有效溝通技巧培訓(xùn)教材3課件

有效溝通技巧

主講：周紅光有效溝通技巧主講：周紅光1小游戲—根據(jù)動(dòng)作猜動(dòng)物游戲規(guī)則：1、選出兩組，其中一人作為另一組的監(jiān)督者2、告訴每組第一人動(dòng)物的名字，然后表演給第二人看，只準(zhǔn)有動(dòng)作，不準(zhǔn)出聲，依次類推，最后一人說出動(dòng)物的名字注意：整個(gè)過程只能運(yùn)用肢體動(dòng)作，不允許運(yùn)用語(yǔ)言和其它物品小游戲—根據(jù)動(dòng)作猜動(dòng)物游戲規(guī)則：2課程目標(biāo)溝通的涵義有效溝通過程中的5個(gè)技巧有效溝通的6個(gè)步驟人際風(fēng)格溝通技巧與上下級(jí)溝通的技巧電話溝通技巧課程目標(biāo)溝通的涵義3第一講高效溝通概述

1.決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3.高效溝通概述第一講高效溝通概述1.決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)4一、決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度（Attitude)知識(shí)（Knowledge）技巧（skill）一、決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度（Attitude)5二、職業(yè)人士必備的三個(gè)

基本技巧有效溝通技巧時(shí)間管理技巧團(tuán)隊(duì)合作技巧二、職業(yè)人士必備的三個(gè)

基本技巧有效溝通技巧6討論什么是溝通溝通的重要性討論什么是溝通7什么是溝通？溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。什么是溝通？溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)8溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)9要有一個(gè)明確的目標(biāo)在溝通時(shí)，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是……”要有一個(gè)明確的目標(biāo)在溝通時(shí)，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找10達(dá)成共同的協(xié)議在溝通結(jié)束時(shí)，我們一定要用這樣的話來(lái)總結(jié)：“非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？”達(dá)成共同的協(xié)議在溝通結(jié)束時(shí)，我們一定要用這樣的話來(lái)總結(jié)：“非11溝通的兩種方式溝通語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣非語(yǔ)言書面口頭肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作信息思想和情感溝通的兩種方式溝通語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣非語(yǔ)言書面口頭肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作12雙向溝通傳送者接受者雙向溝通傳送者接受者13溝通的三個(gè)行為：聽說問溝通的三個(gè)行為：聽說問14溝通的基本原則——準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤——完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整——及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷——策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果，這就必須考慮溝通的策略溝通的基本原則15常見的溝通障礙過早的評(píng)價(jià)一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡(jiǎn)單思維偏見模式化猜想不善于傾聽思想僵硬先入為主聽力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容常見的溝通障礙過早的評(píng)價(jià)一心二用16越過溝通障礙最大的障礙是思維定式:我們的父母和對(duì)我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢(shì).以及看待世界的方式。仁者見仁,智者見智!越過溝通障礙最大的障礙是思維定式:仁者見仁,智者見智!17克服彼此間的不協(xié)調(diào)因?yàn)槿耸怯胁町惖模@些差異在交流中都會(huì)形成障礙。認(rèn)識(shí)障礙會(huì)幫助我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調(diào)整我們的語(yǔ)速和音量來(lái)獲得理解。將心比心,理解萬(wàn)歲!克服彼此間的不協(xié)調(diào)因?yàn)槿耸怯胁町惖模@些差異在交流18處境控制及運(yùn)用自己的影響力有一些人，無(wú)論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰(shuí)能做到，誰(shuí)就能控制自己的思想和行為，或許還會(huì)影響他人也這樣做。求同存異，各取所需處境控制及運(yùn)用自己的影響力有一些人，無(wú)論外19溝通的三種常見模式

冷漠

同情

雙贏溝通的三種常見模式冷漠20溝通的基礎(chǔ)尊重理解他人的參照系統(tǒng)溝通的基礎(chǔ)尊重21溝通者的誓言無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。溝通者的誓言無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我22參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識(shí)的發(fā)展“神入”技巧，我們的溝通效果就越好！BA理解他人的參照系統(tǒng)參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識(shí)的發(fā)展“神入”技23第二講有效溝通技巧1.引言2.有效發(fā)送信息的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽4.有效反饋技巧第二講有效溝通技巧1.引言24小游戲：

折紙問題思考：1、你從這個(gè)游戲中感悟到了什么？2、給你帶來(lái)啟發(fā)最大的一點(diǎn)是什么？小游戲：25有效溝通的八大原則一、尊重對(duì)方并表達(dá)你的真誠(chéng)二、認(rèn)真地傾聽別人的談話三、記住別人的名字和職務(wù)四、面帶微笑五、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣六、避免不必要的爭(zhēng)論七、留心自己和對(duì)方的身體語(yǔ)言八、求同存異單翅膀的天使有效溝通的八大原則一、尊重對(duì)方并表達(dá)你的真誠(chéng)單翅膀的天使26完整的溝通過程：面對(duì)面的溝通是最好的溝通方式接收反饋發(fā)送完整的溝通過程：接收反饋發(fā)送27有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法（e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函）何時(shí)發(fā)送信息（時(shí)間是否恰當(dāng)）確定信息內(nèi)容（簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言）4、誰(shuí)該接受信息？（先獲得接受者的注意，接受者的觀念/需要/情緒）5、何處發(fā)送信息？（地點(diǎn)是否合適，不被干擾）有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法（e-maill/電話28常用的信息發(fā)送方法：電子郵件電話開會(huì)或者面對(duì)面談話常用的信息發(fā)送方法：電子郵件29電子郵件優(yōu)點(diǎn)：可以傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息。缺點(diǎn)：不能很好的傳遞你的思想和情感。電子郵件優(yōu)點(diǎn)：可以傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息。30電話優(yōu)點(diǎn)：速度快特點(diǎn)：包含一定的信息量及思想和情感電話優(yōu)點(diǎn)：速度快31最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通。最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通。32有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容誰(shuí)該接受信息？何處發(fā)送信息？有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法33選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。注意：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)注意：34故事一：打破茶壺的兩種說法有一天一個(gè)女學(xué)生啊，她就說她打破了他爸爸的古董茶壺，還好，因?yàn)樗龝?huì)講話，所以沒挨罵。我就問他了，我說，“你是怎么說的啊”？她說我打破茶壺之后啊，我就跟我爸爸說，“爸爸我給您泡了好幾年的茶，都很小心，很小心，可是剛才不知道怎么，手一溜就把茶壺打破了”。她爸爸雖然大吃一驚啊，很心疼自己的寶貝茶壺，可能生氣嗎？他還安慰女兒說，“唉，破了就破了吧，舊的不去新的不來(lái)，你沒被扎到吧”？妙就妙，隔了一個(gè)禮拜又上課了，另外一個(gè)女學(xué)生說，事情真巧，她前兩天也打破了她爸爸的茶壺，可是她照上個(gè)禮拜同學(xué)說話的方法去向老子報(bào)告，卻挨了一頓臭罵。我就問她，我說，“你怎么說的啊”？她說我跟我爸爸說把他茶壺打破了，我爸爸就跳起來(lái)問，“什么”？我說，“我從來(lái)都很小心，而且給您泡了好幾年的茶”，我爸爸反而更火大了，“你還強(qiáng)辯”？故事一：打破茶壺的兩種說法35

溝通的過程是一個(gè)雙向的循環(huán)，即：

發(fā)送、聆聽、反饋關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽溝通的過程是一個(gè)雙向的循環(huán)，即：

36有效聆聽的步驟準(zhǔn)備聆聽在溝通過程中采取積極的行動(dòng)通知對(duì)方如果你沒聽清、理解有效聆聽的步驟準(zhǔn)備聆聽37聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽聆聽的五個(gè)層次聽而不聞38不良的傾聽習(xí)慣

打斷別人的說話經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人的偏見生對(duì)方的氣不理解對(duì)方評(píng)論講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情在對(duì)方還在說話時(shí)就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽反省自己是否做過不良的傾聽習(xí)慣打斷別人的說話關(guān)于聽反省自己是否39

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對(duì)方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢(shì)僵硬不停地抬腕看表等使用情緒化的言辭40有效傾聽的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對(duì)

方角度來(lái)著想要努力做到

不發(fā)火針對(duì)聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對(duì)……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)有效傾聽的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對(duì)

方角度41有效反饋技巧有效反饋技巧42頭腦體操游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子頭腦體操游戲一：畫圖游戲43你畫對(duì)了嗎？你畫對(duì)了嗎？44反饋——溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議，目的是幫助對(duì)方把工作做得的更好。反饋——溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議，目的45反饋有兩種：正面的反饋建設(shè)性反饋反饋有兩種：正面的反饋46第三講有效的肢體語(yǔ)言1.引言——信任是溝通的基礎(chǔ)2.有效溝通的五種態(tài)度3.建立合作態(tài)度的技巧4.有效利用肢體語(yǔ)言的技巧第三講有效的肢體語(yǔ)言1.引言——信任是溝通的基礎(chǔ)47信任是溝通的基礎(chǔ)信任是溝通的基礎(chǔ)48有效的肢體語(yǔ)言

可以贏得別人對(duì)你的信任有效的肢體語(yǔ)言

可以贏得別人對(duì)你的信任49溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫合作折衷回避遷就果斷的合作的溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫合作果合作50合作態(tài)度具體的表象上下級(jí)之間要建立合作態(tài)度合作的態(tài)度合作態(tài)度具體的表象合作的態(tài)度51合作態(tài)度具體的表象雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多合作態(tài)度具體的表象雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題52上下級(jí)之間要

建立合作態(tài)度上下級(jí)之間要

建立合作態(tài)度53有效利用肢體語(yǔ)言第一印象：決定性的七秒種說話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用有效利用肢體語(yǔ)言有效利用肢體語(yǔ)言第一印象：決定性的七秒種54第一印象：

決定性的七秒鐘我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)第一印象：

決定性的七秒鐘我55形成第一印象的要素對(duì)方衣著對(duì)方表情對(duì)方眼神對(duì)方動(dòng)作對(duì)方話語(yǔ)形成第一印象的要素對(duì)方衣著56說話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用說話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用57不同的音色1.高興的2.傷心的3.憤怒的4.親切的5.平和的不同的音色1.高興的58注意說話的語(yǔ)氣（7%）你在說什么（38%）你是怎么說的（55%）你的身體語(yǔ)言注意說話的語(yǔ)氣（7%）你在說什么59好的肢體語(yǔ)言友好開放性的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流好的肢體語(yǔ)言友好開放性的動(dòng)作60不好的肢體語(yǔ)言眼睛左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作不好的肢體語(yǔ)言眼睛左顧右盼61良好的印象是良好的開端，

良好的開端是成功的一半。良好的印象是良好的開端，

良好的開端62第四講高效溝通的基本步驟

步驟一事前準(zhǔn)備

步驟二確認(rèn)需求

步驟三闡述觀點(diǎn)——介紹FAB原則

步驟四處理異議

步驟五達(dá)成協(xié)議

步驟六共同實(shí)施第四講高效溝通的基本步驟

步驟一事前準(zhǔn)備

步驟63步驟一事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)進(jìn)行ＳＷＯＴ分析步驟一事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通目標(biāo)64步驟二確認(rèn)需求有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)步驟二確認(rèn)需求有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)65問題的兩種類型開放式問題

——對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。封閉式問題

——對(duì)方只能用“是”或“不是”來(lái)回答的問題。問題的兩種類型開放式問題66封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問題舉例封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？67問題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)

節(jié)省時(shí)間收集信息不全控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張收集信息全面浪費(fèi)時(shí)間談話氛圍愉快談話不容易控制封閉式開放式問題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間68幾個(gè)不利于收集信息的問題少說為什么?！澳隳懿荒茉僬f得詳細(xì)一些？”少問帶有引導(dǎo)性的問題，如“難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？”多重問題幾個(gè)不利于收集信息的問題少說為什么?！澳隳懿荒茉僬f得詳細(xì)一些69積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)70步驟三闡述觀點(diǎn)

——介紹FAB原則步驟三闡述觀點(diǎn)

——介紹FA71FAB原則描述特點(diǎn)（Feature）轉(zhuǎn)化作用（Advantage）強(qiáng)調(diào)利益（Benefit）采用ＦＢＡ順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽得懂，面機(jī)印象會(huì)非常深。FAB原則描述特點(diǎn)（Feature）72例如：賣沙發(fā)。按FAB順序來(lái)闡述：

沒有用FAB順序：【結(jié)論】采用FAB順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽得懂，而且印象會(huì)非常深。

例如：賣沙發(fā)。73步驟四處理異議步驟四處理異議741．忽視法2．太極法

3．詢問法4．是的----如果

5.柔道法1．忽視法751、忽視法（買衣服）所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)對(duì)方提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，如果這些意見和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時(shí)，您只要面帶笑容地同意他就好了。

忽視法常用的方法如:

●微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。

●“您真幽默”！

●“嗯！真是高見！”

1、忽視法（買衣服）所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)對(duì)方提出762、太極法太極法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說:“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”如果銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由則會(huì)收到事半功倍的效果。太極法應(yīng)用實(shí)例保險(xiǎn)業(yè)—客戶:“收入少，沒有錢買保險(xiǎn)?！变N售人員:“就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障?！?/p>

太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些借口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。

2、太極法太極法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立773、詢問法

詢問法在處理異議中扮演著兩個(gè)角色:

●透過詢問，把握住對(duì)方真正的異議點(diǎn):

●在沒有確認(rèn)對(duì)方反對(duì)意見重點(diǎn)及程度前，直接回答對(duì)方的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議。

當(dāng)您問為什么的時(shí)候，對(duì)方必然會(huì)做出以下反應(yīng):

●他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。

●他必須再次檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。

此時(shí)，我們能聽到對(duì)方真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，能有較多的時(shí)間思考如何處理對(duì)方的反對(duì)意見。

3、詢問法詢問法在處理異議中扮演著兩個(gè)角色:

784、是的——如果在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語(yǔ)。用“是的”同意對(duì)方部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。

請(qǐng)比較下面的兩種方法，感覺是否天壤之別。

A:“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……”

B:“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”

A:“您的想法不正確，因?yàn)椤?/p>

B:“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”

養(yǎng)成用B的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無(wú)窮。

4、是的——如果在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的……如果”的795、柔道法你不是強(qiáng)行說服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說服對(duì)方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對(duì)方說出了一個(gè)對(duì)你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用這個(gè)觀點(diǎn)去說服對(duì)方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對(duì)方自己來(lái)說服自己。處進(jìn)異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個(gè)字是“我理解”。在溝通過程中，塑造一個(gè)讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。5、柔道法你不是強(qiáng)行說服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說服對(duì)方。在80步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：感謝贊美慶祝步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：81步驟六共同實(shí)施步驟六共同實(shí)施82第五講人際風(fēng)格溝通技巧引言選擇與溝通對(duì)象接近的方式人際風(fēng)格的分類與不同風(fēng)格的人的溝通技巧第五講人際風(fēng)格溝通技巧引言83選擇與溝通對(duì)象接近的方式選擇與溝通對(duì)象接近的方式84了解你的溝通對(duì)象掌握不同人的溝通特點(diǎn)注意對(duì)方的音量和語(yǔ)速了解你的溝通對(duì)象掌握不同人的溝通特點(diǎn)85人際風(fēng)格的四大分類內(nèi)向分析型支配型被動(dòng)主動(dòng)和藹型表達(dá)型外向人際風(fēng)格的四大分類86分析型人的特征嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊語(yǔ)調(diào)真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢合乎邏輯準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)有計(jì)劃有步驟使用掛圖喜歡有較大的個(gè)人空間分析型人的特征嚴(yán)肅認(rèn)真合乎邏輯87支配型人的特征果斷指揮人獨(dú)立有能力熱情面部表情比較少情感不外露有作為強(qiáng)調(diào)效率有目光接觸說話快且有說服力語(yǔ)言直接，有目的性使用日歷計(jì)劃支配型人的特征果斷有作為88和藹型人的特征合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片和藹型人的特征合作頻繁的目光接觸89表達(dá)型人的特征外向直率友好熱情不注重細(xì)節(jié)令人信服幽默合群活潑快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說服力的語(yǔ)言陳列有說服力的物品表達(dá)型人的特征外向合群90與不同風(fēng)格的人溝通的技巧與不同風(fēng)格的人溝通的技巧91與分析型人的溝通技巧注重細(xì)節(jié)遵守時(shí)間用較多的、準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)避免太多的身體接觸與分析型人的溝通技巧注重細(xì)節(jié)遵守時(shí)間92與支配型人的溝通技巧不要有太多的寒喧聲音洪亮、充滿信心有一個(gè)結(jié)果的行動(dòng)計(jì)劃不要流露太多感情有強(qiáng)烈的目光接觸與支配型人的溝通技巧不要有太多的寒喧93與表達(dá)型的人溝通的技巧眼神看著對(duì)方的動(dòng)作從宏觀的角度談?wù)搯栴}說話要直接確認(rèn)最后的協(xié)議與表達(dá)型的人溝通的技巧眼神看著對(duì)方的動(dòng)作94與和藹型的人溝通的技巧看清和對(duì)方的關(guān)系不斷的贊賞對(duì)方時(shí)刻充滿微笑說話抑揚(yáng)頓挫不時(shí)的鼓勵(lì)對(duì)方頻繁的目光接觸與和藹型的人溝通的技巧看清和對(duì)方的關(guān)系95案例：漲學(xué)費(fèi)的技巧連做老師的都得懂這種說話技巧哦，舉個(gè)例子，你教小孩兒彈鋼琴，現(xiàn)在東西什么玩意兒都漲，你也要漲學(xué)費(fèi)了。如果家長(zhǎng)來(lái)接小孩的時(shí)候你說，“下次開始要漲價(jià)了”，家長(zhǎng)很可能一皺眉不太高興。這時(shí)候你如果接著說，“因?yàn)樾『⒃綇椩胶?，要教比較高級(jí)的了”。家長(zhǎng)很可能一撇嘴，“嘿，得了吧，我聽啊，還是彈的一樣爛”。但是如果你換個(gè)方式，一見面先說，“恭喜您啊，您孩子真有進(jìn)步，有天份啊，下次可以升級(jí)了耶”。家長(zhǎng)一定眉頭一揚(yáng)，挺高興，“哎呦，不錯(cuò)啊”。這時(shí)候你再說，“不過因?yàn)樯?jí)啊，學(xué)費(fèi)可能稍稍要調(diào)整一點(diǎn)兒”。就算家長(zhǎng)不愿意感覺是不是好得多呢？案例：漲學(xué)費(fèi)的技巧96第六講電話溝通技巧1.引言

2.接聽和撥打電話的基本技巧

3.轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧

4.應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧第六講電話溝通技巧1.引言

2.接聽和撥打電話的基本97

在雙方面談時(shí)，你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語(yǔ)言溝通。在雙方面談時(shí)，你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果98接聽和撥打電話的基本技巧電話機(jī)旁應(yīng)備好記事本和鉛筆先整理電話內(nèi)容，后撥電話態(tài)度友好注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣接聽和撥打電話的基本技巧電話機(jī)旁應(yīng)備好記事本和鉛筆99接聽電話的程序聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒自報(bào)公司名稱及科室名稱確認(rèn)對(duì)方姓名（及單位）寒喧問候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒接聽電話的程序聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒自報(bào)公司名稱及科室名100撥打電話的程序按重要程序整理談話內(nèi)容并紀(jì)錄確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及電話自報(bào)公司名稱及本人姓名寒喧問候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒撥打電話的程序按重要程序整理談話內(nèi)容并紀(jì)錄確認(rèn)對(duì)方工作單位、101轉(zhuǎn)接電話的技巧關(guān)鍵字句是否聽清楚慎重選擇理由轉(zhuǎn)接電話的技巧關(guān)鍵字句是否聽清楚102如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件由于電話的原因聽不清楚對(duì)不起，剛才沒有聽楚，請(qǐng)?jiān)僬f一遍好嗎？接到打錯(cuò)了的電話這是××公司，你找哪兒？遇到自己不知道的事關(guān)于××事呀！很抱歉，我不清楚，負(fù)責(zé)人才知道，請(qǐng)稍等，我讓他來(lái)接電話。接到顧客的索賠電話謝謝您打電話來(lái)。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會(huì)再發(fā)生。如何應(yīng)對(duì)突發(fā)事件由于電話的原因聽不清楚103第七講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通引言向上司請(qǐng)示匯報(bào)的程序與各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧

第七講怎樣與領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行溝通引言104向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示匯報(bào)的程序仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令1051、仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令命令的時(shí)間命令的地點(diǎn)命令的執(zhí)行者命令的目的命令的方法怎么樣去做完成多少工作量1、仔細(xì)聆聽領(lǐng)導(dǎo)的命令命令的時(shí)間106總經(jīng)理，我對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)是這樣的，為了增強(qiáng)我們公司壽險(xiǎn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力，你希望我們團(tuán)險(xiǎn)部門不遺余力于本周五之前在ABC公司總部和他們簽訂關(guān)于員工福利保險(xiǎn)的合同，請(qǐng)您確認(rèn)一下是否還有遺漏。目的怎么樣去做時(shí)間地點(diǎn)總經(jīng)理，我對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)是這樣的，為了增強(qiáng)我們公司壽險(xiǎn)市場(chǎng)1072、與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性

2、與領(lǐng)導(dǎo)探討目標(biāo)的可行性

1083、擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃行動(dòng)方案行動(dòng)步驟參與部門的負(fù)責(zé)人時(shí)間安排進(jìn)度表3、擬定詳細(xì)的工作計(jì)劃行動(dòng)方案1094、在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

5、在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯報(bào)4、在工作進(jìn)行之中隨時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)

5、在工作完成后及時(shí)總結(jié)匯110與各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧控制型互動(dòng)型實(shí)事求是型與各種風(fēng)格的領(lǐng)導(dǎo)打交道技巧控制型111與控制型領(lǐng)導(dǎo)相處1、嚴(yán)格地服從上司，尊重上司的權(quán)威。2、匯報(bào)工作簡(jiǎn)明扼要，不拖泥帶水。與控制型領(lǐng)導(dǎo)相處1、嚴(yán)格地服從上司，尊重上司的權(quán)威。112與互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)相處注意自己的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言有問題當(dāng)面提出與互動(dòng)型的領(lǐng)導(dǎo)相處注意自己的語(yǔ)言和肢體語(yǔ)言113與實(shí)事求是的領(lǐng)導(dǎo)相處向領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)地匯報(bào)工作溝通時(shí)不談生活瑣事與實(shí)事求是的領(lǐng)導(dǎo)相處向領(lǐng)導(dǎo)詳細(xì)地匯報(bào)工作114說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)提議時(shí)最好利用資訊及數(shù)據(jù)設(shè)想領(lǐng)導(dǎo)質(zhì)疑，事先想好答案說話簡(jiǎn)明扼要，突出重點(diǎn)充分尊重上司說服領(lǐng)導(dǎo)的技巧選擇恰當(dāng)?shù)奶嶙h時(shí)機(jī)115第八講怎樣與部下進(jìn)行溝通1.引言2.下達(dá)命令的技巧3.贊揚(yáng)部下的技巧4.批評(píng)部下的方法第八講怎樣與部下進(jìn)行溝通1.引言116下達(dá)命令的技巧正確傳達(dá)命令意圖如何使部下積極接受命令下達(dá)命令的技巧正確傳達(dá)命令意圖117正確傳達(dá)命令意圖——5W2H方法1.Who(執(zhí)行者)

2.What(做什么)

3.How(怎么做)

4.When(時(shí)間)

5.Where(地點(diǎn))

6.Howmany(工作量)7.Why(為什么)正確傳達(dá)命令意圖——5W2H方法1.Who(執(zhí)行者)118如何使部下積極接受命令態(tài)度和善,用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權(quán)共同探討狀況,提出對(duì)策讓部下及時(shí)地提出疑問如何使部下積極接受命令態(tài)度和善,用詞禮貌119贊揚(yáng)部下的技巧贊美部下的作用贊美部下的技巧:贊揚(yáng)的態(tài)度要真誠(chéng)贊揚(yáng)的內(nèi)容具體注意贊美的場(chǎng)合適當(dāng)運(yùn)用間接贊美的技巧贊揚(yáng)部下的技巧贊美部下的作用120批評(píng)部下的方法以真誠(chéng)的贊美做開頭要尊重客觀事實(shí)指責(zé)時(shí)不要傷害部下的自尊與自信友好的結(jié)束批評(píng)選擇適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所批評(píng)部下的方法以真誠(chéng)的贊美做開頭121尾聲溝通不僅是一種技巧，更是一門藝術(shù)。藝術(shù)貴在精精存于心。尾聲溝通不僅是一種技巧，更是一門藝術(shù)。122主持人問：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？小朋友答：飛機(jī)駕駛員。主持人問：如果飛機(jī)快沒有油了，飛機(jī)上有很多旅客，但只有一個(gè)降落傘，你怎么辦？小朋友答：旅客系好安全帶，我背著降落傘跳下去……觀眾大笑。節(jié)目后，小孩子傷心地哭了。請(qǐng)問小孩子為什么要哭？故事請(qǐng)不要打斷別人的談話“我本來(lái)是想先跳下去，去取油，再來(lái)救大家，可你們……”主持人問：小朋友，你長(zhǎng)大了做什么？故事請(qǐng)不要打斷別人的談話“123謝謝！謝謝！124本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容若不需要請(qǐng)刪除后使用，感謝您的理解，祝您生活愉快，事業(yè)有成，身體健康，萬(wàn)事如意。本PPT為可編輯版本，以下內(nèi)容若不需要請(qǐng)刪除后使用，感謝您的125本PPT為可編輯版本，此內(nèi)容若不需要請(qǐng)刪除后使用，感謝您的理解，祝您生活愉快，事業(yè)有成，身體健康，萬(wàn)事如意。本PPT為可編輯版本，此內(nèi)容若不需要請(qǐng)刪除后使用，感謝您的理126本PPT為可編輯版本，此內(nèi)容若不需要請(qǐng)刪除后使用，感謝您的理解，祝您生活愉快，事業(yè)有成，身體健康，萬(wàn)事如意。本PPT為可編輯版本，此內(nèi)容若不需要請(qǐng)刪除后使用，感謝您的理127本PPT為可編輯版本，此內(nèi)容若不需要請(qǐng)刪除后使用，感謝您的理解，祝您生活愉快，事業(yè)有成，身體健康，萬(wàn)事如意。本PPT為可編輯版本，此內(nèi)容若不需要請(qǐng)刪除后使用，感謝您的理128

有效溝通技巧

主講：周紅光有效溝通技巧主講：周紅光129小游戲—根據(jù)動(dòng)作猜動(dòng)物游戲規(guī)則：1、選出兩組，其中一人作為另一組的監(jiān)督者2、告訴每組第一人動(dòng)物的名字，然后表演給第二人看，只準(zhǔn)有動(dòng)作，不準(zhǔn)出聲，依次類推，最后一人說出動(dòng)物的名字注意：整個(gè)過程只能運(yùn)用肢體動(dòng)作，不允許運(yùn)用語(yǔ)言和其它物品小游戲—根據(jù)動(dòng)作猜動(dòng)物游戲規(guī)則：130課程目標(biāo)溝通的涵義有效溝通過程中的5個(gè)技巧有效溝通的6個(gè)步驟人際風(fēng)格溝通技巧與上下級(jí)溝通的技巧電話溝通技巧課程目標(biāo)溝通的涵義131第一講高效溝通概述

1.決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)、技巧2.溝通技巧是成功人士必備的三大基本技能之一3.高效溝通概述第一講高效溝通概述1.決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度、知識(shí)132一、決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度（Attitude)知識(shí)（Knowledge）技巧（skill）一、決定業(yè)績(jī)的三方面：態(tài)度（Attitude)133二、職業(yè)人士必備的三個(gè)

基本技巧有效溝通技巧時(shí)間管理技巧團(tuán)隊(duì)合作技巧二、職業(yè)人士必備的三個(gè)

基本技巧有效溝通技巧134討論什么是溝通溝通的重要性討論什么是溝通135什么是溝通？溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞，并且達(dá)成共同協(xié)議的過程。什么是溝通？溝通是為了一個(gè)設(shè)定的目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)136溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)達(dá)成共同的協(xié)議溝通信息、思想和情感溝通的三大要素要有一個(gè)明確的目標(biāo)137要有一個(gè)明確的目標(biāo)在溝通時(shí)，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找你的目的是……”要有一個(gè)明確的目標(biāo)在溝通時(shí)，見面的第一句話應(yīng)該說：“這次我找138達(dá)成共同的協(xié)議在溝通結(jié)束時(shí)，我們一定要用這樣的話來(lái)總結(jié)：“非常感謝你，通過剛才交流我們現(xiàn)在達(dá)成了這樣的協(xié)議，你看是這樣的一個(gè)協(xié)議嗎？”達(dá)成共同的協(xié)議在溝通結(jié)束時(shí)，我們一定要用這樣的話來(lái)總結(jié)：“非139溝通的兩種方式溝通語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣非語(yǔ)言書面口頭肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作信息思想和情感溝通的兩種方式溝通語(yǔ)言聲音語(yǔ)氣非語(yǔ)言書面口頭肢體語(yǔ)言身體動(dòng)作140雙向溝通傳送者接受者雙向溝通傳送者接受者141溝通的三個(gè)行為：聽說問溝通的三個(gè)行為：聽說問142溝通的基本原則——準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無(wú)誤——完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整——及時(shí)性原則：溝通要及時(shí)、迅速、快捷——策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果，這就必須考慮溝通的策略溝通的基本原則143常見的溝通障礙過早的評(píng)價(jià)一心二用注意力分散直接跳到結(jié)論簡(jiǎn)單思維偏見模式化猜想不善于傾聽思想僵硬先入為主聽力障礙壓力精力不夠集中只選擇想聽的內(nèi)容常見的溝通障礙過早的評(píng)價(jià)一心二用144越過溝通障礙最大的障礙是思維定式:我們的父母和對(duì)我們的生活有影響的人們以及我們自身的生活經(jīng)歷共同形成了我們的信仰.思維方式.心理定勢(shì).以及看待世界的方式。仁者見仁,智者見智!越過溝通障礙最大的障礙是思維定式:仁者見仁,智者見智!145克服彼此間的不協(xié)調(diào)因?yàn)槿耸怯胁町惖模@些差異在交流中都會(huì)形成障礙。認(rèn)識(shí)障礙會(huì)幫助我們克服它們，我們可以通過詢問，變化信息，調(diào)整我們的語(yǔ)速和音量來(lái)獲得理解。將心比心,理解萬(wàn)歲!克服彼此間的不協(xié)調(diào)因?yàn)槿耸怯胁町惖模@些差異在交流146處境控制及運(yùn)用自己的影響力有一些人，無(wú)論外界環(huán)境如何變化，他們總是尋找事物光明的一面，使自己保持一種積極向上的心態(tài)。這就是處境控制。誰(shuí)能做到，誰(shuí)就能控制自己的思想和行為，或許還會(huì)影響他人也這樣做。求同存異，各取所需處境控制及運(yùn)用自己的影響力有一些人，無(wú)論外147溝通的三種常見模式

冷漠

同情

雙贏溝通的三種常見模式冷漠148溝通的基礎(chǔ)尊重理解他人的參照系統(tǒng)溝通的基礎(chǔ)尊重149溝通者的誓言無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我都將尊重你，給予你說出它的權(quán)利，并且以你的觀點(diǎn)去理解它，同時(shí)將我的觀點(diǎn)更有效地與你交換。溝通者的誓言無(wú)論我是否同意你的觀點(diǎn)，我150參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識(shí)的發(fā)展“神入”技巧，我們的溝通效果就越好！BA理解他人的參照系統(tǒng)參照系統(tǒng)重疊的部分越多，通過自然溝通和有意識(shí)的發(fā)展“神入”技151第二講有效溝通技巧1.引言2.有效發(fā)送信息的技巧3.關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽4.有效反饋技巧第二講有效溝通技巧1.引言152小游戲：

折紙問題思考：1、你從這個(gè)游戲中感悟到了什么？2、給你帶來(lái)啟發(fā)最大的一點(diǎn)是什么？小游戲：153有效溝通的八大原則一、尊重對(duì)方并表達(dá)你的真誠(chéng)二、認(rèn)真地傾聽別人的談話三、記住別人的名字和職務(wù)四、面帶微笑五、把贊美當(dāng)成一種習(xí)慣六、避免不必要的爭(zhēng)論七、留心自己和對(duì)方的身體語(yǔ)言八、求同存異單翅膀的天使有效溝通的八大原則一、尊重對(duì)方并表達(dá)你的真誠(chéng)單翅膀的天使154完整的溝通過程：面對(duì)面的溝通是最好的溝通方式接收反饋發(fā)送完整的溝通過程：接收反饋發(fā)送155有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法（e-maill/電話/面談/會(huì)議/信函）何時(shí)發(fā)送信息（時(shí)間是否恰當(dāng)）確定信息內(nèi)容（簡(jiǎn)潔/強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)/熟悉的語(yǔ)言）4、誰(shuí)該接受信息？（先獲得接受者的注意，接受者的觀念/需要/情緒）5、何處發(fā)送信息？（地點(diǎn)是否合適，不被干擾）有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法（e-maill/電話156常用的信息發(fā)送方法：電子郵件電話開會(huì)或者面對(duì)面談話常用的信息發(fā)送方法：電子郵件157電子郵件優(yōu)點(diǎn)：可以傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息。缺點(diǎn)：不能很好的傳遞你的思想和情感。電子郵件優(yōu)點(diǎn)：可以傳遞大量的、準(zhǔn)確的信息。158電話優(yōu)點(diǎn)：速度快特點(diǎn)：包含一定的信息量及思想和情感電話優(yōu)點(diǎn)：速度快159最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通。最好的溝通方式是面對(duì)面的溝通。160有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法何時(shí)發(fā)送信息確定信息內(nèi)容誰(shuí)該接受信息？何處發(fā)送信息？有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法161選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)間，應(yīng)充分考慮對(duì)方的情緒。注意：選擇恰當(dāng)?shù)臏贤〞r(shí)注意：162故事一：打破茶壺的兩種說法有一天一個(gè)女學(xué)生啊，她就說她打破了他爸爸的古董茶壺，還好，因?yàn)樗龝?huì)講話，所以沒挨罵。我就問他了，我說，“你是怎么說的啊”？她說我打破茶壺之后啊，我就跟我爸爸說，“爸爸我給您泡了好幾年的茶，都很小心，很小心，可是剛才不知道怎么，手一溜就把茶壺打破了”。她爸爸雖然大吃一驚啊，很心疼自己的寶貝茶壺，可能生氣嗎？他還安慰女兒說，“唉，破了就破了吧，舊的不去新的不來(lái)，你沒被扎到吧”？妙就妙，隔了一個(gè)禮拜又上課了，另外一個(gè)女學(xué)生說，事情真巧，她前兩天也打破了她爸爸的茶壺，可是她照上個(gè)禮拜同學(xué)說話的方法去向老子報(bào)告，卻挨了一頓臭罵。我就問她，我說，“你怎么說的啊”？她說我跟我爸爸說把他茶壺打破了，我爸爸就跳起來(lái)問，“什么”？我說，“我從來(lái)都很小心，而且給您泡了好幾年的茶”，我爸爸反而更火大了，“你還強(qiáng)辯”？故事一：打破茶壺的兩種說法163

溝通的過程是一個(gè)雙向的循環(huán)，即：

發(fā)送、聆聽、反饋關(guān)鍵的溝通技巧——積極聆聽溝通的過程是一個(gè)雙向的循環(huán)，即：

164有效聆聽的步驟準(zhǔn)備聆聽在溝通過程中采取積極的行動(dòng)通知對(duì)方如果你沒聽清、理解有效聆聽的步驟準(zhǔn)備聆聽165聆聽的五個(gè)層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設(shè)身處地的聆聽聆聽的五個(gè)層次聽而不聞166不良的傾聽習(xí)慣

打斷別人的說話經(jīng)常改變?cè)掝}抑制不住個(gè)人的偏見生對(duì)方的氣不理解對(duì)方評(píng)論講話人所發(fā)表的意見貶低講話人在頭腦中預(yù)選完成講話人的語(yǔ)句只注意聽事實(shí)，不注意講話人的感情在對(duì)方還在說話時(shí)就想如何進(jìn)行回答關(guān)于聽反省自己是否做過不良的傾聽習(xí)慣打斷別人的說話關(guān)于聽反省自己是否167

使用情緒化的言辭急于下結(jié)論不要求對(duì)方闡明不明確之處顯得不耐心思想開小差注意力分散假裝注意力很集中回避眼神交流雙眉緊蹙神情茫然，姿勢(shì)僵硬不停地抬腕看表等使用情緒化的言辭168有效傾聽的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對(duì)

方角度來(lái)著想要努力做到

不發(fā)火針對(duì)聽到的內(nèi)容，

而不是講話者本人使用鼓勵(lì)性言辭，

眼神交流，贊許

地點(diǎn)頭等避免使用“情緒性”

言辭：“您應(yīng)該”、

“絕對(duì)……”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)有效傾聽的九個(gè)原則不要打斷

講話人設(shè)身處地從對(duì)

方角度169有效反饋技巧有效反饋技巧170頭腦體操游戲一：畫圖游戲規(guī)則：推薦一名表達(dá)能力強(qiáng)的學(xué)員將圖形表述出來(lái)，不用任何手勢(shì)和輔助工具。每位學(xué)員根據(jù)表述人的表述畫出圖形。表述人只重復(fù)一次，不能提問不允許交頭接耳進(jìn)行討論時(shí)間一到立即停止利用一分鐘時(shí)間寫感想所需用品：筆、白紙2張、夾子頭腦體操游戲一：畫圖游戲171你畫對(duì)了嗎？你畫對(duì)了嗎？172反饋——溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議，目的是幫助對(duì)方把工作做得的更好。反饋——溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對(duì)方一個(gè)建議，目的173反饋有兩種：正面的反饋建設(shè)性反饋反饋有兩種：正面的反饋174第三講有效的肢體語(yǔ)言1.引言——信任是溝通的基礎(chǔ)2.有效溝通的五種態(tài)度3.建立合作態(tài)度的技巧4.有效利用肢體語(yǔ)言的技巧第三講有效的肢體語(yǔ)言1.引言——信任是溝通的基礎(chǔ)175信任是溝通的基礎(chǔ)信任是溝通的基礎(chǔ)176有效的肢體語(yǔ)言

可以贏得別人對(duì)你的信任有效的肢體語(yǔ)言

可以贏得別人對(duì)你的信任177溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫合作折衷回避遷就果斷的合作的溝通的五種態(tài)度強(qiáng)迫合作果合作178合作態(tài)度具體的表象上下級(jí)之間要建立合作態(tài)度合作的態(tài)度合作態(tài)度具體的表象合作的態(tài)度179合作態(tài)度具體的表象雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題積極并愿意解決問題共同研究解決問題的方案對(duì)事不對(duì)人，不揭短，不指責(zé)達(dá)成雙贏的目的，大家都獲益最多合作態(tài)度具體的表象雙方都能夠闡明各自所擔(dān)心的問題180上下級(jí)之間要

建立合作態(tài)度上下級(jí)之間要

建立合作態(tài)度181有效利用肢體語(yǔ)言第一印象：決定性的七秒種說話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用有效利用肢體語(yǔ)言有效利用肢體語(yǔ)言第一印象：決定性的七秒種182第一印象：

決定性的七秒鐘我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)第一印象：

決定性的七秒鐘我183形成第一印象的要素對(duì)方衣著對(duì)方表情對(duì)方眼神對(duì)方動(dòng)作對(duì)方話語(yǔ)形成第一印象的要素對(duì)方衣著184說話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用說話語(yǔ)氣及音色的運(yùn)用185不同的音色1.高興的2.傷心的3.憤怒的4.親切的5.平和的不同的音色1.高興的186注意說話的語(yǔ)氣（7%）你在說什么（38%）你是怎么說的（55%）你的身體語(yǔ)言注意說話的語(yǔ)氣（7%）你在說什么187好的肢體語(yǔ)言友好開放性的動(dòng)作面帶微笑眼神的交流好的肢體語(yǔ)言友好開放性的動(dòng)作188不好的肢體語(yǔ)言眼睛左顧右盼注意力不集中不禮貌的動(dòng)作不好的肢體語(yǔ)言眼睛左顧右盼189良好的印象是良好的開端，

良好的開端是成功的一半。良好的印象是良好的開端，

良好的開端190第四講高效溝通的基本步驟

步驟一事前準(zhǔn)備

步驟二確認(rèn)需求

步驟三闡述觀點(diǎn)——介紹FAB原則

步驟四處理異議

步驟五達(dá)成協(xié)議

步驟六共同實(shí)施第四講高效溝通的基本步驟

步驟一事前準(zhǔn)備

步驟191步驟一事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通目標(biāo)制定行動(dòng)計(jì)劃預(yù)測(cè)可能遇到的異議和爭(zhēng)執(zhí)進(jìn)行ＳＷＯＴ分析步驟一事前準(zhǔn)備設(shè)立溝通目標(biāo)192步驟二確認(rèn)需求有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)步驟二確認(rèn)需求有效提問積極聆聽及時(shí)確認(rèn)193問題的兩種類型開放式問題

——對(duì)方可以盡情地去闡述、描述自己觀點(diǎn)的一些問題。封閉式問題

——對(duì)方只能用“是”或“不是”來(lái)回答的問題。問題的兩種類型開放式問題194封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？你還有問題嗎？你有什么問題？你喜歡你的工作的哪些方面？會(huì)議是如何結(jié)束的？問題舉例封閉式問題開放式問題會(huì)議結(jié)束了嗎？你喜歡你的工作嗎？195問題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)

節(jié)省時(shí)間收集信息不全控制談話內(nèi)容談話氣氛緊張收集信息全面浪費(fèi)時(shí)間談話氛圍愉快談話不容易控制封閉式開放式問題的優(yōu)勢(shì)和風(fēng)險(xiǎn)優(yōu)勢(shì)風(fēng)險(xiǎn)節(jié)省時(shí)間196幾個(gè)不利于收集信息的問題少說為什么。“你能不能再說得詳細(xì)一些？”少問帶有引導(dǎo)性的問題，如“難道你不認(rèn)為這樣是不對(duì)的嗎？”多重問題幾個(gè)不利于收集信息的問題少說為什么?！澳隳懿荒茉僬f得詳細(xì)一些197積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)提示問題重復(fù)內(nèi)容歸納總結(jié)表達(dá)感受積極聆聽的技巧傾聽回應(yīng)198步驟三闡述觀點(diǎn)

——介紹FAB原則步驟三闡述觀點(diǎn)

——介紹FA199FAB原則描述特點(diǎn)（Feature）轉(zhuǎn)化作用（Advantage）強(qiáng)調(diào)利益（Benefit）采用ＦＢＡ順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽得懂，面機(jī)印象會(huì)非常深。FAB原則描述特點(diǎn)（Feature）200例如：賣沙發(fā)。按FAB順序來(lái)闡述：

沒有用FAB順序：【結(jié)論】采用FAB順序表達(dá)時(shí)，對(duì)方更容易聽得懂，而且印象會(huì)非常深。

例如：賣沙發(fā)。201步驟四處理異議步驟四處理異議2021．忽視法2．太極法

3．詢問法4．是的----如果

5.柔道法1．忽視法2031、忽視法（買衣服）所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)對(duì)方提出一些反對(duì)意見，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，如果這些意見和眼前的目的扯不上直接關(guān)系時(shí)，您只要面帶笑容地同意他就好了。

忽視法常用的方法如:

●微笑點(diǎn)頭，表示“同意”或表示“聽了您的話”。

●“您真幽默”！

●“嗯！真是高見！”

1、忽視法（買衣服）所謂“忽視法”，顧名思義，就是當(dāng)對(duì)方提出2042、太極法太極法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立刻回復(fù)說:“這正是我認(rèn)為您要購(gòu)買的理由！”如果銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購(gòu)買的理由則會(huì)收到事半功倍的效果。太極法應(yīng)用實(shí)例保險(xiǎn)業(yè)—客戶:“收入少，沒有錢買保險(xiǎn)。”銷售人員:“就是收入少，才更需要購(gòu)買保險(xiǎn)，以獲得保障?！?/p>

太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些借口，太極法最大的目的，是讓銷售人員能借處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。

2、太極法太極法是當(dāng)客戶提出某些不購(gòu)買的異議時(shí)，銷售人員能立2053、詢問法

詢問法在處理異議中扮演著兩個(gè)角色:

●透過詢問，把握住對(duì)方真正的異議點(diǎn):

●在沒有確認(rèn)對(duì)方反對(duì)意見重點(diǎn)及程度前，直接回答對(duì)方的反對(duì)意見，往往可能會(huì)引出更多的異議。

當(dāng)您問為什么的時(shí)候，對(duì)方必然會(huì)做出以下反應(yīng):

●他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由，說出自己內(nèi)心的想法。

●他必須再次檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。

此時(shí)，我們能聽到對(duì)方真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目，能有較多的時(shí)間思考如何處理對(duì)方的反對(duì)意見。

3、詢問法詢問法在處理異議中扮演著兩個(gè)角色:

2064、是的——如果在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的……如果”的句法，軟化不同意見的口語(yǔ)。用“是的”同意對(duì)方部分的意見，在“如果”表達(dá)在另外一種狀況是否這樣比較好。

請(qǐng)比較下面的兩種方法，感覺是否天壤之別。

A:“您根本沒了解我的意見，因?yàn)闋顩r是這樣的……”

B:“平心而論，在一般的狀況下，您說的都非常正確，如果狀況變成這樣，您看我們是不是應(yīng)該……”

A:“您的想法不正確，因?yàn)椤?/p>

B:“您有這樣的想法，一點(diǎn)也沒錯(cuò)，當(dāng)我第一次聽到時(shí)，我的想法和您完全一樣，可是如果我們做進(jìn)一步的了解后……”

養(yǎng)成用B的方式表達(dá)您不同的意見，您將受益無(wú)窮。

4、是的——如果在表達(dá)不同意見時(shí)，盡量利用“是的……如果”的2075、柔道法你不是強(qiáng)行說服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說服對(duì)方。在溝通中遇到異議之后，首先了解對(duì)方的某些觀點(diǎn)，然后當(dāng)對(duì)方說出了一個(gè)對(duì)你有利的觀點(diǎn)的時(shí)候，再用這個(gè)觀點(diǎn)去說服對(duì)方。即在溝通中遇到了異議要用“柔道法”讓對(duì)方自己來(lái)說服自己。處進(jìn)異議時(shí)，態(tài)度要表現(xiàn)出具有“同理心”。解決人際關(guān)系問題中最具威力的三個(gè)字是“我理解”。在溝通過程中，塑造一個(gè)讓客戶可以暢所欲言、表達(dá)意見的環(huán)境，展現(xiàn)支持、理解、肯定的態(tài)度，尊重客戶的情緒及意見，讓他覺得與你交談是件輕松愉快、獲益良多的事。5、柔道法你不是強(qiáng)行說服對(duì)方，而是用對(duì)方的觀點(diǎn)來(lái)說服對(duì)方。在208步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：感謝贊美慶祝步驟五達(dá)成協(xié)議達(dá)成協(xié)議的時(shí)候，要做到以下幾方面：209步驟六共同實(shí)施步驟六共同實(shí)施210第五講人際風(fēng)格溝通技巧引言選擇與溝通對(duì)象接近的方式人際風(fēng)格的分類與不同風(fēng)格的人的溝通技巧第五講人際風(fēng)格溝通技巧引言211選擇與溝通對(duì)象接近的方式選擇與溝通對(duì)象接近的方式212了解你的溝通對(duì)象掌握不同人的溝通特點(diǎn)注意對(duì)方的音量和語(yǔ)速了解你的溝通對(duì)象掌握不同人的溝通特點(diǎn)213人際風(fēng)格的四大分類內(nèi)向分析型支配型被動(dòng)主動(dòng)和藹型表達(dá)型外向人際風(fēng)格的四大分類214分析型人的特征嚴(yán)肅認(rèn)真有條不紊語(yǔ)調(diào)真實(shí)的寡言的緘默的面部表情少動(dòng)作慢合乎邏輯準(zhǔn)確語(yǔ)言，注意細(xì)節(jié)有計(jì)劃有步驟使用掛圖喜歡有較大的個(gè)人空間分析型人的特征嚴(yán)肅認(rèn)真合乎邏輯215支配型人的特征果斷指揮人獨(dú)立有能力熱情面部表情比較少情感不外露有作為強(qiáng)調(diào)效率有目光接觸說話快且有說服力語(yǔ)言直接，有目的性使用日歷計(jì)劃支配型人的特征果斷有作為216和藹型人的特征合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔，抑揚(yáng)頓挫使用鼓勵(lì)性的語(yǔ)言辦公室里有家人照片和藹型人的特征合作頻繁的目光接觸217表達(dá)型人的特征外向直率友好熱情不注重細(xì)節(jié)令人信服幽默合群活潑快速的動(dòng)作和手勢(shì)生動(dòng)活潑、抑揚(yáng)頓挫的語(yǔ)調(diào)有說服力的語(yǔ)言陳列有說服力的物品表達(dá)型人的特征外向合群218與不同風(fēng)格的人溝通的技巧與不同風(fēng)格的人溝通的技巧219與分析型人的溝通技巧注重細(xì)節(jié)遵守時(shí)間用較多的、準(zhǔn)確的專業(yè)術(shù)語(yǔ)避免太多的身體接觸與分析型人的溝通技巧注重細(xì)節(jié)遵守時(shí)間220與支配型人的溝通技巧不要有太多的寒喧聲音洪亮、充滿信心有一個(gè)結(jié)果的行動(dòng)計(jì)劃不要流露太多感情有強(qiáng)烈的目光接觸與支配型人的溝通技巧不要有太多的寒喧221與表達(dá)型的人溝通的技巧眼神看著對(duì)方的動(dòng)作從宏觀的角度談?wù)搯栴}說話要直接確認(rèn)最后的協(xié)議與表達(dá)型的人溝通的技巧眼神看著對(duì)方的動(dòng)作222與和藹型的人溝通的技巧看清和對(duì)方的關(guān)系不斷的贊賞對(duì)方時(shí)刻充滿微笑說話抑揚(yáng)頓挫不時(shí)的鼓勵(lì)對(duì)方頻繁的目光接觸與和藹型的人溝通的技巧看清和對(duì)方的關(guān)系223案例：漲學(xué)費(fèi)的技巧連做老師的都得懂這種說話技巧哦，舉個(gè)例子，你教小孩兒彈鋼琴，現(xiàn)在東西什么玩意兒都漲，你也要漲學(xué)費(fèi)了。如果家長(zhǎng)來(lái)接小孩的時(shí)候你說，“下次開始要漲價(jià)了”，家長(zhǎng)很可能一皺眉不太高興。這時(shí)候你如果接著說，“因?yàn)樾『⒃綇椩胶茫瘫容^高級(jí)的了”。家長(zhǎng)很可能一撇嘴，“嘿，得了吧，我聽啊，還是彈的一樣爛”。但是如果你換個(gè)方式，一見面先說，“恭喜您啊，您孩子真有進(jìn)步，有天份啊，下次可以升級(jí)了耶”。家長(zhǎng)一定眉頭一揚(yáng)，挺高興，“哎呦，不錯(cuò)啊”。這時(shí)候你再說，“不過因?yàn)樯?jí)啊，學(xué)費(fèi)可能稍稍要調(diào)整一點(diǎn)兒”。就算家長(zhǎng)不愿意感覺是不是好得多呢？案例：漲學(xué)費(fèi)的技巧224第六講電話溝通技巧1.引言

2.接聽和撥打電話的基本技巧

3.轉(zhuǎn)達(dá)電話的技巧

4.應(yīng)對(duì)特殊事件的技巧第六講電話溝通技巧1.引言

2.接聽和撥打電話的基本225

在雙方面談時(shí)，你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果的55%，而電話交談時(shí)卻只聞其聲，不見其人，即只能靠聲音、語(yǔ)言溝通。在雙方面談時(shí)，你的身體姿勢(shì)、面部表情占談話效果226接聽和撥打電話的基本技巧電話機(jī)旁應(yīng)備好記事本和鉛筆先整理電話內(nèi)容，后撥電話態(tài)度友好注意自己的語(yǔ)速和語(yǔ)調(diào)不要使用簡(jiǎn)略語(yǔ)、專用語(yǔ)養(yǎng)成復(fù)述習(xí)慣接聽和撥打電話的基本技巧電話機(jī)旁應(yīng)備好記事本和鉛筆227接聽電話的程序聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒自報(bào)公司名稱及科室名稱確認(rèn)對(duì)方姓名（及單位）寒喧問候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒接聽電話的程序聽到鈴聲響兩次之后拿起話筒自報(bào)公司名稱及科室名228撥打電話的程序按重要程序整理談話內(nèi)容并紀(jì)錄確認(rèn)對(duì)方工作單位、姓名及電話自報(bào)公司名稱及本人姓名寒喧問候商談?dòng)嘘P(guān)事項(xiàng)，確認(rèn)注意事項(xiàng)禮貌地道別，輕輕放好話筒撥打電話的程序按重要程序整理談話內(nèi)容并紀(jì)錄確認(rèn)對(duì)方工作單位、229轉(zhuǎn)接電話的技巧關(guān)