2022年市場(chǎng)-顧問(wèn)式銷售技術(shù)

顧問(wèn)式銷售技術(shù)

——SPIN與FAB引語(yǔ)SPIN模式SPIN模式是英國(guó)輝瑞普公司經(jīng)過(guò)20年，通過(guò)對(duì)35000個(gè)銷售對(duì)話以及銷售案例進(jìn)行深入研究并在全球500強(qiáng)企業(yè)中廣泛推廣的一種銷售技術(shù)。而全球范圍內(nèi)流行的顧問(wèn)式銷售就是建立在SPIN模式上的一種實(shí)戰(zhàn)銷售技術(shù)，它包括狀況性詢問(wèn)、問(wèn)題性詢問(wèn)、暗示性詢問(wèn)和需求確認(rèn)詢問(wèn)。FAB方法情景對(duì)話：理解什么是FAB方法地點(diǎn)：一家攝影器材經(jīng)銷店人物：客戶Ｍ銷售代表Ａ銷售代表Ｂ銷售代表Ｃ

對(duì)話1

Ａ：先生你是想買相機(jī)嗎？Ｍ：是的。Ａ：你想買什么樣的相機(jī)？Ｍ：我也不太清楚，只是我剛有了一個(gè)小寶寶，妻子很想給孩子拍一些非常近的特寫，而我現(xiàn)在的相機(jī)達(dá)不到這個(gè)要求。如果我買不到合適的相機(jī)，妻子就要請(qǐng)攝影師來(lái)拍照，我覺得這樣做的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我買一個(gè)相機(jī)的成本，所以，我來(lái)這看看。Ａ：啊呀！你算走對(duì)地方了！我們這里有各種款式的相機(jī)，各種品牌的相機(jī)，只要你從中選一種就行。你看，這款相機(jī)最近正在促銷，它的鏡頭非常便宜，而且也能滿足你的要求。Ｍ：這個(gè)是不是太便宜了？Ａ：這款相機(jī)原來(lái)很貴，現(xiàn)在是在打五折優(yōu)惠。Ｍ：嗯，實(shí)際上我還沒(méi)有決定要買照相機(jī)。Ａ：怎么還不決定？我們店這款相機(jī)真的特好，你到其他店可能還買不到呢?。停耗俏夷懿荒芸匆幌逻@個(gè)相機(jī)？Ａ：當(dāng)然能。你看，這是一個(gè)單眼反射照相機(jī)，這個(gè)相機(jī)能看清人最近的面目細(xì)節(jié)。Ｍ：什么是單眼反射相機(jī)？Ａ：?jiǎn)窝鄯瓷湎鄼C(jī)就是說(shuō)它有很精密的光學(xué)鏡頭。

對(duì)話2Ｂ：先生你是想買相機(jī)嗎？Ｍ：是的。Ｂ：你想買什么樣的相機(jī)？Ｍ：我也不太清楚，只是我剛有了一個(gè)小寶寶，妻子很想給孩子拍一些非常近的特寫，而我現(xiàn)在的相機(jī)達(dá)不到這個(gè)要求。如果我買不到合適的相機(jī)，妻子就要請(qǐng)攝影師來(lái)拍照，我覺得這樣做的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我買一個(gè)相機(jī)的成本，所以，我來(lái)這看看。Ｂ：先生你算找對(duì)地方了！現(xiàn)在有兩款相機(jī)，這款相機(jī)是單眼反射、長(zhǎng)焦距的，可以照星星、照月亮，甚至把你的汗毛孔也照得很細(xì)；這款是廣焦的相機(jī)，可以將你所有的同事都取到景里，這個(gè)相機(jī)不僅能照廣角，而且當(dāng)你到海邊玩、爬山的時(shí)候，還可以幫你拍出富有層次感的景致。Ｍ：但是我并沒(méi)有這樣的需求。Ｂ：你早晚也得用，是不是？這真的是貨真價(jià)實(shí)、價(jià)廉物美的，而且我們現(xiàn)在也在進(jìn)行大促銷。Ｍ：我是想買相機(jī)，但沒(méi)有想到相機(jī)這么復(fù)雜，而且我也不太清楚你說(shuō)的這個(gè)相機(jī)為什么比我現(xiàn)在用的相機(jī)好？

對(duì)話3Ｃ：先生，你是想買相機(jī)嗎？Ｍ：是的。Ｃ：你想買什么樣的相機(jī)？Ｍ：我也不太清楚，只是我剛有了一個(gè)小寶寶，妻子很想給孩子拍一些非常近的特寫，而我現(xiàn)在的相機(jī)達(dá)不到這個(gè)要求。如果我買不到合適的相機(jī)，妻子就要請(qǐng)攝影師來(lái)拍照，但我覺得這樣做的成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于我買一個(gè)相機(jī)的成本，所以，我來(lái)這看看。Ｃ：那你一般用現(xiàn)在的相機(jī)做什么呢？Ｍ：只是出去旅游的時(shí)候用一下。Ｃ：你對(duì)你現(xiàn)在的相機(jī)有什么不滿意嗎？Ｍ：主要就是沒(méi)法近距離攝影，近距離攝影很模糊。Ｃ：你的意思就是近距離去攝你寶寶的細(xì)節(jié)是你最關(guān)心的問(wèn)題？Ｍ：是這樣的。Ｃ：原先用過(guò)類似的、能近距離攝影的相機(jī)嗎？Ｍ：我原先用過(guò)，是我朋友的一個(gè)尼康的相機(jī)。Ｃ：那個(gè)相機(jī)怎么樣？Ｍ：非常好，就是太沉了。Ｃ：你知道什么是單眼反射相機(jī)和傻瓜相機(jī)嗎？Ｍ：?jiǎn)窝鄯瓷湎鄼C(jī)我不太清楚。Ｃ：?jiǎn)窝鄯瓷湎鄼C(jī)就是手動(dòng)調(diào)焦的相機(jī)，你在成像孔看到的東西就是你拍的東西；傻瓜相機(jī)是你在成像孔看的東西和你拍的東西完全不一樣，這就是它們的區(qū)別，所以你用傻瓜相機(jī)無(wú)法真正地、近距離地給你寶寶拍照片。接下來(lái)這個(gè)銷售員就單眼反射相機(jī)為什么能給寶寶拍很細(xì)的近距離特寫為客戶做了很詳細(xì)的介紹，從功能、好處一一做了詳盡的介紹。

SPIN技術(shù)狀況性詢問(wèn)問(wèn)題性詢問(wèn)暗示性詢問(wèn)需求確認(rèn)詢問(wèn)1.狀況性詢問(wèn)

27十月202210:15:43上午10:15:4310月-22Ａ：這款相機(jī)原來(lái)很貴，現(xiàn)在是在打五折優(yōu)惠。Ｂ：先生你是想買相機(jī)嗎？用很少的帶寬去傳輸大量的多媒體的信息；27十月202210:15:43上午10:15:4310月-22Loremipsumdolorsitamet,consecteturadipiscingelit.●貴公司在整理信息和加工信息方面有沒(méi)有遇到什么困難？大量使用暗示性詢問(wèn)非常有利于將銷售代表的決定方案和客戶的難題關(guān)聯(lián)起來(lái)。問(wèn)題性詢問(wèn)比狀況性詢問(wèn)更有效，越有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表，越會(huì)頻頻提出問(wèn)題，即使銷售代表提出很多的問(wèn)題性詢問(wèn)也不會(huì)嚇倒客戶，因?yàn)檫@是在關(guān)心客戶的問(wèn)題點(diǎn)，關(guān)心客戶的切身利益，而每個(gè)客戶都會(huì)有問(wèn)題。◆對(duì)于那些不精明的客戶來(lái)說(shuō)，雖然可以讓他問(wèn)出很多事實(shí)，但是他們卻不可能為客戶提供表面現(xiàn)象下的問(wèn)題點(diǎn)。2022/10/2710:15:4310:15:4327October2022◆第一個(gè)原因，如果銷售代表過(guò)早提出解決方案，客戶很難按銷售代表的角度和定位去理解，就容易造成客戶思維上、邏輯上的混亂，致使他不能馬上做出判斷。S：現(xiàn)在公司有多少人？狀況性詢問(wèn)的影響◆首先，在整個(gè)顧問(wèn)式銷售過(guò)程中，狀況性詢問(wèn)的效力和威力是最低的。所以，狀況性詢問(wèn)在顧問(wèn)式銷售過(guò)程中，主要強(qiáng)調(diào)的是少而精，雖然提出大量的狀況性的問(wèn)題會(huì)使銷售員獲益增多，但是，與此同時(shí)會(huì)給客戶帶來(lái)許多潛在的壓力，會(huì)使客戶產(chǎn)生一種強(qiáng)烈的抗拒心理?！羝浯?，它對(duì)成功有一些消極的影響?！糇詈?，絕大多數(shù)的銷售代表都愿意提出很多狀況性詢問(wèn)，但是往往無(wú)用的問(wèn)題提得太多。對(duì)話A人物：S——銷售代表C——客戶S：請(qǐng)問(wèn)貴公司是做什么行業(yè)的？C：軟件設(shè)計(jì)。S：現(xiàn)在公司有多少人？C：大約40人吧。S：年銷售額是多少？C：2，000多萬(wàn)元。S：你們是通過(guò)什么方式銷售產(chǎn)品的？C：我們是通過(guò)代理商。S：你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？C：你到底想干什么？先要做好準(zhǔn)備工作◆那些精明的客戶不太喜歡別人問(wèn)一些與事實(shí)有關(guān)的問(wèn)題。因?yàn)樗玫降氖聦?shí)越多，就會(huì)在將來(lái)的成交中獲得更大的主動(dòng)權(quán)；◆對(duì)于那些不精明的客戶來(lái)說(shuō)，雖然可以讓他問(wèn)出很多事實(shí)，但是他們卻不可能為客戶提供表面現(xiàn)象下的問(wèn)題點(diǎn)?！艨傊?，要想做好準(zhǔn)備工作，就要了解客戶的一般情況，而且一定要設(shè)法讓客戶意識(shí)到銷售員的拜訪目的和他的利益是緊密聯(lián)系的，這樣才能促進(jìn)銷售。

2.問(wèn)題性詢問(wèn)不要怕把客戶問(wèn)倒問(wèn)題性詢問(wèn)比狀況性詢問(wèn)更有效，越有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表，越會(huì)頻頻提出問(wèn)題，即使銷售代表提出很多的問(wèn)題性詢問(wèn)也不會(huì)嚇倒客戶，因?yàn)檫@是在關(guān)心客戶的問(wèn)題點(diǎn)，關(guān)心客戶的切身利益，而每個(gè)客戶都會(huì)有問(wèn)題。只要銷售代表找準(zhǔn)他的切入點(diǎn)，事前做好準(zhǔn)備，那么，當(dāng)銷售代表提出問(wèn)題的時(shí)候，客戶就會(huì)跟你交流。尤其當(dāng)銷售代表以專家的身份在某個(gè)領(lǐng)域面對(duì)客戶的時(shí)候，每個(gè)人都希望跟專家做交談。問(wèn)題和困難=價(jià)值

在銷售過(guò)程中，如果銷售代表提出的解決方案不被認(rèn)可，銷售代表一定要特別提醒自己不要馬上去說(shuō)教和說(shuō)服客戶，因?yàn)檫@樣做很容易帶來(lái)更多的反論。銷售代表一定要明白客戶要購(gòu)買的根本不是一個(gè)解決方案，而是解決方案能夠帶給他的利益，換句話就是客戶并不關(guān)心銷售代表提供的解決方案的技術(shù)細(xì)節(jié)，而關(guān)心的是解決方案能為他帶來(lái)什么。所以，對(duì)問(wèn)題性詢問(wèn)來(lái)說(shuō)，銷售代表提出的問(wèn)題越深刻、越能切中要害，也就意味銷售代表所發(fā)現(xiàn)的客戶的困難越多。而銷售代表發(fā)現(xiàn)的困難越多，銷售代表能解決的困難也就越多，同時(shí)銷售代表能帶給客戶的價(jià)值當(dāng)然也就更多。

用很少的帶寬去傳輸大量的多媒體的信息；王答道：“副駕駛座上人的安全會(huì)受到一定的威脅。2022/10/278:58:5108:58:5127October20228:58:51上午8:58上午08:58:5110月-22王可能回答：“是我的愛人。S：你們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)？十月228:58上午10月-2208:58October27,202216、業(yè)余生活要有意義，不要越軌。S：你們是通過(guò)什么方式銷售產(chǎn)品的？8:58:51上午8:58上午08:58:5110月-2216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。因?yàn)樗玫降氖聦?shí)越多，就會(huì)在將來(lái)的成交中獲得更大的主動(dòng)權(quán)；C：我們是通過(guò)代理商。Ｃ：?jiǎn)窝鄯瓷湎鄼C(jī)就是手動(dòng)調(diào)焦的相機(jī)，你在成像孔看到的東西就是你拍的東西；你看，這是一個(gè)單眼反射照相機(jī)，這個(gè)相機(jī)能看清人最近的面目細(xì)節(jié)。問(wèn)題性詢問(wèn)示例表

產(chǎn)品產(chǎn)品特性問(wèn)題性詢問(wèn)示例計(jì)算機(jī)整理信息、加工信息、存儲(chǔ)信息?！褓F公司在整理信息和加工信息方面有沒(méi)有遇到什么困難？?jī)?yōu)盤方便快速地整理、移動(dòng)、存儲(chǔ)信息?！裨谀阋苿?dòng)信息的時(shí)候，你有什么麻煩？●1.44英寸的軟盤是不是能夠滿足你的現(xiàn)在的需要？●當(dāng)你移動(dòng)大于1.4兆信息遇到困難的時(shí)候，你是怎么辦的？通訊工具用很少的帶寬去傳輸大量的多媒體的信息；可以實(shí)現(xiàn)適時(shí)互動(dòng)交流。你在互聯(lián)網(wǎng)上進(jìn)行多媒體實(shí)現(xiàn)適時(shí)互動(dòng)時(shí)，會(huì)遇到哪些問(wèn)題？網(wǎng)鄰?fù)?？?.暗示性詢問(wèn)

必須要有一個(gè)有效的策略

如果銷售代表既了解自己的產(chǎn)品，同時(shí)又對(duì)客戶的業(yè)務(wù)狀況和發(fā)展以及戰(zhàn)略定位比較了解，那么，銷售代表做出的方案一般就會(huì)十分出色，而且很容易得到客戶的肯定。大量使用暗示性詢問(wèn)非常有利于將銷售代表的決定方案和客戶的難題關(guān)聯(lián)起來(lái)。建立一個(gè)非?？茖W(xué)和富有邏輯的暗示性詢問(wèn)必須要有一個(gè)有效的策略。準(zhǔn)備和策劃一個(gè)暗示性詢問(wèn)的關(guān)鍵是找到客戶真正存在的問(wèn)題點(diǎn)，而且這些問(wèn)題點(diǎn)正是銷售代表通過(guò)暗示性詢問(wèn)讓顧客自己說(shuō)出來(lái)的。案例王先生現(xiàn)在擁有一輛非常新的車，而且對(duì)自己的車很滿意。一位銷售安全氣囊的銷售代表，為了向這位客戶推銷他的產(chǎn)品，他就一定要找到這個(gè)問(wèn)題的突破點(diǎn)，這個(gè)時(shí)候，他可以提出一種暗示性的問(wèn)題來(lái)推銷你的產(chǎn)品。他這樣問(wèn)：“一般坐在副駕駛座上的是什么人？”王可能回答：“是我的愛人?！彼麊?wèn)：“你開車的時(shí)候她是不是總覺得很快呢？”王答道：“是的?！彼f(shuō)：“如果她坐在你的駕駛座上，你會(huì)不會(huì)覺得相對(duì)來(lái)說(shuō)你的安全系數(shù)會(huì)比她高呢？”王答道：“對(duì)，因?yàn)槲矣邪踩珰饽??！彼麊?wèn)：“這會(huì)帶來(lái)什么問(wèn)題呢？”王答道：“我有安全氣囊，如果一旦發(fā)生事故，我會(huì)好一些。”他問(wèn)：“如果沒(méi)有安全氣囊她會(huì)造成什么？”王答道：“副駕駛座上人的安全會(huì)受到一定的威脅?！彼麊?wèn)：“她經(jīng)常坐你的副駕駛座嗎？”王答道：“對(duì)?！彼麊?wèn)：“她能不能移到后座去坐，不一定非得坐到你旁邊的座位？”王答道：“這個(gè)不太可能，兩個(gè)人坐的時(shí)候，一定是一個(gè)正駕駛，一個(gè)副駕駛?！彼麊?wèn)：“那么就是說(shuō)在一般情況下，還是要選擇這個(gè)座位的，但這個(gè)座位又是不安全的?！蓖醮鸬溃骸皩?duì)?！彼麊?wèn)：“你是否想解決這個(gè)問(wèn)題呢？”王答道：“是想解決?！彼麊?wèn)：“那你有什么顧慮嗎？”王答道：“我覺得氣囊的質(zhì)量是一個(gè)非常大的問(wèn)題?！币陨贤ㄟ^(guò)狀況性詢問(wèn)、問(wèn)題性詢問(wèn)和暗示性詢問(wèn)不斷地去強(qiáng)化一個(gè)問(wèn)題，那就是使客戶意識(shí)到裝安全氣囊是一個(gè)緊迫的問(wèn)題，而且也是一個(gè)必要性的問(wèn)題，同時(shí)也讓客戶意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題是非常關(guān)鍵的。但是，在這個(gè)過(guò)程中，銷售代表并沒(méi)有對(duì)客戶說(shuō)要裝什么安全氣囊以及多少錢、什么樣的安全氣囊會(huì)更適合他的車。當(dāng)你通過(guò)暗示性詢問(wèn)使客戶意識(shí)到他的問(wèn)題時(shí)，卻不是推出方案最好的時(shí)候，因?yàn)榭蛻魧?duì)安全氣囊的質(zhì)量還存有疑問(wèn)。有經(jīng)驗(yàn)的銷售代表會(huì)將這個(gè)階段往后推，因?yàn)樵较蚝笸蒲犹峁┙鉀Q方案對(duì)一般顧問(wèn)式銷售代表越有利。這正反映了一個(gè)原則，那就是最好要讓客戶自己感覺到事情的緊迫性，讓客戶自己說(shuō)出一定要解決問(wèn)題，這個(gè)時(shí)候再拿出解決方案才最合適。不要太早提供解決方案◆第一個(gè)原因，如果銷售代表過(guò)早提出解決方案，客戶很難按銷售代表的角度和定位去理解，就容易造成客戶思維上、邏輯上的混亂，致使他不能馬上做出判斷。所以，銷售過(guò)程中常常會(huì)出現(xiàn)這樣一種現(xiàn)象，客戶雖然覺得銷售代表提的事情很重要，但是他還是會(huì)告訴銷售代表他要繼續(xù)考慮，這就是因?yàn)殇N售代表過(guò)早地提供了方案，卻沒(méi)有完全讓客戶意識(shí)到這個(gè)問(wèn)題與方案之間的聯(lián)系?！袅硗庖粋€(gè)原因，是銷售中容易出現(xiàn)這樣的情況，那就是當(dāng)銷售代表遇到缺少經(jīng)驗(yàn)的客戶時(shí)，他看到銷售代表的解決方案之后往往會(huì)考慮很多與銷售代表的解決方案不相關(guān)的問(wèn)題，這就意味著銷售代表把一個(gè)簡(jiǎn)單的東西放在了一個(gè)復(fù)雜的環(huán)境里，這種情況下，過(guò)早提出解決方案也會(huì)造成銷售困難。◆還有一個(gè)原因，是客戶的問(wèn)題跟銷售代表的解決方案之間永遠(yuǎn)存在著無(wú)法逾越的鴻溝，這就是為什么新產(chǎn)品推上市，一到兩年內(nèi)永遠(yuǎn)是市場(chǎng)銷售率低。所以，只有當(dāng)銷售代表所認(rèn)為的價(jià)值和顧客認(rèn)可的價(jià)值高度統(tǒng)一的時(shí)候，才能發(fā)生最有效的銷售。4.需求確認(rèn)詢問(wèn)

舉例“如果這臺(tái)計(jì)算機(jī)能夠解決信息的存儲(chǔ)、加工、分發(fā)這樣的需求，你是否愿意購(gòu)買一臺(tái)？”這就是一個(gè)需求確認(rèn)詢問(wèn)的例子。需求確認(rèn)的詢問(wèn)實(shí)際上是將客戶的注意點(diǎn)由產(chǎn)品轉(zhuǎn)向價(jià)值交換，也就是讓客戶考慮對(duì)策和方案本身的意義以及對(duì)未來(lái)影響的一種提問(wèn)方式。這種詢問(wèn)可以讓客戶去自己說(shuō)服自己，整個(gè)銷售過(guò)程中最有利也可以說(shuō)是最有效，但是，99％的銷售代表都不會(huì)這樣詢問(wèn)。總結(jié)ＳＰＩＮ技術(shù)進(jìn)階階段有四種詢問(wèn)方式，包括狀況性詢問(wèn)、問(wèn)題性詢問(wèn)、暗示性詢問(wèn)和需求確認(rèn)詢問(wèn)。這四種詢問(wèn)方式各有所長(zhǎng)，難度不同，但是，對(duì)銷售來(lái)說(shuō)各具作用。一定要對(duì)這四種詢問(wèn)逐一掌握，深化記憶，這樣才能在具體銷售中運(yùn)用自如。作業(yè)研究網(wǎng)鄰?fù)ㄈ绾瓮ㄟ^(guò)SPIN技術(shù)和FAB法則來(lái)展開銷售工作？謝謝11月-2212:25:5012:2512:2511月-2211月-2212:2512:2512:25:5011月-2211月-2212:25:502022/11/2912:25:509、靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。。11月-2211月-22Tuesday,November29,202210、雨中黃葉樹，燈下白頭人。。12:25:5012:25:5012:2511/29/202212:25:50PM11、以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。。11月-2212:25:5012:25Nov-2229-Nov-2212、故人江海別，幾度隔山川。。12:25:5012:25:5012:25Tuesday,November29,202213、乍見翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。。11月-2211月-2212:25:5012:25:50November29,202214、他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見青山。。29十一月202212:25:50下午12:25:5011月-2215、比不了得就不比，得不到的就不要。。。十一月2212:25下午11月-2212:25November29,202216、行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。。2022/11/2912:25:5012:25:5029November202217、做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。。12:25:50下午12:25下午12:25:5011月-229、沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。11月-2211月-22Tuesday,November29,202210、很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒(méi)有。。12:25:5012:25:5012:2511/29/202212:25:50PM11、成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。。11月-2212:25:5012:25Nov-2229-Nov-2212、世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。。12:25:5012:25:5012:25Tuesday,November29,202213、不知香積寺，數(shù)里入云峰。。11月-2211月-2212:25:5012:25:50November29,202214、意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。29十一月202212:25:50下午12:25:5011月-2215、楚塞三湘接，荊門九派通。。。十一月2212:25下午11月-2212:25November29,202216、少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。。2022/11/2912:25:5012:25:5029November202217、空山新雨后，天氣晚來(lái)秋。。12:25:50下午12:25下午12:25:5011月-229、楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。。11月-22