìng)爭(zhēng)局面，?避免干好干?壞一個(gè)樣。?為了使管家?部的管理工