酒店客戶溝通技巧培訓(xùn)

歡迎下載內(nèi)容僅供參考客戶溝通技巧飯店營銷過程實際上是一個廣泛的信息溝通過程，飯店企業(yè)通過各種途徑，將飯店的有關(guān)信息恰如其分地傳遞給目標客源，以期建立良好的交易關(guān)系。而長期以來，飯店業(yè)的主要客源是以海外旅游者為主，由于文化背景、語言環(huán)境上的差異，飯店在營銷過程中，無法開展有效的溝通，由此也直接影響到飯店的服務(wù)質(zhì)量。如果說在以接待海外旅游者為主的階段，語言不同飯店還可通過食宿等方面的精心安排照料得到彌補，那么，飯店進入內(nèi)需時代后，在接待同一文化、同一語言環(huán)境的客人時，就不能再忽略溝通的重要性。在飯店營銷領(lǐng)域中，溝通是屬于服務(wù)有形證據(jù)中的一個重要組成部分，它是飯店服務(wù)質(zhì)量的有效展示。但在國內(nèi)諸多飯店中，卻輕視溝通的重要性，忽略對溝通技巧的研究和實踐，在許多飯店的《員工手冊》中甚至明文規(guī)定：“員工不得與客人進行工作之外的任何交談……”，這種荒謬的條文不僅無益于展示飯店形象，而且給客人造成相當大的壓力。因為客人出門離家，面對陌生的環(huán)境，在心理上和生理上都會變得更加脆弱，特別希望通過有效溝通尋求一種群體的溫暖。否則，缺乏溝通的服務(wù)場所只會使客人如坐針氈，而大量的潛在客人就此消失，大量的實際客源就此一去不返。因此，飯店在營銷過程中，應(yīng)富有溝通意識，通過溝通創(chuàng)造一個寬松、開放的環(huán)境，消除客人的緊張心理和孤獨心理，吸引大量的客人進入飯店消費，將飯店目標市場這一蛋糕做大。①溝通類型分析根據(jù)溝通所需達成的基本目標，溝通包括信息溝通、情感溝通和文化溝通三部分。（一）信息溝通由于飯店客源購買飯店產(chǎn)品時，大多需要發(fā)生空間上的位移，因此要求飯店在溝通過程中，重點傳遞一些基本的認識性信息，以達到指導(dǎo)消費之目的。一般飯店信息溝通的重點信息包括：基本信息：包括基本設(shè)施、基本服務(wù)項目、基本服務(wù)特色、飯店的基本定位等。通信息：包括不同交通工具的運行狀況、時間、價格等。氣信息：未來幾天內(nèi)天氣基本情況。物信息：當?shù)氐奶厣a(chǎn)品、主要商場的介紹。資源信息：當?shù)鼗蛑苓叺貐^(qū)的主要旅游資源情況。金融信息：包括股票、期貨行情、經(jīng)濟發(fā)展態(tài)度勢等。因此對現(xiàn)代飯店而言，應(yīng)成為一個“信息中心”，指導(dǎo)客人更好地適應(yīng)環(huán)境。（二）情感溝通情感溝通建立在信息溝通基礎(chǔ)上，即在信息溝通的基礎(chǔ)上，促成客人對飯店形成一種積極的感性認識，產(chǎn)生消費偏好。很多時候，情感溝通借助于各種人性化的柔性能語方和新切適應(yīng)度的形體動作、表情語言來實現(xiàn)溝通之目的。（三）文化溝通文化溝通是溝通的最高境界，即飯店通過日常的服務(wù)活動、營銷活動，通過有形物質(zhì)和無形服務(wù)等全面展示企業(yè)文化，在客人心目中樹立一個獨特、新穎、與眾不同的企業(yè)品牌。②溝通技巧分析在進行具體的溝通時，飯店可采用人際溝通方式、電話溝通方式、信函溝通方式以及網(wǎng)絡(luò)溝通方式。不同的溝通方式有不同的適應(yīng)面，也有不同的溝通技巧。（一）人際溝通技巧飯店營銷工作大多數(shù)通過面對面的人際溝通得以實現(xiàn)。因此，飯店營銷人員首先應(yīng)掌握人際溝通的基本技巧。營銷人員應(yīng)以自己良好的儀容、規(guī)范的著裝、優(yōu)雅的舉止給對方留下良好的印象，尤其應(yīng)掌握人際溝通的語言技巧。1．際溝通語言運用原則有聲的語言是溝通重要的載體，人們往往借助于形形色色的語言傳遞信息，表達感情，建立關(guān)系。靈活多變原則長期以來，中國飯店的服務(wù)人員被人戲稱為人云亦云的“鸚鵡”，此“雅號”的來源就在于服務(wù)人員在日常的溝通中缺乏一定應(yīng)變能力，表現(xiàn)在語言上就是千篇一律的重復(fù)和雷同。大凡有一定消費經(jīng)驗的客人都“不好意思”、“您好”等單調(diào)的語言，遠遠沒有體現(xiàn)出中國語言所具有的博大精深、詼諧幽默的全部內(nèi)涵。這種貧乏的語言交流，輕則影響飯店的服務(wù)效果，重則引起客人投訴，嚴重破壞客人的消費情趣和滿意程度。因此，在人際溝通中，應(yīng)本著靈活多變的原則，巧妙運用不同的語言強化溝通效果。①因人而異即面對不同的溝通對象，應(yīng)采用不同的溝通方法和溝通技巧，根據(jù)溝通對象的年齡、性別、職業(yè)、態(tài)度、②因地而異即飯店人員應(yīng)根據(jù)不同的場合，采用不同的溝通方法和溝通技巧。一般，溝通的場合可分為正式場合和悲衰場合、莊重場合和隨便場合、多個公眾的場合和單個公眾的場合。在不同的場合，運用的溝通術(shù)應(yīng)有所區(qū)別。如在工作場合應(yīng)采用一些正規(guī)的語言、嚴肅的語氣進行溝通，而在非工作場合，可采用一些朋友間隨意閑聊的方式進行溝通，以消除隔閡，拉近彼此的心理距離。文明禮貌原則即在人際溝通過程中，應(yīng)學(xué)會使用各種文明禮貌用語，尤其是在與敵對公眾進行溝通時，仍應(yīng)做到以誠相10-210-3語和應(yīng)避免的粗俗用語。物歸原主說奉還，請人諒解說包涵10-2：10-3：講究文明，不說臟話，控制情緒，不說氣話，注重修養(yǎng)，不說大話，具體真實，不說空話，誠懇相間，不說假話，新鮮活潑，不說套話，謙讓隨和，不說官話，要言不煩，不說廢話，力求簡潔，不宜多話。明白曉暢，不說胡話。規(guī)范（優(yōu)雅）幽默原則合適的客人，在合適的環(huán)境、合適時間作合適的確良調(diào)佩，是一種服務(wù)藝術(shù)，也是很有效的營銷手段。多積累經(jīng)驗、多研討學(xué)習(xí)。實用營銷原則不是為短期利益，不是為單個部門利益，而是謀求整體利益。場進行考慮，需要并適時加以滿足，把解決客人的問題和疑惑作為溝通的出發(fā)點和歸宿點。以總臺工作人員而言，可針對不同類型的客人作不同的崗位推銷：商務(wù)客人向其推銷價較高的商務(wù)套房，旅游者則需要景色較好，最能俯瞰本地景色的客房，知名人士和高薪人士則可能喜歡豪華套房；而接待猶豫不決的客人時，可能需要你帶他們作實地參觀；性格內(nèi)向的客人，需要你提供多樣化的選擇。侶們則看中環(huán)境因素。女性服務(wù)人員的酒水知識卻少得可憐，并以自己不喝酒而不懂酒作為理由。實際上，酒水利潤是飯店餐飲利潤的主要來源之一。綜合溝通原則在人際溝通過程中，除了運用最基本的語言技巧外，還應(yīng)綜合調(diào)動其他狀態(tài)語、類語言、服飾語、花語、物語、人際空間距離等手段，加強溝通效果。值得一提的是，飯店營銷人員與客人進行面對面溝通（尤其對方是外賓）時。應(yīng)注意把握人際空間距離。美國人類空間需求的研究先驅(qū)愛德華·赫爾將人際交往空間分成四個區(qū)域（10-4），生產(chǎn)誤會，也可取得良好的溝通效果。表10-4：人際空間距離及適用的情況人際空間區(qū)空間距離適用情況（溝通雙方關(guān)系狀）親昵區(qū)<15cm親密朋友個人區(qū)15cm-75cm熟悉者之間社會區(qū)75cm-210cm一般熟悉者公眾區(qū)>210cm公開的、正式的工作關(guān)系人際溝通語言運用要點人際溝通的不同時段涉及不同的溝通語言，包括稱呼語、招呼語、介紹語、問候語和告辭語。稱呼語稱呼是人際溝通時經(jīng)常碰到的問題，特別是雙方初次見面，交往前往往要考慮一下稱呼。因此，我國自古以來，對稱呼就有十分嚴格和煩瑣的規(guī)定，否則，不僅失禮、丟面子，還可能落下不敬之罪名。隨著現(xiàn)代生活的演變，人際交往過程中的稱呼已日趨簡單化、實用化，煩瑣的稱呼已被逐漸淘汰，出現(xiàn)了許多新的稱呼語。如何掌握恰當?shù)姆Q呼語，直接關(guān)系到一個人的文化修養(yǎng)，影響對方對你的認識和情感。招呼語招呼語大都通具體的手勢伴隨一些有聲語言構(gòu)成的，一般，最常見的招呼語有握手、招手、鞠躬、拱手，并伴隨微笑以及一些有聲的問候語，打開雙方溝通交漢的序幕。在行招呼禮時，應(yīng)避免：①戴手套與對方握手②手臟或手濕（應(yīng)表示歉意，如“對不起”等）；③過分用力或過于無力，給人粗魯或漠視之感；④時間太長；⑤交叉握手⑥強迫他人握手（應(yīng)掌握先伸手原則，一般由女性、地位高的決定握手的主動權(quán)）。介紹語介紹語則是雙方相互認識了解的基本手段。一般，在介紹時，知曉優(yōu)先權(quán)應(yīng)掌握在年長者、職位高的人、小姐等人，即先由年輕的、職位低的、先生先做自我介紹。問候語在一般的人際交往中，恰當?shù)膯柡蚝帽仁菨櫥瑒泽w現(xiàn)雙方的融洽關(guān)系。一般，在施問候語時，也有一個與介紹類似的順序規(guī)則，即年輕人、先生、下級等應(yīng)主動問候，被問候應(yīng)給予禮貌的謝意?？傊瑔柡蛘Z不宜過于啰嗦，而應(yīng)簡潔、禮貌、適宜，或干脆用點頭、微笑等代替語言問候。問候語應(yīng)真心實意，不能言不由衷，給人虛情假意之感。告辭語人際交往活動結(jié)束后，應(yīng)進行告辭，一般，只需要起身對對方說“再見”、“麻煩你了”、“下次再聊”等語言即可。若對方出門相送，應(yīng)委婉表示謝意說“請留步”，并順手輕輕帶上房門。若你送對方，應(yīng)起身并說“慢走”等，并且送對方至一定的距離。人際溝通中的姿態(tài)在面對面的人際溝通中，飯店人員應(yīng)保持良好的姿態(tài)，在舉手投足之間給對方留下良好的印象。一般，營銷人員應(yīng)避免出現(xiàn)以下姿態(tài)：反而助長對方不適度的優(yōu)越心理，自己則被人瞧不起。老奸巨滑：夸夸其談，讓人產(chǎn)生不踏實之感。老氣橫秋：講話過于四平八穩(wěn)，做事裝模作樣，落座隨隨便便。見面熟：有的營銷人員與初次見面的客戶接觸時，過于隨便，將對方看作是老友。臉皮薄：過于靦腆、害羞、缺乏自信?；ㄒ律?；衣性不宜穿緊身服裝，否則給人留下不可靠之感。老實巴交：過于木訥，沒有主見。低級下流。好色。過于傲慢：尤其是大飯店的營銷人員對小公司的要求口氣粗，對對方缺乏應(yīng)有的尊重。皺眉頭而引起眼睛渾濁，忘記行舉目禮，訪問客人時對旁人不屑一顧等?？傊谌穗H溝通中，特別是在以推銷為主題的人際溝通活動中，營銷人員應(yīng)具有良好的心理素質(zhì)和溝通能力，能在短時間內(nèi)了解誰是決策者，要給對方留下良好的印象和以后聯(lián)系的可能性及聯(lián)系的方法。受到拒絕一定不要臉紅，因為對方不是拒絕你，而是目前暫時不需要這種服務(wù)。（二）電話溝通技巧由于雙方不在同一個空間，因此，在洽淡一些比較尷尬話題或溝通雙方不熟悉時，可借助電話進進試探性溝通，以期在正式謀面時有一定的心理準備，拉近彼此的距離。同時，借助于電話，可突破時空的限制，擴大友情溝通的距離，使人與人之間的溝通變得直接、迅速和方便。面隨著可視電視的出現(xiàn)，電話的優(yōu)越性將更為明顯，可謂是“一線連接千家萬戶”。接聽電話的基本技巧接聽電話也應(yīng)講究技巧。一般，應(yīng)注意：的麻煩。培養(yǎng)左手接電話的習(xí)慣，并在電話旁備箋紙和筆，以便及時記錄電話內(nèi)容要點。促使客人作出購買決定。如果是直線電話，則應(yīng)溫和友好的告訴對方“你打錯了”，不要表現(xiàn)得耐煩或粗暴無禮，也不可隨便和對方開玩笑。粗魯?shù)鼗卮稹安辉凇?、“不知道”后就掛上電話。仔細傾聽對方的講話，把耳朵貼近話筒，免得耳朵離話筒太遠而影響傾聽的效果。字等重復(fù)一遍，以免發(fā)生誤會。若是征詢電話，應(yīng)巧妙地打聽對方的姓名，以便創(chuàng)造進一步交往的條件。通話結(jié)束后，應(yīng)等對方掛斷電話后輕輕擱上電話。撥打電話的基本技巧撥打傳統(tǒng)電話，由于雙方不在同一空間，相互之間看不到表情、姿態(tài)、面容、服飾等，對方對你個人的印象就完全取決于你的語氣、態(tài)度、談話的內(nèi)容等等。因此，為給對方留下良好的感覺，在利用電話進行溝通時，應(yīng)掌握恰當?shù)募记伞３浞譁蕚?，心中有底在撥打電話尤其是通過電話溝通一些比較棘手的商業(yè)問題時，營銷人員首先應(yīng)做好充分的準備，查清對方的電話號碼、對方單位名稱、對方的姓名等，準備好所要記錄用的便箋紙和筆；更重要的是要對所敘述的內(nèi)容心中有數(shù)，最好事先列出一個提綱或簡短的提示，不僅有利于信息的全面有效溝通，還可作為事后備忘。開門見ft，簡明扼要利用電話進行溝通，講話要簡明扼要，否則，長時間地占用電話，既不文明禮貌，也會影響接聽其他一些重要的電話，對接聽者而言，也會成一定的耳疲勞。一般，電話接通后，應(yīng)首先問明對方是否是你要找的單位、你要找的人？確認無誤后，就應(yīng)開門見ft地講述需要討論的主題或打電話的目的。講話時語言精練能俗、意思明了，避免產(chǎn)生任何歧義，避免不必要的攀談。注意在電話中不能詳細推銷產(chǎn)品，尤其是新客人，不要向他推薦產(chǎn)品或服務(wù)，關(guān)鍵是要取得約見的資格。講究禮貌，尊重對方包括“請問”、“謝謝”、“麻煩”、“您好”、“打擾”、“再見”、“不好意思”等，給對方一種禮貌謙遜的溫暖感覺。講究話題，應(yīng)先讓對方掛好電話再輕輕掛下，不要沒等對方講完話就急忙結(jié)束，或重重地扣上電話。掌握時間，有效溝通一般，討論公事的電話應(yīng)在上班時間撥打，時間宜選取上班半小時之后或下班前半小時之前，切不可在對方剛上班或?qū)Ψ揭掳嗟臅r候撥打，否則，可能會影響對方有效傾聽電話。若關(guān)系較熟悉，往家里打電話時，應(yīng)在早晨9點以后或晚上9點以前，考慮到有人午休的習(xí)慣，因此，一般不宜在中時間找電話。若是你有求于對方，迫不得已，不要動輒撥打?qū)Ψ降氖謾C或呼機。音調(diào)自然，節(jié)奏一致電話溝通時應(yīng)掌握恰當?shù)囊粽{(diào)和音速：聲調(diào)要柔和清脆、悅耳愉快，音調(diào)自然清晰，口齒清楚、說話節(jié)奏一般應(yīng)與對方保持一致，即對方急則急，對方緩則稍緩，使人聽起來清晰、明了。巧妙繞過電話“看門人” 在電溝通（尤其是與領(lǐng)導(dǎo)的電話溝通）中，營銷人員經(jīng)常會遇到各種阻礙，使他們的電話轉(zhuǎn)接不到對方的手上。阻礙電話的主要是對方的秘書、助手或電話總機的接線員等人，為了使自己的領(lǐng)導(dǎo)免受擾，他們往往起著“看門人”的作用——對所有來電進行過濾，并進行選擇性擋駕如何跨越“看門人”這一屏障？一般，可采用以下對策：如營銷人員可說“您好，我是某某，我想和你們某某總經(jīng)理說幾句話”。必須……”注意，對方盤問時，不必作詳細解釋，那樣容易被對方擋駕。障。以獲得對方的好感。3．效擴大電話的服務(wù)功能飯店的營銷人員可向電信部門申請使用各項新的業(yè)務(wù)，充分運用電信部門提供的程控電話新功能。通過使用這些新型服務(wù)，有效提高電話的利用率。這些新功能包括：態(tài)，并通過同樣的方法選擇與其他客人分別通話。R便可掛上電話等待，不用再撥號，一旦對方電話空閑下來，就會自動回叫你的電話，拿起耳機后，對方電話再振鈴。臨時去處電話號碼（或手機、呼機號碼給你的電話轉(zhuǎn)移到你臨時去處的電話機或手機、呼機上，以免因接不到電話而貽誤商機。回來后應(yīng)及時注銷迷項服務(wù)，只需要按“#57#”即可，否則電話仍繼續(xù)轉(zhuǎn)移到你所登記的臨時號碼上。熱線服務(wù)：這是與關(guān)系密切、聯(lián)系頻繁的客人建立址通電話的服務(wù)。聽到撥音號后，按“*52*5如果要撥其他電話，應(yīng)在聽到撥號音后5秒內(nèi)撥號。1-2*51*代號*對方電話號碼#”，其中縮位代號是你自己所定的二位數(shù)字代碼，聽到證實音后即可。呼出限制服務(wù)：這項服務(wù)可限制別人在你的電話機上撥打國際、國內(nèi)長途電話。三方通話服務(wù)：這項服務(wù)可以為你提供三個用戶同時通話的方便。當你與甲通話時，若需要請丙一就可與三方同時通話了。追查惡意呼叫：使用這項功能，可在電話機上進行簡單的操作以鎖住騷擾者，以便有關(guān)部門查處。自己的電話號碼，電信局就能查出騷擾者的電話號碼。來電顯示服務(wù)：只需裝一個來電顯示器或具有來電顯示功能的電話機，鈴響時就可以從液晶顯示屏20起耳機聽到撥音號后按“*55*預(yù)定時間#”，聽到證實音后掛要即可。超市長話計劃：只需在電信部門辦理超市長話服務(wù)，就可延長電話費優(yōu)惠時間。IP收取少量的服務(wù)費（2-6），且操作方便，只需通過電腦連接，可大大節(jié)約話費。收取少量的服務(wù)費（2-6）且操作方便，只需通過“*服務(wù)的存在，更談不上有效使用這些新服務(wù)。（三）信函溝通技巧隨著現(xiàn)代溝通條件的不斷成熟和完善，不少人認為信函在現(xiàn)代溝通中可有可無。事實上，面對通訊手段日益先進的今天，傳統(tǒng)的信函在溝通中依然具有不可忽略的重要作用。較之于電話溝通，信函溝通有其優(yōu)勢。對寫信者而言，可以字斟句酌，將需要溝通的內(nèi)容詳細寫好，不必擔(dān)心對方會打斷你的思路，也不必擔(dān)心對方會立即反駁你的意見和建議。對收信者而言，則有充裕的時間仔細閱讀、琢磨信中的內(nèi)容。為加強信函溝通效果，應(yīng)注意以下技巧：不要像寫作文那樣去寫信，而要像平日說話那樣寫得樸實、直率；