導(dǎo)游的職業(yè)道德

導(dǎo)游職業(yè)道德

主講：林飄華第1頁(yè)，共65頁(yè)。

12251職業(yè)概述1234職業(yè)道德特點(diǎn)導(dǎo)游職業(yè)道德內(nèi)容給同仁們的幾點(diǎn)建議目錄第2頁(yè)，共65頁(yè)。職業(yè)概述職業(yè)概念：指由于社會(huì)分工而形成的具有特定專(zhuān)業(yè)和專(zhuān)門(mén)職責(zé)、并以所得收入作為主要生活來(lái)源的工作。要素：職業(yè)職責(zé)、職業(yè)權(quán)利、職業(yè)利益導(dǎo)游員：依照《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為游客提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。第3頁(yè)，共65頁(yè)。“道德”概述

“道”——最初是指人行走的路，先秦思想史上引申為事物運(yùn)動(dòng)變化的規(guī)則、規(guī)律，后進(jìn)一步引申為人們?cè)谛袨榛顒?dòng)中遵循的規(guī)則?！暗隆薄钤缫?jiàn)于商朝出土的甲骨文中，表示站在十字路口目光向前直視之意；西周初期的“德”字指按照當(dāng)時(shí)的規(guī)范去行事而有所得。第4頁(yè)，共65頁(yè)。許慎：“德，外得于人，內(nèi)得于己也”。東漢經(jīng)學(xué)家、文字學(xué)家、語(yǔ)言學(xué)家

——“以善德施之他人，使眾人各得其益”、“以善念存諸心中,使身心互得其益”

第5頁(yè)，共65頁(yè)。“本性論”——道德起源于人的本性“惻隱之心，仁也；羞惡之心，義也；恭敬之心，禮也；是非之心，智也。仁義禮智，非外鑠我也，我固有之也?！薄献印案行杂摗薄赖缕鹪从谌祟?lèi)的欲望

“沒(méi)有快樂(lè)感和不快樂(lè)感的地方，也就不會(huì)有善與惡的區(qū)別。感覺(jué)的呼聲是第一重要的絕對(duì)命令。”——費(fèi)爾巴哈（德）“神啟論”第6頁(yè)，共65頁(yè)。馬克思主義倫理學(xué)認(rèn)為，道德是調(diào)節(jié)人與人之間關(guān)系的一種特殊的行為規(guī)范的總和。所謂道德，是指以善惡為標(biāo)準(zhǔn)，依靠社會(huì)輿論、傳統(tǒng)習(xí)慣和內(nèi)心信念，來(lái)調(diào)整人與人、人與社會(huì)以及人與自然之間關(guān)系的行為規(guī)范的總和。第7頁(yè)，共65頁(yè)。道德的特點(diǎn)特殊的規(guī)范性1、道德規(guī)范是一種非制度化的規(guī)范；2、道德規(guī)范并沒(méi)有也不使用強(qiáng)制性手段為自己開(kāi)辟道路；3、道德規(guī)范是一種內(nèi)化的規(guī)范。精神內(nèi)容和實(shí)踐內(nèi)容的統(tǒng)一性滲透社會(huì)生活的廣泛性發(fā)展的歷史繼承性在階級(jí)社會(huì)中具有階級(jí)性

第8頁(yè)，共65頁(yè)。社會(huì)公德、愛(ài)情婚姻家庭道德、職業(yè)道德

三者共同構(gòu)成了社會(huì)主義道德體系。道德的本質(zhì)是由個(gè)人利益決定的。正確理解的個(gè)人利益是整個(gè)道德的基礎(chǔ)，是人的一切道德行為的出發(fā)點(diǎn)“倉(cāng)廩實(shí)而知禮節(jié)，衣食足而知榮辱”-管仲職業(yè)道德因其特殊性，能更具體、通俗、形象地體現(xiàn)道德原理而成為現(xiàn)實(shí)社會(huì)的主體道德。第9頁(yè)，共65頁(yè)。馬克思主義倫理學(xué)道德規(guī)范道德活動(dòng)道德意識(shí)第10頁(yè)，共65頁(yè)。道德是一種受社會(huì)經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)決定的社會(huì)意識(shí)形態(tài)和上層建筑。

第11頁(yè)，共65頁(yè)。職業(yè)道德從事社會(huì)職業(yè)的人們，在履行其職責(zé)的過(guò)程中理應(yīng)遵循的道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則。第12頁(yè)，共65頁(yè)。職業(yè)道德的特點(diǎn)第一，職業(yè)道德在適用范圍上具有特殊性第二，職業(yè)道德在內(nèi)容上具有穩(wěn)定性和繼承性第三，職業(yè)道德在表達(dá)形式上具有多樣性第四，職業(yè)義務(wù)責(zé)任和形象具有鮮明性第13頁(yè)，共65頁(yè)。漫畫(huà)職業(yè)道德驢的職業(yè)道德第14頁(yè)，共65頁(yè)。球員的職業(yè)道德第15頁(yè)，共65頁(yè)。第16頁(yè)，共65頁(yè)。職業(yè)道德的作用1、職業(yè)道德是調(diào)節(jié)職業(yè)利益關(guān)系的重要手段2、職業(yè)道德是規(guī)范從業(yè)者行為的依據(jù)3、職業(yè)道德是從業(yè)者形成高尚職業(yè)理想和情操的關(guān)鍵4、良好的職業(yè)道德有利于促進(jìn)社會(huì)良好風(fēng)尚的形成第17頁(yè)，共65頁(yè)。

就是符合導(dǎo)游職業(yè)特點(diǎn)所要求的道德準(zhǔn)則、道德情操與道德品質(zhì)的總和，表現(xiàn)出來(lái)的就是

導(dǎo)游人員在工作中必須遵循的行為準(zhǔn)則。

（職業(yè)觀念、職業(yè)情感、職業(yè)理想、職業(yè)態(tài)度、職業(yè)技能、職業(yè)紀(jì)律、職業(yè)良心、職業(yè)作風(fēng)。）什么是導(dǎo)游職業(yè)道德？第18頁(yè)，共65頁(yè)。導(dǎo)游員的職業(yè)道德一、自尊自強(qiáng)，敬業(yè)愛(ài)崗

所謂自尊自強(qiáng)是指導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)具有民族自尊心和民族自豪感。

所謂敬業(yè)愛(ài)崗，對(duì)導(dǎo)游人員來(lái)說(shuō)，敬業(yè)就是敬重從事的旅游服務(wù)業(yè)；愛(ài)崗，就是熱愛(ài)自己的本職工作。這是從事導(dǎo)游職業(yè)的人都應(yīng)遵守的基本道德規(guī)范。

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案例1.一次，帶學(xué)生去南京旅游，南京的地接社的導(dǎo)游，在參觀南京大屠殺紀(jì)念館時(shí)，班里有幾個(gè)學(xué)生不太安靜，還在講話，當(dāng)時(shí)導(dǎo)游的臉色一下子變得非常嚴(yán)肅。他說(shuō)：“各位既然選擇了到這兒來(lái)，那么就請(qǐng)尊重這些死難的人?！睅讉€(gè)學(xué)生覺(jué)得導(dǎo)游太小題大作了，當(dāng)即一個(gè)學(xué)生反問(wèn)道：“那么請(qǐng)問(wèn)導(dǎo)游你是不是南京人？”導(dǎo)游答道：“嚴(yán)格來(lái)講，我不能算是真正的南京市人，而是從南京周邊的縣鎮(zhèn)遷居過(guò)來(lái)的，但我想告訴你，現(xiàn)在幾乎所有的南京人都算不上是真正的南京本地人，因?yàn)檎嬲饬x上的南京人已在南京大屠殺當(dāng)中幾乎被屠殺殆盡了?！甭?tīng)完導(dǎo)游的這一席話，所有人的神情都變得凝重起來(lái)，在接下來(lái)的參觀中自始至終都沒(méi)有一個(gè)人喧嘩。參觀完了以后導(dǎo)游還告訴我們：在南京大部分日本團(tuán)的行程當(dāng)中都會(huì)有參觀大屠殺紀(jì)念館這一項(xiàng)，如果沒(méi)有，只要時(shí)間允許，很多導(dǎo)游都會(huì)自己掏腰包加這個(gè)點(diǎn)，免費(fèi)讓日本游客參觀。在后面的游覽中這位導(dǎo)游始終如一的認(rèn)真負(fù)責(zé)地帶學(xué)生走完了南京的行程，他的講解始終都體現(xiàn)出一種深刻的愛(ài)國(guó)主義和盡職盡業(yè)的精神。臨告別時(shí)，很多學(xué)生都向他索要了通信地址并表示了感謝。第20頁(yè)，共65頁(yè)。本案例中的導(dǎo)游員充分體現(xiàn)出了一個(gè)導(dǎo)游員的職業(yè)道德，他以自己的言行給這個(gè)旅游團(tuán)上了一堂生動(dòng)的愛(ài)國(guó)主義課，震撼人心，體現(xiàn)出的是他強(qiáng)烈的自尊自強(qiáng)和敬業(yè)愛(ài)崗精神。

點(diǎn)評(píng)：第21頁(yè)，共65頁(yè)。二、熱情友好,賓客至上

這是旅游工作最顯著的一個(gè)職業(yè)特征，也是旅游工作者必須遵循的行為準(zhǔn)則。如游而不導(dǎo)、懶散松懈、因人而異等第22頁(yè)，共65頁(yè)。案例2：2002年10月，某旅行社組織了一個(gè)成都九寨溝雙臥九日游旅行團(tuán)，委派導(dǎo)游員馬某擔(dān)任全陪。按計(jì)劃馬某應(yīng)當(dāng)隨團(tuán)乘火車(chē)抵達(dá)成都，但馬某因不安心本職工作，又嫌乘火車(chē)太辛苦，于是單獨(dú)乘飛機(jī)去成都。又比旅行團(tuán)晚到，致使旅行團(tuán)因?yàn)榈人诔啥蓟疖?chē)站滯留了一小時(shí)多。馬某卻對(duì)旅行團(tuán)撒謊說(shuō)因?yàn)槁眯猩缌碛芯o急任務(wù)才遲到。在隨后幾天的行程中，馬某的表現(xiàn)也讓客人非常不滿，首先在景點(diǎn)講解時(shí)“游而不導(dǎo)”、“導(dǎo)而不力”。其次他還在計(jì)劃外增加了二次購(gòu)物。最讓游客氣憤的是他對(duì)一些年紀(jì)大的游客一點(diǎn)也不照顧，但對(duì)一些年輕女游客卻非常親密。

旅行團(tuán)回后，向旅游行政管理部門(mén)投訴。結(jié)果第23頁(yè)，共65頁(yè)。三、不卑不亢，光明磊落

不卑不亢就是導(dǎo)游人員要正確對(duì)待自己和自己的職業(yè)，我們導(dǎo)游人員的工作雖然是服務(wù)性工作，但是我們的人格、地位與任何人是平等的，切不可表現(xiàn)出自卑情緒，以至于低三下四，盲目崇洋；另一方面,切不可妄自尊大，貶低別人。當(dāng)對(duì)方的言行有損于我們的國(guó)格時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)理直氣壯，堅(jiān)持有理、有禮、有節(jié)的原則，維護(hù)祖國(guó)的尊嚴(yán)。

光明磊落有兩層含義：一是對(duì)待旅游者要一視同仁，不因其國(guó)籍不同、地位不同、貧富不同、膚色各異等而厚此薄彼；二是不搞小動(dòng)作，行事要落落大方，要給旅游者以信任感。第24頁(yè)，共65頁(yè)。案例3某旅行社組織了黃山2日游，導(dǎo)游員王X全程陪同該團(tuán)隊(duì)，她是一名剛從學(xué)校畢業(yè)不久，從事導(dǎo)游工作時(shí)間還不長(zhǎng)的女孩子，但組織能力較強(qiáng)、旅游知識(shí)較豐富，在前往黃山的途中，王X還為游客唱了幾首歌，并介紹了安徽的風(fēng)土人情、風(fēng)景名勝。但一些游客卻覺(jué)得不夠刺激，其中游客A非要王X講幾個(gè)“黃色”笑話，并說(shuō)所有的導(dǎo)游都應(yīng)該會(huì)講。王X此時(shí)感到非常為難，她認(rèn)為導(dǎo)游員在帶團(tuán)過(guò)程中講“黃色”笑話是不妥當(dāng)?shù)?，就婉言拒絕了游客A，并提議讓所有游客參與做一個(gè)互動(dòng)游戲，游客A拒絕并指責(zé)導(dǎo)游員不開(kāi)放，不能滿足游客需要，遂產(chǎn)生怨氣。抵達(dá)目的地后，游客A發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)不見(jiàn)了，懷疑是導(dǎo)游員王X拿錯(cuò)了，要檢查導(dǎo)游員的包并搜身。導(dǎo)游員反復(fù)說(shuō)明自己沒(méi)拿，對(duì)其要搜身更是不能接受。但游客A堅(jiān)持要查包搜身，否則就去旅游行政管理部門(mén)投訴她和旅行社。導(dǎo)游員王X想著自己剛參加工作，為了避免旅行社遭受投訴而委曲求全，就讓游客A檢查了自己的包，并讓一名女游客搜查了身上的衣服，均未發(fā)現(xiàn)游客A的手機(jī)。第25頁(yè)，共65頁(yè)。

1、王某有權(quán)拒絕游客的要求。因?yàn)檫@是違反導(dǎo)游職業(yè)道德的不合理要求，對(duì)此，《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l理》規(guī)定，導(dǎo)游人員有權(quán)拒絕。

2、導(dǎo)游人員王某有權(quán)向有關(guān)部門(mén)控告反映，依法維護(hù)人格尊嚴(yán)。分析：第26頁(yè)，共65頁(yè)。第27頁(yè)，共65頁(yè)。

案例4。7月24日下午1點(diǎn)半左右，張家界湘中旅導(dǎo)游顧琪帶一到張家界旅游的河北購(gòu)物團(tuán)到張家界市區(qū)梅尼南莊坪店進(jìn)店，該團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)于春勝不同意進(jìn)店。于是導(dǎo)游請(qǐng)示旅行社老總，答復(fù)是按合同須要進(jìn)店，不管是否購(gòu)物。于是，矛盾激發(fā)，于春勝等二十多人圍毆導(dǎo)游，并用錢(qián)包打?qū)в?，?dǎo)游于是報(bào)警。南莊坪派出所的人過(guò)來(lái)說(shuō)解決不了這事。后來(lái)，張家界旅游局局長(zhǎng)過(guò)來(lái)，直接把導(dǎo)游的導(dǎo)游證扣了。

第28頁(yè)，共65頁(yè)。四、真誠(chéng)公道，信譽(yù)第一這是正確處理旅游業(yè)與旅游者之間實(shí)際利益關(guān)系的一項(xiàng)行為準(zhǔn)則。第29頁(yè)，共65頁(yè)。

案例5.李某一行9人去浙江紹興、寧波、奉化等地旅游，一家國(guó)內(nèi)旅行社派導(dǎo)游張小姐全程陪同。第一站去紹興，由于這個(gè)小姐不熟悉當(dāng)?shù)厍闆r，請(qǐng)了當(dāng)?shù)匾患衣眯猩绲牡嘏阖?fù)責(zé)安排旅游活動(dòng)；到了寧波、奉化、溪口等地后，則全由她一人包攬。游客在溪口用餐時(shí)，發(fā)現(xiàn)200元一桌的飯菜實(shí)在太差了。于是，一位游客自告奮勇去找飯店老板說(shuō)，菜不夠吃，能否加一兩個(gè)菜。結(jié)果飯店老板說(shuō)，你們9個(gè)人我一共收80元，還有加上司機(jī)和導(dǎo)游的用餐，你說(shuō)能吃多少菜？原來(lái)導(dǎo)游小姐實(shí)際上這餐就私吞120元，賺的錢(qián)比老板的營(yíng)業(yè)額還要多50%。從溪口回到四平山，張小姐為游客包了一輛面包車(chē)，收了350元現(xiàn)金。游客覺(jué)得路程很短，過(guò)后問(wèn)了一下，乘個(gè)體中巴票價(jià)僅4元錢(qián)。

點(diǎn)評(píng)：這樣的行為要不得！第30頁(yè)，共65頁(yè)。五、意志堅(jiān)定，沉著冷靜

導(dǎo)游人員在旅游者面前應(yīng)時(shí)時(shí)處處表現(xiàn)出充分的自信心和抗干擾能力，堅(jiān)定不移地維護(hù)旅行社的信譽(yù)和旅游者的正當(dāng)權(quán)益，堅(jiān)決要求相關(guān)服務(wù)方面不折不扣地按事先達(dá)成的合同或合作協(xié)議提供各項(xiàng)服務(wù)。在遇到突發(fā)事件時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)沉著冷靜地分析問(wèn)題，果斷堅(jiān)定地采取適當(dāng)措施處理問(wèn)題，使事件的影響或損失減少到最低限度。第31頁(yè)，共65頁(yè)?！拔沂菍?dǎo)游，后

面都是我的游客，請(qǐng)你們先

救游客。”

第32頁(yè)，共65頁(yè)。

文花枝同志是一個(gè)普通的導(dǎo)游員，在一場(chǎng)突如其來(lái)的事故中，她所表現(xiàn)出來(lái)的先人后己、勇于犧牲的奉獻(xiàn)精神，臨危不懼、頑強(qiáng)抗?fàn)幍膱?jiān)定意志，忠于職守、誠(chéng)實(shí)守信的職業(yè)品格，身處逆境、從容面對(duì)的思想境界，感動(dòng)了旅游界，感動(dòng)了全社會(huì)。她所表現(xiàn)出來(lái)的“忠于職守、勇于犧牲、堅(jiān)毅剛強(qiáng)、樂(lè)觀向上”的“花枝精神”，集中體現(xiàn)了旅游從業(yè)人員樂(lè)于奉獻(xiàn)的職業(yè)情操，傳承了中華民族的優(yōu)秀品德，她是我們導(dǎo)游隊(duì)伍中的杰出代表，是新時(shí)期旅游人的榜樣，是當(dāng)代青年的楷模。點(diǎn)評(píng)：第33頁(yè)，共65頁(yè)。六、團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局

個(gè)人利益服從集體利益，局部利益服從整體利益，眼前利益服從長(zhǎng)遠(yuǎn)利益，在一些非原則性問(wèn)題上導(dǎo)游人員要委曲求全，盡量做好耐心解釋工作，力爭(zhēng)各方的諒解和合作，這樣才能確保旅游服務(wù)的質(zhì)量。第34頁(yè)，共65頁(yè)。七、遵紀(jì)守法，廉潔奉公

導(dǎo)游人員應(yīng)自覺(jué)遵守下列禁止性規(guī)定：

1、嚴(yán)禁嫖娼、賭博、吸毒，也不得索要,接受反動(dòng)、黃色書(shū)刊畫(huà)報(bào)及音像制品；

2、不得套匯、炒匯，也不得以任何形式向海外游客兌換、索取外匯；

3、不得向游客兜售物品或者購(gòu)買(mǎi)游客的物品，不偷盜游客的財(cái)物；

4、不能欺騙脅迫游客消費(fèi)或者與經(jīng)營(yíng)者串通欺騙脅迫游客消費(fèi)；

5、不得以明示或暗示的方式向游客索要小費(fèi)，不準(zhǔn)因游客不給小費(fèi)而拒絕提供服務(wù)；

6、不得收受向游客銷(xiāo)售商品或提供服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者的財(cái)物；

7、不得營(yíng)私舞弊，假公濟(jì)私。第35頁(yè)，共65頁(yè)。案例6XX旅行社一名女導(dǎo)游帶團(tuán)到蘇州旅游，由于該導(dǎo)游個(gè)性豪爽又與團(tuán)里客人相處不錯(cuò)，到臨別前的晚上，幾個(gè)客人請(qǐng)其到某酒家吃飯，導(dǎo)游自恃酒量好，席間當(dāng)客人敬酒總是來(lái)者不拒，結(jié)果喝的酩酊大醉，由幾個(gè)游客扶著出了酒家的門(mén)，在門(mén)口，游客讓她一人先等一會(huì)兒，其他人負(fù)責(zé)走遠(yuǎn)一點(diǎn)去叫出租車(chē)。由于喝酒過(guò)量，該導(dǎo)游已無(wú)法站穩(wěn)，于是躺到了身旁一輛新的私家車(chē)上，恰好此時(shí)車(chē)主人從酒家走出來(lái)看到這一幕，不由分說(shuō)就找了個(gè)水桶將水劈頭蓋臉朝導(dǎo)游身上潑去，導(dǎo)游驚醒過(guò)來(lái)走開(kāi)，但即使如此，迷信的車(chē)主還是覺(jué)得不夠，再打了幾桶水往該導(dǎo)游躺過(guò)的地方不斷沖刷，場(chǎng)面非常尷尬。第36頁(yè)，共65頁(yè)。八、身心健康，積極向上

身心健康包括身體健康，心理平衡，頭腦冷靜和思想健康四個(gè)方面。

一名合格的導(dǎo)游人員應(yīng)精干、老練、沉著、果斷、堅(jiān)定，應(yīng)時(shí)時(shí)處處顯示出有能力領(lǐng)導(dǎo)旅游團(tuán)，而且工作積極，耐心，會(huì)關(guān)心人，體諒人，富于幽默感，導(dǎo)游技能高超。

第37頁(yè)，共65頁(yè)。案例7幾位年輕的游客參加旅行社組織的某地八日游活動(dòng)，按照旅游合同規(guī)定，游客用餐自理，往返行程為“一飛一臥”。游客抵達(dá)目的地后，他們對(duì)當(dāng)?shù)貙?dǎo)游員的講解及安排游覽活動(dòng)等都有意見(jiàn)，時(shí)常當(dāng)著大家的面，向地陪提意見(jiàn)。為此，地陪心里憋著一股氣。以后，游客對(duì)地陪的意見(jiàn)越來(lái)越大，雙方矛盾越來(lái)越尖銳。一天，由于這極為年輕的游客在吃午餐時(shí)喝了一點(diǎn)酒，過(guò)了集合時(shí)間。因此，地陪采取“報(bào)復(fù)”手段，不等他們吃完飯，就擅自讓旅游車(chē)開(kāi)走，致使他們只能報(bào)警，通過(guò)當(dāng)?shù)毓膊块T(mén)的幫助才算找到了旅游車(chē)……討論：第38頁(yè)，共65頁(yè)。九、文明禮貌，儀容端莊第39頁(yè)，共65頁(yè)。第40頁(yè)，共65頁(yè)。視線向上表現(xiàn)權(quán)威和優(yōu)越感視線向下表現(xiàn)服從、尊敬視線水平表現(xiàn)客觀和理智

眼神很重要！

第41頁(yè)，共65頁(yè)。

15度鞠躬禮：與人交錯(cuò)而過(guò)30度鞠躬禮：接送客戶時(shí)45度鞠躬禮：初見(jiàn)或感謝時(shí)90度鞠躬禮：悼念、改過(guò)和謝罪時(shí)鞠躬有講究第42頁(yè)，共65頁(yè)。案例8X游行社導(dǎo)游員李小姐，青春妙齡，長(zhǎng)得亭亭玉立，楚楚動(dòng)人。其家境頗為殷實(shí)，該人則好打扮，服飾總是處在時(shí)代前列。

一次，李小姐接了一個(gè)境外的獎(jiǎng)勵(lì)旅游團(tuán)，旅游團(tuán)成員多為三十左右的小姐、女士。當(dāng)李小姐以良好的形象出現(xiàn)在游客面前時(shí)，使這些小姐、女士黯然失色。加上游覽期間，李小姐名牌“行頭”的不斷變換，更使旅游團(tuán)中的那些小姐成了她的反襯者。在游覽過(guò)程中，李小姐雖然講解生動(dòng)形象，為人親切，服務(wù)周到，但不知為什么，那些年輕的女性游客，總不愿與她在一起。李小姐自己也有一種被冷落的感覺(jué)。第43頁(yè)，共65頁(yè)。

18世紀(jì)的西歐，一些貴族階層的婦女在物色其仆人時(shí)，除手腳勤快外，還須相貌丑陋，其目的是讓仆人成為自己的反襯者。本案例中的李小姐把她服務(wù)的對(duì)象——旅游者當(dāng)著她的陪襯者了。這樣做，正孤立了自己。

作為導(dǎo)游員，著裝應(yīng)做到“四要”：要和自己的身體、性別、年齡相符；要和季節(jié)、氣候相適；要和職業(yè)相合；要和旅游團(tuán)類(lèi)型、旅游團(tuán)所處場(chǎng)合一致。

作為導(dǎo)游員既要反對(duì)穿著太“時(shí)髦”、“太刺眼”、“太引人注目”，又要反對(duì)“太土氣”、“太懶散”、“太不顯眼”?？傊?，要著裝得體。分析：第44頁(yè)，共65頁(yè)。十、耐心細(xì)致，優(yōu)質(zhì)服務(wù)

耐心細(xì)致是衡量服務(wù)人員工作態(tài)度和工作責(zé)任心的一項(xiàng)重要標(biāo)準(zhǔn)，導(dǎo)游人員待客要虛心,耐心，關(guān)心要細(xì)致入微，俗話說(shuō)“細(xì)微之處見(jiàn)真情”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是規(guī)范化和個(gè)性化服務(wù)相結(jié)合的服務(wù)，是高效率、高附加值的服務(wù)。導(dǎo)游工作是一項(xiàng)綜合性很強(qiáng)的工作，工作范圍廣，責(zé)任重大，作為“民間大使”，往往代表了旅游地的形象。導(dǎo)游除了要加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識(shí)方面的學(xué)習(xí)外，還必須加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。第45頁(yè)，共65頁(yè)。案例9：天津某旅行社接待了一個(gè)從山西來(lái)的30個(gè)人的旅游團(tuán)。在游覽天津薊縣的過(guò)程中，導(dǎo)游告訴游客山上有很多野果可以食用，如果游客愿意，可以隨便摘著吃。有一位游客吃了一種野果后，便覺(jué)得不舒服，回來(lái)途中即發(fā)高燒，經(jīng)診斷是輕度中毒，和他在一起的其他游客也吃了這種果子卻都安然無(wú)恙。后來(lái)，該游客投訴了旅行社，并要求賠償。經(jīng)交涉，旅行社賠償其醫(yī)藥費(fèi)三千元。

分析：

游客在異地他鄉(xiāng)或異國(guó)旅游，大多情況下是人地兩生，所以導(dǎo)游對(duì)客人的提醒、告誡、警示與導(dǎo)游講解同樣非常重要

第46頁(yè)，共65頁(yè)。案例10一散客旅游者打算去某一旅游風(fēng)景區(qū)旅游，因?qū)υ摼皡^(qū)不熟，請(qǐng)?jiān)擄L(fēng)景區(qū)所在市的的一家小有名氣的旅行社派一全程導(dǎo)游，該社立即為其派了一位導(dǎo)游小姐，一路上導(dǎo)游小姐帶領(lǐng)他參觀游玩，興致頗高，他對(duì)這位導(dǎo)游小姐的講解藝術(shù)和熱情服務(wù)較為滿意。可是當(dāng)他要離開(kāi)該風(fēng)景區(qū)時(shí)，聽(tīng)到旁邊有游人談?wù)撈鹉尘包c(diǎn)沒(méi)去過(guò)，我付了她錢(qián)，她總不會(huì)騙我吧。后來(lái)一打聽(tīng)才知道，原來(lái)是導(dǎo)游小姐根本就沒(méi)帶自己去。結(jié)果該社信譽(yù)在此游客心理大大折扣。第47頁(yè)，共65頁(yè)。從職業(yè)道德的角度

給導(dǎo)游同仁們五點(diǎn)建議一、為游客著想二、為導(dǎo)游職業(yè)著想三、為所在旅行社著想四、為合作者著想五、為國(guó)家和社會(huì)著想

導(dǎo)游要做到不該說(shuō)的話不說(shuō)，不該做的事不做，不該去的地方不去，不該結(jié)交的人不結(jié)交，要對(duì)國(guó)家負(fù)責(zé)，對(duì)企業(yè)負(fù)責(zé)，對(duì)游客負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)，對(duì)家人負(fù)責(zé)第48頁(yè)，共65頁(yè)。職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試1、當(dāng)你寫(xiě)完一份公司年終工作總結(jié)后，你通常會(huì)采取哪一種做法？A.反復(fù)檢查，確認(rèn)沒(méi)有錯(cuò)誤才上交B.確信自己已經(jīng)做得很好，不再檢查就上交C.先讓下級(jí)或同事檢查，然后自己檢查后再上交D.先交給領(lǐng)導(dǎo)，視領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)而定第49頁(yè)，共65頁(yè)。職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試2、當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)交給你一項(xiàng)對(duì)你來(lái)說(shuō)感到比較困難的工作時(shí)，你會(huì)選擇哪一種做法？A.先接受，能否完成再說(shuō)B.接受時(shí)先向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明情況，再想盡一切辦法去完成C.接受時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明難度，請(qǐng)求領(lǐng)導(dǎo)再多派人手D.接受時(shí)讓領(lǐng)導(dǎo)降低難度第50頁(yè)，共65頁(yè)。職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試3、你把自己的心事無(wú)保留地說(shuō)給同事小張，后來(lái)你發(fā)現(xiàn)小張有心事從不告訴你，這時(shí)你會(huì)（）。A.以后不再對(duì)小張說(shuō)自己的心里話B.心想，小張也許有難言之隱C.認(rèn)為小張還是自己的朋友，她說(shuō)不說(shuō)沒(méi)關(guān)系D.認(rèn)為小張根本就不是自己從前所認(rèn)識(shí)的那樣第51頁(yè)，共65頁(yè)。職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試4、當(dāng)我的工作得到了大家的肯定時(shí)，我通常會(huì)（）。A.覺(jué)得可以稍微放松一下了B.繼續(xù)保持這樣的工作狀態(tài)C.覺(jué)得這是自己努力工作的回報(bào)D.想法把今后的工作做得更好第52頁(yè)，共65頁(yè)。職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試5、員工小張一貫準(zhǔn)時(shí)上下班，但在一次上班的途中，突遇傾盆大雨而遲到。你認(rèn)可以下哪一種做法？（）。A.小張雖然違犯了公司規(guī)定，但事出有因，情有可原，可以理解B.雖然事出有因，情有可原，但還是應(yīng)該按照公司規(guī)定處理小張C.給予小張口頭批評(píng)D.偶然一次，應(yīng)該諒解第53頁(yè)，共65頁(yè)。職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試6、當(dāng)與同事發(fā)生矛盾時(shí)，（）。A.我總是會(huì)站在同事的角度想想自己有什么不對(duì)的地方B.我覺(jué)得大家肯定都有不對(duì)的地方才會(huì)產(chǎn)生矛盾C.盡管自己也有不對(duì)的地方，但還是對(duì)同事的態(tài)度不滿D.我不知道為什么同事和我過(guò)不去

第54頁(yè)，共65頁(yè)。職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試7、某同事愛(ài)占小便宜，一次，你發(fā)現(xiàn)他正準(zhǔn)備把單位的某個(gè)小東西拿回家，大概值兩塊錢(qián)。對(duì)此，你會(huì)（）。A.制止他B.隨他，東西不值錢(qián)C.允許他拿，但告訴他下次別這樣D.覺(jué)得別扭，但悶在心里第55頁(yè)，共65頁(yè)。職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試8、當(dāng)執(zhí)行一項(xiàng)枯燥無(wú)味的任務(wù)時(shí)，我會(huì)（）。A.耐心地做下去并從中找到樂(lè)趣B.雖然很不喜歡，但也能耐著性子完成C.開(kāi)始時(shí)耐著性子做，實(shí)在不行再想辦法D.想辦法推托掉第56頁(yè)，共65頁(yè)。職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試9、張某既是你的同事又是你的好朋友，有一次你發(fā)現(xiàn)他在推銷(xiāo)產(chǎn)品的過(guò)程中拿了回扣，你會(huì)采取哪一種做法？（）。A.幫他隱瞞過(guò)去，規(guī)勸他下次不要再犯B.規(guī)勸他把回扣上交，若他不愿上交，就向主管部門(mén)說(shuō)明情況，由主管部門(mén)處理C.規(guī)勸他把回扣上交，若他不愿上交，就保持沉默D.直接向主管部門(mén)說(shuō)明情況，由主管部門(mén)處理第57頁(yè)，共65頁(yè)。職業(yè)道德個(gè)人表現(xiàn)測(cè)試10、對(duì)單位制定的規(guī)章制度，你通常會(huì)采取哪一種做法？（）。A.有人監(jiān)督時(shí)就遵守B.不折不扣地遵守C.自己認(rèn)為合理的就遵守D.自覺(jué)遵守，并對(duì)不合理的地方提出自己的意見(jiàn)第58頁(yè)，共65頁(yè)。第59頁(yè)，共65頁(yè)。

黃山奇石第60頁(yè)，共65頁(yè)。Thankyoufor

yourattending

！

謝謝參加交流！第61頁(yè)，共65頁(yè)。1、不知道。

2、自己看。

3、你是誰(shuí)。

4、牌子上寫(xiě)的有，你不會(huì)自己看。

5、你