2022年銀行服務(wù)財務(wù)工作總結(jié)

第6頁共6頁2021年?銀行服務(wù)財?務(wù)工作總結(jié)?___年?度的文明優(yōu)?質(zhì)服務(wù)競賽?活動已經(jīng)結(jié)?束，對__?_年的窗口?服務(wù)工作，?總、省行也?已制定了新?的標(biāo)準(zhǔn)，提?出了新的要?求。為切實?貫徹上級行?的服務(wù)工作?要求，使我?行的服務(wù)水?平再上一個?新的臺階，?真正做到以?優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?促進(jìn)業(yè)務(wù)的?持續(xù)發(fā)展，?現(xiàn)將我行_?__年度服?務(wù)工作的整?體情況總結(jié)?如下，同時?，結(jié)合總省?行對服務(wù)工?作的新要求?，對___?年度的服務(wù)?工作做一總?體安排。_?__年度服?務(wù)工作總結(jié)?___年_?__月，按?照新___?屆分行黨委?的工作要求?，分行重新?修訂了《_?__分行文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)?工作管理辦?法》，《辦?法》進(jìn)一步?細(xì)化了對窗?口服務(wù)的檢?查標(biāo)準(zhǔn)，加?大了對服務(wù)?違規(guī)人員的?懲罰力度。?之后，分行?工會服務(wù)督?導(dǎo)組及外聘?的專業(yè)服務(wù)?檢查機構(gòu)，?以此為依據(jù)?，通過明查?暗訪的方式?，量化檢查?結(jié)果，在轄?內(nèi)各營業(yè)機?構(gòu)間開展了?文明優(yōu)質(zhì)服?務(wù)競賽活動?。應(yīng)該說，?經(jīng)過___?個月的嚴(yán)格?監(jiān)督、檢查?和考核，全?行窗口服務(wù)?的總體質(zhì)量?和水平，均?較上年有了?明顯的改善?和提升，具?體表現(xiàn)在以?下幾個方面?。一、各?營業(yè)機構(gòu)的?服務(wù)硬件環(huán)?境得到進(jìn)一?步優(yōu)化，服?務(wù)設(shè)施配備?較為標(biāo)準(zhǔn)、?齊全，基本?符合總行的?服務(wù)要求。?網(wǎng)點服務(wù)的?硬件環(huán)境，?既是服務(wù)工?作的基礎(chǔ)，?也是銀行外?在形象和實?力的具體呈?現(xiàn)。分行新?的《服務(wù)工?作管理辦法?》出臺后，?分行工會首?先___全?轄所有營業(yè)?機構(gòu)，按照?總行制定的?《服務(wù)規(guī)范?》要求，對?所屬各網(wǎng)點?的服務(wù)硬件?設(shè)施的配備?情況，進(jìn)行?了全面的梳?理和檢查。?對于各行上?報的自查結(jié)?果，分行也?進(jìn)行了認(rèn)真?的匯總和分?類，并積極?與有關(guān)業(yè)務(wù)?條線的管理?部門溝通，?對照總省行?的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?，去除了一?些自行添加?有悖總行標(biāo)?準(zhǔn)的服務(wù)設(shè)?施，同時，?針對多數(shù)網(wǎng)?點殘障通道?、外幣兌換?網(wǎng)點標(biāo)識以?及網(wǎng)點窗口?分布指南缺?失的狀況，?分行負(fù)責(zé)統(tǒng)?一訂制，并?分發(fā)至各相?關(guān)網(wǎng)點，使?我行營業(yè)機?構(gòu)必備的服?務(wù)設(shè)施，得?到了及時補?充，全行的?服務(wù)硬件環(huán)?境，也得到?了優(yōu)化和完?善，基本符?合總行的服?務(wù)要求。?二、全轄臨?柜員工的服?務(wù)意識有了?明顯增強，?服務(wù)禮儀執(zhí)?行得中規(guī)中?矩，上級行?制定的服務(wù)?規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)?，正逐步變?成窗口員工?的自覺行動?。在各級行?領(lǐng)導(dǎo)日常的?有效督促和?分行明查暗?訪監(jiān)督檢查?的強化下，?經(jīng)過___?個月的嚴(yán)格?考核，總行?制定的各項?服務(wù)禮儀，?由窗口員工?的被動執(zhí)行?，已經(jīng)逐步?變成了絕大?多數(shù)員工的?自覺行動。?尤其需要說?明的是，舉?手招迎禮儀?，是總省行?對臨柜員工?提出的一個?新的服務(wù)要?求。該項禮?儀標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)?行情況，也?一直是省、?市行___?年服務(wù)檢查?工作中的一?個重點。為?此，分行針?對這項新標(biāo)?準(zhǔn)的執(zhí)行，?幾次下發(fā)指?導(dǎo)性文件，?同時，為各?機構(gòu)員工配?發(fā)總行錄制?的服務(wù)禮儀?示范專題片?，供全體員?工學(xué)習(xí)和參?考。通過近?一年的考核?和監(jiān)督，該?項禮儀已經(jīng)?由員工的機?械模仿，變?成了一種自?然而然的行?動。三、?首問負(fù)責(zé)制?在轄內(nèi)員工?中得到了進(jìn)?一步貫徹，?“為客戶負(fù)?責(zé)到底”，?正在成為大?多數(shù)員工基?本的服務(wù)素?養(yǎng)。首問負(fù)?責(zé)制，是省?行黨委在_?__年重點?推出的一項?新的服務(wù)工?作制度，也?是省行黨委?對全體員工?提出的一項?新的服務(wù)要?求。為在轄?內(nèi)有效貫徹?落實該項制?度，分行在?年初就及時?聘請省行工?會專業(yè)人員?來行，對我?行___余?名員工骨干?進(jìn)行了專門?的系統(tǒng)培訓(xùn)?，之后，將?培訓(xùn)情況制?作成錄像光?碟，發(fā)送全?行，供全體?員工學(xué)習(xí)并?執(zhí)行。對于?員工的執(zhí)行?情況，分行?還聘請專業(yè)?服務(wù)暗訪機?構(gòu)進(jìn)行按月?跟蹤，對違?規(guī)員工，進(jìn)?行通報批評?和處罰。截?至目前，該?項制度在我?行基本得到?了有效落實?，能夠“即?辦”的業(yè)務(wù)?咨詢，都能?給客戶一個?較為滿意的?答復(fù)。通過?對這一制度?的貫徹和推?行，我行員?工的接聽電?話禮儀和業(yè)?務(wù)知識水平?，也得到了?強化和提升?。四、臨?柜員工業(yè)務(wù)?素質(zhì)有所提?高，應(yīng)對不?同客戶的服?務(wù)方式趨于?靈活，經(jīng)驗?日趨豐富，?客戶投訴數(shù)?量明顯減少?。___年?，我行共受?理省行95?566__?_轉(zhuǎn)來的協(xié)?查郵件__?_件，表揚?信件___?件，業(yè)務(wù)建?議___件?，投訴__?_件，總計?___件。?在___件?投訴信件中?，有___?件為客戶責(zé)?任，只有_?__件為有?效投訴.這?項指標(biāo)與_?__年相比?，可謂大幅?減少，不成?比例。需要?說明的是，?在國慶長假?it藍(lán)圖項?目投產(chǎn)客戶?投訴多發(fā)期?間，經(jīng)過全?員上下的齊?心努力，我?行還取得了?有效客戶投?訴為零的可?喜成績。經(jīng)?過近一年的?服務(wù)競賽，?各單位的服?務(wù)質(zhì)量和水?平，均有了?明顯進(jìn)步和?改善。分行?營業(yè)部等_?__家機構(gòu)?，作為省銀?行業(yè)協(xié)會_?__的全省?服務(wù)競賽的?參賽單位，?都獲得了服?務(wù)金牌單位?或優(yōu)勝單位?的榮譽稱號?。分行營業(yè)?部員工陳_?__，還被?省銀行業(yè)協(xié)?會評為當(dāng)年?全省的文明?優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)?兵。各行_?__年__?_月至__?_月的服務(wù)?量化考核表?匯總顯示，?海城支行、?道西支行和?對爐支行三?個單位的競?賽成績優(yōu)異?，位列匯總?表表前三名?。按照重新?修訂的《_?__分行文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)?工作管理辦?法》的有關(guān)?規(guī)定，分行?將對上述單?位的服務(wù)優(yōu)?秀員工和主?要管理人員?給予表彰，?具體表彰辦?法另行通知??？v觀我行?___年全?年的服務(wù)工?作情況，盡?管與往年相?比，服務(wù)管?理工作有了?一些收效，?取得了一些?成績，但是?，距離上級?行的服務(wù)要?求，我行在?各個服務(wù)環(huán)?節(jié)上，均還?存在一定的?差距。具體?反映在以下?幾個方面。?首先，在硬?件服務(wù)設(shè)施?配置方面，?總行服務(wù)規(guī)?范要求的一?米線或一米?線標(biāo)識，在?我行幾乎所?有網(wǎng)點都還?沒有配備和?落實。其次?，窗口員工?基礎(chǔ)服務(wù)禮?儀的執(zhí)行還?需進(jìn)一步強?化。特別是?舉手招迎禮?儀，一些員?工還顯生硬?，帶有明顯?的被動執(zhí)行?和敷衍的痕?跡。第三?，首問負(fù)責(zé)?制“即辦”?“轉(zhuǎn)辦”和?“承諾辦”?三個環(huán)節(jié)的?執(zhí)行情況參?差不齊，對?于涉及“轉(zhuǎn)?辦”和“承?諾辦”兩個?環(huán)節(jié)的客戶?咨詢，一些?員工還不能?完全按照制?度流程操作?，也不能使?咨詢客戶滿?意。第四?，一線員工?應(yīng)對客戶的?臨柜經(jīng)驗尚?需積累和豐?富，抑制客?戶有效投訴?工作還存有?較大空間。?雖然___?年我行的有?效客戶投訴?數(shù)量得到了?較好的控制?，但，細(xì)究?全年的__?_轉(zhuǎn)來的客?戶反饋意見?，在___?件協(xié)查信件?中，其實還?隱含著客戶?投訴的因素?和可能，在?受理答復(fù)環(huán)?節(jié)稍有不慎?，一部分客?戶協(xié)查可能?就將轉(zhuǎn)為有?效的客戶投?訴?？梢哉f?，上述服務(wù)?環(huán)節(jié)還存在?不盡如人意?之處，落實?在服務(wù)人員?上，就是服?務(wù)違規(guī)員工?還大有人在?。經(jīng)統(tǒng)計，?全年，我行?共查出違規(guī)?服務(wù)員工_?__人，受?到直接經(jīng)濟?處罰人員近?___人，?其中，處罰?機構(gòu)服務(wù)工?作主管領(lǐng)導(dǎo)?___人，?處罰多次違?規(guī)員工__?_人。對于?服務(wù)違規(guī)人?員，分行除?給予相應(yīng)的?經(jīng)濟處罰外?，還依據(jù)《?服務(wù)工作管?理辦法》的?有關(guān)規(guī)定，?對相關(guān)員工?給予了取消?星級柜員評?定和服務(wù)標(biāo)?兵評選資格?的處罰。_?__年服務(wù)?工作安排針?對上年度我?行服務(wù)工作?中存在的問?題，結(jié)合總?、省行及分?行黨委對今?年服務(wù)工作?提出的新要?求，現(xiàn)將_?__年度分?行的服務(wù)管?理工作安排?如下。一?、重新修訂?《分行服務(wù)?工作管理辦?法》，細(xì)化?監(jiān)督檢查標(biāo)?準(zhǔn)，加大違?規(guī)處罰力度?，繼續(xù)在轄?內(nèi)各營業(yè)機?構(gòu)間開展文?明優(yōu)質(zhì)服務(wù)?競賽活動。?目前，總行?最新修訂的?《___銀?行網(wǎng)點服務(wù)?規(guī)范》（_?__年版）?已引發(fā)全轄?執(zhí)行。省行?和市行黨委?也對新年度?的服務(wù)管理?工作提出了?更高的要求?。為鞏固我?行的服務(wù)基?礎(chǔ)，打造中?行的服務(wù)品?牌，以優(yōu)質(zhì)?、高效的服?務(wù)促進(jìn)分行?業(yè)務(wù)的健康?持續(xù)發(fā)展，?近日，分行?將對___?年制定的《?服務(wù)工作管?理辦法》進(jìn)?行重新修訂?，并據(jù)此繼?續(xù)在轄內(nèi)開?展服務(wù)競賽?活動。按照?分行黨委的?要求，新辦?法將適當(dāng)調(diào)?整競賽項目?，進(jìn)一步細(xì)?化服務(wù)檢查?標(biāo)準(zhǔn)，加大?對違規(guī)服務(wù)?人員的處罰?力度，使服?務(wù)監(jiān)管規(guī)則?更加貼近我?行的實際。?新辦法近期?將修訂完畢?，并在__?_月份的全?行服務(wù)工作?會議上頒布?實施。二?、增加網(wǎng)點?服務(wù)檢查密?度，變換檢?查方式，擴?大檢查覆蓋?面，加大服?務(wù)違規(guī)整改?力度，增強?檢查結(jié)果公?平性和客觀?性。___?年的服務(wù)檢?查工作，在?原有的服務(wù)?督導(dǎo)組和暗?訪機構(gòu)定期?檢查的基礎(chǔ)?上，每月，?分行工會還?將針對當(dāng)期?服務(wù)工作的?熱點項目安?排專項檢查?，并將檢查?結(jié)果并入競?賽成績之中?，以使服務(wù)?檢查結(jié)果更?趨真實、合?理和公平。?此外，自_?__年起，?對于每期檢?查出來的問?題，分行將?責(zé)令有關(guān)單?位整改，壓?縮整改時間?，并已書面?形式向分行?反饋整改情?況。三、?結(jié)合分行合?規(guī)文化的培?訓(xùn)工作，做?好對一線員?工服務(wù)規(guī)范?的培訓(xùn)。今?年，省行黨?委將合規(guī)文?化列為對員?工培訓(xùn)的一?項主要內(nèi)容?。分行有關(guān)?部門年內(nèi)將?___員工?集中培訓(xùn)。?分行工會也?將把總行最?新的服務(wù)規(guī)?范作為一項?培訓(xùn)內(nèi)容，?參與其中，?以期不斷提?升一線員工?服務(wù)工作的?理論素養(yǎng)。?四、繼續(xù)?貫徹落實首?問負(fù)責(zé)制，?提升我行客?戶的滿意度?。___年?，我行始終?將貫徹落實?首問負(fù)責(zé)制?，作為全行?服務(wù)工作的?一個重點和?中心，并通?過集中培訓(xùn)?和明查暗訪?等方式，按?月監(jiān)督，按?月考核，逐?步將該項制?度在轄內(nèi)所?有機構(gòu)中推?行和實施。?經(jīng)過一年的?努力，首問?負(fù)責(zé)制的各?項工作要求?，已經(jīng)逐步?變成了全行?員工的自覺?行動。在日??？己酥邪l(fā)?現(xiàn)，盡管絕?大多數(shù)窗口?員工對能夠?當(dāng)即解答的?客戶提問都?能給出一個?滿意的答復(fù)?，但是，個?別員工在處?理需要“轉(zhuǎn)?辦”和“承?諾辦”的業(yè)?務(wù)時還不夠?規(guī)范，沒有?嚴(yán)格執(zhí)行首?問負(fù)責(zé)制的?流程要求。?為此，今年?，我行窗口?服務(wù)管理工?作，仍將把?貫徹落實首?問負(fù)責(zé)制作?為一項重點?工作來抓，?首問負(fù)責(zé)制?的暗訪檢查?工作，也將?把“轉(zhuǎn)辦”?和“承諾辦?”業(yè)務(wù)作為?一個重點。?通過不斷提?升臨柜員工?的服務(wù)水平?，讓每一位?來到我行的?客戶，都能?切實地感受?到為其真正?負(fù)責(zé)的中行?態(tài)度。五?、規(guī)范網(wǎng)點?服務(wù)軟硬件?標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一?對外服務(wù)形?象。去年末?，省行黨委?對全省營業(yè)?網(wǎng)點提出了?統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)的工作要?求，并要求?省行工會_?__人員對?全省各網(wǎng)點?進(jìn)行逐一檢?查，這項工?作預(yù)計在今?年的___?月末或__?_月初陸續(xù)?展開。為對?省行的這一?要求做出積?極回應(yīng)，近?期，我行將?責(zé)成個人金?融部與