冷飲魯豫區(qū)域物流濟(jì)南分倉物流辦個(gè)人專業(yè)展示

目錄二、接單中效勞技能〔亮點(diǎn)〕三、售后效勞技巧〔亮點(diǎn)〕四、個(gè)人的缺乏與改進(jìn)五、效勞理念一、2021年工作總結(jié)一、回憶2021年工作總結(jié)2022/11/292021個(gè)人工作總結(jié)1、嚴(yán)格執(zhí)行一單一錄音，一單一回訪、一單一短信的規(guī)定，協(xié)助分倉圓滿完成2021年的發(fā)運(yùn)任務(wù)。3、積極推進(jìn)整板報(bào)貨，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程接收訂單，訂單記錄準(zhǔn)確無誤，全年無因訂單記錄錯(cuò)的投訴事件發(fā)生。2、不定期回訪客戶，積極和客戶溝通、解決售后中出現(xiàn)的問題，維護(hù)了良好的客情關(guān)系，提高了公司的信譽(yù)度。4、積極完成各種報(bào)表，準(zhǔn)時(shí)收集分倉發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用票據(jù)，嚴(yán)格按照財(cái)務(wù)要求粘貼票據(jù)，協(xié)助財(cái)務(wù)把發(fā)生的各項(xiàng)費(fèi)用及時(shí)入賬。零投訴事件發(fā)生012021年一季度、6、7、8月全國分倉售后效勞第一名02一、收獲的2021年總結(jié)亮點(diǎn)提供根底效勞正確處理售后問題熟記當(dāng)日庫存產(chǎn)品品項(xiàng)及庫存數(shù)量，掌握標(biāo)準(zhǔn)的話語話術(shù)，熟悉接單流程圓滿處理客戶投訴，維護(hù)良好的客情關(guān)系二、話務(wù)員的根本職能二、話務(wù)員接單流程第一步第二步第三步控制好自己情緒使用標(biāo)準(zhǔn)、專業(yè)術(shù)語接聽翻開錄音系統(tǒng)詢問車型、記錄訂單與客戶核對(duì)訂單的準(zhǔn)確性詳細(xì)告知客戶促銷內(nèi)容結(jié)束時(shí)要告知客戶“我們會(huì)及時(shí)給您安排發(fā)車，如果在裝車的過程中有什么問題，我會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系〞。工作亮點(diǎn)當(dāng)某種產(chǎn)品暫時(shí)不生產(chǎn)時(shí)：當(dāng)某種產(chǎn)品暫無庫存時(shí)：不好意思您所要的產(chǎn)品已經(jīng)發(fā)完，您看換成XX可以嗎當(dāng)某種產(chǎn)品緊缺〔限量〕時(shí)：尊敬的客戶，您要的XX產(chǎn)品現(xiàn)在很緊張，現(xiàn)在不能滿足您數(shù)量要求，預(yù)計(jì)只能給您發(fā)XX件，您看可以嗎您好XX客戶：XX產(chǎn)品現(xiàn)在沒貨，您看YY產(chǎn)品行嗎，要不等有貨或開始生產(chǎn)時(shí)與您聯(lián)系亮點(diǎn)二、接單流程中的話術(shù)報(bào)貨中無客戶所要產(chǎn)品時(shí)告知客戶：〞您好，由于已經(jīng)進(jìn)入旺季，產(chǎn)品銷售量增大，現(xiàn)在X車型暫時(shí)缺乏，如果您選擇這個(gè)車型需要等車。如果可以換作Y車型，大概在XX時(shí)候就可以發(fā)車建議客戶：“尊敬的客戶，因現(xiàn)在正是發(fā)貨量比較集中階段，X車型現(xiàn)在比較緊張，如果你的任務(wù)差很多，請(qǐng)您選擇較大一點(diǎn)的車型接單中二、接單流程中的話術(shù)報(bào)貨中無客戶所要車型時(shí)月底車輛不能滿足需求時(shí)旺季車輛缺乏時(shí)推銷滯銷品推廣新品主動(dòng)分析客戶產(chǎn)品結(jié)構(gòu)準(zhǔn)確掌握客戶所需車型積極推進(jìn)主品項(xiàng)整板報(bào)貨二、接單中主動(dòng)要做的事亮點(diǎn)遇到建議時(shí)聲音不清楚時(shí)用戶打錯(cuò)時(shí)遇到騷擾時(shí)非常感謝您對(duì)我們事業(yè)的關(guān)心，對(duì)您的建議我已記錄，我們將認(rèn)真對(duì)待，希望您多提建議，謝謝！“對(duì)不起〞，聽不清楚，請(qǐng)您再說一遍?！皩?duì)不起〞，您的打錯(cuò)了，請(qǐng)您掛斷后重新?lián)艽??！皩?duì)不起〞，這里是伊利公司，您可能打錯(cuò)了。請(qǐng)掛斷后重新?lián)艽蚪訂螁T必會(huì)的特殊語術(shù)特殊語術(shù)三、售后效勞中的技巧了解客戶，建立客戶檔案正確處理售后中遇到的問題選擇正確的溝通方式正確處理客戶的抱怨與不滿亮點(diǎn)11/29/2022支配型和藹型表達(dá)型分析型首先讓其有被尊重的感覺，防止過多閑聊、解釋，應(yīng)直奔主題，將內(nèi)容集中在客戶當(dāng)下最關(guān)心的問題上溝通過程中，要時(shí)刻充滿微笑說話要有耐心，鼓勵(lì)對(duì)方并幫其做決定善于傾聽、制造愉快的氣氛，給予客戶充分的贊美說話語速適中，態(tài)度誠懇，多給予例證并進(jìn)行有邏輯有條理的分析不同的客戶類型選擇不同的溝通方式三、售后效勞中的技巧〔正確溝通方式)送貨不及時(shí)產(chǎn)品種類、品項(xiàng)缺乏時(shí)產(chǎn)品密封不嚴(yán)時(shí)真誠向客戶抱歉，并提醒客戶旺季提早打款、報(bào)單；并提前告知客戶旺季需求量大，車可能會(huì)安排的晚些，這樣容易得到客戶的理解勸說客戶改單，并委婉提醒客戶如果堅(jiān)持等貨可能導(dǎo)致其他產(chǎn)品缺貨或耽誤發(fā)貨。首先成認(rèn)由于我們公司在生產(chǎn)過程中的失誤而給客戶來的不便請(qǐng)客戶諒解，提醒客把有問題的產(chǎn)品先另行存放，并盡快落實(shí)情況給客戶解決此事，把客戶的損失降到最小。〔正確處理問題〕三、售后效勞中的技能采取補(bǔ)償行動(dòng)迅速征求客戶的意見，了解客戶需求仔細(xì)傾聽，找出癥結(jié)所在收集資料，確認(rèn)事實(shí)整理自己的情緒正確處理客戶的抱怨與不滿三、售后效勞中的技巧

亮點(diǎn)打單速度有待提高檔案整理缺乏之處因主要工作職責(zé)范圍為訂單接收及部門費(fèi)用統(tǒng)計(jì)，開票為淡季輪休時(shí)兼職操作，單據(jù)較少。只對(duì)費(fèi)用類及客戶信息類檔案進(jìn)行過整理，關(guān)于人事檔案、合同檔案等其它檔案未參與過整理四、工作中的缺乏缺乏旺季時(shí)，在完本錢職工作后，配合部門開票員開票，提高打單速度改進(jìn)一（